Standardi u turističkom ugostiteljstvu.pdf

VISOKA ŠKOLA ZA TURIZAM ŠIBENIK COLLEGE OF TOURISM

Drago Pirija

STANDARDI U TURISTIČKOM UGOSTITELJSTVU

«>3 CT3

**3

\ '* 3 *

%

^

'S ’Š

MCMXCVII *

.COi

Šibenik, 2003.

UDŽBENICI VISOKE ŠKOLE ZA TURIZAM U ŠIBENIKU MANUALIA COLLEGII STUDIORUM SIBENICENSIUM

S/^ %

Udžbenik odobrilo Povjerenstvo za izdavačku djelatnost Visoke škole za turizam Nakladnik: Visoka škola za turizam Šibenik Za nakladnika: Prof.dr.sc. Stipe Belak

Stručna recenzija:

Prof.dr.sc. Ivan Vujević Dr. sc. Ratko Dobre Mr. sc. Ivan Marosević

Jezična lektura i korektura Branka Belak Grafički urednik Jurica Matošin

Tisak Svučilišna tiskara d.o.o. Zagreb

UDK 64.024:006

PIRIJA, Drago Standardi u turističkom ugostitelstvu / Drago Pirija Udžbenici Visoke škole za turizam u Šibeniku Manualia Collegii Studiorum Sibenicensium ISBN 953-6781-09-3

ISBN 953-6781-09-3

VISOKA ŠKOLA ZA TURIZAM ŠIBENIK

Mr.sc. Drago Pirija

STANDARDI U TURISTIČKOM UGOSTITELJSTVU

s/<% O

H

EU

C^5C

'Z/V

■

V

t»9

MOKCVII *

Šibenik, 2003.

«

KAZALO UVO D........................................................................................................................ 1 1. SPECIFIČNOSTI UGOSTITELJSKE D JELATN O STI.................................. 5 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6.

Pojam ugostiteljske d jela tno sti..................................................................... 5 Nastanak i razvoj ugostiteljstva.................................................................... 6 Prva obilježja razvoja ugostiteljstva u Hrvatskoj.........................................8 Podjela ugostiteljstva...................................................................................... 9 H otelijerstvo................................................................................................... 10 R estoraterstvo...............................................................................................10

2.

RAZVRSTAVANJE UGOSTITELJSKIH O B JE K A TA ..............................11

2.1. Skupine ugostiteljskih o b je k a ta .................................................................. 11 2.1.1. Razvrstavanje skupina u vrste ugostiteljskih o bjekata........................ 11 2.2. Vrste ugostiteljskih objekata za smještaj u skupini “hoteli” .....................12 2.3. Opći minimalni uvjeti za smještajne objekte iz skupine “hoteli” ............. 15 2.4. Modul smještajnih jedinica objekata iz skupine “hoteli” .......................... 15 2.5. Skupina “kam povi” i druge vrste ugostiteljskih objekata za sm ještaj.... 17 2.5.1. Stanje i perspektive kamping ponude Europe.......................................20 2.5.2. Što će htjeti kampisti budućnosti?.......................................................... 21 2.6. Skupina “restorani” ....................................................................................... 25 2.7. Skupina “barovi” .............................................................................................27 2.8. Skupina “catering” o b je k ti............................................................................ 31 3.

STANDARDI I STANDARDIZACIJA U UGOSTITELJSTVU..................33

3.1. Standardi kao podloga kvalitetne usluge...................................................33 3.1.1. Kružnica kvalitete ugostiteljskih proizvoda i usluga..............................34 3.1.2. Elementi kvalitete turističkog proizvoda i uslu g e.................................. 35 3.2..Standardizacija kao proces primjene standarda.......................................39 3.3. Izgradnja međunarodnih standarda kvalitete............................................ 40 3.4. Tipizacija, standardizacija i unifikacija ugostiteljskih proizvoda i usluga................................................................. 42 3.5. Najznačajniji standardi kvalitete u standardnom nizu ISO 9000 ...........43 3.6. Prvi začeci primjene standarda i standardizacije u hotelijerstvu i restoraterstvu..................................................................... 44 3.7. Velika svjetska imena u stvaranju ugostiteljskih standarda....................45 4.

KLASIFIKACIJA I KATEGORIZACIJA UGOSTITELJSKIH O B JE K A TA ................................................................. 48

4.1 .Klasifikacija ugostiteljskih objekata prema europskoj praksi...................48 4.2.Kategorizacija ugostiteljskih objekata u Hrvatskoj.................................... 48 4.3.Posebni.standardi objekata za smještaj iz skupine”hoteli” ...................... 52 4.4.Utjecaj.kategorije i tehničke opreme ugostiteljskih objekata na organizaciju rada................................................................................................... 56 5. STANDARDI U IZGRADNJI UGOSTITELJSKIH O BJEKATA...................58 5.1. Osnovna područja (vrste) ugostiteljskih standarda.................................. 58 D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

5.2. Standardi ključnih postupaka planiranja izgradnje ugostiteljskih objekata...................................................................................59 5.3. Metode za ocjenu opravdanosti investicijskog projekta gradnje hotela........................................................ 60 5.4. Ekonomska nužnost uvođenja standarda i standardizacije u izgradnji ugostiteljskih objekata...............................................................66 5.5. Propisani standardi i postojeća opremljenost hrvatskih hotela.............. 69 5.6. Odnos tipa i broja soba prema vrsti hotela u europskoj praksi.............. 70 5.7. Standardi gradnje hotela.............................................................................. 71 6.

STANDARDI UNUTRAŠNJEG UREĐENJA I OPREME HOTELA........73

6.1. Standardi uređenja i opreme hotelske sobe............................................. 73 6.2. Određivanje odnosa površine radnog prostora kuhinje i blagovaonice h o te la ..................................................................... 76 6.3. Radni kapaciteti i propusna moć proizvodno-poslužnih prostora ugostiteljskih objekata............................77 6.4. Funkcionalnost restoranskog trakta hotela............................................... 79 6.4.1. Funkcionalni razmještaj poslovnih jedinica u hotelu.............................80 6.4.2. Struktura i kapaciteti proizvodno-poslužnih ugostiteljskih poslovnih jedinica hotela........................................................................... 82 7.

STANDARDI NABAVE I ČUVANJA NAMIRNICA.................................... 85

7.1. Specifičnost nabave i čuvanja namirnica u ugostiteljstvu....................... 85 7.2. Plan nabave nam irnica.................................................................................87 7.3. Utvrđivanje normativa utroška namirnica i p ić a ........................................87 7.4. Utvrđivanje strukture troškova u prihodu od hrane i p ić a ....................... 89 7.4.1. Standardni recept s normativom i načinom pripreme je la ...................90 7.5. Empirijski standardi gubitaka kod čišćenja nam irnica.............................92 7.6. Gubitak na težini namirnica kod različitih oblika toplinske o b ra d e ........93 8.

STANDARDI PROIZVODNO-TEHNOLOŠKOG I USLUŽNOG PROCESA U TURISTIČKOM UGOSTITELJSTVU........95

8.1..Proizvodni i uslužni procesi u hotelijerstvu i restoraterstvu...................95 8.1.1 .Organizacijski standardi osnovnih proizvodno - poslužnih odjela ugostiteljskog trakta hotela.............................................................97 8.2. Standardizacija sirovih namirnica u proizvodnji obroka........................ 100 8.3. Metode izračuna (prognoze) očekivanih g o stiju .................................. 101 8.3.1. Elementi izračuna prognoze očekivanih gostiju.................................. 103 8.4. Organizacija posluživanja svečanih obroka............................................ 104 8.5. Izvanredni (prigodni) obroci u ugostiteljstvu........................................... 111 8.6. Način i tehnike posluživanja u ugostiteljstvu..........................................112 8.6.1. Tehnike posluživanja u svjetskoj praksi............................................... 113 8.7. Ustaljena pravila posluživanja u renomiranim europskim hotelima i restoranima na organizacijskim standardima velikana iz plejade svjetskog hotelijerstva; Cesara R itz a .................................... 116 8.8. Posluživanje u hotelskoj sobi (room service)..........................................119

II

D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

9.

FORMIRANJE CIJENA U UGOSTITELJSTVU.......................................121

9.1. Specifičnosti u formiranju cijena ugostiteljskih usluga.......................... 121 9.2. Poduzetnička koncepcija u formiranju prodajnih cijena u hotelijerstvu i restoraterstvu.......................................................................122 9.2.1. Utjecaj tržišnih uvjeta na visinu prodajnih c ije n a ................................ 124 9.3. Kriterij formiranja cijena u hotelijerstvu i restoraterstvu........................ 125 9.4. Standardne metode utvrđivanja c ije n a ....................................................127 9.5. Kalkulacija cijena u turističkom ugostiteljstvu........................................128 10. STANDARDI KLJUČNIH POSTUPAKA U PRIPREMI JE L A ............... 134 10.1 Osnovni standardi ključnih postupaka Europske unije u pripremi je la ................................................................. 134 10.2 Standardi čuvanja nabavnih nam irnica...................................................137 10.3 Standardi smrzavanja, odmrzavanja i pripremanja nam irnica............ 139 10.3.1. Europski standardi v re n ja .................................................................... 142 10.4 Rizične nam irnice...................................................................................... 145 11. STANDARDI SITNOG INVENTARA U U G O STITELJSTVU............... 147 11.1 Sitni inventar prema n am jeni................................................................... 147 11.2 Standardi inventarizacije novootvorenog hotela s priborom za je lo ...................................................................................... 149 11.3. Standardi za deke pokrivače i posteljno rublje u h o te lu ..................... 151 11.3.1. Standardne veličine restoranskog ru b lja ........................................... 153 11..4. Standardne veličine stolova i stolica..................................................... 153 11.5. Standardi odora (radna odjeća) osoblja hotela.................................... 155 12. STANDARDI POSLOVNE ETIKE OSOBLJA HOTELA......................... 158 12.1. Specifičnosti poslovne etičnosti osoblja hotela.................................... 158 12.1.1. Praktični postupci pri rješavanju reklamacija gosta......................... 159 12.2. Kodeks poslovnih odnosa (i običaja) u ugostiteljstvu......................... 161 13. STANDARDI INFORMIRANJA G O S T IJU ............................................... 164 13.1..Primarni (obvezujući) standardi informiranja gostiju............................164 13.2. Sekundarni standardi informiranja g o s tiju ............................................ 164 13.3. Kućni red ugostiteljskog objekta.............................................................164 13.4. Hotelski cjenik............................................................................................165 13.5. Hotelski je lo v n ik ........................................................................................ 165 13.6. Dnevna karta je la ...................................................................................... 167 13.7. Klasični i suvremeni meni .......................................................................168 13.8. M eni-karta.................................................................................................. 170 13.9. Vinska k a rta ...............................................................................................172 13.10. Cjenik pića i napitaka............................................................................. 176 13.11. Ostala sredstva in fo rm ira n ja ................................................................178 13.12. Standardi povratnog inform iranja........................................................ 179 14. UTJECAJ NOVIH TRENDOVA U PREHRANI NA JELOVNIK H O TELA............................................................................. 183 14.1. Vegetarijanska ishrana............................................................................ 184 D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu III

14.2. Dijetalna ishrana....................................................................................... 185 14.3. Dijetalni o b ro c i.......................................................................................... 186 14.4. Energetska vrijednost živežnih nam irnica............................................ 188 14.4.1. Izvori energetske vrijednosti obroka (nam irnica)..............................188 15. INDIKATORI USPJEŠNOSTI POSLOVANJA HOTELA........................ 196 15.1..Mjerenje i usporedba rezultata (uspješnosti) p o slovan ja..................196 15.2. Faktori koji utječu na uspjeh hotela ...................................................... 199 15.3. Utjecaj troškova osoblja na standarde rada u turističkom ugostiteljstvu......................................................................200 15.4. Utjecaj primjene tehnološke opreme na standarde rada u h o telijerstvu ............................................................................................200 15.4.1. Standardi rada u funkciji stvaranja poslovnog uspjeha ugostiteljsko-turističkog poduzeća...................................................... 201 15.4.2. Utjecaj standarda rada na poslovni uspjeh ugostiteljskog trakta hotelskog poduzeća..........................................203 15.5. Angažiranje zaposlenika po jednom hotelskom ležaju u p ra ksi.......205 15.5.1. Vremenski standard za pospremanje hotelskih so b a ...................... 206 15.6. Organizacija praćenja, evidencije i kontrole poslovanja hotela.........206 15.7. Indikatori uspješnosti poslovanja prijamnog o d je la .............................208 15.8. Utvrđivanje kapaciteta hotela.................................................................. 210 15.9. Indikatori uspješnosti poslovanja odjela hrane i p ić a ......................... 213 15.11. Management hrane i pića ( F&B Management) i njegova funkcija u strukturi organizacije hotelskog poduzeća....................... 215 15.12. Značaj kontrolinga u poslovanju hotelskog poduzeća...................... 216 16. TENDENCIJE I MODELI OKRUPNJAVANJA U SVJETSKOM HO TELIJERSTVU.......................................................... 221 16.1..Pojam ugostiteljsko-turističkog holdinga............................................... 221 16.2. Europski model mega-organizacije turističkog h o ld in g a ....................222 16.3. Horizontalno povezivanje u hotelijerstvu.............................................. 223 16.4. Vertikalno povezivanje u hotelijerstvu...................................................224 17. NOVI TRENDOVI MAKROORGANIZACIJE U SVJETSKOM HOTELIJERSTVU.......................................................... 227 17.1. Klasični hotelski lanci............................................................................... 227 17.1.1. Stvaranje prvog hotelskog lanca u Europi (i s v ije tu )....................... 227 17.1.2. Značenje “Grand hotela” za organiziranje prvog hotelskog la n c a .......................................................................... 227 17.2..“All-inclusive” lanci club -h o te la ...............................................................231 17.3. Club-hoteli i njihova “all-inclusive” p o n u d a ........................................... 234 17.4. Prednosti i nedostaci koncepta “all-inclusive” hotela.......................... 237 17.5. Franšizno hotelsko udruženje................................................................. 239 17.6. Savjetodavno hotelsko udruženje.......................................................... 242 LITERATURA.......................................................................................................243 IV


UVOD Problemi razvoja turističkog ugostiteljstva zaokupljaju pažnju mnogih pojedinaca i institucija u svijetu. Tako je, naročito, u prošlom stoljeću pa sve do danas o tim pitanjima vođeno mnogo rasprava, simpozija i si. Napisano je mnogo pojedinačnih radova koji se odnose na problematiku poslovanja turističkog ugostiteljstva i njegovih značajnih ekonomskih i socijalnih pojava. Mnoge institucije i pojedinci koji se bave tematikom turizma svoju pažnju usmjeravaju uglavnom na analize postojećeg stanja i procjene budućih razvojnih mogućnosti. Nedostaju, ili su veoma rijetke analize iskustava iz proteklog razdoblja glede nastanka, razvoja i primjene standarda i standardizacije u turističkom ugostiteljstvu premda je praksa hotelijera najbolja učiteljica. Danas živimo u vremenu globalizacije (ili umrežavanja poslovnih procesa) koja mijenja pravila razvoja, organizacije i poslovanja hotelskih kompanija, gospodarskih djelatnosti, ali i država. Stoga u svim turističkim zemljama, a posebice zemljama Europske unije, su prisutne permanentne prilagodbe promjenama u svjetskim gospodarskim tijekovima, gdje osnovni činitelj razvoja 21. stoljeća postaje kvaliteta. Kvaliteta u turističkom ugostiteljstvu, a naročito u hotelijerstvu, postaje danas osnovna značajka poslovanja i sredstvo konkurentske borbe na turističkom tržištu je r se kvaliteta ugostiteljskih usluga definira stupnjem zadovoljavanja korisnikovih očekivanja i zahtjeva. Međutim, ako je prilagodba tim promjenama na turističkom tržištu na duži rok spora, veoma je skupa. Hrvatska je danas tek na početku procesa u primjeni standarda, standardizacije i prilagodbe standardima zemalja Europske unije gdje već postoje usuglašeni i usvojeni zajednički standardi i kriteriji za utvrđivanje standarda kvalitete kako bi se postigla ista svojstva proizvoda i usluga. U tom smislu standardi predstavljaju propisanu normu i normative tj. obvezne mjere kojih se treba pridržavati i čiji kriteriji su unaprijed određeni. Tako su sve zemlje Europske unije prihvatile zajedničke standarde i učinile ih obveznim za sve zemlje članice. U primjeni standarda ili normi polazi se od toga da standard izražava određenu kvalitetu. Tako i standardi u turističkom ugostiteljstvu trebaju biti, prije svega, odraz suvremenih trendova čija se primjena mora pozitivno odražavati u ekonomičnosti i većoj efikasnosti poslovanja. Standardi i standardizacija povlače za sobom racionalan pristup pri planiranju i definiranju izrade projektnog zadatka, investiranju, izgradnji, opremanju ugostiteljskih objekata, a organizacija i razina standarda ovise o kategoriji, tipu i veličini ugostiteljskog objekta. Danas se sve više u Europi traži kvaliteta uz što pristupačniju cijenu ugostiteljske usluge. U tom smislu, standardi u turističkom gospodarstvu trebaju biti odraz cijene, troškovne prihvatljivosti i stupnja upotrebljivosti, a razina pružene kvalitete usluge treba biti adekvatna kategoriji ugostiteljskog objekta.


1

U turističkom ugostiteljstvu, cilj je svakog poduzeća unapređenje vlastite konkurentnosti, organizacije i učinkovitosti a jedan od načina za ostvarenje tog cilja je st sustav upravljanja kvalitetom temeljen na standardima (normama) ISO 9000.

Prezentirana problematika primjene standarda u turističkom grupirana je i obrađena po poglavljima ovim redom:

ugostiteljstvu

Prvo poglavlje obrađuje pojam, specifičnosti i podjelu ugostiteljske djelatnosti. Drugo poglavlje obuhvaća razvrstavanje ugostiteljskih objekata u skupine i vrste. Treće poglavlje obuhvaća standarde i standardizaciju kao proces primjene ugostiteljskih standarda u praksi. Četvrto poglavlje obuhvaća osnovna područja (vrste) ugostiteljskih standarda, klasifikaciju i kategorizaciju ugostiteljskih objekata prema europskoj praksi i u Hrvatskoj. Peto poglavlje obuhvaća standarde u izgradnji ugostiteljskih objekata s posebnim osvrtom na standarde gradnje hotela i propisane standarde tehničke opremljenosti. Šesto poglavlje odnosi se na standarde unutrašnjeg uređenja i opreme smještajnog i ugostiteljskog trakta, radni kapaciteti i funkcionalni razmještaj poslovnih jedinica u hotelu. Sedmo poglavlje obuhvaća standarde i specifičnosti nabave i čuvanja namirnica, plan nabave i utvrđivanje normativa utroška namirnica i pića i utvrđivanje gubitka na težini namirnica kod različitih oblika termičke obrade. U osmom su poglavlju razrađeni proizvodni i uslužni procesi u hotelijerstvu i restoraterstvu, metode i elementi izračuna prognoze očekivanih gostiju te organizacija, način i tehnike posluživanja u ugostiteljstvu. Deveto poglavlje obuhvaća specifičnosti i kriterij u formiranju cijena u hotelijerstvu i restoraterstvu, standardne metode utvrđivanja cijena i kalkulaciju cijena. Deseto poglavlje obuhvaća osnovne standarde ključnih postupaka u zemljama Europske unije u pripremi jela, standarde čuvanja, smrzavanja, odmrzavanja i pripreme namirnica. Jedanaesto poglavlje se odnosi na standarde sitnog inventara u ugostiteljstvu. Dvanaesto poglavlje se odnosi na standarde poslovne etike osoblja hotela.

2


U trinaestom poglavlju obrađuju se primarni (obvezujući) standardi informiranja gostiju. Četrnaesto poglavlje razmatra utjecaj novih trendova u prehrani na jelovnik hotela; vegetarijanska ishrana, dijetalna ishrana, dijetalni obroci i energetska vrijednost namirnica. Petnaesto poglavlje obuhvaća osnovne indikatore uspješnosti poslovanja u hotelijerstvu i restoraterstvu. Šesnaesto poglavlje odnosi se na prisutne tendencije i modele okrupnjavanja u svjetskom hotelijerstvu. Sedamnaesto poglavlje razmatra nove trendove makroorganizacije u svjetskom hotelijerstvu i to s aspekta umrežavanja i racionalizacije poslovnih procesa.

Knjiga je nastala kao rezultat dugogodišnjeg radnog iskustva u renomiranim europskim hotelskim lancima i hotelima Švicarske, Njemačke, Engleske, Francuske i Hrvatske. Zbog toga se preporuča gospodarstvenicima, poslovodstvu, hotelijerima i svim zaposlenicima u turizmu, turističkom ugostiteljstvu kao i studentima viših i visokih turističkih škola i fakulteta ekonomije - sm jer ugostiteljstva i turizma.

Autor


3


1.

SPECIFIČNOSTI UGOSTITELJSKE DJELATNOSTI

1.1. Pojam u g o s tite ljs k e d je la tn o s ti Ugostiteljstvo je uslužna (tercijarna) gospodarska djelatnost koja je različita od svih drugih, ne samo u pogledu predmeta poslovanja (pružanja usluga smještaja, prehrane i točenja pića i napitaka) već i po svojim specifičnim karakteristikama. Ugostiteljstvo ima poseban tehnološki i proizvodno-uslužni radni proces, posebnu organizaciju, posebni način, sadržaj i oblik obavljanja ugostiteljskih usluga. Ima posebne ugostiteljske standarde i kategorizaciju objekata. Ima posebnu ekonomiku i tehniku poslovanja. Od tri osnovne funkcije ugostiteljske djelatnosti: nabave, proizvodnje i prodaje s posebnom tehnikom posluživanja, dvije se bitno razlikuju od istoimenih u industriji ili nekoj drugoj gospodarskoj djelatnosti, a to su: proizvodna funkcija, odnosno prodaja usluga s posebnim tehnikama posluživanja u blagovaonici, banket dvorani, sobama na katovima (room service), prigodni prijami i coctail-party u salonima hotela i slično. Ugostiteljske usluge imaju najvećim dijelom egzistencijalni karakter. Da bi turist (putnik)mogao normalno živjeti izvan mjesta stalnog boravka, treba zadovoljiti osnovne fiziološke potrebe: noćenje, hranu i piće. Da bi ugostiteljska djelatnost mogla pružiti usluge, mora ih prije proizvesti. Za razliku od drugih djelatnosti koje, primjerice, proizvode industrijske proizvode, ugostiteljstvo se bavi posebnom proizvodnjom, “proizvodeći” usluge. Proizvodnja usluga ima i svoje tehnološke karakteristike. U kuhinji se hrana priprema i proizvodi po unaprijed propisanim normativima i tehnološkim postupcima poštujući pri tom sve higijenske, zdravstvene i ostale ugostiteljske standarde. U točionici, aperitiv baru priprema se dva, tri ili više pića, te jedno ili više novih miješanih pića (cocktail) u skladu s normativom utroška, tehnološkom postupku i po želji gosta. Specifičnosti ugostiteljskih usluga su u sljedećem: -

-

proizvode se za poznatog potrošača (gosta), često se proizvode i po specijalnoj želji gosta koji ih koristi, u principu na licu mjesta, ne proizvode se za skladište već se proizvode za jednokratnu upotrebu, razina i kvaliteta pruženih proizvoda i usluga treba biti primjerena kategoriji i broju zvjezdica objekta, ali i nacionalnim i svjetskim ugostiteljskim standardima, za proizvodnju ugostiteljskih usluga potrebno je stručno znanje i kultura posluživanja, proizvode se s pomoću specijalne tehničke opreme odnosno sredstava za rad, usluge hrane i pića se najprije prodaju (naruče) a potom pripremaju i to u ugostiteljskom objektu (gdje je pripremljena tu se i konzumira), usluge se nude gostima putem jelovnika, menija, vinske karte ili cjenika pića.


5

U Hrvatskoj se ugostiteljska djelatnost obavlja u objektima koji su podijeljeni u pet skupina: hoteli, kampovi, restorani, barovi i catering, a tih pet skupina se dalje dijele na vrste. Danas se ugostiteljska usluga na tržištu tretira kao proizvod tj. “roba”. Kvalitetna ugostiteljska usluga je danas osnova konkurentnosti i opstojnosti na turističkom tržištu a konstantan ili povećani promet ostvaruju oni ugostiteljski objekti koji nude najbolju uslugu uz najbolju (prihvatljivu) cijenu. U stranoj literaturi pojam ugostiteljstva nije posve identičan. Francuzi ugostiteljstvo nazivaju “Industrie hotellerie”, Njemci “Gastewerbe” a Englezi Hotelindustry. Očito je da se ugostiteljski proizvodi i usluge potpuno razlikuju od industrijskih, ali i od svih ostalih proizvoda i usluga u drugim tercijarnim djelatnostima.

1.2. N astanak i razvoj u g o s tite ljs tv a

Ugostiteljstvo je nastalo već u najstarijoj povijesti kod onih naroda koji su dosegli odgovarajući stupanj materijalnog i kulturnog razvoja. Neke pojave slične ugostiteljstvu postojale su npr. i u antičko doba. Već u prvobitnoj zajednici, u višoj fazi razvoja, dolazi do prve društvene podjele rada i razmjene dobara među plemenima. To dovodi do pojave specifičnog oblika ugostiteljstva. U početnoj fazi taj oblik ugostiteljstva se nije naplaćivao pa ga nazivamo gostoprimstvom. Međutim, besplatno gostoprimstvo strancu nije proizašlo zbog humanih običaja i gostoljublja kako neki autori uporno naglašavaju, već naprotiv, zbog straha i vlastitih sigurnosnih i korisnih motiva kao i zbog obostrane potrebe za sigurnošću i dobrosusjedskim odnosima. Dakle, u početnoj fazi razvoja, u ta, nesigurna stara vremena, magičan strah od stranaca (iz bližeg i daljeg susjedstva) pogodovao je razvoju gostoprimstva bez naplate. Ugostiteljstvo se razvijalo postupno u skladu s razinom općeg gospodarskog i kulturnog napretka. S tim u svezi dr. R. Dobre navodi: “Prvi ugostiteljski objekti za smještaj javljaju se u robovlasničkim državama: Egiptu, Babilonu, Asiriji, a nazivali su se karavan-seraji i služili su za smještaj hodočasnika pa su bili izgrađeni uz hramove. Osim karavan-seraja već se javljaju i ugostiteljski objekti kao što su gostionice, krčme, u tim je državama ugostiteljstvo bilo i najrazvijenije, pa je tako i prvi pisani spomenik koji je opisao ove ugostiteljske objekte, Hamurabijev zakovik, nazvan po zakonu kojeg je donio Babilonski kralj Hamurabi”.1 Osim smještaja putnika, Babilonci su proizvodili i uživali piva, vina i ostala pića. Također i u Palestini postojale su ugostiteljske radnje (pivnice, gostionice). Isto 1

dr, Ratko Dobre: Ekonomika i organizacija ugostiteljskih poduzeća, Visoka škola za turizam Šibenik, 2001. Str. 15._______________________________________________________________________

6


tako kod starih Grka je gostoprimstvo bilo razvijeno. U rimskoj državi ugostiteljstvo se razvilo pod snažnim utjecajem političkih i ekonomskih faktora odnosno povećanje prometa roba i putnika. Rim je imao ugovore s pojedinim državama o gostoprimstvu. Tim ugovorom stranac je bio zaštićen. U pravilu, pripadnik druge strane države (bez ugovora o gostoprimstvu) nije imao zaštitu rimske države. U kasnijim stoljećima nakon raspada rimskog carstva dolazi do stagnacije prometa roba i ljudi. Česti ratovi i nesigurne prilike koje nisu pogodovale putovanju, imale su za posljedicu stagnaciju u razvoju ugostiteljske djelatnosti. Tek početkom 13. stoljeća kada se u većim gradovima počela razvijati trgovina oživio je promet ljudi i roba, što je omogućilo razvoj ugostiteljstva. U svezi početka suvremenije gradnje i opremanja ugostiteljskih objekata dr. Ivan Vujević navodi: “ U Italiji se prvi hotel otvara 1450. godine u Padovi a bio je sličan velikoj gostionici. Imao je konjušnicu za 200 konja. U Njemačkoj se prvi hotel otvara u Badenu kod Rastatta 1809. godine. Zvao se “Badische Hof”. U Ausburgu je otvoren hotel “Zu den drei Mohren” 1823. godine - imao je 36 soba, plesnu dvoranu, veliki restoran i ljetnu baštu. U Francuskoj se 1850. godine osniva prvo akcionarsko hotelsko društvo, koje je u svom sastavu imalo hotele “Grand hotel” i “Grand hotel du Louvre”. U 17. stoljeću u Europi se prvi put pojavljuju kavane, a njihov je razvoj bio usko vezan s otkrićem kave koju su mletački trgovci donijeli iz Carigrada u Mletke. Davno prije toga, iz starih zapisa se to vidi, kava se počela piti u Etiopiji još u 9. stoljeću. U 15. stoljeću kavu su pili sva plemena na Arapskom poluotoku. Nešto kasnije, u Egiptu, odnosno Kairu, 1511. godine otvara se prva javna točionica kave. U Francuskoj se prva kavana otvara u Parizu 1672. godine, a u Italiji, u Rimu, otvorena je 1700. godine (poznata kavana “Cafe Greco”). U to se vrijeme kavane otvaraju i u drugim europskim državama” .2 Kao posljedica ubrzanog tehnološkog razvoja dolazi do naglog razvoja prijevoznih sredstava, a zatim i gradnje objekata za smještaj što je omogućilo porast broja putovanja. To je bila prethodnica današnjih turističkih tijekova. Veoma je značajno navesti prvo turističko putovanje 1841. godine. Putovanje (vlakom) organizirao je Thomas Cook za grupu od 570 osoba - turista sudionika kongresa. Tada je prvi put uveden popust za grupna putovanja. Nakon početne faze “iskazivanja gostoljubivosti” ugostiteljstvo ima kontinuirani razvojni trend. Može se, stoga, očekivati da će nadolazeći tehnološki progres još više djelovati na razvoj ugostiteljske djelatnosti. Turistički ekonomski stručnjaci, čak predviđaju da će u 21. stoljeću “hotelska industrija” postati vodeća industrija svijeta a hotelijerstvo - kao najvažniji reprezentant ugostiteljstva, razvijat će se najbrže i to temeljeno na gostoprimstvu.

2 dr. Ivan Vujević: Gostiteljstvo i turizam, načela razvitka i praksa, Ekonomski fakultet Split, 1977. str. 9

D .Pirija: Stm idardiutarističkom ugostiteljstvu

7

1.3. Prva o b ilje ž ja razvoja u g o s tite ljs tv a u H rvatskoj U drugoj polovici XIX. stoljeća počela su značajnija turistička kretanja uzduž jadranske obale, od Trsta prema Dubrovniku. U razvoju željezničkih veza s obalom, značajni su investicijski pothvati ostvareni od austrijskog Društva južnih željeznica koje je izgradilo prve pruge prema Istri i Hrvatskom primorju. Tako je 1857. godine željezničkom prugom povezan Trst s Bečom, a 1873. godine puštena je u promet pruga ZAGREB - KARLOVAC - RIJEKA (s vezom za Budimpeštu). Godine 1874. povezana je Ljubljana s Rijekom. Daljnji razvoj tehničkog progresa omogućio je primjenu suvremenijih prometnih sredstava (parobrod, a zatim i automobil). “ Usporedo s izgradnjom željezničke mreže prema moru, uspostavljaju se i prve duže parobrodske linije uz obalu Jadrana. Tako je već 1837. godine zaplovio prvi parobrod austrijskog Lloyda od Trsta do Kotora (s usputnim pristajanjima), da bi se kasnije na tu relaciju uključili i parobrodi dubrovačke parobrodske plovidbe, a nakon toga na relaciji Rijeka - Kotor i parobrodi Ugarsko - hrvatskog parobrodskog društva”.3 Veliku zaslugu za ubrzani razvoj turističkih putovanja ima izum automobila. Pojavom i razvojem automobila dolazi do pojačane izgradnje novih prometnica, a time i do povećanog turističkog prometa. Razvoj suvremenih i udobnijih prijevoznih sredstava kao i rast turističkih putovanja prema morskim i planinskim mjestima, ne samo d a je pridonio općem ekonomskom i kulturnom razvoju civilizacije, već je omogućio i uvećanu turističku potražnju. I upravo povećani turistički promet praćen daljnjim razvojem tehnoloških dostignuća, ubrzali su gradnju suvremenih ugostiteljskih objekata (hotela, rezidencijalnih vila, pansiona, restorana i drugih). Kao slijed ubrzanog razvoja ugostiteljskih kapaciteta (posebno smještenih), u tom razdoblju dolazi do osnivanja prvih putničkih agencija - tour-operatora (“tour” potječe od engleske i francuske riječi i znači “putovanje” a i sam pojam turizma potječe od riječi “tour”). Ne samo što su pojava i ubrzani razvoj prijevoznih sredstava povećali opseg putovanja, već su na prijelazu iz XIX. u XX. stoljeće potakli stvaranje i nastanak danas poznatih turističkih rivijera ne samo u nas već i u svijetu, kao što su: •

na američkom kontinentu Acapulco - obala Tihog oceana, Mexico, Saint Diego, Santa Barbara (California), te Miami Beach, Palm Beach (Florida), na europskom Sredozemlju Antibi, Saint Tropez, Nica, Monte Carlo, Cannes (Azurna obala), Riviera di Ponente (San Remo) i Riviera di Levante (Rapallo), Italia.

•

I na jadranskoj obali grade se prvi hoteli i nastaju poznata turistička mjesta i rivijere. Tako je u Š ib e n ik u 1874. g o d in e izg ra đ e n G rand h o te l “ K rk a ” - p r v i

3 I. Antunac i Z, Franić, Turistički savez Hrvatske u dvadeset godina (1953. - 1973.), Turistički savez Hrvatske, Zagreb,1973. str. 14-15_______________________________________

8


m o d eran h o te l na h rv a ts k o m d ije lu Jadrana. “ 1884. godine gradi se hotel “Kvarner” u Opatiji s poznatom kristalnom dvoranom, 1894. u Crikvenici je mađarskim kapitalom izgrađen hotel “Therapia” , 1897. u Dubrovniku hotel “Imperial”.4 Međutim, prof. A. Kobašić navodi “da su prije navedenih hotela ili usporedno, građeni razni hoteli u unutrašnjosti zemlje sa svrhom da prije svega posluže poslovnim ljudima na putovanju. Neki od hotela grade se uz izvore ljekovitih voda i u klimatskim mjestima, a među njima valja spomenuti manji u Rogaškoj Slatini, hotel “ Pošta” izgrađen 1840. godine. Među najstarije hotele u klimatskim područjima spada onaj na Plitvičkim jezerima “Velika poljana” izgrađen 1895. godine. Od 1900. godine počinje izrazita tendencija gradnje hotela, a važan investitor su bile “Južne željeznice” koje su već tada prepoznale ekonomsku korisnost turističkog prometa. Najveći intenzitet gradnje hotela bio je u Opatiji, pa je do Prvog svjetskog rata Opatija postala poznati turistički centar na Jadranu. 1913. godine Opatijska rivijera je ostvarila milijun noćenja. Nakon I. a zatim i II. svjetskog rata došlo je do zastoja turističkog prometa. Opatijska rivijera je turistički promet iz 1913. godine, od oko milijun noćenja, ponovo ostvarila tek poslije 1964. godine, znači nakon 50 godina. “ Uspoređujući turistički promet pet najpoznatijih turističkih mjesta na dalmatinskom dijelu jadranske obale, može se uočiti da razina ostvarenog turističkog prometa u posljednjoj 1913. godini (prije početka I. svjetskog rata) nije ponovo dostignuta ni nakon 10 godina - (1923.). Prema tim podacima u spomenutih pet mjesta - Dubrovnik, Split, Rab i Hvar ostvareno je ukupno 77.300 posjeta, a 1923. godine 66.359 posjeta”.5 I na kraju može se zaključiti “da su do I. svjetskog rata (1913. god.), najveći turistički promet imali Opatija sa 49.052, Dubrovnik sa 26.030, Lovran sa 11.950, Mali Lošinj sa 8.427 i Crikvenica sa 8.251 posjetiocem”.6 Navedeni podaci o broju posjetitelja nam ukazuju da tadašnji turizam nije bio masovan, naprotiv, bio je elitan, a koristili su ga im ućni društveni slojevi. Stoga je i potražnja bila strogo ograničena. Što se tiče arhitekture i izgradnje hotela toga vremena, to je bila prestižna gradnja skupih, rustikalnih i veoma luksuznih hotela, o čemu nam svjedoče hoteli Dubrovnika, Hvara, Šibenika, Crikvenice i Opatije. Početak Prvog svjetskog rata prekida a zatim usporava svaku turističku aktivnost, naročito u primorskim mjestima jadranskog područja. 1.4. P odjela u g o s tite ljs tv a Ugostiteljsku djelatnost možemo podijeliti prema vrsti, tipu i vremenu poslovanja, tj. obavlja li se poslovanje samo u toku sezone ili tijekom cijele godine, zatim je li riječ o prolaznim gostima ili gostima koji ostaju duže vrijeme. Podjelu možemo 4 Perić, I., Razvitak turizma u Dubrovniku i okolici, Zavod za povijesne znanosti JAZU, Dubrovnik, 1983. str. 52-53 5 Podaci iz publikacije “Razvoj turizma u Dalmaciji”, Primorsko-planinarsko društvo “Dinara” u Splitu, Split 1929., objavljeno u knjizi: A. Kobašić, “Turizam u Jugoslaviji”, Informator, Zagreb, 1987. str. 5 6 Antić, I., “Pomorski zbornik”, 1962; str. 1022., objavljeno u knjizi, A. Kobašić, opet, citat., str. 4.

D .Pirija: S tm idardiuturističkom ugostiteljstvu

9

obavljati prema objektima za smještaj ili objektima za prehranu, zatim podjelu na ugostiteljstvo pansionskog ili tranzitnog karaktera, otvorenog ili zatvorenog tipa, komercijalno i nekomercijalno, na kopnu ili prometnim sredstvima, zatim ugostiteljstvo u primorskim, planinskim, kupališnim, lječilišnim i sportskim centrima i slično. Budući se ugostiteljska djelatnost obavlja u različitim vrstama i tipovima ugostiteljskih objekata, ta mnogovrsnost pružanja ugostiteljskih usluga dovela je do podjele ugostiteljstva prema vrsti i načinu pružanja usluge. Također na podjelu utječe i sam proizvodno-tehnološki proces, način pruženih usluga i organizacijski ustroj. U dosadašnjoj svjetskoj praksi dolazi do podjele ugostiteljstva na dva temeljna dijela i to: a) b)

HOTELIJERSTVO RESTORATERSTVO.

Navedena temeljna podjela na hotelijerstvo i restoraterstvo upućuje na ugostiteljske usluge koje se pružaju i to podjelom na usluge smještaja i usluge prehrane koje se pružaju uglavnom u restoranima i drugim objektima prehrane.

1.5. H o te lije rs tv o Hotelijerstvo je najreprezentativniji dio ugostiteljstva. Temeljna mu je zadaća pružanje ugostiteljskih usluga smještaja, prehrane točenja pića i usluživanje napitaka. Iako hotel potječe od latinske riječi “hospes” (gost, gostoprimac), današnje suvremeno hotelijerstvo u svijetu nosi uglavnom nazive, primjerice; L’Hotellerie, Hotelgewerbe, Hotelindustry i slično. Hotelijerstvo sve više postaje veliki međunarodni biznis sa značajnim ekonomskim učincima. Stoga mu se sve češće pridaje naziv hotelske industrije (Hotelindustry). U skupini svih objekata koji pružaju usluge smještaja, hotel je osnovni i najznačajniji reprezentant svih ugostiteljskih objekata za smještaj. Hotel je, dakle, ugostiteljski objekt koji u poslovnom, organizacijskom, građevinskom i funkcionalnom pogledu čini cjelinu i predstavlja najvažniji dio ugostiteljstva i koji u svojim uslugama integrira sva bitna obilježja te djelatnosti.

1.6.

R e sto ra te rstvo

U restoraterstvo ubrajamo sve objekte koji pružaju ugostiteljske usluge prigotavljanja hrane i pružanja usluga prehrane, pripremanja i usluživanja pića i napitaka. Stoga, restoran je u užem smislu ugostiteljski objekt u kojem se 10


pretežito pripremaju i uslužuju topla i hladna jela koja zahtijevaju stručnu i složeniju pripremu, uslužuju pića i pripremaju i uslužuju napici. Naziv restoran potječe od latinske riječi “restaurare” (okrijepiti). Prvi restoran u svijetu otvorio je BOULANGER, jedan od plejade majstora iz naraštaja izvrsnih francuskih gastronoma, u Parizu 1765. godine. Smatra se da je restoraterstvo mnogostruko teže, zahtjevnije i kompliciranije od pružanja usluga smještaja u hotelu.

2. RAZVRSTAVANJE UGOSTITELJSKIH O BJE K A TA

Ugostiteljski objekti razvrstavaju se u skupine, a svaka skupina u vrste. Svaka vrsta ugostiteljskog objekta određena je propisanim minimumom usluga koje obvezno mora pružati.

2.1. S kup in e u g o s tite ljs k ih o bjekata Prema Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti (Narodne novine, br. 48/2002.) ugostiteljski objekti u Republici Hrvatskoj razvrstavaju se u slijedeće skupine i to: 1.

2.

3.

Smještajni objekti u skupine: hoteli kampovi i druge vrste objekata za smještaj, Ugostiteljski objekti u skupine: restorani, barovi, Catering objekti u skupine: pripremnice jela, slastica, piće i/ili napitaka, kantine.

2.1.1. R azvrstavanje s k u p in a u v rs te u g o s tite ljs k ih objekata Ugostiteljski objekti u Hrvatskoj razvrstavaju se u pet skupina. Svaka od navedenih skupina objekata (vidi tablici 1.) se razvrstava, zatim, u slijedeće vrste koje navodimo:


11

Tablica 1 Skupine i vrste ugostiteljskih objekata:

Skupina “HOTELI”

Skupina “KAM PO VI”

Skupina "RESTORANI"

Skupina “BAROVI”

Skupina "Catering"

Vrste:

Vrste:

Vrste:

Vrste:

Vrste: Pripremnice jela,slastica,pića i/ili napitaka

Hotel

Kamp

Restoran

Kavana

Aparthotel

Apartman

Gostionica

Noćni klub

Kuća za odmor

Zdravljak

Noćni bar

Soba za iznajmljivanje

Zalogajnica

Disko klub

Prenoćište

Pečenjarnica

Disko bar

Odmarališta

Pizzeria

Caffe-bar

Bistro

Pivnica

Slastičarnica

Buffet

Turističko naselje Turistički apartmani Pansion Guest house

Odmaralište apartman Odmaralište kamp Omladinski hotel Planinarski dom Lovački dom

Restoran brze prehrane Objekt brze prehrane

Kantine

Krčma Konoba Klet

2.2. V rste u g o s tite ljs k ih ob jeka ta za sm ještaj u sk u p n i “ h o te li” Smještajni objekti iz skupine hoteli razvrstavaju se u slijedeće vrste: hotel, aparthotel, turističko naselje, turistički apartmani, pansion i guest house. Da bi smještajni objekt bio razvrstan u pojedinu vrstu objekt mora ispunjavati propisane minimalne uvjete. Vrsta smještajnog objekta u skupini “hoteli” utvrđuje se ovisno o pretežitosti ugostiteljskih usluga koje se u objektu pružaju, te o načinu usluživanja. Pojedina vrsta smještajnog objekta iz skupine “hoteli” određena je minimumom ugostiteljskih usluga koje se u toj vrsti objekta moraju obvezno pružati, te drugim minimalnim uvjetima propisanim Pravilnikom o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata NN br. 48/2002.

12


Kategorije smještajnih objekata iz skupine hoteli označavaju se zvjezdicama, odnosno oznakama “standard" i “komfor". U smještajnom objektu iz skupine “hoteli” pružaju se usluge smještaja, a mogu se pružati i usluge prehrane, pića, napitaka i slastica. Mogu se pružati i druge usluge (iz područja drugih djelatnosti) u funkciji turističke potrošnje ako su za obavljanje tih usluga ispunjeni uvjeti u skladu s Pravilnikom o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata.

a) V rsta Hotel Hotel je smještajni objekt u kojemu se gostima obvezno pružaju ugluge smještaja i doručka a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge uobičajene u ugostiteljstvu. Hotel ima: prijamni hol u kojem je recepcija, smještajne jedinice, blagovaonicu i kuhinju. Sve smještajne jedinice moraju imati kupaonicu. Hotel mora im ati najmanje 5 smještajnih jedinica. Smještajne jedinice u hotelu su sobe i/ili hotelski apartmani (suite). Depandansa hotela Hotel može imati depandansu. Depandansa je građevinski zaseban dio hotela koji se nalazi u njegovu bližem okruženju. U depandansi hotela smještajne jedinice su sobe i/ili hotelski apartmani (suite). Doručak i druge ugostiteljske usluge ako ih hotel pruža, gostu se pružaju u hotelu. Na depandansu hotela odgovarajuće se primjenjuju standardi za vrstu hotel i to u dijelu koji se odnosi na stubišta, hodnike i smještajne jedinice. b) V rsta A p a rth o te l Aparthotel je smještajni objekt u kojemu se gostima pružaju usluge smještaja i doručka a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge. Smještajne jedinice u aparthotelu moraju biti ustrojene i opremljene tako da gost može sam pripremati jelo. Aparthotel ima: prijamni hol u kojem je recepcija, kuhinju i prostoriju za posluživanje gostiju. Sve smještajne jedinice moraju imati kupaonicu. Aparthotel mora im ati najmanje 5 smještajnih jedinica. Najmanje 51% smještajnih jedinica moraju biti apartmani i/ili studio apartmani, a ostali dio mogu biti sobe. Depandansa Aparthotela Aparthotel može imati depandansu. Depandansa aparthotela je građevinski zaseban dio koji se nalazi u njegovom bližem okruženju. Najmanje 51% smještajnih jedinica u depandansi aparthotela moraju biti apartmani i/ili studio apartmani, a ostali dio mogu biti sobe. Doručak i druge ugostiteljske usluge ako ih aparthotel pruža, gostu se pružaju u aparthotelu. Na depandansu aparthotela odgovarajuće se primjenjuju propisani standardi ( i minimalni uvjeti izgradnje) i to posebno u dijelu koji se odnosi na stubišta, hodnike i smještajne jedinice.


13

c) V rsta T u ris tič k o naselje Turističko naselje je smještajni objekt u kojemu se gostima pružaju usluge smještaja, a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge. Turističko naselje ima smještajne jedinice sobe i/ili hotelske apartmane (suite). Obvezno mora gostima pružati usluge doručka. Također, turističko naselje mora osigurati gostu mogućnost bavljenja sportom i/ili drugim oblicima rekreacije na otvorenom prostoru, prilagođenima specifičnim uvjetima destinacije. Turističko naselje je funkcionalna cjelina koju čini više samostalnih građevina za različite namjene visine najviše do tri etaže (recepcija, sm ještaj gostiju, prehrana i drugi sadržaji) Turističkim naseljem u cjelini upravlja ugostitelj koji posluje turističkim naseljem, bez obzira na to što unutar turističkog naselja u samostalnim poslovnim objektima, prostorijama i prostorima mogu poslovati i druge pravne i/ili fizičke osobe, koje obavljaju razne djelatnosti (ugostiteljske, turističke, trgovačke, frizerske i dr.) Turističko naselje mora imati prijamni hol s recepcijom, smještajne jedinice koje sve moraju imati kupaonicu, kuhinju, blagovaonicu, sportske sadržaje i/ili odgovarajuće sadržaje ovisno o prirodnim mogućnostima destinacije. Smještajne jedinice u turističkom naselju mogu biti sobe, hotelski apartmani (suite), studio apartmani i apartmani.. U turističkom naselju mogu se nalaziti i sm ještajni objekti vrste: hotel, aparthotel, turistički apartmani i/ili kamp koji se kategoriziraju zasebno. Samostalne građevine u kojima se nalaze smještajne jedinice u turističkom naselju mogu se nazivati komercijalnim nazivima: bungalov; paviljon; vila i sl. i kao takve oglašavati i isticati u cjenicima. d) V rsta tu ris tič k i apa rtm an i Turistički apartmani je smještajni objekt u kojem se gostima obvezno pružaju usluge smještaja u smještajnim jedinicama ustrojenim i opremljenim tako da gost može pripremati jela. Smještajni objekt turistički apartmani je funkcionalna cjelina koju čini više smještajnih jedinica smještenih u jednoj ili više samostojećih građevina koje se koriste za turističke namjene. Smještajni objekt turistički apartmani ima: recepciju i smještajne jedinice koje sve moraju imati kupaonicu. Smještajne jedinice mogu biti studio apartmani i/ili apartmani. Postojeći smještajni objekt ne mora imati recepciju ako usluge recepcije gostima pruža u nekom od drugih vrsta smještajnih objekata koje se nalaze u neposrednoj blizini. e) V rsta P ansion Pansion je smještajni objekt u kojima se gostima obvezno pružaju usluge smještaja s prehranom a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge. Pansion je samostojeća građevina koja ima: recepciju, smještajne jedinice, blagovaonicu i kuhinju. Smještajne jedinice u pansionu su sobe i/ili hotelski apartmani (suite). Sve smještajne jedinice moraju imati kupaonicu. 14


f) V rsta G uest house Guest house je smještajni objekt koji čine jedna ili više samostalnih građevina ili dijelova građevina u kojem se gostima obvezno pružaju usluge smještaja s prehranom, a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge. Guest house ima recepciju, smještajne jedinice, blagovaonicu i kuhinju. Smještajne jedinice su sobe i/ili hotelski apartmani (suite). Ako smještajne jedinice nemaju kupaonicu, tada na istoj etaži za dvije smještajne jedinice mora biti jedna zajednička kupaonica. U vrstu Guest house može se razvrstati svaki postojeći ugostiteljski objekt koji opremom i ustrojem ne ispunjava u potpunosti uvjete utvrđene za neku od vrsta smještajnih objekata. 2.3. O pći m in im a ln i uvje ti za sm je šta jn e o b je kte iz sk u p in e “ h o te li” Smještajni objekti moraju biti izgrađeni, uređeni i opremljeni da omogućuju nesmetano i sigurno kretanje i boravak gostiju i zaposlenog osoblja, nesmetan prijenos stvari, propisano uskladištenje i čuvanje robe, namirnica i pića u cilju nesmetanog odvijanja uslužnog i/ili proizvodno-uslužnog radnog procesa. Svi smještajni objekti iz skupine “hoteli” moraju ispunjavati minimalne uvjete da bi mogli obavljati registriranu djelatnost i to: isticati oznaku, vrstu, kategoriju i naziv objekta održavati ispravnost i funkcionalnost uređaja i opreme instalirati zvučnu izoliranost prostorija priključak na električnu mrežu telefonski priključak raspolagati toplom i hladnom vodom zbrinjavanje otpadaka zaštita od požara zaštita od prašine grijanje prostorija do 18,5 0C (nije obveza za objekte koji rade samo ljeti). unutarnja visina prostorija (od poda do stropa) za boravak gostiju, blagovaonica i druge prostorije za usluživanje gostiju, kuhinja, centralna pripremnica za obradu namirnica, mora biti najmanje 2,80 m. u smještajnim jedinicama (kupaonica, sobe i/ili apartmani visina od poda do stropa mora biti najmanje 2,40 m. 2.4. M odul s m je š ta jn ih je d in ic a o b jekata iz sku p in e ” h o te li” Ukupna korisna površina smještajnih jedinica u smještajnom objektu naziva se modul. Moduli smještajnih jedinica propisani su ovisno o vrsti i kategoriji smještajnog objekta. Moduli: Modul sobe čini ukupna površina: kupaonice;

predprostora, spavaćeg dijela sobe i


15

-

-

Modul hotelskog apartmana (suite) čini ukupna korisna površina: predprostora, prostorija za spavanje, prostorije za boravak i kupaonice; i zasebnog zahoda ako je propisan. Modul studio apartmana čini ukupna površina: predprostora, prostorije u kojoj je dio namijenjen spavanju, boravku, blagovanju i kuhanju, te kupaonice; Modul apartmana čini ukupna površina: predprostora, prostorije za spavanje, prostorije za boravak, blagovanje i kuhanje, kupaonice i zasebnog zahoda ako je propisan.

-

-

Minimalni moduli (korisne površine) smještajnih jedinica su moduli koji su propisani za najnižu kategoriju pojedine vrste smještajnog objekta Da bi se smještajni objekt mogao razvrstati u pojedinu vrstu, osim ostalih propisanih uvjeta, mora ispunjavati i uvjete minimalnog modula. Tablica 2.:MINIMALNI MODULI (ukupna korisna površina smještajne jedinice) Kategorija 2 **

Kategorija 3

Kategorija 4 ****

Kategorija 5 *****

m2

m2

m2

m2

SOBA jednokrevetna

11

12

16.5

18

dvokrevetna

15

17.5

21.5

24

26

29

32

35

H O TELSKI AP AR TM A N STUDIO AP AR TM A N dvije osobe

19

22

25

30

tri osobe

24

27

30

35

četiri osobe

29

32

35

40

26

31

39

48

54

68

A P A R TM AN jedna prostorija za spavanje dvije prostorije za spavanje tri prostorije za spavanje Unutarnja korisna visina od poda do stropa 16

36

45

48

55

69

88

2,40 m

2,40 m

2,40 m

2,40 m


K a p acite t s m je š ta jn o g o b je kta je d in ic a i n jih o v o m kapacitetu .

u tv rđ u je

se

prem a

broju

sm je šta jn ih

Vrsta sobe: određuje se prema broju kreveta; S obzirom na kapacitet soba može b it i: - jednokrevetna - ima jedan krevet za jednu osobu ili francuski krevet, - dvokrevetna - ima dva kreveta za jednu osobu ili francuski krevet Dodatni kapacitet sobe: Soba može imati dodatni kapacitet koji može biti: -

u jednokrevetnoj sobi: još jedan dodatni krevet, u dvokrevetnoj sobi: najviše dva dodatna kreveta ili jedan dodatni krevet za dvije osobe.

Dodatni krevet: Dodatnim krevetom smatraju se i dječji kreveti. Za svaki dodatni krevet, bez obzira na vrstu i kategoriju objekta, m odul smještajne jedinice mora im ati na raspolaganju dodatna 3 m2 više od propisane korisne površine. 2.5. S kupina “ k a m p o v i” i d ru g e v rs te u g o s tite ljs k ih objekata za sm ještaj Skupina “kampovi” i druge vrste ugostiteljskih objekata za smještaj čini ove vrste ugostiteljskih objekata: kamp, apartman, kuća za odmor, soba za iznajmljivanje, prenoćište, odmaralište, odmaralište-apartman, odmaralište-kamp, omladinski hostel, omladinski hotel, planinarski dom i lovački dom. Kamp Kamp je ugostiteljski objekt u kojem se gostu uobičajene u toj vrsti ugostiteljskog objekta.

pružaju usluge smještaja

Usluge kampiranja: -

-

iznajmljivanje gostima označenog (kamp jedinica; parcela) ili neoznačenog uređenog prostora, namijenjenog za postavljanje i korištenje opreme za smještaj (šatora, kamp prikolice, mobilkućice i/ili autodoma/motorkaravana i ostale opreme za kampiranje), pružanje usluga upotrebe zajedničkih uređaja, instalacija i opreme za ugodan boravak gosta na otvorenom. Stoga se u praksi kaže da je camping, ustvari, hotel pod vedrim nebom.

U kampu se može iznajmiti oprema za smještaj i druga oprema za kampiranje. Danas se vrlo malo (i sve manje) koriste šatori, a sve je veća upotreba MC (Motor-karavana). To su vrlo skupa pokretna vozila s velikim standardom D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

17

opreme i uređaja za ugodan boravak, imaju popularan naziv “MOTORCARAPARTMENT”. Karakteristike europskih kampera iesu: raspolažu natprosječnim dohotkom natprosječno putuje (više puta godišnje), obiteljski su ljudi, imaju natprosječnu obrazovnu i kulturnu razinu, novi kamperi preferiraju odmore s Motor-karavanom.

18


Tablica 3.: Stanje, korištenje i prosječan kapacitet kam pova Europe u 2000 godini

Zemlja

Belgija Danska Njemačka Irska Grčka Španjolska Finska Francuska Island Italija Luxemburg Nizozemska Norveška Austrija Portugal Švicarska Švedska Velika Britanija

Hrvatska TOTAL

Broj kampova 750 442 2.222 133 340 1.142 338 11.227 143 2.379 118 2.035 953 549 177 594 972 2.913 198 27.625

Kapacitet 300.000 266.454 767.200 55.034 97.280 677.044 87.340 2.848.779 0 1.315.000 47.648 719.000 55.140 189.804 258.000 205.340 365.000 1.285.000 200.000 9.729.063

Prosječni kapacitet po kampu 400 603 345 414 286 584 258 254 0 553 414 353 58 346 1.458 346 376 441 1.010 347

Broj dolazaka

Broj noćenja

2.250.000 767.914 4.394.000 0 398.848 4.426.545 1.087.477 17.190.779 199.000 7.010.079 185.800 3.212.000 1.040.000 1.317.086 1.215.000 0 3.498.427 11.972.000 1.294.176 61.459.131

9.000.000 11.061.207 19.928.000 5.583.000 5.982.000 22.628.776 1.989.598 95.166.709 395.000 57.979.841 1.066.332 20.177.000 7.154.374 4.814.200 7.238.000 7.209.000 13.550.450 44.169.000 11.000.000 34.663.2487

Izvor: (European Federation Camping Organization), godišnja skupština, Berlin 18. 10. 2000. D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

Prosječni broj dana boravka

Godišnja iskorišteno st izražena u danima

4 14 5 4

30 42 26 101 61 34 34 33 4

15 5 2 6 2 8 6 6 7 4 6 4 4 4 8,4 6

44 22 29 130 25 28 35 37 34 55 35

GRAFIČKI PRIKAZ KAPACITETA PO ZEMLJAMA

12000 10000

Broj kamDova

8000 6000 4000 2000

rH-

0 D

F

E

I

GR

HR

A

NIZ

Europa je gotovo riješila sekundarne probleme u kamping segmentu i sada se posebna pažnja posvećuje uslugama. Europska kamping deviza je: “ Naš gost je osoba sa potrebama, očekivanjima i željama. Naša je obveza da ih ispunimo pružajući kvalitetu, a kvaliteta je usluga” . Kvaliteta se permanentno održava i usavršava a dostignuti nivo ne smije padati. Mnogi praktičari smatraju da su u prošlih 15 godina uspjeha u kamping poslovanju bile upravo usluge. Pružanje usluga i njezinih kvaliteta mora, u principu, biti adekvatna standardima odnosno kategoriji (broju zvjezdica) kampa. Nije bez razloga standard kvalitete doveo do uvođenja certifikata UNI EN ISO 9002 i certifikata za zaštitu okoline UNI EN ISO 14001. Desetodnevni prosječni boravak gostiju u kampovima postignut je ponajprije kvalitetom usluga. Prema marketinškim procjenama EFCO (Europske kamping federacije) za vraćanje izgubljenog gosta treba potrošiti pet puta više nego za zadržavanje starog, ali i održavanje postojeće razine prodaje zahtijeva veliki financijski i marketinški napor. Kamping kao “hotelijerstvo na otvorenom” ima veliku ulogu u stvaranju turističke potrošnje ne samo u kampu, već i u mjestu i široj destinaciji. Gosti kampa u odnosu na goste ostalih skupina ugostiteljskih objekata imaju najvišu obrazovnu i kulturnu razinu te natprosječnu kupovnu moć. Da je kamping-turizam vrlo interesantan pokazuju nam rezultati poslovanja u 1999. godini susjedne Italije, koja je u kampovima ostvarila 56 milijuna noćenja i 7 milijuna dolazaka s prosječnim boravkom od 8,1 dan te prometom od 5 milijardi DEM.7

2.5.1.

S tanje i p e rspe ktive kam ping ponud e Europe

Potencijal potražnje neprestano raste. Potreba za kupnjom skupih, i bolje opremljenih prikolica bit će u budućnosti veća samo pod uvjetom da se te karavane-apartmane može koristiti veći dio godine.

7 Prema; J. Sladoljev, časopis UT - Ugostiteljstvo i turizam br. 10/1999. str. 24__________________ 20

D .Pirija: S tand ard i u turističkom ugostiteljstvu

Zemlje Europske unije bilježe porast prodaje skupih camping MC - (Motorcaravana). Kampovi budućnosti bit će razvijeni u trendu parkova za odmor (Holidays park, Freizeitpark, Holiday village) s mnogo većom paletom ponude (vodeni parkovi, sportski doživljaji i čak kongresnim aranžmanima za specijalne skupove). Kampovi postaju “hit” u područjima koja nisu klasična turistička destinacija, koja uz kvalitetnu ponudu znaju kao “super” kampovi promidžbeno osvojiti tržišta. Kampovi postaju zaštitni znak ekoloških aktivnosti i tako pozitivno utječu na okolinu i ambijent u kojemu postoje, vremenom se razvijaju u pejzažne superlative i takvi služe kao ogledni primjer očuvanja prirode. Europski turistički tijekovi, navike i želje camping-turista doživljavaju permanentne promjene. Tako Nijemci, Nizozemci, Danci i Šveđani, kao kampisti, preferiraju južne destinacije i više putuju u Italiju, Hrvatsku, Sloveniju i Grčku i biraju kampove viših ugostiteljskih i tehničkih standarda koji osiguravaju tri bitne stvari: k v a lite tu , o č u v a n u p riro d u i s ig u rn o s t. Kvalitetniji kampovi se prodaju ranije i po većim cijenama a imaju izrazito veću popunjenost kapaciteta u sezoni. Tako samo dva elementa kvalitete proizvoda; animacija i dodatni program i boravka gostiju osigurava veću iskorištenost kapaciteta. Da li klasični kampovi imaiu budućnost? Sve izraženiji trend korištenja mobilnih kućica s opremom i standardima višim nego u vlastitom domu, traže novu infrastrukturu. Dosadašnja praksa nam ukazuje da kamperima, primjerice, stoji na raspolaganju samo 6 - 1 0 ampera, a već danas mnogi kampovi trebaju i do 20 ampera po karavanu, mobil kućici ili autodomu. Nekadašnji odnos šatora i karavana 75 : 25% u korist šatora, danas je obrnut u korist karavana, mobil kućica i autodomova (u Njemačkoj je u prometu 450.000 autodomova). Slijedeći te razvojne trendove industrija kamping opreme već radi na većoj sigurnosti i traže se solucije koje će biti orijentirane na očuvanje okruženja. Tako se već izrađuje prototip ECO mobilne kućice koja će imati i do 50% uštede energije u odnosu na dosadašnje, redukciju potrošnje vode, solarne i fotovoltne krovne panele, automatsko uključenje i isključenje sistema hlađenja i grijanja, veću sigurnost od požara te centralni sistem rasvjete. Ekološko ponašanje u kampovima bit će formula opstanka.

2.5.2.

Š to će h tje ti ka m p isti b u d u ć n o s ti?

Tražiti će više individualnog komfora. da su daleko od urbanih središta i bez velikih sanitarnih blokova za mase u krugu kampa. To znači i veće parcele, individualne toalete i komfor kojeg ima kod kuće ili više. Naime, sve više kampista ne želi vući prikolice i traže tzv. statičke kamping kućice s maksimumom komfora, klimom, TV, satelitskim programom i naravno izravni kontakt s prirodom. Stoga, kamping turisti smatraju d a j e klasičnim kampovima odzvonilo i da će budućnost pripasti kampovima s bungalovima, apartmanima i mobilnim kućicama u formi turističkih naselja. Kampisti 21. stoljeća žele maksimalan komoditet i sve će više putovati u kampove bez šatora i karavana. D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

Takva naselja s izmijenjenom fizionomijom sve više dobivaju naziv holiday park. Budući europski camping-gosti će birati destinaciju odnosno domaćina koji će znati prepoznati njihova očekivanja i želje i prvenstveno kroz zaštitu okoline od ulaska i boravka u kampu do mediteranske prehrane, programa, animacije i sigurnosti boravka. To će se postići ako pristup investicijama u kampu polazi od čovjeka i menadžmenta. Praksa je potvrdila da su najveći poslovni rezultati postignuti tamo gdje se maksimalno ulagalo u ljudske resurse (stručne kadrove). To s razlogom što ugostiteljska djelatnost egzistira na gostoprimstvu. Daljnji razvoj kamping-turizma je u porastu. Prognoze koje je istražio njemački Institut za turizam govore o godišnjem rastu kapaciteta od 5% i rastu klijentele između 9 % i 10 %. Ono što je učinilo revoluciju u kamping razvoju Njemačke jesu sanitarni čvorovi, koji su po sadržaju i kvaliteti bolji nego u najkvalitetnijim stanovima. U kamping sektoru posljednjih se godina enormno investiralo. Tko želi profit i nove goste mora stvoriti veći komfor, bolji ambijent i atmosferu je r se kvaliteta definira aspektom proizvoda i usluga ali i zadovoljstvom gosta kampera. Međutim, dok ostale zemlje Europe poklanjaju posebnu pažnju kamping-turizmu, Hrvatska danas u tom pogledu nije razvojno aktivna. O važnosti koja se daje kampovima u Europi govori, na primjer, činjenica da je njemački parlament, potaknut izvještajem Komisije za turizam, jednu cijelu svoju sjednicu posvetio turizmu a posebno dominirajućem dijelu - kamping kao segmentu turizma koji obećava daljnji veliki razvojni ciklus. Na ukupna turistička putovanja i nadalje će snažno utjecati razina razvijenosti sveukupne turističke infrastrukture, kvaliteta ponude, cijena, ekologija, kvaliteta vode, sigurnost boravka, kriminal izvan granica, prava čovjeka i sveukupni ambijent uže i šire destinacije pojedine zemlje. Međutim, na turističke tijekove imat će pozitivan utjecaj okrupnjavanje Europske unije. U vrlo bliskoj budućnosti to će europsko zajedničko tržište (preko 300 milijuna stanovnika) turizmu donijeti i negativan efekt, je r će čitav turistički proizvod pomalo sličiti jedan drugom bez obzira na to u koju europsku zemlju putujete, jer u tim proizvodima nema novih izazova. Umanjit će se interes turista za takav turistički proizvod i draž putovanja zbog monotonije. Europska udruga kampova EFCO (European Federation Camping Organization) insistira da svi kampovi - članovi ove europske udruge, dobiju ECO-naljepnicu. U vjeti za d o b iv a n je E C O -naljepnice koja p o tvrđ u je najveće e ko loške sta nd arde za kam p, je s t d o b iv a n je standarda ISO-1400, to znači nove in v e s tic ije u zdravu nezagađenu o k o lin u . S vaki kam p sa m o sta ln o ili kao d io u g o s tite ljs k o -tu ris tič k o g poduzeća, treba u o rg a n iz a c ijs k o j s tru k tu ri m enagem enta im ati k o n tro lu u p ra vlja n ja o k o lin o m u kam povim a. Gotovo sve kamping udruge u Europi (osim Hrvatske) imaju svoje predstavnike u vladinim komisijama za turizam ili vijećima za turizam. Kamping-turizam i njegova udruga gotovo su nezaobilazni činitelji kada se raspravlja o turizmu, 22


standardima, cestovnom prometu, strategijama i prostornim planovima kamping-turizmu se obrću ogromne ostvaruje preko 400 milijuna noćenja pažnja.

porezima, investicijama, marketinškim za nove kampove i slično. Uostalom, u milijarde dolara prometa i godišnje se u Europi. Stoga mu se poklanja osobita

Očito manjkavost svih vlasnika kampova je PR (Public Relations), odnosi s javnošću kojih nema. Većina kampova je za to preskromna, traži se više profesionalnosti u komuniciranju s tržištem. Još nije prihvaćena općepoznata maksima da mediji i ostala sredstva propagande mogu kod čitatelja informativno pridonijeti da se uvriježi sasvim novi stavovi i generiraju novi kamperi. Osim toga, traži se sve stručnije osoblje, veća profesionalnost usluga i servis. Nije dovoljno njegovati samo okoliš, potrebno je njegovati i goste. Stoga u većini europskih gradova postoje seminari za turizam s težištem na kamping-turizmu u organizaciji pokrajinskih gospodarskih komora. Od 2000. godine, zakonskim aktom o školstvu definiraju se profili kadrova s odgovarajućim školskim zvanjima iz kamping-turizma za kampove europskih zemalja. Njemački eksperti i znanstvenici ovako su definirali KAMPING:8 K = kreativnost A = animacija, sport, igra M = multifunkcionalnost P = po cijeni I 2 interesantnost N 2 naturi blizu G 2 glad za srećom i užitkom Ako se sve ovo što je sadržano u definiciji zaista uspije gostu ponuditi i predočiti, onda nema sumnje da će kamping potražnja i nadalje rasti. Apartman Apartman je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pružaju usluge smještaja. Opremljen je tako da gost može pripremati i konzumirati hranu.

Kuća za odmor Kuća za odmor je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pružaju usluge smještaja i iznajmljivanje okućnice, a mogu se pružiti i druge usluge uobičajene u ugostiteljstvu. Kuća za odmor građevinski i funkcionalno samostalan objekt s okućnicom. Gostima se pruža smještaj u jednoj smještajnoj jedinici - apartmanu.

8 Kamping udruga Hrvatske, Skupština KUH-a, Zagreb, 11. 05. 2000., (adaptacija: Drago Pirija) D.Pirija: S tand ard i u turističkom u g o stiteljs k u

23

Soba za iznajmljivanje Soba za iznajmljivanje je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pružaju usluge smještaja, a mogu se pružati i usluge doručka, ručka i večere. Soba za iznajmljivanje građevinski je dio obiteljske kuće ili stambenog objekta u zgradi. Prenoćište Prenoćište je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pružaju usluge noćenja, a mogu se pružati i usluge doručka. Gostima u prenoćištu usluga se pruža u smještajnim jedinicama - sobama. Odmarališta Odmarališta su ugostiteljski objekti zatvorenog tipa u kojima se djelatnicima, članovima, umirovljenicima, članovima uže obitelji djelatnika i umirovljenika, pravnih i fizičkih osoba, pružaju usluge smještaja, a mogu se pružati i usluge prehrane. Smještajne jedinice su sobe, a mogu biti i spavaonice. Četiri su vrste odmarališta: odmarališta, odmaralište-apartman, odmarališteapartmani i odmaralište-kamp. Omladinski hotel Omladinski hotel je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito mladim gostima pružaju usluge smještaja, a mogu se pružati i usluge prehrane. Gostima u omladinskom hotelu usluge se pružaju u smještajnim jedinicam a - sobama.

Omladinski hostel Omladinski hostel je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito mladim gostima pružaju usluge smještaja, a mogu se pružati i usluge prehrane. Omladinski hostel mora ispunjavati ove uvjete: usluge gostima pruža u smještajnim jedinicama i spavaonicama, kubni prostor u spavaonici je najmanje 5 m3 po osobi i podna površina po postelji najmanje 4 m2, minimalna veličina postelje 190x80 cm s minimalnim razmakom između postelja od 75 cm, osim ako su razdvojene pregradama, minimalna visina stropa u spavaonici je 2,50 m, dva zahoda na 12 osoba (po jedan za svaki spol), jedan tuš ili kupaonica na 15 osoba. Planinarski dom Planinarski dom je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pružaju usluge smještaja i prehrane, a mogu se pružati usluge prostora za pripremanje jela (gosti sami pripremaju jela) i druge usluge uobičajene u ugostiteljstvu.

24


Planinarski dom ima smještajne jedinice, prostor za pripremanje jela i prostoriju za zajednički boravak. Smještajne jedinice su sobe ili spavaonice. Prostorija za zajednički boravak može se koristiti kao prostorija za usluživanje. Lovački dom Lovački dom je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pružaju usluge smještaja i prehrane, a mogu se pružiti usluge korištenja prostora za usluživanje, prostor za pripremanje jela i prostorija za zajednički boravak. Smještajne jedinice su sobe ili spavaonice. Prostorija za zajednički boravak može se koristiti kao prostorija za usluživanje.

2.6. S kupina “ re s to ra n i” Skupinu “restorani” čine ove vrste ugostiteljskih objekata: restoran, gostionica, zdravljak, objekt brze prehrane. Restoran Restoran je ugostiteljski objekt u kojemu se pretežito pripremaju i uslužuju topla i hladna jela koja zahtijevaju složeniju pripremu, ostala jela i slastice, uslužuju pića i pripremaju i uslužuju napici. Dva su osnovna tipa restorana: 1.

Restoran u kojemu se gostu uslužuje za glavne obroke (ručak, večera) pretežito izbor od nekoliko gotovih jela (menu) koja se uslužuju prema uobičajenom slijedu, te jela po narudžbi (a la carte).

2.

Restoran u kojem se gostu uslužuju samo jela po narudžbi.

Restoran mora imati blagovaonicu ili prostoriju za usluživanje s namještajem prikladnim za duži boravak gostiju, kuhinju, točionik, te priručni prostor za čuvanje namirnica i pića. Restoran sa samoposluživanjem gostiju ne mora imati konobarsku pripremnicu.

Gostionica Gostionica je ugostiteljski objekt u kojemu se pretežito pripremaju i uslužuju gotova uobičajena domaća, topla i hladna jela, uslužuju pića, pripremaju i uslužuju napici, a mogu se pripremiti i usluživati i jela po narudžbi. U gostionici gostima se mogu pružati i usluge smještaja u sobama. Gostionica može imati najviše 7 soba. Gostionica mora imati blagovaonicu ili prostoriju za usluživanje s namještajem prikladnim za dulji boravak gostiju, kuhinju, točionik i priručni prostor za čuvanje namirnica i pića. D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

25

Zdravliak Zdravljak je ugostiteljski objekt u kojemu se pretežito pripremaju i uslužuju mliječna topla i hladna jela te napici i uslužuju bezalkoholna pića, a mogu se pripremiti i usluživati slastice i ostala jela. Zdravljak mora imati prostoriju za usluživanje gostiju, točionik s rashladnom vitrinom za slastice ako ih uslužuje, kuhinju ili prostor za pripremanje jela i slastica s odgovarajućim termičkim blokom te priručni prostor za čuvanje namirnica i bezalkoholnih pića. Zalogainica Zalogajnica je ugostiteljski objekt u kojemu se na očigled gostiju pretežito pripremaju i uslužuju jela te napici i uslužuju pića. Zalogajnica mora imati prostoriju za usluživanje ili za samoposluživanje gostiju i u toj prostoriji prostor za pripremanje jela, točionik u kojem se mogu pripremati jela, konzumacijski pult i priručni prostor za čuvanje namirnica i pića. Pečeniarnica Pečenjarnica je ugostiteljski objekt u kojemu se na očigled gostiju pretežito pripremaju i uslužuju pečena jela te uslužuju pića, a mogu se pripremati i usluživati i napici. Pečenjarnica mora imati prostoriju za usluživanje gostiju, točionik koji mora biti u toj prostoriji, prostor za pripremanje jela i priručni prostor za čuvanje namirnica i pića. Pizzeria Pizzeria je ugostiteljski objekt u kojemu se pripremaju i uslužuju pizze, uslužuju pića, a mogu se pripremati i usluživati i druga jela od tjestenine i napici. Pizzeria mora imati prostoriju za usluživanje gostiju, točionik, prostor za pripremanje jela i priručni prostor za čuvanje namirnica i pića.

Bistro Bistro je ugostiteljski objekt u kojemu se pripremaju i uslužuju jednostavna hladna i topla jela, uslužuju pića i pripremaju i uslužuju napici. Bistro mora imati prostoriju za usluživanje gostiju, točionik, prostor za pripremanje jela i priručni prostor za čuvanje namirnica i pića. Slastičarnica Slastičarnica je ugostiteljski objekt u kojemu se pripremaju i uslužuju slastice, a mogu se pripremati i usluživati napici te usluživati bezalkoholna pića. Slastičarnica je i ugostiteljski objekt u kojemu se priprema i uslužuje sladoled.

26


Objekti brze prehrane Objekti brze prehrane (fast food) ugostiteljski su objekti u kojime se pretežito pripremaju jednostavna i brzo pripremljena jela, koja se uslužuju na isti takav način, a koriste se za brzu konzumaciju. Mogu se pripremati i usluživati i bez napitaka. Ugostiteljski objekti u kojima se gostima uslužuju jela, pića i napici s priborom za jednokratnu uporabu, u prostoru za pripremanje jela, odnosno u točioniku, moraju imati najmanje jedno korito s tekućom hladnom i toplom vodom. Restoran brze hrane ima prostoriju za usluživanje s niskim stolovima i namještajem za sjedenje, prostor za pripremanje jela, točionik te priručni prostor za čuvanje namirnica i pića. U restoranu brze prehrane gosti se uslužuju na jednostavan način - samoposluživanjem. Ako je prostorija za usluživanje gostiju površine do 15 m2, objekt ne mora imati zahod za goste. 2.7. S kupina “ b a ro v i” Skupinu “ barovi” čine ove vrste ugostiteljskih objekata: kavana, noćni klub, noćni bar, disco-bar, buffet, krčma, konoba i klet. Podrijetlo bara: Gostionice zvane taverne postojale su još u staro doba. One su preteča današnjeg suvremenog bara. Međutim, za razliku od taverne, barovi se ne mogu pohvaliti velikom starošću je r su novijeg doba. Svoje podrijetlo imaju u Sjevernoj Americi. Izraz bar postoji već nekoliko stoljeća. Od prvih tadašnjih gostionica nazvanih “bar” i današnjeg bara - 21. stoljeća, postoji ogromna razlika. U davnoj početnoj fazi razvoja i poslovanja, bar se sastojao od jedne “tezge” (buffet) i barijere koja je ogradila tezgu. Ta ograda potpuno je odijelila goste od navedene tezge i piće se nije moglo na nju ostavljati, već je služila samo kao naslon gostima koji su čašu (s pićem) morali držati u ruci. Postavljanje te barijere imalo je za cilj odijeliti posjetitelja bara od direktnog ulaza u tezgu, odnosno pristupa gostioničaru i alkoholu. U takvom baru nije postojala stolica ili klupa za sjedenje, ulazilo se i na brzinu popilo, malo porazgovaralo i išlo dalje za svojim poslom. U prvim počecima, u baru su se osim pića prodavale i živežne namirnice i duhan. Ispočetka se u tavernama točilo samo vino i pivo, a zatim rakija i likeri. Općenito se smatra, a to potvrđuju i mnogi autori, da su se prvi put u XI. stoljeću, destilacijom proizvodila prepečena pića i rakija. Prije toga su ti proizvodi vrijedili kao dragocjene ljekarije a posebno je rakija slovila kao važan lijek. Često se stoga, od tog vremena, pa i sada, za rakiju upotrebljava naziv “Aqua vitae” - to jest “životna vodica” . U to se vrijeme i vino “peklo” u vinjak. Nakon nekoliko stoljeća počelo se peći i žitarice i nastao je čuveni “W hisky” i ostala žestoka pića. Isto tako, kada su prvi kolonisti došli u Ameriku sobom su donijeli alkoholna pića. Gostionice koje su gradili također su se zvale taverne. D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

27

Podrijetlo miješanih pića: Najstarijim barskim miješanim pićem koje spada u kategoriju “American drinks” smatra se “Julep” koje se spominje u jednoj kuharskoj knjizi iz 1540. godine. Smatra se da nisu mnogo mlađi ni “ Highballs” . Ostala miješana pića kao što su “Cocktails” i “Flips” novijeg su vremena, stara nešto više od 250 godina. ** 9 Danas se kokteli ubrajaju među kratka pića (“short drinks”) a pripremaju se na tri različita načina: a) b) c)

tresući u mješaču (Shakeru) miješajući u barskoj čaši (Mixglass) miješajući u čaši u kojoj se i uslužuje

Koktele dijelimo u dvije grupe: one koji se piju prije jela DRINKS, i one koji se piju posije jela - a FT e R DlNNER koktele možemo uzimati prije i poslje jela. Uz je la se k o kte li jela treba uslužiti suhe koktele - bez slatkih sastojaka pobuđuje želja za jelom.

BEFORE DINNER DRINKS. Pojedine nikad ne piju. Prije čime se optimalno

Primjer iz prakse “American bar-a”: Cocktail (koktel) “invazija” na Europu Budući da su barovi prvo nastali u Sjevernoj Americi, razumljivo je zašto se u stručnom krugovima često govori “American bar” , čak i danas u 21. stoljeću, kada je Europa nadmašila svijet u suvremenoj izgradnji i opremi barova, a naročito u miješanju barskih pića. Primjerice u Austriji, Švicarskoj i Njemačkoj imamo tendenciju da se za naziv bar u novije vrijeme upotrebljava naziv “Diele”. Za razvoj današnjeg bara, treba napomenuti, da nastankom većih gradova u Americi, porastom životnog standarda, razvojem kulture započinje procvat “American bara”. Do dolaska i primjene prohibicije 1920. godine barovi su u američkim većim gradovima bili omiljena vrsta ugostiteljske radnje, gdje su se, između ostalog pripravljala i razna miješana pića. U Europi je, stoga, nastala prava “coctail (koktel)-invazija” za vrijeme Prvog svjetskog rata (1914. - 1918. godine), a kao posljedica prisutnosti američkih vojnika koji su se borili na strani saveznika. Oni su najviše zaslužni što je cocktail u ugostiteljskoj struci Europe brzo prihvaćen kao omiljeno (miješano) piće. Tada su u većim gradovima Francuske i Engleske već bili afirmirani “American-barovi”. Bili su to veom a ekskluzivni lokali. S tim u svezi je 1862. godine poznati američki mješač barskih pića, Jerry Thomas prvi u svijetu izdao priručnik za miješanje pića - “Bartenders guide” i s njim pošao na turneju po Europi gdje je držao predavanja i demonstrirao miješanje barskih pića.

Što je zapravo “cocktail” (koktel) i kako je nastao? “Cocktail” u engleskom prijevodu znači “pijetlov rep” . O nastanku imena “Cocktail” postoje interesantne priče i legende. Smatra se da je ime dobilo po tome što su se svojevremeno priređivale borbe pijetlova u Sjedinjenim 28


Američkim Državama. Bio je običaj da se po završetku takvih borbi, a u čast pobjednika - vlasnika pijetla nešto i popije. Naravno, piće je morao platiti vlasnik poražena pijetla. Piće “cocktail” pripremalo se od onoliko vrsta pića koliko je boja imao pijetlov rep - pijetla gubitnika. Međutim, bitno je slijedeće: Vlasnik pijetla-pobjednika, nakon završene borbe pijetlova, imao je pravo i zadatak pred svim uzvanicima pijetlu-gubitniku iščupati rep i taj trofej zaliti dobrom kapljicom. Poziv na piće svim uzvanicima promatračima borbe pijetlova, je glasio: “ LET US HAVE A DRINK ON THE COCK'S TAIL”. Kavana Kavana je ugostiteljski objekt u kojemu se pretežito pripremaju i uslužuju kava, ostali napici i slastice te uslužuju pića, a mogu se pripremati i usluživati hladna i jednostavna topla jela. U kavani se mogu usluživati i glavni obroci (ručak i večera). Ti se obroci mogu usluživati u dijelu prostorije za usluživanje ili u zasebnoj blagovaonici. Kavana mora imati prostoriju za usluživanje gostiju, kuhinju ili prostor za pripremanje slastica, hladnih i toplih jednostavnih jela, točionik s izložbenom rashladnom vitrinom za slastice i hladna jela ako se uslužuju, priručni prostor za čuvanje namirnica i pića te namještaj prilagođen dužem boravku gostiju. Noćni klub Noćni klub je ugostiteljski objekt u kojemu se pretežito pripremaju i uslužuju pića, pripremaju i uslužuju napici, a mogu se pripremati i usluživati jednostavna jela. Noćni klub ima živu glazbu, u njemu se mogu izvoditi i artističke i druge uobičajene priredbe. Noćni klub mora imati prostoriju s točionikom za usluživanje gostiju, prostor za ples sukladno kapacitetu ugostiteljskog objekta, garderobu za goste, garderobu za izvođače programa s umivaonikom i tuš kupaonicom ako se u baru izvode artističke i druge priredbe, te namještaj prilagođen dužem boravku gostiju. Noćni bar Noćni bar je ugostiteljski objekt u kojemu se pretežito uslužuju pića i pripremaju i uslužuju napici, a mogu se pripremati i usluživati jednostavna jela. Noćni bar ima animir-glazbu, živu ili produciranu. Noćni bar mora imati prostoriju s točionikom za usluživanje gostiju i garderobu za goste, te namještaj prilagođen dužem boravku gostiju. Disco-klub Disco-klub je ugostiteljski objekt u kojemu se, u pravilu noću, pretežito uslužuju pića i pripremaju i uslužuju napici, a mogu se pripremati i usluživati jednostavna jela. D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

29

Disco-klub mora imati glazbu koja se izvodi odgovarajućim uređajima i prostor za ples, a može povremeno imati i živu glazbu. Disco-klub mora imati prostoriju s točionikom za usluživanje gostiju, prostor za ples sukladno kapacitetu ugostiteljskog objekta i garderobu za goste. Disco-bar Disco-bar je ugostiteljski objekt u kojemu se pripremaju i uslužuju napici i pića, a mogu se pripremati i usluživati topli i hladni sendviči i slastice. Disco-bar ima disco glazbu koja se izvodi odgovarajućim uređajima. Disco-bar u pravilu nema plesni podij. Caffe-bar C a f fe - b a r je ugostiteljski objekt u kojem u se p retežito priprem aju napici, uslužuju pića, a m ogu se priprem ati i usluživati ili s a m o sendviči, slastice i voće. C a ffe -b a r m ora imati i prostoriju z a u slu živan je gostiju i točionik u p rip re m a n je i u služivanje s end viča i u služivanje slastica, prostor pića koji m o že biti u sklopu točionika.

i uslužuju k ava i drugi usluživati topli i hladni toj prostoriji, prostor z a z a ču v a n je n am irn ica i

Pivnica Pivnica je ugostiteljski objekt u kojemu se pretežito uslužuje točeno pivo, a mogu se pripremati i usluživati jednostavna jela odgovarajućeg asortimana i usluživati pića. U pivnici se može usluživati i pivo proizvedeno u tom ugostiteljskom objektu. Pivnica mora imati prostoriju za usluživanje gostiju, točionik s uređajem za točenje piva u krigle, prostor za pripremanje jednostavnih jela, ako se pripremaju, i priručni prostor za čuvanje namirnica i pića. Buffet Buffet je ugostiteljski objekt u kojemu se pretežito uslužuju pića i pripremaju i uslužuju napici i hladna jela, a mogu se pripremati i usluživati jednostavna topla jela. Buffet mora imati prostoriju za usluživanje gostiju i točionik u toj prostoriji, prostor za pripremanje hladnih jela i priručni prostor za čuvanje namirnica i pića. Krčma Krčma je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito uslužuju napici te hladna jela, a mogu se pripremati i usluživati topla jela prema običajima kraja. Krčma mora imati prostoriju s točionikom za usluživanje gostiju, prostor za pripremanje jela i priručni prostor za čuvanje namirnica i pića.

30


Konoba Konoba je ugostiteljski objekt u kojemu se pretežito uslužuju vino i rakija iz tog kraja pripremaju i uslužuju karakteristična jela prema običajima kraja, a mogu se usluživati i druga pića, pripremati i usluživati napici. Konoba mora imati prostoriju s točionikom za usluživanje gostiju, prostor za pripremanje jela, priručni prostor za čuvanje namirnica i pića. Klet Klet je ugostiteljski objekt u kojemu se pretežito uslužuju vino i rakija iz toga kraja, pripremaju i uslužuju karakteristična jela prema običajima kraja, a mogu se usluživati i druga pića.

2.8. S kupina “ c a te rin g o b je k ti” Skupinu “catering objekti” čine ove vrste ugostiteljskih objekata: -pripremnice jela, slastica, pića i/ili napitaka i -kantine. Pripremnice iela, slastica, pića i/ili napitaka Pripremnica obroka je ugostiteljski objekt u kojemu se pripremaju raznovrsna jela a mogu se pripremati slastice i napici koji se uslužuju na drugim mjestima, kao što su: prijevozna sredstva, odgovarajuće prostorije za prehranu djelatnika pravnih i fizičkih osoba, razni poslovni skupovi, banketi, coctail-party, razni svečani jubileji i slično. Catering je u Hrvatskoj, nažalost, tek u početnoj fazi razvoja. Catering je vrlo perspektivan. U razvijenim zemljama servisira velike poslovne skupove, bankete, svečane prigode, poslovne i obiteljske svečanosti i druge prigode. U organiziranom cateringu rade i djeluju vrsni ugostitelji, kuhari, konobari, tehnolozi i stručnjaci drugih profila koji se organizirano brinu o pripremi i dopremi hrane na mjesta na kojima se održavaju skupovi, kongresi, svečane prigode, seminari i druge poslovne i osobne svečanosti. Transport hrane i drugih namirnica obavlja se u propisanoj gastro-opremi. Značajka opreme cateringa je standardni “GASTRO-CLOSE” sistem, a to znači da su pripremljene namirnice pod neprekidnim nadzorom u zatvorenom sistemu, koji čuva pripremljena jela po propisanim higijenskim, zdravstvenim i stručnim nadzorom. Catering se permanentno usavršava i segmentira. Tako se razvija specijalizirana catering ponuda. Zbog većeg životnog standarda u zapadnim je zemljama catering veoma razvijen.


3

Postoje u praksi cateringa specijalizacije, primjerice: a) b) c) d) e)

Catering Catering Catering Catering Catering

za za za za za

avionske kompanije, restorane, bankete, coctail-party, bolnice, kompanije, sportske i druge velike skupove i manifestacije, privatne i poslovne skupove i slično.

Hrana je od pripreme do potpunog zgotavljanja u neprekidnom čuvanju i pod kontrolom u potpuno zatvorenom “Gastro-close” sistemu, sve do isporuke potrošaču. Pripremnica obroka mora imati kuhinju i prostoriju za čuvanje namirnica i pića te odgovarajuća dostavna vozila (ako se jela isporučuju na mjesto usluživanja). Kantine Kantina je ugostiteljski objekt zatvorenog tipa u kojem se zaposlenicima, članovima, umirovljenicima, članovima uže obitelji zaposlenika i umirovljenika pravnih i fizičkih osoba pružaju usluge prehrane. Primjer iz prakse: Što znači organizirati catering u razvijenim zemljama, gdje su zaposleni vrsni tehnolozi, ugostitelji, kuhari, konobari i stručnjaci drugih profila, najbolje nam pokazuju financijski rezultati poslovanja, primjerice hotela TOKIO-IMPERlAL, u Japanu, kapaciteta 1.000 soba.

Tablica 4.:

HOTEL “TOKIO-IMPERIAL”: Struktura ukupnog prihoda:

U 1988. godini hotel je ostvario ukupni prihod o d .... ............. 353 milijuna $ smještaj/sobe 20% 70,6 milijuna $ banketi, posl.skupovi, svečane prigode 32,5% 115 milijuna $ restorani i barovi 16% 56 milijuna $ catering 7,2% 25,4 milijuna $ ostali prihodi 24,3% 86 milijuna $ Izvor: “A H G Z ”, op.cit. IV /9 9 . (izračun i o b r a d a ) D rag o Pirija)

32


3. STANDARDI I STAN D AR D IZAC IJA U UGOSTITELJSTVU 3.1. S ta nd a rd i kao p o dlog a kva lite tn e usluge Ugostiteljski objekti za smještaj ugošćuju putnike iz različitih zemalja svijeta, raznih kultura, navika, dobi, zvanja, bilo kao poslovne ljude ili one koji putuju radi odmora, rekreacije i razonode te predstavljaju osnovnu suprastrukturu jednog mjesta, regije ili zemlje. O sveukupnome kapacitetu objekata za smještaj, njihovoj kvaliteti, opremljenosti i renomeu, zavisi broj i struktura gostiju i sveukupni gospodarski učinci turizma šire ili uže destinacije. Da bi se posjetiteljima pružile što kvalitetnije usluge, treba u svakodnevnom poslovanju pružiti usluge adekvatne barem standardima i uvjetima koje imaju strani turisti u zemljama iz kojih nam dolaze, a to znači minimum propisane kvalitete. Stoga održavanje stabilnosti razine ugostiteljskih standarda je podloga za efikasnost poslovanja. Danas je kvaliteta “pratilac” svakog uspješnog turističkog “proizvoda” i usluge odnosno danas se živi i radi s kvalitetom. Stoga se može sa sigurnošću kazati da svaka europska turistička zemlja koja se ne želi odreći usmjerenja k turističkom razvoju, treba stalnim kritičkim preispitivanjem svoje vlastite organizacije i stanja, usmjeriti svoj napor unapređenju i uvođenju standarda primjerenih dostignuću kao u konkurentskim zemljama. Treba se svakodnevno prilagođavati zahtjevima proizašlim iz tržišnih turističkih trendova, posebno europskih, kako bismo primjenom standarda više razine stvorili kvalitetu, a “kvaliteta je razina zadovoljenja potreba i zahtjeva potrošača, odnosno usklađenost s njihovim sve većim zahtjevima i očekivanjima. Cilj je, dakle, maksimalno približiti proizvod i uslugu razini očekivanja potrošača (meeting exceding customers expectations). Pojam kvalitete je vezan za kulturu i specifičnost pojedinog naroda i zemlje iz kojih dolaze turisti: za Engleze kvaliteta proizlazi iz odnosa novac-vrijednost, za Francuze iz odnosa novac-estetika, za Talijane iz odnosa novac-kulturne znamenitosti, za Nijemce iz odnosa novac-proizvod, a za Austrijance iz odnosa novac-priroda i slično. Standard ili norma je propisana kvaliteta, propisuje elemente kvalitete koju potrošači žele i očekuju” . 9 Nakon višegodišnjeg zastoja turističkog prometa na ovim prostorima (zbog ratnog i nestabilnog okruženja) ponovo se vraćaju turisti. Međutim, dok su druge zemlje Europe u zadnjem desetljeću dvadesetog stoljeća išle razvojno naprijed, turistički proizvod Hrvatske, kao destinacije, u najmanju ruku je stajao na mjestu ili nazadovao. Stoga je za početnu fazu uvođenja ugostiteljskih standarda i standardizacije - kao primjene standarda u praksi, naročito bitno što je upravo u Hrvatskoj stvorena pravna infrastruktura na dostignućima ugostiteljske prakse Europske unije, ozakonjena “Pravilnikom o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata” Narodne novine br. 57/95, 110/96 i 61/98. čija primjena počinje teći od 1. svibnja 1999. godine odnosno Pravilnikom o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine” hoteli” koji se primjenjuje od 10. svibnja 2002. godine. 9 I. Avelini-Holjevac: Controling - upravljanje poslovnim rezultatom, Hotelijerski fakultet, Opatija, 1998, str, 8


33

U vrlo zahtjevnoj i iznimno konkurentnoj turističko-ugostiteljskoj djelatnosti, temeljni je cilj svojim gostima pružiti vrhunsku uslugu uz “najbolje” cijene i ispunjenje njihovih očekivanja. Cilj je, stoga, svakog hotela unapređenje vlastite konkurentnosti, organizacije i učinkovitosti. Jedan od načina za ostvarenje toga cilja jest sustav upravljanja kvalitetom temeljen na standardima (normama) ISO9000. Ostvarenje određene razine standarda kvalitete, ovisi o primjeni određene norme ili propisa koji daje uputstva o postizanju određenog svojstva turističkog proizvoda ili usluge. U tom smislu standard je rezultat procesa standardizacije kao određenog specifičnog postupka kojim se utvrđuje način postizavanja istih karakteristika ugostiteljskih proizvoda i usluga. S tim u svezi M. Dujanić navodi: “Prilikom primjene obveznih mjera koje oblikuju uspješnu kvalitetu, treba primijeniti četiri postavke na kojima se temelji kvaliteta. To su: a) kvaliteta ima za cilj udovoljavanje sve složenijih opravdanih zahtjeva kupaca i drugih korisnika, u ovom slučaju kupnje turističke usluge, a to treba biti zadovoljeno već u prvoj kupnji, b) kvaliteta treba biti prisutna kao djelatna prevencija, a ne samo prilikom otklanjanja grešaka i uočenih nedostataka, c) poželjni standardi kvalitete pružanja turističke usluge biti će ostvareni u trenutku kada ne postoje veći nedostaci u sadržaju i strukturi usluge, kao ni u procesu samog usluživanja, d) obvezne uvedene mjere kvalitete se očituju kao cijena neudovoljavanja zahtjeva turista kao korisnika usluge.10

3.1.1. K ružn ica k v a litete u g o s tite ljs k ih p ro izvo d a i usluga Koristeći materijale, ali prije svega ljudske resurse, kružnica kvalitete (Quality Circle) stalno stremi poboljšanju kvalitete svih usluga. Nema hotelskog rukovoditelja koji se nije često zapitao: pa zašto moj objekt, usprkos svim naporima i zalaganjima, ima manje gostiju nego što se očekivalo. Odmah s tim u svezi naviru pitanja, kao što su: Što mi to pogrešno nudimo i činimo? Kako možemo pridobiti “stare” i nove goste? Kako možemo našu ponudu i hotel učiniti pristupačnijim i privlačnijim za naše goste? Većina hotelijera na temelju svojeg iskustva imaju potpunu sliku o željama i očekivanjima gosta. Smatraju da je njihovo iskustvo dovoljno za pružanje vrhunske ugostiteljske usluge i primjenu norma (ugostiteljskih standarda) kojima je propisana kvaliteta, odnosno da znaju dovoljno što od njihovih usluga gost očekuje i želi. To dijelom ima i negativne posljedice ako se predugo zadrži u stavu rukovodnog kadra hotela. Mnoge i česte promjene u željama gostiju se tako dugo ne uvažavaju je r svaki ugostiteljski zaposlenik misli da zna što njegovi gosti žele, što nije poželjno. Da bi se, međutim, postigla i održala konstantna kvaliteta ugostiteljskih usluga, potreban je timski rad pa u tom smislu uvođenje Quality Circle-a je prvorazredna mjera koju u novije vrijeme uvode dobro vođeni hoteli. 10 M, Dujanić: Potpuno upravljanje kvalitetom (TOM), Zbornik radova Ekonomskog fakulteta Rijeka, 1955. str. 154

34


Š to je kružnica k v alite te (Q u ality C ircle)? Koristeći se stručnim ljudskim resursima Quality Circle sačinjava jednu skupinu zaposlenika - suradnika koji zajednički predlažu kako još bolje usavršiti svoj rad i rad drugih djelatnika hotelskog poduzeća, hotela ili obračunske jedinice u njegovu sastavu, kako i na koji način još bolje proizvoditi i pružati ugostiteljske usluge. Cilj je unapređenje procesa rada.Orijentacija prema gostu je postala najvažniji kriterij ako se želi nametnuti konkurenciji na turističkom tržištu. Uvođenje Quality Circle-a pripada poduzetničkoj filozofiji i ona ne služi da djelatnike hotelske kompanije “smiri ili ušutka” , već naprotiv, da se korisni prijedlozi prihvate i realiziraju, da se prizna kritika i loši poslovni ili proizvodni potezi te ujedno postane obveza svih djelatnika poduzeća da aktivno sudjeluju u timskom radu. Da bi Quality Circle bio uspješan mora ga u potpunosti prihvatiti uprava hotela. Mnoga industrijska poduzeća uvela su interne prijedloge za poboljšanje svojih proizvoda i usluga (Verbesserungsvorschlage). To su prvi uveli Japanci i danas ima veliku primjenu u gospodarstvu. Stoga nije čudno kada spomenemo Japan da se u našim mislima stvori perfekcija o japanskim proizvodima. Japanski proizvodi vrhunske tehnike i Quality Circle - to svakako ide zajedno. Korijen gospodarskog razvojnog uspjeha u Japanu leži, po mišljenju Taiichi Ohno - jednog od utemeljitelja Quality Circles, negdje drugdje; Vrhunska kvaliteta (perfekcija) treba biti obilježje svakog proizvoda i usluge. Ipak, potpuna perfekcija finalnog proizvoda ili usluge nikada neće biti ljudima ostvarena, jer ljudi koji stvaraju taj proizvod ili uslugu stalno umiru, drugi ga nastavljaju usavršavati pa i oni umiru, a s druge strane poboljšanja proizvoda i usluga jesu permanentna i nemaju statičnog stanja. Međutim, ono što razlikuje Japanca od nas Europljana jest njihova harmonija i permanentno stremljenje ka harmoniji što znači isti osjećaj. Preneseno na hotelsko poduzeće znači da dva zaposlenika, na dobro proizveden i poslužen obrok ili na dobro uređenu i opremljenu sobu imaju isti osjećaj, istu usuglašenost ili istovjetne poglede na istovrsna radna ostvarenja u istom objektu ili hotelskom poduzeću. 3.1.2. E lem enti k v alite te tu ris tič k o g “ p ro iz v o d a ” i usluge Raspravljajući o uslugama i gospodarsko turističkoj ponudi dr. Ana Vizjak navodi da “turistička usluga posjeduje zadovoljavajuću kvalitetu, ako zadovoljava potrebe kupca - turista i ispunjava njegova očekivanja. Danas su očekivanja i zahtjevi turista kao potrošača daleko veći. U njihovoj aspiraciji dominira raznolikost, kontrast, humanost, bogatstvo sadržaja i oblika, noviteti s istaknutijim naglascima na kvaliteti. Sve to postići pretpostavlja i novu kvalitetu u svim elementima koji se ugrađuju u turistički “proizvod” od smještaja, prehrane, zabave, rekreacije, sporta, kulture i do takve strukture objekata koji tome odgovaraju, uz primjerenu razinu kulture usluživanja. U svezi s time mijenja se i sam pojam standardizacije i standarda, koji se sve manje zasniva na unifikaciji, tipizaciji, normiranju svega i svačega, a sve je više okrenut prema onome što treba učiniti da se zadovolje sve veće potrebe i D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

35

zahtjevi turista i traženoga turističkog tržišta. Upravo te činjenice u bitnome određuju i konkurentnu sposobnost poduzeća u turističkom gospodarstvu, a time i zemlje receptivnoga turizma u koje pretežito spada i Republika Hrvatska. Da bi se osigurala kvaliteta turističkih usluga, a posebice konkurentnost, nužno je ispitivati međunarodno i domaće tržište uključujući i konkurenciju uspostavljene i ostvarene standarde kvalitete u konkurentnim zemljama. Prije svega mora se spoznati kakvu uslugu traži turističko tržište, u kojem obliku, u koje vrijeme, tko su nositelji te potražnje prema društvenom statusu, životnoj dobi, profesiji, kulturi, tradiciji, navikama i drugo. Potom je nužno osigurati pravilan odabir sadržaja, strukture i oblika turističkih usluga” 11. Usprkos politici kvalitete (Quality policy) može se uvijek dogoditi reklamacija gostiju. Uprava hotela ne treba te pritužbe sakriti niti omalovažavati, ili ne reagirati na njih. Ona ih ciljano treba otkriti i tražiti. Najgore je ne biti informiran da gost odlazi iz vašeg hotela nezadovoljan. U pravilu, gost koji ima pritužbe na usluge hotela nije loš gost. On pritužbom želi s hotelom biti u kontaktu i nudi hotelskom menadžmentu šansu ispraviti svoju grešku. Poboljšanje kakvoće stremi stalnom usavršavanju i dosezanju razine svih ugostiteljskih usluga. Ovaj princip funkcionira samo kod jedne temeljne promjene vrijednosti a njena suština da svi djelatnici hotela ozbiljno shvate da oni ne rade za poslodavca niti za svoga pretpostavljenog, već za svoje goste. Maksimalno zadovoljstvo hotelskih gostiju mora biti na prvom mjestu. Da bi se mogla voditi prihvatljiva politika kvalitete usluga (i cijena) orijentirana prema gostu, moraju se najprije poznavati potrebe gostiju. Mora se razjasniti što zapravo znači očekivana kvaliteta ugostiteljske usluge? Kako se može mjeriti kvaliteta? Na što mora obratiti pažnju dobro vođeni restoran ili hotel ukoliko želi zadržati ili povećati postojeću razinu kvalitete ugostiteljskih proizvoda i usluga? Kako se definira kvaliteta ugostiteljske usluge? Pod kvalitetom ugostiteljske usluge podrazumijevamo ukupnost osobitosti koje čine osnovnu karakteristiku usluge i njene upotrebne vrijednosti a definira se stupnjem zadovoljavanja korisnikovih zahtjeva i očekivanja.

11 Vizjak, A,: Hrvatski turizam u europskoj i svjetskoj turističkoj razmjeni, Sveučilište u Rijeci,Hoteljerski fakultet Opatija, 1997.,str. 67._______________________________________________

36


Svaki hotel i svaki ugostiteljski objekt ima svoje specifičnosti. Stoga temeljna pitanja održivosti i unapređenja kvalitete usluga za svaki ugostiteljski objekt koji pruža usluge smještaja, prehrane, pića i napitaka, jest: 1)

K o ji vre m e n s k i n o rm a tivi rada služe za isp u n je n je in te rn ih o rg a n iz a c ijs k ih n o rm i?

2)

Uz koje se tro š k o v e o s tva ru je (i održava) razina kvalitetne u slug e?

3)

K o ji zadaci u poduzeću (hotelu) služe za isp u n je n je potreba g o s tiju (o če kivan je i želje g o s tiju treba unaprijed p re d vid je ti)?

4)

Kako i na ko ji način m ožem o te potrebe p ro iz v o d n jo m je d n o g ili v iš e v is o k o v rije d n ih pro izvo d a , s jednom um jerenom (p rih v a tljiv o m ) c ije n o m i je d n im izvrsn im se rv is o m par excelle n s, z a d o v o ljiti h o te lsko g g o sta ?

U vrlo zahtjevnoj i iznimno konkurentnoj turističko-ugostiteljskoj djelatnosti, temeljni je cilj gostima pružiti vrhunsku uslugu “uz najbolje cijene” i ispunjenje njihovih očekivanja. C ilj je sva kog hotela u napređ enje v la s tite ko n k u re n tn o s ti, o rg a n iza cije i u č in k o v ito s ti. Jedan od načina za o stva re n je toga c ilja je s t su sta v u p ra vlja n ja kva lite to m tem eljen na sta n d a rd im a (norm am a) ISO - 9000. (ISO 9000 je skup normi koje je izradila Međunarodna organizacija za normizaciju a zajedničko im je da se bave sustavima upravljanja kvalitetom). Norme, tj. zahtjevi koje sustav kvalitete mora ispuniti jesu norme ISO 9001, 9002 i 9003.


37

S lika 1.: KR IVU LJA ZAD O VO LJSTVA ZADOVOLJSTVO GOSTA VODI VIŠOJ DOBITI N A D P R O S J E Č N A

ZONA ODUŠEVLJENJA GOSTA Povećana dobit

ZONA RAVNODUŠNOSTI I INDEFERENTNOST I Ostvarena osnovna očekivanja ^

D O B

S P O D P R O D S J E N A D O B

ZONA ODUŠEVLJENJA -Visoka lojalost gosta -P o zitiv n a u s m e n a p ro p a g a n d a

-Stabilnost cijena ZONA NEZADOVOLJSTVA Ispodprosječna dobit ako ima dugoročan _ trend vodi u stagnaciju

ZONA RAVNODUŠNOSTI -Veoma niska lojalnost gosta -Neznatna usmena propaganda -Proizvodi i usluge ug.objekta se smatraju zamjenjivim; za plaćenu uslugu "nije loše, a nit nešto loše ZONA RAZOČARANJA Masovno napuštanje i nekorištenje ugostiteljskih usluga objekta -Smanjenje zarade -Negativna usmena propaganda

Korišteno prema: Edgar E. Schaetzing: Hotel - und Restaurant, Nr, 6/99,, Fachmagazin der Allgemeine Hotel und Gaststatten Zeitung, Stuttgart, Juni 1999, (adaptacija i obrada: Drago Pirija)

38


3.2 Standardizacija kao proces primjene srandarda Da bi se dostigla određena razina kvalitete, treba se pridržavati odnosnog standarda kao određenog propisa o sadržaju, načinima i svojstvima turističkih usluga. Standard je rezultat procesa standardizacije kao specifičnog postupka utvrđivanja istih svojstava usluga u cijelosti i elemenata iz kojih se usluga sastoji. Osigurava da će kupac uvijek dobiti određenu robu ili uslugu jednakih svojstava. “Standardizacija kao aktivnost obuhvaća obično tri grupe zadataka. To su: 1.

2. 3.

Proces utvrđivanja i primjene određenih pravila (norma) radi uređenja, odnosno reguliranja aktivnosti u određenom području usmjerenom na ostvarivanje učinkovitosti. Standardizacija je specifičan postupak utvrđivanja mjera da bi se osigurali zahtjevi iz točke 1. Standardizacija je proces donošenja i primjene standarda.

Standardi koji rezultiraju standardizacijom očituju se u odgovarajućim dokumentima koji sadrže norme, normative i propise koji reguliraju mjere ponašanja i odnose kojih se treba pridržavati da bi svaki činitelj procesa stvaranja proizvoda i usluge bio željene kvalitete te ekonomskih i socijalnih učinaka koji se očituju”12. Suština primjene standarda u ugostiteljstvu polazi od sve zahtjevnijeg turističkog tržišta za kvalitetnijom uslugom i turističkim proizvodom, koji determinira i određuje konkurentnu sposobnost hotelijerstva na inozemnom tržištu, na način da se zadovolje zahtjevi gostiju. Stoga svi djelatnici u hotelu moraju profesionalno pružati usluge, a menadžeri znati upravljati kvalitetom, jer uvođenje međunarodnih standarda (norma) u hotelu pridonosi povećanju konkurentnosti i poslovne uspješnosti hotelskoga poduzeća. Slijedom navedenog u Hrvatskoj, kao receptivnoj turističkoj zemlji, primjena standarda kvalitete prijeko je potrebna i to na razini kako to ostvaruju nama konkurentne europske turističke zemlje. To su: • • •

Uvođenje i certifikacija sustava kvalitete prema ISO 9000 uvođenje i certifikacija sustava zaštite okoliša prema ISO 14001 uvođenje norme (standarda) prema sustavu HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points - Analiza opasnosti ključnih postupaka u proizvodnji nam irnica)13

Prof. I. Vujević raspravlja o standardima i standardizaciji u ugostiteljstvu pa navodi d a j e standard “u suštini tehničko-pravni dokument (akt) o standardizaciji koji sadrži precizno definirane norme, koje treba ispunjavati određeni proizvod, usluga ili drugi predmet standardizacije"4

12 Vizjak, A.: Standardi Europske unije i kvalitetnija svjetska turistička ponuda, napis u Hotel - U.T. Magazin, Zagreb, br,1/2, 1998,str, 34. 13 Izvor: Council Direktive br. 43/93, Bruxelles, HACCP on the hygiene of food stuffs (Hazard 14 dr. I. Vujević, op. cit. str. 124. (adaptacija Drago Pirija)_________________________________________

D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljsh/u

39

3.3. Izgradnja međunarodnih standarda kvalitete Standard ili norma definira unaprijed propisanu kvalitativnu ili kvantitativnu veličinu. S tim u svezi dr, Vidoje Vujić navodi: “ Ukoliko se standard običajno, društveno ili zakonski prihvati u okviru određene zajednice on postaje propis koji poprima interni, djelatni, regionalni, nacionalni ili međunarodni značaj i status. Trenutno ima 14 vrsta normi: temeljne, za usluge, za isporuku, planske, uporabne, sigurnosne, produkcijske, za mjerenje, za materijale, za procedure, za simbole, za ispitivanje, izričajne i deklaracijske. Svaka od njih ima strogo definiran cilj i namjenu i to: -

Temeljne norme opisuju područja i modele primjene, Norma za uslugu određuje i opisuje kakva mora biti, Norma za isporuku propisuje načine i uvjete isporuke sirovina, proizvoda i usluga, Planske norme sadrže sve elemente i procese izrade nekog plana, Upotrebne norme opisuju način i metode korištenja određenog proizvoda i usluge, Sigurnosne norme propisuju postupke kojih se obvezno korisnik mora pridržavati, Produkcijske norme određuju način proizvodnje, Norme za mjerenja strogo propisuju mjerne jedinice i način mjerenja, Norme za materijale, strogo propisuju sastav materijala, Norme za procedure propisuju slijed postupaka kojih se moramo pridržavati, tijekom realizacije i obavljanja pojedine aktivnosti, Norma za simbole tumače pojedine oznake na proizvodima, Ispitne norme određuju i opisuju postupke i načine ispitivanja i testiranja, Izričajne norme objašnjavaju termine koji se koriste u pojedinim područjima rada, Deklaracijske norme određuju obim informacija koje mora sadržavati deklaracija pojedinog proizvoda.

Izgradnja međunarodnih standarda i priznatog sustava za osiguranje i upravljanje kvalitetom daju seriji normi ISO 8402, ISO 9000FF, ISO 10000FF, ISO 1#000FF, EN 45000 FF i ostale norme čiji se broj povećava. Postupak kojim ISO (International Organization fo r Standardization) razvija i uvodi norme temelji se na konsenzusu zemalja članica. Krajem 1997. Međunarodna organizacija za norme imala je 120 redovnih i 72 pridružene članice. Nacrt standarda ili norme prije njenog objavljivanja mora usvojiti 75% zemalja članica. Serija međunarodnih standarda kvalitete po prvi puta objavljena je 1987. godine, a već 1994. godine je objavljen izm ijenjeni i dopunjeni niz norm i ISO 9000 koji je i danas na snazi. U normama ISO 9000FF određuje se model sustava za osiguranje kvalitete (ISO 9001,9002 i 9003), zatim uputstva za dopunu modela (ISO 9000-1 i ISO 9000-2, 40


ISO 9000-3 i ISO 9000-4) i uputstva za objašnjenje modela za osiguranje kvalitete i to: • • • • •

ISO 9000-4-1 Opća uputa za objašnjenje upravljanja kvalitetom i elementima osiguranja kvalitete ISO 9004-2 Uputa za sustav kod kojih se pružaju usluge ISO 9004-3 Uputa za masovnu proizvodnju ISO 9004-4 Uputa za poboljšanje kvalitete ISO 9004-8 Osnovni principi kvalitete i uputstvo za njihovu primjenu.

Međutim, valja ipak posebno naglasiti da serija Normi ISO 14000-FF spada u najveće civilizacijske doprinose koji određuje područje upravljanja čovjekovom okolinom. Iz ove serije (od 1997. god.) pojavile su se ove norme: -

ISO 14001 - Specifikacija i uputstva za zaštitu i upravljanje okolišem, ISO 14004 - Opće uputstvo za poslovne sustave i pomoćne tehnike, ISO 14010 - Uputstva za auditiranje okoliša, ISO 14012 - Kriterij za auditiranje (kontrola i revizija), ISO 14021 - Oznake kvalitete okoliša, ISO 14040 - Životni ciklus proizvoda, ISO 14050 - Rječnik za upravljanje okolišem.

Seriju EN 45000 sačinjavaju kriteriji koji se odnose na ispitne laboratorije i certifikaciju (EN 45001 - EN 45003, te EN 45004,45005,45010- 45013)”.15 a)

P rim jena susta va kva lite te u hotelim a i h o te lskim lancim a

Jedna od najznačajnijih promjena koja se pojavila u poslovnom svijetu je pozitivan pristup kvaliteti. Vodeće međunarodne hotelske korporacije i hotelski lanci, prvi su implementirali standarde kvalitete jer gosti to očekuju. Primjena sustava kvalitete temeljena na ISO standardima ne samo što omogućava povećanje efikasnosti poslovanja, već posjedovanje ISO certifikata znači reklamu za svaki ugostiteljski objekt. Kad gost (potrošač) vidi da je hotel ili restoran uskladio svoj ugostiteljski proizvod i usluge sa ISO standardima (normama), znači da je ponuda pouzdana i provjerena od ovlaštene institucije te je usklađena sa propisanim standardom.

15 Ignac M,: Mala enciklopedija kvalitete, I dio, Oskar, Zagreb, 1998./ dr, Vidoje Vujić, zbornik radova “Hotelska kuća ’98.”, Opatija, 1998. str. 973-974. (adaptacija Drago Pirija)________________________ D.Pirija: S tand ard i u turističkom ugostiteljstvu

41

3.4. T ipiza cija , s ta n d a rd iza cija i u n ifik a c ija u g o s tite ljs k ih pro izvo d a i usluga Ako razmatramo tipizaciju i standardizaciju samo u djelatnosti ugostiteljstva, onda su to: 1. 2. 3.

usluge smještaja (izdavanje hotelskih soba ili apartmana), proizvodi (i usluge) prehrane, pružanje usluga (posluživanje) pića i napitaka.

Pružanje usluga smještaja spada, ako gost koristi samo noćenje, u čiste usluge. U tom slučaju ne radi se o proizvodima (kao što je priprema i izdavanje jela iz kuhinje) čija ja kvaliteta / normativ precizno definiran, nego o pružanju usluga čija je standardizacija lakše izvodiva od, primjerice restoraterstva, koja je mnogostruko osjetljivija i kompliciranija jer se radi o proizvodnji obroka/jela. Kod usluga prehrane i točenja pića radi se o osjetljivom proizvodu koji mora udovoljiti nutricijska i očekivana (gastronomska) zadovoljstva gosta. Sad nastaje problem je r prividno izgleda da je u fazi pripremanja jela (u kuhinji hotela) moguće točno odrediti kvalitetu jela sukladno propisanom standardu. Ali nije tako, je r kako reče Krleža “tradicija nas mimo naše volje tjera na autohtonost, na običaje kraja” i to je svakako dobro. I upravo stoga, standard kao izraz kvalitete pojedinog jela, recepturom i normativom namirnica, je r je priprema jela (ukoliko se ne radi o industrijski (poluzgotavljenom obroku), uvijek prilično individualna, ovisna o tradiciji, lokalnim i nacionalnim običajima. Svaki ugostiteljski objekt (restoran teži svojim specijalitetima, svom načinu priprema jela), želi stvoriti svoj “image” i privući goste u cilju povećanja efikasnosti poslovanja. Zato nije moguće unificirati standarde jela. U tom smislu tipizacija, standardizacija i unifikacija proizvoda (jela) u ugostiteljstvu nije poželjna. Ako bismo standardima određivali točnu kvalitetu jela (standard jest kvaliteta), tada bismo likvidirali kreaciju, draž, specifičnost i raznolikost pojedinih kuhinja. Primjerice, neka kuhari u tri hotela rade isto jelo, svaki kuhar će ga pripremiti na svoj specifičan, malo drukčiji način. Slijedom navedenoga, standardizacija pripreme obroka u hotelskoj kuhinji moguća je samo u definiranju obvezne prezentacije jela s normativom u jelovniku restorana ili drugom ugostiteljskom objektu. Pružanje usluga prehrane ne treba promatrati samo u fazi izrade obroka nego i u fazi posluživanja i neposrednoga konzumiranja. Gost naruči određeno jelo, to se jelo u kuhinji pripremi (proizvede), zatim posluži na specifičan ugostiteljski način u za to uređenom prostoru - blagovaonici gdje se to jelo konzumira. Istodobno, prilikom blagovanja, gost se treba ugodno osjećati u tom ambijentu i prostoru tako da osjeti pažnju i nenametljivost poslužnog osoblja - ugostiteljskih djelatnika (konobara, barmena i slično). Upravo u toj raznolikosti stvaranja proizvoda i pružanja usluga koje zadovoljavaju gostova očekivanja, izvire bit i značaj ugostiteljskih standarda.

42


Nakon uvođenja standarda trebamo znati da proces i promjene na strani potražnje trebamo neprekidno pratiti. Treba se prilagoditi zahtjevima potencijalnih gostiju, je r standard je uvijek mjerilo određene kvalitete koju treba uporno održavati i usavršavati. U svezi sa standardima u ugostiteljstvu usko je povezana i problematika tipizacije. Ako je smisao standarda u dugoročnoj tj. trajnijoj općoj kvaliteti proizvoda, tipizacija se ograničava samo na istraživanja izrade proizvoda po karakterističnom obliku koji zadovoljava potrebe i želje potrošača. Sve što smo naveli u svezi sa standardima, isključivo se odnosi na materijalnu proizvodnju i usluge u ugostiteljstvu. Stoga se standardima u ugostiteljstvu treba postići ustaljenost određene kvalitete, a kvalitetom se mora neprekidno upravljati. “Poduzetnici-manageri moraju se pridržavati temeljnih osnova upravljanja kvalitetom i to: 1. 2. 3.

4.

Kvaliteta znači udovoljavanje zahtjevima kupca, u ovom slučaju kupca turističkih usluga i to već u prvoj kupnji., Kvaliteta treba biti prisutna već u funkciji prevencije, a ne tek u funkciji otklanjanja grešaka i nedostataka., Standard kvalitete pružanja turističkih usluga bit će ostvaren onda kada ne postoje nikakvi nedostaci u sadržaju i strukturi usluge, kao ni u procesu samog usluživanja., Mjere kvalitete očituju se kao cijena neudovoljavanja zahtjeva turista kao korisnika usluge.16*

3.5. N a jzna čajn iji s ta n d a rd i kva lite te u s ta n d a rd n o m nizu ISO 9000 Standardizacija ugostiteljskih usluga povlači racionalan pristup pri planiranju, investiranju, izgradnji, opremanju, organizaciji, a ovisi o tipu ugostiteljskog objekta. Kako svaki standard izražava određenu kvalitetu tako i standardi turističkog ugostiteljstva trebaju biti odraz suvremenih normi i trendova kao odraz stupnja prihvatljivosti i upotrebljivosti ne samo u sadašnjosti već i za buduća razdoblja, a čija se primjena mora pozitivno odražavati u ekonomičnosti i većoj efektivnosti poslovanja. Sve više se u Europi traži kvaliteta uz što pristupačniju cijenu ugostiteljske usluge uključivo i kvalitetu proizvoda drugih gospodarskih djelatnosti. S tim u svezi je 1987. godine objavljen niz normi - jedna vrsta globalnog standarda pod nazivom ISO 9000. International Standardization Organization. Riječ je o standardu s pomoću kojih se sprječava prolaz roba i usluga loše kvalitete, a istodobno otvaraju vrata slobodnom protoku kvalitetnoj robi i uslugama. Pri tome se ističe što ovdje predstavlja kvalitetu.

16 M, Dujanić: Potpuno upravljanje kvalitetom (TQM), Zbornik radova Ekonomskog fakulteta, Rijeka 1995.,str. 154.________________________________________________________________________________


43

Sve zemlje EU prihvatile su primjenu standarda (normi) ISO 9000 kao i mnoge izvaneuropske zemlje, pa se tako prilikom kupnje proizvoda sve više traži podrijetlo proizvoda kao i certifikat iz propisanog sustava kvalitete ISO 9000 bez kojeg se sve teže sklapaju kupoprodajni ugovori. “Među najznačajnije standarde kvalitete u standardnom nizu ISO 9000 mogu se svrstati tri standarda. To su: 1. 2. 3.

ISO 9001 - model koji normira kvalitetu u dizajniranju i razvoju, ISO 9002 - model koji osigurava kvalitetu u proizvodnji, montaži i uslugama, ISO 9003 - model koji regulira usavršavanje kvalitete u završnoj kontroli ispitivanja kvalitete.

U novije vrijeme, Norme ISO 9000 sadržavaju i određene zahtjeve koji se posebno odnose na menadžment kvalitete (Quality Management). Ti, nazovimo ih substandardi, odnose se na kontrolu kvalitete (Quality Control - QC), osiguranje kvalitete (Quality Assurance - AQ), rukovođenje prema ciljevima poduzeća (Management by objectives - MBO), na kvalitetu radnog života zaposlenih u poduzeću (Quality of work life - QWL), na upute o upravljanju učinkovitošću zaposlenih (Performance Management - PM) i na kraju, standard koji uređuje potpuno integralno upravljanje kvalitetom (kakvoćom) sa ciljem zadovoljavanja kupaca proizvoda i usluga (Total Quality Management - TQM). S tim u svezi, razvijene europske zemlje uspostavljaju svoje korespondentne institucije ili ovlasti za standardizaciju, odnosno poslove certifikacije prenose organiziranoj i formiranoj agenciji, trgovačkoj komori ili drugoj za standardizaciju kvalificiranoj instituciji." Prvo izdanje normi ISO - 9000 ostvareno je 1987. godine, a revizija normi (certifikacija i recertifikacija) obavlja se svake treće godine.

3.6. Prvi začeci primjene standarda i standardizacije u hoteljerstvu i restoraterstvu Stvaranje i primjenu standarda hotelski su lanci počeli početkom prošlog stoljeća i to najprije u SAD-u, a zatim i u Europi. Pod pritiskom rastućih troškova i sve većeg zaoštravanja pitanja efikasnijega poslovanja na inozemnom i domaćem tržištu, spoznalo se da bez propisanih standarda kao indikatora kvalitete usluga nije moguće optimalno zadovoljiti gosta i racionalno poslovati. Stoga su mnogi hoteli a naročito hotelski lanci kao što su MARRIOT; SHERATON, STEIGENBERGER HOTELGESELSCHAFT, ACCOR, HOLIDAY INN i drugi, primjenjujući standardizaciju i standarde u izgradnji, opremi, organizaciji, nabavi, standardu usluga, kadrova i dr. ostvarivali povoljnije rezultate poslovanja. Kao pozitivnu posljedicu standardizacije tj. primjene standarda u praksi, danas imamo veliku koncentraciju hotelskih kapaciteta u hotelskim lancima u SAD-u i Europi. Primjerice, za shvatiti koja je to financijska i 17 Vizijak, A,,: Standardi Europske unije i kvalitetnija svjetska turistička ponuda, napis u Hotel - U.T. Magazin, Zagreb br. 3-4/1998.,str.26_____________________________________________________

44


organizacijska moć, najbolje nam pokazuje podatak da hotelska korporacija “CEDANT CORPORATION” (New Jersey, SAD) ima 5566 hotela, a to je radni kapacitet oko 10 puta više nego u cijeloj Hrvatskoj. Najveći hotelski lanac u Europi je “ACCOR” (Every, Francuska) s preko 3000 hotela s daljnjom tendencijom rasta broja hotela više kategorije (pretežito s četiri zvjezdice). U načelu, visina cijena sadržana je u kategoriji hotela, tj. kvaliteti usluge koja je označena brojem zvjezdica. Kada gost traži hotel polazi od svoje platežne sposobnosti i bira onu razinu i kategoriju hotela čije usluge može koristiti i platiti. Kategorije hotela u svijetu su uglavnom izjednačene po kvaliteti usluga (ne i po cijenama), a u tom prednjače međunarodni hotelski lanci. U svim je hotelima istoga lanca zajamčena standardna kvaliteta, bez obzira na zemlju u kojoj se hotel nalazi. U koliko se radi o hotelu pod franšiznim ugovorom, nepoštovanje standarda i organizacijske strukture hotelskog lanca, povlači za sobom gubitak franšize, isključivanje iz lanca hotela. Kvaliteta usluga je strogo kontrolirana, a gosti znaju što ih čeka u tim hotelima i uz koju cijenu. Standardi su ključ uspjeha hotelskih lanaca jer osiguravaju velik broj gostiju, a time i poslovni uspjeh hotela. Hoteli najviših kategorija (pet zvjezdica) imaju standarde i nude najkvalitetnije usluge uz najviše cijene. Niže kategorije nude manji asortiman ugostiteljskih proizvoda i usluga, niži stupanj tehničke opremljenosti uz niže cijene. O čito je da razina kvalitete usluga u hotelima predstavlja, uz cijenu, osnovu konkurentnosti. Razinu i kvalitetu usluga koje zadovoljavaju očekivanja potrošača, treba neprekidno održavati i usavršavati. Održivost standarda zavisi o sveukupnoj kvaliteti pruženih usluga koja mora biti adekvatna kategoriji hotela. A kategorija ugostiteljskog objekta (broj zvjezdica) jest propisani standard.

3.7. Velika svjetska imena u stvaranju ugostiteljskih standarda Prva primjena standarda u restoraterstvu i hoteljerstvu vezana je uz pojavu vrsnih gastronoma; majstora kuharske umjetnosti i plejade vrsnih hotelijera: •

CAREME MARIE-ANTOINE (1784. - 1833.) poznat je kao kuhar kraljevskog dvora i tvorac francuske klasične kuhinje (la cuisine clasique). Čuven je po raskošnim dekoracijama jela i pompoznim “arhitektonskim" jelima, slikovitim prikazima i dekorima postolja (pieces montees) na gozbama kraljeva i knezova, što je bila karakteristika tog vremena. Svečani meni je tada imao čak do 14 sljedova. On je budućim generacijama ostavio svoje najvažnije pisano djelo, knjigu: Francuska kuharska umjetnost XIX. stoljeća 1833., (“L’art de la cuisine frangaise au XIX-siecle” 1833.)

•

ESCOFFIER AUGUSTE (1847. - 1935.) čuveni je kuhar regenata, baruna i grand hotela Pariza i Londona. Studirao je kemiju, a glavni njegov studij je bio izučavanje povijesti starorimske gastronomije. Smatra se da je on prvi kuhar u svijetu koji je sistematično razdijelio obrok (večera) na sljedove; (hladno predjelo - juha - toplo predjelo


45

- glavno jelo - desert - kava). Na unaprjeđenje kuharskih umijeća i specijaliteta puno je surađivao s poznatim švicarskim hoteljerom i restoraterom Cesarom Ritzom, tvorcem prvog europskog hotelskog lanca. Reformator je stare francuske klasične kuhinje iz koje izbacuje preobilje sljedova i raskoš. Escoffier uvodi normative i racionalan pristup u pripremi jela te stvara temelje na kojima je stvorena današnja suvremena francuska kuhinja. Prvi uvodi specijalitete drugih zemalja i time postaje tvorac prve internacionalne kuhinje. Napisao je čuvenu knjigu “Le Guide culinaire”, “Le patissier royal” i “Historie de la table romaine”.

•

BOCUSE PAUL (1926.) U stručnim se krugovima Europe smatra da s njim i od njega počinje novo doba - nove kuhinje (nouvelle cuisine) zbog njegova pristupa pripremi i izradi jela po normativima koji sadrže nutricijska svojstva adekvatna trendu ishrane temeljene na rezultatima znanosti. Odlikovan je u Parizu 1961. godine titulom časti “Meilleur ouvrier de France”. Vlasnik je čuvenog restorana “Bocouse-restaurant” kod Lyona gdje uvodi pripremu jela po narudžbi samo od svježih namirnica, te jela s novim kompozicijama i garniturama namirnica.

•

HOWARD DEARING JOHNSON, osnivač poznatog američkog lanca restorana “H. D. Johnson”. Prvi je standardizirao normative jela - zamrznuta (polu)zgotovljena hrana (“convenience food”) za svoj lanac restorana u SAD.

Primjenu ugostiteljskih standarda u poslovanju svojih hotela prvi su uveli poznati svjetski hotelijeri kao što su:

46

•

HILTON CONRAD (1887. - 1979.) hotelijer svjetskog formata, osnivač je poznatog hotelskog lanca “Hilton Hotels Corporation” (Beverly Hills) u SAD. Prvi u SAD uvodi standarde i organizaciju rada u hotele koji posluju u sustavu njegove hotelske korporacije. Prilikom posjeta Parizu uvijek je odsjedao u hotelu "RITZ“, koji je 1898. godine sagradio vodeći hotelijer 19. stoljeća Cesar Ritz, kako bi stekao nove spoznaje u izgradnji, opremanju i uvođenju standarda u hotelsko poslovanje. On je prvi u poslovanje uveo organizaciju i normative rada, sustav ulaza - izlaza robe te praćenje prihoda i troškova, kao i standarde sitnog inventara. Hotelski lanac “Hilton Hotels Corporation” danas raspolaže sa 101891 soba i 255 hotela širom svijeta.

•

RITZ CESAR (1850. - 1918.) “kralj hotelijera i hotelijer kraljeva”. Genijalna ličnost koja je dala značajan doprinos unapređenju struke i inovacija u hoteljerstvu, te udarila prve temelje u organizaciji i primjeni standarda u poslovanju ugostiteljskih objekata u drugoj polovici 19. stoljeća, svakako je švicarski hotelijer i restorater Cesar D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

Ritz. Ima veliku zaslugu što su njegova stručna ostvarenja već tada pridonijela suvremenom poimanju ugostiteljstva. Bio je velika poduzetnička ličnost i znao je iskoristiti svoje vrijeme za postavljanje racionalnih poslovnih procesa u restoraterstvu i hotelijerstvu, a nikad nije dopustio da to šteti gostu niti smanjuje kvalitetu pružanja ugostiteljskih usluga. Svoje stručno stvaralaštvo i trud naročito usmjerava na organizaciju prijamne službe (recepcije) i servis (priprema i dekoracija jela) koje u restoranu prezentira i poslužuje šef kuhinje i poslužno osoblje te animaciju u hotelskim salama svojih “Grand hotela”. Prvi je uveo radne odjele u kuhinjama svojih hotela, a u restoranima organizirao posluživanje po rajonima (chef de rang i commis de rang) s posebnom radnom odjećom za svaki hotelski odjel. Uvodi najviše standarde u izgradnji i uređenju interijera hotela. Kao veliki prijatelj čuvenog francuskog kuhara A. Escoffiera, uz njegovu asistenciju, racionalizira jelovnik i smanjuje broj sljedova jela, uvodi njegova najpoznatija jela na jelovnike. Hoteli vođeni Cesarom Ritzom postaju poznati po ukusnim jelima “cuisine exellent” i po vrhunskoj kvaliteti pruženih usluga. Još uvijek hoteli “RITZ-CARLTON” uživaju renome vrhunske kvalitete u pružanju ugostiteljskih usluga. Cesar Ritz je organizirao, koncem 19. stoljeća, prvi hotelski lanac u svijetu; RITZ DEVELOPMENT COMPANY Ltd., sa sjedištem u Londonu. •

HENDERSON ERNEST (1897. - 1967.) utemeljitelj poznatoga hotelskog lanca “Sheraton”, zatim KEMONS WILSON - tvorac poznatog hotelskog lanca “Holiday Inn” te MARRIOT WILARD osnivač hotelskog lanca “Marriot” i mnogi drugi hotelijeri i restorateri, velika su imena koja su zaslužna za današnja velika dostignuća na polju primjene ugostiteljskih standarda u hotelijerstvu i restoraterstvu.


47

4. KLASIFIKACIJA I KATEGORIZACIJA UGOSTITELJSKIH OBJEKATA 4.1. K lasifikacija ugostiteljskih objekata prema europskoj praksi U svijetu postoje različite vrste ugostiteljskih objekata kao odraz dugogodišnjega procesa srandardizacije i specijalizacije ugostiteljske djelatnosti. Sama činjenica da u svakoj zemlji postoje vrste ugostiteljskih objekata i da se neke kategoriziraju, ukazuje na potrebu razlikovanja ugostiteljskih objekata prema vrsti i kategoriji. Iako ne postoje jedinstveni propisani standardi i vrste za kategorizaciju, ipak se u toj raznolikosti mogu uočiti vrste i standardi koji prevladavaju u velikoj većini europskih zemalja. Razlike u primjeni standarda, razvrstavanju i kategorizaciji proizlaze od: dostignuća svekolikog stupnja razvoja zemlje u cjelini; kulture, tradicije i običaja naroda jedne zemlje; pristupa, veličine i atraktivnosti destinacije utjecaja i udjela turističkog ugostiteljstva na razvoj zemlje u cjelini; lokacije, klimatskih karakteristika, vrste, tipa, veličine i tehničke opremljenosti objekta; orijentacije na pojedine ciljane tržišne segmente, tržišne pozicije, razvojne perspektive i drugo. Zadaća grupiranja ugostiteljskih objekata u skupine prema vrstama ugostiteljskih usluga koje prevladavaju u ponudi, proizlazi iz dosadašnje specijalizacije objekta u pružanju određene usluge. Može se stoga kazati da je cilj razvrstavanja i kategorizacije ugostiteljskih objekata specijalizacija i standardizacija ugostiteljske ponude, kao što to rade razvijene turističke zemlje. Navedene vrste ugostiteljskih objekata (vidi tablicu 1.) u skladu su s novom Hrvatskom nacionalnom klasifikacijom djelatnosti, koja je usklađena s klasifikacijom koja se primjenjuje u zemljama Europske unije, u kojoj su ugostiteljski objekti raspoređeni u pet skupina.

4.2. Kategorizacija ugostiteljskih objekata u Hrvatskoj Svrha izrade klasifikacije i kategorizacije ugostiteljskih objekata, u kojima su korištena iskustva i aktualna rješenja poznatih turističkih europskih zemalja kao što su Italija, Grčka, Njemačka, Španjolska, Švicarska, Francuska, Austrija, a također i konzultacije renomirane tvrtke “Horvvath & Horvvath” iz Londona i druge svjetske stručne institucije, ima za cilj Hrvatsku približiti rješenjima u drugim zemljama i istodobno osigurati istu i ujednačenu kvalitetu ne samo na cijelom prostoru Hrvatske, već ju što više približiti standardima koji se primjenjuju u turističkim razvijenijim zemljama. 48


Dosadašnja stručna praksa u svijetu bilježi podatak da se ugostiteljski objekti koji pružaju uslugu smještaja obvezatno kategoriziraju, dok se od svih ugostiteljskih objekata koji pružaju usluge prehrane (u nekim zemljama su to samo restorani) kategoriziraju i to neobavezno. S obzirom na vrste ugostiteljskih usluga koje se u njima pružaju, objekti mogu biti: 1.Smještajni objekti - objekti u kojima se pružaju usluge smještaja, prehrane, pića, napitaka i slastica, 2. Ugostiteljski objekti - objekti u kojima se pružaju usluge prehrane, pića, napitaka i slastica, 3. Catering objekti - objekti u kojima se pripremaju jela, slastice, pića i napici za konzumiranje na drugom mjestu sa ili bez usluživanja. Slijedeći praksu većine zemalja “Pravilnikom o minimalnim uvjetima, razvrstavanju i kategorizaciji ugostiteljskih objekata” NN 57/95, 110/96 i 6/98 i “Pravilnikom o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine hoteli” NN 48/2002, na europskim normama, Hrvatska je propisala obvezatnu kategorizaciju ugostiteljskih objekata za smještaj: a) b)

iz skupine “hoteli”, iz skupine “kampovi”.

Ugostiteljski se objekti za prehranu ne kategoriziraju i to: a) b) c)

iz skupine “restorani”, iz skupine “barovi”, iz skupine “catering”

Kategorizacijom nije moguće propisati i sadržajno obuhvatiti sve ponude ugostiteljskog objekta, jer dio ponude ne mora biti zajednička osobina svih istovrsnih objekata. U nekim primorskim, kongresnim, lječilišnim, planinskim ili nekim drugim objektima iste kategorije, moraju postojati i razlike u kvaliteti ukupne ponude koje su osnova za kategorizaciju. Stoga se može zaključiti da je kategorizacija objekta za smještaj utvrđivanje razine kvalitete najznačajnijih elemenata ponude, koji su zajednička značajka određene vrste ugostiteljskog objekta na temelju propisanih standarda. To znači da kategorija određuje razinu kvalitete ne kao neku egzaktnu vrijednost već u smislu prihvatljivih vrijednosti. U tom je smislu izrađena klasifikacija i nova kategorizacija u Republici Hrvatskoj, a najznačajnija novost u odnosu na dosadašnja rješenja čini uključivanje usluga kao obveznog elementa i kod D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

49

minimalnih uvjeta izgradnje i opreme ugostiteljskih objekata i kod kategorizacije. To je učinjeno zbog toga što i druge europske zemlje ugostiteljsku uslugu uključuju kao bitni element, a kada je kvaliteta u pitanju, usluga ima gotovo jednako značenje kao i tehnički elementi ugostiteljskog objekta.

a) Kategorizacija sm ještajnih objekata iz skupine “ h oteli” U skupini hoteli kategoriziraju se sve propisane vrste smještajnih objekata. Svaki smještajni objekt kategorizira se pojedinačno. Najniža kategorija utvrđena za pojedinu vrstu smještajnog objekta podrazumijeva minimalne uvjete koji određuju tu vrstu objekta za smještaj. Smještajni objekti iz skupine “hoteli" kategoriziraju se u kategorije ovisno o uređajima, opremi, uređenju, uslugama, održavanju i ostalim elementima. Smještajni objekti iz skupine “hoteli” kategoriziraju se u sljedeće kategorije: Vrsta Hotel kategorizira se u četiri kategorije: dvije zvjezdice, tri zvjezdice, četiri zvjezdice, pet zvjezdica. Depandansa hotela kategorizira se kao i hotel Vrsta Aparthotel kategorizira se u četiri kategorije: dvije zvjezdice, tri zvjezdice, četiri zvjezdice, pet zvjezdica. Depandansa aparthotela kategorizira se kao i aparthotel. Vrsta Turističko naselje kategorizira se u četiri kategorije: dvije zvjezdice, tri zvjezdice, četiri zvjezdice, pet zvjezdica. Vrsta Turistički apartmani kategorizira se u tri kategorije: dvije zvjezdice, tri zvjezdice, četiri zvjezdice. Vrsta Pansion kategorizira se u dvije kategorije: standard, komfor.

50


Vrsta Guest house kategorizira se u dvije kategorije: standard, komfor. Depandansa koja pripada smještajnom objektu kategorizira se odgovarajućom primjenom elemenata propisanih za kategorizaciju smještajnog objekta kojem pripada. b) Način označavanja vrste i kategorije sm ještajnog objekta Vrsta i kategorija smještajnog objekta označava se standardiziranom pločom, dimenzije 30 x 30 cm (kvadrat s polukružnim kutovima). Grafička rješenja standardiziranih ploča za označavanje kategorije i vrste smještajnih objekata iz skupine “hoteli” jedinstveno su dizajnirana. Na metalnoj ploči (podlozi) srebrnometalne boje ispisan je naziv i vrsta smještajnog objekta u tamnoplavoj boji, dok su oznake za kategoriju - zvjezdice, odnosno standard i komfor u svjetloplavoj boji. Na standardiziranoj ploči navodi se naziv vrste smještajnog objekta i to za: -

vrstu Hotel: HOTEL, Depandansu pripadajuću vrsti Hotel: Depandansa hotela, vrstu Aparthotel: Aparthotel, Depandansu pripadajuću vrsti Aparthotel: Depandansa aparthotela, vrstu Turističko naselje: T urističko naselje, vrstu Turistički apartmani: T u ristički apartmani, vrstu Pansion: Pansion, vrstu Guest house: Guest house.

Na standardiziranoj ploči navodi se i odgovarajući broj zvjezdica kao oznaka za kategoriju, osim za vrste: Pansion i Guest house, kojima su oznake kategorije riječi: “standard” odnosno “komfor” . Ako tijekom poslovanja smještajni objekt prestane ispunjavati propisane uvjete kategorije koju ima ili ako nastanu promjene glede kapaciteta i strukture smještajnih jedinica ugostiteljskog objekta, ugostitelj je obvezan podnijeti zahtjev za novo razmatranje i/ili novu kategorizaciju smještajnog objekta, bez odlaganja. Ako se u kategoriziranom smještajnom objektu činjenično stanje promjeni tako da objekt naknadno ispuni uvjete za drugu vrstu i/ili višu kategoriju, ugostitelj, neovisno o bilo kakvom roku, može podnijeti zahtjev za novo razvrstavanje u drugu vrstu i/ili kategorizaciju smještajnog objekta u višu kategoriju. Utvrđena kategorija smještajnog objekta, ako se ispune zakonom propisani uvjeti, može se promijeniti i u postupku ponovne kategorizacije, koji, po službenoj dužnosti, u Republici Hrvatskoj, svake dvije godine provodi Ministarstvo turizma.


4.3. Posebni standardi objekata za smještaj iz skupine “hoteli” Kategoriziranim smještajnim objektima koji imaju dodatne sadržaje, opremu i uređaje te pružaju dodatne usluge prilagođene posebnim zahtjevima potrošača mogu se, na zahtjev hotela, utvrditi posebni standardi. Vrste posebnih standarda su: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

BUSINESS (Poslovni), MEETING (Za sastanke), CONGRESS (Kongresni), CLUB (Klub), CASINO (Kasino), HOLIDAY RESORT (Odmorišni), COASTLINE HOLIDAY RESORT (Priobalni odmorišni), FAMILY (Obiteljski), SMALL & FRIENDLY (Mali i prijateljski), SENIOR CITIZENS (Za starije osobe), HEALTH & FITNESS (Zdravlje i fitness), SPA (Toplice), HERITAGE (Baštinski), DIVING CLUB (Ronilački klub), MOTEL (Motel), SKI (Ski).

a)

Elementi za posebne standarde za vrstu “ hotel”

Svaki posebni standard označava se odgovarajućom standardiziranom pločom koja sadrži naziv posebnog standarda na engleskom jeziku i odgovarajuću grafiku. Na standardiziranu ploču u lijevom donjem kutu, po utvrđenoj posebnoj kvaliteti dodaje se oznaka za posebni standard. Posebni standardi mogu se utvrditi za vrstu Hotel, na zahtjev ugostitelja. Jednom hotelu dozvoljeno je utvrditi najviše četiri vrste posebnih standarda.

52


Tablica 5.:

POSEBNI STANDARD: FAMILY (OBITELJSKI)

OBVEZNI ELEMENTI: Opći:_____________________________________ 1. Dnevni rekreativni programi za djecu_______ 2.Večernji rekreativni programi za odrasle_____ 3._Bazen, sa sanitarijama u skladu s općim odredbama Pravilnika____________________ 4. Bazen za djecu_________________________ 5. Prostorija za igru za bebe i djecu: s najmanje pet društvenih igara i 20 igračaka_______________________________ 6. Igralište/prostor na otvorenom, za igranje za bebe i djecu___________________ 7. Usluga čuvanja djece: 24 sata dnevno______ 8. Animatori za bebe i djecu_________________ 9. Pružanje usluga prehrane, ponude i menu-a za djecu________________________ 10. Visoke dječje stolice u blagovaonici_______ 11. Usluživanje u smještajnu jedinicu; 12 sati dnevno Oprema i usluge smještajne jedinice:_______________ 12. Najmanje 10% ukupnog broja smještajnih jedinica s mogućnošću da se međusobno povežu_______ 13. Dječji krevetić ili krevet; u najmanje 25% od ukupnog broja smještajnih jedinica__________

Tablica 6.: POSEBNI STANDARD: COASTLINE HOLIDAY RESORT (PRIOBALNI ODMORIŠNI)

OBVEZNI ELEMENTI: Opći:_________________________________________________ 1. Udaljenost hotela od mora najviše 300m________________ Oprema sobe i ostalo:___________________________________ 2. Smještajne jedinice s pogledom na more; najmanje 40% od ukupnog broja smještajnih jedinica_______________ 3.___ Smještajne jedinice s terasom ili balkonom ili lođom; _____ najmanje 50% od ukupnog broja smještajnih jedinica


53

Usluživanje hrane: Najmanja usluga polupansiona (doručak-ručak, doručak-večera)_________ Usluživanje hrane u blagovaonici za pansionske goste, kapaciteta: broj sjedećih mjesta mora iznositi najmanje 60% od ukupnog broja kreveta u hotelu Usluživanje jela po narudžbi (a la carte) u zasebnoj prostoriji i/ili prostoru za usluživanje___________________________ Ugostiteljski sadržaji odgovarajući vrstama iz skupine barovi: Ugostiteljski sadržaji odgovarajući vrstama iz skupine barovi: -jedna vrsta tijekom dana unutar hotela, -jedna vrsta tijekom dana uz bazen i -jedna vrsta tijekom večernjih i noćnih sati s glazbom______________________________ 8. Vrijeme usluživanja od 8-24 sata__________ Ostali sadržaji: 9. Bazen u zatvorenom ili na otvorenom prostoru, sa sanitarijama u skladu s općim odredbama Pravilnika 10. Višenamjenska prostorija za zabavu (jedna ili više) kapaciteta: broj sjedećih mjesta mora iznositi najmanje 30% od ukupnog broja kreveta u hotelu 11. Sunčalište kapaciteta: broj ležaljki mora iznositi najmanje 30% od ukupnog broja kreveta u hotelu 12. Dnevni i večernji rekreativni i zabavni programi za odrasle Istovjetni obvezni elementi koji su ispunjeni pri kategorizaciji hotela smatraju se ispunjenima i po obvezi posebnog standarda.

b) Utvrđivanje posebne kvalitete “Q” - objekata iz skupine “hoteli” Posebna kvaliteta može se na zahtjev hotela utvrditi u vrsti Hotel. Posebna kvaliteta utvrđuje se hotelu koji pruža više sadržaja, uređaja, opreme i usluga, propisanih za određenu kategoriju, te koji se posebno ističe razinom usluga i kvalitetom usluživanja. Posebna kvaliteta utvrđuje se od strane nadležnog upravnog tijela putem posebnog povjerenstva kojeg imenuje Ministar turizma iz redova uglednih ugostiteljskih, turističkih i drugih s turizmom komplementarnih struka. Posebna utvrđena kvaliteta hotela označava se na standardiziranoj 54


ploči u lijevom donjem kutu, oznakom “Q” u svijetloplavoj boji. Na standardiziranu ploču se, također, unosi i broj zvjezdica kojim se označava kategorija hotela. Zahtjev za razvrstavanje i kategorizaciju smještajnog objekta te utvrđivanje posebnih standarda i posebne kvalitete smještajnog objekta iz skupine “hoteli” hotel podnosi Ministarstvu turizma tek po pribavljenom rješenju za kategoriju smještajnog objekta, po vlastitom opredjeljenju i poslovnom interesu.

Slika 2.

Grafička rješenja standardiziranih ploča za označavanje vrste i kategorije smještajnih objekata iz skupine “hoteli”

HO TEL

H O TEL

*****

**** Q

Depadansa hotela ****

Republika Hrvatska Minstarstvo turizma

Republika Hrvatska Minsterstvo turizma


A p a rth o te l

D e p ad a nsa a p a rth o te la

Turističko naselje

***

*****

***

Republika Hrvatska Minstarstui turizma

T u ris tič k i a p a rtm a n i


P a n sio n s ta n d a rd


P a n sio n k o m fo r

*** Republika Hrvatska Minstarstui turizma


G uest house s ta n d a rd

G u e s t h o u se k o m fo r

Republika Hrvatska Minstarstui turizma




55

4.4. Utjecaj kategorije i tehničke opreme ugostiteljskih objekata na organizaciju rada Jedna od karakteristika tercijarnih djelatnosti, među koje ubrajamo i ugostiteljstvo, jest veliki udio živog rada u pružanju raznih usluga. Unatoč naglom razvoju tehnike i njenoj ogromnoj primjeni u gotovo svim ljudskim aktivnostima, uloga živog ljudskog rada u ugostiteljstvu je nezamjenjiva i odlučujuća. Tehnička oprema i inventar u praksi primjereni su vrsti i kategoriji ugostiteljskog objekta. Tehnička oprema koja se koristi u ugostiteljstvu služi: -

-

za tehničko-proizvodni proces pripremanja jela i pružanja drugih ugostiteljskih usluga, da omogući veću produktivnost zaposlenih, (faktor ekonomičnosti vremena), da osigura u zdravom i svježem stanju sirovine/namirnice potrebne naročito za kvalitetu izrade jela i drugih usluga, pića i napitaka, da određene materijale/namirnice sačuva od kvarenja i zadrži na željenoj temperaturi, da omogući brži i u tehnološkom smislu siguran postupak pripreme i proizvodnje obroka u ugostiteljskim objektima i pružanju usluga.

U pravilu, viša kategorija obvezuje i veći broj i raznovrsnost tehničke opreme. Što je viša kategorija ugostiteljskog objekta, to je veći zahtjev za kvalitetnijom i skupljom tehničkom opremom. Osim minimalnih uvjeta treba ispunjavati i potrebne uvjete za propisani standard hotela. Istodobno se pojavljuje i zahtjev za većim brojem kvalitetnije stručne radne snage, a ona zavisi o veličini, tipu i kategoriji hotela, što utječe na složeniju organizaciju rada. Iz izloženih razloga možemo zaključiti da porastom razine kategorije ugostiteljskog objekta raste i razina tehničke opremljenosti i organizacija rada. a)

Utjecaj kategorije na organizacijsku strukturu ugostiteljskih objekata

U organizacijskoj strukturi hotela, tehnička je oprema prijeko potrebna za suvremeni način poslovanja i ona će biti sve više prisutna u ugostiteljskim objektima, ali nikada neće biti dovoljna za pružanje kompletne kvalitetne usluge. Zato je, bez sumnje, najkvalitetniji dio ugostiteljske usluge, onaj koju proizvodi živi ljudski rad. Što je u određenu uslugu utrošeno više odgovarajućeg živog ljudskog rada, ona je time kvalitetnija. Ta količina utrošenog rada po jedinici istodobne usluge znatno se razlikuje od jedne do druge kategorije istovrsnih ugostiteljskih objekata. To znači da kvaliteta ugostiteljske usluge razmjerno raste

56


u odnosu na veći utrošak živog ljudskog rada. I obratno, kvaliteta ugostiteljske usluge pada s manjim utroškom živog ljudskog rada na isti broj gostiju. Primjerice, hoteli su po svom karakteru poslovanja, ako raspolažu slobodnim sobama, dužni primiti gosta i pružiti mu uslugu smještaja za jedno ili više noćenja i organizirati mu (nije obvezno) a-la-carte ili pansionsku uslugu prehrane. Međutim, primanja gostiju u pansionski aranžman stvar je svakog pojedinog hotela - u praksi, ispod tri dana boravka ne daje se (polu)pansionski aranžman. Ovisno o kategoriji u pogledu pružanja glavnih obroka, hotel se mora pridržavati standarda minimalnog vremena tj. mora svojim gostima omogućiti organizirano pružanje usluga prehrane za tri glavna obroka, u svojem restoranu u trajanju od najmanje dva sata po obroku (zajutrak od 07-09; ručak od 12-14; večera od 19 21 sat). H oteli viših kate gorija svojim go stim a o b ičn o daju zn a tn o d u lje vrije m e za po slu živan je glavn ih obroka. Ti hoteli daju svojim go stim a na jče šće i za se b n e pro sto rije za po slu živan je usluga pojedinih obroka, s v rlo njeg ovan om o rg an izacijom pru žan ja usluga je la i pića u posebnim hotelskim prostorim a: sala z a zajutrak, dinning-room , servis u so b a m a (room service) i slično.

Pansionski objekti bilo koje kategorije ne moraju primati na prehranu i okrjepu goste u prolazu, što ne znači da im je to zabranjeno. Oni imaju određeno radno vrijeme pružanja glavnih obroka, ali čim zadnji gost konzumira uslugu, svoju blagovaonicu mogu zatvoriti. Vidljivo je, kategorija ugostiteljskog objekta nameće i adekvatnu organizaciju rada. Uz jedno radno mjesto vezano je niz srodnih poslova. Na rajonu u restoranu, primjerice, u blagovaonici objekta niže kategorije, radi samo jedan konobar s, eventualno, pomoćnikom (učenikom). Isto tako u kuhinji svi kuhari najčešće znaju raditi sve poslove, a kod većih hotela i kategorija postoji podjela po stručnoj specijalizaciji. Što kategorija objekta više raste i što je veći kapacitet hotela, sužava se i djelokrug rada pojedinca-izvršitelja. Dolazi do uske specijalizacije. Tako primjerice, na konobarskom rajonu radi više konobara-specijalista; šef rajona, konobar-jelonoša, konobar za pića (sommelier), konobar tranšer. U većoj kuhinji zna se djelokrug koji pripada kojem kuharu (jedan priprema juhe, drugi pečenja, treći umake, četvrti divljač, peti samo riblja jela itd.). U prijamnom odjelu recepcije, u nižim kategorijama, postoji minimalni standardi organizacije, prihvata i ispraćaja gostiju, dok kod viših kategorija i kapaciteta postoje podjele počevši od šefa prijamnog odjela (room manager), šef recepcije, portirnica, prijam gostiju, odjel obračuna usluga, vanjska služba (dočekivatelj, vratar, nosač prtljage, vanjski teklić), odjel za unutarnju službu (dnevni portir, noćni portir, poslužitelj dizala, unutarnji teklić, telefonist). U malom obiteljskom hotelu, sve navedene poslove radi osobno vlasnik objekta, odnosno jedna osoba. D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

57

5. STANDARDI U IZGRADNJI UGOSTITELJSKIH OBJEKATA 5.1. Osnovna područja (vrste) ugostiteljskih standarda Postoje mnoga područja za primjenu standarda. Unatoč velikom broju smještajnih objekata koji sačinjavaju ukupnost smještajnog kapaciteta, ipak u nas i u svijetu prevladava nekoliko vrsta iz skupine hoteli, koji su manje-više izgrađeni na način da u osnovi, uz stanovita ograničenja, odgovaraju suvremenim potrebama turista. U daljnjem ćemo izlaganju navesti neke osnovne ugostiteljske standarde koje je praksa već prihvatila ili ih prihvaća. Napominjemo da ne postoje gotovi recepti već se standardi određuju na temelju naših iskustava (prakse), tehnoloških mogućnosti i znanja. Što je ugostiteljski standard? Ugostiteljski standard je propisana (zadana) norma čiji su kriteriji unaprijed određeni. To su ugostiteljski proizvodi (jela i pića), usluge smještaja, nematerijalni činitelji kao ambijent, znanje i umijeće osoblja objekta koje gost promatra i doživljava, a odgovara gostovim potrebama i željama. Standard je indikator kvalitete usluge primjeren kategoriji i broju zvjezdica, ali to je istodobno i odraz stupnja svekolikog razvoja, kulture i tehničkog progresa. U tom smislu I. A. Holjevac navodi da je “standard propis kako nešto treba izgledati, odnosno propis karakteristika koje materijal, proizvod ili usluga trebaju imati ili zadovoljavati."8 Raspravljajući o područjima primjene standarda u ugostiteljstvu dr. Ivan Vujević navodi da “opći standardi obuhvaćaju norme ponašanja hotelijerskih radnika, prije svega iz domene kulture rada, kulture prihvata gosta i ophođenja prema njemu. Oni ne bi smjeli zavisiti od kategorije hotela. Morali bi se maksimalno uskladiti prema međunarodnim standardima.”19 Osnovne vrste ugostiteljskih standarda možemo podijeliti po ovim kriterijima: • • • • • • • • • • •

standardi u izgradnji ugostiteljskih objekata standardi unutrašnjeg uređenja i opreme objekata standardi nabave i čuvanja namirnica standardi pripreme namirnica - obroka (tehnološki radni proces) standardi sitnog inventara standardi informiranja gostiju standardi poslovne etike standardi uspješnosti poslovanja kadrovski standardi organizacijski standardi ostali standardi.

18 Avelini Holjevac I,, opet.cit, str, 63 19

dr. Ivan Vujević, opet, cit. str. 135 58


5.2. Standardi objekata

ključnih

postupaka

planiranja

izgradnje

ugostiteljskih

Značajni inozemni tour-operatori i putničke agencije upitnicima detaljno i brižljivo analiziraju moguću kvalitetu hotela. Upitnik obično sadržava dvadesetak do tridesetak pitanja s pomoću kojih se nastoji dobiti što iscrpnija slika informacija o izgradnji, kapacitetu, opremljenosti, o raznim tehničkim i organizacijskim svojstvima, kadrovima, kategoriji hotela i slično, prije nego uslijedi neposredan uvid na samom mjestu lokacije, odnosno destinacije objekta. Heterogeni sustav turističke potražnje ima za posljedicu i vrlo velike razlike u strukturi ponude, posebno smještajnih kapaciteta, zavisno o tipu hotela, kategoriji, lokaciji, segmentu gostiju na koji se investitor prije gradnje opredijelio i drugo. To znači da je građevinsko-tehnička razina izgradnje objekata i razina usluge koje se pružaju u tom objektu, proizišla iz projektnog zadatka koji prethodi projektiranju i izgradnji objekta. Prije izgradnje hotela ili drugog ugostiteljskog objekta, treba postaviti pitanje za koji se segment tj. skupinu potrošača gradi. To se postiže izradom studije o opravdanosti izgradnje objekta. Standarde izgradnje ugostiteljskih objekata treba prije svega promatrati kao kriterij postupka donošenja investicijske odluke o gradnji ugostiteljskog objekta, odnosno analize sveukupnih primitaka i izdataka u vijeku projekta. U tom smislu bitan je odnos sveukupne cijene gradnje i sveukupnih efekata projekta dugoročnog ulaganja, a to je investicijski elaborat (studija). Nakon prihvaćenog investicijskog elaborata o izgradnji objekta (i od nadležnog organa prihvaćene ekološke studije o utjecaju rada objekta na okoliš odnosno emisiji tvari koje oštećuju okoliš i ozonski omotač), tek tada treba prići gradnji objekta uz primjenu optimalnog stupnja standardizacije u svrhu racionalizacije izgradnje. PRIMJER IZ PRAKSE: N o voo tvo reni “M E R C U R E H O T E L S E E S T E R N ” u D usseldorfu, pripada francu skom hotelskom lancu “A C C O R -H O T E L S ” . O vo je 200. hotel tog lanca u N jem ačkoj, a im a ih pre ko 3.0 00 na svim kon tine ntim a. Nalazi se na trećem m jestu interna cion alnih hotelskih lanaca. N a ved im o osn ovn e p o d a tke :20

Tablica 7.: Novootvoreni “MERCURE HOTEL SEESTERN” u Dusseldorfu; - kategorija hotela

4 zvjezdice

-

160 soba 16.4 m iliju na € 103 tisu ća €

-

20

kap acite t cije n a izgradnje in vesticijski n o rm ativ / cije n a izg rad nje po sobi trž iš n a orijentacija: a) poslovni ljudi b) individualci pro sje čna cije n a sobe / noćenja z a p o s le n o radnika plan iran o korište nje sm je šta jn ih kap a cite ta u prvoj godini o če kiva ni ukupni prihod u prvoj godini po slo vanja

Izvor: “AHGZ”, opet. cit. br. 4/1999. (adaptacija i prijevod Drago Pirija) D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

90% 10% 85 ,00 € 31 (im a 8 naučnika) 50% 3.6 m ilijuna €

59

Investitor i vlasnik je švedski građevni koncern NCC koji koristi franšiznu licencu (Muster-Franchize) grupacije ACCOR-HOTELA. Zašto? Zato što gosti diljem svijeta traže i koriste pouzdanost i “image” hotelske grupacije Accor. Aspekt gradnje objekta u smislu planiranja investicijskoga projekta možemo podijeliti u nekoliko osnovnih faza: • •

• • • • • •

Prostorno planiranje s analizom izbora lokacije objekta, Izrada investicijskog elaborata - studije o podobnosti izgradnje objekta, koja obuhvaća detaljnu analizu tržišta, predinvesticijskih i postinvesticijskuh faza Donošenje odluke o izgradnji, Izrada idejnog projekta, Izrada izvedbenih projekata (glavni projekt i troškovnici), Troškovi financiranja (i sama gradnja i opremanje objekta), Analiza drugih elemenata studije podobnosti Koladuacija i korištenje objekta.

5.3. Metode za ocjenu opravdanosti investicijskog projekta gradnje hotela Feasibility study - je studija o opravdanosti ulaganja u određeni investicijski projekt, odnosno to je dokument na osnovi kojeg se donosi investicijska odluka. Za utvrđivanje rentabilnosti hotela, kao vrijednost angažiranih sredstava uzima se cjelokupni investicijski iznos koji obuhvaća sve troškove gradnje i opreme hotela, a to je ulaganje - Capital budgeting (pojam koji se vezuje za investicije u nove proizvodne objekte ili rekonstrukciju postojećih). Za svako dugoročno ulaganje, osnova je investicijski elaborat. U tom smislu investicijskim elaboratom izgradnje hotela prati se: • tijek novca, • kreditna zaduženja, • amortizacija osnovnih sredstava, • ukupni prihodi, • ukupni rashodi, • porezne obveze, • analiza lokacije koja diktira veličinu, tip i kategoriju objekta i s tim ukupne troškove izgradnje, • analiza tržišta, kadrova, potrebna obrtna sredstva, i niz drugih pokazatelja važnih za profitabilnost hotela kao što su kanali prodaje i nabave itd.. Pri ocjeni investicije o izgradnji hotela služimo se metodama starijeg datuma, pa ih nazivamo tradicionalnim, dok se danas u cijelom svijetu koriste nove diskontne metode. Može se pouzdano tvrditi da druga polovica 20. stoljeća karakterizira početak sve manje upotrebe analize i ocjena investicijskih projekata od strane banaka i drugih financijskih institucija, koji su bili bazirani na tradicionalnim metodama. 60


Nakon dugogodišnje prakse koja je ukazala na niz nedostataka tradicionalnih metoda, ocjene investicijskog projekta (kao što je metoda otplate, metoda najvećeg profita, metoda prosječnog profita), u svijetu su se počele sve više koristiti diskontne metode koje svode neto primitke na današnju vrijednost, i na taj način točnije definiraju samo vrijednost koju projekt hotela odbacuje tijekom svog vijeka. a)

Metoda otplate

Metoda otplate je najjednostavnija metoda koja ima za cilj da nam ukaže i odredi isplativost ulaganja za određeni broj godina. TABLICA 1.: Metoda otplate GOD. 1 0 Projekt Hotel -100 10 A Projekt Hotel -100 20 B

2

3

4

5

6

7

30

40

25

45

0

10

15

20

40

30

40

25

U tablici 1. vidimo dva investicijska projekta čija isplativost u godini “0” daje negativan iznos, što znači da iznos od 100 novčanih jedinica uložen u oba projekta - projekt hotela A i projekt hotela B ostvaruje gubitak. Iznosi u ostalim godinama vijeka trajanja projekta prikazuju neto primitke koje projekt ostvaruje. Cilj: zaključiti koji je projekt isplativiji. Pri ovoj se metodi događaju greške iz razloga što se zanemaruje vijek trajanja projekta. Tako npr. u tablici 1. pod pretpostavkom vremena otplate od tri godine, dolazimo do zaključka da je projekt A isplativiji, pošto donosi dobit od 10+30+40=80, dok projekt B u isto vrijeme donosi dobit od 20+15+20=55. Međutim, ako pratimo tok projekta kroz svih sedam godina ekonomskog vijeka, vidljivo je da projekt hotela A odbacuje 10+30+40+25+0+10=160, a projekt B 20+15+20+40+25=190, što nam ukazuje na najveću manjkavost ove metode jer prati samo dio njegove realizacije, a to znači d aje projekt podcijenjen. b)

Metoda najvećeg profita

Metoda najvećeg profita daje prednost projektu koji unutar razdoblja jedne godine ostvaruje najveću dobit.


TABLICA 2.: Metoda najvećeg profita GOD. Projekt Hotel A Projekt Hotel B

0

1

2

3

4

5

6

7

-100

10

30

45

25

10

0

15

-100

15

20

25

28

40

25

20

U tablici 2. prikazani su neto primici dvaju investicijskih projekata, te vidimo da projekt hotela A postiže u svojoj najboljoj godini stopu povrata od 45% (45/100), dok projekt hotela B ostvaruje 40% (40/100). Pri tome opet vidimo manjkavost kao i kod metode otplate, jer se ovom metodom ne prati ekonomski vijek projekta, a praćenje samo jedne godine onemogućava točan podatak o profitabilnosti investicijskog ulaganja. c)

Metoda prosječnog profita

Metoda prosječnog profita prati cijeli vijek projekta, a prosječni profit investicijskog projekta izračunat je kao stopa povrata na osnovnu - baznu investiciju od 100 jedinica. TABLICA 3.: Metoda prosječnog profita GOD. Projekt Hotel A Projekt Hotel B

0

1

2

3

4

5

Ukupni profit

P rosječni profit

S top a povrata

-100

10

15

30

45

60

160

32

32%

-100

45

35

30

15

5

130

26

26%

I ova metoda može nas usmjeriti na krivi zaključak. Iz tablice 3. je vidljivo da iako projekt hotela A donosi veću prosječnu profitnu stopu, nepovoljno je to što u prve tri godine donosi mnogo manju dobit na uloženi kapital u odnosu na projekt B. Ovaj moment je bitan za ponovo investiranje kapitala. Očito je da projekt B, zbog financijske razlike, traži manje ulaganja, te na taj način postaje za investitora privlačniji. O sim ove zam jerke, m etoda pro sje čnog pro fita dobiva kritiku i na elem e ntu vije ka in vesticije. M ože se do go diti da in ve stito r odluči izabrati projekt s vije ko m tra ja n ja 10 g o dina koji o d ba cuje profit od 20% , um jesto pro je kt čiji je živo tn i vije k 20 godina, ali profit se kreće na razini 14%.

Očito je da su sve navedene tradicionalne metode ocjene investicijskog ulaganja nepouzdane i nesigurne, jer ne prate mogućnosti reinvestiranja, imaju različit vijek projekta i vremensko postizanje profita, pa ih treba zamijeniti pouzdanijom diskontnom metodom. 62


d)

Diskontna metoda ocjene investicijskog ulaganja

Diskontna metoda ocjene investicijskog ulaganja je neto sadašnja vrijednost projekta. A. Kuyvenhoven ukazuje da se neto sadašnja vrijednost projekta definira kao zbroj vrijednosti godišnjih neto primitaka u ekonomskom toku svedenih na vrijednost u početnoj godini vijeka projekta, što znači u godini “0”.21 TABLICA 4.: Diskontna metoda Godine Neto primici Diskontne vrijednosti

0

1

2

3

-100

50

50

50

-39,7

100

46,3

42,9

Neto sadašnja vrijednost na primjeru: U tablici 4. vidimo neto primitke hotelskog poduzeća nakon što su se od realizacije odbili svi troškovi. Stoga, samo značenje neto sadašnje vrijednosti je u tome što nam kazuje koliko bi po sadašnjim vrijednostima donosio određeni investicijski projekt. Primjer: Projekt hotela u trećoj godini zarađuje 50 novčanih jedinica. Diskontna stopa 8%. Diskontacija je 50/(1.08**3)=39.7 Sadašnja vrijednost zarade projekta hotela u trećoj godini, jednaka je 39.7 novčanih jedinica. Izračunato: GPV=46,3+42,9+39,7 GPV=128,9 NPV=GPV-C NPV=128,9-100=28,9 Vidimo da je investicijsko ulaganje (investicijski projekt) sposoban odbaciti neto sadašnju vrijednost NpV=28,9. Uz diskontnu stopu od 8% investitor može biti zadovoljan, jer nakon svih plaćenih obveza odnosno rashoda dobiva 28,9 novanih jedinica u današnjoj vrijednosti. Prema tome, projekt je sposoban ostvariti dobit i vratiti kredit. Neto sadašnja vrijednost određuje se prema izrazu: NPn S = £ ---------(1 + P)n 100 21 A. Huyvenhoven & C.B.M. Mennes; Guidelines for Projekts Appraisal, Ministry of Foreigh Affairs, Amsterdam 1985. objavljeno u časopisu “Progresov poslovni savjetnik” Zagreb, br. 9/97. str.25.


63

gdje je: NPn-neto primici u ekonomskom toku projekta P-diskontna stopa N-godina vijeka projekta n=0,1,2,3,...,t S-neto sadašnja vrijednost projekta p-kamatna stopa Formula za neto sadašnja vrijednost može biti napisana i ovako: NPV=GPV-CO Gdje je GPV bruto sadašnja vrijednost, a CO osnovno kapitalno ulaganje. Osnova ove metode je da se vrijednosti, koje odbacuje projekt hotela, u budućnosti različito vrednuju od novca kojeg posjedujemo. U praksi se događa da nam 100 EUR-a danas vrijedi manje nego prije godinu dana. Ako u banku uložimo 100 EUR-a po stopi od 8,5%, iduće godine imamo 108,5 EUR-a. Ako pak imamo projekt u koji smo uložili 100 EUR-a i koji prve godine radi s gubitkom, on vrijedi 92,17 EUR-a jer uz kamatnu stopu od 8,5% = 92,17 x 1,085 = 100 EUR-a. Isto tako 100 novčanih jedinica koje ćemo dobiti od projekta za dvije godine, danas realno vrijede samo 84,94 EUR-a, jer 84,94 x 1,0852 = 100. Prema tome, kod diskontiranja bitne su nam sadašnje vrijednosti nad njihovom budućom vrijednošću. Diskontna stopa koju uzimamo u obzir najčešće je kamatna stopa po kojoj nam je odobren kredit za izvođenje projekta, a ako sami financiramo, primjerice izgradnju hotela, za diskontnu stopu uzimamo prosječnu tržišnu kamatnu stopu. U primjeni metode neto sadašnje vrijednosti kod ocjene investicijskog ulaganja, konačni rezultat zavisi o sljedeća četiri utjecajna faktora: a) predviđenog ukupnog prihoda, b) predviđenih godišnjih troškova poslovanja, c) predviđenog vijeka trajanja investicijskog projekta, d) visine diskontne stope. e)

Izračun anuiteta

Anuitet je stalna periodična rata odnosno stalni obrok koji poduzeće uplaćuje radi dugoročnog zajma (kredita) bilo za stalna ili obrtna sredstva ( za izgradnju objekta, nabavu opreme, obrtna sredstva ili slično). Anuitet se sastoji od: a) otplatne kvote, tj. dijela za otplatu duga b) kamata na dug. Visina godišnjeg anuiteta izračunava se po form uli: A=KxVpn 64


pri čemu je. A-anuitet K-ukupni iznos zajma (kredita) V-anuitetni faktor (V-financijske tablice za izračun anuiteta) n-broj otplatnih rokova Zadatak 1. Za izgradnju obiteljskog hotela, banka nam je odobrila kredit pod ovim uvjetima: • iznos kredita je 2.000.000,00 kn • rok otplate 10 godina • kamatna stopa 9% Izračunajte iznos godišnjeg anuiteta: Godišnji anuitet = 2.000.000,00 x 0,15582009 = 311.640,18 kn Godišnji anuitet = 311.640,18 kn Zadatak 2. Banka nam je odobrila kredit za proširenje restorana: • iznos kredita 950.000,00 • kamata 13% godišnje • rok otplate 5 godina Izračunajte iznos godišnjeg anuiteta: Godišnji anuitet = 950.000,00 x 0,28431454 = 270.098,81 kn Godišnji anuitet = 270.098,81 kn

Za izračun jednogodišnjeg anuiteta primijenili smo anuitetni faktor iz petih (V) financijskih tablica. Iznos anuiteta se, kao što je rečeno, sastoji iz dva dijela otplatne kvote i kamata. Otplatnom kvotom se vraća investirani iznos, dok kamate sa gledišta investitora ili poduzeća predstavljaju nadoknadu za posuđena novčana sredstva. U strukturi jednogodišnjih (jednakih) anuiteta, kontinuirano se svakom otplatnom ratom smanjuje udio kamata (kamate se obračunavaju na ostatak nevraćenog kredita), a povećava se udio otplate kvote (rate). Zadatak 3. Za nabavu opreme hotela “X” uzet je robni kredit od proizvođača i to: - ukupni iznos kredita.................................... ..................... 900.000,00 kn - rok otplate..................................................... .................... 3 godine - dužnik (hotel) vraća natrag dobavljaču nakon isteka 3 godine iznos od 1.125.000,00 kn D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

65

Izračunaj kojom je kamatnom stopom terećen ovaj kredit.

Rješenje: 3 godine

225.000,00x12

36 mjeseci 12 mjeseci

225.000,00 kuna kamata “X” kuna kamata

2.700.000,00 = 75.000,00 kuna kamata za 1 godinu

36

36

100%= 900.000,00 kapital x % = 1.125.000,00 kapital 100x1.125.000,00 Kamatna stopa =

= 8% 900.000

Godišnja kamatna stopa iznosi 8 %. Napomena: - Prilikom izgradnje hotela nastaju troškovi financiranja investicija - interkalarne kamate, koje investitor plaća za sve vrijeme investicione izgradnje na utrošeni dio investicijskih kredita. Poduzeće plaća interkalarne kamate od trenutka korištenja odobrenog zajma za svaku izvršenu isplatu, pa sve do potpunog utroška zajma. Za računanje interkalarnih kamata banke se služe skalarnostepenastom metodom pri čemu se ukamaćivanje provodi postepeno, tj. od jednog knjiženja do drugog. U tu svrhu banke upotrebljavaju poseban kamatni list. 5.4. Ekonomska nužnost uvođenja standarda i standardizacije u izgradnji ugostiteljskih objekata U tijeku je proces globalizacije svjetskog gospodarstva, pa ni poduzeća turističkog ugostiteljstva ne mogu “pobjeći” od toga trenda. U tom smislu su i u Hrvatskoj u novije vrijeme sve vrste ugostiteljskih objekata za smještaj prilagođene standardima i klasifikaciji koja se primjenjuje u zemljama Europske Unije. Tako je objavljen “Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata”, N.N. br. 57/95. i 48/2002, koji propisuje standarde u izgradnji i opremanju objekata iz skupine “hoteli”. Svi ugostiteljski objekti koji se kategoriziraju moraju sadržavati minimalne uvjete u izgradnji objekta. Svrha ispunjavanja minimalnih uvjeta izgradnje, opreme i pružanja usluga određene kategorizirane vrste ugostiteljskog objekta nije u sputavanju u daljnjem razvoju pripisujući te uvjete do sitnih detalja, već pospješiti specijalizaciju ugostiteljskog objekta, da zvjezdice (kategoriju) koje objekt ima, opravdava 66


kvalitetom pruženih usluga koju gost očekuje. To znači da broj zvjezdica koju hotel ima, označava razinu kvalitete usluga u smislu raspona vrijednosti - “value for money” koja kupcu-gostu omogućava prepoznavanje kvalitete turističkog proizvoda. Citiranim Pravilnikom propisana je minimalna izgradnja: površina, visina, širina, kapacitet i unutrašnja oprema, uređaji i drugo. To su osnovni elementi koji, u stvari, određuje kategoriju objekta i troškove izgradnje, odnosno standardizaciju kao proces primjene propisanih standarda u praksi. Primjena standardizacije u izgradnji ugostiteljskih objekata, tek je u početnoj fazi. Standarde su još početkom ovog stoljeća prvi primijenili hotelski lanci u SAD, koji raspolažu dobro razrađenim mjerilima i standardima kvalitete gradnje. Svaki se hotel gradi po točno i unaprijed utvrđenim mjerilima, i svaki hotel u lancu ima jednake uvjete i to u bilo kojem gradu, zemlji ili kontinentu. Mnoge hotelske korporacije imaju vlastite standarde organizacije, rezervacijske sisteme, uniforme za osoblje, do vlastitih tvornica namještaja, tekstila, pribora i drugog sitnog inventara. Na taj način, hotelsko korporativno udruženje daje svoj “image” NOVOM HOTELU, a široki krug gostiju dobro zna što je razlika kvalitete i standard koji se krije pod imenom hotelskog lanca. Suština standarda i standardizacije ima za cilj smanjenje troškova u izgradnji ugostiteljskih objekata, što manje angažiranje financijskih sredstava po jedinici kapaciteta i osiguranje što veće rentabilnosti poslovanja. S tim u svezi, prema dr.Baueru22 nužnost uvođenja standarda u izgradnji hotelskih objekata leži u činjenici da cijene izgradnje rastu brže od prodajnih cijena hotelskih usluga, i da je te škare cijena moguće ublažiti većom racionalizacijom. U tom kontekstu autor definira racionalizaciju kao “izbor pravog puta i proces rada u cilju smanjenja neposrednih troškova i vremena gradnje, pojednostavljenje odvijanja radnog procesa u vršenju hotelskih usluga”. a)

Investicijski normativ

Investicijski normativ predstavlja troškove izgradnje po jedinici kapaciteta. Očito je da rezultat planiranja i ocjene efikasnosti investicije za gradnju, primjerice jednog hotela, zavisi o troškovima izgradnje po jedinici hotelskog kapaciteta i drugim faktorima (soba, ležaj, stolica po m2 i slično). U tom smislu I. Domjan navodi: "Taj investicijski iznos svodi se na jedinicu kapaciteta (po ležaju), kao neka vrsta investicijskog normativa za hotele određene kategorije. Svođenje troškova izgradnje hotela na jedinicu kapaciteta korisno je, jer tako omogućuje da se u pojedinim konkretnim slučajevima uspoređuju odstupanja stvarnih troškova od troškova predviđenih na osnovi prosječnih troškova izgradnje određene kategorije hotela." Razumljivo je da odstupanja mogu biti i subjektivne prirode. Međutim, vrlo značajno odstupanje uzrokuju objektivni činioci (specifičnost lokacije ili preuzima 22 Vidi o tome: M, Peršić: Standardi i standardizacija u hotelsko-ugostiteljskoj privredi, Organizacijski odbor XVII. savjetovanja “Proizvođač-hoteljerstvu 86.”, Ćakovec, 1985. str. 22___________________ D .Pirija: S tan dard i u tu rističko m ug ostiteljstvu 67

li hotelska investicija na sebe teret uređenja vanjske infrastrukture - prilazni putovi, parkirališta, vodovod, kanalizacija, trafostanice i sl.)”23 b)

Investicijski rizik

Investicijski rizik predstavlja svako ulaganje na dugi rok, jer u sebi sadržava neizvjesnost. S toje rok povratka uloženog novca duži, to je rizik veći. Veličina rizika ovisi o vrsti djelatnosti u koju se investira. Za turističko ugostiteljstvo najveći investicijski rizik je nestabilno političko stanje ili ekonomska kriza koja nastupi, primjerice, nakon izgradnje objekta, ali ovisi i o drugim vanjskim i unutrašnjim faktorima. Svaki investitor ali i kreditor nastoji smanjiti rizik i zato paze na “tajming” ulaganja, a sastoji se u pitanju: hoće li se investirana novčana sredstva uopće vratiti ili ne, djelomično ili potpuno i u kojem roku? S razloga što je sudbina uloženog novca neizvjesnija u budućnosti nego u sadašnjosti. Preferencija tj. vremenska vrijednost novca ovisi o kamatnoj stopi i dužini otplatnog roka na koji je novac uložen. Međutim, postoje psihološke teorije koje tvrde da je novac vrjedniji danas nego što će isti novac biti sutra. Isplativost investicijskoga programa izgradnje ugostiteljskog objekta utvrđuje se na temelju triju financijskih učinaka, a to su: • • •

novčani primici novčani izdaci čisti novčani tijek

Novčani primici ostvaruju se prodajom i naplatom ugostiteljskih proizvoda i usluga i drugih prihodima. Primici povećavaju novčana sredstva i stvaraju pozitivne učinke. Novčani izdaci prave se u nabavi sirovina i materijala, namirnica i pića, osiguranju imovine, sitnog inventara, plaćama radnika, troškovima energije i drugim obvezama. Razlika između primitka i tekućih izdataka predstavlja čisti novčani tijek, a to je čisti financijski efekt (dobit) za koji investitor treba dati ocjenu je li mu isplativ. Niska profitna stopa ugostiteljskog objekta može proizlaziti iz nedovoljne potražnje koja rezultira nižom cijenom usluga, velikim fiksnim troškovima dugotrajne imovine, skupa gradnja/visoka kategorija, visokim udjelom plaća djelatnika u ukupnim troškovima hotela (plaće djelatnika u dosadašnjoj praksi kreću se od 30 do 45% od ukupnih troškova poslovanja hotela). Upravo stoga, poduzetnički motiv za permanentnu kvalitetu usluge, dobar promet (zaradu) i racionalno poslovanje, stvara dobar spoj između živog rada u pružanju usluga na specifičan ugostiteljski način s jedne, i kapitala (sredstava) s druge strane.

23 I. Domjan: Turističko ugostiteljstvo, Školska knjiga, Zagreb, 1974. str. 177__________________ 68 D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

5.5. Propisani standardi i postojeća opremljenost hrvatskih hotela Izgradnju objekta turističkog ugostiteljstva druge polovice 20. stoljeća treba promatrati u svijetlu tadašnjih sistemskih, investicijskih i tržišnih rješenja, te mogućnosti infrastrukture lokacije da omogući optimalnu izgradnju smještajnih kapaciteta. Od 1960.-1980. godine u Hrvatskoj su se gradili hoteli većih kapaciteta što je odgovaralo tadašnjem trendu gradnje, naročito stoga jer se prilikom gradnje objekta dobar dio investicijskih ulaganja utrošio za osnovnu infrastrukturu, često i za širu destinaciju (cesta, struja, voda i drugo), pa troškove gradnje nisu podnijeli mali kapaciteti. Prema podacima konzultantske tvrtke Horvath&Horvath za 1997. godinu, Hrvatska je imala slijedeću strukturu hotela: Veličina hotela (Hotel Size) Do Od Preko

150 soba 151-250 soba 250 soba

24,1% 43,1% 32,8%

Prema vrstama hotela prevladavaju odmarališta (resort) hoteli sa 84,5%, dok gradski hoteli sudjeluju sa 15,5% u ukupnoj strukturi izgrađenih hotela. Međutim, takva struktura izgrađenih hotelskih kapaciteta danas ne odgovara turističkoj potražnji, pa se stoga može kazati da imamo dijelom zastarjelu turističku ponudu. Hrvatskoj danas nedostaje malih smještajnih kapaciteta. U tom je smislu očit raskorak onog što imamo i onog što tržište danas traži. Nedostaju mali obiteljski hoteli, pansioni i drugi objekti. Završena kategorizacija hotela Hrvatske (do 1. svibnja 2002.) koja je izvršena na osnovi postojećeg Pravilnika o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata, pokazuje da Hrvatska ima najviše hotela s dvije i tri zvjezdice. To je indikator niže opremljenosti, a nižu kategoriju u pravilu koriste gosti niže platežne moći. Upravo hotelima u Hrvatskoj izgrađenima za sezonsko poslovanje, nedostaje propisanih standarda tj. osnovnih elemenata za rangiranje u višu kategoriju. Ne samo što standardizacija znači primjenu propisanih standarda u izgradnji i opremanju hotela u praksi, već i da se uvažavaju postojeći trendovi u uređenju soba i posebno kupaonica, balkona, hola, prostora za boravak gostiju i okoliša hotela. S tim u svezi, u svim vodećim svjetskim hotelima i hotelskim lancima prisutni su trendovi mode, ekologije, praktičnosti i konkurencije pod motom: “Nudite bolje uz istu cijenu”. Projektiraju se i opremaju kupaonice tako da budu optimalno velike, s ugrađenim sušilom za kosu, da imaju vagu, telefonski aparat kako bi se preuzeo poziv iz sobe, a koji ujedno služi i kao S.O.S. uređaj, bez kojeg se u svijetu ne može dobiti zvjezdica. D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

69

Za razliku od svjetskih trendova postoje neke manjkavosti do sada izgrađenih hotela u Hrvatskoj. Najveći problem je u tome što se izgradilo više etaža bez dizala, bez klimatizacije i nedovoljno konzumnih i društvenih prostora za goste, nedovoljne površine soba, kupaonica, gospodarskih komunikacija za goste koje su odvojene od komunikacija s osobljem hotela, i drugih tehničkih manjkavosti s neadekvatnim uređajima i opremom. Prihvaćajući standarde europskih zemalja, Hrvatska je Pravilnikom o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata, “Narodne novine” broj 57/95, 110/96, 61/98 i 48/2002. propisala minimalne uvjete za gradnju ugostiteljskih objekata.

5.6. Odnos tipa i broja soba prema vrsti hotela u europskoj praksi Prilikom izgradnje hotela u projektnom zadatku je unaprijed definirana veličina, vrsta i namjena soba. O namjeni, odnosno korisnicima hotelskih kapaciteta, zavisi tip, vrsta i kategorija izgradnje, opreme i uređenja ne samo soba već i drugih sadržaja objekta, dakle ovisno o tome je li se menadžment prilikom izgradnje hotela odlučio za ciljane grupe gostiju kao što su tranzitni gosti, pansionski gosti koji koriste godišnje odmore, ili su to primjerice poslovni ljudi, kongresni gosti i drugi. S tim u svezi, treba prije gradnje definirati broj jednokrevetnih i dvokrevetnih soba i ostalih sadržaja hotela. Prema dosadašnjoj praksi europskih zemalja podjela tipova soba prema vrsti hotela je: TABLICA 5. Tip, broj i postotak soba prema vrsti hotela jednokrevetne sobe

dvokrevetne sobe

100%

Tranzitni hoteli

30%

70%

100%

Odmorišni hoteli

20%

80%

100%

Lječilišni hoteli

40%

60%

100%

Tip hotela

Iz navedenih je podataka vidljivo da je za tranzitne hotele potrebno oko 30% jednokrevetnih soba u odnosu na sveukupni kapacitet, dok je za odmorišne goste potreban manji broj jednokrevetnih soba, tj. 20% u odnosu na sveukupan smještajni kapacitet. Za gradnju lječilišnih kapaciteta potrebno je u projektnom zadatku definirati oko 40% jednokrevetnih soba u odnosu na sveukupni kapacitet.

70


5.7.Standardi gradnje hotela Standardi izgradnje ugostiteljskih objekata, (osim izbora lokacije, arhitektonskog oblikovanja i uklapanja objekta u prostor, izrade predinvesticijske studije s ekonomskom analizom i utjecaja gradnje objekta na okoliš), podrazumijeva izradu projektne dokumentacije (idejni i izvedbeni projekt) te određuju tip, kategoriju i veličinu objekta. Raspravljajući o standardima za gradnju i opremanje hotela Branimir Jakopović navodi da oni podrazumijevaju “unutarnje oblikovanje sadržaja i prostora (sobe, kupaonice, hodnici, glavni hol, aperitiv- barovi, restorani, banketne dvorane, kuhinju, slastičarnicu, skladišta hrane, pića i ostalog, garderobe za osoblje, garaže, prostor tehničke opreme, klima uređaja, kotlovnice, ureda za upravu, te prema potrebi, i ostale sadržaje u hotelu). Oni se moraju iscrpno opisati u projektnom zadatku jer posrijedi je pravilno iskorištavanje svakog centimetra prostora”.24

a)

Hotelski hol kao “ prom etno čvorište”

Veličina i opremljenost hotelskog hola zavisi o instaliranom kapacitetu, prometu gostiju, mjestu, lokaciji, tipu i kategoriji hotela. To znači d a je veličina hola uvijek ekvivalentna veličini (kapacitetu) hotela. Glede funkcionalnog rasporeda prostora, ugradnje opreme i uređenja, hotelski se hol može podijeliti u “prometnu zonu” sa četiri prometna raskrižja i to: 1. 2. 3. 4.

Prostor prihvata gosta (prijam) Prostor za boravak gostiju Prostor za ishranu gostiju Prostori za osoblje hotela

Hotelski hol služi za kraće zadržavanje gosta. U holu je osnovna organizacijska i koordinacijska točka recepcija (prijam). Iz hola treba biti što pregledniji i što kraći put do dizala, restorana, aperitiv bara, mjenjačnice, poštanskog sandučića, telefona, garderobe, WC-a, uprave hotela i slično.

b) Faktori koji utječu na tehnološku oprem ljenost i uređenje hotela Tehnološku opremljenost i uređenje hotela određuju ovi faktori: • Veličina, kategorija, tip i lokacija, • Značaj “image” hotela i njegovih posjetitelja, • Društveni i poslovni status. Raspravljajući o standardima u međunarodnim hotelskim lancima B. Jakopović navodi da “standardi definiraju:

24 Izvor: B. Jakopović: Standardi u međunarodnim hotelskim lancima, Hotel & Resaurant magazin, Pi-Hu, str. 28, Umag, 1995_______________________________________________________________


71

a) vrste namještaja, opremu za sve prostore u hotelu, vrstu rasvjete prema standardima u gradnji hotelskih kuća u svijetu. Na osnovi izrađenih projektnih dokumentacija cijela se konstrukcija hotela s opremom povjerava izvođaču koji obavlja pripreme za izradu svih građevinskih elemenata, uključujući i opremu. Prema standardima hotel se izrađuje u tvornicama, i to u najkraćem roku; b) vrstu, kvalitetu i količinu inventara za potrebe svih hotelskih sadržaja (recepcija, domaćinstvo, kuhinja, restorani, barovi, banketne dvorane, praonice rublja, kemijska čistionica), pribor za jelo, porculan, staklo. pomagala za servis, stolno i posteljno rublje, kuhinjski inventar i slastičarnice; c)

Oblikovanje svih vrsta papirnih standarda i drugih predmeta za rad hotela (mape za sobe, papir, omotnice, blokovi, olovke, šibice, jelovnici, vinske karte, sapun, mirisni predmeti, ambalaža, sobni ručnici, računi u restoranima, sobno posluživanje, karton “ne smetaj” za sobe, informacije o telefonskim brojevima u hotelu, vrećice za rublje, lunch paketi, oznake za osoblje hotela, upute za TV i radio, računi za minibar, propagandi materijal, cjenici hotelskih soba, te drugi potrebni materijali koji nose oznake hotela (logotip ili amblem);

d) vrstu radne i reprezentativne odjeće, dizajnom usklađene sa stilom hotela i njegovih sadržaja, količinu i kvalitetu”.25

25 Izvor: B. Jakopović, opet, cit., str. 28 72


6. STANDARDI UNUTRAŠNJEG UREĐENJA I OPREME HOTELA

Mnogi proizvođači opreme spoznali su trendove razvoja hotelijerstva u nas i u svijetu, pa su nakon građevinskih tvrtki i oni shvatili da se uvode standardi u izgradnji ugostiteljskih objekata, ali isto tako i standardizacije opreme i inventara.26 Najdalje su u tome otišli hotelski lanci, koji imaju svoje pogone za proizvodnju standardizirane opreme u svim povezanim hotelskim objektima. U tom se smislu uvode standardizacije posebno za sobe, kupaonice, inventar, opremu i drugo.

6.1. Standardi uređenja i opreme hotelske sobe Iako gost iskazuje interes za sve sadržaje i prostore hotela ipak je za hotelsku sobu njegov interes najviši. Naime, gost 21. stoljeća, što se tiče uređenja, opreme i sadržaja sobe, potpuno je razmažen. Jedna klasično uređena soba, bez dodatne opreme adekvatne novom vremenu, kod gostiju izaziva odbojnost pri ulazu u sobu. Odmah počinjemo sa zidnim tapetama. Jedan suvremeno vođen hotel treba imati dvije vrste soba: Jednu sobu koja je obojena i drugu kojoj su zidovi obloženi tapetama da bi gost mogao birati. Zatim, pitanje podnih obloga sobe, vrste opreme, zavjesa, rasvjete, do kombinacije boja. Sve to treba stvarati atmosferu i povoljan ambijent. Propisani standard u prvokategorniku (5 zvjezdica) u hotelu “Graf Zeppelin” koji pripada hotelskom lancu “Steigenberger-Hotelgesellschaft”, (u Stuttgartu), bio je, primjerice, tri boje u kupaonici sobe i to u svim hotelima koji pripadaju lancu, jer i boje stvaraju ugodan ambijent za miran odmor. Dakle, atmosfera u prostoru i raspoloženje gosta velikim dijelom zavise o kompoziciji boja, opreme i uređenju interijera hotela. Općenito se može kazati da je hotel sa svim svojim prostorima, sadržajima i ponudom, zapravo mjesto susreta s ljudima i stvarima. Nakon izgradnje hotela, jedan od važnijih elemenata opreme je podna obloga gdje prednost imaju tekstilni materijali koji se lako čiste. I drugo, za dekoraciju soba i ostalih interijera hotela preporuča se upotrijebiti vatrootporan tekstil. Bitni elementi standardizacije opreme sobe: -

-

funkcionalnost namještaja; stabilan krevet, pisaći stol, stolica, fotelja, stol i veće ogledalo, TV, radio priključak za telefaks, Email-modem u sobi gosta (Outsourcing), ugrađuje se oprema i materijali koji se lako održavaju,

26 Pod pojmom oprema podrazumijeva se inventar, uređaji, instalacije i dekorativni elementi interijera i eksterijera hotela______________________________________________________________


73

-

-

oprema koja je danas u modi stari, jer trenutačna moda znači kratkotrajnost, međutim, trenutačnu modu treba ograničiti samo na dekoraciju, jer je dekoracija svih interijera hotela kratka vijeka i može se češće mijenjati, klima uređaj, izolacija vrata i prozora bitan je element udobnosti posebno u kontinentalnim i planinskim područjima, razne boje i tapeti kao i cjelokupna dekoracija svih prostora hotela, za gosta treba biti ugodna a ne agresivna, izrazito ulazna vrata soba koje su namijenjene damama moraju biti opremljena sa tzv. špijunima i sigurnosnom bravom (ključlančić).

Svaki hotel vodi evidenciju i menadžmentu hotela daje podatke o prosječnoj dužini boravka gostiju. Ako prevladavaju prolazni (tranzitni) gosti koji samo prespavaju u hotelu i odlaze, onda treba imati stabilnu i neupadljivu opremu i namještaj sobe. Ako gosti prosječno borave nekoliko dana, jedan tjedan ili više, dosadašnja praksa ukazuje da tada oni postaju izbirljiviji, traže udobniju i komforniju opremu sobe, i to: -

a)

bešumni klima uređaj, dobre madrace, odgovarajući veći radni stol, tepihe i rastiraće u sobi većina gostiju smatra nehigijenskim pa treba potražiti druga rješenja.

površine sobe hotela u m2, oprema i uređenje * *

Za jednoposteljnu sobu Za dvoposteljnu sobu Višeposteljna soba ima površinu posteljne sobe uvećanu po svakoj dodatnoj stalnoj postelji za najmanje m2 Ostakljene površine koje se mogu otvoriti (prozori, vrata) moraju iznositi najmanje 1/10 površine sobe U objektima s više od jednog kata sve sobe označene brojevima u kojima prva znamenka označava kat, a ostale znamenke brojeve soba na istom katu Unutarnja korisna visina prostora soba metara 74

***

* * * *

* * * * *

11 15

12 17,5

16,5 21

18 24

3

3

3

3

Obveza za sve kategorije

Obveza za sve kategorije

2,40

2,40

2,40

2,40


b) Postelja/ležajne površine - preporuča se: Postelja/ležajna površina za 1 / osobu 200x90 cm Za 2/osobe 200x160 cm dupla (francuska) postelja, pristup duploj postelji s obje strane •

Noćni ormarić i jedna stolica po svakoj postelji, stol za toaletu ili pisaći stol, dvije plahte, jastuk i jastučnica koji ne sadrže sintetiku, najmanje 1 pokrivač po postelji, ormar za garderobu i 4 vješalice po postelji, stalak za kovčege, stropna i zidna rasvjeta, te vidno istaknut cjenik sobe i drugih usluga, prostirač uz svaku postelju osim u sobama u kojima je pod prekriven tepihom ili tepisonom.

Sobe za invalide: na svakih 50 soba najmanje po jedna soba za invalide

DA

DA

DA

DA

U svim novoizgrađenim objektima za smještaj, ormar za odjeću mora biti smješten u predprostornu sobe. Postelje u sobi su standardizirane na površinu od: 200x90 cm sobe za jednu osobu, 200x160 cm sobe za dvije osobe (dupla francuska postelja). Sobe moraju imati zastore za zamračivanje (ili slično) koji potpuno isključuju prirodno svjetlo. Međutim, hoteli viših kategorija, a naročito hotelska udruženja i hotelski lanci, opremaju interijer svojih objekata s većim normativima - standard boja zavjesa, stolica, kreveta i cijelog namještaja. Visina korisnog prostora sobe (uključuje predprostor i kupaonicu) je najmanje 2,4 m, zidovi kupaonice obloženi su keramičkim pločicama najmanje 1,6 m od poda. Kupaonice imaju kadu (ležeća ili tuš kada). Hoteli s 5 zvjezdica moraju imati 80% ležećih kada i dva umivaonika, bide i ugrađen fen za sušenje kose. Svi hoteli moraju u kupaonicama imati utičnicu za električne aparate, i SOSalarmni uređaj, ako ne postoji telefon. Za razliku od ostalih hotela hotelski lanci primjenjuju visok stupanj standardizacije i tipizacije opreme i uređaja u svim svojim hotelima. Primjeri iz prakse: Hotel Allegro u Hannoveru ( 4 zvjezdice) na svakom katu ima potpuno drugi stil cjelokupne opreme i uređaja i to: -

na na na na

prvom katu u svim sobama i hodniku ima “engleski stil”, drugom katu je “meksički stil” opreme, trećem katu “mauritanski stil” i četvrtom katu ima “mediteranski” stil.


75

-

svaka soba ima kabelsku TV i Pay TV, priključak na internet i telefaks.

Hotel, kao osnovni objekt za smještaj, bit će i nadalje najviše tražen i korišten. U ovom razmatranju treba naglasiti da jedan pristup izgradnji trebaju imati gradski hoteli s cjelogodišnjim poslovanjem, a drugi pristup primorski (odmorišni) odnosno hoteli sa sezonskim poslovanjem. Osnovni naglasak je uglavnom na veličini, kategoriji, sadržaju i komforu. Posebni zahtjev i tretman u izgradnji trebaju imati sanitarije, loggia-balkon, soba, hol s recepcijom te prostori za goste. Uglavnom, svjetska praksa ukazuje na sljedeću standardizaciju opreme i sitnog inventara u ugostiteljstvu: pribor za jelo, porculan, čaše, ogledala, WC-školjke i cjelokupna oprema u kupaonici, rublje, rasvjetna tijela, boje soba i društvenih prostora, zavjesa, dizajn interijera i dr. Stoga je sa standardima i standardizacijom u turističkom ugostiteljstvu usko povezana i tipizacija opreme i inventara, jer tipizacija ugostiteljske opreme determinira izradu potrebnog inventara i oruđa za rad po karakterističnom obliku koji zadovoljava i omogućuje ustaljenost određene kvalitete. 6.2. Određivanje odnosa površine radnog prostora kuhinje i blagavaonice hotela Kod investicijskih ulaganja u prostor i opremu odjela hrane i pića, primjerice, klasična kuhinja u hotelu mora imati sve propisane prostore i opremu. Veličina kuhinjskog bloka, u dosadašnjoj praksi, određuje se prema vrsti, kategoriji i kapacitetu objekta. Odnos između prostora za posluživanje i kuhinjskog bloka je najčešće 2:1, što znači da kuhinjski blok zauzima 1/3 poslužnog prostora. U tom smislu, prof I. Vujević navodi da je “za normalan i nesmetan rad u kuhinji potrebno odrediti površine pojedinih odjeljenja koja se nalaze u sastavu kuhinje. Ti odnosi po istom autoru su sljedeći:27 Glavna kuhinja: 1. topla kuhinja 25% 2. hladna kuhinja 10% 3. kave kuhinja 7,5% 4. topla i hladna slastičarnica______ 12,5% Svega 55,0% Priprema: 1. priprema voća i povrća 10% 2. priprema mesa__________________8% Svega 18,0%

27 dr. I. Vujević, op. cit. str. 63 i 64 76


Praonica: 1. praonica bijelog posuđa 2. praonica crnoa posuđa Svega Kuhinjska skladišta: 1. dnevno skladište 2. priručno skladište Svega Prolazi i garderoba: 1. prolazi u kuhinji 2. garderoba za osoblie Svega UKUPNO

5% 4% 7,0% 6% 2% 8,0%

8% 2% 10,0% 100,0%

Primjenjujući ove veličine na veličinu jednog klasičnog ili hotelskog restorana koji ima na primjer 200 sjedećih mjesta (na svako sjedeće mjesto dolazi 1,25 m2 površine), dobivamo sljedeće veličine kuhinjskog bloka i kuhinjskih odjela: Dvorana za usluživanje 200 sjedećih mjesta x 1,25 250 m2 Površina kuhinje 2:1 125 m2 Od toga: Glavna kuhinja 69 m2 Odjel pripreme 22 m2 Praonice bijelog i crnog posuđa 10m2 Kuhinjska skladišta 10 m2 Prolazi i garderobe______________________________________ 12 m2 UKUPNO 125 m2 Iz pregleda vidimo da klasična kuhinja zauzima veliki prostor za razliku od kuhinje koja koristi industrijski pripremljenu hranu u centralnoj pripremnici. Osim toga, u hotelima sezonsko-pansionskog tipa klasičnim je kuhinjama potreban velik broj visokostručnih kadrova (kuhara, mesara, slastičara i drugih).” 6.3. Radni kapaciteti i propusna moć proizvodno-poslužnih prostora ugostiteljskih objekata U odjelu hrane i pića hotela može doći do nesklada između instaliranog (radnog) kapaciteta pojedinih jedinica (kuhinje, blagovaonice, točionice ili bara) čija proizvodna, odnosno uslužna sposobnost zaostaje za sposobnošću ostalih odjela, pa dolazi do usporavanja uslužnog procesa. Usko grlo u radnom procesu bilo koje djelatnosti označava određeno radno mjesto ili odjel koji nema usklađenu propusnu moć s radnim kapacitetom, odnosno s ostalim radnim mjestima ili odjelima. Zbog toga u radnom procesu proizvodnih i poslužnih odjela dolazi do određenih zastoja, koji remete normalno odvijanje proizvodnje i pružanja usluga. Uskih grla po ugostiteljskim poslovnim jedinicama ima dosta. Ona su stalna ili povremena, što ovisi o intenzitetu poslovanja u određenom odjelu. D.Pirija: Standardi u turističkom ugostiteljstvu

77

Uzroci nastajanja uskih grla u ugostiteljskim objektima mogu biti mnogobrojni. Ovisi o izgrađenom tipu i vrsti ugostiteljske poslovne jedinice, sustavu poslovanja, godišnjem dobu, navikama gostiju, greški u projektu izgrađenog hotela i slično. Razlozi nastanka uskih grla u proizvodnom i poslužnom procesu jesu: -

-

nerazmjer u veličini određenih odjela nefunkcionalnost raspoređene prostorije i odjela nepraktični oblici prostorija i odjela s obzirom na radni proces prevelika udaljenost od međusobno zavisnih radnih mjesta i odjela (kuhinja-blagovaonica, točionik-terase na plaži, vrtu i slično) unakrsnost proizvodnih i poslužnih te povratnih linija loša organizacija radnog mjesta, više radnih mjesta i odjela neuvježbanost radnika za određeni zadatak suviše komplicirana tehnika posluživanja suviše širok asortiman usluga i velik asortiman jela a la carta (a nedovoljno osoblja) nepraktično raspoređena oprema i inventar premalen kapacitet opreme i uređaja premalen broj pojedinačnih uređaja i tehničke opreme neadekvatna količina pojedinih vrsta inventara u eksploataciji nedovoljan broj jelovnika, menija, cjenika, pića u poslužnom dijelu nejasno pisani jelovnici, meni karta, cjenici pića, vinska karta neadekvatna ili nezrela namirnica za tehnološki proces neodlučnost poslužnog osoblja da brzo i efikasno kontaktira s gostima udovoljavanje specijalnim željama gostiju (ili strani gosti, a jelovnik samo na hrvatskom jeziku) neplanirani tempo pristizanja gostiju.

Greška koja je često prisutna pri izgradnji ugostiteljskih objekata je što se asortiman usluga određuje tek pošto je objekt sagrađen, odnosno definitivno prije odlučen. Pri izgradnji novih objekata koji će pružati usluge hrane i pića, uvijek je potrebna prethodna konzultacija sa stručnim ugostiteljskim osobljem za eventualne izmjene i nadopune projekta u izradi. To je naročito važno u kuhinji i točionici, pa i u poslužnim prostorijama (blagovaonici), zbog izmjena načina posluživanja, jer jednom formirana (izgrađena) ponuda vrijedi na dug rok. Dulje postojanje uskih grla u proizvodno-poslužnim odjelima uzrokuje veće ili manje štete, pa se smatra da su sredstva uložena u otklanjanje uskih grla uvijek (više ili manje) rentabilna. Kod investicijske izgradnje i uređenja hotela u mnogim all-inclusive ljetovalištima grade se hoteli s centralnom pripremnicom (proizvodnjom) hrane, posebno hladnotoplih buffeta i menija za goste. Prema prof. I. Vujeviću “gastronomska tehnologija omogućuje nam primjenu i tzv. kuhinja satelita u kojima se samo 78


sastavljaju (dovršavaju) kuhinjski meniji. U njima je znatno manji prostor i oprema, pa su tu neznatni investicijski troškovi i troškovi investicijskog održavanja u odnosu na klasičnu ili kombiniranu kuhinju. Troškovi živežnih namirnica za pansionske menije, mogu se smanjiti, jednostavnom politikom sastava normativa za pansionskog menija, prema kategoriji hotela, restorana i centralizacijom obrade živežnih namirnica”.28 Slika 3. Osnovni radni odjeli hotela

Hotel u širem smislu obuhvaća:

Smještajni trakt - prijamna služba - služba na katovima - pomoćna služba

U gostiteljski trakt - kuhinja - blagovaonica - točionica pića

Tehnički trakt - služba tekućeg održavanja

Hotel u užem smislu obuhvaća samo :

SMJEŠTAJNI TRAKT

6.4. Funkcionalnost restoranskog trakta u hotelu Pod funkcionalnošću određenog ugostiteljskog proizvodnog odjela (kuhinja, slastičarnica, pekara i slično) i poslužnog prostora (blagovaonica, kavana, bar i slično) podrazumijevamo svrsishodno i racionalno povezivanje prostora u jednu skladnu cjelinu, s ciljem ostvarenja što veće efikasnosti u jedinici vremena. Funkcionalnost navedenih prostora definira se već u samom početku izrade projektnog zadatka tj. u pripremnoj fazi izgradnje ili adaptacije ugostiteljskog

28 dr. I. Vujević, op. cit. str 70____________________


79

objekta. Jednom izgrađen i osmišljen raspored prostorija, kasnije se u pravilu teško, i ne bez financijskog troška, mijenja. Nemoguće je dati određeni recept za funkcionalnost je r svaki objekt ima svoje specifičnosti, ali se može navesti nekoliko standardnih elemenata koje treba imati na umu prilikom planiranja izgradnje ugostiteljskog objekta: 1. 2. 3.

4.

proizvodni (kuhinja, slastičarnica i dr.) i poslužni odjeli (blagovaonica, točionik i dr.) trebaju biti u istoj visinskog razini, veličina pojedinoga prostora treba odgovarati programiranom kapacitetu i namjeni, međuudaljenost kuhinje, blagovaonice i točionice treba biti optimalna, tj. što je moguće manja, proizvodni i poslužni prostori trebaju biti funkcionalno locirani i nesmetano povezani, svako radno mjesto treba biti opremljeno opremom i inventarom odgovarajućega kapaciteta: • zajednička radna mjesta, kao što je konobarska pripremnica, prostor za komuniciranje u blagovaonici, kavani, pred točionicom i kuhinjom trebaju biti projektirani za odgovarajući broj gostiju/obroka i broja djelatnika pri maksimalnom korištenju kapaciteta, • prostor oko gostinjskih stolova treba biti dovoljan za komoditet gosta i kretanje konobara, • pomoćni prostori kao što su garderoba, sanitarni čvor, razni saloni i aperitiv bar moraju se također funkcionalno uklapati na način da budu ukomponirani i povezani u cjelinu ugostiteljskog objekta. • da se standardi izgradnje i funkcionalnost proizvodno-poslužnog odjela pozitivno odražavaju na cjelokupno poslovanje, manjim brojem zaposlenih, kraćim vremenom posluživanja, manje praznih hodova.

6.4.1. Funkcionalni razmještaj poslovnih jedinica u hotelu Za jedinice koje pružaju usluge prehrane, pića i zabave u sastavu hotela, turističkog naselja i sl. neobično je značajna interna lokacija za organizaciju rada u njima. Kada je u pitanju restoran on treba udovoljiti zakonskim propisima kategorizacije i minimalnih uvjeta koji vrijede za objekt u kojemu se nalazi. Loše izabrana lokacija kao i nefunkcionalan raspored internih odjela u ugostiteljskom objektu znatno poskupljuju i otežavaju organizaciju rada. Kod izgradnje hotelskih objekata često se o budućem poslovanju kuhinje, restorana, kavane, bara i slično ne vodi dovoljna briga. Sve je podvrgnuto lokaciji hotela/soba, komoditetu gosta i kategoriji objekta. Lokacija ugostiteljskog trakta sa svojim odjelima najčešće je smještena u prizemlju zgrade pa često zbog loše konfiguracije tla, lošeg sastava zemljišta, nestudioznog sagledavanja kompleksa ispašta organizacija rada na štetu rentabilnosti objekta.

80


Slika 4. Struktura radnih mjesta odjela za hranu i piće većeg hotela

D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

81

Pri izgradnji ugostiteljskih objekata početne greške proizlaze uvijek iz projektnog zadatka. Sve slabosti oko izgradnje i lokacije određenih prostorija moguće je na vrijeme sagledati, samo ako se uspostavi suradnja arhitekata i ugostiteljskih stručnjaka koji će prije izvođenja radova na izgradnji hotela zajednički prostudirati cijeli projekt, nacrt kuhinje, restorana, bara i drugo. Sukob mišljenja treba uspostaviti još dok je objekt u idejnim nacrtima, jer tada je moguće podesiti da on bude izgrađen onako kako se želi, bez ikakvih naknadnih građevinskih zahvata i financijskih troškova. Jednom u građevinskom smislu postavljen raspored proizvodnih i poslužnih odjeljenja u hotelu tj. internih proizvodnih i obračunskih jedinica, predstavlja trajnu konstantu za organizaciju rada.

6.4.2. Struktura i kapaciteti proizvodno-poslužnih ugostiteljskih poslovnih jedinica hotela Pod pojmom proizvodnih i poslužnih kapaciteta podrazumijevamo mogućnost proizvodnih i poslužnih odjela da u jedinici vremena proizvedu i pruže usluge određenom broju gostiju, pod normalnim radnim uvjetima u određenom ugostiteljskom objektu koji sačinjavaju instalirani ili radni kapacitet. Radni kapacitet čini: a)

b)

Proizvodni odjel - kuhinja 1. Stručno osoblje - ljudi (živi rad) 2. Uređaji i oprema (sredstva za rad) 3. Namirnice i pića (predmeti rada) Poslužni odjel - blagovaonica 1. Stručno osoblje - ljudi (živi rad) 2. Uređaji i oprema (sredstva za rad) 3. Usluge i tehnika posluživanja (predmeti rada)

Svaki od navedenih elemenata u potpunosti se međusobno razlikuju, ali sjedinjeni u istu funkciju čine kapacitet proizvodnog ili poslužnog odjela, odnosno sjedinjeni proizvodni i poslužni kapaciteti stvaraju kapacitet29 poslovne jedinice ili ugostiteljskog odjela, odnosno kapacitet blagovaonice, kavane, bara. Kapacitet dielatnika mjeri se po njegovim sposobnostima da u jedinici vremena proizvede ili posluži određeni broj usluga/gostiju u normalnim radnim uvjetima.30 Pod tehničkim uređajima u ugostiteljstvu podrazumijevamo uređaje za proizvodnju obroka, grijanje i ventilaciju, higijensko-sanitarne uređaje, hladnjače i drugu opremu i inventar. Njihov se kapacitet mjeri prema potrebama, određenim tehničkim ili prostornim karakteristikama. Opremu u ugostiteljskom objektu čine sredstva za rad. To su namještaj, razni strojevi, inventar i druga tehnička oprema. 29 Pod kapacitetom radnika podrazumijeva se njegova radna (fizička) i umna (intelektualna) sposobnost. 30 Normalni uvjeti su oni koji radniku omogućavaju maksimalna zalaganja na radnom mjestu s tim da kod radnika ne izazivaju štetne posljedice za zdravlje_____________________________________

82


Kapaciteti strojeva i aparata mjere se po količini usluga koje mogu proizvesti u jedinici vremena, zatim po količini zapremine (za hlađenje, grijanje, prženje, kuhanje i slično.). Namirnice, normativ i vrsta usluge koje treba pripremiti od određene namirnice također može biti značajan faktor koji utječe na zapreminu i veličinu kapaciteta. Ako namirnicu zbog loše kvalitete treba dulje obrađivati, ljudski kapacitet i oprema više su zauzeti nego što bi bilo potrebno da je namirnica optimalne kvalitete. Zatim i vrsta jela, primjerice, koju se želi pripremiti od određene namirnice može znatno utjecati na vrijeme zgotavljanja. Stoga, kao faktor smanjenja troškova, upotreba industrijske hrane convenience food, štedi vrijeme na troškovima nabave namirnica i živoj radnoj snazi - (oko 20% prosječne uštede). Predmet rada u poslužnim odjelima je gost, sve je usmjereno da on bude zadovoljan. Vrsta i količina usluge koju gost želi, vrijeme i način njena posluživanja mogu znatno utjecati na brzinu posluživanja gostiju. Naročito je važno znanje struke, stranih jezika i sposobnost komuniciranja s gostima. Za organizaciju rada u proizvodno poslužnim jedinicama neobično je važno svestrano poznavati kapacitete i njihove proizvodne i poslužne mogućnosti. Kapaciteti poslužnih prostorija: Veličina površine prostora osnovni je element za određivanje poslužnih kapaciteta u poslužnim odjelima. U nekim ugostiteljskim objektima poslužni su prostori tako opremljeni da u njima nije moguće bez složenijih zahvata mijenjati kapacitet ili podešavati ga prema dnevnim potrebama, jer je oprema standardizirana i fiksirana: stolovi, klupe, sjedala. U najvećem broju ugostiteljskih jedinica oprema blagovaonica može se vrlo jednostavno reorganizirati. Dodavanjem, odstranjivanjem, pregru-piranjem stolova i stolica dobivamo željeni kapacitet, nešto veći ili manji nego je bio za prethodni obrok, ali s točno određenom namjenom. Ista površina restorana u objektim a različitih kategorija omogućava sm ještaj različitog broja gostiju. Dok je npr. u blagovaonicama hotela s 3 zvjezdice na temelju dosadašnje prakse i uobičajenih standarda prihvaćena bruto površina za jednog gosta od oko 1,30m2, u hotelu s 4 zvjezdice ta se površina kreće oko 1,70m2 po jednoj stolici, istovrem eno je u objektim a luksuzne kategorije (5 zvjezdica) ta površina po gostu znatno veća i kreće se od 2m2 i više. U praksi europskih hotelijera i restoratera pod bruto površinom poslužnoga prostora podrazumijeva se površina koju zauzimaju stolovi, stalci za cvijeće, prostor potreban za kom uniciranje konobara oko stolova, konobarski radni stolovi i pom oćni stolovi. Kao što smo rekli, navedeni ugostiteljski standardi i mjere postavljene su na temelju iskustva i njih se ne može smatrati apsolutno statičnima, nego ih je potrebno u svakom slučaju usavršavati, pratiti, kontrolirati i zasebno razmotriti jer su dizajn i površine ploha stolova različitih dimenzija, kao i konstrukcije stolica. Osim toga vrsta usluga i način posluživanja, oblik prostorija, sve to utječe na kapacitet određene blagovaonice ili druge poslužne prostorije. D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

83

Raznovrsne ugostiteljske usluge u poslužnim prostorijama zahtijevaju adekvatnu opremu i namještaj koji zauzima više ili manje prostora. TABLICA 6. Standardi potrebnih bruto površina po jednom gostu u hotelu s 3 zvjezdice u europskoj praksi Za različite prilike: - blagovaonica - banket sala - cocktail-party - konferencije sa stolovima - skupovi-konferencije bez stolova - ples, bez površine plesnoga prostora

84

1 ,2 0 -1 ,8 0 1 ,50 - 1,80 1 ,00 - 1,40 1 ,1 0 - 1,30 0 ,9 0 -1 ,1 0 1 ,2 0 -1 ,4 0

mz m m m m-4 m


7. STANDARDI NABAVE I ČUVANJA NAMIRNICA 7.1. S pecifičnost nabave i čuvanja nam irnica u ugostiteljstvu Cjelokupni se proces ugostiteljskoga poslovanja sastoji od pojedinih faza. Ti poslovni procesi po pravilu slijede jedan drugoga po logičnom redu da bi ostvarili predmet poslovanja ili dio djelatnosti hotela. Posebno je važna funkcija nabave u hotelu. Najveće razlike postoje između nabave sredstava za rad i predmeta rada. Potreba nabave sredstava za rad (osnovna sredstva), u pravilu nema trajno značenje. Pojavljuje se samo prilikom gradnje hotela, a kasnije samo kad ustreba nabaviti ili obnoviti već istrošeno sredstvo za rad ili kad dopunjava svoja sredstva zbog povećanja obujma poslovanja. Međutim, mi ćemo razmatrati posebno nabavu namirnica i pića koja se svakodnevno obavlja za potrebe gostiju. Naposlijetku, u bitan proces nabave spada pravilno uskladištenje i sva briga oko nabavljene robe (mesa, ribe, suhomesnate robe, mliječnih prerađevina i drugo). U nabavi je važna organizacija vanjskog i unutarnjeg transporta kako bi se zadržala optimalna kvaliteta namirnica, jer se samo od kvalitetnih namirnica može napraviti dobar obrok, zatim troškovi uskladištenja i čuvanja namirnica, troškovi prirodnog kala, rastura, loma, trošak kamata, osiguranje i drugo. Organizacija nabave namirnica (sirovina i materijala) zavisi naročito o vrsti, tipu, kategoriji i veličini ugostiteljskog objekta tj. kapaciteta, te pitanja što i koliko treba nabaviti, a onda i po kojoj cijeni. Zbog nepoznavanja tržišta i struke (posebno specifičnosti nabave namirnica za pripremu obroka u hotelskoj kuhinji), i slaboga poznavanje potreba za repromaterijalima (mesu, povrću, ribi tj. pravih izvora nabave), može se nepovoljno odraziti na ekonomiku obrtnih sredstava i nepotrebno pretvaranje likvidnih novčanih sredstava ne samo u više izdatke, već i u “zaleđeni” kapital. Ipak, u skladištu treba uvijek postojati stanovita zaliha materijala i namirnica zbog nesigurnosti na tržištu, nemogućnosti transporta i nestašica u glavnoj sezoni, naročito u sezonskom ugostiteljstvu. Nakon što je u hotelu izvršen najpovoljniji izbor dobavljača usklađen s planom korištenja instaliranih kapaciteta, temeljna osnova za rad službe nabave je sljedeća: - Izbor i ustroj liste dobavljača (naziv dobavljača, matični broj, adresa i žiro račun), Slijedom navedenoga, nabava u užem smislu sadrži: a) b) c) d) e) f)

Prethodni upit dobavljaču Ponudu dobavljača na upit kupca-hotela Narudžbenicu kupca Prijam robe u hotelu Skladištenje (čuvanje namirnica) Izdavanje namirnica za prigotavljanje obroka


85

U hotelima (bilo sezonskoga ili cjelogodišnjega poslovanja), pitanje zaliha namirnica i materijala, tj. u kojim ga količinama naručiti i držati na skladištu uvijek je aktualno, jer se u pravilu u kuhinji, priprema obroka i nabava namirnica nikada ne poklapaju. S druge strane, visina zaliha, primjerice mesa, ribe i drugog materijala, utječe na veličinu uloženih obrtnih (likvidnih) sredstava, pa prema tome i na rentabilnost i ekonomičnost poslovanja. Dakle, nedovoljne zalihe u hotelijerstvu dovode u pitanje sigurnost poslovanja, ali i kvalitetu usluge hotela, pa zbog malih zaliha može biti šteta veća od uštede. I drugo, velike i prekomjerne zalihe nepotrebno angažiraju obrtna sredstva i smanjuju poslovni uspjeh hotela. Nikad se ne smije zaboraviti da su kvaliteta i ukus jela ovisni o kvaliteti nabavljene namirnice, skladištenju, čuvanju, načinu pripreme i normativu, a to je bitan uvjet da gost bude zadovoljan. a) Efikasnost nabave Nabava u hotelu treba imati dvostruki učinak: 1.

ostvariti najpovoljniju kupnju u postojećim uvjetima u kojima sadašnjost predstavlja kombinaciju između cijene, vremena isporuke i kvalitete.

2.

dati tekuće informacije menadžmentu hotela o novim tržištima, proizvodima i materijalima koji su po kvaliteti i cijeni i vremenu isporuke za hotelsko poduzeće interesantni.

Indikatori uspješne nabave namirnica jesu: vrijednost nabavljene robe , ... . , -T -1-.--------- :— t-—1— t — :---------- = produktivnost rada broj zaposlenih u nabavi r troškovi nabavne službe ukupna vrijednost nabave materijala 360 dana koef. obrtaja materijala vrijednost izdanih nam. i mat. broj zaposlenih u skladištu izlaz iz skladišta prosječna zaliha mat.

. .„ . — = ekonomičnost

dani vezivanja zaliha

----- = produktivnost rada

koeficijent obrtaja

Temeljna pretpostavka za nabavu u hotelu je kvalificirani i lojalni nabavljač i dobro utvrđena i razrađena specifikacija za nabavu. U pravilu se preporuča da nabavu obavlja osoba koja poznaje ugostiteljsku strukturu, bez obzira na veličinu i vrstu objekta. 86


Poželjno je da nabava bude centralizirana i da je obavlja točno određeni odjel ili jedna stručna osoba koja mora znati napraviti plan nabave. 7.2. Plan nabave nam irnica Služba nabave mora sačiniti plan nabave koji služi za izradu temeljnoga plana poslovanja kuhinje. U žarištu je gost (želja gosta) i navika ishrane gosta. Plan nabave sadrži: - Kalkulaciju cijena, - Plan sastavljanja menija, - Knjigu menija, - Meni-kartu i jelovnik, - Plansku potrošnju, sirovine prema broju obroka, broju gostiju i broju zaposlenih - Stanje (kontrola u skladištima i hladnjačama) - Poznavanje izvora nabave, tržišta, dobavljača, način preuzimanja, kontrole kvalitete, količine i nabavne cijene namirnica i materijala, - Poznavanje sezonske ponude, dnevne cijene, posebne ponude - rasprodaje, - Nabavu namirnica i materijala (i preuzimanje), - Higijenu čuvanja i skladištenja, - Izdavanje namirnica za preradu u kuhinji, - Izdavanje (priprema-proizvodnja) zgotavljenih jela. 7.3. Utvrđivanje norm ativa utroška nam irnica i pića Pod sve jačim pritiskom troškova poslovanja, visokih (fiksnih) troškova nije lako poslovati jer oni, posebno u sezonskom hotelijerstvu prelaze više od polovine troškova u ukupnim troškovima, dok ostale varijabilne troškove predstavlja sezonska radna snaga, namirnice, materijal i drugo. Također, postoje ograničenja formiranja i realizacije cijena na domaćem i inozemnom turističkom tržištu koje bi pokrile potrebne troškove. Upravo zbog niskih cijena ugostiteljske ponude i visokih troškova u poslovanju, kratkoće trajanja ljetne sezone, primorski hoteli primjerice, imaju uglavnom nepovoljan randman sredstava, tj. odnos između poslovnih (financijskih) efekata i raspoloživih osnovnih sredstava. D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

87

Slijedom navedenoga, veliku stavku u poslovanju čine troškovi materijala i namirnica, pa je stoga bitno u svakom hotelu razraditi standarde nabave, čuvanja i trošenja namirnica i to po propisanom normativu, tj. količini utroška. Priprema obroka u kuhinji, primjerice, treba polaziti od racionalnoga postupka obrade namirnica, kako bi se prigotovila najkvalitetnija jela uz što manje troškove, što kraće vrijeme pripreme i posluživanja jela. To znači d a je poželjan onaj normativ obroka u kojemu su sadržani najmanji troškovi izrade po obroku i po kojemu je gost najzadovoljniji. Za izradu normativa, osnova je jelovnik, dnevna karta jela, meni ili meni-karta (to su ispisana jela koja se u restoranu nude gostima u obliku menija, sastavljenog obroka za ručak ili večeru, ponekad i za zajutrak). Hotel ima zakonsku obvezu unaprijed utvrditi, a zatim kod nadležnog državnog organa ovjeriti normative o utrošku namirnica, pića i napitaka i to za svaku konzumaciju jela i pića pojedinačno, te za sve usluge koje pruža u svom objektu i to u količinama koje su potpuno identične s normativom. Uvođenjem normativa kao propisane količine, moguće je umanjiti troškove u poslovanju."Poznavanjem strukture troškova i zakonitosti kretanja fiksnih i varijabilnih troškova, s obzirom na promjene obujma učinka hotela, moguće je i odrediti načine pristupa racionalizaciji troškova. Fiksne je troškove moguće smanjiti određivanjem standardnih troškova, tj. normativom rada, energije i materijala po jedinici učinka. Normativi rada predstavljaju propisanu količinu rada za jedinicu učinka, odnosno, pojedine usluge u hotelu. Normativ materijala određuje količinu materijala (namirnica i pića) potrebnu za izradu jedinice učinka (jela i pića), predstavlja standard i služi kao mjerilo pri ocjenjivanju ostvarenih troškova. Svako prekoračenje normiranih ili standardnih troškova predstavlja i gubitak jer direktno smanjuje dobitak hotela (povećanjem troškova ili smanjenjem prometa."31 Normativ utroška nam irnica i materijala nam služi za planiranje troškova u odjelu hrane i pića, ali i za analizu i kontrolu planskih u odnosu na ostvarene troškove u poslovanju hotela. U tom sm islu kalkulacija prodajnih cijena treba se tem eljiti na: -

kvalitetnoj nabavi namirnica kontroli trošenja izračunu optimalne prodajne cijene kontroli manjka, gubitka na čišćenju i toplinskoj obradi namirnica (ove gubitke treba uzeti u obzir pri utvrđivanju normativa). Pravilan odabir nabave namirnica (i normativa) uz dobro odmjerenu cijenu jela, a to znači optimalnu strukturu kalkulacije, može biti jedan od odlučujućih činitelja za dobru posjećenost nekog restorana, a što direktno upućuje na zaključak dobro vođene kuhinje od strane šefa kuhinje.

31 Avelini-Holjevac, op. citat., str. 74. 88


7.4. Utvrđivanje strukture troškova u prihodu od hrane i pića U strukturi ukupnih troškova odjela hrane i pića (Food and Beverage Department) kuhinja predstavlja osnovni proizvodni odjel hotela gdje se troše velike količine skupih namirnica i materijala potrebnih za proizvodnju jela. U praksi se pravi razlika između osnovnog i pomoćnog materijala i to prema tome čini li osnovnu supstancu (riba, meso i dr.) ili se samo dodaje osnovnom materijalu (namirnici). Udio troškova materijala (namirnica u prodanim obrocima) u kuhinjama gradskih europskih hotela kapaciteta od 80 do 180 kreveta, prema komparativnoj analizi hotelskih poduzeća (vidi tablicu 7.) za razdoblje od 1988. do 1991. godine iznosilo je 31% u ukupnim troškovima prodanih jela s jelovnika navedenih europskih hotela. Prema spomenutoj analizi proizlazi da troškovi namirnica 31% i troškovi osoblja - "živog rada" od 44%, predstavljaju najveće troškove (ukupno 75%) u sveukupnim troškovima proizvodnje odnosno prodaje u odjelu hrane i pića. Zbog toga kontrolor troškova i menadžment hotela trebaju pronaći način i mogućnost permanentnog utjecaja na poboljšanje efikasnosti i održavanja troškova u granicama propisanog normativa. Postotak utroška namirnica izračunavamo po formuli: Ukupni nabavni troškovi prodanih namirnica x 100% troškovi nam irnica = ................................................................................................. Prihod od prodanih nam irnica (jela) O buhvat i kontrola utroška nam irnica u odnosu na prihod ima zadaću da: - prati utrošak namirnica u kuhinji po propisanim normativima, kontrolira da sve namirnice, potrebne za pripremu i proizvodnju jela, moraju biti zadužene iz skladišta, a narudžba osobno potpisana od šefa kuhinje, - za vina i žestoka pića izdata iz skladišta a potrebna za proizvodnju jela (naročito za umake, slastice, flambiranje i dr.) treba po nabavnim cijenama zadužiti kuhinju, - ukoliko gosti u blagovaonici hotela plate obrok kreditnom karticom ili se kreditiraju, treba kuhinji priznati na način da se otvori podanalitički konto "kreditiranja gostiju" i tako prizna trošak namirnice po utvrđenom normativu za konzumiranje jela i umanji zaduženje kuhinje, - besplatno jelo koje mnogi hoteli daju svojim zaposlenicima treba odbiti od ukupnog materijalnog zaduženja kuhinje, - da menadžment hotela dobije informaciju o postotku udjela ukupnih troškova nabavljenih namirnica za proizvodnju obroka u ostvarenom prihodu od prodanih jela. To je ujedno i važan pokazatelj rentabilnosti poslovanja kuhinje. U praksi, odnos utroška i ukupnih troškova namirnica u proizvedenom i prodanom jelu uspoređuje se u određenom vremenskom razdoblju (primjerice % utroška namirnica prema godišnjem dobu, predsezona u odnosu na glavnu D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

89

sezonu, po mjesecima i slično) ali pod pretpostavkom da su cijene na jelovniku ostale iste. TABLICA 7. Utvrđivanje postotka (%) i strukture troškova namirnica u prodanim jelima na primjeru komparativne analize europskih hotela TROŠAK = 100% Kuhinja: 22% Piće: 8% Ostalo: 1%

(A) = 31%

(A) TROŠKOVI NAMIRNICA

(B) TROŠKOVI OSOBLJA (B) = 44%

(C) = 25%

(C) OSTALI TROŠKOVI: (Energija, održavanje, reklama i propaganda, troškovi uprave, domaćinstva, telefon, osiguranje imovine i dr.)

Korišteno prema: Basis: Hotel Betriebsvergleiche 1988-1991, Stadthotels 80-180 Betten, E, Schaetzing, Management in Hotellerie & Gastronomie, Deutscher Fachverlag, Frankfurt, 1966, str, 39,

7.4.1. Standardni recept s norm ativom i načinom pripreme jela U odjelu hrane i pića hotela, kuhinja mora imati "standardni recept" s normativom i načinom pripreme za sva jela koja nudi na svom jelovniku. Pomoću "standardnog recepta" postiže se ujednačen način pripreme, kvalitete i kvantitete jela. On daje informaciju o vrsti jela, normativu, cijeni koštanja namirnica, načinu pripreme i prodajnoj cijeni jela. Proces pripreme i proizvodnje jela u kuhinji hotela bitan je činitelj za standard kvalitete. U tom smislu "standardni recept" omogućuje da se dobije jelo uvijek istih karakteristika, bez obzira na to koji g aje kuhar pripremio. Standardni recept ima dva osnovna zadatka: 1. Pomoći pri određivanju cijene koštanja materijala po normativima pripremljene vrste jela, kako bi se mogla odrediti prodajna cijena, 90


2.

Omogućiti (maksimalno moguću) jedinstvenu kvalitetu proizvodnje jela koja odgovara utvrđenom standardu.

pripreme

i

a) Standardni recept s normativom za 10 osoba Jelo: TELEĆI ODREZAK "CORDON BLEU"

Broj: 1

Prodajna cijena: kuna Nabavna cijena: kuna Normativ 20 telećih odrezaka po 60 grama 10 ploški šunke po 20 grama, 10 ploški sira ementalera po 20 grama, 2 jaja, malo svježe naribane kore bijelog kruha, malo brašna malo maslaca ili ulja.

Datum: 20.6.2001. Način pripreme Odreske istučemo posve tanko i malo posolimo. Na svaki odrezak stavimo odrezano plošku šunke a na nju tanku plošku narezanog sira, pokrijemo drugim odreskom i sve dobro stisnemo. Obje ploške držimo čvrsto zajedno pa ih najprije provučemo kroz brašno, zatim kroz tučeno jaje, mrvice utisnemo u meso, zatim paniramo, najprije ih čvrsto popržimo na ulju a onda polako pržimo do kraja.

b) Standardni recept s normativom za 10 osoba Jelo: SKAMPI NA BUZARU S LUKOM I MRKVOM Prodajna cijena - ukupno: Nabavna cijena - ukupno: a la carte Normativ 1000 g škampa srednje veličine, 1 dl maslinova ulja, 1 dl običnog ulja, 1,5 - 2 dl hladne vode, 2 glavice luka, 10 gr mrkve, 2 režnja češnjaka, 2 čajne žličice koncentrata rajčice, 1 dl bijelog vina sol, papar po želji, pola dl konjaka (za flambiranje)

datum 21.6.2001. broj: 2 Za jednu porciju: Za jednu porciju: Način pripreme

Pomiješati maslinovo i obično ulje. Na ugrijanu masnoću dodati usitnjen luk i pirjati dok ne postane staklast. Dodati sitno naribanu mrkvu. Pirjati dok se mrkva i luk ne raspadnu, po potrebi podliti s malo vode. Dodati koncentrat rajčice, peršin i usitnjeni češnjak. Oprezno posoliti i popapriti. Dodati škampe, protresti posudu i pustiti nekoliko minuta da se škampi zagriju. Uliti vino i ostatak vode. Pustiti na vatri desetak minuta i nekoliko puta protresi posudu. Na kraju podliti konjakom i zapaliti. Poklopiti posudu i odmah poslužiti.


91

7.5 E m pirijski standardi gubitaka kod čišćenja nam irnica Gubici kod čišćenja namirnica trebaju se uzeti u obzir kod izračunavanja netopotrebne količine namirnica. Podaci koji slijede pokazuju prosječne vrijednosti gubitaka koji su prihvaćeni u europskoj gastronomskoj praksi: GUBICI KOD PRIPREME POVRĆA Naziv Blitva

Gubitak u %

Artičoka Brokula Celer Kelj Cikla (kuhana) Cvjetača Dinja Hren Češnjak, luk

50% 30% 30% 30% 15% 25% 20% 10% 5%

15%

Naziv Krumpir guljeni strojno Koraba Krastavac Cvjetača Mrkva Matovilac Špinat Grašak (mahuna) Tikvice

Gubitak u % 30% 30% 5% 25% 10% 5% 10% 60% 10%

STANDARDNI GUBICI KOD PRIPREME VOĆA Naziv Badem s ljuskom Bademi očišćeni Breskve Grožđe Jagode Mango Naranče, limun Šljive

Gubitak u % 30% 3% 15% 10% 5% 20% 45% 15%

Naziv Grapefruit Banane Datulje Jabuke, kruške Kiwi Marelice Orasi i lješnjaci Trešnje, višnje

Gubitak u % 45% 20% 10% 20% 10% 10% 30% 15%

Naziv Losos Smuđ Pastrva

Gubitak u % 35% 40% 30%

GUBICI KOD SLATKOVODNE RIBE

Naziv Grgeč Som Šaran

92

Gubitak u % 65% 50% 50%


GUBICI KOD MORSKE RIBE; LJUSKARA I MEKUŠACA

Naziv Kovač List Bakalar svježi Grdobina bez glave Dagnje Jastog Prug

Gubitak % 70% 50% 50% 20% 80% 70% 80%

u

Naziv Škrpina Trlja Oslić (filiran) Ugotica Lignja,sipa Škamp s glavom Škamp bez glave

Gubitak % 55% 50% 50% 50% 20% 75% 20%

u

Kod obrade riba, Ijuskara i mekušaca nastaje otpad (kosti, utroba, ljuske, glave i koža) koji kod izračunavanja potrebne neto težine treba uzeti u obzir.

7.6. G ubitak na težini nam irnica kod različitih oblika toplinske obrade Kod različitih oblika priprema jela nastaju određeni gubici. Ti gubici najčešće ovise o: kvaliteti namirnica obliku, izgledu namirnice načinu pripreme jačini, tj. (ne)pridržavanja optimalne temperature pri izradi uporabi opreme i raznih uređaja. Ove gubitke treba uzeti u obzir pri izradi normativa. Dosadašnja praksa priprema jela bilježi gubitke ovih vrijednosti:

A)

GLAVNA JELA (MESO PRIPREMLJENO U KOMADU) Oblik obrade

Nježni komadi mesa

Pečenje ( saignant) Pečenje ( bien c u it) Pripremanje kod niskih temp. Pirjanje (tamno meso) Kuhanje Poširanje Priprema u vakuumu

1 5-20 % cca. 25% cca. 10% cca 30% cca 35% cca 10% cca 5%


Čvršći komadi mesa cca 20% cca 30% cca 15% cca 35% cca 40% cca10% cca 5%.

93

B)

MESO PRIJE PRIPREME NAREZANO NA KOMADIĆE Oblik obrade

Nježni komadi mesa

Pečeno na roštilju Poprženo meso (kratko pečeno) Poširano Kuhano Ocakljeno Pirjano Pripremano u vakuumu

cca cca cca cca cca cca cca

10% 10%> 1o% 20% 20% 26% 5%>

Čvršći komadi mesa cca 30% cca 10% cca 15% cca 25% cca 30% cca 30% cca 10%

NAPOMENA Iskoristivost goveda od 600 kg žive vage iznosi: 54%=324 kg Gubitak pri obradi iznosi:___________________________ 46%>=276 kg Od iskoristivog dijela goveda dobije se samo 1,6% goveđe pisane pečenke (biftek) - engl. beefsteak, koji je najskuplja i najtraženija pozicija mesa u renomiranim restoranima. Jedno od poznatijih jela je svakako Chateaubriand (priprema se uvijek garniran za 2 osobe od najdebljeg dijela goveđe pisane pečenke) i svaki restoran koji drži do svojeg ugleda imat će ga na jelovniku. Zadatak 4. Turistička agencija ugovorila je ručak u restoranu vašeg hotela za 53 osobe pirjani teleći odrezak. Po svakoj osobi treba ukalkulirati 120 grama pripremljenog (zgotavljenog) mesa. Koliko kg mesa treba ovoj grupi turista, ako je gubitak pri sirovoj obradi 8%, a gubitak pri dinstanju 34%? Rješenje: 53 osobe x 120 g = 6,360 kg obrok zgotavljen za jelo i servis Sirovo meso (prije pripreme i pirjanja)

= 66% = 6,360 kg kg 2 100%_____ 2 x

6,360 x 100 --------------------- 2 9,636 kg 66 Prije pirjanja, a poslije sirove obrade (8%otpad) 92% 29,636 kg Prije pripreme i obrade (potrebno sirovo meso)_____ 100% 2 x kg 9,636x100 --------------------- 2 10,4739 kg 92 Za ovu grupu gostiju potrebno je 10,47 kg sirova mesa. 94


8. STANDARDI PROIZVODNO-TEHNOLOŠKOG I USLUŽNOG PROCESA U TURISTIČKOM UGOSTITELJSTVU

8.1. P ro izvo d n i i u slu žn i p ro ce si u h o te lije rs tv u i re sto ra te rstvu Neovisno o tome posluje li hotel ili restoran kao samostalno poduzeće ili kao poslovna jedinica unutar grupe hotela, on uvijek čini zaokruženu cjelinu u organizacijskom, proizvodno-tehnološkom i ekonomskom pogledu. U tom smislu poslovanje u objektu za prehranu trebamo promatrati kao proizvodni proces. Radni proces osoblja koje radi, primjerice u kuhinji, je da pomoću oruđa za rad (osnovna sredstva) i predmeta rada (namirnice i dr.), izrađuje proizvod (jelo) i pruža uslugu u blagavaonici restorana (servis) kojima se zadovoljava biološke potrebe turista i stanovništva. Taj se proizvodni proces u ugostiteljstvu odvija primjenom standardiziranih postupaka, pa ga nazivamo “tehnološki proces”, a u širem smislu “proizvodni proces”. Za ugostiteljstvo je bitan tehnološki proces prerade namirnica u kuhinji i dr., a to je onaj dio radnog procesa u hotelu u kome od predmeta rada (materijal kao namirnica) kuhinjsko osoblje, nizom mehaničkih, tehničkih i kemijskih radnji, proizvede gotov proizvod (jelo) s ciljem da se ostvari planirani financijski utržak. U restoraterstvu efikasnost poslovanja proizvodno-uslužnog odjela četiri načela: 1.

kvaliteta (jela),

2.

servis (poslužnog osoblja),

3.

visoki standardi higijene (čistoća),

4.

prihvatljiva cijena (gostu).

počiva na

Primjer iz prakse: Jedan od najvećih lanaca restorana u svijetu je McDonald’s. Ostvaruje kontinuirano pozitivne poslovne rezultate, a poznat je i po visokim standardima svojih proizvoda i usluga. Za svaki svoj proizvod ima propisani normativ i standard usluga. Samo u Njemačkoj raspolaže s 931 restoranom od toga broja su 234 pod ugovorom o franšizi, ima 51.000 zaposlenog osoblja. McDonald’s ima svoj školski centar, a svi njegovi djelatnici svake godine pohađaju višekratne stručne seminare (permanentno usavršavanje).


95

SLIKA 5.: PROIZVODNO-TEHNOLOŠKI I USLUŽNI PROCESI U TURISTIČKOM UGOSTITELJSTVU

Suvremena oprema, in v e n ta ri stručno osoblje je osnova za priprem u namirnica i racionalan proizvodni proces u hotelu. I to s razloga što su standardi i standardizacija u turističkom ugostiteljstvu usko povezani s tipizacijom opreme i inventara. Tipizacija ugostiteljske opreme determinira izradu posebnog inventara i oruđa za rad po karakterističnom obliku koji zadovoljava i omogućuje ustaljenost određene kvalitete u proizvodno-uslužnom procesu hotela. Posebno je standardizirana oprema za kuhanje specijaliziranih proizvođača u nas i u svijetu pod nazivom “GASTRO NO RM A” naročito za opremu i kuhinjske uređaje, kao primjerice; parno-konvekcijske peći (priprema jela na vrućoj i vodenoj pari ili vrućem zraku), Bain-Marrie, plinski i elektro štednjaci, friteze, caffe-aparati, buffet-stolovi, sa standardiziranom tlocrtnom mjerom ( širinom, visinom i duljinom), te standardizirani rashladni uređaji, skladišni prostori, električni mjerni uređaji i oprema i si.

96


8.1.1 O sn o vn i p ro iz v o d n i i u slu žn i o d je li u g o s tite ljs k o g tra kta hotela a)

K u h in ja u organizacijskoj strukturi ugostiteljskog trakta hotela predstavlja osnovni proizvodni odjel. Tu se troše velike količine materijala (namirnica). Uz troškove osoblja i energije one predstavljaju veliku stavku u sveukupnim troškovima poslovanja. U proizvodnji jela utrošak namirnica se svakodnevno kontrolira. U praksi, taj se utrošak uspoređuje vremenski (dnevno, tjedno, mjesečno itd.) i to odnosom utroška namirnica i prihoda. Ukoliko je konstantan (nepromjenjen) odnos između utroška namirnica u kuhinji i u dužem razdoblju u odnosu na ostvareni prihod, uz pretpostavku da se cijene na jelovniku nisu mijenjale, znači da je učinak kuhinje u okviru propisanog normativa. Postoje razni načini prigotavljanja jela pa tako govorimo o domaćoj, nacionalnoj, regionalnoj, inozemnoj ili internacionalnoj kuhinji (francuska, talijanska, bečka, ruska, orijentalna, kineska i dr.).

Proizvodni proces kuhinje u odjelu hrane i pića hotela ima zadaću pridržavati se propisanih standarda i ključnih postupaka u proizvodnji obroka s ciljem da se na što višoj razini ostvari kvaliteta i očekivanja (zadovoljstvo) gostiju te ostvari povoljan financijski učinak (profit). Međutim, ponekad gosti iz objekta otiđu nezadovoljni, a da menadžment hotela za to ne zna. U tom smislu, da li ste se ikada zapitali zašto vam (ne)dolaze gosti? Ili, što je presudno za odluku za (ne)dolazak gostiju u vaš hotel? Da li je to možda cijena smještaja ili vaših jela, ambijent, uređenje, odnosno tehnološka oprema vaših smještajnih i konzumnih objekata, ljepota destinacije, kulturna baština mjesta ili (ne)ukusna jela? Svaki od ovih zahtjeva će imati svoju težinu, tj. razinu prioriteta, ali ukus i kvaliteta obroka u vašem objektu će uvijek biti jedan od bitnih prioriteta. Gastroponuda (posebno nacionalnih i regionalnih specijaliteta) u sveukupnoj turističkoj ponudi destinacije (i objekta) predstavlja važan činilac turističke ponude. Dosadašnja istraživanja pokazuju da izvjestan broj gostiju ( engl. gourm et = sladokusac) ) putuje i zbog posebne domaće kuhinje. Naime, pravi turist-gourmet, kad putuje u drugu zem lju radi odmora, ako ne kuša njene izvorne domaće specijalitete, osjećati će se kao “patnik”. U tom smislu organizacija proizvodnog procesa kuhinje hotela, p ri čemu se istodobno zadovoljavaju zahtjevi funkcionalnosti, brzine, ukusa i kvalitete proizvedenih i posluženih jela, velik je i zahtjevan zadatak. Ustvari, gastroponuda je ishodište poslovnog uspjeha odjela hrane i pića hotela. Što je kuhinja hotela? Kuhinja je srce hotela, a duša svakog restorana. Ona predstavlja prostor u kojem kvalificirano osoblje u okvirima normativa utroška i primjenom propisanih standarda, organizirano radi na pripremi i obradi namirnica te proizvodnji različitih vrsta jela (prženjem, pečenjem, pirjanjem, kuhanjem i sl.). Da bi se mogla u strogo propisanim okvirima i zadanim standardima vršiti registrirana djelatnost tj. proizvodnja jela, kuhinja mora biti opremljena odgovarajućom termičkom opremom, rashladnim uređajima (za ribu i meso i drugo) te potrebnim inventarom. Mora imati odvojene prostore sa sudoperima za pranje crnog i bijelog posuđa. Treba imati i radni dio za radne odjele, prostore za čuvanje, čišćenje, pripremu i obradu namirnica. Zbog obveze D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

97

prim jene visokih zdravstvenih standarda, kuhinja, osim što treba raspolagati odgovarajućim uređajima i opremom, mora iznad termičkog bloka im ati ugrađen uređaj s “napom ” za odvod pare, mirisa i dima, usisnog kapaciteta koji omogućuje izmjenu zraka 20 puta u jednom satu. Napa treba biti ugrađena tako da se odvod dima, pare i mirisa iz kuhinje ne širi po prostorima gdje borave gosti.

U većem hotelu imamo ove osnovne radne odjele (i prostore osoblja) za pripremu>i>proizvodnju>jela>(obroka):> a)> b)> c)> d) e)> f)> g) h) i)>

topla kuhinja, hladna kuhinja, slastičarnica, prostor za pranje posuđa, prostor>blagajne,> garderoba i sanitarije osoblja, prostor za šefa kuhinje, pripremnica-office, prostor>za>blagovanje>osoblja

Radna mjesta u kuhinji su sljedeća: šef kuhinje, šef smjene, kuhar, pomoćni kuhar, slastičar, mesar, kafe-kuhar, higijeničarka, salaterka, blagajnica itd. b)

B la g o va o n ica je prostor u ugostiteljskom objektu koji služi za posluživanje gostiju jelom, pićem i napicima. Restorani moraju imati blagovaonicu izgrađenu po propisanim standardima izgradnje i tehničko-sanitarnim uvjetima. Blagovaonica je jedna od obračunskih jedinica odjela hrane i pića hotela.> U blagovaonici se vrše ovi poslovi:

98

-

Pripremanje i uređenje prostora (i osoblja) za doček gostiju, priprema i postavljanje (Mise-en-place) inventara; (stolnjaka, porculana, pepeljara, solnica, kola za flambiranje odnosno pomoćnih stolova za tranširanje i servis, čaša, pribora za jelo) dekoracija, podjela blagovaonice na rajone (Servicestationen) i raspored konobara po rajonima. Potrebno je pripremiti dovoljan broj zakonom obveznih sredstava informiranja kao što su: jelovnik, dnevna karta, meni karta i cjenik pića.

-

Doček, smještaj i zapremanje narudžbi od gostiju,

-

Predaja narudžbi u kuhinju (radi zgotovljavanja obroka/jela). Predaja se može vršiti ručnom predajom paragon blokova, te ručnom ili automatskom narudžbom preko PC-kase i to direktnim elektroničkim štampačom - spojenim na blagajnu kuhinje,>


-

Preuzimanje proizvedenih jela i slastica (iz kuhinje),

-

Posluživanje gostiju jelima, pićima i napicima,

-

Naplata serviranih jela, pića i napitaka te ispraćaj gostiju,

-

Obračun i polog sveukupnog dnevnog utrška, te ostali završni dnevni poslovi.

Organizacija rada u blagovaonici većih hotela vrši se podjelom na manje rajone, rangove (manje radne grupe) i svaki rajon obuhvaća određeni broj 4 - 1 0 stolova i određeni broj osoblja/konobara (2 - 4). Broj izvršilaca ovisi o karakteru posla, primjerice: pansionski gosti, banket, poslovni skup, svečana večera i sl. U klasičnoj blagovaonici restorana imamo ova radna mjesta: šef sale, šef rajona, konobar, pomoćno osoblje (za garderobu, čistačica) i sl. Organizacija blagovaonice ovisi o vrsti, opsegu poslovanja, samom tipu i kategoriji ugostiteljskog objekta. Hoteli viših kategorija i kapaciteta imaju direktora hrane i pića, direktora restorana, direktora banketa, šefa bara, šefa posluživanja na katovima (roomservice), konobara za vino, konobara za jelo, pomoćne konobare i dr. c)

T o č io n ic a je prodajno-uslužni, a ponekad i proizvodni odjel u ugostiteljskim poslovnim jedinicam a za prehranu i piće. To može biti posebna prostorija u restoranu ili samo šank, tezga (pult) u prostoru za usluživanje.

U točionici se uslužuju razne vrste pića i napitaka, te razne vrste mješanih pića (npr. u baru). Pića i napici mogu se prodavati i usluživati u samoj točionici, na šanku ili se izdavati za usluživanje i prodaju u drugim odjelima hotela (roomservice) i naplaćivati na PC-kasi, registar blagajni ili teretiti račun gosta-na broj sobe ako boravi u hotelskoj sobi. Naplata se može izvršiti kreditnom karticom, na isti način kako se vrši naplata za korištenje usluge smještaja, pansionskih usluga i sl. Najvažnija radna mjesta u točionici (šanku) su: šef točionice, točilac pića (na barskom pultu barmen, tj. mikser odnosno mješač pića), pomoćni radnik, eventualno i blagajnica. Točionica (šank ili pult) u pravilu ostvaruju veliki dnevni promet s malim brojem djelatnika. Direktori hotela u dosadašnjoj praksi formiraju prodajne cijene pića na način da na izravne troškove dodaju marže koje se kreću u prosjeku 200 do preko 600% i ostvaruju visoke profitne stope. Stoga je potrebno da se na šanku, tj. pultu točionice taj dio poslovanja pravilno organizira i kontrolira, osobito glede zaprimanja, trošenja, praćenja prometa, tehničkih viškova, čuvanja i očuvanja kvalitete pića, prodaje i naplate utrška. Odjel hrane i pića (Food & Beverages Department) ima presudan značaj za ostvarivanje sveukupne poslovne efikasnosti hotela. Dobar servis jela i pića (domaća i regionalna) najbolja su vizit-karta ne samo ugostiteljskog objekta, već i cjelokupne turističke ponude jedne zemlje.


99

Napomena: U hotelskoj ponudi važan je produkt kvalitetno, raznovrsno, ukusno pripremljeno i posluženo jelo. Da bi se to postiglo, svaki hotel u pripremi jela treba primijeniti standarde i sustav čijim se permanentnim provođenjem može jamčiti kvaliteta i neškodljivost. Naime, ustanovljeno je da se ispitivanjem uzoraka gotovih namirnica i gotovih jela, u mnogim ugostiteljskim objektima, ne može jamčiti njihova kakvoća. U svakodnevnoj smo praksi svjedoci trovanja velikog broja gostiju, posebno za vrijeme ljetne sezone. Isto tako svjedoci smo međunarodnih sporova između touroperatora i hotelijera zbog posluživanja nekvalitetne, ponekad i kvarljive hrane (salmonela i dr.), gdje su gosti završavali po bolnicama, a zatim napuštali hotel, što je mnoge hotele dovelo do skupih sudskih sporova i ruba bankrota. Kako postići najvišu kvalitetu, najviše jamstvo da naša namirnica, naše proizvedeno jelo nije kvarljivo: da ima kakvoću i neškodljivost?> To se može postići jedino kvalitetom pripreme jela (stručno kuhinjsko osoblje), kontrolom> proizvodnog> procesa,> razvojem> tehnologije> i> nadzorom> cijelog> sustava. 8.2. S ta n d a rd iza cija s iro v ih n a m irn ica u p ro iz v o d n ji obroka Da bi se mogla pripremati što kvalitetnija jela, suvremeno restoraterstvo uvodi u proizvodno-tehnološki proces standardizaciju sirovih namirnica u priprem i i proizvodnji jela, a koja ima sljedeću primjenu: • • • •

standardizacija veličine obroka (normativ), standardizirani kuharski recept s načinom pripreme, standardizirane garniture i način njihova postavljanja, standardizirani model posluživanja (servisa).

Standardizacijom sirovih namirnica za pripremu i proizvodnju obroka u hotelskoj kuhinji, egzaktno dobivamo potrebnu (prodajnu) neto težinu namirnica za pojedini obrok. Stoga određivanje količine sirovih namirnica za predviđene obroke, u praksi, vrši se na temelju pripremljenih tablica. TABLICA 8. Tablica za određivanje količine sirovih namirnica Naziv

Koktel od škampa Bečki odrezak Jagode (svježe) Lignja

Neto količina za (10) obroka

Bruto količina za (10) obroka

Gubitak u % (otpad)

60 gr

2,00 kg

70%

160 gr 200 gr 250 gr

1,60 kg 2,00 kg 3,00 kg

20%

Tablice za određivanje količine daju točnu količinu sirovih namirnica za 10 osoba. Na temelju utvrđenog normativa pojedinog obroka i ulaznih cijena 100


namirnica dobivamo potrebnu količinu namirnica u neto i bruto iznosu i njihovu ukupnu nabavnu cijenu. Kriteriji pravilnog odabira sirovih namirnica • • • •

odabir i selekcija namirnica pri nabavi, transport, skladištenje i čuvanje namirnica, radni i tehnološki postupci, čistoća prostora i osobna higijena djelatnika.

8.3. M etode izračuna (p rognoze ) o če kiva n ih g o s tiju U životu se često susrećemo s odlukom čiji tijek zbivanja ne možemo sa sigurnošću unaprijed, sasvim točno, predvidjeti niti odrediti. Prilikom utvrđivanja takvih prognoza obično koristimo izraze kao: treba očekivati, moguće je ostvariti i sl. Nameće se pitanje, na koji način možemo izračunati vjerojatnost dolaska određenog broja gostiju u naš hotel ili na ručak u restoran? Jedan od načina da se to učini jest da se vjerojatnost ostvarivosti nekog očekivanja (primjerice, korištenja neke ugostiteljske usluge ili proizvoda (jela), od strane određenog broja gostiju, procijeni i utvrdi na temelju iskustva stečenog čestim istovjetnim brojem ponavljanja iste pojave - konzumiranje istog jela. U ugostiteljstvu to nazivamo popularnošću nekog jela ili usluge. Tada se vjerojatnost tog događaja, pojavljivanje ili ponovni događaj = (PD) utvrđuje i definira opaženom učestalošću, odnosno brojem ponavljanja istog događaja = (D), tj. nD PD = ----------x 100 n gdje je: PD 2 pojavljivanje (ili popularnost) istovjetnog događaja, nD 2 broj pojavljivanja događaja-D u nizu od “n” mjerenja ili praćenja, (primjerice broj ponavljanja - popularnosti korištenja istog jela u nizu od jedan, pet, deset, mjesec ili godinu dana i sl.) n 2 sveukupno izdata (razna) jela za razdoblje izračuna prognoze očekivanih gostiju. Na taj način vjerojatnost pojavljivanja i ponavljanja istog događaja (PD) ne možemo egzaktno mjeriti nego samo procijeniti. Ako u dužem razdoblju svakodnevno pratimo promet odnosno konzumacije jela u restoranu, dobit ćemo točnije podatke o tome koja su jela najviše tražena - najpopularnija. Ako gosti neka jela često traže i ako se za ta jela ostvaruje visoka marža onda je to pravi temelj za efikasnije poslovanje. Naprotiv, za jela koja se najviše traže, mnogo su popularna ali ostvaruju niske ili vrlo male marže, treba preispitati njihovu daljnju proizvodnju i prodaju i zamijeniti ih drugim jelim a na kojima se ostvaruje veća zarada. D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

101

Bez obzira na velika ograničenja ovaj način treba upotrebljavati u empirijskim prognozama za izračunavanje vjerojatnosti pojavljivanja nekog očekivanja ili događaja. Očekivanja dolaska određenog broja gostiju zasnivaju se na relativnim frekvencijama (broj ponavljanja) koje p ri praćenju u dužem razdoblju imaju trend stabilizacije oko neke vrijednosti ili točno utvrđenog broja ponavljanja. Ovako utvrđena i definirana prognoza vjerojatnosti u ugostiteljstvu može se nazvati “izračunom očekivanih gostiju”. Primjer: Izračun frekvencije - broj dolazaka gostiju u restoran "X" u toku mjeseca lipnja 2002. godine na temelju popularnosti pojedinog jela:

Naziv jela: F rekven cija popularnosti (broj kon zum a cija pojedinog je la ) S truktura konzumiranih jela

S alata od plodova m ora

Koktel od jastoga

Krepka juha

T eleći od reza k

Pečena

65

18

22

45

39

57

246

26,42 %

7,00 %

8,94 %

18,29 %

15,8 5%

23,00%

100%

patka

Rumpsteak n a žaru

U kupno

Ukupno: ( 65 + 18 + 22 + 45 + 39 + 57 ) = 246 frekvencija pojavljivanja tj. konzumiranja (popularnosti) pojedinih vrsta jela. U navedenom primjeru je vidljivo da je najpopularnije jelo salata od plodova mora, koja u ukupno konzumiranim jelim a ima učešće od 26,42%. Ova metoda služi kao podloga za izračun očekivanih gostiju. TABLICA 9. Dnevni izračun očekivane prodaje obroka Datum: četvrtak 15.03.2002. Očekivani broj Jela prema jelovniku gostiju x Predjelo: 400 Koktel od škampa Glavno jelo: Dalmatinska 400 pašticada Prilog: 400 Pomfrit, grašak Desert: 400 Jagode sa šlagom

102

Popularnost jela =

Očekivane prodaja jela

25%

100 porcija/obroka

50%

200 porcija/obroka

10%

40 porcija/obroka

15

60 porcija/obroka


očekivani gosti x popularnost jela Formula: Očekivani broj obroka = --------------------------------------------------100 U navedenom primjeru (tablica 9.) analiza prodaje jela/obroka iz jelovnika restorana vidljivo je da popularnost domaćeg jela (dalmatinska pašticada), u reprezentativnom razdoblju od 120 dana, iznosi 50%, što znači da se 50% posluženih gostiju kod glavnog jela odlučilo za dalmatinsku pašticadu. Prema tome, očekivani broj gostiju saznaje se na način da se jelo uvedeno u jelovniku restorana pom noži sa stupnjem (%) popularnosti jela. Tako se može unaprijed odrediti broj pojedinih obroka (jela) za prodaju i na temelju toga izvršiti pripremu nabave odnosno priprem u namirnica u kuhinji. Naravno, sva posebna jela za razne svečane obroke, grupe i ostale skupove treba posebno tretirati.

8.3.1. E lem enti izračuna prog no ze o če kiva n ih g o s tiju Da bi odjel hrane i pića hotela mogao racionalno vršiti narudžbe namirnica, mora se unaprijed utvrditi njihova količina. Samo se nekoliko svježih namirnica dnevno kupuje, dok se u principu u dobro vođenom hotelu i restoranu izrađuje dnevni, tjedni, četrnaestodnevni i mjesečni proizvodni i godišnji plan - plan nabave namirnica. Da bi nabava mogla to izvršiti potrebno je najprije utvrditi potrebnu količinu sirovih, gotovih i poluzgotavljenih (smrznutih) jela i namirnica. U tu svrhu, za izračun prognoze očekivanih gostiju i nabavu potrebnih namirnica koristimo ove elemente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Prosječan boravak gostiju u hotelu, Raspoložive rezervacije, Postotak kratkoročnih rezervacija i otkaza rezervacija gostiju, Postotak zauzetih soba, Gospodarsko stanje i politička klima u zemlji i njenom okruženju, Broj gostiju u pojedinim danima - prije izrade plana, Broj gostiju iz prošle godine, Uvažavanje pojedinih tjedana - blagdana, Uvažavanje većeg ili manjeg stupnja korištenja kapaciteta u pojedinim mjesecima, Djelovanje na promet očekivanog vremena, Posebne manifestacije i priredbe u mjestu, Postotak gostiju hotela koji doručkuju, ručaju ili večeraju, Očekivani eksterni (vanjski) gosti za doručak, ručak ili večeru, Očekivano djelovanje kratkoročnih promotivnih mjera, vlastitih i eksternih kanala prodaje.


103

TABLICA 10 . Mjesečna analiza prodaje jela restorana "X" Razdoblje prodaje: 01,01,-31,01,2001,

Naziv jela

Broj prodanih jela

% Popularnost pojedinog jela

Cijena nabave namirnica za 1

Total

Neto prodajna cijena za 1

Total

Udio % utrošenih namirnica u UP

Predjelo Salata plodovi mora Krepka juha s rezancima Dinja Koktel od iastopa Total

30

15%

10,00

3900,00

35,00

22

11%

14

7%

11

5,5%

77

38,5%

2,50

55,00

8,75

182,50

2,00

28,00

8,00

112,00

20,00

220,00

70,00

770,00

603,00

1050,00

2124,00

28,38%

Gl a v n o jelo Teleći odrezak Pečena patka Rumpstek

14%

15,00

420,00

16

8%

20,00

320,00

55,00

880,00

Pečeno pile

112 30

56% 15%

16,00 15,00

17,00 450,00

64,00 40,00

7168,00 1200,00

Goveđ a pisanica Total

14

7%

24,00

336,00

75,00

200

100%

28

Izračun (%) utrošenih namirnica u UP:

1526,00

60,00

1680,00

1050,00 4810,00

31,72%

utrošene namirnice x 100 = ------------------------------------prodana jela

8.4. O rga niza cija p o slu živa n ja sve čanih ob ro ka Kada se 1876. godine u Frankfurtu (Njemačka) izgradio čuveni grand hotel Frankfurter H of imao je 250 soba (350 kreveta), što je za današnju struku interesantno, dvadeset (20) dvorana i salona raznih veličina te jednu veliku svečanu dvoranu za 800 osoba. Već su tada, koncem 19. stoljeća, hotelijeri shvatili da im raznovrsnost ponude koja se u hotelu može nuditi samo ako za to postoje organizacijski, tehnički, tržišni i prostorni uvjeti, donosi pozitivne efekte u poslovanju. lako današnja turistička ponuda, potražnja, struktura potrošača korisnika ugostiteljskih proizvoda i usluga s tim razdobljem nije sasvim usporediva, raznovrsnost ponude unutar hotelskih jedinica tadašnjeg vremena davala je izvrsne poslovne rezultate, kako u odjelu hrane i pića, tako i u smještajnom traktu. I danas vrijedi pravilo da hotel, u zavisnosti od lokacije, gospodarskog okruženja, veličine i kategorije, treba imati više polivaletnih salona i prostora, raznih veličina, za organiziranje različitih većih ili manjih skupova, prijama, simpozija, jubileja, coctail-party, kongresa, hladno-toplih buffeta, svečanih banketa (svečani ručak ili večera), koji su često veoma profinjeni. Priprema navedenih svečanih prigoda zahtjeva besprijekornu organizaciju. Svaki dobro vođen europski restoran ili hotel imaju Checklistu (podsjetnik) u kojem je 104


detaljno razrađen redoslijed i plan rada za organizaciju banketa i svečanih obroka. Ti svečani obroci mogu biti svečani ručak ili večera a mogu biti poslovni, proslava jubileja, porodični i sl. Pravilo je da saloni i banket-sale budu smješteni u prostorima oko glavne kuhinje ili uz dizala hotela, ako su na polukatu (ili katu) s optimalnom komunikacijom za goste, poslužno osoblje i za dopremu ili eventualnu doradu hrane i pića. U svečane obroke u ugostiteljstvu ubrajamo: 1. 2. 3. 4.

coctail-party, hladni buffet, hladno-topli buffet, banket.

a)

C o c ta il-p a rty je svečani prijam, gdje uzvanici konzumiraju stojeći na nogama. Priređuje se onda kada je vrijeme ograničeno ili je broj uzvanika velik, a uslužni prostor nedovoljan da bi se svakom uzvaniku omogućilo sjedenje. S obzirom na to da se uzvanici poslužuju stojeći, iznimno, treba postaviti ili imati u rezervi stanovit broj stolica za starije osobe.

Posluženje se vrši na dva načina: -

-

jela i pića se izlažu na jedan svečano ukrašeni četverokutni blok-stol (ili više stolova), a uzvanici se poslužuju sami po vlastitoj želji, konobari nude jelo i pića s poslužavnika.

N ajprije se nude a p e ritiv i i a p e ritiv-ko kte li, chips, lješnjaci, slani štapići, masline, zatim se nude pripremljena jela kao što su: miješani canapes (mali zalogaji): savici od rostbifa, sira, pršuta, šunke s krastavcima, hladna puretina, pohano pileće bijelo meso, hrenovke u tijestu, pohani škampi Orly, pohane dagnje, medaljoni na žaru, okruglice od mesa, male kobasice na žaru, mignoni, male torte, kava. b)

H la d n i b u ffe t (ili hladno-topli buffet) često se organizira u poslovnom svijetu s razloga što se tom prigodom, od mnogo izloženih hladnih ili hladno-toplih jela i pića, ne prisiljava gosta da iz centralnog (dirigiranog) mjesta konzumira ono što mu se nudi. Hladni buffet se organizira u povodu velikih jubileja, svečanosti, godišnjica, kulturnih i sportskih događaja kada treba za kratko vrijeme, u svečanom ambijentu, poslužiti veliki broj ljudi. Ima svečani karakter. Organizira se u prostorima (salonima) ugostiteljskog objekta. U velikim i renomiranim hotelima gdje se priređuje hladni buffet, oblik stola ovisi o broju uzvanika i želji naručilaca. U praksi se najviše postavlja i koristi blok-stol (u obliku slova T). Međutim, ako je prevelik broj uzvanika a vrijeme je programirano tj. ograničeno, onda je najbolje postaviti najmanje dva izložbena buffet-stola za pristup slobodan sa svih strana kako bi se moglo poslužiti (self- service) više gostiju odjednom, bez naguravanja. U pravilu, to treba biti bogat i raskošan buffet-stol s jelim a koja se izlažu pa stvaraju


105

vizualni ugođaj i svečani ambijent u prostoru. Gastronomska ponuda jela, slastica i pića treba imati raznovrstan asortiman s kvalitetnom i bogatom ponudom. Priprema (izrada) hladnih jela i postavljanje svečanog hladnog buffeta je izraz gastronomske tradicije i umijeća, stručnosti kuhinjskog osoblja i renomea ugostiteljskog objekta. Po načinu priređivanja i naplate razlikujemo dvije osnovne vrste hladnog buffeta: -

K o m e rc ija ln i b u ffe t kod kojeg na samom ulazu gosti unaprijed plaćaju određenu cijenu, uzimaju pripremljeni tanjur i poslužuju se sami. Piće naručuju i plaćaju ba barskoj tezgi. Naročito u velikim gradovima, komercijalni buffet svakodnevno priređuju specijalizirani restorani. Izložbeni b u ffe t sastoji se od hladnih jela koja se posebno dekoriraju na srebrnim pladnjevima i postavljaju na izložbeni buffet-stol. To je u pravilu bogata izložba kulinarskih umijeća. Jednoličnost ponuđenih jela mora biti izbjegnuta. Jela trebaju biti raznolika i vrhunske kvalitete par excellens. Troškovi za sve uzvanike obično snosi naručilac ili svaki sudionik plati (unaprijed) kotizaciju što je uobičajen slučaj kod sudionika kongresa. Meni hladnog buffeta ovisi o tehničkoj mogućnosti kuhinje, stručnosti osoblja, raspoloživog materijala (namirnica) i vremena. Za takve svečane prigode tiskaju se posebne meni-karte koje su ujedno dobro sredstvo reklame i propagande za ugostiteljski objekt. Za sve ča n i h lad ni b u ffe t p o s lu ž u ju se ova odabran a hladna je la : koktel od škampa, jastog na dalmatinski način, salata od plodova mora, zubatac, orada ili lubin u aspiku, hladan roastbeef u aspiku, pršut s dinjama, goveđa pisanica u aspiku, hladni dalmatinski pladanj, pašteta od guščjih jetara, punjene artičoke, razne salate (ruska, francuska), razni voćni kolači, savijača od sira, jabuka, višanja, različite torte, kompoti, svježe voće i pladanj sireva. c)

H la d n o -to p li b u ffe t Hoteli viših kategorija i kapaciteta imaju pri tehničkoj službi poseban odjel za montažu buffet-stolova. Konstrukcija, dekoracija i veličina centralnog buffet-stola i eventualno njegova središnja “forma stepenica” zavisi od vrste i količine različitih jela, broju uzvanika i povoda. Postavljanje forme izložbenog stola vrši se po zahtjevu kuhinje. Za hladnotopli buffet poslužuju se ista hladna jela kao kod hladnog buffeta, uz dodatak ovih toplih jela: krepke juhe, povezane i gulaš juhe, rižoto od plodova mora, manje sarme od kiselog kupusa, jastog na dalmatinski način, pohani škampi Orly, pohane dagnje s tartar umakom, punjene dalmatinske lignje, teleći medaljoni u bešamel umaku, ražnjići od školjaka sa šampinjonima, goveđa pisanica, teleći stek i kotlet, srneća leđa s gljivama na lovački način, pečeni fazan, pile, patka, purica, pečeni odojak.

d)

B a n k e t se priređuje najčešće prigodom održavanja posebnih događaja, kongresa, posjeta stranih državnika, nacionalnih, državnih, gospodarskih ili

106


porodičnih svečanosti, godišnjica ili jubileja kao što su vjenčanja, srebrni i/ili zlatni pir, rođendan. Banket je svečani prošireni meni s odabranim slijedom jela i s odabranim vinima. Za vrijeme banketa održavaju se prigodni govori. Stolovi se posebno dekoriraju i uređuju. Upotrebljava se najkvalitetnije restoransko rublje, porculan, srebrnina, kristal, različiti ukrasni predmeti, aranžmani sa cvijećem i svijeće. Sve to zahtjeva besprijekornu pripremu, stručnost osoblja za posluživanje i osoblja kuhinje. Osoba odgovorna za organizaciju banketa mora imati stručne i organizacijske sposobnosti, jer od nje mnogo zavisi zadovoljstvo i raspoloženje uzvanika i organizatora svečane gozbe. U svim većim hotelima, a posebno kod hotelskih lanaca, to je Bankettmanager. Raspored sjedenja je unaprijed napravljen, pa se na određeno mjesto uz couvert (postavu garniture čaša, na ubrus ili iznad tanjira) stavi kartica s ispisanim imenom i prezimenom uzvanika. Oblik stola ovisi o karakteru svečanosti, broju uzvanika, želji naručioca, veličini i obliku prostora (sale). U praksi se često prakticira postavljanje glavnog stola za najviše do 24 uzvanika, a ostali stolovi su manji ( od 6 - 10 osoba) i postavljaju se oko glavnog stola. Ukoliko gost- naručilac banketa ne traži izričito svečani zajednički stol, tada su okrugli stolovi idealni da se toj svečanoj gozbi dade pravi okvir. S aspekta bolje međusobne komunikacije za okruglim stolom, u odnosu na svečani zajednički stol gdje mogu kontaktirati samo oni gosti koji sjede nasuprot jedni drugima ili jedan pored drugog, ovi se stolovi u praksi najviše koriste. U praksi europskih hotelijera banket menadžeri za svečane obroke najviše koriste ove veličine okruglih stolova: Presjek: 180 cm za 10 osoba 160 cm za 8 osoba 140 cm za 6 osoba Hoteli većeg kapaciteta i više kategorije, osim što imaju posebne prostore za doručkovanje i male salone s posebnim dizajnom i nazivima za manji broj sudionika (gostiju), raspolažu i s nekoliko većih višenamjenskih prostora s mogućnošću pregrađivanja prostora pomoću “kliznih zidova” i sl., s namještajem i opremom koja se uklapa za organiziranje mnogih poslovnih događaja (simpozija, kongresa, zabava, izložaba, prezentacija, prijama, raznih svečanih obroka, banketa, modne revije i sl.) U pravilu banket-sale trebaju biti komunikacijski dobro povezane s glavnom kuhinjom i točionicom pića radi bržeg i ekonomičnijeg posluživanja. M eni-karti svečanog banketa u praksi se, u svezi s načinom pisanja, ne poklanja svugdje dovoljna pažnja. Konačno, svaki ugostiteljski djelatnik treba znati da pisanje, o b lik , sadržaj i s lije d je la m eni-karte pre d sta vlja d o k u m e n t g a s tro n o m s k e tra d ic ije i ku ltu re . Današnja meni-karta, bez D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

107

obzira na dizajn, mora biti s nutricijskog i gastronomskog aspekta djelotvorna i stručno ispravna. Uvijek dvojbeno pitanje u praksi je, treba li meni-kartu pisati isključivo na hrvatskom jeziku ili na klasičnim (francuskim) gastro-izrazima ili pak kombinirano. Na to se ne može još ni danas točno odgovoriti. To prije svega zavisi od svake svečane prilike ponaosob, statusa gostiju, odabranih jela, i na kraju i od povoda svečanog događaja, te karaktera i renomea objekta. Kada se primjerice meni-karta piše s francuskim nazivima jela (cuisine francaise) i kada se daje u tisak, u praksi se događaju pogreške u ispisu jela i pića, što je za renome hotela vrlo porazno naročito kod diplomatskih, državnih i sličnih svečanih povoda. Kod ugovaranja svečanog obroka (banketa) treba obratiti pozornost na ova pitanja: -

tko je naručilac banketa (tko plaća i način plaćanja), godišnje doba, vrijem e-dan i sat kada se svečani banket održava, dnevni termin, je li ručak ili večera, odabir menija-broj sljedova i raspored jela, odabir aperitiva, redoslijed vina uz pojedina jela i vrsta dižestiva, tiskanje menija, povod održavanja svečanog banketa, način postavljanja (oblik stola), ukrašavanje prostora (sale) i stolova, broj sudionika i eventualna poimenična lista uzvanika, je li potrebna numeracija mjesta (stola) za svakog uzvanika s imenom, titulom, zanimanjem, naobrazba i društveni status sudionika, tehničke mogućnosti ugostiteljskog objekta (kuhinje i servisa), vrsta glazbe, govori (broj i dužina govora), način plaćanja cigareta, radna odjeća poslužnog osoblja hotela, način dolaska gostiju na banket (svečani prijam) ugovoreno vrijeme dolaska na banket ili drugu svečanu prigodu, veoma je bitno da bi se na vrijeme pripremilo prostore za prijam gostiju (Mise-en-place). Ukoliko gosti primjerice, dolaze s aerodroma, brodom i sl., nekoliko sati ranije od početka prijama, treba se prethodno s naručiocem dogovoriti o načinu prihvata i tretmanu tih gostiju do početka ugovorenog termina.

Preporuka autora: u europskoj praksi za svečane bankete iznimno se daju ovi posebni aperitivi: čaša pjenušavog vina (ili šampanjac) sa svježe presanim sokom od naranče ili borovnice ili bez njega, martini dry, porto, vermouth, sherry i poseban (suhi) koktel-specijalitet objekta.

108


Postavljanje stolova za razne poslovne ili svečane prigode bilo u banket sali, blagovaonici i sl. ponekad stvara poteškoće i to naročito onda, kada ugostiteljski objekt ugovori svečani meni, a prostor nije primjeren ili nije sasvim dovoljan za ugovoreni broj uzvanika. Međutim, raznim oblicima postavljanja stolova problem komoditeta i optimalnog kretanja gostiju i poslužnog osoblja, može se riješiti ili ublažiti. Navodimo osnovne forme postavljanja stolova koje se koriste u praksi: SLIKA 6. Osnovni oblici postavljanja stolova za svečane obroke

Okrugli stol

Okrugla-otvorena potkova

Dugi stol (četverouglast)

T -o b lik

Ovalni stol

Uglasta potkova


E - oblik

109

Kod svečanih banketa, glede oblika stola, bitna su ova pitanja: 1) 2)

Kako mogu smjestiti sve te osobe a da ne ugrozim udobnost? Kako i na koji način omogućiti glavne i pomoćne slobodne prolaze ( za komunikaciju poslužnog osoblja iz kuhinje, točionice) radi optimalnog tijeka servisa jela i pića?

Postavljanje stolova zavisi od tri odlučujuća faktora: a) b) c)

od želje naručitelja svečanog menija, od broja gostiju , od raspoložive kvadrature sale (prostora).

SLIKA 7. Skica s primjerom postavljanja banket sale

110


8.5. Izvanredni (p rig o d n i) o b ro c i u u g o s tite ljs tv u Izvanredne (prigodne) obroke naručuje i organizira pojedinac bilo da je fizička ili pravna osoba. Poslužuje se po želji naručioca a p rire đ u je se u p ra vilu izvan u o b iča je n ih te rm in a d n e vn ih o broka, između ručka i večere ili poslije večere. Navesti ćemo osnovne izvanredne (prigodne) obroke: piknici, kasna večera, parties (prigodna društva). P ik n ik je tradicionalni grupni obrok u prirodi uz donošenje hladnih jela i pića. Koristi se u turističkim mjestima gdje obično hoteli priređuju izlete za svoje goste. Poslužuju se hladna, a u novije vrijeme i topla jela. Poslužuju se ova hladna jela: hladni narezak, pršut, salame, zakuske, salate, sendviči, sir, francuski kruh i fino pecivo. Danas se na pikniku poslužuju i topla jela s ražnja, najčešće: janjetina (u hladnim danima i odojak), piletina, puretina, kotleti i različita riba. Izbor pića treba zadovoljiti sve goste pa se poslužuje bijelo i crno vino, pivo, voćni sokovi, žestoka pića i mineralna voda. Obično stolova nema pa se gosti pretežito poslužuju sami. Party je jednostavniji oblik pružanja ugostiteljskih usluga koji sudionicima omogućava grupiranje po vlastitoj volji bez određenih stolova i unaprijed rezerviranih mjesta. Pića i aperitivi konzumiraju se uz apetisane (razne vrste grisina, slani badem, masline, slani prutići). Za p a rty je uobičaje n d o če k g o s tiju pri kojem d om a ćin - o rg a n iz a to r d o če ku je i p o zdravlja uzvanike. Razlikujemo ove vrste party: D am en-party imamo onda kada su uzvanici samo žene, a priređuje se u poslijepodnevnim satima, prije večere, oko 1 7 - 1 9 sati, pa se ponekad naziva i tea-party. Poslužuju se: čaj, čajno pecivo, kanapei, sendviči, desert, desertna i likerska vina, likeri. S ta n d -p a rty predstavlja druženje kada su uzvanici samo muškarci. Tom se prilikom poslužuju apetisani uz koje se konzumiraju aperitivi, kokteli i žestoka pića. E ve ning -p arty je večernji prijam. Priređuje se od 20 sati pa nadalje. Uzvanici se poslužuju sami. Jela se izlažu na buffet-stolu a pića na barskoj tezgi. Tanjuri, pribor za jelo i ubrusi postavljaju se na buffet-stolu. Poslužuju se različita hladna jela i zakuske, hladna pečenja, sendviči, salate, voće, kolači. Od pića se poslužuju kokteli, vino, pivo, pjenušac, kava. D rin k-p a rty priređuje obično proizvođač ili pojedinac i to u poslijepodnevnim (17 - 1 9 sati) ili u večernjim satima (poslije 21 sat), to znači prije ili poslje večere. Naziv nosi po piću koje se nudi i toči (wine-party, whisky-party, pivo-party). K asna-večera poslužuje se u pojedinim restoranima u kasnim večernjim satima poslije 22 sata nakon završetka kazališne predstave, koncerta, kulturne, D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

111

sportske ili druge večernje manifestacije. U većim europskim gradovima poslužuje se prema posebnom tzv. “ Kratkom jelovniku” . To je mali večernji jelovnik, a uključuje popularna jela: specijalne povezane juhe, ribe, rakove, puževe, kamenice, kavijar, ražnjiće od škampa, salata od plodova mora, pršut s dinjama itd. Uz navedena jela poslužuju se lagana vina i pjenušci. 8.6. Način i te h n ike p o slu ž iv a n ja u u g o s tite ljs tv u Mnoge zemlje nemaju bogatu gastronomsku tradiciju, a posebno ne onu koja je u prošla tri stoljeća imala tako snažan utjecaj na razvoj svjetskog hotelijerstva i gastronomije, kao što su Francuska, Austro-Ugarska Monarhija (Beč) i Engleska, a u novije vrijeme i SAD. Stoga se hoteli diljem svijeta u svojim restoranima koriste jednom od tehnika posluživanja koje su nastale u tim zemljama. Danas, pružanje usluga prehrane i točenja pića na specifičan ugostiteljski način definira pojam i tehniku posluživanja, a propisana razina pružanja usluga treba biti primjerena kategoriji tj. broju zvjezdica ugostiteljskog objekta, cijeni i načinu korištenja usluge. U p ra ksi p o sto je p rih va će n i s ta n d a rd i i b o n to n -p o slu živa n ja . P ravilo p re d n o s ti p o služiva n ja, kad za is tim s to lo m sje d i više osoba, je o va j: Žene se p o slu žu ju u v ije k p rije m uškaraca, s ta rije o sobe prije m lađih, g la v n i g o s ti p rije pra tila ca , s la v lje n ic i prije uzvanika. Izuzetak čine službena prim a nja kojim a je u n ap rijed o dređen re d o slije d p o slu živa n ja prem a položaju, ugledu, fu n k c iji i sl. U restoranu razlikujemo dva načina poslovanja: a)

po jelovniku (a la carte)

b)

table d’hote (po dnevnom meniju).

a)

P o slu živa n je po je lo v n ik u (a la carte) je posluživanje gdje gost sam odabire jelo (i cijenu jela koju može i želi platiti). Ovo je složeniji način posluživanja je r se često pred gostom mora filirati, pripremati ili rasjeckati jelo. Jela se prigotavljaju većim dijelom, nakon narudžbe i nikad se ne zna kada i koliko će gostiju doći i koja će jela naručiti.

b) T able d ’hote je posluživanje dnevnog menija (ručak ili večera) od tri slijeda, a u hotelima viših kategorija (4 i 5 zvjezdica) sa četiri slijeda jela. Posluživanje se vrši u pravilu u određeno vrijeme. Ovaj način posluživanja se primjenjuje u hotelima s pansionskim poslovanjem i na putničkim brodovima. Table d ’hote je jednostavniji način posluživanja je r je jelo u pravilu unaprijed pripremljeno. U praksi, hoteli pansionskog tipa (za vrijeme večere) anketiraju svoje goste s najmanje dva ili tri različita kompletna menija radi saznanja njihovih količina i vrsta za pripremu i proizvodnju u kuhinji za sljedeći dan.

112


8.6.1. Tehnike posluživanja u svjetskoj praksi U zavisnosti od tipa pansionskog ili a la carte poslovanja, povoda, vrste i sastava menija, rasporeda jednog ili više manjih stolova za svečane prigode, te broja gostiju i sl., nemoguće je u praksi primijeniti jedan statičan način posluživanja.

U ugostiteljskoj praksi imamo nekoliko tehnika posluživanja. Razlikuju se jednostavniji i složeniji. Svjetska praksa koristi ove načine posluživanja: 1)

francuski, engleski, bečki, američki, ruski.

F ra n c u s k i n a č in p o s lu ž iv a n ja ima nekoliko načina, a definiraju ga uvijek isti princip da gost ponuđeno jelo uzima samostalno i poslužuje se sam. Imamo ove metode posluživanja:

Prvi način; Postavljanje zgotavljenog jela na stol pred gosta. Gost se sam poslužuje. Mnogi hotelijeri smatraju da ovaj način servisa treba mnogo slobodnog prostora, pa posluživanje kod stolova dimenzija 80 x 80 cm, nije baš preporučljivo ako za stolom sjede više od dvije, a nikako više od tri osobe, jer tada nema dovoljno prostora za postavljanje plitica s jelom, zdjelica za salatu i sl. D rugi način; Ovo se posluživanje primjenjuje kada treba poslužiti više osoba za jednim zajedničkim stolom. Chef de rang (šef rajona-konobar) nudi goste jelom na način da dođe najprije glavnom gostu za stolom slijeve strane i položi pliticu do ruba tanjura, a salate i priloge servira demmi chef ili commis de rang (pomoćnik konobara). Treći način; Kombinirana priprema i posluživanje jela. Suština je u tome da kuhinja potpuno ili djelomično prigotavlja jelo, a šef rajona ga na pomoćnom stolu pred gostom dovršava tj. rasijeca ili odvaja meso ili ribu od kostiju, te kad jelo s prilogom složi na tanjur njegov ga pomoćnik (demmi chef de rang) stavi desnom rukom s desne strane pred gosta. Č e tvrti način; Preporučljiv je za svečane obroke (bankete). Konobar-šef rajona, donosi glavno jelo slijeve strane gosta i spušta pliticu na rub tanjira, nudi ga gostu i on se hvataljkama (Vorleger) poslužuje sam. Pomoćnik konobara (demmi chef de rang) poslužuje priloge i salate.


113

Napomena: Po francuskom modelu posluživanja (u većim hotelima) postoji organizacijska struktura ili razvrstavanje poslužnog osoblja restorana unutar jedne brigade i to: • šef posluživanja - premier maitre d’hotel (chef de service), • direktor banketa - banquet directeur, • šef sale - chef de salle, • šef rajona - chef de rang, • mlađi k o n o b a r-d e m m i chef de rang, • pomoćnik konobara - commis de rang, Renomirani • • •

2)

svjetski hoteli u restoranima,u svojoj organizacijskoj shemi imaju još: konobara za vino - sommelier, konobar za rasijecanje mesa - trancher veliki hoteli imaju još i direktora restorana (Restaurant directeur).

Engleski način posluživanja Ovaj način posluživanja je racionalan, vremenski je ekonomičan (brz) i ne omogućava gostu da se sam po želji i količini poslužuje. Preporuča se kada se nude specijaliteti i veoma skupa jela koja su unaprijed količinski programirana.

Jedna v a rija n ta en g le sko g načina p o slu živa n ja primjenjuje se kada svi gosti konzumiraju isto jelo (npr. pečene lignje s blitvom). Tada, ako poslužuju dva konobara, jedan nosi ribu a drugi prilog. Uvijek se gostu prilazi slijeve strane, prezentira jelo, te ge desnom rukom pom oću Vorlegera (hvataljke) servira na tanjur, najprije ribu ili meso a zatim priloge. Druga v a rija n ta e n g le sko g načina p o slu živa n ja je s gueridona (pomoćnog stola). Jelo se donosi i prezentira gostu, potom se pliticu s jelom postavi na pripremljenu elektro-grijalicu (ima i voštanih i grijalica na etilni alkohol). Slijeve strane plitice s jelom postave se tanjuri, te ga šef rajona počne slagati (dijeliti) na tanjure, a pomoćnik šefa rajona postavlja ga na stol pred gosta. Ovo je popularan i elegantan način posluživanja i primjenjuje se u svakodnevnom poslovanju dobro vođenih ugostiteljskih objekata, Međutim, ovaj način posluživanja kod svečanog banketa za zajedničkim stolom nije preporučljiv. Razvrstavanje poslužnog osoblja kod engleskog načina posluživanja unutar jedne brigade je ovaj: • direktor hrane i pića - Food and beverages manager, • direktor odjela za bankete (svečane prijame) - Banquet Manager, • prvi glavni natkonobar - first head waiter, • glavni konobar - head waiter, • konobar vinonoša (za piće) - wine butler, • razvođač gostiju - captain, • konobar za rasijecanje jela - transher.

114


3)

Bečki

način posluživanja Ova jednostavna i racionalna tehnika posluživanja ili natkonobarski sistem ima “tim” od tri konobara (Serviceteam) tj. organizacijsku podjelu (specijalizaciju) posluživanja gostiju u blagovaonici i to: k o n o b a r- jelonoša, k o n o b a r- vinonoša, konobar - naplatilac (Zahlkellner ili Stationsoberkellner).

Šef sale (Oberkellner) kod bečkog načina posluživanja ima zadaću da dočekuje, dodjeljuje mjesta, ispraća goste, nadgleda i organizira rad poslužnog osoblja restorana. S aspekta troškova živog rada ovaj način posluživanja je veoma produktivan je r ne zahtijeva mnogo osoblja. Iako se primjenjuje u mnogim restoranima nije prikladan kod banketa i drugih svečanih obroka.

4) Američki način posluživanja Ovaj način posluživanja je brz, ekonomičan i jednostavan. Specifičan je po tome što ne iziskuje mnogo osoblja. jelo se u kuhinji postavi na tanjur i donosi gostu bez drugog podloženog tanjura. Tanjur je razdijeljen na tri dijela; jedan dio za meso, drugi za salatu, a treći za prilog. Mnogo se primjenjuje u američkim ugostiteljskim objektima za prehranu.

5)

Ruski način posluživanja Mnogi svjetski hotelijeri i restorateri smatraju da je ruski način posluživanja najprikladniji i najelegantniji. Danas se primjenjuje u svim renomiranim i dobro vođenim restoranima. U duhu je stremljenja i trenda je r afirmira servis i ambijent blagovaonice, stvara raspoloženje i ugodna očekivanja gosta.

Budući da je Francuska ishodište današnje suvremene kuhinje i način pružanja ugostiteljskih usluga, mnogi Europljani stoga pogrešno smatraju da je to francuska i bečka škola i način posluživanja (Wiener-Schule) koji se u tim zemljama razvio u tijeku 18. i 19. stoljeća, ne znajući da su to u zapadnoeuropske zemlje donijeli kuhari i poslužno osoblje Napoleonove osvajačke vojske iz Rusije. Tako su kuhari i d ru g o o so b lje za lo g is tik u cara Napoleona, p o če tko m 18. sto lje ća , upoznali rusku k u h in ju i te hniku p o slu živa n ja pa su p rvi u F rancusku d o n ije li i predjela “ S a ku ski” iz Rusije. Francuzi su ta jela d a lje u sa vrša vali. Danas je p onud a h la dnih predjela v e lika , raznovrsn a i in te rn a cio n a ln a . Isto ta ko su u pozna li da se ju h a u R u siji p o slu žu je iz ju š n ik a u ta n ju r s lije ve strane gosta. S toga je taj način p o slu živa n ja rado p rih vaće n od eu ro p ske a ris to k ra c ije i na p le m ićkim d vo rcim a . Postoje dvije varijante ruskog posluživanja: Prva v a rija n ta ru sko g p o slu živa n ja karakterizira potpuno zgotavljanje, oblaganje i dekoraciju jela. U kuhinji se sva jela slože na plitice te ih konobar donosi u blagovaonicu, odloži na pomoćni stol, postavi tanjure pred gosta, uzme pliticu s jelom s pomoćnog stola, te gosta poslužuje hvataljkama (Vorleger) slijeve strane. D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

115

Druga v a rija n ta ru sko g načina p o slu živa n ja predstavlja prezentaciju gostu zgotavljeno jelo u komadu, na ukrašenim se pladnjevima, srebrnim kolicima (trolley) u sali pred gostom rasijeca, postavlja na tanjure i nudi. Najatraktivniju ponudu i ruski način posluživanja doživljavao je autor osobno, u renomiranom švicarskom hotelu CARLTON, u mondenskom turističkom ljetovalištu i zimovalištu svjetskog jet-seta u Saint Mortizu. Tamo se peku cijeli komadi kao što su but i prsa od vepra, srneći hrbat, srneći but špikan posebnom (domaćom) vrstom šunke, Filet-Velington obložen u tijestu, pečeni teleći but u komadu zamotan u tijesto, veće ribe u aspiku ili na žaru, posebna atrakcija veliki jastozi thermido, flambiranje i priprema jela i slastica pred gostima i drugo. Posebnu pozornost i ambijent stvarala je “brigada” kuhara i konobara uredno odjevena u standardiziranu odjeću tog poznatog hotela kada bi s jelom ulazila u blagovaonicu, te bivala nagrađena burnim pljeskom oduševljenih gostiju. Jelo se nakon defilea pored gostiju (kroz salon - blagovaonicu) donosi na pripremljeni radni stol u sali (ili kod stola gosta) te se riba filira, meso rasijeca i nudi gostima. 8.7. U staljena pravila p o slu ž iv a n ja u re n o m ira n im e u ro p s k im hotelim a i re sto ra nim a na o rg a n iz a c ijs k im s ta n d a rd im a ve lika n a iz plejade s v je tsko g h o te lije rs tv a ; Cesara Ritza Na temeljima dosadašnje prakse, renomirani su hoteli i restorani prihvatili organizacijski ustroj pružanja ugostiteljskih usluga. Još je koncem 19. stoljeća, Švicarac Cesar Ritz, kao vodeći svjetski restorater i hotelijer dao veliki doprinos afirmaciji i unaprjeđenju ugostiteljske djelatnosti. Posebno se to odnosilo na organizaciju rada u njegovim grand-hotelima (ali nikad na štetu gosta). Cesar Ritz je prvi u Europi uveo, nakon izgradnje i otvaranja svojeg čuvenog hotela “RITZ” u Parizu 1898. godine, a zatim i formiranja prvog hotelskog lanca u Europi i svijetu; “Ritz Deveplopment Company” sa sjedištem u Londonu, organizacijske standarde prijamne službe i servisa u svojim hotelima, restoranima i barovima. Također, u svoje hotele uvodi standarde uniformi (odjeće osoblja). On prvi u svijetu uvodi standarde u servisu - model posluživanja po sistemu konobar jelonoša (chef de rang - šef rajona) i konobar - vinonoša (sommelier). U restorane svojih grand-hotela uvodi posebno educirano osoblje “sommelier” (somelje) zaduženo samo za nuđenje i prodaju vina. (Sommelier je osoba sposobna da gostima prilikom ponude vina u restoranu predloži, izabere i posluži odgovarajuće vino koje odgovara pojedinom jelu, odnosno želji gosta). Danas u svjetskoj praksi renomirani hoteli i restorani imaju organizacijski ustroj servisa (posluživanja) utemeljen na podjeli rada - na osoblje-konobare koji poslužuju samo jela, te sommeliere koji nude i poslužuju samo vina. Svi hotelski lanci u svojim restoranima i drugi hoteli viših kategorija u svojim objektima imaju posebno uređene manje vinske podrume. Cesar Ritz određuje za svoje objekte (svoj manji hotelski lanac) propisane norme (standarde) koje mora ispunjavati svaki njegov hotel i restoran. U restorane svojih luksuznih hotela uvodi model “timskog rada” za pripremu hrane u blagovaonici (sali) pored stola gosta - pred elitnim gostima-aristokracijom tog vremena. To je predstavljalo pravo majstorstvo i kulinarsku umjetnost. Pripremanje jela pored stola, također, 116


poznavali su i stari Rimljani, a car Neron je uveo učenje vještina i slanje osoblja - robova kod posebnih majstora da uče prigotavljanje i rezanje mesa pred gostima. Također i u srednjem vijeku je plemstvo njegovalo te kulinarske vještine. Međutim, te vještine u pripremi hrane pored stola gosta i naročito flambiranje32** Ritz je njegovao i usavršio do u detalje, do savršenstva. Ovaj poznati hotelijer i restorater svjetskog glasa to je činio za svoje elitne goste uglavnom plemstvo i aristokraciju 19. i početka 20. stoljeća. To je radio da zadivi i oduševi svoje goste ne samo kvalitetnim jelom već i vještinom pripreme jela pored stola od strane “najstručnijeg tima kuhinje njegovih grand hotela” . Ovakav Cesarov način priprema jela pred gostom i danas prakticiraju dobro vođeni i luksuzni restorani. Danas, nakon više od jednog stoljeća od vremena poslovne aktivnosti slavnog švicarskog hotelijera i restoratera Cesara Ritza, svaki kategorizirani europski hotel (uključujući i hrvatske hotele) s pet zvjezdica, primjerice, u svojim restoranima mora nuditi kvalitetan servis, jelovnik sa izborom jela primjeren broju zvjezdica te najmanje 40 vrsta vrhunskih i 20 vrsta kvalitetnih vina s oznakom kontroliranog podrijetla. Mnogi od njih i nadalje njeguju prigotavljavanje jela i flambiranje pred gostom. Kako u svjetskom hotelijerstvu tako i u Hrvatskoj još i danas vrijede osnovna pravila struke prigotavljanja jela pored stola gostiju i načina posluživanje vina koje je utemeljio Cesar Ritz i to; - Lagano vino uz lagano jelo. Uz ribu i teletinu nude se lagana bijela vina. -Uz teža jela od govedine, kao što je gulaš, rumpsreak, filesteak, divljač s težim umacima, nude se teža jača crna vina. Uz sireve i slastice, dakle uz deserte, treba uvijek nuditi i poslužiti vina kasnih berbi kao što su savignoni, graševine, mušketna vina (traminac-mirisavi), prošek, te ledene berbe (Eiswein). To su poluslatka, slatka i predikatna vina, najviše kvalitete koja obiluju bogatstvom mirisa i aroma. Na današnjem iskustvu ugostiteljska je praksa utvrdila ova pravila: crna vina treba posluživati na sobnoj temperaturi od oko 14 - 18 °C, a bijela vina treba uvijek servirati na temperaturi od 8 - 14 °C. Šampanjac i pjenušava vina zahtijeva temperaturu hlađenja od 6 - 8 °C. Zašto? Ako je vino prehladno onda ne dolazi do izražaja njegov bouqet (aroma). Pri nižim temperaturama hlapljive kiseline koje stvaraju aromu i okus imaju i niži intenzitet hlapljenja. Dakle, ako je vino prehladno, onda slabe i naša osjetila.

32 Flambiranje potječe od francuske riječi - flamber, što u prijevodu znači zapaliti, goriti, plamtiti, a korijene vuče iz 19. stoljeća. Flambiranje ne samo što pruža poseban okus jelu sagorijevanjem alkoholnih para, već stvara svečani i atraktivan vizualni ugođaj. Za flambiranje mesnih jela, od ribe i rakova, slastica ili voća se koriste izabrana žestoka pića koja sadrže dovoljno alkohola. Mesna jela se najčešće flambiraju destiliranim pićima, slatka likerima, dok je za flambiranje voća najpoželjnija rakija ili liker od istovrsnog voća. Jela se mogu flambirati u tavi za flambiranje, u pravilu prije dovršenja, zatim u plitici u kojoj se prezentiraju gostima, u šalici ili na tanjuru.____________________


117

Od vremena Cesara Ritza do danas, kao rezultat primjene suvremene tehnologije, organizacije i standardizacije u hotelijersko - turističkoj privredi, poslovni proces je doživio velike promjene, ali način posluživanja vina i jela u renomiranim restoranima još i danas je aktualan i zaslužuje stručnu pažnju. Praksa je prihvatila dvije kulture serviranja vina; za bijelo i crno vino.

a) Kultura serviranja bijelog vina ima ova četiri pravila: -

bijelo vino prezentirati gostu za stolom i to uvijek u posudi s ledom,

-

prije otvaranja vina, gostu treba pokazati (i naglasiti) godinu proizvodnje i etiketu s naznakom proizvođača i ostalih osobina vina,

-

sommelier pred gostom pažljivo otvara bocu, izvadi čep i diskretno ga pomiriše. Ako čep ima neugodan miris onda je došlo do kvarenje vina i takvo vino je neukusno, što znači da se to vino ne daje gostu.

-

ako je čep ugodna mirisa, onda se kuša vino iz male plitice za kušanje vina (plitica je s malim udubljenjem i u principu je od srebra). Ako je vino ispravno onda se gostu ponudi da pomiriše čep, a nakon toga se natoči gostu da ga kuša. U načelu je gost najčešće zadovoljan.

b) Kultura serviranja crnog vina: Crno vino, za razliku od bijelog ima potpuno drukčiji način posluživanja. Hoteli višeg renomea i kategorije, u pravilu crna vina čuvaju uskladištena u podrumu. Ako je vino pohranjeno u podrumu hotela onda ga treba nekoliko sati prije donijeti u salu za posluživanje kako bi što prije dobilo približnu sobnu temperaturu, odnosno utoplilo. Crno vino se pije na sobnoj temperaturi zato što se na taj način povećava buke (bouquet) vina. Primjer iz dugogodišnje prakse: Mnoge vodeće hotelske korporacije i hoteli većih kapaciteta i kategorija, prilikom organiziranja prigodnih godišnjica, svečanih banketa, hladnih ili hladno-toplih buffeta i sl. prilikom posluživanja, staro crno vino kada se donese iz podruma, otvaraju sat vremena prije posluživanja te ge dekantiraju (pritaču). Na taj se način vino spaja sa zrakom i tek tada postiže najbolji okus i miris. Za pojedinačne goste u restoranu dekantiranje se vrši pred gostom na pomoćnom stolu (gueridonu). Praksa svjetskih sommeliera i restoratera potvrdila je da starom crnom vinu kada se otvori i odmah toči izravno iz boce u čašu, nedostaje prava “punoća” i 118


okus. Takvo vino je “tvrdo” . Međutim, dekantiranje crnog vina je poželjno s razloga što ono stvara talog u boci. Postojeći vinski talog treba odvojiti jer je veoma neugodna okusa. Nakon dekantiranja (pretakanja) crno vino postaje ukusnije je r spoj vina sa zrakom omekšava oporost i oživljava sve ugodne sastojke i okus (buke) vina. Pri povećanoj temperaturi, crnim se vinima smanjuje izražaj tanina. Na taj način poboljšava se okus odnosno buke crnih vina. 8.8. P oslu živan je u h o te ls k o j s o b i (room service) U organizacijskoj strukturi odjela hrane i pića dobro vođenog hotela, posebna se pažnja poklanja radu i organizaciji posluživanja u sobama i apartmanima na katovima. Gosti iz Europe i Amerike koji odsjedaju u hotelima viših kategorija, ne samo da vrlo često koriste doručak u sobi ili apartmanu već konzumiraju i ostale obroke i pića koja im se nude u sredstvima informiranja hotela (jelovnik, meni karta, vinska karta i sl.). U hotelijerskoj praksi tehnika posluživanja organizira se na dva načina; centralizirano i decentralizirano. a)

C e n tra lizira n i način posluživanja koordinira rad i prikuplja pismene, elektroničke ili telefonske narudžbe na jednom mjestu u pretprostoru kuhinjske blagajne ili prostoru za posluživanje za sobe - konobarskoj pripremnici. Tu se donose pismene narudžbe (na posebno tiskanoj ponudi za doručak), izvješene u toku večeri ili noći na sobna vrata te čekaju ostale narudžbe. Narudžbe gostiju u pravilu zaprima blagajnica restorana, sobni konobar ili šef posluge na katovima. Zatim sobni konobar ispostavlja kasabon koji dostavlja u kuhinju, preuzima naručeno jelo i na servis-kolicima (trolley) ili poslužavniku, posebnim dizalom za osoblje hotela, donosi gostu naručenu konzumaciju u sobu. U zavisnosti od kapaciteta, odnosno broja zauzetih hotelskih soba određuje se broj izvršilaca (konobara) za posluživanje u sobama i apartmanima na katovima.

b) D e cen tra lizira ni način posluživanja u sobama na katovima, kod hotela većih kategorija ima organiziranu permanentnu službu od najmanje dva konobara. Na svakom katu ili za dva ili više kata, imaju posebnu pripremnicu (room-service). U njoj rade najmanje dva konobara (First head-waiter/chef d’etage). Posluživanje u sobama zahtijeva veoma stručno i educirano osoblje. Te usluge koriste uglavnom vrlo zahtjevni gosti koji su navikli na višu razinu kvalitete usluga i visoke standarde kulture room-servisa. Napomena autora: Posluživanje se može naučiti, ali se ugostiteljska kultura servisa, nenam etljivost i ponašanje osoblja mora svakodnevno usavršavati, m ijenjati i prilagođavati trendu promjena koje zahtijevaju perm anentnu edukaciju osoblja. Gosti znaju prepoznati dobar servis i kvalitetnu uslugu. Pozornost poklanjaju standardu tehničke oprem ljenosti i sve više kulturnoj razini osoblja koje čini važan dio kvalitete usluge. Gosti ne traže samo dobar sm ještaj već i ugodan ukupni D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

119

ambijent objekta. Oni također žele doživjeti ugodnu atmosferu i dojam da se o njima brine i da ih osoblje uvažava. Međutim, moderno hotelijerstvo sve se više priključuje starim pravilima poslovnog gospodarenja gdje “živi rad” tj. ljudska usluga (ne automati), izbija u p rvi plan. To je sadašnji trend koji turisti ne slijede, već ga stvaraju. Stoga kvaliteta ugostiteljskih usluga u hotelu, uza svu suvremenu tehnologiju, ovisi o ljudima, pa je pružanje usluga i održavanje kulture servisa ugostiteljskih usluga odgovornost svih zaposlenika. Međutim,

nije dovoljno kvalitetu imati već je potrebno da drugi saznaju da je imamo. Primjer iz prakse: Da bi smanjili troškove odnosno manjak osoblja, mnogi europski hoteli (osim hotela viših kategorija i renomiranih hotelskih lanaca) odbijaju servirati doručak i druge obroke u hotelske sobe (room-service). Tako, primjerice, neki su hoteli izvjesili pločice s natpisom: “Doručak u sobi više nije moguć - nedostatak osoblja”. U hotelima europskih zemalja vidite i natpise: “Doručkujte, molimo u restoranu hotela”, ili kada dođete u hotel, prilikom ulaska u svoju sobu, možete na vratima pročitati izvješenu tiskanu informaciju: “Nema doručka u krevetu - u interesu vašeg zdravlja". Zbog racionalizacije poslovanja m nogi hotelijeri razmišljaju o reduciranju ili ukidanju posluživanja obroka u sobama. Posluživanje na katovima (room-service) zahtijeva izvjestan broj, u novije vrijeme, sve više deficitarnog stručnog osoblja. Istodobno kod mnogih hotela to stvara ne samo dodatne probleme već i troškove. Pod permanentnim pritiskom rastućih troškova se sve više postavlja pitanje isplativosti posluživanja jela i pića u hotelskim sobama. Za održavanje visoke razine kvalitete usluga i normativa rada naročito je važno pitanje uz koje se troškove taj rad i kvaliteta ugostiteljskih usluga realiziraju i koje financijske prihode [gubitak ili dobit] ostvaruju?. Posluživanje u sobama (room-service) da, visoka razina pružanja ugostiteljskih usluga da, međutim, za mnoge europske hotele (economic-class), čini se, da je postalo temeljno pitanje odnosa ostvarenog prihoda i ostvarenih troškova odnosno eliminacija neracionalnih organizacijskih i poslovnih učinaka koje ostvaruju.

120


9. FORMIRANJE CIJENA U UGOSTITELJSTVU 9.1. S p e c ifič n o s ti u fo rm ira n ju cije n a u g o s tite ljs k ih usluga Odgovara li politika cijena tržišnim prilikama? Kojim se mjerama može potaknuti, ne samo održavanje ili povećanje stope rentabilnosti, već i konkurentske sposobnosti na inozemnom i domaćem tržištu? Ova pitanja permanentno postavljaju hotelski menadžeri, s razloga što na tržištu ukupna potražnja i ponuda ugostiteljskih usluga nikad nije uravnotežena. Stoga politika prodajnih cijena u hotelijerstvu mora imati dobar “timing” i mora ocijeniti ciklički utjecaj vanjskih faktora kako bi se osigurao dovoljan financijski učinak za efikasno poslovanje. Cijena ugostiteljskih usluga za hotel je optimalno formirana tek onda kad je prihvati gost. Ako tu cijenu prihvaća samo manji segment gostiju koji nisu u stanju da nam pune hotelske kapacitete i planiranu zaposlenost, znači da pogrešno formiramo cijenu, znatno višu od apsorpcijske moći tržišta. U hotelijerstvu postojeći troškovi poslovanja nikad ne smiju biti determinirajući faktor u formiranju prodajne cijene, za razliku od opredmećenog proizvoda industrije, već vanjski tržišni utjecaji. Osim u pojedinim slučajevima tro š k o v i, kao u n u ta rn ji fa k to ri, nikad ne m ogu b iti o sn o va za fo rm ira n je prodajne cijene, je r cije n u u u g o s tite ljs tv u d ik tira trž iš te (potražnja), bez obzira na p ro p is a n i n o rm a tiv i v is in u učešća tro š k o v a u p o je d in o m p ro izvo d u ili usluzi. Današnja turistička potražnja karakterizira neprekidnost promjena, pa često postavljamo pitanje kako unaprijed prepoznati te nove turističke motive i trendove i pravovremeno na njih reagirati. Ono što je uspješno danas, sutra nije. Svaka usluga, proizvod ili proizvodnja su konzervativni, i da nije tržišne konkurencije ona se ne bi mijenjala. Ta konkurencija nije samo natjecanje u kvaliteti već je, još više, borba ekonomskih snaga za moć - za financijsku moć, da se nametne. Svaki ugostiteljski objekt ili hotelska korporacija ima osnovni motiv profit - ( profit je temeljni cilj) od čije veličine zavisi tržišna moć. On se mora ostvariti radi opstanka i jačanja tržišne pozicije hotelskog poduzeća. Gost današnjice traži visoki komfor, primjerice kategoriju hotela od četiri (4) zvjezdice, a želi platiti cijenu za usluge od samo dvije (2) zvjezdice. Gost plaća korištenu uslugu u hotelu koja treba sadržavati njegova očekivanja, dakle, ukupan doživljaj, ambijent, ugodnu atmosferu i standarde kvalitete, ali želi manje platiti, znači, traži manju cijenu, postaje racionalan - u današnjem je trendu. Zašto? Zbog toga što lagano otpada kupovna moć žitelja Europe radi sve većih socijalnih izdataka, a na uštrb neto plaća aktivno radnog stanovništva potencijalnih kupaca naših turističkih usluga, dok su, s druge strane, turistička putovanja u porastu. Ne putuje se na odmor samo jednom godišnje. Godišnji odmori se već u Europi koriste dvaput, s rastućim trendom triput godišnje. Sada se postavlja pitanje kako poslovne odluke brzo i optimalno prilagođavati vremenu kad okolina (turističko tržište) ne samo što determinira organizaciju poduzeća već i njegovo ponašanje i ustroj. Stoga, odluka o formiranju cijena,


121

koja se formira, primjerice za inozemne tour-operatore godinu dana unaprijed, nije jednostavan ni jednokratan čin, već proces. Štoviše, usporedba, s tržištem ostalih usluga i proizvoda, navodi na zaključak da se na turističkom tržištu najviše i najbrže mijenjaju zahtjevi i odluke za podmirivanje tih želja, motiva i trenda (kupnje), pa je potrebno brzo prilagođavanje tim procesima. Sve je intenzivnija tržišna konkurencija u djelatnosti ugostiteljstva i turizma i nedovoljna apsorpcijska moć tržišta za optimalno korištenje .izgrađenih kapaciteta, pa je potrebna pravovremena i permanentna analiza praćenja internih, ali prije svega vanjskih uvjeta privređivanja. 9.2. P o duzetnička k o n ce p cija u fo rm ira n ju p ro d a jn ih cijena u h o te lije rs tv u i re sto ra te rs tv u Hrvatska, s aspekta ekonomike obujma, ima hendikep što je domaće tržište premalo. Gotovo sve vodeće europske turističke zemlje, osim Hrvatske, relativno imaju visoki potencijal rezervnog domaćeg turističkog tržišta. Samo jedan grad, primjerice Pariz, ima triput više stanovnika nego cijela Hrvatska. To znači da hrvatska turističko-ugostiteljska ponuda ne ulazi ravnopravno s ostalim receptivnim zemljama Europe u tržišnu utakmicu je r ustvari i nema domaće tržište koje će dijelom puniti raspoložive kapacitete. Uz to globalizacija kao umrežavanje turističkog tržišta postavlja visoke ugostiteljske standarde i zahtjeve u svezi s kvalitetom ponude i fleksibilitetom cijena. S druge strane održavanje ravnoteže između dosadašnjeg i budućeg turističkog razvoja i daljnje ekološke zaštite prostora traži dodatne i sve više troškove i napore. Ekologija danas u turizmu Europe znači bolja životna kvaliteta, bolji odmor, više doživljaja i više sigurnosti. U turističkom ugostiteljstvu ekološko djelovanje je pitanje preživljavanja i opstanka. I solarna energija je ekologija. Stoga poduzetnik mora da zna da gost prvenstveno bira ekološke destinacije a viša ekološka razina, u pravilu, znači i viša cijena ugostiteljskog proizvoda i usluge. Strategija poduzetničke koncepcije hotelijerstvu i restoraterstva polazi od: -

122

glede

formiranja

prodajnih

cijena

u

kvalitete postojeće ponude (jednom formirana ponuda djeluje i prepoznaje se na duži rok), kvalitete, kulture i održivosti razine standarda rada (ovisi o osoblju objekta), visokih standarda higijene, vremenskog razdoblja formiranja cijena (glavna sezona, podsezona), gostu prihvatljivih cijena, visine normativa troškova za ostvarenje jedinice učinka, a koje je prihvatljivo za svjetsko turističko tržište, identifikacije prodajnih cijena značajnijih konkurenata u okruženju.


S lije d o m navedenog a u to r prepo ru ča : a)

identificirajte poziciju nekoliko značajnijih i okruženju, zatim se potrudite da ih prestignete,

najoštrijih

konkurenata

u

b)

usavršite i nudite svoju ugostiteljsku ponudu: primjerice vaš turistički “paketaranžman” treba biti raznovrsniji i bolji od konkurencije, a gostu po cijeni prihvatljiviji,

c)

da vaša ponuda (turistički proizvod) bude trajne kvalitete a vrijednost koju ćete nuditi potencijalnom gostu zadovoljava njegova očekivanja.

Međutim, vaš “im age” i vaša prodajna cijena uvijek će biti u skladu s uzrečicom: RECI M l S KIM RADIŠ, KOM E PRODAJEŠ I PO KOJOJ CIJENI, PA ĆU TI REĆI TKO Si! Visina prodajnih cijena, ipak ne ovisi od ukalkuliranih postojećih troškova hotelskog poduzeća, već cijenu diktira tržište i veliki touroperatori u organiziranom turističkom prometu. Touroperatori, naročito charter, permanentno traže snižavanje cijena smještaja i drugih usluga hotela do granice punjenja posljednjih mjesta u avionu (last minute). Danas u Europi postoje dvije vrste turista: 1) T u ris ti ko ji dolaze to u ro p e ra to rim a ; To su po financijskoj moći mali, siromašni potrošači, klasičan masovni turizam, putuju os sjevera i sjeveroistoka prema jugu Europe u siromašne, manje razvijene zemlje gdje spada i Hrvatska. Znači imamo veliki broj turista male prosječne potrošnje. Ovdje spadaju i individualni gosti koji putuju vlastitim ili drugim prijevoznim sredstvima. 2) T u ris ti ko ji sam i o d re đ u ju posebne aranžm ane; To su manje grupe - bogati potrošači koji s drugih kontinenata (SAD, Afrika. Japan) i europskih zemalja dolaze u pravilu u razvijenije zemlje Europe ili poznata turistička odredišta u aranžmanima koje oni sami određuju, jer za ta putovanja imaju dovoljno novca. Ovi gosti su malobrojni i osim mjesta kao što je Dubrovnik, rijetko posjećuju nepoznate destinacije. Pod sve većim pritiskom troškova poslovanja u hotelijerstvu, zahtijeva se: a)

b)

Smanjenje troškova po osnovi investiranja odnosno efikasniju i racionalniju upotrebu financijskog kapitala (bilo kod rekonstrukcija postojećih ili ulaganja u nove objekte - budgeting). Drugo važno pitanje u odnosu na očekivani tržišni trend bit će racionalan izbor tipa, vrste, veličine, sadržaja, razine tehnološke opreme i kategorije buduće gradnje ugostiteljskih objekata. Efikasniju organizaciju i upotrebu živog rada (i smanjenje troškova po osnovi upravljanja i poslovanja).


123

c)

d)

Rješenje permanentnog problema hotelskog poduzeća (naročito kod sezonskog poslovanja) kako u strukturi sveukupnog kapitala postići što viši udio vlastitog kapitala - je r je to osnovni uvjet za podizanje efikasnosti poslovanja. Smanjenje upotrebe troškova resursa (materijala, energije, održavanja i sl.), na razini normativa troškova koje je prihvatljivo za svjetsko turističko tržište. To znači, permanentnu kontrolu radi praćenja i držanja troškova u granicama planskih normativa (ostvarene troškove po jedinici učinka).

Menadžment (upravljanje i rukovođenje) koji efikasno ne upravlja troškovima, ne uzima u obzir dugoročnost i ne prati prošle, tekuće i tržišne promjene koje nadolaze, jedva se održava na tržištu i sigurno ide u laganu propast. 9.2.1. U tjecaj trž iš n ih uvjeta na v is in u p ro d a jn ih cijena Vanjski utjecaji koji bitno utječu na formiranje prodajnih cijena jesu tržište i ostali faktori kao što su: raznovrsnost ponude, konkurencija, elastičnost ponude, te ekonomske mjere državne politike. Iako postoje velike razlike u visini cijena kod sezonskih ugostiteljskih objekata e la s tič n o s t cijena u h o te lje rstvu ipak je m ala i to s razloga š to je v is in a (gornje) cije n e određena platežnom m o ći i želji da g o s t - kupac pla ti tu c ije n u , d o k je d o n ja gra n ica u svakom hotelu v e ć određena, u p ra vilu , veom a v is o k im fik s n im tro š k o v im a . To nas upućuje na zaključak da je prostor za formiranje cijena usluga smještaja veoma sužen. Gornja granica (visoka cijena i visok promet) postiže se u sezonskim hotelima samo u vrlo kratkom roku trajanja glavne sezone. U predsezoni i posezoni cijene su niže pa ponekad imaju i negativne financijske učinke. Visoke cijene smještaja i prehrane ugostiteljskih objekata utječu na smanjenje potražnje. Međutim, efekte sniženja cijena u sezonskom hoteljerstvu limitira raspoloživo vrijeme, ograničeni obiteljski (školski) praznici za djecu, navike, klimatski uvjeti i vrijeme kupnje (međusezona, predsezona, posezona i sl.). Isto tako veliki europski touroperatori diktiraju cijene i kanale prodaje. Međunarodna konkurencija vrši snažan pritisak na smanjenje cijena. I kad hotel “X ” primjerice iz Dalmacije, izlazi na svjetsko tržište, treba unaprijed znati cijene svojih značajnijih konkurenata. Stotine i tisuće takvih i sličnih hotela po standardima izgradnje, opremljenosti, kategoriji, kvaliteti usluga, prostorima sličnih prirodnih i geografskih karakteristika, također nude svoj, sličan proizvod ili ugostiteljsku uslugu na istom turističkom tržištu, a želje i motivi gostiju približno su identični. Zbog toga ne samo što se obaraju cijene, već se javlja trend izjednačavanja cijena istovrsnih hotelskih usluga na širem području Europe i Mediterana. To znači da navedeni hotel “X ” iz Dalmacije neće moći samostalno prodati usluge svojeg hotela po cijeni koja je znatno viša i odstupa od prosječne cijene koja dominira na tom širem području u datom razdoblju. U lokalnim okvirima mjesta (destinacije), konkurencija također nivelira i ujednačuje cijene istovrsnih hotela, ali zavisno od kategorije, lokacije i tipa poslovanja cijene su ipak većeg raspona i tu postoje u praksi veća odstupanja.

124


C ijene hotela s v je ts k ih lanaca i g ra d s k ih hotela u n a jvećoj se m jeri izjednača vaju na razini kate go rije hotela. Značaj lokacije (grada), imagea, tipa i statusa posjetilaca pojedinog hotela može utjecati na visinu cijene hotelskih usluga. Određena kategorija ugostiteljskog objekta uvijek se definira i određenom kategorijom (platežnom moći) kupaca. SLIKA 8.

ANALIZA INTERNIH UVJETA PRIVREĐIVANJA

ŽIVI RAD Kvalifikacijska struktura, Organizacijska struktura, Motivacijska struktura, Fluktuacija radnika, Iskorištenost fonda sati rada u odnosu na prihod i dobit po radniku.

STALNA MATERIJALNA SREDSTVA Korištenje sredstava, Randman Tehnička struktura, Visina (vremenske amortizacije)

OBRTNA SREDSTVA

Podrijetlo (tuđa, vlastita), Angažman, Visina zaliha, Koeficijent obrtaja zaliha.

9.3. K rite rij fo rm ira n ja cije n a u h o te lije rs tv u i re sto ra te rstvu Prilikom formiranja prodajnih cijena ugostiteljskih proizvoda i usluga treba polaziti od diferenciranja cijena prema kriterijima postojeće tražnje. Radi se o specifičnim uvjetima i okolnostima koje pospješuju prodaju. Raspravljajući o značenju diferenciranja cijena u turizmu, poznati švicarski stručnjak J. Krippendorf navodi nekoliko kriterija za diferenciranje, koji se mogu u potpunosti primijeniti i u hotelijerstvu. To su: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

kriterij vremena (vrijeme kupnje, sezona), različite kategorije kupaca (pojedinci, obitelji, studenti, đaci, kongresni gosti, poslovni ljudi, grupe), broj poslova (dužina boravka - popusti, grupno korištenje uz posebne cijene), pozicija u kanalu prodaje (posrednici i provizije), vrijeme plaćanja (kasa-sconto, rabat na avanse itd.), način korištenja usluga (pansion, polupansion, noćenje itd., različite pojedinačne cijene elementa), geografski kriteriji (različite cijene za pojedinačna područja, razlike za domaće i strane goste itd.).33

33 J, Krippendorf, Marketing et tourisme, H.L.Bern, 1971. str. 122, objevljeno u knjizi: A. Kobašić, Organizacija i poslovanje OUR-a u ugostiteljstvu, Informator, Zagreb 1977 str. 94.________________


125

U hotelijerstvu se svi spomenuti kriteriji koriste u formiranju prodajnih cijena. Kriterij vremena je bitan u poslovanju sezonskih hotela, jer se turistička sezona “razbija” u sadašnjoj praksi u prosjeku, na pet sezona, svako razdoblje ima različite cijene, s tendencijom sužavanja glavne turističke sezone tzv. “špice” s pet na četiri ili tri tjedna. Do sada su postojale obično tri vremenska razdoblja u sezonskom hotelijerstvu: 1.) razdoblje glavne turističke sezone (7 i 8 mjesec) kad je najveći intenzitet turističke tražnje i kad se formiraju najviše cijene, 2.) međusezona (razdoblje kasnog proljeća i rane jeseni, 6 i 9 mjesec), kad koncentracija turističke potražnje nije dovoljna za optimalno korištenje instaliranih hotelskih kapaciteta, 3.) predsezona i posezona je u principu 5 i 10 mjesec, razdoblje kasne jeseni i ranog proljeća. U primorskim ljetovalištima to je razdoblje tzv. mrtve sezone kada su cijene i potražnja najmanja. Poslije tog razdoblja imamo vansezonsko razdoblje. Takvi su odnosi prisutni i u hotelima sezonskog karaktera mediteranskih zemalja. Svako mijenjanje i pomicanje granica navedenih pet sezonskih razdoblja ima za posljedicu smanjenje ili povećanje prodajne cijene. Stoga je važan zadatak hotela (Sales Department) utvrđivanje razdiobe (cijepanja granica) ovih sezonskih razdoblja, a zatim i utvrđivanje prodajnih cijena za svako razdoblje. Nekad se događalo da se i u “špici” sezone spuštaju cijene, je r ih tržište nije htjelo prihvatiti. Za različite vrste usluga postoje i različiti popusti, bilo za grupna putovanja, proviziju agencijama ili popust za duži boravak gosta. Gost koji koristi polupansion u hotelu manje od tri dana plača uvećanu cijenu. Može se odrediti kasa-sconto putničkoj agenciji ako odmah plaća korištene usluge. U sezonskom hotelijerstvu, kad se uplati avans od strane inozemne ili domaće agencije, također se daje poseban popust na uplaćeni iznos, je r je to najjeftiniji način za prikupljanje likvidnih financijskih sredstava za pripremu turističke sezone i druge poslove u predsezoni. Gradski hoteli u metropolama i većim gradovima s cjelogodišnjim poslovanjem, imaju kontinuitet u poslovanju tijekom cijele godine ali im korištenje kapaciteta opada, u pravilu, krajem svakog tjedna. Smanjenjem cijena krajem tjedna (popusti i sl.) treba stimulirati korištenje kapaciteta što je uobičajeno u praksi europskih hotelijera. Kakav je danas gost - potrošač? Danas je potrošač dominirajući faktor na turističkom tržištu. Glede visine cijena gost hotela reagira na slijedeći način: “što sam platio to trebam dobiti” On je u mogućnosti da bira, te svojom kupovnom (financijskom) moći podmiruje svoje potrebe na tržištu, odlučuje se na ovog ili onog proizvođača. Turist nije više samo “homo - ecomomicus” , podmirivač svojih potreba po sistemu “daj što daš” . Danas on ima potrebu i mogućnost ekonomskog razmišljanja, biranja, a podložan je djelovanju mnogobrojnih faktora, naročito psihološke naravi. Stoga 126


je istraživanje potrošača jedan od veoma značajnih faktora, a na području turizma, hotelijerstva i restoraterstva jedno od najvažnijih područja rada. Prim jer iz prakse: Iako je želja svakog hotelijera, svake hotelske kompanije da postane destinacija elitnog turizma visoke platežne moći, niti jedna zemlja ne namjerava se odreći masovnog turizma. Ipak, povremeno se u praksi javljaju ideje da masovni turizam treba “ukinuti”. Usprkos nezaobilaznim problemima koje masovni turizam nosi sa sobom, očito je da se radi o pogrešnom pristupu i to s razloga, što svakom poduzetniku - hotelijeru treba biti jasno da je tržište visokog turizma (bogati gosti) vrlo usko i da se samo vrlo malo destinacija i touroperatora u svijetu može njima uspješno baviti. Razlog prije svega leži u strukturi potražnje koja je nedovoljna i koja se neće tako brzo promijeniti niti povećati (mali segment potencijalnih bogatih gostiju). Zbog toga griješe oni koji često sugeriraju hotelijerima u Hrvatskoj da se moraju okrenuti ne samo visokom turizmu po potrošnji, već i elitnom turizmu, kojim bi se broj potencijalnih turista koji bi željeli doći k nama, smanjio, i da bi se time poboljšala struktura gostiju odnosno povećala dnevna (devizna) potrošnja po gostu. Turističko europsko tržište takvo je kakvo jest - masovno i svaki hotelijer mora svoju ponudu produkt prepoznatljiv po kvaliteti i konkurentnoj cijeni, prilagoditi prema njemu, je r kvaliteta i cijena određuju turističke tijekove današnjice. Treba, dakle, naročito u sezonskom turističkom ugostiteljstvu iz te ogromne nama interesantne europske turističke mase, privući goste sa što većom platežnom moći. Prema tome izjašnjavati se za masovni turizam ili protiv njega pogrešan je pristup. 9.4. S tandardne m etode u tv rđ iv a n ja cijena U ugostiteljstvu su poznate ove metode za formiranje prodajnih cijena: a) b) c)

metoda “troškovi plus dohodak” - (cost plus pricing), metoda “ponude i potražnje” - (cijena konkurencije), metoda “izravnanja” (niveliranje) cijena s razinom većine najvećih ponuđača.

Navedene tri metode određivanja kombiniraju i međusobno isprepleću.

cijena

u

praksi

se

najčešće

koriste,

M etoda “ tro š k o v i p lu s d o h o d a k ” izračun prodajnih cijena temelji se na dodavanju unaprijed određenog iznosa dohotka (i dobitka) na ukupne troškove izrade nekog proizvoda ili usluge. Tako formiranu cijenu tržište ugostiteljskih proizvoda i usluga, u principu ne prihvaća. M etoda “ ponud e i p o tra žn je ” (ili cije n a ko n ku re n cije ) utvrđuje prodajne cijene na temelju tržišnih cijena ili srodnih proizvoda ili usluga (smještaja, jela. pića i sl.). Ovdje stvarni troškovi poslovanja hotela ili restorana ne znače mnogo, ako te troškove (tu cijenu) ne prihvaća turističko tržište. To se događa onda kada se određuje prodajna cijena iz nad prosječnih cijena ostalih konkurenata na tržištu. Zaključak je logičan; hotel mora svoje troškove poslovanja prilagoditi postojećoj tržišnoj cijeni. D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

127

Već u fazi istraživanja prodajnih cijena konkurencije nameće se potreba brzog reagiranja, je r na tržištu imamo kontinuiranu konkurenciju “istovrsnih proizvođača” (ponuda usluga smještaja, pansiona i sl.) koji su orijentirani na isti krug potrošača na istom tržištu. M etoda “ izra vn a n ja ” (n ive lira n ja ) cije n a s cijenama većine ili najvećim ponuđačem, polazi od toga da svoje cijene prilagođava razini cijena koje formira najveći ponuđač ili većina ponuđača na istom tržištu. Za određivanje prodajnih cijena treba polaziti od visine učešća troškova u cijeni proizvoda i usluga, razine cijena konkurencije i cjenovnog aspekta kalkulacije. Signali iz tržišnog okruženja već nam ukazuju da početkom 21. stoljeća aspekt potrošača-kupca i zadovoljenje njegovih očekivanja, uz prihvatljivu kalkulaciju cijena, izbija u prvi plan. Zato menadžment mora voditi politiku kvalitete orijentirane prema gostu, ali mora prije svega, u vlastitom hotelu, razjasniti što uopće znači kvaliteta, a što kalkulacija cijene za tu nuđenu kvalitetu. Zato je temeljno pitanje kako kalkulirati tržišno prihvatljivu cijenu koju gost prihvaća, a pružaocu usluga donosi relativnu dobit? Što i kako hotel treba da održi ili da postigne postojeću kvalitetu proizvoda i usluga a da ne podiže cijene? Ta se pitanja moraju svakodnevno razmatrati, a tržišni procesi i tržišne cijene konkurenata stalno pratiti. U tom smislu je u restoraterstvu najpraktičnije utvrđivanje cijena po metodi “troškovi plus dohodak” uz eventualno pojedinačno ograničenje ili korekciju. 9.5. K a lku la cija cijen a u tu ris tič k o m u g o s tite ljs tv u Problemi kod kalkulacije u ugostiteljstvu nastaju zbog različitosti prometa u pojedinim vremenskim razdobljima, intenziteta poslovanja i stupnja korištenja kapaciteta (glavna sezona, međusezona, posezona). Kalkulaciju posebno otežava mnoštvo i heterogenost proizvoda i usluga, pa se stoga rade kalkulacije za grupe usluga. Tako imamo kalkulacije za smještaj, piće, jela, kombinirane za coctail-party bankete, hladno-topli buffet, svečane prigode. Kalkulacije se mogu razvrstati po vremenu, za određeno plansko razdoblje kada se ostvaruje, pa navodimo: plansku ili p re th o d n u ka lku la ciju kojom hotelska poduzeća ustanovljuju cijenu koštanja i planiranu prodajnu cijenu, zatim imamo naknadnu ili o b ra č u n s k u k a lk u la c iju koja se vrši na kraju godine, tromjesečja, mjesečno i sl., a služi za kontrolu planskih odstupanja u odnosu na ostvarene, odnosno za praćenje troškova i eventualna odstupanja od planskog normativa. U p ra ksi e u ro p s k ih h o te lije ra i re storatera, tem elj za izradu ka lku la cije p re d sta vlja sta nd ardn a s tru k tu ra prodajne cije n e koja im a ove elem ente: 1. troškovi izravnog materijala (materijal izrade), 2. troškovi (vremenske) amortizacije, 3. bruto plaće izrade (troškovi direktnog rada), 4. troškovi proizvodne režije, 5. troškoviuprave i prodajne režije.______________ CIJENA KOŠTANJA 6. ukalkulirana dobit__________________________ PRODAJNA CIJENA 128


Na prodajnu cijenu dodaje se propisana stopa poreza na dodanu vrijednost koja nije prihod ugostiteljskog poduzeća, već državnog proračuna. Navedeni elementi iz strukture prodajne cijene koji služe kao podloga za izradu kalkulacije dobiju se iz knjigovodstvenih podataka poduzeća. Iako cijene smještaja u hotelijerstvu zavise od tržišnih uvjeta, vrste, kategorije, strukture usluga, razlika u vremenskom intenzitetu poslovanja hotela (cjelogodišnje ili sezonsko i sl.) lakše ih je kalkulirati za razliku od cijena hrane i pića. Zbog brojnosti i heterogenosti ugostiteljskih proizvoda i usluga, u restoraterstvu je mnogo zahtjevniji i teži izračun prodajnih cijena. Kalkulaciju prodajne cijene vršimo prema tržišnim uvjetima u određenom vremenskom razdoblju i u zavisnosti od troškova nabavnih cijena materijala (namirnica). U tom smislu, svaku kalkulaciju možemo definirati kao izračunavanje troškova za pojedine vrste proizvoda i usluga koje nastaju u proizvodnom procesu. Za kalkulaciju hrane i pića obračun i praćenje troškova može se vršiti pojedinačno za svaku uslugu ili proizvod. Međutim, u praksi restoratera vrši se zbirna kalkulacija za više sličnih ili istovjetnih usluga ili proizvoda (različita jela, alkoholna i bezalkoholna pića). Prema tome, zadatak je ovih kalkulacija da se na proizvod ili uslugu prenesu troškovi utrošenih materijala (namirnica), plaća, poreza, amortizacije, ostalih obveza i troškova i da se ukalkulira odgovarajuća dobit. U ugostiteljstvu se koriste ove kalkulacije: dodatna ili adicijska metoda kalkulacije, retrogradna metoda, diviziona ili djelidbena (djelidbena ili diviziona metoda ekvivalentnih brojeva), metoda ukalkulirane profitne stope. a)

D odatna ili a d ic ijs k a m etoda ka lku la cije izračunava se tako da se na direktne troškove u obliku (%) dodaju indirektni troškovi i razlika u cijeni i tako dobivamo željeni iznos prodajne cijene.

Prodajna cijena (PC) (pića, pojedinog jela) = direktni troškovi + % indirektni troškovi ukupni troškovi - direktni troškovi Indirektni troškovi (%) = -------------------------------------------------------- x 100 direktni troškovi U ugostiteljstvu se cijena jela i pića najčešće izračunava maržama je r je najpraktičnija i jednostavna. Marža se d e fin ira kao razlika izm eđu prodajne i nabavne cijene a izražava se p o s to tk o m (%) o d n o s n o k o e fic ije n to m (k). Izračunava se ta ko da se u tv rd i razlika izm eđu d ire k tn ih tro š k o v a n a m irn ica i prodajne cije n e i na taj način se d o b ije p o sto ta k. Iznos dobivenog postotka (%) nazivamo maržom koju dodajemo na nabavnu vrijednost namirnica (materijala) koja uključuje i zavisne troškove, što znači da se prodajna cijena (PC) dobije tako da se postotak marže doda na direktne troškove.


129

Zadatak 5. Temeljem planske kalkulacije za obrok lignje na žaru s blitvom, po propisanom normativu, utrošili smo namirnica (n) u vrijednosti od 35,00 kuna nabavne vrijednosti, a troškovi direktnog rada 25.00 kuna, što u prihodu obroka iznosi 60%. Dobivenu maržu označavamo koeficijentom (k), što iznosi 100/60 = 1,66. Prodajna cijena (PC) = (namirnica + direktni rad) x koeficijent marže (k) PC 2 (n + r) x k PC 2 6 0 ,0 0 x 1 ,6 6 2 99,60 kuna

Zadatak 6. Na jelovniku vašeg restorana cijena posebnog dnevnog kolača (specijalitet kuće) iznosi 8,50 kuna. Koliko kuna otpada na utrošene namirnice (materijal izrade) ako je u navedenoj cijeni ukalkulirana marža (bruto dobit) po stopi od 240%? Rješenje: Cijena na jelovniku: + Marža Utrošene namirnice

340% 240% 100%

=

8,50 kuna

=

x

kuna

8 ,5 0 x 1 0 0

-----------------2 2 ,5 340 Za ovaj kolač u m aterijal izrade otpada 2,50 kuna.

Zadatak 7. Na temelju zahtjeva poduzeća X treba sačiniti kalkulaciju i dostaviti im ponudu za svečani banket za 650 osoba koji se treba održati u banket-sali vašeg hotela. Naručilac traži da se u ponudi navede prodajna cijena po jednoj osobi. Nabavna cijena materijala izrade (namirnica) prema izračunu šefa kuhinje iznosi 76.800,00 kuna. Na taj je iznos hotel odnosno menadžer banketa ukalkulirao maržu od 228%. Koliko iznosi cijena po jednom banket-gostu? Rješenje: Materijal izrade + Marža Bruto prodajna cijena

100% 228% 328%

2

76.800,00

2

kuna

x_______ kuna

76.800,00 x 328 2 251.904,00 kuna 100 251.904,00 / 650 2 387,54 kune Cijena svečanog banketa po jednom gostu iznosi 387,54 kune. 130


b)

R etrogradn a m etoda ka lk u la c ije za razliku od adicijske ili dodatne metode kalkulacije koja se često u praksi naziva i progresivna kalkulacija, prodajnu cijenu formira putem raznih dodataka, postoji još i tzv. retrogradna kalkulacija koja ima obrnut postupak izračuna. Ova metoda kalkulacije izračun prodajne cijene počinje s neto prodajnom cijenom s uključenim porezom na dodatnu vrijednost, a završava s nabavnom cijenom materijala. Primjenjuje se naročito kod ugovaranja unaprijed određene (fiksne) cijene jela, složenih menija, banketa i dr. kada je potrebno naručitelju dati i objasniti određene prijedloge cijena. Autor preporuča da vaš prijedlog cijene, prije nego ga dostavite naručitelju, kontrolirate i usporedite s cijenom konkurencije. Izračun prodajne cijene se vrši obrnutim postupkom s ciljem da se dođe do iznosa nabavne cijene materijala i namirnica. Retrogradna metoda kalkulacije ima ovaj postupak:

Zadatak 8. Prodajna cijena jela iznosi 160,00 kuna. Koliki su nabavni troškovi namirnica ako prodajna cijena jela sadrži; 22% poreza na dodatnu vrijednost, 35% (planirani) profit i 46% troškovi direktnog rada, fiksnih i varijabilnih troškova? Neto prodajna cijena : (22% PDV)

= 160,00 kuna 1 6 0 ,0 0 x1 0 0 --------------------2 131,15 kuna 122 Kalkulativna cijena : (35% dobit) 13 1 ,1 5 x1 0 0 2 2 97,15 135 Troškovi: (bruto plaće izrade-direktnog rada, proizvodne režije, uprave i prodajne režije, vremenska amortizacija) : (46%) 97,15 x 100 2 2 66,54 146 Nabavna cijena nam irnica u s tru k tu ri prodajne cijene je la iznosi 66,54 kune = (40,34%) 66,54 x 100 2 2 4 0 ,34% 160

Zadatak 9. U vašem hotelu ugovoren je svečani prijam COCTAIL-PARTY. Cijena po osobi iznosi 320,00 kuna. Koliko se kuna materijala (namirnica) može utrošiti za jelo po jednom gostu ako po normativima na troškove pića otpada 3/7 ukupno utrošenih namirnica i pića? U prodajnu cijenu od 320,00 kuna po osobi je uključeno: a) b)

22% PDV, 20% dobit,


131

sO O '' O '

2 320,00 kuna 2 262,30 kuna

22 o o

122% 22% 100% = 100% =

%% 0 5

c) 15% plaće (direktni rad), d) 110% opći (režijski) troškovi. Riešenie: Prodajna cijena za coctail-party po osobi: -22%PDV Neto cijena za jednu osobu: - Dobit Kalkulativna cijena II. -Plaće (direktni rad) Kalkulativna cijena I. -Opći (režijski) troškovi Nabavna cijena materijala (namirnica i pića)

2 218,58 kuna

100% 2 210% 110% ................................

2 190,07 kuna = 90,50 kuna

9 0 ,5 0 x 3 Nabavna cijena pića po osobi = --------------- = 38,78 7 - Učešće troškova pića u prodajnoj cijeni po osobi iznosi: - Učešće troškova je la u prodajnoj cijeni po osobi iznosi: c)

38,78 kuna 51,72 kuna

D jelidbena m etoda ka lku la cije e k v iva le n tn ih brojeva pogodna je za kalkulaciju gdje postoji heterogenost i raznovrsnost proizvoda i usluga, a koji se u ugostiteljstvu razlikuju po kategoriji objekta, visini troškova u pruženoj usluzi, vrsti, razini i kvaliteti pružene usluge, a to znači razlikuju se po odnosu učešća i veličini troškova koje pojedini proizvod ili pružena usluga sadrži. Ova se metoda koristi za kalkulaciju cijena noćenja kada su smještajne jedinice (room unit) različite; apartmani za 1, 2, 4 i više osoba, dvokrevetne ili jednokrevetne sobe, pogled na more ili dvorišta, broj zvjezdica hotela i sl.

Z adatak 10. Hotel “X” je prodajom ugostiteljskih usluga A, B, i C ostvario ukupne troškove u iznosu od 32.000,00 kuna. Usluga “A” ima 100-jedinica s odnosom troškova 1,0, kod usluga “B” sa 150-jedinica odnos troškova iznosi 1,3, a kod usluga “C” 180-jedinica i odnosom troškova 1,4. Izračunaj prosječne troškove po jedinici usluge, vrijednost ekvivalentnog broja i prosječnu cijenu usluge. Djelidbena kalkulacija s ekvivalentnim brojevima Usluge

Broj jedinica

Usluga - A Usluga - B Usluga - C UKUPNO Ukupni troškovi iznose 32.000

100 150 180 430

Odnos troškova 1,0 1,3 1,4

Ekvivalentni brojevi 100 180 260 540

32.000,00 P ro s je č n i tro š k o v i = -------------------= 74,41 430 132


ukupni troškovi V rije d n o s t e k v iv a le n tn o g b ro ja 2 ---------------------------ekvivalentni brojevi Troškovi usluge “A ” = 100 x 59,25 = 5.925 kuna Troškovi usluge “B” = 180 x 59,25 = 10.670 kuna Troškovi usluge “C” = 2 6 0 x 5 9 ,2 5 2 15.405 kuna Sveukupno 2 32.000 Prosječna cijena po jedinici usluge “A ” 2 59,25 kuna Prosječna cijena po jedinici usluge “ B” 2 71,13 kuna Prosječna cijena po jedinici usluge “C” 2 85,58 kuna d)

32.000,00 --------------- 2 59,25 540

K alkulacija putem p ro fitn e stope za razliku od kalkulacije putem marže koja na iznos nabavnih cijena i zavisnih troškova osnovnog materijala, koji ulazi neposredno u proizvod (obrok), dodaje i postotak koji obuhvača sve troškove a cijenu formira nezavisno od konkurentskih cijena, ponude i potražnje, mora za svaki proizvod (obrok, prilog jelu, piće i dr.) unaprijed planirati visinu tj. odrediti postotak dobiti (za mesno jelo i kvalitetnu ribu u praksi se kreće od 30 - 100% pa i više, u zavisnosti od vrste i kategorije objekta, povoda, statusa i broja korisnika, vrste i sastava menija, godišnjeg doba, geografskog i klimatskog lokaliteta objekta) a za ostale vrste jela; predjela, juhe, omleti, prilozi i variva, salate, kolači i sl. od 20 - 80% i više. Kod pića, za razliku od hrane, postotak ukalkulirane dobiti je veći i različit, a kreće se od 100 - 400% i više, ne samo u zavisnosti od normativa i vrste pića i napitka već i od vrste, tipa i kategorije objekta odnosno razine, načina pružanja i gdje se pruža pojedina usluga (npr. disco-club ili točionica u blagovaonici ili room-servis, buffet na plaži ili noćni bar i sl.).

Zadatak 11. Za riblji obrok salate od ho b o tn ice utrošili smo za nabavu osnovnog materijala (namirnica) 18,00 kuna. Ostali troškovi iznose 31%. Planirali smo profit od 30%. Izračunajte prodajnu cijenu? (Tm) Nabavna vrijednost osnovnog materijala Prodajna cijena (PC) 2 -------------------------------------------------------------------------------100% prodajne cijene - % ostalih troškova - % dobiti

18,00---------------------------18,00 18,00 PC 2 ---------------------------2 2 -----------2 46,15 kuna 100% - 31% - 30% 39% 0,39 Prodajna cijena salate od hobotnice iznosi 46,15 kuna


133

10. STANDARDI KLJUČNIH PO STUPAKA U PRIPREMI JE LA 10.1. O sn o vn i s ta n d a rd i k lju č n ih po stupa ka E uropske unije u p rip re m i je la Analiza opasnosti ključnih postupaka procesa pripreme jela, kao sustav se počeo odnedavna primjenjivati u europskim zemljama. Na temelju Directive Europske unije broj: 43/93 usvojen je sustav: “Hazard Analysis Critical Control Point - Analiza opasnosti ključnih postupaka procesa pripreme jela. Sustav je usvojen u svim zemljama Europske unije”34 , a uvodi se zbog dosadašnje nedovoljne učinkovitosti zaštite potrošača (i gostiju), te je kao takav nezaobilazan uvjet za Republiku Hrvatsku kao turističku destinaciju mnogih turista iz zemalja Europske unije. Posebno je poznavanje standarda za sustav HACCP važno i neophodno za stručno ugostiteljsko osoblje (tehnologe, rukovodioce, šefove kuhinja, kuhare i ostalo kuhinjsko osoblje), a sve s ciljem pripreme i usluživanja kvalitetne zdrave hrane bez rizika uz jam stvo kakvoće i neškodljivosti. Za turizam, posebno Hrvatske kao perspektivne receptivne zemlje, to je jedna od najprimarnijih obveza, da što prije educira stručan ugostiteljski kadar za primjenu standarda sustava HACCP koji će mnogo utjecati, s obzirom na to da se počeo primjenjivati u EU, na davanje preporuka, uz druge uvjete europskih zemalja, za izbor turističke destinacije, a sigurno je da će njegova svjesna primjena i uvođenje pridonijeti promociji Hrvatske kao destinacije. Ne samo što kuhinje moraju udovoljavati strogim sanitarnim propisima i biti opremljene odgovarajućom opremom, primjenjivati kod priprema i zgotavljanja jela propisane normative utroška materijala, već se najnovijom citiranom Direktivom Europske unije moraju pridržavati ključnih postupaka koji su standardizirani, a obvezni, da se primjenjuju u svim zemljama EU, kod priprema jela. a) Standard sirove namirnice / kod nabave namirnica Neke namirnice koje nabavljamo imaju štetne mikroorganizme, predstavljaju opasnost za goste i nose određeni rizik (sirovo meso, riba, školjke, sirova jaja, žitarice, mahunarke, svježe povrće, tjestenina, sirovo mlijeko, začini). b) Ključni postupak / kod dopreme namirnica: Prilikom dopreme namirnica u hotel, treba odmah kontrolirati njihova senzorska svojstva. Kada spremite i čuvate namirnice u hladnjaku, obvezno ih kontrolirajte. Preporuča se standardna temperatura u centru sirovog mesa od 4 C . Treba pregledati ulaznu dokumentaciju radi datuma proizvodnje ili klanja u klaonici. Od dobavljača ili proizvođača treba tražiti za lako pokvarljive namirnice rok održivosti (svježe meso). Kontrolu o primitku treba upisati u obrazac “ EVIDENCIJA PRIJAMA NAMIRNICA” , te je treba pohraniti kao službeni dokument.

34 “Direktive EU” br. 43 I 93., Bruxelles, HACCP (Hazard Analysis CriticaI Control Points)________ 134 D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

Slika 8. Planski postupak proizvodnje u odjelu hrane i pića

Korišteno prema; Edgar E. Schaetzing, Management in Hotellerie & Gastronomie Deutscher Fechverlag, Frankfurt, 1996, str, 17,(obrada i adaptacija Drago Pirija)


135

S lik a 9.

EVIDENCIJA PRIMITKA NAMIRNICA 20. NAZIV I ADRESA PODUZEĆA HTP “ŠIBENIK” - Šibenik RED. BR.

DATUM VRIJEME

PROIZVOĐAČ

NAMIRNICA

SENZORSKI NALAZ

TEMPERATURA PROIZVODA

NAPOMENA

ODGOVORNA OSOBA

101

02.06.2002 10:00

Klaonica Gospić

Meso

uredan

0°C

Stavljeno odmah u hladnjaču

Ante Antolović

EVIDENCIJA HLAĐENJA NAMIRNICA 20. NAZIV I ADRESA PODUZEĆA HTP “ŠIBENIK” - Šibenik RED . BR.

DATUM VRIJEME

PROCES

NAMIRNICA

VANJSKA TEMPERATURA


NAPOMENA

ODGOVORNA OSOBA

167

02.06.2002 10:00

Hlađenje

Meso

30°C

1°C

Sniziti temperatur u na 0°C

Jure Jurić

EVIDENCIJA TOPLINSKE OBRADE NAMIRNICA 20. NAZIV I ADRESA PODUZEĆA HTP “ŠIBENIK” - Šibenik RED BR. 208

136

DATUM VRIJEME

NAMIRNICA

VANJSKA TEMPERATURA


SERVIRANJE

NAPOMENA

ODGOVORNA OSOBA

10.08.2002 13:00

Pečeno meso

35°C

90°C

13:05 h

Optimalno pečenje

Joso Josipov


10.2. Standardi čuvanja nabavnih namirnica Svaka grupa namirnica treba imati svoj specifičan tretman. Već su od davnina antička Grčka a zatim i Rimljani naročito brinuli o izgradnji posebnih podzemnih prostora za skladištenje hrane. Tako su imali posebne prostore za slanu ribu a posebno za suhomesnate proizvode. To pravilo posebno vrijedi danas u vrijeme naglog tehnološkog progresa i novih saznanja. Zalihe mesa, ribe, sira i drugih mliječnih proizvoda treba odvojeno skladištiti kako ne bi jedna vrsta namirnice svojim mirisom umanjila kvalitetu druge, jer meso, primjerice, upija miris pa se osjeća prilikom konzumacije. Zato se preporuča namirnice uvijek skladištiti po skupinama vodeći računa da se u prostoru za skladištenje permanentno održava adekvatna vlažnost zraka i temperatura. Svako skladište treba opremiti s higrometrom za mjerenje i kontrolu postotka sadržaja vlage u zraku. U antičko doba meso se posebno čuvalo u bunarima, hladnim podzemnim prostorima, na suncu, vjetru, ledu da se što brže isuši i ne pokvari. Još i danas u nerazvijenim krajevima (u planinskim predjelima) na selu, cijede vodu iz mesa, suše ga i drže u masti, a kobasičarske proizvode konzerviraju na ugljenu i drže u masti. Dakle, zamrzavanje, sušenje i konzerviranje tri su metode čuvanja

namirnica. Ako želimo očuvati meso za duže razdoblje treba od mesa odvojiti kosti i

masnoću, jer mu masnoća i kost smanjuju rok trajanja. Dugogodišnja praska europskih gastronoma došla je do spoznaje da nije preporučljivo smrzavati meso s kostima u komadu ne većem od dva (2) kilograma. Svježe meso treba prvo izrezati i sortirati prema pozicijama, izrezati na ploške od oko 2 kg i staviti u foliju ili najlonske vrećice (meso ne tući) i tek tada pohraniti u zamrzivač. Tako obrađeno meso može se na temperaturi od 5°C čuvati oko deset dana a da ništa ne izgubi na svojoj kvaliteti. Jaja trebaju imati poseban tretman. U hladnjaku jaja ne smiju biti uskladištena u istom prostoru s ribom niti s mesom jer vrlo brzo upijaju mirise. Jela od jaja (razni omleti, kolači, palačinke itd.) najosjetljivija su za pripremu. Ona moraju biti svježa. U hladnjaku ih treba čuvati na temperaturi oko 6°C i to u posebnom dijelu. Jaja s užim dijelom okrenuti prema dolje. Različite namirnice zahtijevaju i odgovarajuće temperature skladištenja. “Tako se npr. svježe meso treba čuvati na oko 5°C, ribu na temperaturi između 0° i 5°C, školjke između 10° i 12°C, dok je za suhomesnate proizvode najbolje uskladištiti ih na 10° i 15°C, Voće i povrće također je potrebno čuvati odvojeno, a 35 nabavljati ga svakodnevno.” Primjenjujući standarde nabave, transporta, skladištenja i čuvanja nabavljenih namirnica želi se postići maksimalno moguća održivost i ustaljenost određene kvalitete i smanjenje rizika od kvarljivosti namirnica. Zato pojedine države

35

B. Zufika, UT - stručna revija za turizam, Zagreb, br.3/2000., str. 44 D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

137

posebnim propisima uređuju standarde propisane kvalitete, način oblikovanja proizvoda, zaštitu potrošača itd. Kada spremite i čuvate namirnice u hladnjaku, obvezno nekoliko puta dnevno, kontrolirajte rad hladnjaka. Kod sirovog mesa preporuča se standardna temperatura u centru mesa od 4°C. Uvijek prije skladištenja namirnica treba pogledati ulaznu dokumentaciju radi nadnevka proizvodnje ili klanja u klaonici. Od dobavljača i proizvođača treba, za lako pokvarljive namirnice tražiti rok održivosti. Kontrolu o primitku upisati u obrazac: “ Evidencija primitka namirnica” , te je pohraniti kao službeni dokument. Mjerenje temperature hlađenja i toplinske obrade namirnica najčešća su mjerenja koja se rade u pripremi jela u kuhinjama velikih hotela, i to svakodnevno. Zato se za kontrolu temperature u proizvodu (jelu) treba pridržavati ovih standarda, tj. uputa HACCP-sustava koji se već primjenjuje u Europskoj uniji: 1.) Preporuča se koristiti električne termometre sa sondom u obliku igle koja je tankim kabelom dužine oko 1 m povezana s instrumentom. 2.) Poželjno je da instrument registrira temperaturu za manje od jedne sekunde nakon ubadanja sonde u namirnicu. 3.) jednom tjedno preporučljivo je napraviti vlastito baždarenje u hladnoj vodi. U malo vode dodati veću količinu sitnog leda i nakon kraćeg vremena mjeriti ispravnost instrumenta, tj. odstupanje +0°C po deklaraciji proizvođača. 4.) Pri mjerenju temperature toplinske obrade i hlađenja, sondu instrument treba ubosti u središte proizvoda / jela, najtopliji / najhladniji dio, i očitati temperaturu i zatim je upisati u obrazac “Evidencija”.Kod smrznutih namirnica sonda se postavi između dva uzorka namirnica čije se površine za vrijeme mjerenja dodiruju (pritiskom ruke).36 Nakon mjerenja različitih namirnica sonda se nakon svakog mjerenja ispere toplom vodom i obriše vatom natopljenom u alkohol. Alkohol držati u boci s kapaljkom. Napomena: Ako npr. ustanovimo da je temperatura u središtu mesa pri pečenju ili pohanju samo 60°C, umjesto minimalnih 78°C, potrebno je hitno popraviti postupak. Pečenje treba prilagoditi (temperaturu ulja, ploče, pećnice za vrijeme pečenja) da u središtu proizvoda / jela postignemo temperaturu pečenja određenu standardom / normom. Temperaturu treba mjeriti u najtoplijem dijelu namirnice, te na uzorku na različitim udaljenostima u hladnjači. Rezultat mjerenja upisati u obrazac EVIDENCIJA HLAĐENJA NAMIRNICA. Senzorska svojstva upisuju se u rubriku U = Uredan nalaz, N = Neprihvatljivi nalaz. Sve namirnice iz hladnjaka prije daljnje obrade treba pažljivo senzorski kontrolirati (boju, izgled, miris).

36 Izvor: “Directive EU”, br.43/93., Bruxelles, HACCP - (Hazard Analysis Critical Control Points); I. Mihanović, opet, cit. str. 48. (adaptacija Drago Pirija)_______________________________________

138


10.3. Standardi smrzavanja, odmrzavanja i pripremanja namirnica a. Smrzavanje namirnica Zamrzavanje namirnica je proces koji temperaturu u sredini skuhanog jela ili proizvoda sa 65°C dovodi u roku od 4 sata na minus 18°C ispod ništice. Takvi proizvodi čuvaju se u posebnoj hladnjači (zamrzivaču) na temperaturi od minus 20°C. Prije zamrzavanja treba voditi računa o starosti namirnice. Nije dopušteno da se jela (i namirnice) višekratno odmrzavaju i zamrzavaju. Kada se namirnica ili jelo zamrznu, treba kontrolirati temperaturu najmanje jednom dnevno. Brzo zamrzavanje ne uzrokuje nikakav gubitak hranjivih tvari. Ako ustanovimo da ne možemo ohladiti proizvod (jelo) prema našoj određenoj normi / standardu, tada treba: 1.) Sniziti temperaturu hladnjaka, 2.) Smanjiti veličinu sloja namirnica koje hladimo, 3.) Smanjiti ukupnu količinu namirnica u hladnjaku, 4.) Promijeniti mjesto namirnica (jela) u hladnjaku, u odnosu na izvor hladnog zraka, 5.) Promijeniti način pripreme i čuvanja namirnica. Odmrzavanje namirnica treba obavljati tako da ne dođe do zagrijavanja površine na temperaturu veću od 10°C. Pri većoj temperaturi može doći do namnožavanja bakterija. Ako ne postoje uvjeti u hladnjaku, odmrzavanje se može obaviti u hladnoj vodi ili pakirati smrznute proizvode u manje komade da se što prije odmrznu s ciljem da se spriječi zagrijavanje površine. Ovaj ključni postupak je važan, jer se u odmrznutim namirnicama štetne bakterije i bakterije KVARENJA brže namnožavaju nego u svježim namirnicama. U fazi odmrzavanja prijeko je potrebna senzorska kontrola namirnica prije njene daljnje obrade. Kada je to moguće, preporuča se smrznute proizvode toplinski obraditi bez odmrzavanja. U tom smislu treba prilagoditi tehnologiju pripreme jela.

b. Priprema namirnica U pripremu namirnica ubrajamo: pranje (meso, riba, povrće i sl.), istresanje (krumpir), čišćenje (povrće, riba), obrezivanje, rezanje (meso, povrće, voće), tučenje mesa, lupanje jaja i sl. Prilikom pripremanja namirnica neke mogu biti kvarljive i sadržavati štetne bakterije koje mogu biti uzročnikom otrovanja gostiju našeg hotela. Klasičan način onečišćenja okoliša i namirnica: izravnim dodirom, prskanjem kapljicama (pri sječi kvarljivog mesa), D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

139

česticama zemlje (prašinom), nečistom opremom i priborom, rukama. Primjerice, pri tučenju ili sječi mesa, mikrokapljice lete na udaljenost od nekoliko metara. Stoga meso treba pripremiti u odvojenoj prostoriji ili ugraditi pregradu u kuhinji (ili pak nabava većih rasječenih porcija mesa i sl.). Također, pri pripremi krumpira, zemljom i prašinom unosimo u kuhinju štetne bakterije otporne na toplinsku obradu. Stoga ovaj proces obrade namirnica treba organizirati tako da se maksimalno spriječi mirkobiološko onečišćenje kuhinje. Standardna preporuka: prethodno pranje krumpira od zemlje prije nego ga nosite na obradu.

c. Toplinska obrada namirnica Najpovoljnija temperatura pri kojoj se uništavaju vegetativni oblici štetnih bakterija iznosi 80°C mjerenjem temperature najhladnijeg dijala proizvoda. Preporuča se mjerenje temperature ulja ako se obavlja takav način pečenja. Pri nabavi novih pećnica treba nabaviti takve uređaje koji imaju u sebi ugrađen termometar kojim se za vrijeme pečenja može mjeriti temperatura u namirnici.

d. Toplinska obrada smrznutih pripremljenih namirnica Ako u postupku pripreme jela koristimo smrznute namirnice koje se prije uživanja toplinski obrađuju, potrebno ih je porcionirati i tako smrznuti da se mogu peći, pirjati ili kuhati bez odmrzavanja. Time se izbjegava rizik odmrzavanja (kvarenje). Napomena: - Čuvajte namirnice od rasta štetnih bakterija tako da odmah pohranite u hladnjak ostatke ili skuhanu hranu koja će se kasnije upotrijebiti. Ne dopustite hrani da se prvo ohladi na sobnoj temperaturi. - Osigurajte potpuno kuhanje smrznute hrane dopuštajući joj da se sasvim odmrzne prije kuhanja ako ne postoje drukčije upute. . Izbjegavajte namakanje mesa (voća i povrća) u vodi kako bi se spriječili gubici vodotopljivih vitamina.

e. Podgrijavanje namirnica U nekim se prigodama jela samo podgrijavaju, jer su bila već pripremljena i smrznuta čuvana u hladnjaku. Podgrijavanje namirnica (jela) iz hladnjaka treba obaviti odmah nakon uzimanja iz hladnjaka. Prije podgrijavanja prijeko je potrebno napraviti senzorsku kontrolu namirnice (boja, miris, izgled, okus). Preporuča se da temperatura pri podgrijavanju bude 80°C u najhladnijem dijelu proizvoda/jela. Nije dopušteno podgrijavanje onih namirnica kod kojih se mijenjaju senzorska svojstva. NIJE DOPUŠTENO VIŠEKRATNO PODGRIJAVANJE NAMIRNICA.

140


f. Prepreke za spriječavanje kvarljivosti jela •

• • • •

Kiselost od 3,5 pH, (mjerenje izvršiti za recepturu u laboratoriju). Ovo je važna preporuka za sprječavanje kvarenja i namnožavanja salmonele vrste iz sirovih jaja. Ova jela treba čuvati pri 4°C (brzo ih ohladiti i čuvati ih vrlo kratko, najviše 48h). Kombinacijom količine soli i kiselosti može se usporiti kvarenje i namnožavanje štetnih bakterija. Količina šećera kao i količina soli smanjuje slobodnu vodu i koči kvarenje. Upotreba dopuštenih konzervansa u kolačima koji su namijenjeni za duže čuvanje. Temperatura čuvanja, pri nižim temperaturama hlađenja od 2 - 4°C, manji je rizik kvarenja jela.

g. Standardi osobne higijene U manjim kuhinjama jedna osoba obavlja više različitih poslova, čiste i nečiste poslove. U ovim prilikama najprije treba obaviti nečiste poslove, skinuti zaštitnu odjeću, oprati i dezinficirati ruke, a potom obaviti čiste poslove. Zaštitna odjeća treba spriječiti mikrobiološko onečišćenje proizvoda i okoliša, npr. kosom, oljuštenim stanicama kože, glave, ruku. Ako djelatnik koji radi u kuhinji kiše ili ima ozljedu na koži, odmah treba obavijestiti rukovoditelja. Slijedom toga, treba prilikom primanja djelatnika, sačiniti sporazum između poslodavca i radnika, kojim se regulira precizno ponašanje radnika u slučaju pojavljivanja njegovih tegoba u svrhu sprječavanja onečišćenja namirnica ili radnog prostora. Temeljni preduvjet proizvodnje zdrave hrane jest pranje ruku. Razni štetni uzročnici idu “od ili iz ruku” . Ruke treba prati (dezinficirati): prije početka rada, više puta u toku pripreme jela (prženje, rezanje pečenog mesa, kolača, posluživanja i sl.), nakon rada (rezanje sirovog mesa, čišćenje povrća, prijenos nečistog posuđa, pranje posuđa, okoliša i sl.), poslije bilo kojeg rada (namještanje kose ispod kape ili maramice, mjerenje temperature u mesu), nakon svakog prekida rada s namirnicama, nakon dodira nosa, očiju, ušiju, nakon kihanja, nakon nužde.


141

10.3.1

EUROPSKI STANDARDI VRENJA (toplinska obrada namirnica)

Način pripremanja Opkuhavanje ili blanširanje 98-100°C u vodi.

Prijenos topline i postupak Kratko opkuhavanje u puno kipuće vode (ne pokrivati i odmah nakon toga ohladiti vodom). Opeći u vrućoj masnoći.

Blanširanje u masnoći 140°C Poširanje u temeljcu 70-80°C U vodi 70-80°C U vodenoj kupki 70-80°C

Kuhanje 100°C

Tušenje u šerpi bez pritiska do 100°C

Tušanje pritiska. 142

u

konvektomatu

bez

Dokuhavanje ispod točke vrelišta u malo tekućine. To je kuhanje u temeljcu, vodi ili vodenoj kupki. Treba li namirnica za vrijeme kuhanja biti pokrivena ili ne ovisi o njenoj osjetljivosti i samom receptu. Namirnicu pristaviti po receptu u hladnu ili toplu tekućinu uz dodatak soli (osim kod dimljenog i salamurenog mesa) i poklopiti. U otvorenoj posudi kuhaju se: čiste juhe i temeljci, riža i tjestenina, zeleno lisnato povrće. Kuhanje u pari bez pritiska. Za kuhanje upotrebiti šerpu s rešetkastim uloškom i poklopcem (namirnica je odvojena od vode). Kratko vrijeme kuhanja, namirnica ostaje sočna (vlastiti sok ostaje očuvan).

Primjena Povrće (špinat, kelj) ostaje zeleno, miris i gorke tvari se izgube. Kosti izgube miris, juha bude bistra. Štapiće od krumpira opeći i ocijediti po potrebi dopržiti. U temeljcu: piletina, nježno meso, riba itd. U vodi: jaja, kobasice, okruglice, žličnjaci, kompoti itd.

Gotovo sve živežne namirnice: meso krupne strukture i jakog vezivnog tkiva: klaoničko meso, divljač, perad, kosti za temeljce i juhe, povrće, krumpir, riža, tjestenina. Prikladno za nježna klaonička mesa, piletinu, povrće, krumpir, žitarice, rižu, okruglice, jela od tijesta.


Smeđe pirjanje 100-150°C

Kuhanje u slabo zatamljenom vlastitom soku. Meso naglo opeći u vrućoj masnoći, politi s malo tekućine, pokriti i kuhati u pećnici. Ponovno doliti tekućine (tako dugo dok meso ne bude gotovo).

Pripremanje velikih komada mesa jake strukture ili porcijalno; divljač, pernata divljač, ragout, krumpir, punjeno povrće (npr. sarma).

Kuhanje u vlastitom svijetlo smeđem soku. Namirnicu opržiti na maslacu, podliti s malo tekućine i poklopljeno pirjati.

Veliki komadi mesa mladih životinja ili porcionalno (perad, janjetina, riba), različito povrće.

Kuhanje u vlastitom soku ili masnoći bez prethodnog opržavanja. Namirnica se stavlja na poprženi luk ili povrće koje daje željeni okus.

Mesa (gulaš, odresci, itd.), riba (s lukom, limunom, bijelim vinom i maslacem), nježno povrće (na maslacu, eventualno s malo šećera i temeljca), jadro povrće (kupus i kelj s lukom, korjenastim povrćem, masnoćom, slaninom, temeljcem). Čitavi komadi svijetlog i tamnog klaoničkog mesa i mesa mladih životinja: roastbeef, goveđa pisanica, dijelovi buta, divljač i pernata divljač, perad, velike ribe, krumpir, sok od pečenja (jus) se pripravlja od kostiju koje služe kao podložak pri pečenju.

Svijetlo pirjanje cca 100°C

Naravno pirjanje oko 100°C

Prženje u pećnici, dugotrajno pečenje, početna temp. 200-250°C, završna temp. oko 110-160°C

Opržiti u pećnici bez poklopca na temp. od 200-250°C u malo vruće masnoće. Nakon toga peći na 110-160°C uz često prelijevanje masnoćom i bez dolijevanja tekućine.


143

Prženje u tavi, kratkotrajno prženje 180-240°C

Prženje prevrtanjem (vijanjem tave) početna temp. 180-240°C, završna temp. 80-100°C Prženje na roštilju 180-250°C

Prženje na ražnju, početna temp. 250°C, završna temp. 150-200°C

Pečenje u dubokoj masnoći 160-180°C

Pečenje u pećnici 180-250°C

Naglo prženje u malo masnoće bez dodavanja tekućine. Masnoću ugrijati, namirnicu u tavi pokretati i okretati, izvaditi, talog od pečenja degrasirati (oduzeti masnoću). Male kocke ili rezance mesa prevrtanjem popržiti u malo masnoće, u umaku ili soku ostaviti da omekša. Ne smije se kuhati! Priprema intenzivnim zračenjem topline na rešetku roštilja (drveni ugljen, el. energija, infra crvene zrake) ili ploču. Priprema na suhoj toplini nastaloj isijavanjem (žar, drvenog ugljena, vrući zrak, infracrvene zrake). Često premazati masnoćom. Priprema u puno vruće masnoće. Pravilno odabiranje temperature jam či pravilno prženje i lijepu boju.

Priprema u suhom, vrućem zraku. Za pravilnu pripremu potrebno je voditi brigu o pravilno odabranoj toplini. Izvor: V. Katanec, Š. Erak; op. cit. str. 76. (adaptacija Drago Pirija) 144

Porcionirani komadi (odresci, stekovi, filetirano meso), divljač, iznutrice, riba, mesnato povrće (rajčice, patliđani), prethodno kuhani krumpir. Popržena jetrica, popržena goveđa pisanica, popržena teletina, komadići mlade piletine. Porcionirano meso, perad, iznutrice i riba, razne kobasice i kosano meso, ražnjići. Čitavi komadi bijelog i tamnog mesa, perad, divljač i pernata divljač, janjetina, odojak, velike ribe. Slatka jela (uštipci, kolači od prženog tijesta), nježni komadići mesa, perad, ribe, povrće, krumpir, hrustavci. Namirnice koje se obaviju smjesom vrhnja i brašna; brašna jaja i mrvica; brašna i jaja ili prženim tijestom. Tijesta i mase (torte, kolači), meso u tijestu (npr. šunka u kruhu, goveđa pisanica u lisnatom tijestu), različito pecivo.


10.4. Rizične namirnice -

Jela i proizvodi sa sirovim jajima, Tatarski biftek (mljeveno sirovo meso + žumance + začini), Pojedini kolači i kremšnite.

U ljetnim mjesecima kad su vrućine, treba dodati više šećera: PORUKA: Više šećera = manje kvarenja i dulji rok čuvanja. Najrizičnije su one namirnice i jela pripremljena za malu djecu, starije osobe, trudnice i goste sa slabijom otpornošću. Npr. toj kategoriji gostiju ne preporuča se servirati tartarski biftek, je r je on pripremljen od mljevenog sirovog mesa i zato može sadržavati štetne bakterije. Kolači od sirovih jaja, majoneza od sirovih jaja koja je male kiselosti, nedovoljno pečena jela od mljevenog mesa, sirova riba, školjke i sl., rizik su za goste kad se kod njihove pripreme odstupa od propisanih standarda. Tako primjerice, Staphylococcus aureus može u kolačima, sladoledu, jelim a od mljevenog mesa, kada ih gost konzumira, stvoriti toksine koji izazivaju povraćanje, proljev, mučninu i dr. Nastaju obično jedan do dva sata nakon konzumacije jela. Slijedom navedenog, rizik predstavlja vjerojatnost da će se opasnost štetnih bakterija u jelu pojaviti kad se osoblje ne pridržava zadanih standarda. Opasnost Listerie monocytogenes koja se nalazi u sirevima od sirova mlijeka, salatama, izaziva u trudnica pobačaje. Smrtnost čeda može biti i do 40%. Što predstavlja propisani kriterij norme (standarda)? To su kriteriji određeni za svaki ključni postupak kojim se on kontrolira. Za meso koje čuvamo u hladnjaku možemo odrediti normu (standard) za hlađenje 4 plus-minus 2°C u centru komada mesa. Norma (standard) za hlađenje kolača koje čuvamo kraće vrijeme, može iznositi 6 plus-minus 2°C u centru kolača. Kako se određuju norme (standardi)? Standardi se određuju na temelju naših iskustava, tehnoloških m ogućnosti i znanja. Prihvatljivo odstupanje od norme (standarda) - to je vrijednost veća ili manja od standarda, ali još prihvatljiva. Priprema jela ima određene varijacije, pa je zato potrebno odrediti odstupanja od normi. Praćenje-kontrola: To je planirana i sustavna kontrola procesa - to je povremeni pregled i kontrola funkcioniranja sustava promatranjem, pregledom evidencija praćenja, te popravnih mjera. Popravne mjere su radnje koje poduzimamo ako je praćenjem i kontrolom ustanovljeno odstupanje od zadanog standarda (norme).


145

Standardi čuvanja pripremljenog jela za posluživanje:

Da bi se spriječilo kvarenje namirnica odnosno stvaranje štetnih procesa, pripremljeno jelo treba potrošiti u roku 2 - 3 sata pri sobnoj temperaturi. Za dalje čuvanje, prije posluživanja, jelo treba držati pri temperaturi od 60 °C, je r je kod te temperature zaustavljen rast štetnih bakterija. Duljina čuvanja zavisi od promjena senzorskih svojstava jela. S tim u svezi V. Mihoković navodi da “čuvanje pripremljenih namirnica u hladnjaku, podgrijavanje, odmrzavanje pripremljenih namirnica za daljnju obradu, dulje čuvanje pripremljenih namirnica prije posluživanja jesu procesi koji nose znatan rizik, je r su moguće pogreške osoblja, zato se preporuča navedene procese točno standardizirati u uvjetima svoje kuhinje uz savjet stručnjaka i u tom smislu educirati osoblje, po principu: pokaži - nauči - izvježbaj”37

37 Mihoković, V.: “Kodeks-jamstvo neškodljivosti namirnica u ugostiteljstvu HACCP sustavom”, “EKOTOURS”, d.o.o., Hrvatska gospodarska komora, Zagreb, 1988. str. 48.___________________

146


11. STANDARDI SITNOG INVENTARA U UGOSTITELJSTVU Svjetska praksa prihvatila je standardizaciju sitnog inventara i opreme u ugostiteljstvu: pribor za jelo, porculan, čaše, ogledala, WC-školjke, cjelokupna oprema za kupaonice, rublje, rasvjetna tijela, boje soba i društvenih prostora, klasična i električna oprema, dizajn interijera i dr. Također je u primjeni standardizirana oprema za kuhanje specijaliziranih proizvođača u nas i u svijetu pod poznatim standardom “GASTRO-NORMA” za opremu i kuhinjske uređaje, kao primjerice mikrovalne te elektro i plinske štednjake, parno-konvekcijske peći (priprema jela na vrućoj pari, vrućem zraku), zatim Bain-Marrie, kafe-aparati, buffet-stolovi sa standardiziranom tlocrtnom mjerom, širinom, visinom i dužinom, standardi rashladnih uređaja, skladišnih prostora i dr. S navedenim standardima i standardizacijom u turističkom je ugostiteljstvu usko povezana i tipizacija opreme i inventara. Tipizacija ugostiteljske opreme determinira izradu potrebnog inventara i oruđa za rad po karakterističnom obliku koji zadovoljava i omogućuje ustaljenost određene kvalitete. Već smo napomenuli da standardima opreme definiramo i utvrđujemo potreban sitni inventar za poslovanje hotela. Od veličine, tipa i kategorije hotela zavisi vrsta, kakvoća i broj restoranskog i posteljnog rublja (te servisnog, staklenog i porculanskog inventara) tj. standard opreme blagovaonice, sobe, kuhinje itd. Pri tome treba voditi računa o radnom procesu, posebno o specifičnim karakteristikama poslužnog i proizvodnog procesa na temelju kojeg se određuje sitan inventar za pojedine odjele kao što su: kuhinja, blagovaonica, bar, portirnica i recepcija, room-service, hotelsko domaćinstvo i sl. Oprema hotela i sitan inventar bitan su dio potrebne opreme za rad hotela i pokazatelj su tehničke opremljenosti tj. kvalitete pružanja ugostiteljskih usluga.

11.1. Sitni inventar prema namjeni Sitni inventar se utvrđuje prema svojoj namjeni. Određuje se prema minimalnim kriterijima za pojedine odjele u ugostiteljskom objektu kao što su kuhinja, blagovaonica, bar, recepcija, sobe, itd. lako je sredstvo za rad sitni inventar spada u obrtna sredstva. Broj tj. količina inventara utvrđuje se prema kapacitetu (brojem kreveta/soba, brojem stolica ili stolova). Dakle, posebne stvari koje služe kao oruđe za rad, čiji je vijek trajanja kraći od jedne godine i oruđa za rad koja se ne smatraju stalnim materijalnim sredstvima i čija nabavna cijena ne prelazi 1.000 kuna znači da ima malu vrijednost i stoga se ubraja u sitni inventar. Stoga smo mišljenja da

standarde sitnog inventara treba definirati po količini, vrsti i kvaliteti. U ugostiteljstvu možemo grupirati sitni inventar koji se upotrebljava u blagovaonici, na katu (room-service), poseban inventar u baru, u kuhinji, na recepciji i sl. Vrsta, dimenzija i količina sitnog inventara zavisi od kategorije, tipa objekta i kapaciteta. Za kuhinju primjerice, kapaciteta 500 obroka, trebat će i


147

veći broj plitica, posuđa, šalica, pribora za jelo i sl., od recimo male kuhinje obiteljskog pansiona koji ima kapacitet samo 30 obroka. Osim toga hoteli s 5 zvjezdica u pravilu, osim klasičnog inventara, za posebne svečane prigode posjeduju pribor (od srebra pa čak i zlatni) koji se čuva u posebnim hotelskim sefovima, posjeduju svečano damastno rublje, poseban porculan i sl. Već smo kazali da je hotel glavni reprezentant ugostiteljstva, pa stoga može poslužiti da najrealnije grupiramo sitni inventar po odjelima: blagovaonica, kuhinja, prijamni odjel i sl. a)

Inventar restorana: -

STAKLENI inventar blagovaonice raznih namjera: tumbleri za servis različitih pića, čaše za tropical-drinks, whisky, koktele, cognac, vinjak, likere, razne rakije, grog, čaše za vruća pića, čaše za crno vino, bijelo i pjenušavo vino, čaše za pivo, vodu, čaše za bole, razni vrčevi, bokali, vaze, pepeljare, te kristalni inventar za svečane prigode. SERVISNI (POSLUŽNI) INVENTAR : razne plitice i zvona za pokrivanje toplog jela na plitici, zdjele, jušnjaci, stalci-etažeri za kolače i voće, posude, košarice, pribor za jelo, zdjelice, grablice, hvataljke za puževe, kliješta i posebne vilice za jastoge i rakove, garniture, grijače, ploče na špirit, svijeće, električni toster i sl., a za room service još i poslužavnik (poslužna kolica i pokretni stol). PORCULANSKI INVENTAR je determiniran kategorijom hotela, lokacijom, vrstom poslovanja i kapacitetom ugostiteljskog objekta. Količina, kvaliteta i struktura sitnog inventara bit će različita u jednom izletničkom objektu (dnevni posjet), gdje se dnevno ugosti po nekoliko tisuća gostiju za razliku od jednog stacioniranog hotela pansionskog tipa, kapacitet 20 soba. Ako je riječ o objektu više kategorije, onda osim standardnog inventara hoteli imaju i posebni inventar s graviranim srebrnim ili pozlaćenim simbolima sa znakom hotela, tvrtke ili korporacije, kao što to imaju vodeći lanci, kao i posebne porculanske i druge garniture za svečane obroke, coctail-party, bankete i sl. Proizvođači opreme su standardizirali proizvodnju sitnog inventara za hoteljerstvo, posebno porculanskog posuđa kao što su: tanjuri, podtanjuri, razne šalice, jušnici, zdjelice, vaze, stalci za kolače odnosno voće, pepeljare, plitice za poseban servis za ribu, posebne zdjele za bowle i sl.38 b)

Inventar kuhinje

U pružanju usluga prehrane (a to je proizvodni proces), svako ugostiteljsko poduzeće treba posjedovati odgovarajuća oruđa za radni proces ili odgovarajuća 38 Porculansko posuđe proizvodi se često za lance restorana i hotelske korporacije po posebnim narudžbama (posebnom tehnikom proizvodnje i to paljenjem na 1400°C, čime se stvara nepropusnost proizvoda i otpornost na kiseline i pranje), pa se za hotelsku kuću taj porculanski inventar dekorira s amblemom hotela ili kompanije._________________________________________

148


sredstva koja sačinjavaju opremu kuhinje ugostiteljskog objekta, a važan dio te opreme je sitni inventar. Tu spada drugo različito posuđe; lonci, plate, plitice, tave, kantice, kalupi, jušnici, mesarski i drugi noževi, kuhače, posebne kutlače, vilice, ribeži, elektro i mehanički otvarači, uređaji i sl.

11.2. Standardi inventarizacije novootvorenog hotela s priborom za jelo Standardizaciju pribora za jelo koji se upotrebljava u odjelu hrane i pića hotela treba utvrditi po vrsti, količini i kvaliteti. Količina se utvrđuje prema kategoriji i kapacitetu (broj stolica odnosno osoba) a vrsta i kvaliteta zavise od tipa i kategorije objekta. Primjer: Novootvoreni hotel “X ” raspolaže ovim jedinicama u odjelu hrane i pića; a) Blagovaonica kapaciteta 210 stolica b) Terasa 200 stolica c) Nacionalni restoran 80 stolica d) Banket sala 320 stolica e) Pivnica 60 stolica f) Kafe bar________________________________________________ 40 stolica UKUPNO: 910 stolica 1.) Ključ za nabavu porculanskog inventara za restoran hotela s 3 zvjezdice: - u blagovaonici i banket sali svaka komplet garnitura porculanskog inventara množi se koeficijentom 1,5 po stolici, - u pivnici i kafe baru množi se koeficijentom 2 po svakoj stolici Obrtaj upotrebe porculanskog inventara u blagovaonici i banket sali je nešto sporiji nego u kavani, pivnici ili kafe-baru. Stoga prilikom nabave inventara treba voditi računa ne samo o količini i kvalitetu nabave, već i o mogućnosti dugoročne nabave - istih dimenzija, dizajna i vrste inventara. U praksi europskih hotela s cjelogodišnjim poslovanjem, sitni se inventar otpisuje po stopi od 15% godišnje. S tog razloga prilikom nabave porculanskog inventara koji služi za servis jela, hotel kao kupac uvijek treba tražiti garanciju od dobavljača da će najmanje u narednih 5 - 1 0 godina proizvoditi istu vrstu i tip inventara radi nadopune otpisanog a (ponekad dijelom i otuđenog) inventara. 2.) Ključ za inventarizaciju blagovaonice i banket sale s priborom za jelo: Po stolici:- Manje vilice i noževi (za predjelo) 2 komada Srednje vilice i noževi 2 komada Srednja žlica 1 komad - Vilica i nož za ribu 1,5 komada - Veća vilica i nož 2 komada - Žlica za kavu 1 komad - Žlica (veća) za servis 0,5 komada - UKUPNO PO STOLICI 10,00 KOMADA D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

149

Izračun potreba pribora za jelo: - Kapacitet blagovaonice - Kapacitet nacionalnog restorana - Kapacitet banket sale_________ Ukupno:

210 stolica 80 stolica 320 stolica 610 stolica x 10 pojedinačnih komada

FORMULA: Ukupno potreban broj pribora za jelo: (610 stolica x 10,00) = 6.100 komada Hoteli visokih kategorija (4 i 5 zvjezdica) posjeduju veoma skupe garniture srebrnog pa i zlatnog pribora za jelo za posebne svečane prigode. Taj se pribor pohranjuje i čuva u sefovima i ne ubraja se u osnovni (potrošni) sitni inventar koji se otpisuje. 3.) Ključ za sveukupnu nabavu staklenih garnitura (čaša) za hotel s 3 zvjezdice: a) Dvije blagovaonice i banket sala, kapacitet 610 stolica b) Terasa, kapacitet 200 stolica c) Pivnica i kafe-bar, kapacitet_____________________________ 100 stolica UKUPAN KAPACITET : 910 stolica Postoje različite veličine i vrste staklenih garnitura za različita pića te specijalne čaše za koktele, šampanjac, razne aperitive, konjak (cognac39). U zavisnosti od 39

COGNAC (konjak) je gradić u jugozapadnoj Francuskoj, U svijetu je poznat po proizvodnji istoimenog pića konjak koje se dobiva od dvostrukog destilata prirodnih mladih bijelih vina. Proizvodi se od grožđa posebno njegovane vinove loze: colombard, folle blanche i ugni blanc, iz vinogorja koja gravitiraju gradiću Cognac (konjak) u pokrajni Charente, Karakteristike te loze su što daje velike količine aromatičnog vina s malo alkohola. Samo vinski destilat iz ove oblasti ima pravo nositi naziv cognac (konjak) i niti jedan drugi destilat (ili brandy) koji se proizvodi na isti način bilo u Francuskoj ili drugim zemljama ne smije nositi to zakonom zaštićeno ime. Francuska vlada je još 1909, god, donijela Zakon koji je 1929, god, detaljno nadopunjen kojim je odredila šira i uža područja gdje, tko, kako, koje vrste i pod kojim nazivom se smije proizvoditi konjak. Zakonodavac je odredio i državnu instituciju (BNIC) za kontrolu proizvodnje konjaka. Poznate vrste konjaka su: Martel, Remy Martin, Hennessy, Napoleon, Courvoisier, Servira se u tzv, “Napoleon čašama” (velike balon čaše i poslužuje se u zimskim danima šambriran - najbolje temperatura posluživanja prostora). Proizvodnja konjaka je zaštićena zakonom i ne smije se umjetno proizvoditi. Proces proizvodnje konjaka ima ovaj slijed: prvi destilat s oko 50 - 60% alkohola. Drugim destilatom se oslobađaju i svi neugodni mirisi iz prve destilacije, a dobiveni destilat se ulijeva u posebne hrastove bačve u kojima sazrijeva, oplemenjuje se, dobiva specifičan buke i boju te gubi na jakosti alkohola. Sazrijevanje tog destilata traje u bačvama od specijalne hrastovine od 3 - 50 god, (i više kod nekih prestižnih proizvođača). Nakon odležavanja od najmanje 3 godine ovo piće smije nositi ime konjak. Konjak s dvostrukom destilacijom prvi je proizveo Jacques de la Croix Maron (francuski vitez) 1620, godine. Piće je oplemenjeno bogatstvom ugodna mirisa i okusa i jedno je od najpoznatijih i najskupljih alkoholnih pića u svijetu. Naročito ga piju gurmani. Pije se u najsvečanijim prilikama. Kod poslovnih ljudi, gostiju više kulturne i platežne razine, a naročito u krugovima svjetskog yet-seta, piti francuski konjak kavu) poslije jela. Konjak se nikad ne nudi za aperitiv, U Francuskoj postoje dvije vodeće tvornice konjaka:MARTEL i HENNESSI, a njihovi recepti za proizvodnju su poslovna tajna. Konjak koji dolazi na tržište s oznakom od tri (***) zvjezdice, znači da je star najmanje 3 godine, s oznakom “VSOP” znači da je dozrijevao najmanje 5 godina, a s oznakom “XO” da je star najmanje od 20 - 50 godina._______________________________________

150


kategorije hotela raspon se kreće u prosjeku od 1 2 - 1 8 vrsta različitih čaša po stolici. Zbog racionalnosti nabave, ali i optimalnog pružanja ugostiteljskih usluga (posluživanja gostiju), garnituru različitih čaša treba svesti na 15 komada po stolici. U ugostiteljskim objektima u svjetskoj praksi, često susrećemo čaše koje se upotrebljavaju samo za vina pojedinih regija (npr. čaše za bordoška i burgundska crna vina, kao i čaše samo za jednu vrstu vina kao što su: rizling, porto, čaše za asti pjenušce i sl.). U mnogim renomiranim europskim

hotelima viših kategorija (5 zvjezdica), upotrebljava se od 15 do 20 vrsta čaša.

samo za

posluživanje vina

Formula za izračun potreba (za čaše): Broj stolica x garnitura od 15 komada po stolici (910 x 15) = 13.650 komada različitih vrsta čaša = bazni broj. Bazni broj čaša (za 910 stolica) od 13.650 komada umanjuje se za 33% specijalnih čaša (za koktele, pjenušava vina, razne aperitive, digestive, likere) pa iznosi:

Sveukupno:

910 stolica x 15 = 13.650 komada - 33%________ 2 4.505 komada 9.145 komada x 3 garniture 2 27.435 čaša

Sveukupna potreba za nabavu staklenog inventara za ugostiteljski trakt novootvorenog hotela s tri zvjezdice, kapaciteta 910 stolica, iznosi 27.435 komada različitih vrsta čaša. NAPOMENA: Europska je praksa prihvatila ove zapremine vinskih čaša: čaše za crna vina (na srednjoj dršci) zapremine su od 1,10 dl. čaše za bijela vina (na visokoj dršci) zapremnine su od 1,30 dl. čaše za desertna vina zapremnine su od 0,5 do 1,0 dl. čaše za pjenušava vina (na visokoj dršci) zapremnine su oko 1,50 dl.

11.3. Standardi za deke-pokrivače i posteljno rublje u hotelu Veličine i dimenzije deka i posteljnog rublja za hotele zavise prije svega o kategoriji, "imageu" hotela i strukturi, odnosno društvenom statusu gostiju. Jedni, i to univerzalni standardi vrijede za hotele u sastavu svjetskih hotelskih lanaca i hotela u metropolama visokih kategorija, a drugi za seoski obiteljski hotel.

U praksi se često brkaju pojmovi pa se vinjak naziva konjakom što je pogrešno. Vinjak (brandy) je također destilat bijelih vina i proizvodi se na isti način kao i konjak, ali nema pravo nositi taj naziv. Hrvatska tvornica Badel od 1862, godine proizvodi vinjak načinom istovjetnim proizvodnji francuskog konjaka, a njeni poznati vinjaci su: Zrinjski, Cesar, Stock, Glambey, a na tržište dolazi s oko 40% ALCA/OL, Svijetski stručni nazivi za vinjak: Francuzi vinjak nazivaju; Eau de vie de vin, Njemci; VVeinbrand, Talijani; Brandy, Englezi;Brandy (wine-brandy).______________________________________________


151

Mnoge hotelske korporacije i dobro vođeni hoteli uvode standarde koji su viši od razine minimalnih standarda. Standardi pokrivača-deka jesu: • za jednoležajnu postelju / standard 1500 x 2000 mm ili za jednoležajnu postelju / standard 1600 x 2200 mm. •

za dvoležajnu (francuska) postelju 2000 x 2200 mm ili za dvoležajnu (francuska) postelju 2200 x 2400 mm.

Dok je standardna sirovina za proizvodnju posteljnog rublja pamuk, za deke (pokrivače) je poliakril i poliester, uz moguću kombinaciju s drugim tekstilnim vlaknima. Problem održavanja deka, onečišćavanja i prijenosnika mnogih infekcija od gosta koji je bolestan, na drugog gosta, traži ozbiljan pristup nabavi deka za ugostiteljski objekt. Naime, sirovinski sastav proizvođača deke mora biti takav da omogući lako održavanje (pranje) deka u vlastitim postrojenjima praonice rublja u hotelu, radi nižih troškova održavanja. Međutim, poželjno je da hotelijer prilikom ugovaranja narudžbe, zahtijeva i ugovori u nabavi takve deke koje su zaštićene od djelovanja moljaca, grinja i drugih insekta, što znači antibakteriološku i antiseptičku obradu. Ovisno o sirovinskom sastavu, standardna težina deke iznosi od 450 - 650 grama po jednom m2 proizvoda površinske mase. Količinu potrebnog rublja treba utvrditi za svaki objekt, a ovisi o kategoriji, vrsti i kapacitetu objekta. Standardne dimenzije ručnika u hotelskim sobama: - Ručnik: - Ručnik: -R učnik: -R učnik: -R učnik: -R učnik: Podna stopa

400 x 600 mm 400 x 800 mm 5 0 0 x 1 0 0 0 mm 6 5 0 x 1 3 0 0 mm 7 0 0 x 1 4 0 0 mm 1 0 0 0 x 1500 mm

410 410 410 410 410 410

gr/m2 gr/m2 gr/m2 gr/m2 gr/m2 gr/m2

500 x 700 mm 550 g r /m - prostirači u kupaonici.

Preporuka autora: U sobu, uz ostala sredstva informiranja priložite i obavijest ovog sadržaja: Poštovane dame i gospodo, možete li pretpostaviti koliko se tona ručnika opere svaki dan u svim hotelima i koliko se tisuća tona kemijskih sredstava za pranje rublja ulijeva u rijeke i mora? Predlažemo da nam se pridružite u racionalnom korištenju ručnika: • ako ručnik ostavite na podu kupaonice, to znači da želite da vam se promijeni ručnik, • ako ručnik, nakon uporabe, želite i dalje koristiti, vratite ga na držač ručnika. To znači da ćete ga koristiti još samo jednom. U KORIST PRIRODE 152


S tandard-dim enzija posteljnog rublja, jastu čn ica i jastuka:

- plahta standard - plahta-standard - plahta-standard

1400 x 2200 mm - jednoležajna 1400 x 2400 mm - jednoležajna 2400 x 2400 mm - francuski krevet

- navlaka-standard - jastučnica-standard - jastuk-standard

1400 x 2200 mm 1400 x 2200 mm 1400 x 2200 mm

11.3.1. Standardne veličine restoranskog rublja Standardne dimenzije stolnjaka, nadstolnjaka, salveta (u hotelu) - Stolnjak-standard 1 8 0 0 x 1800 mm - Stolnjak-standard 1 8 0 0 x 1400 mm -Stolnjak-standard 1 6 0 0 x 1 4 0 0 mm -Stolnjak-standard 1 4 0 0 x 1 4 0 0 mm -Stolnjak-standard 2 0 0 0 x 1400 mm Nadstolnjak-standard Nadstolnjak-standard Nadstolnjak-standard Ubrus Ubrus Ubrus Ubrus

1000x 900 x 800 x

(salveta)-standard (salveta)-standard (salveta)-standard (salveta)-standard

1000 mm 900 mm 800 mm 600 550 500 450

x x x x

600 550 500 450

mm mm mm mm

Iz ekonomskih razloga hotelsko rublje treba biti izrađeno od prirodnog pamuka ili polulaneno (mješavina lana i pamuka). - Laneno je platno prikladno za stolnjake i nadstolnjake. - Laneni i polulaneni ručnici najpraktičniji su za hotelijerstvo je r im ne otpadaju dlačice. - Svila kao posteljno rublje djeluje hladno, nije preporučljiva, više se koristi za zavjese. - Perlon nije poželjan za posteljno rublje, posebno ne ljeti, je r "ne diše". Podesan je za presvlake sobnog inventara, namještaja i zavjese. 11.4. Standardne veličine stolova i stolica Za stolove u blagovaonicama: što je viša kategorija objekta veće su i dimenzije stolova, bolji dizajn i kvaliteta materijala. Za objekte s 4 i 5 zvjezdica koristiti ove dimenzije: • stol za 6 osoba: dimenzija 1400 x 900 mm • stol za 4 osobe: dimenzija 1200 x 900 mm ili 1200 x 800 mm • stol za 2 osobe: dimenzija 8 0 0 x 6 5 0 mm ili 8 0 0 x 6 0 0 mm Za objekte sa 1, 2 i 3 zvjezdice, koristiti ove dimenzije: D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

153

• • • Stolovi • • •

stol za 6 osoba: dimenzija 1200 x 800 mm stol za 4 osobe: dimenzija 1000 x 800 ili 900 x 900 mm stol za 2 osobe: dimenzija 800 x 650 mm ili 800 x 600 mm za sobe, balkone, restorane, terase i sl. mogu biti: okrugli (s izvlačenjem ili bez izvlačenja) poluokrugli (ovalni) kvadratni tj. četverokutni (s izvlačenjem ili bez izvlačenja)

Pouke prakse: Gosti kao (krivo)lovci na hotelski inventar Dugogodišnja praksa je potvrdila da sitni inventar ne otuđuje samo osoblje hotela već ga i gosti rado "odnose" kao suvenire. Godišnje se ukrade sitnog inventara i manje vrijednih stvari u milijunima EUR-a. Gosti kao "lovci" na hotelski inventar najčešće uzimaju pepeljare, vaze, jelovnike, vješalice, stolnjake, čaše, šalice, razni pribor za jelo i sl. Međutim, iz hotelskih soba nestaju telefaksi, televizori, slike sa zidova, stolovi, stolice, vrtne garniture. Gosti ponekad odnose deke, plahte, navlake, ručnike, zavjese, tepihe, fen za kosu iz kupaonica. Nestaju komadi srebrnog i "rostfrei" posuđa, čajnika, plitica i drugih vrijednih predmeta. Neki hotelijeri kažu da su sretni oni vlasnici hotela do kojih se dolazi žičarom i gdje je pristup automobilu nemoguć. Ovu pojavu osoblje hotela bespomoćno promatra. Jedni smatraju da se manje krade sitni inventar koji ima ugravirani naziv hotela, drugi tvrde suprotno. Međutim, dosta inventara nestaje i nepažnjom pranja suđa koje završi u kanti za smeće. Napomena autora: Visina restoranskih stolova ne smije preći visinu od 750 mm (optimalna visina je 730 mm), • visina barskih (i kavanskih) stolova ne smije preći 650 mm, (optimalna visina je 600 mm), • posebni stolovi za bankete i hladno-topli buffet posebnih su dimenzija, a najmanja širina banketnog svečanog stola iznosi 1200 mm, • najprikladniji su okrugli stolovi za bankete promjera 1400 mm za 6 osoba, 1600 mm za 8 osoba i 1800 mm za 10 osoba. Okrugli stolovi se često koriste za svečane prigode u praksi europskih hotelijera i restoratera, Radni stol i gueridon u blagovaonici: •

154

ovisno o veličini i potrebama, blagovaonica mora imati radni stol s policama i ladicama za restoranski pribor gdje su složene razne garniture i potreban inventar za servis konobara. Mora imati i gueridon. Gueridon je (pomoćni) prijenosni stol u sali potreban za posluživanje gostiju prilikom tranširanja ribe, mesa (Chateabriand) ili podjela obroka po modelu engleskog načina posluživanja te za postavljanje vjedra za hlađenje pića i slično. D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

STOLICE: obične ili s naslonom za ruke, dok za dvorane postoje posebne stolice s mogućnošću spajanja u redove. Stolice za restorane mogu biti s rukonaslonom ili bez njega. Stolice u restoranu trebaju biti tapecirane, proizvedene od tvrdog drva kao što je mahagonij, hrast ili javor. Visina stolica restorana - optimum Širina " " Dubina " " POLUFOTELJE Stolice s rukonaslonom (polufotelje) holovima hotela radi ugođaja i veće duže borave.

450 mm. 450 mm. 450 mm. ili fotelje koriste se u barovima, kavanama i udobnosti gostiju jer u tim prostorima gosti

FOTELJE Postoje posebne klupske fotelje za sobe (raznih dimenzija), fotelje za holove te dvoranske fotelje s fiksnim ili preklopnim sjedištima.

11.5. Standardi odora (radna odjeća) osoblja hotela Radna odjeća osoblja hotela spada u skupinu sitnog inventara. Neobično je važan element i sastavni dio ugostiteljskoga poziva pa ćemo je stoga razmatrati izdvojeno. Radno odijelo i izgled osoblja prvi je vizualni kontakt gosta i osoblja. Već po radnoj odjeći osoblja često se može doći do određenog zaključka u svezi s osobnošću pojedinaca, odnosno renomea hotela. Po službenoj odori, dizajnu, kosi, obrijanu licu i čistim rukama može se zaključiti o statusu, kategoriji i image-u hotela. Koliko to pozitivno ili negativno utječe na gosta nije potrebno posebno obrazlagati. Svaki veći hotel treba načiniti pravilnik o posebnoj radnoj odjeći i obući, u osnovi treba regulirati materiju koju hotel treba standardizirati i dizajnirati ovisno o kategoriji, tipu, veličini i asortimanu pružanja ugostiteljskih usluga. Strogi propisi i standardizacija u europskim hotelima, za pojedina radna mjesta često stavljaju visoke standarde u kreaciji radnih uniforma za recepciju, blagovaonicu, bar, osoblje kuhinje, sobarice, čistačice i druge. Velike hotelske grupacije i lanci imaju odjel za dizajn, kreaciju i izradu službenih radnih uniforma s oznakom lanca, hotela ili hotelske grupacije kojoj pripadaju, je r dobro dizajnirana radna odjeća poslužnog osoblja ostavlja na gosta ugodan dojam dobro vođena hotela. Svako zvanje i svaki odjel u hotelu (recepcija, portirnica, kuhinja, noćni bar, šank i sl.), preporuča se, treba opskrbiti drugim dizajnom - modelom radnog odijela. Smatra se da bi se prilikom nabavljanja novih radnih odora za svaki ugostiteljski objekt trebalo pridržavati ovih standarda: • da bude dizajnirano i izrađeno na način da pristaje tijelu i stvara ugođaj u prostoru, • da ne bude uzrokom znojenja i zamaranja osoblja,________________________ D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

155

• • • •

da se lagano i jeftino održava, pere, čisti i glača, da nabavna cijena bude razmjerna kvaliteti i praktičnosti, da bude u stilu godišnjeg doba, da zadovoljava propisima u pogledu higijene i profesionalnih bolesti.

U objektima visokih kategorija poslužno osoblje treba imati nekoliko tipova radnih odijela koja se nose prema određenom kućnom redu. U prijepodnevnim se satima nosi jedan, u popodnevnim i večernjim satima drugi tip radne odjeće. Razni događaji u objektu sami po sebi reguliraju tip radne odjeće. Navest ćemo nekoliko vrsta radnih uniforma u hotelima: • frak • smoking • sako muški/ženski • spencer • bijela bluza s crnim hlačama • stilizirana radna odjeća (recepcija, portirnica, sobarice, kuhinja, blagovaonica i dr.) • ženski kostim i prsluk • ženski komplet (suknja i prsluk) i slično. FRAK je najsvečanije konobarsko odijelo. Sastoji se od posebne vrste dugačkog kaputa zvanog "frak", bijelog ili crnog prsluka, crnih hlača od iste tkanine kao i frak. Uz to se nosi bijela košulja s ovratnikom od batista s malom vezenom kravatom s bijelim pucetima. Uz frak se nose bijele rukavice, crne lakirane cipele, crne čarape i cilindar. Frak je dobio naziv po istoimenom kaputu. Isti je slučaj i sa smokingom i spencerom kao i sa sakoom. SMOKING je vrsta lagana kaputa s reverima presvučenim svilom. Smoking kao radno odijelo čini lagani kaput, hlače (od istog materijala) i crni prsluk. Nosi se bijela košulja s pojačanim prsima, leptir kravata, lagane lakirane cipele, sive rukavice (polucilindar ili lagani šešir). U ljetnim danima prilikom posluživanja može se nositi bijeli smoking-kaput, dok su hlače i prsluk od crne tkanine. SAKO je radno odijelo najčešće rukovodećeg osoblja. Sastoji se od kaputa zvanog sako koji ima jedan ili dva reda puceta, prsluka i tamnih hlača, koje ne moraju biti od istog materijala kao i kaput. Nosi se bijela košulja, leptir ili obična tamna kravata, elegantne crne cipele. SPENCER je vrsta kratkoga haljetka raznih boja (jednobojni). Uz ovaj haljetak nose se posebno skrojene "visoke" hlače ili obične crne hlače s lampasima40 i širokim pojasom oko struka, bijela košulja. Preporuča se vitkijim osobama. BIJELE BLUZE su najpopularnije u hotelima i objektima srednjih i nižih kategorija. Francuski tip bluze zahtijeva tamne hlače i bijelu košulju s kravatom ili leptir kravatom. Bečki tip bluze kopča se ispod vrata i zahtijeva samo leptir kravatu.

40 Nekada su u nekim ugostiteljskim objektima konobari obvezno nosili bijele rukavice u vrijeme posluživanja. Premda rjeđe, još i danas ih susrećemo pri posluživanju na prijamima visoke razine. Lampas je široka, najčešće svilena vrpca u boji prišivena s vanjske strane hlača.________________

156


STILIZIRANA RADNA ODJEĆA - nosi je poslužno osoblje u ugostiteljstvu koje njeguje nacionalnu ili regionalnu gastronomiju. Najčešće je to narodna nošnja toga kraja prilagođena radnom odijelu konobara ili konobarice, pod uvjetom da udovoljava ranije navedenim norm am a41 U suvremenim ugostiteljskim objektima konobari i konobarice su prema zvanjima i radnom mjestu odjeveni u odijela istih boja. Kod kombinacije i kreiranja radnih odijela, za konobarice se najčešće izabire radna odjeća u kombinaciji suknje s bijelom košuljom, ili suknje s laganim kaputićem, te odgovarajuća haljina ovisno o godišnjem dobu i kategoriji objekta, uvijek s obveznom pregačom, vrpcom u kosi, čarapama i cipelama. Cipele uslužnog osoblja trebaju biti istodobno i preventiva protiv profesionalnih bolesti. Konobarima se preporučuju visoke lagane crne cipele i pamučne čarape, dok su za konobarice najpodesnije tzv. ortopedske cipele s laganim čarapama. Broj radnih odijela koje kupuje hotelsko poduzeće kao i vijek njihova korištenja, određen je na temelju iskustva i kvalitete materijala, što treba točno propisati pravilnikom o službenoj odjeći i to različito prema svakoj poslovnoj jedinici unutar h o te la /2 Tako u praksi imamo ovakve primjere: • • • • •

Radna odjeća osoblja hotela otpisuje se nakon 12 mjeseci korištenja i tereti troškove poslovanja. Odijelo direktora i njegova zamjenika zamjenjuje se nakon 24 mjeseca. Odijelo šefa sale i šefa recepcije otpisuje se nakon 24 mjeseca. Ortopedske cipele konobarice i konobara, sobarice, higijeničarke, otpisuju se nakon 12 mjeseci. Svaki konobar i konobarica imaju po 4 kompleta i to obvezno od pamučnog materijala u kojem se lakše podnose visoke temperature. Za sobarice i čistačice najpraktičnije su dvodijelne uniforme koje u posljednje vrijeme prakticiraju svi dobro vođeni hoteli.

41 U restoranima nacionalnog, regionalnog ili lokalnog stila i atmosfera bi trebala biti odraz etnografskog kolorita područja koje predstavlja, 42 Hotel je dužan svojem osoblju osigurati najmanje dva radna odijela s odgovarajućom obućom po mjeri, posebno za tople i posebno za hladne dane, ako za to ima potrebe i ako se ne radi o primorskom sezonskom objektu koji ne radi tijekom zime. Hotelski lanci imaju posebne standarde i dizajne za radnu odjeću osoblja. Prilikom svečanih primanja, kad je na pozivnici naznačeno odijelo, ugostitelji trebaju paziti da ne dođu odjeveni u odijela istog tipa kao i gosti. Ako se to ipak dogodi, onda konobari trebaju na lijevoj strani kaputa prikopčati amblem ugostiteljskog objekta kojem pripadaju, kako ne bi došlo do zabune u međusobnom kontaktiranju.


157

12. STANDARDI POSLOVNE ETIKE OSOBLJA HOTELA 12.1. Specifičnosti poslovne etičnosti osoblja hotela Prilikom dolaska gosta u hotel, svi poslovni događaji započinju i završavaju na recepciji, manjim dijelom u odjelu hrane i pića, odnosno u blagovaonici. Dakle, u navedenim odjelima hotela, prilikom pružanja ugostiteljskih usluga, mogu se zbog razine kvalitete usluga čuti pohvale, ali i reklamacije na pružene usluge ili na loš (neljubazan) odnos osoblja. Reklamacija gosta može ponekad imati i negativan učinak. Reklamacijom saznamo gdje smo pogriješili (ako smo pogriješili). Nakon dolaska i prijave gosta (check in) i nakon smještaja gosta u sobu (room status), osoblje hotela koje dolazi u kontakt s gostima, mora biti stručno educirano, komunikativno, na način da gost uoči d a je važan, da mu se poklanja pažnja i da mu osoblje stoji rado na usluzi. Nikad odgovor ne smije glasiti "nikad čuo" ili "ne znam". Osoblje hotela treba imati prema gostu pošten, moralan i poslovan stav. Usluga hotela uza svu suvremenu tehnologiju ovisi o ljudima, pa je pružanje ugostiteljskih usluga odgovornost svih djelatnika. U turističkom ugostiteljstvu usluga je "roba". Ona je osnova konkurentnosti, a na turističkom tržištu imaju uspjeh oni ugostiteljski objekti koji imaju najbolju ponudu i uslugu (osoblje). Stoga postavite pitanje: kako i tko vam u hotelu poslužuje goste? U hotelima i restoranima sve je teže naći iskusno stručno osoblje. Stoga vodeći hotelski lanci sve više uvode izobrazbu - stručne programe za pružanje i obavljanje usluga za sve zaposlene (od direktora, recepcionara, sobarica, konobara, kuhara itd.). Treba naglasiti da se na permanentno educiranje osoblja za podučavanje o komuniciranju s gostima i pružanju ugostiteljskih usluga, troše ogromna financijska sredstva. Jedan ispad ili greška osoblja u komuniciranju s gostom može uništiti sav trud u smislu neke poslovne realizacije. To znači da, ako je služba prodaje utrošila dosta vremena da bi dovela gosta u hotel, osoran portir ili konobar može to za trenutak uništiti. Što je rukovoditelj na nižoj razini hijerarhijske ljestvice, mora bolje poznavati karakteristike proizvodne i poslužne funkcije (kuhari, konobari, recepcionari). Po svojoj funkciji, osoblje restorana dolazi u kontakt s gostima ovim redom: šef rajona, šef sale, direktor poslovne jedinice, a u prijamnom odjelu: portir, recepcionar, šef recepcije i drugi. Važno je napomenuti da je jedna od najvažnijih obveza rukovodnog kadra u ugostiteljstvu, a naročito onoga koji je vezan izravno za pružanje usluga prehrane, pića ili usluga smještaja, svakodnevno kontaktiranje s gostima, jer se od gostiju čuju pohvale i kritike, prijedlozi i mišljenja u svezi s cjelokupnom ponudom (uslugom) koja stoji gostu na raspolaganju ili se njome koristi. Gosti često primjećuju i one stvari koje zaposleni u objektu ne primjećuju i pored toga što svakodnevno kraj njih prolaze i koriste ih. Običajan je princip koji nalaže struka tj. etika da je u bilo kojem nesporazumu koji nastaje između gosta i ugostitelja, u smislu prava na prigovor, uvijek u pravu gost.

158


Ako gost u svojim zahtjevima pretjeruje, treba njegov prigovor uljudno "smekšati". Gost je u pravu ako je protestirao što mu je uskraćena kvaliteta ili kvantiteta ugovorene usluge, vrijeme korištenja usluge, pravo po kućnom redu ili ugovoru i slično. Ali čim zahtjev gosta ulazi u potraživanja koja mu niži menadžment ne može udovoljiti, dužan je posredovati rukovoditelj. Gost je najmjerodavniji ocijeniti kvalitetu usluge. Njegovo mišljenje treba uvažavati i dati mu za pravo, ako je u pravu, uz primjerenu ispriku. Argumentirano ćemo odbiti prigovor, ako je reklamacija neutemeljena, i gostu dati na znanje da su njegove primjedbe ili protest prihvaćeni, iako nije u pravu.

Posebna preporuka osoblju hotela:

S kojom skrbi uprava hotela može gostu zaželjeti dobrodošlicu ulaskom u rezerviranu sobu: • buket cvijeća s karticom dobro došli (W ELCOME) od direktora hotela, • svježe voće u omotu od celofana i zavezano vrpcom, • mineralna voda, ili ako se nalaze u nekom vinogradarskom području, bočica od 0,2 l vina kao WELLCOME-DRINK, • praline ili neki slični proizvodi iz hotelske slastičarnice.

12.1.1. Praktični postupci pri rješavanju reklamacija gosta "Gost ima uvijek pravo" rekao je davno veliki svjetski hotelijer Ellsworth Statler. Istraživanja u svijetu pokazala su da i kad je rukovoditelj svjestan da su zahtjev ili žalba gosta neopravdani taktično je dati gostu za pravo. U protivnom, nezadovoljan gost loša je propaganda za ugostiteljski objekt. Dosadašnja praksa hotelijerstva u svijetu, u cilju psihološki osmišljena postupanja pri rješavanju reklamacija gosta nezadovoljnog boravkom i uslugama hotela, došla je do nekih standarda. Hrvatska udruga hotelijera i restoratera dala je upute kako valja postupati s reklamacijama: Kad je gost u pravu: • Slabosti ne treba prešutjeti ili ih namjerno umanjivati • Razloge koji su doveli do reklamacije treba navesti • Gostu se treba ispričati i izraziti žaljenje zbog onog što se dogodilo • Dajte na znanje da vam je do gosta zaista stalo Odbijanje neutemeljenih reklamacija: • Treba biti posebno pažljiv i argumentirano predočiti zašto se prigovor ne prihvaća • Gostu treba predočiti rezultate istrage • Savjetovati kako se slična stanja ubuduće mogu izbjeći. D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

159

Prihvaćanje neutemeljenih reklamacija gosta: Pokaže li se nužnim iz bilo kojega razloga prihvatiti i neutemeljenu reklamaciju, nije dobro to prešutjeti. Gostu treba staviti na znanje da usprkos prihvaćanju reklamacije njegov prigovor nije bio utemeljen. Gostu treba taktično, ali jasno staviti do znanja da mu se izašlo u susret.

Još se preporuča: • • • • • •

•

Kada gost reklamira, kad je agresivan, djelatnik hotela treba biti vrlo uljudan i blag u odgovorima, Razgovarati s gostom na optimalnoj udaljenosti (80 - 120 cm.), Nikad ne tapšite gosta po leđima (pogotovo ne po glavi), Nemojte se uzbuđivati, razgovarajte opušteno i gosta gledajte ravno u oči, Ne ponašajte se na način da držite ruke u džepu kada razgovarate s gostom, Ako gost sjedi bilo gdje u vašem hotelu, u razgovoru s gostom držite se potpuno uspravno, ne mašite rukama, ne naslanjajte se rukama na stol ili drugi predmet, zid i slično, S gostom u svom hotelu razgovarajte u načelu poslovno, dakle o svemu onome što je u svezi s pružanjem vaših usluga, izbjegavajte nepotreban dijalog i budite što kraći.

Ne budite nametljivi jer možete postati dosadni. • •

•

•

• • • • •

160

Nikad se s gostima iz Austrije ne upuštajte u razgovore o politici ili religiji, a s gostima iz Belgije o jezičnim sukobima u njihovoj zemlji, Kad razgovarate s ino-gostima nikad stranom gostu ne recite da je tvoja domovina turistička zemlja s najboljom prirodom na svijetu - možemo biti tek druga i to iza zemlje podrijetla gosta, Ako se dogodi da, primjerice, poslužno osoblje hotela sjedi u blagovaonici ili holu recepcije (to je česta pojava u objektima nižih kategorija), a dolaze prvi gosti, odmah svi ustanite, pozdravite goste i prekinite bilo kakav međusobni daljnji razgovor. Osoblje hotela nikad ne smije sjediti, niti konzumirati jelo i piće u prostoru koji je namijenjen gostima, pa makar bio samo jedan gost, Osoblje hotela i gosti nikad ne sjede u istoj poslužnoj ili boravišnoj prostoriji. Ako to osoblje čini onda je to put do niže razine kvalitete usluga, Nikad ne dopustite i ne pozivajte znance da vas posjete za vrijeme rada na vašem radnom mjestu, U hotelu u kojem radite, nakon što ste završili svoju radnu smjenu, ne vraćajte se ponovno i ne koristite se prostorima namijenjenim gostima, Nikad se ne koristite zahodom koji je namijenjen gostima, U prostorijama hotela ili restorana, pred gostima ne kopajte po nosu i ne uređujte kosu, U vašem je dugoročnom poslovnom interesu da gostu svoga hotela zapamtite ime i da ga oslovljavate imenom,


•

• •

• •

U tuđini, gosti najviše vole kad im (neočekivano) spomenete njihovo ime. Još ako strancu na njegovu jeziku kažete barem “dobro jutro” budite uvjereni da činite gosta sretnim, Gost je naročito zadovoljan ako su u vašem objektu dobro posluženi a nisu skupo platili, Ako se dogodi da nešto ponestane iz vašeg objekta, a tu uslugu gost traži jer je dio vaše ponude, snađite se do susjednog objekta ili marketa i uslužite gosta, Riječi NEMA i NE ZNAM u ugostiteljstvu su nepoželjne, U komunikaciji s gostima (a naročito s poslovnim partnerima) vrsni ugostiteljski djelatnik 90% vremena sluša a 10% govori ("non tropo parlare"), jer to je put za uspjeh. Najbolji način uvjeriti druge jest da njih pažljivo saslušamo. Ova posljednja preporuka vrijedi posebno za restoratere, hotelske menadžere i direktore prodaje hotelskih kapaciteta na inozemnom tržištu.

Zbog financijskih i organizacijskih razloga, u malom hotelu i hotelu srednje veličine za odmor, "aktivnu animaciju" zamijenite "aktivnom brigom o svakom gostu". Svaki djelatnik treba biti domaćin, a od dobrog domaćina očekuje se: da primi i pozdravi gosta, stranog na njegovom materinskom jeziku, da pruži potrebne informacije na upit gosta, a menadžment hotela da poduzme i organizira nešto "posebno", da se s gostima oprosti i zaželi im na odlasku sretan put, naravno, bez držanja ruku u džepovima. 12.2. Kodeks poslovnih odnosa (i običaja) u ugostiteljstvu Praktična potreba za ujednačenjem međusobnih poslovnih kriterija, dovela je do utvrđivanja kodeksa na međunarodnim relacijama kao trend globalizacije poslovnih odnosa u ugostiteljstvu. U tom smislu poslovni odnos predstavlja kodeks ponašanja, odnosno poslovne običaje koji se primjenjuju pri sklapanju ugovornih odnosa a nemaju status ugovora, pa na taj način ti poslovni običaji u velikoj mjeri utječu na definiranje odnosa; gost (kao potrošač) - posrednik / agencija ugostitelj43 U svjetskoj praksi kodifikaciju tih običaja obavljaju ovlaštena tijela. U našoj državi Hrvatskoj to je Hrvatska gospodarska komora (a posebno uzance u ugostiteljstvu objavljene su u N.N. br. 16/95). Razlozi za utvrđivanje posebnih uzanci u ugostiteljstvu proizlaze također iz činjenice da u svim receptivnim zemljama pa tako i u Hrvatskoj, ugostiteljstvo čini najznačajniji dio sveukupne turističke ponude, pa, s obzirom na brojnost ugostiteljskih poslovnih jedinica i objekata, Hrvatska kao razvijena turistička zemlja ne bi mogla uspješno razvijati turizam bez primjene posebnih uzanci u ugostiteljstvu. U posljednjim godinama prisutna je primjena ugostiteljskih standarda glede kategorizacije, standarda izgradnje i klasifikacije ugostiteljskih objekata. Također je u Hrvatskoj došlo do promjena na način da smo prihvatili standarde adekvatne zemljama Europske unije, te je HGK izradio nove posebne uzance u ugostiteljstvu, sa svim inovacijama usklađenim s aktualnim potrebama i trendovima u svjetskoj praksi.

41

Aldabert Humski: op. cit. str. 301/302__________


161

Posebnim uzancama u ugostiteljstvu reguliraju se sva bitna pitanja odnosa korisnika i pružatelja usluga: 1. Opće odredbe 2. Zajedničke odredbe za ugovore o ugostiteljskim uslugama 3. Ugovor o hotelskim uslugama u sklopu kojeg su: 3.1. Izravni ugovor o hotelskim uslugama 3.2. Agencijski ugovor o hotelskim uslugama, 3.3. Ugovor o alotmanu 4. Ugovor o smještaju u turističkim apartmanima / turist. naselja; 5. Ugovor o uslugama kampiranja; 6. Ugovor o uslugama prehrane i točenja pića; 7. Završne odredbe Opće odredbe kojima se uređuje primjena uzanci jesu: 1. Ugovor o hotelskim uslugama 2. Ugovor o smještaju u turističkim apartmanima 3. Ugovor o uslugama kampiranja 4. Ugovor o uslugama prehrane i točenja pića. Načela kojih se stranke moraju pridržavati jesu poštenje i savjesnost, koji proizlaze iz međunarodnih i domaćih običaja. Bitni sastojci ugovora o ugostiteljskim uslugama jesu vrsta, cijena i vrijeme korištenja usluge. Cijena, ako drukčije nije ugovorena, vrijedi ona na cjeniku ugostiteljskih objekata koja vrijedi u razdoblju korištenja usluge. Slijedom navedenoga, izravni ugovor o hotelskim uslugama sklopljen je u trenutku kada hotel prihvati zahtjev gosta koji je izravno od njega zatražio smještaj u hotelu ili pansion, a ako je gost poslao pismeni zahtjev, kad gost primi rezervaciju potvrđenu od hotelijera. Predmet ugovora između hotela i gosta može biti usluga pansiona, polupansiona ili smještaja, pa uzance utvrđuju što koja od navedenih usluga podrazumijeva. Uzancama je regulirano što sve mora sadržavati zahtjev za rezervaciju, način postupka s primljenom rezervacijom, plaćanje predujma, prava i obveze stranaka, odredbe o kućnom redu, bolesti, smrti gosta itd. Ugovor o hotelskim uslugama putnička agencija kao naručitelj usluge može sklopiti u korist individualnog gosta ili skupine gostiju. Ugovor se sklapa u pisanoj formi tako da naručitelj šalje ugostitelju zahtjev za rezervaciju, a uobičajeno je upotrijebiti turističku uputnicu (voucher), dok je nepisani zahtjev za rezervaciju potrebno bez odgađanja pisano potvrditi. Ugostitelj može uvjetovati sklapanje ugovora plaćanjem predujma ili rezervacijske pristojbe, koja će se odbiti od konačnog računa za hotelske usluge, osim u slučaju otkaza rezervacije ili nedolaska gosta. Uzancama je definiran sadržaj turističke uputnice (vouchera), cijene usluga, plaćanje usluga i provizija naručitelja čiju visinu stranke utvrđuju ugovorom, iako uzance propisuju uobičajenu proviziju i to: - za domaću agenciju 5% provizije - za stranu agenciju 8% provizije. Ugovorene usluge potrebno je pisano otkazati. 162


Uzancama su definirane razlike ugovora za grupe odnosno za individualne goste. Tako se regulira slanje lista gostiju (rooming-list), besplatan boravak za jednog predstavnika (vodiča) agencije, tj. za grupu od najmanje 15 gostiju (jedna osoba gratis). Ugovor o alotmanu: Za razliku od ugovora o hotelskim uslugama, ugovor o alotmanu uređen je Zakonom o obveznim odnosima, pa posebne uzance, za taj ugovor utvrđuju poslovne običaje za pitanja na koja upućuje ZOO i pitanja koje dopunski uređuju poslovni običaji.44 Za alotmanski ugovor uzance propisuju obvezatnu pisanu formu, obično na obrascu hotela ili putničke agencije. Uzance reguliraju način plaćanja provizije putničkoj agenciji, zatim obvezu i rokove u kojima putnička agencija obavještava ugostitelja (hotel) o popuni kapaciteta, rokove za obavijest o odustajanju od uporabe angažiranih kapaciteta, a koji su jednaki kao i za otkaz smještaja i pansiona za skupinu gostiju, te pravo ugostitelja da raspolaže kapacitetima od kojih putnička agencija nije odustala u roku, a nije poslala ni listu gostiju. Predmet ugovora o alotmanu može biti smještaj, polupansion i pansion. Pod polupansionom se podrazumijeva jedan glavni obrok, doručak i smještaj, a pod pansionom tri obroka i smještaj a daje se po cijeni koja uključuje korištenje od najmanje tri dana. Nakon korištenja usluge, gost mora napustiti hotelsku sobu najkasnije do 12:00 sati, jer u protivnom mu se naplaćuje cijena sobe za još jedan dan. Soba mora biti pospremljena i stavljena na raspolaganje po alotmanskom ugovoru do 15 sati. Dnevna soba, odmor u trajanju od osam sati plaća se najviše do 50% redovite cijene smještaja. Za hotele visokih kategorija ugostitelj je obvezan gostu od ulaza u hotel do sobe odnijeti prtljagu besplatno. Gosti koji borave u hotelu imaju besplatno korištenje bazena, plaže, te parking automobila u hotelu, kao i korištenje TV, što je sve uračunano u cijenu smještaja. Boravišnu pristojbu i premiju osiguranja gost plaća posebno. Cijene iz sklopljenog ugovora s putničkim agencijama ne smiju biti više od cijena hotela za individualne goste. Kućni red hotela (objekta) mora biti istaknut u svakoj sobi i na recepciji. Djeci do dvije godine starosti ne naplaćuje se krevet kad spavaju s roditeljima; djeci od 2 - 7 godina naplaćuje se 70% od pune cijene kad spavaju s roditeljima, a djeci koja se koriste posebnim krevetom, naplaćuje se usluga smještaja umanjena za 30%. Hotelske usluge se plaćaju odmah ili svakih 7 dana. Ako gost umre u hotelu, ugostitelj mora odmah obavijestiti nadležne organe, načiniti popis stvari umrloga gosta i odmah obavijestiti njegovu obitelj. Ako je gost obolio, ugostitelj treba na trošak gosta pozvati liječnika. U hotelsku sobu gostu nije dopušteno uvoditi životinje ako je to u suprotnosti s kućnim re d o m 44 44 Hrvatska gospodarska komora u cilju zaštite turista, osoblja i unapređenja poslovanja u turističkom ugostiteljstvu, usvojila je Posebne uzance koje su objavljene u N.N. br. 16/95.____________________


163

13. STANDARDI INFORMIRANJA GOSTIJU Iz organizacijske prirode ugostiteljskih objekata proizlazi izričita potreba za različitim video, tiskanim i drugim vrstama materijala u svrhu što potpunijeg informiranja gostiju, djelatnika i javnosti. Međutim, naša su razmatranja isključivo usmjerena na standarde informiranja gostiju koji borave u našim turističkim naseljima, hotelima, kampovima i drugim smještajnim objektima. Svi tiskani materijali hotela (i drugih objekata) predstavljaju standarde informiranja gosta kad boravi u našem objektu, ali istodobno oni predstavljaju propagandu, kanale prodaje ugostiteljskih usluga (koje nudimo) i daje obavijesti gostima u cilju što efikasnijeg pružanja ugostiteljskih usluga. U razmatranju značenja informiranja gostiju, pojam "standardi" pojavljuje se u dva oblika:

1. 2.

primarni (obvezujući) standard za postojanje pisanih materijala sekundarni (neobvezujući) ali veoma važan standard pisanih sredstava informiranja, odnosno tiskanih materijala.

13.1. Primarni (obvezujući) standardi informiranja gostiju Postoje u svijetu zakonske odredbe ugostiteljstvo. Tako je i u Hrvatskoj, djelatnosti i cit. Pravilnika o razvrstavanju ugostiteljskih objekata propisano da su gostiju:

o primjeni tiskanih materijala za na temelju Zakona o ugostiteljskoj u minimalnim uvjetima i kategorizaciji obvezujući ovi standardi informiranja

a) kućni red b) hotelski cjenik c) jelovnik, dnevna karta, meni-karta, vinska karta i cjenik pića

13.2. Sekundarni standardi informiranja gostiju Postoje i pomoćna (neobavezna) ali veoma važna sredstva informiranja gostiju kao što su: a) prospekti ugostiteljskih objekata b) knjižica usluga koje objekt pruža c) "bulletin du jour" - informacija o dnevnom rasporedu zbivanja u objektu ili mjestu, kao i tjedni ili mjesečni program kulturnih, zabavnih ili drugih događaja d) hotelska iskaznica e) upute o rukovanju tehničkom opremom, hotelski telefonski imenik, itd.

13.3. Kućni red ugostiteljskog objekta U turističkom ugostiteljstvu u temeljne standarde informiranja gostiju spada kućni red ugostiteljskog objekta. Nepridržavanjem propisanih pravila iz kućnog reda mogu se prouzročiti financijske i druge neugodne posljedice.

164


Valja naglasiti da su gosti dužni pridržavati se kućnog reda. Gostu koji svojim ponašanjem remeti tišinu i uznemirava druge goste može se otkazati korištenje usluga smještaja. Rok za otkaz je 24 sata. Kućni red treba biti dostupan i stavljen na uvid svakom gostu. Radi što bolje informiranosti gostiju, iz praktičnih razloga treba u svakoj sobi hotela postaviti, osim kućnog reda i jelovnik, a hoteli postavljaju cjenik sobe (s uključenim doručkom) u lijepo dizajniranom okviru od prirodna drva, s iskličnom cijenom u dolarima ili eurima, na unutrašnji dio vrata sobe. Kućni red informira goste: • • • •

• • • • •

da novac i dragocjenosti pohrane na recepciji, u protivnom hotel ne odgovara za izgubljene (ili ukradene) stvari; da se u hotel ne unosi lakozapaljivi materijal s jakim neugodnim mirisima; da gosti moraju odjaviti sobu do 12 sati, a potpuno napustiti do 14 sati ako je riječ o objektima pansionskoga tipa, gosti su dužni otkazati obroke iz pansiona, u protivnom hotel im neće umanjiti cijenu za neiskorištene obroke; da usluge parkinga, pranja rublja i dr. plate prema cjeniku usluga koji mora biti priložen u sobi; korištenje sobe je dopušteno samo onim gostima s urednom prijavom (check in), odnosno smještenim u sobe (room status); da se usluživanje gostiju jelom i pićem u sobama (room-service) naplaćuje s dodatnih 20 posto za poseban servis ili više; da gosti koji borave više od 7 dana moraju podmiriti račun za korištenje usluga jednom tjedno; da se zabranjuje ulaz životinja (mačaka, pasa) u ugostiteljski objekt i drugo.

13.4. Hotelski cjenik U praksi europskoga hotelijerstva, a to sad slijedi i hrvatsko turističko ugostiteljstvo, cjenik hotelskih usluga (cijene sobe s doručkom, u pojedinim sezonama, predsezoni i posezoni) moraju biti gostima dostupne, tj. uočljive. Hotelski se cjenik nalazi u smještajnoj jedinici (sobi ili apartmanu) i predstavlja važan standard informiranja gosta.

13.5. Hotelski jelovnik Ugostiteljski objekti, posebno iz skupine hoteli i skupine restorani, moraju imati primjerenu ugostiteljsku ponudu sukladno kategoriji, odnosno skupini i vrsti objekta s iskličnom cijenom jela koje nude. Tu ubrajamo prije svega; jelovnik, meni-kartu i dnevnu kartu, koje ujedno predstavljaju izravne kanale prodaje, sredstvo interne dokumentacije i temeljno sredstvo informiranja gostiju u odjelu hrane i pića.


165

Što je jelovnik? Jelovnik je na stručan i pregledan način napisan popis jela s cijenama, sa svrhom predočiti gostu izbor nuđenih jela. U tom smislu Ivan Marošević navodi da je "jelovnik popis jela s naznačenim cijenama koje se nude u nekom restoranu, sastavljen je prema određenim pravilima ugostiteljske struke s ciljem da se gostu na što pregledniji način predoči izbor ponuđenih jela i da kroz njega učini svoj izbor" 45

Redoslijed jela na jelovniku: -

hladna predjela juhe topla predjela ribe i rakovi gotova jela nacionalna jela (ili domaći specijaliteti) jela po narudžbi prilozi i garniture salate kolači sir sladoled voće kava

Jelovnik, posebno njegovu naslovnu stranicu, treba grafički i likovno kvalitetno izraditi, je r on nije samo sredstvo prodaje i propagande, već i sredstvo informiranja gostiju po osnovnoj gastro-formuli: "TVOJ JELOVNIK - TVOJE OGLEDALO". Navedenoj konstrukciji (redoslijedu) jelovnika mogu se pridodati i druge skupine jela kao što su: a) specijalna jela regije b) inozemni specijaliteti c) jela s ražnja, pod pekom, na žaru i sl. d) jela od povrća i voća e) jela od domaćih tjestenina (standardno predjelo) f) flambiranje tj. kuhanje i dogotavljanje jela pred gostima i sl. U svjetskom hotelijerstvu i restoraterstvu javlja se trend, odnosno selektivni pristup ponude menija i jelovnika. Slijedom navedenoga, Ivan Marošević navodi nekoliko vrsta jelovnika po ovim karakteristikama46: jelovnik za djecu jelovnik za sportaše jelovnik za vegetarijance jelovnik za dijetalce jelovnik za makrobiotičare jelovnik za starije osobe i dr. 45 Ivan Marošević: Ugostiteljsko posluživanje 2, Zrinjski, Čakovec, 1988. str. 11. 46 Marošević Ivan: Ugostiteljsko posluživanje 2, Zrinjski, Čakovedc, 1988. str. 11._______________

166


Prema trajanju korištenja, navodimo nekoliko vrsta jelovnika: a) Jelovnik za određeni obrok (zajutrak, ručak, večeru) za određeni dan, nakon toga više ne vrijedi b) Jelovnik za određeno vrijeme, planiran unaprijed (15 dana, mjesec i slično) c) Stalni jelovnik čije trajanje nije unaprijed ograničeno. Izbor jela prilagođen je cjelogodišnjem poslovanju. Na naslovnoj stranici jelovnika treba biti napisan naziv (ime) ugostiteljskog objekta, broj telefona, adresa pa i godina izgradnje objekta ili formiranja tvrtke. POUKA IZ PRAKSE: • Pred gosta nikad ne stavljati neuredne i prljave jelovnike (zamijeniti ih novim) • Dotrajali jelovnik i prljav stolnjak u blagovaonici kod gosta stvara dojam d a je i kuhinja neuredna, a jelo sumnjive kvalitete • Jela ispisana i ponuđena na jelovniku moraju se posluživati. Brisanje i križanje jela na jelovniku bilo kojim povodom nema opravdanja, naprotiv, stvara loš dojam kod gostiju. Jelovnik ima temeljnu funkciju da kao propisano sredstvo informiranja obavijesti gosta o ponudi, cijenama, ali služi i kao sredstvo propagande objekta.

13.6. Dnevna karta jela Karakteristika dnevne karte je u tome što nudi svaki dan nova jela ili po zahtjevu gosta, grupe gostiju ili po raspoloživim namirnicama (ovisi o godišnjem dobu) koje kuhinja ima na raspolaganju za taj dan, s naznačenom cijenom, i daje gostu na uvid izbor jela uz stalni (godišnji) jelovnik.

Što je meni? Meni je izbor određene skupine jela za određeni obrok koji se sastoji od najmanje tri slijeda: hladno predjelo, juha ili toplo predjelo, mesno jelo ili riba s tri priloga, te kolač, sladoled, voće i sl. Meni je uvijek utvrđeni broj sljedova. Najmanje mora imati tri, pa se zbog toga naziva obični meni. Meni s više od tri slijeda nosi naziv "prošireni meni". Svečani meni se sastoji od pet i više sljedova. Hoteli sa 4 i 5 zvjezdica obvezni su nuditi meni s najmanje 4 slijeda.

Kriterij sastavljanja menija: -

U meniju nikad dvaput ne ponavljaj istu vrstu

-

Nikad u ponudi menija ne smiju doći dva hladna jela, jedno iza drugog, dok topla jela mogu

-

Meni uvijek počinje s lakše probavljivim jelim a

-

Ljeti nudi lakša, a zimi teža jela


167

-

Sastavljaj meni koji uvažava vjerska i druga načela i tradicije47

-

Vodi računa o platežnoj sposobnosti korisnika menija48

Sve vrste ugostiteljskih objekata koje spadaju u skupinu hoteli, ovisno o kategoriji objekta, odnosno broju zvjezdica kao indikatora očekivane razine usluge, imaju propisanu obvezu: svoja sredstva ponude, kao što su jelovnici, meni-karte, cjenik pića i slično, trebaju pisati na hrvatskom i najmanje na još jednom svjetskom jeziku.

13.7. Klasični i suvremeni meni Menije možemo podijeliti na klasične i suvremene. Klasični meni karakterizira 17., 18. i 19. stoljeće a potječe iz Francuske, s dvorova kraljeva, knezova, vlastele (i samostana). Bio je vrlo bogat sa čak do 18 sljedova, pa se danas kao takav gotovo više i ne upotrebljava, ali ga je potrebno poznavati radi pravilnog redoslijeda jela. Karakteristika suvremenog menija je skraćeni meni s glavnim jelom, koje se nadopunjuje pojedinim laganim jelim a i slasticama, a od sljedova ima manje obroke sa svim posebnim nutricijskim sastojcima i prehrambenim načelima. Riječ meni ("menu") potječe od latinske riječi "minutus", a znači umanjiti, smanjiti. Raspravljajući o sastavljanju menija (izbor skupine jela) Ivan Marošević navodi da "meni može biti namijenjen različitim gostima pa se tako razlikuju: -

svakodnevni meni turistički meni dijetalni meni makrobiotički meni svečani meni specijalni meni"49

47Sastavljač menija nikad Indijcu ne smije ponuditi govedinu (jer je ne jedu), Arapu svinjetinu, a Muslimani (ortodoksni vjernici) nikad ne jedu ribe, rakove, ptice, svinjetinu, niti piju alkoholna pića, Židovi ne jedu svinjsko meso, zeca, lignje, rakove (škampe), školjke, muzgavce, morske pse i jegulje. Nikad im ne serviraj meso s kostima. Tradicija je Židova da ne miješaju hranu od mesa i mlijeka i poslije mesnog obroka ne piju kavu s mlijekom ili vrhnjem. Iz prakse znamo da se dio Židova (kao turisti) ne pridržava u potpunosti vjerskih običaja, 48 U mnogim se zemljama nudi turistički meni za turiste koji treba biti jeftiniji od ostalih menija, s popularnom cijenom. Nude se pretežito domaća jela. Mnoge turističke zemlje u taj meni uključuju 2 dcl vina, čašu piva, sok, mineralnu vodu i slično, 49Marošević, Ivan: opet, cit. str. 16._____________________________________________ 168


Sredinom 19. stoljeća provedena su već prva radikalna skraćivanja sljedova menija, kao što to možemo razabrati iz sljedećeg menija jedne večere održane na dvoru cara Napoleona III,

MENI CARA NAPOLEONA III. Aux Tuileries, Lundi 1er fevrier 1858 DINER

Potages Potage printanier Riz au consomme

Releves Turbot, sauces homard et hollandaise Filet de boeuf a la jardiniere Grenadins mignons de poularde

Entrees Faisan a la Perigueu Chaudfroid de perdreaux Casseroles de riz a la Toulouse Pates de foie gras de Strasbourg

Rotis Chevreuil Becasses Canetons de Rouen

Entremets Asperges en branches Haricots verts Gateau mille-feuilles Pompadour Gelee d'oranges et mandarines Timbare a la Chateaubriand Corbeille d'abricots au riz

Izvor: Palaprat - prvi kuhar svijeta, Otokar Keršovani, Rijeka, 1969., str. 26


169

13.8. Meni-karta Tradicija je restoraterstva, posebno u restoranima koji drže do svoje reputacije, da gostima osim iz stalnog jelovnika, svakodnevno nude i posebna jela u obliku dnevnih menija (za ručak ili večeru). K adagost sjedne za stol uručuje mu se meni-karta uz stalni jelovnik i vinska karta. Već je rečeno da se dnevni meni piše tradicionalno najednom listu papira. Međutim kada je riječ o svečanom meniju, onda se meni tiska na ekstra kvalitetnom i "težem" papiru koji se savija, a na naslovnoj stranici se tiska povod održavanja svečanosti. Na unutrašnjoj savijenoj lijevoj strani ispisani su: aperitivi, pića, digestivi, dok je na desnoj strani naveden redoslijed jela. Treba paziti da grafičko i likovno rješenje meni-karte bude primjereno svečanoj prigodi. Meni-karta koja je tiskana za neki određeni svečani povod, jubilej i slično, kada se završi s prigodnim jelima, ta meni-karta više nema vrijednosti (služi uglavnom za uspomenu i zbog toga se traži poseban dizajn i likovna kvaliteta). U svezi sa sastavljanjem smatramo da tri elementa koje mora imati svaka menikarta jesu: naziv ugostiteljskog objekta, naziv menija s naznakom je li zajutrak, ručak ili večera i nadnevak posluživanja menija. Postoje i tzv. cikličke meni-karte koje se tiskaju u većim količinama za 8 ili 15 dana unaprijed, koji se dnevno nude, samo se na meni-kartu ubacuje novi nadnevak. Napominjemo d a je meni-karta svojevrstan dokument gastronomske kulture i tradicije. Primjer pisanja meni-karte HOTEL ŠIBENIK Ručak, 1 .6. 2002. MENI Kamenice na ledu Krem juha od šparoga Pohani žablji kraci na pariški način Goveđa pržolica na dalmatinski način s blitvom i valjušcima od krumpira Savijača od višanja Crna kava 50 Važna napomena: meni karta koja se piše za prolazne goste ima iskličnu cijenu jela, dok menikarta u pansionskom poslovanju, kao i za svečane prigode, nema ispisanu cijenu pojedinog jela.

170


T A B LIC A 11. Propisani m inim um usluga prehrane za hotele

ZAJUTRAK

**

Broj zvjezdica **** **** *

1. Kontinentalni zajutrak s voćnim sokom + 2. Kontinentalni zajutrak s voćnim sokom i jelima od žitarica, količina po želji 3. Zajutrak s buffet-stola: kontinentalni zajutrak obogaćen voćnim sokom, mliječnim proizvodima, toplim i hladnim mesnim jelima, jelima od jaja, svježe i kuhano voće, jela od žitarica, mogućnost dijetalnog zajutarka i druga jela. Količina po želji. RUČAK I VEČERA 1. Meni s najmanje 3 slijeda jela 2. Meni s najmanje 4 slijeda jela 3. Najmanje 2 menija po izboru 4. Najmanje 4 menija po izboru i 10 jela po narudžbi 5. Najmanje 4 menija po izboru i 15 jela po narudžbi 6. Najmanje 4 menija po izboru i 20 jela po narudžbi 7.0bvezna postava (couvert) s naplatom

+

+

+

+

+

+

+

+ + + + +

+

LE G E N D A :"+" = propisana obveza

a) Vrste zajutraka: Zajutrak je prvi dnevni obrok u tijeku dana te mu se s aspekta energetskih vrijednosti pridaje sve veće značenje. Postoji više vrsta zajutarka, a u Evropi su ovi najpoznatiji: -

Kontinentalni zajutrak Engleski zajutrak Američki zajutrak

K ontinentalni zajutrak: Izbor svježe iscijeđenog soka od naranče ili grejpfruta, roščića, croissanta ili danskih peciva, maslaca, marmelade, džema i meda. Izbor čajeva, kave bez kofeina, kave, vruće čokolade ili mlijeka.

E ngleski zajutrak: Vaš kontinentalni doručak nadopunjen izborom svježe iscijeđenog soka od naranče ili grejpfruta, zobene kaše, žitnih pahuljica ili polovice grejpfruta, D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

171

kompota od suhih šljiva, dinje, svježe voćne salate ili jogurta. Dva svježa jaja pripremljena po vašoj želji, na način koji odaberete - sa slaninom ili šunkom, kobasicom i rajčicom, hladni naresci, topla mesna jela (razni stekovi, kotleti, kobasice,omleti).

A m e rički zajutrak: Izbor svježe iscijeđenog soka od naranče ili grejpfruta, odrezak obložen s dva lagano pečena svježa jaja, uz dodatak restanog krumpira, slanine i rajčice, košarice svježe ispečenih roščića, croissanta i tosta, maslaca, džema, marmelade i meda, kave, kave bez kofeina, čaja, vruće čokolade ili mlijeka, zobene pahuljice, izbor hladnih i toplih mesni jela, stekovi s jajim a i šunke s jajima, janjeći čop, teleći svinjski kotleti na žaru s prilozima, šampinjoni i rajčica na žaru.

13.9. Vinska karta Sve usluge koje pruža ugostiteljski objekt moraju biti predočene gostu u pisanom obliku. U hotelu svaka poslovna jedinica koja pruža ugostiteljske usluge pića i napitaka, imat će svoj propisani cjenik pića i napitaka i to kao zakonsku obvezu. U baru je to barska karta, u restoranu vinska karta, u kavani kavanska karta. Razlika između cjenika pića i vinske karte je u tome što vinska karta nudi samo službeni popis vina koje ima neki ugostiteljski objekt, dok cjenik pića sadrži osim vina i ostalu ponudu pića i napitaka. Sve zemlje koje proizvode vino usvojile su posebne zakone o proizvodnji i prometu vina. U tu skupinu spada i Hrvatska koja je usvojila zakon o vinu. Zakon o vinu prema kakvoći vrši podjelu vina u ove skupine: 1. 2. 3.

4.

5. 6. 7. 8. 9.

172

Stolno vino (ne može nositi oznaku sorte). Stolno vino s oznakom kontroliranoga podrijetla (vinogradarska regija). Kvalitetno vino s oznakom kontroliranoga podrijetla (vino iz podregije s izraženim organoleptičkim svojstvima značajnim za ekološke uvjete i posebne sorte grožđa). Vrhunsko vino s oznakom kontroliranog podrijetla (određena sorta grožđa s izraženom kvalitetom, odnjegovano vino, proizvedeno od najmanje 85% sorte čije ime nosi). Predikatna vina (preporučena sorta grožđa, kasna berba, grožđe se bere iza pune zrelosti). Kabinet vino (proizvedeno na području vinogorja s propisanom količinom šećera, alkohola, boje, mirisa). Kasna berba (grožđe brano u punoj zrelosti). Izborna berba (Auslese) - odabrano grožđe. Ledeno vino (Eisvvein) - vino proizvedeno od grožđa koje je ubrano na temperaturi od najmanje -7°C , dakle zaleđeno grožđe. D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

10. Arhivsko vino. To su samo vrhunska kvalitetna i predikatna vina dobrih godišta koja odleže najmanje 5 godina, od toga najmanje tri godine u boci radi dozrijevanja (starenja). 11. Specijalna vina - kod prerade grožđa ili vina dodaje se (ili ne) određena količina destilata, vinskog alkohola, šećera, koncentriranog mošta i mirisavih tvari biljnoga podrijetla. U specijalna vina spadaju: a) desertno vino b) likersko vino c) aromatizirano vino 12. Pjenušava vina. To su vina koja sadrže određenu količinu ugljičnog dioksida koji može biti prirodno stvoren, ili pjenušavo vino kojem je na umjetan način (gaziranjem) utisnut ugljični dioksid. Vina prema boji dijele se na: a)

bijela vina

b)

ružičasta vina

c)

crna vina

Vina prema sadržaju šećera dijele se na: a)

suha vina od 0 do 15 g/l

b)

polusuha od 15 do 40 g/l

c)

slatka vina, više od 80 g/l

Na vinskoj karti trebaju biti kratko naznačene osobine pojedinih vina; postotak alkohola, količina tanina i kiselosti, osobine okusa vina (bukea), vinogradarsko područje vina, godina proizvodnje, ime proizvođača i sl. Sukladno propisanim obvezama u odnosu na kategoriju, restorani hotela moraju nuditi najmanje ovaj broj i vrste vina: a) Restoran u hotelu s tri zvjezdice nudi minimum 20 vrsta različitih vina b) Restoran u hotelu s 4 zvjezdice nudi najmanje 40 vrsta kvalitetnih vina s različitom oznakom kontroliranog podrijetla c) Restoran u hotelu s 5 zvjezdica nudi najmanje 40 vrsta vrhunskih i 20 vrsta kvalitetnih vina s oznakom kontroliranog podrijetla. Osoblje u restoranima hotela s 4 i 5 zvjezdica mora prepoznavati vina i druga pića u mjeri da gostima potpuno može objasniti osobine svakog pojedinog vina i drugih pića i znati ih preporučiti. Tip vina određuje: SORTA VINOVE LOZE. Kvalitetu vina određuje: KLIMA, TLO I POLOŽAJ TLA, NJEGA LOZE, NAČIN PRERADE GROŽĐA I TEHNOLOŠKI POSTUPAK. Poznato je da u istoj klimi i na istom tlu pojedini položaji vinogradarskog lokaliteta znatno utječu na kvalitetu vina. D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

173

a. Izbor i redoslijed vina uz pojedina jela Obvezni podaci: U deklaraciji proizvođača vina mora biti naznačen naziv vina, postotak alkohola u vinu, sadržaj šećera u gr/l, naziv tvrtke i podrijetlo, godina proizvodnje i slično. Iz navedenih se podataka zaključuje o sorti vina koje treba preporučiti gostu, jer pravilno odabrano vino oplemenjuje okus jela. Budući da generacije od davnina ne samo što unapređuju proizvodnju vina s ciljem postizanja što optimalnijeg proizvoda, već su konzumirajući vino došli do spoznaja koja vina najbolje odgovaraju po okusu uz pojedina jela, kao i redoslijed vina koji treba pratiti izbor jela. S tim u svezi trebaju se poznavati ova empirijska ugostiteljska načela; PRAVILA STRUKE, posebno kod složenih i svečanih menija i meni-karti: a) b) c) d) e)

lagana se vina piju prije težih bijela vina prije ružičastih i crnih suha prije slatkih vina mlada prije starih vina suha bijela vina imaju manje kalorija od crnih vina

Kod posluživanja vina treba se pridržavati ovih pravila: - Uz hladna predjela, ribu, školjke i Ijuskare: bijela (suha) vina, - Uz kavijar: pjenušava (suha) vina, - Uz puževe, gljive, jela od jaja i povrća: bijela i lagana crna vina, - Uz jela na žaru: a) svijetlo meso: bijela i ružičasta vina b) crveno meso: suha crna teška vina - Uz glavna mesna jela: a) kuhano i pečeno meso od peradi i svijetlo meso: kiselkasto bijelo, a uz pečeno meso bijelo vino b) kuhano crveno meso (govedina): bijelo ili ružičasto vino c) Pečeno, prženo i dinstano crveno meso (goveđa pisanica, rumpsteak i dr.): u pravilu crna vina - Uz jela od divljači i peradi: a) pečena ili pirjana: kvalitetno crno vino b) kuhana perad: kiselkasto bijelo vino - Uz slatka jela i slastice: a) slatka vina i pjenušava vina (doux) koja sadrže više od 50 g/l neprovrelog š e ć e r i1

51 Svako pjenušavo vino pogrešno je nazvati šampanjcem. Champagne je pokrajina po kojoj je dobilo ime. Prvi šampanjac proizveo je 1700. godine podrumar benediktinskog samostana, Don Perignon u malom gradu Hautvillersu. Samo ona pjenušava vina koja su proizvedena u navedenoj francuskoj pokrajini Champagne, smiju nositi naziv šampanjac. Stoga Francuzi pjenušava vina nazivaju "champagne" i "vin mousseux", Englezi: "Sparking wine", Talijani: "Vino spumante", Nijemci: "Schaumvvein".________________________________________________________________________

174


- Uz sireve: a) uz svježi sir: suho bijelo vino b) uz tvrdi (paški, dalmatinski) sir: teška crna vina ili predikatna bijela vina

b. Standardne temperature posluživanja vina Pravilna temperatura vina je osnovni činitelj da prilikom konzumacije dođe do izražaja buke (franc. bouquet) i njegova temeljna osobina i prepoznatljivost. Uz

temperaturu vina vezan je intenzitet kiseline i šećera, isto tako o stupnju temperature vina zavisi i kvaliteta vezana za izražaj našeg osjetila, njuha i okusa, Uz buke vina uvijek su vezane hlapljive kiseline koje pri višim temperaturama više hlape, a pri nižim manje, Temperatura posluživanja: a) bijelih vina: 8-140C b) crnih vina: 14-180C c) pjenušava vina i šampanjac: 6-80C

a) Frapiranje vina: Frapirati znači nešto na brzinu ohladiti do željene temperature. U načelu, frapiraju se pjenušava i bijela vina. U praksi se to izvodi na ovaj način: U vedro s ledom za hlađenje u koje se nadolije hladna voda i to desetak centimetara ispod ruba (zapremine) stavi se boca, zatim bocu uhvatimo među dlanove i nekoliko puta je okrenemo i za desetak minuta vino će dobiti željenu temperaturu. Iskusni ugostitelji u vedro stave šaku kuhinjske soli da im se

za vrijeme konzumacije vina sporije topi led. b) Šambriranje vina: Šambriraju (zagrijavaju) se samo crna vina do temperature prostora u kojem se poslužuju. U dobroj vinoteci ili podrumu temperatura se kreće u toku cijele godine oko 10oC, a to je manja temperatura od one koja je potrebna za posluživanje u restoranu. Stručno definirano šambrirati znači crnom vinu dati temperaturu prostorije u kojoj se konzumira, jer baš na toj temperaturi "bouquet" (buke) vina dolazi najviše do izražaja i postaje najokusniji, najugodniji.

Način smanjenja djelovanja šećera, kiseline i tanina na okus vina: Kod jednostavnijih menija, a naročito kod svečanih (proširenih) menija s pet, šest, i više sljedova jela, (kao što je banket, hladno-topli buffet), pri izboru i redoslijedu vina uz pojedino jelo treba voditi računa o karakteristikama i vrsti pojedinog vina. U tom smislu se bijela i suha vina prethodno rashlade da se smanji okus kiseline, je r se uz svečane (složene) menije uvijek počinje s bijelim suhim vinom, a završava sa slatkim, aromatičnim i pjenušavim vinom koje također moramo servirati ohlađeno. Zašto? Zato što se šećer kod slatkih vina na višoj temperaturi više osjeća te ima loš buke (okus i miris). Što je viša D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

175

temperatura kod slatkih vina to je ono manje ukusnije. Suprotno, pri niskim temperaturama kada se slatko vino ohladi, smanji se izražaj sladora, a povećava izražaj tanina koji stvara i poboljšava okus i miris vina.

Napomena autora: Europska unija proizvodi oko 60% svjetske proizvodnje vina. Na Italiju i Francusku otpada oko 2/3 proizvodnje. U europskim zemljama pije se sve manje stolnog vina dok kvalitetna vina imaju veću potražnju. Europljani piju više vina od svjetskog prosjeka. Tako, primjerice, Danci piju 4 puta više a Šveđani 2 puta više nego što ga pije prosječan stanovnik našeg planeta. Prema podacima za 1998. godinu objavljenim u AHGZ, svjetski šampioni u potrošnji vina bili su Francuzi, zatim Portugalci, Talijani, Španjolci, Austrijanci, Nijemci, Belgijanci... U posljednjih 10 godina prošlog stoljeća (1990.-2000.) potrošnja vina smanjena je u gotovo svim zemljama EU, dok je u Danskoj i Finskoj porasla. Zašto je to tako? Vinskom reformom EU (1992.) osjetno je smanjena proizvodnja vina. Treba znati da je to uspjelo zahvaljujući drastičnim mjerama, koje su još uvijek na snazi, kao što su zabrana sadnje novih cjepova vinove loze i poticanja na prestanak proizvodnje (vađenje trsova iz tla) sve do 2010. godine i to s razloga je r se proizvodilo više vina nego što se moglo prodati, pa su vlasti često bilo prinuđene otkupiti viškove proizvedenog vina i plaćati ih iz proračuna, a to znači novcem poreznih obveznika EU.

13.10. Cjenik pića i napitaka Cjenik pića i napitaka sadrži popis svih vrsta alkoholnih i bezalkoholnih pića i napitaka, uključujući i vino, i na taj način informira o asortimanu svoje ponude koju nudi gostu i po kojoj cijeni. Ako, primjerice, hotel ima više restorana, kavanu, bar, bistro, svako to prodajno mjesto imat će svoj poseban cjenik pića. Onog trenutka kada gostu nosimo jelovnik i meni-kartu nosimo i cjenik pića i vinsku kartu. Redoslijed pića u cjeniku za pojedinu vrstu ugostiteljske poslovne jedinice ili objekta, bit će pisan onako kako odgovara vlasniku ili menadžeru ugostiteljskog objekta, odnosno restorana. U restoraterstvu je uobičajen ovaj redoslijed:

176


P R IM JE R C JE N IK A P IĆ A

CJENIK PIĆA Piće

Mjera

Kuna

Piće

Mjera

Aperitivi

Pjenušava vina

Šljivovica 0,5 dl Pelinkovac Maraska 0,5 dl ....... T ravarica Dalmacijavino 0,5 dl Biter sa soda-vodom 1 ,0 1 Vermut sa soda vodom 1,0 l

Bakarska vodica

0,75 dl

Champion

0,75 dl

Čuvena vina

Likeri

Iločka graševina 0,7 l Plješivički burgundac Bolski plavac Iločka frankovka-crna

0,7 1 0 ,7 1 0 ,7 1

.... .... .... .... ....

Kvalitetna bijela vina

0,5 dl 0,5 dl 0,5 dl

Jaka alkoholna pića

Đakovački burgundac - bijeli Malvazija Plješevička kraljevina

1l 0 ,7 1 0 ,7 1

.... .... .... .... ....

0 ,7 1 0 ,7 1 0 ,7 1 0 ,7 1

.... .... .... .... .... .... .... ....

Martini suhi ili slatki Gin-fiz Vinjak flip Kobler

l ....... l l

.......

Punč Kuhano vino

0 ,5 1 0,5 l 0,331

....... ....... .......

1 dl 1 dl 0 ,7 1

........ ........ ........

Kalitetna crna vina

Vinjak Cezar Šibenska travarica

0,5 dl 0,5 dl

Miješana pića

Borgondija crno Merlot-crni Primoštenski babić Dingač

Stolna vina - otvorena

Vruća pića

Dalmatinac - bijeli Dubrovačko crno l Međimurec Varaždinec

1,5 dl 1,5 dl

...... ...... Voćni sokovi

Piva Ožujsko pivo Porter Tuborg

Slatka vina Šibenski prošek Muškat -crveni Nektar opuzen

Maraschino Stari graničar Cherry brandy

Sok od naranče Sok od borovnice 2 dl Naravna limunada

2 dl ....... 2 dl

Mineralna i soda-voda Lipički studenac Jamnička kiselica Soda-voda

1l 1l 1l

Umjetna bezalkoholna pića Coca-cola Pepsi-cola Tonic

2,5 dl 2,5 dl 2,5 dl

........ ........ .........

Izvor: I. Marošević op. cit. str. 205. (adaptacija D. Pirija) D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

177

13.11. Ostala sredstva informiranja a) Prospekt hotela Suština prospekta hotela je gosta što više informirati slikom a što manje pisanim tekstom. Činjenica je da najveću pozornost izaziva slika i to ne samo sadržaja konzumne, sportsko rekreacijske, zabavne, smještajne i druge sveukupne ponude hotela, već i uže destinacije. Pisani tekst prospekta mora biti istinit, kratak, jasan i razumljiv, jer svaki prospekt šalje poruku gostu. U praksi, hotelski klasični prospekti imaju veličinu 4-6, ili 4-8 stranica, većeg ili manjeg formata. Postoje i posebni "jubilarni" prospekti slavlja nekog

jubileja (primjerice, 2004. godine hotel KRKA u Šibeniku bilježit će 130godišnjicu izgradnje hotela pa evo prilike za izradu jubilarnog prospekta). Postoje i prošireni, tzv. katalog prospekti koje tiskaju hotelske korporacije s više hotela i sl. Prospekti ne smiju biti previše natrpani ni tekstom niti slikom, već se mora znati što je važno a što nevažno, kako bi informativna i propagandna funkcija prospekta bila što uspješnija. Nikad u prospektu, s obzirom na učestalost promjene cijena hotelskih usluga, nije poželjno tiskati cjenik usluga.

b) Hotelska iskaznica U pansionskom poslovanju kao i kod većine objekata iz skupine hoteli, hotelska iskaznica predstavlja standard identifikacije a zatim i standard informacija gosta. Kod većine hotela, prilikom pružanja pansionskih usluga (obroka), hotelska iskaznica predstavlja standard identifikacije. Isto tako, ona služi i za nesmetan ulaz u hotelsku sobu. Mnogi hoteli, osim naziva hotela, broja i cijene sobe, navode u hotelskoj iskaznici još i neke obveze za gosta koje proizlaze iz kućnog reda ili pak tiskaju uži lokacijski plan hotela i sl.

178


Faksimil hotelske iskaznice Grand Hotel “Krka" Šibenik, 24. 10. 1923.

Grand Hotel “K r k a ” ŠIBENIK Telefon broj 2. SOBA Br. CHAMBRE N° ZIMMER CIJENA PRIX

Din

Dnevno KONCERT u kavani sa biranim programom Vlastita garaža

Tous les juors CO N C E RT au cafe

Soba se računava za čitav jedan dan ako ista nije otkazana do 13 sati.

Gospoda koja spavaju u hotelu imaju 10% popusta na hranu u hotelskoj restauraciji.

Les chambres seront a payer pour une jurnee- entiere si, elles ne sont pas congediees aus plus tard jusqu’ a 13 heures.

Toute persone habitant l’ Hotel aura 10% de rabais sur les repas pris a la restauration.

Das Zimmer wird fur einen ganzen Tag berechnet falls es bis spatens 1 Uhr nachmittags nicht gekundigt wurde.

Die P. T. Gaste welche Ihre Mittags u Nachtmahle in der Restauration nehmen geniessen 10% Nachlass

c) informativna knjižica (bulletin du jour) Radi što kvalitetnije informiranosti gosta, hoteli tiskaju posebne knjižice o uslugama koje nude u svojim poslovnim jedinicama unutar kuće. To su razne ugostiteljske usluge, posebni kućni (gurmanski) specijaliteti, zabave, rekreacijske, kulturne, komercijalne i druge usluge hotela, ali informira gosta i o ponudi uže destinacije odnosno mjesta. Cilj informativne knjižice je u tome da gostu koji boravi u hotelu, u sažetom obliku pruži kratku jasnu informaciju o sadržaju i strukturi ugostiteljske i druge ponude hotela i užeg okruženja.

13.12. Standardi povratnog informiranja U hotelijerstvu i restoraterstvu, u užem smislu, postoje samo dvije vrste korisnika ugostiteljskih usluga, odnosno gostiju: 1) Gosti koji su zadovoljni našim uslugama i koji se ponovno vraćaju u naš ugostiteljski objekt; D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

179

2)

Nezadovoljni gosti koji se u naš ugostiteljski objekt vjerojatno više nikad neće vratiti. Kakvo je zadovoljstvo gostiju koji se koriste ugostiteljskim uslugama u našem hotelu i kako to najobjektivnije saznati? PRIMJER IZ PRAKSE ŠVICARSKOG HOTELA; BULLETIN DU JOUR52 Bonjour Madame, bonjour Monsieur, Nous esperons que vouz avez passe une bonne nuit et vous souhaitons une agreable journee, BULLETIN DU JOUR Temps le matin: pluvieux Temperature a 7 houres 10° Previsions du temps: pluvieux *****

Heute abend im Gemeindesaal Pontresina um 20 h 45 Im Rahmen der Engadiner Konzertvrochen: KAMMERENSEMBLE DES MUSIKKOLLEGIUMS OBERENGADIN VVerke von Telemann, Vivaldi, Haydn und Johann Sebastian Bach, *****

Si votre chemin passe par Pontresina en rentrant d'excursion, nous vous proposons de vous y arreter et d'aller admirer le train de moontegne miniature de la Bernina qui est expose a cote de la gare, *****

Tomorrow afternoon at 16,30 p,m, INTERNATIONAL ICE SKATING EXBITION: On the ice-rink TOURS LUDAINS, ST, Moritz-dad, *****

Ouinzaine de Tennis, Tournoi International des veterans, trophee ERNEST G. HERMANN, sour les Courts de tennis KULM, PALAČE ET SUVRETTA *****

PIZ LAGALP: wie wars mit einem Ausflug in diese herrliche Gegend? Von Bernina-Hauser aus fuhrt Sie die Luftseilbahn in 7 Minuten auf 2898 m Hohe, Dort geniessen Sie einen phantastischen Bluck uber das ganze Bernina-Massiv und die Bernina-Seen, If the weather is not good enought for a Long trip, we propose you to walk round the lake of St, Moritz and enjoy afterwards a nice tea in our hali, Madame Osirnig, notre bridge-hostess vous attend pour une partie de bridge ou bien pur une lecon de tennis, *****

Venredi 12 juillet 1968,

52 Prem a standardima informiranja gosliju u holelu CARLTON - 5 zvjezdica, u Švicarskom zim ovalištu i ljetovalištu svjetskog yet-scla, Sl. M orilz (1839 ni), gdje je aulor radio. Svako juiro prilikom room-servisa, dolaska gosla u salon za doručak, ili recepciju, gosli dobivaju informaciju (bullelin d ujour) o dnev nim ili (jednim događajima u holelu, mjeslu ili široj destinaciji; izvor: Interna statistika i dokumentacija hotela Carllon, Sl. M orilz (adaptacija D rago Pirija).

180


Najgore je ako je gost nezadovoljan a da menadžment hotela nema o tome nikakva saznanja. Naime, dok poslovni svijet priča o orijentaciji na potrošača, o zadovoljstvu potrošača i slično, u ugostiteljstvu je pristup potrošaču "posebniji", pa stoga govorimo o gostoprimstvu i gostoljubivosti. Zašto?

Kada su gosti zadovoljni pruženim uslugama onda je to naše kapitalno ulaganje u budućnost. Kvalitetnom ugostiteljskom uslugom dobivamo zadovoljne goste, koji šire krug novih potencijalnih potrošača. Međutim, kvaliteta i troškovi u hotelijerstvu uvijek nisu proporcionalni, stoga treba permanentno kontrolirati pod kojim se troškovima i učincima ta kvaliteta ostvaruje. Ipak, smanjenje troškova na uštrb kvalitete ugostiteljskih proizvoda i usluga nije prihvatljivo. Svaki gost, posebno inozemni, kad se odluči koristiti određenom ugostiteljskom uslugom, očekuje prije svega ne manji renome i kvalitetu od one koju imaju objekti iste kategorije u zemlji iz koje dolazi. Međutim, očekivana kvaliteta pruženih usluga može biti manje ili više dobra ili loša, a zavisi prije svega o objektivnim trenutačnim i subjektivnim zadovoljstvima i sveukupnosti ponude što se gostu nudi, što on koristi i doživljava za vrijeme korištenja u našem objektu. To su i gurmanski specijaliteti i jela i pića koja se nude i konzumiraju. To su također i nematerijalni činitelji kao ambijent, komunikacija, znanje hotelskog osoblja (urednost i dizajn njegove odjeće), i umijeće koje gost promatra, doživljava i prihvaća ih je r mu to odgovara. Da bi se dobila povratna informacija o zadovoljstvu gosta koji se koristi uslugama hotela, upotrebljava se anketa kao sredstvo koje nam ukazuje na dobre i loše strane pruženih ugostiteljskih usluga. Tu u prvom redu spada anketni listić i knjiga žalbe, kao važan standard povratnih informiranja. a) Anketni listić Anketni listić spada u tiskane materijale koje hotelske kuće rabe kao sredstvo povratne informacije. on je anoniman i u pisanom obliku. Usmene ankete nemaju pravu vjerodostojnost i objektivnost u odnosu na anonimni anketni listić. Svrha ankete je dobiti pravo ili što objektivnije mišljenje gostiju o našim uslugama kojima se oni koriste, ali i o našem objektu. Sastavljač anketnog listića treba u samom uvodu objasniti svrhu postavljenih pitanja i to na način da potakne gosta na odgovor. Isto tako treba ostaviti u anketnom listiću prostor da se gostu koji boravi u našem hotelu, a nije zadovoljan pruženim uslugama, omogući davanje primjedaba, ali i prijedloga za poboljšanje pružanja ugostiteljskih usluga. Dakle, treba postaviti pitanje, s čim gost nije zadovoljan, što ne valja u našem hotelu? Anketa mora biti s jasno definiranim, kratkim i ograničenim brojem pitanja, to znači što kraća pitanja i što kraći odgovori, najčešće DA ili NE. D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

181

b) Knjiga žalbe Knjiga žalbe kao propisani zakonski standard mora se nalaziti na vidljivu mjestu, dostupna u danom trenutku, a služi za upisivanje prigovora gostiju u objektima, prostorijama i na mjestima u kojima se pružaju ugostiteljske i turističke usluge. Gost, kao korisnik usluge, ima pravo upisati u knjigu žalbe prigovor u slučaju kad smatra d a je oštećen u odnosu na traženu, odnosno dobivenu uslugu, ili kada je povrijeđen postupkom uslužnog osoblja ili postupak prema njemu nije bio prikladan. U turističkom ugostiteljstvu posebno u Hrvatskoj kao receptivnoj turističkoj zemlji, ugostiteljske usluge koriste stranci iz mnogih zemalja. Stoga, strani gost, korisnik usluge, može prigovor u knjigu žalbe napisati jezikom kojim se služi. Korisnik usluge dužan je dati pismeni prigovor u knjigu žalbe, potpisati ga, navesti datum i svoju punu adresu, kako bi mu davalac usluge mogao pisano odgovoriti. Obavijest u knjizi žalbe za korisnike usluga moraju biti ispisane na engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku.53

53 Za ugostiteljsku djelatnost Republike Hrvatske, odredbe u svezi s knjigom žalbe sadržane su u članku 3. Pravilnika o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbe i postupku u svezi s prigovorima na pružene ugostiteljske usluge (N.N. br. 52/1996.)_________________________________________

182


14. UTJECAJ NOVIH TRENDOVA U PREHRANI NA JELOVNIK HOTELA Gastronomsku kulturu nekog naroda treba promatrati u okruženju i unutar civilizacijskih tijekova. Brojne gastronomske organizacijske i razvojne pothvate u svjetskom hotelijerstvu ostvarila je plejada vrsnih znalaca restoratera-hotelijera, kao što su: Conrad Hilton, Cesar Ritz ili zlatno ime u restoraterstvu kao što je Howard D. Jonson koji ne samo što je bio tvorac prvoga velikog lanca restorana u SAD, već je prvi uveo u svoje restorane (Convenience food) očišćena, pripremljena i zgotovljena zamrznuta jela od mesa, povrća, ribe i sl., koja su se u restoranu dorađivala i posluživala gostima, dakle samo su se odmrzavala, zagrijavala, dekorirala i servirala. Danas poluzgotavljena hrana (Convenience food) ima sve veću primjenu u ugostiteljstvu. Kada se u kuhinji hotela izrađuje plan i sastav menija, onda recept treba bazirati na domaćem jelu. Treba se naći prava mjera između sirovih namirnica i poluzgotovljene smrznute hrane. Razvijeni svijet traži danas kvalitetu, znači zdravu hranu. Nije dobro uzimati sirove namirnice iz treće, četvrte ruke je r takva hrana u pravilu nije svježa, ima umanjenu kvalitetu. Danas se posebice traži riba, svježe povrće, a to je zdrava hrana jer sadrži manje energenta za razliku od mesa. Kod stanovitog dijela konzumenata prevladava odbojnost prema duboko smrznutoj ribi. Duboko smrznuta riba iz prekomorskih zemalja ima visoku razinu kvalitete, je r se odmah prilikom ulova na brodu, po propisanim standardima zamrzava u tzv. "tunel-komorama", na minus 40°C. Nažalost to nije slučaj kod naših restorana, koji domicilnu svježu ribu samo zamrzavaju u običnim škrinjama što je suprotno od standarda ključnih postupaka zamrzavanja namirnica. Danas se u svijetu proizvode mikro-zamrzivači koji u roku od četiri (4) sata spuste temperaturu na minus 40°C, pa je potrebno najprije svježu ribu zamrznuti na minus 40°C, pa je tek onda metnuti u manju škrinju ili rashladnu komoru na skladištenje, do upotrebe, na minus 6 - 10°C. Upotreba (polu) zgotavljene smrznute hrane (Convenience food) u ugostiteljstvu ima ove pozitivne elemente: 1. 2. 3. 4. 5.

kvaliteta ostaje ista, u svakom trenutku postoji sigurna rezerva, stabilnost cijena, mali troškovi skladištenja, kuhari imaju više vremena biti kreativni.

Kao što je Horvard D. Jonson prvi uveo smrznutu (polu)zgotavljenu hranu u svoj lanac restorana (Convenience food), isto tako su brojna kulinarska umijeća odredili pojedini događaji i poznate povijesne ličnosti. Tako je čuveno, u svijetu popularno jelo "Chateaubriand", dobilo naziv po poznatom francuskom političaru i književniku, pa danas svaki restoran koji drži do ugleda ima taj specijalitet na svom jelovniku. Međutim, najveću zaslugu za razvoj današnje gastronomske

ponude imaju svakako čuveni kuhari kao što su: Careme M. Antoine kuhar francuskog kraljevskog dvora, te Escoffier - utemeljitelj današnje francuske kuhinje i prvi tvorac internacionalne kuhinje jer na jelovnike D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

183

uvodi jela drugih zemalja, zatim kuhar-restorater Paul Bocouse koji na jelovnicima nudi samo jela od svježih namirnica, sezonsko svježe povrće i voće te novu kompoziciju namirnica pa ga nazivaju utemeljiteljem kuhinje novog doba (cuisine nouvelle) koja se odriče masnoća i brašna u pripremi i proizvodnji obroka. Dugotrajnim usavršavanjem gastronomskog umijeća, ali i razvojem medicine znanosti, današnje turističko tržište je osjetljivo i budno prati što o ishrani kaže znanost, stvara se novi gastronomski trend tražnje. Isto tako, osim platežne sposobnosti, vjerski običaji i različiti načini i tradicije življenja determiniraju određenu svijest o izboru namirnica i ishrane kod mnogih naroda. Kao posljedica stručnog mišljenja i popularizacije znanstvenih istraživanja, a sve u cilju težnje današnje populacije za zdravom ishranom, imamo pad potrošnje u razvijenim zemljama; svinjskog mesa, crvenog mesa, jaja. I obratno, porast je potražnje za ribom i mesom peradi, povrćem, voćem, salatom i slično, što ima posljedice na kompoziciju jelovnika u našim restoranima. Slijedom navedenoga, sastav ponude jela na jelovniku mora se prilagoditi strukturi gostiju. S aspekta ekonomije obujma, Hrvatska je mala zemlja s vrlo malim ("domaćim") turističkim tržištem. U sezonskom ugostiteljstvu ima pretežito inozemne goste, pa treba voditi računa o ponudi i sastavu jelovnika, te uvažavati ne samo njihove želje već i svjetske trendove u ishrani.

14.1. Vegetarijanska ishrana U restorane naših hotela često dolaze gosti iz mnogih zemljama koji traže vegetarijanske obroke. Nažalost mnogi naši ugostiteljski objekti nemaju posebna jela za te goste. Za takve goste svaki dobro vođen hotel ili restoran koji drži do svoje reputacije, treba pripremati jela za vegetarijance, a to znači bez životinjskog mesa, jaja, mlijeka, sira, maslaca i sva jela pripremati na ulju. Međutim, ovo vrijedi samo za vegetarijance koji spadaju u grupu "VEGANSTVO", koja uz navedeno ne jede ni med. Stoga uvijek treba znati kojoj vegetarijanskoj grupi pripada gost. Primjerice, ako pripada drugoj grupi po nazivu "LAKTOVEGETARIJANAC" onda ti gosti uzimaju u ishrani mliječne proizvode, mlijeko, sir .... Međutim ako pripadaju grupi "OVOLAKTOVEGETARIJANAC" - onda još uz mliječne proizvode uzimaju i jaja. Iako ima stručnih polemika oko koncepcije makrobiotičke ishrane, u razvijenim je europskim zemljama sve veća potražnja za ovim oblikom prehrane je r je u javnosti stekla popularnost poradi svoga utjecaja na ljudsko zdravlje. U restoranima često imamo goste koji traže makrobiotičku ishranu. Iako većina restorana nema posebne jelovnike za te goste, konobari i kuhari trebaju rado primiti narudžbu i za makrobiotičke obroke. Gosti vole standardni makrobiotički obrok od naše "domaće spize", a izgleda ovako: povrće, salate, mahunarke i cjelovite žitarice. Treba servirati i sezonsko povrće iz našeg kraja, uz biljno ulje. U posljednje vrijeme raste interes stranih gostiju za ovaj oblik prehrane. S tim u 184


svezi Michio Kusi u Knjizi "The book of Macrobiotics" daje temeljni standard makrobiotičke ishrane i to: a) b) c) d) e) f)

Svaki se obrok prije svega treba sastojati od namirnica biljnoga podrijetla Najvažnije namirnice u obroku trebale bi biti cjelovite žitarice, nadopunjene mahunarkama Povrće treba birati prema godišnjem dobu i uglavnom konzumirati kuhano Alge predstavljaju dodatnu važnu namirnicu za svakodnevnu prehranu Glavni su dodaci jelu biljna ulja i nerafinirana morska sol Napici i začini trebaju biti lokalni ili podrijetlom iz sličnih klimatskih uvjeta

Bez obzira na sklonost i želje svakog gosta ponaosob, u našoj smo praksi ustvrdili da gosti koji duže borave u objektima, povremeno se odriču svojih omiljenih jela i kako kažu, radi "promjene" uzimaju makrobiotičku prehranu. Uglavnom, na jelovnicima naših restorana prevladavaju internacionalna i nacionalna jela. Međutim, imamo i jedan dio gostiju koji borave u našim objektima i ponekad traže orijentalnu kuhinju (gosti iz islamskih zemalja). Za goste koji dolaze iz islamskih zemalja u gastronomskoj ponudi treba imati "Carte du jour" s dnevnim jelim a koja se posebno za njih nude, primjerice; ovčetina, bravetina, pilav-riža, đuveč, a rado jedu tripice i druga jela koja treba spremiti na loju, s obzirom na to da gosti iz islamskih zemalja ne jedu hranu na masti, ni na ulju. Rado jedu i ribe, a za desert slađa jela, naročito na bazi meda.

14.2. Dijetalna ishrana U našoj praksi ugostiteljski menadžeri i turistički djelatnici često zaboravljaju da im u hotele i restorane dolaze gosti ne samo s raznim kulturama i običajima, već i gosti s prijeko potrebnim dijetalnim načinom prehrane. Naime, neki gosti imaju probleme ili kronične bolesti žuči i jetre, probavnog trakta, želuca, povišenog tlaka, bubrega, srca, povišenih masnoća u krvi, šećerne bolesti, neki su previše mršavi, a neki debeli te im treba nuditi u principu uvijek jelovnik različit od klasičnoga. Hotelijeri koji drže do svoje reputacije imat će u svojim restoranima obogaćen jelovnik barem s nekoliko dijetalnih jela. Nažalost u hrvatskim objektima samo hoteli s pet zvjezdica imaju obvezu nuditi dijetalna jela, u ostalim objektima takva ponuda još nema primjenu. Često se dogodi, na primjer, da gost koji boluje od šećerne bolesti ne može u vašem restoranu ili aperitiv baru dobiti kavu bez šećera. Pokušajte naručiti čaj sa zamjenskim sladilom. Hrvatska je kulinarska struka u zadnjem desetljeću prošlog stoljeća (1990 - 1999.) zbog izostanka turističkog prometa na ovim prostorima, zaista stagnirala.


185

Četiri su temeljna pravila na kojima počiva priprema vegetarijanskih jela:

a, b, c, d,

priprema i zgotavljanje jela sa što manje soli, priprema i zgotavljanje jela sa što manje masnoća i ne upotrebljavati masnoće koje su u krutom stanju pri sobnoj temperaturi, priprema i zgotavljanje slastica sa što manje šećera, odnosno priprema sa zamjenskim sladilom, što manje začina poput ljute paprike, papra, crvene paprike i različitih industrijskih začina, umaka i slično,

14.3. Dijetalni obroci Dijetalni obrok, odnosno dijetalna prehrana sastoji se od kontinuiranog unosa različitih vrsta namirnica na način da organizam dobiva dovoljno energije. Kod debljine, ukoliko se želi skinuti koji kilogram, uzima se manje energije i tada organizam razgrađuje masnoće dok ne postigne količinu dnevno potrebne energije. Za dijetalnu je prehranu bitan odabir namirnica i način pripreme, posebno za goste koji boluju od neke bolesti. Bez obzira na želje i potrebe pojedinog gosta,

dijetalnu hranu uvijek treba pripremati s manje soli, masti i šećera. Kako sastaviti dijetalni jelovnik? Jelovnik za dijetalnu prehranu sastavlja se na temelju nekoliko osnovnih zdravstvenih i nutricijskih pravila koja su potvrđena u praksi. Na jelovniku treba ponuditi meso i ribu sa što manje masnoća, dva do tri, ukoliko je zdravstveno dopušteno, "garnirunga"-obroka od sirova sezonskog svježe ubranog povrća. Kod bolesti "probavnog trakta, jetre i žuči izostavlja se povrće koje napuhava: grašak u zrnu, mahune, koleraba, kupus, kelj, blitva, a dopuštaju se: cikla, pasirani grašak, mrkva, krumpir, cvjetovi cvjetače, cvjetovi brokule. Treba uzimati (konzumirati) sezonsko svježe voće, ne zamrznuto ili konzervirano šećerom. Voće treba biti zastupljeno barem nekoliko puta dnevno u određenoj količini. Kod bolesti jetre, probavnog trakta i žuči preporučuje se sirovo voće bez kore ili kuhano kao kompot"54 Upotrebljavati meso bez masnoće, a ako je ima, prije upotrebe treba je svu odstraniti. Za dijetalnu su prehranu preporučljive ove vrste mesa: teleći, svinjski i juneći but, bijelo meso od peradi bez kože, zatim divljač; but od srne i vepra, zec. Meso od konjetine zbog male količine masnoća idealno je za vegetarijanski obrok. Bijela riba ima prednost nad plavom ribom je r ima manje masnoća. Riba iz ribogojilišta ima više masnoća od ribe iz tekućica. Za dijetalnu je prehranu preporučljiva bijela morska riba je r sadrži malo masnoća. Utvrđeno je da osobe koje jedu ribu dva puta tjedno imaju povećanu otpornost prema arteroskeleroznim bolestima. Koliko ima različitih bolesti toliko ima i vrsta dijeta. Sastav nekog dijetalnog obroka ovisi o vrsti bolesti.

54 Dr. R, Kovačević, Hrvatski hoteli bez dijetalne prehrane, Turist - revija za turizam, gospodarstvo i kulturu življenja, Zagreb, 1999., str. 35._________________________________________________

186


"Svi polutrajni mesni proizvodi i tvrdi sirevi ne preporučuju se je r sadrže previše masnoće i nisu za dijetalnu upotrebu osim prešane šunke i posnog svježeg kravljeg sira"55 Preporučuje se kruh i žitni proizvodi od integralnog (cjelovitog) zrna: raženi kruh, crni kruh i pecivo, te graham kruh i pecivo i to s razloga što takve vrste kruha i peciva smanjuju razgradnju škroba u probavnom traktu i poboljšavaju pražnjenje crijeva. Kod bolesti probavnog trakta, bolesti jetre i žuči uzima se bijeli (nemasni) kruh. Mlijeko i mliječne proizvode uzimati sa što manje mliječne masti (od 1% -1 .5 % ) Preporuča se jogurt 1.5% i Ab-kultura koja ima oko 1,6% mliječne masnoće i malu energetsku vrijednost jer je zaslađena mliječnim šećerom. U vegetarijanskoj prehrani izbjegava se upotreba masnoća koje su krute na sobnoj temperaturi kao što su maslac, tvrdi margarin, svinjska mast.

Za priprem u vegetarijanskih obroka upotrebljava se suncokretovo ulje, a najbolje je m aslinovo ulje. Posebno je traženo svježe prerađeno ulje o d zeleno-rum enih m aslina rane berbe, koje sa drži povećanu ko ličin u am inokiseline koja razgrađuje povišenu m asnoću u krvi. M aslinovo ulje ne treba n ika d p rž iti već ga dodavati nakon završetka ili p r i završetku priprem e obroka. Najzdravija je hrana na gradelama je r se sva masnoća o to p i i is c ije d i s gradela (roštilja). Slastice za vegetarijance pripremati sa što manje tijesta i sa zamjenskim sladilom koje se može kuhati, a koje su punjene voćem. Popularne su savijače od voća i od posnog svježeg kravljeg sira, kao i voćna salata od sirova svježeg voća.

55Dr, R. Kovačević, op. c it, str. 36. Poželjan način pripreme mesa za vegetarijance: kuhano meso, pečeno bez masnoće u alu-foliji, pirjano bez dodatnih masnoća u vlastitu soku. Odmah nakon što je zgotavljeno, tekućinu ili masnoću koju je meso prilikom obrade pustilo, treba baciti.____________________________________________


187

14.4. Energetska vrijednost živežnih namirnica Izvori energije su ugljikohidrati, masti i bjelančevine koji se nalaze u konzumiranim namirnicama a opskrbljuju tijelo “energijom” potrebnom za toplinu tijela. Količina kemijske energije koja se metaboliziranjem hrane oslobađa kao toplina izražava se u kalorijama (joulima). Masti daju oko 9 kalorija (oko 38 joule) a ugljikohidrati i bjelančevine približno 4 kalorije (17 joule) po gramu. Slaba prehrana može biti posljedica uzimanja previše ili premalo namirnica ili pak pogrešnih vrsta hrane sa nedovoljno ili previše kalorija.. Pravilna prehrana i pravilna priprema i proizvodnja obroka u turističkom ugostiteljstvu (i novi trend u prehrani) znači, da su sve neophodne hranjive tvari - tj. ugljikohidrati, masti, bjelančevine, vitamini, minerali i voda - zastupljene i iskorištene u odgovarajućoj ravnoteži da se održi zdravlje, radna sposobnost i sve ostale tjelesne funkcije. Prosječna potrebna dnevna vrijednost hrane u kalorijama/joule, za uobičajeno srednje težak rad iznosi: za muškarce od 2.800 - 3.000 kalorija = ( 11.720 - 12.560 joule) za žene od 2.400 - 2.600 kalorija = ( 10.040 - 10.880 joule) Za osobe starije dobi od 55 - 75 godina prosječno potrebna dnevna energetska vrijednost hrane iznosi: muškarci 2.400 kalorija = (10.050 joule), žene 2.100 kalorija = ( 8.790 joule), Za osobe starije od 75 godina prosječno potrebna dnevna energetska vrijednost hrane iznosi oko 1.900 kalorija odnosno 7.950 joule. Dnevno je u prosjeku za odraslu osobu dovoljna konzumacija hrane s kaloričnom vrijednošću od oko 2.700 kalorija (11.000 kilojoula). U jadranskim hotelima koji pružaju usluge polupansiona, analiza tih menija pokazuje da često jedan obrok (večera) sadrži energetske vrijednosti od 10 i 11 tisuća kilojoula, a to su cjelodnevne potrebe odrasle osobe. Valja istači poseban problem nepravilnu prehranu građana Hrvatske, s malo povrća i malo ribe (oko 7,5 kg svježe ribe po stanovniku) a mnogo svinjskog i junećeg mesa. Istraživanja nam ukazuju da je Hrvatska preugojena, odnosno da je njeno stanovništvo preuhranjeno je r pretežito konzumira hranu prebogatu energentima. Današnja preporuka za pravilnu ishranu je mediteranska kuhinja. U restoraterstvu je kod pravilne prehrane,osim poželjne energetske vrijednosti, najvažnije naći pravi odnos između sirovih namirnica i smrznutih (conveniens) proizvoda.

14.4.1. Izvori energetske vrijednosti obroka ( namirnica) Ugljikohidrati su jedna od šest hranjivih tvari koji su prisutni u jelu koje svakodnevno u ugostiteljskim objektima serviramo gostima. Ugljikohidrati su glavni izvor energije za sve tjelesne funkcije i mišićni rad i neophodni su za pomaganje u probavi i asimilaciji drugih hranjivih tvari. Oni nas opskrbljuju odmah dostupnom energijom za proizvodnju topline u tijelu kad se ugljik spoji s 188


kisikom u krvotoku . Ugljikohidrati također pomažu reguliranje matabolizma bjelančevina i masti; mastima su potrebni ugljikohidrati za njihovu razgradnju unutar jetre. Glavni su ugljikohidrati u hrani šećer, škrob, i celuloza.

Masti su s najvećom koncentracijom izvora energije ( 1 gram masti = oko 9 kalorija/ 38 joule) u namirnicama. Osim opskrbljivanja tijela energijom, navodi Lavon J. Dunne; “masti djeluju kao nosači za vitamine A, D, E, i K, topljive u mastima. Pomaganjem apsorpcije vitamina D, masti pomažu raspoloživost kalcija za tjelesna tkiva, posebno za kosti i zube. Masni depoziti u tijelu čuvaju, okružuju, i drže u mjestu organe, kao što su bubrezi, srce i jetra. Sloj masti štiti tijelo od promjena okolne temperature te čuva tjelesnu toplinu. Tvari koje mastima daju različite okuse, strukturu i točke topljenja, poznate su kao “masne kiseline” . Postoje dvije vrste masnih kiselina; zasićene i nezasićene. Zasićene su masne kiseline one koje su redovito krute na sobnoj temperaturi i prvenstveno su iz životinjskih izvora. Nezasićene masne kiseline su redovito tekuće na sobnoj temperaturi i dobivaju se iz povrća, kukuruza, šafrana, suncokreta i maslina. Nezasićene masne kiseline su neophodne za normalni rast i zdravu krv, arterije i živce. One također održavaju kožu i ostala tkiva mladolikim i zdravima sprječavajući ljuštenje i sušenje. Esencijalne ili grupno nazvane polinezasićene masne kiseline mogu biti potrebne za transport i razgradnju kolesterola. Iako je kolesterol potreban tijelu u optimalnim količinama ako se ( posebno životinjske) masti pretjerano jedu mogu se u tijelu uskladištiti velike količine kolesterola koji sužava stjenke krvožilnog sustava. Istraživanja se nastavljaju o pitanju veze između povećanog uskladištavanja kolesterola i razvitka ateroskleroze. Poznato je da Eskimi Grenlanda te Aljaske koji pripada SAD, vrlo rijetko oboljevaju od koronarne bolesti i infarkta srca jer jedu velike količine masne ribe (tuljana i morževa, odnosno haringe i lososa), imaju niske kocentracije kolesterola i triglicerida u krvi. Utvrđeno je da oni obolijevaju od koronarne bolesti i infarkta srca deset puta manje nego Europljani. Isto tako istraživanja u Japanu su utvrdila da ribari koji jedu mnogo ribe imaju manju koronarnu smrtnost od japanskih poljoprivrednika koji ne jedu tolike količine ribe. Povoljni učinci na bolesti srca i krvnih žila mogu se pripisati povećanom konzumiranju riba koje sadrže omega-3 višestruko nezasićenih masnih kiselina. Te esencijalne nezasićene masne kiseline stvara samo fitoplankton, pa ako se njime hrane ribe, jasno je zašto ih u njihovu mesu ima tako mnogo. U ribama našeg mora, omega-3 masnih kiselina ima najviše u plavoj ribi; srdela, skuša, šarun, tuna i dr., ali ih sadrži i bijela riba. O m ega-3 masne kiseline djeluju u vidu prevencije bolesti srca te imaju povoljne učinke na stjenke krvnih žila a time i na proces nastanka ateroskleroze, bolesti koja je uzrokom koronarne bolesti, infarkta srca i moždanog udara. Također, omega - 3 masne kiseline izravno sprječavaju nakupljanje trombocida te smanjuju vjerojatnost nastanka ugruška u krvi koji izravno uzrokuje infarkt srca i moždani udar. Prekomjerno uzimanje masti u hrani sigurno vodi do povećane tjelesne težine i debljine ako konzumiramo više kalorija (joula) nego što tijelo treba. Zbog toga, primjerice, Europa se susreće s negativnim trendom - debljinom.


189

Bjelančevine su, uz vodu, najvažnije tvari u tijelu koje služe za dobro zdravlje, razvoj i vitalnost svih tjelesnih tkiva. Glavni su izvor tvari za izgradnju mišića, krvi, kože, kose, noktiju i unutarnjih organa , uključujući srce i mozak. Osim što su izvor tvari za građu tijela, bjelančevine služe kao izvor topline i energije, dajući tijelu 4 kalorije po jednom gramu. Međutim, ta se energetska funkcija ne koristi kad su u hrani dovoljne količine masti i ugljikohidrata. Prekomjerne bjelančevine koje nisu iskorištene za izgradnju tkiva ili energiju pretvaraju se u jetri i uskladištuju kao mast u tjelesnim tkivima. Tijekom probave velike molekule bjelančevina se raščlanjuju u jednostavnije jedinice zvane “aminokiseline” . Tijelo traži oko 22 aminokiseline prema specifičnom modelu za stvaranje ljudskih bjelančevina. Sve, osim osam aminokiselina, mogu biti proizvedene u tijelu i nazvane su “esencijalnim am inokiselinama” jer se moraju pribaviti hranom. Namirnice koje sadrže bjelančevine mogu, ali ne moraju, sadržavati esencijalne aminokiseline. Ako je premalo ili ako nedostaje samo jedna od osam tijelu potrebnih esencijalnih aminokiselina sinteza bjelančevina u tijelu će pasti na vrlo nisku razinu ili će potpuno prestati. Rezultat toga je da su sve aminokiseline reducirane u istim odnosima kao i ona aminokiselina koje je premalo ili nedostaje. Kako pripremiti jelo s punovrijednom bjelančevinom? Jela kojima nedostaje ili imaju veoma nisku bilo koju esencijalnu aminokiselinu, nazvana su manje vrijednom bjelančevinom. Povrće je uglavnom sastavljeno od ugljikohidrata i vode i sadrži vrlo malo bjelančevina, dok većina mesa, ribe i mliječnih proizvoda su namirnice s visokovrijednom bjelančevinom. Ribe su izvrstan izvor bjelančevina visoke vrijednosti i višestruko nezasićenih masnih kiselina; sadrže i minerale, posebno jod i kalij, a meso govedine, janjetine i svinjetine, osim što je najvažniji izvor prvorazrednih bjelančevina, dobar je izvor vitamina B-kompleksa. Perad je također dobar izvor bjelančevina.. Kvaliteta mesa; bezmasni (mršavi) odresci s manje masti više se preferiraju.

Najkvalitetniji odresci mesa nisu često najbogatiji bjelančevinama zato je r su životinje bile “šopane” prije klanja ili mršave (bezmasni), Kako bi se postigao obrok s punovrijednom bjelančevinom potrebno je kombinirati jela tako da ona s malim količinama esencijalnih aminokiselina budu uravnotežena s onima koji imaju primjerenu količinu istih aminokiselina. S tim u svezi Nacionalni savjet za istraživanja SAD (National Research Council), preporučuje potrošnju od 0,84 grama bjelančevina dnevno za svaki kg tjelesne težine. Međutim, ukupna dnevna energetska potreba će biti smanjena ako se organizam zadovolji iz drugih izvora (ugljikohidrata i masti). Kod odraslih, pomanjkanje bjelančevina može rezultirati pomanjkanjem živahnosti i snage, mentalnoj depresiji, slabosti, neotpornosti, infekcijama, oslabljeno zacjeljivanje rana i sporom oporavku nakon bolesti. Prekomjerno uzimanje bjelančevina može izazvati poremećaje ravnoteže tekućine. Kod djece manjak bjelančevina rezultira zaostajanjem u fizičkom i mentalnom razvoju.*

‘ Opširnije o tome: Lavon J, Dunne, Nutrition almanac; Sve o zdravoj prehrani, Nacionalna i Sveučilišna biblioteka Zagreb, Mate, Zagreb 1996._________________________________________

190


Tablica 12 Energetska vrijednost živežnih namirnica (1 joule-0,23885 cal; 1 cal-4,1868 joule) 100 g obrano mlijeko neobrano mlijeko svježi kravlji sir punomasni sir slatko vrhnje kiselo vrhnje jogurt jaja (2 kom, po 50 g) teleći odrezak svinjsko pečenje govedina kuhana pile pečeno puran pečeni jetrica jezik bubrezi teleća plućica teleći mozak fileki šunka kuhana sušeni jezik pršut kobasice hrenovke sardine u ulju rak riječni rak morski pastrva štuka skuše

joule 146 292 419 1591 1424 904 251 670 754 795 795 816 1088 544 963 502 377 481 293 1423 1633 1591 1884 837 879 310 315 377 419 670

cal 35 70 100 380 340 216 60 160 180 190 190 195 260 130 230 120 90 115 70 340 390 380 450 200 210 74 80 990 100 160


100 g svinjska mast kukuruzno brašno pšenično brašno kukuruzni kruh pšenični kruh pšenična krupica pecivo prepečenac keksi češnjak tjestenina riža ječmena kaša med marmelada šećer čokolada za kuhanje kakao krastavci svježi blitva salata rajčica svježa rajčica kuhana špinat kupus - cvjetača zelena paprika cikla poriluk rotkvica mrkva

joule 3873 1528 1508 959 1089 1487 1256 1566 1700 565 1591 1465 1591 1340 1214 1675 2240 1947 42 59 84 105 398 105 126 126 142 1667 188 188

cal 925 365 360 227 260 355 300 374 496 135 380 350 380 320 290 400 535 465 10 14 20 25 95 25 30 30 34 40 45 45

191

T ablica 13

Skupina: Alkoholna i bezalkoholna pića i napici (Alkoholic and nonalcoholic drinks and beverages) Alkoholhaltige und alkoholfrei Getranke Engl Beer/wine

PIVO I VINO per 100 grama hranjive tvari

1

energija

VINO

hranjive tvari

1

energija

JAKA PICA hranjive tvari

1

jed. mjere

tamno pivo (Dark beer) Dunkelbier

hranjivo pivo (Nutrient beer) Bier, Hell

svijetlo pivo (Pale beer) Bier, Hell

jabučno vino (Cider) Apfelvvein

kcal

11

12

34

11

38

kJ

47

49

144

47

159

per 100 grama

Engl. Wine,

Njem .W eine bijelo vino srednje kvalitete

desertno vino (Special wine) Dessertwein e

crno vino lako (Rot winelight) Rotwein, Leichte qualitat

crno vinoteško (Heavy red wine) Rotwein, schwere qualitat

kcal

105

60

61

65

62

kJ

439

251

255

260

259

jed. mjere

per 100 grama

Engl. Ardent spirits,

pjenušac (Sparkling wine) Sekt

(W h ite w in e m iđ đ le q u a lity ) W e is s w e in h a lb tro c k e n

Njem. Spirituosen

jed. mjere

rakija (Špirit) Schnaps

whiskey (Whiskey) Whisky

rum (Rum) Rum

votka (Vodka) Vodka

(B ra n dy) VVeinbrand

kcal

246

246

246

246

232

kJ

1031

1031

1031

1031

970

konjak

energija

OSVJEŽAVAJUĆI NAPICI Erfrischungsgetranke

hranjive tvari

1

lagano pivo (Light beer) Bier, leicht

Njem. Bier/wein

energija

per 100 gr

Eng. Refreshment drinks,

Njem.

biljni čaj (Herbal tea) Krautertee

kapučino u prahu (Cappuccinoinstant)

kava s vrhnjem (Coffee with cream) Kaffee mit Sahne

42

1

437

195

8

176

4,187

1829

816

33,5

jed. mjere

kola napici (Cola drinks) Colagetranke

kcal kJ

ekspresskava (Expresso) EspressO

IZVOR PODATAKA: Švedske prehrambene tablice, Dijana Zagreb 1989 (prijevod dr. i. Kulier), ESHA II, znanstvena baza podataka, USA Department of Agriculture 1993, VVatt-Merill: The Food Composition Tables, USDA Book 8, VVashington D.C. 1976-1985, Fachmann-Souci-Kraut: Food Composition and Nutrition Tables, VVissenschaftlicheverlag, Stuttgart 1989/90, Kvaliteta proteina (PQS) prema Suggested Amino Acid Reguirement Paterns FAO/VVHO/UNU (adaptacija Drago Pirija)

192


Zadatak 12. Izračun e nergetske vrijednosti jela U turističko naselje "X" dobili smo grupu pansionskih gostiju koja traži dijetalnu ishranu. Za večeru su naručili pileće meso čija vrijednost po jednom obroku ne smije biti veća od 500 kilogoula (kJ). • Normativ kuhinje iznosi 175 grama pilećeg mesa po jednom pansionskom obroku • 1 gram masti ima 38 kJ, • 1 gram bjelančevina ima 17 kJ Koliko kJ ima normativ od 175 grama pilećeg mesa koje prosječno na 100 grama sadrži 22 grama bjelančevina i 4 grama masnoće? Izračun energije vrijednosti u kilojoulima (kJ): u 100 gr = 22 gr bjelančevina u 175 gr = x gr bjelančevina 22x175 = 38,5 gr x 17 kJ 2 654,5 kJ 100

u 100 gr 2 4 gr masti u 100 gr 2 x gr masti 4 r175

2 7 grama masti x 38 kJ 2 266,0 kJ

100

Normativ od 175 grama pilećeg mesa sadrži (654,5 + 266,0) = 920,5 kilojoula

Zadatak 13. 100 grama sirovog krumpira sadrži 18 g ugljikohidrata i 2,5 g bjelančevina. Koliko je potrebno sirovog krumpira za 1500 kilojoula (kJ) ako 1 gram ugljikohidrata sadrži 17 kJ, a 1 g bjelančevina također 17 kJ? Rješenje: Ugljikohidrati: u 100 g 2 1 8 g x 1 7 k J 2 306 kJ Bjelančevine: u 100 g 2 2,5 g x 1 7 kJ 2 42,5 kJ Ukupno: 2 348,5 kJ 348.5 kJ u 100 g 1.500,00 kJ u X g

100x1.500

----------------- 2 430,4 g

348.5 D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

193

Za energetsku vrijednost od 1.500 kilojoula (kJ) potrebno je 430,4 grama sirovog krumpira. Zadatak 14. Specijalitet kuhinje vašeg hotela je teleći odrezak s gljivama, punjen šunkom. Normativ jela: 180 g telećeg mesa (but bez kosti) 24 g kuhane šunke 40 g gljiva Izračunaj koliko kilojoula (kJ) sadrže 24 g kuhane šunke ako 100 grama šunke sadrži 17 g bjelančevina, 21 g masti i 3 g ugljikohidrata? Rješenje: 1 g bjelančevina 1 g masti 1 g ugljikohidrata

= 17 kJ = 38 kJ = 17 kJ

Bjelančevine: u 1 0 0 g = 17g u 24 g = x g 1 7 r2 4

= 4,08 g bjelančevina x 17 kJ = 69,36 kJ

Masti: 21 r2 4 = ^ ~

u 100 g = 21 g u 24 g = X g = 5.04 masti x 38 kJ = 191.52 kJ

100

Ugljikohidrati:

3x24

u100g = 3g u 24 g = X g

= 0,72 g ugljikohidrata x 17 kJ = 12,24 kJ

Energetska vrijednost 24 grama kuhane šunke iznosi: (69,36 + 191,52 + 12,24) = 273,12 kilojoula NAPOMENA: ** Energetska vrijednost (u zadacima 1, 2 i 3) prikazana je u kilojoulima što je sada uobičajeno u praksi. Prema Sl-standardima sve bi mjere morale biti svedene na kg namirnice, ali uvažili smo životno pravilo da praksa mijenja teoriju i prihvatili činjenicu da gotovo sve svjetske prehrambene tablice imaju, između ostalog, i izračun kJ (kilojoul) na 100 grama jestivog dijela namirnice.

194


Primjerice, meso i riba su namirnice s visokim sadržajem bjelančevina, danas meso u statistici ishrane zapadnih visokorazvijenih industrijskih zemalja zauzima istaknuto mjesto. 150 grama kvalitetnog mesa sadrži ove vrijednosti bjelančevina: 30 g *goveđe meso 28 g * svinjsko meso * teleće meso 31 g 32 g * srneće meso * meso peradi 31 g Dnevne potrebe za bjelančevinama, primjerice jedne osobe koja radi sjedeći, iznosi do jedan (1) gram po jednom kilogramu tjelesne težine. Tu potrebnu količinu nije poželjno konzumirati odjednom, već je treba "razvući" na cijeli dan. Poželjno je da 50% tih bjelančevina bude biljnoga podrijetla. Zadatak 15.

Gost hotela "X" za doručak je konzumirao, između ostalog, i jedan voćni jogurt (zaslađen) koji u 100 grama sadrži: 3.5 g bjelančevina 3.6 g masti 15 g ugljikohidrata Koliko kilojoula (kJ) sadrži jogurt od 180 grama ako: -1 gram bjelančevina sadrži 17, -1 gram masti 38 kJ, a -1 gram ugljikohidrata 17 kilojoula (kJ)? Rješenje: bjelančevine:

u 100 g 2 3,5 g u 180 g 2 x g

masti:

u 100 g 2 3,6 g u 180 g 2 x g 6,48 x 38 kJ 2 246.24 kJ 100

u 100 g 2 15 g u 180 g 2 x g

ugljikohidrati:

= 27 x 1 7 2 459 kJ 100

U jednom zaslađenom voćnom jogurtu od 180 grama ima: (107,1+246.24+459) = 812,34 kilojoula (kJ).


195

15. INDIKATORI USPJEŠNOSTI POSLOVANJA HOTELA 15.1. Mjerenje i usporedba rezultata (uspješnosti) poslovanja Mjerenje poslovnih rezultata u svjetskom se hotelijerstvu temelji na standardima tj. prihvaćenim sustavima (ima 50 pokazatelja za mjerenje i usporedbu uspješnosti poslovanja hotela) koje je izradila američka udruga International Association of Hospitality Accounts. Na temelju podataka koji se prikupljaju u računovodstvu, interne analize i statistike hotela, stvoren je jedinstven standardni sustav za praćenje i usporedbu sveukupnih poslovnih događaja u hotelu, ali i svim obračunskim jedinicam a u njegovu sastavu. Analiza računovodstvenih internih rezultata poslovanja omogućuje menadžmentu pravovremeno sagledati učinke poslovanja, odnosno brzo reagirati na eventualna odstupanja u poslovanju hotela i pojedinoj obračunskoj jedinici u odnosu na plan. Na temelju dobivenih internih rezultata poslovanja stavlja se u odnos poslovanje hotela ili njegove poslovne jedinice u odnos na postavljeni plan bilo financijskih ili naturalnih pokazatelja: po sobi, stolici, obroku, noćenju, radniku unutar ili između pojedinog odjela. Poželjno je izvršiti komparaciju rezultata poslovanja hotela u odnosu na srodne hotele ili grupaciju hotela. Da bi se mogla izvršiti međusobna usporedba rezultata poslovanja, objekti u hotelijerstvu moraju biti identični ili u najmanju ruku slični. Odstupanja od plana poslovanja, ali i od prosjeka efikasnosti poslovanja grupacije, znači ozbiljan signal za preispitivanje vlastite poslovne politike a naročito kanala prodaje, prihoda, troškova i dr. Kad prijamni odjel ostvari planska noćenja važno je znati po kojoj se cijeni to ostvarilo. Indeks rasta noćenja u hotelu nije nikad jednak rastu prometa i obratno. Hotel posluje kao samostalna obračunska jedinica, odnosno kao samostalno poduzeće, u korporaciji ili izvan nje. Međutim, svjetsko hotelijerstvo, na temelju standardnog sustava za mjerenje i usporedbu poslovanja hotela, prati poslovanje u svim svojim internim jedinicama. Kumulativni zbroj rezultata poslovanja čini sveukupne poslovne učinke. Osnovni pokazatelj uspješnosti poslovanja je ukupni prihod i ostvarena dobit. Međutim i drugi pokazatelji su bitni za sagledavanje sveukupnih rezultata poslovanja, pa navodimo sljedeće: zadržana dobit + amortizacija 1. Reproduktivna sposobnost = ----------------------------------------------ukupna imovina pokazuje stupanj sposobnosti za daljnji razvoj, odnosno reprodukciju. kapital x 100 2. Stupanj samofinanciranja = ------------------------------ukupna aktiva Ovaj pokazatelj bilježi podatak koliko se ukupne imovine financira vlastitim a koliko tuđim novcem. 196


kratkoročna potraživanja 3. Pokazatelj likvidnosti = ------------------------------------------------kratkoročne obveze Pokazatelj daje informaciju o odnosu kratkoročnih kratkoročnih obveza, bez umanjenja za zalihe.

potraživanja

i

kratkoročna potraživanja - zalihe 4. Pokazatelj ubrzane likvidnosti = -------------------------------------------------------------kratkoročne obveze Pokazatelj ubrzane likvidnosti pokazuje nam stanje i kretanje ukupnih kratkoročnih obveza u odnosu na kratkoročna potraživanja od kupaca i druga potraživanja do godinu dana, s tim da se kratkoročna potraživanja umanje za zalihe. kapital 5. Pokazatelj financijske stabilnosti = --------------------------------------osnovna sredstva Pokazatelj financijske stabilnosti nam kazuje koliko smo imovine odnosno osnovnih sredstava financirali vlastitim a koliko tuđim novcem. Što su veći vlastiti udjeli to je veća i financijska stabilnost. ukupni prihod 6. Koeficijent obrtaja ukupne imovine = ---------------------------------ukupna aktiva Ovaj pokazatelj pokazuje koliko se puta obrne imovina u godini dana. Bitno je da poduzeće ostvari što veći ukupni prihod a da pritom angažira što manju imovinu. zadržana dobit 7. Akumulativnost = ----------------------------------ukupna imovina dobit nakon oporezivanja x 100 a) Udio dobiti nakon oporezivanja u = -------------------------------------------------------ukupnom prometu ukupni prihod Pokazatelj izvješćuje o postotnom udjelu dobiti nakon oporezivanja u ukupnom prihodu. To je pokazatelj uspješnosti poslovanja. Veći postotak ima i veću uspješnost, i obrnuto.


197

8. Stopa rentabilnosti I dobit nakon oporezivanja - zalihe x 100 (Odnos dobiti 2 ---------------------------------------------------------------------------------------nakon oporez. ukupna imovina umanjena za zalihe i uk. imovine u % Ovaj nam pokazatelj ukazuje na stopu rentabilnosti a to znači stopu (%) po kojoj je povećana imovina. Osnovni poslovni cilj svakoga hotelskog poduzeća je povećanje imovine. 9. Stopa rentabilnosti II (Odnos dobiti nakon oporezivanja umanjena za zalihe i kapitalne rezerve u %

dobit nakon oporezivanja - zalihe x 100 2 --------------------------------------------------------

kapital + rezerve

Nakon umanjenja (odbitka) zaliha u kapitalu, ovaj pokazatelj nam ukazuje koliku smo ostvarili dobit tj. koliko je učešće (%) dobiti nakon oporezivanja, dakle koju je dobit ostvario postojeći temeljni kapital. Kod pozitivnoga poslovanja hotela uvijek je viši od (1). dobit nakon oporezivanja 10. Dobit po zaposlenom 2 ---------------------------------------------broj zaposlenih Iz odnosa dobiti nakon oporezivanja i broja ukupno zaposlenih dobivamo pokazatelj ostvarene dobiti po jednom zaposleniku.

Međutim, osim navedenih indikatora uspješnosti poslovanja postoje i mnogi drugi.

198


15.2. Faktori koji utječu na uspjeh hotela Rezultate poslovanja u hotelijerstvu određuju ovi faktori: SLIKA 10. Faktori koji utječu na poslovanje (dobitak ili gubitak) hotela

Poslovanje hotela određuju ovi faktori: - Sveukupni broj gostiju koji se koriste proizvodima i uslugama hotela, - Stupanj korištenja kapaciteta: (soba i svih ostalih sadržaja prijamnog odjela, te odjela hrane i pića: restorana, barova, banketa i dr.), - Fiksni troškovi: (plaće stalnih radnika, najam i zakup prostora, troškovi održavanja, popravci, vremenska amortizacija, osiguranje imovine, troškovi uprave), a) Prosječna cijena: jela, pića, b) Prosječna visina cijene sobe, - Varijabilni troškovi: (namirnice, piće i ostali pomoćni materijali i začini za pripremu obroka, energija za proizvodnju jela i tzv. troškova tehnološkog progresa, povećanje elektroničke opreme ugostiteljskih objekata, plaće sezonskih radnika). D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

199

Utjecaj na dobit hotela kod promjene svakog pojedinoga navedenog faktora, pretpostavljajući da su ostali utjecajni faktori konstantni, može se izvršiti proračun efekata na način da se svakom pojedinačnom faktoru navedenom u slici 10 posebno obračuna "multiplikator dobiti" po formuli: ______ promjena bruto dobiti u %______ promjena utjecajnog faktora u % Ako se poveća broj noćenja (gostiju) u hotelu za 5% a to povećava njegovu dobit za 10%, to znači da u ovom slučaju imamo multiplikator dobiti + 2,0. Ovaj multiplikator nam pokazuje financijski efekt na dobit kod promjene svakog faktora koji utječe na poslovnu uspješnost hotela.

15.3. Utjecaj troškova osoblja na standarde rada u turističkom ugostiteljstvu Zbog ekonomske logike mora se potvrditi da prijašnji tip hotela druge polovice 19. i početka 20. stoljeća u praksi više nije moguće uspješno primijeniti zbog njegova enormno velikog angažiranja živog rada, posebno u hotelima i odjelu hrane i pića. Primjerice, veliki broj zaposlenika u prijamnoj službi sve od 1850. do 1915. godine manje je služio ekonomskim interesima, a više reprezentativnoj funkciji kao dekor tada luksuznih hotela koji su isključivo građeni za europsku aristokraciju, dinastije i ostali europski jet-set. Prije su u jednom luksuznom grand hotelu, 2 do 3 zaposlenika stajala na raspolaganju po jednoj stambenoj jedinici - sobi/krevetu (room-unit). Danas u europskim hotelima visoke kategorije (5 zvjezdica) zapošljava se samo jedan zaposlenik i to na jednu stambenu jedinicu-sobu. Za američke gradske hotele vrijedi odnos 1 zaposlenik na 2 smještajne jedinice-sobe koje se iznajmljuju gostima, s tendencijom daljnjeg smanjenja. Poslovanje turističkog ugostiteljstva ulazi svakodnevno u tržišnu bitku u kojoj se drastično postavlja pitanje troškova poslovanja, a posebno troškova osoblja. Da bi se mogao vrednovati odnos između efekata ukupnog instaliranog kapaciteta i ukupnog broja zaposlenika hotela, bitan je prije svega ostvareni prihod i dobit po zaposlenom radniku, kako na razini hotela tako i u svakoj njegovoj obračunskoj jedinici. Već smo naveli indikatore uspješnosti poslovanja, a u nastavku navodimo iskustva i pouke dosadašnje prakse. Postoji dugogodišnje empirijsko vrednovanje u hotelskoj praksi Europe o potrebnom broju izvršitelja na jedan korišteni hotelski ležaj. U nekim hotelima iste kategorije to je dosta različito. Tako čuveni luksuzni hotel "Savoy" u Londonu, kapaciteta 1.000 soba/kreveta ima 1.000 zaposlenika, neki hoteli iste kategorije manje, a neki više od jednog zaposlenika po sobi. Međutim, zbog permanentnog trenda rasta troškova "živog" rada, sve više se utvrđuje standard rada: (količina rada, vrijeme potrebno za izvršenje, potreban broj djelatnika, ostvareni prihod i trošak izvršenja poslova).

15.4. Utjecaj primjene tehnološke opreme na standarde rada u hotelijerstvu Standardi rada, u uvjetima sve većih troškova (živog) rada i povećanih troškova nove tehnologije, koji proizlaze iz permanentne ugradnje i primjene suvremene tehnološke osnove radnoga procesa, održivost zadanih standarda rada u hotelijerstvu, postaju teži. Međutim, uz svu tehniku i tehnološku osnovu, ljudski rad ima presudnu ulogu za održivost standarda rada u ugostiteljskim objektima. Viša kategorija 200


objekta propisuje i višu razinu standarda rada. Kako se brzo stvaraju nova tehnološka rješenja (razna oruđa za rad), isto tako tehnološka rješenja brzo zastarijevaju. U današnjim suvremenim gospodarskim uvjetima rapidno se skraćuje ekonomski vijek trajanja instalirane opreme, odnosno tehnološke osnove rada. S jedne strane granica (vremenska) amortizacije opreme kreće se oko 5 godina, a nasuprot tom e radni vijek čovjeka se produžava. To znači da se u radnom vijeku čovjeka (djelatnika) višekratno izmijeni tehnološka osnova rada. Isto se tako mijenja turistička ponuda i tražnja kao i navike gostiju, što zahtijeva permanentno stručno obrazovanje i usavršavanje (training) osoblja hotela. To dovodi ne samo do povećanja troškova poslovanja već i do krupnih promjena u tehničkoj strukturi, izgradnji objekata, ugradnji elektroničke opreme, organizaciji odnosno u organskom sustavu rada. Povećanje tehničke opremljenosti po jedinici kapaciteta hotela (soba) povlači za sobom viši investicijski normativ odnosno višu cijenu izgradnje po jedinici kapaciteta: Današnja praksa bilježi konstantan podatak da troškovi rada po zaposlenom radniku, i cijena izgradnje po jedinici kapaciteta ugostiteljskih objekata raste brže od rasta prihoda. S druge strane, viša kategorija objekta traži višu tehnologiju, više standarde rada (i organizacije), stručnost i specijalizaciju osoblja za servisiranje instalirane elektroničke i druge suvremene opreme. To će u hotelijerstvu imati za posljedicu promjenu kvalifikacijske strukture, povećanje troškova održavanja i plaća stručnih radnika. Međutim, za održavanje propisane razine standarda rada primjerene kategoriji, kvalifikacijska struktura kadrova mora biti osnovna determinanta kvalitete suvremeno vođenog hotela. O kvalifikacijskoj strukturi zavisi primjena standarda rada, odnosno hoće li hotel biti sposoban uspješno izvršavati sve zahtjevniji proizvodno-uslužni proces.

15.4.1. Standardi rada u funkciji stvaranja poslovnog uspjeha ugostiteljsko-turističkog poduzeća Očito je da dolazi vrijeme racionalne izgradnje i organizacije ugostiteljskih objekata, gdje se poslovanje mora odvijati na prihvatljivom odnosu troškova (živog) rada i prihoda. Optimalan normativ troškova živog rada po jedinici učinka i primjena suvremene tehnologije u hotelima uvijek mora imati za cilj održivost i povećanje efikasnosti poslovanja. U tom smislu funkcija menadžmenta u hotelijerstvu i restoraterstvu, u odnosu na standarde rada, ima zadaću: 1.

omogućiti i osigurati optimalne uvjete rada osoblju hotela u smještajnom, ugostiteljskom i tehničkom traktu,

2.

pratiti i kontrolirati vremenski standard rada u okviru interno propisanog, odnosno troškove izražene u satima rada po jedinici učinka (po jednom noćenju, obroku i sl.),

3.

da standardi rada budu u funkciji stvaranja poslovnog uspjeha hotela i da kvaliteta, količina, troškovi i vrijeme trajanja rada, kao četiri osnovna faktora standarda rada, budu ostvareni po zadanim (planskim) veličinama,

4.

permanentno održavati razinu kvalitete rada primjerenu kategoriji hotela i pratiti uz koje se troškove kvaliteta ostvaruje u odnosu na ostvarene financijske učinke,


201

5.

omogućiti permanentnu primjenu poslovnog morala osoblja hotela,

6.

unaprijediti organizaciju (training) kadrova,

7.

razvijati i organizirati operativni rad u svim obračunskim jedinicam a hotela.

rada,

doškolovanje

i permanentnu

izobrazbu

i poslovnim

Današnja nam praksa ukazuje da menadžment hotela pravi tri velike greške: 1. 2. 3.

ne razmišlja dovoljno o dugoročnim poslovima, daje uglavnom pogrešne upute jer dovoljno ne razgovara s nižim rukovodnim razinama hotela (srednji i niži menadžment) i ne traži savjet prije donošenja odluke, ne koristi dovoljno timski rad, odnosno kreativnost i stručno znanje svojih podređenih suradnika.

Srednji i niži menadžment hotela (marketing, prodaja, nabava, šef kuhinje, šef sale i recepcije, tehničke službe i dr.) obavlja poslove ne samo s pomoću svojeg znanja već napora i znanja svih zaposlenika hotela. Stoga uvijek treba znati koristiti stručnost i sposobnost kako pojedinca tako i grupe. Timski rad stručnih ljudi postat će sve više udarna snaga hotelskih poduzeća. Direktori ugostiteljsko-turističkih poduzeća, hotela i restorana kao i šefovi sale, recepcije, kuhinje ili tehničkog trakta ugostiteljskih objekata, ako žele imati zadovoljne goste i dugoročan poslovni uspjeh, moraju prije svega biti dobri "kapetani timova" što znači, da rade kao dio jednoga hotelskog tima. To je potrebno zbog brzih promjena na strani tražnje i ponude na turističkom tržištu kao što su novi trendovi u izgradnji, opremi, standardima i standardizaciji ugostiteljskih objekata, promjeni u ishrani gostiju, zaštiti potrošača (turista), te propisani standardi u nabavi, čuvanju, pripremi namirnica i proizvodnji obroka. Isto tako, doba interneta omogućuje nove kanale prodaje kapaciteta, rezervacijske sisteme i traži novu organizaciju i specijalizaciju kadrova. Primjena novih tehnologija i trendova u proizvodnom procesu traži stvaranje modernoga turističkog gospodarstva koje i u hotelijerstvu i restoraterstvu sve više zahtijeva kadrove široke kulture, solidnoga poznavanja principa za šira strukovna područja. Stoga se već danas sa sigurnošću može tvrditi da će se bogatstvo neke zemlje u prvom redu mjeriti brojem kreativno-stručnih kadrova. Isto tako, za najefikasniji izraz modernog hotelijerstva naglašavat će se formula kvalifikacijske strukture kadrova. Mega-trend stvaranja gigantskih tour-operatora, Europu 21. stoljeća pretvara u globalno tržište hotela, hotelskih poduzeća i korporacija čije usluga i proizvod postaju "turistička roba". Ona i u Hrvatskoj mora biti istih karakteristika i standarda kao i u drugim nama konkurentnim zemljama. Budući da je domaće tržište neznatno, svoje će prihode turističko ugostiteljstvo Hrvatske ostvarivati na inozemnom turističkom tržištu. Uspjeh će zavisiti u prvom redu o znanju i vještini poslovnih timova i menadžera hotela, ali i o njihovim sposobnostima za prilagodbu brzim i radikalnim tržišnim promjenama u ponudi, tražnji, organizaciji, poslovnom, tehnološkom i proizvodnom procesu, marketingu i dr. To je stoga

što se svaka razvojna i poslovna koncepcija bazira na ljudima. Lakše je izgraditi ili obnoviti hotel nego stvoriti efikasnu kadrovsku strukturu i kvalitetnu ugostiteljsku uslugu. 202


Početak 21. stoljeća još drastičnije potencira probleme rastućih troškova izgradnje hotela. To je posebno izraženo u hotelima viših kategorija, odnosno u restoraterstvu koje u zadnjih nekoliko godina bilježi najveći rast troškova osoblja u ukupnim troškovima poslovanja. Tako su u turističkom ugostiteljstvu europskih zemalja prisutne ove tendencije: a) b) c) d)

kontinuirani rast kontinuirani rast sve veći manjak kontinuirani rast

troškova izgradnje i uređenja hotela - po sobi, izdataka za plaće osoblja hotela, stručnih kadrova, turističkog prometa.

15.4.2. Utjecaj standarda rada na poslovni uspjeh ugostiteljskog trakta hotelskog poduzeća Za operativno upravljanje hotelom osnova je interno (računovodstveno) analitičko praćenje troškova. Troškove ugostiteljskog trakta hotela možemo razvrstati u tri osnovne skupine: a) b) c)

troškovi namirnica (jela, pića) troškovi osoblja ostali troškovi (amortizacija, održavanje, energija, marketing, telefon, osiguranja, uprave i drugi fiksni i operativni troškovi).

S aspekta standarda rada u užem smislu osnovno je pitanje: koliko je potrebno vremena (znači osoblja) da bi se ostvario neki učinak, koliki je normativ utroška namirnica (i vremena) za proizvodnju nekog jela, koliko je utrška potrebno ostvariti i koliki je postotak udjela plaća poslužnog i proizvodnog osoblja hotela u ukupnom prihodu? U tom smislu potrebno je pratiti količinu učinka, (broj dnevno zauzetih soba, prodanih obroka, pansiona, pića i sl.), količinu utroška vremena (sati plaćena rada), ostvarenih troškova i prihoda u odnosu na planirane troškove i prihode i to po sistemu: planiraj - provodi - kontroliraj - usporedi korigiraj. Normativ rada ovisi o tipu poslovanja, tehničkoj opremljenosti tj. kategoriji ugostiteljskog objekta, frekvenciji gostiju, stručnoj osposobljenosti osoblja, kulturi i sustavu servisa, a služi za izradu plana angažiranja osoblja i za utvrđivanje planske razine prihoda, troškova, i potrebnog vremena za ostvarenje jedinice učinka. Osnovne efektivne jedinice radnog učinka u hotelu jesu: a) b) c) d)

zauzete sobe po svakoj smjeni, izdani obroci u smjeni (za ručak, večeru) izdana pića (promet u smjeni), broj gostiju po svakoj smjeni i danu i po vrsti usluge: (banket, ručak, večera, hladno-topli buffet, konferencija, cocktail party, simpozij).

Poslovanje hotelskih poduzeća ostvaruje se pod velikim pritiskom troškova. S jedne strane postoje veliki fiksni troškovi, a s druge strane cijene su limitirane potražnjom na inozemnom turističkom tržištu. Danas se za svaki plaćeni sat D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

203

rada u hotelijerstvu i restoraterstvu ostvaruje sve manji promet i svaki drugi uprihodovani EUR, primjerice u razvijenim europskim zemljama, odlazi na plaće hotelskog osoblja. Da bi se neutralizirao porast troškova osoblja treba u poslovanju ugostiteljskih objekata ostvariti povećanje prometa i kvalitete rada po jedinici kapaciteta, odnosno po kalkuliranom satu rada. SLIKA 11. Tijek troškova u odjelu hrane i pića hotela

** Korišteno prema: Edgar E. Scaetzing, Management in Hotellerie & Gastronomie, Deuitscher Fachverlag, Frankfurt,1966, str, 383 (obrada i adaptacija Drago Pirija)

204


15.5. Angažiranje zaposlenika po jednom hotelskom ležaju u praksi Na temelju općenito važećih načela racionalizacije u svjetskom hotelijerstvu glede optimalnog angažiranja zaposlenika po jednom ležaju došlo se do ovih odnosa: TABLICA 12. Optimalan broj zaposlenika po jednom ležaju

1) Hoteli internacionalne luksuz-klase (5 zvjezdica) u velikim gradovima i metropolama........................................................po ležaju - 1 zaposlenik, 2) Dobri hoteli u većim gradovima (3 i 4 zvjezdice) po ležaju = 0,75 zaposlenik 3) Dobri odmorišni i lječilišni tip hotela gdje se gosti mijenjaju tek nakon nekoliko dana, tjedan ili više tjedana boravka, važeći ključni broj optimalnog angažiranja zaposlenika..................... po ležaju = 0,60 zaposlenik, 4) Gradski hoteli srednje veličine.........................po ležaju = 0,60 zaposlenik, 5) Hoteli srednje veličine (100 - 200) ležaja........ po ležaju = 0,60 zaposlenik, 6) Hoteli "Economy-class", u sastavu hotelskih lanaca rade po ključu od po ležaju = 0,4 čak i sa 0,3 zaposlenika.

Na prijelazu u 21 stoljeće, kao posljedica tehnološkog progresa, javlja se trend povećanja troškova izgradnje po sobi (room-unit). Isto tako u svim ostalim prostorima kojima se koriste gosti, novi europski propisani i povećani standardi izgradnje i uređenja hotela koji zahtijevaju pojačanu ugradnju tehnologije i opreme, ovisne o električnoj energiji, kao što su bazeni, sauna, trim prostori, klimatizacija, dizala i sl., uvjetovali su značajan porast tzv. tehničkih troškova, što dovodi do povećanja sveukupnih troškova poslovanja hotela. Zahtjev gostiju za permanentnim rastom komfora također zaoštrava pitanje troškova tim više jer današnji gost, primjerice, traži kategoriju i udobnost hotela od 4 zvjezdice a želi platiti po cijeni kategorije hotela od dvije zvjezdice. Iako veliki utjecaj na rast troškova u ukupnim troškovima hotela imaju izdaci za plaće osoblja, ipak najveći problem u europskom hotelijerstvu predstavlja manjak osoblja. U zadnjem desetljeću prošlog stoljeća 1996.-2000. godine, zbog nedostatka školovanih kadrova koji posjeduju kulturu rada i kulturu ponašanja, a naročito manjka kvalitetnog stručnog kadra, plaće zaposlenika europskih hotela porasle su za 45%. Nastale kadrovske probleme europske zemlje pokušavaju ublažiti angažiranjem inozemnih zaposlenika. Da su problemi očiti pokazuje nam stupanj fluktuacije zaposlenika u turističkom ugostiteljstvu, primjerice u Njemačkoj od 75%. Ukoliko se želi smanjiti troškove poslovanja smanjenjem broja zaposlenika onda će kategorija i dosadašnji ugled hotela sigurno pasti i u krajnjoj liniji svesti na ono najosnovnije, pa će rezultirali i manjim prihodom. Mišljenja smo da ipak "image" ugostiteljskog objekta odnosno hotela treba imati stanovitu prednost D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

205

nad ekonomskim načelima te je potreban realan balans između troškova osoblja, ugleda i postojeće kvalitete pružanja ugostiteljskih usluga.

15.5.1. Vremenski standard rada za pospremanje hotelskih soba Primjer iz europske prakse: Mnogi hoteli s dugogodišnjom praksom došli su do standarda rada za određene grupe poslova. Tako je rad sobarice podijeljen u četiri dijela: 1 - pospremanje kreveta, 2 - brisanje prašine i prozračenje, 3 - rad usisavačem, 4 pospremanje kupaonice. Na temelju iskustva autora dnevno jednoj sobarici u hotelu pripada urediti 15 dvokrevetnih soba u normalnom radnom vremenu od 8 sati. TABLICA 13. Vremenski standard rada za pospremanje hotelskih soba/kreveta po jednoj sobarici Standard rada za dvokrevetnu sobu:

Ostaje u hotelu

Odlazi iz hotela

- Pospremanje sobe 8 minuta 9 minuta - Brisanje prašine 6 minuta 8 minuta - Rad usisavačem 5 minuta 6 minuta - Kupaonica 8 minuta 9 minuta 27 MINUTA 32 MINUTE SVEUKUPNO PO SOBI: Dnevni standard: - Prosječan rad po jednoj s o b i......................................... 30 minuta (uključeno korištenje dizala, čekanje i dr.) - Raspoloživo radno v rije m e :....................... 8 sati rada = 480 minuta Standard rada po jednoj sobarici = 15 soba za 8 sati rada. U pravilu na 10 sobarica u hotelu potrebno je uposliti još tri (3) pomoćne radnice (čistačice) za "grube" radove, čišćenje hodnika, stepenica, odvoz prljavog i dopremu čistog rublja na katove. Za hotel od 270 soba potrebno je uposliti (služba na katovima): 18 sobarica, 5 pomoćnih radnica za "grube" radove na etaži i manipulativne radove (rublje i dr.), 4 sobarice u večernjoj smjeni za pospremanje soba i druge poslove koje gost traži.

15.6. Organizacija praćenja, evidencije i kontrole poslovanja hotela U svjetskoj je praksi prihvaćen i stvoren standardni-programski model organizacije i praćenja rezultata poslovanja u hotelijerstvu (Hotel Industry), gdje je hotel temeljna obračunska jedinica iako u svojem sastavu ima interne jedinice (restorane, barove, šankove, itd.), s vlastitim obračunom prihoda, rashoda, dobiti ili gubitaka.

206


Utvrđeni su organizacijski modeli, tzv. programski paketi podrške za: rad recepcije; prodaja kapaciteta i recepcijsko poslovanje, rad odjela hrane i pića (gastro-paket); za praćenje ulaza, obrade i izlaza hrane i pića. U praksi se instaliraju (u restoranima, barovima itd.) kompjutorske registar-blagajne za prodaju jela i pića, rad i odvojeno praćenje prijama, obrade i izlaza hrane i pića u skladište hotela. Uz navedeno poseban "programski paket" treba instalirati u skladište matrijala za tekuće i investicijsko održavanje koje omogućava praćenje ulaza, izlaza i stanja robe u skladištu, te vođenja i praćenja radnih naloga servisera i kućnih majstora hotela, i na taj način pravdati utrošak i mjesto utroška materijala te točnost kontrole. Prodaja smještajnih kapaciteta obuhvaća sklapanje ugovora, definiranje cijena, praćenje rezervacija (booking) te planiranje i analizu tržišta, a podijeljena je između odjela za marketing (centralna prodaja u većim hotelima) i funkcije prodaje na razini objekata koju obavlja šef recepcije. Podaci o smještajnim kapacitetima, broju i cijeni soba, apartmana i dr., nalaze se u računalu hotela, a služba prodaje dobiva podatke na kompjutorskim listama, na disketama ili na izravni uvid i mogućnost ažuriranja podataka putem linije u mreži računala. Prijamna služba hotela obuhvaća smještaj gosta, naplatu i praćenje ukupnoga prometa. Osim fizičkog smještaja gosta u određenu smještajnu jedinicu (apartman ili sobu) i praćenje usluga koje gost koristi, podrazumijeva i pružanje informacija o tom gostu: prijava gosta policijskoj postaji i turističkoj zajednici mjesta radi evidencije boravka i zbog naplate boravišne pristojbe, listu pansionskih obroka za restoran i planiranje nabave u kuhinji, statistički izvještaj i slično. Naplata na recepciji obuhvaća gotovinsku naplatu i fakturiranje korisnicima usluge smještaja i sve ostale usluge. Funkcija žurnala u hotelu prati ukupan promet objekta, a to znači pansionskih i izvanpansionskih usluga po svim potrošnim mjestima (šankovi, restorani, slastičarnica, barovi, banketi i sl.). Podaci koji nastaju na recepciji hotela čine osnovu za kontroling i info-sustav hotela pa ih je potrebno radi daljnje obrade prenijeti u druge sektore, odjele, službe ili druge sisteme kao što su: služba marketinga salda konti, računovodstvo, turistička zajednica i slično. Prijenos podataka s recepcije hotela obavlja se ručno (prijepis s kompjutorskih lista, disketom ili linijom u mreži računala). Efekti uvođenja kompjutorske obrade očituju se u brzini rada, ažurnosti i točnosti podataka, ali i u standardizaciji procesa rada koja je prihvaćena u europskoj hotelskoj praksi. Dosadašnje uobičajeno praćenje hrane i pića u ugostiteljskim objektima svodilo se isključivo na financijsko zaduživanje potrošnih mjesta. Pojednostavljeno rečeno, prati se financijski ulaz u potrošno mjesto, financijski izlaz (prodaja) i D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

207

stanje po inventuri koje se iz materijalnoga pretvara u financijsko stanje. Isključivo financijsko praćenje ulaza, izlaza i stanja artikla ne omogućuje dobru kontrolu niti redovan uvid u stanje zaliha (namirnica, pića, i sl.), ne omogućuje redovno planiranje nabave robe, opterećuje proizvodno osoblje kalkulacijama i dokumentiranjem što nikako nije njihov primarni posao. Ono što je u hotelu potrebno jest materijalno praćenje hrane i pića. Materijalno praćenje hrane i pića pretpostavlja da imamo odgovarajuću opremu (PC-registar blagajne) koje prate materijalni (naravno i financijski) izlaz s mjesta troška (kuhinje, šanka i sl.,). Potrebno je na razini poduzeća formirati i usvojiti standarde i normative po asortimanima prodajnih proizvoda i nazivima jela, standarde i recepture jela i pića. Nažalost, u praksi u tome još nema velikog napretka. Gastro-paket za materijalno praćenje hrane i pića sastoji se od dva dijela: Prvi dio obuhvaća izdavanje računa, praćenje izlaza hrane i pića i informiranje o ukupnom dnevnom prometu konobara, smjene i čitavoga potrošnog mjesta. Potrebnu opremu čine kompjutorizirane registar -blagajne s odgovarajućim softverom. Taj je dio naročito značajan za gosta, je r dobiva točan račun s nazivima konzumiranog jela ili pića, količinama i cijenama. Na taj se način smanjuje mogućnost varanja i potkradanja gosta. Drugi dio gastro-paketa vrši i pokriva na hotelskom kompjutoru prijam artikala, vođenje normativa receptura, sastava sirovina i sastava proizvoda-jela, koktela, napitaka. Obrađuje promet s registar-blagajna i izračun zaliha namirnica, vođenje inventura i drugo. U objekt (hotel) stižu artikli koji su po svojem stupnju obrade namirnice ili sirovine u sirovom, (polu)zgotavljenom, svježem ili smrznutom stanju. U većim hotelima ili grupi povezanih hotela postoje centralne pripremnice hrane, sirovine se obrađuju u pripremnici a u hotelsku kuhinju dolaze obrađene, poluzgotavljene ili potpuno pripremljene namirnice, koje prije posluživanja gostima treba samo dobro podgrijati. Na potrošnim mjestima u kuhinji pripremaju se od namirnica proizvodi. PRIMKE sirovina i namirnica unose se u računalo. Podaci se dobivaju disketom ili preko računalne mreže iz skladišta hrane i pića hotela (ili poduzeća). Podaci o izlazu (prodaji jela i pića) dobivaju se s registar PC-blagajne na disketi ili preko umreženja. Na temelju podataka o izlazu (prodaji jela i pića), ulazu sirovina i namirnica, te na temelju normativa, receptura, rastava i sastava, kompjutor izračunava izvedene zalihe u namirnicama na skladištu kuhinje hotela ili centralne pripremnice hrane i slično.

15.7. Indikatori uspješnosti poslovanja prijamnog odjela Za praćenje uspješnosti prijamnog odjela hotela u praksi se koriste ovi pokazatelji: 1. Stupanj (%) korištenje smještajnoga kapaciteta: __________zauzete sobe x 100_________________ ukupan broj soba x broj radnih dana u godini 208


ili ukupna noćenja x 100 broj soba x 365 2. Izračun % korištenja soba u toku mjeseca: zauzete sobe x 100 broj soba x dani u mjesecu 3. Prosječan boravak gostiju: broj noćenja broj dolazaka Dužina boravka gosta zavisi o tipu i vrsti hotela, cilju dolaska i strukturi gostiju: prolazni, pansionski, poslovni ili kongresni gosti ili koji koriste razonodu, odmor, zatim je li hotel lječilišni, gradski, primorski, planinski itd. 4. Prosječna cijena sobe: prihod od smještaja ------ zauzete sobe----------

realizirani prihod od smještaja planski prihod od smještaja

realizacija prihoda od smještaja ostvareni troškovi od smještaja------= indikator ekonomičnosti poslovanja Cijena sobe zavisi o kategoriji, lokaciji, tipu i vrsti hotela, tržišnim utjecajima na razinu cijena, zatim dobi, platežnoj sposobnosti, strukturi: jesu li agencijski, kongresni, individualni ili pansionski gosti i slično. 5. Zauzete sobe/kreveti po stalno zaposlenom radniku: broj zauzetih soba/kreveta__________ broj zaposlenih u prijamnom odjelu broj korištenih soba broj sobarica = indikator produktivnosti rada


209

Napomena: Ako se koriste sobe/kreveti ispod optimuma a prihod se po stalno zaposlenom djelatniku u prijamnom odjelu ostvaruje ispod plana, treba izvršiti prilagodbu broja izvršitelja (osoblja) primjereno poslovnom rezultatu. 6. Izračun (%) strukture gostiju: broj gostiju zemlje podrijetla x 100 sveukupni broj gostiju _____ broj agencijskih gostiju__________ sveukupni broj gostiju

Zadatak 16. Hotel X, kapaciteta 155 kreveta ostvario je u prethodnoj godini (360 dana) 39.254 noćenja. U kojem je postotku (%) hotel koristio svoj kapacitet? Rješenje: Kapacitet 155 kreveta x 360 = Korišteno (broj ostvarenih noćenja) =

55.800 noćenja = 1 0 0 39.254 noćenja = X%

100r39 254 Stupanj korištenja % = ---------- :— = 70,35% 55.800

Stupanj korištenja kapaciteta hotela X iznosi 70,35% godišnje. 15.8. Utvrđivanje kapaciteta hotela Kapaciteti u hotelu, u pravilu, se izražavaju brojem smještajnih jedinica i njihovom kapacitetu. O ukupnome broju smještajnih jedinica, a prije svega o kvaliteti lokacije i uže destinacije hotela, određuje se kapacitet i kategorija, odnosno stvaraju se ostali prateći sadržaji - konzumni, zabavni i drugi prostori kao što su restorani, barovi, kavane, bazeni, saune, saloni, terase, sportski i zabavni sadržaji, a to diktira način organizacije, nabave, skladištenja, proces pripreme hrane, prodaje, ali i vrste i načine pružanja ugostiteljskih usluga (smještaja, prehrane i služenja pića). a) Instalirani kapaciteti: Instalirani kapaciteti su oni koji su definirani projektom, odnosno izgradnjom hotela. To je broj soba, apartmana, stolova, sjedala i sl. b) Maksimalni kapacitet: Maksimalni kapacitet je potpuno iskorišteni kapacitet koji posluje pod idealnim radnim uvjetima i ostvaruje stupanj korištenja od 100%. c) Realni kapaciteti: To su oni kapaciteti koji se u konkretnom slučaju mogu koristiti. Ako ne raspolažemo, primjerice, adekvatnim brojem stolova s različitim brojem sjedala, događa se da za stol u restoranu za četiri osobe mogu sjesti samo jedan, dva ili tri gosta._________________________________________________ 210


Neiskorištena sjedala u restoranu ne čine promet, naprotiv zauzimaju instalirani kapacitet i angažiraju određeni ljudski potencijal. Iz navedenoga proizlazi d a je realni kapacitet manji od instaliranog ili maksimalnog kapaciteta zbog određenog odstupanja kojeg uzroci mogu biti različiti. U poslovanju hotela moramo težiti da realni kapacitet što više približimo maksimalnom kapacitetu. d) Optimalni kapacitet: Optimalno korištenje hotelskih kapaciteta znači da stupanj korištenja kapaciteta ostvaruje najpovoljniji poslovni rezultat. Optimalnim korištenjem kapaciteta ostvarujemo najpovoljniji prihod, a da po jedinici pruženih ugostiteljskih usluga ostvarujemo najmanje moguće troškove. Optimalno korištenje kapaciteta usko je povezano s gospodarskim i tehničkim uvjetima koji vladaju na tržištu, a to znači da jednom postavljen i izgrađen kapacitet nije za vječnost nego se prilagođava zahtjevima tržišta i tehnološkog razvoja. e) Iskorišteni kapaciteti: To su oni hotelski kapaciteti koji su pružanjem ugostiteljskih usluga u određenom vremenskom razdoblju bili stvarno korišteni i da je korištenjem tih kapaciteta ostvaren određen prihod. TABLICA 14. Prosječna cijena i zauzetost soba u izabranim europskim hotelima Horward Eurocity Survey 1999. Ključni tržišni podaci za hotele s pet zvjezdica u odabranim europskim gradovima Prosječna godišnja zauzetost soba (u%) i prosječna cijena sobe (Average Daily Rate) ADR (u E) u odabranim europskim gradovima za 1999. i 2000. godinu 1999. Zauzetost (%) Beč Salzburg Munchen Berlin Budimpešta Zagreb Oslo Stocholm Helsinki Copenhagen Madrid Barcelona Amsterdam Bruxelles London Paris

2000. ADR (E)

Zauzetost (%)

138 124 150 115 127 100 113 147 112 134 132 137 143 147 289 160

68 68 72 68 66 48 68 82 74 82 82 84 81 80 80 75

67 65 70 66 66 43 74 81 73 80 80 82 79 77 80 75

ADR(E) 140 128 152 123 134 110 110 157 115 142 142 147 150 152 289 170

Izvor: Horvvath Eurocity Survey,: UT-broj: 1-2/200


211

Prema navedenim podacima u tablici 14 vidljivo je da postoje znatne razlike u zauzeću soba po prosječno ostvarenoj cijeni sobe u 1999. godini. Dok se u Madridu, Copenhagenu i Londonu ostvaruje 80% i više zauzeće soba, te godišnja prosječna cijena sobe od 132, 134 i 289 EUR-a, u Zagrebu je ostvareno prosječno godišnje zauzeće sobe od 43% i godišnja prosječna cijena sobe od 100 EUR-a. Nizak stupanj korištenja hotelskih kapaciteta u Zagrebu može se pravdati zbog nepovoljnog okruženja (rat na Kosovu) jer je za posljedicu imao stagnaciju gospodarskih aktivnosti i turističkoga prometa.

Korištenje hotelskih kapaciteta se izražava u postocima ili u danima. * Hotel s cjelogodišnjim poslovanjem koji ostvaruje više od 70% iskorištenosti kapaciteta predstavlja, u europskoj praksi, povoljan stupanj korištenja. * Iskorištenost kapaciteta za nove gradske hotele, u cjelogodišnjem poslovanju, u prvoj godini nakon izgradnje, stupanj korištenja iznosi 50%, a u petoj godini od 70 - 75% (kada će hotel ostvarivati optimalne prihode). * Hotel sa sezonskim poslovanjem koji ostvaruje stupanj korištenja kapaciteta od 180 dana ili (50% od raspoloživih kapaciteta) predstavlja, u europskom hotelijerstvu, povoljan stupanj iskorištenosti, ukoliko se ostvaruje uz povoljne prodajne cijene. Svjedoci smo naglog rasta novog kanala prodaje hotelskih kapaciteta. Nagli rast internet bukinga samo od početka 2001. godine, nadmašio je očekivanja i najviših optimista i sve je više korišten na turističkom tržištu. Te rezultate potvrđuju mnoge europske putničke agencije. Taj je trend potvrdio i njemački Travel Monitor 1999., pa navodi zaključak da "iako je 1,8 milijuna rezervacija preko interneta samo dva posto ukupnog broja njemačkih turista, porast u korištenju interneta nedvojbeno ukazuje na izuzetan potencijal tog prodajnog kanala. Naime dok su u 1999. godini putničke agencije, kao tradicionalno najvažniji kanal prodaje, zabilježile osam postotni porast rezervacija u odnosu na prethodnu godinu, rast internet rezervacija iznosi oko 300%. Čak se i prema najkonzervativnijim prognozama smatra da će buking preko interneta u 2001. godini doseći 7 milijuna rezervacija. Ciljne grupe potrošača koje lako prihvaćaju tehnološke inovacije kao što je internet ne škrtare u trošenju novca"56 Nova rastuća grupa potrošača predstavljat će važan segment potencijalnih gostiju jer imaju velik interes za korištenje nove internet-tehnologije. Tržišno istraživanje koje je provela Horwath Consulting Europe ukazuje nam na različit stupanj korištenja hotelskih kapaciteta i ostvarenu cijenu sobe u odabranim europskim gradovima, između kojih je i Zagreb, što je vidljivo iz tablice 12.

56IPK International European Travel Monitor 1999., N. Telišman-Košuta, UT, 4/2000___________ 212 D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

SLIKA 12. Grafički prikaz razvoja internet bukinga na turističkom tržištu Europe

15.9. Indikatori uspješnosti poslovanja odjela hrane i pića Hotelijeri su odavno spoznali da im odjel hrane i pića u poslovanju hotela donosi velike prihode.57 Proizvodno-uslužni proces hotela ima zadaću udovoljiti sve zahtjevnijim gostima i ostvariti adekvatnu zaradu. Poseban problem predstavlja živa radna snaga koja u ukupnim troškovima ima udio od 30 - 40%. Profit kao logistika kapitala traži eliminaciju, odnosno maksimalnu racionalizaciju svih troškova. S druge strane bez ljudskog rada nema kvalitetne usluge, pa je stoga u poslovnoj politici hotela potrebno prilagođavanje broja osoblja s ostvarenim prihodom, ali ne na uštrb kvalitete usluge. Odjel hrane i pića (kuhinja i restorani) srce su i duša hotela. Stoga korporacijski i ostali hoteli viših kapaciteta, u pravilu imaju više raznovrsnih tipova restorana, barova i više polivalentnih dvorana za bankete, cocktail-party, kongrese, konferencije i druge razne skupove. Navedene konzumne i zabavne jedinice hotela najprofitabilnije su za odjel hrane i pića u odnosu na pansionske goste. Međutim, za poslovne skupove i kongrese u trendu su veći hoteli, u većim gradovima i poslovnim centrima, s višom tehničkom opremom. Ovo napominjemo stoga je r o lokaciji, vrsti, tipu, tehničkoj opremljenosti, veličini hotela i ponudi koja sadrži kompletne usluge prehrane za cocktail-prijame, hladno-topli buffet, poslovne ručkove i večere, nacionalne specijalitete i menije, bankete i svadbene večere, zavise poslovni efekti odjela hrane i pića i stupanj zaposlenosti. Postoje mnogi pokazatelji za mjerenje uspješnosti poslovanja u ugostiteljstvu.

57 56Uspješnost poslovanja u biti je profitabilnost ili rentabilnost poslovanja. Ta dva termina koristimo kao sinonime.__________________________________________________________________________


213

Da bi se moglo pratiti i ocijeniti rezultate poslovanja odjela hrane i pića (F&B Department) hotela i poslovnih jedinica u njegovu sastavu, opredijelili smo se za sljedeće, u svjetskoj praksi uobičajene pokazatelje: 1. Stupanj zaposlenosti _______ broj izdanih jela______________ broj mjesta x efikasno radno vrijeme 2. Prihod po zaposlenom ukupan prihod odjela hrane i pića broj zaposlenih odjela hrane i pića 3. Prihod po stolici Prihod restorana, bara_____________ Broj zauzetih stolica u restoranu, baru

4. Broj stolica po zaposlenom Broj stolica u restoranu Broj poslužnog osoblje

5. Prosječna cijena jela Prihod kuhinje Broj izdanih jela

6. Popularnost pojedinog jela Broj prodanih jela x 100__________ Ukupan broj posluženih gostiju 7. Prosječan promet po kuveru (couver) Prihod od jela (zajutrak, ručak, večera) Broj kuvera / couver (zajutrak, ručak, večera 8. Prihod od jela u odnosu na piće u %

Prihod od pića x 100 Prihod od hrane

214


9. Mjesečni obrtaj robe/namirnica na skladištu F&B - odjel hrane i pića Ukupni izlaz robe Prosječno stanje zaliha 10. Rentabilnost kuhinje Neto dobit x 100__________ Utrošena roba, namirnice 11. Učinci (produkcija) kuhinje Broj serviranih jela Broj kuhara i pomoćnog osoblja 12. Učinak rada za pranje posuđa Izdatni broj jela sati rada za pranje posuda 13. Učinci poslužnog osoblja restorana

Broj posluženih jela____________ Broj šefova sale, konobara, naučnika 14. Učinci bara Prihod od pića____________ Ukupan broj osoblja u baru

15.11. Menadžment hrane i pića i njegova funkcija u strukturi organizacije hotelskog poduzeća U organizacijskoj strukturi menadžment se može definirati kao proces organiziranog, učinkovitog i koordiniranog korištenja materijalnih i ljudskih resursa sa svrhom ostvarenja određenog cilja poduzeća. U hotelu, u odjelu hrane i pića, je to zapravo određeni broj djelatnika ili grupa ljudi koja organizira, vodi i usmjerava poslovanje poduzeća i o čijim odlukama umnogome zavisi poslovni uspjeh. Menadžment se smatra najznačajnijim elementom u strukturi organizacije je r u sebi sadrži upravljačku i rukovodeću funkciju. Funkcija menadžmenta u ugostiteljsko turističkom poduzeću su aktivnosti koji sačinjavaju proces planiranja, organiziranja, motiviranja, kontroliranja organizacijskih aktivnosti. Tim osnovnim funkcijama mogu i druge relevantne kao što su osiguranje rasta i razvoja, inoviranje i D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

zadaci i vođenja i se dodati uvođenje 215

promjena, upravljanje ljudskim potencijalima i dr. Osnovne funkcije u hotelskom poduzeću jesu : istraživanje i studij proizvoda, razvoj, kadrovi, nabava, proizvodnja, prodaja, financije i računovodstvo. Te funkcije nazivaju se i poslovnim funkcijama poduzeća. Na slici 14. navodimo organizacijsku shemu odjela hrane i pića većeg hotela:

SLIKA 14. ORGANIZACIJSKA SHEMA ODJELA HRANE I PIĆA HOTELA

Ovakav oblik organizacije odjela za hranu i piće nastao je s razloga što je pružanje ugostiteljskih usluga i proizvodnja obroka jedinstven tehnološki proces, koji obuhvaća utvrđivanje potrebnih količina odgovarajućih namirnica, njihovo preuzimanje i kontrolu, skladištenje, pripremanje i proizvodnju gotovih obroka i usluživanje kao posljednju fazu u tom proizvodno- uslužnom procesu, a dokazana je u svim velikim hotelima i hotelskim korporacijama.

15.12. Značaj kontrolinga u poslovanju hotelskoga poduzeća Pojam kontrolinga možemo definirati kao novi suvremeniji način upravljanja poduzećem. U europskom hotelijerstvu i gastronomiji prevladavaju mala i srednja poduzeća. Poduzetnik (vlasnik) malog hotelskog poduzeća u pravilu kaže: "Ja poznam svoje djelatnike (recepcionare, sobarice, kuhare, skladištare, 216


konobare itd.), ja sam s njima svaki dan pa stoga meni nije potreban kontrolor". Takav poduzetnik (ili menadžer) čini poznatu grešku, on je zamijenio kontroling s kontrolom. Kontroling nije kontrolor ili suhoparna kontrola. Kontrolor nije nikakvo njuškalo ili doušnik. Engleska riječ to control znači voditi, upravljati, regulirati, kontrolirati, utjecati, obuzdavati, suzbijati. Kontroling je nastao u praksi američkoga gospodarstva. Kontrola treba značiti nešto sasvim pozitivno. Kontrolor daje informacije i signalizira upravi ako se nešto ne ostvaruje u okviru planiranoga prihoda, troškova, dobiti itd., a kontroling znači istražiti i dobiti informaciju, obraditi je, i u pravo je vrijeme dati korisniku menadžmenta na upotrebu kao podlogu za donošenje odluke. Ukoliko se hotel odluči uvesti kontroling (sistem permanentne upravljačke kontrole nad poslovanjem) odmah se u praksi nameće pitanje: kako postaviti zadatke i djelokrug rada kontrolora u organizacijskoj strukturi hotelskog poduzeća? To je pitanje od najveće važnosti, jer organizacijski ustroj kontrolora i postavljeni mu zadatak određuje stupanj njegova djelovanja. Centralne uprave velikih hotela, korporacije i hotelski lanci imaju organizirane zasebne odjele kontrolinga (odjel strateškog kontrolinga poduzeća) koji timski obavljaju upravljačku kontrolu usmjeravanjem ne samo na prilagođavanje tržišnim promjenama u okruženju, već imaju istraživačku zadaću prepoznati, prije svega, rizičnost nadolazećih eksternih tržišnih procesa i promjena koje bi mogle utjecati nepovoljno na poslovni rezultat. Suprotno velikim hotelskim poduzećima, kontrolor u manjim i srednjim hotelskim poduzećima, prati u najvećoj mjeri tekuću dinamiku i ostvarene rezultate poslovanja u odnosu na plan, nema dugoročnu (stratešku) upravljačku kontrolu, on je operativac i primjenjuje poznate metode analize i matematičke modele, kontrolira i vrednuje prodajne cijene, ugovore, naplatu računa, zalihe, izvore nabave, planske i ostvarene troškove, kontrolira normative troškova i rada, te interno usmjerava i informira menadžment o drugim saznanjima s ciljem efikasnijeg upravljanja tekućim poslovanjem.

Ciljevi i zadaci koji se postavljaju pred kontrolingom mogu se sažeti ovako: 1. Služeći se statističkim modelima i tehnikama analize poslovanja hotelskih poduzeća, kontrolor uvijek istražuje, utvrđuje i ispostavlja potrebne informacije za upravljanje poslovanjem koje predstavljaju analitičku i stručnu podlogu za razgovor s pretpostavljenima i savjetuje upravu hotelskoga poduzeća. Naravno, posljednju odluku donosi poduzetnik (uprava). 2. Ovisno o veličini i ekonomskoj moći hotelskog poduzeća kao i o prethodnim, strateškim (dugoročnim) i operativnim (sadašnjim) ciljevima, kontrolor ne analizira samo prošle, već i sadašnje i buduće očekivane poslovne događaje koji mogu nastupiti i na koje upozorava. Stoga menadžment koji se smatra najvažnijim resursom poduzeća (jer u sebi uključuje i upravljanje i rukovođenje), u donošenju korektivnih odluka polazi od rezultata upravljačke kontrole koja mora sadržavati prošle, tekuće i očekivane buduće poslovne događaje. 3. Kontrolor je ciljno orijentiran i stalno prati tijek poslovanja, njegova odstupanja od planskog ili propisanog normativa učinka; prihoda, troškova, itd., pravi interne D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

217

i eksterne usporedne analize i dobivena saznanja signalizira upravi. Rano otkrivanje i saznanje o nepovoljnom financijskom tijeku i brze ekonomske i druge protumjere, spadaju u najbolji korektiv mjera efikasnog upravljanja poslovnim procesom. U malim i srednjim hotelskim poduzećima, u sadašnjoj praksi, kontrolor je priključen u računovodstveni odjel. Kontrolor može biti organiziran tako da je podređen upravi hotela (vlasniku i slično), zatim može biti podređen i integriran u sklopu financijsko-računovodstvenog odjela (računovodstva, knjigovodstva, elektroničke obrade podataka) ili u odjelu marketinga, prodaje, nabave i sl. Ovo nije dobar model organizacije, je r ako je kontrolor instaliran u jednom odjelu onda u praksi nastaju nesporazumi jer jedan odjel ne dopušta (ili namjerno ometa) kontrolu u drugom odjelu hotelskoga poduzeća. Najbolji dokaz za to su "konfliktr koji se događaju u praksi pri kontroli hotela koji su pod franšiznim ugovorima - kao partneri hotelskog lanca-davatelja (Muster-Franshise). U dosadašnjoj praksi primjerice, poslovni uspjeh ovisi, po tumačenju mnogih svjetskih stručnjaka, dobrim dijelom o intenzitetu kontrole. Stoga se smatra d a je kontroling bitan segment i karika upravljanja svakog poduzeća bez obzira na tip organizacije i vlasničku strukturu. Hoteli, korisnici franšize moraju se stalno kontrolirati. Posebno se vrši kontrola eventualnih odstupanja od prihoda, kvalitete, standarda rada, normativa troškova, dobiti, kontrole osoblja koje se mora pridržavati strogih pravila i ostalih propisanih standarda hotelskog lancadavatelja franšize, od odijevanja do šišanja kose, visine dohotka po zaposlenom radniku, do kontrole obračuna prihoda i (%) koji se plaća davatelju franšize. Stoga upravo kontrola rada, troškova i poslovnih rezultata predstavlja stalnu konfliktnu i neuralgičnu točku u međusobnim odnosima kod ovih partnera. Nadalje, kontroling može biti centraliziran (kada je podređen upravi, topmenadžmentu) ili decentraliziran kada ima dvojaki lojalitet. Jednom je pod ingerencijom odjela u kojem djeluje, a drugi put je to centralna uprava. Najbolji ustroj kontrolinga kao upravljačke kontrole je samostalni odjel, bez hijerarhijske i linijske podređenosti. On samostalno kontrolira, ispituje, informira i usmjerava. U većini slučajeva to su usporedne brojčane informacije bilo o lošim ili dobrim točkama u poslovanje, potrebne menadžmentu za upravljanje hotelskim poduzećem.

218


SLIKA 15. Organizacija kontrolinga u odjelu hrane i pića hotela i kontrola utroška materijala

Direktor odjela hrane i pića --------- Šef kuhinje

Direktor nabavne službe

(Purchasing agent) Korišteno prema: Allgemeine Hotel und Gaststatten Zeitung, Stuttgart, 1999.,; Edgar E. Schaetzing,"Management in Hotellerie & Gastronomie, op. citat, str. 14, Deutsche Fchverlag, Frankfurt, 1966; (obradio, preveo i preuredio Drago Pirija).____________________________________


219

Na slici 15 prikazali smo organizacijsku shemu kontrolinga odjela hrane i pića većeg hotela. Međutim, u praksi, u malim hotelima i hotelima srednje veličine, kontrola prati i izračunava samo utrošene namirnice i stavlja ih u odnos s prihodom. Samo saznanje o planskom normativu utroška materijala ne omogućuje pravu kontrolu ekonomičnosti kuhinje. Rukovoditelj odjela hrane i pića hotela mora u ruci imati pokazatelje i pouzdane podatke o sveukupno ostvarenim financijskim učincima. Slijedom navedenog, u organizacijsku strukturu hotela (odjel hrane i pića - Food and beverage Department) treba oformiti sistem kontrole koji će biti u stanju na jednostavan način utvrditi, pokazati i upozoriti o: - hiperprodukciji (proizvodnja gotovih jela više od potrebe),

- krađi, - pogrešnim veličinama (porcija) i garnituri obroka, - pogrešnim receptima i normativima (u pripremi jela i pića), - zloupotrebi specifikacija u narudžbi - zloupotrebi standarda ugostiteljskih usluga i servisa, - greškama i zloupotrebi u prijamu, skladištenju, izdavanju i vrednovanju namirnica, - greškama u vrednovanju planskih troškova i prihoda. Obuhvat ostvarenoga prihoda i troškova u odjelu hrane i pića hotela lako je izračunati. Međutim, veliku poteškoću u praksi uvijek predstavlja planski normativ i stvarni utrošak namirnica i materijala koji nije nikad uravnotežen. U tom smislu svaki (veći) i dobro vođen hotel ima efikasan kontrolni upravljački sistem koji u pravilu, u poslovnom procesu ima ovaj slijed postupaka: -

uspoređivanje - informiranje - korekcija - ponovno planiranje ...

220


16. TENDENCIJE I MODELI OKRUPNJAVANJA U SVJETSKOM HOTELIJERSTVU

Pod pritiskom rastućih troškova i racionalizacije poslovanja na prijelazu u 21. stoljeće ostvaruju se udruživanja, koncentracije i fuzije u turističkom biznisu Europe, a naročito u sferi organiziranih turističkih putovanja, i to s razloga jer se očekuje da će hotelska industrija (turizam) u 21. stoljeću postati vodeća industrija svijeta s najvećim obrtom kapitala. S tim u svezi već egzistira desetak velikih touroperatora u Europi koji prerastaju u koncerne s velikom organizacijskom i financijskom koncentracijom, te sve većim turističkim prometom koji bilježi daljnju tendenciju okrupnjavanja. Njihovi su vlasnici uglavnom multinacionalne kompanije koje imaju golem kapital uložen u hotele mnogih turističkih zemalja. S druge strane stvaraju se megahotelski lanci. Vodeći europski touroperatori usmjeravaju turističke tijekove u one zemlje u kojima je uložen njihov kapital, a to je financijski kapital multinacionalnih kompanija ili touroperatora. Dakle, turiste se prvenstveno usmjerava u one zemlje u kojima su njihovim kapitalom izgrađeni objekti turističke ponude. U tom smislu vodeći europski touroperatori kao produžena ruka multinacionalnih kompanija, ne samo što kontroliraju uloženi kapital i diktiraju turističke investicije u mnogim europskim i prekomorskim zemljama, već određuju i smjer turističkih tijekova. Prema tome, ako se njihov kapital ne ulaže u turističke objekte neke zemlje, to znači da taj touroperator nema primarni interes usmjeriti turistički promet u tu zemlju - već ta zemlja postaje njihovo "rezervno" turističko tržište.

16.1. Pojam ugostiteljsko-turističkog holdinga Što je turistički holding i svrha njegova nastanka? Razvoj tržišta, informatizacija poslovnih procesa te enormno povećanje protoka financijskog kapitala, rada, robe i informacija te nadnacionalna upotreba i reguliranje standarda i standardizacije u tercijarnom sektoru, uvjetovalo je stvaranje holdinga u turizmu. Pojam holdinga je izveden iz engleske riječi "to hold" plus nastavak "ing", što znači posjedovanje (držanje) nečega. Prema tome, holding-poduzeće je takav poslovni, ekonomski i organizacijski sistem koji posjeduje druga poduzeća. Posjedovanje u dioničarskoj ekonomiji odnosno korporaciji znači upravljanje drugim poduzećima. Holding je dioničko društvo (joint-stock-corporation) ili društvo s ograničenom odgovornošću (limeted). Ono što danas karakterizira holding - korporaciju njegova je gospodarska funkcija, a ne pravni oblik. Stoga je turistički holding - korporacija ekonomsko, pravno i organizacijsko sredstvo za sjedinjavanje kapitala, kreiranje cjelokupne razvojne i poslovne politike, ali i za ostvarivanje određenog "lakšeg" pristupa financijskim institucijama, kreditnim linijama i posebno tržištu kapitala. Ekonomski praktičari i gospodarstvenici se slažu i najčešće navode d a je holding investicijska korporacija. Za holding je karakteristično da investira bilo u poduzeća koja mu pripadaju na temelju većinskih ili potpunih udjela u temeljnom D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

221

kapitalu trgovačkih društava (hotela) ili u udjelima drugih društava. To znači da se holding - korporacija ne razvija sama od sebe nego se razvija plasmanom kapitala, bilo ulaganjem, kupovinom ili prodajom poduzeća. Međutim, upravljanje društvima (poduzećima) bitna je zadaća holdinga. Holding posjeduje čitavo poduzeće, veći ili manji udio u njegovu temeljnom kapitalu, što znači s različitim utjecajem i pravom na upravljanje. Holding upravlja tako da svakom (ovisnom) društvu u svom sastavu određuje standarde rada, strategiju razvoja i poslovanja i to na osnovi svojih upravljačkih prava. Svrha holdinga i njegov gospodarski cilj je kontrolirati, koordinirati i usmjeravati poslovnu politiku grupe poduzeća, a ona preko holdinga ostvaruju svoje razvojne, fiskalne i financijske koristi. Imovinu holding - poduzeća čine glavničarski udjeli u dioničkim društvima s ograničenom odgovornošću, a dionice ako je riječ o dioničkom društvu. Danas holding postaje sastavnim dijelom nacionalne ili multinacionalne "holdingkompanije" koja u novije vrijeme i u turizmu određuje strategiju razvoja i poslovanja.

16.2. Europski model mega-organizacije turističkog holdinga Touristik Union International (TUI) sa djedištem u Hannoveru najveći je organizrator turističkih putovanja u Europi i u svjetskim relacijama. TUI - koncern je u 1998. godini ostvario 8,5 milijardi DEM (4.35 milijardi EUR) prihoda i 175 milijuna DEM (89.5 milijuna EUR) profita. Posredstvom prodajne mreže ovog touroperatora (ima u svojoj mreži preko 9.000 subagenata) u 1998. godini je organizirano putovalo preko 7 milijuna gostiju. Po istraživanju i anketiranju gostiju koje je proveo TUI-marketing, trend korištenja godišnjeg odmora u 1998. i 1999. godini odvija se u dva i tri dijela, a kao posljedica toga vrijeme se boravka, ali i potrošnja po gostu smanjuje. TUI-koncern ima uložen svoj kapital (udjele) u 160 hotela u mnogim turističkim zemljama koji su mu u 1998. godini donijeli dodatni prihod od 1 milijardu DEM (512 milijuna EUR). Međutim, što se događa u svjetskom biznisu organiziranih turističkih putovanja? Događaju se fuzije, koncentracije, integracije, horizontalne i vertikalne. Tako imamo primjer nedavnog spajanja touroperatora TUI-Touristik Union International s turističkim holdingom HTU-(Hapag Touristik Union) u Hannoveru (Njemačka). U HTU (Hapag Touristik Union) u 2000. godini udruženi su veliki europski turistički organizatori putovanja: 1. Touristik Union International - TUI 2. Turistički odjel Hapag Lloyd 3. Najveći lanac putničkih biroa mreže FIRST 4. Dva velika britanska organizatora putovanja "Thomas Cook" i "Carlson" 5. Organizator "Last Minute" turističkih putovanja "L Tour" 222


Spajanjem TUI - Touristik Union Internationala kao vodećeg europskog touroperatora u HTU - Holding (Hapag Touristik Union-Holding), TUI je dugoročno sebi osigurao vodeću ulogu u organiziranim putovanjima Europe, pa će na taj način imati sve veći utjecaj na turističke tijekove.58 Važno je istaći to da jedna od vodećih banaka Europe "W estdeutsche Bank" ima dioničke udjele u TUI i Hapag Lloyd, što dugoročno tom europskom turističkom gigantu osigurava lakši pristup tržištu financijskog kapitala, i s aspekta daljnjeg razvoja djeluje stabilizirajuće na njegovu financijsku moć. Postoji ekonomski imperativ koji često prisiljava poduzeća da se fuziraju, grupiraju, cijepaju, pripajaju - da surađuju. Na taj način nastaju holdinzi, koncerni, hotelski lanci, korporacije i druge. Te velike koncentracije know-how i kapitala imaju sve veći utjecaj na turističkom tržištu.

16.3. Horizontalno povezivanje u hotelijerstvu Osnovni motiv horizontalne koncentracije hotela sadržan je u jačanju konkurentske pozicije na turističkom tržištu i stvaranju preduvjeta za efikasnije poslovanje, bolje organizacije i bolje korištenje kapaciteta. Kombinacije u horizontalnom povezivanju mogu biti: - hotel s hotelom, - hotel s hotelskom kompanijom, - hotelska kompanija s hotelskom kompanijom. S druge strane i malo poduzeće uz dobru upravu te jednim osobnim kontaktom s gostom ima dobre šanse za opstanak na tržištu jer ide u susret zahtjevima tržišta. Određeni krug gostiju uvijek će tražiti taj neposredni familijarni odnos koji mu veliki hotel ne može pružiti. Stoga će cijeli segment hotela srednje veličine morati grupiranjem povećati svoju veličinu tj. kapacitet ukoliko žele povećati stupanj zaposlenosti, a to znači smanjiti (naročito fiksne) troškove poslovanja, te izbjeći veće poteškoće u poslovanju i u krajnjoj liniji opstati na tržištu. Pod snažnim pritiskom troškova i uz imperativ da se oni smanje, zbivaju se u Europi i svijetu promjene u organizacijskoj strukturi hotela i hotelskih korporacija. Statistički podaci bilježe važne promjene, primjerice: U Švicarskoj, zemlji visoko-razvijenog turizma broj hotelskih poduzeća se iz godine u godinu smanjuje. U zadnjih deset godina nestalo je 1.000 hotelskih poduzeća, ali je broj soba i kreveta u Švicarskoj ostao nepromijenjen, jer se uočava tendencija stvaranja većih hotelskih poduzeća, a mala i srednja hotelska poduzeća gase se, odnosno pripajaju većima.

58 Drago Pirija: Izlaganje na III. kongresu hrvatskog udruženja hotelijera, Hotel SHERATONZAGREB, 12. studenog 1999._____________________________________________________________


223

U svjetskom se hotelijerstvu bilježi ova tendencija: a) stvaranje hotelskih poduzeća većih kapaciteta - udruživanjem, pripajanjem b) koncentracija i racionalizacija kanala prodaje i stvaranje vlastite mreže rezervacija u korporaciji - sve teže je prodati krevet po optimalnoj cijeni c) nestaju ona hotelska poduzeća i hoteli koji ne mogu opstati na tržištu d) grupiraju (i udružuju) se različita poduzeća: (hoteli s lancima turističkih agencija, zrakoplovnim kompanijama, lancima robnih kuća, rent-a-car, autobuserima) e) tendencija k malom hotelu u obiteljskom vlasništvu i menadžmentu h) hoteli pristupaju velikim europskim mrežama rezervacija U velikom poduzeću za navedene poslove postoje organizirane službe ili sektori za marketing, razvoj, financije, plan, analizu dok je u malom hotelskom poduzeću zadaća vlasnika ili menadžera mnogo složenija i opsežnija. Za mali obiteljski hotel treba napomenuti da sposobnosti osoblja koje vodi to malo poduzeće postaju sve zahtjevnije. To je zbog razloga što je u posljednje vrijeme došlo do velikog tehnološkog napretka i osuvremenjivanja organizacije, rezervacijskih sistema, elektroničkih sistema prodaje, interneta i drugih tehnika komunikacije primjene marketinga standardizacije, s posebnim naglaskom na nabavu, punjenje smještajnih kapaciteta, fleksibilnost cijena, financijsku analizu, kontrolu i slično. Kod horizontalne koncentracije koja se u osnovi svodi na koncentraciju unutar iste gospodarske grane, tržišne su prednosti višestruke. Ostvaruje se viši stupanj racionalizacije u poslovanju, a na tržištu plasmana hotelskih kapaciteta postiže se čvršća pozicija i veće jam stvo poslovne efikasnosti.

16.4. Vertikalno povezivanje u hotelijestvu Prvi oblici vertikalnog okrupnjavanja u hotelijerstvu sastojali su se u udruživanju hotela i prijevoznika. Najčešće su to bile avionske kompanije s velikim hotelskim poduzećima. "Primjeri početnog udruživanja bili su "Hilton InternationalCorporation" i "Trans World Airlines", zatim hotelska kompanija "IntercontinentalCorporation" s američkom aviokompanijom "Pan American", zatim hotelski lanac "Holiday Inn of America" s turističkom agencijom "Fulgozzi" itd .59

Kombinacije u vertikalnom povezivanju mogu biti: - hotelska kompanija s aviokompanijom,

224


- hotelska kompanija s turističkom agencijom, - hotelska kompanija s trgovinskom kompanijom, - hotelska kompanija s bankama, - hotelska kompanija s robnim kućama itd.

Vertikalna koncentracija (spajanje) ima niz prednosti, od kojih se ističu: -

Jačanje Jačanje Jačanje Osjetno

poduzeća na tržištu proizvodnih faktora i usluga, pozicije na financijskom tržištu, na tržištu plasmana hotelskih kapaciteta, povećanje manevarskoga prostora u pogledu formiranja cijena.

Poučeni iskustvom naglog razvoja velikih industrijskih poduzeća, posebno u Sjedinjenim Američkim Državama, tamošnji hotelijeri uviđaju potrebu pristupa organiziranju hotelijerstva na takav način koji bi primjenom iskustva iz industrije pridonio bržem razvoju organizacije, standarda izgradnje, boljega korištenja kapaciteta i znatno smanjio troškove poslovanja. Već je istaknuto da je zbog racionalizacije poslovanja, prva ideja o stvaranju hotelskog lanca, potekla u Europi od Cesara Ritza, koji je stvorio prvi manji hotelski lanac "Ritz Company" Ltd., koncem 19., odnosno početkom 20. stoljeća. Međutim, o suvremenim velikim hotelskim lancima može se govoriti tek nakon 1925. godine, kada u SAD dolazi do lančanog sistema izgradnje hotela. Hotelske korporacije ne samo da izgrađuju nove, već kupuju stare hotele i velike zgrade, te ih preuređuju i uključuju u svoj hotelski lanac, s kojim se po uzoru na industriju, upravlja iz centra. Stalno dolazi do povećanja broja hotela koji pripadaju tim organiziranim hotelskim korporacijama, a istovremeno se pojavljuju i novi hotelski lanci koji imaju isti cilj, ali se razlikuju po usmjerenosti na kategoriju objekta i usmjerenja na određenu ciljanu grupu gostiju. Tako primjerice u stvaranju i širenju hotelskih lanaca, u prvoj se fazi naročito ističu avionske kompanije koje, da bi osigurale kvalitetan i standardan smještaj za svoje putnike ne samo u SAD, nego i u drugim zemljama, organiziraju, izgrađuju i zakupljuju hotele na način da stvaraju mrežu hotela u raznim dijelovima svijeta. Tako primjerice avionska kompanija "Pan American" osniva 1945. godine hotelsku korporaciju "INTER CONTINENTAL" sa sjedištem u New Yorku. I druge avionske kompanije kao što su "Trans VVorld Airlines" i KIM, također u suradnji s većim hotelima i hotelskim udruženjima, organiziraju smještaj za svoje goste u svojim hotelskim lancima. Proces okrupnjavanja i udruživanja u hotelijerstvu na nacionalnom i internacionalnom planu pozitivno je utjecao na zadovoljavanje potreba potražnje, a posebno na razvoj kojemu je ovakva organizacija hotelskih lanaca donijela višestruke koristi: osigurano bolje korištenje hotelskih kapaciteta, 59 Izvor: "Hessische Gastgewerbe", giessen, 1986. br. 4/6. (adaptacija i obrada: Drago Pirija)______ D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu 225

olakšano uvođenje suvremene organizacije, tehnološke opreme, posebice automatizacije, i primjena elektroničkih sistema rezervacija. zatim, to je pridonijelo primjeni industrijskih metoda koje su se odrazile na standardizaciju izgradnje, inventara, opreme i usluga, jeftinije istraživanje tržišta, smanjenje troškova poslovanja itd. Primjer iz prakse: "RADISSON SASS - HOTELS" grupacija je u 100% vlasništvu skandinavske zrakoplovne kompanije SAS sa sjedištem u Bruxellesu. Ima 137 hotela više kategorije (4 zvjezdice) u 35 zemalja. Od 1994. godine svi su hoteli pod franšiznim ugovorom "Radisson Hotels W orldwide" za Europu (Master Franchise).

Njihov slogan glasi: "Creating value by doing best" a to u marketinškom smislu znači: "biti bolji od konkurencije" Uspjeh toga hotelskog lanca proizlazi: - od zadovoljnih gostiju, - od zadovoljstva suradnika/djelatnika tj. (tima), - od zadovoljstva vlasnika (skandinavske aviokompanije SAS)

Menadžment toga hotelskog lanca ovako objašnjava svoj stalan uspjeh: - Mi dajemo 0,5% našeg prihoda svake godine za školovanje i daljnju izobrazbu naših djelatnika. - Gotovo preko 600 djelatnika i suradnika našeg tima godišnje završava našu hotelsku "Management školu" koja je osnovana 1996. godine. Osim toga, svi djelatnici koji su zaposleni kod "Radisson SASS" - hotelske kompanije od recepcije do praonice rublja, pohađali su jedan seminar pod nazivom "100% gue st satisfaction sem inar". To omogućuje da svaki radnik tog hotelskog lanca samostalno, bez komplikacija, na potpuno zadovoljstvo gostiju obavlja svoj posao bilo u pružanju najzahtjevnijih ugostiteljskih usluga ili u komunikaciji sa sve zahtjevnijim gostima hotela - "make it right". 0

60 Izvor Allgemeine Hotel und gaststatten zeitungen, Stuttgart, 1999, br, 37/99,, (adaptacija. Drago Pirija)________________________________________________________________________________

226


17. NOVI TRENDOVI MAKROORGANIZACIJE U SVJETSKOM HOTELIJERSTVU S obzirom na stupanj ovisnosti hotela - člana, prema hotelskoj kompaniji u koju su integrirani, oblike pripajanja (udruživanja u hotelski lanac i sl.) možemo podijeliti na: 1. klasični hotelski lanci, 2. "all inclusive" lanci club-hotela, 3. franšizno hotelsko udruženje, 4. savjetodavno hotelsko udruženje.

17.1. Klasični hotelski lanci U klasičnom hotelskom lancu pravni, poslovni i vlasnički status hotela - člana u korporaciji bio je uvijek određen time što je izgrađivan kapitalom hotelskog lanca. Isto tako otkupljeni i pripojeni pa rekonstruirani hoteli u potpunom su vlasništvu korporacije kojoj pripadaju, na temelju većinskog tj. 100 % udjela u temeljnom kapitalu hotela, pa vlasniku time pripadaju i sva upravljačka prava. U svim hotelima organizacija, poslovanje i kontroling odvija se na standardima hotelskog lanca.

17.1.1. Stvaranje prvog hotelskog lanca u Europi (i svijetu) "Ideja o stvaranju hotelskih lanaca potekla je u Europi od švicarskog hotelijera Cesara Ritza"61 On koncem 19., odnosno početkom 20. stoljeća organizira prvi hotelski lanac u Europi (i svijetu) pod nazivom "Ritz Company" Ltd. sa sjedištem u Londonu.

17.1.2. Značenje "Grand hotela" za organiziranje prvog hotelskog lanca Ime Cesara Ritza vezano je i kao zagovornika ideje gradnje "Grand hotela" koji su morali ispunjavati, za ta vremena, najviše standarde. Da bi se neki hotel

mogao zvati "Grand hotel" on je morao imati najmanje 50 soba i to LUXkategorije, rustikalni i raskošan interijer, vrhunsku opremu, pripremu hrane i uslugu. Stoga nije čudno da se ovih dana u Londonu i Parizu poslije više od 100 godina nakon izgradnje, pod strogom zaštitom i nadzorom institucija za zaštitu spomenika kulture, vrše renoviranja tih hotela koji su izgrađeni po standardima Cesara Ritza. Valja reći i to da je u drugoj polovini 19. stoljeća pa sve do Prvog svjetskog rata "Grand hotel" u potpunosti ispunio dva temeljna zadatka.

61 Izvor: W. Reith, Gastgewerb1iche Betriebslehre, W ien, 1974.. str. 18.


227

Kao prvo, unaprijedio je ugostiteljsku ponudu, organizaciju, kvalitetu usluga i podigao prag rentabilnosti poslovanja hotela na visoku razinu koja se u 21. stoljeću ne može više ostvariti. Ti su hoteli poslovali u drugom povijesnom i ekonomskom prostoru i vremenu. I drugo, u nedostatku današnjih elektroničkih medija, telefaxa, mobitela itd., "Grand hotel" je u drugoj polovini 19. stoljeća pa sve do Prvog svjetskog rata (1914. godine) ispunio svoju funkciju kao važan izvor za dobivanje najnovijih vijesti i drugih važnih informacija iz domene politike, bankarstva, književnosti, kao i poslovnih i drugih tržišnih informacija itd. "Grand hotel" je također ispunio funkciju jednog luksuznog, dobro organiziranog i uzornog tipa hotela, za unaprijed odabranu klijentelu i privilegiranu aristokraciju tadašnjeg vremena. Međutim, danas u Europi još uvijek ima aristokracije

samo što ona više nema onu ulogu i važnost što je nekad imala. Nema više knezova, careva, vladajućih dinastija pa taj tip specijalnog gosta "Grand hotela" lagano "izumire" ili ga poslije Prvog svjetskog rata uopće nema. Naime, gosti grand-hotela bili su mala, privilegirana, veoma bogata i utjecajna skupina tzv. "Savoir vivre", kao što su plemstvo, vodeći ljudi industrije, umjetnosti, bankari i drugi. Da bi se moglo pronaći te značajne ljude moralo se često posjećivati grand hotele gdje su ti ljudi dolazili i boravili.

a.) Ritz kao "zaštitni znak" standarda kvalitete prvog hotelskog lanca Cesar Ritz je rođen 23. veljače 1850. godine u Švicarskoj u mjestu Niedervvaldu. Naukovanje za konobara otpočeo je u mjestu Birg u Švicarskoj, kod jednog gostioničara zvanog Escher s kojim nije mogao "izići na kraj", pa je stoga prekinuo naukovanje. Zatim odlazi u Pariz. Tu je, radeći u mnogim restoranima "ispekao zanat". Potom radi u restoranu "Voison" u Parizu. U tom je vremenu restoran "Voison" bio prestižni ugostiteljski objekt Pariza za vrijeme Napoleona III. To je bio lokal yet-seta Pariza par excellence. Poslije izbijanja njemačko-francuskog rata 1870. godine, Cesar Ritz napušta Pariz i odlazi u Beč. Tu nastavlja svoj stručni uspon radeći u čuvenom restoranu "Les Trois Freres Provengaux". Nakon toga preuzima direkciju "Grand hotela" u Monte Karlu. 1898. godine oženio se s Marie Louise, kćerkom poznatog hotelijera iz Strassburga. To im je omogućilo da zajedničkim znanjem i naporom uspješno preuzmu i vode direkcije tada vodećih hotela u mnogim europskim zemljama Međutim, tek 1898. godine, Cesar Ritz postaje u svijetu čuven i dostiže vrhunac svoje karijere kada je odlučno i smišljeno u centru Pariza (na Place Vendome), na najvišim standardima toga vremena, sagradio luksuzni "HOTEL RITZ", kapaciteta 60 soba najvećeg komfora i najviše razine pružanja ugostiteljskih usluga. Nakon otvaranja toga, još i danas čuvenog pariškog hotela, postaje moda pokazati se u "Hotelu Ritz", i to ne samo tada viđenijih ljudi Pariza i okoline već i svekolikog europskog i svjetskog yet-seta. Ne samo čuveni književnici i umjetnici toga vremena već i aristokracija, članovi vladajućih dinastija, carevi, kraljevi bili su gosti njegovih hotela. Navodimo da su engleski kralj Eduard VII, književnik Ernest Hemingway, Conrad Hilton, Marcel Proust, 228


Coco Chanel, F. Scott Fitzgerald i mnogi drugi bili su prestižni i česti gosti pariškog "Hotel - Ritza". To je bilo ne samo stjecište vodećih državnika i europskih dinastija, već i poslovnih ljudi svjetskog bankarstva i biznisa. Da bi se dobila prava informacija ili najnovija vijest, trebalo je doći u Pariz u "Hotel Ritz". Ako si držao do sebe, ako si želio nešto značiti, podići svoj ugled i biti "persona grata" morao bi se se često pojavljivati kao gost u pariškom "Ritzu". Upravo zbog navedenoga pariški "Hotel Ritz" postaje sastajalište svjetskih velikana, a sam C esar R itz u s tru č n im e u ro p skim i s v je ts k im kru g o vim a označen je kao "h o te lije r kraljeva i kralj hotelijera". Bellenger, vodeći restorater toga vremena i vlasnik čuvenog pariškog restorana "VOISON" u svezi s njim je kazao: "On je velikan na polju gastronomije".62

Cesar Ritz je vrlo rano prepoznao značenje moderne organizacije u restoraterstvu i hotelijerstvu i zato je otvorio svoj "ESPADON", jedan od najekskluzivnijih pariških restorana. Koncem 19. stoljeća Cesar Ritz dolazi na čelo konzorcija koji preuzima hotel "Frankfurter Hof" na Maini, tada, kao i danas, jednog od najznačajnijih "grand hotela" u Njemačkoj. U tom hotelu zapošljava svojeg sina Charlesa Ritza na radnom mjestu konobara, koji u njemu radi sve do 1909. godine. U to vrijeme se u Londonu gradi poznati hotel "Ritz-Carlton", kojeg nakon izgradnje priključuje u sastav svog spomenutog hotelskog lanca "Ritz Company Ltd". Do izbijanja Prvog svjetskog rata (1914. godine) Cesar Ritz je bio na vrhuncu svoje karijere. Vladajuća europska elita zbog visokih standarda izgradnje, opreme, te vrhunske kvalitete ugostiteljskih usluga koje su pružane u njegovim hotelima, ali dijelom i zbog sigurnosnih pitanja i povjerenja u njega, dodjeljivala mu je odličja i priznanja. Tako ga je primio papa u Vatikanu. Engleski kralj Eduard VII. važio je kao veliki prijatelj Cesara Ritza. Prilikom svih posjeta Parizu engleski kralj je prepuštao Cesaru Ritzu cijelu organizaciju u njegovu hotelu "Ritz". Još i danas ugodno zvuči u stručnim krugovima hotelijera poznata izjava engleskog kralja Eduarda VII, koja je glasila: "Gdje je "Ritz" tu sam i ja". Cesarevo ime je u stručnim krugovima Europe postalo "zaštitnim znakom" kvalitete pružanja ugostiteljskih usluga. Nakon izgradnje hotela "Ritz" u Parizu, hotela "Ritz-Carlton" u Londonu, hotela "Ritz" u Lisabonu i Bostonu, ime Cesara Ritza postaje pojam najvišeg savršenstva i simbol vrhunske kvalitete pružanja ugostiteljskih usluga u europskom hotelijerstvu toga vremena. Svi njegovi navedeni hoteli rustikalno su izgrađeni i opremljeni vrhunskom opremom i standardiziranim inventarom. Cesar Ritz je izradio organizacijska pravila u pripremi i posluživanju jela i pića te stroga pravila u prijamnoj službi (recepcija) tj. pružanju usluga smještaja.

62 Izvor. W. Schvvarz, "Der Hotel Empfang" Hugo Mathaes Verlag, Stuttgart, 1995., str. 13. D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

229

Kao što je navedeno, koncem 19. i početkom 20. stoljeća stvara manji hotelski lanac "Ritz Development Company Ltd" sa sjedištem u Londonu. Prvi je svjetski hotelijer koji uvodi standarde u izgradnji, organizaciji, poslovnoj komunikaciji i kodeksu ponašanja osoblja u hotelu. Neprekidan rad i besprijekorno stvaralaštvo tog perfekcionista - hotelijera polako je razaralo njegovu snagu i zdravlje. Nakon izbijanja Prvog svjetskog rata 1914. godine, on se potpuno povlači u svoju domovinu Švicarsku, a njegovo se zdravlje sve više pogoršavalo. Cesar Ritz pada u tešku depresiju. Godine 1918. umire u jednom švicarskom sanatoriju. Umro je kao najslavniji svjetski

hotelijer i restorater 19. stoljeća. Bio je genijalni stvaralac i zagovornik ideje gradnje posebnog tipa hotela - "Grand hotela". Nasljednik Cesara Ritza postaje njegov sin Charles Ritz. On preuzima upravu hotelskog lanca. Zauzima mjesto predsjednika uprave "Ritz Company" Ltd. sa sjedištem u Londonu - jednog ekskluzivnog društva u čijem je dioničkom kapitalu imalo poslovne udjele samo 20 osoba. Njegov sin, Charles Ritz je bio posljednji član porodice Ritz - zadnji predstavnik europske hotelske dinastije - prvog hotelskog lanca. Umro je 11.7.1976. godine. Tada je njemački tjednik "Die Welt" napisao: "Ideja grand hotela neće nikad iz

svjetskog hotelijerstva nestati, jer se moderna hotelska industrija neće usuditi negirati veliko njegovo tadašnje i sadašnje djelo, jer će značenje i ideju "grand hotela" vječno vući vlak s nazivom "Cesar Ritz". Stoga još i danas postoje ljudi koji žele odsjesti samo u čuvenom hotelu - "Ritz".6 Ovaj poduži opis ima za cilj ukazati na stručno stvaralaštvo Cesara Ritza u drugoj polovini 19. i početkom 20. stoljeća pa sve do Prvog svjetskog rata (1914. godine), koje je imalo snažan utjecaj na suvremene međunarodne trendove razvoja restoraterstva i hotelijerstva i početak primjene ugostiteljskih standarda i standardizacije u hotelijerstvu.

Ističe se podatak da je korištenje smještajnih kapaciteta u prvom hotelskom lancu u Europi "Ritz" Development Company" Ltd., iznosilo kontinuirano od konca 19, stoljeća do početka Prvog svjetskog rada (1914. godine) oko 80% na godišnjoj razini.____________________________________________

230


TABLICA 16. Popis 30 najvećih hotelskih lanaca u svijetu64 REDOSLIJED HOTELA Cendat Corporation Bass Hotel&Resort BestVVestern International Choice Hotels International Marriott International Accor Starvvood Hotels&Resorts Promus Hotel Corporation Hilton Hotels Corporation Carlson Hospitality Hyatt Hotels/Hayatt Internat. Patriot American Hosp. Inc. Hilton International Sol Melia Forte Hotels Interstate Hotels Corporation Club Mediterranee SA Societe du Louvre Richfield Hospit, Services La Quinta Inns Red Roof Inns Bristol Hotels&Resorts Prince Hotels Inc. Tokyu Hotel Group Cap Star hotel Company Circus Circus Extended Stay America Walt Disney Co. Prime Hospitality Corp. Fujita Kanko Inc.

IME I SJEDIŠTE Parsipanny, New Jersy, USA Atlanta, Georgia, USA Phoenix, Arizona, USA Silver Spring, Maryland, USA VVashington, D.C., USA Ecery, Frankreich Phoenix, Arizona, USA Memphis, Tennessee, USA Beverly Hills, Calif,, USA Minneapolic, Minnesota, USA Chicago, llinois, USA Dallas, Texas, USA VVatford, hertsh, England Palma de Mallorca, Spanien London, England Pittsburgh, Pennsylvania, USA Pariš, Frankreich Pariš, Frankreich Eaglevvood, Colorado, USA San Antonio, Texas, USA Hillard, Ohio, USA Dallas,Texas, USA Tokio, Japan Tokio, Japan VVashington, D.C., USA Las vegas, Nevada, USA Fort Lauderdale,Florida, USA Burbank, Kalifornien, USA Fairfiled, New Jersey, USA Tokio, Japan

BROJ SOBA 499056 465643 300000 292289 289357 288269 213238 178802 101891 98404 80311 57220 54052 53359 47814 45329 38077 37732 35120 34772 29661 28800 26304 24877 24297 22352 22267 21694 19513 19106

BROJ HOTELA 5566 2621 3800 3474 1477 2577 653 1119 255 482 179 241 165 224 260 223 134 591 120 271 259 101 80 115 120 15 213 19 140 82

17.2. "All-inclusive" lanci club-hotela Najveći porast potražnje u ukupnom sektoru smještajnih kapaciteta imaju svakako all-inclusive hoteli. Od svoje početne faze razvoja u tridesetim do Club Mediterranee (Club Med.) u šezdesetim godinama dvadesetog stoljeća, allinclusive koncepcija paketa turističke ponude prešla je poprilično dugi put. Slijedeći tu poslovnu koncepciju njemački i talijanski touroperatori imali su veliki utjecaj u širenju koncepcije klupskog ljetovanja diljem Afrike, Azije i Europe. Na Karibima all-inclusive ljetovališta su najbrže rastući i najefikasniji dio turističkog smještaja. Sadašnja prihvatljivost all-inclusive aranžmana proizlazi, po mišljenju većine korisnika, u tome što osiguravaju opravdanu cijenu (value for many) svim gostima koji ga koriste. Isto tako za vrijeme odmora turisti su uvjereni u fizičku i financijsku sigurnost. Unaprijed plaćena cijena za sve turističke usluge osnova je all-inclusive koncepcije. 64 Izvor: Allgemeine Hote und Gaststattenzeitungen, Hotel-restaurant br, 12/98 Stuttgart, Prenijeto iz američkog časopisa "Hotels" (obrada i adaptacija Drago Pirija)________________________________


231

Posljednja dekada 20. stoljeća bilježi stalan rast prometa u all-inclusive hotelima. Organiziraju se novi veliki lanci club-hotela. Vodeći europski touroperator Touristik Union International (TUI-Njemačka), koji raspolaže s prodajnom mrežom od preko 9.000 manjih filijala - subagenata i svojom suvremenom prodajom i marketinškom koncepcijom ponudio je turističkom tržištu posebnu ponudu putovanja bez prtljage, što je izazvalo veliko zanimanje potrošača. U klasičnom paket-aranžmanu turisti putuju na određenu destinaciju u određenu zemlju (hotel) nakon što su organizatoru putovanja uplatili određene usluge, primjerice polupansion, što predstavlja dio ukupnih troškova. Kad tamo stignu u hotel otkriju da cijene dodatnih troškova (prijevoz od i do trajekta, zračne luke, piće, hrana, zabava, napojnice, servis, porez na korištene usluge i sl.) ispadnu mnogo veće od očekivanih. Kod all-inclusive paketa za korištenje ljetovanja to nije slučaj je r je sve unaprijed uplaćeno. Suprotno od klasičnoga, all-inclusive koncepcija ljetovanja sadrži unaprijed plaćenu cijenu u kojoj je doslovno sve uključeno; od boravišne pristojbe, korištenja sobe, obroka, međuobroka, pića, cigareta, poreza, korištenja svih sportsko-zabavnih sadržaja i objekata, sve do noćnih programa i zabave, prijevoza od zračne luke do hotela i obratno te prijevoza prtljage. Popularnost all-inclusive koncepcije proizlazi iz činjenice da je korisnicima ugostiteljskih usluga prihvatljivo kad je plaćena cijena opravdana i kad dobiju očekivanu kvalitetu i vrijednost. Touroperatori imaju poseban financijski interes prodavati all-inclusive paketaranžmane jer ubiru uvećane provizije, obračunavajući svoje marže, na cjelokupan iznos. Nedostatak ove koncepcije je u tome što stvara turizam tipa "enklave" koji se trajno ostvaruje u "zatvorenom" objektu (mjestu, ljetovalištu gdje su locirani ti hotelski kapaciteti). To je osnovna kritika dosadašnjih stručnih rasprava o dosadašnjem razvoju i poslovanju all-inclusive hotela. Popularnost all-inclusive ljetovališta kod turista s jedne i povećani stupanj korištenja kapaciteta odnosno profitabilnosti poslovanja tih hotela na dosadašnjem iskustvu i rezultatima Karipskog otočja, nameću nam sugestiju da bi ona mogla biti jedan važan segment za poslovanje touroperatora i hotelijera. Ideja all-inclusive klupskog odmora počela je u Velikoj Britaniji. Međutim, francuski Club Mediterranee (Club Med) najzaslužniji je za dinamičan razvoj tog organiziranog odmora. Club Med je izgradio i otvorio prvo selo-bungalov u Maroku, u Agadiru 1965. godine, a danas je postao vodeći hotelski lanac u klupskom odmoru, s ukupno 74.156 kreveta u 34 države.

232


TABLICA 17. Glavni svjetski "all-inclusive" lanci club-hotela Lanci club-hotela

Broj ljetovališta Clubs Med 131 Allegro Resort (b)* 26 Robinskon Clubs 24 Clubs Valtur 20 Clubs Aldiana 10 12 Clubs International Sandals 10 a) ** kreveti/ležajevi b) * sobe

Ukupno soba 74.156(a)** 8.184 5.737 3.668 3.238 2.547 2.032

Sjedište / Država Francuska Dominikanska Republika Njemačka Italija Jamajka SAD Jamajka

Izvor: katalog i brošure navedenih club-lanaca za 1998. godinu Snažan impuls razvoju odmora u ljetovalištima - club-hotela, dali su vodeće talijanske i njemačke putničke agencije. U Njemačkoj su tri glavna organizatora turističkih putovanja posebno zaslužna za koncept klupskog odmora, i nije bez razloga, što danas ta tri vodeća njemačka touroperatora vode i posjeduju vlastite all-inclusive klubove: 1. Nekerman Urlaub Reisen (NUR) - ima i vodi vlastiti klub za all-inclusive odmor; CLUB - ALDIANA, a hotelska club-ljetovališta nalaze se u Tunisu, Švicarskoj, Austriji, Fuerteventuri na Kanarskim otocima, Senegalu i Tajlandu, 2. International Travel Services (ITS), vodi i posjeduje svoj vlastiti all-inclusive klub za odmor; CLUB CALIMERA, a club-hotelska ljetovališta nalaze na Menorci, u Turskoj, Ibizi i u Tunisu. 3. Touristic Union International (TUI) posjeduje i vodi svoj vlastiti all-inclusive hotel-club za odmor; ROBINSON-CLUB, a hotelska klub-ljetovališta nalaze se u Keniji, Šri Lanki, Španjolskoj, Grčkoj, Italiji, Turskoj, Švicarskoj i Austriji. Sa 24 kluba diljem Europe, Azije i Afrike, Robinson Clubs je najveći od njemačkih klubova za odmor, s kombiniranim kapacitetima od 5.737 soba. Porast broja klupskih odmora u Njemačkoj je također bio rapidan - Robinson Clubs je više nego udvostručio svoje smještajne kapacitete od 1992. godine, kada je imao samo deset ljetovališta s manje od 2.000 soba. Analiza geografske rasprostranjenosti all-inclusive ljetovališta ističe dominaciju Europe i Kariba, koji koriste nekih 39% (Europa), odnosno 35% (Karibi) ukupnih smještajnih kapaciteta svih svjetskih all-inclusive ljetovališta. Koncepcija allinclusiva prvenstveno cilja na opuštenog putnika željnog sadržaja za svoje slobodno vrijeme. Nije stoga začuđujuće da Karibi i Europa imaju najveći dio u ukupnim all-inclusive smještajnim kapacitetima među vodećim lancima ljetovališta - 74% zajedno, odnosno 17.382 sobe Karibi i 19.096 soba Europa. D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

233

Od zemalja Centralne Am erike i Kariba, Meksiko, Dominikanska Republika i Jamajka imaju najveću koncentraciju all-inclusive soba. U Europi, najviše ih ima u Italiji, zatim slijede Grčka, Turska i Francuska (duž Azurne obale). Afrika (Tunis i Maroko) ima 14% svjetskih all-inclusive smještajnih kapaciteta, a Azija/Pacifik (uglavnom Tajland i Indonezija) 7% ukupnih kapaciteta. Postoje značajne razlike između pojedinih all-inclusive ljetovališta, ovisno o tome što je uračunato u "all-inclusive" ("sve je uračunato") cijenu, kao i ciljnu skupinu kojoj je ljetovalište namijenjeno. Gosti europskih klupskih ljetovališta, poput Club Meda ili Robinson Cluba, još uvijek plaćaju piće za šankom, iako je vino uključeno u večeru. Napojnice se očekuju, a ovlaštene profesionalne poduke se posebno naplaćuju. Suprotno tome, na Karibima se koncepcija "allinclusive" razvila doslovno do kraja.

17.3. Club-hoteli i njihova "all-inclusive" ponuda Još ne postoji prava dugogodišnja tradicija, posebno ne u Europi, glede allinclusive hotela i hotela mješovitog tipa gdje borave gosti koji su uplatili i oni koji nisu uplatili all-inclusive aranžman. Zapravo, izum all-inclusive na Karibima ima svoje začetke na Jamajci gdje su dva poduzetnika, John Issa i Steward Butch, odlučili da sve što gost pojede, popije i upotrijebi za vrijeme odmora treba biti uračunato u jedinstvenu all-inclusive cijenu. Unapređenja koja su unijeli u taj oblik ponude turističko je tržište prihvatilo, pa je Karipsko otočje steklo popularnost i vodeću poziciju nad drugim turističkim destinacijama. U krugovima hotelijera, ali i turista, ponekad se kaže da su club-hoteli i "allinclusive" ne baš ugodan pothvat i to kada hotel prima osim all-inclusive, i goste koji nisu platili ovaj aranžman. U tim hotelima mješovitog tipa često nastaju problemi. Može li se objekt, koji ima takvo dvojno poslovanje zvati "club-hotel"? Sigurno ne. Prema "UT"65 - (stručna revija za turizam) u Grčkoj, primjerice na Rhodosu 1998. godine zbio se interesantan događaj "miješanja gostiju". Odmah je nastao problem prilikom dolaska gostiju s aerodroma u hotel "Rhodos Marisa": svaki gost s uplaćenim all-inclusive aranžmanom dobiva prilikom ulaska u hotel plastičnu narukvicu, koju ne može više skinuti sve dok boravi u hotelu. Grci, odnosno u "Rhodos Marisi" čuvenom istoimenom mjestu i ljetovalištu na otoku Rhodosu, smatraju d a je takvo obilježavanje u njihovu objektu potrebno da bi se mogli razlikovati all-inclusive gosti od ostalih. To svakako nije dobro rješenje, a neki gosti, korisnici takvih usluga, smatraju d a je to diskriminirajuće. Stoga, ako se ide na organizaciju club-hotela, onda je najefikasnije da se organizira poslovanje u cijelom hotelu. Treba naglasiti da markiranje i označavanje gostiju s narukvicama nije ništa dobro donijelo čuvenom grčkom ljetovalištu. Naprotiv, hotelskim kućama i hotelijerima Rhodosa u turističkom su smislu donijeli čak negativan učinak: solidariziranje all-inclusive i ostalih gostiju na hotelskom baru. Dogodilo se ono

65 Korišteno prema: UT-stručna revija za turizam, opet cit. br. 5/'99__________________________ 234 D.Pirija:Standardi u turističkom ugostiteljstvu

čemu se mudri Grci nisu ni nadali: all-inclusive gosti su na aperitiv i na hotelskom baru bili "kavaliri" i častili sve ostale goste koji nisu bili obilježeni. Na Karibima all-inclusive ljetovališta trenutno su najuspješniji i najunosniji segment turističkog smještajnog sektora. All-inclusive ljetovališta su se proširila na mnoge otoke u Karibima, uključujući otoke Anriguu i Barbudu, Bermuda, Guadeloupe, Bahame, Britanske Djevičanske otoke, Dominikasnku Republiku, Haiti, Jamajku, St. Luciju i otoke Turk & Caicos. Dijapazon ponude u pojedinom all-inclusive ljetovalištu u načelu je veoma širok i različit. Prema katalogu (za 1997/98. godinu) poznatog all-inclusive ljetovališta i club hotela "S a n d a ls "6 - Jamajka, primjerice, sadržaj ponude "all-inclusive"

paket-aranžmana (sveukupna cijena odmora) u ljetovalištu Sandals / Negril uključuje ove usluge: -

aerodromski transfer u oba smjera i briga o prtljazi boravišne takse napojnice, novčane nagrade, naknade za usluge svi obroci, neograničena količina pića, međuobroci u bilo koje doba dva specijalizirana gurmanska restorana za večernje izlaske klimatizirane sobe i apartmani s francuskim krevetima, sušilima za kosu, radio-budilicama, telefonima, sefovima, satelitskom televizijom gimnastičke dvorane/teretane, fitness centre noćni zabavni program sobe za igre, filmove stolovi za biljar bijele pješčane plaže podvodno ronjenje, površinsko ronjenje, jedrenje, wind surfing hobie-cats (uključujući profesionalne instruktore) kanui, kajak, pedaline, skijanje na vodi, brodovi sa staklenim dnom saune, parne kupelji, vrtlozi dva bazena sa slatkom vodom tri teniska terena (na raspolaganju danju i noću) badminton, squash, stolni tenis, odbojka, košarka šah na livadi shuffle-board, potkove, croguet animatori (muški i ženski) diskoteka piano bar prostorije za druženje i sastanke teren za golf sa 18 rupa izleti na druge otoke odsjedni-u-jednom, provodi-se-u-svih-šest odsjedni-u-jednom, večeraj-u-svih-šest

66 SANDALS je najreklamiranije turističko ljetovalište na Karipskom otočju (Jamajka), Naročito je popularno u Sjedinjenim Američkim Državama, ali je sve više poznato i u Europi._________________


235

Očito, karipska su all-inclusive ljetovališta otišla korak dalje od koncepta tradicionalnih klupskih ljetovališta. Osim svega što je uračunato u all-inclusive cijenu karipskih all-inclusive ljetovališta, ključne razlike postoje također u marketingu i strategijama segmentacije tržišta, kao i stilovima upravljanja. Privlačnost all-inclusive aranžmana za touroperatore proizlazi uglavnom iz njihovih nadmoćnih poslovnih rezultata. Ministarstvo turizma Jamajke pratilo je usporedne rezultate all-inclusive i ostalih hotela i ljetovališta od 1997. godine. Njihova nam saznanja pokazuju da su rezultati poslovanja all-inclusive hotela dosljedno bolji od ostalih. U 1997. godini all-inclusive hoteli su postigli prosječnu godišnju stopu popunjenosti kapaciteta od 68% za razliku od drugih hotela koji su imali stopu popunjenosti od svega 50%67 TABLICA 18. Stopa popunjenosti all-inclusive i ostalih hotela Godina 1994. 1995. 1996. 1997.

All-inclusive hoteli 71% 78% 70% 68%

Ostali hoteli 51% 51% 50% 48%

Grafički prikaz stupnja korištenja kapaciteta u tradicionalnim i all-inclusive hotelima na Jamajci za razdoblje 1994.-1997. Stopa popunjenosti hotelskih soba (%)

67 Izvor: Jamajca Ministry of Tourism, 1998,, Aulian Poon, All-inclusive Resorts, časopis: Travel & Tourism Analyst br. 6./1998., str. 71.______________________________________________________

236


17.4. Prednosti i nedostaci koncepta "all-inclusive" hotela Usprkos pohvalama konceptu koji je hotelskom menadžmentu olakšao kontrolu i planiranje kao i činjenice da all-inclusive hotel u svakom trenutku zna koliko će obroka proizvesti i planirati zaliha (hrane i pića) i kupovine robe za određene dane itd., ipak s druge strane all-inclusive klupski hotelski lanci dobivaju i značajne kritike. Mane su prije svega njihov pretjerani, po unaprijed određenoj shemi, organizirani zabavni program; gužve - posebno kod zajedničkog buffet-stola prilikom self-servisa (uzimanja doručka, ručka ili večere) u sali za posluživanje, iako su to neki club-hoteli pokušali riješiti na način da nude hotelu-ljetovalištu izbor jela gdje se gosti poslužuju za stolom, a to su u načelu specifični gurmanski restorani s regionalnim i nacionalnim jelima. Gosti za unaprijed plaćeni aranžman u all-inclusive hotelu ostaju u granicama, unutar ljetovališta, te se najčešće kritike odnose na to da su ta ljetovališta "enklave". Glede dobrih i loših strana paket-aranžmana hotela all-inclusive ljetovališta, dr. Aulian Poon navodi ove prednosti i mane:68

a) Prednosti hotela all-inclusive ljetovališta -

Opravdanje cijene / "vrijednost za novac", Turisti mogu bolje planirati odmor znajući unaprijed koliko će koštati, Putničke agencije lakše prodaju, a dobivaju proviziju na ukupnu cijenu, Pojednostavljeni odnosi između hotela i gostiju, smanjena potrošnja kapitala na kompjutorsku opremu za praćenje računa gostiju, Pojednostavljene procedure bilježenja inventara i zaliha je r su svi obroci plaćeni unaprijed, Izbačene novčane transakcije između domaćina i gostiju, Gosti ne trebaju napuštati hotel, pa "izvanpansionska potrošnja" također ostaje u hotelu, Turisti se osjećaju sigurno u dobro planiranom i uređenom okolišu, Stvaranje vještog, fleksibilnog i kompetentnog osoblja, Nužna veličina hotela od najmanje 150 soba, Predstavlja novu koncepciju odmora i moguća nova tržišta. Uvodi raznolikost u odredišta šire destinacije.

b) Nedostaci (mane) hotela "all-inclusive" ljetovališta -

Previše programirane i organizirane razonode, Navala i "repovi" za hranu oko buffet-stola (povremena gužva i guranje), Nesklonost "izvanpansionskoj potrošnji" jer je mnogo toga unaprijed plaćeno i uključeno u cijenu, All-inclusive ljetovališta isplaćuju agencijama veće provizije (zbog uvećane osnovice u koju su uračunate sve ugostiteljske usluge uključujući hranu, piće, sportske i kulturne aktivnosti itd.), što daje veći poticaj za prodaju putničkim agencijama,

68 Izvor: Carribbean Tourism Association, dr. Aulian Poon, op.citat, str. 71.______________________


237

-

Visoki troškovi ulaganja u stručno osoblje, Teško kontroliranje krađa, Isključuje novčani poticaj za radnike (napojnice nisu dopuštene), Potencijali za veze izvan hotela (npr. taksisti, restorani) mogu biti ograničeni, Vodi "enklavama", ograničava sudjelovanje lokalnog stanovništva i interakciju turista i društvene zajednice, Osoblje može biti lako iskorišteno i prisiljeno na neplaćeni prekovremeni rad, Nije baš pogodno za manje objekte (hotel treba imati najmanje 150 soba), Bez mogućnosti da u hotel dođu prolazni gosti odnosno da se financijski iskoriste turisti koji jednostavno samo "ušetaju", koji su na putovanju ili žele poslovni ručak, što je u klasičnim (konvencionalnim) hotelima uobičajeno.

Suština i karakter "enklave" all-inclusive ljetovališta proizlazi iz potrebe za regulacijom i kontrolom ulaza u hotel. S obzirom na to da je kod all-inclusive korištenja ljetovanja sve unaprijed i u potpunosti plaćeno, sve što se konzumira u objektu je "besplatno". Regulacija i kontrola ulaza su nužni za osigurati da samo gosti koji su uplatili aranžman, mogu uživati u blagodatima hotela, odnosno turističkoga kompleksa. Sa stajališta hotela (all-inclusive ljetovališta), regulacija na mjestima ulaza ima poželjnu prednost je r isključuje potrebu za skupim i kompliciranim identifikacijama i obilježavanjima gostiju. Još jedna manjkavost hotela all-inclusive ljetovališta je u činjenici, da iako domicilnom stanovništvu nekog turističkog mjesta nije izričito zabranjen pristup u hotel da koristi nuđene ugostiteljske usluge, ili pristup javnim plažama, stječe se dojam da je lokalnom stanovništvu ipak onemogućen i zabranjen pristup. Međutim, za sada je to još uvijek nerješiv problem s razloga što se u all-inclusive hotelu nigdje i apsolutno ništa ne naplaćuje (sve je besplatno), i to je glavna prepreka većoj prisutnosti domaćeg stanovništva i prolaznih gostiju. Neka su ljetovališta na Karibima pokušala ispraviti tu lošu stranu i loš imidž među lokalnim stanovništvom, uvodeći tzv. vremenske cijene za domaće goste za pola dana ili normalne cijene za cijeli dan i noćenje, što nije urodilo plodom. Treba naglasiti da, osim all-inclusive, postoji i koncept polu-inclusive ljetovališta gdje gosti konzumirana pića i napitke moraju posebno platiti. Međutim, treba očekivati da će prisutni trendovi sve većeg pritiska na smanjenje troškova turističkih putovanja pridonijeti fleksibilnosti cijena, paket-aranžmana, i to na način što će doći do prebacivanja polu-inclusive ljetovališta (gdje pića nisu uračunata u cijenu) u potpuna all-inclusive ljetovališta.

238


17.5. Franšizno hotelsko udruženje Franšizno udruženje integrira hotele slično kao i lanci, ali se bitna razlika sastoji u imovinsko-pravnim i ugovornim odnosima. Obveze hotela u franšiznom udruženju sastoje se u tome da hotel-član mora u potpunosti ispunjavati propisane organizacijske i poslovne standarde davatelja franšize i (plaćati) ugovorene obveze. Franšizing je zapravo moderan oblik prodaje i distribucije robe i usluga. Počiva na jednom dugoročnom ugovoru o dugoročnoj suradnji između pravno samostalnih partnera. Davatelj franšize, primjerice hotelska korporacija ili lanac restorana sklapaju ugovor. Davatelj odobrava primatelju franšizu uz plaćanje ugovorne naknade (provizije ili ugovoreni postotak od bruto prihoda) s tim da franšizor ima obvezu prodavati na određenom području robu ili usluge. Pri tome, primatelj franšize upotrebljava i koristi: 1.

Ime tj. "marku" davatelja franšize,

2. 3.

Naziv proizvoda i usluga (u ugostiteljstvu je to ime hotelskog lanca ili lanca restorana), Cjelokupnu organizacijsku strukturu i standardiziranu opremljenost,

4.

Sva ostala zaštitna prava tvrtke-franšizora

Primatelj franšize pridržava se u poslovanju unaprijed zadane poslovne strategije, posebno marketinga, promocije i sistema organizacije davatelja franšize i dopušta kontrolu od strane centralne uprave hotelskog lanca ili lanca re sto ra n a . Počeci franšize, odnosno prvi franšizni ugovor potječe iz 1892. godine (u SAD). Izumitelj Coca Cole, jedan apotekar, imenom John S. Pemberton iz Atlante (Georgija) zaključio je jedan dugoročni ugovor o prodaji Coca-Cole sirupa. To se smatra jednim od prvih franšiznih ugovora. U SAD su franšizni ugovori uglavnom zavladali u trgovini na malo. Također je i ugostiteljstvo postala interesantna grana za franšizne ugovore, posebno u restoraterstvu i hotelijerstvu koji godišnje realiziraju mnoge milijarde dolara prometa. Franšizni se sistem odavno koristi i u Europi. Mnogi lanci restorana i poznate svjetske marke hotela prodaju, a to znači daju na dugoročno, ugovorom definirano, korištenje svojeg imena i svoj know-how uz određenu godišnju naknadu. Franšizing u gastronomiji znači u mnogim slučajevima prednost sistema, primjerice lanca restorana kao što su: Wienerwald, Mowenpick, McDonalds, koji imaju prednost nad individualnom gastronomijom. To treba proizvesti poželjno djelovanje i svijest o odgovornosti šefa restorana ili vlasnika hotela kao poduzetnika i jačanje njegove motivacije i angažmana u cilju postizanja što veće efikasnosti poslovanja.


239

Karakteristična obilježja franšize jesu: -

-

Dugoročno zasnovani dužnički odnos, Jedinstveni nastup na tržištu s jedinstvenom "tržišnom markom" i jedinstvenom koordinacijom svih kanala distribucije i prodaje, Obveza plaćanja za korištenje "marke" proizvoda tj. imena hotela, hotelske korporacije ili lanca restorana u ugovorenom godišnjem iznosu, Ugovorna obveza primatelja franšize podliježe korištenju svih rukovodnih pravila, uputa i organizacijskog koncepta franšizora, Obveza primatelja franšize da radi po unaprijed utvrđenim poslovnim pravilima, Franšizor podržava, pomaže i usmjerava primatelja u organizacijskoj izgradnji i uhodavanju u poslovanje i poslovnu koncepciju po unaprijed propisanim pravilima i standardima, Franšizor podržava i usmjerava izgradnju informacijske i organizacijske strukture i menadžmenta poduzeća - primatelja franšize, Franšizor ima pravo permanentne kontrole nad poslovanjem primatelja tj. korisnika franšize.

Poslovni uspjeh franšiznog sistema ovisi prema tumačenju mnogih stručnjaka dobrim dijelom o intenzitetu kontrole. Poduzeća, primatelji franšize moraju se stalno kontrolirati, a posebno je važna kontrola standarda rada i osoblja koje se mora pridržavati strogih pravila, počevši od njihova rada do izgleda i njihova komunikacijskog i uslužnog odnosa prema gostima korisnicima usluga njihova objekta. Propisana pravila davatelja franšize naročito propisuju čak i način šišanja kose, odijevanja, visine ukupnoga prihoda po radniku u pojedinoj obračunskoj jedinici hotela, pa do konkretnog oslovljavanja gostiju. Nije uvijek i svugdje jednak utjecaj franšizora na primatelja franšize. Međutim, kontrola rada i primjene pravila i poslovnih standarda franšizora predstavlja neuralgičnu točku u međusobnim odnosima među partnerima. Obveza svih hotela u franšiznom udruženju sastoji se u tome da osiguraju identičan izgled, ambijent i raspored namještaja i opreme u holu, restoranima, sobama, jelovnike i mnoge druge standarde, uključujući i obvezujuću razinu kvalitete usluge. Franšizna kompanija - prodavač franšize pruža savjete i pomoć u izboru lokacije i projektiranja kod gradnje i opremanja novog ili adaptacije postojećeg hotela, izobrazbi kadrova, uvođenju organizacije rada i poslovanja, prodaji i propagandi. Hotel član-franšiznog udruženja samostalno upravlja svojim objektom, raspolaže s dobiti, ali je dužan pridržavati se standarda, posebno kvalitete pružanja ugostiteljskih usluga primjerene kategoriji i broju zvjezdica, te se podvrgavati periodičnoj inspekciji.

240


Do sada, osim nekih hotela, hrvatsko hotelijerstvo ne koristi dovoljno licence (marku) poznatih hotelskih lanaca u svijetu, dakle nema franšizne ugovore. Za sada nema, također, ni joint-venture ugovore u turizmu. Da bi ih Hrvatska mogla što prije ostvariti, mora se uključiti u taj svjetski sustav s ciljem da se "zgrabi" što više turističkog tržišta. Međutim, aktualna zbivanja u svjetskom turističkom biznisu pokazuju nam da se bez povezivanja i uključivanja u svjetske poslovne turističke tijekove i bez izravnih inozemnih ulaganja u turističko ugostiteljstvo neće tako brzo moći ostvarivati optimalno povećanje stupnja efikasnosti poslovanja i povećanja postojeće razine tehničke opremljenosti u hotelijerstvu Hrvatske. Naime, umrežavanje svjetskih poslovnih procesa tj. globalizacija dovodi i u hotelijerstvu do novih modela organizacije i poslovne filozofije. Glede navedenog, postoje ozbiljne prognoze da će u skoroj budućnosti nekoliko hotelskih korporacije držati svjetsko tržište hotela visokih kategorija (4 i 5 zvjezdica).

Primjer iz prakse: Prije 30 godina osnovana je hotelska grupacija ACCOR (Every-Francuska), koja je postala vodeći hotelski lanac Europe i treći u svijetu. Njoj pripada i grupacija hotela iz skupine: - "Novotel" - "Sofitel" - "Mercure" - "Pannonia" - "Ibis" - "Etap" i - "Formule-1" Pokriva sve segmente luksuznih hotela (Supper Budget) i hotela srednjih kategorija (Economy-Hotels). U hotelskoj korporaciji ACCOR napominju da sada u Europi postoji manjak lokacija (gradova) za izgradnju luksuznih hotela. Stoga će ACCOR ulagati isključivo u srednju (Economy) kategoriju. Tako će primjerice grupacija "MERCURE", koja sada ima 40 hotela u Njemačkoj, do 2003. godine povećati broj hotela na 100 - koji će imati "Muster-franšizu" grupacije ACCOR. Rast hotelskog lanca - grupacije ACCOR povećava se 50% pripajanjem 50% izgradnjom novih hotela. U 2000. godini, širom svijeta je u toku izgradnja 450 hotela "Accor" - grupacije. Accor je u razvojnoj ekspanziji vrlo aktivan u Južnoj Americi, Africi i na Mediteranu. U 1999. godini je ACCOR integrirao u "Mercure" - hotelsku mrežu: a) 21 skandinavski "Good Morning Hotels" b) 10 nizozemskih hotela "Postiljon Hotels" "Accor" je također u 1999. godini preuzeo: a) 322 hotela "Red Roof Hotels" u SAD i b) 52 hotela koncerna "Vivendi"


241

Navodimo i strategijsko partnerstvo ACCOR-a s francuskom aviokompanijom "Air-France" i nedavno potpisani partnerski ugovor s francuskom željeznicom (SNFS) koji otvara i stvara novi prostor za još veći razvoj i poslovni uspjeh. Da se manje putničke agencije i manji hotelski lanci priključuju velikima svjedoči primjer d a je nedavno i francuski "FRANTOUR" sa 33 svoja hotela i 86 putničkih agencija - što predstavlja 65% temeljnog kapitala, prešao u vlasništvo hotelskoga lanca ACCOR. Pod motom hotelske korporacije ACCOR 2000 - to je akcionarsko društvo sebi kao razvojni cilj postavilo davanje u franšizu ili izgradnju daljnjih 457 hotela širom svijeta, pa će na taj način i nadalje zadržati poziciju trećeg po veličini hotelskog lanca u svijetu. Hotelski lanac ACCOR danas u svojoj grupaciji ima preko 3.000 hotela. Od toga: a) - 88% hotela je pod izravnim utjecajem ACCOR hotelskog lanca, b) - 12% hotela je pod franšiznim ugovorom (Accor - Muster Franshise) kao franšizni partneri. ACCOR je danas prisutan u 140 zemalja u svijetu sa 130.000 zaposlenih.64

17.6. Savjetodavno hotelsko udruženje Savjetodavno hotelsko udruženje ne radi na bazi profita jer je ono u vlasništvu i pod kontrolom članova udruženja. Razmišljajući kako se organizirati izvan hotelskog lanca, individualni hotelijeri, da bi zadržali punu samostalnost i bez većih troškova za kupovanje franšize, formiraju savjetodavno hotelsko udruženje. U takvom udruženju hotelijeri nalaze svoj interes koji se sastoji u stvaranju povoljnijeg položaja na turističkom tržištu na kojem vladaju veliki lanci, franšizna udruženja i gigantski touroperatori. Hotel, član takvog udruženja, služi se imenom udruženja i zaštitnim znakom, zajedničkom propagandom i kanalima prodaje, koristeći se kao i druge velike hotelske grupacije prednostima centralnog sistema i rezervacijama mreže interneta. Što se tiče troškova, obveza hotela sastoji se u plaćanju određenog iznosa godišnje članarine. Udruženje povremeno kontrolira pružanje usluga i prihvaćenih standarda, pa ako se utvrdi da se oni ne primjenjuju i ne poštuju, hotel gubi pravo da ostane član udruženja. Takva su se udruženja razvila naročito u SAD.

242


LITERATURA

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.

Abendroth, R.: Gastronomisches Fachwissen , Matheas Verlag, Stuttgart, 1991. Antunac, I.: Selektivne vrste turizma, Turizam br. 4. Zagreb, 1991. Antunac, I.: Turizam i ekonomska teorija, Institut za istraživanja zurizma, Zagreb, 1985. Andrić, N.: Turistička ponuda u novim gospodarskim uvjetima, UT 5/93. Zagreb 1993. Avellini-Holjevac, I.: Kontroling - upravljanje poslovnim rezultatom, Sveučilište u Rijeci, Hoteljerski fakultet Opatija, 1998. Bazala, A.: Metode istraživanja tržišta, Informator, Zagreb, 1973. Bircher, B.: Langfristige Unternehmensplanung, Bern/Stuttgart, 1976. Bolke, R. - Schwarz, W.: Handbuch der Huchen-Kalkulation, Matheas Varlag, Opatija, 1976. Lavon J. Dunne: Nutrition Almanac; Sve o zdravoj prehrani, Sveučilišna biblioteka Zagreb, Mate, Zagreb 1996 Dobre Ratko: Ekonomika i organizacija ugostiteljskih poduzeća, Visoka škola za turizam u Šibeniku, Šibenik, 2001. Domijan, I.: Turističko ugostiteljstvo - Ekonomika hotela, Školska knjiga, Zagreb, 1974. Dulčić, A.: Turizam, načela i praksa, Institut za turizam, Zagreb, 1991. Frlić, A.: Hotelijerstvo, Školska knjiga, Zagreb, 1976. Gorupić Drago i drugi: Investicije u poduzeću, Infomator, Zagreb, 1963. Ivanović, Zoran: Financijski menadžment, Sveučilište u Rijeci, Hoteljerski fakultet Opatija, 1997. Jadrešić, Vlatko: Turizam u interdisciplinarnoj teoriji i primjeni, Školska knjiga, Zagreb, 2001. Jagodić, Avellini-Holjevac, Ravkin, Peršić,: Standardi i standardizacija u hoteljerskoj privredi, Organizacioni odbor savjetovanja Proizvođačihoteljerstvu, Split, 1984. Jamin, Klaus u.a.: Organisation und Dateverarbeittung in Hotellerie und Gastronomie, Munchen/Wien, 1979. Kaspar, C.: Einfuhrung in das touristische Management, Bern, 1990. Katanec, Vladim ir - Erak, Šime: Normativi utroška namirnica i pića i vođenje kuhinje u ugostiteljstvu, Progres, Zagreb, 1977. Kobašić, Antun - Borković, Vesna: Poslovanje ugostiteljskih poduzeća, Fakultet za turizam i vanjsku trgovinu, Dubrovnik, 1993. Kobašić, Antun: Turizam u Jugoslaviji, Infomator, Zagreb, 1987. Kobašić, Antun: Organizacija i poslovanje OUR-a u ugostiteljstvu, Infomator, Zagreb, 1977. Kobašić, Antun: Investicioni kriterij u hoteljerstvu, Hotelska kuća ’74, Opatija, 1974. Kobašić, A. - Senečić, J.: Marketing u turizmu, Školska knjiga, Zagreb, 1989. Košćak, Elza: Ugostiteljstvo u antičko doba, Ugostiteljska komora za grad Zagreb, 1962.


243

27. Krippendorf, J.: Marketing ettourism e, H.L. Berne, 1971. 28. Krippendorf, J.: Putujuće čovječanstvo, Zavod za istraživanje turizma, Zagreb, 1986. 29. Kukurin, Ivan: Novi vidovi tehnologije pripremanja jela u hotelima, Prehrambeno-tehnološka revija, Prehranbeno tehnološki institut Zagreb, Zagreb, 1974. 30. Kulier, Ignac: Prehrambene tablice, Standard Euro-Food Composition Tables, Hrvatski farmer, Zagreb, 1996. 31. Levison, Ch.: Food and Beverage operation, Prentice-Hall, NewYork, 1994. 32. Lillicrap, D.R.: Food and Beverage Service, E. Anold Ltd., London, 1981. 33. Magaš, Dragan: Turistička destinacija, Hoteljerski fakultet, Opatija, 1997. 34. Magaš, D.: Destinacijski razvoj turizma i strategije turističke politike, Zbornik radova, Hoteljerska kuća ’96, Opatija, 1996. 35. Marković, Srđan - Marković, Zora: Ekonomika turizma, Školska knjiga, Zagreb 1972. _ 36. Marošević, Ivan: Ugostiteljsko posluživanje 2, Zrinjski, Čakovec, 1998. 37. Marošević, Ivan: Ekonomska propaganda u ugostiteljstvu, A.G. Matoš, Samobor, 1988. 38. Marošević, Ivan: Poslovanje barova, A.G. Matoš, Samobor, 1966. 39. Marošević, Ivan: Ugostiteljsko posluživanje 1, HoReBa, Pula, 2000. 40. Marošević, Ivan - Ivić, Ante: Dopgotavljanje jela pred stolom gostiju, HoReBa, Pula, 2001. 41. Meffert, H.: Strategische Unternehmensfuhrung und Marketing, Wiesbaden, 1988. 42. Mihoković, V.: K o d e k s - jamstvo neškodljivosti namirnica u ugostiteljstvu HACCP sustavom, Ekotours d.o.o., Hrvatska gospodarska komora, Zagreb, 1999. 43. Negro, Frane Zvonimir: Management, Visoka škola za turizam, Šibenik, 1999. 44. Ogilvie, F.: The Tourist Movement; Stapls Press Limited, London, 1933. 45. Popović, Žarko: Ekonomska analiza poslovanja; Infomator, Zagreb, 1979. 46. Pirija, Drago: Poslovna politika u svijetu komparativne analize efektivnosti poslovanja hotelskih poduzeća; Zbornik radova, referat na kongresu Hotelska kuća ’80, Opatija, 1980. 47. Pirija, Drago: Kako uspješno poslovati u vansezoni, zbornik radova, referat na međunarodnom kongresu Hotelska kuća ’92, Opatija, 1992. 48. Pirija, Drago: i domaća spiza na makrobiotičare; UT 1/99., Zagreb, 1999. 49. Pirija, Drago: Dodatni naplanski troškovi u hoteljerstvu; UT 8/2001., Zagreb, 2001. 50. Pravilnik o klasifikaciji, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata u Hrvatskoj, NN br. 87/1993. 51. Radišić, B.B. - Cerović, Z. - Cicvarić, A. - Ivić, A. - Jagodić, A. - Magaš, D. - Matacin, I. - Radišić, F.: Organizacija rada u hotelu, u povodu 150 obljetnice turizma u Opatiji, Sveučilište u Rijeci, Hoteljerski fakultet, Opatija, 1994. 52. Radišić, F.: Ekonomika i organizacija poslovanja u hoteljerstvu, Otokar Keršovani, Opatija, 1988. 53. Ravkin, R.: Sociološki aspekt turističke kulture, Istarska naklada, Pula, 1983. 244


54. Rocco, F.: Osnova tržišnog poslovanja, Infomator, Zagreb, 1974. 55. Salaj, Matija: Funkcija arhitekata u planiranju i projektiranju turističke izgradnje, Hotelska kuća ’82, Opatija, 1982. 56. Schaetzing, E.E.: Mamagement in Hotellerie & Gastronomie, Deutsche Fach-Verlag, Frankfurt, 1996. 57. Schwarz, W.: Der Hotel Emofang, Hugo Mathaes Druckerei und Verlag, Stuttgart, 1995. 58. Schwarz, W.: Banketgeschaft - Tagungsgeschaft - Banketservice, Mathaes Verlag, Stuttgart, 1995. 59. Schwaninger, M.: Organisatorische Gestaltung in der Hotellerie, Bern/Stuttgart, 1985. 60. Swillims, Wolfgang: Kostenmanagement im Restaurant und Hotel, Verlag Europa Lehrmittel, Haan, 1994 61. Swillims, Wolfgang: Controling in Gastgewerbe, Verlag Europa Lehrmittel, Nournay, 1997. 62. Vujević, Ivan: Intergracija u ugostiteljsko-hoteljerskoj privredi, zrinski, Čakovec, 1980. 63. Vujević, Ivan: Gostiteljstvo i turizam - načela razvitka i praksa, Sveučilište u Splitu, Ekonomski fakultet, 1997. 64. Vukonić, Boris: Turističke agencije, Školska knjiga, Zagreb, 1988. 65. Vukonić, Boris: Osnove tržišnog poslovanja - marketinga u turizmu, Školska knjiga, Zagreb, 1981. 66. Vukonić, Boris: Turizam i razvoj, Školska knjiga, Zagreb, 1987. 67. Vizjak, Ana: Hrvatski turizam u europskoj turističkoj razmjeni, Hoteljerski fakultet, Opatija, 1987. 68. Walterspiel, G.: Grundlage der Betriebswirtschaftslehre des Fremenverkehr, Wien, 1981. 69. Zins, A.: Strategisches Management im Tourismus, Wien, 1993. 70. Žaja, Marko: Poslovni sistemi, Narodne novine, Zagreb, 1978.

Ostala dokumentacija 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Das Hotel und Restaurant Management, Hamburg, 1988. -2 0 0 1 . Hotel Revue, Bern, 1 9 8 8 .-2 0 0 1 . Allgemeine Hotel und Gastsatten Zeitungen, Stuttgart, 1988. - 2001. UT - Ugostiteljstvo i turizam, Časopis za promociju turizma, Zagreb, korišteni su svi brojevi, 1996. - 2001. Turizam, Časopis za pitanja turizma, Zagreb, Korišteni su svi brojevi, 1 9 9 6 .-2 0 0 1 . Progresov poslovni savjetnik, Zagreb, 1996. - 2001. Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti, NN 48/95. Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata, NN 57/95., 110/96. I 61/98. Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine hoteli NN 48/2002.


245

10. Zakon o vinu, NN 34/95. 11. Stavovi i potrošnja stranih turusta, Institut za turizam, “Tomas 87” II izvještaj, Zagreb, 1988. 12. WTO, Turism Development Report; Policy and trends, Ist ed. Madrid, 1988. 13. OECD. Tirism policy and International Turism in OECD-Member Countries, Paris, 1989.

246


Standardi u turističkom ugostiteljstvu.pdf

Recommend Documents