RMK PERTEMUAN IV AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA BIAYA UNTUK PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK – PELANGGAN
Oleh: Kelompok IV
Dwi Haryadi Nugraha (1506325006) I Gst Ngr Bagus Widana Widana (1506325007)
PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI AKUNTANSI UNIVERSI UNIV ERSITA TAS S UDAYANA UDAYANA DENPASAR 2!" 0
BAB IV PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK – PELANGGAN
A# Pe$%&h'l'&$
Persa Persaing ingan an saat saat ini sea sea!in !in dina dinais is dan engg engg"# "#$a" $a"%% &ntu &ntu! ! engh enghada ada'i 'i !#n !#ndis disii terse$ut suatu 'erusahaan eer"u!an ara handa" yaitu anaeen stratei!% *ut'ut dari anae anaeen en strate stratei! i! ini ada"ah ada"ah 'enga$ 'enga$i"an i"an !e'utusa !e'utusan n stratei stratei!% !% Penga$ Penga$i"an i"an !e'utusa !e'utusan n eru'a! eru'a!an an suatu suatu 'r#ses 'r#ses ei"ih ei"ih suatu suatu a"ternat a"ternati+ i+ ara ara $ertinda $ertinda! ! dengan dengan et#de yang e+isien sesuai situasi% ,e'utusan ,e'utusan stratei! e'ers#a"!an a'a yang dida'at di$uat untu! ena'ai tuuan% Perusahaan saat ini tida! hanya $er'at#!an 'ada tuuan !euangan- teta'i sudah engarah 'ada 'e"anggan% Bagaiana suatu 'erusahaan da'at e$eri!an !e'uasan $agi 'e"anggannya- se'erti yang diung!a'!an da"a !#nse' Balalance Scorecard dengan e'at 'ers+e!ti+nya- yang sa"ah satunya ada"ah 'ers+e!ti+ 'e"anggan% Pe"anggan yang 'uas
enderung
da'at
ening!at!an
"#ya"itasnya
terhada'
'r#du!
au'un
'erusahaannya% Pe"anggan yang "#ya" ei"ih e$e"i !e$a"i dan uga $iasanya e'r##si!an- serta ere!#endasi!annya !e'ada a"#n 'e"anggan% ,#nse #nse' ' Custom (./) engata! engata!an an dari'ada dari'ada enar enarii Customer er Relati Relations onship hip Manage Managemen mentt (./) 'r#du! au'un 'e"anggan $aru- "e$ih $ai! $agi 'erusahaan untu! ena"in hu$ungan yang "e$ih erat "agi dengan 'e"anggan yang ada dan $erusaha untu! enyedia!an 'r#du! atau asa a'a'un yang ere!a ingin!an% Naun "#ya"itas 'e"anggan tida! da'at diadi!an +#!us utaa #"eh 'erusahaan% Ha" ini di!arena!an 'e"anggan "aa $isa saa erugi!an 'erusahaan- !arena sea!in $erani $erneg#siasi% ehingga- 'erusahaan harus e"ihat dari sisi "ain se"ain "#ya"itas- yaitu 'r#+ita$i"itas%
B# Pe(m&)&l&h Pe(m&)&l&h&$ &$ D&l&m D&l&m Pe(h* Pe(h*+'$, +'$,&$ &$ P(o-*+ P(o-*+&.*l* &.*l*+&) +&) Pel&$, Pel&$,,&$ ,&$
e"a e"aa a $e$e $e$era ra'a 'a de!a de!ade de tera tera!h !hir ir-- ana" ana"is isis is 'r#+ 'r#+it ita$ a$i" i"it itas as 'e"a 'e"ang ngga gan n
(Customer
Profitability Analysis .P) te"ah enadi sa"ah satu as'e! 'erenanaan strategis yang
'enting untu! anaer ana er (,a'"an dan N#rt#n- 1446 144 6 #ster et al %%- 1446))% ,#nsisten dengan ni"ai ta$ah tuuan a!untansi anaeen- .P e$antu anaer 1) engi engiden denti ti+i! +i!asi asi indi8i indi8idu du atau atau !e"# !e"#'#! '#! 'e"a 'e"angg nggan an yang yang di+er di+erens ensia ia"" end# end#r#n r#ng g 'r#+ita$i"itas seara sear a !ese"uruhan dan 1
2)
enge$ enge$ang! ang!an an strateg strategii untu! untu! easti easti!an !an $ahwa $ahwa 'e"angg 'e"anggan an eneri eneriaa ting!at ting!at se'adan 'erhatian dari #rganisasi (H#rngren et al - 2009)%
.P .P eru eru'a! 'a!an an suatu suatu 'ende 'ende!at !atan an ana anae een en $iay $iayaa dan an+a an+aat at dari dari e"ay e"ayani ani 'e"anggan atau !e"#'#! 'e"anggan tertentu untu! ening!at!an 'r#+ita$i"itas #rganisasi seara !ese"uruhan% ,e$anya!an siste a!untansi anaeen tida! $er+#!us 'ada 'e"anggan e"ain!an 'ada 'r#du!- de'arteen atau wi"ayah ge#gra+is% :arang siste siste a!untans a!untansii anae anaeen en e$eri e$eri!an !an in+#ra in+#rasi si engena engenaii ang!a ang!a 'r#+ita 'r#+ita$i"i $i"itas tas 'e"anggan% .P enadi ha" yang sangat 'enting% "asannya- !arena setia' ru'iah 'enda'atan tida! e$eri!an !#ntri$usi yang saa terhada' "a$a% Pr#+ita$i"itas tida! hanya $ergantung $iaya unit 'r#du!;asa- teta'i uga 'ada ‘Back a"ias se!t#r se!t#r hi"ir hi"ir 'erusaha 'erusahaan an ‘Back End’ End’ a"ias ('easaran distri$usi dan customer serice)% I"ustra I"ustrasi si #nt#h% #nt#h% ering ering !a"i !a"i 'erusaha 'erusahaan an e'er# e'er#"eh "eh 'enda'at 'enda'atan an net# net# yang $er$eda $er$eda dengan harga ua" yang di$eri!an !e'ada 'e"anggan% isa"nya- dari harga ua" yang tertera- 'erusahaan !eudian a!an e$eri!an $er$agai aa dis!#n- se'erti dis!#n untu! untu! 8#"u 8#"uee 'e$ 'e$e"i e"ianan- dis!#n dis!#n untu! untu! 'e$ 'e$ay ayara aran n te'a te'att wa!t wa!tuu- allo!ance yang di$eri! di$eri!an an 'ada distri$u distri$ut#r t#r-- sa'ai sa'ai dengan dengan #ng!#s #ng!#s ang!ut% ang!ut% Banya!n Banya!nya ya !e$##ra !e$##ran n !e$##ran ini (dise$ut dengan pricing !aterfall ))- yang enye$a$!an 'enda'atan $ersih yang diteria 'erusahaan $isa seara signi+i!an $er$eda dengan harga ua" $rut#nya% asa"ahn asa"ahnyaya- da"a da"a siste siste a!untan a!untansi si 'erusaha 'erusahaanan- 'enguran 'engurangan' gan'engu engurang rangan an terse$ut terse$ut tida! di!ait!an "angsung dengan a!un asingasing asingasing 'e"anggan- naun diatat se$agai agrega agregatt 'ada 'ada ata atatan tan !euan !euanga gan n 'erusa 'erusahaa haann- sehing sehingga ga su"it su"it untu! untu! e"i e"ihat hat $era' $era'aa se$enarnya 'enda'atan $ersih 'erusahaan% Da"a 'e"a!sanaannya'e"a!sanaannya- .P ini 'er"u didu!ung dengan engguna!an siste Actiity Based Costing "ABC# dan Customer $ifetime %alue% iste ini a!an e$eri!an ana"isis
$iaya seara "e$ih enda"a dan in+#rasi "e$ih a!urat engenai harga '#!#! '#!# ! 'enua"an tia' ti'e 'r#du! dan $iaya 'e"ayanan untu! asingasing 'e"anggan%
/# A$&l*)*) A$&l*)*) P(o-*+&. P(o-*+&.*l*+& *l*+&)) Pel&$,, Pel&$,,&$ &$ De$,&$ De$,&$ AB/ AB/
2
B. B. e$ e$ant antu u 'erusa 'erusahaa haan n untu! untu! engi engiden denti+ ti+i!a i!asi si $iaya $iaya yang yang di$ut di$utuh! uh!an an untu! untu! e"ayani 'e"anggan% ,a"i ini- #$ye! $iaya yang di'a!ai ada"ah 'e"anggan% !ti8itas a!ti8i a!ti8itas tas ini $erga $ergantu ntung ng 'ada 'ada u"a u"ah h 'e"an 'e"angga ggan n yang yang dii dii"i "i!i% !i% ea ea!in !in $anya $anya! ! 'e"anggan- sea!in tinggi tin ggi $iaya dan a!ti8itas a!ti8it as ting!atan ini% &ntu! &ntu! eu"ai eu"ai ana"isi ana"isiss 'r#+ita 'r#+ita$i"i $i"itastas- se$ai!ny se$ai!nyaa 'e"angga 'e"anggan n di!e"# di!e"#'#! '#! du"u% du"u% da da $er$agai ara enge"#'#!!an isa"nya $erdasar!an u"ah 'enua"an ($esar- sedang!ei") atau'un enurut .##'er dan ,a'"an (1444)- se'erti $eri!ut
Ga$ar 1% Margin and and high or lo! cost to sere customer
Berdasar Berdasar!an !an Ga$ar Ga$ar di atasatas- ter"ihat ter"ihat $ahwa $ahwa 'e"angg 'e"anggan an $erdasar $erdasar!an !an enisny enisnyaa di$agi di$agi enadi e'at- yaitu 1%
.hea' Pe"anggan ini ei"i!i $iaya 'e"ayanan yang rendah dan tida! au e$ayar aha"- sehingga arin yang di'er#"eh 'erusahaan ada"ah rendah% Naun $e"u tentu erugi!an- !arena ere!a $erangga'an tida! $anya! eng!#nsusi eng!#nsusi a!ti8itas a!ti8itas yang di"a!u!an 'erusahaan% &ntu! easti!an untung dan rugi- a!a di$utuh!an 'erhitungan 'r#+ita$i"itas 'r#+ita $i"itas 'e"anggan dengan d engan engguna!an B.%
2%
Passi8e Pe"anggan ini ei"i!i $iaya 'e"ayanan yang rendah- naun dei!ian 'erusahaan ei"i!i arin yang tinggi dari 'e"anggan ini% Pe"anggan ini ada"ah 'e"anggan yang 'a"ing enguntung!an $agi 'erusahaan%
3%
a88y 3
Peru Perusa saha haan an
enda enda't 'ta! a!an an
ari arin n
yang ang
ting tinggi gi--
na naun
'eru 'erusa saha haan an
haru haruss
enge enge"ua "uar!a r!an n $iay $iayaa 'e"ay 'e"ayana anan n yang yang tingg tinggi% i% ,aren ,arenaa tingg tingginy inyaa $iay $iayaa- a'a$i" a'a$i"aa 'erusahaan tida! $erhatihati$er hatihati- a!a enis 'e"anggan 'e" anggan ini da'at erugi!an erugi! an 'erusahaan% <%
ggressi8e Pe"anggan ini ei"i!i $iaya 'e"ayanan yang tinggi- naun ei"i!i arin yang rendah% Pe"anggan ini !eung!inan $esar a!an erugi!an 'erusahaan%
Pengg#"# Pengg#"#ngan ngan 'e"angga 'e"anggan n $erdasar $erdasar!an !an 'r#+ita 'r#+ita$i"i $i"itas tas dan cost to sere a!an e$uat 'erusahaan eahai ga$aran 'e"anggan yang saat ini ere!a i"i!i- dan !eudian 'erusahaan da'at da' at enga$i" !e'utusan yang te'at da"a enge"#"a 'e"anggan 'e "anggan terse$ut%
D# Me$*$ Me$*$,k& ,k&+k& +k&$ $ P(o-* P(o-*+& +&.*l .*l*+& *+&)) Pel&$, Pel&$,,&$ ,&$
=erda' rda'at at $e$e $e$era ra'a 'a ara ara yang yang da'a da'att di"a di"a!u !u!a !an n 'eru 'erusa saha haan an untu untu! ! eni ening ng!a !at! t!an an 'r#+ita$i"itas 'e"anggan'e"a nggan- diantaranya diantaran ya ada"ah 1%
e' e'er$ er$ai! ai!ii 'r#ses 'r#ses-- dengan dengan ara ara enge enge+is +isie iensi nsi!an !an a!ti a!ti8it 8itas asa! a!ti ti8it 8itas as e"ay e"ayani ani 'e"anggan% isa"nya- a!ti8itas yang $ersi+at batch- 'e"angga 'e"anggan n eesan eesan da"a da"a u"ah sedi!it atau tida! eesan seu"ah batch% ehingg ehinggaa 'er"u 'er"u diarah!a diarah!an n 'e"anggan e$e"i seu"ah batch- yang ang ada ada !a"a !a"any nyaa di$e di$eri ri dis! dis!#n #n untu untu! ! eengaruhinya%
2%
B. ada"a ada"ah h enentu!a enentu!an n harga $erdas $erdasar!a ar!an n a!ti8itas a!ti8itas%% Perusahaa Perusahaan n da'at e$e e$eri!a ri!an n 'i"ihan'i"ihan harga yang didasar!an 'ada a!ti8itas% isa"nya- 'eesanan endada! tentu a!an ada a!ti8itas ta$ahan- sehingga 'er"u diting!at!an harga 'r#du!nya%
3%
enge"#" enge"#"aa hu$ungan hu$ungan dengan dengan 'e"ang 'e"anggan gan dengan dengan tuuan tuuan untu! untu! e$u e$uu! u! 'e"angg 'e"anggan an e$ e$e"i e"i "e$ih "e$ih $any $anya! a! "agi "agi 'r#du! 'r#du! atau atau asa asa 'erusa 'erusaha haan% an% a"ah a"ah satu satu e"ay e"ayani ani 'e"anggan yang tinggi ada"ah $iaya 'er#"ehan dan $iaya e'ertahan!an 'e"anggan% Biaya ini $iasanya $ersi+at teta'- sehingga untu! enutu'i $iaya ini 'erusahaan harus enua" enu a" da"a u"ah yang $anya!% $an ya!%
<%
>e$ih >e$ih disi'" disi'"in in da"a da"a e$er e$eri!a i!an n dis!# dis!#n n dan hadiah hadiah untu! e$er e$eri! i!an an !e'uas !e'uasan an !e'ada 'e"anggan% Naun 'er"u dise"e!si dengan erat 'e"anggan yang ana yang se$ai!nya di$eri!an%
E# Me$,h'.'$ Me$,h'.'$,k&$ ,k&$ P(o-*+&. P(o-*+&.*l*+& *l*+&)) D&$ Lo0&l*+&) Lo0&l*+&) Pel&$,,& Pel&$,,&$ $
<
enghu$ung!an enghu$ung!an 'r#+ita$i"itas 'r#+ita$i"itas 'e"anggan dengan "#ya"itas "#ya"itas 'e"anggan 'e"anggan a!an enghasi"!an e'at g#"#ngan 'e"anggan- yaitu &'
Butterflies
Pe"anggan yang ei"i!i "#ya"itas yang rendah- naun ei"i!i 'r#+ita$i"itas yang tinggi $agi 'erusahaan% u"it 'e"anggan ini untu! diru$ah enadi "#ya"- sehingga ena"in ena"in hu$ungan sangat"ah su"it% Perusahaan harus easti!an easti!an $ahwa 'e"anggan 'uas- "a"u 'erusahaan uga enda'at!an !euntungan dari setia' transa!si yang di"a!u!an% ('
)rue*+riends
Pe"angg Pe"anggan an yang yang "#ya" "#ya" dan engunt enguntung!a ung!an n $agi 'erusaha 'erusahaan% an% #!us #!us 'erusaha 'erusahaan an ada"a ada"ah h e' e'ert ertaha ahan!a n!an n 'e"an 'e"angga ggan n eni eniss ini% ini% Dihar Dihara'! a'!an an 'erusa 'erusahaa haan n da'at da'at e$uu! 'e"anggan ini untu! e$e"i seara intensi+% ,#uni!si !#ntinyu uga di'er"u!an- naun angan ter"a"u sering !arena $isa e$uat 'e"anggan risih% ,'
Barnacles
:enis :enis 'e"angg 'e"anggan an ini "#ya"it "#ya"itas as naun naun 'erusaha 'erusahaan an tida! tida! e'er# e'er#"eh "eh 'r#+ita 'r#+ita$i"i $i"itas tas yang ang ting tinggi gi%% #!u #!uss 'eru 'erusa saha haan an ada" ada"ah ah ena enari ri a"a a"an n untu untu! ! eni ening ng!a !at! t!an an 'r#+ita$i"itas dari 'e"anggan ' e"anggan ini- a'a"agi a'a"a gi 'e"anggan ini ei"i!i si-e of !allet $esar% e$a"i!nya- i!a !ei" a!a 'erusahaan harus enera'!an !#ntr#" $iaya yang !etat terhada' 'e"anggan ini agar tida! erugi% .'
Strangers
Pe"anggan yang "#ya"itasnya dan 'r#+ita$i"itasnya rendah% :enis 'e"anggan ini tida! 'er"u di'erhati!an dan tida! 'er"u en#$a e$angun hu$ungan dengan 'e"anggan enis ini%
F#
Customer Lifetime Value
.ara "ainnya untu! engu!ur 'r#+ita$i"itas 'e"anggan ada"ah dengan e'erguna!an !#nse' Cust (.>?)% ,#ns ,#nse' e' ini ini a!an a!an engh enghit itun ung g $era $era'a 'a Custom omer er $ife $ifeti time me %alue lue (.> 'r#+ita$i"itas 'e"anggan 'erusahaan $u!an hanya da"a satu 'eri#de- naun dari $e$era'a 'eri#de% Biaya yang $esar !eti!a 'erusahaan sedang enari 'e"anggan% Hara'annya- agar 'e"anggan tida! hanya $ertransa!si satu !a"i- naun uga $er!a"i!a"i da"a $e$era'a 'eri#de%
isa" isa"ny nyaa- $iay $iayaa 'er#" 'er#"ehn ehn 'e"ang 'e"anggan gan ada"a ada"ah h /'50% /'50%000 000%0 %00000- dan di'er! di'er!ira ira!an !an 'e"anggan a!an e"a!u!an
transa!si 5
se"aa 3 tahun dengan !euntungan
/'30% /'30%000 000%0 %00000- 'er 'er tahun tahun%% eda edang! ng!an an $iaya $iaya 'er#" 'er#"eha ehan n 'e"ang 'e"anggan gan B saa saa-- nau naun n di'er!ira!an di'er!ira!an a!an e"a!u!an e"a!u!an transa!si se"aa 2 tahun dengan !euntungan di'er!ira!an /'<0%000%000- 'er tahun% :i!a hanya di"ihat satu 'eri#de saa- a!a 'e"anggan B ter"ihat "e$ih "e$ih engu enguntu ntung! ng!an% an% Nau Naun n i!a i!a di"ih di"ihat at $u! $u!an an hanya hanya satu satu 'eri#d 'eri#dee saasaa- a!a a!a 'e"anggan "e$ih enguntung!an% ,arena itu di$utuh!an 'erhitungan 'r#+ita$i"itas 'e"anggan se"aa asa $ertransa!si dengan 'erusahaan terse$ut% et#de terse$ut dinaa!an Customer $ifetime %alues %alues (.>?)% /uusnya ada"ah se$agai $eri!ut
u$er Bu!u Hansen @ #wen% 2013% Akuntansi Mana/erial Cetakan Mana/erial Cetakan kedelapan % :a!arta a"e$a A'at II% 2016% Modul Chartered Accountant Akuntansi Akuntansi Mana/emen $an/utan % :a!arta Pusat II% u$er Internet Ha8i- I%I% 2011% +i"e;;;D;Per!u"iahan;Per!u"iahanC20PP!;ataC20,u"iah;7%C20!unta nsiC20anaeenC20>anutan;=euC20I?;CA2C90C49.ust#erC20Pr#+ita$i"ity C20na"ysisC20.ha""engesC20andC20NewC20Direti#nsCA2C90C44C20 C20+ree%ht"% Dia!ses tangga" 25 e'te$er 2016%
6
/o$+oh K&)'):
Perusahaan Perusahaan New ashi#n e'r#du!si e'r#du!si dan enua" handu! #"ahraga dengan u!uran- warna"#g#- dan $#rdiran yang $er$eda% ,e"#'#! asingasing 'e"anggan New ashi#n ada"ah se$agai $eri!ut Pe"a Pe"ang ngga gan n $esa $esarr ari aring ngan an rite rite"" nasi nasi#n #na" a" Pe"ang anggan gan sed sedang ar aringa ngan rite" yang ang "e$ih $ih rin rinii dan dan agen $er"is "isensi nsi unt untu! ti ti #"ahraga Pe"anggan !e !ei" 'e$e" $e"i ya yang e e$e" $e"i han handu! !a !arena i! i!"an @ $en $entu! a ar!eting "ain Di!etahui atas !etiga !e"#'#! 'e"anggan ini ada"ah se$agai $eri!ut Pe"anggan Pe"anggan Pe"anggan Besar edang ,ei" :u"ah ratarata unit terua" 'er #rder 75< unit 64 unit 23 unit Persentase handu! denga $#rdiran yang terua" 5-4C 11C 25C Persentase handu! dengan 'ewarna yang terua" 20-5C 17 C 10-5C /atarata harga ua" 'er unit terua" E3-09 E 3 -1 < E2-71 Pe(m&)&l&h&$ New ashi#n enghada'i te!anan terus enerus dari $e$era'a aringan rite" $esar untu! enur enurun! un!an an harga harga yang yang ada ada saat saat ini% ini% &ntu &ntu! ! ena enangg ngga'i a'i 'eri 'erinta ntaan an 'enur 'enurun unan an harga harga terse$ut- B"ue /idge e"a!u!an studi 'r#+ita$i"itas 'e"anggan% Pem*l*h&$ S*)+em AB/ B. ditera'!an 'ada 'easaran- distri$usi- dan customer serice serice untu! enatat $agaiana tiga !e"#'# !e"#'#! ! 'e"angga 'e"anggan n eng!#n eng!#nsu susi si su su$er $er daya daya 'erusaha 'erusahaan% an% #!us #!us dari awa" dari 'ene"itian ini ada"ah tiga !e"#'#! 'e"anggan $u!an !e'ada 'r#+ita$i"itas asingasing 'e"anggan da"a !e"#'#! !e" #'#! terse$ut%
&ntu! tia' !e"#'#!- New ashi#n ene"usuri $iaya "angsung se'erti dis!#n- !#isi- dan $iaya "isensi untu! "#g#% Beri!ut disai!an !e"#'#! $iaya $erdasar!an a!ti8itas dan drier nya% .#st P##"s *rder 'e$e"ian !ti8itas shi''ing a!tur a'e" @ .ata"#g 'r#du! Peasaran (ti'e 'e"anggan)
.s#t Dri8er :u"ah #rder :u"ah shi'ent :u"ah +a!tur Penua"an (d#"ar) Penua"an (d#"ar)
P(o-*+&.*l*+&) P(o-*+&.*l*+&) Pel&$,,&$ Be)&( B. ada"ah $ahwa !e"#'#! 'e"anggan $esar ei"i!i !#ntri$usi 'a"ing $anya! terhada' t#ta" 'enda'atan #'erasi New ashi#n- se'erti yang ditunu!!an #"eh ta$e" $eri!ut 7
C Penda'atan Pe"anggan Besar Pe"anggan enengah Pe"anggan ,ei"
C >a$a *'erasi 39-1C 22-7C 34-2C
67-3C 32-9C 0-1C
engingat 'entingnya !e"#'#! 'e"anggan $esar- New ashi#n enyadari $ahwa 'e"anggan terse$ut $er'#tensi $eresi!#% Pesaing !eung!inan $esar enyadari $eta'a enguntung!an 'ara 'e"anggan $esar terse$ut dan #"eh !arena itu ung!in a!an e"a!u!an 'enawaran seara agresi+ !e'ada !e"#'#! 'e"anggan $esar% Mem&h&m* P(o-*+&.*l*+&) P(o-*+&.*l*+&) Pane" Pering!at Berdasar!an Penda'atan
Pe"anggan B . D A G H
Penda'atan (E) 71-632 6<-531 <<-153 34-521 30-415 25-627 19-274 1<-10<
>a$a *'erasi (E) 21-662 37-616 15-707 23-<07 <-204 13-65< 10-97< 5-644
Pane" B Pering!at Berdasar!an >a$a *'erasi Pe"anggan >a$a *'erasi (E) B 3 7 -6 1 6 D 2 3 -< 07 2 1 -6 62 . 1 5 -7 0 7 13 - 65 < H 5 - 64 4 A <-204 G 10-97< e$agaiana yang ditunu!!an #"eh Pane" B- tiga dari de"a'an 'e"anggan $esar (B- D- dan ) $er!#ntri$usi se$esar 90C dari t#ta" "a$a #'erasi $agi !e"#'#! $esar% Dua dari de"a'an 'e"anggan $esar (A dan G) enye$a$!an !erugian 'erusahaan%
P*l*h&$ New ashi#n ei"i!i $e$era'a 'i"ihan 'i"ih an untu! ening!at!an ening!at!a n 'r#+ita$i"itasnya 1% engurangi set up time engu enguran rangi gi $iay $iayaa untu! untu! $#rdi $#rdirr dan 'ewa 'ewarna rnaan an dengan dengan engurangi set up time% 2% eng engga gant ntii ara ara 'ee 'eesa sana nan n eng engga gant ntii ara ara 'e 'eesan esanan an deng dengan an 'e"a 'e"ang ngga gan n untu untu! ! engurangi $iaya dan e'ere'at 'r#ses%
9
3% <% 5%
6% 7% 9% 4%
enggant enggantii #'si 'e"angg 'e"anggan an enggan engganti ti #'si yang yang tersedia tersedia untu! untu! 'e"angg 'e"anggan an (#nt#hn (#nt#hnya ya enghi"ang!an #'si $#rdir)% engena! engena!an an $iaya $iaya untu! setia setia' ' ta$ahan ta$ahan eneta'!a eneta'!an n $iaya $iaya untu! setia' setia' #'si% #'si% ,#nsist ,#nsisten en dengan dengan setia' '#t#nga '#t#ngan n 'enua"an 'enua"an yang yang di$eri!an di$eri!an enag enagaa !#nsistens !#nsistensii da"a 'e$erian dis!#n dan '#t#ngan 'enua"an "ainnya% Da"a se$uah 'ene"itian- se#rang 'e"anggan yang tida! enguntung!an tida! a!an eneria '#t#ngan yang $esar% ,arena ha" ini a!an enye$a$!an 'enda'atan tan'a 'r#+ita$i"itas% Identi+i!asi Identi+i!asi $e$era'a $e$era'a 'e"anggan 'e"anggan istiewa istiewa Identi+i!a Identi+i!asi si !ara!terist !ara!teristi! i! utaa utaa dari 'e"anggan 'e"anggan istiewa dan guna!an hasi"nya untu! e$antu da"a 'eneta'an strategi 'enua"an% e#ti8 e#ti8asi asi tenaga tenaga 'enua" 'enua" e$eri! e$eri!an an 'engharg 'enghargaan aan !e'ada !e'ada tenaga tenaga 'enua" 'enua" B"ue B"ue /idge $erdasar!an 'r#+ita$i"itas 'r# +ita$i"itas 'e"anggan se$agaiana yang te"ah dihitung $erdasar!an $erdasa r!an B.% e#ti8 e#ti8asi asi 'e"angg 'e"anggan an seara seara te'at te'at engu$ah engu$ah 'eri"a 'eri"a!u !u 'e"anggan 'e"anggan B"ue B"ue /idge /idge (#nt#h (#nt#h end#r#ng ere!a untu! e"a!u!an 'eesanan da"a u"ah yang $esar)% enga enga""ih!an !an dist distrri$usi $usi "outsourching# !e entitaaa entitaaass "ain "ain untu! untu! $e$era'a $e$era'a 'e"anggan 'e"anggan enga" enga"ih ih!an !an 'enua 'enua"a "an n dan distr distri$u i$usi si untu! untu! !e"# !e"#'#! '#! 'e"an 'e"angga ggan n !ei" !ei" !e'ada !e'ada distri$ut#r inde'enden%
4
