CONCEPTOS ITIL
Esquema de Calificación ITIL y Asignación de créditos Legend SS
Estrategia del Servicio
SD
Diseño del Servicio
ST
Transición del Servicio
SO
Operación del Servicio
CSI
Mejora Continua del Servicio
OSA
Soporte y Análisis Operacional
PPO
Planificación, Protección y Optimización
RCV
Versión, Control y Validación
SOA
Ofertas y Acuerdos de Servicio © Cabinet Office’s Official Accreditor – The APM Group Limited 2011
CONCEPTOS ITIL
Mejores Prácticas
Las mejores prácticas son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para subsanar las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del Servicio. ITIL es la fuente popularmente aceptada y de confianza en las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI (ITSM). Las fuentes para las mejores prácticas incluyen: • Marcos públicos (por ejemplo, ITIL, COBIT® y CMMI) • Estándares (por ejemplo, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001) • Conocimientos protegidos por derechos de propiedad (por ejemplo, proveedores, individuos y organizaciones)
¿Son las mejores prácticas públicas más atractivas que las que están protegidas por derechos de propiedad?
CONCEPTOS ITIL
Definición de Servicio ITIL define Servicio como “Un medio de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados necesarios sin ser los propietarios de los costes ni de los riesgos específicos”. (Fuente: libro Estrategia del Servicio )
CONCEPTOS ITIL
Tipos de servicios Los servicios pueden ser:
• Servicios Internos: son servicios entregados entre departamentos o Unidades de Negocio de la misma organización. • Servicios Externos: son servicios ofrecidos a clientes externos.
CONCEPTOS ITIL Tipos de clientes Internos
Externos
Son clientes que trabajan en la misma
Son clientes que trabajan para otra organización o
organización que el Proveedor de
son entidades jurídicamente independientes que
Servicios de TI.
constituyen contratos o convenios legalmente vinculantes con los Proveedores de Servicios.
!..el departamento de marketing es un
!una compañía aérea podría obtener servicios de
“
“
cliente interno de la organización de TI
consultoría de una gran empresa consultora. Dos
porque usa servicios TI. El director de
tercios del valor del contrato se pagan en efectivo y
marketing y el director de TI dependen del
un tercio se paga en billetes de avión de un valor
consejero delegado. Si TI cobra por sus
equivalente . ”
servicios, el dinero pagado es una transacción interna en el sistema de contabilidad de la organización, es decir, no son ingresos reales . ”
(Fuente: Estrategia del servicio)
CONCEPTOS ITIL
Definición de la Gestión del Servicio
Según ITIL, la Gestión del Servicio se define como Un conjunto de “
capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios! . (Fuente: libro Estrategia del Servicio )
Gestión del Servicio: • Es un conjunto de capacidades organizativas especializadas que ofrece valor a los clientes en forma de Servicios. • Es una práctica profesional mundialmente respaldada por los esquemas y normas de cualificación. • Debe transformar las capacidades y los recursos en Servicios de valor.
CONCEPTOS ITIL
Definición de ITSM
Según ITIL, ITSM se define como La implantación y gestión de los “
servicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades del negocio. La gestión de servicios de TI la realizan los proveedores de servicios de TI mediante la mezcla apropiada de personas, procesos y tecnología de la información ! . (Fuente: libro Estrategia del Servicio)
CONCEPTOS ITIL
Definición de Proceso
Según ITIL, Un proceso es una serie estructurada de actividades “
diseñadas para lograr un objetivo específico. Un proceso asume una o más entradas definidas y las convierte en resultados definidos ! . (Fuente: libro Estrategia del Servicio)
CONCEPTOS ITIL Características del Proceso
Las características de los procesos son:
Medibles: Resultados específicos: Clientes: Responden a un evento específico:
!
Orientados hacia el rendimiento
!
Coste, calidad, duración, productividad, etcétera
!
Cumplen un resultado específico
!
Individualmente identificables y contables
!
Entregan resultados a un cliente o parte interesada
!
Satisfacen las expectativas del cliente
!
Pueden ser internos o externos
!
Trazables a un desencadenante específico
CONCEPTOS ITIL
Control del proceso Desecandenantes 6%'+."7-%.' )"* +%'#"&'
Política del proceso
Documentación del
/01"23'& )"* +%'#"&'
4"")0-#5 )"* +%'#"&'
proceso Proceso Criterios de medición 8#23.)-)"& )"* +%'#"&'
=;7%-)-& )"* +%'#"&'
6%'#").:.";7'& )"* +%'#"&'
del proceso
!'*"& )"* +%'#"&'
9"1'%-& )"* +%'#"&' !"&$*7-)'& )"* +%'#"&'
<;&7%$##.';"& )" 7%-0-1' )"* +%'#"&'
Incluyendo informes y revisiones del proceso
Capacitadores de proceso !"#$%&'& )"* +%'#"&'
,-+-#.)-)"& )"* +%'#"&'
CONCEPTOS ITIL Procesos y Funciones
Gestión de TI
>"&-%%'**' ?'@A-%"
/+"%-#.';"&
,";7%' )" ?"%3.#.'&
Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión del cambio !'* >.%"#7'% )"* ,-:0.'
MATRIZ ORGANIZATIVA
?"%3.#.' )" 9-;7";.:.";7'
CONCEPTOS ITIL Roles genéricos
Rol Propietario de Procesos
Un Propietario de Procesos: •
• • •
Es responsable de la calidad general del proceso y supervisa la gestión y el cumplimiento de los procesos, procedimientos, modelos de datos, políticas y tecnologías asociadas con el proceso de negocio de TI. Es responsable de garantizar que un proceso sea adecuado para su fin y que se realicen todas las actividades del proceso. También es responsable del patrocinio, diseño y gestión del cambio del proceso y sus criterios de medición. El rol se asigna a menudo a la misma persona que desempeña el cargo de Director de Procesos, pero los dos roles pueden ser independientes en organizaciones más grandes.
Rol Propietario de Servicios
Un Propietario de Servicios: •
•
•
Es responsable de la prestación de un servicio específico, independientemente de dónde residan los componentes tecnológicos, procesos o capacidades profesionales que lo sustentan. Es responsable del cliente para la iniciación, transición, mantenimiento, soporte y mejora continuos de un servicio en particular. Interactúa con el Propietario de Procesos durante todo el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio.
CONCEPTOS ITIL
Rol de Proceso Genérico Otros roles de procesos genéricos son el Director de Procesos y el Profesional de Procesos.
Rol del Gestor de Procesos
Un Gestor de Procesos: • •
•
Es responsable de la gestión operativa de un proceso. Es responsable de planificar y coordinar todas las actividades necesarias para realizar, controlar e informar sobre el proceso. El rol lo desempeñan, en algunas organizaciones, varios Directores de Procesos, por ejemplo, Directores regionales o departamentales del Cambio o Directores de ITSCM para cada centro de datos.
Rol del Profesional de Procesos
Un Profesional de Procesos: • •
Es responsable de llevar a cabo una o más actividades de un proceso. Colabora con el Director de Procesos en algunas organizaciones y en algunos procesos. En otras organizaciones, un gran número de profesionales realizan las distintas partes del proceso.
CONCEPTOS ITIL RACI
RACI es un ejemplo de una matriz de autoridad, que se puede utilizar en organizaciones para indicar roles y responsabilidades en relación a procesos y actividades. R = Responsable A = Accountable (que rinde cuentas) C = Consultado I = Informado
Cliente
1.0 Registro del RFC 2.0 Revisión del RFC 3.0 Valorar y evaluar el cambio
R
Patrocinador del cambio
Centro de Servicios
Director del cambio
Coordinador del cambio
R
A
I
A
R
R/A
R
CAB
R
ECAB
Creador del Cambio
C/I
Comprobador del Cambio
I
Etc.
CICLO DE VIDA ITIL El Ciclo de Vida del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Transición del Servicio
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Operación del Servicio
ITIL = Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información
CICLO DE VIDA ITIL
Perspectiva general B- =&7%-7"C.- )"* ?"%3.#.' +%'+'%#.';- '%.";7-#.D; &'0%" #D:' ).&"E-%F )"&-%%'**-% " .:+*":";7-% *- G"&2D; )"* ?"%3.#.'F ;' &'*' #':' $;- #-+-#.)-) '%C-;.H-23-F &.;' 7-:0.I; #':' $; -#23' "&7%-7IC.#'J
Los procesos en la Estrategia del Servicio son: • Los procesos de la Estrategia del Servicio: o o o o o
Gestión de la Estrategia para Servicios de TI (no tratado en este curso) Gestión de Demanda (no tratado en este curso) Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera para Servicios de TI Gestión de las Relaciones con el Negocio
CICLO DE VIDA ITIL Perspectiva general
=* >.&"E' )"* ?"%3.#.' +%'+'%#.';- '%.";7-#.D; +-%- "* ).&"E' K )"&-%%'**' )" *'& &"%3.#.'& K )" *'& +%'#"&'& )" *- G"&2D; )" ?"%3.#.'&J
En este curso, el Diseño del Servicio incluye los procesos de: • • • • • • • •
Coordinación del Diseño Gestión del Nivel de Servicio (SLM) Gestión del Catálogo de Servicios (SCM) Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Seguridad de la Información (ISM) Gestión de Proveedores Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM)
CICLO DE VIDA ITIL Perspectiva general B- L%-;&.#.D; )"* ?"%3.#.' +%'+'%#.';- '%.";7-#.D; &'0%" "* )"&-%%'**' K :"1'%- )" *-& #-+-#.)-)"& +-%- +-&-% &"%3.#.'& ;$"3'& K :').M#-)'& - '+"%-#.';"&J
En este curso, la Transición del Servicio incluye los procesos de: • Gestión del Cambio =&7'& 7%"& +%'#"&'& -+'K-; • Gestión de la Configuración y Activos del Servicio " .;N$K"; "; 7')-& *-& • Gestión del Conocimiento O-&"& )"* ,.#*' )" P.)- )"* • Gestión de Versiones y de Despliegues ?"%3.#.'J • Planificación de Transición y Soporte En el libro, la Transición del Servicio también incluye estos procesos: • Validación y Pruebas del Servicio • Evaluación del Cambio
=&7'& +%'#"&'& "&7Q; :$K #";7%-)'& "; *- L%-;&.#.D; )"* ?"%3.#.'J
CICLO DE VIDA ITIL Perspectiva general
B- /+"%-#.D; )"* ?"%3.#.' +%'+'%#.';- '%.";7-#.D; &'0%" #D:' *'C%-% "M#-#.- K "M#.";#.- "; *- +%"&7-#.D; K "; "* -+'K' )" *'& ?"%3.#.'& +-%- C-%-;2H-% 3-*'% -* #*.";7" K -* 6%'3"")'% )" ?"%3.#.'&J
=; "&7" #$%&'F *- /+"%-#.D; )"* ?"%3.#.' .;#*$K" *'& &.C$.";7"& +%'#"&'&R SG"&2D; )" .;#.)";7"& SG"&2D; )" +%'0*":-& SG"&2D; )" "3";7'& SG"&2D; )" 6"2#.';"& )" ?"%3.#.' SG"&2D; )" -##"&'&
T *-& &.C$.";7"& O$;#.';"&R S,";7%' )" &"%3.#.'& SG"&2D; 7I#;.#SG"&2D; )" '+"%-#.';"& )" L< SG"&2D; )" -+*.#-#.';"&
CICLO DE VIDA ITIL Perspectiva general
"#$ &'()(* +(*,$-./ 0$ 1'( -$ &'()(* 2$-3/$0./4 #$ &'()(* 2$-3/$0./ 0$ 1'( -$ &'()(* 5()6/4 #$ &'()(* 5()6/ 0$ 1'( -$ &'()(* )(7-6/!4 U4$";7"R *.0%' 8(9$/. :$-,-'. )(0 ;(/<626$V
En este curso, el proceso de CSI incluye: • El proceso de mejora en 7 pasos
En el libro, CSI también incluye estos métodos y técnicas: • • • • • •
Retorno de inversión Evaluaciones Puntos de referencia Medida del Servicio Métricas Presentación de informes del Servicio
GUÍA DE CERTIFICACIÓN
Puntos más destacados • Objetivo: conseguir el certificado de Fundamentos de ITIL en Gestión de Servicios de TI • Tipo de preguntas: de respuesta múltiple • Número de preguntas: 40 • Material de referencia: ninguno • Porcentaje para aprobar: 65% (26 respuestas correctas) • Supervisado: sí • Notas negativas: no
GUÍA DE CERTIFICACIÓN
Preguntas: • Disponen de cuatro opciones: a, b, c y d. • Presentan varias combinaciones y puede que tengas que elegir: a) solo 1, b) solo 2, c) ninguna de las anteriores o d) todas las anteriores. • Incluyen indicadores como NO o MEJOR. • Abarcan todos los aspectos del Ciclo de Vida de Gestión del Servicio y el conjunto de mejores prácticas. • Preguntan sobre las definiciones de la terminología, por ejemplo, RACI. • Contrastan entre términos, por ejemplo, Incidente y Problema. • Preguntan sobre los objetivos de los procesos o del módulo del Ciclo de Vida. • No son complicadas, pero constituyen una buena evaluación de los conocimientos sobre ITIL de nivel básico.
