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c cc c Àc c !"# $c Àc ½ !%& '(c)*+ , c ( &(c Àc - c ( (c & . ' $c c c cc c c c cc c cc cc c cc c c c c c c
- -cHISTORIA - cILOSOA EMPRESARIAL - cANÁLISIS DE ENTORNO (COMPETENCIA) - cANÁLISIS ODA(ORTALEZA, AMENAZASEN LA EMPRESA, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES, QUE TAMBIÉN SE PUEDEN CONVERTIR EN DEBILIDADES) V - PRINCIPIOS DE MARKETING ANÁLISIS DEL PRODUCTO - CICLO DE VIDA MARKETING BCG (BOSTON, CONSULTING GROUP) ANÁLISIS DEL PRECIO - POLTICAS DE PRECIOS (ORMAS DE PAGO) ANÁLISIS DEL MERCADO - TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN DEL MERCADO - SEGMENTO DE MERCADO (DONDE VA A IR DIRIGIDO EL PRODUCTO) ANÁLISIS DEL PROVEEDOR - CALIICACIÓN DEL PROVEEDOR -c ISO 9000 PRODUCTO -c ISO -000 MEDIO PRODUCTO -c ISO -000 TRABAJADORES V - ANÁLISIS DEL CLIENTE -¿QUIÉNES SON? (SE PRESENTA A LA ZONA NORTE, SUR, CENTRO, ETC ) -CARACTERSTICAS | -TIPOS - - ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE -SERVUCCIÓN -AIDA ANÁLISIS DE PUBLICIDAD / PROMOCIÓN PUEDE SER -DIRECTA (CUANDO ALGUIEN TE ORECE) - INDIRECTA (ALGO QUE VEMOS AVERIGUAR CUANTO LE CUESTA A LA EMPRESA POR HACER PUBLICIDAD ) ANÁLISIS DE LA POLTICA DE LA COMUNICACIÓN (¿QUÉ MEDIO DE DIUSIÓN SE UTILIZA COMO RADIO, INTENET, TELEVISIÓN?) ANÁLISIS DE LA DISTRIBUCIÓN (¿COMO SE LLEGA AL CONSUMIDOR INAL?) ANÁLISIS DE POST ±VENTA (VALOR ADICIONAL DESPUÉS DE LA VENTA) CONCLUSIONES SUGERENCIAS (OBLIGATORIO) ANEXOS (OBLIGATORIO) 9 BIBLIOGRAA
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La empresa Transporte Chiclayo S A , fue debidamente constituida e inscrita en los registros Públicos desde el de junio de -9 9 y adecuada a la ley general de sociedades mediante escritura publicas del - de diciembre del 00- ante la notario Dra Isabel Alvarado Quijano e inscrita en los registros públicos en la partida Nº --00- del registro de personas jurídicas el de enero del 00 Esta conformada por 9 socios activos, los miembros que a su vez son los responsables de la supervisión e inspección de los ómnibus que tienen destino a Piura, Sullana, talara, y tumbes, tanto como ida y regreso La empresa cuenta con un total de 0 ómnibus de los cuales - ómnibus son marca volvo, que tiene una capacidad de 0 pasajeros y 0- ómnibus de marca MERCEDES BENZ modelos 00- que tiene capacidad para pasajeros, el mismo que fue adquirido en el mes de Septiembre del 00Las unidades realizan las frecuencias diarias para la cuidad de Piura cada hora desde las 00a m , hasta las 0p m a las cuidades de Sullana y talara en dos turnos diarios de ida y vuelta y a las ciudades de tumbes se ha destinado un solo turno diario de ida y vuelta, debido a que no contamos con mayor numero de unidades Ser siempre una empresa atractiva, rentable y líder en el servicio preferencial de transporte terrestre de pasajeros y traslado de encomiendas ofreciendo calidad diferenciada y contando con una organización modelo orientada a satisfacer a nuestros clientes Brindar un servicio de calidad en el transporte de pasajeros y traslado de encomiendas de manera segura, oportuna, y confiable con tecnología moderna, personal, especializado y con experiencia reconocida por nuestros clientes Àc Àc Àc Àc Àc Àc Àc
Trabajo en equipo Respeto y buen trato Capacitación continua Puntualidad y seguridad Creatividad e innovación Solidez moral y económica Compromiso con la comunidad
/ Somos una empresa de servicios líder, sólida y moderna a base de su constante innovación Somos una organización formal y confiable para nuestros clientes, proveedores, trabajadores y la comunidad en general Buscamos una rentabilidad que sustente el desarrollo de la empresa y la seguridad de sus trabajadores, respetando nuestro compromiso con el medio ambiente y la sociedad en su conjunto
Nuestro propósito es atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderías de los diferentes estratos de la sociedad, a nivel costa norte del Perú Nuestro compromiso es brindar a todas nuestras actividades, seguridad, puntualidad y buen servicio Reconocemos que la preferencia del público es nuestro patrimonio
Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por finalidad el logro eficiente del servicio El trabajo se debe planificar e ejecutar observando criterios de economía y seguridad para una atención oportuna y eficiente de los requerimientos del servicio El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los que promovemos la colaboración, el trabajo en conjunto e integración entre diferentes áreas para asegurar mejores resultados
V! Buscar que los intereses personales del trabajador y de nuestros socios sean congruentes con los de la organización a través de la capacitación constante, mejores condiciones de trabajo y línea de carrera Promover la difusión permanente de las actividades de la empresa sus metas, sus logros y también sus errores con el propósito de corregir y mejorar el trabajo en equipo y la identificación del trabajador con la empresa La empresa valora y reconoce la eficiencia y productividad de sus trabajadores así como su dignidad personal
! ") V ! ! V ! En transporte terrestre interprovincial hacia la ciudad de Piura existen en el departamento de Lambayeque p y la empresa p Las mismas que prestan servicio hacia esta ciudad cada hora y en algunos casos hasta cada media hora y/o - minutos Así como El Sol y Emtrafesa en menor escala En un principio sólo existía la Empresa de Transportes Chiclayo S A , quien ofrecía este servicio, pero desde hace ya varios años entró al mercado local la empresa Línea lo cual provocó una baja en los precios, mejora y ampliación de los servicios, renovación de flota, servicio orientado al cliente, etc Ambas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, no sólo en el transcurso del viaje sino desde el momento en que compra su boleto hasta la llegada a su destino final, por lo que en la actualidad vienen renovando su flota a buses panorámicos y bus cama, así mismo cambios importantes en su infraestructura y atención al cliente ) ! " # V Existen altos beneficios en este sector por lo que hay un fuerte incentivo para los inversionistas en entrar en el mismo, pero existen fuertes barreras a la entrada en este sector como las siguientes Îya que el Ministerio de Transportes y Comunicaciones no está concediendo a ninguna empresa de transportes lo que se conoce como ³Concesión de Ruta´, que no es más que el permiso necesario para poder ingresar en este sector Por otro lado dado los constantes accidentes, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones se vuelve mas exigente con las empresas de transportes, así mismo actualmente el rubro pasajes interprovincial esta exonerado del IGV, que en cualquier momento puede ser restituido una unidad de transporte es muy costosa y para poder entrar al mercado lambayecano y competir de igual a igual con las demás empresas, debe contar con una numerosa flota para que así pueda cubrir los turnos de por lo menos cada una hora durante todo el día y en servicio directo a tanto Línea como Transportes Chiclayo son empresas reconocidas en nuestro departamento y cuentan ya con sus clientes, lo que dificulta a un nuevo competidor, pues estos clientes se sienten identificados con la empresa de su preferencia
) !!"VV"" Existe amenaza de ingreso de productos sustitutos relacionados con el servicio que brinda la Empresa de Transportes Chiclayo S A , ya que existen empresas de transporte que cubren rutas que están de paso por los destinos de transportes Chiclayo, como son El Dorado, Emtrafesa y empresas que viene del sur hacia el norte !! #V V !! En el mercado peruano existe una gran variedad de empresas que comercializan el tipo de productos que requiere Transportes Chiclayo para poder operar, desde ómnibus, pasando por repuestos, accesorios, lubricantes, llantas, parabrisas, petróleo, etc , y al ser adquiridos en grandes cantidades hace de la Empresa de Transportes Chiclayo S A un gran cliente para cualquier proveedor de este sector, por lo que tiene un gran poder negociador La percepción de los proveedores hacia la empresa es buena, ya que la ven como un cliente serio !! #V V !V ! La Empresa de Transportes Chiclayo S A pasó de una situación de monopolio (en sus inicios) en el cual el cliente carecía de poder, a otra situación en la que puede cambiarse a la otra empresa de transporte sin mayores problemas Se podría decir que el cliente ahora goza de un cierto poder y puede elegir en cual empresa desea viajar $ ! %! Î Las ortalezas y Debilidades, se manejan a un nivel interno de la empresa Este tipo de análisis tiene como objetivo evaluar los puntos en los cuales la organización es buena y en lo que no lo es, así tenemos !& Para determinar las !& de han planteado las siguientes preguntas c ¿En que es buena la organización y que es lo que le da esa ventaja? c ¿Qué ven los consumidores y los proveedores como partes buenas de la organización? c ¿Como se puede fortalecer la organización a partir de estas fortalezas? Las respuestas a estas preguntas fueron las siguientes c c c c
Mayor cobertura por toda la zona norte La empresa tiene buena zona Norte La empresa tiene buena imagen en la zona Norte La empresa tiene infraestructura adecuada, con un buen mantenimiento de los ambientes
c c c c c c
El trabajo se realiza en equipo Mantenimiento constante de flota de vehículos División de almacenes amplios Cobertura contra robos y daños en la mercadería Actualización tecnológica permanente Costos estandarizados acorde al mercado
! ! Para las ! ! se emplean preguntas como c ¿Para que no es buena la organización, en la opinión de los empleados, clientes y proveedores? c ¿Cuál es el riesgo de ignorar algunas de estas debilidades? Las respuestas a estas preguntas son las siguientes c No hacen uso de gasolina ecológica c alta de autonomía por parte de las sucursales en caso de desperfecto vehicular, recurriendo a la oficina principal En las Oportunidades y Amenazas establecen sus interrelaciones con los cambios en el entorno, así tenemos Para las se han planteado las siguientes preguntas c ¿Que cambios en el mercado pueden verse como una oportunidad para la organización? c ¿Qué oportunidades son proporcionadas por el uso de nueva tecnología? c ¿Como están usando la tecnología por el uso de nueva tecnología? c ¿Cómo están usando la tecnología los competidores? c ¿la regularización del mercado proporcionan oportunidades? c ¿la colaboración con otras empresa podrían dar nuevas oportunidades La respuesta a estas preguntas son las siguientes c Tener mayor cobertura en cuanto a sucursales a nivel nacional c idelidad de los clientes c Aprovechar el periodo de actividades económicas estables en el País '& Por ultimo, para las
'&, se han planteado las siguientes preguntas
c ¿Qué significa para la organización una mayor competencia dentro del mercado? c ¿Qué tan vulnerable es el sector de la industria ante el ingreso de nuevas compañías y cuantas compañías puede aguantar el mercado? c ¿Se pueden esperar reducciones de la demanda?
La respuesta a estas preguntas son las siguientes c Estableciendo del precio por parte del Ministerio de transporte c La coyuntura política actual dificulta el avance económico, trayendo como consecuencia ingresos bajos c Paro de Transporte
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V! ( # Las estrategias están enfocadas a desarrollar y ampliar la participación en el mercado de la empresa en el corto y mediano plazo Debiéndose aplicar las siguientes # !VV ) / - para enfocar la mercadotecnia más agresiva del servicio ya existente como mejorar la atención al cliente, modernizar la flota, la infraestructura, dinamizar los procesos, promociones, etc , y así producir mayores ingresos y maximizar utilidades, ya que a través de esta estrategia se logrará persuadir a los clientes actuales a usar más nuestro servicio, así como también atraer clientes de la competencia y persuadir a clientes no decididos a transformarse en nuestros !!! * ésta deberá darse a futuro con la implementación de nuevos servicios afines al transporte de pasajeros y encomiendas con rutas alternas como Trujillo, Chimbote y Lima, ciudades a las que tenemos concesión de ruta y que en la actualidad no se utiliza # !VV !V ! ) / + * A través de esta estrategia se puede introducir nuevos servicios con las características del servicio actual, con la finalidad de atraer nuevos segmentos de mercado como por ejemplo servicio ejecutivo, económico, directo, turístico, etc Así como también mudanzas, servicio de carguero, organización de viajes a instituciones, entre otros
!!"V La empresa de transportes Chiclayo ofrece los siguientes servicios c ! ,Î donde el sistema de trabajo esta basado en la puntualidad, seguridad y calidad, constituyéndose en una empresa líder en todo el norte del país, ofreciéndole el mejor servicio de transporte de pasajero c ' - , Î contando para ello con unidades acondicionadas para transportar las encomiendas con la comodidad del caso, permitiendo de esta manera que el envió llegue a su destino en perfecto estado c # !/ Î que ofrece un eficiente servicio de envió de giros electrónicos, en el que el cliente envía su dinero y al instante su destinatario puede efectuar el cobro en cualquier de las agencias de la empresa
'0c &1 " (c 23 " !c ' c & 23(& c 3 & c 43& 2 25c (! , (25c 2 - (25c 1 &2 ' ' 25c "5cclccc cc i ic i lc ct tc cc
i jc ctic ic iit ct i ct cc c 667cccc c Ylc i lc c i c ctc tcct ci ccl ct c c cl c t c c iitc cl c cci i c cl ci itc c c cc c ?c clc tc i c cl c li i c c í c c l cc c pc l c c t c t ci ii ti
tcc c ?c i c c iici icc c c c c c c c c c c c c c c c c 666c c c8 5c c 0c c
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Estos conceptos de tasa de crecimiento y cuota de participación, debidamente combinados, permitieron al efectuar una clasificación de los productos, según el posicionamiento de los mismos, de cara a analizar la cartera, atendiendo a su capacidad de generación o consumo de ingresos, y como consecuencia, establecer diferentes estrategias La representación gráfica de estas variantes se realiza plasmando en el eje de abscisas la cuota de mercado conseguida y en el eje de ordenadas, la tasa de crecimiento del producto respecto a su mercado De esta manera se obtiene una matriz o tablero dividido en cuatro cuadrantes Cada uno de éstos representa la posición de un producto, atendiendo a su capacidad de generación de flujos ( ) y a sus necesidades monetarias Así se establecen diferentes categorías de productos o grupos de productos En el gráfico de la matriz, las coordenadas (X - X') e (Y - Y') indican la media del sector, tanto de la cuota de participación en el mercado como de la tasa de crecimiento
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V !V% ! # Los precios de la empresa son los siguientes Desde Trujillo Trujillo ± Lima Trujillo ± Chiclayo Trujillo ± Piura Trujillo ± Sullana Trujillo ± Talara Pacasmayo ± Talara
00 Soles - 00 Soles 0 00 Soles - 00 Soles 00 Soles 00 Soles
Desde Chiclayo Chiclayo ± Piura Chiclayo ± Sullana Chiclayo ± Talara Chiclayo ± Tumbes
- 00 Soles - 00 Soles - 00 Soles 00 Soles
Desde Piura Piura ± Chiclayo Piura ± Lima
- 00 Soles 0 00 Soles
Desde Sullana Sullana ± Piura Sullana ± Chiclayo
0 00 Soles - 00 Soles
Desde Talara Talara ± Sullana Talara ± Piura Talara ± Chiclayo Talara ± Trujillo Talara ± Lima
0 00 Soles 0 00 Soles - 00 Soles 00 Soles 00 Soles
Desde Tumbes Tumbes ± Mancora Tumbes ± Sullana Tumbes ± Piura Tumbes ± Chiclayo Tumbes ± Chiclayo
0 00 Soles - 00 Soles - 00 Soles 00 Soles 0 00 Soles
$ ! V !*9V V ! # V ! V !
$# ! V !%! ! !#! !"V La empresa segmento su mercado directamente a la zona norte del país, donde los sub segmentos, fueron el nivel económico de la población, sus principales lugares segmentados y el cual la empresa viene brindando su servicio, es Chiclayo ± Piura Chiclayo ± Sullana Chiclayo ± Talara Chiclayo ± Tumbes
. !! Los proveedores que brindan el servicio a esta empresa fueron analizados, a través de un ranking de factores, teniendo en cuenta como ha realizado el servicio anterior e información a través de prestigio Los principales proveedores son
Àc Àc Àc Àc Àc Àc
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.V V V !! La empresa no utilizo ningún para la calificación de proveedores, lo cual explicaremos en forma teórica -c 0111!"V ISO 9000 para alcanzar el éxito ISO 9000 es una serie de Normas sobre la Gestión de la Calidad en la organización La clave para alcanzar el éxito en este mercado global será lograr una mejor calidad en los productos y servicios Este énfasis en la búsqueda de una mayor calidad se demuestra con la creciente aceptación de las normas internacionales de calidad, como las normas de la serie ISO 9000 El cumplimiento y superación de los requisitos de la calidad ISO 9000 y de las normas de gestión de la calidad, se torna cada día más esencial para lograr el éxito en un mercado cada vez más competitivo Esto parte del principio de entender a la calidad como la capacidad que tiene una organización de satisfacer las necesidades de sus clientes ISO 9000 otorga a la organización una herramienta para alcanzar esta satisfacción, y asegurarla a lo largo del tiempo Beneficios de la implementación de ISO 9000 Brindar confianza a sus clientes de la capacidad de su Sistema de Gestión de la Calidad Determinar y controlar todas aquellas actividades que afecten las características de calidad exigidas por los clientes de sus servicios y lograr la satisfacción de los clientes externos e internos (participación del personal) Detectar oportunamente las no conformidades del sistema y establecer las acciones correctivas pertinentes, así como prevenir las potenciales fallas que puedan afectar al mismo Contar con personal capacitado, con habilidades en el control de los procesos y en las auditorias de la calidad, satisfaciendo sus objetivos Un mayor orden, que permita sentar las bases para un crecimiento sostenido Reducir sus costos, gracias a un control sistemático de los procesos Estar apto para obtener el certificado ISO 900- versión 000 para el alcance que ha determinado -c $111 !!"V La norma ISO -000, no es una sola norma, sino que forma parte de una familia de normas que se refieren a la gestión ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo consiste en la estandarización de formas de producir y prestar de servicios que protejan al medio ambiente, aumentando la calidad del producto y como consecuencia la competitividad del mismo ante la demanda de productos cuyos componentes y procesos de elaboración sean realizados en un contexto donde se respete al ambiente Estas forman parte además de la serie ISO (International Standart Organization) de
donde provienen las conocidas ISO 9000 e ISO 900-, referidas estas ultimas a la calidad total dentro de la empresa -c 2111 3 !
2111 "!4#"! !V" V La seguridad y la higiene en el trabajo son aspectos que contribuyen al desarrollo estratégico de las empresas Vista desde una concepción integral, la calidad total no debe limitarse a la evaluación de las bondades del producto final o la eliminación de fallas en el proceso de fabricación También debe involucrarse la atención sobre los riesgos que la actividad genera sobre la salud de las personas que llevan adelante el proceso de producción Para ello, existe una norma específicamente abocada a la gestión de programas de salud y seguridad ocupacional, se trata de la norma ISO -000 Se analiza permanentemente el riesgo que puede cada tarea puede ejercer sobre la persona que la realiza, y en función de ello se establecen programas de prevención de accidentes y las actividades correctivas que se requieran Específicamente se incluyen actividades de medición y control en los puestos de trabajo, como audiometrías, ergonometría, etc
V " !V -¿QUIÉNES SON? Los clientes de la empresa son toda la población de los departamentos ya nombrados, don se encuentran sus agencias -CARACTERSTICAS Las principales características de estos clientes, son la mayoría comerciantes que realizan intercambios comerciales con las diferentes ciudades -TIPOS Àc Àc Àc Àc Àc
Comerciantes Empresarios Estudiantes Turistas Publico en General con alguna inalidad
# ! V V *"VV Esta empresa utiliza la estrategia de Servucción, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente - empresa, necesaria para la realización de la prestación del servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio) - ! Atención (A) ± Atraer la atención del cliente Interés (I) ± Aumentar su interés mediante la demostración de las ventajas y los beneficios del producto Deseo (D) ± Convencerlos de dichas ventajas Acción (A) ± Llevarlos a la venta Esta estrategia puedes y deberías usarla para todo Desde tu página Web y anuncios Publicitarios hasta las vitrinas Antes de poner en marcha anuncios publicitarios, tarjetas de presentaciones, folletos o página Web, deberías repasar cada secuencia para asegurarte los resultados positivos !" V! !5 V "! Esta empresa tiene diferente tipos de publicidad -DIRECTA
Àc Personas que llaman a los pasajeros verbalmente
- INDIRECTA Àc Àc Àc Àc Àc
Pagina Web Paginas amarillas telefónicas Periódicos Volantes Publicidad Radial
! V ! V " V V Actualmente se esta utilizando, la publicidad, a través de periódicos, Internet, y Publicidad que se transmiten por anuncios de radio $ ! ! "V Se llega a través de los itinerarios que son de forma exclusiva como transporte directo a destinos También se realizan canales de distribución losa cuales son V! Los clientes directos le compran, directamente a usted, los productos que ofrece Los clientes indirectos compran esos productos a otra persona que está situada más allá en el canal de comercialización . !6 El Servicio de Post Venta de esta empresa, se esta dando, en el servicio de entrega de encomiendas domiciliarías, y el acondicionamiento de una sala de espera para abordar el bus 7V V" Àc Esta empresa nos ha mostrado sus formas de filosofía empresarial, cual nos muestra una adecuada presentación de su cultura de la empresa Àc La empresa muestra una análisis interno y externo muy claro sobre sus fuerzas competitiva Àc La empresa transportes Chiclayo tiene un servicio único, el cual se beneficia, y eferencia de su competencia, en los horarios frecuentes de viajes Àc La comunicación que existe en la empresa esta muy bien establecida
Àc La tecnología que se ha observado en la empresa esta muy encima de otras empresas, es decir la posibilidad de reservar pasajes desde diferentes destinos del país Àc Esta empresa muestra una red muy bien distribuida de itinerarios de entradas y salidas de los buses Àc La empresa muestra un plan de marketing muy bien estructurado, así como una planeación estratégica a mediano, largo y corto plazo
8"# V Àc Empezar a trabajar con las ISO, con las normas internacionales Àc Mejorar la infraestructura del local Àc Mejorar la presentación de los empleados
Àc Mejorar la seguridad interna y externa del local
Àc Una política de capacitación en los recursos humanos 2 Àc 9':% Àc Àc Àc !' -; 0 # Àc Empresa de Transportes Chiclayo S A Àc Red de información de la empresa Àc Wikipedia com
