Universidad tecnológica de honduras
Clase: Control de la calidad 2
Tema: Casos de estudio
Catedrático: Ing. Mayra Lissette Gonzales
Alumno: Manuel Enrique García
201220060110
Campus: Tegucigalpa
Fecha: 10 de noviembre de 2016
En este trabajo se presenta lo que son los casos asignados a la tarea de la clase con el objetivo de desarrollarlos entendiendo y dando posibles soluciones a los problemas aplicando la herramientas de la calidad con el objetivo de ser capaz de definir y diferencias diferencias la utilidad de cada uno uno de los sistemas de gestión de calidad, calidad, y las herramientas herramientas de calidad.
CASO 1 LAS PASTILLAS DE JABÓN
1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores. En este caso de estudio el cual tiene por nombre las pastillas de jabón, se puede observar el intercambio de notas entre un cliente y el servicio de habitaciones donde el cliente expresa su insatisfacción durante la estadía en el hotel debido a que en su habitación tiene un producto (jaboncillos) que el mismo no utiliza y solicita ser retirados y que no se le hagan llegar más ya que el usa una pastilla de jabón diferente, por lo que no es atendida su solicitud y se encuentra con numerosas fallas en lo que respecta la gestión interna del hotel que generan una incomodidad durante su estadía en dicho lugar. En este caso se puede entender claramente que las fallas por parte del personal que labora en el hotel son las siguientes:
Deficiencia en lo que respecta las actividades laborales del encargado. Dado que entre sus actividades esta la supervisión de sus trabajadores y mantener la calidad de servicio que presta el hotel.
Falla en la comunicación del cliente a los directivos y empleados del hotel. Debido a que se encuentra una deficiencia en el departamento encargado de recibir las quejas y solicitudes de los clientes y hacerlas llegar al encargado para su pronta solución.
Falta de información e instrucciones a las doncellas por parte del encargado. El cual debe de conocer y responder por las solicitudes que generen los clientes para así mantener la calidad en la gestión de dicho lugar.
Falta de control del personal. Esto dado que no hay un estricto control en las órdenes de la gerencia, puesto que en varias oportunidades se notó incongruencia entre lo señalado por este departamento y lo realizado por el personal.
Herramientas utilizadas para la solución del problema
Como norma general, existen algunas características que se denominan críticas para establecer la calidad de un producto o servicio. Lo más común es efectuar mediciones de estas características, obteniendo así datos numéricos. Si se mide cualquier característica de calidad de un producto o servicio, se observará que los valores numéricos presentan una fluctuación o variabilidad entre las distintas unidades del producto fabricado o servicio prestado. Para realizar un mejor análisis de estos datos resulta útil apoyarse en lo que se denominan técnicas gráficas de calidad, como lo son las siete herramientas básicas de calidad, utilizadas para la solución de problemas atinentes a la calidad, mencionadas por primera vez por Kaoru Ishikawa.
En vista de lo sucedido se ha tomado las siguientes herramientas para mejorar el sistema de mantenimiento del hotel para lograr la satisfacción de la estadía del cliente de las cuales se mencionan a continuación.
Herramienta Nº1
Las 5 S Se llama estrategia de las 5S porque representan acciones que son principios expresados con cinco palabras japonesas que comienza por S. Cada palabra tiene un significado importante para la creación de un lugar digno y seguro donde trabajar. Estas cinco palabras son:
Clasificar. (Seiri)
Orden. (Seiton)
Limpieza. (Seiso)
Limpieza Estandarizada. (Seiketsu)
Disciplina. (Shitsuke)
Las cinco "S" son el fundamento del modelo de productividad industrial creado en Japón y hoy aplicado en empresas occidentales. No es que las 5S sean características exclusivas de la cultura japonesa. Todos los no japoneses practicamos
las
cinco
"S"
en
nuestra
vida personal y
en
numerosas
oportunidades no lo notamos. Practicamos el Seiri y Seiton cuando mantenemos
en
lugares
apropiados
e
identificados
los
elementos
como herramientas, extintores, basura, toallas, libretas, reglas, llaves etc. Cuando nuestro entorno de trabajo está desorganizado y sin limpieza perderemos la eficiencia y la moral en el trabajo se reduce. Son poco frecuentes las fábricas, talleres y oficinas que aplican en forma estandarizada las cinco "S" en igual forma como mantenemos nuestras cosas personales en forma diaria. Esto no debería ser así, ya que en el trabajo diario las rutinas de mantener el orden y la organización sirven para mejorar la eficiencia en nuestro trabajo y la calidad de vida en aquel lugar donde pasamos más de la mitad de nuestra vida. Realmente, si hacemos números es en nuestro sitio de trabajo donde pasamos más horas en nuestra vida. Es por esto que cobra importancia la aplicación de la estrategia de las 5S. No se trata de una moda, un nuevo modelo de dirección o un proceso de implantación de algo japonés que "dada tiene que ver con nuestra cultura
latina". Simplemente, es un principio básico de mejorar nuestra vida y hacer de nuestro sitio de trabajo un lugar donde valga la pena vivir plenamente. Y si con todo esto, además, obtenemos mejorar nuestra productividad y la de nuestra empresa por qué no lo hacemos? Necesidad de la estrategia 5S La estrategia de las 5S es un concepto sencillo que a menudo las personas no le dan la suficiente importancia, sin embargo, una fábrica limpia y segura nos permite orientar la empresa y los talleres de trabajo hacia las siguientes metas:
Dar respuesta a la necesidad de mejorar el ambiente de trabajo, eliminación de despilfarros producidos por el desorden, falta de aseo, fugas, contaminación, etc.
Buscar la reducción de pérdidas por la calidad, tiempo de respuesta y costes con la intervención del personal en el cuidado del sitio de trabajo e incremento de la moral por el trabajo.
Facilitar crear las condiciones para aumentar la vida útil de los equipos, gracias a la inspección permanente por parte de la persona quien opera la maquinaria.
Mejorar la estandarización y la disciplina en el cumplimiento de los estándares al
tener
el
personal
la
posibilidad
de
participar
en
la
elaboración
de procedimientos de limpieza, lubricación y apriete
Hacer uso de elementos de control visual como tarjetas y tableros para mantener ordenados todos los elementos y herramientas que intervienen en el proceso productivo
Conservar del sitio de trabajo mediante controles periódicos sobre las acciones de mantenimiento de las mejoras alcanzadas con la aplicación de las 5S
Poder implantar
cualquier
tipo
de programa de
mejora
continua
de producción Justo a Tiempo, Control Total de Calidad y Mantenimiento Productivo Total
Reducir las causas potenciales de accidentes y se aumenta la conciencia de cuidado y conservación de los equipos y demás recursos de la compañía.
Las 5 S aplicadas al Hotel
Clasificación (Seidi): separar innecesarios, eliminar lo inútil.
Mejora: Tomar en cuenta las quejas de los clientes a través de las sugerencias siendo en este caso las notas enviadas al departamento de mantenimiento.
Orden (Seiton): situar necesario organizar espacios de trabajo.
Mejora: Mejorar la distribución de las camareras; a de notificar al cliente cual será la camarera correspondiente y si se presenta algún factor o incidente en el intervalo de tiempo de su hospedaje.
Limpieza (Sesión): suprimir suciedad mejorar el nivel de limpieza.
Mejora: Ha de llenarse una planilla al inicio de su llegada, obteniendo mejora de atención al cliente y comunicación. Esta planilla corresponde el mantenimiento predictivo.
Estandarización (Seiketsu): señalar anomalía prevenir la aparición de suciedad.
Mantener la Disciplina (Situé): seguir mejorando fomentar los esfuerzos en este sentido.
Mejora: Fomentar las herramientas aplicadas disciplinando las tareas y los empleados del hotel ya que desde el comportamiento y la manera de hacer el trabajo dará como resultado satisfacción o insatisfacción.
Herramienta Nº2
Planilla Por medio de la planilla se dará a conocer la necesidad de utensilios de higiene personal del dicho cliente. Cabe destacar que hay que aplicar estrategias de motivación organizacional a las personas de mantenimiento ya que las camareras le surgen factores que insatisfacen al cliente.
También se fomentó una planilla para la solicitud de los servicios de aseo personal.
Planilla de llenura servicio de aseo Personal Nombre y Apellido: _______________________________________________ Nº Habitación: ___________________________________________________ Duración del Hospedaje: ___________________________________________ ¿Desea que en la habitación se le coloque productos de aseo personal? (incluyendo jaboncillo, champo, toalla de baño, toallitas Klein) Sí
No
Herramienta Nº3
Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa)
La variabilidad de una característica de calidad es un efecto o consecuencia de múltiples causas, por ello, al observar alguna inconformidad con alguna característica de calidad de un producto o servicio, es sumamente importante detallar las posibles causas de la inconsistencia. La herramienta de análisis más utilizada son los llamados diagramas de causa - efecto, conocidos también como diagramas de espina de pescado, o diagramas de Ishikawa. Para hacer un diagrama de causa - efecto se recomienda seguir los siguientes pasos:
Elegir la característica de calidad que se va a analizar. Trazamos una flecha horizontal gruesa en sentido izquierda a derecha, que representa el proceso y a la derecha de ésta escribimos la característica
indicamos los factores causales más importantes que puedan generar la fluctuación de la característica de calidad. Trazamos flechas secundarias diagonales en dirección de la flecha principal. Usualmente estos factores causales se ven representados en Materias primas, Máquinas, Mano de obra, Métodos de medición, etc.
Herramienta Nº4
Kaizen Los continuos y acelerados cambios en materia tecnológica, así como la reducción en el ciclo de vida de los productos, la evolución en los hábitos de los consumidores y la implacable competencia a nivel global que cada día exige a las empresas mayor calidad y variedad y menor coste y tiempo de respuesta, requiere la aplicación de métodos que en forma armónica permita hacer frente a todos estos desafíos. Dentro de los métodos para la Gestión de la Calidad Total y las Técnicas para el Mejoramiento Continuo, destaca por su sencillez y sentido práctico el Kaizen, un armonioso método de mejoramiento continuo que sobresale por ser aplicable a todo nivel, tanto en la vida social, como en la vida personal y en el mundo de los negocios. En este último se caracteriza por desarrollar una cultura y dar participación a todos los trabajadores, desde la alta gerencia hasta el personal de limpieza. Este método de mejoramiento continuo fue desarrollado por los japoneses tras la segunda guerra mundial y es el Concepto de Economía que hemos preparado para esta semana. La expresión Kaizen viene de las palabras japonesas “kai” y “zen” (en la imagen) que en conjunto significan la acción del cambio y el mejoramiento continuo, gradual y ordenado. Adoptar el kaizen es asumir la cultura de mejoramiento continuo que se centra en la eliminación de los desperdicios y en los despilfarros de los sistemas productivo
Herramienta Nº 5
Histograma
Un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los datos. Se utiliza cuando se estudia una variable continua, como franjas de edades o altura de la muestra, y por comodidad, sus valores se agrupan en clases, es decir, valores continuos. En los casos en los que los datos son cualitativos es preferible diagrama de sectores. Los histogramas son más frecuentes en ciencias sociales, humanas y económicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la comparación de los resultados de un proceso. Recolectamos una serie de datos en el caso de las pastillas de jabón y fueron las siguientes, siendo el inventario del mismo cliente realizado obtenido de una breve nota del Sr. Antonio Rodríguez:
En el estante del baño: 18 jaboncillos
Encima del aparato de toallitas kleenex: 11 jaboncillos
En el estante del armario ropero: 3 bocetos de gel de baño, 4 jaboncillos y 3 bocetos de shampoo
Dentro del botiquín: 12 jaboncillos
En la jabonera de la ducha: 6 jaboncillos
En la esquina de la jabonera: 1 gel de baño y 6 jaboncillos
R= (18-1) + 1 18
Ic=
= 1,8 10
1,8 + 1,8
3,6
3,6 + 1,8
5,4
5,4 + 1,8
7,2
7,2 + 1,8
9
9 + 1,8
10,8
10,8 + 1,8
12,6
12,6 + 1,8
14,4
14,4 + 1,8
16,2
16,2 + 1,8
18
Herramienta Nº6
Diagrama de Pareto
Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema, que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que tratar. También se conoce como “Diagrama ABC” o “Diagrama 20-80”. Su fundamento parte de considerar que un pequeño porcentaje de las causas, el 20%, producen la mayoría de los efectos, el 80%. Se trataría pues de identificar ese pequeño porcentaje de causas “vitales” para actuar prioritariamente sobre él.
Los pasos para realizar un diagrama de Pareto son:
Determinar el problema o efecto a estudiar.
Investigar los factores o causas que provocan ese problema y como recoger los datos referentes a ellos.
Anotar la magnitud (por ejemplo: euros, número de defectos, etc.) de cada factor. En el caso de factores cuya magnitud es muy pequeña comparada con la de los otros factores incluirlos dentro de la categoría “Otros”.
Como se utiliza
Ordenar los factores de mayor a menor en función de la magnitud de cada uno de ellos.
Calcular la magnitud total del conjunto de factores.
Calcular el porcentaje total que representa cada factor, así como el porcentaje acumulado.
El primero de ellos se calcula como: % = (magnitud del factor / magnitud total de los factores) x 100 El porcentaje acumulado para cada uno de los factores se obtiene sumando los porcentajes de los factores anteriores de la lista más el porcentaje del propio factor del que se trate
Tras la problemática planteada ubicada en un hotel que no ha empleado un sistema de gestión afectando a sus clientes, un análisis mensual se ha llegado a la conclusión que cada habitación representa 90 jaboncillos por mes, cumpliendo la política de 3 jaboncillos diarios por habitación. Para un mejor visualización se tomará una herramienta de mejora continua siendo el diagrama de Pareto. El Sr Antonio Rodríguez dado su caso no presenta una necesidad de los jabones ofrecidos por el hotel obteniendo un desperdicio innecesario de la misma. Siendo así: 3 jaboncillos diario y el Sr Antonio Rodríguez se ha hospedado 20 días dando como resultado 3 jaboncillos x 20 días Día
= 60 jaboncillos
Entonces
60 x 100
= 66, 66 % de desperdicios
90 A = estante de baño = 18 jaboncillos = 20 % B= Encima toallas Kleenex = 11 jaboncillos = 12,22% C= Estante armario ropero= 4 jaboncillos= 4,44% D= Dentro del botiquín = 12 jaboncillos 13,33% E= Jabonera ducha = 6 jaboncillos = 6,66% F= Bañera = 6 jaboncillos = 6,66% G= el día de hoy = 3 jaboncillos = 3,33%
A
Estante de baño
18 jaboncillos
20%
B
Encima toallas kleenex
11
34%
C
Estante armario ropero
4
46%
D
Dentro del botiquín
12
53%
E
Jabonera ducha
6
60%
F
Bañera
6
64%
G
Día hoy
3
67%
Herramienta Nº7
Diagrama de Flujo Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso. El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso mostrando la relación secuencial ente ellas, facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su relación con las demás, el flujo de la información y los materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos, el número de pasos del proceso, las operaciones de interdepartamentales… Facilita también la selección de indicadores de proceso. El diagrama de flujo debe ser realizado por un equipo de trabajo en el que las distintas personas aporten, en conjunto, una perspectiva completa del proceso, por lo que con frecuencia este equipo será multifuncional y multi jerárquico.
¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar? Como se ha visto antes lo mejor seria implantar estas herramientas de la calidad para tener éxito dentro de esta o cualquier empresa cuando se tienen estos tipos de problemas como
La falta de comunicación entre el personal
Horarios de atención por tiempo limitado
Avisos mal entendidos
Y como posibles medidas de precaución puede ser
Tener reportes entre el personal de limpieza en el cambio de turno
Acondicionar un espacio para los materiales de servicio higiénico
En la hoja de registro tener un ítem al servicio del cliente el cual especifique los gustos y preferencias del cliente
Conclusión
Luego de revisar el caso de estudio se ha llegado a la conclusión que el hotel presenta una falta de organización de liderazgo y de un buen departamento encargado para recibir las solicitudes de los clientes y hacerlas llegar al departamento pertinente para su pronta solución lo que da como resultados clientes insatisfechos con el servicio prestado, dado que por no prestar atención y pronta solución a sus solicitudes por muy pequeños e insignificantes que puedan verse generan incomodidad y siempre hay que atender a la frase que dice que “el cliente siempre tiene la razón” y por ende nos debemos a ellos pues son ellos quienes generan buena o mala publicidad con respecto al hotel en el medio que ellos se desenvuelvan generando así perdidas a dicha empresa hotelera.
CASO 2 CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS MARCAS BLANCAS ¿Cuál crees que es la ventaja que obtienen los fabricantes al servir productos alas distribuidores para sus marcas blancas? La principal ventaja es una mayor ganancia económica al reducir costos que van implícitos en una “marca privada”. El término “marca blanca”, se acuño en Estados Unidos para esos productos que generalmente tenían “un envase blanco sin ninguna información de la enseña”. Si bien es cierto que el concepto “marca blanca” ha evolucionado, la definición sirve para marcar uno de los costes principales que un fabricante se ahorra, el coste de publicidad y promoción del producto. Con lo explicado en el anterior párrafo, marcamos ya una de las principales razones para servir este producto, pero no menos importante, es que los distribuidores intentaran que los productos más vendidos en sus establecimientos sean las “marcas blancas” con las cuales se identifican, casos como Mercadora con Hacendado, Acampo con A luchan etc…, situando estos productos en lugares estratégicos para su venta, en detrimento de las “marcas privadas”, con lo cual esta es otra razón poderosa, ya que un aumento en la venta del producto supone una mayor producción para los fabricantes y más ganancia económica.
¿Acércate a una cadena de supermercados o hipermercados y trata de identificar el fabricante de alguno de los productos comercializados con marca blanca? Nestlé Coca cola Pepsi cola Curros fritos Sula Bimbo Yogurts Del campo mayonesa agua azul
CASO 10 MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS PERSONAS ¿Identificar los principales principios del modelo de Calidad Total Aplicados por el BBVA?
La calidad total es un enfoque que busca el mejoramiento de la calidad y el desempeño, esto se logra permitiendo que todos los niveles y funciones dentro de una organización participen activamente y se involucren en la calidad, para así alcanzar las expectativas del cliente. * Uno de los principios más notables en este caso es ``El enfoque al cliente´´, el cuál habla sobre la compresión que hay que tener hacia el cliente de acuerdo a sus necesidades presentes y a largo plazo, no solo hay que escuchar al cliente, sino ``leerlo´´. En conclusión con esto se trata de crear un enfoque para construir relaciones de largo plazo y fidelidad con los clientes.
El BBVA usa el factor cliente como su modelo de negocio, enfocándose en que el cliente es el centro de su negocio y además su fuente de inspiración a la hora de innovar y detectar nuevas fuentes que favorezcan al crecimiento y sostenibilidad de la organización. Para ellos el f oco para la detección de oportunidades empieza y acaba con el cliente.
* Otro principio que se refleja en este caso es ``La mejora continua´´, lo cual se refiere al desempeño global de la empresa, este principio debería ser un objetivo permanente en la misma.
La globalización les proporciona la oportunidad de ser un banco popular en el mundo del habla hispana, además de las innovaciones tecnológicas, los cuál les permite adoptar estrategias para el desarrollo empresarial. El despliegue cultural y modelos de Calidad les han ayudado a introducir nuevos valores los cuales les ha ayudado a entender mejor lo s negocios.
Su manera de innovar está reflejada en el trato hacia al cliente, los cual incluye conocerlo a profundidad, conocer su necesidades y suministrarle los servicios que le satisfagan, este enfoque ha permitido convertir en irrelevante el entorno
competitivo actual, ya que al cliente se le ofrece un valor nuevo y superior en los mercados existentes.
*El principio La Cultura organizacional se refiere a que la cultura de la empresa debería estar enfocada en desarrollar la habilidad de l os empleados para trabajar juntos para así mejorar la calidad.
También este articulo nos muestra como esta organización muy prestigiosa aplica una serie de estrategias con el solo propósito BRINDAR CALIDAD A SUS CLIENTES y en el presente comentario tratare de relacionar aquellos principios que para mi entender son aplicados en las estrategias de BBVA: • MEJORAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, aquí se habla mucho de lo que es LA INNOVACION se dice que debemos investigar, desarrollar e innovar permanentemente de tal manera que vayamos ampliando nuestra cartera de productos y servicios con el fin de brindarle a nuestros clientes una mejor satisfacción. En todos los países BBVA ha lanzado un gran proyecto corporativo denominado ”Pasión por las personas” ,pasión por los clientes, pasión por los empleados colocando al cliente en la cumbre de la pirámide, siendo la gestión de la innovación se ha convertido en el centro de la estrategia de esta entidad financiera. • COMPROMISO DE LA ALTA ADMINISTRACION, Esto implica que toda la alta dirección debe de mantener o inculcar una cultura organizacional de manera tal que con ello podamos estar COMPROMETIDOS CON LA INOVACION o con todos aquellos cambios que se van a producir en el banco en este caso. • CAPACITACION CONSTANTE, porque la financiera BBVA desea que sus trabajadores estén comprometidos con este nuevo proyecto para que puedan facilitar el desenvolvimiento del mismo y lograr resultados que mejoren su calidad de vida y le den una nueva bonanza a la financiera. La capacitación les permite un mejor desempeño de su trabajo y a la vez mejores resultados del proyecto. Este caso nos ha permitido conocer la fantástica administración que se lleva en organizaciones grandes y nos permite a nosotros realizar una pequeña síntesis de lo que ellos realizan para satisfacer las necesidades de sus clientes
conclucion
En la actualidad el servicio a la atención al cliente es la principal función que se debe de tener en cuenta ya que los clientes son la base principal son el giro del entorno empresarial, por lo tanto ellos deben de recibir la mejor atención de primera para prolongar el término "cliente" y no solo sea un comprador de paso. Es así como el BBVA ha entendido perfectamente los conceptos actuales y lo aplica con mucha mesura y responsabilidad el respeto y atención personalizada y muy bien aceptada para los clientes..
