ITIL® v. 3 - Examen Fondamental ITIL® v. 3 - Examen Fondamental: Echantillon d’examen N° 7, version 3.0 Choix multiple
Instructions 1.
Essayez de répondre aux 40 questions.
2.
Il n’y a pas de question piège.
3.
Vos réponses doivent être marquées sur la feuille de réponse fournie.
4.
Veuillez utiliser un stylo à bille pour marquer vos réponses à l'aide d'un V ou d'un X.
5.
Vous avez 1 heure pour compléter cet examen.
6.
Vous devez avoir au moins 26 bonnes réponses pour réussir cet examen.
Numéro de candidat : ……………………………………………
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Laquelle des propositions suivantes définit CORRECTEMENT les possibilités de modèles de fournitures d'Internalisation et d'Externalisation ? a)
L'Internalisation repose sur des ressources internes; l'Externalisation repose sur des ressources d'organisation(s) externes
b)
L'Internalisation repose sur des ressources d'organisation(s) externes; l‘Externalisation repose sur des ressources internes
c)
L'Internalisation repose sur du co-sourcing, l'Externalisation repose sur des partenariats
d)
L'Internalisation repose sur l'externalisation du processus de connaissance; l'Externalisation repose sur l'acquisition de service d'application
Apprendre et s'améliorer est la préoccupation PRINCIPALE de quelles phases du Cycle de vie des services ? a)
Stratégie de services, Conception de services, Transition de services, Exploitation de services et Amélioration continue de services
b)
Stratégie de services, Transition de services et Exploitation des services
c)
Exploitation des services et Amélioration continue de services
d)
Amélioration continue de services
Quelle est la première activité du modèle de l'Amélioration Continue des Services (CSI) ? a)
Evaluer la situation actuelle du business
b)
Procéder à une première évaluation pour comprendre la situation actuelle
c)
S'accorder sur les priorités pour l'amélioration
d)
Créer et vérifier un plan
Un Catalogue des services devrait contenir lequel des suivants ? a)
Les informations sur les versions de tous les logiciels
b)
La structure organisationnelle de l’entreprise
c)
Les informations sur les actifs
d)
Les détails de tous les services opérationnels
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Quel est le but du Processus d’Exécution des requêtes ? a)
Se charger des Demandes de service en provenance des utilisateurs
b)
S’assurer que toutes les demandes au sein d’une organisation TI soient remplies
c)
S’assurer que les Demandes de changement soient accomplies
d)
S’assurer que l’Accord sur les Niveaux de Service (SLA) soit tenu
Lesquels des énoncés suivants concernant le Centre de Services sont CORRECT ? 1. Un Centre de Services local souteint l’organisation entière à partir d’un endroit spécifique 2. Un Centre de Services centralisé soutient un seul endroit ou service a)
2 seulement
b)
1 seulement
c)
Les deux
d)
Aucun
Laquelle des suivantes est la séquence d’activités CORRECTE pour traiter un Incident ? a)
Identification, Enregistrement, Catégorisation, Priorisation, Diagnostic Initial, Escalade fonctionnelle, Diagnostic d’Investigation, Reprise après Résolution, Clôture
b)
Identification, Priorisation, Enregistrement, Catégorisation, Diagnostic Initial, Escalade fonctionnelle, Diagnostic d’Investigation, Reprise après Résolution, Clôture
c)
Identification, Enregistrement, Diagnostic Initial, Catégorisation, Priorisation, Escalade fonctionnelle, Diagnostic d’Investigation, Reprise après Résolution, Clôture
d)
Identification, Diagnostic d’Investigation, Enregistrement, Catégorisation, Escalade fonctionnelle, Priorisation, Diagnostic Initial, Reprise après Résolution, Clôture
Laquelle des propositions suivantes n'est PAS un exemple de Demande de Services ? a)
Un utilisateur appelle le Centre de Services pour commander une cartouche d'encre
b)
Un utilisateur appelle le Centre de Services car il aimerait changer la fonctionnée d'une application
c)
Un Gestionnaire soumet une demande pour que soit donné accès à une application pour un nouvel employé
d)
Un utilisateur se connecte sur un site web interne pour télécharger une copie de logiciel avec licence depuis une liste d'options approuvées
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Lesquels des rôles suivants sont responsables d’identifier les opportunités d’amélioration ? 1. Le Propriétaire de Services 2. Le Gestionnaire de l’Amélioration Continue des Services (CSI) 3. Le Propriétaire de processus a)
1 et 2 seulement
b)
1 et 3 seulement
c)
Tous
d)
2 et 3 seulement
Lequel des suivants n’est PAS défini comme un des types principaux de métriques par l’Amélioration Continue des Services (CSI) ? a)
Les métriques de processus
b)
Les métriques de service
c)
Les métriques de personnel
d)
Les métriques de technologie
On s’attendrait à ce qu’un Propriétaire de service entreprenne quelles activités parmi les suivantes ? 1. Représenter un service spécifique à travers l’organisation 2. Mettre à jour la Base de Données de Gestion des Configurations (CMDB) suite à un changement 3. Aider à identifier les améliorations aux services 4. Représenter un service spécifique lors d’assister aux réunions du Comité consultatif sur les changements (CAB) a)
1, 2 et 4 seulement
b)
Toutes
c)
1 et 4 seulement
d)
1, 3 et 4 seulement
Le Processus d'Amélioration en 7 Étapes peut être décrit le mieux comme : a)
Les sept P de l’Amélioration Continue des Services (CSI)
b)
Une méthodologie d’amélioration de services basée sur le Cycle de Deming
c)
Un jeu de rôles et responsabilités pour la gestion d’améliorations aux services
d)
Un processus destiné à définir ce qui est à mesurer, rassembler les données, traiter les données et les exploiter afin d’effectuer des actions correctives
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Lequel des suivants est un bénéfice d’utiliser un Modèle d’Incident ? a)
Les Problèmes seront plus faciles à identifier et diagnoser
b)
Il empêchera la récurrence de types connus d’Incidents
c)
Il fournit des étapes prédéfinies pour traiter des types particuliers d’Incidents
d)
Il s’assure que tous les Incidents sont faciles à résoudre
Qu’est-ce que concerne la Gestion des Installations ? a)
La gestion des services informatiques vus comme des « commodités », comme par exemple les imprimantes ou l’accès au réseau
b)
Les conseils et la guidance aux Opérations informatiques sur la méthodologie et les outils pour la gestion des services informatiques
c)
La gestion de l’environnement informatique physique, comme par exemple un centre de données
d)
L’acquisition et le maintien des outils qui sont utilisés par le personnel des Opérations informatiques afin de maintenir l’infrastructure
Lesquels des énoncés suivants sont CORRECTS ? 1. Un processus répond à des événements spécifiques 2. Un processus est axé vers la performance et peut être mesuré a)
1 seulement
b)
Les deux
c)
Aucun
d)
2 seulement
La Politique de sécurité informatique devrait être disponible à quels groupes d’individus ? a)
Les Gestionnaires Business Senior et tout le personnel informatique
b)
Les Gestionnaires Business Senior, les Cadres Informatiques et le Gestionnaire de Sécurité
c)
Tous les clients, utilisateurs et le personnel informatique
d)
Le personnel de Gestion de la Sécurité de l’Information (ISM) seulement
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Autour de quoi le noyau de ITIL est-il structuré ? a)
Un cycle de vie des opérations
b)
Un cycle de vie de la gestion des TI
c)
Un cycle de vie des Services
d)
Un cycle de vie de l'Infrastructure
Quelle étape du Cycle de vie des Services fournit un système d’évaluer l’aptitude de service et le profil de risque avant qu’un service ne soit déployé ? a)
La Stratégie de Services
b)
La Conception de Services
c)
La Transition de Services
d)
L’Exploitation de Services
Lesquels des énoncés suivants concernant les fonctions sont CORRECTS ? 1. Elles fournissent de la structure et de la stabilité aux organisations 2. Elles sont contenues à l’intérieur de leurs propres aptitudes et ressources 3. Elles s’appuient sur des processus pour la coordination et le contrôle inter fonctionnel 4. Elles sont plus coûteuses à implémenter en comparaison aux processus a)
1, 2 et 3 seulement
b)
1, 2 et 4 seulement
c)
Toutes ces réponses
d)
Aucune de ces réponses
Lesquels des suivants sont des objectifs de l’Amélioration Continue des Services (CSI) ? 1. Améliorer l’efficacité et l’efficience des procesus 2. Améliorer les services 3. Améliorer toutes les étapes du Cycle de vie des services, sauf la Stratégie de Services 4. Améliorer les normes comme par exemple la ISO/IEC 20000 a)
1 et 2 seulement
b)
2 seulement
c)
1, 2 et 3 seulement
d)
Toutes ces réponses
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Lequel des suivants décrit les Quatre P de la Conception de Services ? a)
Un processus pour la conception de services efficaces
b)
Les aspects Planifier, Perspective, Position et Personnes faisant partie de la Conception de Services
c)
Les questions qu’on devrait poser lors de la révision de spécifications de conception
d)
Les elements Personnes, Partenaires, Produits et Processus à prendre en considération lors de la conception de services
Lequel des énoncés suivants concernant le personnel du Centre de Services est CORRECT ? a)
Le Centre de Services devrait essayer d’avoir un taux élevé de renouvellement du personnel à cause des exigences basses en matière de formation, ce qui aide à maintenir de bas salaires
b)
Le personnel du Centre de Services devrait être découragé de postuler d’autres emplois puisqu’il est plus économique de les retenir dans les rôles pour lesquels ils ont été formés
c)
Le Centre de Services peut souvent servir de tremplin pour les membres du personnel qui prennent des rôles plus techniques ou de supervision
d)
Les aptitudes techniques sont plus importantes au Centre de Services que les aptitudes business ou interpersonnelles puisqu’elles permettent la résolution d’incidents
Les effets positifs sur les résultats du business d'un client proviennent : a)
Des Aptitudes qui fournissent l'effet positif du service et des Ressources qui fournissent l'assurance de cet effet
b)
De la Garantie de Service qui fournit l'effet positif du service et de l'Utilité du Service qui fournit la garantie de cet effet
c)
Des Ressources qui fournissent l'effet positif du service et des Capacités qui fournissent la garantie de cet effet
d)
De l'Utilité de Service qui fournit l'effet positif du service et de la Garantie de Service qui fournit l'assurance de cet effet
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Lesquels des suivants sont des objectifs du processus de Gestion des Mises en Production et de Déploiement ? 1. S’assurer que les plans de Mises en Production et de Déploiement sont bien définis 2. S’assurer que les aptitudes et connaissances sont transmissibles aux personnel des Opérations et de soutien 3. S’assurer que les conséquences imprévues pour les services, opérations et soutien de production sont réduites au minimum 4. Fournir de la capacité informatique à coûts justifiables qui est alignée sur les besoins du business a)
1, 2 et 3 seulement
b)
Toutes ces réponses
c)
1 et 3 seulement
d)
1, 3 et 4 seulement
Lesquels des suivants seraient stockés dans la Bibliothèque des supports définitifs (DML) ? 1. Des copies de logiciels achetés 2. Des copies de logiciels développés en interne 3. Les documents de licence pertinents 4. Le Calendrier des changements a)
Tous
b)
1 et 2 seulement
c)
2, 3 et 4 seulement
d)
1, 2 et 3 seulement
Lequel des suivants est sous la responsabilité du Propriétaire de Processus ? a)
L’achat des outils pour soutenir le processus
b)
S’assurer que les objectifs spécifiés dans un Accord de Niveau de Service (SLA) sont respectés
c)
Effectuer des activités définies dans le processus
d)
S’assurer que le processus soit exécuté tel que documenté
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Le libellé d’un Accord de Niveau de Service (SLA) devrait être : a)
de nature technique afin d’assurer qu’il reflète de manière complète les détails du service à fournir
b)
de nature légale afin d’assurer que tous les énoncés soient bien définis et non ambigus
c)
clair et concis afin d’éviter toute ambiguïté pour que tout le monde puisse le comprendre
d)
de nature technique et légale afin de subvenir aux besoins du business et du fournisseur de services
Laquelle des suivantes est une activité MAJEURE de la Gestion de la Demande ? a)
L’augmentation de la valeur pour les clients
b)
La compréhension des schémas d’activité business
c)
L’augmentation de la valeur des TI
d)
L’alignement du business sur les coûts des TI
Quel est le but de la Gestion des Actifs de Services et des Configurations (SCAM) ? a)
Rendre compte de tous les actifs financiers de l’organisation
b)
Fournir un modèle logique de l’Infrastructure informatique, en faisant une corrélation entre les services informatiques et les différents composants TI nécessaires afin de livrer les services
c)
Etablir des modèles de service afin de justifier les implémentations d’ITIL
d)
Implémenter ITIL à travers l’organisation
Un technicien restaure un service en utilisant une technique prédéfinie, puisque le même Incident est survenu autrefois. Ceci est un exemple de : a)
Une Solution de contournement
b)
Un Changement standard
c)
Une Aptitude de service
d)
Une Alerte
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Quelle est la combinaison des rôles suivants dont l’assignation aux processus est assurée par le modèle RACI ? a)
Responsable, Accountable (Imputable), Consulté, Informé
b)
Responsable, Accomplissable, Consulté, Informé
c)
Réaliste, Accountable (Imputable), Consulté, Informé
d)
Responsable, Accountable (Imputable), Corrigé, Informé
Lequel des suivants est la MEILLEURE description d’un Accord sur les niveaux opérationnels (OLA) ? a)
Un accord entre un Fournisseur des services informatiques et une autre partie de la même organisation qui aide à la fourniture de services
b)
Un accord écrit entre le Fournisseur des services informatiques et le(s) Client(s) TI qui définit les objectifs clés et responsabilités des deux parties
c)
Un accord entre deux Fournisseurs des services sur les niveaux de service exigés par le client
d)
Un accord entre un Centre de services d’un tiers et le client TI sur les durées de dépannage et de réponse
Le Package de conception de service (SDP) devrait exposer en détail tous les aspects du service et ses besoins au cours des étapes ultérieures de son Cycle de vie. Lesquels des suivants sont des éléments valides ? 1. Les Besoins business convenus et documentés 2. Une définition de service pour les opérations 3. Les Besoins pour les nouveaux processus ou processus modifiés 4. Les Métriques pour mesurer le service a)
1 seulement
b)
2 et 3 seulement
c)
1, 2 et 4 seulement
d)
Tous
Quel processus effectue des révisions des Accords sur les niveaux opérationnels (OLA) régulièrement ? a)
La Gestion des Fournisseurs
b)
La Gestion des Niveaux de Service (SLM)
c)
La Gestion du Portefeuille des Services (SPM)
d)
La Gestion de la Demande
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Lequel des suivants est le MEILLEUR exemple d’un bénéfice qu’on pourrait obtenir en utilisant des outils d’Exploitation de Services ? a)
Aider à concevoir des services, en s’assurant que les normes et conventions sont respectées
b)
Aider à s’assurer que les Incidents sont enregistrés le plus tôt possible
c)
Aider à permettre que les différents scénarios puissent être modélisés
d)
Aider à implémenter des Architectures d’Entreprise
Le Gestionnaire des Niveaux de Service est responsable de s’assurer que les objectifs de la Gestion des Niveaux de Service soient atteints. Le Gestionnaire des Niveaux de Service n’est PAS responsable de : a)
Négocier et conclure des Accords sur les niveaux opérationnels (OLA)
b)
S’assurer que tous les services non opérationnels sont enregistrés dans le Catalogue des services
c)
Négocier et conclure des Accords sur les niveaux de service (SLA)
d)
Aider à produire et maintenir un Catalogue des services exact
Lesquelles des activités suivantes font partie de la Gestion des Accès ? 1. Vérifier l’identité des utilisateurs qui demandent de l’accès aux services 2. Régler les droits ou privilèges de systèmes afin de permettre l’accès aux utilisateurs autorisés 3. Définir les politiques de sécurité gouvernant l’accès aux systèmes 4. Surveiller la disponibilité de systèmes auxquels les utilisateurs devraient avoir accès a)
2 et 4 seulement
b)
1 et 3 seulement
c)
2 et 3 seulement
d)
1 et 2 seulement
Laquelle des propositions suivantes est l'approche la plus appropriée pour mener à bien l'Exploitation de Services ? a)
La vision interne IT est la plus importante puisque l'Exploitation de Services doit surveiller et gérer l'infrastructure
b)
L'Exploitation de Services devrait maintenir un équilibre entre une vision IT interne et une vision business
c)
La vision externe business est la plus importante puisque l'Exploitation de Services est le centre de création de valeur et l'utilisateur obtient les bénéfices des services
d)
Les Opérations informatiques ne prennent pas en compte une vision interne ou externe puisqu'elles exécutent des processus définis par la Conception de Services
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Lesquels des suivants sont des exemples d’outils qui pourraient soutenir l’étape de Transition de Services du Cycle de vie ? 1. Un outil pour sauvegarder des versions définitives de logiciels 2. Un outil de flux de travail pour gérer les changements 3. Un outil automatisé de distribution de logiciel 4. Les outils d’essai et de validation a)
1, 3 et 4 seulement
b)
1, 2 et 3 seulement
c)
Tous
d)
2, 3 et 4 seulement
Lequel des cinq aspects majeurs de la Conception des Services manque dans la liste ci-dessous ? 1. La Conception des Services 2. La Conception des outils et systèmes de gestion des services 3. La Conception de l'architecture technologique et des systèmes de gestion 4. La Conception des processus requis 5. ? a)
La conception des fonctions
b)
La conception des Accords de Niveau de Service (SLA)
c)
La conception des applications
d)
La conception de systèmes de mesure, méthodes et métriques
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ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper 7 ANSWER SHEET
Answer Key for Exam Paper: Int. French ITILv3FoundationSample7_v3.0.doc
Q
A
Syllabus Ref
Q
A
Syllabus Ref
1
A
04-05
21
D
04-03
2
D
02-02
22
C
06-01
3
A
04-09
23
D
03-01
4
D
05-04
24
A
05-06
5
A
05-08
25
D
03-19
6
D
06-01
26
D
07-01
7
A
05-07
27
C
05-03
8
B
03-28
28
B
05-02
9
C
05-09
29
B
05-06
10
C
04-10
30
A
03-30
11
D
07-01
31
A
07-02
12
D
05-09
32
A
03-12
13
C
05-07
33
D
03-14
14
C
06-02
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B
05-03
15
B
01-06
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B
08-01
16
C
05-04
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B
05-03
17
C
02-01
37
D
05-08
18
C
02-06
38
B
04-07
19
A
01-04
39
C
08-02
20
A
02-10
40
D
04-04
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