CASO DE ESTUDIO I: SKILLED CARE PHARMACY
Skilled Care Pharmacy, con sede en Mason, Ohio, es un proveedor regional privado con operaciones anuales por un valor de 25 millones de dólares de productos farmacéuticos entregados en entornos de atención de largo plao, asistencia para so!revivir, hospicios y casas"hogar# $l servicio incluye los siguientes productos% Medicamentos y servicios de facturación relacionados# &egistros médicos Sistemas de información $ducación continua Servicios de asesor'a (ue incluyen servicios de farmacia, enfermer'a, alimentarios y sociales# )os grupos de clientes clave a los (ue Skilled Care presta sus servicios incluyen la po!lación de ancianos en entornos de atención e*tendida y de largo plao# )os clientes de este sector dependen de Skilled Care para satisfacer sus necesidades diarias de productos farmacéuticos a una velocidad competitiva# +e!ido al alto factor de riesgo de su negocio, estas necesidades re(uieren (ue el mecanismo apropiado sea entregado al paciente correcto en el momento indicado# dem-s dependiendo del am!iente en (ue se preste el servicio, se pueden emplear diversos métodos para administrar un medicamento, como frascos, empa(ues con dosis m.ltiples o ca/as con una sola dosis# simismo, dependiendo del tipo de consumidor se pueden esta!lecer re(uisitos de entrega espec'ficos para servir me/or al usuario final# )a dedicación de Skilled Care y su compromiso con el me/oramiento continuo de la calidad son evidentes en todas sus operaciones internas y e*ternas# l refle*ionar so!re los principios necesarios para lograr el é*ito en la calidad en todos los niveles de clientes, Skilled Care adoptó el enunciado de pol'tica de calidad (ue se muestra en la figura ad/unta#
)a po!lación de empleados de Skilled care incluye a 01 asociados de diversas culturas comprometidos con un lugar de tra!a/o li!re de drogas# $l e(uipo incluye asociados con todos los niveles de capacitación educativa (ue representan muchas de las siguientes disciplinas farmacéuticas, técnicos farmacéuticos, captura de datos médicos, contadores, especialistas en facturación, enfermeras, recursos humanos, ventas y mercadotecnia, compras administración y asistencia administrativa , entrega, representantes de servicios al cliente y personal certificado de tecnolog'a de la información# $n ocasiones se forman e(uipos de tra!a/o multidisciplinarios y multifuncionales para realiar la3s4 tarea3s4 (ue se presenten# )os productos de Skilled Care se generan en su .nica planta de ,652 m2 en Mason, Ohio# )a farmacia (ue est- a!ierta las 27 horas del d'a, los 65 d'as del a8o, estprotegida con un sistema de alarma 9oney:ell# )a tecnolog'a principal de la empresa descansa en el pa(uete de soft:are de la farmacia llamado &escot# $ste sistema
permite a Skilled Care procesar, facturar y generar datos pertinentes decisivos para las operaciones generales de la empresa# Se han esta!lecido tam!ién otras alianas dentro de las capacidades de empa(ue multidosis de Skilled Carey la intercone*ión de compras al mayoreo# Skilled Care Pharmacy utilia internet para pu!licar información pertinente y noticias, adem-s de al!ergar una aplicación de internet de servicios al cliente llamada ;rack"it para dar información espec'fica so!re los pro!lemas de los clientes y !uscar las soluciones en la empresa# )as venta/as del comercio en l'nea incluyen un tiempo de respuesta m-s !reve en servicios al cliente para todas las -reas, (ue incluyen la realiación de pedidos, revisiones de los farmacéuticos, entrega y facturación del producto# Skilled Care Pharmacy enfrenta retos estratégicos clave como resultado de la estructura financiera en r-pida evolución, del cuidado de la salud, una escase de personal farmacéutico con licencia, la constante evolución de la pr-ctica de la medicina y la retención de los empleados en todos los niveles, estos al igual (ue los desaf'os futuros, est-n e(uili!rados siempre con la responsa!ilidad con los accionistas# Pr!"#$%& '%r% ()&*"&)+#: 0#
Ofrecer satisfacción en cada uno de los productos farmacéuticos a una velocidad competitiva $l medicamento apropiado es entregado al paciente correcto en el momento indicado# )a implementación de diversos métodos para la administración de un medicamento# $sta!lecimiento de re(uisitos de entrega espec'ficos para servir me/or al usuario final Me/oramiento continuo en las operaciones >nternas y e*ternas# ?tiliación de Pa(uetes de soft:are de >nternet para pu!licar información pertinente y noticias
2, C+./ & r4%# /& 'r)#*)')/& ( *%)(%( $/$% # % '/5$)*% /'r%*)/#& ( S)( C%r3 ?n enfo(ue en los clientes y accionistas%
Skilled Care se encuentra enfocado en atender la po!lación anciana en forma e*tendida y de largo plao# )a dedicación de skilled Care y su compromiso continuo son evidentes en todas las operaciones internas o e*ternas# )os retos estratégicos clave como los desaf'os futuros est-n e(uili!rados siempre con la responsa!ilidad con los accionistas# )a participación y el tra!a/o en e(uipo de todos en la organiación%
)a po!lación de empleados de Skilled Care incluye a 01 asociados de
diversas culturas comprometidos con un lugar de tra!a/o li!re de vicios# )as venta/as del comercio en l'nea incluyen un tiempo de respuesta m-s !reve en servicio al cliente para todas las -reas# ?n enfo(ue de proceso apoyado por el me/oramiento y el aprendia/e continuos%
)a tecnolog'a principal de la empresa descansa en el pa(uete de soft:are de la empresa llamado &escot# 9a esta!lecido alianas dentro de las capacidades de empa(ue multidosis con la intercone*ión de compras al mayoreo# Me/oramiento continuo en las operaciones >nternas y e*ternas# 7, +ada la naturalea de las operaciones de Skilled Care y los desaf'os (ue enfrenta, e*pli(ue de (ué manera una estrategia de calidad total puede ayudar a la empresa a enfrentar los retos y me/orar su capacidad para prestar los servicios (ue sus clientes necesitan# )a Calidad ;otal proporciona a las empresas una venta/a competitiva so!re sus competidores, lo cual asegura su supervivencia y renta!ilidad para seguir operando, reduce los costos (ue resultan de procesos mal e/ecutados y al mismo tiempo provee a los usuarios productos o servicios de calidad desde la e/ecución de manufactura hasta la entrega de los mismos# ;am!ién para prestar servicios de calidad es necesario conocer el ciclo de la calidad ,y las empresas de!en tener el compromiso de esta!lecer est-ndares cada uno de los departamentos para ofrecer no solamente productos y servicios (ue le sean renta!les, sino tam!ién (ue llenen las e*pectativas de los clientes, satisfagan sus necesidades y adem-s la me/ora continua es la parte fundamental para la toma de decisiones, verificación continua de sus procesos, si es necesario en determinado momento aplicar el !enchmarking, para estar a la vanguardia de la tecnolog'a y la innovación de nuevos productos#
CASOS DE ESTUDIO II – GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
UNA HISTORIA SO8RE DOS RESTAURANTES ;im @elley fundó el @elleyAs Seafood &estaurant hace casi 05 a8os# $l restaurante es muy productivo de!ido a la e*celente calidad de su comida, pero .ltimamente ha tenido pro!lemas con la consistencia de!ido a su gran cantidad de proveedores# )as operaciones del restaurante est-n divididas en frente 3meseros4 y parte posterior 3cocina4# )a cocina tiene papeletas pegadas con adhesivo para elevar la moral de los empleados, (uienes est-n capacitados en todas las -reas y el personal de la cocina !usca me/orar la comida de manera continua# Sin em!argo, los meseros tienen pocos !eneficios adicionales y salarios m'nimos y la rotación de personal es un poco pro!lem-tica# $l criterio principal de ;im para seleccionar meseros es su capacidad para llegar a tiempo# 9ay poca comunicación entre las operaciones del frente y la parte posterior, adem-s del surtido de los pedidos# ;im se asegura de (ue los meseros le informen de inmediato so!re cual(uier (ue/a (ue se presente# $l restaurante no usa ninguna automatiación por(ue ;im cree (ue les impedir'a atender cual(uier petición especial de los clientes# Bs' es como hemos hecho las cosas durante los .ltimos 05 a8os y as' es como seguiremos haciéndolas, fue su respuesta a la sugerencia de utiliar un sistema de cómputo para acelerar los pedidos y eliminar las demoras# nteriormente, ;im organia!a /untas de personal de forma regular, pero hace poco las cam!ió de una a la semana a una cada cinco o seis meses# )a mayor parte del tiempo se concentra en el comportamiento negativo y a menudo se le escucha decir% BDa no es posi!le conseguir !uenos empleados# EimAs Steak9ouse es un restaurante de una familia (ue se encuentra en el mismo estado# Eim sólo utilia la carne y los ingredientes m-s frescos de los me/ores proveedores y ofrece a sus clientes porciones de comida e*tra grandes, de modo (ue sienten (ue reci!en mayor valor por su dinero# Eim paga a los cocineros salarios muy altos para atraer a empleados de alta calidad# )os meseros reci!en 1F por ciento de las propinasG los garroteros 2F por ciento, y el personal de la cocina 0F por ciento, para fomentar el tra!a/o en e(uipo# Muchas de las nuevas contrataciones son por recomendación de los empleados actuales# Eim entrevista a todos los posi!les empleados y les hace preguntas relacionadas con la cortes'a, la responsa!ilidad y la creatividad# $l restaurante organia torneos de !oliche, competencias de golf, d'as de campo y fiestas de Havidad para sus empleados# $n d'a del cumplea8os de Eim los clientes reci!en una comida gratis, a los ni8os se les da la !ienvenida con glo!os, dulces y crayones y los aficionados al deporte se entretienen con una televisión de pantalla grande# Eim se pasea por el local y constantemente pide la opinión de los clientes# Eim visita muchos otros restaurantes para estudiar sus operaciones y aprender técnicas nuevas# Como resultado de estas visitas, Eim instaló computadoras para programar las reservaciones y capturar los pedidos para la cocina# Pr!"#$%& '%r% ()&*"&)+# 0# Compare estos dos restaurantes desde la perspectiva de la calidad total# <&efle/an o no los principios fundamentales de la calidad total= 2#
CASO 2: 1, C/.'%r &$/& (/& r&$%"r%#$& (&( %& 'r&'*$)9%& ( % *%)(%( $/$%, R4%# / #/ /& 'r)#*)')/& "#(%.#$%& ( % *%)(%( $/$%3
l hacer el an-lisis de estos dos restaurante con !ase a la calidad se puede deducir (ue el restaurante de ;im @elley no refle/a los principios fundamentales de la calidad total, ya (ue no tiene definido un enfo(ue para la satisfacción de los clientes, hay escasa participación, el tra!a/o no se realia en e(uipo, pero so!re todo no e*isten procesos definidos dentro del restaurante# s' mismo no tiene un Plan $stratégico marcado ya (ue espera (ue el mercado conduca su comportamiento, y no le ha dado la importancia a la me/ora continua (ue de!e darse en cada una de las empresas para lograr competitividad# Por el contrario el restaurante de Eim se preocupa por los principios de la calidad total, ya e*iste tra!a/o en e(uipo y eso da resultados satisfactorios no solamente para el cliente sino tam!ién para los mim!ro del restaurante# +entro de la organiación se ha comprendido la importancia de la me/orar los procesos y satisfacer a los clientes, pero al mismo tiempo hay motivación por parte de los empleados con salarios atractivos y un porcenta/e de propina definido para cada grupo# )o m-s importante es (ue e*iste una respuesta a las e*igencias cam!iantes del consumidor y del mercado#
2, Q" */#&4/ (%r5% % /& 'r/')$%r)/&3 $l conse/o (ue el dar'a a ;im ser'a (ue re7alice una reingenier'a de procesos, canalice sus esfueros de forma adecuada y oriente sus productos a un segmento especifico del mercado, de!e romper adecuadamente las !arreras o paradigmas, hacer una apertura de cam!io a la me/ora continua# ;am!ién no solamente de!e preocuparse por las satisfacción del cliente sino tam!ién de sus cola!oradores para su motivación y me/orar constante mente# Para Eim el conse/o ser'a seguir me/orando sus procesos en cuanto a las e*igencias actuales de los clientes, sin de/ar a un lado procesos internos y condiciones de la fuera la!oral, adem-s e*pandir sus variedad de comida para a!arcar m-s la demanda# >mplementar capacitación de calidad total y inclusive una oficina dedicada a la calidad de toda la empresa#
CASOS DE ESTUDIO III – GESTION DE LA CALIDAD TOTAL DEERE & CO.
+eere J Company 3:::#deere#com4 3conocida tam!ién como Eohn +eere, en honor a su fundador4 es un fa!ricante l'der en el mundo, distri!uidor y financiador de e(uipo agr'cola, para la construcción y la silvicultura y aplicaciones comerciales y del consumidor 3cuidado de prados y suelos4# $l o!/etivo de +eere ha sido regularmente ser el productor de !a/o costo en los mercados (ue atiende# Sin em!argo, !usca hacerlo al tiempo (ue mantiene una imagen de calidad y enfo(ue en el cliente# Sus valores como empresa son calidad, innovación, integridad y compromiso# +e!ido a los estrechos laos de la compa8'a con la industria agr'cola, el desempe8o corporativo en ventas y utilidades fue muy varia!le durante las .ltimas décadas, como resultado de ciclos de precios !a/os y so!reoferta de muchos productos agr'colas# +urante ese periodo, la compa8'a hio varios a/ustes en su gama de productos y procesos de manufactura para poder competir me/or y so!revivir en el am!iente glo!al# )os e*tractos siguientes provienen de varios informes anuales de +eere# 1;<= pesar del am!iente de la industria de !a/a demanda, el pro!lema es hacer me/or lo (ue hacemos# Proveer m-s valor por dólar de precio de compra# )levar a ca!o esto re(uerir- efectividad de costos en todas las facetas de nuestro negocio, lo cual incluye ser m-s fle*i!le y m-s com!ativo en la adopción del dise8o y las tecnolog'as de manufactura m-s modernasK $l dise8o de producto est- siendo revisado de manera sistem-tica para proveer desempe8o y calidad me/ores a un menor costoK )as nuevas tecnolog'as de manufactura como la soldadura ro!otiada han permitido a los empleados de +eere volverse m-s eficientes mientras producen partes de calidad mayor y m-s consistente# 1;<> Eohn +eere est- determinado a ser el productor de m-s !a/o costo en nuestras industrias y a sostener una venta/a competitiva so!re una !ase glo!al# Sin em!argo, todos de!emos perpetuar la reputación de la empresa de proveer la me/or calidad y valor a nuestros clientes# Si !ien estamos haciendo cam!ios estructurales en nuestras operaciones de!emos continuar adheridos en estos principios del negocio# # # $l liderago de Eohn +eere en el negocio de e(uipo agr'cola se !asa en una l'nea de productos (ue ha ganado reputación de calidad y confia!ilidad e*celentes, en las ha!ilidades y servicios (ue se tienen para apoyar la l'nea de productos y en nuestra fuerte red de distri!uidores independientes# # # $n nuestro esfuero continuo por me/orar la calidad y el desempe8o del e(uipo agr'cola de Eohn +eere, hemos invertido tradicionalmente un porcenta/e mayor de las ventas en investigación y desarrollo de producto (ue cual(uiera de nuestros competidores# # # $l me/oramiento de e(uipo industrial refle/a nuestra fuerte l'nea de productos y organiación dedicada y la determinación de nuestros empleados para reducir costos, me/orar la calidad y entregar me/or valor al cliente# # #
$l valor total del e(uipo de Eohn +eere es calidad, confia!ilidad, apoyo al distri!uidor, planes de financiamiento, valor de reventa y la compa8'a (ue respalda todo esto# 1;<; +e!emos continuar asegurando (ue los productos de Eohn +eere ofrecan al cliente el me/or valor en todos los aspectos, en calidad, confia!ilidad, caracter'sticas, precio de reventa y, en particular, valor agregado por una red independiente de distri!uidores !ien esta!lecidos, (ue ofrecen servicio completo, en los (ue la gente puede confiar# 1;;? $l enfo(ue de +eere en el me/oramiento continuo toma una amplia variedad de formas, pero se !asa en el concepto simple de (ue cual(uier producto o proceso puede ser me/orado# Se ha puesto gran énfasis en incrementar la cultura de la compa8'a !asada en los e(uipos, en la (ue los empleados asalariados y los (ue la!oran por horas tra!a/an de manera cooperativa hacia el o!/etivo com.n de crear ganancias de productividad significativa, continua# # # ?n componente clave de esta filosof'a operativa es la utiliación creciente por parte de la compa8'a de sistemas de compensación !asados en e(uipos (ue premian me/oras continuas en productividad# 1;;6 medida (ue se avana en la persecución de valor genuino, se contin.a aplicando estrategias gemelas de me/oramiento continuo, como incorporación de innovación, eficiencia, procesos de negocios efectivos y una pasión por la e*celencia y crecimiento renta!le, (ue se lleva a ca!o a través de la persecución glo!al de nuevos mercados y productos# # # Hada representa una me/or ilustración del compromiso de +eere (ue nuestro largo registro de inversión en programas capitales e investigación y desarrollo# # # )a !.s(ueda de valor genuino de nuestra empresa como la iniciativa estratégica principal provee un punto fuerte de enfo(ue# $n la !.s(ueda por crear valor para nuestras muchas comunidades de usuarios, nos hemos em!arcado en una serie de via/es e*citantes (ue est-n remarcando fundamentalmente nuestra empresa# Por e/emplo, un fuerte programa de calidad total en toda la compa8'a contin.a en e*pansión e intensificación, produciendo una me/or respuesta del cliente, tiempos de ciclo reducidos y reducciones en costos y niveles de activos# 1;;; &emarcar nuestra !.s(ueda de valor genuino a través del me/oramiento continuo es una serie acometedora de iniciativas con !ase en procesos dirigidos a los niveles de desempe8o Si* Sigma y satisfacción del cliente# +urante el a8o, unos LFF proyectos relacionados con los esfueros de varios miles de empleados, se completaron o estuvieron en progreso# Su o!/etivo% moderniar procesos de negocios, grandes y pe(ue8os, y !uscar la e*celencia operativa en la compa8'a# # # $n apoyo de la iniciativa (ue destaca el enfo(ue en el cliente, nuestras divisiones operativas est-n estructurando sus actividades en torno a procesos centrales de ad(uisición de clientes, llenado de pedidos, desarrollo de producto y apoyo al cliente# 2007 ?n sistema de compensación y premios totalmente nuevo, (ue comenó tomando efecto en 2FF6, est- apoyando la consecución de nuestros o!/etivos y promoviendo la
verdadera alineación entre los intereses de clientes, empleados e inversionistas# Miles de empleados administrativos en todos los niveles son ahora elegi!les para un !ono paga!le cuando nuestro servicio a clientes o!tenga un rendimiento superior al costo de capital en un periodo de varios a8os# 200? )os empleados de +eere est-n alineados firmemente a los o!/etivos de nuestro negocio y est-n siendo evaluados y compensados como corresponde# Casi todos nuestros 20FFF empleados asalariados en el mundo siguen planes dise8ados seg.n sus propias responsa!ilidades y potencial de desarrollo# )os planes e*plican cómo los esfueros de cada individuo contri!uyen a satisfacer o!/etivos de unidades y de la compa8'a# # # ?n primer e/emplo de cómo la innovación de producto est- impulsando mayores ventas es la podadora de pasto Eohn +eere 25FF $, (ue es la primera segadora mec-nica de la industria del golf y las pistas para carreras de ca!allos (ue utilia tecnolog'a h'!rida# &esultado% menor ruido y me/or eficiencia de com!usti!le, pero !astante potencia 30 hp4### $dificada en una tradición de liderago, la compa8'a ha continuado desarrollando soluciones de producto (ue son menos per/udiciales para el am!iente circundante# )os motores ;ier 6"compliant Po:er;ech Plus de +eere recién introducidos usan la tecnolog'a m-s reciente para entregar me/or econom'a de com!usti!le y m-s potencia al tiempo (ue satisfacen las estrictas normas de emisiones de gases contaminantes# $n otro caso, la compa8'a llegó a ser en 2FF5 el primer fa!ricante de e(uipo en usar !iodiesel como el com!usti!le de f-!rica en sus plantas de manufactura en $stados ?nidos# A&)!#%*)+# Con !ase en esta afirmación, prepare un informe !reve en el (ue se analice la evolución de la calidad de +eere J Company# &elacione su an-lisis con las tendencias históricas, futuros retos, las diversas perspectivas de calidad definicionales y otros asuntos e*plicados en este cap'tulo, como los principios de ;I e infraestructura# Por e/emplo,
>nfraestructura Pr-cticas y 9erramientas# 0LL#" Producto me/orado# 0LL5#" >ncremento en la cultura de tra!a/o en e(uipo# 2FF5#" $mpleados evaluados y compensados#
•
Principios de Calidad ;otal# 0L1#" $(uipo agr'cola de calidad# 0LL#" Producto confia!le# 0LL#" Comprometidos en los (ue hacen# 0LLL#" Satisfacción al cliente# 0LL5#" Me/oramiento continuo#
+erellyco producen%
Satisface al cliente# Producto de !uena calidad#
$n la actualidad vemos (ue los empleados de +erek, tienen !ien definido sus o!/etivos de negocios y sus salarios son retri!uidos como corresponden, ellos siguen planes dise8ados seg.n sus propias responsa!ilidades y potencial de desarrollo#
