resumen libro

Paulina Urdaibay Quintero

Administración para la calidad Mario Gutiérrez

Paulina Urdaibay Quintero Gerardo Guadarrama 5 abril 2011

Admon para la calidad - Calidad 25 marzo 2011

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Índice Introducción

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Objetivo

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Parte 1. Desarrollo histórico del movimiento hacia la calidad 1 Principales etapas del desarrollo de histórico del movimiento hacia la calidad 2 La experiencia japonesa 3 México y el sistema administrativo del control total de calidad

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Parte. 2 Conceptos fundamentales del control total de calidad 4 La atención al proceso en orden a su mejoramiento 5 Qué es calidad 6 El mejoramiento continuo

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Parte 3 El control total del calidad como sistema administrativo 7 El control total de calidad y la alta gerencia 8 La calidad como estrategia corporativa 9 Cultura organizacional y criterios de actuación del control total de calidad

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Parte 4 Los catorce puntos de Deming

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Parte 5 Estructuras organizacionales al servicio del control total de calidad 10 Los organismos interfuncionales 11 Las auditorías de calidad 12 Los círculos de control total de calidad

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Parte 6 Principales herramientas estadísticas y administrativas 13 Las siente herramientas básicas para el análisis de datos 14 Las nuevas siete herramientas administrativas

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Conclusiones

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Introducción En el resumen del libro “Administración para la calidad” encontraremos como el concepto de calidad ha ido cambiando a través de la historia, cómo se han desarrollado sistemas y herramientas administrativas poniendo como prioridad en el manejo de las empresas la calidad para la satisfacción del cliente, optimizando los proceso y teniendo una mejora continua Muchos de los proceso y sistemas expuestos a lo largo del libro han sido tomados de la experiencia japonesa. Objetivo Entender el papel que ha jugado la calidad a través de la historia así como los beneficios y peculiaridades que implica administrar una empresa basada en la calidad.


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Administración para la calidad Desarrollo histórico del movimiento hacia la calidad. 1. Principales etapas del desarrollo histórico del movimiento hacia la calidad. La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que no permiten emitir un juicio de valor a cerca de él. En este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto. Calidad es el equivalente significado de los términos excelencia y perfección. Los términos perfección y calidad se aplican cada vez con mayor frecuencia a los productos que sin el resultado de al actividad de manufactura por su importancia. El término calidad ha tenido a lo largo de la historia varia etapas: Época artesanal. El artesano ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible con cada una de sus obras cuidando incluso que la presentación del trabajo satisficiera los gustos estéticos de la época. Existía un prestigio artesanal. La calidad el producto tenía una estrecha relación entre el artesano y el usuario. Época industrial. Se caracteriza por la producción masiva. Se usaban procedimientos específicos para atender las calidad de los productos fabricados. Primera etapa. Control de calidad mediante inspección Producción de artículos en serie, se denominaba un departamento de control de calidad, para la inspección de los productos. Lo importante es que el producto cumpa con los estándares establecidos; uniformidad. Segunda etapa. Control estadístico de la calidad. En toda producción industrial se da variación en el proceso. Esta variación debe ser estudiada con los principios de probabilidad y de estadística. No se pueden producir dos partes con las mismas especificaciones. No se trata de suprimir la variación, si no encontrar qué rango de variación es aceptable sin que se originen problemas. Toso esto se lleva cabo por medio de un muestreo puesto que en la producción masiva es imposible inspeccionar todos los productos. El nivel aceptable de calidad es cuando se encuentra el número máximo por ciento de defectos que se podría tolerar para que la producción de un proveedor pudiera ser considerada satisfactoria. Tercera etapa. Aseguramiento de la calidad. Se caracteriza por la toma de conciencia por parte de la administración del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad y la implantación de este nuevo concepto. Hay que involucrar a todos para el logro de la calidad. Este nuevo concepto es conocido como cero defectos. Se plantea que al mejorar la calidad disminuyen los costos, por lo tanto es más redituable económicamente; existen costos que son necesarios para el control de la calidad pero el costo relacionado con los productos defectuosos se pues de suprimir. Admon para la calidad - Calidad 25 marzo 2011

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Para el control de la calidad hay que entender que el departamento de manufactura no trabaja de manera asilada: La calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso. La alta gerencia es la responsable de la efectividad de este sistema. Cuarta etapa. La calidad como estrategia competitiva. Los productos japonense han sido ejemplares en esta etapa, se habla de que han tenido un impacto en la calidad, precio y confiabilidad. Se aprecia la calidad como la estrategia fundamental par alcanzar competitividad. Es una estrategia pues involucra los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores. 2. La experiencia japonesa Influencia de Deming, Juran y Feigenbaum en Japón Poco después de la segunda guerra mundial se fundó en Japón la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses con miembros procedentes de las universidades, de las industrias y del gobierno. El comité organizó el septiembre de 1949 el primer curso en control de calidad. W. Edwards Demning fue invitado a dar unos conferencias en donde habló sobre: 1. Cómo mejorar la calidad llevando a cabo el ciclo: Planear, hacer, verificar y actuar. 2. La importancia que tiene medir la dispersión. 3. Empleo de gráficas de control para el control del proceso. La intervención de Deming fue definitiva. El pueblo Japonés reconoce que, gracias a ella, sus industrias llevaron a cabo, poco a poco, el cambio que las orientó definitivamente hacia la calidad, productividad y posición competitiva, que sus productos han alcanzado a nivel internacional; por eso instituyeron el Premio Deming. Juran habló principalmente sobre aspectos administrativos; la planeación, la organización, la responsabilidad de la alta gerencia con respecto a la calidad y a la necesidad de estableces metas y estrategias de mejoramiento A partir de esto surgieron los círculos de control calidad como programas de educación impartidos mediante la radio, enfocados a no repetir los mismos errores. En la aplicación de métodos estadísticos se fueron convirtiendo en sistemas estratégicos para ofrecer en forma competitiva bienes y servicios. La implementación de este sistema sólo se hace con la cooperación de todos en la compañía, e incluso todas las funciones. Involucra además a todas las organizaciones relacionadas con la empresa; proveedores, distribuidores, ofrecedores del servicio. A esto se le llamó control total de calidad (CWQC) Nacionalmente, el gobierno estimula la iniciativa de los particulares a favor de l control de calidad. Estimular la iniciativa privada, mas no controlarla. Los


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japoneses no temen la liberalización comercial siempre y cuando se produzcan artículos de alta calidad y bajo costo. Impulsó también a las empresas para que se preocuparan por la formación y el bienestar de sus trabajadores. Los empleados rara vez cambian de organización. Se preocupan mucho por la educación y capacitación de sus trabajadores, l cual beneficia al individuo pero también a la institución El tercer punto de acción es hacer publicidad a nivel nacional a favor de esta nueva filosofía administrativa. Los resultados de este movimiento, sido beneficios económicos, el producto nacional bruto (PNB) ha resultado ser superior al de países altamente industrializados. 3. México y el sistema administrativo de control total de calidad. La estrategia de la calidad se introduce en México en la década de los 80’s gracias a diferentes factores: Compañías multinacionales, especialmente de la rama automotriz, comenzaron a exigir a sus filiales mexicanas llevar control estadístico de la calidad, esto obligó a las compañías a comprometerse con el sistema administrativo de control de calidad. La industria maquiladora opera sistemas muy precisos de calidad, lo cual ha requerido una formación especial del personal. La movilidad del personal ha contribuido a la divulgación de los mismos. Debido a la crisis económica se ha buscado por necesidad la forma de ser verdaderamente competitivo a nivel internacional y han recurrido al sistema administrativo de control de calidad. Por otro lado algunas empresas han recurrido a la consultoría extranjera contrario a las empresas que han generado ellas mismas etapa por etapa, los cambios de mentalidad y de estrategia implicados en el sistema administrativo de control de calidad. Este proceso ha sido objetivo de estudio y de investigación por parte e los centros universitarios Conceptos fundamentales de control total de calidad 4. La atención al proceso en orden al mejoramiento. El concepto tradicional de control de calidad proviene de Frederick W. Taylor. Para asegurar calidad hay que tener un grupo de especialistas que diseñen el producto y planeen el sistema de producción. El producto debe ser diseñado de acuerdo con especificaciones primordiales oficiales. Los obreros se limitan a seguir instrucciones. El control de calidad juzga qué productos cumplen con los requisitos de calidad y cuáles no. Este concepto de calidad ha sido cuestionado por diferentes aspectos: La inspección final es inoperante pues no mejora la calidad del producto. Es costosa pues hay que asumir los gastos de un departamento que en realidad no produce, hay que asumir gastos de los productos defectuosos. La moral de los trabajadores disminuye, pues hace parecer que el producto defectuoso es resultado de la actuación de ellos mimos y no del sistema. Admon para la calidad - Calidad 25 marzo 2011

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Siempre se trabaja con una proceso mal planeado lo que implica siempre un porcentaje mas o menos alto de producto de defectuosos. Las posibles soluciones a esto es que en lugar de que un departamento se responsabilice de dicho control mediante una inspección final, se establezca un sistema administrativo que ponga su atención al proceso con el propósito de mejorarlo. Un proceso es el conjunto de acciones o pasos que se dan, con el fin de que determinados insumos interactúen entre si, para obtener de esta interacción un determinado resultado. Implica trasformación. Los factores causales son aquellos insumos que interactúan entre sí; y características de calidad es el resultado de dicha interacción. Los factores causales, pueden calcificarse como las 4 m’s. Máquinas, materiales, métodos y mano de obra. En todos los procesos existen variabilidades que pueden ser identificadas por lo que las causa: Causas extraordinarias o causas comunes. Son extraordinarias, aquellas que ocurren esporádicamente, son detectables a primera vista. Son causas comunes aquellas que ocurren ordinariamente interviniendo en la variación del proceso. Afectan también el resultado. Se dice que un proceso ha mejorado cuando la variación disminuye. Para poder hacer esto hay que identificar los problemas, que es cualquier resultado indeseable de un trabajo. Alcanzar una mejora en un proceso tiene como consecuencia una mayor calidad y u menor costo. Antes se creía que la productividad y la calidad eran inversamente proporcionales, es decir para obtener una había que sacrificar la otra. Si se conocen bien los procesos, se identifican los factores a los que se deben las variaciones, se emprenden medida para eliminar dichos factores y se evalúan los resultados de las medidas adoptadas; siguiendo una metodología científica y técnicas de estadística. Se pueden mejorar sin necesariamente sacrificar. Una manera de controlar los procesos es clasificarlos. Un proceso no hábil es aquel que tiene una variación que excede los límites de especificación. Un proceso hábil es aquél donde la variación se encuentra dentro de los límites de especificación y un proceso potencialmente hábil es cuando la variación es mendo que la amplitud de las especificaciones, mas no se da dentro de los límites de especificación. 5. Qué es calidad La primera importancia para lograr competitividad que el producto o servicio realmente respondan a las expectativas de los clientes. Sólo así se podrá hablar de calidad del producto. La calidad se define a partir del cliente. Es importante definir la acumulación de tolerancias, este hecho, pone en juego la confiabilidad del producto. Es una realidad que no existen normas perfectas, pues no siempre se tienen los criterios adecuados o las especificaciones no se Admon para la calidad - Calidad 25 marzo 2011

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actualizan constantemente. Partiendo de este punto es frecuente que aunque un producto cumpla con las especificaciones, no resulte completamente satisfactorio para el cliente. En el nuevo concepto de calidad, ésta tiene que ver con los requisitos de los consumidores. Un producto o servicio tiene calidad en la medida en que satisface las expectativas del cliente. La calidad es el grado de adecuación de un producto al uso que desea darle el consumidor. Los clientes tienen expectativas en los productos: funcionalidad, duración, servicio postventa, precio razonable, entrega en tiempo y cantidad convenidos. QFD. Quality Function Developement, es el procedimiento mediante el cual las características de calidad que se han identificado como expectativas de los consumidores se convierten en definiciones operacionales. Las características primarias de calidad son lo que los clientes desean. Las características secundarias, terciarias, etc. son la traducción de las primarias, en características de diseño y fabricación. Esta técnica trae los siguientes beneficios. Identificar las causas de las reclamaciones Analizar la calidad del producto competidor Estabilizar la calidad Reducir el tiempo de desarrollo de un nuevo producto Fomentar la comunicación entre los diferentes departamentos. 6. El mejoramiento continuo. Política de mejorar continuamente y en forma gradual el producto estandarizando los resultados de cada mejoría lograda. Mejora los niveles de calidad y el proceso debe repetirse en forma cíclica. Ciclo de calidad: 1. Diseño. Diseño de producto con pruebas apropiadas. 2. Producción. Fabricación del producto probándolo en la línea de producción y en el laboratorio. 3. Ventas. 4. Investigación. Verificación de las reacciones de los usuarios para ser tomadas en cuentas en el nuevo producto. A este ciclo Deming lo llama ciclo PDCA; Plan, Do, Check y Action. Planear significa diseñar mejoras en el trabajo. Hacer significa introducir dichas mejoras en el proceso verificando internamente su efectividad. Verificar significa, realizar el trabajo introduciendo las mejoras y actuar significa recibir retroalimentación a cerca de las mejora introducidas y con base en esto institucionalizar el mejoramiento para prevenir defectos. La forma tradicional de proceder era: 1. Se diseña el producto 2. Se fabrica el producto 3. Se vende el producto


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La política de constante mejoramiento se debe aplicar en cada departamento de la empresa y en cada etapa. Se considera un cliente al departamento o persona física que recibe en resultado de la transformación de insumos llevada a cabo en el proceso anterior. El ciclo de calidad y la toma de decisiones deben ser resultado de la unión de esfuerzos de los comprometidos en la áreas de intersección entre los diferentes niveles. Por garantía de calidad se entiende la garantía con la que una empresa ofrece sus productos o servicios de modo que el cliente pueda comprar el producto o hacer uso del servicio con la confianza de que se dan las características ofrecidas y de que el producto se pueda utilizar por un tiempo razonable en forma satisfactoria. El nuevo sistema se basa en la participación de todos en el control de calidad, a este siente administrativo se le designa como control total de calidad. Control total de calidad como sistema administrativo 7. El control de calidad como sistema administrativo. El control de calidad es responsabilidad de la alta gerencia, mientras que los demás trabajan dentro del sistema establecido. Se ha visto que el 85% de los productos defectuosos se pueden atribuir al sistema de producción y no a los trabajadores. La alta gerencia debe: Tener consistencia con los requerimientos. Constancia en el compromiso ya que una nueva cultura tarda años en introducirse y dar resultados. El sistema administrativo de control total de calidad se caracteriza por una dirección de liderazgo. Son líderes quienes hacen las cosas que son las correctas, las adecuadas, las que se deben hacer; la diferencia con simplemente gerentes es que ellos solo se preocupan por hacer bien las coas, sin reflexionar si estas con las correctas o no. Los líderes hacen que sus propias visiones resulten claras a los demás, pues establecen un clima de intercomunicación en todos los niveles que permite que sus ideas y sus pensamientos desciendan hasta los últimos niveles organizacionales. Las principales manifestaciones de la existencia del liderazgo son que la gente se sienta importante, que la gente se desarrolle y tenga espíritu de superación, que la gente se integre realmente en un grupo de trabajo y que el trabajo resulte emocionante. 8. La calidad como estrategia corporativa. Para que la calidad pueda ser una estrategia corporativa, hay que definir ciertos conceptos:


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Gerencia, es la conducción que la dirección lleva a cano de las actividades de la empresa a fin de que se pongan en práctica los planes programados, se vayan conquistando las correspondientes metas concretas y específicas de dichos planes, y así se alcance el propósito final de la institución. Gerente estratégico es la conducción de las actividades de la empresa que toma en cuenta las oportunidades presentes y futuras que se presentan a la institución y que establece los propósitos, las metas y los planes de acción precisamente en relación con dichas oportunidades. Estrategia funcional, se le llama a la planificación de cada una de las funciones específicas como so marketing, finanzas, desarrollo, etc. Estrategia de negocios, trata de una compañía diversificada que está integrada por diferentes divisiones. Estrategia de negocio significa entones la que es propia de la combinación de las estrategias funcionales, más relevantes. Se elabora tomando en cuenta el comportamiento de los competidores, los riesgos y las oportunidades que ofrece el mercado, los recursos que se pueden obtener fuera de la compañía y las fortalezas probadas de la división. Se habla de estrategia corporativa cuando se trata de toda la compañía, es el conjunto de decisiones que determinan y ponen de manifiesto el objetivo de una compañía, sus propósitos y metas fundamentales. El propósito final de toda compañía son las ganancias; de ahora en adelante a estrategia a seguir es la calidad. Considerar la calidad como estrategia corporativa trae consigo: a) Importancia de la investigación del mercado. Debe basarse en las expectativas de los consumidores y el análisis de la calidad de los productos que ofrece la competencia. b) Nuevo enfoque de la empresa. Al estudiar las preferencias del consumidor, hay que ajustar el producto o servicio y no advertir al público cómo debe ajustarse al producto o servicio. 9. Cultura organizacional y criterios de actuación del sistema

administrativo de control de calidad

El conjunto de factores que determinan la forma de ser de una institución, son aquellos que permiten que la misma logre sus objetivos. El principio fundamental de la cultura de una organización que ha optado por el control total de calidad se puede resumir en la expresión: La calidad es primero. Esta visión procede con un plazo mediano y largo de tiempo, y no únicamente buscando las ganancias inmediatas. En la primera etapa de implementación del control total de calidad se da generalmente un desconcierto que trae consigo un aumento de las falla de producción y, por tanto, de las reclamaciones de los clientes, provocando así un aumento en los costos de producción; sin embargo, estos costos disminuyen a medida que transcurre el tiempo. Que la calidad sea primero significa, por último que el gerente se debe preocupar por:


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La calidad de las personas, calidad significa entonces desarrollo del ser humano, cultivo de sus aptitudes y cualidades y madurez de juicio. Este sistema administrativo gira en torno a las personas. La calidad del sistema administrativo. Busca alcanzar la máxima calidad con costos mínimos, mantener el mínimo de inventarios, eliminar aspectos pesados del trabajo, hacer uso de herramientas y de instalaciones que optimicen la calidad y la eficiencia para reducir el esfuerzo; que se mantenga una actitud de mente abierta para un constante mejoramiento basado en el trabajo en equipo y el la cooperación. Calidad del diseño tanto del proceso como del producto. Los proceso deben ser resistentes a los factores que causan variación y pérdida de calidad. A esto se le llama ingeniería de la calidad. Se aplica fuera de la línea de producción y en la línea de producción, son aquellas que tienen lugar en el diseño del producto, con el propósito de optimizarlo buscando hacer productos robustos, que sean resistentes a los tres tipos de factores de ruido. Ruido externo. Es la influencia que tiene en el medio ambiente donde se va a utilizar. Ruido interno. Es la deterioración o desgaste de los componentes del producto. Ruido entre productos. Variaciones que se dan de producto a producto. •

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Calidad en el proceso. Esto significa menor dispersión con respecto a una meta o valor central. En este punto se utiliza la función de pérdida que sirve para evaluar las pérdidas que un producto causa a la sociedad desde el momento en que es embarcado. Calidad del producto. La calidad del producto se deriva no sólo de la calidad del proceso, sino además de una política que busca el mejoramiento continuo del producto y la innovación. El mejoramiento continuo se progresa en forma gradual, mientras que con la innovación se dan saltos tecnológicos. La innovación está en estrecha relación con los principios científicos y tecnológicos de los que depende el diseño; el mejoramiento continuo, por su parte, está relacionado con los procesos que se inician con el diseño del producto y que se extienden hasta la puesta del producto en el mercado. La responsabilidad se compete a los diferentes niveles organizacionales con respecto a las tres actividades fundamentales de toda institución dinámica, esto es innovación, mejoramiento y operación. Los catorce puntos de Deming 1. Se debe ser perseverante en el propósito de mejorar en producto y el servicio. Esto se logra sólo con un plan diseñado para se competitivo y para que el negocio permanezca activo por tiempo indefinido, proporcionando empleos. Debe ser capaz de enfrentar los problemas actuales pero también los de mediano y largo plazo. Son obligaciones innovar, dedicar recursos a la investigación y a la educación y mejorar constantemente el diseño del producto y el servicio. 2. Estamos en una nueva era económica. La administración occidental debe darse cuenta, por tanto, de nuevo desafío; debe aprender a


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cumplir su responsabilidad y a se líder en el cambio a efectuar. Por eso es necesario adoptar la nueva filosofía. 3. Hay que acabar con la inspección masiva. En su lugar debemos exigir evidencia estadística de que el producto o servicio, desde los primeros pasos, se hace con calidad. Esto elimina la necesidad de la inspección masiva. 4. El precio sólo tiene sentido cuando hay evidencia estadística de calidad. Se debe acabar con la práctica que usa como criterio de compra sólo el bajo precio. Lo importante es minimizar el costo total. Es preferible tratar con un número reducido de proveedores con los que de haya creado una relación duradera, leal y confiable. 5. Hay que estar mejorando constantemente el sistema de producción y de servicio, para mejorar la calidad y la productividad y para abatir así los costos. 6. Hay que poner en práctica métodos modernos de entrenamiento. 7. Se debe administrar con una gran dosis de liderazgo. 8. Se debe eliminar el miedo en el trabajo. 9. Deben eliminarse las barreras interdepartamentales. 10.No se debe proponer a los trabajadores metas numéricas, como también salen sobrando exhortaciones o amonestaciones. 11.Hay que eliminar las cuotas numéricas y eliminar las administración por objetivos numéricos. Se debe administrar con liderazgo. 12.Quintemos los obstáculos que impiden que el operario se sienta orgulloso de haber realizado un trabajo bien hecho. 13.Se debe impulsar la educación de todo el personal y su autodesarrollo. 14.Hay que emprender las acciones necesarias para lograr la transformación de la empresa. Estructuras el servicio del control total de calidad. 10.Organismos interfuncionales El control de calidad requiere de un nuevo tipo de profesionales y trabajadores, se trata de personas que deben ser expertas tanto en su área de trabajo como en los problemas de calidad. Deben saber trabajar en equipo, entender los problemas de los departamentos con los que se relacionan su actividad y trabajar en estrecha colaboración, a fin de llevar a la práctica las metas de calidad establecidas por la alta gerencia. En este nuevo sistema administrativo las variables de importancia con costo, calidad y programación, esto debe permear todo el sistema, es necesario introducir organismos interfuncionales que atraviesen en línea horizontal el esquema organizativo de la empresa, para que sean los canales a través de los cuales los requerimientos del cliente, las exigencias de la calidad y la filosofía del mejoramiento continuo se hagan presentes en las actividades claves de la empresa. Este sistema ayuda a coordinar esfuerzos, disminuir el seccionalismo y se mejoran las relaciones entre los diferentes grupos humanos. Las ventajas de los organismos interfuncionales son: a) los funcionarios de la empresa ya no piensan de acuerdo con sus intereses seccionales estrechos, sino que se convierten en verdaderos Admon para la calidad - Calidad 25 marzo 2011

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b) c) d)

e)

gerentes con amplias perspectivas. Su modo de pensar se hace más flexible y las personas tienden a ayudarse mutuamente. La garantía de calidad y el control de cantidades se realizan más eficazmente con el sistema interfuncional. Las inspecciones se efectúan a través de las divisiones; por los cual hay poca necesidad de aumentar el número de divisiones y secciones Los trabajadores tienen mayor comunicación entre los departamentos y las divisiones. Quienes ocupan posiciones subalternas, pueden hacer llegar más fácilmente sus propuestas y recomendaciones a los niveles superiores.

11.Las auditorías de calidad Dos son las auditorías más importantes; la de calidad y la de control de calidad. La auditoría de calidad se lleva a cabo tomando, de tiempo en tiempo, muestras del producto, ya sea dentro de la empresa misma i en el mercado. Se verifica la calidad del producto para ver su éste satisface las necesidades del consumidor. La auditoría de control de calidad, está destinada a revisas la forma en que se lleva a acabo el control de calidad, determina si el sistema administrativo del control de calidad está funcionando bien; y permite tomar medidas preventivas para evitar que se repitan errores graves. 12.Los círculos de control de calidad El círculo de control de calidad está constituido por un grupo pequeño, que desarrolla actividades de control de calidad, voluntariamente dentro de un mismo taller. Los integrantes de este pequeño grupo, como parte de las actividades de control de calidad en toda la empresa, se preocupan en forma continua por desarrollarse personalmente y en grupo y por llevar a cabo, con participación de todos los miembros, el control y el mejoramiento dentro del taller utilizando las técnicas del control de calidad. Son tres las ideas básicas de los círculos de control calidad. 1. Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa. 2. Promover el respeto que es debido a la persona humana y procurar que tanto el lugar como el ambiente de trabajo resulten agradables, al grado de que valga la pena desempeñar en ese medio ambiente la actividad laboral. 3. Contribuir al ejercicio de las habilidades que las personas poseen y al desarrollo de otras capacidades que están latentes en ellas. Principales herramientas estadísticas y administrativas 13.Las siete herramientas básicas para el análisis de datos. Diagrama de Pareto. Se utiliza con el propósito de visualizar rápidamente qué factores de un problema, qué causas o qué valores en una situación Admon para la calidad - Calidad 25 marzo 2011

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determinada son los más importantes y, por consiguiente, cuáles de ellos hay que atender en forma prioritaria, a fin de solucionar el problema o mejorar la situación. Se basa en el principio 80-20. Este principio afirma la vital influencia de pocos elementos o factores en comparación con la poca importancia que tiene la mayoría de ellos. Diagrama de Ishikawa o de causa de efecto (fishbone) tiene como propósito expresar en forma gráfica el conjunto de factores causales que intervienen en una determinada característica de calidad. La relación que se da entre los factores causales y la característica de calidad se expresa por medio de una gráfica que está integrada por dos secciones: - La primera sección está constituida por una flecha principal hacia la que convergen otras flechas consideradas como ramas del tronco principal, y sobre las que inciden nuevamente flechas más pequeñas, las sobramos. En esta primera sección quedan, pues, organizados los factores causales. - La segunda sección está constituida por el nombre de la característica de calidad. El histograma ordena las muestras, tomadas de un conjunto, en tal forma que se vea de inmediato con qué frecuencia ocurren determinadas características que son objeto de observación. En el control estadístico de la calidad, el histograma se utiliza para visualizar el comportamiento del proceso con respecto a determinados limites. Para los estudios estadísticos, es muy común sacar una muestra para identificar las características de una población. El método más común para seleccionar la muestra es sacarla de forma tal que todos los elementos de la población tengan la misma probabilidad de ser seleccionados. A este método se llama “muestreo al azar” y la muestra “muestra aleatoria”. Las muestras aleatorias se toman para ver en que grado la población cumple con ciertas características. Las muestras se ordenan y agrupan si están dentro de ciertos límites llamados “intervalos” Las muestras dentro de estos integran subconjuntos llamados “clases” y los limites de los intervalos se conocen como “fronteras de clase”. A la cantidad de muestras de una clase se le designa “frecuencia de clases” La estratificación es la herramienta estadística que clasifica los datos en grupos con características semejantes. A cada grupo se le denomina “estrato”. La clasificación se hace con el fin de identificar el grado de influencia de determinados factores o variables en el resultado de un proceso Las hojas de verificación, son usadas comúnmente en el control estadístico de la calidad ya que es necesario comprobar constantemente si se han recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos. En estas hojas: - En la parte superior, se anotan los datos generales - En la parte inferior, se transcribe el resultado de las observaciones y verificaciones. Diagrama de dispersión. Permite conocer las forma como se comportan entre si algunas variables, lo que permite controlas mejor los procesos de calidad pues


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se conoce si existe o no influencia de unas variables en otras y el grado de esta. Corridas y gráficas de control. Las corridas permiten evaluar el comportamiento del proceso a través del tiempo, medir la amplitud de su dispersión y observar su dirección y los cambios que experimenta. Las corridas se elaboran usando un sistema de coordenadas en donde uno de los ejes es el tiempo y el otro la escala de medición efectuada. Graficas de control. Son herramientas estadísticas más complejas que permiten obtener un conocimiento mejor del comportamiento del proceso a través del tiempo, ya que en ella se transcriben tanto la tendencia central del proceso como la amplitud de su variación. Estas gráficas están formadas por dos corridas en paralelo. 14.Las nuevas herramientas administrativas. Diagrama de afinidad. Sirva para sintetizar un conjunto más o menos numeroso de opiniones pues las agrupa en pocos apartados o rubros. Las base de este es que muchas opiniones son afines entre si y por lo tanto se pueden agrupar en torno a ideas generales. Diagrama de relaciones. Permite tener una visión de la complejidad de un problema. Este diagrama presenta una visión de conjunto pues analiza la relación entre causa y efecto y relaciona entre si diferentes conjuntos de causas y efectos. Diagrama de árbol. Ofrece una visión de conjunto de los medios por los cuales se alcanza una meta. Es el resultado de la organización sistemática de metras y de los medios para el logro de estas. Matrices. Facilitan la identificación de la relación que eventualmente pueda existir entre factores de una problema pues son esquemas que permiten relacionar mediante un sistema de columnas o hileras los diferentes elementos o factores del problema que se analiza. Este análisis se hace para identificar las medidas convenientes para solucionar el caso que se estudia. Análisis matricial para la segmentación de mercados. Este análisis ayuda a encontrar diferencias significativas en loa diferentes segmentos del mercado y genera un diagrama en el que se ubican los productos ya existentes para compararlos hipotéticamente, con los que se quiere incluir en el mercado. Este análisis tiene como punto de partida los datos obtenidos a través de encuestas, entrevistas, etc. acerca de una serie de productos de manera que se pueda estimar las sensibilidad de diferentes grupos de un mercado ante estos. Originalmente, esta herramienta se ha utilizado en instituciones de servicio y al procedimiento se le ha llamado “la casa de la calidad” y contribuye a determinar que factores intervienen en el procesos pero no impactan la calidad del mismo. Diagrama de actividades. Esta herramienta permite visualizar: - Que problemas pueden surgir en al realización de un determinado programa de acción - Con que medidas de pueden prevenir esos problemas Admon para la calidad - Calidad 25 marzo 2011

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En caso de que estos problemas se den, cuál es la mejor manera de tratarlos.

Diagrama de flechas. Sirve para visualizar el tiempo durante el cual deben llevarse a cabo las diferentes actividades que requiere el desarrollo de un plan. Se elabora con base en una matriz que conjuga las diferentes actividades a realizar y los plazos durante los cuales se deben realizar dichas actividades. Existen otras dos herramientas utilizadas frecuentemente, el diagrama de flujo del proceso técnicas de discusión en grupo. Este diagrama transcribe el curso que sigue un determinado proceso; lo cual es muy importante para una administración que lo debe conocer a fondo, como es el caso de la administración del control total de calidad, a fin de mejorarlo constantemente. Se llama diagrama vertical de flujo, al que transcribe por separado un determinado proceso, como por ejemplo el curso normal que siguen las acciones, los materiales, las funciones o la información. Se llama diagrama integrado de flujo, al que transcribe la interacción de funciones, grupos, departamentos, secciones o plantas. Las técnicas de discusión en grupo sirven para identificar, y cuantificar prioridades y para resolver temas o problemas. Estas técnicas hacen posible capta muchas ideas creativas en relación con un determinado problema o tema, ayudan a expresar las aseveraciones claras, enfocan la atención hacia los temas y no hacia las personas derriban barreras y facilitan la comunicación entre personas son distintas formas de pensar y ayudan a crear equipos de trabajo, facilitan la interacción de las personas y aseguran su participación.


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Conclusiones La calidad es la clave para la productividad y rentabilidad de una organización o empresa. Su objetivo consiste en proporcionar a la sociedad productos y servicios que satisfagan las expectativas de los consumidores. Se alcanza éxito en esta tarea, cuando los gerentes de alto nivel son los responsables de conducir las actividades de la calidad, las que deben estar encaminadas al cliente. Para alcanzar competitividad en los mercados internacionales es fundamental el apoyo que brinden al mejoramiento de la calidad tanto la alta dirección y sus trabajadores como el gobierno. El control de calidad es una estrategia imperativa en el mundo de los negocios, esencial para lograr liderazgo en los procesos de los que dependen los productos y los servicios.


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