Examen de Itil v3 con respue respuestas stas en español 5655 palabras 23 páginas
Ver más ElDeza Q.1) eldeza.wordpress.com En ITIL Gobierno se refiere a: A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida. C. Reducir el costo total de proveer servicios. D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan. CORRECTA B Q.2) El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de: A. Funcionalidad. B. Valor al negocio. C. Activos de TI. D. Requerimientos de Nivel de Servicio CORRETCA B Q.3) Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del tiempo es parte de cuál Proceso?
A. Gestión del Portafolio de Servicios. B. Gestión de Niveles …ver más… ElDeza eldeza.wordpress.com A. Nivel de Satisfacción del Cliente. B. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte. C. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios. D. Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados. CORRECTA A Q.14) La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio se llama: A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP). B. Paquete de Transición de Servicio. C. Paquete de Diseño de Servicio (SDP). D. Paquete de Servicio Nuevo. CORRECTA C Q.15) Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios. 3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios. A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente. C. 1 y 3 solamente. D. Todas las anteriores. CORRECTA C
ElDeza eldeza.wordpress.com Q.16) Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?. A. Estrategia del Servicio. B. Transición del Servicio. C. Operación del Servicio. D. Mejoramiento Continuo del Servicio. CORRECTA C Q.17) Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en Actividades? A. Paquete de Diseño de Servicio, SDP. B. Patrón de Actividad del Negocio
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E l objetivo de usar ITIL en Managed S ervices ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que nos ayuden en elcontrol, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que haya una forma mas eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua. Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe de hacer la documentación pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del área, además de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente este al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa. En la documentación se pone la fecha en la que se hace el cambio, una breve descripción de los cambios que se hicieron, quien fue la persona que hizo el cambio, así como quien es el que autorizo e l cambio, para que así se lleve todo un seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esto es más que nada comométodo con el que se puede establecer cierto control en el sistema de cambios, y así siempre va a haber un responsable y se van a decir los procedimientos y cambios efectuados. Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocio Según este diagrama vemos como aparentemente tenemos segmentos del negocio aislados, pero en realidad todos tienen algo que ver para la obtención d e las soluciones. Por ejemplo la prestación de servicios muchas veces no seria posible sin la gestión de infraestructura, asimismo las perspectivas del negocio no se darían sin la prestación de servicio y los servicios no serian posibles sin un soporte al servicio. Y el punto de interacción que se da entre estos segmentos del negocio es la búsqueda de soluciones, donde lo que se busca es que las perspectivas del negocio estén soportadas en b ase a la prestación de servicios; la prestación de servicios requiere que se le de un soporte al servicio para que este siempre disponible, la disponibilidad la podemos lograr mediante una gestión de la infraestructura y en lugar de tener al centro las soluciones vamos a tener a los clientes satisfechos.
Forma de uso de ITIL en Managed Services ITIL postula que el servicio de soporte, la administración y la operación se realiza a través de cinco procesos: 1. Manejo de Incidentes 2. Manejo de problemas 3. Manejo de configuraciones 4. Manejo de cambios y 5. Manejo de entregas
Pr oces o de manejo de incidentes Su objetivo primordial es reestablecer el servicio lo mas rápido posible para evitar que elcliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operación. Se dice que el proveedor de debe de encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas o grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido). Para este proceso se tiene un diagrama que en cada una de sus fases maneja cuatro pasos básicos que son: propiedad, monitoreo, manejo de secuencias y comunicación. En el proceso de manejo de incidentes vemos que se da como primera etapa la detección del incidente (es cuando el sistema presenta alguna anomalía o falla, y que esto se puede traducir en un error en el sistema o que el usuario no puede hacer algo y recurre a pedir ayuda); ya que lo tenemos identificado se hace una clasificación del incidente (vemos si el error que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado) y de la mano va el soporte inicial (es el punto en el que el cliente llega a la mesa de servicio a solicitar ayuda, porque no sabe o no puede hacer algo); en caso de que el incidente sea conocido se hace elprocedimiento de solicitud de servicio (se ejecutan los pasos a seguir según el manual de procedimientos para poder llegar a la solución de una forma viable y eficiente); una vez que ya que se la dio una solución al incidente por medio del manual de procedimientos se recurre a la d ocumentación y contabilización del incidente, para ver que tanta incidencia tiene este caso; finalmente se hace una evaluación para ver si efectivamente se resolvió el incidente de forma satisfactoria y en supuesto de ser afi rmativa se cierra el incidente y el otro supuesto seria que de la solución que se planteo no es lo suficientemente eficiente o acertada para que resuelva el problema y se recurre a hacer una investigación y un diagnostico de la situación para ver como es que se puede atacar el problema de frente y resolverlo; una vez que se tiene todo un contexto analizado se recurre a la ejecución de la propuesta de solución del incidente y se hace un estudio para ver si el incidente es recuperable o si es caso perdido (la mayoría de los casos son recuperables, peo cuando el nivel dedaño es muy fuerte, se da el caso de que se de por perdido); y finamente se cierra el incidente y esta solución se documenta en unabase de datos a la que se le llama base del conocimiento o Knowledge Data Base (aquí vienen documentadas todas las soluciones, y se establecen los pasos a seguir para q ue se hagan de forma eficiente) para que al momento de volverse a presentar el incidente ya va a estar documentado y esto hace que sea mas fácil, rápida y eficiente su resolución.
Proceso de manejo de problemas El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al máximo los incidentes, y esto nos lleva a una reducción en el nivel de incidencia. Por otro lado nos ayuda a proporcionar soluciones rápidas y efectivas para asegurar el uso estructurado de recursos. En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema, esto se logra dándole un seguimiento y un monitoreo al problema. El diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos fases: la primera esta relacionada con lo que es el control del problema y la segunda es con el control del error. En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que identificar el problema en base a alguna sintomatología; ya que tenemos este antecedente, pasamos a la clasificación de los problemas (en este proceso al igual que en el proceso de manejo de incidentes tenemos que ver si es un problema conocido), en caso de ser conocido, se recurre al procedimiento de solicitud de servicio, donde se van a aplicar las soluciones de acuerdo a como están en el manual de procedimientos; y en caso de no ser conocido se tendría que hacer una fase de investigación para ver que es l o que genera el problema y mas tarde hacer un diagnostico; ya que tenemos un diagnóstico tenemos que hacer un RFC (Request For Change o Solicitud de Cambio), Esta solicitud de cambio implica que se va a tener que implementar la solución y finalmente se va a hacer una evaluación para ver si se resolvió el problema de raíz. En caso de que si se funcione esta solución se pasa a la documentación. Con lo que respecta a la segunda fase del modelo, el control del error se hace por medio de una identificación del error en general, posteriormente se hace una especie de registro, y este va a servir para clasificar el error; ya que se tiene una clasificación y se recurre a una evaluación de que tanto dañogenero o puede llegar a generar el error, esto con la finalidad de cuantificar los desperfectos que podría llegar a causar en caso de que el error prevalezca y no se solucione; posteriormente se hace la resolución o corrección del error (este puede deberse a varios aspectos: configuraciones, falta de seguridad, inconsistencia de datos, etc.); y este modelo tiene una fase muy difícil, que es determinar que problemas están asociados o como es que al momento de cambiar algo el sistema, se va a cambiar de forma uniforme y no se va a alterar, y que presente inconsistencias. Por ejemplo que es lo que pasaría si cambio algunos de los datos en la configuración del sistema, se tendría que afectar el sistema de manera uni forme para que siga en equilibrio y no este cambiado en algunas partes y en otras que se quede como estaba antes.
Proceso de manejo de configuraciones Su objetivo es proveer con información real y actualizada de lo que se tiene configurado e instalado en cada sistema del cliente. Este proceso es de los más complejos, ya que se mueve bajo cuatro vértices que son: administración de cambios, administración de liberaciones, administración de conf iguraciones yla administración de procesos diversos. El nivel de complejidad de este modelo es alto, ya que influyen muchasvariables y muchas de ellas son dinámicas, entonces al cambiar una o varias de ellas se afecta el sistema en general, lo que hace que sea muy difícil de manipular. Aunque es lo más parecido a la realidad, porque nuestro entorno es dinámico y las decisiones de unos afectan a otros. Por ejemplo en lo que respecta a la administración de cambios vemos que se relaciona directamente con la administración de incidentes y de problemas, lo que conlleva unaplaneación, identificación, control, seguimiento del status, verificación y auditoria de configuraciones, lo que h ace que haya muchas variables. En otro ejemplo la implementación de cambios implica que se tiene que hacer la liberación ydistribución de nuevas versiones, esto de da por una fase de planeación, identificación, control, revisión del status, verificación y auditoria, y puede depender de la administración de las capacidades, ya que si no se cuenta con el software o con el hardware esta fase no se podría llevar a cabo; y así se haría con todos los niveles hasta llegar al cierre del control de cambios.
Proceso de control de cambios El objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto técnicos, económicos y de tiempo al momento de la realización de los cambios. Este diagrama la parecer es muy fácil de seguir, pero en realidad no lo es, ya que entre etapa y etapa se da una fase de monitoreo para ver que no se han sufrido desviaciones de losobjetivos. Primero vemos que tenemos un registro y clasificación del cambio que se ti ene que hacer, se pasa a la fase de monitoreo y planeación, si el rendimiento es satisfactorio se da la aprobación del cambio, y en caso de que el rendimiento sea malo se pasa a la fase de reingeniería hasta que el proceso funcione adecuadamente, ya que se aprueban los cambio, se construyen prototipos o modelos en los que se van a hacer las pruebas, se hacen las pruebas pertinentes para ver las capacidades del sistema, ya que el proceso esta probado se da la autorización e implementación; ya implementado se ve que no se hayan tenido desviaciones y se ajusta a las necesidades actuales que también se le considera como revisión postimplementación
Proceso de manejo de entregas Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalación de Software y Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas controladas y ambiente real. Este proceso tiene un diagrama que marca la transición que se da de acuerdo a los ambientes por los que se va dando la evolución del proyecto. En lo que respecta al ambiente de desarrollo vemos que se tiene que hacer la liberación de laspolíticas, la liberación de la planeación, el diseño lógico de la infraestructura que se va a implementar y la adquisición de software y hardware están entre los ambientes de desarrollo y de pruebas controladas; ya que se requiere que ambos hagan pruebas sobre ellos; en el ambiente de pruebas controladas vemos que se hace la construcción y liberación de las configuraciones (nivel lógico), se hacen l as pruebas para establecer los acuerdos de aceptación; se da la aceptación total de versiones y de modelos, se a rranca la planeación y finalmente las pruebas y comunicaciones; y en lo que es el ambiente real vemos que se da la distribución e instalación. En la etapa d el ambiente real es la que se ve de forma mas concreta, ya que muchas veces no tenemos idea de todo lo que pasa hasta antes de la instalación. En el proceso de entrega del servicio es el punto en el que el usuario hace uno del servicio y no sabe que detrás de el servicio que esta recibiendo hay un sin fin de actividades y de decisiones que se tuvieron que tomar para que llegar a este punto. Este proceso es en el que mas cuidado debemos de poner, ya que en caso de haber fallas, el primero en detectarlas o en percibirlas es el usuario, y eso nos genera que el cliente este insatisfecho o molesto. Por lo general los usuarios no saben que para que puedan hacer uso de los servicios, se paso por una fase de planeación, monitoreo, análisis y por un sin fin de pruebas, con la intención de que en caso de que algo no funcione, se de en la fase de pruebas controladas y no en la fase de pruebas en ambiente real, donde el mayor afectado es el cliente.
Conclusiones: ITIL es una metodología que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer de una forma más eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas métricas y procedimientos que otrosproveedores de IT adoptaron y que gracias a e llas son catalogadas como mejores prácticas. El hecho de adoptar mejores practicas implica que no tengamos que descubrir el hilo negro y que si alguien sabe como hacer las cosas y explotar los recursos nos podemos apoyar en el para que nosotros también podamos hacerlo. E mayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en u na buena prestación de servicios. Limitaciones del proyecto Creo que me tope con muchas limitaciones, yo nunca creí que me enfrentaría a tantas trabas, pero me d i cuenta de que al ser un tema totalmente nuevo, el horizonte de posibilidades se reducía a gente que es experta en el tema, ya que casi ningún maestro de la carrera sabe que es ITIL, y creo que es conveniente que se metan en el tema, porque el hecho de adoptar mejores practicas hace que se den las cosas de una forma mas eficiente. Otra de las limitaciones con las que me tope fue que en ocasiones los consultores no tenían tiempo y tenia que andarlos presionando para que me prestaran la información necesaria para hacer la investigación y algo que me decían a cada rato es "esta información es confidencial, puedes leer todo lo que quieras, pero no te puedes llevar ningún archivo". Casi no hay literatura en México de este tema, lo que hizo que me tardara un poco en conseguir las fuentes. Mi hermano me presto unos manuales introductorias de ITIL que se usaron en la implementación de ITIL en HP, y me fueron de mucha utilidad, cabe mencionar que todas las fuentes están en ingles, y creo que deberíamos hacer lo posible por que ha ya fuentes en español. Muchos mexicanos no saben hablar inglés y creo que esta metodología sería mucho apoyo. Bibliografía http://www.ati.es/article.php3?id_article=294 http://ar.groups.yahoo.com/group/foro-itil/ Manuales de introducción a la implementación de ITIL. PDF’s de Internet.
Tesis de Carlos Alejandro Hernández García Alumno de la Universidad Iberoamericana Campus Cuidad de México.
Leer más: http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml#ixzz5GBAspw8I
