ACCUEIL CLIENTELE
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Sommaire
Définition Accueil direct Accueil téléphonique Conclusion
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DEFINITION DE LACCUEIL Mieux communiquer pour un meilleur accueil dans une entreprise, en contact avec l'extérieur l 'extérieur,, le personne personnell d'accueil est en première ligne. Il est le "délégué permanent" permanent" de toute l'entreprise pour une première mission fondamentale fondamen tale de réception, de compréhen compréhension, sion, d'information, d'orientation, etc. De la qualité de son travail dépend en grande partie non seulement l'image de l'entreprise, mais aussi le bon fonctionnement de ses services servic es internes. La fonction d'accueil nécessite de grandes qualités personnelles, mais aussi des savoir-faire professionnels très affirmés. 4
ACCUEIL DIRECT
Recevoir le client
Bonjour Mr/Mme puis-je - je je vous aider? En quoi puis-
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Recevoir le client Avez--vous -vous rendez rendez--vous? -vous? Avez
Selon lobjet: traite tra traitez itezz directement: directem direc tement ent:: je je vous vous en prie prie assey as asseyez seyez ez vous! vous! vou s! Orientez Orientez vers collaborateur: collaborateur collabora colla borateur teur:: Mr X va vous recevoir recevoir
En cas dattente: installez installez vous je vous vous prie, prie, un de nos nos collaborateu collaborateurs collaborat collab orateurs eurs rs va va vous vous recevoir recevoir dans quelques instants
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Laccueil Un sourire ne coûte rien
Mais il produit beaucoup
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ACCUEIL TELEPHONIQUE
LES PHASES de l¶appel téléphonique 1. QUALIFIER
SSituation ituation ffavorable avorable SSituation ituation ccritique ritique
2. DECOUVERTE ATTENTE CLIENT 3. TR AITEMENT + REBOND 4. TR ANSFERT 5. CONCLUSION
QUALIFIER (situation favorable)
AGE AG ENCE FA R Nathalie Nathalie AMAT AXA AGENCE bonjour,
Je vais prendre lorthographe exacte de votre nom.
Bien M/MME X, vous habitez bien à
ladresse.. Votre N° N° de téléphone télép tél épho hone ne est est le le très bien.
QUALIFIER (SITUATION (SITUA TION CRITIQUE)
Si 4 appels appels d¶af d¶affilé filés s Présentation«. Mise en attente: Un instant je vous prie«. p rie«. Reprise de chaque appel: merci d¶avoir patienter, je vous écoute, Prendre l¶orthographe Prendre l¶orthographe exacte du nom nom + faire la mise à jour de la fiche cliente si possible !!!!. Transférer Tr ansférer aux collaborateurs. colla borateurs. Sinon, prendre les coordonnées complètes +objet du message. Message de rappel dans Mercurial pour Collaborateurs.
écouverte te Découver
attente client attente
situation favorable:
M/MME X, de quoi s'agits'agit -il -il ? Je vous écoute . Reformulation: Si jai bien compris
Traitement ou transfert de lappel.
situation critique:
M/MME X tous nos collaborat collaborateurs eurs sont actuellement occupés.
puis -je - je je vous rappeler ? Quand et à quel numéro puis-
Le matin, laprèslaprès-midi -midi au numéro XXXXX
Rappel comme convenu
TR AITEMENT + REBOND Paiement de prime:
Client:: Je Client Je vo vous vous us ap appe pell lle e ca car car je nai pas reçu mon appel d de e cotis co cotisation tisati ation on MRH MRH MR H
CC:: Je CC Je com ompre omp rends ren ds vo votr vottre tre e é éner én nerv ne erve rve veme em men ent, je je vous ladresse lad l adre res sse par co par courr cour urrier urrie rier ierr aujourdhui. aujour auj ourdh dhui ui.
En ra rass ssem embl blan antt tto tous ou us s vos os c cont co on ntra trrats ats : un un seu seul seul interlocuteur inter int erloc locut uteu eurr pour ré pour rép répo p pond ond on ndre dre à vos bes esoi esoin oin n pl plus plu lus us s ra rapi pide deme ment nt,, de des des p primes rim ime es dassuranc dass dassurance urance e réduites. réduites rédu ites.
Avez--vous Avez -vo vous us un une une e vo voit voitu itur iture ure re e da dans ns vo votr tre e foyer? foye fo yer? r?
Je vous metts Je s en re rela lati tion on a avec av ve ec c l lu lun de n nos no os collaborateurs coll co llab abor orat ateu eurs rs pour v pour vou vo ous iin inf nformer de v vos vo os avantages. avan av antag tages es. 14
TR ANSFERT + CONCLUSION
Situation
favorable: favorable:
Merci davoir patienté, je vous mets en relation avec M. X Je vous souhaite un bonne fin de journée, au revoir et à bientôt.
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TR ANSFERT + CONCLUSION
Situation
critique: critique:
M/MME X tous nos collaborateurs sont actuellement occupés.
Puis--je Puis - je je prendre vos coordonnées et lobjet de votre appel. lun de nos collaborateurs vous rappelle dans les plus brefs délais.
Merci de votre appel, au revoir et à bientôt . 16
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