PELAYANAN PRIMA 1.
PENDAHULUAN. Masyarakat menuntut pelayanan dari aparatur Pemerintah yang cepat, tepat, murah degan pelayanan yang ramah, hendaknya direspon oleh aparatur pemerintah, dengan merubah paradigma, dari yang suka dilayanani, menjadi suka melayani, sehingga timbul kepercayaan keper cayaan dari masyarakat masyarakat sebagai pelanggan, kepada Aparatur Pemerintah sebagai pelayan. Pemerintah telah berupaya memberikan pelayanan terbaik (prima) kepada masyarakat, dengan mengeluarkan peraturan S berupa be rupa Surat keputusan, Inpres,/ Surat Edaran , untuk dipedomani antara lain : a. Sk Skep ep Men Menpan pan no no.. 81/1 81/1993 993,, ttg ttg pedo pedoman man tata tatacar cara a laksana pelayanan umum. b. Inp Inpre res s no no.. 1/1995 1/1995,, ttg pen penuga ugasan san kepa epada da Men Menpan pan utk memimpin dan melaksanakan kegiatan yang dianggap
2.
Tujuan Pelajaran pelayanan prima ini diberikan dengan tujuan a. Agar peser eserta ta dikla iklatt mem mema aham hami p pen eng gertia rtian n pelayananprima: b. Ag Agar ar mamp mampu u member memberik ikan an pelaya pelayana nan n prima prima kepada pelanggan.
6. Peng engerti ertia an-p -pen eng gerti ertian an.. a. Pelayan adalah orang yang melayani, atau membantu menyiapkan apa yang diperlukan oleh seseorang/ kelompok lain/ pelanggan. b. Pelayanan adalah wujud bantuan yang diberikan oleh sesorang (pelayan) (pe layan) untuk memenuhi kebutuhan orang lain shg orangyang dilayani (pelanggan) itu memperoleh apa yang diperlukannya.
d.
Pelay elayan anan an prima prima adal adalah ah sega segala la upay upaya a terba terbaik ik dan dan sempurna dari seseorangyang diwujudkan dlm bentuk bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa puas.
f.
Stan Standa darr pel pelay ayan anan an adal adalah ah ukur ukuran an// bta btas s terte tertenu nu yang yang menjadi patokan utk menilai kualitas kualitas pelayanan.
h.
j. j. k.
Pelan elangg ggan an// konsu onsume men n adal adalah ah oran orang g (ind (indiv ivid idu/ u/ kelompok) kelompok) yang yang membutuhkan membutuhkan sesuatu benda atau jasa yang diberikan oleh orang lain. Kepua epuasa san n adal adalah ah pera perasa saan an sena senang ng sb sbg g perw perwuj ujud udan an dari terpenuhinya kebutuhan seseorang yang diperoleh di peroleh dari jasa ataupun benda tertentu. Pelay elayan anan an prima prima Kepol epolis isia ian n adal adalah ah sega segala la upa upaya ya terbaik dan sempurna, yang dilakukan dilakukan oleh setiap anggota Polri, yang diwujudkan dalam pelaksanaan tugas, melindungi, mengayomi dan melayani masyarakat.
4.
Permasalahan Masalah utamayang sering muncul dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah kurangnya perhatian terhadap mereka yang datang ke unit pelayanan,untuk mendapatkan pelayanan tertentu al : a. Penampi enampilan lan petugas petugas yang yang tidak tidak simp simpati atik, k, serin sering g acuh acuh tak acuh dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. b. Penyamp enyampaia aian n infor informas masii seena seenakny knya a saja, saja, tanpa tanpa memperhatikan memperhat ikan kebutuhan pelanggan. pelangga n. c. Pelangg elanggan an seri sering ng diper diperlak lakuk ukan an seba sebagai gai bola bola pimp pimpong ong,, dilempar dari satu unit keunit keunit yang lain tanpa tanpa informasi yang jelas. d. Pelayan elayanan an yang yang diberi diberika kan n serin sering g berbe berbelit lit-be -belit lit,, sehingga tidak efektif, efisien, dan perlu waktu yang cukup lama,untuk menyelesaikan suatu urusan. e. Pelayan elayanan an yang yang diberi diberika kan n tidak tidak memuas memuaska kan n pelanggan, karena minimnya pengetahuan dan ketrampilan ketrampilan petugas pada bidangnya. f. Biay Biaya a yang yang dipun dipungu gutt serin seringk gkal alii jauh jauh meleb melebih ihii dari dari apa apa
5.
Cara Cara mewu mewuju judk dkan an pala palaya yana nan n pri prima ma : Untuk dapat melaksanakan pelayanan yang terbaik (pelayanan prima) maka setiap orang dalam oraganisasi yang memberikan pelayanan, harus memusatkan perhatian kepada pelanggan, dengan cara sbb : a. Menden Mendengar garka kan n denga dengan n penuh penuh perha perhatia tian n apa yang yang diwacanakan oleh pelanggan. b. Bertin Bertindak dak secara secara tena tenang ng dan dan rileks rileks,sa ,saat at mela melayan yanii pelanggan. c. Seny Senyum um yan yang g dapa dapatt meny menyej ejuk ukka kan n hati hati ora orang ng yan yang g memandangnya. d. Bersifa Bersifatt ekspr ekspresi esiff sesua sesuaii k kons onsep ep prib pribadi adi prima prima:: 1) Tampil ampil rapi rapi dalam dalam mela melayan yanii pelan pelangga ggan. n. 2) Tampil ampil sopa sopan n dalam dalam meng menghad hadapi api pela pelangg nggan an 3) Tampil ampil ceria ceria dala dalam m mengh menghada adapi pi pelan pelangga ggan. n. 4) Tampil ampil meya meyakin kinka kan, n, bahwa bahwa diri dirinya nya dapat dapat meyakinkan dan diyakini oleh pelanggan. 5) Sena Senang ng bila bila men menye yena nang ngka kan n oran orang g lain lain.. e. Menghi Menghinda ndari ri prilak prilaku u yang yang dapat dapat mengec mengecewa ewaka kan n orang orang
6. Aspe Aspek k pend penduk ukun ung g pela pelaya yana nan n prim prima a Untuk dapat menjadi prima atau sempurna, dalam memberikan pelayanan, harus didukung dari berbagai aspek al: a. Sumb Sumber er day daya a man manus usia ia (SD (SDM) M) 1) Ketepa etepata tan n dala dalam m pela pelaya yana nan n 2) Kemud emudah ahan an untu untuk k dihub dihubun ungi gi 3) Meny Menyen enan angk gkan an pel pelan angg ggan an dan dan terpercaya. 4) Dapat Dapat dian diandal dalka kan n dlm dlm pelay pelayan anan an,, shg shg efektif, dan efisien dlm melayanai pelanggan 5) Memi Memili liki ki si sifa fatt luw luwes es.. b. Peralatan. Peralatan yang dibutuhkan sesuai dengan jenis pelayanan,harus siap antara lain : 1) Atk, Atk, 2) For Formulir mulir.. 3). Alat penge pengeras ras suara suara.. 4) Dll. Dll.
c.
Fasilitas.
Fasilitas adalah sarana pendukung, yang memberikan nilai lebih ,kepada organisasi yang memberikan pelayanan antara lain: 1) Tempat parkir yang nyaman 2) Ruang tunggu yang nyaman 3) Tidak membosankan (ada bacaan/ TV) 4) Terdapat erdapa t kotak saran/keluhan saran/kelu han masy. masy. 7. Unsur-unsur pelayanan prima Selain standar kualitas pelayanan,unsur pelayanan prima meruakan salah satu pedoman/ acuan dalam memberikan pelayanan antara lain : a. KESEDE KESEDERHA RHANAA NAAN N berart berartii : Prose Prosedur dur pelay pelayana anan n harus mudah, cepat, tepat, lancar, tidak berteletele, mudah dipahami dan mu dah dilaksanakan. b. KEJELASAN………………………
b. KEJELASA KEJELASAN N bera berarti rti : ada ada kepasti epastian an,, teta tetap, p, tidak tidak meragukan dan nyata. c. KEAMAN KEAMANAN. AN.art artiny inya a : Prose Proses s sert serta a hasi hasill pela pelayan yanan, an, dapat memberikan member ikan keamanan, kenyamanan dan kepastia kepastian n hukum, bagi masyarakat. d. KETERB KETERBUK UKAAN, AAN, artin artinya: ya: Masyara Masyaraka katt memper memperole oleh h informasi yang jelas tentang prosedur, persyaratan, serta pejabat yang bertanggung jawab, waktu penyelesaian, penyele saian, dan biaya yang wajib dibayar. dibayar. e. EFISIE EFISIEN, N, bera berarti rti:: Pers Persyar yarata atan n yang yang diwa diwajib jibka kan n hanya hanya yang berkaitan langsung dengan pelayanan dan tidak ada pengulangan persyaratan. f. EKON EKONOM OMIS IS,, Berar Berarti ti hemat hemat,, pela pelaya yana nan n haru harus s waja wajar, r, sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku. g. KEADILA KEADILAN N YANG YANG MERA MERATA, arti artinya nya,, semua semua konsumen/pelanggan/ konsumen/pelanggan/ masyarakat yang dilayani, harus diperlakukan sama. h. KETEPA KETEPATAN WAKTU AKTU artinya: artinya: Waktu pelayanan pelayanan tidak berlarut-larut, petugas datang tepat waktu, (sesuai jadual) dan urusan pelayanan, selesai tepat waktu.
8.
SIKAP DA DALA LAM MP PE ELA LAY YANAN P PR RIMA Dalam memberikan pelayanan prima, setiap petugas pelayanan dituntut untuk menampilkan diri/ sikap sebagai customer service sebagai berikut:
a. Sikap ramah. Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi pelanggan, senyum yang dapat menyejukkan hati orangyang memandangnya, ucapanyang simpatik, simpatik, tidak menyinggung perasaan orang lain.
b.
Sikap ikap sop sopan/ an/ sant santun un yait yaitu u:
Mapu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial lainnya.
c.
Sik Sikap memb memban antu tu dan dan wasp waspad ada. a. Yaitu aitu:: Berusaha memenuhi keinginan keinginan pelanggan, pelanggan, atau berusaha menca mencarik rikan an sol solus usii atas atas erma ermasa salah lahan an an disam disam aika aikan n oleh oleh
d. Sika Sikap py yak akin in dan dan mey meyak akin ink kan. an. Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu meyakinkan dan diyakini orang lain. e. Sikap Sikap teliti. teliti. Teliti eliti atau atau cemat cemat adalah adalah mamp mampu u memperhatikan sampai permasa lahanyang terkecil/ detail shg tidak ada permasalahanyang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan, terlewat kan, tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan (respek terhadap pelanggan) f. Si Sika kap p in info form rmat atif if,, adal adalah ah Deng Dengan an ih ihkl klas as memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada pelanggan, shg pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan. g. Si Sik kap meng mengha harrgai gai wakt waktu. u. Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna an ositif ositif.. Tidak idak menun menunda da –nund –nunda a eker eker aan dan dan
9. LANGK LANGKAH AH-LA -LANG NGK KAH PE PELA LAY YAN ANAN AN PRIM PRIMA A a. Membua Membuatt stan standa darr kuwalita uwalitas s pelaya pelayana nan n (membuat persyaratan, prosedur,batas waktu, dll) baik dlm bentuk pengumuman/ buku panduan. b. Penyele enyelesa saian ian permo permoho honan nan pelay pelayan an (Sesuai batas waktu yang ditetapkan). c. Meniad Meniadak akan an segala segala macam macam// bentuk bentuk pungu pungutan tan yang tidak resmi. d. Melak Melakuk ukan an penelit penelitian ian scr berka berkala la utk menget mengetahu ahuii kepuasan pelanggan. e. Menata Menata sis sistem tem// prose prosedur dur pelaya pelayana nan n scr berkesinambungan, sesuai dgn tuntutan dan dinamika perkembangan masyarakat. f. Memb Membuk uka a kes kesem empa pata tan n kpd kpd masy masyar arak akat at,, utk utk menyampaikan saran/ pengaduan ttg pelayanan yang diberikan (scr langsung/ melaluimedia). melaluime dia).
10. LIMA KUNCI KUNCI POKOK POKOK MUTU PELA PELAY YANAN. ANAN. Untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, terlebih dahulu pelayan harus memahami 5(lima) kunci pokok mutu pelayanan al. sbb: a. Pelanggan : 1) Siapa saja pelanggan yang harus dilayani. 2) Ap Apa a bent bentuk uk-b -ben entu tuk k pel pelay ayan anan an yg harus diberikan. 3) Ap Apa a saj saja a hara harapa pan n mer merek eka a (ap (apa a yg yg mereka inginkan/ apa yg tidak mereka inginkan 4) Si Siap apka kan n anda anda mem memen enuh uhin inya ya.. b. Faktor aktor-2 -2 yang yang memb membuat uat perasa perasaan an senang senang.. 1) Mutu Mutu bara barang/ ng/ jasa jasa yang yang diber diberik ikan an dala dalam m pelaya pelayanan nan 2) Suas Suasan ana a tem tempa patt pel pelay ayan anan an 3) Prilaku/ penampilan 4) Ketrampilan ………
4). Ketrampilan personil yang melayani. 5). Tenggang Tenggang waktu wak tu pelayanan pel ayanan tuntas. t untas. 6). Prosedur pelayanan 7). Fasilit Fasilitas as pendukung. pendu kung. 8). Tindak lanjut pelayanan 9). Harga yang harus dibayar pelanggan. c. Perso ersoni nill pel pelak aksa sana na dan dan sar saran ana. a. 1) Personil. (a) Tingkat disiplin (b) Tingkat ketrampilan dlm berkomnikasi (c) Tingkat ketrampilan tehnis/pengetahuan tehnis/pen getahuan (d) Tingkat pengalaman (e) Moril/ semangat kerja (f) Tingkat kesejahteraan (g) Jumlah yang ada. 2 Sarana.
2) Sarana. (a). Kesesuaian Kesesuaian alat yang ada dengan pelayanan yang dilakukan. dilakukan. (b). Jumlah (c). Kondisi (d). Volume penggunaan (e). Kecepatan/kemungkinan penyediaan. d. Standar Kualitas pelayanan. 1) Apakah setiap macam bentuk pelayanan didukung didukung dengan standar kualitas pelayanan. 2) Apakah standar kualitas pelayanan yang -
Bentuknya : - Buku panduan/ papan pengumuman. - Tertulis dan bahasa sederhana, - Dipahami oleh pelaksanan, dan supervisor - Diketahui Diketahui secara luas oleh pelanggan. - Selalu disesuaikan. disesuaikan. Hal-hal pokok yang terkandung dalam suatu stantar kualitas pelayanan : 1) Batasa Batasan n tenta tentang ng jenis jenis barang barang// jenis jenis laya layan–a n–an n yang yang harus diberikan kepada pelanggan. 2) Batasa Batasan n tenta tentang ng uruta urutan n kegi kegiata atan/ n/ tinda tindaka kan n yang yang harus dilakukan dilakukan oleh pelaksana pelayanan. 3) Batas Batas tenta tentang ng prila prilak ku yang yang harus harus d ditu itunju njukk kkan an oleh oleh pelaksana pelayanan dlm kegiatan kegiatan pelayanan. 4) Batasa Batasan n tentan tentang g waktu waktu pelaya pelayanan nan tuntas tuntas.. 5) Batasa Batasan n tentan tentang g hal-hal hal-hal yang yang tidak tidak boleh boleh terjad terjadi. i. 6) Bata Batasa san n tent tentan ang g pros prosed edur ur pela pelaya yana nan. n.
C. SUPERVISOR. A. SEJAUHMANA PERAN SUPERVISOR MELEKAT MELEKAT PADA PIMPINAN, PIMP INAN, DITIAP DITI AP TINGKAT TINGKAT ORGANIS ORGA NISASI ASI YANG MEMBERIKAN PELAYANAN. B. SEJAUHMANA PROFIL KECAKANA MEREKA C. SEJAUHMANA MANFAAT MEREKA DIRASAKAN OLEH ANGGOTA ANGGOTA PELAKSANA PEL AKSANA ,DAN OLEH PELANGGAN. PEL ANGGAN. 15. TUJUAN PELAY PELAYANAN PRIMA. A. PELAY PELAYANAN ANAN PRIMA PRIMA ADALAH ADALAH CAR CARA A MELAKUKA MELAKUKAN N TUGAS POKOK POKOK POLRI YANG DIRUMUSKAN DALAM UU.NO: 22/ 2002, DALAM PASAL 13, YAITU TUGAS POKOK POKOK POLRI ADALAH: 1) MEMELIHARA KAMTIBMAS 2) PELINDUNG, PENGAYOM, DAN PELAYAN MASYARAKAT. 3) PENEGAK HUKUM. B. ADA ADA 3 TUJU TUJUAN AN PE PENT NTIN ING… G……. ….
B. ADA ADA 3 TUJUAN TUJUAN PENTIN PENTING G PELAY PELAYANAN ANAN PRIMA PRIMA YANG DILAKUKAN DIL AKUKAN OLEH OLE H POLRI POLR I KEPADA MASYARAKA MASYARAKAT T YAITU : 1) MENINGKATKAN MENINGKATKAN EFISIENSI EFISIEN SI DAN EFEK EFE KTIFIT TIF ITAS AS PELA PEL AYANAN, ANAN , YG HARUS HARU S DISEDIAKAN OLEH POLRI KEPADA MASY. 2) PENINGKAT PEN INGKATAN AN PELA PEL AYANAN YANG MEMBERI KEPUASAN DAN KEMUDAHAN KEPADA MASY MAS YARAKAT.S ARAKAT.SHG HG AKAN AKAN MENUMBUHKAN MENUMBUH KAN CITRA YANG BAIK KEPADA KEPADA POLRI. 3) MASYARAKAT MASYARAKAT AKAN TURUT TURU T SERTA SERTA MENCIPTAKAN DAN MEWUJUDKAN KAMTIBMAS. HASIL YANG DIHARAPKAN ADALAH TEGAKNYA HUKUM, DAN TERTIB MASYARAKAT, MASYARAKAT, SEHINGGA SEHI NGGA DAMPAKNYA DAMPAKNYA ADALAH ADAL AH : TERWUJUDNYA RASA AMAN DAN TERLINDUNGI, RASA BEBAS DARI RASA TAKUT, TAKUT, BEBAS DARI KEKHAW KEKHAWATIRAN, SERTA DAMAI LAHIR BATHIN, YANG BERMUARA PADA PARTISI ARTISIP PASI AKTIF MASYARAKA MASYARAKAT T THD TUGAS TUGA S POLRI. POL RI.
12. PENUTUP PENUTUP.. NASKAH GADIK INI DIKUTIP DAN DIRANGKUM DARI BERBAGAI REFERENSI/ SUMBER, SEBAGAI PEDOMAN GADIK DALAM MENGAJAR PESERT PESERTA DIKLA DIKL AT BINTARA BINTARA POLRI DI SPN SINGARAJA. SINGARAJA, 1 AGUSTUS 2009 YANG MERANGKUM I NENGAH SUARTANA. AKBP. NRP.52040046
2.
3.
4.
5.
SUMBER BACAAN Opera Operasi sion onali alisa sasi si pelay pelayana ananp nprim rima a Bahan ajar Diklat Pim Tk. IV oleh Drs.EKO SUPRIYANTO,M.Sc, dan Drs.Sri Sugiyanti. Cita Cita ras rasa a pela pelaya yana nan n dan dan menyi menyingk ngkap ap tir tirai ai manajerial (Bahan tutorial Lemdiklat Polri). Naska skah Sek Sekolah, Tentan Tentang g pelayana pe layanan n prima pri ma Kepolisian Diktuk Ba Polri. Konse onsep p pela pelaya yana nanp npri rima ma Oleh I MADE SUDANA,
KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA DAERAH BALI SEKOLAH POLISI NEGARA SINGARAJA
NASKAH GADIK PELAYANAN PRIMA UNTUK PESERTA DIKLAT BINTARA POLRI
SEKOLAH POLISI NEGARA SINGARAJA
