Grile MARKETINGUL SERVICIILOR SERVICIILOR – din cartea de grile 1. a. b. c. d.
“In servic servicii ii “setul “setul posibili posibilitati tatilor lor evocat evocate” e” este: este: mai mare mare si de cali calitat tatee mai mai inalt inaltaa mai mai restra stran ns mai mai mar maree si si mai mai int inten enss mai mare mare si de cali calitat tatee mai mai jasa jasa
2. Planificarea strategica de marketing se realizeaza la nivelul: a. Intregii !irme ". dmeni#l de $erare c. unitatii strategice de activitate d. nici#n ras$#ns n# e crect 3. Reteaua c!onald"s este una de tipul” a. %#tine lc#ri de $restatie & nr mare de s'icii ".m#lte lc#ri de $restatie&n#mar mare de s'icii c. multe locuri de prestatie#numar limitat de servicii d. $#tine lc#ri de $restatie&n#mar limitat de s'icii $.%trategia promovarii produsului global ia in considerare: a.activitati de distributie ".acti'itati $rmtinale c.acti'itati de $restatie d.acti'itati de gesti#ne a $ersnal#l#i &. Recastigarea increderii clientilor este un obiectiv'mi(loc) al: a.acti'itatii de distri"#tie b.activitatii promotionale c.acti'itatii de $restatie d.acti'itatii de gesti#ne a $ersnal#l#i *. Procesul de management in svicii reflecta: a.o variatie inversa decat cadrul bunurilor ". 'ariatie similara cea a "#n#rilr c.de$inde de sit#atie d. nici 'arianta n# e crecta +. In servicii, consumatorii percep : a.in!rmatii mai m#lte si mai di'erse b. un risc mai mare si mai intens c. in md asemanatr calitatea d. in!rmatii mai $#tine si mai mgene
-. Penetrarea pietei este o strategie de tipul : a. $iete act#ale –s'icii ni ". $iete ni – s'icii ni c. piete actualeservicii actuale d. nici#n ras$#ns n# e crect /. %trategiile de parteneriaat sunt strategii de: a.$rd#s ".$rm'are c.distributie d.tate acestea 10. Intre modalitatile de reducere a decala(ului dintre serviciul promis si cel creat si livrat se inscriu: a.depasirea asteptarilor clientilor ". instr#irea $ersnal#l#i c.cresterea $rd#cti'itatii d.cresterea e!icientei. 11. In servicii, planificarea activitatilor promotionale este o etapa: a.$remergatare $lani!icarii celrlalte elemente ale mi(#l#i b. ulterioara sau cel mult concomitenta c. cncmitenta d. tate 'ariantele s#nt crecte 12. Rolul managementului superior in servicii: a. este inversat in raport cu cel al personalului de contact ". este mai im$rtant si mai cm$le( c. de$inde de sit#atie d. este la !el c# cel al $ersnal#l#i de cntact 13. ferta de servicii reprezinta: a.sinnim#l $rd#s#l#i creat si li'rat. b. epresia “productiei de servicii” la intalnirea cu clientul c. cm$nenta a sistem#l#i de $restatie d. tate acestea 1$. !ezvoltarea serviciilor este o strategie de tipul: ser'icii act#ale) $iete act#ale ". ser'icii act#ale)$iete ni c. servicii noipiete actuale d. nici#n ras$#ns n# e crect.
1&. Intermediarii specifici, in servicii, sunt: a. Angrsistii ". detailistii c. francisorii si agentii d. angrsistii si detailistii 1*.!iferentele dintre serviciul promis si cel efectiv livrat sunt generate de: a. supralicitarea promovarii ". calitatea acti'itatii de $restatie c. calitatea $ersnal#l#i d. tate acestea 1+. Intangibilitatea serviciilor impune obligatoriu * a. rgani+area adec'ata a $restatiei b. standardizarea continutului mesa(elor si mi(loacelor de comunicatie c. cnd#cerea adec'ata a $rceselr d. tate acestea 1-. 4tilizarea programului de marketing impune si: a. revederea fiselor de post ". mdi!icarea atri"#tiilr si sarcinilr c. c$erarea $ersnal#l#i de cnd#cere c# cel $erati' d. nici#na dintre acestea 1/. Intre componentele procesuale ale sistemului de prestatie sunt incluse: a. $rcesarea in!rmatiilr b. alti clienti c. $rcesarea "#n#rilr d. tate acestea 20. %egmentarea pietei este o componenta a: a. management#l#i strategic. ".management#l#i si mar,eting#l#i strategic c. marketingului strategic d. strategiei manageriale 21. In servicii, distributia include: a. retea#a de #nitati ". trase#l $arc#rs de -!erta $tentiala $ana la cns#matr. c. ambele c. nici#na dintre acestea
22. %imbolurile sunt mi(loace de comunicatie: a. eterna#media ". s$eci!ice $liticii de $rd#s c. e(terna &inter$ersnala d. e(terna&$ersnala 23. 5ipsa standardizarii informatiilor in servicii are implicatii nefaste in condutiile utilizarii: a. mijlacelr de cm#nicatie interna b. fortelor de vanzare c. mijlacelr de cm#nicare media d. in tate aceste ca+#ri 2$. ptimizarea “resursecosturi” in cadrul programului de marketing se poate asigura prin: a. includerea sau neincluderea unor activitati concrete ". re'ederea strategiilr c.n# este $r"lema a $rgramarii de mar,eting d. nici#na dintre acestea 2&. %unt considerate componente definitorii ale conceptului de servicii: a. elementele s#$#se $rcesarii b. utilitatea6efectul7 si succesiunea de activitati interconditionate c. cm$nentele $rces#ale ale $rces#l#i de $restatie d. nici#na dintre acestea. 2*. Planificarea strategica orientata spre piata se desfasoara la nivelul: a. /meni#l#i de $erare0Acti'itatii1 ". #nitatii strategice de acti'itate c. intregii firme d. ind#striei s$eci!ice !irmei 2+. %trategia pretului forfetar are la baza: a. Variatia tem$rala a cererii ". ni'el#l $ret#rilr c. oferta de servicii d. cererea de ser'icii 2-. Promovarea “prin viu grai” este un mi(loc de comunicatie: a.eterna # “interpersonala” ". interna & media c. e(terna &media d. interna & -inter$ersnala
2/. Realizarea “conceptului de produs” 6serviciul proiectat7 sta la baza asigurarii: a. cnditiilr de #tili+are crecta a mar,eting#l#i b. sincronizarii activitatilor prin care este oferit produsul cu cele prin care el este creat si livrat. c. c$erarii dintre cm$artimentele !irmei d. nici#neia dintre ele. 30. %incronizarea activitatilor programului de marketing se asigura prin: a. structurarea pe niveluri a obiectivelor6 gradI, II, III7 ". c$erarea stransa dintre cm$artimente c. n# este necesara d. tate acestea 31. odul de abordare a serviciilor sa concretizat in constituirea urmatoarelor domenii distincte: a. mar,eting e(tern2 intern2 interacti' b. marketing general si marketing sectorial c. mar,eting direct si al !rtelr de 'an+are d. mar,eting intersectrial 32. isiunea firmei orientate spre piata este o componenta a: a.mar,eting#l#i strategic ".mar,eting#l si management#l#i strategic c. managementului strategic orientat spre piata d. management#l#i $eratinal 33. Pretul de preferinta are la baza: a. $erce$tia $ret#l#i de cns#matri ". $ret#l ca indicatr al calitatii c. cunostintele clientului despre pret d. cst#rile de $rd#ctie 3$. 8idul de utilizare este un instrument de comunicatie: a. interna # media ". e(terna & media c. interna & inter$ersnala d. e(terna & inter$ersnala 3&. In firmele mici, la cel mai inalt nivel decizional apare: a. #n cm$artiment de mar,eting traditinal b. un coordonator 6responsabil7 de piata c. de$inde de sit#atie d. nici 'arianta n# e crecta
3*. biectivul central utilizat in elaborarea programelor de marketing, apartine : a. marketingului intern al firmei ". mar,eting#l#i e(tern al !irmei c. mar,eting#l#i interacti' d. mar,eting#l#i gl"al 3+. arketingul intern al firmei reprezinta: a. sinnim#l -medi#l#i intern b. o componenta definitorie a marketingului serviciilor c. #n dmeni# s$eciali+at al mar,eting#l#i d. nici#na dintre acestea 3-. !omeniul de operare 6sfera de produse si piete7 este o componenta a: a. mar,eting#l#i strategic ". management#l#i si mar,eting#l#i strategic c. managementului strategic orientat spre piata d. mar,eting#l#i $eratinal 3/. anagementul comunicatiilor este mult mai necesar in cazul : a. $rceselr der#late la lc#l de $restatie ". $rceselr se$arate in tim$ c. proceselor separate in timp si derulate in parteneriat d. tate acestea $0. In servicii, politica promotionala are un rol: a. divers si comple ". im$rtant c. de$inde de sit#atie d. neim$rtant $1. In firmele de servicii mari, la cel mai inalt nivel decizional apare : a. #n crdnatr0res$nsa"il1 de $iata b. un compartiment de marketing traditional c. de$inde de sit#atie d. nici#na dintre acestea $2. In elaborarea programului de marketing, obiectivele sunt structurate * a. mai intai pe componentele marketingului serviciilor ". in !#nctie de ri+nt#l a'#t in 'edere c. in !#nctie de str#ct#ra #lteriara a $rgram#l#i d. tate acestea
$3. arketingul etern al firmei reprezinta : a. #n dmeni# al mar,eting#l#i ser'iciilr b. o componenta definitorie a obiectului marketingului serviciilor c. #n termen sinnim medi#l#i e(tern d. nici#na dintre acestea $$. Pozitionarea serviciilor este o componenta a : a. mi(#l#i de mar,eting ". $liticii de $rm'are 0cm#nicare1 c. marketingului strategic d. $liticii de $rd#s $&. 9 onducerea sirului ; face parte din : a. management#l $rd#selr $rmise ". management#l clientelei c. managementul produselor create si livrate d. tate acestea $*. 5a nivelul retelei, marketingul apare ca : a. un marketing parta(at ". #n mar,eting cncmitent c. #n mar,eting de+'ltat d. nici#na dintre acestea $+. In cadrul firmelor mari 6de servicii7 la nivelul verigilor operative este constituit, de regula : a. #n cm$artiment de mar,eting traditinal b. un compartiment specializat de ;servicii cu clientii ; c. #n $st de res$nsa"il de mar,eting d. nici#na dintre acestea $-. !efinirea componentelor marketingului strategic reprezinta : a. o etapa a elaborarii programului de marketing ". metda de !#ndamentare a deci+iilr c. eta$a a sistem#l#i in!rmatinal d. nici#na dintre acestea $/. 5a baza definitiei marketingului serviciilor sta : a.mar,eting#l general b. separarea, delimitarea procesului global c. caracteristicile ser'iciilr d. tate acestea
&0. !iferentierea temporala permite clasificarea strategiilor de piata in functie de : a. cntin#t#l relatiilr de medi# ". $+itia !irmei !ata de clienti 0 cerere1 c. raportul cerereoferta d. nici#na dintre acestea &1. anagementul produselor promise presupune obligatoriu: a. cnd#cerea segmentelr m#lti$le ". ed#carea clientilr c. prezentarea ofertei in forma scrisa, intrun mod de redactare si vizualizare atent elaborate d. tate acestea &2. 5a nivelul retelei 6unitatilor operative7 activitatile de marketing se desfasoara: a. impreuna cu cele de prestatie si comerciale ". inde$endent c. de$inde de sit#atie d. nici 'arianta n# este crecta &3. In cadrul firmelor cu multe locuri de prestatie dispuse pe arii geografice intinse este obligatoriu constituirea unor: a. s#c#rsale sa# !iliale +nale b. sucursale sau filiale cu statut de 4%< c. centre de 'enit#ri traditinale d. nici 'arianta n# e crecta &$.
&+. %trategiile participarii clientului la realizarea prestatiei includ : a. cresterea $rd#cti'itatii ". im"#natatirea calitatii c. spri(inirea altor clienti d. tate acestea &-. In servicii, reteaua de unitati apare in postura de : a. unitati complee de prestatie si distributie ". #nitati cm$le(e de distri"#tie c. #nitati cm$le(e de $restatie d. nici#na dintre acestea &/. Rapoartele interne reprezinta, pentru %I * a. instr#mente $erati'e de management b. surse valoroase de informatii c. dc#mente !inanciar)cnta"ile d. tate acestea *0. ontetul strategic reprezinta : a. o etapa in elaborarea programului de marketing ". starea cnj#nct#rala a ecnmiei c. cnj#nct#ra ecnmiei mndiale d. nici#na dintre acestea *1. In servicii, clientul apare si in calitate de: a. cnc#rent b. participant la realizarea prestatiei c. n#mai cns#matr d. n#mai $restatr *2. resterea compleitatii si divergentei este o strategie de: a. $iata ". $rm'are c. produs global d. distri"#tie *3. “Retinerea celui mai bun personal” reprezinta: a. strategie de $iata ". #n "iecti' al $liticii de $ersnal c. o strategie a utilizarii personalului d. tate acestea
*$. =ormele de plata sunt componente ale: a. politicii de distributie ". $liticii de $ret c. $liticii de $ersnal d. $liticii de $rd#s *&. ontactul direct cu clientii reprezinta pentru %I: a. cm$nenta a sistem#l#i de $restatie b. o valoroasa sursa de informatii c. cm$nenta a $rm'arii d. tate acestea **. Particularitatile programarii in servicii se regasesc si in: a. structura si continutul programului de marketing ". metdlgia de ela"rare c. legat#ra c# alte instr#mente d. nici#na dintre acestea *+. %erviciile pot fi definite mai eact ca: a. #tilitati sciale b. efecte utile, imateriale si intangibile, rezultate din desfasurarea unor activitati intercnditinate. c. acti'itate2 #n e!rt2 $er!rmanta d. acti'itate ne$rd#cti'a *-. Personalizarea serviciilor reprezinta: a. strategie de $iata ". strategie de $rd#s c. un instrument al politicii de produs global d. tate acestea */. =acilitarea fluului activitatilor si oamenilor reprezinta: a. strategie de $rd#s ". #n "iecti' al $liticii de distri"#tie c. un obiectiv strategic al elementelor tangibile d. nici#na dintre acestea +0.4niversitatile private, in general, au o retea de prestatie: a. selectiva si neuniforma ". densa2 di'ersa2 ne#ni!rma c. #ni!rma si di'ersa d. nici#na dintre acestea
+1. In cadrul %I, utilizatorii informatiilor includ: a. clientii b. personalul de contact c. indi!erentii d. nici#n#l dintre acestia +2. In servicii, programul de marketing este un instrument: a. comun cu cel de prestatii ". ela"rat de sine statatr c. n# se #tili+ea+a d. neim$rtant
