Indicadores de Gestion 2

INDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES

DE GESTIÓN

Estructura de contenidos 1. Introducción............................................................................3 2. Características de los Indicadores de Gestión ............................ ............................... ... 4 Características de un indicador: ................................ ..................................................... ..................... 4 Objetivos de los indicadores de gestión: .........................................5 Lineamientos para el diseño y elaboración de indicadores de gestión: .5 3. Clasificación de los Indicadores de Gestión ..................................9 Índices de evaluación: .................................................................10 4. Construcción de Indicadores de Gestión ......................................11 Definir lo que se quiere medir: ......................................................11 Definición de las variables: ...........................................................11 Construcción del indicador y calidad en los datos: ............................11 Documentación del indicador: ........................... ...................................................... ........................... 14

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SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Indicadores de Gestión

n ó i c c u r t s n o c

N Ó I T l S a E u t G p E e c D n S o c E R a O p D a A M C I D N I

N Ó I T S E G E D S E R O D A C I D N I

n ó i c a c i f i s a l c

e d n e n o p m o c e s

n ó i c i n i f e d

r o d a r c i a s o i d l d i u r e n e i l m s m r t i r e e ó e f c d r l b e a l a a a i c u i e i r e t l q a d n c e v n n e é s r r t ó f e i a n i c s h u i f o c l q e c u i r r r D t a f i a s u l n i n l f a o v r e a D C E ñ e s i D

d d a a a d a i i c i i v c n d v i t a i e i c c t i c c u f i e d E f E f E o r P

n ó i c a u l a v e e d s e c i d n í

o o a t o i t n t n n c e i i e i e n e m m t i m e l i i p d c p e m m n e r o u R C C C

a i c o n l u e e r l c l a e á s b i o f e e a r i v a e c d s c b t l r e a n n e g e i m e d d o u j c o b S d i p e a n N O r s U s e m F e R r r o o l a F V

n r u a v r a a o e s n e . a b u t o v o e n i e d t e d f r i a t t o a c i t i e l l t m r b n r n e a a e i r a u p m a t s c a p e t n e r m o ó u q o o i i r s a p c e t e v m y i r i p t o e r c x t a c l b l E i l e i a a r u a c v

s a c i t s í r e t c a r a c

s o i r a u n n s d ó ó i u s i a i c c z o d d a e l e n i d c i c u d i i l e i l t n t r Ú ó p m n a u i o l V p i m c i c m a O S á o p i F C c i t r a P

2 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje



1.

INTRODUCCIÓN

Una vez implementado el sistema técnico y de gestión del laboratorio de ensayo o calibración, se debe proceder a la medición del grado de cumplimiento de los objetivos propuestos, tomando como referente aspectos de la planeación estratégica del laboratorio tales como: misión, visión, política de calidad y objetivos de calidad. De esta manera, surgen entre otras, las siguientes preguntas: • ¿Los objetivos estratégicos y de calidad dan respuesta a la misión y la

visión del laboratorio?

• ¿Las estrategias definidas garantizan el logro de los objetivos? • ¿Se cuenta con recursos suficientes para cumplir con los planes

trazados?

• ¿Los recursos son aprovechados de manera eficiente? • ¿Se están logrando los objetivos de manera eficaz?

Los laboratorios no deben ser administrados con base en supuestos; por tanto, se hace necesario establecer indicadores de gestión a través de los cuales se haga posible la medición y control de los procesos, a fin de garantizar el éxito de la implementación del sistema técnico y de gestión del laboratorio. Con el desarrollo del presente Objeto de Aprendizaje, se pretende proporcionar herramientas necesarias para: • Establecer indicadores de gestión que permitan medir y controlar los

procesos del sistema técnico y de gestión en laboratorios de ensayo o calibración.

• Implementar una batería de indicadores en el laboratorio objeto del

proyecto.




2. CARACTERÍSTICAS GESTIÓN

DE

LOS

INDICADORES

DE

Toda actividad que se desarrolle en un laboratorio de ensayo o calibración, debe ser cuantificada, es decir, medida y controlada. La medición consiste en comparar una cantidad con relación a otra, constituida como patrón o indicador; esto permite determinar grados de satisfacción, de conformidad con unos criterios previamente establecidos. Sin embargo, no es recomendable medir todo; quizá este sea uno de los errores en que se incurre al plantear indicadores de gestión en cualquier organización. Por todo lo anterior, las mediciones que se hagan al sistema técnico y de gestión del laboratorio de ensayo o calibración, deben: Ser precisos: para ello se deben establecer ciertos criterios o parámetros de evaluación.

•

• Ser oportunos: es decir que puedan ser aplicados al momento en que

se requieran. Conviene aquí hacer claridad de lo que es un indicador de gestión: Se define indicador como la expresión cuantitativa o cualitativa que permite observar el comportamiento de una variable y compararla frente a un criterio establecido, con el fin de evaluar su desempeño y evolución en el tiempo, y realizar una comparación de ésta, frente a los planes trazados. Características de un indicador: •

•

•

Simplicidad: esto significa que el indicador no debe controlar más de una variable; se debe utilizar para una sola medición, y no debe generar costos en los recursos necesarios para su control. Facilidad de medición: debe permitir su comparación con resultados anteriores, o patrones previamente establecidos. Comunicación: debe transmitir información que conduzca a una toma acertada de decisiones frente al resultado.




•

•

•

•

Validez en el tiempo: debe ser aplicable en un período específico de tiempo; de ser necesario, debe ajustarse conforme a las nuevas metas del laboratorio. Utilidad: debe aportar información que sirva como oportunidad de mejora Participación de usuarios: desde su diseño, el indicador debe promover la participación de personas conocedoras de cada uno de los procesos involucrados. Oportunidad: los datos necesarios para su medición, deben ser recolectados a tiempo, con el fin de analizar la información requerida por la matriz de indicadores.

Objetivos de los indicadores de gestión: • Generar información útil que se pueda utilizar en la mejora de los

procesos del laboratorio de ensayo o calibración • Monitorear el cumplimiento de las metas establecidas. • Cuantificar los cambios de modo que se pueda evaluar y comparar

frente a criterios preestablecidos. • Hacer seguimiento a los diferentes planes o programas de laboratorio

de ensayo o calibración Lineamientos para el diseño y elaboración de indicadores de gestión: Para cumplir con los objetivos anteriormente expuestos, los indicadores deben suministrar información, es decir, valores. Por tal motivo, se deben seguir unos lineamientos que posibiliten su comprensión y su control: composición, naturaleza, vigencia, nivel de generación, nivel de utilización y valor agregado. A continuación se explica cada uno de ellos:




Composición: Todo indicador debe estar compuesto por: Nombre: expresa la característica o situación que se desea controlar; por ejemplo: indicador cumplimiento de auditorías internas. El nombre debe definir el objetivo y la utilidad del indicador dentro del sistema técnico y de gestión del laboratorio. • Objetivo: expresa la finalidad del indicador; debe ser diseñado de igual manera que los objetivos del sistema de gestión de la calidad del laboratorio: verbo en infinitivo + objeto + condición. • Valor de referencia: valor para comparación; algunos de los datos utilizados como referencia son: * Valor histórico: muestra no sólo lo que se ha hecho; sino las tendencias en el tiempo que hacen posible la proyección de futuras acciones. * Valor teórico: también llamado valor de diseño, se utiliza en términos de capacidad de la maquinaria, y consumo de materiales, entre otros. Este valor es proporcionado por fabricantes y proveedores. * Valor de requerimiento: valor proporcionado por los clientes, de acuerdo a sus necesidades o expectativas. * Valor de política corporativa: valor de referencia para mejorar el sistema técnico y de gestión del laboratorio, aprovechando las fortalezas de éste. •

En muchos casos no se cuenta con valores previos, datos históricos, o registros de estudios; razón por la cual se hace conviene establecer valores por consenso, fundamentados en la experiencia del personal del laboratorio. Forma de cálculo: los indicadores cuantitativos deben estar acompañados de una fórmula matemática que permita la identificación de factores y su relación. • Unidad de medida: de conformidad con los factores identificados se establece la unidad de medida del indicador, o en su defecto, un porcentaje como forma de definir la relación entre unidades de medida. • Responsable: persona a cargo de la medición y control del indicador. • Puntos de medición: lugares definidos para la realización de mediciones u obtención de datos; de igual manera, se determinan métodos o procedimientos y responsables de las mediciones. •




Periodicidad: refiere a la regularidad con la que se deben llevar a cabo las mediciones. • Reporte de datos: define la manera como se debe presentar el informe de indicadores. • Glosario: con el fin de identificar de manera precisa el indicador, se hace necesaria una explicación de los términos establecidos en la fórmula utilizada. •

Naturaleza: De acuerdo con su naturaleza, es posible encontrar indicadores de eficacia, eficiencia, efectividad, y productividad. Los indicadores de eficacia miden el logro de resultados propuestos en términos de calidad y satisfacción del cliente; en tanto que los indicadores de eficiencia miden niveles de ejecución, uso de capacidad, cumplimiento de programación, y rendimiento de los recursos utilizados por cada proceso del sistema técnico y de gestión del laboratorio. Los indicadores de efectividad correlacionan los dos anteriores; miden el impacto en el logro de resultados a través de la determinación del grado de cumplimiento de los objetivos propuestos. Por último, los indicadores de productividad permiten identificar algún defecto o imperfección que exista al momento de ofrecer un servicio; reflejan la eficiencia en el uso de los recursos generales y recursos humanos del laboratorio. La siguiente corresponde a la representación gráfica de los indicadores anteriormente expuestos y la forma como se relacionan: CALIDAD EFICACIA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESULTADO

EFECTIVIDAD

PRODUCTIVIDAD

TIEMPOS DE PROCESO EFICIENCIA

COSTOS OPERATIVOS DESPERDICIOS

Mapa factores de éxito de gestión: Mauricio, B. J. (2008). Indicadores de Gestión. Bogotá: 3R Editores.




Vigencia: Según su vigencia, los indicadores se clasifican en temporales o permanentes: • Temporales: son válidos por un tiempo determinado; por lo general,

se encuentran asociados a un proyecto específico. Una vez se logra el objetivo, estos indicadores desaparecen o cambian por otros acordes al momento.

• Permanentes: se encuentran asociados a variables o factores siempre

presentes en el laboratorio; por lo general, se diseñan para medir procesos.

Nivel de generación: Hace referencia al nivel dentro del laboratorio (estratégico, táctico u operativo), donde se recoge y consolida la información y se calcula el indicador. Nivel de utilización: Hace referencia al nivel dentro del laboratorio (estratégico, táctico u operativo), donde se utiliza el indicador como elemento de entrada para la toma de decisiones. Valor agregado: Como regla general, se busca que cada uno de los indicadores genere un valor y contribuya en la medición del sistema técnico y de gestión del laboratorio. Cuando un indicador no aporta valor para la toma de decisiones, debe eliminarse; por tanto, se recomienda revisar el 100% de los indicadores a fin de dejar únicamente aquellos que agregan valor.




3.

CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

Como se dijo anteriormente, los indicadores de gestión pueden ser clasificados según su naturaleza de la siguiente manera: • Eficacia: cumplir con los requisitos del cliente, en términos de calidad,

servicios y precio. Cumplir con los objetivos.

• Eficiencia: es el grado de aprovechamiento de los recursos. • Efectividad: lograr la satisfacción del cliente con la óptima utilización

de los recursos.

Sin embargo, algunos laboratorios los clasifican así:

Indicadores de gestión

{

Indicadores de resultado

{

Indicadores Sociales

{

Miden el logro asociado con el desarrollo de la gestión. Calcula el logro de los objetivos sociales e instituciones. Miden el logro relacionado con el servicio. Conocidos también como indicadores de logística. Miden el logro de los objetivos en el cliente externo. Eficacia en el logro de objetivos o resultados. Objetivos sociales: satisfacción de las necesidades,

deseos y demandas del cliente externo.

{

Indicadores Institucionales

Eficiencia en el manejo de los recursos. Conocidos también como indicadores de logística. Objetivos institucionales: satisfacción de

necesidades, deseos y demandas propias, del cliente interno o de los accionistas.




Índices de evaluación: De conformidad con su naturaleza, cada indicador aporta una información específica que genera valor: Programado

Cumplimiento

Histórico

Crecimiento

Teórico

Rendimiento

Entorno

Competencia

Ejemplo: Cumplimiento Unidades producidas reales Unidades programadas

Rendimiento Unidades producidas Unidades posibles (capacidad instalada)

Crecimiento Unidades producidas del periodo Unidades del periodo anterior

Rendimiento Unidades producidas propias Unidades de la competencia




4.

CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN

Para la construcción de indicadores de gestión se tiene cuatros pasos: Definir lo que se quiere medir: Una vez identificado el objeto de medición (política de calidad, procesos, y objetivos, entre otros), se deben determinar aspectos específicos a evaluar; por ejemplo: insumos, resultados, impacto, o servicio. Tales aspectos darán lugar a la definición del tipo de indicador a utilizar: eficacia, eficiencia o efectividad. TALLER 1: Seleccione un proceso misional del laboratorio objeto del proyecto y determine tres aspectos específicos a medir. Definición de las variables: Posterior a la definición de lo que se quiere medir, se deben establecer variables para el indicador; por ejemplo, cuando se quiere medir las ventas totales de un laboratorio con relación a las cotizaciones elaboradas, los aspectos considerados son servicios cotizados y servicios vendidos, la variable para ambos casos está dada en pesos ($). De igual manera, se debe determinar el responsable del indicador, y la forma como se obtiene la información para su cálculo. TALLER 2: Con base en los aspectos determinados en el taller 1, establezca variables a considerar en el indicador. Construcción del indicador y calidad en los datos: Los indicadores deben ser de fácil comprensión e interpretación; así mismo, deben permitir la correlación con otros indicadores. Existen diferentes formas para elaborar indicadores; en algunas ocasiones, basta con dar un dato específico de acuerdo con un patrón preestablecido; en otras, estos deben ser formulados con unidades que define el laboratorio (%, °C, etc).




Para el ejemplo dado (indicador de ventas totales), lo ideal sería comparar y establecer un porcentaje de cumplimiento; de esta forma, el numerador presenta el dato final, es decir, servicios vendidos; mientras que el denominador presenta el dato al cuál se hace relación, es decir, los servicios cotizados. Por último, para obtener una cifra medible, se multiplica la fracción por 100 y se expresa el resultado como un porcentaje. Con base en esta fórmula y asignando los siguientes valores: Servicio cotizados = 30 Servicios vendidos = 20, se establece el siguiente cálculo: Esto significa un cumplimiento del 66% de las ventas, con relación a las cotizaciones elaboradas. Una vez elaborado el indicador, se debe evaluar frente a ciertos criterios de selección que se enuncian a continuación: Criterio de selección Pertinencia Funcionalidad

Pregunta a tener en cuenta ¿El indicador expresa que se quiere medir de forma clara y precisa? ¿El indicador se puede monitorear?

Disponibilidad

¿La información del indicador está disponible?

Confiabilidad

¿De dónde provienen los datos?

Utilidad

¿El indicador es relevante con lo que se quiere medir?

Objetivo Busca que el indicador permita describir la situación o fenómeno determinado. Verifica que el indicador sea medible, operable y sensible a los cambios registrados en la situación inicial Los indicadores deben ser construidos a partir de variables sobre las cuales exista información estadística de tal manera que puedan ser consultados cuando sea necesario. Los datos deben ser medidos siempre bajo ciertos estándares y la información requerida debe poseer atributos de calidad estadística. Que los resultados y análisis permitan tomar decisiones.

Fuente: Metodología línea base de indicadores, DANE 2009




Si la respuesta dada a cada criterio de selección es afirmativa, significa que el indicador puede ser utilizado dentro del sistema técnico y de gestión del laboratorio; en caso contrario, se deben definir nuevos indicadores y plantear las mismas preguntas por cada criterio. El siguiente paso consiste en evaluar el indicador frente a ciertos criterios, esta vez relacionados con su comprensión por parte del usuario. Criterio de selección Aplicabilidad No redundancia

Interpretabilidad Comparabilidad

Oportunidad

Objetivo Debe responder a una necesidad real. Debe expresar por sí mismo al fenómeno sin ser redundante con otros indicadores. Existe la posibilidad que dos indicadores se encuentren altamente correlacionados, esto hace que la información contenida en estos sea muy similar, lo cual indicaría la posibilidad de utilizar uno de ellos, en lo posible, se debe construir un solo indicador. Debe ser de fácil entendimiento para todos, especialistas o no. Debe ser comparable en el tiempo siempre y cuando utilice como base la misma información. La evolución de un indicador está determinada por los cambios que ocurran en la información que la sustenta. Debe ser mensurable inmediatamente se tiene disponible los datos que interrelaciona. Debe construirse en el corto plazo para facilitar la evaluación y el reajuste de los procesos para alcanzar las metas.

Fuente: Metodología línea base de indicadores, DANE 2009




TALLER 3: Con base en la información del taller 2, construya un indicador y evalúelo frente a los criterios de selección dados. Documentación del indicador: Se debe definir cada uno de los elementos que conforman el indicador y posteriormente, construir la ficha técnica del éste. A continuación, se enuncian los elementos propios de una ficha técnica de indicador: * Nombre del indicador: debe ser claro y concreto * Sigla: representa el nombre del indicador * Objetivo * Definiciones y conceptos * Método de medición: explicación técnica para el proceso de obtención de datos y la medición del indicador. * Unidad de medida: ejemplo % * Fórmula: expresión matemática para calcular el indicador, este debe ir con siglas claras y explicar cada una de ellas. * Variables a controlar * Fuente de recolección de datos: informar de forma clara en qué nivel se consigue la información. * Frecuencia: es decir cada cuanto se debe medir el indicador. * Responsables * Observaciones TALLER 4: Con base en la información del taller 3 elabore la ficha técnica del indicador.



GLOSARIO INDICADOR: expresión cuantitativa o cualitativa que permite observar el comportamiento de una variable y compararla frente a un criterio establecido, permite evaluar el desempeño y evolución en el tiempo y comparar frente a los planes trazados. MEDICIÓN: proceso que consiste en obtener experimentalmente uno o varios valores que pueden atribuirse razonablemente a una magnitud. (VIM 2008) MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. (ISO 9000) EFICACIA: extensión en la que se realizan las actividades planifcadas y se alcanzan los resultados planifcados. (ISO 9000)

EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (ISO 9000) PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (ISO 9000) INFORMACIÓN: datos que poseen signifcado. (ISO 9000) (Luis, 2012) (DANE)



BIBLIOGRAFÍA ICONTEC. (26 de 10 de 2005). Norma técnica NTC-ISO/IEC 17025. Bogotá, Colombia: ICONTEC. DANE. Guía para diseño, construcción e interpretación de indicadores. Bogotá. Luis, M. (2012). Cuadro de mando integral. Madrid: Luppa Solutions. Mauricio, B. J. (2008). Indicadores de Gestión. Bogotá : 3R Editores.



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