Resumen Capitulo 1
Que es marketing Marketing es la administración de relaciones perdurables con los clientes. La doble meta del marketing es atraer nuevos clientes al prometer un valor superior y conservar y aumentar a los clientes actuales mediante la entrega de satisfacción. Es preciso entender el marketing en el sentido de satisfacer las necesidades del cliente
Proceso de Marketing Se inicia por entender al mercado y las necesidades y deseos del cliente ENTENDER NECESIDADES, DESEOS DEL CLIENTE PARA OBTENER DEMANDA Las necesidades son un estado de carencia percibida que pueden ser necesidades físicas, individuales o sociales, estas necesidades son un concepto básico del ser humano Los deseos es la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad individual, cuando los deseos están respaldados por el poder de compra se convierten en demanda La demanda es el deseo humano respaldado por el poder de compra Las empresas hacen lo imposible por conocer y entender las necesidades y deseos de los clientes, por ejemplo el presidente de Harley davidson usualmente subo a su Harley y pasea con sus clientes para obtener ideas y retroalimentación.
Los deseos y necesidades de los consumidores se satisfacen atreves de una oferta de mercado, que es la combinación de productos y servicios, estos últimos los servicios, son actividades o beneficios ofrecidos para su venta y son básicamente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo, podemos citar bancos, líneas aéreas, hoteles, contadores fiscales y técnicos que reparan aparatos domésticos. Las ofertas de mercado comprenden otras entidades como personas, lugares, organizaciones, información e ideas. Muchas empresas cometen el error de prestar más atención a los productos específicos que ofrecen que a los beneficios y experiencias generados por dichos productos. Estos comerciantes padecen MIOPIA DE MARKETING, Por ejemplo un fabricante de brocas de un cuarto de pulgada para taladro podría pensar que el cliente necesita una broca, pero lo que el cliente realmente necesita es un agujero de un cuarto de pulgada. “los consumidores realmente quieren OFERTAS que deslumbren sus sentidos, toquen su corazón, y estimulen su intelecto” Se debe cuidar establecer un nivel correcto de expectativas, su las expectativas son demasiado bajas, la empresa podría satisfacer a quienes compran, pero no atraer suficientes compradores, y al ser demasiado altas, podría costar más satisfacerlos y de no lograrlo el consumidor se sentiría decepcionado.
DISEÑAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING La dirección de marketing es quien diseña la estrategia de marketing, el objetivo de la dirección de marketing es encontrar, atraer, retener y aumentar los consumidores meta al crear, entregar y comunicar valor superior para el cliente. Para diseñar una estrategia de marketing se debe entender dos cosas, CUAL ES NUESTRO MERCADO META Y CUAL ES NUESTRA PROPUESTA DE VALOR. Se debe entender que no se puede servir a todos los clientes Algunas veces se busca MENOS clientes debido a no poder satisfacer una demanda muy alta, en estos casos podría ser necesario un Desmarketing para reducir la cantidad de clientes o desplazar su demanda La compañía debe decidir una propuesta de valor, esto es, como se distinguirá y colocara en el mercado, la propuesta de valor de una empresa es el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los clientes para satisfacer sus necesidades.
Para guiar la estrategia de marketing se recurre a cinco conceptos Concepto de producción, es la idea que los consumidores prefieren productos que están disponibles y son muy costeables, y de que la organización debe concentrarse en mejorar la eficiencia de producción. Concepto de producto, sostiene que los consumidores prefieren los productos que ofrecen lo mejor en calidad, desempeño y características innovadoras. Este concepto puede crear miopía de marketing, por ejemplo los fabricantes creen que si pueden construir la mejor ratonera, todos acudirán a ellos, en ocasiones esos fabricantes reciben malas noticias, ya que los compradores están buscando una mejor solución al problema de las ratas, no la mejor ratonera Concepto de Venta, idea que los consumidores no compraran una cantidad suficiente de los productos de la organización a menor que esta realice una labor de ventas y promoción Concepto de marketing, la orientación es al cliente y el valor es el camino que lleva a las ventas y a las utilidades, el concepto de marketing sostiene la filosofía de “sentir y responder”. La tarea no es encontrar clientes adecuados para el producto sino encontrar productos adecuados para el cliente. Este concepto adopta una perspectiva de afuera hacia adentro Concepto de Marketing social, La empresa debe tomar buenas decisiones de marketing considerando los deseos de los consumidores, los requerimientos de la empresa y los intereses a largo plazo de los consumidores y la sociedad. Se deben equilibrar las utilidades de la empresa, los deseos de los consumidores y los intereses de la sociedad.
SE PREPARA UN PLAN Y PROGRAMA DE MARKETING El plan de marketing crea las relaciones con los clientes al poner en acción la estrategia de marketing. Esta consiste en la mezcla de marketing de la empresa, las primeras herramientas de la mezcla de marketing son las 4 ps
CREACION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Es el paso más importante del proceso de marketing Administrar las relaciones con el cliente es el proceso integral de crear y mantener relaciones redituables con el cliente al entregarle valor y satisfacción superiores. Maneja todos los aspectos de adquisición, mantenimiento y crecimiento de los clientes La clave para establecer relaciones perdurables con los clientes es crear valor y satisfacción superiores para el cliente VALOR PARA EL CLIENTE, un cliente compra a la empresa que ofrece el mayor valor percibido por el cliente, lo cual es la evaluación realizada por el cliente sobre la diferencia entre todos los beneficios y costos de una oferta de marketing con relación a las ofertas de la competencia. Los clientes a menudo no evalúan los costos y valores del producto de manera objetiva, actúan por medio del valor percibido SATISFACCION DEL CLIENTE, si el desempeño del producto no alcanza las expectativas, el comprador quedara insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas el comprador quedara satisfecho, si el desempeño rebasa las expectativas el comprador quedara encantado. Lo que se llama administración selectiva de relaciones, se utiliza para concentrarse en clientes ganadores y perder de vista a los perdedores La administración de las relaciones con los socios, se refiere a trabajar estrechamente con socios de marketing ubicados en diversos departamentos de la empresa, y también fuera de ella para proporcionar juntos mayor valor para el cliente. Los socios fuera de la empresa, son proveedores, socios de canal e incluso competidores. El éxito de la creación de las relaciones con los clientes también depende de que tan bien se desempeñe su cadena de suministro en comparación con la de los competidores
