MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA AGENCIAS DE

VIAJE Y TURISMO

Presidente del Gobierno Regional Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA AGENCIAS DE

VIAJE Y TURISMO

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Joaquín Jordán Serrano Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Asesoramiento Técnico: Lic. Alvaro Recharte Cuentas Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresión: Impresiones Gerson Tiraje: 1,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente. Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. PRESENTACIÓN 2. INTRODUCCIÓN 3. OBJETIVOS 4. ASPECTOS GENERALES 5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA 2.2.2 SEGUNDA ETAPA: LA VENTA A. Clientes finales B. Clientes corporativos

2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva

2.2.4 Cuarta Etapa: Operación y Uso del Servicio

A. Los traslados o servicios de transfer

B. El breafing: información previa al servicio

C. El guía en el servicio

D. Personal de apoyo

E. La logística

F. Atención de quejas y reclamos

2.2.5 Quinta Etapa: La despedida al cliente

2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes

A. Venta

B. Reservas

C. Operaciones

D. Servicios de Intermediación

E. Documentación Contable

2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio

A. Reporte de servicios

3. GESTION DE EMOCIONES

A. En el proceso de venta

B. En el proceso de reservas

C. Operaciones del servicio o uso por parte del cliente

D. Durante el breafing

E.

Durante el viaje

F.

La despedida

4. SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

4.3 ASPECTO ECONÓMICO

5. BIBLIOGRAFÍA 6. ANEXOS

Parte I GENERALIDADES

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, pues es a través de ellas que se establece el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación entre este negocio y el cliente tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la culminación de la visita. El éxito de la Agencia de Viajes está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al de las Agencias de Viajes locales, las que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.

8

2. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1 eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos.

1

Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales. BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

9


Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turístico competitivo.

10

3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los empresarios y trabajadores vinculados a las Agencias de Viaje, sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, tanto en los productos como en el servicio que se brinda al turista.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje y Turismo. b.

Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base

a la calidad.

c.

Fortalecer la gestión empresarial de las Agencias de Viajes.

d.

Proveer de la información básica necesaria para el desarrollo de una

Agencia de Viaje.

11


4. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar a su supervivencia. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.

12

¿Cómo logro la calidad turística? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.

13


5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta y personal de apoyo) vinculadas al servicio de Agencias de Viajes y Turismo, de cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o como instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o productos agenciales capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y expectativas. Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad. Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. • Tangibilidad • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Seguridad • Empatía.

14

•

Elementos Tangibles:

dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños, provisión de implementos necesarios en baños de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de idiomas.

•

Fiabilidad:

dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa.

•

Capacidad de respuesta:

predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de problemas con rapidez.

•

Seguridad:

conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.

•

Empatía:

predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial.

15


En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al detalle en el acápite 2.2

CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO

Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de empresas, independiente al tipo o clase de Agencias de Viajes y Turismo. Se trata pues de un manual de fácil uso, donde predominan aspectos operativos tanto para la dimensión propia de los servicios así como de productos que toda agencia de viajes produce y/o maneja.

16

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

17

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INSTRUMENTAL

1.1 CONCEPTOS BASE

Hacer referencia a términos como: Agencia de Viajes, Gestión de Calidad de Servicios y/o Productos de Agencias de viaje, conglomera no sólo una serie de conceptos sino más bien una reflexión acerca de cómo los manejamos en el campo operativo.

Las Agencias de Viaje y Turismo debido a la importancia que siguen representando (a pesar de los sistemas de reserva y comunicación directos entre productor y consumidor) en el desarrollo del turismo, se han ido conceptualizando desde dos puntos de vista: desde un punto de vista legal - funcional y otro desde el punto de vista académico – perfecto (ideal).

Conceptualización desde un punto de vista legal – funcional:

De acuerdo al Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente (Decreto Supremo Nº 026-2004-MINCETUR) la AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO es la Persona natural o jurídica que se dedica en forma exclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación, producción, promoción, consultoría, organización y venta de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la prestación de los mismos.

Este mismo reglamento presenta una clasificación de las Agencias de Viaje y Turismo. La clase es la modalidad bajo la cual la Agencia de Viajes y Turismo presta sus servicios.

19


Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son: • Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta, elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos y viajes para ser ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al turista. • Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende directamente al turista pasajes y/o servicios turísticos no organizados; comercializa el producto de los Operadores de Turismo y de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a otras Agencias de Viajes y Turismo. • Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña, organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente al turista.

Esta clasificación no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avance de la tecnología de la información y la globalización del mercado, muchas de las agencias realizan actividades mixtas en la práctica, lo que implica que cumplen las funciones de una mayorista como de una minorista indistintamente.

En la literatura moderna se puede encontrar otras clasificaciones, lo importante es usarlas como mecanismo de ayuda en la producción/ operación y especialización de una agencia de viajes.

La Fig. N°1 muestra la clasificación global que está incluida en el Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente, pero también incluye la clasificación según la especialidad, esto quiere decir que cualquier Agencias de Viaje y Turismo bien puede optar por alguna de las siguientes clases:

20

Fig. N° 1 Clasificación de las Agencias de Viaje y Turismo de acuerdo a la especialidad

• Emisoras: agencias que atienden al turismo nacional y local que salen al exterior (ejemplo las delegaciones de colegios e instituciones tanto públicas como privadas); que gracias al avance tecnológico de las vías de acceso y sistemas de transporte más accesibles, y por derechos ganados en el aspecto laboral pueden acceder a estas nuevas formas de vida. • Receptoras: son aquellas que atienden al turismo receptivo (que vienen del exterior), las que deben tener claro el segmento de mercado al cual se dirigen (tercera edad, turismo accesible, familiar, juvenil, europeos, norte americanos, etc.) sus preferencias y motivaciones, para así alcanzar niveles de producción y servicio acorde a este segmento de turismo. • Especializadas: se ocupan en producir y/o servir a clientes con algún interés especial como lo son productos del segmento turismo de naturaleza, y en particular de las modalidades de ecoturismo, turismo de aventura, entre otros; cuya programación tiene que ser acorde a las nociones y técnicas del turismo de naturaleza.

21


En el mercado turístico actual optar indistintamente por alguna de ellas o gestionar su agencia de viajes, incluso bajo las tres clases no contraviene las normas nacionales.

Sin embargo no olvidemos que las agencias líderes han alcanzado esa posición precisamente por haber optado una especialización. Además los consumidores al tener más acceso a la información prefieren aquellas organizaciones especializadas dejando de lado las indiferenciadas, debido a que hoy en el consumo de un bien o servicio se busca satisfacer las necesidades a la medida del cliente y esa característica le dará una agencia especializada.

Conceptualización desde un punto de vista académico – perfecto

(ideal):

En el campo académico las Agencias de Viajes son empresas de servicios en posesión del título correspondiente otorgado por la administración pública, dedicadas profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de asesoramiento, mediación y organización de servicios turísticos.

En la prestación de estos servicios se pueden utilizar medios propios o, como ocurre en la mayoría de los casos, hacer de agentes intermediarios entre los prestatarios de servicios (alojamiento, transporte, restaurante, guías, etc.) y los clientes.

Por las actividades de mediación y producción, las agencias obtienen sus ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre precios netos obtenidos por negociación o contratación; es decir en ningún caso su labor es encarecer el precio final del producto.

22

Esto quiere decir que la importancia de una Agencia de Viajes y Turismo radica en que facilita y hace más eficiente la estadía de un visitante en términos económicos y del factor tiempo.

FIG. N° 2 Sistema Complejo del Turismo

La figura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentro de la actividad turística; destaca esta importancia por los siguientes aspectos:  Informan y asesoran sobre destinos

turísticos a la vez que

contribuyen con el desarrollo de ellas.

23


 Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, es decir son las que se encargan de ensamblar la oferta primaria con la secundaria a través de propuestas de programación y empaquetamiento, resultando productos competitivos.  Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principal fundamento del turismo: el producto turístico. Esto debido a que son las empresas que directamente vía sus operaciones miden, evalúan y consumen la calidad (a través de sus clientes) tanto la oferta primaria (jerarquía, puesta en valor, accesibilidad, conservación, etc.), como la secundaria (al intermediar las prestaciones de las empresas de servicios turísticos).  Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente importante de información de las tendencias y necesidades del mercado turístico, constituyéndose en una red mundial de venta de servicios turísticos. 1.2 METODOLOGIAS INSTRUMENTALES

Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodológicas que contribuyan a la gestión de la calidad, una de ellas es la diferenciación de esta empresa con el resto de la planta turística. Esta diferenciación ayuda a identificar la misión (el fundamento por el cual existen y a qué se dedican como empresa turística), así como pone énfasis acerca de su aporte en el mercado turístico.

Se identifican tres funciones principales que las diferencian del resto de empresas turísticas como muestra la Fig. N°3, en cada una de ellas la gerencia tiene que ver diferentes mecanismos para el logro de la calidad.

24

FIG. N° 3 Funciones principales de una Agencia de Viajes

a) En la función de ASESORÍA, busca la fidelización del cliente, para ello deberá cumplir principalmente las siguientes actividades:  La Calidad y la excelencia en el servicio • Adecuación del producto a las necesidades del cliente. • Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizar la calidad en la atención. • Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda elegir. • Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados  Asesor de viajes • Vocación de servicio • Formación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeña • Habilidades del asesor en la comunicación

25


 Equipos de comunicación e informáticos • Sistema de gestión interno • Acceso a Internet  Exigencias complementarias • Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución) • Plantillas de respuesta • Dominio con nombre propio en Internet

Así mismo, se debe dar información y asesoría bajo un esquema lógico, el mismo que se muestra en el gráfico N° 4, mientras que el gráfico N° 5 muestra un esquema de atención y ventas por mostrador.

FIG. N° 4 Procesos de la información y Asesoría al Cliente

26

FIG. N° 5 Etapas de Atención al Cliente en una Agencia de Viajes

b) En la función PRODUCCIÓN/OPERACIÓN, las agencias de viajes desempeñan una difícil actividad empresarial, que no se limita a distribuir servicios turísticos, sino que crea, produce, opera y promueve complicados productos turísticos que desarrollan destinos y satisfacen las necesidades del mercado viajero.

En la Fig. N° 6 se aprecia un esquema que muestra la parte central de una Agencia de Viajes, donde se advierte su labor real, que parte de la creación de circuitos; para ello se requiere obviamente de trabajos de campo, esto quiere decir que para lograr tal cometido toda agencia de viajes debiera contar con un área especializada en explorar escenarios potenciales para prácticas turísticas y desde luego usar para ello teorías del producto turístico: teoría de la ruta, teorías de los atractivos y jerarquías, sólo así garantizaría un diseño consistente (en función del peso y valor del itinerario del circuito).

27


FIG. N° 6 Función de Producción de una Agencia de Viajes

Esta base da pie al proceso de programación, que no es otra cosa que proyectar actividades en un tiempo y recorrido previamente determinado, para finalmente una vez identificados diferentes circuitos en un destino turístico dado, programar las actividades según la modalidad y segmento de turismo.

Finalmente usa las estrategias de mercadeo (online y de manera tradicional), creando ofertas de paquetes turísticos que satisfagan las necesidades del turista (sean paquetes a la oferta y a la demanda), usando criterios de estudios de mercado y enfoque al cliente.

c) En la función de MEDIACION, que consiste en intermediar o terciarizar a empresas propias del equipamiento turístico (empresas que brindan y ofertan servicios y productos turísticos); resultado de ello como ya se dijo, las agencias de viajes obtienen sus ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre precios netos obtenidos por negociación o contratación.

28

No se trata de terciarizar a empresas que nos den mayores utilidades o se relacionen por acuerdos amicales o de índole familiar; por el contrario se trata de un trabajo de campo que consiste en evaluar las ofertas de servicios turísticos competitivos, que garanticen la calidad de servicio acorde a nuestros clientes, pues no olvidemos que la imagen de su agencia de viajes no debe ser dañada por las actividades de una tercera.

Por ello incluso las agencias que endosan a sus pasajeros no deben conformarse en elegir a cualquiera del mercado, se trata de generar la cultura de la calidad a través de acuerdos eficientes con empresas que garanticen un mínimo de calidad y, mejor aún, que superen nuestras expectativas, no olvidemos que el desarrollo de la actividad turística es parte de nuestra responsabilidad y ello se logrará a través de propuestas y exigencias en la prestación de todo servicio turístico, desde el servicio del asistente de cooker en la operación de un trekking, hasta el servicio de un hotel de 5 estrellas para un determinado cliente.

La competitividad de un destino turístico es la suma de los servicios individuales de los prestadores de servicios turísticos, donde las partes hacen el todo y donde la imagen-marca del todo está en función de sus componentes.

Para elegir una tercerización o un endose, se tiene que tener conocimiento acerca de la calidad, la misión, organización, equipamiento, servicios diferenciados, tecnología limpia, buenas prácticas y otros factores más que le darán información sobre la calidad de la empresa con la cual desarrollará tratos comerciales. Precisamente los manuales de calidad de otros servicios y el presente manual tienen ese propósito de alcanzarnos instrumentos que nos ayuden a elegir las mejores empresas del sector de acuerdo a nuestras necesidades y segmento de mercado, pero también nos dan información, nos muestran el ideal que debemos lograr en el sector turismo, del cual todos somos responsables en construirlo.

29


2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia).

Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores. Fundamentos de la gestión de la calidad de una agencia de viajes  Enfoque del negocio (determinación segmento)  Tecnología de la información  Selección de proveedores  Tarifario confidencial

30

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a través de una declaración (documento).

Modelo de Política de Calidad

POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO “XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: •

Capacitarnos permanentemente.

•

Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes.

•

Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.

•

Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos.

•

Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.

•

Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

31


2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES

ETAPAS DEL SERVICIO

Primera Etapa: La Preventa

2.2.1. PRIMERA ETAPA: LA PREVENTA

Antes de comenzar con el proceso de ventas, éste debe ser planificado en todos sus aspectos y en forma participativa entre los directivos y colaboradores. Nada debe resultar espontáneo pues los clientes finales (turista o visitante) y corporativos (agentes de viajes) son cada vez más exigentes.  Tome en cuenta las tecnologías de la información como el Internet, los equipos de comunicación y reserva (GDS o CRS), la página Web entre otros; medios eficaces mediante los que el cliente hace contacto directo con la organización.  Para el manejo eficiente de las tecnologías de la información tenemos dos caminos: capacitar a nuestros colaboradores ya existentes en temas de marketing on line y off line o contratar personal con conocimientos, destrezas y habilidades para tal propósito.

32

 Establezca como política la capacitación permanente de su personal de ventas, sólo así se mantendrá competitivo, resultado de mayores capacidades y competencias en beneficio de la empresa.  El trabajo parte desde la correcta selección de personal, con la finalidad de contratar personas idóneas, capaces, proactivas y especializadas en ventas.

La imagen de su Counter hace la imagen de su empresa

 Es imprescindible que los colaboradores en ventas (asesor de ventas) conozcan la empresa, a la competencia directa, un conocimiento profundo de los productos o servicios turísticos que ofertan, conozcan a los clientes tanto corporativos como finales (perfil del turista) y por supuesto manejen técnicas y estrategias de ventas.  Es indispensable consultar e informarse previamente a cerca de quienes diseñarán la página web de su empresa, ya que no sólo se trata de colgarla en la red, va más allá de eso; se trata de mantenerla posicionada y eso sólo saben aquellos que conocen. Si no te encuentran no existes. No olvide que de ello dependerá el éxito en sus ventas.  Nombre a un responsable para la elaboración de su página web, este será el nexo entre el equipo de su empresa y el del proveedor del servicio.

33


 No olvide que la información consignada en su página web, será vista por muchos clientes potenciales en el mundo, por lo tanto es una promesa hacia sus clientes potenciales.  Cuide que el diseño de su página deba cumplir con ciertas características,

como

agilidad,

simplicidad,

interactividad,

usabilidad; todo ello le permitirá a sus clientes entrar en contacto con mayor facilidad.

 Tenga en cuenta que el entrar en contacto con prospectos de clientes implica la oportunidad no sólo de venta sino de establecer relación con ellos por largo tiempo.  Hoy en día no sólo los clientes finales hacen contacto vía Internet sino también los clientes corporativos (agentes de viajes), por lo que es importante que el colaborador en ventas sepa identificar y diferenciar entre estos dos tipos de clientes, de esa manera pueda enfocar los productos y servicios bajo sus necesidades y expectativas.  Debemos estar conscientes de que el cliente no compra los servicios explícitos expuestos en manuales, página web, catálogos o brochures, lo que ellos desean comprar son emociones, experiencias únicas y sensaciones diferentes.

34

 El personal de ventas debe estar capacitado en vender con argumentos que impacten, que motiven y que por supuesto beneficien al perfil del consumidor y no sólo describan características del servicio y/o producto.  Provea a sus colaboradores de equipos necesarios como computadoras y tecnología de comunicación virtual para que desempeñen su trabajo eficientemente.  Establezca una política de mantenimiento de computadoras y equipos por lo menos una vez por mes.  La excelencia en el servicio y atención al cliente es parte de la percepción de la calidad del producto ofrecido por la agencia de viajes, por ello establezca normas de conducta y protocolos simples pero efectivos.

Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente

Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente

35


Segunda Etapa: La Venta

2.2.2. SEGUNDA ETAPA: LA VENTA

Es importante distinguir que cuando vendemos, debemos diferenciar entre clientes finales (que compran vía Internet o directamente en las oficinas) y clientes corporativos (agencias de viajes). A. CLIENTES FINALES:  Reconozca que el primer contacto con el cliente es el más importante, por lo que la solicitud de información es el primer paso en el proceso (saber escuchar y entender la solicitud), ésta podrá ser vía Internet, fax, teléfono u otro medio.

La tecnología es parte de las ventajas comparativas

36

 Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deberá ser inmediata, para ello establezca como política y cultura organizacional; responder en tiempo real “just on time”.  De preferencia cree un file del “Prospecto de cliente”, mediante el cual podrá hacer seguimiento del proceso desde el principio hasta el cierre de venta , pero a su vez servirá como registro de base de datos, y sobre todo en el desempeño del servicio.  La respuesta será cálida haciendo mención a lo solicitado dando la percepción de que se contesta a una persona y no a una máquina, se sugiere no copiar y pegar, personalizar su redacción por más que sea vía e-mail.

La calidez genera confianza y genera un clima familiar

 Es fundamental que el cliente exprese sus expectativas respecto al servicio que desea para luego vía asesoría se le ayude a tomar la mejor decisión en función a su necesidad y alternativas ofrecidas.  Se recomienda mucha pulcritud en la redacción de la información para que el cliente pueda entender con claridad las ofertas y características, lo que conlleva a mejorar la imagen de la empresa.

37


 Debemos tener en cuenta que existen diversos tipos de clientes con actitudes diferentes frente a la toma de decisiones por lo que es importante ser persuasivo y motivador.  Una vez tomada la decisión de compra sea claro y preciso con las condiciones de venta del servicio, de preferencia enviar o entregar una copia de las condiciones, las mismas que cumplan las características y necesidades del cliente.  El documento deberá también informar de las condiciones de prepago y pago del servicio, las formas de pago, y los medios de pago que pueden ser web post, banco u otros.  Existen medios electrónicos mediante los cuales el cliente confirma su compra por lo que se sugiere disponer de formularios de pago o suscripción del proceso de compra que sean de fácil acceso y procesamiento.  Una vez aceptadas las condiciones, informar que este hecho valida y ratifica la relación de contrato entre su representada y el cliente. Para ello sea honesto, claro, preciso y proceda a una pre liquidación (prepago) para el entendimiento del cliente incluyendo todos los gastos y costos financieros que implica la transacción.  Explique a su cliente adecuadamente que estos son los pasos previos para considerar que su solicitud de compra ha concluido en una reserva confirmada. He aquí donde el área de ventas deberá enviar al área de reservas toda la información del cliente con el estatus de “Reserva Confirmada”

38

 Proceda a explicar junto al itinerario los beneficios que obtendrá el haber decidido tomar nuestros servicios (exponer los valores agregados como una cena show de bienvenida u otro), pida más información de su arribo al país o al destino para trasladarlo a su hotel e indicarle que “estaremos muy atentos a su llegada y conocerlo personalmente” (Manejo de emociones)  Además de ello indique cuándo, dónde y quién estará a cargo de su breafing; el objetivo es que el cliente pueda tomar las previsiones del caso y sobre todo establecer sus horarios y no interferir en sus excursiones. B. CLIENTES CORPORATIVOS:

El proceso de venta a clientes corporativos (otras agencias), debe diferir del proceso de ventas a clientes finales o directos, no porque éstos sean menos importantes, sino porque se trata de establecer estrategias de potenciales alianzas y cuentas en segmentos de mercado.  Hágase la pregunta: ¿cómo establezco contacto con clientes corporativos nacionales o del exterior?  Por lo general el contacto con el cliente corporativo se da en ferias de turismo, workshops u otros eventos donde interactuamos a través de un ejecutivo de ventas, o gerente de la empresa que debe conocer lo suficiente de la empresa y los productos que oferta.

Las Ferias turísticas son fundamentales para generar alianzas estratégicas

39


 La excelencia del material de venta como manuales, Cd promocionales, revistas, folletos, merchandising institucional, entre otros, deberán ser redactados, diseñados y producidos en formatos de primera tanto en presentación como en contenido y material; ello junto a la persuasión profesional que deben tener los ejecutivos de la empresa para llamar la atención y sensibilizar y motivar a la decisión de compra de los servicios y qué mejor, establecer las bases para una posible alianza o cuenta turística.

Todo entra por los ojos: su presentación debe ser excelente, use para ello lo último en tecnología

 Antes de asistir a cualquier evento, sea éste internacional o nacional, planifique su participación (ésta deberá ser consensuada y participativa por lo menos entre los jefes de área) ya que de ello dependerá el éxito en establecer lazos comerciales con nuevos clientes.

Trabajos de planificación para participación en Ferias Turísticas

40

 A pesar de que la página web es un instrumento de venta eficaz, sin embargo para los clientes corporativos no es el mecanismo de toma de decisiones y menos arriesgarán el manejo de sus clientes sin antes tomar algunas precauciones y conocernos más. Precisamente la página web les ayudará en la necesidad de informarse lo más posible acerca de nuestra empresa en diversos aspectos como: quiénes somos, sellos de calidad que manejamos, nuestra trayectoria, experiencia en el mercado, especialización, solidez financiera, garantías que prestamos, si desarrollamos buenas prácticas, entre otros. Por lo cual se tomará en cuenta en el diseño y configuración de la página web, todo este tipo de información para su contenido.  Las exigencias de los clientes corporativos son cada vez más altas, como por ejemplo trabajar con los mismos estándares en cuanto a sus procesos y bajo ciertos criterios (Ej. de sostenibilidad), ello implica capacitar a todas las áreas de la empresa en procesos alternativos y creativos (Ej. Talleres de capacitación participativos y dinámicos).

Los Círculos de calidad son importantes para la mejora del servicio

 Si el cliente corporativo ya establece una relación formal de trabajo con nosotros, requerimos un “ Ejecutivo de cuentas” a quien le asignaremos esta responsabilidad, que tenga experiencia, conocedor de la empresa, de los servicios que

41


prestamos, conocedor de la competencia y sobre todo conocedor del perfil del cliente corporativo y segmento de mercado a quienes atenderemos.  El cliente corporativo pondrá a prueba nuestra empresa tomando nuestros servicios, por lo que es bueno planificar proactivamente las operaciones y procesos bajo lineamientos base (establecimientos de estándares a través de manuales de operaciones y funciones).  En caso de clientes corporativos del exterior se recomienda establecer un contrato formal entre las partes indicando las condiciones de pago, forma de transferencia de dinero, modalidad de contrato, duración del contrato.  Revise el contrato con un equipo de profesionales jurídicos, contables y tributarios antes de proceder a la firma final, cuidando que el contrato favorezca a las partes. Esto dará solidez al vínculo empresarial.  Al igual que el cliente corporativo exige responsabilidades, usted también debe exigir derechos y contraprestaciones, por tanto no olvide contar con toda la información acerca del cliente corporativo y más aun si es del exterior para evitar sorpresas a futuro.  Es importante solicitar al cliente corporativo información de sus pasajeros en forma anticipada, la misma que deberá contener datos necesarios que incluyan restricciones alimentarias, físicas, médicas u otras que considere necesario para que a su vez esta información, sea transferida al área de reservas y operaciones.

42

Tercera Etapa: La Reserva

2.2.3. TERCERA ETAPA: LA RESERVA  Planifique con tiempo las reservas, debido a que, al igual que las ventas, éstas se realizan con mucha anticipación.  Los colaboradores que trabajan en esta área deberán ser bastante cuidadosos, organizados, perceptivos, responsables. Debido a que este es el área donde se centraliza la información una vez que se concretan las ventas.  El procesamiento de información debe acomodarse a su política de reservas, para ello establezca estándares, códigos, files, uso de tecnología como software que ayuden a organizar su información.  Para complementar provea de equipos de cómputo y comunicación adecuados a sus colaboradores para que desempeñen su trabajo eficientemente.

43


 Aquellas empresas que se dedican a la venta de pasajes aéreos es preferible contar con sistema Amadeus, Sabré, World Span, u otro que le permita realizar reservaciones desde su oficina. A pesar de ello hacer una evaluación de costo/beneficio entre estos sistemas y los sistemas de reservas vía Internet. Ej. LAN.  Establezca una política de mantenimiento constante para el equipo tecnológico, ya que por la frecuencia de uso éstos pueden fallar; no olvide que el mayor capital está en la base de datos, no se arriesgue a perderla.

 Una vez recibida la información de clientes el personal de reservas debe estar en la capacidad de distinguir entre clientes finales o clientes corporativos para procesar la información.  La información debe ser plasmada en un documento que por lo general se denomina Biblia (se sugiere que sea electrónico), este documento debe contener toda la información importante referida a los clientes y los servicios a prestar, restricciones y otros.  La llamada Biblia, es un documento importante que sirve de fuente de información para toda la empresa por lo que se sugiere mucho cuidado y profesionalismo en su manejo.

44

 El área de reservas está relacionada con todas las demás áreas de su empresa y a la vez con los proveedores a nivel local, nacional e internacional, por ello es importante que esta área disponga de un registro clasificado de proveedores públicos (INC, SERNANP, entre otros) y privados (Hoteles, restaurantes, transportes en todas sus categorías - aérea, terrestre, fluvial, guías por especialidades, asistentes, cocineros, arrieros etc.)

 Confeccione una base de datos con toda la información disponible considerando adicionalmente, tarifarios, precios, condiciones de pago, infraestructura, vehículos, capacidad instalada, y otros que su empresa vea necesario.  Una vez confirmada la reserva de sus clientes, proceda con las reservaciones (contacto con proveedores de servicios tercerizados), asegúrese del status de su reserva, ya que ello influirá en los precios, disponibilidad de espacios, preferencias y otros.  Tenga muy en cuenta que cuando sus proveedores manejan parte de sus servicios (vía operaciones), no quiere decir que usted o su empresa queda eximida de responsabilidad por estos servicios, el cliente final o corporativo calificará finalmente a su empresa. Por tanto tómese el tiempo para evaluar y conocer con qué empresas proveedoras usted trabajará.

45


 Haga el esfuerzo de trabajar con proveedores que tengan un estándar de servicios igual o mejor al suyo, contribuirá con el éxito de su empresa, por lo que debería establecer una política de trabajo con proveedores.  Realice un seguimiento de sus proveedores mediante informes y/o reportes de sus clientes internos y externos, así podrá estar informado de su desempeño.  En caso de que opere todo o parte de los servicios vendidos, la información de reservas será enviada al área de operaciones, sin que el área de reservas se exima de hacer contacto con proveedores que complementen a nuestros servicios.  Si usted ya tiene clientes frecuentes por lo general éstos dirigen sus reservas directamente a esta área, información que deberá ser procesada de igual manera. En muchos casos los clientes prefieren visitar las instalaciones por lo que se sugiere tener un área destinada a reuniones, que esté limpia, bien conservada y adecuada para el tipo de trabajo que se realiza.

Sala para reuniones de trabajo con agencias corporativas

46

Cuarta Etapa: Operación y uso del Servicio

2.2.4. CUARTA ETAPA: OPERACIÓN Y USO DEL SERVICIO Al igual que las otras áreas planifique las operaciones pudiendo ser semanales, quincenales o por meses, esto le ayudará a preparar el material de logística y otros con anticipación (Preparar el servicio o previsión del servicio)

Realice evaluaciones del recurso humano, recurso físico y recurso económico, con el que cuenta para cumplir con el plan de operaciones.

47


No olvide que el cliente es parte del servicio, estará a la expectativa del desempeño de nuestros servicios en todo momento, observando y percibiendo cuánto de lo prometido se va cumpliendo, para ello es recomendable contar con un manual si fuera posible por cada servicio prestado. A. LOS TRASLADOS O SERVICIOS DE TRANSFER  Recuerde que el transfer es la imagen de la empresa, por lo que es importante que lleve uniforme con una solapera visible que indique el nombre de la empresa (logo) y el del transfer, lo que quiere el cliente es tangibilizar aquello que hasta ese momento era intangible. Además esto genera confianza y seguridad al cliente.

 La bienvenida al cliente es fundamental junto con la presentación, más aun si es una fecha importante como cumpleaños, luna de miel, u otro acontecimiento que también los motiva a viajar, para ello el trasladista (trasladante) deberá remarcar dicho acontecimiento haciendo presente un detalle por parte de la empresa.

48

 Todo cliente desea una atención personalizada, para ello es importante que el trasladista (transfer) tenga toda la información necesaria del cliente como

nombre, edad,

fecha de nacimiento, nacionalidad, profesión, gustos y preferencias que tenga relación con las actividades que viene a realizar, el objetivo es que el transfer pueda entablar conversación haciendo mención a cualquier de los ítems antes mencionados.  No olvide que la primera impresión es importante por lo que la persona que lo traslade hacia el hotel deberá ser amable, que domine el idioma del cliente, afable, capaz de dar solución a problemas, comunicativo e informativo en tanto el cliente requiera información general (de la ciudad, ubicación de su hotel, restaurantes, centros de esparcimiento, casas de cambio, lugares de interés y otros).  Es parte del servicio de un transfer, la acomodación en el hotel, para ello deberá tener información acerca del nombre y dirección del hotel, categoría, tipo de habitación, servicios que incluye en el hotel; detalles que son percibidos por el cliente haciéndole sentir como en casa y seguro.  Al momento de retirarse del hotel y despedirse del cliente deberá dar información adicional de cómo contactarse con la empresa y que está a su entera disposición las 24 hrs. del día, de preferencia deberá portar una tarjeta de presentación. Así mismo si fuera el caso dejar los vouchers respectivos en la recepción del hotel, de igual manera dejar claro el nombre de la agencia operadora, teléfonos y nombres del personal encargado del cliente.

49


 El cliente en muchos casos querrá conocer las instalaciones de su empresa porque desea percibir aquello que le causó expectativa, por ello tome en cuenta, la ubicación de su empresa que debe ser accesible, el ingreso debe estar debidamente señalizado y despejado, sin muchos carteles que confundan al cliente, su oficina limpia, acondicionada, los servicios higiénicos debidamente equipados, limpios y en buen estado.  Para que esto suceda defina una política de mantenimiento de sus instalaciones con cierta periodicidad.  De preferencia quien recepcione al cliente final en su oficina de ventas, debe ser la persona que estuvo en contacto con él o ella vía Internet durante el proceso de venta, así el cliente se sentirá más seguro y confiado.

 Organice y acuerde la hora y lugar del breafing, tomando en cuenta no interferir con las actividades del cliente. Se debe prever que éste servicio se dé con una anticipación de 48 horas (en programas de aventura y de naturaleza) y 24 horas en programas dentro de la ciudad o lugares cercanos, así el cliente puede tomar las prevenciones pertinentes antes del viaje.

50

 Hoy en día dado los sistemas virtuales de contacto, es recomendable en la medida del tiempo y posibilidad del cliente, invitarle a que conozca las instalaciones, esto cumple dos propósitos: afianzar las relaciones empresa-cliente y generar imagen-marca en el cliente. Por ello la importancia de diseñar y decorar las instalaciones acorde a las tendencias y tecnología contemporánea.

B. EL BREAFING: INFORMACIÓN PREVIA AL SERVICIO  Labor que estará a cargo del Guía Profesional, a quien se le asigne la función de guiado y conducción del grupo o cliente.  Antes del breafing el guía deberá estar plenamente informado, para ello contará con el pre departure y el reporte de breafing, éstos deberán contener toda la información necesaria respecto a los clientes e itinerario del viaje. Por lo general se recomienda que sea el mismo guía para todos los servicios incluyendo el transfer inicial si fuese el caso.  El breafing como parte del servicio es el contacto inicial entre el cliente y el guía, por ello éste deberá estar adecuadamente presentado, limpio y vestido para cada ocasión según el tipo de servicio.

51


Además deberá cumplir con normas de protocolo y vocación de servicio. La información previa al viaje deberá ser técnica, objetiva, clara, concisa, sin crear demasiadas expectativas que luego no se puedan cumplir, recuerde que el cliente viene informado.

Breafing personalizado cumpliendo protocolos

 El proceso del breafing a parte de cumplir con el objetivo de dar información sobre los programas a desarrollar, también tiene el propósito de presentar a la persona que les conducirá y dará las explicaciones correspondientes. Por el lado del cliente, tiene por finalidad de que éste conozca a la persona que les acompañará, en relación a sus actitudes, aptitudes, conocimientos, manejo de información, dominio del idioma, honestidad, carisma, por lo que es prudente clasificar a los guías de acuerdo al tipo de cliente a atender, es decir por segmentos, especialidad, edad u otros intereses de los clientes.

52

 Es indispensable disponer de instrumentos de soporte al breafing: cartillas, mapas o brochures de información e instrucciones básicas y necesarias por cada servicio, si fuera posible hará uso de la tecnología disponible (cañón multimedia, sistemas de comunicación virtuales con la base, entre otros).

 Utilice también la hoja de reporte de breafing donde el guía pueda tomar nota de todos los requerimientos de los clientes en forma individual, como algún interés en particular, necesidad de algún equipo adicional (ejemplo bolsas de dormir, bastones), preferencias alimenticias, problemas de salud, etc.  Cuente con un plan de contingencia en caso de que el guía no pueda asistir al breafing por una emergencia, no sólo se trata de reemplazar al guía, debemos alcanzar las justificaciones y disculpas pertinentes. Evite este cambio, pues genera percepción de mal servicio.

53


C. EL GUIA EN EL SERVICIO:  Realice un plan de reclutamiento, evaluación y entrenamiento de su staff de guías por temporada, este puede ser un semestre, un año o más. Es necesario contar con un manual de operaciones y funciones para este servicio, eso ayuda no sólo a estandarizar el servicio, sino que refuerza las capacitaciones y más sabiendo que muchas veces se trabaja con guías free lance para servicios imprevistos.

 La imagen que presente el guía en el servicio debe ser apropiada en función al tipo de servicio a realizar (vestirse adecuadamente para: tour de la ciudad, tour de aventura, tour de naturaleza, etc.).

Cumplir protocolos en la vestimenta y técnicas de conducción de grupos generan imagen institucional

54

 Generar identificación con su empresa es importante, debido a que la relación es directa: guía bien tratado, cliente bien tratado.  Verifique que el guía esté en buenas condiciones físicas y psicológicas sobre todo en aquellos servicios que conlleve una convivencia con el cliente por varios días, como son los programas de aventura y de ecoturismo.

 Recuerde que usted vende expectativas, por lo que debe exigir que sus colaboradores “guías” dominen el idioma del cliente, la fluidez y la buena pronunciación es importante, esto porque en el proceso del servicio, se brinda básicamente información con contenido emocional, lo que es percibido por el cliente constituyendo parte de la experiencia y conocimiento personal.  En caso de caminatas que se estime de cierto riesgo actividades de aventura

y

haga que sus clientes firmen un

manifiesto aceptando las condiciones del servicio específico o que firmen una declaración jurada asumiendo los riesgos propios de la actividad para deslindar responsabilidades.

55


 En los viajes de aventura la previsión es importante en el orden de la salud, comunicación, medios de acceso y salida ya que los accidentes se pueden presentar en cualquier momento para ello establezca planes de emergencia, planes de rescate y planes de contingencia.  El guía debe ser un planificador por excelencia sobre todo en la distribución del tiempo ya que las distancias, y tamaño de grupo influirán en el proceso del servicio.  Se recomienda que los grupos que organice la empresa sean homogéneos en algunos aspectos como: edades (promedio); idioma (ingles u otro); tamaño de grupo; con lo cual facilitará el desempeño del servicio.  En los servicios de corta duración y aquellos denominados SIC o POOL el guía debe tener un gran manejo de grupo por dos razones son grupos heterogéneos tanto en edades, idioma y otros por lo que se recomienda mucho tacto y respeto.  En caso de grupos cerrados donde existe un líder de grupo, lo ideal es la diplomacia para el manejo tanto del líder como del grupo debido a que la opinión del líder es generalmente la opinión del grupo.  La posesión de la información por parte del guía es una gran ventaja más aun si es del lugar por lo que deberá prever algunos inconvenientes que se sabe que existen en ciertas partes del proceso del servicio.

56

 La serenidad, la actitud positiva, el ánimo se refleja en el grupo por lo que estos deberán ser positivos en todo momento.  Es necesario tomar en cuenta que los guías son también Modelos de Conducta, debido a que los clientes estarán observando todo el tiempo cual es su conducta durante el servicio y al final de ello lo calificaran.  Los tratos preferenciales son muy peligrosos ya que conlleva al celo entre clientes, por lo tanto se sugiere mucho criterio al momento del trato hacia los clientes por mucho que entre ellos se señalen que unos son VIPS y otros no que es lo que sucede con frecuencia en nuestro medio.  La dicción es importante en un guía ya que le permitirá llegar con claridad a los clientes en cuanto a información.  Frente a los problemas que se susciten en el servicio el guía de preferencia debe dar un enfoque positivo para no alarmar sin necesidad de faltar a la verdad  Es importante determinar en la empresa la política de propinas, es decir el manejo de cómo y cuándo recibirla para no crear susceptibilidad entre los clientes sobre todo de aquellos clientes muy generosos, que en algunos casos quieren figurar.  El guía en transcurso del servicio es prácticamente la autoridad ya que tomara decisiones por el grupo en muchas ocasiones lo que se le recomienda es no abusar de esta autoridad conferida manteniendo un equilibrio en cuanto a sus decisiones.

57


Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía para operar actividades de aventura

 Conocimientos:  Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica y ética formal).

 Conocer a cerca del mercado turístico nacional y regional.  Conocimiento de la legislación turística.  Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación internacional debido al tipo de clientes que atiende).  Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia que cuente con certificación internacional de este tipo de capacitación debido al tipo de clientes que atiende).  Tener estudios de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir el nativo) y estudios de actualización.  Tener estudios de flora y fauna (en particular de la Región).  Tener estudios de Turismo sostenible (buenas prácticas).

58

 Habilidades y destrezas:

Factor importante para motivar, dinamizar, dotar de mayores experiencias aventureras y sensibilizar a los clientes en las operaciones y prácticas de aventura.  Conocer técnicas para conducir grupos: manejo de grupos, ubicación de grupos en espacios abiertos, técnicas de proyección de voz (articulación y estilo), tamaño de grupo, satisfacción del grupo.  Contar con habilidades en manejo de equipo de camping (armado de carpas): ubicación y técnicas de armado, uso de bastón, armado de mochila, manejo y reconocimiento de cuerdas, protección de equipo vía daffort entre otros.  Manejo de plates (de aves, de flora y fauna y otros) y equipo de comunicación.  Técnicas para interpretar fenómenos naturales y culturales.  Saber encender el fuego en forma artesanal.

 Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y brújula).  Tener técnicas en manipulación y preparación de alimentos.  Reconocimiento de plantas medicinales y peligrosas para la salud humana.

59


 Técnicas en anclajes e identificación de paredes rocosas para prácticas de escalada y descenso.

 Habilidades para observar las estrellas y ubicación a través de ellas.  Actitudes y cualidades  Tener criterio para resolver problemas y quejas minimizando impactos negativos.  Puntualidad y honradez.  Tolerancia y cordialidad de trato.  Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.  Mostrar vocación de servicio más que un simple cumplimiento del trabajo.  Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.  Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.  Ser sencillo pero a la vez mostrar responsabilidad.  Ser perceptivo frente a la naturaleza.

Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía para operar actividades de turismo de naturaleza

 Conocimientos:  Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica y ética formal)

60

 Tener formación en Decálogos para naturalistas.  Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación internacional debido al tipo de clientes que atiende).  Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia que cuente con certificación internacional debido al tipo de clientes que atiende).  Estudio de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir el nativo) y estudios de actualización.  Tener estudios especializados en flora y fauna (en particular de la Región)

 Tener estudios de biogeografía y geología.  Tener estudios en Técnicas de Interpretación Ambiental.  Contar con especializaciones en Turismo sostenible (buenas prácticas).  Formación formal en temas de conciencia ambiental.

El guía de naturaleza debe poseer estudios en interpretación ambiental y manejo de equipo especializado

61


 Habilidades y destrezas:  Mostrar capacidad física y fortaleza.  Tener técnicas en manipulación y preparación de alimentos.  Técnicas para conducir grupos (manejo de grupos, ubicación de grupos en espacios abiertos, técnicas de proyección de voz (articulación y estilo), tamaño de grupo, satisfacción del grupo, etc.).  Manejo profesional de plates (de aves, de flora y fauna y otros) y equipo de comunicación

 Contar con habilidades en manejo de equipo de camping (armado de carpas: ubicación y técnicas de armado, uso de bastón, armado de mochila, manejo y reconocimiento de cuerdas, protección de equipo vía daffort entre otros).  Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y brújula)

62

 Reconocimiento de flora (endémica, rara, en peligro de extinción, nativa, medicinal y nociva) y fauna (vía indicadores de hábitat, costumbres alimentarias, hábitos y nidificación).

 Habilidades para observar las estrellas y ubicación a través de ellas.

 Actitudes y cualidades  Tener criterio para minimizar impactos negativos en al ambiente y resolver quejas.  Motivador para emprender labores a favor de la conservación y protección del patrimonio natural y cultural.

 Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.  Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.  Mostrar vocación de servicio más que cumplimiento del trabajo.  Puntualidad y honradez.  Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.  Ser perceptivo frente a la naturaleza.

63


D. PERSONAL DE APOYO

No podemos obviar al personal de apoyo sobre todo en aquellos productos relacionados con actividades en la naturaleza (turismo de aventura, ecoturismo, turismo místico, etc.) ya que no sólo desarrollan operaciones técnicas sino también por la interrelación directa que tienen con los clientes.

Por este motivo, la administración de la agencia de viajes, debe tomar las medidas pertinentes para capacitar a este personal (así sea tipo free lance), no olvidar que desde el momento que cumplen funciones específicas, son parte de la imagen de la empresa.  El personal de apoyo debe ser contratado en función a las necesidades de la empresa tomando en cuenta el segmento de clientes a atender.  Es importante tomar en consideración la division y especialización en el trabajo, por ello en función al volumen de sus operaciones se recomienda considerar una persona especializada en compra de ticket de trenes, otra en compra de Ingresos a sitios arqueológicos (Machupicchu y otros).  La especialización en determinadas actividades le dará mayor eficiencia siempre y cuando sus colaboradores cumplan con las tares y actividades asignadas, ya que una sola persona no podrá realizar muchas actividades a la vez.

64

 Si la empresa cuenta con Unidades de transporte es conveniente tener un staff de conductores, de quienes no solo se requiere habilidades y destrezas en el manejo de los vehículos, sino también en el trato hacia los clientes internos y sobre todo externos.  Se recomienda que los conductores tengan cierto nivel en el manejo de una lengua extranjera ya que en muchos casos estarán frente al cliente (Ej. Emergencias).  Los conductores así como los trasladistas son la imagen inicial de la empresa por lo que se requiere que estén bien presentados y si fuera posible con uniforme.

 La capacitación para los conductores debe ser permanente en todo los aspectos ya que ellos conforman también parte importante de la empresa.  El personal de apoyo para el caso de actividades de aventura o ecoturismo, trabajará en campo bajo las coordinaciones y órdenes del guía asignado para el grupo, quien debe tomar contacto con ellos como mínimo 24 horas antes, para la coordinación sobre el itinerario de las actividades y equipo a ser transportado.

65


 Se recomienda vía talleres, círculos de calidad, seminarios y cursos de capacitación dotar de capacidades y competencias mínimamente en los siguientes contenidos temáticos: •

Manejo de equipo y conservación de equipo de camping

•

Manipulación e higiene de alimentos

•

Manejo y mantenimiento de equipo de cocina

•

Primeros auxilios

•

Técnicas de rescate y sobrevivencia

•

Idiomas (inglés como mínimo)

•

Protocolo y etiqueta

•

Códigos de conducta y ética profesional

•

Técnicas para conservación y minimización de impactos negativos en el ambiente natural

•

Mecánica y mantenimiento de equipos motorizados

La capacitación del personal de apoyo es fundamental y se debe priorizar contenidos temáticos

 El trato al personal de apoyo no deberá ser discriminatorio, ya que ellos tienen el mismo derecho que cualquier colaborador de la empresa.  Cumpla con los dispositivos legales. No olvide que son nuestros clientes internos.

66

 Es importante que el empresario logre la identificación del personal de apoyo con su empresa, esto a través del trato justo en lo personal y económico. Provea de los elementos necesarios (alimentación, equipos, ropa, calzados y otros) para que el personal de apoyo cumpla con su trabajo eficientemente.  En el trabajo diario en campo será vía coordinación entre el guía y el personal de apoyo, por ello se sugiere que los guías logren una comunicación sincera, amigable y abierta, dejando de lado posturas de jefe sabelotodo.

Descripción del personal de apoyo para actividades de Aventura y Ecoturismo:

•

Cocineros: persona técnica profesional, contratado para brindar el servicio de preparación de alimentos en zona de campamento. Su labor comienza planificando el menú a preparar durante el programa de actividades turísticas, para luego realizar las compras junto con el asistente de cocina y personal asignado por la agencia de viajes. También es el que prevé el equipo, menajería y modo de transportación de los alimentos y logística de cocina. Finalmente, es el responsable de preparar los alimentos, según el menú (solicitado por el cliente y aprobado por la administración), siguiendo las técnicas de dietética y nutrición para actividades de aventura así como de manipulación e higienización de alimentos; para ello tiene a su cargo personal adjunto, que cumple funciones asignadas vía coordinación. No olvidar manejo del idioma.

•

Asistentes de cocina: personal con conocimientos de cocina (de preferencia profesional técnico), cuya función es cumplir las funciones y trabajos asignados por el jefe de cocina. Sus labores pueden ser desde preparación y cocción de alimentos hasta lava platos.

67


• Jefe de Arrieros: a su cargo está el transporte de equipo tanto de los clientes como los de la agencia de viajes (de cocina, rescate, etc.). Debe velar también por el cuidado y seguridad del equipo transportado. Para cumplir sus funciones tiene a su cargo personal de apoyo. No olvidar manejo del idioma. •

Asistente de arrieros: está bajo la supervisión del jefe inmediato superior, quien cumple tareas asignadas que tienen que ver con la transportación, cuidado y seguridad del equipo en general. Por ello debe conocer sobre técnicas de amarras y cuidado de equipo, así como tener vocación de servicio, honradez y cumplir con horarios establecidos.

•

Jefe de porteadores: personal contratado para conducir, coordinar y controlar el trabajo de los porteadores (porters) cuya función principal es la de transportar, proteger y dar seguridad al equipo tanto de clientes como de la agencia de viajes. No olvidar manejo del idioma.

•

Porteadores: personal contratado para trabajar bajo las órdenes del jefe inmediato y de cuyo trabajo en equipo depende el transporte, seguridad y cuidado del equipo en general utilizado en actividades al aire libre.

68

•

Carperos: personal encargado de la elección del sitio de campamento (de acuerdo a las características climáticas, estado del suelo, pendientes, características de flora, protección del ambiente natural), armado y desarmado de carpas con las técnicas establecidas. No olvidar manejo del idioma.

•

Asistentes

mecánicos:

persona

experta

en

manejo,

conducción y mantenimiento de equipo usado por la agencia de viajes (equipo de cocina, de campamento, de logística, de transporte, de seguridad y primeros auxilios). •

Conductores de Motos y cuatrimotos: personal experto en conducción y mantenimiento de motos y cuatrimotos, debe tener conocimiento de rutas, manejo de equipo y técnicas de conducción. No olvidar manejo del idioma.

•

Motoristas (Lancheros): persona experta en conducir lancha con motor fuera de borda y acomodación de clientes; conocedor de las rutas, clima, rápidos y ríos de la zona. Así como también de mecánica y seguridad en el río.

•

Asistente de Motoristas: persona que está bajo las órdenes del motorista, para desarrollar trabajos coordinados de seguridad en la conducción de lancha, acomodación de equipo tanto de la agencia de viajes como del cliente, acomodación de personal según las indicaciones recibidas.

69


•

Estibadores (sinónimo de porteadores en la selva): personal encargado de diferentes actividades relacionadas con el transporte de equipo (de la agencia y de clientes), cuidado y armado de equipo. Como conocedores de la zona, son los que determinan las zonas de campamento y proporcionan asistencia en la apertura de trochas y senderos.

E. LA LOGISTICA:  Disponga de un área de almacén, debidamente distribuido y organizado en función a la frecuencia de uso, fragilidad, grado de contaminación, grado de toxicidad, selección por áreas especializadas y otros.  El manejo de almacén es fundamental desde dos puntos de vista: el cuantitativo (inventario de logística integral, con cuánto equipo se cuenta, para cuántos paxs, etc.) y el cualitativo (en el inventario registrar, cuántos están operativos, sus características en función al uso, cuáles requieren mantenimiento, etc.).

Este manejo ayudará a un mejor control para el abastecimiento tanto de equipos como de insumos alimenticios. Lo fundamental es cumplir con los servicios solicitados bajo los parámetros contratados entre las partes, en el momento justo, con las condiciones establecidas, eso ayuda a mejorar con el plan de operaciones.

70

 Es recomendable hacer un inventario de los bienes muebles e inmuebles de la empresa en forma periódica lo cual le permitirá estar al tanto de ellas sobre todo en cuanto a su mantenimiento y conservación.

 Considere que la provisión de insumos alimentarios es la más sensible;

establezca una cadena de provisión como

parte del proceso de control: de quien compra, el estado de los alimentos (perecibles), cómo se transporta, fechas de caducidad, condiciones de almacenamiento, manipulación y procesamiento.  En caso la empresa disponga de vehículos estos deberán estar bajo una política de mantenimiento lo cual implica, limpieza luego de cada servicio, procure mantener limpio el vehículo en todo momento.  En cuanto a la parte mecánica, los vehículos deberán pasar mantenimiento una vez al mes incluso no habiendo cumplido con el kilometraje mínimo requerido para dicho servicio.  La ambientación de los vehículos es importante, es decir disponga de cortinas, ceniceros, porta revistas, basureros, asientos cómodos , baño en caso de viajes extensos, ambientadores de preferencia ecológicos para disipar olores, botiquines, oxigeno, extintores todos ellos operativos.

71


 Los colaboradores a cargo de esta área deberán ser personas idóneas, organizadas, detallistas, responsables, creativas y calificadas.  El manejo de documentos es importante se deberá tener especial cuidado con ellos, sobre todo en los procesos de chequeos de vuelos aéreos, ingresos a centros arqueológicos, hoteles y otros. Dar a conocer al cliente que se requieren de algunos documentos sobre todo los pasaportes para que el cliente no desconfíe.  La comunicación es fundamental por ello mantenga todos los aparatos de comunicación como son celulares, radio comunicadores, bases de radio, y otros que son necesarios sobre todo en los recojos ya que esta tarea es corta y de tiempo limitado.

 Como parte del desempeño del servicio, y relacionado con lo tangible la logística tanto de equipos y alimentos debe ser parte del plan integral de la empresa y del plan de operaciones.  En necesario darse un tiempo para informarse exhaustivamente de los posibles proveedores, use mecanismo de control a manera de filtros, evalúe y clasifique a sus proveedores, tanto de equipos como de alimentos.

72

 Establezca planes de reposición y compra de equipos (infórmese de las especificaciones técnicas de los equipos vía internet y averigüe lo último en tecnología disponible), infórmese de las características versus las condiciones climáticas, no espere el deterioro total pues esto le traerá como consecuencia un mal servicio.

 Las operaciones de mantenimiento deben estar presentes tanto para equipos como para máquinas, (vehículos, motores fuera de borda, etc.) indicando los procedimientos a seguir desde el manejo, limpieza, utilización, organización, almacenamiento. F.

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS:

 Defina una política de atención al cliente frente a quejas y reclamos, antes durante y después del servicio, para ello designe una persona responsable con capacidad de decisión.  Tenga en cuenta que los servicios turísticos que usted presta se van consumiendo simultáneamente y la solución a los problemas deben ser en el momento, por ello los colaboradores deben tener capacidad de decisión frente a cualquier reclamo o problema; capacítelos en gestión de reclamos y resolución de quejas.

73


 Aplique técnicas para solución de quejas y reclamos, como: •

Informarse del problema

•

Escuche al cliente

•

Evaluar la situación

•

Disculpa previa,

•

Identificación de los puntos más relevantes de la queja,

•

Agradecimiento por la información,

•

Buscar soluciones y alternativas,

•

Propuesta y ejecución de solución

 Es importante redactar informes de las quejas, esto ayuda a controles posteriores, en el sentido que ayuda a la mejora continua.

74

Quinta Etapa: La Despedida al Cliente

2.2.5. QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Muchos nos olvidamos del cliente al finalizar el servicio, sea éste de corta o de larga estancia, por lo que es importante hacer el “cierre del servicio”.

El cierre del servicio puede concretarse en la medida de sus posibilidades adicionando en los servicios un valor agregado, como un traslado de cortesía, una cena show, un almuerzo, un tour por la ciudad u otro detalle adicional que lo diferencie de sus competidores.

75


Sexta Etapa:

Manejo Documentario y Reportes

2.2.6. SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

Durante la cadena del servicio, se generan una serie de documentos y reportes administrativos, señalaremos aquellos de más importancia (aunque cada empresa puede particularizar sus documentos) y que puedan ayudarle en el manejo de su empresa. A. VENTA:  Generar para el cliente directo un documento de Condiciones de Venta, entendible, claro, sin ambigüedades, bien redactado y exigir su lectura antes de proceder al siguiente paso que es el llenado del formulario de reserva ya que esta es una aceptación de las condiciones de venta (Ver Anexo 01)  En el caso de los clientes corporativos del exterior es importante diseñar un Contrato de preferencia en el idioma nativo del cliente (Ver Anexo 02)  El Formulario de Reservas debe ser de fácil llenado y que contenga toda la información y opciones ( Ver Anexo 03)

76

 Crear un File del cliente una vez aceptadas las condiciones de venta y llenado el formulario de reservas, que será enviada al área de reservas. (ver Anexo 04)  Crear un File de pre liquidación a Reservas , donde se determinan el medio de pago ( Ver anexo 05) B. RESERVAS:  Crear un File de Reservas para el cliente cuya información se envía del área de Ventas ( Ver anexo 06)  Ingresar la información de los clientes a la Biblia electrónica o manual (Ver anexo 07) C. OPERACIONES : USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL

CLIENTE

 Generar un informe previo al viaje del pasajero

( Ver anexo 08)

 Generar Reporte de Breafing ( Ver anexo 09)  Generar Reporte de cliente ( Ver anexo 10)  Generar Orden de Servicio a Guías y Personal de Apoyo

( Ver anexo 11)

D. SERVICIOS DE INTERMEDIACION:  Crear un Voucher de Prestación de Servicios

para

los

proveedores a nivel local o nacional ( Ver anexo 12)

77


E. DOCUMENTACION CONTABLE:  Durante el proceso de prestación o cadena del servicio se suscitan una serie de hechos o actividades operacionales, las cuales deben estar debidamente sustentadas contablemente; es importante señalar que existen diversos criterios de manejo dependiendo del tipo de agencia, por ello es importante distinguir el carácter de sus operaciones que pueden ser de intermediación o ventas nacionales.

78

Sétima Etapa:

Seguimiento a la Calidad de Servicio

2.2.7. SETIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL

SERVICIO

 Prevea un plan de secuencia de servicio (formato de control de calidad) donde pueda caracterizar y evaluar a cada uno de sus proveedores de servicios complementarios, que son componente de su servicio principal.

Esto le ayuda a verificar el cumpliendo de los servicios terciarizados (transportes de toda naturaleza, restaurants, hoteles, etc.) y bajo las características solicitadas y estándares previamente contratados.

 Establezca la cultura de responsabilidad en su empresa frente a los clientes finales, resaltando que aunque parte del servicio u operación no la realizamos en forma directa, nosotros somos igualmente responsables por la prestación total del servicio.

79


A. REPORTES DE SERVICIOS  Establezca un sistema de seguimiento a cargo de una persona específica, junto con el grupo de colaboradores que son parte del servicio.  Recopile la información del desempeño del servicio desde el primer contacto hasta finalizar los servicios.  Elabore una base de datos de los clientes con toda la información de la cadena del servicio, documente todo el proceso del servicio en base a files, de preferencia use sistemas computarizados.  Diseñe reportes para cada paso de la cadena de los servicios donde intervienen todos los prestadores, con lo cual tendremos una visión global, los reportes de colaboradores pueden ser electrónicos.

80

3. GESTION DE LAS EMOCIONES:

En este punto debemos tomar en cuenta que la percepción de la calidad para el cliente es subjetiva, es una cuestión de expectativas lo cual la hace emotiva, en cambio para los empresarios es una cuestión objetiva.

Administradores y personal ejecutivo deben ser capaces de intuir y conocer las emociones y los sentimientos de los clientes y más si se trata de satisfacer sus expectativas con experiencias vivenciales que queden en la memoria como recuerdos.

Por lo tanto para cumplir las expectativas es necesario conocer qué compran nuestros clientes, es ahí donde iniciamos la cadena de nuestros servicios.

Es imprescindible crear “valor agregado”, con creatividad e iniciativa de todos los colaboradores de la empresa. A. EN EL PROCESO DE VENTA  Aun siendo la venta un proceso de servicio neto, los colaboradores de esta área deben estar capacitados para vender los beneficios de los productos ofertados, sin importar el esfuerzo realizado por describir nuestros productos y cualidades.

81


 El vendedor debe conocer las motivaciones de los potenciales clientes, para ello debe informarse del porqué toman cierto tipo de servicios, si tienen conocimiento sobre el servicio; preguntarse si es por vacaciones, diversión, desarrollo personal u otra razón.

 La mejor técnica es dejar que el cliente exprese todo lo que desearía tener o hacer para satisfacer sus expectativas de viaje, luego brindar la asesoría respectiva para que su decisión sea más fácil y enfocada a esas expectativas.  En el caso de clientes corporativos, la expectativa de ellos es que el servicio vaya más allá de la calidad, buscan la excelencia y valores agregados, por tanto debemos dar las garantías necesarias para que sientan seguridad en nuestras propuestas. Es

fundamental

demostrar

experiencia,

colaboradores

eficientes, equipos de primera, infraestructura, solidez financiera y todo aquello que pueda cubrir la expectativa de cumplir con un excelente servicio.

82

 Debemos tener en cuenta que las motivaciones crean necesidades y a la vez expectativas, entonces debemos ser persuasivos. B. EN EL PROCESO DE RESERVAS  En el caso de clientes corporativos, los ejecutivos esperan que el manejo de la información sea adecuada, oportuna y que las reservas de sus solicitudes de servicios estén confirmadas al 100%.  Los agentes de viajes que contactan con nuestra empresa esperan que se absuelvan las preguntas o consultas sobre los productos que ofertamos; esto conlleva a que nuestros colaboradores conozcan los productos al detalle para satisfacer esa expectativa.

 No sólo gestionaremos emociones de los clientes externos, sino también de los clientes internos, por lo que se debe proporcionar la información correcta y adecuada, de manera oportuna.

83


C. OPERACIONES DEL SERVICIO O USO POR PARTE DEL CLIENTE  Las expectativas del cliente pueden ser muchas y diversas pero podemos ir conociéndolos en el desempeño del servicio, por ello es importante que como primera impresión el cliente perciba que el transfer conoce sus datos personales, algunas preferencias, edad, gustos, procedencia, con ello le damos a entender que es importante, único y no sólo un cliente más, lo cual sin duda creará una serie de emociones. D. DURANTE EL BREAFING  Sabemos que el breafing cumple funciones concretas propias de la empresa, sin embargo debemos aprovechar esa circunstancia para que el cliente pueda expresar sus expectativas vía preguntas, para lo cual debemos contar con guías que tengan mucha paciencia y buen sentido del humor.  Los detalles adicionales al breafing crean un valor añadido a nuestro servicio por ejemplo si éste se desarrolla en la oficina, ofrecerles una taza de café, té u otro, además podemos ofrecer libros relacionados con sus excursiones, uso de Internet gratis y hasta la posibilidad de entregarles un pequeño presente que pueda ser de uso durante la prestación del servicio (usar merchandising: solapero con el logo de la empresa o imagen de Machupicchu, lapicero, etc.), todo ello hace que el cliente se sienta importante, agregando valores adicionales frente al servicio de los competidores directos.

84

E. DURANTE EL VIAJE  Durante viajes cortos, el guía dará la apertura necesaria para que a él y a su staff se les llame por su nombre, pudiendo además con el debido respeto llamar a cada cliente por su nombre, crear confianza, brindar aplausos por lograr algo durante la excursión, crear un ambiente fraterno y familiar.

 En los viajes largos que implican convivencia con el guía y su personal de apoyo, se recomienda dar algunos detalles como una torta de cumpleaños para un cliente que esté de onomástico o aniversario, mostrar cómo se preparan ciertos platos de cocina peruana, etc.  Hacer mención y felicitar a una pareja de esposos que estén de luna miel y entregando un presente a los que celebran una fecha importante, que muchas veces fue la motivación de viaje.  En muchos casos el personal de apoyo con la capacidad de respuesta ante ciertas situaciones puede cargar la mochila de un cliente exhausto sin pedir compensación económica o ayudar a cabalgar a quien no tiene experiencia en ello, etc.

85


F.

LA DESPEDIDA

 La despedida del cliente en muchos casos es efusiva dependiendo del grado de convivencia

y confianza, se

estila la estrechez de manos, los abrazos, u otras formas de afecto. Se sugiere siempre guardar la distancia entre cliente y colaboradores para evitar suspicacias y crear más bien un ambiente de profesionalismo y fiabilidad.

86

4. SOSTENIBILIDAD

La permanencia de las agencias de viajes en el mercado depende de muchos factores, sobre todo de la práctica de actividades sostenibles en los tres ejes de la sostenibilidad: natural, socio cultural y económico.

Las actividades de las agencias de viajes crean impactos positivos o negativos en el ambiente; éstas dependen de la forma de operación que optemos.

Para ello debemos hacernos varias preguntas: ¿Somos una agencia de viajes sostenible?, ¿Qué impactos negativos causamos durante nuestras operaciones?, ¿Qué procesos diseñados por la empresa tienen el propósito de reducir impactos negativos?, ¿Cómo aportamos a la conservación del Patrimonio Natural Y Cultural, como atractivos turísticos?, las posibles respuestas deben permitirnos poner en operación los principios sostenibles, los que deben ser parte de la política de su empresa.

Los principios de sostenibilidad2 se pueden aplicar en toda agencia de viajes independientemente de nuestra especialidad. 4.1 ASPECTO AMBIENTAL: A. AGUA  Comunique a sus clientes la política de la empresa respecto a la sostenibilidad y su aplicación en su empresa, utilizando, brochures, página web, cartillas o cualquier otro medio que le permita llegar a ellos.

2

Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

87


 Planifique las actividades a realizar, con metas y presupuestos que se puedan cumplir.  Eduque a sus colaboradores en todos los niveles, lo que implica planificar actividades

de sociabilización de los principios

básicos de sostenibilidad, esto a través de talleres y cursos de actualización (Ej. Temporada baja)  Comprometa a los colaboradores a través de políticas específicas respecto al manejo del agua en oficina y en campo.  Asigne tareas simples y ejecutables por áreas con el objetivo de reducir el consumo de agua.  Lleve un registro del consumo de agua sobre todo en las áreas donde el consumo es intensivo, Ej. Almacenes donde se hace mayor uso de agua para el lavado de equipos.  Utilice dispositivos que le permitan ahorrar el consumo de agua, Ej. Inodoros con tanques de menor capacidad de agua.  Mantenga en buen estado las instalaciones de agua, evite fugas de agua sobre todo en la grifería, para ello establezca un programa de mantenimiento.

88

 La limpieza de equipos se debe realizar de acuerdo a procedimientos específicos en nuestros almacenes, de preferencia no hacerlo en ríos o riachuelos porque se contamina, a la vez tiene un efecto negativo en cuanto al mantenimiento de equipos ya que el desgaste es mayor por lo tanto la reposición de estos será en muy corto plazo.  Diseñe procesos para el almacenaje, mantenimiento y manipulación, ello nos permitirá menor uso de agua.  En temporada de lluvias puede acumular y utilizar agua de lluvia para limpieza de equipos.  Coloque letreros en zonas de consumo de agua, indicando el manejo correcto de los grifos de agua.  Use detergentes y jabones que requieran poca agua para el enjuague, de preferencia los biodegradables o amigables con el ambiente que son de fácil disolución.  Si está en la posibilidad instale grifería con sensores, así disminuye el consumo de agua. EN CAMPO:  Debemos tomar en cuenta que concientizar a nuestros colaboradores es lo más importante debido a nuestra cultura, no podemos controlar a cada persona; sobre todo en áreas naturales, su conducta dependerá de cuanto adiestramiento le hayamos impartido.

89


 Para ello es importante compartir los reglamentos o indicaciones que tengan las áreas naturales protegidas y si no la tuviesen debemos elaborar reglas de uso del agua.  No echar las aguas sucias a los ríos o riachuelos cercanos, éstas contaminan; use las zonas señalizadas, sino evacue en zonas pedregosas, sin vegetación, o realice pequeños hoyos que deben ser tapados.

 Use filtros de agua, además de ello agregue yodo o cloro para desinfectar las verduras y frutas.  En el lavado de vajillas y otros utensilios de cocina utilice detergentes amigables con el ambiente o biodegradables y adicionalmente yodo en el agua a ser utilizada.  Para el aseo de los clientes (turistas) utilice agua hervida fría además de detergentes líquidos biodegradables, éstos deben fluir hacia recipientes que a su vez deben ser desechados lejos de ríos, riachuelos, lagos o lagunas.

90

B.

ENERGIA

 Al igual que el agua el consumo de energía, debe ser planificado, para ello debemos establecer políticas, objetivos, metas y también un control de consumo mediante registros.  El uso responsable de la energía implica educar a nuestros colaboradores.  Desconecte los aparatos eléctricos cuando no están en uso.  Realice revisiones periódicas de las instalaciones eléctricas para evitar fuga de energía.  No utilice enchufes múltiples o extensiones producen sobrecargas y daños a largo plazo.  Haga uso de interruptores principales, la utilización de fusibles de mayor capacidad puede producir daños en instalaciones, consulte con un técnico o profesional.  Nombre a un responsable para llevar a cabo un programa de ahorro de energía, y el uso eficiente de ella; este programa debe involucrar a los colaboradores de la empresa y los clientes. El programa debe establecer fecha de inicio y término para poder establecer en qué medida se ha conseguido el objetivo de ahorro de energía.  Para lograr el ahorro de energía, necesita conocer e identificar cuáles son las fuentes de consumo que más se utilizan y le producen mayores costos, dentro de ellas podemos están: la iluminación, equipos de cómputo,

hervidores de agua,

equipos de comunicación y otros aparatos eléctricos.

91


 En cuanto a la iluminación, durante el día trate de utilizar al máximo la luz natural, manteniendo ventanas y cortinas abiertas.  Para aprovechar la iluminación utilice colores claros en el pintado de los ambientes tanto en paredes como cielo raso y sobre todo en pasadizos y lugares donde la iluminación es deficiente.  Si existiera la posibilidad de incrementar el número de ventanas, tragaluces u otros medios de mejorar la iluminación natural, hágalo.  Utilice focos ahorradores en los ambientes y pasadizos que disponga en su centro de trabajo.

 No deje encendidos los focos durante la noche o el día sin necesidad; elija un responsable para controlar y apagar los focos.  Utilice dispositivos que le permitan apagar y prender automáticamente los focos sólo durante las horas de trabajo.

92

 En caso del uso de Laptop o computadora portátil trate de utilizar la energía acumulada en su portátil por lo menos una hora al día.  Evite dejar encendidos los equipos de cómputo sobre todo en las horas de receso y al finalizar la jornada de trabajo.

 Utilice hervidores que tengan el apagado automático.  No hierba agua por demás, si no la va a consumir en el momento si fuese el caso almacene en Thermos.

93


 En cuanto a los equipos de comunicación, no deje conectados los celulares por tiempo indeterminado, controle la carga y desconecte desde la fuente de energía.  En caso utilice equipos de comunicación VHF O UHF apague en las horas que no se haga uso.  Para el cargado de las handies o radios portátiles infórmese sobre la cantidad de horas necesarias para evitar el cargado innecesario y dañar sus equipos.  En caso de utilizar otros aparatos eléctricos, como televisores, DVD, equipos de sonido, etc, evite mantenerlos encendidos innecesariamente, se desperdicia energía en conjunto. C.

FLORA Y FAUNA

El crecimiento de la oferta en el rubro de agencia de viajes en los últimos años ha sido incontrolable, sobre todo en la especialidad de aventura, quienes vienen laborando en diversas áreas naturales de nuestra región, existiendo muy poco control en el uso de la flora y la fauna.  Capacite a sus colaboradores, sobre todo aquellos que se encuentran en contacto directo con sus clientes y que puedan informar respecto al trato y uso de la fauna y flora.  Está prohibida la comercialización de especies sobre todo en extinción o aquellas que están vedadas, informar a los clientes que está prohibida la compra de especies o derivados.

94

 Brinde apoyo a aquellas organizaciones que se dedican a la conservación buscando mecanismos de ayuda no sólo de su empresa también de parte de sus clientes.  Instruya a sus guías sobre cómo comportarse en la observación de la flora y la fauna para que ellos a la vez pueden hacer lo mismo con sus clientes, su operación debe ser responsable.

 Considere que existen áreas altamente sensibles por lo tanto antes de su operación haga las consultas sobre las medidas a tomar para evitar impactos negativos en la flora y fauna  Cree un centro de información de flora y fauna sobre todo del área de su influencia, de forma que tanto sus colaboradores y clientes puedan hacer uso, se recomienda que esta sea electrónica a manera de base de datos.  Infórmese y cumpla con las leyes de conservación de flora y fauna que están dentro del ámbito de sus operaciones.  En caso sus operaciones impliquen la caza y/o pesca respete las temporadas de veda y las regulaciones específicas para realizar esta actividad.

95


D. ÁREAS NATURALES PROTEGIDAS:

Las áreas naturales protegidas se crean por dispositivos legales, debido a la necesidad de proteger y conservar especies de flora y fauna así como recursos genéticos y culturales, por ello nosotros como agentes de viajes debemos estar comprometidos en el manejo adecuado y sobre todo de manera sostenible.

En nuestro medio el Área Natural Protegida más importante es el Santuario Histórico de Machupicchu, lo que conlleva un tratamiento especial en su manejo.  Infórmese sobre las áreas protegidas

que se encuentren

dentro del área de operaciones de su empresa, compártala con sus colaboradores y clientes con la finalidad de que sus operaciones sean más eficientes y sostenibles.  Solicite información específica sobre la ubicación, accesibilidad, atractivos, horarios de visita, señalización, reglamentos y leyes vigentes que la rigen.  Respete las disposiciones para cada área protegida donde opera su empresa.

96

 Independientemente de la información que brinden las instituciones que administran las áreas protegidas, imprima brochures, cartillas de información para sus clientes con la finalidad de incluir en ellas información como códigos de ética, respeto a la flora y fauna dentro del área protegida y otros que considere de interés, como los senderos, campamentos, zonas de amortiguamiento, etc.  Existen algunos parámetros para definir el tamaño de grupo, sin embargo se sugieren grupos guiados entre 8 y 12 personas para no causar impactos negativos en zonas reservadas.  Elaborar un código de conducta para los visitantes es fundamental y que esté plasmado en su página web para que todos tengan acceso. E.

ÁREAS VERDES Y JARDINES:

Si Ud. dispone de áreas verdes y jardines identifique la flora de la zona con la finalidad de utilizarla en forma decorativa tanto en áreas verdes como en Jardines. F.

DESECHOS SÓLIDOS (BASURA)

Quizás este sea uno de los elementos que más producen las agencias de viajes tanto como parte de su operación como por parte de sus clientes.

Los desechos sólidos se han convertido en un problema serio, sobre todo en algunos destinos (Ej. Cusco y Machupicchu), no sólo por su aspecto sino porque produce problemas de salud.

97


Reducción de desechos sólidos (basura):  Realice un control de las compras de aquellos productos que generan mayor cantidad de basura, como por ejemplo envolturas de cartón, plástico u otros materiales.  Los colaboradores son quienes están en contacto con los clientes, deje que ellos sean los que sugieran de manera creativa cómo reducir los desechos sólidos.  Evite el uso de envases desechables o descartables enviando información a sus clientes sobre su prohibición.  Reduzca la compra de vasos y platos descartables.

 Evite el uso de alimentos envasados, utilice alimentos propios de la región que puede ser incluidos en el menú para nuestros clientes, con mayores beneficios alimentarios.  Imprima sólo lo necesario, con la finalidad de reducir el uso de papel.  Use almacenadores de papel para que éstos puedan ser reutilizados y de ser el caso reciclados.

98

Rechazo:  Existen productos en aerosol que contienen cloro-flúorcarbonados, éstos son muy dañinos para la capa de ozono, evite su compra y uso.  No use productos tóxicos porque son asimilados por la tierra con facilidad y se incorporan a la cadena trófica. Utilice material de limpieza biodegradable o amigable con el ambiente.  No use calculadoras, relojes u otros aparatos a batería, utilice de preferencia aparatos que funcionen a energía solar u otra fuente alterna.  Use productos de origen orgánico en caso de alimentos, son producidos sin agro químicos que son tóxicos.  Utilice papeles que no hayan recibido mucho tratamiento durante su blanqueamiento. Disposición:  Sensibilice a sus colaboradores respecto al manejo de la basura tanto en oficinas como en el campo de operaciones, puede ser mediante talleres donde involucre a todos (personal de oficina y de campo).  Lleve un registro de las cantidades de basura que produce en las áreas administrativas y en campo, cada una por separado.

99


 Disponga de tachos de basura que estén señalizados y visiblemente ubicados, si es para la basura orgánica, inorgánica y baterías o aquellos que contengan elementos tóxicos. Esto le permitirá clasificar y separar la basura antes de su disposición final. (Ej. utilice colores distintivos por cada tipo de basurero)

 Dé un tratamiento especial a las baterías, deséchelas por separado.  Dentro de las cartillas e información que le proporcione a su cliente incluya cómo será el manejo de la basura (Ej. si debe evacuar la basura o si existen depósitos destinados a ello)  Trate de no utilizar bolsas plásticas para evacuar la basura orgánica (salvo para las excretas), utilice bolsas de tela especial, las que puede reutilizarlas una vez realizada la disposición final. Esto le permitirá ahorro en dinero y menos basura en los destinos de operación.

100

 Incentive a sus clientes a evacuar cierta cantidad de basura hacia zonas donde puedan depositar y ser transportadas a lugares de acopio (Ej. la basura que producen los snacks y box lunch de cada día)

 Intente hacer convenios con los recolectores de basura para que le den un uso correcto y asegurarse que la basura llegue a buen destino. (Ej. Proyectos municipales).  No entierre la basura inorgánica en sitios donde exista vegetación o ríos. G. CONTAMINACION:

Los agentes de viajes debemos estar conscientes de que dentro de nuestras operaciones podemos contaminar o contaminamos el medio ambiente, por lo que a continuación se dan algunas recomendaciones básicas al respecto:  Exija a sus colaboradores que las aguas residuales no deben ser transportadas hacia los ríos o riachuelos.  Disminuya la producción de aguas residuales, concientice a sus colaboradores sobre todo en campo donde aparentemente el agua sobra.

101


 No contamine las aguas superficiales porque también contamina las aguas subterráneas.

 Identifique cuáles son las emisiones de gases que más contaminan, induciendo a la reducción de combustibles, humos, ruidos y olores.  En zonas reservadas existen reglamentos, respete las reglas que ayudan a la NO contaminación. H. EDUCACIÓN AMBIENTAL:

Esta debe ser parte de sus planes estratégicos, operacionales o cualquier plan que diseñe, ya que no sólo constituye parte de la política de su empresa sino también un compromiso real con sus colaboradores, clientes y el medio donde realiza sus operaciones.

102

En cada acápite del presente manual se ha ido recordando de la importancia de informar, educar y sobre la puesta en práctica de cada uno de los ítems, sin embargo la educación ambiental que se imparta debe cumplir con algunos requisitos básicos como: globalidad, problemática ambiental, debe tener un enfoque sistémico, actores involucrados, así como la acción que permita la participación de los agentes y la población, tomando en cuenta el aspecto social. 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL:

Las empresas se encuentran inmersas dentro de una sociedad que cada vez más requieren de ellas. En nuestro medio las agencias de viajes han creado una imagen de que sólo nosotros nos beneficiamos económicamente sin beneficiar a las poblaciones con las cuales interactuamos a diario. Esta imagen negativa se revertirá si pensamos, analizamos y reestructuramos nuestra visión, misión, planes, objetivos y redireccionamos nuestras actividades hacia una mejor relación con nuestra sociedad, con acciones concretas y sobre todo desarrollando y practicando actividades sostenibles. A. RESPONSABILIDAD SOCIAL INTERNA:  Las agencias de viajes deben procurar dar trabajo a la gente local quienes a su vez dinamizarán las economías locales.  Es importante el pago justo en las remuneraciones de sus colaboradores tomando en cuenta la estructura financiera de la empresa.  Debemos procurar cumplir con las leyes laborales en cuanto a contrataciones y pagos de beneficios sociales a nuestros colaboradores.

103


 El compromiso de pago a tiempo es importante.  Establezca una política laboral dentro de la empresa que comprenda a todos los colaboradores de la empresa, sean estos permanentes, contratados, eventuales o de cualquier otra modalidad de relación laboral.  En caso de los operadores de turismo, la relación de trabajo debe implicar el respeto hacia los trabajadores del campo sin distinción alguna con los trabajadores permanentes evitando la discriminación.

 Procure que los proveedores de

servicios sean locales e

inclúyalo en su política de responsabilidad social interna, ya que en muchos casos son éstos los que están en relación directa con sus clientes o hacen posible la ejecución de toda la cadena de nuestros servicios. B.

APORTE A LAS COMUNIDADES DE SU INFLUENCIA:

 Es importante conocer nuestro entorno, para ello es necesario organizar una pequeña biblioteca en la empresa con la finalidad de que nuestros colaboradores y clientes puedan investigar acerca de nuestras comunidades.

104

 Mantenga una buena relación y comunicación con las comunidades con las que Ud. trabaja, indicando su disposición a colaborar con ellas.

 Promocione a las comunidades dando a conocer las labores que vienen desempeñando en conjunto y los beneficios mutuos obtenidos.  Informe a sus clientes de los logros y metas obtenidas en cuanto a beneficios para que ellos se sientan parte de sus proyectos y que a futuro puedan colaborar.  Incentive la venta de productos artesanales de las comunidades con las que trabaja, siempre y cuando se produzcan sosteniblemente.

105


 Incentive la producción de productos orgánicos que su misma empresa u otras puedan comprarlas a precios justos de mercado.

C. RESPONSABILIDAD SOCIAL EXTERNA  Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas.  Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento.  Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad.

La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

106

D. VALORACIÓN Y RESPETO POR LA CULTURA  Informe a sus clientes o turistas sobre los valores y tradiciones autóctonas de las comunidades por donde discurrirán en su travesía o viaje.  Respete los derechos, valores y costumbres, así como la visión del mundo de los pobladores locales, no lleve turistas a comunidades donde no tiene autorización de la comunidad.

 Nombre un responsable en su empresa dedicado a visitar a las comunidades antes de iniciar sus operaciones, esta persona deberá investigar las tradiciones y costumbres de la comunidad, consultar con la comunidad si están dispuestos a compartir actividades con los turistas y especificar qué actividades.  Antes de iniciar actividades en conjunto con las comunidades rurales deben capacitarse en el manejo de atención al cliente, para evitar impactos negativos, como explotación sexual, drogadicción, pérdida de valores y costumbres, delincuencia, etc.  No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas, a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso específico de la exhibición.

107


E. PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN DE ACTIVIDADES CULTURALES:  Las comunidades necesitan apoyo efectivo en cuanto a la difusión de sus fiestas, costumbres y actividades propias para lo cual necesitamos involucrarnos en la información que nos brinden y así difundirlo a nuestros clientes adecuadamente.  Tome en consideración que la cronología de sus actividades difiere de la nuestra debido a que rigen tanto sus fiestas patronales o costumbres, a las actividades agrícolas siendo éstas las principales.  La información que se nos brinde debe ser compartida con los colaboradores de la empresa para que ellos a su vez sean difusores de las actividades y proyectos de la comunidad.  Incluya en su material publicitario, como brochures, afiches y otros, información de la comunidad o comunidades con la cual tiene relación de trabajo mancomunado.  Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de las comunidades donde opera la agencia así como los de la ciudad.

Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad

108

4.3 ASPECTO ECONOMICO:

El ámbito económico implica que cada empresa cuente con una política empresarial definida y dentro de ella “la política de sostenibilidad” debe ser compartida por todos los niveles de la empresa: accionistas, gerentes, administradores, niveles intermedios y operativos incluidos los dueños individuales si ese fuese el caso. Al hablar de políticas empresariales estamos hablando de objetivos a largo plazo y es lo que sugiere la sostenibilidad. Es por ello que como empresarios (pequeños o medianos) debemos planificar a largo plazo, no sólo por una cuestión académica sino porque es una necesidad que nos permitirá visualizar la empresa a futuro. Lógicamente estos planes a largo plazo deben estar enlazados o directamente relacionados con los planes a corto y mediano plazo (planes operativos) A. PLANIFICACIÓN:  Para planificar plantéese algunas preguntas que le serán de mucha utilidad: ¿Dónde estoy y a dónde quiero llegar? Esto significa que está haciendo un análisis de su situación actual y cómo quisiera verse dentro de muchos años.  El realizar un análisis de la situación actual, le dará respuesta a las preguntas: ¿cómo es que llegaré a esta situación? ¿Es mi negocio lo que realmente espero o hay que mejorar en muchos aspectos?  Cree la visión y misión para su empresa, existen metodologías para ello, sin embargo un primer paso es respondiendo a la siguiente pregunta ¿cuál es su sueño o ideal como empresario o para su empresa? Respondiendo a esta pregunta dará un primer paso para diseñar la visión de su empresa.

109


 ¿Cómo y porqué quiero llegar allí? ¿Cuál es nuestro negocio? Le dará pie a diseñar y formular la misión de su empresa.  Para diseñar la visión y misión de la empresa debe hacer partícipe a sus colaboradores, son ellos los que al final se identificarán con la empresa pero para ello es importante involucrarlos en todos los aspectos.  Declare

la

visión y misión, éstas deben ser

de fácil

entendimiento de todos los colaboradores y de los clientes, no olvide que su visión y misión deben estar sustentadas por valores empresariales.  El diseño y declaración de la visión y misión deben incluir aspectos de sostenibilidad, no olvide que no sólo se trata de frases bonitas sino de un gran compromiso asumido frente a Ud. mismo y la sociedad en general.  Comunique la visión y misión de la empresa, a través de su página web, y todos los documentos que Ud. considere sea necesario para hacer de conocimiento de sus clientes internos, externos, proveedores, competidores y la sociedad en general.  La implementación de la visión y misión en la empresa es un paso fundamental, nada fácil pero que sí conlleva en primer lugar el compromiso de la gerencia y sus colaboradores porque no sólo es definir objetivos, metas, estrategias sino cómo llevarlos al campo de la acción diaria.

110

B. LOS PLANES DE ACCION SOSTENIBLES:  Para ejecutar nuestros planes de acción debemos tomar en cuenta lo siguiente: ¿Cuáles son nuestros objetivos? Por ejemplo reducir el consumo de agua en la empresa.  Debemos preguntarnos ¿cuáles son nuestras metas? Por ejemplo reducir el consumo de agua en 15% en el año 2010, en nuestras oficinas administrativas.  ¿Cómo lograremos nuestros objetivos y metas antes señaladas? Capacitando a los colaboradores en el uso adecuado del agua, colocando carteles y avisos en los servicios higiénicos, y en las áreas donde el uso del agua es intensivo (almacenes), indicando el manejo de grifos, cerrar en horas determinadas llaves de paso (ej. Durante las horas de receso y por las noches).  ¿Quiénes serán los responsables? El Jefe de cada área y los asistentes respectivos para llevar a cabo las actividades o tareas que deben estar escritos.  ¿Cuánto va a costar? Un 10% más en pago de salarios a los responsables por el trabajo adicional y la responsabilidad pero con un beneficio de en 30% en cuanto a reducción de costos para la empresa, esto implica manejar presupuestos.  ¿Cuánto tiempo va a demorar la implementación? Tomará 03 meses: 01 mes de concientización y 02 meses de monitoreo.  Es imprescindible nombrar un coordinador para establecer el nexo entre quiénes están a cargo de los planes de acción y el responsable en general a nivel de empresa.

111


 El plan de acción debe ser de conocimiento de todos los colaboradores involucrados ya que su participación es importante.  El plan de acción debe ser de manejo fácil y que se pueda lograr con éxito.  Controle el cumplimiento con fechas límite, premie el logro de los objetivos y las metas, también la participación de los colaboradores (Ej. Trabajador sostenible del mes).  Elabore Registros para ver los resultados, para ello puede, por ejemplo, establecer cuadros de registro de consumo del agua en función a los recibos u otras fuentes de información. C.

LAS POLÍTICAS DE SOSTENIBILIDAD:

 La política de sostenibilidad de su empresa debe reflejar el compromiso con respecto al ambiente y la sociedad, además de las acciones dirigidas a la sostenibilidad.  Debe estar por escrito y que sea de conocimiento de todos los colaboradores de su empresa, porque es parte de la filosofía empresarial.  La redacción debe ser breve y concisa para su entendimiento y que ésta pueda ser comunicada a los clientes a través de nuestros colaboradores.  Las políticas pueden ser revisadas y actualizadas, de acuerdo a la necesidad de su empresa y los compromisos asumidos.

112

D. LEYES Y REGULACIONES  En nuestro medio existen innumerables leyes y regulaciones que no se cumplen, lo que debemos hacer es distinguirnos de los demás empresarios cumpliéndolas, esto le traerá ventaja competitiva a su empresa y mayores beneficios en el tiempo.  Si se trata de sus colaboradores cumpla con las leyes laborales y los reglamentos.  Si se trata de Leyes y Reglamentos que rigen las áreas naturales protegidas, infórmese y cumpla con ellas.  Comparta con sus colaboradores las leyes y regulaciones sobre todo con aquellos que conducen a sus clientes (guías y personal de apoyo)

113


E. CAPACITACIÓN AL PERSONAL:

Para el empresario la persona humana es lo más importante sobre todo en el rubro de agencia de viajes porque se da con mayor intensidad la relación Colaborador – Cliente, por lo tanto la capacitación debe ser uno de los puntos en el cual debemos invertir más tiempo y dinero, ya que de ello dependerá la calidad de nuestros servicios.

Existen muchas formas de capacitar al personal, para ello sólo necesitamos creatividad y disposición para hacerlo, involucre a todo su personal en ello: oficina, permanente, eventual y de apoyo.  Entiéndase que la capacitación es inversión que Ud. debe recuperar en corto o largo plazo dependiendo de sus objetivos y metas empresariales.

114

 La capacitación externa no necesariamente debe ser cara, puede convocar a instituciones especializadas que realiza capacitaciones por intercambio de servicios.  La capacitación en diferentes rubros le permitirá a Ud. rotar su personal por política o en algunos casos por emergencias o temporalidad.  Evalué las capacitaciones utilizando reportes de los capacitados, ello le permitirá medir el impacto.  Priorice las necesidades de capacitación y trate de optar por aquella que realmente lo necesita no sólo para el dueño sino sobre todo para los colaboradores, para que identifique cuál es la necesidad de sus colaboradores a través de los reportes de sus clientes. F.

MONITOREO

 El monitoreo es un proceso continuo que debe estar debidamente registrado, en listas, estadísticas de consumo y otros.  Gracias al monitoreo y los registros Ud. podrá optar por las acciones correctivas.  Debe revisar el cumplimiento de los objetivos y metas propuestos en los diferentes aspectos: Ambiental, Sociocultural, Económico.  Asigne recursos y responsabilidades para el monitoreo.

115


 Logre reunir a los jefes de cada área para evaluar el logro de metas y objetivos y la implementación de los planes sostenibles, estas reuniones deben tener resultados que nos permitan obtener informes de los avances o problemas que se suscitan sobretodo en la implementación.  Si Ud. cree que ya logró algunos objetivos y metas esto le servirá como base para ir avanzando en la implementación de su plan sostenible, prosiga con la consecución de otros objetivos.

116

5. BIBLIOGRAFÍA

? ACERENZA, Miguel Ángel. “Agencia de viajes, Organización y Operación”. Editorial Trillas, México, 1990. ? ALBRECH, Bradford. “La Excelencia en el Servicio”. 3R editores, Colombia 2005. ? ASCENCION Ugarte, Félix. “Turismo Sostenible en el Perú”. Edit. Universitaria Ricardo Palma, Lima 2005. ? BARRETO, Jaime Wilson. “Política de Empresa”. Edición Concytec, Lima 1990. ? BERLINCHES Cerezo, Andrés. “Calidad, Sistemas de Gestión de Calidad”. España 2003. ? BERRY, Leonard, A. Parasuraman. “Marketing en las empresas de servicios, Compita Mediante la Calidad”. Edit. Norma, Colombia 1994. ? BERRY, Parasuraman, Zeithaml. “Ten Lessons for Improving Service Quality”. Marketing Science Institute, 1993. ? CODY, Hope. “EX- SERVQUAL, an Instrument to Measure Quality Extranets”. 2008. ? GONZALES Rubiera, Sergio. “Calidad en el Servicio Turístico y Gestión de las Emociones”. Edit. Regio, México 2006.

117


? GONZALES Rubiera, Sergio. “Turismo Beneficio para Todos”. Edit. Regio, México 2006. ? KARL Albrecht- Ron Zemke. “Gerencia del Servicio”. 3R editores, Colombia 2006. ? KOTLER, Philip, Bowen, Makens. “Marketing para Turismo”. Edit, Prentice Hall, España 2004. ? LESUR, Luis. “Manual del Guía de Turistas”. Edit. Trillas , España, 2006 ? LORIMER, Ferry. “Lonely Planet Code Green, Experiences Of Lifetime”. Edit, Lonely Planet, 2008. ? LOVELOCK, Reynoso, Lovelock, D’ Andrea. “Administración de Servicios”. Edit. Prentice Hall, México 2004. ? MINCETUR. “Manual de Buenas Prácticas, Agencia de Viajes y Turismo, Gestión de Servicio”. Lima,2007. ? MINCETUR. “Reglamento de Agencia de Viajes y Turismo, D.S. 0262004- MINCETUR” ? PIÑOLE, Isabel Albert. “Gestión , Productos y servicios de las agencias de viajes”. Editorial Centro de ESTUDIOS Ramón Areces, S.A., España, 2004. ? PROMPERU, APTAE. “Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible”. Lima 2006. ? RAINFOREST ALLIANCE. “Manual para el Turismo Sostenible y Buenas Prácticas”. 2007

118

? RAMIREZ Cavazas, César. “Calidad Total en las Empresas Turísticas”. Edit. Trillas, México 2002. ? RECHARTE, Alvaro “Producto Ecoturístico” South Face Edit. Cusco 2009. ? RODRIGUEZ Valencia, Joaquín. “Cómo Aplicar la Planeación Estratégica a la Pequeña y Mediana Empresa”. Edit. Ecafsa, México 2001. ? SCHWALB, Malca. “Responsabilidad Social, Fundamentos para la Competitividad Empresarial y el Desarrollo Sostenible”. Edit. U. del Pacífico, Lima, 2007. ? SENLLE, Martínez. “Calidad en los Servicios”. Edit. Gestiones, España 2001. ? ZEITHAML, Bitner. “Marketing de Servicios, Un enfoque de Integración del Cliente a la Empresa”. Editorial Mc Graw Hill, México,2002. ? Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes (http://www.flickr.com/photos), entre otros.

119


6. ANEXOS ANEXO: 01 MODELO DE CONDICIONES DE VENTA

……………………………..…. Dear………………………………………………………… We are glad to confirm your reserve of ……..(nombre del servicio) … ……………………………………………………………… .. Departing date: ……………………………………………..… … Returning date: ………………………………………….…… As you know we need a 40% deposit as soon to guaran

tee your reserve

A. - Visa Credit Card payment - Click in the following URL payment form https://www.multimerchantvisanet.com/posweb/index.aspx - You need the following details to fill out the form: Category: Travel Agencies / Agencias de Viaje · Merchant: · Amount: · Purchase number: · - Don’t forget to put your e-mail address in the form B.-Bank Wire (you have to add USD 18.00 per Peruvian - Bank Information: - Bank Name: - Address: - SWIFT: - Bank Phone: - Account number: - Name:

bank taxes)

nts under USD 900.00 C. - Western Union www.westernunion.com for payme …….. ……… - Receiver’s name: - Receiver’s location: …………….. TERMS AND CONDITIONS Estos dependerán de cada servicio y empresa

120

ANEXO 02: MODELO DE CONTRATO CON CLIENTES CORPORATIVOS DEL EXTERIOR

AGENCY AGREEMENT This is an agreement between …………………………………… ……………………, located at………………………………… ….….. represented by Mr……… …. hereinafter known as “the company”, and………… locat ed at……….., Cusco, Peru, herei nafter known as “the agent” represented by Mr………….., wher e each party agrees on the follow ing terms: GENERAL TERMS 1. - The company will exclusively use the agent as a mediator and organizer of all its tour programs in Peru, authorizing the agent to reserve services in the nam e of the company. 2. - The company will pay for all operating costs of each tour WITH OUT any added commissions, and the mediator fees of the agen t will be charged separately. MEDIATION FEES 3. - The agent’s mediation fees are not a fixed income, rather will depend on the number of clients, discounts obtained from suppliers, control of expenses and efficiency handling our programs. 4. - No mediation fees should be charged to representatives of the company or trainee tour leaders who travel with a tour to check services or who are traveling as part of a training program. TOUR COSTS 5. - The agent will reserve servi ces in name of the company when ever possible, explaining that it ill be paid by the company representa tive either before or during the tour 6. - The company will pay the net cost of each service WITHOUT any additional commissions for the agent 7.- The agent should received proof of the payment in the nam e of the company , if it was not collected directly by the company representative 8.- The agent should assist the tour leader in the collection of all invoices or documents that support the payment of suppliers. These documents will be sent to the company at the end of each tour SERVICES 9.- If the company sent the equip ment to be used for trekking and any other adventure activities is the exclusive property of the company , but should be main tained by the agent and renovated in their recommendation 10.- The agent is responsible for the management of our tours, in such a ay that the agent will negotiate and subcontract services at the best rates available, ensuring an adequate quality of service for the company This agreement is valid from the date signed by both parti es until the signing of a new agreement between both parti es Date: ……………………

--------------------------- Signed in England Operations Manager Nota: Este contrato puede ser modifi

Date:……………………..

---------------------------Accepted in Cusco General manager

cado de acuerdo a las condicione

s pactadas por ambas partes

121


ANEXO 03: MODELO FORMULARIO DE RESERVAS

122

123


ANEXO 04: MODELO DE FILE DEL CLIENTE

124

ANEXO 05: MODELO DE PRELIQUIDACION DE CLIENTES DIRECTOS

125


ANEXO 06: MODELO DE FILE DE CLIENTE FINAL EN EL AREA DE RESERVAS

126

ANEXO 07: MODELO DE BIBLIA ELECTRONICA (RESERVAS)

127


ANEXO 08: MODELO DE INFORMACION PREVIA AL VIAJE DE CLIENTES

128

ANEXO 09: MODELO DE REPORTE DE BREAFING

129


ANEXO 10: MODELO DE REPORTE DEL CLIENTE DE LOS SERVICIOS PRESTADOS

130

ANEXO 11: MODELO DE ORDEN DE SERVICIOS PARA GUIAS

131


ANEXO 12: MODELO DE REPORTE DEL CLIENTE DE LOS SERVICIOS PRESTADOS

132

C U S CO - P E R Ú

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO

Recommend Documents