UNIDAD 2. 2. ADMINISTRACION ADMINISTRACION DE LA CALIDAD La administración de la calidad es la función organizacional cuyo objetivo es la prevención de defectos. La administración de la calidad incluye las siguientes siguientes actividades: Acumula, analizar y elaborar informes de los costos de calidad. calidad. Establecer metas y programas de reducción de de los costos de de calidad Implantar Implantar sistem sistemas as para para medir medir el verdadero verdadero nivel de calidad calidad del produc producto to resultante Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto. Esta Establ blec ecer er meta metas s y prog progra rama mas s para para el mejo mejora rami mien ento to de la cali calida dad d del del producto, por línea del producto. Clasificar las actividades de control de calidad de acuerdo con el tipo de trabajo. Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad. Lograr la aceptación, por parte de los empleados, del trabajo de control de calidad que se les asigne.
2.1 CICLO ADMINISTRATIVO DE CALIDAD Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad incluyen: Política de calidad Meta de calidad Organización de venta Recursos Capacitación Estructura organizacional Incentivo, revisión y medición • • • • • • •
CICLO ADMINISTRATIVO • • •
Establecimiento de normas Comparación de normas Corrección de las desviaciones
2.2 ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD Mayor satisfacción al cliente Mayor énfasis y concentración en los aspectos de reducción de los costos de calidad. Identificación y solución de los conflictos entre los objetivos administrativos Diseño de mejores planes de producción. Mejoramiento de los controles de operación. operación. Redu Reducc cció ión n de los los cost costos os asoc asocia iado dos s como como resu result ltad ado o del del apoy apoyo o a los los procedimientos y sistemas de control de calidad. Los gerentes recurren a diversos diversos planes para controlar las operaciones de la empresa. Estos planes son en realidad instrumentos de organización, que sirven para ilustrar el alcance de la función de organización y que permiten identificar los
prob proble lema mas s orga organi niza zaci cion onal ales es organización son: Organigrama Políticas Procedimientos Revisión Comités Descripción de puestos.
bási básico cos, s, algu alguno nos s de los instr instrum umen ento tos s de
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2.3 ADMINISTRACION DE UN PROGAMA DE CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO Este periodo de la calidad surge en la década de los 30’s a raíz de los trabajos de investigación realizados por la Bell Telephone Laboratorios. En su grupo de investigadores destacaron hombres como Walter A. Shewhart, Harry Roming y Harold Dodge, incorporándose después, como fuerte impulsor de las ideas de Shewhart, el Dr. Edwards W. Deming. Estos investigadores cimentaron las bases de lo que hoy conocemos como Control Estadístico de la Calidad (Statistical Quality Control, SQC), lo cual constituyó un avance sin precedente en el movimiento hacia la calidad.
QUÉ ES EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
El Control Estadístico de Procesos (C.E.P.), también conocido por sus siglas en ingl inglés és "SPC "SPC"" es un conju conjunt nto o de herr herram amie ient ntas as esta estadí díst stic icas as que que perm permite iten n recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos condiciones: Que sea mensurable (observable) y que sea repetitivo (Curso Teórico- Práctico). El propósito fundamental de C.E.P. es identificar y eliminar las causas especiales de los problemas (variación) para llevar a los procesos nuevamente bajo control. El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad "Correctivo" por inspección, de pendiente de una sola área, al Control de Calidad "Preventivo" por produc producció ción, n, depend dependien iente te de las áreas áreas produc productiv tivas, as, y posteri posteriorm orment ente e al Control de Calidad "Predictivo" por diseño, dependiendo de todas las áreas de la empresa. Una empresa que cuenta con Control Estadístico puede mejorar sus procesos, reducir retrabajos y desperdicios, lo que genera una reducción de costos ya que que el C.E. C.E.P. P. invol involuc ucra ra más más que que solo solo crea crearr el prod produc ucto to perf perfec ecto to,, impl implic ica a además asegurar que los procesos internos son llevados apropiadamente, que el equipo se le da el mantenimiento adecuado y que los recursos suministrados son los adecuados. El control Estadístico de Procesos en esencia ayuda a cualquier organización a detect detectar ar en sus sus proces procesos os la presen presencia cia de causa causas s espec especial iales es de variac variación ión,, reducir costos, mejorar la calidad, cumplir especificaciones y proveer de un lenguaje común para la discusión y el mejoramiento.
Todo proceso estadístico de calidad debe de realizarse con diferentes tipos de gráficos como: Diagrama de flujo Repr Repres esen enta taci ción ón de un proce proceso so medi median ante te el diag diagra rama ma de fluj flujo. o. Símb Símbol olos os utilizados Hojas de registro La necesidad de medir. La recolección de datos Las hojas de registro Diagrama causa-efecto Importancia y construcción de los diagramas causa - efecto
Diagrama de pareto Importancia del diagrama de pareto. Construcción e interpretación Estadística descriptiva Definición y clasificación de variables Tablas de distribución de frecuencias. Construcción e interpretación Histograma de frecuencia relativa. Construcción e interpretación. El histograma y su relación con las especificaciones
Medidas de tendencia central y de dispersión di spersión Cálculo e interpretación de la media Cálculo e interpretación de la desviación estándar y coeficiente de variación
Gráficos de control El fenómeno de la variación. Causas comunes y causas especiales Tipos de variables. Tipos de gráficos Elementos a considerar en el diseño de un Gráfico de control Gráficos de control por variables: X barra- R , X barra -S , X -Rm. Gráficos de control por atributos: % P, NP, U, C.
2.4 SISTEMA DE INFORMACION Un Sistema de Información de la Calidad (SIC), es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles. La entrada para un Sistema de Información de la Calidad incluye: Información de investigación de mercado sobre la Calidad: Son las opiniones de los clientes sobre el producto o servicio que se proporciona y los resultados de la experiencia de los clientes que sugieren oportunidades para mejorar la adecuación para el uso. Dato Datos s de prue prueba bas s del del dise diseño ño del del prod produc ucto to:: son son los dato datos s de prue prueba bas s de desarrollo, datos sobre partes y componentes bajo consideración de varios proveedores y datos sobre el medio ambiente en el que el producto debe encontrarseInformación sobre la evaluación del diseño para la Calidad: Son todas aquellas juntas de revisión del diseño, predicciones de confiabilidad y análisis crítico de modo y efecto de falla.
Información sobre parles y materiales comprados: Son todos aquellos datos de ins inspec pección, ión, dato datos s sob sobre las las prue prueba bas s rea realiza lizad das por por un labo labora rato tori rio o independiente sobre un artículo obtenido, información sobre la investigación y tasa de un proveedor. Dato Datos s de proc proces eso: o: Esto Estos s dato datos s cubr cubren en el sist sistem ema a de insp inspec ecci ción ón de la manufactura en la planta, desde el principio de la manufactura hasta el final. También incluye los datos de control de proceso y datos de la habilidad del mismo. Datos de inspección final: Son los datos de la rutina en una inspección final. .Datos de desempeño de campo: Incluyen el tiempo medio entre fallas (TMEF) y otros datos de pruebas de una compañía y la información obtenida de los clientes sobre garantías y reclamaciones. Resu Result ltad ados os de la medi medici ción ón de la cali calida dad: d: Esto Estos s incl incluy uyen en dato datos s de las las actividades funcionales, auditorias de producto, de sistemas y datos sobre el control administrativo. El alcance de un sistema de información de la calidad puede variar desde un sencillo sistema que cubre los datos de la inspección en proceso a un amplio sist sistem ema a que que cubr cubre e toda toda la info inform rmac ació ión n sobr sobre e la efec efectiv tivida idad d glob global al de los los productos y procesos importantes.
En pocas palabras un sistema de información de calidad va desde un simple sistema de datos de la inspección en proceso, a un amplio sistema que cubre toda la información sobre la efectividad global de los productos y procesos importantes. El SIC está basado en la computadora por lo que se debe elegir el software adecuado para cada cliente y cada proceso, esta elección esta basada en la compatibilidad de los programas existentes con las necesidades del cliente, de este no ser compatible se deberá crear un software nuevo que sí lo sea.
AUDITORIA DEFINICION: Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades de cali calida dad d y los los resu result ltad ados os de las mism mismas as cump cumple len n con con las las prov provis isio ione nes s planeadas, y si estas se implantan de forma eficaz y que son idóneos para alcanzar los objetivos finales. Es una evaluación planeada, independiente documentada para determinar el cumplimiento de requerimientos acordados con anterioridad.
TIPOS DE AUDITORIAS La persona quien realiza o promueve la auditoria. Al objeto de la auditoria
LA PERSONA QUE REALIZA O PROMUEVE LA AUDITORIA Auditoria de primera parte (interna) Auditoria de segunda parte (externa)
Auditoria de tercera parte
2.5.2 AUDITORIAS DE PRIMERA PARTE Son auditorias de una compañía o de partes de la misma, que lleva acabo el personal empleado por la misma empresa.
2.5.3 AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE Es la que realiza un cliente a su proveedor.
AUDITORIAS DE TERCERA PARTE Esta Estas s audi audito tori rias as las las real realiz iza a pers person onal al ajen ajeno o al clie client nte e y al prov provee eedo dor. r. Habitualmente son empleados de los organismos de certificación. Pueden ser consultores u otras personas u organizaciones con el fin de emitir certificados que cumplen con los requerimientos especificados.
OBJETO DE LA AUDITORIA • • • • •
Auditorias de gestión Auditorias de producto Auditorias de proceso Auditorias de procedimiento Auditorias del sistema
AUDITORIAS DE PROCEDIMIENTO Cons Consti titu tuye yen n un exam examen en sist sistem emát átic ico o y metó metódi dico co de los los proc proced edim imie ient ntos os empleados en la empresa, destinados a comprobar su existencia, su carácter documental y su adecuación a los objetivos perseguidos. Incluyen elementos como: Auditoria de documentación Auditoria de implantación
AUDITORIAS DE GESTIÓN Son las que se realizan realizan a un nivel nivel mas próximo próximo a la gerencia gerencia de la empresa empresa tendente a valorar si se dispone de los elementos básicos para el desarrollo de una política de calidad. Tiene los l os siguientes elementos: Auditoria de política Auditoria de organización Auditoria de calidad estratégica • • •
AUDITORIAS DE PROCESO Es un examen sistemático sistemático y metódico metódico de la situación del proceso, proceso, comparando esa situación con unas condiciones ya establecidas. Contiene dos elementos: Auditorias de capacidad Auditorias de planificación • •
AUDITORIAS DE PRODUCTO/SERVICIO Cons Consis iste te en la veri verific ficac ació ión n metó metódi dica ca y sist sistem emát átic ica a de los los prod produc ucto tos s terminados o de los servicios en el momento de su prestación. El objetivo determ determina inarr la causa causa de ciertos ciertos defectos defectos o fallas fallas no controla controlados dos y estar estar cond condic icio ione nes s de hace hacerr modi modific ficac acio ione nes s que que el proc proces eso o requ requie iera ra para para eliminación. Auditoria de planificación Auditoria de conformidad
ya es en su
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AUDITORIAS DEL DEL SISTEMA SISTEMA DE CALIDAD CALIDAD El objeto de esta auditoria es ahora el propio sistema de calidad de la empresa (incluyendo la estructura documental que lo soporta y ala aplicación y uso de esta), y si contiene contiene una norma de de referencia o un modelo. Auditoria de documentación Auditoria de implantación Vigilancia del sistema • • •
AUDITORIAS DEL SISTEMA DE CALIDAD Esta auditoria es realizada por partes externas ala empresa (externa) se realiza para determinar la capacidad que tiene una organización para suministrar los servicios y productos especificados. La verific verificaci ación ón del sistem sistema a que que genera generara ra un produc producto to confor conforme me para para ser suministrado y que se incluyen las disposiciones adecuadas para evitar que se suministren producto no conforme. Establece la precisión. Determina la capacidad y su efectividad. Para decir si debiera recomendarse o no la certificación de un estándar preciso. • • •
PROCESO DE AUDITORIA CARACTERISTICAS DE UNA AUDITORIA • • • • •
Auditar es una función de la gerencia Los auditores deben estar calificados para realizarlas Las mediciones se hacen contra normas bien definidas Las conclusiones se basan en hechos, no en suposiciones Los informes de auditoria se centran en los los sistemas de control.
GESTION DE LAS AUDITORIAS La gestión efectiva de las auditorias depende de varios factores fundamentales: Expresar con claridad claridad los objetivos de la auditoria que son medibles. medibles. Desarrollar un programa de auditoria, que cumpla con los objetivos de la misma y coordine sus actividades. Nombrar y dirigir auditores competentes para ejecutar el programa de auditoria. Desarrollar Desarrollar estándares estándares de auditoria auditoria efectivos efectivos para medir el rendimien rendimiento to del auditor. Desarrollar procedimientos efectivos efectivos para ejecutar las auditorias.
Evaluar la efectividad del programa de auditoria y de los auditores. Mejorar el rendimiento, sino se hubieran logrado los objetivos de la auditoria o no se hubieran seguido los procedimientos ni de los estándares.
OBJETIVOS Toda auditoria debería debería cumplir, ciertos objetivos comunes, comunes, de modo que haya medios mediante los que la organización auditora pueda medir la calidad de su servicio ala compañía auditada y ala sociedad: Realizar auditorias cumpliendo con los estándares definidos dentro del tiempo y del presupuesto acordado. Prestar un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente. Preser Preservar var la confid confidenc encial ialida idad d de toda informac información ión obtenida obtenida de todas todas las fuentes. Entre los objetivos principales que debe tener una auditoria del sistema de calidad son: Determinar la conformidad conformidad de o no de los elementos auditados del sistema sistema con el estándar de referencia Determina Determinarr la eficacia eficacia del sistema sistema de calidad calidad implantado, implantado, en la consecución consecución de los objetivos declarados por el propio auditado. Construir una ocasión de mejorar el sistema, en su caso, permitir el registro del auditado o su certificación.
PLAN DE AUDITORIA Este plan plan debe ser ser preparado preparado por por la organizac organización ión encargad encargada a de realizar realizar las auditorias. En el debería identificarse: El tipo de auditoria Las fechas en que se van a realizar El alcance de la auditoria Personas con responsabilidades en las áreas a auditar El estándar o norma que se va a verificar Los auditores que se van a responsabilizar de llevarla acabo Calendario de reuniones Requisitos especiales de confidencialidad Las listas de distribución del del informe final La fecha prevista para su emisión • • • • • • • • • •
Estos planes de de auditoria sirven para coordinar las actividades actividades de auditoria auditoria de la organización.
ESTANDARES DE AUDITORIA ISO 9000,son una serie rie de estándares agrupados en una norma inte intern rnac acio iona nall ,que ,que se utili utiliza zan n como como refe refere renc ncia ia para para audit auditar ar sist sistem emas as de aseguramiento de calidad. Asimismo pueden auditarse contratos, planes de proy proyec ecto to,, espe especi cifi fica caci cion ones es;; en real realid idad ad cual cualqu quie ierr docu docume ment nto o que que la organización haya declarado que va a cumplir.
FRECUENCIA DE LA AUDITORIA
La ISO 9000 requiere que se programen según la importancia y el estado de las actividades que han de auditarse, pero no especifica ninguna frecuencia concreta.
OBJETO DE LA AUDITORIA Al definir cual va a hacer el área de la empresa objeto de la auditoria, se debe tener en cuenta una serie de factores que la aconsejaran o desaconsejaran y que incidirán también sobre su naturaleza y profundidad. Equipo auditor: Cuando una auditoria requiere a más de un auditor, entonces alguien tiene que dirigirla y dicha persona será el auditor en jefe y las otras personas serán los auditadores.
LA FUNCION DEL AUDITOR EN JEFE El auditor jefe tiene que gestionar la Auditoria, es decir, planificarla, organizarla y controlarla. Debe tener pues capacidad de gestión, experiencia y autoridad para realizar su cometido. Las responsabilidades y autoridades del auditor jefe que a continuación se exponen: Responsabilidad del auditor jefe: En la planificación En la organización En el control • • • •
2. La autoridad del auditor jefe: En la planificación En la organización En el control • • •
FUNCION DE LOS AUDITORES El papel del auditor es trabajar en planificar, realizar e informar de la auditoria a satisfacción del auditor jefe. A los auditores se les asignará el ámbito de la auditoria.
2.5.4 RESPONSABILIDADES RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR
Determinar los aspectos. Preparar las listas de comprobación de la auditoria. Establecer que las partes relevantes cumplan los requerimientos. Determinar el grado en que se esta implementando el sistema de calidad de la compañía. Recopilar y documentar la prueba objetiva sin comprometer las buenas relaciones con la compañía auditada. Registrar con precisión e informar con claridad sobre los hallazgos de la auditoria. Salvaguardar la confidencialidad de la documentación de la compañía auditada. Notificar al auditor jefe cualquier asunto que pueda poner en peligro el éxito de la auditoria. •
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Verificar la efectividad de las acciones correctivas. Apoyar al auditor jefe. Adherirse al código de conducta prescrito para los auditores.
LA AUTORIDAD DEL AUDITOR Considerar cualquier área de la empresa en la que las actividades que se realizan están incluidas en el ámbito de la Auditoria. Entrevistar a cualquier empleado de la compañía cuyas actividades caigan dentro del ámbito de la auditoria. Selecc Seleccion ionar ar muestr muestras as de trabaj trabajo, o, para para verific verificar ar el cumpli cumplimi mient ento o con los los requerimientos prescritos. Requerir que la prueba objetiva sea observable, para justificar las acciones y decisiones adoptadas dentro del ámbito de la auditoria.
CLIENTE El cliente es quien solicita que se realice la auditoria, que puede ser el propio auditado, un cliente de este o un organismo independiente con autoridad para ello .
FUNCIONES DEL CLIENTE
Decidir la necesidad de realizar la auditoria, establecer su objetivo e iniciar el proceso. Definir el organismo auditor. Dete Determ rmin inar ar el ámbit ámbito o gene genera rall de la Audi Audito tori ria a y la norm norma a de refe referen renci cia a o documento respecto al que se va a auditar. Recibir el informe de la auditoria. Determinar la acción a emprender a la vista de ese informe, informando de ello al auditado.
EL AUDITADO La organización auditada debiera: Informar al personal afectado por la auditoria de su alcancé, fechas y finalidad. Designar las personas que acompañaran al equipo auditor en su cometido. Poner a disposición del equipo auditor todos los medios Facilitar el acceso a las instalaciones y documentación Determinar e iniciar las acciones correctivas derivadas del informe final de la auditoria.
AUDITORES La norma UNE EN 30011-2 (ISO 10011-2) establece los criterios generales para la cualificación de los auditores de los sistemas de calidad. El objetivo del establecimiento de estos criterios es que las auditorias de los sistemas de calidad se realicen de forma eficaz y homogénea, siguiendo las indicaciones de la norma ISO 10011-1.
FORMACIÓN PREVIA La norm norma a ISO ISO 1001 100111-2 2 reco recomi mien enda da que que los los audi audito tore res s debe deben n tene tenerr como como mínimo enseñanza secundaria, así como haber demostrado su capacidad de expresar con claridad ideas y conceptos, oralmente y por escrito, en su lengua nacional.
FORMACION ESPECÍFICA Se suel suele e cons consid ider erar ar que, que, adem además ás de esa esa form formac ació ión n acad académ émic ica a arri arriba ba mencionada, todos los auditores de sistemas de calidad deberían seguir un entrenamiento formal progresivo, para poder equiparse con las habilidades y el conocimiento suficiente que necesitan para realizar su trabajo. En esta formación debería incluirse: Conocimiento y comprensión de las normas respecto de las cuales se pueden realizar auditorias del sistema de calidad. Técnic Técnicas as de evalua evaluació ción n de prueba pruebas, s, de entrev entrevist istas, as, de apreci apreciaci acione ones s y de informes. Otra Otras s técn técnic icas as requ requer erid idas as para para gest gestio iona narr una una audi audito tori ria, a, tale tales s com como planificación, organización, comunicación y conducción.
EXPERIENCIA DE LOS AUDITORES La norma ISO 10011-2 establece que los auditores deben tener al menos cuat cuatro ro años años de expe experie rienc ncia ia prác prácti tica ca,, con con al meno menos s dos dos de esos esos años años en activi actividad dades es relaci relaciona onadas das con la calida calidad. d. Aunqu Aunque e los auditor auditores es con con mucha mucha experiencia puede que sus conocimientos resulten inapropiados para ciertos tipos de negocios, ya que una norma puede ser aplicable en un sector pero en otro no. La experiencia equipa a los auditores con capacidad que les ayuda a: Entender las relaciones entre los distintos grupos de trabajo de una empresa. Entend Entender er los proces procesos os por los que pasa pasa la informa informació ción n para para conver convertir tir las entradas en salidas. Identificar los riesgos, factores importantes y los que carecen de importancia. Entender que se necesita incorporararse, para que las operaciones estén bajo control. Crear una buena relación con los entrevistados. Tener buena comunicación con la dirección y con el personal. Llegar a conclusiones con mayor rapidez. Sin Sin emba embarg rgo, o, hay hay ocas ocasio ione nes s en que que no hay hay audi audito tore res s con con expe experie rienc ncia ia disponibles disponibles en un sector sector empresarial empresarial concreto, concreto, en estos casos casos se emplean auditores cualificados sin experiencia en el negocio en concreto dado que: Poseen amplia experiencia y su mente es abierta. Estudi Estudian an el sector sector empre empresar sarial ial para para aprend aprender er las carac caracter teríst ística icas s de dicho dicho negocio. Son capaces de consultar con especialistas y emplearlos en el equipo de auditoria si es necesario. Son capaces de llevar a cabo visitas previas a la auditoria para planificarla y obtener la información necesaria. A la práctica anterior se le denomina formación cruzada ya que que proporciona los medios para que los auditores con experiencia en sector industrial la amplíen a otros sectores. • • • •
La efectividad del programa de auditoria: La frecuencia con que se realizan las auditorias. La dotación de recursos al programa. La cobertura del programa.
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Las horas de trabajo del auditor. La efectividad del procedimiento de auditoria El grado de variación en los l os métodos y resultados de la auditoria. El grado de flexibilidad. Hasta que punto un auditor emplea métodos informales. Respuesta de la compañía en cuanto a cuestiones administrativas.
Evaluación del rendimiento del auditor Deberí Debería a ser evalua evaluado do consta constante nteme mente nte,, para para establ establece ecerr oportu oportunid nidade ades s de mejora mejora y asegu asegurar rar buenos buenos result resultado ados. s. Esto Esto está está contem contempla plado do en la norma norma ISO10011-3, que en concreto establecen: evaluación de las actuaciones de los auditores, valoración de la coherencia de las conclusiones de los auditores y revisión de las necesidades de formación.
CARACTERÍSTICAS DE LOS AUDITORES Un auditor debe tener una serie de características personales que no siendo imprescindibles, si son al menos muy aconsejables. Esas características son: Ser respetuoso con los auditados u con los auditores. Ser objetivo en sus apreciaciones. Tener una mentalidad inquisitiva. Hablar con el auditado lo necesario. Saber escuchar. Ser analítico y honesto. Tener capacidad de aprendizaje y de auto aprendizaje. • • • • • • •
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Tener un carácter abierto. Ser capaz de extraer conclusiones a partir de los hechos que observe. Ser meticuloso en sus anotaciones. Discutir cualquier problema que surja en el momento en que se plantee. Comu Comuni nica carr al audi audita tado do sus sus obse observ rvac acio ione nes s en el mome moment nto o que que se produzcan. No adoptar una actitud amenazadora frente a los auditados. Promover una actitud de colaboración. Ser paciente en la persecución de los objetivos de la auditoria. Demostrar interés en los temas que se le l e expongan. Adoptar una actitud receptiva que invite a que se le muestre información. Ser capaz capaz de intera interactu ctuar ar sin proble problema mas s con audita auditados dos de difere diferente ntes s niveles de formación.
CARACTERISTICAS NO DESEABLES • •
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Ser inflexible en sus planteamientos y enfoques. Tampoco debe expresar sus opiniones sobre los modos de funcionar del auditado. Debe mantenerse atento a su trabajo.
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Nunc Nunca a debe debe audi audita tarr sin sin ir acom acompa paña ñado do por por un repr repres esen enta tant nte e del del auditado. Tampoco debe hacer aparecer al auditado como si fuera un subordinado o inferior suyo. No debe volcarse en discusiones con los auditados. No debe romper las reglas de la empresa en el curso de su actividad de auditor. En ningún caso debe perder perspectiva en sus observaciones. En ningún momento debe actuar de modo indolente o con falta de entusiasmo. No debe saltar rápidamente a extraer conclusiones. Tampoco debe realizar actuaciones que dañen su credibilidad. No debe responder por el auditado a las preguntas y cuestiones que se vayan planteando.
DESARROLLO DE LA AUDITORIA Preparación de la auditoria Definición del propósito y el ámbito de la auditoria. El ámbito determina los límites (físicos y organizativos) del área que se va auditar e identifica los elementos, grupos y actividades que van a examinarse. El equipo auditor Las auditorias hechas por una sola persona son una invitación a los problemas, el equipo tiene que estar integrado, por lo menos, por dos personas. Así pues, los equipos auditores que normalmente se emplean constan de dos o tres personas, pero casi nunca más de seis. Contacto inicial Después de haber establecido el propósito, el ámbito, los recursos y definido el equipo equipo auditor, auditor, el paso paso siguie siguiente nte en la fase fase de prepar preparac ación ión es realiz realizar ar el contacto inicial con el auditado. El fin de este contacto inicial es informar al auditado de que se va a realizar una audi audito tori ria a y darle darle a cono conoce cerr el prop propós ósit ito o y el ámbi ámbito to de esa esa audi audito tori ria. a. Se establecen también en este contacto inicial las fechas de realización de la auditoria, de común acuerdo auditado y auditores y los detalles administrativos y organizativos que sean pertinentes.
EJECUCION DE LA AUDITORIA * Primera reunión y previsita La audi audito tori ria a comi comien enza za con con una una reun reunió ión n entre entre audi audito tore res s y audi audita tado dos. s. Los Los objetivos de esa reunión son: Darse a conocer el equipo auditor las personas que van a sufrir la auditoria Conocer los auditores Obtener un conocimiento preliminar de la empresa. Exponer a los afectados las características y pasos del proceso de auditoria al que van a someterse. En la reunión deben estar presentes, mínimo todos los miembros del equipo auditor, el gerente de la compañía auditada y su responsable de calidad, Es aconsejable que también estén los mandos de las áreas en las que la auditoria
se va a desarrollar (producción, compras, administración, logística, finanzas, etc.). Debe ser una reunión corta y bien programada.
NO CONFORMIDADES Cuan Cuando do en la revi revisi sión ón se dete detect cta a algu alguna na anom anomal alía ía o incu incump mplim limie ient nto o se identifica como una no conformidad, que es una aseveración, refrendada por obse observ rvac acio ione nes s obje objeti tiva vas, s, que que defin define e una una ause ausenc ncia ia,, una una debi debili lida dad d o una una deficiencia en un elemento del sistema de calidad de la empresa regulado en la norma. Una observación es un hecho que se constata como evidente, tal como un regist registro ro sin las firmas firmas requer requerida idas, s, una norma no distrib distribuid uida, a, un equipo equipo de medida sin fecha de calibración. Las observaciones sirven de base a las no menor y no conformidad conformidades, y se clasifican en: en : no conformidad menor y mayor. En el caso de auditorias de producto se definen tres tipos de defectos en función de su cumplimiento.
VISITA Y ENTREVISTAS CON EL AUDITADO En las visitas que los auditores realizan a la empresa auditada se obtiene inform informaci ación ón por tres tres vías: vías: revisi revisión ón de docum document entaci ación, ón, observ observaci ación ón de los hechos y la entrevista con los auditados. Una entrevista consta de tres fases: Inicio Desarrollo Cierre • • •
INICIO Introducir el motivo de la entrevista, establecer el papel que cada uno va a jugar en ella, obtener alguna información sobre quien es el entrevistado y mostrarle interés por su persona.
DESARROLLO Durant Durante e la realiz realizaci ación ón de la entrev entrevist ista a el auditor auditor dispone dispone de una serie de técnicas que ayudan a obtener información, éstas son: Técnica del silencio Asentimiento con la cabeza Técnica del espejo No centrarse en el quien como persona, sino como departamento o función.
CIERRE En el momento de dar por terminada la entrevista conviene hacer una breve recapitulación sobre los temas que se han tratado. Durante la entrevista el auditor va a formular al entrevistado una serie de preguntas, éstas deben ser abiertas, que den lugar a que las respuestas sean largas. Se emplean preguntas del tipo: Cómo Quién Dónde
Que Por Qué Cuando
Cuánto
Descríbame
En el curso de la auditoria el auditor ira recogiendo informaciones que debe ir anotando para evitar dejarlo todo a la memoria. En especial debe asegurarse que anota en cada momento lo referente a: Personas clave entrevistadas Accesibilidad de la documentación Referencias en la documentación Autoridad que ha validado los documentos Equipo analizado Estado de calibración Condiciones del almacenamiento de equipos de medida o piezas Datos de entrenamiento y formación
REUNION DIARIA INTERNA Durante la auditoria, al finalizar cada jornada, el equipo auditor debe reunirse para comentar el desarrollo de la auditoria, con especial énfasis en los posibles problemas de relación con el auditado que hayan surgido, intercambiar puntos de vista y homogenizar criterios y comentar las evidencias que se pudieran ir encontrando, los hallazgos desviaciones y las no conformidades.
REVISION DE LA DOCUMENTACION De algún modo, tanto el manual de calidad como los procedimientos recogen las promesas que la empresa hace a sus clientes y a la sociedad en relación a la calidad. Es tarea de los auditores el contras rastar el manual de calida idad y los procedimientos con los requerimientos de la norma que sea de aplicación en cada caso.
ASPECTOS VARIOS DEL DESARROLLO DE LA AUDITORIA La real realiz izac ación ión de una una audit auditor oria ia se ve muy muy faci facili lita tada da si se disp dispon one e de un cuestionario de auditoria. Consiste en una lista de preguntas y temas que el auditor de plantearse y plantear al auditado, que cubren todos los puntos de la norma de referencia y aseguran una mayor homogeneidad de criterio entre los diferentes auditores.
INFORMACION DEL AUDITADO Si a lo largo de la auditoria se siguen las recomendaciones anteriores y los auditores se atienen a los hechos, las observaciones y no conformidades que se detecten deben ser asumidas sin mayores problemas por el auditado.
ACTAS DE DESVIACION Ante cada no conformidad el auditor debe preparar un acta de desviación, en la que que reco recoge gen n las las circ circun unst stan anci cias as,, hech hechos os comp compro roba bado dos s y docu docume ment ntac ació ión n soporte. En el acta de desviación suele ser aconsejable establecer el alcance de la irregularidad observada, a fin de poder calibrar mejor la importancia real del hecho.
INFORME FINAL Al término de la auditoria el equipo auditor debe preparar un informe en el que se recogerán los resultados obtenidos en la inspección. Ese informe final debe basarse en hechos probados y aceptados por el auditado.
REUNION FINAL Al término de la auditoria auditoria se impone otra reunión reunión similar, en la que que contara con la gerencia de la empresa auditada y aproximadamente las mismas personas de la reunión inicial, para presentar resultados.
CIERRE DE LA AUDITORIA La reunión final no supone habitualmente el final de la auditoria, pues casi siempr siempre e existe existen n algun algunas as no confor conformi midad dades es que requie requieren ren la definic definición ión de acciones correctivas. Será solo cuando esas acciones hayan sido abordadas y evaluadas cuando se pueda decir que la auditoria ha finalizado.
CONSEJOS PARA AUDITORES Cada organización diferirá en la manera en que organiza los recursos y el método de ejecutar el trabajo.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Una Una acci acción ón corr correc ecti tiva va de adop adopta ta para para evit evitar ar la recu recurr rren enci cia a de una una no conformidad, es decir, ha de existir una no conformidad para adoptar una acción correctiva. La acció cción n pre preven ventiv tiva se adopta opta para ara evita itar la ocurr curren enc cia de una una no conformidad. La acción que se adopta para corregir una no conformidad o eliminar su causa se llama acción remediadora. Compruebe que las acciones la lleva a cabo el personal con autoridad para adoptar una acción especificada ya que, de lo contrario, no se tomara la acción oportuna. Comp Compru rueb ebe e que que se han han real realiz izad ado o las las disp dispos osic icio ione nes s para para moni monito tore rear ar la implantació implantación n de las acciones acciones y que no dependen dependen de la realización realización de quien lo implementa, que puede asignar una baja prioridad a dicha acción.
ACCIONES PREVENTIVAS La cláusula 4.143b es, posiblemente, la mas importante de ISO 9001, y puede aplicarse a cualquier situación en que la organización no haya planificado la prevención de problemas.
APROBACION DE DOCUMENTOS No asuma que cada documento deberá tener una firma, puede que el método de aprobación requiera una pagina de aprobación independiente.
AUDITORIA DE DOCUMENTACION Pedir copia de documentos concretos, como como del manual de política, una lista de los procedimientos y una muestra de los mismos.
AUDITORIA INTERNA
Deberán tratar la estructura de la organización, los procesos y los recursos para que pueda afirmarse que la auditoria es una auditoria del sistema de calidad.
AUDITORIA DE DISEÑO Comprobar de quienes quienes cambian el diseño son quienes tienen tienen la autoridad para hacerlo y que de ha consultado a un grupo de especialistas.
LISTA DE EVALUACION Son herramientas muy útil de cara tanto a la realización de auto evaluaciones como a la homogeneización de criterios entre diferentes auditores. Conviene que tales listas reflejan de un modo complejo los contenidos de las normas o estándares que sirven de referencia para la realización de la auditoria, y en las versiones mas elaboradas se incluyen reiteraciones de preguntas bajo forma distinta para medir la bondad de las respuestas obtenidas y su coherencia.
2.6 GARANTIA DE LA CALIDAD Compre Comprende nde todas todas aquell aquellas as activi actividad dades es de una una empre empresa sa u organi organismo smo para para conseguir y demostrar la calidad en esta. MECANISMO DESTINADO A GARANTIZAR QUE LOS PRODUCIDOS POR UNA EMPRESA SEAN DE MAXIMA CALIDAD.
DATOS
2.6.1 IDENTIFICACION IDENTIFICACION CLIENTE-PROVEEDOR La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y cuales son sus necesidades. A partir de allí buscar satisfacer sus necesidades y expectativas. Conseguir su lealtad. Para satisfacer a los clientes es necesario asumir una actitud pro activa que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción de los mismos.
ENFOQUE AL CLIENTE Para Para tene tenerr un clie client nte e sati satisf sfec echo ho y conte ontent nto o debe debem mos cump cumpli lirr con las las expe expect ctat ativ ivas as que que este este requ requie iere re,, ya sea sea de un prod produc ucto to o serv servic icio io que que le estamos ofreciendo, otorgando el precio, conveniencia y estatus que busca el consumidor, así como el margen y el manejo operativo que el cliente necesita. ¿QUÉ IMPLICA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE? Domini Dominio o en las tareas tareas de las funciones funciones que increm increment entara aran n las ventas, ventas, el volumen de ventas con rentabilidad y de la orientación humana en al trato y comuni comunica cació ción n person personal, al, todo todo lo cual cual nos marca marca inteli inteligen gencia cia y sentim sentimien ientos tos positivos. Este dominio se manifiesta en la capacidad de comunicación con el cliente al hacerlo sentir que s parte importante de nuestra empresa. Un cliente también se muestra satisfecho cuando es apoyado por un equipo de trabajo que siempre este a su servicio como pueden ser técnicos, repartidores, vendedores, gerencia, asesores, etc.
CMC DEL CLIENTE Este costo tiene lugar cuando un producto no satisface las expectativas del mismo costo típico de estos. Perdida de productividad cuando el equipo esta fuera de especificación. Costos Costos de despla desplazam zamien iento to y tiemp tiempo o gastad gastado o para para devolv devolver er la merca mercancí ncía a defectuosa. Horas Horas extras extras para para alcanz alcanzar ar la produc producció ción n porque porque el equipo equipo esta esta fuera fuera de especificación. Costos Costos de repara reparació ción n al estar estar caduc caduco o el períod período o de garant garantíaía- .Equip .Equipo o de reserva necesario cuando falla el equipo habitual.
EL CMC DE LA INSATISFACCION DEL CLIENTE Los costos de mala calidad de la insatisfacción del cliente esta en función de los ingresos perdidos frente a la calidad del producto.
RELACION CON PROVEEDORES Prov Provee eedo dor. r.-- Es la empr empres esa a que que prod produc uce e las mate materia rias s prim primas as e insu insumo mos s necesarios y los vende. La investigación de proveedores consiste en investigar y estudiar los posibles proveedores de los materiales requeridos. Esta investigación generalmente se hace mediante la verificación de los proveedores previamente registrados en el organismo de compras.
SELECCIÓN DEL PROVEEDOR La selección del proveedor mas adecuado dentro de los investigados consiste en comp compar arar ar las las dive divers rsas as prop propue uest stas as y coti cotiza zaci cion ones es de vent venta a de vari varios os proveedores y escoger cual es el que mejor atiende a las conveniencias de la empresa, condiciones de pago, posibles descuentos, plazos de entrega, etc.
NEGOCIACION CON EL PROVEEDOR Una Una vez vez esco escogi gido do el prov provee eedo dor, r, comp compra ras s comi comien enza zan n a nego negoci ciar ar con con la adquisición del material requerido, dentro de las condiciones más adecuadas del precio de pago. pago. La negociación negociación sirve para definir definir como se hará la emisión emisión del pedido de compra del proveedor. El comprador es el responsable de las condiciones y especificaciones contenidas en el pedido de compra.
PARTICIPACION DE LOS PROVEEDORES EN EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO La participación de los proveedores en el desarrollo de las actividades de la empresa, es de gran importancia y en los casos en que una empresa desee que que sus sus líne líneas as de prod produc ucci ción ón func funcio ione nen n sin sin trop tropie iezo zos s y con con inven inventa tari rios os reducidos, primero debe encontrar formas que le garanticen que las compras y emba embarq rque ues s de parte partes s y mate materia riale les s que que le lleg llegue uen n sean sean func funcio iona nalm lmen ente te aceptables uno tras otro, lo cual se puede lograr con una serie de técnicas que ayudan a realizar esa difícil tarea.
CANTIDAD DE PROVEEDORES La sabiduría convencional sostiene, desde hace mucho, que entre mayor es el número número de proveedor proveedores, es, apenas en el límite límite de lo manejable manejable,, mejor le irá a la empr empres esa. a. Las Las vent ventaj ajas as de esta esta filo filoso sofí fía a son son obvi obvias as.. Un gran gran núme número ro de proveedores permite ejercer fuertes presiones durante las negociaciones de precios, de entregas o de los demás términos del contrato. La multiplicidad de proveedores de una misma parte o materia prima brinda buenas opciones de recuperación si uno de ellos tiene problemas de calidad, de distribución, de financiamiento o de cualquier otro tipo.
CONTRATOS A LARGO PLAZO
Los contratos a largo plazo evitan que los clientes tengan que hacer una serie de desembolsos en labores de renegociación, en una nueva capacitación, etc. los contratos a largo plazo también están abiertos a la posibilidad de que los clientes se pongan en contacto con determinados proveedores escogidos e inicien el desarrollo de nuevos contratos durante las fases del diseño inicial de un nuevo producto.
REVISION DEL DISEÑO Cuando se establece un convenio entre un empresario y un proveedor para la fabricación de un insumo en particular, se integra al proceso de producción del producto el proveedor. En estos casos vale la pena firmar un contrato de desarrollo del producto entre ambas partes. Muchos proveedores participan en las labores de desarrollo y revisión del diseño del producto sin cobrarle al cliente, con tal de llevarse el contrato final de producción en masa.
SEMINARIOS PARA PROVEEDORES Dado que no es posible esperar que alguien "satisfaga los sentimientos" si no los conoce a fondo, este es quizás el principal motivo de una tendencia de las comunicaciones entre clientes y proveedores; los seminarios para proveedores. Los seminarios para proveedores complementan la información que se brinda al proveedor por medio de dos fuentes impresas principales: toda la información técnica contenida en los planos y especificaciones de ingenieria, y todos los requerimientos comerciales contenidos en los contratos y en las órdenes de pedido, lo cual facilita mucho la interrelación entre los empresarios y los proveedores.
CONTROLES DEL PROCESO El control del proceso abarca todo el elemental de producción y de inspección que necesita el proceso, incluidos los planes para comprobar y garantizar en form forma a regu regula larr la capa capaci cida dad d de la maqu maquin inar aria ia de prod produc ucci ción ón,, así así como como la precisión y persistencia del instrumental de inspección. La selección de los parámetros que han de controlarse deben realizarla conjuntamente el cliente y el operador.
PROGAMAS DE INCENTIVOS Existen dos tipos de programas de incentivos : los positivos (premios) y los negativos (castigos).
Premios: algunos clientes tratan de establecer un ambiente positivo pagando el precio completo cuando la calidad es menor, pero muy cercano al 100% y pagando sobreprecios a medida que la calidad se va acercando a 100%. Castig Castigos: os: los progra programas mas de castig castigo o por lo genera generall establ establece ecen n una escala escala deslizante de descuentos sobre el precio unitario, cuando la calidad recibida por el cliente cae por debajo de un límite predeterminado. La mayor parte de los moder modernos nos contr contrato atos s con castig castigos os están están claram clarament ente e enfoca enfocado dos s a una filosofía de "cero defectos" y por ello determinan que sólo se paga el precio completo si los embarques llegan libres de defectos.
AUDITORES DE LAS FUENTES Los auditores de las fuentes son representantes del cliente que llevan a cabo inspec inspeccio ciones nes de partes partes y activi actividad dades es de vigila vigilanci ncia a de los proces procesos os en las instalaciones de los proveedores y que por lo general disminuyen o eliminan las inspecciones de llegada. El sistem sistema a de contro controll del provee proveedor dor debe debe detect detectar ar virtua virtualme lmente nte todos todos los defectos, ya sean los de controles del proceso o de las partes
ENCUESTA DE LOS PROVEEDORES La encu encues esta ta a un prov provee eedo dorr es la revi revisi sión ón sist sistem emát átic ica a de su capa capaci cida dad d comercial y técnica realizada por el cliente. Un típico equipo encuestador debe estar formado por un comprador, un ingeniero de producción y un ingeniero de calidad del cliente. La mayo mayorr part parte e de las las preg pregun unta tas s sólo sólo da luga lugarr a que que se cont contes este ten n con con respuestas correctas, y la mayoría de los proveedores ya han aprendido a decir al encuestador precisamente lo que desea escuchar.
COMO MEJORAR LAS ENCUESTAS ENCUESTAS DE LOS PROVEEDORES Este proceso puede mejorarse de varios modos, uno de ellos es formulando lista listas s de cand candid idat atos os a prov provee eedo dore res s por por medi medio o de inve invest stig igac acion iones es de los los regi regist stro ros s indu indust stri rial ales es norm normal ales es,, de las las list listas as de las las cáma cámara ras s y demá demás s asoc asocia iaci cion ones es indu indust stri rial ales es,, por por medi medio o de los los serv servic icios ios de inves investi tiga gaci ción ón financiera o de crédito .
ENCUESTA A LOS PROVEEDORES ACTUALES Un elemento clave de las encuestas a los proveedores actuales, es el historial de cada uno, el equipo encuestador debe conocer a fondo el desempeño del proveedor durante, cuando menos, el último año, incluyendo todas las acciones correctivas provocadas por materiales defectuosos. Normalización: Es una disciplina que trata sobre el establecimiento, aplicación y adecuación de reglas destinadas a conseguir y mantener un orden dentro de un campo campo determ determina inado do con el fin de obtene obtenerr benef benefici icios os para para la socied sociedad, ad, acordes con el desarrollo tecnológico, económico y social. Es una disciplina con base técnica y científica que permite formular reglas ó normas, cuyo ámbito no se limita únicamente al establecimiento de reglas, sino que comprende también su aplicación.
Norma: la norm norma a es la mism misma a solu soluci ción ón que que se adop adopta ta para para reso resolv lver er un problema repetitivo, es una referencia respecto a la cual se juzgara un producto o una función y en esencia es el resultado de una elección colectiva razonada. r azonada. Las normas son documentos técnicos con las siguientes características: Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria. Son elaborados por consenso de las partes interesadas: Fabricantes Administraciones Usuarios y consumidores Centros de investigación y laboratorios Asociaciones y Colegios Profesionales Agentes Sociales, etc. • • • • • •
Las normas ofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresas, la Admin Administ istrac ración ión y los usuari usuarios os y consum consumido idores res,, establ establece ecen n un equili equilibri brio o socioeconómico entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerc comercial iales, es, base base de cualqu cualquier ier econom economía ía de merca mercado, do, y son un patrón patrón necesario de de confianza entre cliente proveedor. Metrología: Metrología: La metrología es la ciencia de las medidas; en su generalidad, trata del estudio y aplicación de todos los medios de magnitudes. Por esta enumeración, limitada voluntariamente, es fácil ver que la metrología entra en todos los dominios de la ciencia. Gestión: Conjunto de tramites que se levan a cabo para resolver un asunto. Dirección, administración de una empresa, negocio etc.
