Planificador Gestión Call Center (PPP) Call Center, multinacional Telecomunicaciones Call Center requiere contratar Analista Planificador, con conocimientos en aplicaciones para planificación, herramientas de workforce y Excel.F!C"#!E$%Ela&oración de me'ora cont(nua en producti)idad y an*lisis de ne+ocioAn*lisis y correlación de información-eneración de Pronósticos, planificación y pro+ramación de turnosE/"$"T#$%Capacidad para modelar e interpretar datos0ane'o de Excel ni)el usuario a)an1ado Experiencia pre)ia en planificación, desea&le en call center2esea&le conocimientos !orma C#PC.3#A"#% 45 hrs. semanales, disponi&ilidad completa6u+ar de tra&a'o% 0etro 0e tro . de Chile, $antia+o Centro.E!TA% Centro.E!TA% acorde al mercado#frecemos esta&ilidad, +rato am&iente de tra&a'o e inte+rarse a la Empresa de call center m*s +rande a ni)el nacional
En este post expondremos )arios enfoques de workforce y +estión en tiempo real m*s utili1ados en el *m&ito de la norma COPC® . nos centraremos en la din*mica de tra&a'o entre Cliente, 70#s 8 9F y P$"Cs. Para ello de&emos entender la estructura de tra&a'o C#PC en el si+uiente or+ani+rama%
Estructura de tra&a'o de la normati)a de calidad C#PC 8 Pincha para recordar los Fundamentos de la Norma COPC El 9orkforce 0ana+ement de&er(a existir tanto en las 70#s como en cada uno de los P$"Cs. workforce ce manage managerr a:n 6a fi+u fi+ura del workfor a:n no est* muy muy exte extend ndid idaa en los los centr centros os de contacto, sólo se encuentra en al+unos de +randes or+ani1aciones, sin em&ar+o, es una fi+ura, de una +ran importancia para conse+uir mantener siempre el contact center &ien dimensionado.
Objetivos del !orkForce !orkForce "anagement#
$u principal misión es lo+rar el equili&rio continuo entre los recursos disponi&les ;humanos y t. Para conse+uir los o&'eti)os, uno de sus cometidos es reali1ar informes de +estión en los que anali1a los datos que le ofrece el sistema para ela&orar pre)isiones diarias, semanales, mensuales y anuales. Asimismo, utili1a los informes para identificar patrones y tendencias compara los resultados reales con pre)isiones para tomar acciones pre)enti)as o correctoras anali1a los costes de operaciones y producti)idad asesora a los mandos en cómo equili&rar el )olumen de tra&a'o dentro de una unidad o entre unidades, con o&'eto de me'orar la producti)idad y la atención al cliente, ela&ora los informes requeridos por el cliente ;interno o externo=, y reali1a una cola&oración directa con todos los equipos de -estión en Tiempo eal ;-T=. #tro de los cometidos de esta fi+ura es el mantenimiento de las herramientas de workforce mana+ement para lo cual ha de desarrollar y mantener esquemas para las distintas transacciones del contact?center monitori1ar y re)isar procesos dentro del contact?center para su optimi1ación y me'ora dise@ar y e'ecutar las me'oras de la herramienta de workforce mana+ement requeridas por el ne+ocio. Por otro lado, tam&i
Prestación del servicio Actualmente )arias de las +randes compa@(as se decantan por un modelo de atención mixto, en el que se com&inan los recursos propios del Cliente y la +estión de pro)eedores externos. 6a atención se reali1a tanto desde P$"Cs en Espa@a, como en off?shore, con una orientación multi?centro, multi?pro)eedor y multi?pa(s, que permite ase+urar los o&'eti)os de ni)el de atención, independientemente de las incidencias que puedan producirse en un determinado CentroPro)eedorPa(s, como pueden ser huel+as, simulacros de incendios, decrementos de plantillas la&orales, ausentismo, acciones formati)as o consecuencias asociadas a desastres naturales que impacten en la capacidad de atención. El Cliente siempre es el responsa&le del modelo de atención y quien define los posi&les cam&ios de denominación para sus +rupos de atención, as( como la creación de nue)as acti)idades deri)adas de la atención comercial y operati)a de sus usuarios finales.
$e%arto del tr&fico de llamadas Antes de comen1ar con las pre)isiones y pro+ramaciones de tr*fico, repasaremos como suele esta&lecerse el reparto del tr*fico en la mayor(a de Call?Center. Para la distri&ución de las llamadas entre los diferentes P$"Cs existen )arios modelos de enrutamiento% •
0odelo de porcenta'e de reparto fi'o en el cual es porcentual entre todos los P$"Cs y es independiente de cualquier factor o )aria&le.
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0odelo de reparto al me'or centro para la definición de Bme'or centro, se esta&lecen diferentes al+oritmos, pero la mayor(a atiende a dos escenarios% o
o
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A+entes 6i&res ;A7A"6=, 6a llamada se diri+e el skill que presenta un tiempo de A)ail mayor, y dentro del skill, al a+ente con mayor tiempo. A+entes #cupados, la llamada se diri+e al skill con menor E9T ;Tiempo estimado de espera= y dentro del skill, al primer a+ente que quede li&re.
0odelo FAA ;Primer a+ente 2isponi&le=.
Planificación ' Programación En &ase a la información reco+ida en las pre)isiones, el P$"C de&e determinar a ni)el inter)alo% •
A+entes equeridos% Considerando 7olumen, T0# y #&'eti)o de !d$
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A+entes Pro+ramados% Considerando los a+entes requeridos y los reductores.
El P$"C de&e utili1ar un modelo cuantitati)o para calcular la cantidad de a+entes requeridos, normalmente Erlan+ C y remitir* la información calculada a la 70# para su apro&ación. Para Pro+ramar se de&e tomar los A+entes equeridos, aplicarles todos los reductores de tiempo, disponi&ilidad de a+entes ;descansos, a&sentismo, formación,D= o&teniendo as( los A+entes !ecesarios y, en función de estos, se intentar* acomodar los horarios de sus AC. 6a 70# e)aluar* la Calidad de la Pro+ramación ;/Pro+= mediante la des)iación entre los a+entes que el P$"C ten(a pro+ramados y los a+entes requeridos ;calculados se+:n los pronósticos de 7ol:men y T0#=. 6a fórmula de esta m
El cumplimiento de la pro+ramación es el porcenta'e de ETCs ;Equi)alentes de Tiempo Completo=. 6a 70# puede medir el cumplimiento de la pro+ramación de dos maneras% •
El porcenta'e de inter)alos en los que el P$"C dimensionó su dotación dentro de la &anda de dimensionamiento acordada con el Cliente. Estas &andas pueden permitir un +rado de so&re y su& dimensionamiento, y no es necesario que el P$"C pon+a i+ual
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El )alor a&soluto ;I= en la planificación de la pro+ramación de la diferencia entre el n:mero de ETCs requerido por el cliente y el n:mero real de ETCs disponi&le. 2iaria, semanal o mensualmente, esta medición de&e incluir el promedio ponderado ;en &ase al n:mero de ETC requerido por el cliente= de cumplimiento de la pro+ramación para los inter)alos rele)antes de JK minutos.
Gestión en iem%o $eal Tanto la 70# como los P$"CLs cuentan con un departamento de monitori1ación y +estión en tiempo real, los cuales son responsa&les de los si+uientes *m&itos% •
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eplanteos en la pro+ramación y planificación a corto pla1o. Toma de acciones durante la 'ornada cuando el escenario real es diferente al pronosticado en cuanto )olumen de tr*fico y T0#.
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$e+uimiento del cumplimiento de la pro+ramación a ni)el inter)alo.
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0onitori1ar el ser)icio en tiempo real de acuerdo a m
$e%lanteos de %rogramación ' %lanificación na )e1 entre+ada al P$"C la planificación a corto pla1o y retornada por
3uel+as.
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$imulacros de incendios.
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Promociones no incluidas en la pro+ramación.
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2ecremento de plantillas la&orales.
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Acciones formati)as no incluidas en la pro+ramación.
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Consecuencias asociadas a desastres naturales que impacten en la capacidad de atención.
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Cualquier otra que no estu)iese pro+ramada.
oma de acciones en tiem%o real 2esde -T se aplica un +rupo de acciones o palancas a accionar cuando el ser)icio no alcan1a los requisitos definidos que se aplican en uno o )arios de los si+uientes escenarios. •
7olumen de llamadas por encima o por de&a'o de lo pronosticado.
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2es)iación del T0# ;A3T= por encima o por de&a'o del pronosticado.
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Falta de conecti)idad o disponi&ilidad de los sistemas inform*ticos necesario para atender el ser)icio. 2es)iación en la planificación inicial de los a+entes requeridos por los P$"Cs.
Para cada ser)icio, skill o pro+rama de atención de&e existir una serie de acciones a reali1ar que traten de cu&rir los escenarios antes mencionados. Todas ellas de&en de contar con la conformidad del Cliente ;ne+ocio=. 2e manera +eneral el -T monitori1a el ser)icio para determinar el moti)o por el que no se alcan1an los ni)eles de ser)icio o&'eti)o y aplica las palancas que tiene ha&ilitadas, en función del moti)o ori+en. •
*O+,"-N % 2es)iación por encima o por de&a'o del pronóstico de llamadas reci&idas.
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"O% 2es)iación por encima o por de&a'o del promedio mensual.
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.G-N-/% 2es)iación por encima o por de&a'o respecto al nM de operadores requeridos.
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0NC01-NC0./% $o&re el impacto que en los ni)eles de ser)icio puedan tener.
"+ualmente se tiene en cuenta si el escenario de ni)el de ser)icio por de&a'o de o&'eti)o se produce en hora punta o en hora )alle para iniciar la e'ecución de las palancas de recuperación de o&'eti)o.
Cum%limiento de la %rogramación a nivel intervalo Con el o&'eti)o de ase+urar que el ser)icio mantiene los o&'eti)os fi'ados por el Cliente, el equipo -T de la 70# compara una serie de par*metros facilitados por los P$"Cs, una )e1 entre+ada la pre)isión a corto pla1o, contra los datos reales del ser)icio. Estos par*metros son%
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*olumen de llamadas
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"O
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O%eradores $e2ueridos
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O%eradores Programados
El se+uimiento se reali1a para cada pro+rama y por inter)alos de JK minutos. 6as posi&les des)iaciones respecto a lo pronosticado y lo real de&en pro)ocar una actuación en an*lisis, con el fin de conocer los moti)os y aplicar las soluciones de contin+encia necesarias.
