Saga

Saga Falabella Saga Falabella S.A.  Álvarez Cesar Cesar Patricia Palomino Baldeón Karolay

Laureano Laurean o Carranza Vicente Loyola Stuardo Villavicencio Villavicen cio Palomino Vianca

Redacción Empresarial INVESTIGACIÓN MONOGRAFÍA Redacción Empresarial INDICE GENERALIDADES  ANTECEDENTES  ANTECEDE NTES 1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA SAGA FALABELLA Saga Falabella (BVL: SAGAC1) es una cadena de tiendas departamentales en el Perú, creada en 1996 luego de que la empresa chilena Falabella adquiriera la extinta cadena SAGA (Sociedad Andina de los Grandes Almacenes, S. A.). En el año 1955, Sears Roebuck del Perú S.A llega a nuestro país abriendo su primera tienda por departamento en el distrito de San Isidro, con el objeto de comercializar  mercadería nacional e importada. Esta primera tienda fue una de las pioneras en incorporar un sistema de venta al crédito, así como instalaciones modernas con escaleras mecánicas, aire acondicionado y grandes estacionamientos. En el año 1984, Sears Roebuck & Co. decide irse del país y vende sus acciones e instalaciones a la familia Roca, de origen colombiano, convirtiéndose así en la Sociedad  Andina de de los Grandes Grandes Almacenes Almacenes S.A. S.A. (SAGA).  A finales del del año 1984 1984 el país país se encontraba encontraba en en una fuerte crisis económica económica y forzó a muchas empresas del rubro de tiendas por departamento a retirarse del mercado, como Oeschle y Scala, debido a que no podían atender sus obligaciones, ni cobrar sus deudas a largo plazo. Saga fue la única tienda por  departamento que pudo sobrevivir antes esta crisis; sin embargo, seguía teniendo diversos problemas con sus deudores. Falabella (S.A.C.I. Falabella) es un holding chileno, comercializador de productos que opera bajo los conceptos de tiendas por departamentos, mejoramiento del hogar  homecenters, supermercados e hipermercados, con presencia en Chile, Argentina, Perú y Colombia. Su origen se remonta a 1889, cuando nace como la primera gran sastrería en

Chile bajo el mando de Salvatore Falabella. Posteriormente se incorpora Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda incorporando nuevos productos y locales de venta. Su primer local fuera de Santiago de Chile se construye en Concepción en 1962. Crea su tarjeta de crédito, CMR, en 1980.  A principios principios de 1995, 1995, el Grupo chileno Falabella Falabella decide decide incursionar incursionar en el mercado peruano y adquiere la mayor parte de las acciones de Saga S.A. En 1997, deciden abrir una nueva tienda en el Centro Comercial Jockey Plaza y en el año 1998, una nueva tienda en el Centro de Lima. Fue en 1999 que se decide cambiar nuevamente la razón social de la compañía a la actual “Saga Falabella S.A.”. La recuperación económica que se generó en el país

después de la crisis, motivó a Saga Falabella a incursionar en otros mercados. Para el año 20 01, se abrió la primera tienda en provincias construyendo “Saga Falabella Express” en la ciudad de Trujillo. Esta tienda resultó un éxito para Saga Falabella

pues este formato Express había conseguido, luego de un año, ventas por metro cuadrado superiores a las que la empresa obtenía en Lima. Debido a este gran éxito, en el año 2002 se inauguró una nueva tienda en el centro comercial de Arequipa y en el año 2003, el Grupo Romero le propuso a Saga Falabella crecer en Piura y ser parte de su proyecto Plaza del Sol, un centro comercial de 10,000 m2., el cual abrió sus puertas en el mes de septiembre del 2004 y ha logrado obtener ventas por US$18 millones anuales. En los últimos dos años, Saga Falabella continuó con su proceso de expansión, abriendo en el mes de octubre de 2005 una tienda en el distrito de Miraflores, en octubre de 2006, una en el Mega Plaza en el distrito de Independencia, y durante el 2007 tres tiendas más: en Cajamarca e Ica, tiendas con formato express, y una tienda ancla en el centro comercial de Trujillo. * FUNDADORES * Salvatore Falabella. * Posteriormente se incorpora Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda. * Tras 29 años de gran actividad, Sears decide vender sus acciones e instalaciones a la familia Roca. 1. Accionistas:  Al 31 de diciembre diciembre de 2010, la estructu estructura ra accionista accionista de Saga Saga Falabella Falabella es la siguiente: siguiente: Nombre | Participación | Falabella Perú S.A.A | 94.49% | Otros | 5.51% | El principal accionista de SF es Inversiones y Servicios Falabella Perú S.A. (ISFPSA), la

Chile bajo el mando de Salvatore Falabella. Posteriormente se incorpora Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda incorporando nuevos productos y locales de venta. Su primer local fuera de Santiago de Chile se construye en Concepción en 1962. Crea su tarjeta de crédito, CMR, en 1980.  A principios principios de 1995, 1995, el Grupo chileno Falabella Falabella decide decide incursionar incursionar en el mercado peruano y adquiere la mayor parte de las acciones de Saga S.A. En 1997, deciden abrir una nueva tienda en el Centro Comercial Jockey Plaza y en el año 1998, una nueva tienda en el Centro de Lima. Fue en 1999 que se decide cambiar nuevamente la razón social de la compañía a la actual “Saga Falabella S.A.”. La recuperación económica que se generó en el país

después de la crisis, motivó a Saga Falabella a incursionar en otros mercados. Para el año 20 01, se abrió la primera tienda en provincias construyendo “Saga Falabella Express” en la ciudad de Trujillo. Esta tienda resultó un éxito para Saga Falabella

pues este formato Express había conseguido, luego de un año, ventas por metro cuadrado superiores a las que la empresa obtenía en Lima. Debido a este gran éxito, en el año 2002 se inauguró una nueva tienda en el centro comercial de Arequipa y en el año 2003, el Grupo Romero le propuso a Saga Falabella crecer en Piura y ser parte de su proyecto Plaza del Sol, un centro comercial de 10,000 m2., el cual abrió sus puertas en el mes de septiembre del 2004 y ha logrado obtener ventas por US$18 millones anuales. En los últimos dos años, Saga Falabella continuó con su proceso de expansión, abriendo en el mes de octubre de 2005 una tienda en el distrito de Miraflores, en octubre de 2006, una en el Mega Plaza en el distrito de Independencia, y durante el 2007 tres tiendas más: en Cajamarca e Ica, tiendas con formato express, y una tienda ancla en el centro comercial de Trujillo. * FUNDADORES * Salvatore Falabella. * Posteriormente se incorpora Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda. * Tras 29 años de gran actividad, Sears decide vender sus acciones e instalaciones a la familia Roca. 1. Accionistas:  Al 31 de diciembre diciembre de 2010, la estructu estructura ra accionista accionista de Saga Saga Falabella Falabella es la siguiente: siguiente: Nombre | Participación | Falabella Perú S.A.A | 94.49% | Otros | 5.51% | El principal accionista de SF es Inversiones y Servicios Falabella Perú S.A. (ISFPSA), la

cual a su vez es propiedad de Inversora Falken S.A., subsidiaria indirecta de S.A.C.I. Falabella de Chile. El grupo Falabella opera en cuatro países (Chile, Perú, Argentina y Colombia), siendo el segundo retailer  más importante de la región, a través de los negocios de tiendas por departamentos, tiendas para el mejoramiento del hogar, super e hiper mercados, inmobiliarias, banco y retail financiero. MISIÓN Y VISIÓN Misión Satisfacer las necesidades de la familia, mejorando la calidad de vida de ésta, ofreciéndole productos de primera categoría. Es una Comercializadora de productos mediantes grandes tiendas que está dirigida a un sector exclusivo y cubre con las expectativas de estas personas Visión Su visión es ser una empresa líder a nivel mundial en el diseño, producción, exportación e importación de pantalones de vestir y así poder consolidarse y seguir expandiendo su producto. Saga Falabella es una empresa de productos exclusivos diferenciándose es por ello que busca expandir su producto y captar más clientes. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES El objetivo social de SF es dedicarse a la venta al por menor de mercadería nacional e importada (prendas de vestir, electrodomésticos, equipos e implementos deportivos, equipos y accesorios para computo, artículos de belleza, etc.) contando con la posibilidad de financiar dicha venta para los clientes a través de la afiliada Banco Falabella Perú. La empresa tiene un Posible candidato a formar alianza Estratégica: Hipermercados Líder: Creen que es el mejor candidato, ya que es una empresa innovadora, productiva y rentable. Esta se preocupa de ser la mejor empresa de distribución y comercialización del país. Es una empresa que satisface las necesidades básicas de miles de familias chilenas a un bajo costo y con una alta calidad de productos y servicios. También está en constante cuestionamiento y perfeccionamiento de sus servicios, sus procesos y organización. Líder es la empresa número 1 en el rubro de Supermercados, Falabella busca empresas que tengan una visión similar a la de ella, en ofrecer servicios y satisfacer a la familia. Por eso que tener un aliado como Líder fortalecería a ambas empresas y a la vez otorgarían un mejor servicio a sus clientes, ampliando enormemente

su mercado.

1. Objetivos de Marketing Mejorar la calidad de vida de la familia, ofreciéndole productos de primera categoría y ayudándole a satisfacer sus necesidades de la forma más conveniente. Seguir realizando importantes inversiones en las áreas de distribución, sistema de información, y en la creación de nuevos negocios y servicios complementarios, lo que hoy permite a Falabella proyectarse con confianza en el siglo XXI. Continuar expandiendo nuestras alianzas estratégicas, para seguir mejorando cada vez más los servicios a sus clientes. 2. Posicionamiento Ser considerada como la empresa que brinda más servicios y facilidades a sus clientes. 3. Mercado Objetivo Falabella tiene como objetivo satisfacer las necesidades de personas de ambos sexos, de edades entre 18 y 60 años, dependiendo del servicio, departamento y producto. El G.S.E. es ABC1, C2 y C3, de todos los estilos de vida, y casi todas las personalidades debido a su gran variedad de productos y servicios.

* UBICACIÓN Y FILIALES

1. Saga Falabella Actualmente

 Actualmente  Actualmen te Saga Falabella S.A emplea a más de 4,000 4,000 personas personas y es propietaria propietaria de de catorce Tiendas por Departamentos en todo el Perú. La empresa forma parte del Grupo Falabella Perú a través de Inversiones y Servicios Falabella Perú S.A., una empresa subsidiaria de Inverfal S.A. que es propietaria

del 94.5% del capital accionario de Saga Falabella S.A., y que forma parte del Grupo Falabella de Chile, cuya actividad principal es realizar inversiones en valores de renta fija y variable así como en bienes muebles e inmuebles. En cuanto a la infraestructura, Saga Falabella s. a. cuenta con Establecimiento dentro del país: En Piura, Chiclayo, Trujillo, Lima (Jockey Plaza, San Isidro, San Miguel, Miraflores, Lima Centro, La Merced) y Arequipa. 2. Ubicación de las Tiendas por departamentos de Saga Falabella en todo el Perú Para los próximos años, se espera inaugurar 4 nuevas tiendas en formato grande en Lima y una en Trujillo, dentro de centros comerciales y en compañía de las empresas relacionadas: Tottus, Sodimac y el Banco Falabella.35 Las nuevas tiendas no sólo reportarán un gran incremento en las ventas del Grupo sino además se proyecta que darán trabajo a unas dos mil personas. 3. Tiendas por departamento: Es una de las empresas más grandes del Perú y la tienda por departamento más importante de Sudamérica, con presencia en Chile, Argentina, y Colombia. Actualmente, Saga cuenta con seis tiendas por departamento en Lima y siete tiendas en provincias. Tiendas por departamento en Lima Tiendas por departamento en provincias

Las líneas de producto que ofrece son las siguientes: * Rincón Juvenil * Deportes * Damas * Ropa interior  * Accesorios Damas * Perfumería * Niños Electro hogar  * Decoración Estacional * Básicos Deco hogar  * Entretenimiento * Marcas especializadas * Gourmet * Herramientas * Alimentación

* Perecederos * Ferretería * Pinturas 4. Plaza Falabella cuenta con diversas plazas de ventas a lo largo de todo el país, como también fuera de este. Su distribución es directa, ya que no se trata con ningún mediador, más bien, trata directamente con los fabricantes, o importador oficial de determinados productos. 5. Tiendas * Santiago * Santiago Centro | * Nueva de Lyon | * Alto Las Condes | * Plaza Oeste | * Plaza Vespucio | * Plaza Tobalaba | * Parque Arauco | | || * Regiones * Antofagasta | * Rancagua | * Calama | * Talca | * Chuquicamata | * Chillán | * Copiapó | * Concepción (Plaza del Trébol) | * Plaza La Serena | * Temuco | * Viña del Mar | * Valdivia | * Valparaíso | * Osorno | * Argentina * Rosario | * Córdoba | * San Juan | * Buenos Aires | * Mendoza | | * Perú * San Isidro | * Jockey Plaza | * San Miguel | * Lima Centro | 6. Locales internacionales * Sucursal de Falabella en el Mall Plaza Vespucio, en Santiago, Chile. * Sucursal de Falabella en la Plaza Sucre, Viña del Mar, Chile. * Sucursal de Falabella en Rosario, Argentina. FILIALES

Producto de su expansión, también ha entrado a otros negocios a través de sus filiales: * Negocio de servicios financieros a través de Banco Falabella en Chile y Perú. * Supermercados (Tottus en Chile y Perú, y San Francisco en Chile). * Tiendas para el equipamiento y mejoramiento del hogar (Sodimac, Sodimac Constructor y Homecenter Sodimac, con presencia en Chile, Perú, Colombia y Argentina). * Fabricación de vestuario e inversiones inmobiliarias en centros comerciales (50% de Mall Plaza, 45% en Plaza Vespucio, ambos en Chile y 100% de Malls del Perú en Perú). * En 1997 Falabella abre su primera agencia de turismo, Viajes Falabellay Falabella Corredora de Seguros. Actualmente la empresa cuenta con más de 37 sucursales a lo largo de Chile y sucursales en Perú, Colombia y Argentina. * En 1980 la empresa amplía sus horizontes, lanzando CMR Falabella, su propia tarjeta de crédito, con el objetivo de satisfacer la creciente demanda de sus clientes por un sistema de pago más cómodo y flexible. * Asimismo en 1998, Falabella compra la licencia del ING Bank en Chile y crea el Banco Falabella, además se abren las dos primeras tiendas para el mejoramiento del hogar (hoy Sodimac). * Adicionalmente en 1999 adquiere el 20% de Farmacias Ahumada (que tiene presencia en Chile, Perú y México). En Chile compite con otras grandes tiendas como Ripley Corp. S.A. y Paris (esta última de su principal rival). * Finalmente, en el año 2004, en Chile, Falabella ingresa al rubro de supermercados con la adquisición del 88% de Supermercados San Francisco.

Su expansión hacia el exterior se inicia en Argentina con una filial en Mendoza en 1993 y en 1995 lo hace en Lima, Perú. Falabella Perú S.A.A. posee seis subsidiarias, aparte de SF, las cuales son: Banco

Falabella Perú (ex FinancieraCMR), Falabella Corredores de Seguros, Open Plaza, Hipermercados Tottus, Sodimac Perú y Viajes Falabella S.A. Por su parte Open Plaza mantiene cuatro subsidiarias: Inmobiliaria Kaynos, Logística y Distribución y Falacuatro y una indirecta, Aventura Plaza S.A. empresa constituida en sociedad Ripley (Perú) y Malls Plaza (Chile), a través de la cual se desarrollarán centros comerciales en el Perú.

1. Mejoramiento del Hogar:

Sodimac, cadena en Latinoamérica en el negocio del mejoramiento del hogar y la venta de materiales de construcción, con más de 50 años de experiencia; ingresó al mercado peruano en julio del 2003 e inició sus operaciones en su primera tienda ubicada en San Miguel, en donde ha realizado una inversión de US$ 7.5 millones.  Actualmente Sodimac cuenta con cinco tiendas en Lima, en el Centro Comercial Mega Plaza, en San Miguel, en Atocongo, en LV y en Javier Prado.

2. Servicios Financieros:

* Tarjeta de crédito CMR: CMR Falabella es la principal emisora de tarjetas de crédito en Chile, además de poseer una importante penetración en Perú y Argentina. El control del riesgo de la cartera y la continua fidelización de clientes permiten ofrecer bajos intereses.  Asimismo, la estrategia de alianzas con los líderes de cada segmento ha expandido el uso de la tarjeta a una variedad de empresas. Cabe señalar que alrededor del 65% del total de las ventas de Saga Falabella se realizan mediante la tarjeta CMR, con una participación de mercado de 54.5% del total de crédito otorgado por ambas financieras del rubro: CMR y Financiera Cordillera.

* Corredora de Seguros Falabella: Los servicios que abarca este segmento son seguros de vida, salud, hipotecarios, automotrices, garantías y otros, con la posibilidad de pagar con la tarjeta CMR.

* Viajes Falabella: Actualmente es la agencia con mayor cobertura de Chile, con oficinas en todas las tiendas Falabella, tanto de Chile como de Perú y Argentina.

3. Banco Falabella: El banco está enfocado al negocio de la banca de personas en Chile, tanto los clientes de Falabella, como nuevos clientes. La accesibilidad, la combinación de los distintos canales de servicio, como oficinas, internet y call center, ha constituido una sólida y permanente base de crecimiento.

En este proceso, el nivel de cobertura alcanzado por el banco se transformó en un aspecto relevante, logrando estar presente en el 92% de las ciudades donde operan las tiendas Falabella, con un total de 31 oficinas.

4. Supermercado:

El Grupo Falabella, luego de obtener éxito con su cadena de Tiendas por departamento en el Perú, se ha lanzado al negocio de hipermercados, ab riendo “Tottus” en el mercado peruano.

Tottus apunta a todos los niveles socioeconómicos por la diversidad de su oferta y por la localización de sus tiendas. Actualmente existen cuatro tiendas Tottus en Lima, en el

Centro Comercial MegaPlaza, en Las Begonias, en La Marina y en Atocongo.  Asimismo, cuenta con el respaldo de Falabella y la ventaja que le otorga funcionar con la tarjeta de la financiera CMR. Aunque se ha mantenido con un perfil bajo hacia la prensa, todo hace suponer que va a continuar expandiéndose, pues el negocio ha sido un éxito y ha dejado satisfecha a la sede principal chilena.

* PRODUCTOS Y SERVICIOS

Grupo Falabella se basa en seis pilares importantes: las tiendas por departamento, la inmobiliaria, el mejoramiento del hogar, los supermercados, la parte financiera y los bancos.

1. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE PROPORCIONA SAGA FALABELLA S.A.

Saga Falabella comercializa una variada cantidad de productos en distintos departamentos especializados (prendas de vestir, artículos de belleza, línea blanca, ferretería, juguetería, artículos para el hogar, etc.) a través de su cadena de tiendas por  departamentos. En relación a la composición de las ventas, la línea Moda (incluye niños) es la más relevante y representa cerca del 46.7% de las mismas a diciembre 2010. Productos: Las 21 tiendas Falabella a lo largo de todo el país, así como sus tiendas ubicadas en Perú y Argentina, ofrecen un amplio mix de productos repartidos en 15 líneas: * Hombres |

* Perfumería |

Rincón juvenil (hombres) |

* Calzado |

* Niños |

* Rincón Juvenil (damas) |

* Electrohogar |

* Blanco |

* Deportes | * Damas |

* Ropa Interior | * Accesorios Mujer |

* Decoración | * Estacional |

* Básicos | * Decohogar |

Precio: Falabella cuenta con una estrategia de precios el cual permite que sus productos estén al alcance de todos los grupos socio económico, estos son accesibles a todos ellos, por lo que no cuenta con precios elevados, sino más bien con precios accesibles, y con respecto a la competencia, estos se mantienen a la par.

Línea de Venta: Saga Falabella comercializa una variada cantidad de pro-ductos en distintos departamentos especializados (prendas de vestir, artículos de belleza, línea blanca, ferretería, juguetería, artículos para el hogar, etc.) a través de su cadena de tiendas por departamentos. La participación de las ventas por línea se compone de la siguiente manera:

Línea | Part. Ventas % | Electrohogar | 29.7 | Niños | 13.8 | Hombres | 9.9 | Damas | 8.8 | Deportes | 6.5 | Rincón juvenil hombres | 6.5 | Rincón juvenil damas | 4.9 | Perfumería | 4.8 |  Accesorios damas | 3.3 | Decoración | 2.2 |

Otros | 9.6 | Total | 100 |

* ORGANIGRAMA

VICEPRESIDENTE EJECUTIVO Somoza García, Gonzalo

REPRESENTANTE LEGAL Roca Mendenhall Juan Xavier 

Representantes Legales de SAGA FALABELLA S A * Contador: Córdova Serpa Dora Virginia * Gerente: Vidal Olcese Javier  * Otros Persona Natural: Contreras Rivas José Antonio * Gerente: Funcke Ciriani Bruno Alberto * Gerente: Zimmermann Franco Alex * Otros Persona Natural: Hashimoto Kuroda Cesar Alberto Hiroshi * Apoderado: Vega Menendez María Cecilia * Apoderado: Gavelan Díaz Rosario María Magdalena * Gerente: Vegas Quintana José Ricardo * Apoderado: Díaz Quinto Maribel Elizabeth * Apoderado: Cruzado Ribeyro Víctor Raúl * Apoderado: Franco Guerra Mauricio * Gerente Ejecutivo: Flores Gorritti Felipe Oscar Martin

* Otros Persona Natural: Samalvides Meza de Amayo Nancy Zoila * Gerente General: Roca Mendenhall Juan Xavier  * Apoderado: Somoza García Gonzalo

 ÁMBITOS DE LA COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA

1. MACRO AMBIENTE: EXTERNO INTERNACIONAL 2.1. Competencia

En la época de los años 80 sólo existían dos operadores, Oeschle y Sears Roebuck, los cuales competían en algunos rubros con tiendas especializadas. Posteriormente Sears fue adquirida por Sociedad Andina de Grandes Almacenes (Sa-ga). En 1995 el grupo chileno Falabella ingresa al Perú Mediante la adquisición de Saga (que contaba con una tienda ubicada en San Miguel y otra en San Isidro). Posterior-mente, en 1997 entra al mercado peruano otro gran operador chileno, Ripley, abriendo una tienda en el Centro Co-mercial Jockey Plaza, constituyéndose así en los dos únicos operadores de tiendas por departamento en el Perú.

2.2.1. La Competencia: RIPLEY

En el Perú, Ripley inauguró su primera tienda en el año 1997, en el Centro Comercial Jockey Plaza. Actualmente, cuenta con nueve tiendas sólo en Lima. De éstas, seis tiendas operan bajo el formato tradicional, una tienda en un formato express en el exclusivo balneario de Asia y finalmente dos tiendas bajo la marca Ripley

Max con un formato orientado al autoservicio y oportunidad de precio.

La cadena de Tiendas Ripley tiene como negocio principal la venta al detalle de vestuario, accesorios y productos para el hogar a través de los distintos formatos de tienda por  departamentos. Al mismo tiempo, participa en el negocio financiero a través del crédito directo a sus clientes por medio de la Tarjeta Ripley. En Chile, además posee el Banco Ripley que ofrece créditos de consumo y tarjetas de crédito Mastercard. Asimismo, Ripley participa en la propiedad de centros comerciales y en otros negocios asociados al retail, como viajes y corretaje de seguros. Ripley Corp agrupa los diferentes negocios en las áreas de retail, financiera e inmobiliaria, tanto en Chile como en el Perú. En las operaciones conjuntas de Chile y Perú, Ripley Corp. administra 39 tiendas, con una superficie de venta total de más de 322 mil metros cuadrados y con más de cinco millones de tarjetas de crédito emitidas.

2.2.2. La Competencia: Hipermercados Líder  Creen que es el mejor candidato, ya que es una empresa innovadora, productiva y rentable. Esta se preocupa de ser la mejor empresa de distribución y comercialización del país. Es una empresa que satisface las necesidades básicas de miles de familias chilenas a un bajo costo y con una alta calidad de productos y servicios. También está en constante cuestionamiento y perfeccionamiento de sus servicios, sus procesos y organización. Líder es la empresa número 1 en el rubro de Supermercados, Falabella busca empresas que tengan una visión similar a la de ella, en ofrecer servicios y satisfacer a la familia. Por 

eso que tener un aliado como Líder fortalecería a ambas empresas y a la vez otorgarían un mejor servicio a sus clientes, ampliando enormemente su mercado.

2.2.3. La Competencia: Del mismo rubro

* Tiendas Por Departamento Ripley S.a. * Casas Y Cosas S.a. En Liquidación * Datacont S. A. C. * Tienda Departamental San Miguel S.a.

* Tienda Departamental Miraflores S.a. * Tienda Departamental Los Olivos S.a.

a. Análisis de la Competencia Falabella tiene como competencia directa a Almacenes Paris y Ripley. Y como competencia indirecta está Hites, Johnson, La Polar, Din y Abc. Debido a que enfrentamos un entorno económico adverso y el alto nivel de desempleo continua, Falabella mantiene su baja tasa de interés junto con la expansión de sus alianzas y sus servicios, permitiendo a la empresa abarcar todas las necesidades de los clientes, y estando Falabella siempre presente.

2.2. Proveedores

Las tiendas por departamento comercializan una amplia gama de productos para uso

personal y artículos para el hogar, que incluyen básicamente rubros de moda, electrodomésticos y otros productos no comestibles. Dichos pro-ductos son adquiridos tanto del mercado local como del extranjero. Algunas importaciones se realizan a través de agentes de compra ubicados en las principales ciudades del mundo. Las tiendas por departamento se abastecen de proveedores locales generalmente en los rubros muebles, prendas de vestir, calzado, entre otros, mientras que las importaciones están constituidas por ropa, electrodomésticos, juguetes, etc.

 Algunos de los proveedores son:

* * Denimlab * Sybilla * For Tilsa * Aeropostale * Doo Australia * 47 Street * Lois (Jeans & jackets) * On Line jeans * Tayssir jeans wear  * Kansas * BillaBong * Rip Curl * Hurley * Reef 

* Dragon * Cat * Lee * Wrangler  * Ritzy * Levi’s

* Adidas * Nike * Puma * Toshiba * Basement Home * LG * SONY * Recco * Imaco * Práctika * Oster  * Moulinex * Thomas * Philips * Inresa * Electrolux * Indurama * Mabe * Daewoo

* Coldex * Brinkmann * Samsung * Haier  * AOC * Panasonic * Advance * Compaq * Acer  * HP * Canon * Epson * Blacberry * Mica * Roberta Allen * Better & Better  * TFX * Drimer  * Konfort * Mica Kids * Textil Viña * Bestawy * Umbro * Body Sculpture * Monark

* Oxford * Best * Hamilton * Ga.Ma * Benetton * Playboy * Antonio Banderas * Halston * Shakira * Jennifer Lopez * Rabanne * Clinique * Clarins

2. MICRO AMBIENTE: EXTERNO NACIONAL Y LOCAL

3.3. Tipología de clientes a los que se dirige la empresa Falabella tiene como objetivo satisfacer las necesidades de personas de ambos sexos, de edades entre 18 y 60 años, dependiendo del servicio, departamento y producto. El G.S.E. es ABC1, C2 y C3, de todos los estilos de vida, y casi todas las personalidades debido a su gran variedad de productos y servicios. 3.4. Otras Organizaciones

Organizaciones que comparten el mismo rubro:

1. TIENDAS POR DEPARTAMENTO RIPLEY S.A. 2. CASAS Y COSAS S.A. EN LIQUIDACION 3. DATACONT S. A. C. 4. TIENDA DEPARTAMENTAL MONTERRICO S.A. 5. SCHNEIDER ELECTRIC PERU S.A. 6. ACEROS BOEHLER DEL PERU S.A. 7. TIENDA DEPARTAMENTAL SAN MIGUEL S.A. 8. TIENDA DEPARTAMENTAL LAS BEGONIAS S.A. 9. COMPUTER WAREHOUSE S.A.C. 10. TIENDA DEPARTAMENTAL MIRAFLORES S.A. 11. FRIO MERCANTIL S A 12. UNITED AGENCIES S A SUC PERU (AGUNSA) 13. UN MIX DE GOLOSINAS SOCIEDAD ANONIMA 14. TIENDA DEPARTAMENTAL LOS OLIVOS S.A. 15. DISTRIBUIDORA Y COMISIONISTA MUGURUZA S.A.C. 3.5. Proveedores:

* Paraíso * VRP (Vivian Rivas Plata)

3. AMBIENTE INTERNO:

La Empresa asigna a la Gerencia de Recursos Humanos la tarea de promover y generar  las condiciones necesarias para atraer, retener y desarrollar personal idóneo que

contribuya activamente al logro de sus objetivos.

4.6. Recursos humanos

La Empresa otorga a la Gerencia de Recursos Humanos la responsabilidad por la generación, difusión, administración y control de las políticas generales y específicas de administración de recursos humanos. No obstante por lo anterior, todos los trabajadores y muy especialmente las jefaturas y ejecutivos, son personalmente responsables por el cumplimiento y acertada aplicación de las políticas de administración de recursos humanos. Por un lado ellos tienen como filosofía el brindar una extraordinaria experiencia de compra a sus clientes y de otro, como parte de sus políticas de Recursos Humanos, tienen la Política de Igualdad de Oportunidades y la Política contra la Discriminación de los discapacitados. Su estrategia de Reclutamiento y Selección por tanto esta direccionada también para candidatos con habilidades especiales y para adultos mayores, entre otros sectores a veces lamentablemente postergados. Es por ello que durante el 2010 desarrollaron el Programa Compartiendo Experiencias, mediante el cual contrataron durante la Campaña Navideña personas de 60 años o más para que les acompañen en sus Tiendas para dar un excelente servicio a sus clientes y convirtiéndose en un ejemplo para sus asociados más jóvenes. Como ha sido un Programa que ha tenido mucho éxito continuará en las Campañas del Día de la Madre, Día del Padre, Fiestas Patrias, etc. De esta manera también fomentan que las nuevas generaciones revaloren el importante aporte que las personas con una

mayor “experiencia de vida” le pueden dar  a nuestra sociedad y rescatar la importancia de verlos como “vencedores del tiempo”.

Del mismo modo, en todas sus Tiendas tienen personas con Síndrome de Down que con su sensibilidad y especial manera de ver las cosas, llenan de alegría y vida sus pisos de venta.

Tipos de posiciones abiertas para personas de tercera edad: En el caso de los miembros del Programa Compartiendo Experiencias, tuvieron los puestos de Empaque y Monitores de nuestros jóvenes en la entrega de regalos Una labor  bastante solicitada por nuestros clientes en época de campaña. Es aquí donde con sus experiencias de vida, les ayuda a mantener el orden, la calma y el buen humor en días de mucha tensión para todos. Por su parte, las personas con Síndrome de Down se desempeñan en puestos como: Economato y Reposición fundamentalmente. Están convencidos de que con el aporte de ellos, brindan una excelente calidad de servicio a sus clientes. Estrategia de integración que utiliza: Cuentan con Programas y prácticas que contribuyen con la unión y consolidación de las personas como un equipo y una gran familia. Cada mes presentan a todos los asociados de todas las tiendas del Perú, los resultados de cada una de nuestras Tiendas bajo el Programa del Día de la Información. De esta manera son transparentes y los resultados de la compañía los conocen todos sin distinción alguna. Asimismo, cuentan con una serie de actividades de camaradería que incentivan la integración y amistad entre los asociados de Saga Falabella. El centro de Desarrollo y Aprendizaje aporta al crecimiento de los colaboradores de la

tercera edad y de las personas con Síndrome de Down en la organización: Tanto los miembros de Compartiendo Experiencias como las personas con habilidades especiales tienen un Programa de Inducción en la organización. El Centro de Desarrollo y  Aprendizaje (CDA) imparte todos los conocimientos necesarios para que los nuevos asociados puedan enfrentar todas las particularidades que se presenten en la tienda con nuestros clientes. La misión, visión, valores, procedimientos, y demás son explicados al detalle por el CDA. Del mismo modo, se organizan talleres, charlas y capacitaciones que contribuyen a la constante actualización de todos sus asociados y al avance en el desarrollo de sus carreras en la organización. LA COMUNICACIÓN NATURAL PARTE VISIBLE

1. CONTEXTO INANIMADO

Saga Falabella tiene varios tipos de presentaciones en sus diversas tiendas y locales, usa presentaciones de color verde, azul, plateado, dependiendo del lugar. Hay varios tipos de tiendas que se adecuan a cada tipo de cliente, también depende de estos tipos para la presentación de la empresa.

2. PERSONAL DE CONTACTO

Falabella es el mayor conglomerado de retail en Chile y uno de los más grandes de Latinoamérica. A través de sus 115 años de historia, Falabella ha sido siempre una empresa centrada en el cliente, y

de esta forma ha ido cambiando y desarrollándose con el objeto de adaptarse a un consumidor que evoluciona en sus necesidades y hábitos. Saga Falabella orienta a su personal de contacto a basarse en la calidad de servicio, a través de sus 115 años de historia, Falabella ha sido siempre una empresa centrada en el cliente, y de esta forma ha ido cambiando y desarrollándose con el objeto de adaptarse a un consumidor que evoluciona en sus necesidades y hábitos. Falabella es una empresa comercial orientada al servicio del consumidor, siendo su negocio central la administración de tiendas por departamento.

El liderazgo de Falabella, su capacidad de innovación, de adaptarse y anticiparse a las necesidades del consumidor, y su acabado entendimiento del negocio, le han entregado la confianza para expandirse rápidamente en las distintas áreas de negocio en que participa.

Recepcionista: La recepcionista en la puerta, el representante de ventas al llamarle por teléfono, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, proyectan actitudes que afectan al cliente, ya que este consciente o inconscientemente está evaluando al personal, y de esto depende que la clientela suba.

Vigilantes:  Algunas experiencias con el trato: ¡ALTO, QUÍTESE LA CASACA! Otra fue la experiencia vivida hace pocos días por Edilberto Jesús Riega Aguirre, cuando salía del local de Saga Falabella (ubicado en la avenida Paseo de la República 3220, San

Isidro), el pasado 3 de setiembre. Aquel día fue detenido por dos agentes de seguridad de la tienda, que, sin mediar explicación alguna lo acusaron de robo y lo obligaron a quitarse la casaca que tenía puesta en ese momento, delante de todos. "Si es suya, muestre usted la boleta o factura que le dieron por su compra", le dijeron. No podía creerlo. Hacía tres días la había comprado en el local de Saga Falabella de Plaza San Miguel. Ante la imposibilidad de mostrar el documento, uno de los agentes identificado como Danfer Cruz le pidió que lo acompañara a la oficina de su jefe. Habían pasado más de veinte minutos y todo ocurría ante las miradas de los que realizaban sus compras. En el trayecto, y antes de alcanzar la escalera mecánica que lo llevaría al segundo nivel, se topó con otro agente de seguridad, quien lo detuvo, lo saludó, le devolvió la casaca, le extendió la mano y con una sonrisa en los labios le dijo que todo había sido un error. ¿Y la humillación que pasó frente a los demás? ¿Hubo idoneidad en el servicio? NI LOS NIÑOS SE SALVAN El pasado julio, en una de las puertas de la tienda Ripley de la avenida La Marina, el sensor de seguridad se activó cuando salían tres niñas, todas menores de edad, que fueron retenidas y obligadas por los vigilantes a ingresar a un cuarto. Una por una fue revisada y al no encontrarles nada les dijeron que se fueran. Las niñas salieron aterrorizadas de allí. Sus padres denunciaron a Ripley ante el Indecopi y, luego de cuatro meses de investigaciones, la tienda fue sancionada con el pago de una fuerte multa.  Al respecto, Edwin Aldana Vásquez, secretario técnico de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, señaló que los sistemas de seguridad y vigilancia de las tiendas comerciales están

obligados a respetar la dignidad y derecho de las personas. Y aun en el caso de que se sorprendiera a alguien en la comisión flagrante de un delito, los gerentes, funcionarios o empleados de seguridad solo deben limitarse, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto autor a disposición de las autoridades competentes. "Un consumidor no esperaría que lo detengan por un supuesto hurto cuando no lo ha cometido. Tendrían que probárselo, y eso ya es parte de las investigaciones", refirió. La seguridad es sumamente importante, pero mucho más es el buen trato al consumidor. 3. PRESTADORES DE SERVICIO

Debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar  los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaran.

 A través del estudio de mercado mejoran sus posibilidades de éxitos. Deben promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir  conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza). Se enfocan en esos aspectos ya que vivimos en el proceso de la globalización.

Consideran el servicio al cliente una potente herramienta de marketing. La empresa Saga Falabella como cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Tienen conocimiento de que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de

atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, ellos hacen necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo que este tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico.

4.1. Que servicios se ofrecen

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda la empresa realiza encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Tratan de compararse con los competidores más cercanos, así detectan verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores.

4.2. Qué nivel de servicio ofrecen

Cuando ellos conocen el servicio que requieren los clientes, detectan la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, recurren a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

4.3. Mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. La empresa usa los siguientes elementos del servicio al cliente:

* Contacto cara a cara * Relación con el cliente * Correspondencia * Reclamos y cumplidos * Instalaciones I. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE La empresa Saga Falabella sabe que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. La compañía ha optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Nosotros observamos que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

II. CONTINGENCIAS DEL SERVICIO:

 A. Vendedores: Preparan al vendedor para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. B. Preocupación por sus actitudes: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente, para esto la empresa Saga Falabella pone en práctica:

* La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. * Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por  empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta .

III. ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Para que la empresa tenga una buena visión , de parte del cliente aplica lo siguiente: * Se basan en el liderazgo de la alta gerencia como parte de la cadena. * La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. * La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. * La lealtad de los empleados impulsa la productividad. * La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. * El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. * La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. * La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. C. El control de los procesos de atención al cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención

cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

Elementos

1.- Determinación de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluación de servicio de calidad 5.- Análisis de recompensas y motivación

4. LOS CLIENTES

Tenemos algunas encuestas que hemos realizado de manera escrita y también audiovisual (datos que mostraremos en las diapositivas). Las entrevistas a los clientes de forma escrita son las de mención:

1 - Marco Antonio Rivas ¿Qué Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.? la verdad que es una buena empresa porque da trabajo a muchos peruanos y por invertir  en nuestro país. ¿Qué aspectos negativos tiene la empresa?

--En general, recomendaría a esta empresa: SI

2 - Oscar Tuesta ¿Qué Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.? Buenos precios, buena mercadería ¿Qué aspectos negativos tiene la empresa? --En general, recomendaría a esta empresa: SI Otros: Que den trabajo a personas que estudian

3 - Mónica ¿Qué Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.? Se preocupa por los empleados con paseos, el festejo de los cumpleaños. Y los precios y productos son muy buenos ¿Qué aspectos negativos tiene la empresa? --En general, recomendaría a esta empresa: SI

4 - Jossy ¿Qué Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.?

Que tienen muy buena atención ¿Qué aspectos negativos tiene la empresa?

--En general, recomendaría a esta empresa: SI Otros: Bueno mi evaluación seria de que es muy buena , y yo le pondría un 20. 5 - Valentino ¿Qué Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.? La buena atención personal ¿Qué aspectos negativos tiene la empresa? Solo que los descuentos son ropa que no se vende deberían bajar un poco sus precios de la ropa de marca a pesar de la procedencia de hecho en china y así obtendrán mas clientes En general, recomendaría a esta empresa: SI

6 - Carlos Castañeda ¿Qué Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.? Variedad de mercadería, buena atención al cliente, buenas promociones y publicidad. En general, recomendaría a esta empresa: SI Otros: Empresa bien constituida, organizada y planificada.

7 - Sara Rocío ¿Qué Aspectos Positivos tiene la empresa Saga Falabella S.A.?

Gran empresa que tiene como finalidad u objetivos satisfacer a sus clientes dándole la

mejor calidad en sus productos. ¿Qué aspectos negativos tiene la empresa? Cuando duran muy pocos días las ofertas.

Una pequeña experiencia de un cliente quejándose por el tipo de acercamiento de la empresa hacia el cliente:

Pudo ser una interesante acción de acercamiento al cliente, pero no era más que una venta.

Hace unos días, junto a mi estado de cuenta de Saga, me llegaron muchas de sus promociones, como siempre. Hubo una de ellas que me llamó la atención, y que consistía en participar en un concurso por muchos miles de soles, siempre que lllame y le diga a la operadora de Saga, en qué establecimientos o autoservicios me gustaría que se pueda pagar con la tarjeta de crédito CMR.

"Vaya", pensé, qué bien. Al margen del premio, me pareció genial la actitud de Saga, de pedir a sus propios clientes que sugieran dónde seguir recibiendo el servicio de su tienda a través del uso de su tarjeta... ingenuo, yo.

Pues llamé, y sugerí la presencia de la tarjeta Saga en determinada red de grifos, y al casi terminar la conversación -y sintiendome contento de aportar para mí y para todos-, aunque tenga la enana posibilidad de ganar -no importa-, la operadora me dijo que ya tenía dos participaciones en el sorteo, pero que si quería tener 5 más, o sea 7 en total, que escuche una propuesta que tenía

Saga para mí. Al advertir que mis sugerencias de nuevos lugares para la tarjeta Saga no era lo más importante de la promoción, decidí escuchar... ¿y saben qué pasó?

Me importa tu opinión un 30% pero lo que más me importa ES QUE COMPRES AHORA

* PARTE INVISIBLE

1. NORMAS

2. HABITOS

Son comportamientos formalizados rutinarios y habituales (de repetición frecuente) relacionados con los símbolos. En la empresa Saga Falabella los tipos de hábitos se aplican de la manera siguiente:

Hábitos Cotidianos: Marcación en el reloj tarjetero, portar fotocheck, pasar cuentas de las ventas, constantemente supervisados, vestirse de acuerdo a lo requerido, etc.

Hábitos Especiales: Celebración de la fecha de aniversario con programa especial, celebración del cumpleaños de algún trabajador, actividades de relación con los trabajadores, las actividades de recursos humanos, etc.

Hábitos Cívicos: Para el día de la madre, hacen realiza diversas opciones de cómo desearle un feliz día a mamá como por ejemplo crea una cuenta especialmente para el envío de postales, el día del padre, realizan actividades en lugares donde se pueda

celebrar el día del padre, día de la mujer, algunos de estos lo hacen bajando el precio a sus productos u ofreciendo descuentos por la celebración de tal día, facilidades y/o beneficios para celebrar el onomástico del cliente, etc.

Hábitos Religiosos:

3. VALORES

Nosotros reconocemos y destacamos el valor de nuestros trabajadores como pilares fundamentales para asegurar el éxito de la Compañía.

La Empresa asigna a la Gerencia de Recursos Humanos la tarea de promover y generar las condiciones necesarias para atraer, retener y desarrollar personal idóneo que contribuya activamente al logro de sus objetivos. La Empresa valora y propicia la generación de relaciones basadas en la confianza y el respeto mutuo, independientemente de la posición, representatividad o nivel jerárquico de quienes las establezcan.

La Empresa otorga igualdad de oportunidades a quienes aspiran a ocupar cargos dentro de ella y, por tanto, exige la realización de procesos de selección orientados a identificar a las personas más competentes para desempeñarlos. La Empresa establece niveles de remuneración acordes con las funciones, responsabilidades y tareas propias de cada cargo, resguardando la equidad interna y considerando la competitividad externa. Reconocemos el rol fundamental del aprendizaje y el desarrollo en el mejoramiento del desempeño de los trabajadores y, por ello, establecemos planes y programas orientados

a este fin. Al mismo tiempo, valoramos el potencial de desarrollo de nuestros integrantes y se interesa en detctarlo oportunamente.

La Empresa aspira a favorecer la calidad de vida de sus trabajadores. En consecuencia, les otorga beneficios y dispone de herramientas para respaldarlos frente a situaciones imprevistas que constituyan emergencias. La Empresa respeta la privacidad de sus trabajadores y resguarda la confidencialidad de sus antecedentes personales. Así mismo, exige de ellos estricta reserva en relación a los asuntos internos de la Compañía y espera que sus conductas en la vida extra laboral no comprometan, en medida alguna, la imagen de la Empresa. La Empresa se obliga a actuar con estricto apego a la normativa y legislación vigente, y asigna a la Gerencia de Recursos Humanos la tarea de velar por el cumplimiento de lo legalmente establecido en temas de este ámbito.

La Empresa otorga a la Gerencia de Recursos Humanos la responsabilidad por la generación, difusión, administración y control de las políticas generales y específicas de administración de recursos humanos. No obstante lo anterior, todos los trabajadores y muy especialmente las jefaturas y ejecutivos, son personalmente responsables por el cumplimiento y acertada aplicación de las políticas de administración de recursos humanos.

LA COMUNICACIÓN ARTIFICIAL * TEXTOS COMERCIALES: 1. CLIENTES: Saga Falabella, con sus clientes, tiene diversas formas de

Comercialización. Internet Sitio Web, Falabella cuenta también con un sitio web, (www.falabella.cl) el cual sus clientes pueden comprar todos los productos a través de este medio tan útil en estos días.

También lo hace mediante el uso de las redes sociales como: Facebook, donde da a conocer las ofertas, nuevos productos, los catálogos, hace un informal servicio al cliente, estos hacen preguntas sobre quejas, sugerencias y/o inquietudes, que después la responden. Ofrecen un pequeño probador virtual, que explica como usarlo, paso a paso.

Twitter, menciona a cada momento del día lo nuevo que puede haber o también ofertas. Da a conocer noticias buenas sobre Saga Falabella, como donaciones de caridad, actividades que se realizan en otros departamentos, también elaboran pequeñas encuestas sobre el uso de sus prendas, u otras cosas. Debido a esto Han surgido algunos inconvenientes últimamente por lo que ha sido publicado por  twiter (la manera en cómo se expresaron hacia sus clientes).

Lunes, 19 de septiembre del 2011 * Saga en Twitter: "¿Eres una sexy bitch?" * A la cadena de tiendas le salió el tiro por la culata.

Nuevamente en el ojo de la tormenta. La cadena de tiendas chileno Saga Falabella sigue causando polémica, esta vez por llamar "perras" a sus usuarios en su cuenta oficial de

Twitter. "¿Eres una Sexy Bitch (perra sensual)? Descúbrelo en nuestra aplicación 'Color  Manifesto' y expresa tu personalidad al máximo", rezaba el mensaje, tras recibir el esperado repudio. "Mañana clausuran un Saga, mínimo", "Ripley trata mal a sus trabajadores y Saga trata mal a sus clientes", "esta noche, el Saga Falabella de la avenida Arequipa va a estar full", se leyeron a montón. Como una respuesta a la cantinflada, la empresa chilena decidió retirar el osado anuncio, colocando una rectificación al respecto.

"Pedimos disculpas a nuestros followers por el lenguaje usado en el último 'twitt'. Gracias por sus comentarios, estamos aquí para escucharlos", expresaron. Catálogos Van acompañados de sobres personalizados para cada tipo de cliente. Hacen envío de catálogos dando a conocer las últimas ofertas. Estos catálogos son diseñados de acuerdo al perfil del cliente, a cada tipo le envían productos diferentes, ofertas, en innovaciones de acuerdo a su interés, previamente realizando un estudio de los clientes. Catálogo más reciente.

.

Hecho para jóvenes.

* * Línea de decoración. Línea de electrodomésticos. * Productos y Promociones Puedes consultar todos los catálogos y comprar una gran variedad de productos disponibles en Sagafalabella.com. Disfruta de todas las promociones vigentes en nuestras tiendas, además de promociones exclusivas de Sagafalabella.com y Fonocompras.

* Seguridad y Garantía Todas tus compras cuentan con satisfacción garantizada: Si no quedas conforme con un producto, lo cambiamos o te devolvemos el dinero. * * * * * * * * * * *

Teléfono Dándole mucha importancia a mejorar y facilitar el servicio de compra, Falabella también cuenta con la venta vía telefónica. Trabajan con el siguiente lema: * “Fonocompras

Siempre dispuestos a ayudarte”

 Atienden de Lunes a domingo de 9:00am a 8:00pm. ¿Por qué comprar a través de la Venta Telefónica de Sagafalabella.com? * Asistencia y Venta telefónica Puedes recibir asistencia en tus compras a través de Sagafalabella.com o llamando directamente a Fonocompras

* Comodidad y Rapidez Realiza tus compras cómodamente desde tu teléfono y recibe tu pedido en el plazo más conveniente * Privacidad de tus datos Compra 100% segura. Todos tus datos serán manejados en forma personal y confidencial. * Diversas formas de pago Puedes pagar con tu CMR, Visa o American Express. ¿Cómo funciona Fonocompras? Sólo debes llamar al 203-7050 y un ejecutivo tomará tu pedido, además de brindarte asesoría personalizada acerca de qué quieres comprar, cómo lo vas a pagar y dónde quieres que lo envíen. Para asegurar tu compra, deberás proporcionar un teléfono de contacto, así nos comunicaremos contigo para realizar el seguimiento respectivo. ¿Puedo realizar compras si me encuentro fuera del Perú? Puedes realizar compras desde el extranjero, con envíos dentro del Perú, marcando el teléfono 051-01-203-7050 y pagando con tu CMR, Visa o American Express. Contáctate con nosotros para brindarte mayor información. ¿Cómo llegan mis compras? Contamos con diversas alternativas para que puedas escoger el plazo de entrega más conveniente. ¿Cómo realizo un cambio? * Satisfacción Garantizada Todos tus pedidos a través de Fonocompras cuentan con Satisfacción Garantizada. Si no quedas conforme con un producto, lo cambiamos o te devolvemos el dinero a través del

medio de pago utilizado. Para poder acceder a esta “garantía”, el producto debe

encontrarse sin uso, sellado de fábrica y con su embalaje original. 2. PROVEEDORES: COMUNICADO

Señores Proveedores Presente.-

Estimados señores:

Como es de su conocimiento, existen servicios que prestamos a favor de vuestra empresa los cuales se encuentran dentro del campo de aplicación del Sistema de Detracciones regulado por el Texto Único Ordenado del D.Leg. 940 aprobado mediante D.S. 155-2004EF, así como por la Resolución N° 183-2004/SUNAT y normas modificatorias.

En tal sentido, a fin de simplificar los procedimientos administrativos llevados a cabo por  nuestra empresa, hemos considerado conveniente proceder a efectuar por cuenta de ustedes el depósito de las detracciones correspondientes a las facturas que les emitimos por la prestación de los servicios afectos a detracción.

En tal sentido, a partir del 1° de Mayo del presente año, procederemos a efectuar, por  cuenta de ustedes, la detracción de las facturas que nuestra empresa emita a partir del 1° de abril del presente año.

Desde el día siguiente de efectuado el depósito, la Constancia de Depósito podrá ser  visualizada en la siguiente dirección electrónica: www.sunat.gob.pe, y el detalle de las facturas podrá ser visualizado en nuestra página web: www.sagafalabella.com.pe.

Cabe señalar que luego de efectuar el depósito de la detracción por vuestra cuenta, reiniciaremos la aplicación de nuestra política de compensación de facturas.

Esta mejora favorecerá nuestros procesos administrativos ya que: a. Ahorrará recursos administrativos. b. Reducirá el tiempo de consulta del estado de las facturas. c. Nuestras facturas serán canceladas automáticamente.

Debemos indicar que el procedimiento descrito no generará contingencia tributaria alguna, toda vez que en aplicación de la Nota 4 del Anexo de la Resolución N° 254-2004/SUNAT, el pago de la detracción efectuada por el proveedor por cuenta del cliente se encuentra exento de sanciones.

Sin otro particular, quedamos de ustedes.

Cordialmente,

HIPERMERCADOS TOTTUS S.A. SAGA FALABELLA S.A. | | |

| | * TEXTOS PUBLICITARIOS: 1. Publicidad en sí: Se usan para dar a conocer nuevos productos, como por ejemplo el que se muestra a continuación la fragancia Shakira describiendo al producto.

* * * * También se usan cuando quieren comparar el producto, que ya esta posicionado, con las marcas exteriores y ser más reconocidos de esta manera. * * * * * * Y como menciona la teoría, también lo usan para que el cliente lo recuerde mediante escenas. * * * * Logotipo: Lo usa en toda clase de comunicación, en volantes, afiches, cartas personalizadas, etc. * *

* Afiches: * Más que todo es usado para dar a conocer nuevas tendencias, lo que se conoce como reforzamiento del producto, también algo nuevo que ofrecer, esto es conocido como etapa de lanzamiento. * Volantes: Usado para dar a conocer al cliente, como también cliente potencial, algo nuevo de la empresa como ofertas, nuevos productos, nuevas tendencias. En general sirve para comunicar algo al cliente potencial. * 2. Promociones: Como incentivos al cliente usan: * Cupones: Hacen uso de estos junto con otros productos como por ejemplo en esta imagen se ofrece un descuento a la compra de la pizza si es que se hace compras desde S/. 49 en Saga Falabella. * Paquetes de precio: Se usa cuando el producto no tiene mucha demanda ya sea por la marca o porque paso su temporada. * * Ofertas: Ofrecidos al consumidor, por solo un tiempo para tratar de que éste sienta necesidad de comprar el producto ya sea a mediano o corto plazo. * 3. Mercadotecnia Directa: * Por Catálogo: Se hace en el envío a los clientes haciendo una previa evaluación del perfil de cada uno de ellos, estas revistas son personalizadas y creadas para cada tipo de cliente. * Sobres que se utilizan para su propagación: * *

4. Relaciones Públicas: * Folletos: La empresa utiliza éstos para dar más información sobre el producto y busca que el cliente se interese por las producciones. * Informe Anual: La empresa desarrolla informes anuales donde da a conocer los logros obtenidos, las metas alcanzadas, todo tipo de detalles relevantes que acontecieron en la empresa. Estos los dan a conocer a empresas claves, o también es colgado al internet. * Boletines: Es solo para el personal de la empresa, donde dan a conocer las buenas noticias de la empresa como avances, mejoras, tecnología, etc. * Eventos: Es para que la compañía capte atención del público, aquí tenemos un claro ejemplo de eventos de distracción, publicado por facebook el 23 de setiembre del 2011 a las 7:00 p.m. * Saga Falabella Este sábado 24 de setiembre a las 5pm únete a la campaña de UNICEF "Un SOL para los niños". Ven a Saga Falabella del Jockey Plaza, colabora en nuestras cajas con S/.1 o más y tómate fotos con la actriz Mónica Sánchez, la popular "Charito" de la serie "Al fondo hay sitio". Principio del formulario Me gustaYa no me gusta · · Compartir · Hace 4 horas

Final del formulario * Noticias Potenciales: Se encarga solo de dar a conocer noticias buenas de la empresa. Ejemplo: Lancôme inaugura primer “Beauty Centre” en Saga Falabella

 Agencia Orbita

La prestigiosa marca francesa de productos de belleza LANCÔME inauguró su primer  “Beauty Centre” en Saga Falabella del Jockey Plaza. Esta marca mundialmente conocida

presenta por primera vez en el mercado peruano un innovador tratamiento basado en tres pilares. * Comunicado de Prensa: Es encargado de aclarar cualquier malentendido o una situación que ponga en riesgo la credibilidad de la empresa, o cuando hay evidencias irrefutables la empresa tiene que aceptar su error y pedir disculpas públicas. Como por ejemplo: * Ahora último se dio el caso en twiter, por querer usar en lenguaje juvenil no midieron el contexto de la frase: ¿Eres una sexy b!tch?. y tuvieron que pedir disculpas del caso por  twiter y por facebook. * Actividades de servicio público: * 5pm únete a la campaña de UNICEF "Un SOL para los niños". Ven a Saga Falabella del Jockey Plaza, colabora en nuestras cajas con S/.1 o más. * Identidad de medios: Se encarga de la presentación de la empresa y se da de acuerdo al logo, al color, al diseño, se debe mantener para generar un tipo de identidad del cliente. 5. Ventas Personales: Es uno de los tipos de ventas más antiguo que se realiza, en este se tiene contacto directo con el cliente y se le presta más atención, llegando a brindar  una información completa, con fines de llegar a que se desarrollara una venta. * * TEXTOS DE ORGANIZACIÓN INTERNA * En Saga Falabella S.A. la mayor parte de la comunicación interna es a través de documentos. 1. Documentos Individuales con cargo:

* Memorándum: documento que se usa en llamadas de atención al personal, ya sea por  el trato que brinda a los clientes, por las constantes tardanzas, por generar problemas con sus compañeros, etc. En Saga Falabella se hace más el uso de los memorándum de llamada de atención, designación y convocatoria. * * Informe: Más que todo se usa en respuesta al memorándum de designación, también a las secretarias de cada gerente se les asigna que cada cierto tiempo tienen que reunir un informe sobre las ventas , lo s cambios, etc. * Se da a conocer las estadísticas de venta y el cambio que se ha tenido desde el año pasado, hasta hoy. Tiene que ser un documento completo y muy bien redactado, para que el gerente este enterado de los cambios y pueda ver en que está fallando y tomar una decisión. * Circular: Se dan a conocer cuando la empresa tenga que hacer un cambio, y desea que todos lo acaten. No tiene tiempo definido, puede ser, por ejemplo para dar a conocer  un cambio que tenga que hacerse en la empresa de manera temporal o permanente. * 2. Documentos Expositivos: * Comunicados internos: En la empresa utilizan este documento para dar a conocer de manera rápida y precisa algunos cambios. * Anuncios o Avisos: Se dan a conocer asuntos extralaborales como el siguiente: * * El Acta: Se sabe que es de uso interno y que se toma apuntes de informes sobre reuniones o alguna asamblea. No nos pudieron brindar información de este aspecto. 3. Documentos Normativos:

* * * * * * * * * Manuales: De uso exclusivo para dar a conocer formas de hacer las cosas dentro de la empresa, se tiene que cumplir al pie de la letra. * * * * * * * * * * * * Reglamentos: Algo muy indispensable para el buen funcionamiento de la empresa y un muy bien desarrollo de hábitos por parte de los trabajadores, dado que esto se refleja hacia los clientes. Como se conoce Saga Falabella tiene como base principal la atención al cliente.

4. Impresos Guías: * * * * * * Iconografía: * * Señalética: * * Simbología: * * * * * * Letreros: *

* Mapeo: * TEXTOS DE RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: * Hacen uso de estos documentos hacia la Sunat por ejemplo para hacer cuenta de los ingresos, o al Ministerio de Trabajo para hacer contrataciones, o en otros casos, el sindicato de saga Falabella hace mención a quejas suscitadas por el no pago de horas extras.

* Se sabe que la empresa Saga Falabella tiene algunos locales instalado dentro del Jockey Plaza o Mega Plaza, tiene constante comunicación con éstas empresas. * TEXTOS PROTOCOLARES: * * CONCLUSIONES: Después de observar a las dos tiendas por departamento que radican en el país, se podrá analizar a Saga Falabella mediante la metodología de estudio de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, más conocido como FODA.

Fortalezas

• Primera tienda por departamento en incursionar en provincia. • Cuenta con más tiendas por departamento en provincias. • El crecimiento de las ventas en los últimos años. • Mayor participación de las ventas de las tiendas por departamento. • Gran penetración de mercado de la tarjeta CMR. • Forma parte del Grupo Falabella.

Debilidades

• La marca está igualmente posicionada que su competencia directa. • No tiene una ventaja competitiva diferencial marcada respecto a la

competencia. • Falta mayor interacción y conexión con el cliente.

Oportunidades

• Crecimiento de la población. • Crecimiento del sector retail en los próximos años. • Crecimiento del crédito de consumo y comerciales. • Crecimiento económico en el interior del país. • Crecimiento de la economía. • Crecimiento de la inversión privada. • Auge de centros comerciales que contienen pequeñas tiendas que generan mayor 

tráfico. • Competencia reducida.

 Amenazas

• Entrada de nuevos competido res como Almacenes París. • Posibilidad que el gobierno incremente impuestos o imponga salvaguardas en las

importaciones. Se puede observar que existe una marcada predominancia de las oportunidades del sector retail y específicamente de las tiendas por departamento causadas por una serie de factores que vienen impulsando el comercio y la economía en general. Es gracias a esta coyuntura tan favorable para los minoristas que existe la amenaza de que ingresen empresas extranjeras a competir en el sector de tiendas por departamento, pero consideramos que este sólo contribuirá a una mayor expansión del sector.  Asimismo, Saga Falabella cuenta con mayores fortalezas que debilidades pues está aprovechando la coyuntura anteriormente mencionada para crecer tanto geográficamente