Modelo Trabajo ERP

UNMSM TRABAJO ACADEMICO FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA

ESCUELA ACADEMICA DE INGENIERIA DE SOFTWARE

PRESENTACIÓN El presente documento tiene como finalidad la identificación y documentación de los procesos de tipo CRM-ERP de la empresa, para un desarrollo eficiente del software, de acuerdo a los lineamientos del CMMI, en el marco del Curso de Planeamiento de Recursos Empresariales-ERP, de la Escuela Profesional de Ingeniería de Software perteneciente a la Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática, de la UNMSM. Un proceso es un conjunto conjunto de actividades actividades o eventos que se realizan o suceden

con un

determinado fin. El diseño de procesos es una disciplina que nos brinda herramientas para la identificación, modelación y documentación de los procesos de una empresa. Nos ayuda a identificar los procesos operativos, que generan valor, y las oportunidades de mejora a los



INDICE LISTAS ESPECIALES ............................................................... ................................................................................................................................ .................................................................................... ................... 3 INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................................... 4 OBJETIVOS DEL PROYECTO............................................................ ............................................................................................................................. ......................................................................... ........ 5 CAPITULO I – DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ........................................................... ......................................................................................... .............................. 6 1.1- VISION .......................................................... ........................................................................................................................... .......................................................................................................... ......................................... 6 1.2- MISION ................................................................................................................................................................... 6 1.3.- OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................................................. 6 1.4- CADENA DE VALOR ........................................................ ......................................................................................................................... .................................................................................... ................... 7 1.5- ANALISIS CANVAS .......................................................... ........................................................................................................................... .................................................................................... ................... 7 1.6- ESTRATEGIAS DE VALOR......................................................... .......................................................................................................................... ......................................................................... ........ 7 1.7.- MAPA DE PROCESOS ......................................................................................................................................... 8 CAPITULO II – IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROCESO EN ESTUDIO .............................................. 9 2.1.- JUSTIFICACIÓN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO ............................................................. ........................................................................................... .............................. 9 2.2.- DESCRIPCIÓN DE PROCESO/SUBPROCESOS ........................................................................................ ........ 9 2.3.- DATOS HISTÓRICOS HIST ÓRICOS Y RELEVANTES DEL PROCESO .............................................................. ............................................................................... ................. 10 2.4.- CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO/SUBPROCESOS ....................................................................... ......... 13 2.5.- DIAGRAMA DE SUBPROCESOS BPMN ................................................................................................ ......... 23 2.6.- DIAGRAMA WORKFLOW BPMN DETALLADO DEL PROCESO ............................................................... .............................................. ................. 24 2.7.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN ......................................................... ................................................................................................ ....................................... 29 2.8.- IDENTIFICACION DE PROBLEMAS ............................................................................................................... 30



INDICE LISTAS ESPECIALES ............................................................... ................................................................................................................................ .................................................................................... ................... 3 INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................................... 4 OBJETIVOS DEL PROYECTO............................................................ ............................................................................................................................. ......................................................................... ........ 5 CAPITULO I – DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ........................................................... ......................................................................................... .............................. 6 1.1- VISION .......................................................... ........................................................................................................................... .......................................................................................................... ......................................... 6 1.2- MISION ................................................................................................................................................................... 6 1.3.- OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................................................. 6 1.4- CADENA DE VALOR ........................................................ ......................................................................................................................... .................................................................................... ................... 7 1.5- ANALISIS CANVAS .......................................................... ........................................................................................................................... .................................................................................... ................... 7 1.6- ESTRATEGIAS DE VALOR......................................................... .......................................................................................................................... ......................................................................... ........ 7 1.7.- MAPA DE PROCESOS ......................................................................................................................................... 8 CAPITULO II – IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROCESO EN ESTUDIO .............................................. 9 2.1.- JUSTIFICACIÓN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO ............................................................. ........................................................................................... .............................. 9 2.2.- DESCRIPCIÓN DE PROCESO/SUBPROCESOS ........................................................................................ ........ 9 2.3.- DATOS HISTÓRICOS HIST ÓRICOS Y RELEVANTES DEL PROCESO .............................................................. ............................................................................... ................. 10 2.4.- CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO/SUBPROCESOS ....................................................................... ......... 13 2.5.- DIAGRAMA DE SUBPROCESOS BPMN ................................................................................................ ......... 23 2.6.- DIAGRAMA WORKFLOW BPMN DETALLADO DEL PROCESO ............................................................... .............................................. ................. 24 2.7.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN ......................................................... ................................................................................................ ....................................... 29 2.8.- IDENTIFICACION DE PROBLEMAS ............................................................................................................... 30







OBJETIVOS DEL PROYECTO El objetivo Principal de este proyecto es ayudar a identificar los procesos involucrados en la gestión de trámites de certificados urbanos de la Municipalidad de Lima. Este análisis nos permitirá poder determinar qué áreas están involucradas y cuáles son sus responsabilidades y/o roles en el desarrollo de las actividades comprendidas en cada uno de los procesos. Estos, serán analizados a profundidad, con el fin de proponer mejoras que nos permitan brindar un valor agregado e influyan positivamente en la toma de decisiones de la organización. El proyecto también contempla contempla como objetivo lo siguiente: 1. Establecer el ordenamiento y organización de los archivos de la documentación documentación de la División de Certificaciones, necesaria para emitir los Certificados 2. Establecer adecuaciones a la documentación actual a fin de facilitar la Sistematización de los Certificados. 3. Analizar con datos estadísticos los problemas en los procesos de estudio. 4. Proponer mejoras y plantear soluciones concretas a los problemas que se presentan en los procesos.


CAPITULO I

–


DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

La Municipalidad Metropolitana de Lima, emana de la voluntad popular. Es una persona jurídica de derecho público, con autonomía política, económica y administrativa en asuntos de su competencia municipal y regional, constituyendo dos Pliegos Presupuéstales para su administración económica y financiera. Además ejerce jurisdicción exclusiva sobre la provincia de Lima en materias municipales y regionales. En casos de discrepancias generadas por el fenómeno de urbanización provincial, la decisión final corresponde a la Municipalidad Metropolitana de Lima. La Municipalidad Metropolitana de Lima tiene por finalidad representar al vecindario, promover la inversión pública y privada, el empleo, la adecuada prestación de los servicios públicos locales y el desarrollo integral, sostenible y armónico de su circunscripción, garantizando el ejercicio pleno de los derechos y la igualdad de oportunidades de sus habitantes. 1.1- VISION [Desarrollado en el PRIMER ENTREGABLE]

1.2- MISION



1.4- CADENA DE VALOR [Desarrollado en el PRIMER ENTREGABLE] [RECOMENDACIÓN: Desarrollar en una Hoja en orientación horizontal]

1.5- ANALISIS CANVAS [Desarrollado en el PRIMER ENTREGABLE] [RECOMENDACIÓN: Desarrollar en una Hoja en orientación horizontal]

1.6- ESTRATEGIAS DE VALOR [Desarrollado en el PRIMER ENTREGABLE]



1.7.- MAPA DE PROCESOS

C iu

o n a d a d u i C d a d a n o

CURSO: PLANEAMIENTO DE RECURSOS EMPRESARIALES-ERP

Página 8


CAPITULO II

–


IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROCESO EN ESTUDIO

2.1.- JUSTIFICACIÓN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO

El correcto análisis de este proceso permitirá disminuir significativamente el tiempo de emisión de los Certificados, facilitando el cumplimiento de la Ley del Silencio Administrativo, la mejora en la atención al administrado y la entrega de información a la brevedad posible. Actualmente el proceso muestra desorden al momento de su ejecución, ya que no se mantiene los roles adecuados y el orden al momento de registrar los datos, esto ocasiona demora e incomodidad tanto para los trabajadores como para el administrado que realiza el trámite. 2.2.- DESCRIPCIÓN DE PROCESO/SUBPROCESOS 1. Recepcionar requisitos de Trámite de Certificados El proceso “Recepcionar requisitos de Trámite de Certificados” tiene como finalidad

explicar los pasos que realiza el Administrado para iniciar el trámite de cualquiera de los Certificados, en este proceso se contempla la entrega de los requisitos a la Recepcionista los cuales fueron solicitados con anterioridad. Luego la Recepcionista hará entrega de



2.3.- DATOS HISTÓRICOS Y RELEVANTES DEL PROCESO Para el correcto entendimiento de los subprocesos de los diferentes trámites, es importante describir cada uno de los certificados que se tramitan, a continuación se detallan alcances de los mismos: 2.3.1. CERTIFICADO DE PARAMETROS URBANISTICOS Y EDIFICATORIOS a. Descripción Certifica las condiciones urbanísticas y edificatorias de un terreno y/o predio, para el trámite de licencia de obra, regularización de declaratoria de fábrica, inscripción en los Registros Públicos de Lima, de conformidad con la zonificación para el cercado y Centro Histórico de Lima. El ámbito del certificado es a nivel del Cercado de Lima. El certificado debe determinar: La normatividad urbanística; que esté referida a la clasificación del territorio urbano y de las áreas de actuación urbanística, a la zonificación, a los índices de usos compatibles y a las densidades. La documentación deberá ser firmada por un arquitecto o ingeniero civil colegiado.



2.3.2. CERTIFICADO DE ZONIFICACION Y VIAS a. Descripción Certifica la zonificación vigente del predio o terreno, y la Sección Vial actual que se deberá respetar en el caso de habilitaciones nuevas o subdivisiones, etc. La documentación técnica deberá ser firmada por un arquitecto o ingeniero civil. Este certificado es indispensable para toda compra-venta de terrenos, proyectos e inscripción en la ORLC. b. ¿Dónde se realiza el trámite? Lugar: Subgerencia de Trámite Documentario, Jr. Camaná 564, Cercado de Lima. Horario: Lunes a viernes en el horario de 08.00 hasta las 16.00 horas. c. Requisitos  



Formato de solicitud adjuntando: Plano de ubicación escala 1/500 y localización a escala 1/5.000 o 1/10.000 con coordenadas UTM en el sistema PSAD 56 referido a elementos existentes (1copia). Consignar cuadro de datos técnicos. Pagar derecho de trámite



2.3.3. CERTIFICADO DE COMPATIBILIDAD DE USO a. Descripción Certifica la ubicación conforme de un inmueble o terreno para uso especifico o giro comercial, de acuerdo a la zonificación del predio y al Índice de Usos para la ubicación de actividades urbanas vigentes. Este certificado permite determinar la conformidad o no conformidad de un giro comercial en un predio y/o lote de terreno. b. ¿Dónde se realiza el trámite? Lugar: Subgerencia de Trámite Documentario, Jr. Camaná 564, Cercado de Lima. Horario: Lunes a viernes en el horario de 08.00 hasta las 16.00. c. Requisitos 

Formato de solicitud adjuntando



Plano de ubicación escala 1/500 y localización a escala 1/5.000 o 1/10.000 con coordenadas UTM en el sistema PSAD 56 referido a elementos existentes (1 copia). Consignar cuadro de datos técnicos.



Pagar derecho de trámite equivalente.



2.4.- CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO/SUBPROCESOS Código XXX 9999 Página 13 de X Fecha : XX.XX.XX –

Nombre Empresa Elaborado por: Nombre Cargo

OTORGAR CERTIFICADOS Revisado por:

Aprobado por:

Nombre Cargo

Nombre Cargo

Revisión : XX

DUEÑO DEL PROCESO SUB-Gerente del Área de Certificaciones OBJETIVOS El objetivo de este proceso es otorgar certificados, tales como: el certificado de zonificación y vías, el certificado de parámetros urbanísticos y edificatorios, y el certificado de compatibilidad de uso. ALCANCE  Recepción de documentación (TUPA) A


PROVEEDORES


ENTRADAS

Módulo de Atención de SGTD

Documentación (TUPA)

SALIDAS

CLIENTES

Certificado Expediente actualizado

Administrado

PROCEDIMIENTOS No realiza procedimientos

REGISTROS

RECURSOS   

Insumos varios Sistema varios Computadoras INDICADORES

FORMA DE CÁLCULO

PERIODICIDAD

RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN



OTORGAR CERTIFICADO DE PARÁMETROS URBANÍSTICOS Y EDIFICATORIOS Revisado por:

Aprobado por:

Nombre Cargo

Nombre Cargo


Código XXX 9999 Página 15 de X –

Fecha : XX.XX.XX Revisión : XX

DUEÑO DEL PROCESO SUB-Gerente del Área de Certificaciones OBJETIVOS El objetivo de este proceso es otorgar el certificado de parámetros urbanísticos y edificatorios. ALCANCE A Recepción de documentación (TUPA) Z E I P M E


SALIDAS Certificado


CLIENTES Administrado

PROCEDIMIENTOS Verificación de Requisitos

REGISTROS Expediente

RECURSOS      

Recepcionista de SPHU Profesional de División de Certificaciones Insumos varios Sistema GESDOC Sistema SISCAT Computadoras INDICADORES

FORMA DE CÁLCULO

PERIODICIDAD

RESPONSABLE DE LA



Código XXX 9999 RECEPCIONAR REQUISITOS DE TRÁMITE DE Nombre Página CERTIFICADOS Empresa 17 de X Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha : XX.XX.XX Nombre Nombre Nombre Revisión : XX Cargo Cargo Cargo –

DUEÑO DEL PROCESO Sub-Gerente SPHU OBJETIVOS El objetivo de este proceso es recepcionar los documentos entregados por el administrado para ser verificados, organizados y ser entregados al área que corresponde. ALCANCE A Z E I  P M

Entrega de Requisitos correspondiente al tipo de Trámite a realizar.


SALIDAS Documentación (TUPA) Expediente actualizado PROCEDIMIENTOS No realiza procedimientos


CLIENTES Área correspondiente al trámite Área correspondiente al trámite REGISTROS

RECURSOS     

Recepcionista de SGTD SAFIM Insumos varios Sistema GESDOC Computadoras INDICADORES

FORMA DE CÁLCULO

PERIODICIDAD

No presenta VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO Verificar documentación

RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN


OTORGAR CERTIFICADO DE ZONIFICACIÓN Y VÍAS


Revisado por:

Aprobado por:

Nombre Cargo

Nombre Cargo


Código XXX 9999 Página 19 de X –

Fecha : XX.XX.XX Revisión : XX

DUEÑO DEL PROCESO Sub-Gerente SPHU OBJETIVOS El objetivo de este proceso es otorgar certificados de zonificación y vías, para ello tiene que verificar la calidad de la información recibida en el Modulo de Atención al Público de la SGTD con el fin de poder organizar la documentación respectiva. ALCANCE A


Documentación (TUPA)

Módulo de Atención de SGTD SALIDAS Certificado Expediente actualizado PROCEDIMIENTOS No realiza procedimientos


REGISTROS Expediente Informe técnico Planos urbanos y normas de habilitación RECURSOS

         


Recepcionista de SGTD Secretaria de División de Certificaciones Profesional de División de Certificaciones Jefe de División de Certificaciones Técnico de División de Certificaciones Sub-gerente de SPHU Secretaria de SPHU Técnico de Mesa de Partes de SPHU Técnico de Administración de GDU Insumos varios



Código XXX 9999 OTORGAR CERTIFICADO DE COMPATIBILIDAD Nombre Página DE USO Empresa 21 de X Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha : XX.XX.XX Nombre Nombre Nombre Revisión : XX Cargo Cargo Cargo –

DUEÑO DEL PROCESO Sub-Gerente SPHU OBJETIVOS El objetivo de este proceso es otorgar certificados de Compatibilidad de Uso, para ello tiene que verificar la calidad de la información recibida en el Modulo de Atención al Público de la SGTD con el fin de poder validar la información entregada y poder determinar la entrega del Certificado en el tiempo indicado y sin demora. ALCANCE Z E I 

Recepción de documentación (TUPA)


SALIDAS Certificado Expediente actualizado


PROCEDIMIENTOS No realiza procedimientos

REGISTROS Expediente. Informe técnico. Oficio y Planos. RECURSOS

           


Recepcionista de SGTD Secretaria de División de Certificaciones Profesional de División de Certificaciones Jefe de División de Certificaciones Subgerencia de Medio Ambiente Sub-gerente de SPHU Secretaria de SPHU Técnico de Mesa de Partes de SPHU Técnico de Administración de GDU Insumos varios Sistema GESDOC Computadoras



2.5.- DIAGRAMA DE SUBPROCESOS BPMN


Página 23



2.6.- DIAGRAMA WORKFLOW BPMN DETALLADO DEL PROCESO


Página 24




Página 25




Página 26







2.7.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN [Desarrollado en el PRIMER ENTREGABLE] [RECOMENDACIÓN: Desarrollar en una Hoja en orientación horizontal, cada actividad es un pantallazo]



2.8.- IDENTIFICACION DE PROBLEMAS A continuación presentamos un cuadro de los problemas encontrados en los procesos mencionados. Subprocesos 

Recepcionar requisitos de Trámite Documentario

Problemas

Ciudadanos no tiene conocimiento del proceso 

El ciudadano se queja de que los trámites son muy engorrosos y demoran un tiempo excesivo. Todo ello hace que los ciudadanos se quejen constantemente de la municipalidad.

Los Ciudadanos cumplen con entregar los documentos necesarios 

Los ciudadanos no llevan todos los documentos necesarios para los trámites lo que origina múltiples visitas de cada ciudadano antes de que todos los documentos a entregar sean los adecuados.

Empleados con bajo conocimiento de los documentos requeridos 

La recepcionista muchas veces no entrega la información oportuna y adecuada para que los ciudadanos puedan entregar todo lo necesario.

Empleados con bajo conocimiento de los procesos municipales 



Otorgar

Los recepcionistas no conocen el proceso del trámite de certificados, por lo que en varias oportunidades sobre cargan el proceso con requerimientos y consultas.

No información de donde se encuentra el expediente



2.9.- PRIORIZACION DE PROBLEMAS A continuación presentamos una calificación subjetiva de los problemas a resolver. Se han tomado en cuenta los siguientes criterios de evaluación:  

Impacto sobre el cliente Relación con los objetivos



Necesidad de la mejora



Recursos necesarios

Problemas bajo evaluación Ciudadanos no tiene conocimiento del proceso Los Ciudadanos cumplen con entregar los documentos necesarios Empleados con bajo

: Grado en que el problema lo afecta directamente. : Grado en que el problema afecta la imagen de la institución

y su objetivo primordial de brindar un servicio de calidad. : Grado de priorización de la mejora de un problema respecto de los otros. : Grado de inversión en recursos humanos y materiales para darle solución al problema.

Impacto sobre el cliente

Criterios de evaluación Relación con Necesidad de la los objetivos mejora

Recursos necesarios

Total

3

2

3

2

10

3

1

2

1

7



2.10.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA Durante el proceso de entrega de certificados se ha podido identificar que el principal problema es la demora en el tiempo de entrega de los mismos. Las principales razones por las cuales ha sido seleccionado se pueden observar en la matriz de priorización. En resumen esta determinación se basa en que este proceso tiene el mayor impacto sobre: Impacto sobre el cliente, Relación con los objetivos, Necesidad de la mejora, y Recursos necesarios. La demora en la entrega genera que muchos ciudadanos realicen quejas formales a la entidad por la demora de sus expedientes, siendo una de las quejas más comunes la falta de respuesta cuando se consulta por el estado del trámite. Esto genera que la entidad sea vista como muy poco competente. Estas demoras generan un costo adicional en el proceso de certificados, además genera problemas entre los trabajadores de las áreas involucradas. Por tales motivos, este problema es el más importante y su solución es una necesidad en el proceso.


CAPITULO III

–


OBSERVACION DEL PROCESO ACTUAL

3.1- ANALISIS DE COSTO Y TIEMPO 3.1.1.- APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD La aplicación de las herramientas de calidad nos ayudara a tener una mejor decisión sobre las mejoras y correcciones en los procesos en estudio. 3.1.1.1.- ESTRATIFICACION En el Grafico N° 01 se muestra la cantidad total de certificados entregados por meses GRAFICO 1

Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Total Certificado Entregados 154 140 141 138 137 135

% Porcentaje 18% 17% 17% 16% 16% 16%



GRAFICO 2 Tipo De Certificado Enero Febrero Compatibilidad de Uso 38 36 Zonificación y Vías 25 24 Parámetros Urbanísticos y Edificatorios 85 80 148 140

MES Marzo Abril Mayo Junio 38 34 38 39 23 21 18 13 90 83 81 83 151 138 137 135



3.1.1.2.- LISTA DE VERIFICACION Con respecto a la lista de verificación se ha empleado el formato de Registro de Solicitud de Certificado que realizan los administrados, lo cual se ha tomado como muestra a 3 recepcionistas para ver la cantidad de tipos de certificados, lo cual hay más demanda y el tiempo que se emplea en orientar al administrado sobre estos trámites. FORMATO DE REGISTRO DEL TIEMPO DE ATENCION DEL RECEPCIONISTA Numero de Registro

RE-0001

Fecha de Registro

01/02/2010

Nombre Recepcionista KarlaGreta Mendez Benavides

Tipo de Certificado Solicitado 1 2 2 3

Nombre del Solicitante SUCLUPE SERNAQUE JORGE LUIS AGUIRRE CONTRERAS JUSTINA AZABACHE CONTRERAS ADOLFO ARRIETA VICUÑA MULLER GREGORIO

Tiempo de Atencion (minutos) 10 7 5 6



FORMATO DE REGISTRO DEL TIEMPO DE ATENCION DEL RECEPCIONISTA Numero de Registro

RE-0002

Fecha de Registro

01/02/2010

Nombre Recepcionista Armando Luis Parra Castillo

Tipo de Certificado Solicitado 2 3 3 1 2 1 3 3 3 1

Nombre del Solicitante QUEVEDO ZANABRIA JORGE LUIS FRETEL PEREZ JOSE AUGUSTO AGURTO CUSSI MAYRA LIZBETH ENCISO SORIA GILDA MARIA CHEN GUOXIN RAMOS RIVERA JUAN LEONCIO SOLIS CALLAPIÑA HERLINDA MENDEZ LAOS JUAN NOVARIO ARAGON MIGUEL ANGEL EDUARDO POLO DORDAN ANA MARIA

Tiempo de Atencion (minutos) 6 9 10 5 8 7 6 9 8 4



FORMATO DE REGISTRO DEL TIEMPO DE ATENCION DEL RECEPCIONISTA Numero de Registro

RE-0003

Fecha de Registro

01/02/2010

Nombre Recepcionista Federico Angel Sarmiento Ruidias

Tipo de Certificado Solicitado 2 3 3 1 2 1 3 3 3 1

Nombre del Solicitante HIGA HIGA JULIO DEL CARPIO SAVAREZA ROSANA BARRUETO CASTRO ANA MARIA MAGUIÑA REYNOSO CHERYL JACKELINE HUAMAN HUAMAN ARMANDO ESPINOZA REYES YUL ENRIQUE AVELLANEDA PURI ANA MARIA SANCHEZ SIHUAY CRISTHIAN SAUL CUTIPA MAMANI JUAN GILBERTO CORNEJO GONZALES ROBERTO JAVIER

Tiempo de Atencion (minutos) 7 9 11 8 9 5 8 6 6 5



3.1.1.4.- DIAGRAMA DE PARETO A continuación se muestra el Siguiente diagrama de Pareto que nos permitirá visualizar y analizar la actividad con demanda mayor tiempo en el Proceso de “Obtener Certificado de Zonificación y Vías”, debido a que es el proceso con menor cantidad de certifica dos entregados

y que las administrados más solicitan.

Actividades Generar Planos, Informe tecnico y Certificado Creacion de Expediente Gestion de Envio de Certificado Pago de Certificado Recepcion y Aprobacion de Requisitos

Tiempo (1) (minutos) 1270.0 140.0 120.0 13.0 11.0

1554.0

% % Porcentaje Acumulado 82% 82% 9% 91% 8% 98% 1% 99% 1% 100% 100%



CAPITULO IV - ANALISIS DEL PROCESO SELECCIONADO 4.1.- DEFINICION DE CAUSAS FUNDAMENTALES (DIAG. CAUSA EFECTO) DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Personas

Materiales

Mal manejo de la información Mala organización de los expedientes Falta de uso de TI Falta de Capacitación

Falta de infraestructura tecnológica

Demora en la entrega de Certificación de Zonas y Vías



4.2.- ANALISIS DE RIESGOS Y CONTIGENCIAS Para el análisis de riesgos y contingencias se está tomando como principales riesgos los motivos de devolución de la documentación TUPA, la demora en revisar los documentos requeridos, la falta de capacitación al personal referente a los procesos. Estos factores causan impacto en el proceso de entrega de certificados de zonificación y vías. Riesgos 1. Que la recepcionista SPHU no instruya correctamente al administrado sobre el procedimiento a realizar para obtener su certificado

Catg. Impt

IC

1

2. Que el administrado no presente la documentación TUPA completa o no pase la revisión

PP

1

3. Que los expedientes no estén organizados

PP

2

4. Que los documentos se

Contingencia de Amortiguación del Impacto Se realizará una prueba, que permita medir si las recepcionistas SPHU tienen el conocimiento necesario para absolver las dudas del administrado Se planificará el reparto de volantes informativos a los administrados que respalden la información brindada por las recepcionistas SPHU Se planificará y registrará en el sistema el lugar físico en donde se encuentra el expediente, esto permitirá un fácil y rápido acceso a la información del expediente Se planificará y registrará en el sistema todos los cambios realizados, los responsables que


Tabla Valores de Impacto 1. Crítica 2. Marginal 3. Despreciable

–


Riesgos y Contingencias Categorías de Riesgos 1. Del Impacto en el Negocio ( IN ) 2. Tecnológicos ( TC ) 3. Asociados con el Personal y su Experiencia ( PP ) 4. De Impacto en el Cliente(IC)

4.3.- COMPROBACION DE HIPOTESIS Y PRUEBA DE CONSISTENCIA DE LA CAUSA FUNDAMENTAL CAUSA FUNDAMENTAL

1. Falta de espacio en la realización de planos.

CONCLUSI N Medio Ambiente

MOTIVO

Poco Probable

Los módulos u oficinas en los cuales los técnicos elaboran los planos urbanos son demasiados pequeños lo que genera incomodidad al realizar


2. Mala organización de los expedientes.

Probable

3. Falta de uso de TI.

Probable

4. Falta de Capacitación.

Probable

1. No se determina los parámetros adecuados para realizar los planos.

Política Probable

1. Muchos pasos en el trámite.

Procedimiento Probable

2. Exceso de papeles.

Poco Probable

3. Demora en el envío del Certificado por Courier

Probable


no tienen conocimiento del tema y solo le entregan la hoja de requerimientos. No hay adecuada clasificación para poderlos ubicar fácilmente. Falta de capacitación en el uso de los sistemas. Falta de capacitación en los procesos que realizan. Falta de estandarización de los parámetros a seguir para la realización de los planos. La información va de área en área, lo cual hace que el expediente se revise y actualice constantemente. Para enviar la información entre diversas áreas, cada una de ellas adjunta un cargo. Los certificados son firmados y listos para ser entregados,

UNMSM TRABAJO ACADEMICO FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA 


Falta de Capacitación: Se realizo una capacitación en los diversos procesos y subprocesos, y luego de un período de tiempo se pudo verificar que se obtuvo una mayor fluidez en todo el proceso. Por lo tanto, es una causa fundamental.

3. Política No se determina los parámetros adecuados para realizar los planos: Se realizaron planos con una estructura diferente, el cual con llevo a realizar los planos con mayor rapidez y no fueron devueltos ni observados. 

4. Procedimiento Muchos pasos en el trámite: Se realizo una prueba, suprimiendo las funciones redundantes y se pudo reducir los tiempos en varias etapas del proceso. Con esta prueba, se logró que los expedientes se emitieran más rápidamente, por ello, es una causa fundamental. Demora en el envío del Certificado por Courier: Se cambio el procedimiento al momento de ser firmado por el Subgerente SPHU, por lo consiguiente los certificados fueron gestionados para que inmediatamente sean enviados al administrado, con esto se mejoro la cantidad de documentos entregados a la brevedad posible. 




CAPITULO V

–


PROPUESTA DE MEJORA

5.1.- PLAN DE ACCION DE MEJORAS De acuerdo a las causas fundamentales que hemos identificado realizaremos las propuestas de mejora para solucionar el problema en la demora de la entrega de Certificados de Zonificación y Vías. En primer lugar, se hará el siguiente cuadro donde se presenta el plan de mejora. El siguiente cuadro ha sido clasificado por categoría, causa fundamental, mejora, prioridad de ejecución y un presupuesto estimado para las prioridades más urgentes o altas. Tipo de Mejora

Causa fundamental

Acción o Mejora

Plan de capacitación personal por Área



Mal manejo de la

Atención al cliente: Se debe capacitar a las recepcionistas para que puedan indicar correctamente al administrado los requisitos que debe cumplir reduciendo así el margen de

Prioridad de mejora

Presupuesto estimado


computadoras con mayor agilidad de proceso Realizar trabajos preventivos para disminuir la incidencias de fallas en los equipos de de computo Habilitación de Espacio para almacenar Expedientes Se habilitará un espacio en donde se colocarán los expedientes. Mejorar la comunicación entre las Áreas Actualmente no existe una buena




Por otro lado, se efectuaran compras de computadoras, ya que actualmente están impiden la rapidez en el proceso y dificultan el proceso del trámite, con esta medida se mejorará la rapidez del proceso. 5.3.- ANALISIS DE COSTOS Y TIEMPO DE LAS MEJORAS (TO BE) Luego de implementadas las mejoras recomendadas para el proceso se consigue un aumento de los costos totales. Este aumento de costos se sustenta en que se deberá crear un espacio especializado para almacenar los expedientes, asimismo la contratación de nuevos recursos (para la actualización de planos). Además, esta inversión logrará beneficiar a los ciudadanos que son los principales clientes de la municipalidad. Espacio de almacenamiento de expedientes (espacio cedido por la municipalidad, el costo incluye sólo lo necesario para que el almacén se encuentre ordenado correctamente). Inversión para mejora del proceso Ítem 1

Descripción Espacio especializado de almacenamiento de certificados

m2 35 m2

Tiempo creación

Inversión

17 días útiles S/. 8,750.00 Inversion

Subtotal S/. 8,750.00 S/. 8,750.00


5.4.- DIAG. DETALLADA DEL PROCESO PROPUESTO






5.5.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN [RECOMENDACIÓN: Desarrollar en una Hoja en orientación horizontal, cada actividad es un pantallazo]



6.- CONCLUSIONES El análisis de los procesos que se han considerado, ayudarán a mejorar la calidad de la atención al entregarse los trámites solicitados. A través de ellos podemos considerar las reglas de negocios y las excepciones que se tendrán al momento de realizar el sistema requerido. Así como también se conseguirá contemplar en el sistema todos los requerimientos que el usuario necesitará para automatizar este proceso. Los diagramas que reflejan cada unos de los procesos permitirán contemplar a gran escala todo los detalles que conllevarán a la automatización de cada uno de los proceso, permitiendo así identificar las responsabilidades que cada usuario tendrá frente al proceso en cuestión. También ayudará a identificar las áreas que tienen mayor responsabilidad durante el proceso, y así se optimizarán las mismas.



7.- GLOSARIO COURBANIZACIÓN

: Una conurbación es un área urbana o aglomeración incluye una serie de ciudades, pueblos grandes y las grandes zonas urbanas que, a través de crecimiento de la población y la expansión física, se han fusionado para formar un continuo urbano e industrialmente desarrollados zona.

SILENCIO ADMINISTRATIVO

: Se denomina silencio administrativo a una de las formas posibles de terminación de los procedimientos administrativos. Lo característico del silencio es la inactividad de la Administración cuando está obligada a concluir el procedimiento administrativo de forma expresa y a notificar la resolución al interesado dentro de un plazo determinado.

TUPA

: Documento en el que se indica los requisitos que se deben cumplir para todos los trámites que se realizan en la Municipalidad Metropolitana de Lima.

DIAGRAMA DE PARETO

: El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-20 o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades.



9.- BIBLIOGRAFÍA BUSINESS PROCESS MANAGEMENT INITIATIVE BPMI (2004) Business Process Modeling Notation BPMN. Version 1.0 22 de abril de 2009 (http://www.omg.org/docs/bei/05-08-07.pdf) Harrington, H. J. (H. James) (1993) Mejoramiento de los procesos de la empresa / 670.5 HARR Bogotá : McGraw-Hill, 1993 10.- ANEXOS ANEXO Nº 1

ORGANIGRAMA DE LA MUNICIPALIDAD



ANEXO Nº 2: FLUJO DEL PROCESO CERTIFICADO DE PARAMETROS URBANISTICOS Y EDIFICATORIOS


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ANEXO Nº 3: FLUJO DEL PROCESO CERTIFICAO DE ZONIFICACION Y VIAS


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Modelo Trabajo ERP

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