TESIS

METODOLOGÍA DEL TRABAJO UNIVERSITARIO Luz Mirtha Colos Ramos

Fecha: 29-09-2018

1. TEMA Influencia de la comunicación organizacional en el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018.

2. PLANTEAMIENTO PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Desde tiempos atrás, el hombre en su afán por auto conocerse ha intentado elaborar conocimientos que le permiten comprender y justificar el porqué de su comportamiento en el medio laboral; es así, como surge la búsqueda sobre la comunicación organizacional, considerada como un factor que le permite la explicación de su productividad, desarrollo y evolución de su entorno laboral. Por ello las instituciones públicas y privadas a nivel competitivo cada día utilizan una administración más exigente, que les permite aplicar estrategias para lograr sus objetivos. De esa manera (Chiavenato, 2011) define el desempeño laboral como la eficacia del personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es necesaria para la organización, funcionando el individuo con una gran labor y satisfacción laboral. El desempeño de los empleados siempre ha sido considerado como la piedra angular para desarrollar la efectividad y éxito de una organización; por tal razón r azón existe en la actualidad mayor interés en los gerentes de recursos humanos estudiar los aspectos que permitan no solo medirlo sino también mejorar el desempeño laboral. Asimismo, las empresas e instituciones hoy en día buscan que los colaboradores  puedan sentirse a gusto dentro de las instalaciones de la organización donde laboran, por lo tanto, los equipos gerenciales tratan de buscar los puntos débiles dentro de la organización para poder mejorarlos. Por ello se puede ver que la comunicación es un medio donde si no se ejerce adecuadamente adecuadamente puede convertirse en una de las debilidades de los colaboradores. colaboradores. Para algunas algunas organizaciones organizaciones la gestión de la comunicación organizacional es un aliado estratégico para mejorar el desempeño laboral en la organización, que permiten el cumplimiento de

objetivos, por ello es necesario optimizar los flujos de información y promover la  participación de los trabajadores en en la toma de decisiones. decisiones. Una investigación internacional relacionado a este tema es sobre  La Comunicación efectiva factor determinante en el desempeño laboral del personal de la dirección de recursos humanos de la Policía del estado de Carabobo de la Universidad Nacional de Carabobo la cual tuvo como objetivo analizar la comunicación efectiva como factor determinante en el desempeño laboral del  personal de la Dirección Dirección de Recursos Humanos Humanos de la Policía de Carabobo, Carabobo, donde se obtuvo como resultado que la comunicación existente entre los compañeros de trabajo, es positiva, ya que el 70% de los encuestados cree que existe una buena comunicación con sus compañeros de trabajo, mientras que el 30% no está de acuerdo con este criterio. Ahora bien, el personal de la Dirección de Recursos Humanos de la Policía del Estado Carabobo, está de acuerdo que este cuerpo  policial tiene grandes habilidades como comunicadores comunicadores y se identifican  plenamente con este cuerpo policial. Otra investigación nacional relacionado a este tema es sobre “ La comunicación interna y el desempeño laboral del talento humano de la cooperativa de ahorro y crédito San Salvador agencias Puno y  Juliaca-2016 ” de la Universidad del del Antiplano donde se se establece como como objetivo determinar la relación entre la comunicación interna y el desempeño laboral del talento humano de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Salvador- Agencias Puno - Juliaca 2016, donde según el estudio realizado r ealizado el 36% de los encuestados afirman que la comunicación interna influye en su desempeño laboral, esto sustentado en el uso adecuado de los medios de comunicación interna, los tipos de comunicación y el uso de un canal que propicien iniciativas de mejora y que aumenten el compromiso por parte de los colaboradores hacia la organización,  pese a esta investigación no se abarco el tema de red de comunicación formal e informal lo cual es un punto importante para mejorar mejorar el desempeño laboral de los colaboradores en las organizaciones y de esa manera evitar la ineficiencia organizacional. En cuanto a investigaciones locales encontramos Clima organizacional y desempeño laboral en la Municipalidad Provincial de Huanta  –  2015, de la Universidad Nacional San Cristóbal de Huamanga la cual tuvo como objetivo demostrar la incidencia de clima organizacional en el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de Huanta y como resultado

queda demostrado que los indicadores de la variable clima organizacional (X) incide significativamente en los indicadores de la variable desempeño laboral (Y), validándose de esta manera la hipótesis general (H), que: El Clima Organizacional incide significativamente en el Desempeño laboral de los trabajadores nombrados, contratados por la modalidad de CAS y funcionarios de la Municipalidad Provincial de Huanta-2015. Por ello viendo la realidad de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos se  pretende investigar cómo influye la comunicación comunicación organizacional en el desempeño laboral con el propósito de conocer de qué manera la comunicación interna, la red de comunicación formal e informal inciden en el desempeño de los colaboradores de dicha Municipalidad.

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA a. Problema General ¿Cuál es la influencia de la comunicación organizacional en el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018?

b. Problema Específico ¿Cómo afecta la comunicación interna en el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018? ¿Cuál es el impacto de la red de comunicación informal en el desempeño desempeño laboral clima organizacional de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018? ¿Cuál es el impacto de la red de comunicación formal en el desempeño laboral clima organizacional de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018?

4. OBJETIVOS a. General

Determinar la influencia de la comunicación organizacional en el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018

b. Específicos 

Analizar la comunicación interna en el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018.

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Examinar el impacto de la red de comunicación informal en el desempeño laboral clima organizacional de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018.



Examinar el impacto de la red de comunicación formal en el desempeño laboral clima organizacional de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos en el 2018.

5. JUSTIFICACIÓN El por qué, de esta investigación es debido a que en la Municipalidad Distrital de Los Morochucos existe una dificultad en cuanto al desempeño laboral, todo ello a causa de diferentes factores como la comunicación organizacional. A través de esta investigación se busca determinar la influencia de la comunicación organizacional en el desempeño laboral con el fin de poder diagnosticar los malestares que perjudican el buen desarrollo del desempeño laboral en la Municipalidad Distrital de Los Morochucos. Sin bien es cierto el capital humano es el principal factor que influye en la creación de valor, tanto para los trabajadores, así como para los ciudadanos. Por lo tanto, el talento humano no es sólo un activo intangible estático sino es un medio para lograr un fin por ello se tiene que brindar todo lo necesario para su adecuado desempeño laboral.

Teórico Se justifica teóricamente esta investigación por ser positiva, ya que  propone diversas reflexiones y análisis en torno al concepto de comunicación organizacional, así como los factores que influyen en el desempeño laboral, por ello se basa en la Teoría del desempeño laboral , dicha investigación se realizó en el contexto de los planteamientos teóricos

de Brígida Huamaní (2005) donde concluye que, el desempeño laboral se ha conceptualizado como el efecto neto del esfuerzo de una persona que se ve modificado por sus habilidades, rasgos y por la forma en que percibe su papel, pudiéndose concluir que el rendimiento profesional de las  personas varía según sus esfuerzos, habilidades, rasgos y en que este se realice. 

Metódico En esta investigación se determina la influencia de la comunicación organizacional en el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos; por lo que se utilizará técnicas e instrumentos que tienen validez y confiabilidad, los cuales me llevaran a obtener resultados precisos y que pueden ser empleados para otros trabajos de investigación.

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Practico El presente trabajo de investigación se justifica prácticamente porque es conveniente que directores y/o jefes de las diversas organizaciones acepten que la comunicación organizacional hace que el personal se desempeñe eficientemente en su puesto de trabajo, por ello es necesario que propicien un ambiente donde la comunicación organizacional sea la adecuada y de esa manera agilizar la información. En este contexto esta investigación,  permitirá tener el conocimiento sobre la influencia de la comunicación organizacional en el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Los Morochucos, ello permitirá brindar recomendaciones para que se tomen decisiones de manera oportuna y eficaz y de esa manera se orienten a mejorar la comunicación organizacional para un buen desempeño laboral.

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Social La relevancia social radica en que este estudio proporcionará beneficio en  primer lugar a los que tienen relación laboral en la Municipalidad Distrital de Los Morochucos, 2018. De esta manera se podrá mejorar algunos

aspectos en cuanto a la comunicación organizacional y por ende el desempeño laboral de los colaboradores de dicha entidad.

6. LIMITACIÓN Debido a que los trabajos de investigación sobre comunicación organizacional y desempeño laboral en instituciones públicas son un poco escasos, y más aún en el Distrito de Los Morochucos no existen estudios al respecto por ello se considera que habrá ciertas limitaciones de índole bibliográfico.

7. ANTECEDENTES TEÓRICOS Antecedentes Internacionales Investigación 1: Comunicación efectiva factor determinante en el desempeño laboral del personal de la dirección de recursos humanos de la policía del estado Carabobo.

Investigador: Eduardo González Año: 2014 Universidad: Universidad de Carabobo Objetivo: Analizar la comunicación efectiva como factor determinante en el desempeño laboral del personal de la Dirección de Recursos Humanos de la Policía de Carabobo.

Método: El diseño de esta investigación es de campo apoyada en investigación documental, debido a que se asentó la revisión bibliográfica del tema para referir los elementos que conforman la comunicación efectiva en la Dirección de Recursos Humanos del Cuerpo de Policía del Estado Carabobo y la indagación, recopilación, organización, valoración crítica e información bibliográfica referente al tema, lo cual permitió un  punto de vista del problema en estudio.

Resultado: En este trabajo de investigación realizado través del cuestionario aplicado al personal de la Dirección de Recursos Humanos de la Policía del Estado Carabobo, se concluye que la comunicación existente entre los compañeros de trabajo, es positiva, ya que el 70% de los encuestados cree que existe una buena comunicación con sus compañeros

de trabajo, mientras que el 30% no está de acuerdo con este criterio. Ahora  bien, el personal de la Dirección de Recursos Humanos de la Policía del Estado Carabobo, está de acuerdo que este cuerpo policial tiene grandes habilidades como comunicadores y se identifican plenamente con este cuerpo policial.

Investigación 2: La comunicación organizacional interna y su incidencia en el desarrollo organizacional de la empresa SAN MIGUEL DRIVE.

Investigador: Balarezo Toro Byron David Año:2014 Universidad: Universidad Técnica de Ambato Objetivo: Estudiar la incidencia de una deficiente comunicación organizacional interna sobre el desarrollo organizacional de la empresa SAN MIGUEL DRIVE.

Método: Se realizó dos tipos de investigación: 1) Biográfica porque se utilizó libros, revistas científicas, folletos, documentos web y más respaldos para obtener información. Y 2) De campo ya que se acudio a la organización en estudio para recolectar información referente a la investigación, mediante la aplicación de encuestas.

Resultado:  Las falencias que presenta la comunicación organizacional interna esta

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repercutiendo sobre la coordinación de las actividades dentro de la organización.   La comunicación organizacional influye directamente sobre la baja

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 productividad de la empresa San Miguel Drive así como también en las actitudes de los trabajadores.  Muchos de los trabajadores de la empresa conocen muy poco los tipos

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de comunicación que existen dentro de la institución, y califica como regulares los medios de comunicación internos con los que cuenta San Miguel Drive.

Investigación 3: Condiciones laborales que afectan el desempeño laboral de los asesores de American Call Center (ACC) del Departamento  Inbound Pymes, empresa contratada para prestar servicios a Conecel (CLARO).

Investigadora: Verónica del Roció Coello Almeida Año: 2014 Universidad: Universidad de Guayaquil Objetivo: Identificar los factores que influyen en el bajo rendimiento de los asesores de ACC del departamento Inbound Pymes y que desencadena en una disminución de la efectividad del departamento.

Método: El estudio se llevo en un enfoque cuantitativo, de periodo transeccional, ya que se recolecto datos dentro de un tiempo determinado,  para hacer inferencias respecto al cambio, sus determinantes y consecuencias. Con un diseño no experimental, en el que existe el análisis de las situaciones presentes tal y como se dan en su contexto natural, de manera que no se da la manipulación de variables. El estudio tuvo un alcance descriptivo y explicativo, pues se seleccionó las variables y se mide cada una de ellas independientemente, para así describir lo que se investiga u posteriormente explicar las razones por las razones y consecuencias del fenómeno investigado. Dentro de los instrumentos a utilizar se encuentran estudios estadísticos de la efectividad y desempeño de los asesores, encuestas de clima laboral y satisfacción.

Resultado: Queda en evidencia entonces que las Condiciones Externas son muy satisfactorias para el grupo de asesores de Inbound Pymes, obteniendo un alto nivel de Satisfacción y descartando por tanto que este incida de forma directa en el bajo desempeño del grupo de asesores. Dejando en evidencia que sus Condiciones externas son muy satisfactorias, reflejando un ambiente armónico y efectivo para la satisfacción y comodidad de quienes conforman el grupo Inbound Pymes.

Investigación 4: Clima Organizacional y su incidencia en el desempeño laboral de los trabajadores administrativos y docentes de la Facultad

 Regional Multidisciplinaria de Matagalpa, UNAN  –   Managua en el  período 2016.

Investigador: Alex Javier Zans Castellón Año: 2017 Universidad: Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua Objetivo: Analizar El Clima Organizacional y su incidencia en el Desempeño Laboral de los trabajadores administrativos y docentes de la Facultad Regional Multidisciplinaria de Matagalpa, UNAN  –  Managua, en el período 2016.

Método: Cuantitativo por cuanto se estableció hipótesis estadísticas, se midieron los conceptos incluidos en las hipótesis, se transformaron las mediciones en valores 74 numéricos, y se analizaron posteriormente con técnicas estadísticas. Cualitativo porque se realizó una entrevista a  profundidad que permitió comprender el fenómeno en estudio.

Resultado: 

El Clima Organizacional presente en la FAREM, es de optimismo en mayor medida, por lo cual se considera entre Medianamente Favorable y Desfavorable, siendo el liderazgo practicado poco participativo, sin disposición en mantener un buen clima organizacional en el equipo de trabajo.

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Se identifica que el desempeño laboral, que se desarrolla en la Facultad, es bajo, aunque las tareas se realizan y ejecutan en el tiempo requerido, donde la toma de decisiones, se realiza en gran medida de manera individual, careciendo de un plan de capacitación.

Antecedentes Nacionales Investigación 1: Clima organizacional y el desempeño laboral del  personal de la empresa Inproconsa S.A.C. en el primer semestre 2017.

Investigadora: Natalia Carolina Lorrén Cáceres Universidad: Universidad san Ignacio de Loyola.

Año: 2018

Objetivo: Determinar la relación que existe entre el Clima Organizacional y el desempeño laboral del personal de la empresa INPROCONSA S.A.C en el primer semestre 2017.

Método: El tipo de investigación es sustantiva pues intenta dar una respuesta objetiva a interrogantes que se plantean. El diseño de la investigación es No experimental de corte transversal de tipo correlacional.

Resultado: En la presente investigación se observa claramente una relación entre las variables de Clima Organizacional y Desempeño laboral, obteniendo como resultado un coeficiente de correlación de Spearman de 0,570 que nos indica que existe una relación directa y positiva moderada.

Investigación 2: “La comunicación interna y el desempeño laboral del talento humano de la cooperativa de ahorro y crédito san salvador agencias puno y juliaca- 2016”

Investigadora: Hilda Beatriz Manzano Chura Año: 2017 Universidad: Universidad Nacional del Altiplano Objetivo:  Determinar la relación entre la comunicación interna y el desempeño laboral del talento humano de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Salvador- Agencias Puno - Juliaca 2016.

Método: El tipo de investigación es descriptivo  –  cuantitativo, porque sólo se describirán las partes más relevantes de las variables en estudio, puesto que se van a utilizar técnicas de conteo y de medición. El diseño de la investigación para la elaboración del presente trabajo de investigación se utilizará el diseño no experimental  –  deductivo.

Resultado: Según el estudio realizado el 36% de los encuestados afirman que la comunicación interna influye en su desempeño laboral, esto sustentado en el uso adecuado de los medios de comunicación interna, los tipos de comunicación y el uso de un canal que propicien iniciativas de mejora y que aumenten el compromiso por parte de los colaboradores hacia la organización.

Investigación 3:

Clima organizacional y desempeño laboral en la

 Municipalidad Distrital de Pacucha, Andahuaylas, 2015.

Investigador: Edgar Quispe Vargas Universidad: Universidad Nacional José María Arguedas Año:2015 Objetivo:  Determinar la relación entre el clima organizacional y desempeño laboral en la Municipalidad Distrital de Pacucha, Andahuaylas 2015.

Método: El presente estudio responde al tipo de investigación correlacional, ya que tiene como objetivo principal determinar la relación que existe entre dos conceptos (variables) en este caso particular, determinar la relación que existe entre el clima organizacional y desempeño laboral en la Municipalidad Distrital de Pacucha. El diseño que se utilizó en la presente investigación fue de tipo no experimental, transeccional correlacional.

Resultado: Determinar la relación entre clima organizacional y desempeño laboral, En la tabla 12 la evidencia estadística de correlación es de 0.743, donde demuestra que existe una relación directa; positiva moderada; es decir que a medida que se incrementa la relación en un mismo sentido, crece para ambas variables. Asimismo, La significatividad, es alta porque la evidencia estadística demuestra que los resultados  presentan un menor a 0.01. Entonces no existe suficiente evidencia estadística para rechazar la relación, porque la p-valor <0.05.

Investigación 4: Comunicación interna y desempeño laboral en la municipalidad distrital de Huancaya, provincia de Yauyos, región Lima  provincias.

Investigador: Juan Josué Salazar Cotera Año: 2009 Universidad: Universidad Nacional del Centro del Perú Objetivo: Determinar la relación existente entre la comunicación interna y el desempeño laboral de las autoridades, funcionarios y trabajadores de la municipalidad distrital de Huancaya.

Método: Se utilizó como método de investigación, el tipo descriptivo en su forma correlacional, con procesamiento cuantitativo y cualitativo de los datos. La investigación descriptiva trata de identificar el tipo y nivel de comunicación interna y desempeño laboral que desarrollan los trabajadores de la municipalidad, teniendo en cuenta para ello, los factores sociodemográficos de: edad, género (sexo), área de trabajo y nivel instructivo.

Resultado:  No existe correlación directa ni significativa entre la comunicación interna y el desempeño laboral de autoridades, funcionarios y trabajadores de la Municipalidad distrital de Huancaya.

Antecedentes locales Investigación 1: Clima organizacional y desempeño laboral en la  Municipalidad Provincial de Huanta –  2015.

Investigadores: Percy Palomino Bautista y Reyna Retamozo Lozano Año:2016 Universidad: Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga Objetivo:  Demostrar la incidencia de clima organizacional en el desempeño laboral de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de Huanta.

Método: El diseño de la investigación fue descriptivo no experimental  porque se determinó y se detalla las características de las variables, así como la correlación entre estas.

Resultado: Queda demostrado que los indicadores de la variable clima organizacional (X) incide significativamente en los indicadores de la variable desempeño laboral (Y), validándose de esta manera la hipótesis general (H), que: El Clima Organizacional incide significativamente en el Desempeño laboral de los trabajadores nombrados, contratados por la modalidad de CAS y funcionarios de la Municipalidad Provincial de Huanta-2015.

Investigación 2:  Gestión por competencias y desempeños laborales en el Gobierno Regional de Ayacucho.

Investigador: Jorge Chávez Leiva Año:2014 Universidad: Universidad Nacional San Cristóbal de Huamanga Objetivo: Determinar la influencia de un sistema de gestión de personas  por competencias en los desempeños laborales en el Gobierno Regional de Ayacucho.

Método: En esta investigación se emplean los métodos deductivo e inductivo.

Resultado: Es preciso resaltar como resultado final que, una nueva concepción para los directivos y trabajadores en general en el Gobierno Regional de Ayacucho, es el reto que tienen de adecuarse a las exigencias del contexto y los cambios, siendo necesario adaptar todo un sistema de gestión de personas por competencias en busca de la excelencia organizacional, debido a la influencia significativa de ésta en los desempeños laborales.

Investigación 3:  Ètica, innovación y responsabilidad en la función  gubernamental del contador público y sus efectos en el desempeño laboral en la gestión del gobierno regional de Ayacucho, 2015.

Investigadora: María Taipe De la cruz Año:2016 Universidad: Universidad Católica Los Àngeles de Chimbote Objetivo: Determinar que los factores de ética y la innovación del contador público que inciden en el desempeño laboral y por ende en la gestión del gobierno regional de Ayacucho.

Método: El diseño de la investigación es la estrategia que se utilizó para responder al problema propuesto. En este caso se tomó en consideración la revisión bibliográfica.

El diseño No Experimental: se realizó sin manipular deliberadamente variables. En este diseño se observaron los fenómenos tal y como se dieron en su contexto natural, para después analizarlos.

Resultado: 

Que los funcionarios, directivos y servidores preferentemente los señores Contadores Públicos apliquen correctamente el código de ética del servidor público, que esta aplicación incidirá en la correcta gestión del Gobierno Regional de Ayacucho, mejorando el cumplimiento de objetivos y metas.

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Que los funcionarios, directivos y servidores preferentemente los señores Contadores Públicos apliquen correctamente el código de ética del servidor público, que esta aplicación incidirá en el desempeño de la profesión del Contador Público, efectuando y cumpliendo con funciones con eficiencia.

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Que los funcionarios, directivos y servidores preferentemente los señores Contadores Públicos estén inmersos para buscar la innovación nuevos conocimientos, la actualización por cuanto es un factor importante frente al fenómeno de la globalización.

Investigación 4: Gestión de talento humano y desempeños laborales en las carpinterías metálicas en la ciudad de Ayacucho. 2013-2014.

Investigador: Percy Víctor De la cruz Huamán Año:2016 Universidad: Universidad Católica Los Àngeles de Chimbote Objetivo: Determinar la influencia de un sistema de gestión estratégica de talento humano en los desempeños laborales en las carpinterías metálicas de Ayacucho

Método: La investigación se realizó en base a objetivos, no experimental. Resultado: Es preciso resaltar como resultado final que, una nueva concepción para los directivos y trabajadores en general de las carpinterías metálicas de Ayacucho, es el reto que tienen de adecuarse a las exigencias del contexto y los cambios, siendo necesario adaptar todo un sistema de

gestión de talento humano en busca de la excelencia organizacional, debido a la influencia significativa de ésta en los desempeños laborales.

8. BASES TEÓRICAS Comunicación (Chiavenato, 2011) La comunicación es el proceso por el cual se transmite información y significados de una persona a otra, con la finalidad de compartir sentimientos y conocimientos, que comprende transacciones entre ellas; por ello las organizaciones no existen ni operan sin comunicación, representa una red que integra y coordina todas sus partes; sin embargo, existe barreras de la comunicación que obstaculizan la circulación del mensaje. Por su parte, (Pasquali, 1979) afirma que la comunicación aparece en el instante mismo en que la estructura social comienza a configurarse, justo como su esencial ingrediente estructural, y que donde no hay comunicación no puede formarse ninguna estructura social. Para Pasquali el término comunicación debe reservarse a la interrelación humana, al intercambio de mensajes entre hombres, sean cuales fueren los aparatos intermediarios utilizados para facilitar la interrelación a distancia. Luego de un gran esfuerzo de abstracción definitoria concluye considerando a la comunicación como la relación comunitaria humana consistente en la emisión  –   recepción de mensajes entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad del hombre. (Fernández, 1998) Considera que, quienes se comunican deben tener un grado mínimo de experiencia común y de significados compartidos. Según Bastardas, A. (1995), define la comunicación como: “El proceso por razón del cual se logra transmitir información de una entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la entidad receptora”. Los  procesos de la comunicación son

interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de los signos y tienen unas reglas semióticas comunes.

Funciones de la Comunicación (Robbins, 2004) plantea que, en cualquier organización o grupo, la comunicación tiene cuatro funciones centrales: controlar, motivar, expresar emociones e informar.

a) Función de control La comunicación controla la conducta de los miembros de varias maneras. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que deben seguir los empleados. Por ejemplo, la comunicación desempeña una función de control, bajo el principio administrativo de las jerarquías  por el cuál pide a los empleados que primero comuniquen las quejas laborales a su jefe inmediato, que se limiten a la descripción de sus puestos o que cumplan con las políticas de la empresa.

b) Función de motivación La comunicación alienta la motivación porque les aclara a los empleados qué deben hacer, cómo lo están haciendo y qué pueden hacer para mejorar un rendimiento deficiente. La definición de metas concretas, la retroalimentación sobre el avance logrado hacia las metas y el reforzamiento de la conducta deseada, estimulan la motivación y requieren que exista comunicación. En el caso de un gran número de empleados, el grupo de trabajo es su fuente primaria de interacción social.

c) Función de expresión La comunicación que ocurre en el grupo es un mecanismo fundamental que permite a sus miembros manifestar sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por consiguiente, la comunicación se convierte en una puerta de expresión emocional de sentimientos y deseos de realización de las necesidades sociales.

d) Función de información La última función de la comunicación se refiere al papel que desempeña cuando facilita decisiones. Ya que, mediante la transmisión de datos para identificar y evaluar las posibles opciones, proporciona la información que necesitan las personas y los grupos para tomar decisiones. Para que los grupos funcionen como deben, es preciso tener cierto control de los

miembros, estimularlos para que trabajen, proporcionarles un medio para expresar emociones y para la toma de decisiones. Por ello podemos considerar que, cualquier intercambio de comunicación en una organización o grupo cumple con una o varias de estas cuatro funciones

La comunicación en las organizaciones (Griffin & Moorhead, 2010) La comunicación en las organizaciones implica compartir información entre los individuos, para cumplir metas organizacionales, da a los empleados una idea del lugar que ocupan, la comunicación permite que el trabajador se informe sobre cuáles son los deberes de su puesto y cuáles no, el empleado debe recibir información sobre los resultados de sus esfuerzos como en la evaluación del desempeño. Toda organización está conformada por personas con diferentes culturas, por ello es necesario que las relaciones interpersonales entre los trabajadores que lo conforman deberán estar enfocado en el cumplimiento de objetivos y metas empresariales. Desde los niveles de mando tiene que prevalecer lo siguiente: la confianza y la credibilidad, estos dos factores determinaran el estilo de comunicación y el desempeño laboral.

Comunicación organizacional (Robbins, 2009) La comunicación está presente cerca del 70% del tiempo que invierte una persona despierta en interactuar consigo misma y otros; y a su vez, la forma principal de interacción del ser humano para satisfacer sus necesidades sociales innatas. (Chiavenato, 2000) La comunicación implica la transferencia de información y significado de una persona a otra. Es el proceso de transmitir información y comprensión entre individuos. La manera de relacionarse con datos, ideas, valores, etc. Una transacción entre un mínimo de dos personas. (Hellriegel & Slocum, 2009) Implica la capacidad de trasmitir, comprender y recibir ideas, pensamientos u otros de manera verbal o no verbal para transferir información con exactitud. (Favaro, 2011, pág. 6) La comunicación organizacional en un grupo u organización es parte del fortalecimiento y desarrollo institucional y se concreta  principalmente en las acciones comunicativas que parten de los vínculos y

articulaciones en y de la organización y se proyectan potenciando la práctica y visibilidad de la institución y su tarea. El comprender a la comunicación como un  proceso transversal a la organización hace posible incluirla en una política institucional y no limitarla a algo meramente instrumental.

Tipos de Comunicación Organizacional (Robbins, 2009) La comunicación trasmite los mensajes de un grupo a través de tres tipos de comunicación: oral, escrita y no verbal. Principalmente nos comunicamos por el medio oral con discursos, rumores y/o chismes. Permite ser veloz y obtener una retroalimentación en tiempo mínimo sobre la comprensión del mensaje. La comunicación escrita puede darse a través de memos, cartas, correo, mensajería u otro medio que permita símbolos o palabras escritas. Usualmente es preferible como medio tangible que se transmitió un mensaje, permite realizar consultas sobre el mismo contenido enviado y hacer referencias en base al mensaje. No obstante, puede tomar mayor tiempo en realizar el mensaje antes de enviarlo a un receptor, y a retroalimentación puede no ser inmediata a diferencia de la comunicación oral. Por último, está la comunicación no verbal, que se da cada vez que se la verbal; puede entenderse como una mirada, un gesto de manos, una expresión corporal, tono de voz otras muestras físicas. El lenguaje corporal como también se le conoce, es un agregado a la comunicación verbal y con frecuencia agrega complejidad a la comunicación, pues no es preciso y puede o no tener un significado asociado. Para (Hellriegel & Slocum, 2009) existe también la comunicación asertiva, que significa expresar con confianza lo que se siente, piensa y cree al tiempo que se respeta el punto de vista de otros. Este tipo de comunicación no es mencionado  por otros autores, pues se sobreentiende como un requisito existente para mantener una comunicación eficiente y transparente entre emisor y receptor. En el ámbito laboral por su parte, se le denomina comunicación organizacional, a toda comunicación que se da dentro de una organización.

Canales y Redes de Comunicación Organizacional (Chiavenato, 2000) existen tres tipos de canales formales: 

La comunicación descendente, procede de la dirección o alta gerencia (el tope de la jerarquía). Se suele utilizar para transmitir instrucciones,  políticas, servicios o temas de carácter obligatorio. Como, por ejemplo: lineamientos, procedimientos, políticas, instrucciones u otra información obligatoria.



La comunicación ascendente, la cual circula desde la base de la empresa hacia arriba, suele ser el dialogo diario, un buzón de información o las encuestas de clima o satisfacción que se toman cada cierto periodo. Su objetivo es obtener información que el empleado no manifiesta en ambientes formales, pero pueden repercutir en su desempeño o el clima laboral.



La comunicación horizontal. Este tipo se efectúa entre personas de  jerarquías similares, busca la coordinación y armonía de sus miembros. Este estilo a su vez, puede replicarse entre personas de distintas jerarquías, manteniendo el sentido de igualdad.

(Robbins, 2009) Estos son las redes de comunicación: 

La red de cadena sigue en forma rígida la cadena de mando formal.



La red de rueda depende de una figura central que actúa como el conducto  para todas las comunicaciones del grupo. Generalmente se da a través de un líder fuerte.



La red de todos los canales permite que todos los miembros del grupo se comuniquen y contribuyan, sin ninguna figura de líder de por medio.

La comunicación interna (Fernández, 2012) La comunicación interna “es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir al logro de los objetivos organizacionales”

(Kreps, 1990)considera que, la comunicación interna es una herramienta de gestión y un conjunto de mecanismos de interrelación de los individuos y grupos de una organización de tal manera que se adapten a un sistema comunicativo para el logro de funciones metas y objetivos. Desde el punto de vista operativo, (Marañon , Bauza, & Bello, 2006) definen a la comunicación interna como el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es decir, la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de la misma. Lo anterior indica que, la comunicación interna es el conjunto de procesos realizados en el interior del sistema organizativo dirigido a conseguir una estabilidad en la organización con vistas a que se alcancen sus fines, creando y manteniendo la cultura, valores y creencias de la organización. Para (Chiang, 2012) el objeto de la comunicación interna de las empresas es  permitir el alineamiento del esfuerzo de todos sus integrantes. La comunicación interna en la empresa constituye uno de los elementos centrales para articular las relaciones entre los diferentes departamentos de la organización empresarial.

Tipos de comunicación interna Para (Marañon , Bauza, & Bello, 2006) el estudio de la comunicación interna centra su interés en los procesos y subprocesos de una doble distinción entre comunicación formal e informal, por una parte, y comunicación horizontal, ascendente y descendente por otra. Tipos de comunicación interna por su procedimiento cuando se efectúa de acuerdo a su procedimiento, se considera lo siguiente:

a) Comunicación Formal Es la que se efectúa y transmite por canales concebidos para que sea recibida por un público y que responda a unos objetivos o pretensiones. Sirve para llevar a cabo una mayor eficacia organizativa. La comunicación formal es aquella comunicación que tiene  preestablecida la organización, la cual lleva un contenido ordenado por la organización a través de los canales oficiales señalados por ésta. Su objetivo es lograr la coordinación eficiente de todas las actividades

distribuidas en la estructura de la organización formal. La comunicación formal, se divide a su vez en: Por su parte, (Escobar, 2003) menciona que, la comunicación formal es aquella comunicación cuyo contenido está referido a aspectos laborales. En general, esta comunicación utiliza la escritura como medio (comunicados, memoranda, etc.). La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades  burocráticas.

b) Comunicación Informal La comunicación informal fluye dentro de la organización sin canales  preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos  personales acerca de individuos o grupos de la organización. Este tipo de comunicación es conocida popularmente como “rumores” y sirve para que los altos niveles jerárquicos conozcan las condiciones  personales de los empleados y del entorno de la empresa. Y se  presentan de la manera siguiente: - Castillos en el aire: rumores anticipatorios a una situación

de la

empresa. “Multarán a la empresa”.

- Conductores de cuña: son los más dañinos y suelen difundir rumores

que

destruyen

lealtades.

“Ascendió

por  

favores

 personales”.

Según (Escobar, 2003) La comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (reuniones alrededor del botellón de agua, encuentros en los pasillos, etc.), y también la considera como más veloz (inmediata) que la forma. Para la (Essentials, 2010) La comunicación se puede clasificar en distintas tipologías dependiendo del canal utilizado y el grado de interacción entre emisor y receptor. En función del canal utilizado: 

Escrita: La que se realiza mediante la palabra escrita en un soporte, utilizando grafías, letras.



Oral: La que se realiza mediante la palabra hablada, utilizando sonidos.



No verbal: Compuesta principalmente por expresiones faciales y gestos corporales.

A criterio de (Moreno & Nájera, 2011) La Comunicación Organizacional interna está orientada al grupo de personas que conforman una institución y que están directamente vinculadas con ella. En el caso de una empresa, está integrado por accionistas, directivos, empleados, contratistas, etc. La comunicación puede  producirse de manera: 

Formal: Donde el contenido está referido, a aspectos laborales únicamente. En general, utiliza la escritura como medio. La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todos los procedimientos  burocráticos.



Informal: Donde el contenido de la comunicación, a pesar de estar referido a aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (reunión en estancias fuera del lugar específico de trabajo, encuentros en los pasillos, las pausas del café o la comida, etc.).

Desempeño Roca Serrano, A. (2002) denomina desempeño: “Al nivel de  desarrollo

que una

entidad cualquiera tiene con respecto a un fin esp erado”.

(Gordon, 1997) define al desempeño como aquellas acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes para los objetivos de la organización y que pueden ser medidos en términos de su nivel de contribución a la empresa. (Chiavenato, 2000) define el desempeño, como las acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes en el logro de los objetivos de la organización. (Bittel, 2000)plantea que el desempeño es influenciado en gran parte por las expectativas del empleado sobre el trabajo, sus actitudes hacia los logros y su deseo de armonía.

Desempeño Laboral

(Chiavenato, 2011) define el desempeño laboral como la eficacia del personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es necesaria para la organización, funcionando el individuo con una gran labor y satisfacción laboral. Entonces se podría decir que el desempeño laboral de las personas va a depender de su comportamiento y también de los resultados obtenidos y va ligado a las características de cada persona, entre las cuales se pueden mencionar: las cualidades, necesidades y habilidades de cada individuo, que interactúan entre sí, con la naturaleza del trabajo y con la organización en general, siendo el desempeño laboral el resultado de la interacción entre todas estas variables. (Palaci, 2005), plantea que: “El desempeño laboral es el valor que se espera aportar a la organización de los diferentes episodios conductuales que un individuo lleva acabo en un período de tiempo”.

Romero & Urdaneta (2009) indican que “el desempeño del trabajador va de la mano con las actitudes y aptitudes que tengan estos en función a los objetivos que se quieran alcanzar, seguidos por políticas, normas, visión y misión de la organización”

El desempeño laboral según (Robbins, 2004), complementa al determinar, como uno de los principios fundamentales de la psicología del desempeño, es la fijación de metas, la cual activa el comportamiento y mejora el desempeño, porque ayuda a la persona a enfocar sus esfuerzos sobre metas difíciles, que cuando las metas son fáciles.

Componentes del Desempeño Laboral. Según Candel, refiriéndose a Campbell, McCloy, Oppler y Sager quienes indican entre los componentes del desempeño laboral se distinguen en ocho dimensiones  básicas: 

Destrezas en tareas específicas del puesto, definidas como actividades que diferencian el contenido de una ocupación concreta, haciendo cada trabajo único.



Habilidad para labores genéricas o comunes a cualquier empleado.



Comunicación oral y escrita dirigida a expresar ideas o dar información.



Esfuerzo demostrado en el impulso extra que los empleados ponen en sus comportamientos.



Mantenimiento de la disciplina personal y la conformidad con las normas y cultura de la organización.



Labores de apoyo a otros y trabajo de equipo, procurando el bienestar de los demás compañeros y mostrando disposición para colaborar.



Supervisión y liderazgo como las actividades dirigidas a influenciar,  planificar y controlar los trabajos del grupo.



Gestión y administración de los recursos para alcanzar los objetivos organizacionales.

Evaluación del desempeño Ruiz, Silva, & Vanga (2008) también afirman que: La evaluación del desempeño es una técnica indispensable en la administración de personal que contribuye al autodesarrollo del empleado y a su vez, puede detectar algunas situaciones relevantes en el trabajo, tales como: problemas de supervisión de personal, integración del personal a la empresa, deficiencia de motivación, y según el  problema que se detecte, puede colaborar con la implantación de políticas adecuadas a la realidad de la institución. (Dessler, 2009) indica que: la evaluación del desempeño se define como cualquier  procedimiento que incluya - El establecimiento de estándares laborales - La evaluación del desempeño real de los empleados en relación con esos estándares. - Informar a los empleados con el fin de motivarlos a superar deficiencias en su desempeño o para que continúen con su buen nivel. (Chiavenato, 2002) infiere que, la evaluación del desempeño laboral es una apreciación sistemática del desempeño de cada persona, en función de las actividades que cumple, de las metas y resultados que debe alcanzar y de su

 potencial de desarrollo; es un proceso que sirve para juzgar o estimar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona y, sobre todo, su contribución a la institución. Cayetano (2015) manifiesta que la importancia de evaluar el desempeño radica en que permite implantar nuevas políticas de compensación, mejora el desempeño, ayuda a tomar decisiones de ascensos o de ubicación, permite determinar si existe la necesidad de volver a capacitar, detectar errores en el diseño del puesto y ayuda a observar si existen problemas personales que afecten a la persona en el desempeño del cargo.

Beneficios de la Evaluación del Desempeño Laboral. El plantear y desarrollar bien una evaluación del desempeño genera beneficios de corto, mediano y largo plazo para la organización, el jefe y el trabajador. Al respecto (Chiavenato, 2011)indica los beneficios para la organización y para el individuo.

Beneficios para la organización: 

Optimizar los niveles de desempeño.



Reconocer el desempeño sobresaliente y el desempeño débil.



Identificar oportunidades de crecimiento.



Alinear metas individuales de cada área y estas a su vez alineadas con las metas de la empresa.



Lograr compromiso y satisfacción de los trabajadores hacía con la empresa.

Beneficios para el jefe: 

Evaluar mejor y objetivamente el desempeño al contar con una  base de medición y un sistema planificado y estandarizado.



Mejorar el estándar de desempeño de sus colaboradores.



Fomentar una mejor comunicación entre trabajadores.



Disminuir la rotación del personal.

Beneficios para el trabajador:



Conocer de una manera más clara las expectativas de su jefe y la organización respecto a su puesto de trabajo, sus objetivos y desempeño.



Tener presente las características y competencias más valoradas  por la empresa de las personas que conforman el equipo de trabajo.



Realizar una autoevaluación para su crecimiento profesional.



Motivación y compromiso para ofrecer su mejor esfuerzo a la empresa.

Aspectos del desempeño laboral a. Satisfacción Laboral (Davis & Newstrom, 1991) La satisfacción laboral es el conjunto de sentimientos favorables o desfavorables con los que el empleado  percibe su trabajo, que se manifiestan en determinadas actitudes laborales.

b. Comunicación (Donnelly, Gibson, & Ivancevich, 2001) La comunicación es el hilo en común que une a todas las personas, planes, estrategias y compromiso  –  en otras

palabras, la estructura organizacional completa.

c. Conocimiento del Cargo (Donnelly, Gibson, & Ivancevich, 2001) Es la percepción del contenido del cargo (actividades específicas y características generales del cargo por los individuos que la desempeñan), la manera en que las  personas hacen su trabajo depende en parte de cómo perciben o cómo  piensan de sus cargos.

d. Valores (Marañon , Bauza, & Bello, 2006) consideran que los valores son  producto de cambios y transmisiones a lo largo de la historia, surgen con un especial significado y deben ser asumidos por los miembros de la organización. La internalización de los valores organizacionales es un proceso complejo que requiere de tiempo, transmisión, explicación y ejemplificación por parte de los directivos y de reflexión, razonamiento y comprensión por el resto del grupo.

(Stoner, Freedman, & Gilbert, 1999) Deseos colectivos relativamente  permanentes que, al parecer, son buenos en sí mismos.

e. Desempeño (Gordon, 1997), define al desempeño como aquellas acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes para los objetivos de la organización y que pueden ser medidos en términos de su nivel de contribución a la empresa.

f. Capacitación (Drovett, 1992) es un proceso de formación implementado por el área de recursos humanos con el objetivo de que el personal desempeñe su  papel lo más eficientemente posible.

La administración de desempeño (Gonzales, 2014) Es el proceso mediante el cual la compañía asegura que el empleado trabaja alineado con las metas de la organización, así como las practicas a través de las cuales el trabajo es definido y revisado, las capacidades son desarrolladas y las recompensas son distribuidas en las organizaciones. Un factor muy importante para la administración del desempeño es la evaluación continua del empleado, pues este sistema no puede ser por ningún motivo estático, debe evolucionar constantemente y ser cuidadosamente monitoreado para una mejora continua.

Fases del desempeño Según (Chiavenato I. , 2011) se identifican por el mejor rendimiento al cual desea dirigirse:

a. Conceptualización: Es la fase en que la empresa identifica el mejor rendimiento al cual desee dirigirse.

b. Desarrollo: Es la fase en que la compañía examina donde el rendimiento actual está variando en función a los niveles deseados, lo cual puede realizarse a través de un sistema de soporte integrado de desempeño que como un nombre lo integra en un solo sistema todo lo que se viene haciendo en la empresa para mejorar el desempeño y requiere de la colaboración de todo el personal d la empresa.

c. Implementación : En la forma tradicional se realizaba mediante mecanismos informales se monitoreo del desempeño, entre otras; sin  permitir al empleado tomar control de su propio desarrollo del desempeño, da al empleado directo control sobre la planeación del desarrollo de su desempeño, pues ellos son los más interesados en desarrollar sus competencias para alcanzar una promoción.

d. Retroalimentación: Es posible durante todo el proceso y también después de la evaluación para que el empleado sepa cuáles son los  puntos que debe reforzar para mejorar su desempeño integral de la compañía.

e. Evaluación: En esta etapa se utiliza las medidas del desempeño en todas las competencias y determinan como se están cumpliendo los objetivos. Según (Cayetano, 2015) las dimensiones del desempeño laboral son los compromisos laborales y compromisos comportamentales.

a) Compromisos laborales. Son los acuerdos establecidos entre el evaluador y el evaluado relativos al desempeño, las actuaciones laborales y los logros requeridos para la realización y entrega de los productos o resultados finales esperados; estos compromisos deberán ponderarse de acuerdo con su importancia en el cumplimiento de los objetivos institucionales y con fundamento en estas condiciones, se les asignará un peso porcentual dentro de la escala de evaluación.

b) Compromisos comportamentales. Son los acuerdos establecidos entre el evaluado y el evaluador relacionados con las conductas o comportamientos que orientan la  participación del empleado en la ejecución de los proyectos estratégicos de su área o dependencia, o en las actividades que contribuyen al cumplimiento de los cometidos misionales o de apoyo en la entidad.

Desempeño del trabajador (Cruz Batista, 2012) el desempeño de los empleados es la piedra angular para desarrollar la efectividad y el éxito de una compañía, por esta razón hay un constante interés de las empresas por mejorar el desempeño de los empleados a través de continuos programas de capacitación y desarrollo. En años recientes, la administración del desempeño ha buscado optimizar sus recursos humanos para crear ventajas. Las personas que se desempeñan de manera insuficiente pueden poner en evidencia procesos equivocados de selección, orientación y capacitación, o puede indicar que el diseño del puesto o los desafíos externos no han sido considerados en todas sus facetas (Ramírez, 2010).

Elementos que influyen en el desempeño laboral Diversos autores han encontrado diferentes variables para evaluar el desempeño de las personas en sus trabajos; tal es el caso de quienes aseguran que el desempeño laboral por factores como: capacidades, adaptabilidad, comunicación, iniciativa; conocimiento, trabajo en equipo, estándares de trabajo, desarrollo de talentos, potencia el diseño del trabajo, maximizar el desempeño, influye de manera directa en el cumplimiento de tareas sintiéndose cansados; desmotivados;  presionados y cuando la presión empieza a acumularse causa tensión y tiene efectos adversos en emociones; procesos intelectuales por ende influye en el rendimiento del trabajador. (Ramírez, 2010)

a) Iniciativa: Es la predisposición a emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados sin necesidad de un requerimiento externo que lo empuje apoyado en la auto responsabilidad y la auto dirección, tener iniciativa supone adoptar una actitud proactiva; despierta ante la realidad y con la madurez suficiente para asumir las consecuencias de la acción.

b) Trabajo en equipo: Es una de las condiciones de trabajo de tipo  psicológico que más influye en los trabajadores de forma positiva porque  permite que haya compañerismo, puede dar muy buenos resultados; ya que normalmente genera entusiasmo y produce satisfacción en las tareas recomendadas.

c) Planificación: La planificación es una herramienta útil en muchos campos de la vida, ya que de esa manera se supera la improvisación, la  planeación es el proceso de anticipar hechos futuros y determinar estrategias para alcanzar los objetivos institucionales.

d) Calidad de trabajo : Calidad es equivalente a hacer las cosas bien, enfocando nuestros procesos a ello, asegurando nuestro servicio y su garantía.

e) Nivel de productividad: Es el incremento o disminución de los rendimientos surgidos en las variaciones del trabajo como contribución al logro de los objetivos.

f) Relaciones interpersonales: La existencia de un ambiente social pobre, la falta de apoyo y solidaridad entre compañeros de trabajo y de jefaturas o supervisores, esto se traduce en aislamiento físico y afectivo, en pocas oportunidades para interactuar con otros colegas y en ausencia de un clima laboral adecuado. (Ramírez, 2010) Según los estudios de (Davis & Newstrom, 1991) conceptualizan las siguientes capacidades; adaptabilidad, comunicación, iniciativa, conocimientos, trabajo en equipo, desarrollo de talentos, potencia el diseño del trabajo, maximizar el desempeño. (Chiavenato, 2000) el desempeño de las personas se evalúa mediante factores  previamente definidos y valorados como actitudinales, disciplina, actitud cooperativa, iniciativa, responsabilidad, habilidad de seguridad, discreción,  presentación personal, interés, creatividad, capacidad de realización y factores operativos: conocimiento del trabajo, calidad, cantidad, exactitud, trabajo en equipo, liderazgo. - Frecuencia de logro de resultados - Eficiencia en el trabajo - Aportes - Identificación de objetivos del equipo - Planificación de actividades

a) Satisfacción del trabajo Es el conjunto de sentimientos favorables o desfavorables con los que el empleado percibe su trabajo, que se manifiestan en determinadas actitudes laborales, la cual se encuentra relacionada con la naturaleza del trabajo.

b) Autoestima La autoestima es otro elemento a tratar, motivado a que es un sistema de necesidades del individuo, manifestando la necesidad por lograr una nueva situación en la empresa, así como el deseo de ser reconocido dentro del equipo de trabajo.

c) Trabajo en equipo Es importante tomar en cuenta, que la labor realizada por los trabajadores puede mejorar si se tiene contacto directo con los usuarios a quienes presta el servicio, o si pertenecen a un equipo de trabajo donde se pueda evaluar su calidad.

d) Capacitación del trabajador Otro aspecto necesario a considerar, es la capacitación del trabajador, que de acuerdo a (Drovett, 1992) , “Es un proceso de formación implementado por el área de recursos humanos con el objeto de que el  personal desempeñe su papel lo más eficientemente posible.

Factores que influyen en el desempeño laboral (Chiavenato, 2000) expone que el desempeño del talento humano se evalúa mediante factores previamente definidos y valorados, tales como: - Factores actitudinales: disciplina, actitud cooperativa, iniciativa, responsabilidad, habilidad de seguridad, discreción, presentación personal, interés, creatividad y capacidad de realización. - Factores operativos: conocimiento del trabajo, calidad, cantidad, exactitud, trabajo en equipo y liderazgo. (Bain, 2003) señala que existen dos factores que pueden contribuir al mejoramiento de la productividad.

a. Factores internos. Algunos factores internos son susceptibles de modificarse más fácilmente que otros, por lo que se les clasifica en dos grupos, duros y  blandos. Los factores duros incluyen los productos, la tecnología, el equipo y las materias primas; mientras que los factores blandos incluyen la fuerza de trabajo, los sistemas y procedimiento de organización, los estilos de dirección y los métodos de trabajo.

b. Factores externos. La productividad determina en gran medida los ingresos reales, la inflación, la competitividad y el bienestar de la población, razón por la cual las organizaciones se esfuerzan por descubrir las razones reales del crecimiento o de la disminución de la productividad. Dentro de estos factores, se tienen los siguientes: - Ajustes estructurales. Los cambios estructurales de la sociedad influyen a menudo en la productividad nacional y de la empresa independientemente de la dirección adoptada por las compañías. Sin embargo, a largo plazo los cambios en la productividad tienden a modificar a esta estructura. - Cambios económicos. El traslado de empleo de la agricultura a la industria manufacturera; el paso del sector manufacturero a las industrias de servicio; y por otro lado las variaciones en la composición del capital, el impacto estructural de las actividades de investigación, desarrollo y tecnología, las economías de escala, y la competitividad industrial. - Cambios demográficos y sociales. Dentro de este aspecto destacan las tasas de natalidad y las de mortalidad, ya que a largo  plazo tienden a repercutir en el mercado de trabajo, la incorporación de las mujeres a la fuerza de trabajo y los ingresos que perciben, la edad de jubilación, y los valores y actitudes culturales. - Recursos naturales. Comprenden la mano de obra, capacidad técnica, educación, formación profesional, salud, actitudes, motivaciones, y perfeccionamiento profesional; la tierra y el grado de erosión que tiene, la contaminación del suelo, la disponibilidad

de tierras, la energía y su oferta, las materias primas y sus precios, así como su abundancia.

Características de desempeño laboral Las características del desempeño laboral corresponden a los conocimientos, habilidades y capacidades que se espera que una persona aplique y demuestre el desarrollar su trabajo. Según (Furnham, 2001), las características del desempeño laboral son los siguientes: - Adaptabilidad - Comunicación - Iniciativa - Conocimiento - Trabajo en equipo - Estándares de trabajo - Desarrollo de talentos - Potencia el diseño del trabajo - Maximizar el desempeño

Candel, M. (2012). Las competencias laborales como predictoras del desempeño en una empresa

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Cayetano, S. P. (2015). Condiciones laborales y el desempeño de los colaboradores en la financiera EDYFICAR-Chimbote:2014. Tesis para optar el Titulo profesional de

Licenciado en Administracion. Trujillo, Peru.

MARAÑON RODRÍGUEZ, Enrique; BAUZÁ VÁSQUEZ, Heriberto y BELLO RODRÍGUEZ, Ana Argelia. (2006). La Comunicación Interna como  proces o dinamizador para fomentar valores ins titucionales y  s us tento de una identidad univers itaria. Centro Universitario de Las

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Gonzales, E. (2014). Comunicación efectiva factor determinante en el desempeño laboral del personal de la direccion de recursos humanos de la policia del Estado Carabobo. (Tesis inédita de Magíster) Universidad de Carabobo. Barbula.