Tema 5

UNIDAD 2

TEMA 5 Cómo Auditar la norma ISO 9001/2000

GESTION INTEGRADA DE LA SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO Ing. Daniel Alberto Silva

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Desarrollo de los contenidos

Una auditoría es un examen metódico y objetivo sobre evidencias tangibles.

Solo hay 2 tipos de auditorías: las internas (realizadas por personal de la propia empresa), y las externas (realizadas por personal ajeno a la empresa). Y no hay más. Se puede hablar de auditoría de procesos, de productos, de servicios, de transporte, de seguridad, de limpieza y orden, informáticas, de sistemas de calidad, de organización, de proveedores, etc. Lo que se quiera. Independientemente de lo que se audite, no deja de ser una auditoría (examen metódico......). La diferencia está en quien la realiza: alguien de la empresa o alguien externo (evidentemente, el método de auditoría vendrá determinado por el objetivo de la auditoría). 

Y ¿por qué? Porque el personal interno (por sentido común), tiene mucha más información que el personal externo, con lo que no se debería de entretener (o perder) en los formalismos de los sistemas de trabajo (que no aportan valor), e ir directamente al grano, y encontrar oportunidades reales de mejora, en definitiva, puede sacar mucho más provecho a la auditoría. Ya se sabe lo de la independencia del área auditada, y que uno no debe de auditarse a sí mismo. Pero esto solo es un concepto (y además absurdo). En una empresa, todos dependen de todos. Todos van en el mismo barco. La única manera de ser realmente independiente, o tener capacidad de emitir un juicio crítico sobre la organización de una empresa, es teniendo la libertad de opinión y de trabajo necesaria. Esto solo se consigue si las Direcciones de las empresas lo permiten. Si la cultura empresarial definida y promovida por esas direcciones, promueve un estado de libertad de opinión donde se permita la crítica y se tomen medidas para la mejora empresarial, las auditorías internas servirán para mejorar la organización, de lo contrario (las


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haga quien las haga), no servirán para nada, o servirán para lo que sirven actualmente: ver el estado del sistema de control de la calidad de producción. 

La finalidad básica de las auditorías internas (según ISO 9001:1994, ISO 9001:2000; QS 9000, ISO / TS 16949,

etc.), es la de determinar la

EFICACIA de las actividades (si las actividades realizadas consiguen los resultado planificados), y evidentemente, si se cumple con la norma de referencia (aunque esto último, no es el principal objetivo de una auditoría interna, pero curiosamente es lo que se suele hacer. Nadie está organizado de acuerdo a una norma de calidad).

EFICACIA = realizar las actividades previstas, con los recursos asignados para obtener los resultados esperados. La diferencia con la efectividad, sería que con la efectividad habría que conseguir los mismos resultados con los mínimos recursos posibles, (se optimiza).

Si se quiere saber si un sistema de trabajo (a fin de cuentas un sistema de calidad es un sistema organizativo y de trabajo), es eficaz, lo primero que se debe saber es que es lo que se pretende conseguir con ese sistema de trabajo (los objetivos), y el resultado sería:

- ¿Se consiguen los objetivos? - ¿Se podrían conseguir los objetivos con menos esfuerzos / recursos? - Si no se consiguen los objetivos ¿por qué? ¿El método de trabajo lo impide? ¿El personal conoce los objetivos y métodos de trabajo? ¿Hay recursos?, (y un largo etc.).


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

Un auditor debería tener conocimientos de:

· Organización empresarial (se audita una empresa y sus sistemas de trabajo / organización = gestión empresarial, que todo el mundo sabe que no es simple gestión económica).

· Gestión económica: los mínimos conceptos necesarios para discernir las actividades de valor necesarias para generar beneficios.

· Conocer la empresa a auditar (sus sistemas de trabajo = sistema de calidad).

· Relaciones humanas: saber tratar a las personas para obtener la información.

· Saber redactar informes coherentes, claros, concisos y que reflejen situaciones verdaderas (que aporten valor).

Lo de menos, son las técnicas de auditoría (preguntas abiertas / cerradas, miradas especiales, actitudes distantes, normas de calidad, etc.). La serie ISO 10011 están muy bien para auditores de empresas de certificación o grandes grupos empresariales, pero no para pequeñas o medianas empresas. La gestión documental no es un activo de las empresas, la gestión del conocimiento si lo es (y conocimiento no equivale a documento).

-No olvide que los objetivos de cada Unidad guiarán su estudio haciéndoselo más agradable porque sabe dónde debe (quiere) llegar.

¿Cómo hacer entonces una auditoría de acuerdo a la ISO 9001:2000?

Veamos un ejemplo, simplista y al que le faltan muchos aspectos a tener en cuenta, pero no tiene ninguna pretensión más que intentar aclarar un método de auditoría (que no es el mejor).


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A.- Procesos (se pretende definir que hacen las áreas a auditar y sus objetivos):

1. PROCESO DE GESTIÓN :  Finalidad (de la auditoría en esta área): proceso que determina la política de calidad de la empresa, cómo ha sido definida, que incluye y como se hace para que sea entendida e implementada por los empleados. Incluya las expectativas de los clientes y objetivos concretos.  Objetivo (de la auditoría en esta área): recoger información de cómo está estructurada la compañía, cuáles son sus clientes o mercado principal (puede ayudar a determinar cuáles podrían ser las exigencias que tendrán en la revisión del contrato con los clientes), los requisitos legales que les aplican y con qué personal cuenta (puede dar una idea de los requisitos de cualificación del personal que tendrían o bien con qué tipo de personal han de contar para llevar a cabo las actividades).

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: 

Finalidad (de la auditoría en esta área): gestionar el sistema de la calidad, determinando su estructura y organización, y evaluando periódicamente su idoneidad e informando a la dirección de la evolución del sistema.



Objetivo (de la auditoría en esta área): mantener el sistema de la calidad, gestionar mejoras e implantarlo.

3. GESTIÓN COMERCIAL  Finalidad (de la auditoría en esta área): determinar los requisitos de los clientes, y cómo los transmiten por la organización. Qué requisitos han


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identificado

como

críticos

(características

de

calidad

que

son

fundamentales) y como aseguran que tienen capacidad para cumplirlas.  Objetivo (de la auditoría en esta área): recoger información de qué pedidos tienen en curso, que pedidos han de priorizar (plazos de entrega, planificación producción y compras), cómo gestionan el stock de producto acabado (minimizar existencias), y qué producto finalmente van a entregar al cliente.

4. GESTIÓN TÉCNICA  Finalidad (de la auditoría en esta área): traspasar los acuerdos de los clientes en especificaciones que puedan ser fabricadas por la empresa. Determinar el producto que cubre las necesidades del cliente.  Objetivo (de la auditoría en esta área): recoger información del método para determinar las especificaciones, comprobando cómo cubren estas especificaciones los acuerdos con el cliente, así como ver de qué manera se transmite al resto de la organización ésta información.

5. PLANIFICACIÓN:  Finalidad (de la auditoría en esta área): determina las cargas de trabajo del proceso productivo (sobre todo para el cumplimiento de plazos), así como las necesidades de compra y sirve de entrada para la planificación del mantenimiento. Las necesidades de compra también pueden ser determinadas por comercial o técnica (sobre todo si se trabaja con escandallos de productos).  Objetivo (de la auditoría en esta área): ver los pedidos en curso, como cumplen con los plazos acordados con el cliente, como se distribuye la carga de trabajos (por máquina, por turno, por operario, etc.), ver el flujo


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de

los

procesos,

y

como

se

generan

las

necesidades

de

aprovisionamiento.

6. GESTIÓN DE MATERIALES:  Finalidad (de la auditoría en esta área): almacenar los productos comprados, de manera que se asegure que serán suministrados al proceso productivo en buenas condiciones, y que no entra ningún producto que no se haya solicitado previamente, ni que estos productos que entran, son conformes.  Objetivo (de la auditoría en esta área): ver el modo de recepción de los productos, su almacenamiento y sistema de suministro al proceso productivo, y coger referencias que permitan trazar con compras la sistemática de compras así como la evaluación y seguimiento de proveedores.

7. GESTIÓN COMPRAS: 

Finalidad (de la auditoría en esta área): aprovisionar a producción de las necesidades de materiales para los procesos productivos de acuerdo con la planificación, así como gestión de proveedores y de stocks de materiales.



Objetivo (de la auditoría en esta área): ver como se cubren las necesidades de compras de planificación y si la gestión de proveedores es coherente con el nivel de confianza que la empresa haya acordado que deban tener los proveedores.

B.- Método de Auditoría: 1. PROCESO DE GESTIÓN: auditar en DIRECCIÓN  Pedir: política de calidad, objetivos, descripción de la organización, revisión del sistema.


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 Evidenciar: inclusión necesidades y expectativas del cliente en política (deben saber cuáles son y cómo las determinan), objetivos concretos (medibles y mesurables y si puede ser despliegue por la organización), método para comunicar la política y como evidencian que el personal la conoce, estructura organizativa (organigrama), titulares de los puestos (y cualificaciones requeridas), revisiones por la dirección (contenido, que incluyen, método de revisión, datos, tendencias, etc.), informe revisión y acciones tomadas (valoración de las preventivas y de las auditorías internas).

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: auditar en CALIDAD 

Pedir: método para auditorías internas, criterios cualificación auditores, auditores cualificados, resultado, gestión del sistema, gestión reclamaciones clientes, gestión correctoras, gestión preventivas y gestión y análisis de productos no conformes.



Evidenciar: planificación auditorías que abarque todas las actividades/departamentos de la empresa, auditores cualificados con capacidad de auditar, acciones correctoras como resultado de desviaciones en las auditorías y llevadas a cabo por el responsable del área, valoración eficacia acciones tomadas y plazos de implantación acciones (ídem para correctivas y preventivas pero en las preventivas análisis de los datos tomados), actualización de documentos (revisiones y ediciones) y su distribución.

3. GESTIÓN COMERCIAL: auditar en COMERCIAL  Pedir: explicación previa de las actividades que se llevan a cabo y organización del área, método revisión pedidos y lanzamiento de ofertas y aceptación de contratos, control de las ofertas lanzadas (y su seguimiento), control de las ofertas aceptadas (contratos) y su situación


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actual

(seguimiento),

tratamiento

reclamaciones

(si

procede),

identificación de las características críticas de un pedido.  Evidenciar: objetivos del área (y si están en línea con los vistos con Dirección), conocimiento de las políticas de la empresa, listado de ofertas lanzadas y pedidos aceptados, puntos críticos del pedido que puedan afectar a la producción o al cliente, revisión y aceptación de las condiciones de suministro (que estén todas definidas), método de transmisión de los pedido aceptados.

4. GESTIÓN TÉCNICA: auditar en INGENIERÍA o I & D  Pedir: explicación previa de las actividades que se llevan a cabo y organización del área, método de control de los diseños que se llevan a cabo y planificación y desarrollo del diseño (si aplica), método para la realización

de

especificaciones

y

modo

de

comunicar

las

especificaciones. 

Evidenciar: objetivos del área (y si están en línea con los vistos con Dirección), conocimiento de las políticas de la empresa, listado de proyectos en marcha o de reciente finalización, inputs, outputs, personal implicado y su cualificación, plan de desarrollo del producto y/o del proceso, especificaciones

de producto (de donde salen, como las

actualizan, y control envíos a las partes implicadas).

5. PLANIFICACIÓN: auditar en PRODUCCIÓN o PLANIFICACIÓN o LOGÍSTICA  Pedir: explicación previa de las actividades que se llevan a cabo y organización del área, inputs para planificar, necesidades, y outputs y relaciones con técnica, compras (aprovisionamiento) y producción.


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 Evidenciar: objetivos del área (y si están en línea con los vistos con Dirección), conocimiento de las políticas de la empresa, pedidos en curso (comprobar referencias vistas en comercial) comprobar el plazo de entrega al cliente trazándolo con las previsiones de fabricación. Coger alguna referencia de necesidades de aprovisionamiento, y trazarlo contra pedidos que efectúe compras o niveles de stock.

6. GESTÓN MATERIALES: auditar en ALMACENES o LOGÍSTICA.  Pedir: explicación previa de las actividades que se llevan a cabo y organización del área, entrada de materiales, criterios de aceptabilidad, personal de inspección, identificación del material e identificación del estado de inspección, ubicación en almacén y aprovisionamiento a producción.  Evidenciar: objetivos del área (y si están en línea con los vistos con Dirección), conocimiento de las políticas de la empresa, plan de entradas (previsiones: listado), nombres de las personas que inspeccionan, pauta o plan de inspección, referencia recientemente llegada para comprobar: inspecciones realizadas, resultados, ubicación del material. Coger varias referencias de productos para constatar su ubicación, su estado, y trazar con compras al proveedor y su evaluación, la orden de compra lanzada, y el seguimiento de pedidos y del proveedor. Comprobar cómo se suministra a producción el material conforme (o pendiente).

-No avance en la lectura si tiene alguna duda, utilice la PLATAFORMA EDUCATIVA para comunicarse con su tutor.


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7. PROCESO COMPRAS: auditar en COMPRAS. 

Pedir: explicación previa de las actividades que se llevan a cabo y organización del área, control de proveedores y lanzamiento de órdenes de compra (gestión de los pedidos y de los proveedores) y como se cierran los expedientes de compra (comunicación con recepción de materiales la llegada y aceptación de los materiales).

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Evidenciar: objetivos del área (y si están en línea con los vistos con Dirección), conocimiento de las políticas de la empresa, listado de órdenes de compra lanzadas, listado de proveedores, método de evaluación de proveedores y su seguimiento, lanzamiento de órdenes de trabajo y constatarlas con lo solicitado por producción, y trazar con las referencias traídas de recepción de almacenes, comprobar los plazos de entrega y la evaluación y homologación de los proveedores (como les llega la información de calidad del seguimiento de proveedores).

En resumen, lo que básicamente se realiza, es la comprobación cruzada de datos en las diferentes áreas, haciendo especial hincapié en las políticas y objetivos definidos por la dirección, su despliegue y conocimiento en la organización y la eficacia de los métodos de comunicación interna.

No nos engañemos. Los principales problemas de las empresas los crea la dirección (el conjunto de directivos). Las causas básicas son: · Falta de liderazgo. · Falta de capacidad organizativa. · Falta de capacidad de planificación. · Falta de capacidad de comunicación. · Falta de capacidad de decisión. · Se está más pendiente de los objetivos personales que de los objetivos de la empresa.


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Básicamente: FALTA DE CAPACIDAD DE GESTIÓN (demasiado focalizados a resultados económicos, y el corto plazo).

En las organizaciones industriales es muy habitual que se busquen responsabilidades en los niveles más bajos de la organización, (que si el autocontrol, 5S, mantenimiento de 1 er. nivel, productividad, círculos de calidad, ideas de mejora continua, etc.), cuando son los niveles que menos capacidad de decisión tienen, menos se les consulta, y las decisiones que toman no son tenidas en cuenta, o no afectan al conjunto de la organización.

Aquí es donde está el problema principal de la ISO 9001:2000. La versión de 1994, afectaba a los niveles intermedios y bajos de las organizaciones, está versión afecta más a los niveles directivos y de decisión de las empresas (aquí está el verdadero problema para el cambio).

Mientras los responsables de las pérdidas y ganancias de las empresas no se formen más, y sean capaces de entender los sistemas modernos de gestión de la calidad (gestión de la organización), y que las auditorías internas son una excelente herramienta para ver el estado de salud de una organización, seguiremos como en la actualidad, puro formulismo.


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Un cuestionario de ejemplo Organización:

CUESTIONARIO DE AUDITORÍA ISO 9001:2000 Guías para la auditoria

Preguntas específicas

Documentación de la organización

E

Comentarios

4 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales 1-¿Se ha establecido, documentado, implantado, mantenido y se mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad (SGC)?

2-¿Se identifican los procesos, las secuencias e interacciones, los criterios, los métodos, los recursos e información necesarios para la aplicación efectiva del SGC?

3-¿Se miden, controlan, analizan estos procesos?

Revisar el manual y -Manual de calidad observar si la -Mapa de procesos organización ha adoptado -Red de procesos el enfoque a procesos, en: -Diagramas de flujo -Especificaciones a) Identificación de los procesos y subprocesos -Planes de calidad -Proced. documentados valorando el grado de madurez y la implicación -Informes de acciones code la dirección en los rrectivas y preventivas capítulos: -Informes de auditoría 4-Sistema de calidad -Actas de revisión del 5-Responsabilidad de la sistema de calidad dirección 6-Gestión de los recursos 7-Realización del producto 8-Medida análisis y mejora b) Asegurar que se han definido criterios métodos, información y responsabilidades para los procesos identificados c) Asegurar que los datos se analizan y sirven para ensayar el grado de eficacia del SGC.

4-¿Se implantan las acciones necesarias para conseguir los resultados y la mejora continua?


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Organización:

CUESTIONARIO DE AUDITORÍA ISO 9001:2000 Guías para la auditoría

Preguntas específicas

Documentación de la organización

E

Comentarios

4 Sistema de Gestión de la Calidad 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades 1-¿La documentación del SGC incluye la política, los objetivos, el manual de calidad los procedimientos documentados, los documentos necesarios para planificar, operar y controlar los procesos, los registros requeridos y con la extensión necesaria?

Revisar el manual de calidad y comprobar si contiene los requisitos establecidos en 4.2.2 y documenta la política y los objetivos de calidad También comprobar que contiene referencias a procedimientos documentados requeridos por la norma según dimensión y complejidad de la organización, la interacción de los procesos y la competencia del personal.

4.2.2 Manual de la calidad 2-¿Incluye el Manual del SGC el alcance y las exclusiones permitidas, con los procedimientos establecidos y la interacción entre los procesos? Revisar los procesos para

4.2.3 Control de los documentos 3-¿Existe un procedimiento para el control de los documentos del SGC (Aprobación, revisión, identificación de cambios, distribución, accesibilidad, legibilidad, control de los externos y de los obsoletos

4.2.4 Control de los registros 4-¿Existe un procedimiento para el control de los registros para su legibilidad, identificación, almacenamiento, protección recuperación, tiempo de retención y disposición?

asegurar que están definidos de forma adecuada en procedimientos, descripciones de trabajos, diagramas de flujo o cualquier otro tipo de documentación apropiado Controlar las normas y reglamentos externos internacionales, nacionales o autonómicos, aplicables al sector industrial.

-Manual de calidad -Docum. procesos -Diagramas de flujo -Mapas interrelaciones -Proced. documentados Control documentos Registros No conformidades Auditorías Correctivas Preventivas -Instrucciones de trabajo y métodos operativos -Especificaciones -Planes de calidad -Pautas de control -Ordenes de Producción -Registros de calificación del personal

-Listas de inspección -Órdenes de compra -Certificados -Listados de documento

Revisar los documentos internos del sistema para comprobar los registros que se deben generar para un control efectivo de los procesos del SGC


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Hemos llegado al final del tema Nro 5, para avanzar a la siguiente afiance sus conocimientos y despéje cualquier duda. Éxitos…


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Tema 5

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