Academia De Studii Economice Bucuresti Facultatea de Comert
Protectia Consumatorilor: Concept si Drepturile Consumatorilor
Neacsu Andreea-Irina Grupa 314 C An I
Introducere Fiecare dintre noi functie de mediul la care ne raportam (familie,institutie de invatamant,societate) avem o serie de drepturi si obligatii . Generalizand putem spune ca protectia noastra ca si consumatori este un drept. Daca suntem protejati in aceasta calitate de consumatori suntem mai sanatosi deci se respecta unul din drepturile fundamentale inscrise in Constitutie: ,,Dreptul la ocrotirea sanatatii este garantat’’; ,,Statul este obligat sa ia masuri pentru asigurarea igienei si a sanatatii publice.’’1 Consumatorul este ,, persoana care consuma bunuri rezultate din procesul de productie’’ 2 indiferent de ce natura este acel bun – alimente ,energie electica , obiecte de uz casnic , bunuri mobile si immobile . Prin protectie intelegem ,, faptul de a proteja , de a ocroti de a apara’’ un drept conferit prin reglementari juridice. Protejarea se realieaza prin istitutii si masuri in domeniu. O prima referire la dreptul individului de a fi protejat in calitatea sa de consummator s-a evidentiat in secolul XVIII dar abia in secolul XX putem spune ca s-a conturat mai bine. Un rol important in domeniu l-a avut Statele Unite ale Americii. Astfel in discursul sau din 15 martie 1962, presedintele John F. Kenedy vorbeste despre protectia intereselor consumatorilor:
dreptul la siguranta;
dreptul la informare;
dreptul de a alege;
dreptul de a fi auzit Primul act care a statuat in tara noastra dreptul consumatorului de a fi protejat apare in anul 1992-O.G nr.21/1992. Aceasta ordonanta de guvern a incercat sa stabileasca relatiile si principiile care sa stea la baza raportului dintre producator si consumator. A fost creat Oficiul pentru Protectia Consumatorilor, insitutie fara autonomie proprie, integrata Comisiei Nationale pentru Standarde Metrologiei si Calitate. Odata cu trecerea anilor atat statul cat si cetatenii devin tot mai constienti de rolul si importanta unor reglementai cat mai utile in domeniu astfel ca au loc o serie de modificari la nivel normativ si institutional. Hotararea de Guvern nr.482/1992 privind organizarea si functionarea OPC; Ordonanta de Urgenta nr.2/2001 de infiintare a ANPC; Hotararea de Guvern nr.755/2003 cu privire la structura organizatorica a ANPC; Hotararea de Guvern nr.748/2007privind atributiile ANPC in domeniul I.M.M-eurilor, Turismului, Comertului.
1)Constitutia Romaniei, Monitorul Oficial, 1991, pag 2
2)DEX, ed.Univers Enciclopedic,1998, pag 216,861
In prezent actul normativ care reglementeaza organizarea si functionarea ANPC este Hotararea de Guvern nr.248 din 11.03.2009 publicata in Monitorul Oficial din 24.03.2009. Autoritatea are in subordine 12 comisariate regionale pentru protectia consumatorilor, ca entitati cu personalitate juridica, a caror structura organizatorica include comisariatele
judetene pentru protectia consumatorilor si Comisariatul pentru Protectia Consumatorilor al Municipiului Bucuresti, ca entiatati fara personalitate juridica.
1.CONCEPTUL DE CONSUMATOR SI COMPORTAMENTUL ACESTUIA
„Consumatorul reprezinta persoana fizica care cumpara,dobandeste,utilizeaza sau consuma produse ori servicii”3. Activitatile oricarui agent economic trebuie orientate catre consumator spre satisfacerea nevoilor si depasirea asteptarilor acestuia. Acest lucru este posibil doar daca se cunosc nevoile si asteptarile consumatorului . Toate aceste dimensiuni realizate de o organizatie in directia identificarii nevoilor consumatorului si al comportamentului acestuia in momentul realizarii actului de cumparare(consum) factorii ce duc la stabilirea unui anumit tip de comportamentsunt reunite sub denumirea de comportamentul consumatorului. Primele studii referitoare la comportamentul consumatorului au fost realizate in S.U.A. in cea de a doua jumate a anilor 60’. Astfel,domeniul a capatat o deosebita importanta atat in plan stiintific cat si economic(comercial), fapt ce a dus la infiintarea Asociatiei pentru Cercetarea Consumatorului in S.U.A. Problematica comportamentului consumatorului este complexa,rezultatele obtinute pana in prezent fiind efectul cercetarilor realizate in baza cunostintelor din diverse domenii, ca de exemplu psihologia,sociologia,antropologia,merceologia si managementul calitatii, fapt ce dezvaluie un puternic caracter interdisciplinar. Organizatiile economice dezvoltate investesc sume semnificative de bani in realizarea acestui tip de cercetare, avand in vedere continua schimbare tipurilor de comportament ale consumatorilor. Parintele marketing-ului Philip Kotler a explicat comportamentul consumatorului prin intermediul modelului cibernetic. Astfel, comportamentul consumatorului la un anumit moment depinde in principal de calitatea intrarilor(pretul,calitatea produsului/serviciului, puterea de cumparare, categoria socio-profesionala de care apartine etc.) transmise prin intermediul canalelor obsinuite (reclama,discutii etc.) si prelucrate de consumator la nivel cerebral, toate acestea avand ca rezultat o serie de decizii luate de consumator,cum ar fi: alegerea produsului/serviciului, a agentului economic, frecventa de cumparare etc. Decizia de cumparare sau de consum pe care o ia consumatorul la un anumit moment are la baza o serie de variabile de ordin exogen si endogen. Din categoria variabilelor de ordin exogen fac parte: família, grupul de apartenenta, grupul de referinta, clasa sociala,cultura. Influenta familiei asupra comportamentului de consum al unui membru al acesteia depinde de asemenea de o serie de factori ca de exemplu structura acesteia, timpul destinat activitatilor de recreere in afara locuintei, rolul jucat de fiecare membru al familiei in cadrul procesului decizional de achizitie de produse si servicii. Grupul de apartenenta reprezinta acea structura sociala (grupuri de prieteni, grupuri sportive, organizatii profesionale etc.) fata de care consumatorul se simte legat (prin intermediul sentimentului de siguranta de sine sau de prestigiu) si care reuseste sa modeleze comportamentul de cumparare si de consum al membrilor sai prin crearea unui anumit stil de viata . Grupul de referinta este acea structura din care consumatorul doreste sa faca parte, considerat si baza de comparatie. Dorinta de apartenenta la acest grup are un caracter puternic, astfel incat consumatorul imita comportamentul membrilor grupului. Clasa sociala influenteaza comportamentul consumatorului datorita elementelor care definesc aceasta structura , si anume: veniturile si nivelul de educatie. Factorul cultura este definit de ansamblul de norme,valori materiale si morale,convingeri, atitudini si obiceiuri create pe parcursul dezvoltarii unei natiuni. 3)Costel Staciu „Protectia Consumatorlior-O noua abordare” ed. Oscar Print, pag7
Acesta influenteaza comportamentul membrilor acestuia asupra produselor de baza(alimente, imbracaminte, incaltaminte etc.). O influenta aparte asupra comportamentului de cumparare si de consum al membrilor unei anumite culturi o au si grupurile culturale din interiorul acesteia,
create pe criterii geografice,etnice,religioase si de varsta care intereactioneaza intre ele, influentandu-se reciproc. Din categoria variabilelor endogene a celor direct observabile fac parte urmatoarele categorii de factori: demografici,economici,specifici mix-ului de marketing si situationali. Factorii demografici prezinta importanta in activitatea de studiere a comportamentului consumatorului, in primul rand datorita necesitatii de a sti caror categorii de consumator le sunt asociate diverse acte comportamentale, iar in al doilea rand, cunoasterea acestora permite o fragmentare a pietelor. Acestia sunt studiati atat la nivel de consumator individual(grupa de varsta, nivelul de instruire, ocupatia, statutul matrimonial etc.) cat si la nivel de consumator colectiv(familie sau gospodarie, unde se au la vedere variabile precum: ocupatia capului de familie, marimea familiei, structura acesteia dupa sex si grupa de varsta etc.) Dintre factorii economici mentionam: venitul personal si venitul total pe familie, pretul produselor si al serviciilor, salariul minim, structura cheltuielilor, rata inflatiei etc. Factorii specifici mix-ului de marketing sunt: politica de produs, politica de pret, polotica de distributie si politica de promovare. Factorii situationali sunt acei factori specifici momentului si locului in care se manifesta comportamentul consumatorului, avand legatura cu caracteristicile specifice celor trei momente in care se realizeaza actul de achizitie, si anume: momentul comunicarii, cumpararii si consumului. Variabile de natura endogena sunt: perceptia, invatarea, motivatia, atitudinea. Perceptia este procesul prin care consumatorul, prin intermediul simturilor(vaz, auz, gust, miros, tactil), receptioneaza, selecteaza, organizeaza si interpreteaza anumiti stimuli din mediul inconjurator, proces care depinde de intensitatea stimulilor si acuitatea organelor de simt. Stimulii sunt reprezentati de o serie de caracteristici estetice ale produsului(culoare, forma, linie, marime etc.) transmise consumatorului si prin intermediul unor tehnici de vanzare. Invatarea este efectul experintelor placute si ne placute de cumparare si de consum dobandite de consumator pe parcursul vietii si care explica comportamentul acestuia in anuminte momente alte vietii sale. Folosindu-se de particularitatile acestei variabile, specialistii in marketing promoveaza anumite categorii de produse si servicii prin intermediul asocierilor cu anumite dorinte ale consumatorului( de a fi frumos, de a manca sanatos, de a trai mult, de a fi apreciat de ceilalti , etc.), mizand pe puterea exemplului dat de anumiti consumatori care sunt inclusi in reclamele respective. Motivatia este variabila complexa ce influenteaza procesul de cumparare si consum a produselor si serviciilor de catre consumator si care se defineste prin existenta unui deficit de nevoie nesatisfacuta si se manifesta printr-o anumita stare de tensiune ce determina mobilul actului de cumparare si de consum. Motivele care se aflau la baza comportamentului de cumparare si de consum sunt strans legate de satisfacerea nevoilor consumatorului incepand cu cele de natura biologica(hrana, adapost etc.) si continuand cu cele care au legatura cu statutul social. Atitudinea se formeaza in timp printr-un proces de invatare, un rol important avandu-l in acest caz influentele de natura culturala si sociala, precum si personalitatea consumatorului. Atitudinile consumatorului sunt de doua tipuri: informative(asociate cu caracteristicile produsului) si de evaluare( asociate cu satisfactiile oferite in urma consumului/utilizarii serviciului respectiv).
2.CONSUMATORII SI PROTECTIA INTERESELOR LOR
„Protectia consumatorilor reprezinta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata, destinate a asigura si a ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor”4 Ca purtator al cererii de marfuri, consumatorul joaca un rol important in cadrul mecanismului de piata constituind in acelasi timp elementul de referinta al tuturor activitatilor intreprinse atat de producator cat si de comerciant. In conditiile unei economii de piata reale, exista insa multe deficiente ale mecanismului care pot afecta interesele consumatorilor, diminuand suveranitatea acestora. Astfel, consumatorii nu sunt liberi in alegerea lor pentru ca sunt supusi constrangerilor generate de protuctia de masa, de clauzele contractelor standardizate, precum si de unele manifestari de monopol.
3. NECESITATEA PROTECTIEI CONSUMATORULUI In conditiile cresterii a ofertei de bunuri si confrundati cu o exacerbare a concurentei, producatorii au fost obligati sa obiectiveze faptul ca ramanerea lor in competitie depinde de numarul de consumatori atrasi, recunoscandu-se astfel, in mod explicit, suveranitatea consumatorului pe piata de produse. Ca urmare in prezent producatorii sunt preocupatii de satisfacerea cat mai deplina a cerintelor exprimate si specificate, cu scopul ca produsele lor sa se apropie cat mai mult, daca se poate chiar sa satisfaca integral asteptarile consumatorului. Desigur, sunt numeroase cauzele care vin sa argumenteze necesitatea protectiei intereselor consumatorilor, dar dintre ele mai importante sunt urmatoarele: a) Indiferent de contextul economic, legislativ sau de orice alta natura, exista in plan economic, informational, juridic si al reprezentarii intereselor o disproportie evidenta de forta, intre un consumator, mai ales ca persoana fizica si organizatiile economice cu care acesta ar putea ajunge intr-un conflict de interese, si anume: in plan economic: resursele consumatorului sunt evident mai reduse decat cele de care dispune agentul economic; in plan informational: intotdeauna agentul economic cunoaste mai multe despre produsul sau decat consumatorul; in plan juridic: agentul economic cunoaste mai bine legile care guverneaza relatiile comerciale, se foloseste de ele cu ajutorul consilierilor juridici de care dispune, pe cand consumatorul poate ca ignora chiar si existenta unei legi care il apara prin prevederile ei; in planul reprezentarii intereselor : producatori sunt foarte bine reprezentati atat prin organizatii patronale, profesionale si comerciale,cat si prin influenta pe langa autoritati, in scopul adoptarii unor reglementari ce tin cont de interesul lor, pe cand consumatorii sunt o masa adesea amorfa, de individualitati atomizate, din care putini se decid sa-si promoveze intersele prin actiuni in cadrul unor organizatii care sa-i reprezinte. b) Din punctul de vedere juridic, producatorii nu sunt obligati sa adopte solutia implementarii unui sistem de asigurare a calitatii in organizatiile lor sau sa-si certifice calitatea produselor, decat daca actioneaza intr-un domeniu reglementat legal. c) Necesitatea unei protectii a intereselor consumatorilor a aparut in general, si datorita multiplicarii practicilor abuzive in domeniul concurentei,precum si a folosirii unor forme agresive sau socante de vanzare care, adesea echivaleaza cu o presiune exercitata asupra consumatorului. 4) Dinu Vasile „Protectia drepturilor si intereselor consumatorilor” ed. Alpha, Buzau,2001,pag 12
d) Protectia intereselor consumatorilor devine si mai evidenta daca se tine seama de faptul ca in contextul liberalizarii internationale a comertului se diminueaza restrictiile de tot felul puse in calea liberei circulatii a marfurilor. e) De asemenea, exsita si o serie de consideratii ce tin de domeniul social care influenteaza puternic actiunile ce privesc politica di drepturile consumatorilor, la toate nivelurile, si anume: drepturile fundamentale ale consumatorilor, care nu se mai limiteaza doar la protectia intereselor lor economice; garantarea unui nivel minim de protectie a consumatorilor de la care nu se admite nici o derogare; promovarea initiativelor necesare educarii, reprezentarii si despagubirii consumatorilor. Aceste cauze si esecurile pe care le genereaza sunt si mai accentuate in economiile de tranzitie datorita actiunii unor factori cum sunt si urmatorii: impactul unor produse periculoase sau contrafacute ; existenta unor monopoluri numeroase ce ceea ce duc la speculatii frecvente in domeniul preturilor; acoperirea slaba a protectiei consumatorului de catre sistemul juridic concomitent cu existenta unor mijloace si resurse limitate pentru aplicarea legilor de catre autoritati; absenta sau prezenta scazuta a unor sisteme colective de informare a consumatorilor prin contrast cu abundenta reclamelor; slaba sau totala nepregatire a consumatorilor; lipsa unor coordonari eficace intre autoritatile competente de control. Aceasta situatie impune necesitatea unor masuri corective prin care sa se remedieze esecurile pietei pentru a da posibilitatea consumatorilor sa joace un rol eficace, asa cum se intampla pe piete cu adevarat concurentiale: formularea unor reguli impotriva concurentei neloiale; interzicerea reclamelor inselatoare; etichetarea produselor si indicarea preturilor; amplificarea volumului informatiilor referitoare la caracteristicile de singuranta ale produselor si serviciilor; consolidarea intrumentelor concurentiale si informationale, etc.
4.TIPURI DE CONSUMATORI Necesitatile practice privind cunoasterea consumatorilor impune o tratare diferentiala a diferitelor tipuri de consumatori ca in felul acesta sa se stabileasca, cu mai multa claritate, o politica de protectie a intereselor. Primul tip de consumator este consumatorul individual care are nevoile, trebuintele, si preferintele sale. Acesta trebuie privit nu ca o fiinta biologica ci prin prisma aspiratiilor sale. Acest tip de consumator este un utilizator final reprezentand publicul cel mai important din cadrul pietei. Un al doilea tip de consumator este consumatorul colectiv care se caracterizeaza prin nevoi si trebuinte specifice si printr-un comportament aparte, bine definit care nu este intotdeauna suma comportamentelor indivizilor ce formeaza o colectivitate. Un al treilea tip de consumator , il reprezinta organizatiile, unitatile si institutiile ce achizitioneaza bunuri si servicii pentru propriile lor nevoi.
5.OBIECTIVELE POLITCII DE PROTECTIE A CONSUMATORILOR Campul larg de actiune in cadru caruia puterea publica sau diversele organisme neguvernamentale participa pentru a asigura o anumita protectie sociala, precum si natura deosebit de complexa a relatiilor dintre agentii economici si consumatori au determinat societatea sa intervina prin diverse programe de protectie a consumatorilor. Aceste programe au menirea de a asigura realizarea unor obiective privind protectia consumatorilor, dintre care mai importante sunt urmatoarele: o protectia consumatorilor de pericole ce afecteaza sanatatea si s iguranta lor; o promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor; o accesul consumatorilor la informatii corecte care sa permita acestora sa faca o alegere conform dorintelor si necesitatilor personale; o educarea consumatorilor; o asigurarea unei despagubiri efective a consumatorilor, cand acestia sunt nedreptatiti; o asigurarea conditiilor prin care consumatorul, grupul de consumatori sau organizatiile reprezentative ale acestora isi pot exprima opiniile in procesele de luare a deciziilor care ii privesc. La stabilirea cadrului programelor de protectie a consumatorilor este necesar sa se tina seama de nevoile reale ale acestora, iar toate masurile avute in vedere trebuie sa fie exacte, in principal, pe ansamblul intereselor tuturor categoriilor de consumatori. In acest fel se poate asigura cadrul general de solutionare a problemelor consumatorilor, sub aspect juridic, financiar, administrativ etc.
6.APARAREA DREPTURILOR SI INTERESELOR CONSUMATORILOR Intr-o societate libera fiecare individ are asigurate conditiile privind cumpararea bunurilor pe care le doreste si pe care le poate plati. De asemenea el poate sa-si materializ eze intentiile privind satisfacerea nevoilor sale, potrivit unor prioritati pe care singur isi stabileste. Si in tara noastra, dupa decembrie 1989, drepturile consumatorilor au fost recunoscute ca o componenta a politicii de stat si au aparut organisme guvernamentale si neguvernamentale pentru supravegherea modului in care reglementarile privind protectia drepturilor si intereselor consumatorilor sunt respectate de agentii economici.
7. STRUCTURAREA NEMULTUMIRILOR CONSUMATORILOR Intr-o economie de piata adevarata, consumatorul joaca un rol activ de prima insemnatate pe piata, iar producatorul si comerciantul tin seama, in activitatea desfasuarata, de cerintele, de nevoile consumatorilor precum si de toate nemultumirile acestora. Aceasta presupuneinsa cunoasterea nemultumirilor consumatorilor, nu numai la nivel general, ci mai ales la nivel operational. Ca urmare trebuie recenzate toate aspectele nemultumirilor legate de produs, pret, distributie si comunicatie. Astfel, in domeniul politicilor de produs , consumatorii se pot confrunda cu aspecte de felul urmator: abundenta unor false motivatii pe care se sprijina o multime de diferentieri minime, • fara interes si utilitate practica, dar cu importante variatii de pret; slaba existenta si calitatea necorezpunzatoare unor servicii post vanzare; • neasigurarea securitatii procesului de utilizare, generand astfel accidente si • nemultumiri din partea consumatorilor in multe cazuri compozitita produselor nu este cognoscibila prin informatiile inscrise • pe ambalaj sau alte mijloace de condititonare; forma si varietatea ambalajelor care induc in eroare consumatorii sau creeaza greutati • acestora in compararea produselor concurente. In domeniul preturilor, problematica confruntarii este foarte complexa, ea stand la baza celor mai multe conflicte, astfel: utilizarea in proportie de masa a preturilor psihologice si a unor procedee ale • producatorilor pentru crearea si cresterea intensitatii unor relatii sistematice intre pret si calitate; folosirea soldari, pentru accelerarea vanzarilor si reimprospantarea stocurilor cu • acelasi tipuri de marfuri; practicarea unor sisteme de plata pe baza de credit foarte igenioase si alambicate, care • la prima vedere creeaza falsa impresie a unor facilitati pentru consumator, dar care in fond afecteaza in mod simtitor puterea de cumparare a consumatorilor; utilizarea abuziva a unor mijloace, cum sunt ambalaje variate pentru acelasi produs • sau falsele inovatii, care creeaza dificultati cumparatorilor in comparatie prin pret ale produselor. In domeniul distributiei, urmatoarele probleme pot interesa miscarea de aparare a consumatorilor:
utilizarea unor circuite economice exagerat de largi, fenomen ce conduce la scumpirea produselor sau poate avea consecinte asupra calitatii prosudelor; practicarea unor metode de vanzare prin care consumatorul este solicitat, uneori chiar • constrans sa accepte unele produse, prin procedee constestabile; folosirea agresiva, a modelor de prezentare si promovare a produselor la locul • vanzarii; In domeniul politicii de comunicatii , problema este asemantatoare cu cea a preturilor, astfel: utilizarii frecvente a argumentelor sau invocarilor inselatoare; • utilizarii unor argumente sau invoacari care denatureaza adevarul; • insuficienta unei publicitati cu rol de informare, in majoritatea cazurilor fiind vorba de • o informare trunchiata si puternic orientata; utilizarii copiilor si a sentimentelor acestora ca argument publicitar; • utilizarii unor grupuri de referinta sau a unor lideri de opinie in scopul impresionarii si • promovarii voluntarismului in consum; extinderii concurentei neloiale prin publicitate care in frecvente cazuri substituie • concurenta prin pret sau cea prin inovatie; poluarea informatiei si mediului inconjurator prin publicitate. • Nemultumirile legate de produsul sau serviciul achizitionat, precum si cele legate de calitatea actului de vanzare-cumparare, in fac pe consumator sa reactioneze intr-un anumit fel, exprimandu-si nemultumirea (fig.1) Indiferent de modul cum isi manifesta nemultumirea, consumatorul trebuie sa stie ca are o serie de drepturi consfintite prin lege dar si anumite drepturi pentru care este necesar sa renunte la atitudinea de pasivitate. •
CONSUMATOR
actioneaza
la
nu actioneaza,
la institutii cu atributii in domeniul protectiei consumatori lor (APC,
sesizeaza semnaland comerializarea produselor necorespunzat oare sau calitatea actului de vanzare-
reclama pretinzand inlocuirea produsului sau restituirea contravalorii
boicoteaza vanzatorul sau produsul in cauza
Fig.1
face propaganda negative sfatuind prietenii, rudele sa nu cumpere un anumit
8. DREPTURILE SI RESPONSABILITATILE CONSUMATORILOR
In conformitate cu OG nr 21/1992, cetatenii au, in calitatea lor de consumator, urmatoarele drepturi: de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un • serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea, ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime; de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale • produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor , precum si de a fii educati in calitatea lor de consumatori; de a avea acces la piatele care le asigura o gama variata de produse si servicii de • calitate; de a fi despagubiti pentru prejudiciile generate de calitatea produselor si serviciilor • necorespunzatoare, folosind in acest scop mijloacele prevazute de lege; de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul apararii • intereselor lor. Cele mai frecvente incalcari ale drepturilor consumatorilor sunt datorate urmatoarelor cauze: comercializarea de produse care prezinta abateri de la caracteristicile calitative • prescrise sau care pot pune in pericol viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor; comercializarea de produse din import fara elemente de identificare si caracterizare ale • acestora in limba romana; comercializarea de produse cu elemente de identificare si caracterizare incomplete, • incorecte, imprecise si neexplicite privind: denumirea produsului, marca producatorului, cantitatea, pretul, termen de valabilitate, caracteristici tehnice si calitative, compozitia, aditivi sau ingrediente folosite, eventuale riscuri previzibile, contraindicatii si modul de utilizare, de manipulare, de conservare sau de pastrare, valoarea nutritiva a produselor alimentare etc. ; prestarea de servicii fara informatii privind categoria calitativa a serviciului, timpul de • realizare, tariful, termenul de garantie, riscurile previzibile si , dupa caz, declaratia de conformitate; prezentarea prin publicitate a altor valori ale parametrilor ce caracterizeaza produsele • sau serviciile decat cele efectiv realizate; pastrarea si depozitarea produselor destinate comercializarii in conditii care nu asigura • mentinerea caracteristicilor calitative ale acestora; redactarea neclara si imprecisa a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind • caracteristicile calitative, conditiile de garantie , pretul sau tariful, conditiile de credit si dobanzile; comercializarea de produse falsificate sau contrafacute; • refuzul inlocuirii produselor defecte sau restituirii contravalorii acestora, in cazurile • prevazute de lege; impunerea de a plati, fara acordul consumatorului, a unor sume rezultate din majorarea • pretului stabilit initial;
9. RECOMANDARI GENERALE PENTRU CONSUMATORI PRIVIND ACHIZITIONAREA PRODUSELOR a) Inainte de cumparare: cititi informatiile cu privire la produse ce vi se ofera de catre agentii economici(denumirea produsului, cantitatea, pretul, termenul de garantie sau de valabilitate, conditii de conservare si pastrare etc.); nu va lasati influentat de reclama si ambalaj, deoarece poate fi adevarata dar si inselatoare nu cumparati produse perisabile(carne,peste,lapte,unt,etc) expuse la vanzare in locuri si conditii necorespunzatoare, deoarece riscati sa achizitionati produse alterate; - pretul si calitatea pot varia mult, alegeti cu grija si verificati daca este produsul solicitat si daca acesta este etichetat si marcat; cititi cu atentie pretul care trebuie sa fie afisat la loc vizibil; cereti document de vanzare(bon ,chitanta) cu data cumpararii, denumirea agentului economic, denumirea produsului si valoarea; verificati daca instructiunile de folosirea sunt clare si daca certificatul de garantie are inscrise toate datele legale. b) Dupa cumparare: Daca s-a constatat ca produsul sau serviciul prestat este necorespunzator calitativ: nu mai folositi produsul si actionati imediat pentru rezolvarea nemultumirii; - prezentati documentele de vanzare si , dupa caz, certificatul de garantie si solicitati agentulului economic, de la care ati achizitionat produsul respectiv, sa-l inlocuiasca sau sa va restituie contravaloarea acestuia; - pentru bunurile de folosinta indelungata, defectate in perioada de garantie, va veti adresa unitatii service mentionata in certificatul de garantie, in vederea remedierii. c) Modalitati de adresare cand drepturile v-au fost incalcate. calitatea produselor si serviciilor pe care le-ati achizitionat; modul de informare asupra elementelor de identificare si caracterizare ale produselor si serviciilor oferite la comercializare; modul de incheiere a contractelor privind achizitionarea de produse sau servicii; modul in care sunt respectate obligatiile agentiilor economici privind inlocuirea, remedierea contravalorii produselor de uz curent care prezinta deficiente, dupa vanzarea acestora si care pot fi imputate consumatorilor. In aceste cazuri va puteti adresa: agentului economic; Oficiului Judetean pentru Protectia Consumatorilor; Asociatiilor pentru Protectia Consumatorilor. Modalitatii de adresare sunt: sesizarea verbala(direct,telefonic)sau scrisa; reclamatia(se formuleaza in scris);
termenul de rezolvare este de 30 zile sau, dupa caz, transmiterea spre solutionare celor in drept.
CONCLUZII In concluzie pot spune ca in prezent exista cadrul juridic si institutional necesar pentru protejarea consumatorilor precum si premisele perfectionarii continue odata cu aderarea la UNIUNEA EUROPEANA si a posibilitatilor de informare pe care le avem (massmedia,internetul).Din pacate sunt si oameni care nu stiu ca beneficiaza de acest drept de a fi protejat ca si consummator . Este vorba de zonele rurale , zonele unde gradul de cultura si civilizatie este mai scazut si eu cred ca aici trebuie intervenit.Un drept consfintit prin lege este valabil pentru toti fara deosebire de sex, rasa ,cetatenie,cultura, indifferent daca ai mai multi sau mai putini bani. Oamenii trebuie invatati sa achizitioneze produse de calitate , sa stie ce sa ceara cand incheie uncontract de orice fel , la ce sa se uite pe o eticheta ,cui sa se adreseze cand este nemultumit.Cred ca ar fi bine ca din clasele primare sa fim pusi in tema cu aceasta problematica si bazandune pe proverbul ca ,,Omul cat traieste invata’’ sa-i ajutam pe bunici sa intelega in ce consta protectia consumatorilor.
BIBLIOGRAFIE
1. 2. 3. 4.
Constitutia Romaniei, Monitorul Oficial editia 1991; Costel Stanciu ,,Protectia Consumatorilor-O noua abordare” ed. Oscar Print; DEX, ed. Univers Enciclopedic, 1998 Dinu Vasile ,,Protectia drepturilor si intereselor consumatorilor” ed. Alpha, Buzau, 2001; 5. Gheorghe Pistol, Patriche Dumitru(coord.), Gheorghe Albu, Carmen Costea, Luminita Viorica Pistol, Cristina Bucur ,,Protectia Consumatorilor” ed. ASE, Bucuresti ,1998; 6. Patriche Dumitru,, Protectia Consumatorului in economia de piata” ed. Academia Universara Athenaeum; 7. www.anpc.ro
