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McDonald’s Portugal Manual de Treinamento para 201 3 - Final V3.0 em 22.11.2013

Algumas palavras da Equipa de Análise de Restaurantes da McDonald´s Global Primeiramente, obrigado por dedicar seu tempo para realizar compras-ocultas nos restaurantes McDonald’s. Desde a implementação do programa de compra oculta em 2002, temos identificado melhoramentos significativos em nossa habilidade de satisfazer as expectativas de nossos clientes nos restaurantes. Nós melhoramos nossa performance operacional ano após ano – e a informação fornecida por você contribui extremamente para com a manutenção da consistência e qualidade de nosso processo, é nosso foco em excelência operacional. Nós investimos muito na informação fornecida por você. Nossa confiança em cada compra efectuada por si é imensurável. Aqui estão alguns factos fa ctos que demonstram nossa afirmação:  

Nós realizamos mais de 46,000 compras-ocultas compras-ocultas por mês em mais de 75 países. Os resultados das compras ocultas influenciam praticamente todas as compensações oferecidas

aos funcionários do McDonald’s em ate 10%.

As informações informações geradas pelas compras ocultas são utilizadas por todos os nossos departamentos, desde as gerências dos restaurantes ate nossas chefias executivas, com o intuito de compreender o desempenho de nossos restaurantes e de identificar oportunidades. Nos últimos seis anos, registamos melhorias significativas em nossas operações, que têm contribuído para o constante aumento de vendas durante cinco anos consecutivos. Porque nós temos investido muito nesses resultados, consideramos vital que os resultados do programa de compras ocultas sejam extremamente acurados. Embora a pressão para que você conduza a compra-oculta com precisão seja ainda maior, o benefício é saber que nossos restaurantes acreditam nos resultados das compras-ocultas e os utilizam genuinamente para a melhoria de nosso desempenho. 

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Esse facto é especialmente verdadeiro no que se refere aos nossos pontos de tiragem de tempos. A razão por que esses pontos são extremamente importantes para nós, deve-se ao facto de que os mesmos impactam directamente em nossa capacidade de fomentar mais transacções. Quanto mais rápido nós podemos entregar um produto de qualidade, com precisão, por colaboradores simpáticos em um restaurante limpo, mais pessoas nós poderemos servir. Quanto mais pessoas nós servirmos, mais rentáveis seremos. Por exemplo – você poderia pensar que estando atrás nos seus tempos por 5 segundos não tenha tanta diferença – mas para nós, estar 5 segundos mais lento ou mais rápido é muito importante na avaliação da performance de um restaurante. Na realidade, existem várias equipas em nossa empresa que investem anos na tentativa de não desperdiçar 2-3 segundos por pedido servido. Esperamos que essa mensagem o tenha ajudado a entender três po ntos sobre o McDonald’s: #1) cada uma e todas as avaliações feitas por você são componentes essenciais que nos ajudam a oferecer uma experiência de qualidade a nossos clientes. #2) A exactidão da informação fornecida por você é crucial garantindo que nossos restaurantes acreditem nos resultados e os utilizem para melhorias. #3) Os tempos devem ser extremamente precisos para que possamos usá-los na identificação de oportunidades e avaliação de mudanças em nossa performance. Mais uma vez, obrigado pelo vosso tempo em nos ajudar a aperfeiçoar a experiência de nossos clientes continuamente em todos os nossos 30.000 restaurantes em âmbito global. Com os melhores cumprimentos, Equipa de Análises da McDonald’s Global

Detalhes das Compras Ocultas A informação informação a seguir seguir é importante importante e ira ajudá-lo ajudá-lo a se preparar preparar e consequ consequentement entemente e completar completar sua compra oculta com sucesso. Portanto é recomendável que você imprima este documento e o consulte novamente antes de efectuar a tarefade comprador-oculto. McDonald’s Mystery Shop Guidelines

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Existem cinco áreas de avaliação cruciais que serão o seu foco na compra-oculta. Cada área será descrita em detalhe nesse documento. 1. Rapidez do serviço 2. Qualidade da comida 3. Precisão do pedido 4. Simpatia dos funcionários 5. Limpeza do restaurante

1. Rapidez do Serviço Impo rtânci rtânci a da Rapidez

As questões relacionadas relacionadas com a rapidez do serviço são algumas das partes mais criticas da avaliação. Medir os tempos com precisão é vital, e nos ajudará a oferecer o que nossos clientes esperam de nós – uma boa refeição, de baixo custo, preparada e entregue rapidamente. É importante que você seja preciso ao segundo exacto em suas medições. Tomada dos Tempos Tempos

A Tomada de Tempos é também também a parte mais complexa da avaliação do McDonald’s. Tenha certeza de que você entendeu tudo com relação a como tirar os tempos antes de realizar a compra . Você deve praticar a tiragem dos tempos atempadamente para garantir que esteja familiarizado e confortável com esse requisito. Assim, quando estiver sob pressão durante a compra, você terá mais possibilidades de realizar a contagem contagem dos tempos com precisão. O dispositivo de cronometragem do tempo que utiliza deve ser considerado, pois pode ajudá-lo a ser preciso na medição. Os instrumentos aceitos são: Relógio Digital com função de tempos tempos parciais (ou fraccionados). Telemóvel com cronógrafo e função de tempos parciais (ou fraccionados). fraccionados) . Relógio Digital que capture tempos parciais (ou (ou fraccionados) fraccionados ) Um dispositivo dispositi vo de tempo oferecido a você pela empresa de compra-oculta. compra -oculta.    

McDonald’s Mystery Shop Guidelines

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Tomada dos Tempo s

Existem três pontos de registo de tempos, para o Drive-thru e Balcão, os quais você precisa conhecer e saber identificar. Eles estão relacionados abaixo. Por favor observe que os tempos dos pontos #1 e #3 são praticamente os mesmos para Drive-thru e Balcão. Uma vez que o ponto #2 para o Drive-thru é diferente, este será exemplificado em mais detalhe. Drive-thru

Balcão

#1:

Quando você chega a sua primeira parada completa na fila do Drive-thru.

#1: Quando você chega primeiramente na fila menor.

#2*:

Quando você para na janela para efectuar o pagamento pelo seu pedido**.

#2*: Quando o funcionário o informa sobre o custo total do seu pedido.

#3:

Quando você recebe a comida e a bebida que pediu ***

#3: Quando o pagamento estiver finalizado, que você recebe a comida e a bebida que pediu e que a transação de pagamento estiver completamente finalizada

*Por favor observe que apenas a tomada de tempo #2 e diferente para o Drive-thru ae Balcão. **Nota: Esses mesmos pontos de tempo são apropriados para quando o seu pedido e recebido por um funcionário que esta fora do restaurante ou pelo altifalante. *** Se você pagar e receber o s eu pedido na mesma janela de Drive -Thru, pare o cronometro e registe o tempo quando o pagamento estiver finalizado e que receber a comida e a bebida que pediu, incluindo os condimentos (tomada de tempo #3)

Drive-thru Ponto s de Tempo #2

Para que você cronometre os tempos precisamente na segunda tomada de tempo no Drive-thru, você precisa saber como o seu pedido será recebido (exemplo: no altifalante, por uma pessoa que esta fora do restaurante ou pela janela). Saber como seu pedido será recebido lhe indicará sobre quando tomar o segundo registo de tempo. Você também precisara registar os tempos dos pontos de tempo após a compra. A tabela abaixo e a figura a seguir demonstra as diferenças nos pontos de tempo #2 do Drive-thru Se seu pedido foi recebido neste tipo de Drivethru… 

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Então a sua tomada de tempo #2 é……

Um altifalante / Customer Order Display (COD).*

Quando você parar na primeira janela para pagar pela sua refeição.

Uma pessoa pegando os pedidos do lado de fora do restaurante.

Quando você parar na primeira janela para pagar pela sua refeição.

Uma janela de Drive-thru.

Quando o funcionário que vai receber seu pedido informá-lo sobre o custo total do seu pedido.

* Nota: O Customer Order Display (COD ) é um altifalante e um ecran usado para retirar e mostrar seu pedido (pode também mostrar imagens ou pode esta vazia se não estiver funcionando apropriadamente).

E muito importante que você obtenha o recibo. Entretanto, por favor, observe que não é necessário que se execute o Ponto de Tempo numero #3. .


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Exemplo #1 de Recebimento do Pedido : Pedido recebido no altifalante / Customer Order Display (COD)*

Aqui você faz o pedido

Ponto de começo da tomada de Tempo #1: Quando para na fila do Drive Thru, inicie a contagem imediatamente. Tomada de Tempo #2: Quando para na janela para pagar, registe o tempo. Tomada de Tempo #3: Quando recebe seu pedido completo, Pare a contagem.

* Nota: Estes mesmos pontos de Tempo valem quando seu pedido é anotado por um funcionário em pé ao lado externo do restaurante.

Exe m pl o # 1 - Cenário

Preparamos um cenário para ilustrar como você ira cronometrar os três tempos no Drive-thru que possui um altifalante / COD. 

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Dirija-se a fila do Drive-thru. Quando você parar o veículo completamente pela primeira vez comece a cronometrar o tempo imediatamente. No caso de relógio com cronómetro, o tempo mostrara 00 e você devera accionar o relógio para começar a contar o tempo (Ponto de tempo #1). Dirija em direcção ao altifalante/COD e faça o seu pedido ou faça o seu pedido com uma pessoa que esta do lado de fora do restaurante (O tempo não deve ser cronometrado neste momento) Dirija em direcção a janela de pagamento. Quando você parar na janela olhe discretamente para o relógio e registe o tempo (tempo de parada #2). Dirija em direcção a janela de entrega do pedido. Quando você receber o seu pedido por completo, incluindo a bebida, comida e condimentos, pare o cronómetro e registe o tempo (tempo de parada #3). Se você pagar e receber o seu pedido na mesma janela de Drive-Thru, pare o cronometro e registe o tempo quando o pagamento estiver finalizado e que receber a totalida do seu pedido, com a comida e a bebida que pediu, incluindo os condimentos (tomada de tempo #3)


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Exemplo d o recebimento d o pedid o #2: Pedido recebido na janela do Drive-thru

Ponto de começo da tomada de Tempo #1: Quando para por completo a primeira vez na fila do Drive-thru line, Inicie a Contagem.

Aqui você faz o Pedido

Tomada de Tempo #2*: Quando o funcionário lhe diz o valor do Pedido, Anote / Registe o tempo.

Tomada de Tempo #3: Quando recebe os ítens de comida/bebida, Pare a Contagem. *Nota: Alguns restaurantes terão 2 janelas e outros 3. Não importa quantas janelas o restaurante tenha. O importante é q ue seu pedido seja recebido em uma das janelas. Neste caso, comece pela tomada de tempo #2 quando você é informado sobre o custo total do seu pedido

Exe m pl o #2 Cen ário

O cenário abaixo ilustra como as três medições de tempo serão cronometradas no Drive-thru quando o pedido é recebido pela janela do Drive-thru. 

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Dirija-se a fila do Drive-thru. Quando você parar o veículo por completo pela primeira vez comece a cronometrar o tempo imediatamente. No caso de relógio com cronómetro, o tempo mostrara 00 e você devera accionar o relógio para começar a contar o tempo (Ponto de tempo #1). Dirija-se para a próxima janela e faça seu pedido. Assim que o/a colaborador(a) informá-lo sobre o custo total do pedido, olhe para o cronometro ou relógio e registe o tempo (Ponto de tempo #2). Dirija-se em direcção a janela de pagamento e pague pelo seu pedido (O tempo não é registado nesse momento). Dirija em direcção a janela de entrega do pedido. Quando você receber o seu pedido por completo, incluindo a bebida, comida e condimentos, pare o cronómetro e registe o tempo (tempo de parada #3).


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Para ajudá-lo(a) a se preparar para realizar a compra no Drive-thru – preencha o relatório abaixo quando você estiver agendado sua primeira tarefa.

Registe (ou digite) nos espaços em branco qual o tipo de recepção do pedido (#1 ou #2) você ira

receber no restaurante da compra oculta. Se você obter essa informação antes de realizar a compra oculta

será

mais

fácil

se

concentrar

na

marcação

dos

três

pontos

de

tempo.

_________________________________ Registe (ou digite) onde você ira registar os três pontos de tempo, uma vez que esses tempos estão

relacionados com o tipo de Drive-thru que você identificou ao avaliar as informações acima. Pontos de Tempo #1: ____________________________________ Pontos de Tempo #2: ____________________________________ Pontos de Tempo #3: ____________________________________ Dic as par a a marc ação d os t emp os no Driv e-thru

Confira abaixo algumas dicas importantes para a marcação dos tempos no Drive-thru: 

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Identifique como o seu pedido será recebido antes de entrar na fila do Drive-thru para que você saiba os pontos de tempo. Verifique as páginas anteriores. Pratique usando o seu medidor de tempo antes de realizar a compra oculta. Tenha um bloco de notas para registar os tempos (se apropriado). Pare de cronometrar o tempo apenas quando você receber o menu e bebida solicitada. Não pare o tempo depois de sair da fila do Drive-thru ou estacionamento. O tempo deve ser parado quando você receber o menu e a bebida solicitada. Continue a cronometrar o tempo ate receber o menu e bebida solicitada. Se for necessário estacionar o veículo para esperar pelo pedido ou algum item, não saia do carro. Assim que você parar o tempo, estacione o veículo no lugar mais próximo e seguro para avaliar a qualidade dos produtos.


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Inf or m ação adi ci on al - Drive -thr u

Alem dos pontos de tempo já descritos, você terá que recolher outras informações durante a compra oculta. Você terá que responder: 

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    

Onde seu pedido foi recebido. Opções a serem oferecidas: No altifalante/Customer Order Display (COD). Na janela do Drive-thru. Por uma pessoa do lado de fora do restaurante. O período de tempo entre sua chegada ao ponto de efectuação do pedido e o momento em que o colaborador(a) solicita seu pedido foi aceitável. Você esta cronometrando o tempo desde quando você chega ao ponto de efectuação do pedido ate quando o colaborador(a) solicita seu pedido (Exemplo: O tempo levado ate que alguém fale: “Qual é o seu pedido hoje?” depois de ter parado no ponto de efectu ação do pedido) “Aceitável” significa aproximadamente 10 segundos ou menos.

Quantos carros a sua frente eram visíveis na fila do Drive-thru quando você parou na fila? Avalie isso quando você chegar à fila enquanto sentado no carro. Não saia do carro para avaliar quantos carros estão a sua frente. Apenas conte os carros que estão na sua fila (Se houver duas filas no Drive-thru). Não inclua o seu carro na contagem. Apenas conte o número de carros que você pode ver (Não tente estimar quantos carros estão após a curva do Drive-thru.

Pratique “Rapidez do Serviço” Cenário para o Drive -thru

O cenário abaixo ira ajudá-lo a se preparar para medir a rapidez do serviço durante a sua compra oculta no Drive-thru. Leia os pontos abaixo e determine se essa compra oculta no Drive-thru foi realizada correctamente. Você chega ao restaurante e: Dirija-se a fila do Drive-thru. Quando você para o veiculo completamente você imediatamente inicia a contagem da tomada de tempo #1. Nota que há três carros a sua frente. Dirija-se ao altifalante /COD. Um funcionário do McDonald’s imediatamente fala, “Bem -vindo ao McDonald’s. Como posso ajudá -lo essa noite?”. Foi fácil de entender o colaborador e o tom de sua voz foi simpático e optimista. Dirija-se a janela de pagamento. Assim que você para a janela, você olha para o cronometro ou relógio e regista o tempo para a tomada de tempo #2. Dirija-se a janela de entrega do pedido. Receba seu pedido por completo, incluindo a bebida, comida e condimentos. Para o cronometro e registar o tempo de parada #3. Baseado na descrição acima, você acredita que completou a compra oculta através do Drive-thru correctamente? 

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_________ SIM

_________ NAO

Você deveria ter respondido que sim, pois você:  

Iniciou a tomada de tempo #1 quando você parou completamente pela primeira vez na fila. Reparou no número de carros que estavam a sua frente precisamente.


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 

Identificou que você deveria fazer o pedido através do COD. Tomou nota do período de tempo que teve que esperar para que algum colaborador pegasse seu pedido e reparou na maneira com que o pedido foi solicitado e recebido. Registou a tomada de tempo #2 quando parou na janela de pagamento. Registou a tomada de tempo #3 quando recebeu o seu pedido por completo.


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Medi ção d os Tem po s Den tro do Restau rant e

As figures abaixo ilustram os três pontos de tempo que devem ser medidos quando você realiza a compra oculta no restaurante:

o valor total do seu pedido é 4.40€ por favor

2

3

1 Ponto de começo da tomada de Tempo #1 Quando para na fila Mais curta, Inicie a contagem

Tomada de Tempo #2 Quando o funcionário Lhe diz o valor total De seu pedido, Anote/registe o tempo

Tomada de Tempo #3 Quando o pagamento estiver completo, que receber todos Ítens de comida/bebida que pediu e que a transação de pagamento estiver completamente finalizada;

Pare a contagem

= Balcão = Funcionários = Outros clientes na fila

Nota: é possível que você seja recepcionado, enquanto na fila, por um colaborador que ira solicitar seu pedido. Mesmo nessa situação, a segunda tomada de tempo sempre será registado quando você é informado sobre o custo total do seu pedido e não quando um colaborador o recepciona para receber seu pedido. Nota: Se um funcionário do McDonald ’s o solicita que aguarde pelo pedido na mesa, onde o mesmo será entregue a você, aceite se desejar, no entanto, a tomada de tempo #3 é registada somente quando você receber todos os itens enquanto sentado a mesa.


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Cenário d a com pra m isterio sa realizada dentro do restaurant e

O cenário abaixo ira ajudá-lo a entender como você ira cronometrar os três tempos quando realizar a compra oculta dentro do restaurante. 

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

Entre no restaurante e escolha a menor fila. Inicie a medição do tempo ou cronometro imediatamente. No caso de relógio com cronómetro, o tempo mostrara 00 e você deve accionar o relógio para começar a contar o tempo (Ponto de tempo #1). Faça o seu pedido (Não registe o tempo neste momento). Quando o colaborador(a) informá-lo sobre o custo total do seu pedido, você deve registar o tempo (Ponto de Tempo #2) Quando o pagamento estiver finalizado e que receber o seu pedido por completo, incluindo bebida, comida e condimentos, pare o cronómetro e registe o tempo (tomada de tempo #3)

Dicas para conduzir a comp ra oculta dentro do restaurante

As dicas abaixo são importantes para a realização da compra oculta dentro do restaurante: 

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 

Tenha certeza de que você ira registar a segunda tomada de tempo imediatamente ou quando o seu pedido é totalizado. NOTA: Este momento é crucial uma vez que sua reacção natural seria de pagar pelo pedido ou invés de registar a segunda tomada de tempo. Registe a terceira tomada de tempo imediatamente após todos os itens do seu pedido serem colocados na bandeja. Não espere ate que você se sente a mesa para parar o tempo. Não mude de fila a não ser que um colaborador o peca para trocar de fila.

Info rm ação A dic io nal s ob re a reali zação da c om pra oc ult a den tro do restau rante

Alem de seguir os tempos já descritos, você devera recolher e documentar informações adicionais enquanto você realiza a compra oculta:  

Quantas pessoas estavam a sua frente na fila? Quantos caixas estavam abertas quando você entrou na fila mais curta?

Pratique “Velocidade do Serviço” Cenário para c ompra oculta dentro do restaurante

O cenário abaixo ira ajudá-lo a se preparar para medir a rapidez do serviço durante a compra oculta dentro do restaurante. Leia os pontos abaixo e determine se essa compra oculta foi realizada correctamente. Você chega ao restaurante, passa pela área de refeição e:  

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Escolhe a menor fila. Imediatamente inicia a contagem da tomada de tempo #1. Percebe que tem apenas uma pessoa a sua frente na fila e que há três caixas registadoras abertas. Faz o pedido de um Big Mac, batata frita média e de uma bebida Registar a tomada de tempo #2 quando informado sobre o custo total da refeição, “O total de sua refeição é € 5.47.” Pare o tempo e registe a tomada de tempo #3 quando o pagamento estiver completo e que você receber a totalidade do seu pedido, incluindo a bebida, comida e condimentos (ou um copo vazio se o restaurante tiver bebida de máquina/fountain drink ao seu dispor) e que a transação de pagamento estiver completamente finalizada

Baseado na descrição acima, você acredita que completou a compra oculta dentro do restaurante correctamente? McDonald’s Mystery Shop Guidelines

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_________ SIM

_________ NAO

Você deveria ter respondido que sim, pois você:  

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

Iniciou a tomada de tempo #1quando você entrou na fila mais curta. Tomou nota de que tinha uma pessoa a sua frente e que haviam três caixas registadoras abertas. Registou a tomada de tempo #2 quando foi informado pelo colaborador sobre o custo total do pedido. Registou a tomada de tempo #3 quando o pagamento estiver completo e que você receber a totalidade do seu pedido, incluindo a bebida, comida e condimentos (ou um copo vazio se o restaurante tiver bebida de máquina/fountain drink ao seu dispor) e que a transação de pagamento estiver completamente finalizada

2. A qualidade da comida

A qualidade da comida é essencial para o sucesso do McDonald’s. Os padrões são muito altos/elevados assim a fim de proporcionar para cada cliente um consistente produto de qualidade durante toda visita. É importante que a avaliação dos comprador seja baseada em nossos padrões de qualidade e NÃO em preferências pessoais ou experiências prévias/anteriores. Também é importante que a qualidade seja avaliada tão rapido quanto possível, ou seja, assim que receba sua comida porque temperatura pode mudar muito depressa. Questões de qualidade alimentar/ Perguntas da qualidade da comida Quando você provar a comida, lhe pedirão que avalie a qualidade fundada/baseada no seguinte:    

Aparência = Seu sanduíche / entrada foi perfeitamente ajuntado/montado? Temperatura = Seu sanduíche foi servido quente? Sabor/Gosto = Seu sanduíche estava fresco/novo e o sabor estava bom? Textura = Suas batatas fritas estavam quentes, temperadas/salgadas e estalaçadiças OU seu hash browns estavam quentes e estalaçadiças? O sabor delas estava bom?


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Como avaliar a q ualidade Ao avaliar qualquer sanduiche, batatas fritas ou hash browns no McDonald’s, pedimos que você

concentre nas quatro categorias de elemento de qualidade seguintes (Aparência, Temperatura, Sabor e Textura). A qualidade esperada e descrições de má qualidade para cada elemento estão descritos abaixo: Qualidade da sanduiche Qualidade Elemento

Aparência (ver imagens)

QUALIDADE ESPERADA 



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Temperatura

•

•

Todos os ingredientes da sanduíche estão alinhados no pão. O produto parece fresco e apetitoso (se aplicavel)

Queijo esta ligeiramente derretido (escorrendo nos cantos). Isto só aplica a produtos com queijo O pão está morno ao toque quando você apanhou o sanduíche (os biscoitos de café da manhã, mufins e McGriddles também). A carne (hamburguer)/ o frango /o peixe / o ovo estavam quentes ou notoriamente morno (com exceção do Big Mac que pode estar ligeiramente mais fresco devido ao produto fresco. Marque como "morno" se nãoestiver visivelmente frio).

O queijo esta ligeiramente derretido (escorrendo nos cantos) • A carne /o frango estao molhadas e suculentas. • O frango empanado está estalaçadiças O peixe está molhado e escamoso (textura de • peixe fresco cozido). O ovo está úmido e macio. • O pão é macio e úmido. • Mufim está macio por fora e estalaçadiço por • dentro. O bacon está estalaçadiço. Todos os ingredientes do sanduíche estao com • gosto de fresco.

MA QUALIDADE



Sandwich parece desarranjada antes de você pega-lo e dar a primeira dentada. Carne ou queijo não está centralizado no pão. Os ingredientes estao mau arranjados , e significativamente vazando na embalagem. O queijo esta muito derretido sobre a carne. Os vegetais parecem velhos.



O pão esta gorduroso ou esmagado.

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• 



A carne /o peixe ou pão estao morno ou frio. O queijo ou não esta derretido,ou duro / seco ou derretido demais. O condimentos/ingredientes estão frios ou quentes.



Textura

Sabor/Gosto

• • • • •



A carne está dura, difícil de mastigar, não está estalaçadiço (se empanado). A carne não está cozida o suficiente. Os vegetais estao moles, encharcados. O ovo está borrachento ou líquido. O pão está duro, seco ou encharcado.

Os ingredientes do sanduíche não têm gosto bom/de frescos.

Se o produto que você está avaliando NÃO atende aos atributos de "qualidade esperado" e tem um ou mais dos maus " atributos de qualidade", então a pergunta de qualidade deve receber uma resposta negativa.

Imagens de prod utos com boa aparência


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Nota: Todos os sanduíches do McDonald’s terão as mesmas características de aparência mostradas nos dois exemplos seguintes . Para ambos os produtos: O pão, carne/ovo, queijo e condimentos devem estar alinhados. O pão não deve estar amassado ou com marcas de dedos. O queijo (quando existir) deve estar ligeiramente derretido e “ caindo” para fora da sanduíche. Produtos sabem a fresco. 

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



Batatas fritas/hash Bro wn s

É essencial para nós que nossas batatas fritas sejam servidas QUENTES, ESTALACADIÇAS e SALGADAS. Qualquer coisa menos do que isso não satisfaz nossos padrões de qualidade para as batatas fritas. Todos os três elementos precisam estar presentes nas nossas batatas fritas para satisfazerem nossos padrões de qualidade. O quadro abaixo o ajudará a entender como avaliar os padrões qualidade com precisão: Qualidade das batatas fritas / Hash Brown QUALIDADE ESPERADA MA QUALIDADE Qualidade Elemento

Aparência

Marque Sim, se esses atributos ocorrerem •

Estao dourados do lado de fora.

•

•

Cor e textura de “batata assada” do

•

•

lado de dentro. Pode ver os pedaços de sal (somente nas batatas fritas ).

•

(ver imagens)

Temperatura Textura

Marque NÃO se um ou mais destes ocorrerem



• •

SENSIVELMENTE QUENTE.

Estalaçadiça do lado de fora. Macio ao morder.



• • •

Sabor/Gosto

• •

Sabor de batata novas fritas na hora. O sal pode ser provado nas batatas fritas (não aplicável para os hash browns).

• • •

Mole. Aspectos de oleoso ou muito gorduroso. Defeitos que diminuem a aparência (por exemplo.as batatas nao estao maduras, esverdeadas). Qualquer coisa menos que visivelmente quente é inaceitável. Muito gorduroso. Muito estalaçadiça. Duro /difícil de mastigar. Gostos de gorduroso. Tem sabor ruim. Sem sal (somente para as batatas fritas).

Imagens das B atatas Fritas e Hash B row ns c om boa aparência


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Cr istais de sal visí veis por for a . das batatas-f r itas


Por dentr o deve ter a textur a de batata . cozida

H ash B rown deve estar estal açadiço por for a e SEM SAL .

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Cenário Prátic o d a " Qu alidad e da c om ida"

Este um cenário prático para ajudá-lo a preparar-se para a qualidade da comida durante uma compra misteriosa. Leia as instruções abaixo e decida se você acha que a comida atende os elementos de boa qualidade (aparência, sabor, temperatura e textura). A refeição pedida para esse cenário era um McMeal médio. 

    

Ao abrir a caixa do Big Mac, notou que a porção de carne não está centralizada no pão, o queijo estava ligeiramente derretido nos cantos e o molho especial estava correctamente distribuído na sanduíche. O pão está morno ao tocar. A carne sabe a quente, suculenta e fresca ao dar uma dentada. As batatas fritas estão mornas, douradas, estaladiças e sabem a fresco. A bebida correcta é recebida. Deves receber ao menos um guardanapo para cada um dos itens pedidos ou eles devem estar disponíveis na zona de refeições. A palhinha deve ser fornecida com todas as bebidas, ou deve estar disponível na zona de refeições.

Com base nesta descrição, acredita que este é um bom exemplo de produto alimentar com qualidade? _________ Sim

_________ Não

Sua resposta deve ter sido não porque os seguintes elementos de qualidade estavam a faltar: A carne do Big Mac patty não estava centralizada no pão (aparência). As batatas fritas estavam mornas. Elas deveriam estar sensivelmente quentes (temperatura).  

3. Precisão do Pedido Precisamos garantir que nossos clientes recebam exactamente o que pedem. Medimos isso avaliando a precisão com que recebeu a comida e bebida que pediu. Ori en tação ger al s ob re P rec is ão do Ped id o

Deve receber três itens quando efectua vosso pedido: 1) a sanduíche principal, 2) fritas / hashbrown e 3) uma bebida. Os elementos de Precisão importantes incluem: Sanduíche correcta. Sanduíche preparada correctamente. Quantidade exacta das batatas fritas. Tamanho e sabor correcto da bebida. Condimentos e utensílios correctos.     


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Molh o / Cond imen tos / Utensílios / Guardanapos / Recibo s

Além de receber uma refeição com Precisão (exactamente o que encomendou), o molho, condimentos, utensílios de mesa e guardanapos também devem ser exactos. Abaixo estão as orientações para cada um: Molho - Chicken McNuggets e Chicken Selects requerem um molho como parte do producto. Deve ser perguntado a si qual tipo de molho deseja. 



Condimentos - Deve pedir um condimento para acompanhar seu pedido. Suas opções são: Item

Condimentos Adicionais

Café

Creme ou açúcar

Batatas Fritas / Hash browns

Ketchup, maionese, sal ou pimenta

Iced Tea 

Utensílios - Você deve receber automaticamente todos os utensílios que acompanham cada um dos itens solicitados: Item

Qualquer bebida, leite ou suco Café



Açúcar

Utensílio necessário

Palhinha Palito para mexer

Pequeno-almoço

Garfo e Faca

Sanduiche / entrada e porcoes

Guardanapo

Guardanapos – Os membros da equipe não deve apressá-lo ou manter uma conversa privada em frente de você, que faz você se sentir isolado ou ignorado. Toda a equipe que vier de encontro com você deve ser compreensível e falar-lhe claramente.

Recibos - Se você não receber um recibo, então você é responsável por pedir um. Se ainda assim não for possível obter um recibo, é preciso pedir uma explicação. Esta explicação deve ser documentada nos comentários. 


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Pergun tas s obre Precisão do Pedido

Além das orientações acima, você será solicitado para avaliar a exatidão de seu pedido com base no seguinte: 



Você recebeu todos os itens de comida e bebidas encomendados com os tamanhos corretos, sabores e molhos? Você recebeu todos os condimentos que solicitou, junto com guardanapos e palhinhas / agitadores, ou eles estavam disponíveis na zona de refeições, balcão ou no bar de condimentos?

Cenário para prática de “Precisão do Pedido”

Aqui esta uma situação prática para ajudar você a preparar-se para avaliar a Precisão do Pedido durante uma tarefa de cliente-oculto. Leia as instruções abaixo e decida se você acha que o pedido foi Preciso. A refeição pedida para esse cenário foi um Big Mac médio, batatas fritas médio e Diet Coke médio. Você foi atendido no drive-thru. Você verifica a ordem antes de deixar a janela e nota que você recebeu: Um Big Mac médio, batatas-fritas média e Diet Coke média. Você disse ao funcionário que queria Ketchup. Batatas-fritas grande e nenhum pacote de ketchup. Você requisitou ketchup quando fez seu pedido. Uma Diet Coke média e a palhinha. 3 guardanapos. 

  

Com base neste cenário, você acredita que recebeu uma ordem exacta? _________ Sim _________ Não Sua resposta deve ter sido não porque os seguintes elementos de qualidade estavam a faltar: As batatas fritas que recebeu foram grandes ao invés de médias. Não recebeu o Ketchup.  

Apesar de que o resto da ordem estava correcto e preciso (sanduíche correcta, Diet Coke, palhinha e guardanapos), a ordem deve ser precisa em sua TOTALIDADE para ser considerada uma ordem exacta.

4. Amabilidade dos Membros da Equipa Questões sobre Amab ilidade

Após efectuar sua tarefa, serão feitas a si quatro perguntas para tarefas de Balcão e quatro perguntas para tarefas de Drive-thru referentes a Amabilidade dos funcionários. São elas: 

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O colaborador que registou o seu pedido deu-lhe as boas-vindas/saudou-o de forma educada e simpática? O colaborador que lhe entregou o pedido deu a si uma despedida de forma educada e simpática? Todos os colaboradores com quem contactou directamente prestaram-lhe a devida atenção enquanto cliente? A comunicação com os membros da equipa foi clara, eficaz e facilmente entendida durante sua visita?

O Cumprimento

A Equipa deve se mostrar bem disposta, interessada e atenta a si. Você deve ser cumprimentado e perguntado por seu pedido. O tom de voz deve ser educado e genuíno. O cumprimento deve fazê-lo sentir que é querido ali e que os colaboradores preocupam-se em bem serví-lo. Veja abaixo alguns McDonald’s Mystery Shop Guidelines

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exemplos de cumprimentos aceitáveis (nota: as palavras exactas são menos importantes do que a forma e sinceridade como são ditas)   

“Bem-vindo ao McDonald’s, em que posso servi -lo?” “Olá, o que vai ser hoje?” “Boa tarde, o que vai desejar?”

O membro da equipa não deve ser impessoal ou ter uma atitude distraída, monótona ou mecânica quando cumprimentá-lo. Pr o n ti d ão

A equipe deve fazer contato visual e ouvi-lo com atenção. Depois de cumprimentá-lo, a equipe deve estar pronto para registrar o pedido e ou receber o dinheiro. Para visitas de balcao , o membro da equipe deve registrar o pedido tão logo a transação do cliente anterior esteja completa. Você deve sentir que o atendente e a maioria da equipe realmente ouviu o que voce estava dizendo e foram capazes de responder a qualquer pergunta que você possa ter. Despedida

A Equipa deve lhe entregar o pedido de forma educada e polida. Eles devem parecer genuínos ao agradecer-lhe a sua visita e deixar transparecer na voz que apreciam sinceramente a sua visita. O tom de voz deve ser educado e sincero,nunca mecânico ou insípido. Seguem abaixo alguns exemplos de uma despedida aceitável (nota: as palavras exactas são menos importantes que o tom e sinceridade com que são ditas)   

“Obrigado. Aqui tem, volte sempre”. “Obrigado, tenha um óptimo dia”. “Obrigado, tenha bom apetite”.

O membro da equipa não deve ter uma voz monótona ou mecânica ao apresentar o seu pedido. Não é aceitável que um membro da equipa seja impessoal ou tenha uma atitude distraída. Também não é aceitável apresentar o seu pedido sem dizer nada.


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Cenário para prática de “Amabilidade da Equipa”

Aqui está uma situação prática para ajudar você a preparar-se para avaliar a Amabilidade da Equipa durante uma tarefa de cliente-oculto. Leia as instruções abaixo e decida se você acha que a Equipa foi atenciosa e simpática. Você adentra ao restaurante para efectuar seu pedido. Após aguardar na fila mais curta e chegar ao balcão, o Colaborador: Efectua contacto visual consigo e diz claramente, “Olá, co mo posso ajudá- lo hoje?” 

Você efectua seu pedido, paga por ele e espera até que lhe seja entregue.

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O colaborador que lhe entrega o pedido pôe todos os ítens no tabuleiro e diz “Aqui está seu

Big Mac, batatas-fritas médias e refrigerante. Deseja Ketchup para as fritas? Obrigado e tenha bom apetite.”

Baseado nesse cenário, você acredita que tenha recebido um serviço atencioso e simpático (com Amabilidade)? __________ Sim __________ Não Sua resposta deve ter sido sim porque os seguintes elementos de Amabilidade foram incluídos: O colaborador que anotou seu pedido efectuou contacto visual, falou claramente e perguntou se poderia tomar vosso pedido. O colaborador que lhe entrega o pedido confirma os itens que pediu e pergunta se deseja condimentos e ao final oferece uma despedida/saudação cordial e amistosa. 

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5. Limpeza do Restaurante Avaliando a L impeza

Você será solicitado a responder questões sobre a limpeza interna e externa do restaurante. Por favor avalie a limpeza como faria se fosse um consumidor normal. As áreas cuja limpeza devem ser avaliadas são: Limpeza do Restaurante Balcão/Zona de pedido Lobby/Caminho de entrada Balcão de Condimentos Estação de Bebidas Zona de refeições Casa de banho Todos caixotes de lixo no interior do restaurante (zona de refeições e casas de banho) Funcionários  

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Drive-thru – Boa manutenção Ecran de Pedidos (COD – Customer Order Display) / Altifalante: o deve estar em bom estado de funcionamento. Para tanto, o ecrã deve estar exibindo um pedido (não necessariamente o vosso pedido, apenas um pedido qualquer). O altifalante deve estar funcionando.. o Sem rachaduras, mossas ou riscos. 

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Limpeza do Drive-thru Parque de Estacionamento, Jardim e área circundante Pista do Drive Thru Placa de Menu Altifalante / Ecran de Pedidos o Janelas das Cabinas o Caixotes de lixo externos o Funcionários 

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Placa de Menu Nenhuma parte ilegível ou o com falhas nas palavras. Sem rachaduras, mossas ou o riscos. o Sem lâmpadas queimadas o Sem fotos, menus ou preços faltando

Se você identifica que uma área ou alguém estava sujo, então será instado a qualificar o quão suja a área ou a pessoa estava. Baseie sua classificação usando as orientações abaixo: Ligeiramente Sujo Sanita suja (autoclismo não foi usado). Sujidade que claramente foi sido causada por clientes recentes (não mais que 2 mesas) 1 ou 2 marcas de sujeiras na área de bebidas. 

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Sujidade moderada Parque de Estacionamento com algum lixo espalhado no chão. Goma de mascar (chiclete) grudada ao altifalante. Duas ou mais mesas sujas que parecem não ter sido limpas recentemente. 

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Sujidade Excessiva Caixotes de lixo transbordando ou sujos. Muitas mesas com comida, manchas ou gordura. Poças de água no chão ou no lavatório. Várias áreas do piso com lixo/comida. Colaborador com mãos ou unhas sujas. Forte mau-cheiro na casa de banho. 

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Exp eriênc ia no Rest auran te

Por favor permaneça no restaurante por 15 minutos no mínimo. Se reparar que o restaurante estava sujo quando se sentou, por favor espere que passe os 15 minutos antes de avaliar as questões de limpeza (excepto quanto à limpeza dos funcionários) a fim de garantir que os funcionários tenham oportunidade de limpar a área do restaurante. Você pode avaliar o banheiro, em qualquer momento razoável, durante a sua visita, contanto que isso não tenha impacto negativo na avaliação de outras áreas. Se você acabou de avaliar a casa de banho e a mesma está suja mas você vê um funcionário adentrar a casa de banho para limpa-la, então por favor avalia a mesma novamente antes de deixar o restaurante. Ce n ári o p ar a aval ia ção prática de “Limpeza” - #1 para tarefa de Drive-Thru

Aqui vai uma situação prática para ajudar você a preparar-se para avaliar a limpeza do restaurante durante uma tarefa de comprador-mistério no Drive-Thru. Leia as instruções abaixo e decida se você acha que o restaurante estava limpo. Você entra no Drive-thru, ordena uma refeição McChicken e observa o seguinte:  

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Parque de Estacionamento não tem lixo acumulado. Portão onde se encontram os caixotes de lixo está fechado e não há lixo saindo daquele sítio. Placa de Menu está aceso, sem arranhados, rachaduras ou fotos faltantes. Ecran de Pedidos (COD – Customer Order Display) está limpo e sem arranhados. Não há nenhuma goma de mascar grudada ao mesmo. Placard de Pedidos (COD – Customer Order Display) está exibindo imagens de Big Mac. Os funcionários estão bem vestidos e asseados. Os caixotes de lixo externos não têm lixo transbordando dos mesmos.

Baseado nesse cenário, você acredita que o Drive-thru está limpo? __________ Sim

__________ Não

Se não, qual o grau de sujidade tinha o Drive-Thru? _____ Ligeiramente sujo

_____ Moderadamente Sujo

_____ Excessivamente sujo

Sua resposta deve ter sido não porque o Ecran de Pedidos (COD) não estava a exibir um pedido.


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Ce n ári o p ar a av al ia ção prática de “Limpeza” - #2 par a tare fa d e B alcão

Aqui vai uma situação prática para ajudar você a preparar-se para avaliar a limpeza do restaurante durante uma tarefa de comprador-mistério de balcão. Leia as instruções abaixo e decida se você acha que o restaurante estava limpo. Você adentra ao restaurante e observa o seguinte:   

Estação de Bebidas/Bar de Condimentos estão limpos e sem detritos. Balcão está limpo e sem detritos. O funcionário tem um uniforme limpo e arrumado.

Você adentra a área de refeições de observa: Três mesas pelas quais você passa têm sal espalhado, batatas-fritas e há guardanapos no chão da zona de refeições. O lixo está a transbordar do caixote quando vai esvaziar seu tabuleiro. 

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Você adentra a casa de banho e observa: As sanitas estão limpas mas o papel higiénico está no chão e o lavatório tem poças de água sobre ele. 

Durante os 15 minutos em que você esteve na zona do balcão e das mesas, nenhum funcionário esteve a limpar o restaurante ou esvaziar os caixotes de lixo.

Baseado nesse cenário, você acredita que a Zona do Balcão estava limpa? (Zona do Balcão é onde são feitos os pedidos e inclui os caixotes de lixo). __________ Sim

__________ Não

Se não, qual o grau de sujidade tinha a área? _____ Ligeiramente suja

_____ Moderadamente Suja

_____ Excessivamente suja

Baseado nesse cenário, você acredita que a Zona de Refeições estava limpa? __________ Sim

__________ Não

Se não, qual o grau de sujidade tinha a área? _____ Ligeiramente suja


_____ Excessivamente suja.

Baseado nesse cenário, você acredita que a Casa de Banho estava limpa? __________ Sim

__________ Não

Se não, qual o grau de sujidade tinha a mesma? McDonald’s Mystery Shop Guidelines

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_____ Ligeiramente suja


_____ Excessivamente suja.

No que se refere à Zona do Balcão , sua resposta deve ter sido Não e o grau de sujidade da mesma deve ter sido Excessivamente Suja porque havia lixo a transbordar do caixote e nenhum Funcionário veio a limpar os mesmo durante os 15 minutos em que você esteve a efectuar a tarefa. No que se refere à Zona de Lugares Sentados (refeição) , sua resposta deve ter sido Não e o grau de sujidade da mesma deve ter sido Moderadamente Suja porque três mesas tinham sal espalhado, batatas-fritas e havia guardanapos sobre o piso. No que se refere à Casa de Banho, sua resposta deve ter sido Não e o grau de sujidade da mesma deve ter sido Excessivamente Suja porque não obstante as sanitas estivessem limpas, havia papel higiénico no chão poças de água sobre o lavatório.


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Lista de checagem final para efectuar uma tarefa de Clienteoculto É muito importante que você entenda completamente todas as informações apresentadas neste documento antes de completar a tarefa de Cliente-oculto. Aqui está uma lista de ítens para certificar-se de que está pronto para efectuar uma compra bem sucedida e com Precisão. An tes de Efectuar a tarefa        

Procure saber a localização exacta do restaurante. Tenha de antemão a refeição (almoço, lanche ou jantar) que irá pedir. Certifique-se sobre a faixa de horário em que poderá visitar o restaurante. Saiba quais ítens farão parte do seu pedido e peça somente os ítens que estiverem listados em suas instruções de compra. Saiba quais condimentos ira pedir (por exemplo, pedido de ketchup para as fritas). Determine com que dispositivo irá efectuar as tiragens de tempos (relógio digital, cronómetro ou telemóvel) e treine o uso desse dispositivo. Complete a avaliação sozinho. Certifique-se de coletar e enviar-nos o recibo para cada tarefa completada.

Efectuando a Tomada de Tempo s

Efectuar a tomada e registo dos tempos ao segundo exacto é essencial.  Faça uso de um GAPtimer, caso um esteja disponível para si. Se não, use um cronómetro, telemovel ou relógio digital a fim de capturar os tempos com precisão.  Seja preciso com os tempos que registar. Embora o anonimato seja importante, mais importante ainda é a exactidão na tomada de Tempos.  Conheça os pontos de Tomada de Tempos do Drive-Thru: (Quando efectua seu pedido por um Ecran de Pedidos COD ou com o anotador de pedidos que esteja em pe na pista do drive): Tomada de tempo 1: Quando pára por completo na fila do Drive-Thru. Tomada de tempo 2: Quando pára na primeira cabina a fim de pagar por seu pedido. Tomada de tempo 3: Quando recebe seu pedido completo, com os ítens de comida e bebida. 

(Quando efectua seu pedido na janela do Drive-Thru): Tomada de tempo 1: Quando pára por completo na fila do Drive-Thru. Tomada de tempo 2: Quando o funcionário lhe diz o valor total de seu pedido. Tomada de tempo 3: Quando o pagamento estiver completo (pagamento efetuado e troco entregado) e quando você recebe o seu pedido completo, com a comida, bebida que pediu.


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Conheça os pontos de Tomada de tempos para tarefas de Balcão: Tomada de tempo 1: Quando posiciona-se na fila mais curta. Tomada de tempo 2: Quando o funcionário lhe diz o valor total de seu pedido. Tomada de tempo 3: Quando o pagamento estiver completo (pagamento efetuado e troco entregado) e quando você recebe o seu pedido completo, com a comida e bebida que pediu. 

Du ra nt e a A va li ação     

Caso o Drive-Thru tenha duas pistas, seleccione a mais curta. Caso haja um autocarro na zona de estacionamento, efectue vossa tarefa em outro momento, mas ainda dentro da faixa de horário definida em vossas instruções de compra. Quando estiver no interior do restaurante, dirija-se à fila mais curta. Caso um funcionário solicite que você mude de fila, acate as instruções dele. Visite a casa de banho a um tempo razoável durante a execução da tarefa. Isso pode ser: 1) Antes de efectuar seu pedido; ou 2) Após efectuar seu pedido e provar a comida. Permaneça no restaurante durante 15 minutos antes de avaliar a Limpeza a fim de dar à Equipa a oportunidade de efectuar a limpeza da sujeira proveniente de clientes recentes.

Pr o va n do a R ef eição   

Prove/Coma sua refeição o mais rapidamente possível após recebê-la (incluindo provar as batatas-fritas enquanto estão no tabuleiro). Dois ítens de comida são sempre provados para atestar a qualidade: Sanduiche e Batatasfritas (ou Hashbrowns no Desjejum) Avalie a qualidade dos produtos que recebeu mesmo que não tenha recebido os ítens que tenha pedido (exemplo: pediu Big Mac e recebeu Chicken McNuggets), a menos que o ítem recebido incorretamente seja inválido.


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McDonald’s Portugal Manual de Treinamento.pdf

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