Mapa Mental ITIL V3

Estratégia de Serviço y

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Definição o

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Orientações para desenhar, desenvolver e implementar o

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Gerenciamento de Serviços y

Conceitos esponder  R esponder  o Quais serviços devemos ter e para q uem oferecer? Como nos diferenciar frente a concorrência? Como criar valor para os clientes? Como definir qualidade e melhorar nossos serviços? Como investir adequadamente? 4 Ps o

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Perpectiiva visão e direção Atenção para os clientes Prever serviços Posição Posicionamento frente os clientes Plano Ações para alcançar os objetivos estatégicos Padrão Decisões e ações Composição de Valor  elação entre Utilidade e Garantia R elação Utilidade: f uncionalidade desejada pelo cliente (efeito  positivo) Garantia: garantia de atendimento para atender as expectativas Ativos de Serviços Habilidades ou Capacidades ecursos R ec 

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Pr ocessos ocessos o o

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Estratégia de Serviço Gerenciamento Financeiro Orçamento Contabilidade Cobrança Gerenciamento de Portifólio de Serviço Controlar/gerenciar investimentos para criar valor  esponder  R esponder  Por que os clientes devem comprar estes serviços? Por que comprá-los da nossa empresa? Qual o preço e como cobrar? Como alocar nossos Ativos de Serviços? Gerenciamento da Demanda Demanda dos clientes para os serviços Provisão da capacidade correta para as demadas PA N - Padrão de Atividade de Negócio elação entre as atividades ea freq uência de R elação uso PU - Perfil de Usuário elação entre perfis os Padrões de Atividade R elação de Negócio 

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Portfólio de Serviços Funil de Serviços Serviços propostos ou em desenvolvimento Catálogo de Serviços Serviços disponíveis para o uso Serviços R etirados etirados Serviços que não são mais disponibilizados Caso de Negócio Documento que su porta a descisão e o planejamento Justificativa do gasto e análise finaceira

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Desenho de Serviço Definição Orientações para desenhar e desenvolver serviçoes e os o  processos de Gerenciamento de serviços Conceitos 4 Ps o Pessoas Processos Produtos Parceiros Cinco aspectos do desenho o Solução de Serviços Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços Arquitet ura de gerenciamento, Tecnologia e ferramentas Processos Sistemas de medição, métodos e métricas Pacote de Desenho de Serviço (PDS) o Docu mento encaminhado para Transição Pr ocessos Gerenciamento do Catálogo de Serviço o Garantir atualização dos dados Catálogo do Negócio Catálogo Técnico Gerenciamento do Nível de Serviço o Definir, docu mentar, acordar,monitorar, medir e reportar os níeis dos serviços Acordo de Nível de Serviço (A NS) Por Serviço Por Cliente Multi-Nível Acordo de Nível de Serviço (A NO) Acordo com o Negócio Contratos Acordo com Fornecedor  Gráfico MA NS

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Táticos Commodities Estratégicos Alto Valor/Importância e alto R isco/Impacto Gerenciamento da Capacidade Desenvolver o Plano da Capacidade Garantir desempenho dos serviços Avaliar impacto das mudanças Auxílio no diagnóstico e resolução dos incidentes Gerenciamento da Disponibilidade Garantir os níveis de disponibilidade Desenvolver o Plano de Disponibilidade Índices Tempo de Serviço Acordado (TSA) Função de Negócio Vital (F NV) Tempo Médio para R eparo (TMPR ) Tempo Médio para R estaurar Serviço (TMR S) Tempo Médio entre Falhas (TMEF) Tempo Médio entre Incidentes de Serviço (TMEIS) Atividades Proativas Gerenciamento de riscos 

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Monitoração de Acordo de Nível de Serviço A juda na visualização dos A NS R elação entre serviço e atividades A ponta em cores se o A NS está sendo cu mprido Gerenciamento do Fornecedor  Garantir cumprimento das metas e A NS Categorização R elacionamento entre o Valor/Importância e o R isco/Impacto Fornecedores O peracionais 

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R eativas 

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Monitorar, medir, analisar, revisar e

reportar disponibilidades Investigar indisponibilidade Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI Manter Plano de Continuidade Desenvolver a Análise de Impacto no Negócio (AIN) Situações de catástrofe Soluções de Contorno imediata ou até 72h Gerenciamento da Segurança da Informação O bjetivo Confidencialidade Integridade Disponibilidade Autenticidade Desenvolver a Política de Segurança da Informação 

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Implementar contramedidas Planejar novos serviços R evisar serviços e testar  disponibilidade

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R eserva Sobressalente ou R eposição Definitiva Gerenciamento da Mudança 

Trasição de Serviço y

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Definição o

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Interface entre o Desenho do Serviço e a O peração de Serviço

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Conceitos o

Item de Configuração (IC) Ativo Componente de Serviço Outro item qualquer 

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Avaliar mudanças

Priorizar  Planejar  Testar  Docu mentar 

Tipos Padrão ou Pré-Autorizada Pré-aprovada pelo Gerente Mudanças de menor complexidade Existe procedimento padrão  Normal Segue os procedimentos normais do  processo Avaliação - Autorização - Priorização Analisados pelo CCM Emergencial Urgente  Não podem seguir os procedimentos Por motivo de tempo e risco Analisados pelo CCME R equisição de Mudança ( R DM) Proposta de Mudança Planejamento de R emediação Plano de retorno Comitê Consultivo de Mudança (CCM) Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) 7 R s Quem R equisitou? Qual a R azão Qual o R etorno? Quais os R iscos? Quais os R ecursos? 

Pr ocessos o

Garantir 

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Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço Controlar informações dos ICs Permite Avaliar o impacto e causa de incidentes e  problemas Avaliar impacto das mudanças Planejar novos serviços ou moduficações Melhorar o uso dos ICs Planejar melhor os custos Linha Base da Configuração Ponto de partida para cada IC Instantâneo Estado atual de configuração Comparativo dos momentos atual e anterior  Análise de erros após liberação de mudanças (p.ex.) Bilbioteca Biblioteca Segura Softwares e documentos  Não necessariamente autorizados Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) Armazenamento definitivo de mídias Autorizadas Depósito Depósito Seguro

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Quem é R esponsável? Qual o R elacionamento com outras mudanças? Gerenciamento da Liberação e Implantação Planos para liberação ou implantação Contr ução, teste, implantação de pacotes de liberação 

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Treinamentos Validações com os Usuários Pacote de Liberação Uma ou mais liberações realizadas Unidade de Liberação R eúne t udo o que precisa ser alterado em conj unto Tipos Big Bang Liberação de uma vez para todos os usuários Em fases Liberações em momentos distintos Empurrar  Sem interação do Usuário Puxar  Intervenção do Usuário Automática Liberação automatizada Manual Liberação man ual Gerenciamento do Conhecimento Entendimento comum do valor dos serviços Entender os benefícios dos serviços Disseminar as informações Quem está usando Situação de consumo atual Impecilhos nas entregas Considerações de uso dos serviços pelos clientes   

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Planejamento e Su porte da Transição Planejar os recursos Avaliar custos, qualidade e tempo Validação e Teste de Serviço Garantir que a liberação terá o valor esperado Avaliação Avaliar efeitos desejados e indesejados da mudança 

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O peração de Serviço y

Definição o

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Orientações para trazer ao dia-a-dia eficiência e eficácia na

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entrega dos serviços y

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Conceitos o

visão de TI x visão do Negócio Estabilidade x Agilidade Custo do Serviço x Qualidade do Serviço R eativo x Proativo

Pr ocessos o

Encaminhamento e comunicação dos eventos Gerenciamento de O perações de TI Monitoramento de eventos Fornecer su porte Gerenciamento Técnico e de A plicação Definição de eventos Gerenciamento de eventos Gerenciamento de Incidente O bjetivos R estaurar os serviços no menor tempo possível Minimizar o impacto Melhorar os níveis de disponibilidade Incidente Interr u pção inesperada de um serviço Problemas de qualidade Solução de Contorno O bjetiva reduzir ou eliminar o impacto de um incidente Classificação Prioridade Importância Composto por dois fatores Impacto e Urgência Impacto Impacto no negócio Baseado nos níveis de serviços A NS Urgência Tempo de incidente até começar a impactar o negócio Incidentes graves Devem possuir procedimentos especiais Central de Serviços 

Gerenciamento de Evento Monitorar o ambiente Detectar eventos Agir  Categoria Alerta Limite atingido Mudança encontrada Erro Exemplo: monitoração através de ferramentas Evento Mudança de estado Importância para o Gerenciamento de Configuração Exmplo: informação sobre back u p efet uado com sucesso Tipos Eventos de operação normal ou informacional Eventos de exceção Eventos não usuais Funções Central de Serviços R ealizar su porte inicial    

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Su porte 1° nível Su porte inicial Monitorar e rastrear incidentes Fechar incidentes Su porte 2° nível, 3° nível ... Diagnosticar e resolver incidentes Gerenciamento de Problema O bjetivos Prevenir problemas e incidentes Eliminar a recorrência Minimizar incidentes Problema 1 ou mais incidentes com causa desconhecida Priorização Com base na frequência e impacto Severidade Erro conhecido Problema com causa já documentada Solução de contorno Minimizar ou eliminar o impacto Solução definitiva ainda não disponível Gerenciamento reativo Procedimentos executados quando registrado novo problema Gerenciamento proativo Indentificação de problemas através de análise e tendências Cumprimento de R equisição Canal para requisições e recebimento de serviços Prover informações R eceber críticas e sugestões Entregar componentes de serviços padrão Gerenciamento de Acesso Prover direitos de uso de um serviço

Executar as políticas e ações definidas no Gerenciamento da Segurança da Informação e Disponibilidade

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Funções Central de Serviços o

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Tratamento de eventos diversos Eventos Incidentes R equisições de serviço Ponto de contato único com os usuários R estaurar os serviços no menor tempo possível Tipos Central de serviço local Próxima fisicamente ao cliente Central de serviço centralizada Ãnica Central para atendimento de diferentes origens de clientes Central de serviço virt ual Utiliza recursos de rede e tecnologia Siga o sol Centrais em f uso horário diferentes R egime 24x7 Central de serviço especializada R edirecionamento do cliente para atendentes com especialidades diferenciadas Gerenciamento de O perações em TI R esponsável pelas atividades cotidianas Segue os padrões de desempenho definidos no Desenho de Serviço Geralmente 2° nível de atendimento Gerenciamento Técnico Papel importante no desenho, liberação e melhoria Geralmente 2° ou 3° níveis Auxilia no planejamento, implantação e man utenção Diagnosticar e resolver falhas técnicas 

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Gerenciamento de A plicação Prover su porte e manutenção das aplicações em se u ciclo de vida Auxilia no desenho, implantação e melhoria Decide se um aplicativo deve ser comprado o u desenvolvido 

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Melhoria de Serviço Continuada Definição Identificar e melhorar os serviços de TI, bem como manter  o alinhados com as mudanças do negócio Conceitos Perguntas o Qual é a visão? visão do negócio, missão, metas e objetivos Onde estamos no momento? Situação atual Onde queremos estar? Metas mensuráveis Como chegamos lá? Melhoria dos serviços Melhoria dos processos Chegamos lá? Métricas e medições PDCA o Planejar (PLA N) Executar (DO) Verificar ( CHECK ) Agir (ACT) Medições e métricas o Principal indicador de desempanho (PID) Métrica para auxiliar no gerenciamento de uma atividade Fator crítico de sucesso (FCS) Algo que deve acontecer para garantia do sucesso Linha de base Ponto de partida para comparação f utura Tipos de métricas o Tecnologia Processo Serviço y

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Pr ocessos o

Processo de Melhoria em 7 Passos Identificar  Passo 1 - Definir o que deve ser medido Passo 2 - Definir o que pode ser medido Passo 3 - Coletar dados Passo 4 - Processar os dados Passo 5 - Avaliar os dados Passo 6 - A presentar e usar a informação Implantar ações corretivas        