TRABAJO 3280381231 Proyecto Grupal Diagnostico Empresarial Segunda Entrega

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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

MAYRA GERALDINE POVEDA CANTOR FREDY ALEXANDER JOYA POVEDA MARTHA INÉS GRANDA AGUDELO JUAN GABRIEL LÓPEZ MORENO

Proyecto Grupal Segunda Entrega

Tutora: OLGA PATRICIA CASTRO ÁLVAREZ

POLITÉCNICO GRAN COLOMBIANO 2014

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Tabla de contenido INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................6 JUSTIFICACIÓN .............................................................................................................................................7 OBJETIVOS ................................................................................................................................................... 8 1.

PARTICULARIDADES SEGUROS DEL ESTADO......................................................................................... 9 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 1.10. 1.11. 1.12. 1.13. 1.14. 1.15.

DESCRIPCIÓN SEGUROS DEL ESTADO ...........................................................................................................9 MISIÓN .............................................................................................................................................. 10 VISIÓN ................................................................................................................................................10 OBJETIVOS CORPORATIVOS .....................................................................................................................11 VALORES ............................................................................................................................................. 11 METAS SEGUROS DEL ESTADO ................................................................................................................. 13 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA SEGUROS DEL ESTADO........................................................................................14 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LOS COLABORADORES DESEGUROS DEL ESTADO ......................................................... 15 RESEÑA HISTÓRICA DE LA COMPAÑÍA .......................................................................................................15 TIPO LEGAL DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................................................16 FECHA DE CONSTITUCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN .........................................................................................17 OBJETO SOCIAL DE LA COMPAÑÍA ............................................................................................................18 RECURSO HUMANO DE SEGUROS DEL ESTADO ............................................................................................19 RECURSOS TECNOLÓGICOS DE SEGUROS DELESTADO ...................................................................................22 INFORMACIÓN FINANCIERA .....................................................................................................................23

1.16. LOGROS DE SEGUROS DEL ESTADO ...........................................................................................................33 1.17. DESCRIPCIÓN DEL CLIENTE DE SEGUROS DEL ESTADO ....................................................................................34 1.18. FORTALEZAS DE SEGUROS DEL ESTADO ......................................................................................................35 1.19. DEBILIDADES DE SEGUROS DEL ESTADO ..................................................................................................... 35 1.20. OPORTUNIDADES DE SEGUROS DEL ESTADO ...............................................................................................36 1.21. AMENAZAS ..........................................................................................................................................36 1.22. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DE SEGUROS DEL ESTADO ...............................................................................36 1.23. PROBLEMAS CRÍTICOS DE SEGUROS DEL ESTADO .........................................................................................37 1.24. SUPUESTOS CRÍTICOS DE SEGUROS DEL ESTADO ..........................................................................................40 1.25. ESTRATEGIAS CORPORATIVAS DE SEGUROS DEL ESTADO ................................................................................41 1.26. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ...............................................................................................................42 1.26.1. Objetivos y Funciones Cargos Organigrama ...........................................................................43 1.27. ACTIVOS TOTALES DE SEGUROS DEL ESTADO ..............................................................................................54 1.28. LÍDER Y COMPETIDORES DE SEGUROS DEL ESTADO ...................................................................................... 57 1.29. UNIDADES ESTRATÉGICAS .......................................................................................................................59 2.

DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO .............................................................................................................62 2.1. 2.2.

CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR Y SUBSECTOR .............................................................................................62 ANÁLISIS PEST.....................................................................................................................................63

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2.3. ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS ..........................................................................................64 2.3.1. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS COMPRADORES O CLIENTES ..............................................64 2.3.2. PODER DE NEGOCIACIÓN PROVEEDORES O VENDEDORES .....................................................65 2.3.3. AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES ENTRANTES .............................................................65 2.3.4. AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS.................................................................................65 2.3.5. RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES..................................................................................66 2.4. MATRIZ DOFA ....................................................................................................................................66 2.5. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS (MEFE) ......................................................................68 2.6. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES INTERNOS (MEFI) ....................................................................... 70 2.7. 2.8.

ATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC) ..................................................................................................72 M MATRIZ SPACE ...................................................................................................................................73

3.

ANÁLISIS CADENA DE VALOR .............................................................................................................75

4.

PROCESOS OPERATIVOS .................................................................................................................... 76 4.1. PROCESO COMERCIAL ..................................................................................................................................76 4.2. PROCESO DISEÑO DE PRODUCTO ................................................................................................................... 77 4.3. PROCESO SUSCRIPCIÓN ................................................................................................................................ 77 4.4. PROCESO REASEGUROS ................................................................................................................................ 78 4.5. PROCESO DE PLANEACIÓN ............................................................................................................................78 4.6. PROCESO INDEMNIZACIONES .........................................................................................................................79 4.7. PROCESO TESORERÍA ...................................................................................................................................79 4.8. PROCESO DE INVERSIONES ............................................................................................................................80 4.9. PROCESO DE GESTIÓN HUMANA ....................................................................................................................80 4.10. PROCESO GESTIÓN DE TECNOLOGÍA ..............................................................................................................81 4.11. PROCESO DE GESTIÓN CONTABLE ................................................................................................................. 81 4.12. PROCESO GESTIÓN DE CARTERA ................................................................................................................... 81 4.13. PROCESO DE OPERACIONES .........................................................................................................................82 4.14. PROCESO GESTIÓN DE PROYECTOS E INNOVACIÓN ...........................................................................................82 4.15. PROCESO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA ........................................................................................................82 4.16. PROCESO DE GESTIÓN JURÍDICA ................................................................................................................... 83 4.17. PROCESO GESTIÓN DE AUDITORÍA ................................................................................................................83 4.18. PROCESO GESTIÓN DE RIESGOS FINANCIEROS .................................................................................................83 4.19. PROCESO GESTIÓN DE RIESGOS OPERATIVOS ..................................................................................................84

5.

PROPUESTAS D E MEJORAMIENTO SOBRE LOS PROCESOS OPERATIVOS ............................................ 84

6.

PROPUESTAS Y AJUSTES SOBRE EL PROCESO ESTRATÉGICO DE SEGUROS DEL ESTADO ..................... 87 6.1. Ajustes Misión y Visión ...................................................................................................................... 87 6.1.1. Estado Actual .................................................................................................................................87 6.1.2. Propuesta de Cambio ..............................................................................................................87 6.2. Ajustes Objetivos .........................................................................................................................88 6.3.1. ...................................................................................................................................... 90 6.3.2. Innovación Precios competitivos .......................................................................................................................91 6.3.3. Tiempos de entrega................................................................................................................. 92

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6.3.4.

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Aumentar la visibilidad de la compañía ..................................................................................93

CONCLUSIONES .......................................................................................................................................... 94 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................ 96

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Mapa geográfico ....................................................................................................................... 20 Figura 2. Inventario recurso humano ....................................................................................................... 21 Figura 3. Nivel académico Hombres .........................................................................................................21 Figura 4. Nivel académico Mujeres..........................................................................................................22 Figura 5. Indicadores ................................................................................................................................31 Figura 6. Metas Financieras ..................................................................................................................... 31 Figura 7. Seguimiento a indicadores financieros ......................................................................................32 Figura 8. Comparativo mensual de producción acumulada .....................................................................32 Figura 9. Descripción del cliente ............................................................................................................... 35 Figura 10. Mapa estratégico .................................................................................................................... 41 Figura 11 Organigrama ............................................................................................................................42 Figura 12 Escala de Evaluación MEFE....................................................................................................... 69 Figura 13 Escala de Evaluación MEFI .......................................................................................................71 Figura 14. Matriz SPACE ........................................................................................................................... 74 Figura 15. Análisis Cadena de valor ..........................................................................................................75

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LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Total compañías de generales ....................................................... ¡Error! Marcador no definido. Tabla 2. Ramos de daños ............................................................................. ¡Error! Marcador no definido. Tabla 3. Ramos SOAT con primas al 100%.................................................. ¡Error! Marcador no definido. Tabla 4 Ramos Cumplimiento ...................................................................... ¡Error! Marcador no definido. Tabla 5 Ramo Automóviles .......................................................................... ¡Error! Marcador no definido. ¡Error! Marcador no definido. Tabla Responsabilidad Civil ............................................................ Tabla 76 Ramo Ramo Todo Riesgo Contratista ....................................................... ¡Error! Marcador no definido. Tabla 8 Ramo Transporte ............................................................................ ¡Error! Marcador no definido. Tabla 9 Ramo Incendio y Aliadas ................................................................. ¡Error! Marcador no definido. Tabla 10 Sector: Seguros y Capitalización ................................................... ¡Error! Marcador no definido. Tabla 11. Activos ......................................................................................... ¡Error! Marcador no definido. Tabla 12. Otros competidores ..................................................................... ¡Error! Marcador no definido. Tabla 13. Análisis PEST ................................................................................ ¡Error! Marcador no definido. Tabla14. Matriz DOFA ................................................................................. ¡Error! Marcador no definido. Tabla 15. Matriz MEFE ................................................................................ ¡Error! Marcador no definido. Tabla 16. Matriz MEFI ................................................................................. ¡Error! Marcador no definido. Tabla 17. Matriz MPC .................................................................................. ¡Error! Marcador no definido. Tabla 18. Matriz SPACE ............................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

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INTRODUCCIÓN Dada la importancia que tiene el análisis del entorno para que una compañía obtenga una ventaja competitiva debe permanecer vigilante para así poder detectar los cambios que se producen en el sector empresarial. Lo anterior es una gran herramienta para poder tener agilidad al momento de alterar una empresa sus estrategias y planes cuando surge alguna dificultad y así tomar las decisiones más acertadas. Al estudiar un ambiente externo e interno se puede visualizar la situación actual, como se debe operar y como generar diferencia ante la competencia. Determinar cuál es la ventaja competitiva de la compañía sirve finalmente para ser rentable y obtener ganancias. Para poder comprender los conceptos expuestos en Diagnostico Empresarial, es necesario la aplicación de los mismos en el entorno de una empresa real razón por la cual se ha seleccionado la Compañía Seguros del Estado, cuyas instalaciones se encuentran en Bogotá D.C., además de tener representación a nivel nacional, donde se pretende recolectar toda la información necesaria el desarrollo del presente trabajo. Seguros del Estado cuenta con más de 50 años de experiencia en el sector asegurador que desde su constitución hasta el día de hoy se ha mantenido en el mercado nacional a la vanguardia en sus diferentes ramos. Basados tanto en los conceptos estudiados como en la información recolectada del análisis pretendemos establecer una propuesta sobre el modelo de proceso estratégico de la empresa Seguros del Estado en la cual se incluirán las observaciones de lo evidenciado en el modelo estratégico, la visión, la misión, los objetivos, sus factores críticos de éxito y estrategias.

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JUSTIFICACIÓN El presente proyecto grupal es realizado con el fin de analizar, evaluar y proponer las observaciones necesarias sobre el tema a tratar (Análisis de una Empresa Colombiana). El entorno está conformado por los factores internos y externos de una empresa como Seguros del Estado pero finalmente son los que determinan y afectan sus posibilidades y viabilidades. La mayoría de los especialistas piensan que para conocer el turbulento entorno en el que se mueven los negocios hoy en día el mejor método es el análisis continuo. Ello permite a la compañía actuar rápidamente, tomar ventaja de las oportunidades antes que los competidores y así responder a las amenazas del entorno antes de que se haya producido un daño significativo. De este modo se pretende con el desarrollo del trabajo conceptuar de manera didáctica, autónoma y eficaz, la comprensión que se haya tenido de la temática, así como la opinión sobre la misma, en la búsqueda siempre del refuerzo del proceso educativo.

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OBJETIVOS Identificar mediante el análisis de la empresa Seguros del Estado toda la información corporativa, sus características y su estructura con el fin de sacar conclusiones que nos permitan aplicar los conceptos y conocimientos adquiridos en la asignatura de Diagnóstico Empresarial. Verificar cuáles son los elementos funcionales de una compañía como “Seguros del Estado S.A.”, identificando su incidencia en el desarrollo

estratégico. Análisis de las estructuras y los procesos ejecutados en toda la compañía apoyado por áreas como lo son los Departamentos de Gestión Humana, Tecnología y Finanzas (Gerente, Director y Analistas). Buscar las causas y problemáticas que se presentan dentro de la empresa Seguros del Estado y plantear planes de mejoramiento en busca de la competitividad empresarial. Analizar en la empresa Seguros del Estado su direccionamiento, áreas funcionales y recursos financieros para que posteriormente conozcamos su entorno económico externo. Elaborar las diferentes matrices (DOFA, MEFE, MEFI, SPACE, PEST, y MPC) para así plantear estrategias y planes de acción en los diferentes procesos de la empresa Seguros del Estado.

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1. PARTICULARIDADES SEGUROS DEL ESTADO 1.1.

Descripción Seguros del Estado

Seguros del Estado es una empresa que lleva más de 50 años en el mercado asegurador, en donde sus procesos son complejos y su estructura organizacional es del tipo funcional en combinación con lo divisional, ya que su operación está apoyada por la especialización de cada uno de sus colaboradores en cada una de sus áreas (Recursos Humanos, Tesorería, Contabilidad, Tecnología, entre otros) que son a su vez las que soportan los departamentos encargados del manejo de cada uno de los productos de la compañía (Seguros Generales, Seguros Obligatorios, Seguros Judiciales, Seguros de Cumplimiento, Seguros de Vida). Una de las áreas importantes para Seguros del Estado es la comercial ya que son los encargados de colocar en el mercado los productos de la empresa demostrando cuáles son sus ventajas y fortalezas frente a la competencia. Los directivos de la empresa han considerado que su estructura funcional en combinación con lo divisional es la adecuada para la compañía, precisamente porque son una empresa compleja donde existen muchas áreas y divisiones razón por la cual el control es más efectivo que en las otras estructuras organizacionales. Seguros del Estado es una organización basada en la idea de agrupar las especialidades ocupacionales que son similares o relacionadas, la fuerza estructural funcional y divisional reside en las ventajas de ahorro de costos que pueden lograrse en virtud de la organización al reunir las especialidades de carácter similar, adicionalmente se logra obtener economías de escala, se minimiza la duplicación de personas y equipo y se consigue que los empleados

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estén más cómodos porque pueden alternar con sus compañeros conocimientos que los lleven a un mismo fin. Por otro lado Seguros del Estado reúne funciones en un departamento, teniendo en cuenta que todos los empleados se dedican a una actividad o a varias relacionadas, que se denominan funciones, es a través del cumplimiento de estas funciones que la compañía brinda una respuesta rápida frente a sus productos puesto que también posee departamentos especializados en cada uno de los seguros que comercializa. La estructura organizacional del tipo funcional en combinación con lo divisional es la forma más lógica y básica de división áreas y departamentos. La emplean esencialmente las grandes empresas que ofrecen una amplia línea de productos porque posibilita aprovechar con eficiencia los recursos especializados. Facilita considerablemente la supervisión porque cada gerente sólo debe ser experto en un área de conocimientos y habilidades. Además, facilita el movimiento de los conocimientos y habilidades especializadas para su uso en las tareas donde se necesiten.

1.2.

Misión

Satisfacer las diferentes necesidades de protección de la vida y patrimonio de los colombianos y sus empresas, ofreciendo confianza y tranquilidad a nuestros clientes, atractiva rentabilidad a nuestros accionistas y progreso y seguridad a nuestros colaboradores.

1.3.

Visión

Ser una de las empresas más sólidas del sector asegurador colombiano manteniendo su liderazgo en los ramos de Seguros Generales y de Vida,

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ofreciendo calidad en la atención a nuestros clientes con tecnología de punta e inmejorables servicios.

1.4.

Objetivos corporativos Aumentar los ingresos Aumentar la participación en el mercado Optimizar el rendimiento del portafolio de inversiones Monitorear permanentemente los gastos, costos y siniestralidad Maximizar la competitividad Incrementar la satisfacción de los clientes e intermediarios Fidelización de los clientes e intermediarios Fortalecimiento de la Imagen Corporativa Fortalecimiento de la Gestión Comercial Optimización de la Gestión Técnica Optimización de la Gestión de Suscripción e indemnizaciones Mejora de índices de productividad y efectividad Optimización del desarrollo integral del talento humano Disponer de la estructura organizacional que soporta la estrategia Consolidación de la cultura de la Compañía hacia el servicio, el cambio y la gestión de riesgos Disponer de tecnología de información y comunicación que soporte la estrategia

1.5.

Valores

Respeto - Este es el valor fundamental para la convivencia social e institucional; obligándose cada colaborador a reconocer y respetar los derechos propios y el de los demás.

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Lealtad - Todo colaborador se compromete a tener una actitud de fidelidad, a obrar de manera íntegra, franca, fiel y objetiva con relación hacia las personas, la Compañía, y a sus principios y valores. Igualmente, es el compromiso con el logro eficiente y eficaz de los objetivos de la Compañía.

Rectitud - Todo colaborador con información “seria, completa y objetiva”, deberá actuar bajo las políticas de la Compañía, los términos de las normas y disposiciones legales vigentes en función de las necesidades del cliente, reconociendo los límites propios y ajenos.

Honestidad - Los colaboradores de la Compañía, se comprometen en actuar y pensar con rectitud, sinceridad y transparencia en todos y cada uno de sus actos procediendo conforme con las reglas y valores institucionales.

Transparencia - Todo colaborador de la Compañía deberá implementar y aplicar los procesos donde se estipulen claramente las políticas y condiciones en cada una de las operaciones del negocio, de tal manera que los criterios y toma de decisiones, estén sujetas a lo establecido en los manuales y procedimientos; de no ser así, las mismas deben ajustarse a los principios y normas institucionales. Así mismo, el colaborador debe facilitar todas las medidas que permitan una efectiva labor de parte de los organismos de vigilancia y control.

Equidad Dentro de sus actuaciones - Los colaboradores establecerán las condiciones equitativas de igualdad en la contratación de seguros para sus clientes e intermediarios, sin favorecer intereses particulares de terceros y mucho menos intereses propios.

Disciplina - Es deber de todo colaborador de la Compañía, exigirse y entregar lo mejor de sí mismo en el cumplimiento de las funciones a cargo, propiciando una

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mayor productividad, innovación y mejora continua en los procedimientos bajo su responsabilidad, a fin de ser artífice activo en el logro de la misión institucional.

Responsabilidad - Todo colaborador será responsable de las acciones y omisiones relacionadas con el ejercicio de sus funciones, el cumplimiento de las políticas, normas,

procedimientos y compromisos adquiridos frente a los

accionistas clientes e intermediarios y la comunidad.

1.6.

Metas Seguros del Estado

Garantizar al 95% la seguridad los productos ofrecidos, generando un alto grado de satisfacción al cliente. Preservar el compromiso voluntario por parte de la organización con el desarrollo humano, acción social y medio ambiente, en sus operaciones comerciales y en las relaciones con sus grupos de interés, a través de: 

Protección de los derechos humanos fundamentales reconocidos universalmente.





La eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción. La erradicación del trabajo infantil y abolición de las prácticas de discriminación en el trabajo.



Procurar establecer compromisos con cada uno de los grupos de interés.



Adoptar alianzas y buenas prácticas expresadas en programas, proyectos y actividades específicas.

Fomentar una cultura de Seguridad y Salud Ocupacional dirigida a prevenir y controlar los peligros relacionados con la Salud y Seguridad del personal y de los procesos en un 75%. Brindar a los clientes productos que se ajustan a sus niveles económicos bajo una adecuada estructura técnica y financiera que le brinden a su vez rendimientos económicos a sus accionistas.

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Consolidar una excelente fuerza de ventas manteniéndola a través de diferentes incentivos lo cual se verá reflejado en el comportamiento de las ventas.

1.7.

Principios básicos de la Seguros del Estado

Mantener relaciones honestas, constructivas e idóneas con sus accionistas, directivos, trabajadores, proveedores, intermediarios, clientes, competidores, autoridades y la sociedad en general. Establecer como regla general, la responsabilidad en sus decisiones empresariales y las consecuencias que de estas se derivan. Reconocer y cumplir con las obligaciones sociales que tiene con sus trabajadores, con la sociedad y las comunidades con las cuales interactúa. Brindar igualdad de oportunidades a sus trabajadores, contratistas, clientes, proveedores, competidores y personas en general independientemente de su raza, religión, sexo, estado civil, edad y nacionalidad, condición social o ideología política, en cumplimiento de su objeto social. Privilegiar las relaciones con empresas, entidades y organizaciones que en su gestión sean socialmente responsables y estén fundamentadas en el respeto de la dignidad humana y en la prevalencia del interés común. Rechazar y consecuentemente denunciar ante la instancia competente cualquier práctica impropia que interfiera la libre y sana competencia. Rechazar y condenar en todos los casos la práctica del soborno.

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Fomentar los principios de autocontrol, autorregulación y autogestión a los colaboradores.

1.8.

Principios básicos de los Colaboradores de Seguros del Estado

Reconocer el valor estratégico de la información y ser responsable por su producción, utilización, divulgación, conservación y protección. Racionalizar y optimizar la utilización de los recursos disponibles en desarrollo de sus funciones y logro de las metas asignadas. Aplicar sus conocimientos y experiencia en desarrollo de sus funciones asignadas. Informar oportunamente a las instancias superiores sobre los conflictos de interés que se presenten o se sospeche puedan presentarse. Rechazar aquellas invitaciones que incluyan hospitalidad, aquellas que excedan el monto de los viáticos o gastos de representación autorizados para su nivel por la Compañía. Evaluar, controlar y detectar desviaciones en el desempeño de sus funciones, así como efectuar los correctivos a que haya lugar. Aplicar los métodos, normas y/o procedimientos establecidos por la Compañía, tendientes al autocontrol, autorregulación y autogestión.

1.9.

Reseña Histórica de la Compañía

Seguros Del Estado S. A. Fue creada en el año 1956 de la unión entre un grupo Inglés y uno Antioqueño con la denominación de Compañías Aliadas de Seguros S.A.

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Para 1973 el Banco del Estado adquirió más del 50% de las acciones y cambió su razón social, por Seguros Del Estado S. A. trasladando su casa matriz para Popayán ciudad sede del banco. Después de tres años de haber adquirido la mayoría accionaria de la compañía, el banco decide vender su participación a expertos aseguradores cuya tradición en el sector hacía prever un exitoso futuro para las compañías. Para ese momento la compañía contaba con su casa matriz, una sucursal en Cali y una en Bogotá, ocupando la penúltima posición dentro de todas las compañías del sector asegurador. Un año más tarde la compañía de seguros generales comenzaba a dar muestras de franca recuperación y ya ocupaba los primeros lugares en el ramo de cumplimiento que era su especialidad. En el año 1993 después de un crecimiento vertiginoso y muy positivo, Seguros Del Estado S. A. ya contaba con 16 sucursales en todo el país ubicándola entre una de las primeras compañías de seguros ocupando el 9 puesto a nivel nacional. Al cierre del 2009 la compañía ocupó el Cuarto puesto entre las compañías de Seguros Generales del país.

1.10. Tipo Legal de la Organización Seguros del Estado se ha conformado bajo la modalidad de sociedad anónima. La sociedad anónima es una de las figuras más utilizadas en la constitución de empresas, y está conformada por un número plural de socios que no puede ser menor a cinco (5) socios y un máximo ilimitado. La razón social debe estar seguida por la sigla S.A.

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El capital de las sociedades anónimas se divide en acciones de igual valor y se representan por un título negociable. Su constitución debe hacerse mediante escritura pública con el cumplimiento de los requisitos establecidos en el artículo 110 del código de comercio. Requiere también la inscripción en el Registro mercantil. Las acciones deben ser nominativas, esto quiere decir, en ellas debe figurar el nombre del titular de la respectiva acción. Los accionistas no responden con su patrimonio personal de las deudas de la sociedad, sino únicamente hasta la cantidad máxima del capital aportado. Existen sociedades anónimas tanto de capital abierto como de capital cerrado.

1.11. Fecha de Constitución de la Organización Seguros del Estado fue constituida el 17 de Agosto de 1.956 bajo la razón social de "COMPAÑÍAS ALIADAS DE SEGUROS S. A." a principios de 1.973 se cambió su razón social por la de SEGUROS DEL ESTADO S. A. y SEGUROS DE VIDA DEL ESTADO S.A. Desde su constitución y hasta ahora se ha mantenido, en el mercado nacional, a la vanguardia en los ramos de DAÑOS, de PERSONAS y SEGURO OBLIGATORIO DE ACCIDENTES DE TRANSITO. Además, cuentan con un sólido respaldo de reaseguradores del exterior, lo cual les brinda mayor confiabilidad a los asegurados.

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1.12. Objeto Social de la Compañía El objeto social de Seguros del Estado, es el de realizar operaciones de seguro, excepción hecha de seguros de vida, bajo las modalidades y los ramos facultados expresamente, aparte de aquellas previstas en la ley con carácter especial. Así mismo podrá efectuar operaciones de reaseguro, excepción hecha de reaseguros de vida, en los términos que establezca la Superintendencia Bancaria. En desarrollo de su objeto social podrá además: Actuar como agente, mandatario o representante en forma general o especial de otras Compañías Aseguradoras Nacionales o Extranjeras en los casos y con las limitaciones establecidas por la Ley. Adquirir bienes muebles o inmuebles para administrarlos, usufructuarlos, arrendarlos, gravarlos o enajenarlos a cualquier título. Adquirir acciones, obligaciones y bonos, poseer, vender, dar o recibir en prenda, permutar y en general disponer de tales títulos u obligaciones, así como ejercer todos los derechos inherentes a la propiedad y posesión de estos. Participar directa o indirectamente en Compañías, empresas o sociedades que se vinculen al objeto social; crear o contribuir a fundar y mantener a las personas jurídicas, suscribir acciones o partes sociales de compañías ya establecidas y llevar a cabo operaciones de fusión o reorganización de empresas que interesen a su objeto social o en que la Compañía tenga o pueda llegar a tener parte. Dar y tomar dinero en mutuo con o sin intereses; Garantizar el pago de sus deudas y de los intereses de las mismas mediante hipoteca, prenda u otro medio, sobre la totalidad o parte de las propiedades que tenga o llegare a tener, o por medio de otras garantías y obligaciones accesorias y otorgar fianzas.

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Girar, aceptar, protestar, cancelar o descargar, garantizar y negociar toda clase de títulos valores, así como permutarlos o recibirlos en pago. Celebrar contratos de arrendamiento, ya sea para tomar en arriendo o para dar en alquiler cualquier clase de bienes, aceptar depósitos y garantías reales o personales de las obligaciones que existan o llegaren a existir a su favor y pignorar bienes. Abrir, manejo y cerrar cuentas bancarias a nombre de la Compañía y obtener avales y cartas de crédito. Adquirir propiedades raíces para sede de la Compañía o de sus Sucursales y Agencias o participar en negocios o compañías a efecto de adquirir o construir inmuebles vinculados a la explotación de los negocios de la sociedad y celebrar con ellos toda clase de actos y contratos permitidos por la Ley. Celebrar todas las transacciones y contratos tendientes a desarrollar y cumplir las operaciones mencionadas en leyes, decretos u otras normas oficiales que reglamenten las negociaciones e inversiones que deban o puedan realizar las Compañías de Seguros de Colombia. Llevar a cabo todas las demás operaciones o negocios lícitos que fueren necesarios para el mejor cumplimiento del objeto y que no están explícitamente comprendidos en la numeración anterior.

1.13. Recurso Humano de Seguros del Estado A Seguros del Estado la compone 1.138 empleados los cuales están distribuidos tanto en sus instalaciones (Oficinal Principal – Sucursales) a nivel local como en su representación a nivel nacional (Armenia, Barranquilla, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Ibagué, Manizales, Medellín, Neiva, Pasto, Pereira, Popayán, Tunja y Villavicencio).

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Figura 1. Mapa geográfico

De los 1.138 empleados, 645 son mujeres y 493 son hombres, los cuales tienen diferentes tipos de formación (Básica – Profesional – Maestría y/o Doctorado) que hacen que Seguros del Estado se caracterice por contar con personal calificado para atender no solamente para atender las necesidades de sus clientes sino que también para manejar todos los procesos desarrollados a nivel interno de la Compañía. Lo anterior apoyados también en la experiencia de sus empleados dado que hoy en día cuentan con personas que tienen un tiempo de labor equivalente a 20 años, y si bien es cierto que tienen un promedio alto de rotación de personal ya que mensualmente se están contratando de 20 a 30 personas aproximadamente también es cierto que la causal obedece a que no se cumplen con las políticas establecidas para el desarrollo de cada una de sus actividades. El volumen de los empleados que trabaja para Seguros del Estado le cuesta mensualmente $ 3.500 millones de pesos sin embargo su producción hace que hoy en día sea una de las aseguradoras líderes en el mercado.

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Figura 2. Inventario recurso humano

INVENTARIO RECURSO HUMANO SEGUROS DEL ESTADO 70000% 60000% 50000% 40000% 30000% 20000% 10000% 0% Series2

HOMBRES 493

MUJERES 645

Series1

43%

57%

Fuente: Coordinación del Sistema del Control Interno Seguros del Estado

Figura 3. Nivel académico Hombres

NIVEL ACADEMICO SEGUROS DEL ESTADO 493

HOMBRES

100 4

70

114

125 62

9

2

7

Fuente: Coordinación del Sistema del Control Interno Seguros del Estado

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Figura 4. Nivel académico Mujeres

NIVEL ACADEMICO SEGUROS DEL ESTADO MUJERES 645

125 22

190 98

139 33

1

0

37

Fuente: Coordinación del Sistema del Control Interno Seguros del Estado

1.14. Recursos Tecnológicos de Seguros del Estado Seguros del Estado tiene sistematizado el Core de Negocio (Sistema Base y Líder) con SISE que está disponible para todos los empleados, agencias y delegados, mediante Citrix a través del portal de Extranet. Para uso interno está la Intranet que ofrece diferentes aplicaciones para los procesos alternos al Core de Negocio. Para Intermediarios también ofrece el portal de pagos y usuarios externos el Portal de Internet. De manera similar existe comunicación B2B (entre negocios), a través de Internet a modo de Interfaz con los diferentes proveedores de aplicaciones específicas no

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relacionadas con el Core, como SOAT, Judiciales, etc., el front-end de estas aplicaciones se accede a través de Internet.

1.15. Información Financiera En este punto es importante conocer el comportamiento de una las principales fuentes de ingresos de Seguros del Estado y son las primas emitidas. En marzo de 2014, la Compañía presenta unas Primas Emitidas por $63.955 millones de pesos, un crecimiento del 12.2% en relación al año 2013 donde se emitieron $56.979 millones. El crecimiento acumulado por Ramos es: Incendio y Aliadas 41.6%, Fianzas 34.5%, Ramos Técnicos 22.2%, RC Pasajeros 19.6%, Soat 19%, y los Ramos de Autos

y

Transportes

presenta

un

decrecimiento

del

-4.4%

y

-5.4%

respectivamente. En la recomposición del portafolio de marzo 2014 Soat disminuye su participación 0.5 puntos pasando del 54.3% en el 2013 al 53.8% en el 2014, Fianzas gana 2.6 puntos al pasar del 21.5% al 24.1%, Autos pierde 2.3 puntos al pasar del 11.3% al 9.0%, los demás ramos mantienen su participación. Las Sucursales de Bogotá y Fuera de Bogotá presentan un crecimiento similar alrededor 18.5%. Del primer grupo presentan una evolución inferior a la media Norte, Corredores, Lago, Chapinero, Central e Integra; de las de fuera de Bogotá se destacan por su crecimiento las Sucursales Armenia, Villavicencio, Cartagena y Bucaramanga. La Compañía no cumple con la meta presupuestal alcanzando una ejecución del 97.7%; por Ramos la ejecución es: Incendio y Aliadas 105.2%, Soat 100.1%,

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Ramos Técnicos 97.6%, Fianzas con el 95.9%, RC pasajeros 94.9%, Autos 91.0% y Transportes al 79.1%. Las sucursales Niza, Armenia, Calle 100, Villavicencio, Cali, Country, Bucaramanga, Manizales y Chico cumplen con el presupuesto.

El ramo de Incendio y Aliadas tiene una ejecución de 105.2%, las sucursales que cumplen con el presupuesto son: Barranquilla, Niza, Armenia, Pereira, Calle 100, Bogotá, Pasto, Lago, Bucaramanga, Popayán, Country, Villavicencio, Chapinero y Tunja. El ramo Soat cumple el Presupuesto al 100.1%, la mayoría de sucursales cumplen la meta presupuestal excepto Cali, Corredores, Tunja, Manizales, Popayán, Ibagué, Chapinero, Calle 100, Barranquilla, Integra, Pasto, Pereira, Armenia y Central. Ramos Técnicos tiene una ejecución presupuestal del 97.6%, no cumplen la meta presupuestal: Lago, Cali, Pereira, Bucaramanga, Tunja, Cartagena, Chapinero, Bogotá, Popayán, Norte, Corredores, Centro Internacional, Villavicencio y Central. Fianzas presenta una ejecución del 95.9%, solo las Sucursales Armenia, Cali, Central, Niza, Integra, Country, Chico y Manizales cumplieron con las expectativas Presupuestales. Autos Pesados ejecuta el presupuesto al 88.5%, las sucursales que cumplen con el presupuesto son: Pereira, Niza, Centro Internacional, Popayán, Corredores, Cali, Manizales, Barranquilla y Lago. Autos Livianos tiene una ejecución del 91.9%, las sucursales que presentan una ejecución superior al 100% son: Armenia, Calle 100, Tunja, Manizales, Lago, Niza, Cali, Pereira, Bucaramanga, Country y Chapinero.

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RC pasajeros ejecuta su presupuesto al 94.9%, las sucursales que cumplen su presupuesto son: Villavicencio, Popayán, Bogotá, Calle 100, Ibagué, Tunja, Integra y Centro Internacional. Transportes presenta una ejecución del 79.1%, superan la meta presupuestal las sucursales Cali, Villavicencio, Tunja, Pereira, Bucaramanga, Ibagué, Armenia, Calle 100, Manizales, Chapinero y Niza. Tabla 1. Total compañías de generales

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Tabla 2. Ramos de daños

Tabla 3. Ramos SOAT con primas al 100%

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Tabla 4 Ramos Cumplimiento

Tabla 5 Ramo Automóviles

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Tabla 6 Ramo Responsabilidad Civil

Tabla 7 Ramo Todo Riesgo Contratista

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Tabla 8 Ramo Transporte

Tabla 9 Ramo Incendio y Aliadas

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Tabla 10 Sector: Seguros y Capitalización

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Figura 5. Indicadores

Figura 6. Metas Financieras

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Figura 7. Seguimiento a indicadores financieros

Figura 8. Comparativo mensual de producción acumulada

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1.16. Logros de Seguros Del Estado La experiencia y especialización de Seguros del Estado en la suscripción de riesgos propios de los ramos de cumplimiento, judiciales, responsabilidad civil, automóviles, SOAT, vida y accidentes personales, entre otros, le han significado una participación importante, llevándola a ser la sexta compañía en el mercado asegurador colombiano. En el 2007, obtuvo una utilidad, después de impuestos, de $9.768 millones de pesos y una rentabilidad del patrimonio equivalente al 15%. El sentido social de los miembros de la organización se ve reflejado en la cooperación y vinculación a eventos nacionales, especialmente los afines al sector asegurador y, de manera particular, con los gremios de la construcción y del transporte. La planeación estratégica de la compañía, trajo consigo proyectos ambiciosos. Integró altos niveles de inversión de recursos financieros y de personal, los cuales fueron orientados a asumir eficientemente los retos propios del sector y a satisfacer las necesidades de sus clientes. Uno de los pilares para la consecución del plan estratégico es la transformación tecnológica de la organización. La optimización de los procesos críticos de negocio y la obtención de mayor información para toma de decisiones, han sido las principales preocupaciones. Por esto, desde 2006 se adelanta un plan de modernización tecnológica que permita mayor flexibilidad y adaptabilidad al cambio que presenta el mercado. La modernización y actualización del portal Web no sólo posibilita una comunicación directa con nuestros clientes, sino que ofrece nuevos servicios y fortalece la fuerza de ventas. Los principales cambios fueron: aumento de la capacidad de cómputo, que soporta una mayor transaccionalidad a unos tiempos de respuesta apropiados. Rediseño de la red corporativa de datos con optimización y priorización del tráfico que viaja a través de ella. Cambio en el

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esquema de almacenamiento de la información y optimización de los procesos de respaldo (backup). Por último, Seguros del Estado desarrollo de un nuevo portal web con servicios adicionales para clientes e intermediarios, entre otros. Tiene sistematizado el Core de Negocio (Sistema Base y Líder) con SISE que está disponible para todos los empleados, agencias y delegados, mediante Citrix a través del portal de Extranet. Para uso interno está la Intranet que ofrece diferentes aplicaciones para los procesos alternos al Core de Negocio. Para Intermediarios también ofrece el portal de pagos y usuarios externos el Portal de Internet. De manera similar existe comunicación B2B (entre negocios), a través de Internet a modo de Interfaz con los diferentes proveedores de aplicaciones específicas no relacionadas con el Core, como SOAT, Judiciales, etc., el front-end de estas aplicaciones se accede a través de Internet.

1.17. Descripción del cliente de Seguros del Estado

Son clientes de Seguros del Estado, las personas naturales o jurídicas con las que se establece y mantiene un vínculo de tipo comercial, legal o contractual, relacionada con la prestación de servicios, protección de personas y con la colocación o intermediación de sus seguros, tales como:

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Figura 9. Descripción del cliente Tomadores de Seguros

Asegurados

Seguros del Estado

Clientes

Terceros Beneficiarios (Usuarios)

Proveedores

Intermediarios (Corredores, Agencias y Agentes)

1.18. Fortalezas de Seguros del Estado Respuesta oportuna en los procesos de suscripción Productos atractivos Solidez financiera Compañía con cobertura y presencia nacional Capital humano valioso y ético Servicio oportuno en la atención de siniestros

1.19. Debilidades de Seguros del Estado Seguimiento post-venta y mantenimiento de cartera Presupuesto limitado Necesidad en el aumento de la fuerza de ventas Aunque los productos y servicios presentan un alto valor agregado, se mantiene una leve percepción de alto costo de los mismos.

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Sistema de gestión de procesos con oportunidades de mejora, aspecto que podría incrementar la exposición al riesgo operacional

1.20. Oportunidades de Seguros del Estado Expansión en el mercado asegurador Diseño de nuevos productos Aumento de la demanda Logro de mejores acuerdos con los proveedores Competencia con productos de baja calidad La inseguridad, la crisis económica y los desastres naturales propician la conciencia sobre la necesidad de adquirir un seguro Posibilidad de aumentar la fuerza de ventas

1.21. Amenazas Competencia con la llegada al país de nuevas compañías aseguradoras Competencia con los precios Aumento de costos fijos Nuevas regulaciones que impactan la operación Relajamiento de las políticas de aceptación, emisión, cobranza y rehabilitación de negocios por parte de la competencia. Los Clientes buscan a las empresas con mayor presencia y demandan, cada vez más, soluciones vía medios electrónicos.

1.22. Factores críticos de éxito de Seguros del Estado Seguros del Estado es una de las empresas líderes y con mayor trayectoria en el mercado asegurador por lo anterior quiere seguir posicionándose dentro de la

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competencia con mayor fortaleza financiera, teniendo en cuenta la gran acogida y representación que tiene entre sus clientes.

Innovación: dada la competencia con las diferentes compañías aseguradoras del país, se hace necesario contar con nuevos productos que permitan abarcar más mercado satisfaciendo las necesidades de protección de sus clientes.

Precios competitivos: contar con precios competitivos respecto al de la competencia, que permitan a los consumidores identificar una diferencia delos diferentes productos.

Tiempos de entrega: sortear los inconvenientes de tipo tecnológico que permitan lograr cumplir con los tiempos de entrega en los procesos de suscripción de los seguros.

Aumentar la visibilidad de la compañía, aumentando su representación en el mercado asegurador a nivel nacional aperturando nuevos puntos de ventase incorporando nuevas agencias y agentes de seguros.

1.23. Problemas críticos de Seguros del Estado Normas o leyes que cierren o afecten la operación de los ramos Estrategias más atractivas de la competencia en el otorgamiento de condiciones a clientes e incentivos a intermediarios Baja de tasas y condiciones exuberantes en negocio de licitaciones Incremento de costos de reaseguro por recientes catástrofes mundiales Falsificación de pólizas Falta de conocimiento de los Funcionarios judiciales sobre seguros (pólizas, condiciones, coberturas, etc)

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Fraude por parte de los funcionarios judiciales, que pueden decidir en contravía del derecho o desconocer derechos procesales. Incurriendo en actos delictivos Exageradas demoras en proferirse las decisiones judiciales. Errores de los abogados externos (no control de términos, negligencia en la atención del proceso judicial, ignorancia en determinado asunto en particular, desatención de las recomendaciones de la Compañía). No entrega de documentación completa para la elaboración y legalización de contratos. Solicitud de elaboración de contratos, sin contar con las autorizaciones de los funcionarios. Contratos que se suscriben sin la participación de la Gerencia Jurídica. Contratos que se terminan en forma anticipada sin consultar con la Gerencia Jurídica. Modificaciones al contrato sin la intervención de la Gerencia Jurídica. Contratos cuyo contratista, impone el texto del contrato, el cual es inmodificable Los contratos de la Compañía no están centralizados para su custodia en la Gerencia jurídica. Llega el documento a la sucursal y ésta no la remite oportunamente a la gerencia jurídica, se vencen los términos para darle el trámite respectivo (contestar demandas, tutelas, presentar recursos etc.).

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Los documentos llegan al departamento de archivo y no lo remiten oportunamente a la gerencia jurídica, lo envían a otra dependencia, inclusive le colocan otra fecha distinta a la recibida realmente (anterior o posterior a la real). Cuando llegan los documentos a otra dependencia por ejemplo las direcciones de indemnizaciones crv, grupo sis o indemnizaciones de fianzas o de generales y vida, no la radican en forma oportuna a la gerencia jurídica. Estrategias atractivas de la competencia en el otorgamiento de condiciones a clientes e incentivos a intermediarios. Nuevos competidores en los nichos desarrollados por la Compañía. Baja de tasas y condiciones exuberantes en negocio de licitaciones. Restricción de coberturas y condiciones técnicas.

Situaciones de crisis macroeconómicas que afecten el crecimiento de los países o su estabilidad monetaria y fiscal. Cambios en leyes o normas que limiten la operación de inversiones. Deterioro en la capacidad de pago y solvencia de las contrapartes y/o emisores. Pérdida por la volatilidad de los tipos de interés y de cambio. Insuficiencia de recursos líquidos disponibles para cumplir las obligaciones y/o pérdidas inusuales en la venta de títulos.

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Fallas tecnológicas en sistemas de información y de comunicación externos, de recaudo, pago, negociación o depósito. Cambio en la constitución de las reservas sin plazos suficientes para adecuarlas. Cambio en la Reserva de desviación de Siniestralidad de Terremoto. Incremento de tomas de poblaciones y ataques de Grupos Subversivos. Ingreso al mercado de Filiales de Aseguradoras Extranjeras.

1.24. Supuestos críticos de Seguros del Estado Mercado no atractivo dado que la cultura sobre tener un seguro no es alta, normatividad restrictiva, posicionamiento inadecuado del producto, deficiente lanzamiento-promoción o distribución, precios inadecuados, fuerte y abundante competencia, cambios en las necesidades de los clientes, falta de motivación y conflictos internos, problemas en el diseño y calidad de los productos y problemas en la producción. En el ambiente competitivo en el cual los consumidores dan por sentado que los productos cumplen con las necesidades de protección de los clientes y a precios cómodos, Seguros del Estado como aseguradora siempre debe buscar adelantarse al mercado como el principal vehículo para lograr una ventaja competitiva, para permanecer por delante de la competencia requiere de implementar de todos recursos a disposición para identificar y eliminar obstáculos que impidan adelantos en el mercado. Los clientes han pasado de solicitar productos fiables y uniformes a demandar productos personalizados atendiendo a sus necesidades. Seguros del Estado como aseguradora debe responder de forma flexible a las preferencias cambiantes

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del cliente ofreciendo una variedad más amplia de productos y a precios más competitivos, todo a una velocidad cada vez mayor, exigida por los consumidores. Para agilizar la entrega de los seguros a sus clientes, deben explotar las oportunidades de coste y servicio proporcionadas por los funcionarios. De igual manera contar con una plataforma tecnológica y sofisticada se está convirtiendo en una práctica cada vez más importante ya que permite se reduzca los tiempos de entrega de los seguros.

1.25. Estrategias corporativas de Seguros del Estado Figura 10. Mapa estratégico

Figura 5. Mapa geográfico

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1.26. Estructura Organizacional Figura 11 Organigrama

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1.26.1.

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Objetivos y Funciones Cargos Organigrama

Asamblea de Accionistas Examinar, aprobar o improbar las cuentas y balances de fin de ejercicio y decretar la distribución de utilidades. Elegir y remover libremente los Miembros Principales y Suplentes de la Junta Directiva. Nombrar y remover libremente al Revisor Fiscal y su Suplente, teniendo en cuenta por lo menos dos alternativas para ello; y determinar las correspondientes apropiaciones previstas para el suministro de recursos humanos y técnicos destinados al desempeño de sus funciones. Designar al Defensor del Consumidor Financiero Principal y Suplente. Fijar los honorarios de los miembros de la Junta Directiva y la asignación del Revisor Fiscal. Considerar los informes de la Presidencia y de los miembros de la Junta Directiva sobre el estado de los negocios de la Institución y el informe del Revisor Fiscal. Decretar aumentos de capital, la prórroga del termino duración de la Sociedad, la disolución de la misma y, en general toda reforma a los estatutos. Adoptar en general todas las medidas que reclamen el cumplimiento de los Estatutos y el interés común de los accionistas. Constituir las reservas ocasionales. Las demás que señalen los Estatutos y las Leyes.

Junta Directiva Elegir y remover libremente al Presidente y a los Gerentes de las Sucursales. Establecer o suprimir sucursales o agencias.

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Convocar a la Asamblea General de Accionistas cuando lo estime conveniente o se lo solicite un numero plural de accionistas que represente por lo menos el 25% de las acciones suscritas. Presentar en asocio del Presidente a la Asamblea de Accionistas el balance general de cada ejercicio, acompañado de los siguientes documentos: Detalle completo de la cuenta de Pérdidas y Ganancias del correspondiente ejercicio, con especificación de las apropiaciones hechas por concepto de la depreciación de activos fijos y de amortización de intangibles. Un proyecto de distribución de utilidades repartibles, con la deducción de suma acumulada para el pago del impuesto sobre la renta y sus complementarios por el concepto ejercicio gravable. Ordenar y reglamentar las colocaciones de las acciones en reserva, aun las correspondientes a futuros aumentos de capital. Adoptar las pólizas de seguros, vigilar el pago de los siniestros y resolver la colocación de los seguros de la empresa y sobre la inversión que debe darse al capital y, a los fondos de reserva, de acuerdo con la Ley. Aprobar los préstamos en dinero que proponga el Presidente y cualquier contrato que se celebre cuya cuantía exceda de OCHOCIENTOS MILLONES DE PESOS ($800.000.000.oo) suma que se ajustara anualmente en el valor correspondiente al índice de precios al consumidor total (IPC) expedido por el DANE para el año

calendario

inmediatamente anterior, con excepción de los contratos de

seguros sobre riesgos, los cuales pueden ser celebrados sin necesidad de la aprobación de la Junta Directiva, cualquiera que sea su valor.

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Autorizar los contratos sobre enajenación o gravamen de bienes inmuebles cualquiera que sea su valor. Aprobar la planeación estratégica de la Compañía y velar por su cabal seguimiento.

Aprobar el Código de Buen Gobierno Corporativo de la Compañía y velar por su cumplimiento. En materia del Sistema de Administración del Riesgo de Lavado de Activos y de Financiación del Terrorismo. SARLAFT, la Junta Directiva tendrá las siguientes funciones: Fijar y establecer las políticas del SARLAFT, incluyendo la aprobación de metodologías de segmentación, identificación, medición y control de este sistema.Igualmente, ordenar y disponer de los recursos técnicos y humanos necesarios para la adecuada implementación y mantenimiento del SARLAFT. Deberá aprobar y adoptar el Código de Ética en relación con el SARLAFT, velando por su estricta observancia y cumplimiento. Designar al Oficial de Cumplimiento de la Compañía, al igual que a su respectivo suplente. Pronunciarse sobre los informes que periódicamente le presente el Oficial de Cumplimiento, así como la Revisoría Fiscal y la Auditoría Interna, en relación con el SARLAFT. En materia del Sistema de Administración del Riesgo Operativo – SARO, la Junta Directiva, tendrá como sus funciones: Fijar y establecer las políticas del SARO, incluyendo la aprobación del Manual de Riesgo Operativo de la Compañía y sus actualizaciones.

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Pronunciarse sobre los informes periódicos que sobre el SARO, presente el Representante Legal de la Compañía, así como sobre la evaluación que del SARO realicen los Órganos de Control. Ordenar y disponer de los recursos necesarios para implementar y mantener en eficiente funcionamiento el SARO.

En materia del Sistema de Control Interno SCI, la Junta Directiva tendrá como funciones: Con fundamento en las recomendaciones del Comité de Auditoría, deberá aprobar las políticas generales relativas al Sistema de Control Interno SCI de la Compañía. Designar a las personas encargadas de desarrollar e implementar el Sistema de Control Interno SCI, salvo que la Compañía o sus estatutos fijen una instancia diferente para tal designación.- Adoptar las medidas necesarias, para que se garantice una total independencia en las personas encargadas de desarrollar el SCI.

Pronunciarse sobre los diferentes informes que le presenten el Comité de Auditoría o las personas encargadas del SCI, e impartir las medidas y órdenes necesarias, para que se adopten las recomendaciones y correctivos a que haya lugar. Ordenar, disponer y aprobar los recursos necesarios y suficientes, para que el SCI, cumpla cabalmente con sus objetivos. Presentar al final de cada ejercicio, a la Asamblea General de Accionistas, un informe detallado sobre el resultado de la implementación y desarrollo del SCI y sobre las actuaciones y recomendaciones de la Junta, sobre el mismo. Dictar el reglamento de la Compañía y su propio reglamento.

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Interpretar las disposiciones de los presentes Estatutos cuando hubiere duda acerca de su verdadero sentido y resolver cuales deben observarse en caso de contradicción entre ellos de lo que dará cuenta a la Asamblea General, en su próxima reunión. Las demás que señalen los Estatutos y las necesarias o convenientes para el mejor manejo de los negocios sociales y que no estén atribuidos a otro órgano de la Administración.

Presidente Asegurar la sostenibilidad, crecimiento y desarrollo rentable y competitivo de la Compañía a partir del direccionamiento estratégico corporativo, en el marco de la normatividad legal y las políticas establecidas.

Vicepresidente Generar y asegurar el despliegue y cumplimiento del plan estratégico corporativo de la Compañía con la competitividad y suficiencia requerida, la toma de decisiones de carácter ejecutivo, control del riesgo, administrativo, técnico y comercial de alto impacto para la organización y la asignación óptima de los recursos destinados a la gestión de las diferentes áreas.

Secretario General Garantizar el cumplimiento de la normatividad legal y los requisitos de regulación y control que rigen la operación de la Compañía, brindando asesoría jurídica en los procesos que lo requieran para el logro de las metas y objetivos propuestos.

Gerente Administrativo Principal Garantizar la gestión y control integral de los procesos bajo su responsabilidad con un buen nivel de servicio, eficacia y eficiencia en la disposición de los recursos y

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las operaciones mediante las cuales se asegura la legalidad, normalidad y mejora en el funcionamiento de la Compañía y sus sucursales.

Gerente de Sucursal Garantizar la dirección, el logro de resultados y el control integral de la sucursal mediante un servicio de alta calidad, el uso óptimo de los recursos, la adecuada suscripción, el desarrollo de nuevas formas de negocio y el apoyo a los colaboradores del ramo técnico, comercial y administrativo de la sucursal. Todo lo anterior, cumpliendo con la normatividad legal y las políticas, metas y proyectos de la Compañía.

Gerente Técnico Principal Garantizar la gestión integral de los ramos de seguros a su cargo para lograr el desarrollo, innovación y evaluación de servicios, productos y negocios de alto impacto así como la definición de políticas de suscripción con el mínimo riesgo, en cumplimiento de la normatividad legal y el direccionamiento estratégico de la Compañía.

Director Administrativo Sucursal Garantizar la gestión y el control administrativo de la sucursal a través del uso óptimo de los recursos, el apoyo a los colaboradores y la gestión del servicio. Todo lo anterior, cumpliendo con la normatividad legal y las políticas, metas y proyectos de la Compañía.

Subgerente Garantizar la gestión y el control integral de la sucursal a través de un servicio de alta calidad, el uso óptimo de los recursos, la adecuada suscripción, el desarrollo de nuevas formas de negocio con mínimo riesgo y el apoyo a los colaboradores del ramo técnico, administrativo, comercial y de servicio de la sucursal. Todo lo

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anterior, cumpliendo con la normatividad legal y las políticas, metas y proyectos de la Compañía.

Subgerente Comercial Garantizar la gestión y el control comercial de la sucursal a través del uso óptimo de los recursos, el desarrollo de nuevas formas de negocio con mínimo riesgo, el apoyo a los colaboradores del área comercial y la gestión del servicio. Todo lo anterior, cumpliendo con la normatividad legal y las políticas, metas y proyectos de la Compañía.

Subgerente Administrativo Sucursal Garantizar la gestión y el control administrativo de la sucursal a través del uso óptimo de los recursos, el apoyo a los colaboradores y la gestión del servicio. Todo lo anterior, cumpliendo con la normatividad legal y las políticas, metas y proyectos de la Compañía.

Subgerente Técnico Garantizar la gestión y el control técnico de la sucursal a través de un servicio de alta calidad, el uso óptimo de los recursos, la adecuada suscripción, el desarrollo de nuevas formas de negocio con mínimo riesgo y el apoyo a los colaboradores del ramo técnico y de servicio de la sucursal. Todo lo anterior, cumpliendo con la normatividad legal y las políticas, metas y proyectos de la Compañía.

Director de División Principal Garantizar la gestión administrativa y del servicio con resultados eficaces y oportunos de los procesos a cargo, así como el óptimo manejo de los recursos en cumplimiento de la normatividad legal y los objetivos de la Compañía.

Director Departamento Técnico

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Garantizar la óptima calidad en el servicio a la red comercial con definiciones técnicas de los productos a su cargo, haciendo viables los negocios y aplicando las políticas de suscripción en el marco de la normatividad legal y los objetivos de la Compañía.

Director Jurídico Gestar resultados jurídicos favorables para la Compañía, mediante la correcta interpretación y aplicación de la normatividad nacional e internacional.

Director Técnico Sucursal Hacer viable la colocación de negocios de todos los ramos y garantizar la adecuada suscripción de los mismos, promoviendo el servicio óptimo del área técnica para los intermediarios y clientes de la sucursal, en el marco del cumplimiento de la normatividad legal y las políticas de la Compañía.

Jefe Administrativo Garantizar la gestión administrativa y del servicio con resultados eficaces y oportunos de los procesos a cargo, así como el óptimo manejo de los recursos en cumplimiento de la normatividad legal y los objetivos de la Compañía.

Jefe Técnico Principal Garantizar resultados técnicos de los procesos a cargo con orientación al servicio, participando en el diseño de productos, propuestas y recomendaciones que orienten el logro de resultados de valor agregado, la minimización del riesgo y la rentabilidad del producto en el marco legal y el cumplimiento de los objetivos de la Compañía.

Coordinador Administrativo Principal Garantizar la eficacia y la eficiencia en la prestación de servicios administrativos en el marco legal y los objetivos de la Compañía.

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Oficial de Cumplimiento Garantizar el cumplimiento de la normatividad referente al Sistema de Administración del Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo SARLAFT en la Compañía, buscando minimizar la materialización de riesgos y actuando para detectar operaciones inconsistentes o sospechosas.

Defensor del Cliente Garantizar soluciones efectivas a la resolución de quejas y reclamos de los clientes en el marco de la normatividad legal y las políticas de la Compañía.

Abogado Lograr resultados favorables de los procesos jurídicos asignados por la Dirección Jurídica de la Compañía, mediante la correcta interpretación y aplicación de la normatividad legal y las políticas de la Compañía.

Auditor Garantizar la generación de información objetiva respecto al cumplimiento de normas, procedimientos y controles establecidos en el marco legal y las políticas de la Compañía.

Administrador del Sistema Garantizar soluciones a las necesidades y quejas de los usuarios de sistemas en el marco de las políticas de Tecnología y de la Compañía.

Analista Administrativo Principal Garantizar el suministro de productos y servicios administrativos desde la oficina principal hacia las demás áreas y sucursales como apoyo al cumplimiento de los estándares de los procesos, en el marco de la normatividad legal y de acuerdo con las políticas establecidas en la Compañía.

Analista Administrativo Sucursal

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Prestar un servicio al cliente con excelencia, y la oportunidad y calidad requeridas para ejecutar los procesos de cartera, comisiones, egresos y caja, en el marco de la normatividad y las políticas de la Compañía.

Analista Técnico Principal Prestar un servicio con excelencia a la sucursal proponiendo condiciones técnicas que hagan viables los negocios y garanticen la adecuada suscripción, en el marco de la normatividad y las políticas de la Compañía.

Analista Técnico Sucursal Garantizar el suministro de productos y servicios de orden técnico como apoyo al cumplimiento de los estándares de los procesos, en el marco de la normatividad legal y de acuerdo con las políticas establecidas en la Compañía.

Analista de Tecnología Realizar el análisis de cifras, eventos y situaciones de las funciones y procesos tecnológicos bajo su responsabilidad, para proveer soluciones integrales de infraestructura, comunicaciones, software y hardware que la Compañía requiera para su normal funcionamiento y proponer de manera permanente, innovaciones que contribuyan con el mejor desempeño de los sistemas de la empresa.

Asistente Administrativo Presidencia Garantizar la gestión eficaz y oportuna de la cartera incluyendo el tratamiento y recuperación de la morosa, en el marco de las políticas de la Compañía y la normatividad legal.

Auxiliar Administrativo Principal Brindar apoyo en los procesos del área de desempeño del cargo, garantizando efectividad, orientación al servicio y cumplimiento de la normatividad legal y los objetivos de la Compañía.

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Auxiliar Administrativo Sucursal Brindar apoyo en los procesos administrativos de la sucursal, garantizando efectividad, orientación al servicio y cumplimiento de la normatividad legal y los objetivos de la Compañía.

Auxiliar de Auditoria Apoyar la producción eficiente y eficaz de la documentación de auditoría asegurando que cumpla con los estándares internos de elaboración.

Auxiliar Técnico Principal Brindar apoyo en los procesos técnicos de desempeño del cargo, garantizando efectividad, orientación al servicio y cumplimiento de la normatividad legal y los objetivos de la Compañía.

Auxiliar Técnico Sucursal Brindar soporte al proceso de suscripción mediante la expedición eficiente y eficaz de cotizaciones, pólizas y modificaciones en el marco de la normatividad legal y las políticas de la Compañía.

Gestor Comercial Orientar y asesorar al cliente buscando la mejor decisión de aseguramiento, un servicio excelente y el logro de las metas comerciales asignadas, en el marco de la normatividad legal y las políticas de la Compañía.

Médico de Salud Ocupacional Promover la buena salud y la preservación de la integridad física de los colaboradores en el desempeño de las funciones específicas del cargo, en el marco de los programas de Salud Ocupacional, de las disposiciones legales y de las políticas de la compañía.

Secretaria

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Prestar un excelente nivel de servicio y apoyar a su jefe inmediato en el desempeño de las funciones de oficina y comunicaciones, para el cumplimiento de los acuerdos de servicio con áreas clientes.

Secretaria Asistente Brindar asistencia y soporte integral según las instrucciones de su jefe inmediato y las necesidades de los procesos en el marco legal y las políticas de la Compañía.

1.27. Activos totales de Seguros del Estado

Tabla 11. Activos ACTIVOS SEGUROS DEL ESTADO DISPONIBLE

$ 61.939,30

COMPROMISOS DE REVENTA DE INVERSIONES

$ 598,90

INVERSIONES Inversiones Negociables en Títulos de Deuda

$ 607.111,10 $ 402.841,90

Inversiones Negociables en Títulos Participativos

$ 53.596,80

Inversiones para Mantener Hasta el Vencimiento

$ 135.017,70

Inversiones Disponibles para la Venta en Títulos de Deuda Inversiones Disponibles para la Venta en Títulos Participativos Derechos de Recompra de Inversiones Menos Provisión

$ 0,00 $ 15.883,20 $ 0,00 -$ 228,50

CARTERA DE CRÉDITOS Con Garantía Hipotecaría

$ 4.103,90

$ 4.116,20

Página

Derechos de Recompra de Cartera

$ 0,00

Menos Provisión

$ 0,00

Sobre Títulos de Capitalización

$ 0,00

Derechos de Recompra de Cartera

$ 0,00

Menos Provisión

$ 0,00

Con Garantía Prendaria Derechos de Recompra de Cartera Menos Provisión

$ 91,10 $ 0,00 -$ 85,30

Sobre Pólizas

$ 0,00

Derechos de Recompra de Cartera

$ 0,00

Menos Provisión

$ 0,00

Otros Conceptos

$ 74,70

Derechos de Recompra de Cartera Menos Provisión

CUENTAS POR COBRAR ACTIVIDAD Compañías cedentes Coaseguradores Reaseguradores

$ 0,00 -$ 68,20

$ 0,00

$ 126.408,70

$ 157,50 $ 5.477,00

Siniestros pendientes parte reaseguradores

$ 74.530,90

Primas por recaudar

$ 56.027,10

Menos Provisión

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$ 9.783,80

DERIVADOS

$ 0,00

Operaciones Carrusel

$ 0,00

Contratos Forward

$ 0,00

Contratos de Futuros

$ 0,00

Swape

$ 0,00

Utilidad (Pérdida) en valoración de opciones

$ 0,00

Página

CUENTAS POR COBRAR Pagos por cuenta de terceros Comisiones, honorarios, servicios, intereses Intermediarios Otras Menos Provisión

BIENES REALIZABLES Y RECIBIDOS EN PAGO Bienes realizables Bienes recibidos en pago

$ 20.874,90 $ 306,30 $ 15,10 $ 20.444,40 $ 1.437,70 -$ 1.328,60

$ 0,00 $ 0,00

Menos Provisión

$ 0,00

PROPIEDADES Y EQUIPO

$ 6.499,40 $ 1.922,30

Equipo, muebles y enseres de oficina

$ 10.039,80

Equipos de computación

$ 12.035,60

Otros Menos Depreciación acumulada Menos Depreciación diferida Menos Provisión

$ 887,30 $ 18.385,60 $ 0,00 $ 0,00

OTROS ACTIVOS Aportes Permanentes Gastos pagados por anticipado y cargos diferidos Otros Menos Provisión

$ 130.477,90 $ 181,10 $ 109.854,70 $ 21.192,40 -$ 750,30

VALORIZACIONES Aportes permanentes Propiedades y Equipos Bienes recibidos en pago Bienes realizables Inversiones Disponibles para la Venta en Títulos participativos

$ 150,20

$ 150,20

Menos Depreciación acumulada

Terrenos, edificios y construcciones en curso

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$ 18.368,50 $ 0,00 $ 3.870,90 $ 0,00 $ 0,00 $ 14.497,60

Página

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de baja o mínima bursatilidad o sin cotización en bolsa Otras

$ 0,00

DESVALORIZACIONES Inversiones Disponibles para la Venta en Títulos Participativos

$ 0,00 $ 0,00

de baja o mínima bursatilidad o sin cotización en bolsa TOTAL ACTIVO

$ 976.545,10

1.28. Líder y Competidores de Seguros del Estado La compañía líder en sector asegurador es ALLIANZ SEGUROS S.A. (antes COLSEGUROS) empresa que desde sus inicios, ha buscado ser un jugador global, razón por la cual está presente en más de 70 países alrededor del mundo. No siendo ajenos a los procesos de internacionalización, en agosto de 1999, el Grupo Allianz adquirió el 60 por ciento de las acciones de Colseguros, y en el 2002 aumentó su participación accionaría, convirtiéndose en el único propietario de la compañía para compartir la estrategia, valores y objetivos de Allianz, siempre buscando la innovación, enfocados en el cliente y consolidándose, en la actualidad, como Allianz Colombia. Es la primera aseguradora fundada en Colombia, y una de las empresas más grandes en el país, con 140 años al servicio de los colombianos. Es la única compañía de seguros presente en el país con una oferta integral de servicios financieros en las áreas de protección, ahorro e inversión.

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| 58

Su red de distribución se compone de 7 regionales, 44 sucursales y más de 3,800 intermediarios en todo el país. Allianz Colombia hoy genera más de 800 empleos directos a nivel nacional y más de 6.000 empleos indirectos a través de la red de prestatarios. Fue pionera en seguros de transportes y automóviles en Colombia. Recibió la calificación AA+ para el ramo de Seguros Generales, según el estudio Duff&Phelps que mide la estabilidad y solidez de las compañías del sector financiero. Allianz Colombia inició actividades en la administración de recursos de terceros en septiembre de 2002, con la creación y aprobación, por parte de la Superintendencia Bancaria, del Fondo Voluntario de Pensiones Allianz Colombia. Es el único y primer fondo administrado por una aseguradora de vida en el país. Allianz Colombia tiene más de 350.000 clientes a nivel nacional, entre quienes destacan empresas y entidades como: DrummondCompany Inc., Carrefour, CocaCola, Propilco, EPM, Acueducto de Bogotá, Ministerio de Defensa Nacional, Frito Lay, Alpina, Avianca, Comcel, Banco de Occidente, Banco de Bogotá, Banco Santander, BBVA, entre otros. Cuenta con el respaldo del Grupo Allianz, el mayor proveedor global de servicios, que tiene aproximadamente 151.000 empleados alrededor del mundo y más de 76 millones de clientes en más de 70 países, asimismo, posee una fuerte presencia internacional en el mercado global de seguros.

Otros Competidores

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| 59

Tabla 12. Otros competidores Compañía

Ingreso

Variación

Activos

%

Resultado

Pasivo/

del

Activo

ROE

Primas

Ejercicio

%

%

Emitidas

%

Comisiones

SURAMERICANA

2.615.065

13.33

1.606.557

38.285

71.69

8.42

1.294.047

9.86

SEGUROS

1.484.303

36.43

922.578

19.872

83.44

13.01

772.206

8.90

1.300.105

10.68

1.205.244

12.686

75.95

4.38

730.081

17.79

COLPATRIA LIBERTY SEGUROS PREVISORA

1.037.766

8.38

1.282.782

49.961

68.10

12.21

580.699

1180

MAPFRE

984.032

10.97

691.165

(3.669)

85.05

(3.55)

573.166

9.49

QBE SEGUROS

904.654

3.86

533.864

5.734

72.43

3.89

480.134

9.71

BOLIVAR S.A.

843.379

(3.13)

936.627

28.829

37.88

4.95

479.817

7.17

ROYAL Y SUN

605.171

12.51

502.848

1.870

80.28

1.89

361.007

11.63

457.274

23.23

295.787

10.699

56.47

8.31

190.327

11.94

ALLIANCE CHUBB DE COLOMBIA

1.29. Unidades Estratégicas Seguros del Estado tiene 6 unidades estratégicas las cuales se encuentran definidas por las necesidades de sus clientes:

Seguros de Vida Para la compañía lo más importante es la calidad de vida de sus clientes es por ello que posee un amplio portafolio de productos especializado en los ramos de Vida Individual, Vida Grupo, Accidentes Personales, Colectivo Vida, Salud y Enfermedades de Alto Costo. Desde su constitución y hasta ahora se mantenido en el mercado nacional, operando en los ramos de seguros de personas, contando con un sólido respaldo de reaseguradores del exterior con lo cual pueden brindar mayor confiabilidad a sus clientes.

Página

| 60

Su objetivo principal como compañía de seguros es prestar en todo momento un óptimo servicio a través de una atención rápida y eficaz, asegurando la calidad de vida y por ende, el bienestar de todos sus clientes.

Seguros Generales El objetivo es ofrecer productos que permitan a padres de familia, contratistas, comerciantes, industriales y en general a todas las personas naturales y jurídicas del sector privado y público, la protección de su patrimonio.

Seguros para Autos Livianos En su paquete de seguros para automóviles, ofrecen un completo portafolio de productos relacionados con el aseguramiento de vehículos tanto de servicio particular de tipo familiar, automóviles, camperos, camionetas y motos, como de servicio público y de tipo comercial tanto de carga, con capacidad hasta de 5 Toneladas, como de pasajeros, buses, busetas, microbuses y Taxis. Los productos ofrecidos están diseñados especialmente para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, prestándoles servicios adicionales como: Inspección gratuita Marcación gratuita Rápida expedición y facilidades de pago Cobertura en Venezuela, Ecuador, Perú y Bolivia Asistencia de perito y/o abogado en el lugar del accidente Reparaciones en concesionarios y talleres especializados en colisión que le garantizan repuestos srcinales y la mejor calidad en la mano de obra Cobertura de Responsabilidad Civil Extracontractual si el asegurado cuando es persona natural maneja otros vehículos particulares similares al de su propiedad

Seguros para Autos Pesados Seguros del Estado es consciente de la importancia del sector transporte, dentro de la economía del país y sus requerimientos de protección patrimonial es por

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| 61

ellos que ponen a disposición de los clientes productos especializados para vehículos de transporte de carga por carretera.

Seguros de Cumplimiento Con el seguro de cumplimiento protege el patrimonio de los contratantes, que puede verse afectado por el incumplimiento de sus contratistas en la ejecución del objeto de los contratos. Seguros del Estado S.A. durante varios años ha sido líder en el ramo de cumplimiento, gracias a la experiencia y profesionalismo de su equipo humano, así como el respaldo de su grupo de Reaseguradores, lo que les permite ofrecer un amplio respaldo y seguridad a sus clientes, estando siempre a la vanguardia con la creación de nuevos productos que satisfagan las necesidades del mercado. Su equipo de expertos permite que en el evento de vislumbrase un alto riesgo tanto para el cliente como para la aseguradora sea posible tomar los correctivos necesarios tendientes a minimizarlo y en caso de presentarse alguna dificultad en la ejecución del contrato, la Compañía a través de su Departamento de Indemnizaciones, conformado por un reconocido grupo de abogado e ingenieros, realizarán las gestiones y plantearán fórmulas de arreglo, tendientes a llevar a feliz término su ejecución. Finalmente, en caso de agotarse todas las posibilidades y no poderse evitar la configuración del siniestro, cuentan con un respaldo financiero y de reaseguradores que les permite responder en forma seria, ágil y oportuna los pagos a nuestros asegurados y beneficiarios.

Seguros Obligatorios Seguros del Estado S.A., ha sido la Aseguradora líder en el país desde hace varios años, en la comercialización de los seguros obligatorios con una

Página

| 62

participación del 55% de la producción de la Compañía, lo cual los ha llevado a una especialización en la emisión y atención de siniestros de estos productos.

2. Diagnóstico Estratégico

2.1.

Caracterización del Sector y Subsector

La actividad económica de Seguros del Estado es la del sector asegurador. El mercado asegurador colombiano es el sexto en importancia en América Latina en el cual operan 45 aseguradoras locales e internacionales ofreciendo productos de seguros generales, de vida y retiro. Al igual que en años anteriores continúa presentando niveles elevados de expansión, impulsado por el crecimiento económico, la reducción del desempleo y el crecimiento de la cartera. En los últimos 5 años ha alcanzado un crecimiento promedio anual de aproximadamente 7.9% en primas emitidas. Por otro lado, cada año las aseguradoras pierden entre 8.000 y 10.000 millones de pesos de los fraudes mediante el reporte de robos de carros para cobrar las pólizas. Sin embargo, comparando los colombianos con los otros países, estos gastan muy poco en asegurar sus bienes, y entre las razones que explican ese bajo comportamiento asegurador es que Colombia es una economía de ingresos medios y la cultura de desestimación del riesgo predomina en el país. Con la apertura económica y la globalización de los mercados, la industria aseguradora en Colombia experimentó un gran dinamismo en las estrategias que buscan desarrollar una cultura del seguro como parte esencial del crecimiento económico y del bienestar de la gente.

Página

| 63

Siendo el sector asegurador parte fundamental de la estructura del sistema financiero, registra diversificación en su portafolio de productos y servicios. Tiene amplia cobertura y un mayor profesionalismo a favor de las personas, las familias, las empresas y la comunidad en general. Seguros del Estado es una de las aseguradoras más importantes del país. Tiene una trayectoria de más de cincuenta años. Cuenta con 36 sucursales, 4.800 intermediarios entre agencias, agentes y corredores de seguros en todo el país, y con 307 intermediarios con delegación de expedición en sus oficinas en el ramo de cumplimiento. Esto permite ofrecer atención personalizada a sus cerca de 2.200.000 clientes, y mayor cubrimiento en el ámbito nacional. Desde su constitución, se ha mantenido a la vanguardia en los renglones de Vida y Generales gracias a la constante innovación en sus productos y servicios, pues ha tenido en cuenta las necesidades de los colombianos.

2.2.

Análisis PEST Tabla 13. Análisis PEST POLÍTICOS

ECONÓMICOS 

Situación económica local Tendencias de la economía nacional



Políticas ecológicas y ambientales





Legislación actual en el mercado



Economía y tendencias en otros países

asegurador



Asuntos generales de impuestos



Impuestos específicos de los productos y



Legislación internacional (Reaseguradores)



Procesos y entidades reguladoras



Políticas del Gobierno



Ciclos del mercado



Financiación, iniciativas, proyectos



Factores específicos de la industria



Rutas de mercado, estrategias de



Motivaciones de los clientes



Intereses y tasas de cambio

servicios

comercialización

Página

SOCIAL

| 64

TECNOLÓGICOS



Tendencias, estilos de vida



Desarrollos tecnológicos competitivos



Demografía



Financiamientos para investigación



Opinión y actitud de los consumidores



Tecnologías asociadas, dependientes



Punto de vista de los medios



Tecnologías, soluciones sustitutas



Normatividad que afecten los factores



Avance de la tecnología

sociales



Capacidad de producción



Imagen de marca, tecnologías





Patrones de compra de consumidores



Normatividad tecnológica



Moda y modelos a seguir



Potencial de innovación



Tendencias de compra de seguros



Acceso, manejo de la tecnología, licencias



Publicidad y relaciones públicas

2.3.

Sistemas de información y comunicación

Análisis de las cinco fuerzas competitivas

2.3.1. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS COMPRADORES O CLIENTES Si en un sector de la economía entran nuevas empresas, la competencia aumentará, logrando que los precios de los productos de la misma clase disminuyan, ocasionaran aumento en los costos, si la organización desea mantener su nivel en el mercado deberá realizar gastos adicionales. Esta amenaza depende de: Concentración de clientes Grado de dependencia de canales de comercialización. Posibilidad de negociación. Volumen cliente. Costos o facilidades del cliente. Disponibilidad de información para el cliente. Existencia de productos sustitutos. Sensibilidad del cliente al precio.

Página

| 65

Ventajas diferenciales del producto. Análisis del cliente Calidad de la atención

2.3.2. PODER DE NEGOCIACIÓN PROVEEDORES O VENDEDORES Se refiere a una amenaza impuesta sobre la industria por parte de los proveedores, a causa del poder que éstos disponen ya sea por su grado desconcentración, por la especificidad de los servicios que proveen, por el impacto de estos servicios en el costo de la industria, por ejemplo en ajustadores de seguros, que pueden optar por una gran cantidad de proveedores, en su mayoría indiferenciados. Factores asociados a la segunda fuerza son: Tendencia del cliente a sustituir Evolución de los precios relativos de sustitución Los costos de cambio de cliente Percepción del nivel de diferenciación de productos Número de productos sustitutos disponibles en el mercado Producto de calidad inferior La calidad de la depreciación

2.3.3. AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES ENTRANTES Son las barreras de entrada de nuevos productos competidores. Cuanto más fácil sea entrar mayor será la amenaza, o sea que si se trata de montar un pequeño negocio será muy fácil la entrada de nuevos competidores.

2.3.4. AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Página

| 66

La innovación a la hora de sacar nuevos productos al mercado permite fijar los precios en solitario y suponen normalmente alta rentabilidad, existen muchos productos iguales o similares y esto supone por lo general baja rentabilidad. Factores asociados a la cuarta fuerza son: Propensión del cliente a sustituir. Precios relativos de los productos sustitutos. Coste o facilidad del cliente. Nivel percibido de diferenciación de producto o servicio. Disponibilidad de sustitutos cercanos. Suficientes proveedores.

2.3.5. RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES La rivalidad entre competidores viene a ser el resultado de las cuatro fuerzas anteriores. La rivalidad define la rentabilidad de un sector: cuanto menos competido se encuentre un sector, normalmente será más rentable y viceversa. Factores asociados a la quinta fuerza son: Economías de escala. Diferenciación del producto. Inversiones de capital. Desventaja en costos independientemente de la escala. Acceso a los canales de distribución. Política gubernamental.

2.4.

Matriz DOFA

Página

| 67

Tabla14. Matriz DOFA FORTALEZAS

DEBILIDADES



Trayectoria en el Mercado Asegurador



Existencia de Página WEB



Desconocimiento 

Diversificación y variedad de productos



ofertados  



Atención al cliente Experiencia empresarial y gerencial



Planes de inversión a futuro



Infraestructura de Punta y Modernas



Presencia de talento humano preparado y

sucursales liderazgo

gerencial

e

Falta de coordinación entre las Deficiencia en la comunicación Deficiencia

en

el sistema

de

riesgos operativos 

de

proveedores

entre departamentos 

Amplia ubicación geográfica y múltiples Presencia

Manejos de varios perfiles para

diferentes áreas 

calificado



Interfaz poco confiable de la Página

asegurados, intermediarios

Instalaciones



las

WEB

Utilización de tecnología avanzada





de

necesidades del cliente

y

Restricción en las herramientas de trabajo

dirección estratégica

para

los

agentes

de

seguros.

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

Desarrollo de nuevos segmentos de mercado Expansión de los productos



 

Calidad en el servicio





Desarrollo de acciones de responsabilidad



Nuevas leyes y normas

social empresarial



Credibilidad de los clientes



Desarrollo e innovación tecnológica



Acceso tecnológico de la población



Acceso a la información virtual





Canales disponibles para la comunicación



(cliente – empresa)

Medios de confiables

seguridad

pocos

Incertidumbre política

Veracidad

de

la

información

publicada 

Aumento de la competencia



Costo de operaciones



Entornos altamente cambiantes



Liderar sector asegurador



Cambios en la regulación que



Prestigio y diferenciación



Automatización de las operaciones



Desarrollo continuo de nuevos productos para atender las necesidades integrales de los

podrían requerir mayor constitución de reservas técnicas. Volatilidad de financieros.



los

mercados

Página

clientes. 



Desastres naturales que pueden

Robustecer los esquemas de seguridad de la

aumentar

información.

siniestralidad.



Aumentar la cultura del seguro en Colombia.



Robustecer la cobertura en ciudades no

| 68

parcialmente

la

capitales de regiones donde la Compañía ha mantenido una importante presencia.

2.5.

Matriz de evaluación de los factores externos (MEFE)

Para la elaboración de la matriz MEFE se tuvieron en cuenta los siguientes pasos: Se realizó una lista de los factores de éxito identificados dentro del análisis efectuado sobre la empresa Seguros del Estado. Se usaron entre diez y veinte factores tanto externos como internos en donde se incluyeron tanto las oportunidades como las amenazas. Se asignó un peso entre 0.0 (no importante) a 1.0 (absolutamente importante) a cada uno de los factores. El peso indica la importancia que tiene el factor para alcanzar el éxito en la industria de la empresa. Generalmente las oportunidades suelen tener los pesos más altos que las amenazas. La calificación dada a cada uno de los factores se encuentra entre 1 y 4, donde 4=una respuesta superior, 3=una respuesta superior a la media, 2=una respuesta media y 1= una respuesta mala. Independientemente de que el factor clave represente una fuerza o una debilidad externa, los factores considerados en la elaboración de las matricesrepercuten en el desempeño de la compañía. El total de todos los valores debe suman 1.0

Página

Escala de Evaluación MEFE Figura 12 Escala de Evaluación MEFE

Bajo

Medio Bajo

1

Alto

Medio Alto

1.99

2.5

4

Tabla 15. Matriz MEFE MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS (MEFE)

FACTORES EXTERNOS CLAVES Desarrollo de nuevos segmentos en el mercado Desarrollo de nuevos productos Aumento de la cultura sobre el seguro Liderar sector asegurador Aumento de la cobertura en el territorio nacional Desarrollo e innovación tecnológica Prestigio y Diferenciación Canales disponibles de comunicación Logro de mejores acuerdos con proveedores

PESO

OPORTUNIDADES CALIFICACIÓN

0.06

3

TOTAL PONDERADO 0.18

0.09

4

0.36

0.03

3

0.09

0.05

3

0.15

0.04

3

0.12

0.07

4

0.28

0.03

3

0.09

0.05

3

0.15

0.02

3

0.06

| 69

Página

Aumento de la fuerza de ventas

0.02

Aumento de la Competencia Volatilidad de los mercados financieros Credibilidad ante los clientes

0.08

4 AMENAZAS 4

0.08

0.32

0.05

2

0.1

0.06

2

0.12

Nuevas leyes y normas Entornos altamente cambiantes Competencia con los precios Nuevas regulaciones que impactan la operación Políticas de aceptación por parte de la competencia Acceso tecnológico de la población Aumento de siniestralidad por

0.03

2

0.06

0.04

1

0.04

0.07

3

0.21

0.05

2

0.1

0.1

1

0.1

0.01

1

0.01

0.05

2

0.1

desastres TOTAL naturales

1

2.6.

| 70

2.72

Matriz de evaluación de los factores internos (MEFI)

Para la elaboración de la matriz MEFI se tuvieron en cuenta los siguientes pasos: Se realizó una lista de los factores de éxito identificados dentro del análisis efectuado sobre la empresa Seguros del Estado. Se usaron entre diez y veinte factores tanto externos como internos en donde se incluyeron tanto las fortalezas como las debilidades. Se asignó un peso entre 0.0 (no importante) a 1.0 (absolutamente importante) a cada uno de los factores. El peso indica la importancia que tiene el factor para alcanzar el éxito en la industria de la empresa.

Página

| 71

La calificación dada a cada uno de los factores se encuentra entre 1 y 4, donde 4=una respuesta superior, 3=una respuesta superior a la media, 2=una respuesta media y 1= una respuesta mala. Independientemente de que el factor clave represente una fuerza o una debilidad externa, los factores considerados en la elaboración de las matrices repercuten en el desempeño de la compañía. El total de todos los valores debe suman 1.0

Escala de Evaluación MEFI Figura 13 Escala de Evaluación MEFI

Bajo

Medio Bajo

1

Medio Alto

1.99

Alto

2.5

4

Tabla 16. Matriz MEFI MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES INTERNOS (MEFI)

FORTALEZAS FACTORES INTERNOS CLAVES

PESO CALIFICACIÓN TOTAL PONDERADO

Trayectoria en el mercado asegurador

0,12

4

0.48

Diversidad y variedad de productos ofertados

0,10

3

0.3

Presencia de talento humano preparado y c alificado

0.10

3

0.3

Utilización de tecnología avanzada

0,05

3

0.15

Amplia ubicación geográfica

0.14

4

0.56

0.10

4

0.4

Solidez financiera DEBILIDADES

Página

Seguimiento post-venta y mantenimiento de cartera

0.05

2

0.1

Presupuesto limitado

0.05

3

0.15

Precios altos en los productos

0,12

3

0.36

Fallas en las tecnologías

0.04

2

0.08

Deficiencia en la comunicación entre departamentos

0.06

2

0.12

Desconocimiento de las necesidades del cliente

0,07

4

0.28

TOTAL

2.7.

1

| 72

3.28

Matriz de Perfil Competitivo (MPC)

Tabla 17. Matriz MPC SEGUROS Factor Clave de

Ponderación

SURAMERICANA

COLPATRIA

Éxito Variedad

DEL

LIBERTY

PREVISORA

ESTADO 0.20

4

0.80

3

0.60

3

0.60

3

0.60

3

0.60

Experiencia Competitividad

0.15 0.15

4 4

0.60 0.60

4 3

0.60 0.45

4 3

0.60 0.45

4 3

0.60 0.45

4 3

0.60 0.45

Tecnología

0.15

4

0.60

4

0.60

4

0.60

4

0.60

4

0.60

Fortaleza

0.15

4

0.60

4

0.60

4

0.60

3

0.45

3

0.45

0.10

4

0.4

3

0.3

3

0.3

3

0.3

3

0.3

0.10

3

0.3

3

0.3

3

0.3

3

0.3

3

0.3

De Productos

Financiera Servicio al Cliente Ubicación Geográfica TOTAL

1

No.

3.8

Competidor

3.45

Resultado

3.45

3.3

Comentario

Ponderado 1

SURAMERICANA

3.8

Muy Fuerte

3.3

Página

2.8.

2

COLPATRIA

3.45

Muy Fuerte

3

SEGUROS DEL ESTADO

3.45

Muy Fuerte

4

LIBERTY

3.3

Fuerte

5

PREVISORA

3.3

Fuerte

| 73

Matriz SPACE Tabla 18. Matriz SPACE POSICIÓN ESTRATÉGICA INTERNA FUERZA FINANCIERA

POSICIÓN ESTRATÉGICA EXTERNA CALIF

FUERZA DE LA INDUSTRIA

CALIF

Aumento de los ingresos de operación por año Flujo de Caja

5

Tecnología

5

4

Nuevos Competidores

2

Nivel de Endeudamiento

6

Crecimiento en ventas

6

Capital de Trabajo

5

Crecimiento en utilidades

2

Rendimiento sobre la Inversión

4

Estabilidad Financiera

6

Facilidad para salir al mercado

3

Aprovechamiento de Recursos

2

Riesgos Implícitos del negocio

1

Facilidad para entrar en el mercado

4

TOTAL FUERZA FINANCIERA

4

ESTABILIDAD DEL AMBIENTE

CALIF

Precios Competitivos

-2

Tecnología

TOTAL FUERZA INDUSTRIA

3.8

VENTAJA COMPETITIVA

CALIF -3

-1

Diversificación de sus líneas de productos Tecnología

Demanda

-2

Recordación de Marca

-5

Impuestos

-3

Ventas

-3

Inflación

-5

Costos de Ventas

-6

Devaluación

-4

Lealtad de los clientes

-4

-2

Página

Barreras para entrar al mercado

-2

TOTAL ESTABILIDAD DEL AMBIENTE

-2.7

Utilización de la capacidad de la competencia TOTAL VENTAJA COMPETITIVA

COORDENADAS DE VECTOR DIRECCIONAL Eje X: VC + FI = -3.5 + (+3.8) = 0.3 Eje Y: EA + FF = -2.7 + (4) = 1.3

Figura 14. Matriz SPACE

| 74

-2 -3.5

Página

| 75

3. Análisis Cadena de Valor Figura 15. Análisis Cadena de valor Seguros del Estado S.A. ACTIVIDADES DE APOYO

Gestión de Tesorería

Operaciones e Innovación

C L I E N T E

Gestión de Inversiones

Gestión Humana

Gestión Administrativa

Gestión de Tecnología

Gestión Jurídica

Auditoría

Gestión Contable

Gestión de Riesgos

ACTIVIDADES PRIMARIAS

DISEÑO DE PRODUCTO

COMERCIAL

REASEGUROS

SUSCRIPCIÓN

Gestión de Cartera

Gestión de información

C L I E N T E

INDEMNIZACIONES

Fuente: Coordinación del Sistema de Control Interno Seguros del Estado

La estructura de Seguros del Estado nos muestra que posee una serie de actividades directas las cuales a su vez son soportadas por unas actividades de apoyo. Estas actividades primarias no solo hacen referencia al diseño y comercialización de sus productos sino que también a la suscripción de los mismos respaldados por un proceso de reaseguro que permiten dar una respuesta acertada al momento de un siniestro por medio de la indemnización del mismo. Son todas estas actividades las que están directamente comprometidas en la creación de valor para el cliente. Las actividades de Seguros del Estado son muy variadas y dependen del tipo de empresa que representan en el mercado. Son ejemplo de estas actividades:

Página

| 76

creación y comercialización de sus seguros patrimoniales y de vida, operación de la fuerza de ventas, indemnización de los clientes ante los reclamos presentados, entre otras. De todos modos es una compañía con una estructura funcional en combinación con lo divisional y con actividades directas las cuales le proporcionan una cadena de valor a su interior. Son sus productos (Seguros Patrimoniales y de Vida) el principal punto de valor para sus clientes ya que brindan una solución de protección a sus bienes y servicios por lo tanto una solución a los problemas que se les pueda presentar al momento de la ocurrencia de un siniestro ya que esto hará necesario la utilización del seguro adquirido en ese momento, esto es lo que realmente le produce valor ante sus clientes y cualquier otra actividad fuera de lo que son sus seguros son irrelevantes para los mismos. Tomando como base lo anteriormente mencionado se puede indicar que el modelo de cadena de valor empleado por Seguros del Estado no es simple y si más bien complejo, por la comercialización, diseño de producto, suscripción, proceso de reaseguro e indemnización sus principales actividades, el resto son actividades de apoyo, como la Gestión de Tesorería, Gestión de Inversiones, Gestión Humana, Gestión de Tecnología, Gestión Contable, Gestión de Cartera, Operaciones e Innovación, Gestión Administrativa, Gestión Jurídica, Gestión de Auditoría, Gestión de Riesgos y Gestión de Administración un apoyo para la empresa sin embargo no influyen para que los clientes compren los productos.

4. Procesos Operativos 4.1. Proceso Comercial OBJETIVO DEL PROCESO Planificar y promover el desarrollo de nuevos productos, los canales comerciales de la compañía, de presupuestos de ventas y metas establecidas, y el diseño de modelos de negocio acorde con las necesidades del mercado, con el propósito de garantizar la rentabilidad de la

REAS INTERRELACIONADAS Aplica a toda la red comercial y la estructura técnica de la compañía SEGUROS DEL ESTADO en todos sus ramos y productos. L DER DE L PROC ESO Vicepresidente Comercial

Página

| 77

operación a partir de la comercialización de los productos. ALCANCE DEL PROCESO El proceso va desde la elaboración del presupuesto de ventas comercial dando cumplimiento a la ejecución del presupuesto de ventas establecido por la Compañía, hasta la administración, promoción y desarrollo de la red comercial de productos y servicios.

4.2. Proceso Diseño de Producto OBJETIVO DEL PROCESO

Incrementar la rentabilidad de Seguros del Estado, mediante la adecuada utilización de la capacidad técnica, el adecuado diseño de ramos y/o productos, dando cumplimiento con las normas y disposiciones legales, respondiendo a los objetivos estratégicos y metas comerciales. Incluyendo, la fidelización de los clientes, aportándole la seguridad en coberturas, primas, amparos y demás condiciones adquiridas con los productos de la Compañía.

REAS INTERRELACIONADAS Para el desarrollo del Proceso Técnico las áreas que interactúan son la Gerencia de Producto, Gerencia Comercial, Canales de Comercialización, Gerencia Jurídica y la Dirección de Licitaciones. Aplica para todos los productos que se comercializan en la Compañía SEGUROS DEL ESTADO, durante la ejecución de los procesos de suscripción, coaseguro, reaseguro e indemnizaciones, en la oficina principal, en las sucursales y demás áreas que intervienen en dichos procesos. L DER DEL PROCESO Vicepresidencia Técnica Gerente de Seguros Obligatorios Gerente de Fianzas Gerente de Seguros Generales Gerente de Automóviles Gerente de Vida Gerente Comercial Director de Licitaciones Gerente Jurídico

ALCANCE DEL PROCESO Inicia con la identificación de la necesidad en el mercado, estableciendo las clausulas y condiciones generales de un Producto o Ramo, cumpliendo con las normas de los Entes Reguladores y políticas de la Compañía, hasta la definición de los negocios para su posterior emisión de la póliza. Este proceso describe la forma de crear nuevos productos teniendo en cuenta la Investigación de Mercados, la definición Técnica del Producto, el diseño de documentos técnicos o de suscripción, la verificación y aprobación Jurídica del producto, la notificación y aprobación del ramo o producto por parte de la Superintendencia Financiera, además del análisis técnico de los negocios en las Sucursales u Oficina Principal. En este proceso también se incluye toda la gestión de las licitaciones: Identificación y Asignación de los negocios.

4.3. Proceso Suscripción OBJETIVO DEL PROCESO

REAS INTERRELACIONADAS

Garantizar al cliente el aseguramiento de sus bienes, obligaciones de cumplimiento o de vida, de acuerdo con la necesidad específica mediante amparos y coberturas que lo protejan financieramente ante la ocurrencia de un evento que pueda afectar los intereses objeto del seguro.

Aplica a la Oficina Principal y las Sucursales que suscriben y emiten productos de SEGUROS DEL ESTADO. Seguros Generales L DER DE L PROC ESO Gerente de Seguros Generales

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ALCANCE DEL PROCESO Inicia con la entrega de información por parte del cliente para realizar una cotización, emisión, modificación o renovación teniendo en cuenta otros movimientos como la cancelación y revocación de las pólizas y finaliza con la entrega al cliente de la póliza o certificado de movimiento. Este proceso describe la forma de dar manejo a las diferentes transacciones del proceso así como los procedimientos que nace de la misma actividad como la reserva matemática y rehabilitaciones.

4.4. Proceso Reaseguros OBJETIVO DEL PROCESO Garantizar la protección patrimonial de las Aseguradoras mediante la transferencia adecuada de riesgos de acuerdo con las políticas de Suscripción y retención establecidas por la Junta Directiva y la Alta Dirección de las Aseguradoras.

ÁREAS INTERRELACIONADAS Jefatura de Reaseguros Gerencias de Producto Sucursales Vicepresidencia Técnica Gerencia y Dirección de Indemnizaciones de Fianzas Dirección de Indemnizaciones de Generales y Vida Gerencia de CRV CAP Vicepresidencia y Gerencia de Fianzas Vicepresidencia Ejecutiva Presidencia Junta Directiva

Contabilidad L DER DE L PROC ESO Vicepresidencia Técnica Jefatura de Reaseguros ALCANCE DEL PROCESO El proceso parte de la preparación de la información necesaria para el proceso de contratación y la celebración de contratos de respaldo de reaseguro entre la Compañía y los Reaseguradores, en forma directa o por intermedio de Corredores de Reaseguros, hasta la generación de las órdenes de pago, acorde con las cuentas técnicas de Reaseguros según el tipo de contrato o el recobro efectivos de los siniestros, la participación de utilidades o sobre comisión,

4.5. Proceso de Planeación OBJETIVO DEL PROCESO REAS INTERRELACIONADAS Construir el Plan Estratégico de la Junta Directiva Presidencia Compañía enfocado desarrollo de la misión y el alance de laalvisión corporativa.

Vicepresidencias Gerencia Comercial Gerencia de Producto Sucursales Planeación y Presupuesto Áreas de Apoyo L DER DE L PROC ESO

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Directora de Planeación ALCANCE DEL PROCESO El proceso inicia con el diagnóstico de la situación interna y externa de la Compañía, continúa el direccionamiento estratégico con la definición de lineamientos y objetivos estratégicos y por último la Gestión Estratégica que incluye la definición y seguimiento de las iniciativas estratégicas.

4.6. Proceso Indemnizaciones OBJETIVO DEL PROCESO

Cumplir con la promesa de servicio al cliente de acuerdo a los amparos ofrecidos y coberturas otorgadas, así como a las disposiciones legales vigentes y a las Políticas de la Compañía, ofreciendo estándares de asistencia que apunten a la satisfacción del asegurado.

REAS INTERRELACIONADAS Aplica a las Sucursales, a la Dirección de Indemnizaciones de Fianzas, de Seguros Generales y Vida, Centro de Reclamos de Vehículos de SEGUROS DEL ESTADO donde se presenten avisos y/o reclamaciones de los siguientes productos:

Cumplimiento Manejo RC Disposiciones Legales Judiciales Autos Vida L DER DE L PROC ESO Gerente de Indemnizaciones de Fianzas Director de Indemnizaciones de Fianzas Gerente de Indemnizaciones de Seguros Generales Director de Indemnizaciones de Seguros Generales Gerente de Indemnizaciones de Autos Director de Indemnizaciones de Autos Gerente de Indemnizaciones de Vida Director de Indemnizaciones de Vida ALCANCE DEL PROCESO Proceso que permite radicar el aviso o reclamación de un posible siniestro y el análisis para su atención generando una apertura de reserva y un examen probatorio hasta determinar su objeción o pago dado el caso; de acuerdo con las condiciones de la póliza y las normas que regulan la materia.

4.7. Proceso Tesorería OBJETIVO DEL PROCESO Garantizaryelpagos. servicioAsí óptimo canales de recaudos comodelalos disponibilidad de fondos que garantice el pago efectivo a los intermediarios, clientes, proveedores u otros

REAS INTERRELACIONADAS Gerencia de Tesorería Sucursales Dirección de Cartera Área de Indemnizaciones

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terceros con quienes la Compañía tenga obligaciones comerciales, cumpliendo con la normatividad vigente de los Entes de Control. Igualmente administrar en forma eficiente el flujo de caja de la Compañía.

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SOAT Producción Dirección Administrativa Inversiones Demás áreas responsables de ordenar gasto y desembolso.

L DER DEL PROCESO Gerente de Tesorería Gerente de Cartera ALCANCE DEL PROCESO Proceso que permite, administrar el flujo de fondos de la Compañía, desde el ingreso de los recaudos en cajas u otros canales de recaudo hasta la colocación de los fondos requeridos en las cuentas para el pago a los terceros y/o disposición para el área de inversiones.

4.8. Proceso de Inversiones OBJETIVO DEL PROCESO Generar ingresos financieros a la Compañía, mediante la inversión del patrimonio y las reservas técnicas, en activos rentables, con el fin de potencializar su valor, crecimiento y sostenibilidad según las normas y disposiciones legales vigentes.

ÁREAS INTERRELACIONADAS Aplica para la compra y venta de instrumentos financieros dentro del mercado de valores en la Compañía de SEGUROS DEL ESTADO. LIDER DEL PROCESO Gerente de Inversiones Gerente de Tesorería

ALCANCE DEL PROCESO Proceso que inicia a partir de los excedentes o necesidades de liquidez, que surgen de la actividad aseguradora; los cuales se invierten en el mercado financiero para obtener una rentabilidad o que se venden para cubrir la operación del negocio. Finaliza, con la transmisión de los formatos correspondientes al portafolio de inversiones a la Superintendencia Financiera de Colombia.

4.9. Proceso de Gestión Humana OBJETIVO DEL PROCESO ÁREAS INTERRELACIONADAS Garantizar la administración y el desarrollo Aplica para todos los colaboradores de integral de los colaboradores con el SEGUROS DEL ESTADO desde su propósito de alcanzar las metas y objetivos selección, permanencia, desempeño y de la Compañía, la sostenibilidad y desarrollo hasta su desvinculación. crecimiento organizacional en el marco de LÍDER DEL PROCESO una cultura basada en valores que integren Gerente de Gestión Humana los intereses y las relaciones de trabajo. ALCANCE DEL PROCESO Recursos como deCompañía apoyo, es dispone el conjunto de Colaboradores estrategias, políticas actividadesHumanos, a través de las proceso cuales, la de los con lasy competencias requeridas para garantizar la gestión eficiente y eficaz de sus operaciones en el marco de la normatividad legal, las políticas y los valores organizacionales.

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4.10. Proceso Gestión de Tecnología OBJETIVO DEL PROCESO REAS INTERRELACIONADAS Proporcionar la infraestructura tecnológica No Aplica adecuada para la correcta operación de las L DER DE L PROC ESO aplicaciones de Negocio y Apoyo, Director de Tecnología brindando herramientas tecnológicas a las Gerente de Tecnología y Operaciones diferentes áreas de la Organización con el fin de aumentar la productividad. ALCANCE DEL PROCESO La Dirección de Tecnología tiene como alcance en su trabajo garantizar el adecuado manejo de las herramientas procedimientos que ITIL. soportan la gestión de tecnología de las Compañías, basándose en elyesquema de trabajo

4.11. Proceso de Gestión Contable OBJETIVO DEL PROCESO ÁREAS INTERRELACIONADAS Administrar los principios de la contabilidad Todas las áreas de la Compañía que y las normas tributarias, brindando apoyo y generen hechos contables y tributarios. asesoría en todos los procesos de la LIDER DEL PROCESO operación que lo requieran, garantizando Gerente de Contabilidad Estados Financieros oportunos, fidedignos y verídicos ALCANCE DEL PROCESO El proceso va desde la definición de todos los hechos contables y tributarios de la Compañía con su correspondiente contabilización, hasta la generación de los estados financieros y las erogaciones de los montos por concepto de obligaciones tributarias de la Compañía de acuerdo con las buenas prácticas de contabilidad, las disposiciones legales y las políticas.

4.12. Proceso Gestión de Cartera OBJETIVO DEL PROCESO Garantizar la gestión oportuna de recuperación de la cartera de SEGUROS DEL ESTADO, disminuyendo la Rotación, el Castigo y la Provisión de Cartera; para contribuir al logro de la focalización estratégica de la Compañía, implementando estrategias dirigidas a la mejora de los indicadores. Gestionar el seguimiento a los pagos de primas con créditos y cheques posfechados con el fin de controlar los

REAS INTERRELACIONADAS Cartera Comercial Tesorería Indemnizaciones Contabilidad Comisiones Suscripción L DER DE L PROC ESO Director Nacional de Cartera y Coaseguros Coordinador de Cheques Coordinador de Asistencia Administrativa de

recaudos realizados por estos medios. Presidencia ALCANCE DEL PROCESO Comprende las actividades desde la forma de pago en la emisión de la póliza hasta la confirmación del recaudo efectivo de la cartera de las primas pendientes. Incluye políticas

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de cartera y gestión de cobro, análisis y seguimiento de las primas financiadas mediante crédito, cheques posfechados o acuerdos de pago, la gestión jurídica para deudas de difícil cobro, la gestión de primas por concepto de coaseguros cedido y aceptado, y la definición y seguimiento de los indicadores de cartera dentro del marco de la normatividad vigente.

4.13. Proceso de Operaciones OBJETIVO DEL PROCESO REAS INTERRELACIONADAS Procurar la estabilidad de la operación del día a Aplica a todas las áreas que conforman los día actuando como interlocutor entre los Procesos descritos en el Mapa de Procesos de la expertos funcionales y los proveedores de los Compañía. servicios operativos para dar solución a los LIDER DEL PROCESO incidentes y requerimientos de manera Vicepresidente Financiero y Administrativo oportuna y eficaz. Así como la ejecución de Jefe de Operaciones procesos masivos en los sistemas o a través de servicios. ALCANCE DEL PROCESO Enmarca las actividades de interlocución entre los proveedores de servicios operativos y los expertos funcionales procurando su estabilidad. Así como la generación, seguimiento y acompañamiento de los procesos del cierre contable y el apoyo en la implementación de ramos, productos y canales de distribución, garantizando el circuito técnico en los sistemas y procesos de las Compañías.

4.14. Proceso Gestión de Proyectos e Innovación OBJETIVO DEL PROCESO REAS INTERRELACIONADAS Promover incrementos en la productividad de la Aplica a todas las áreas que conforman los Compañía mediante la implementación efectiva Procesos descritos en el Mapa de Procesos de la de iniciativas de mejora y proyectos, así como Compañía. el diseño de procesos eficientes ejecutados por LIDER DEL PROCESO estructuras organizacionales adecuadas y Gerente de Proyectos y Procesos conformadas por colaboradores debidamente capacitados. ALCANCE DEL PROCESO Este proceso va desde la gestión, priorización y aprobación de los proyectos, la implementación y mantenimiento de los procesos (documentación de políticas y procedimientos, divulgación y socialización), la capacitación de los colaboradores de la Compañía, hasta la implementación de nuevos desarrollos operativos de beneficien las Compañías.

4.15. Proceso de Gestión Administrativa OBJETIVO DEL PROCESO Garantizar el suministro oportuno de productos y servicios requeridos para la adecuada operación de la Compañía y el óptimo desarrollo de los procesos, dando cumplimiento con las especificaciones solicitadas y buscando las mejores condiciones comerciales y de calidad.

REAS INTERRELACIONADAS Aplica a la Oficina Principal y Sucursales de SEGUROS DEL ESTADO: Servicios Generales Mantenimiento Seguridad Archivo y Correspondencia Demás áreas que soliciten o hagan uso de Productos y/o Servicios L DER DEL PROCESO Director Administrativo (Of. Principal y Sucursales)

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Director de Archivo y Correspondencia Coordinador de Seguridad Presidencia ALCANCE DEL PROCESO El proceso inicia con la identificación de una necesidad o la recepción de una solicitud de productos y/o servicios, pasando por un análisis de viabilidad para aprobar y atender la solicitud o rechazarla, y termina con la entrega a satisfacción del producto y/o servicio requerido.

4.16. Proceso de Gestión Jurídica OBJETIVO DEL PROCESO Aplicar de forma adecuada las normas legales, para brindar apoyo y asesoría en todos los procesos jurídicos de la operación que lo requieran, garantizando el beneficio y defensa e los intereses de la Compañía.

REAS INTERRELACIONADAS Aplica a todos los procesos jurídicos de la operación, en todas las áreas de la Compañía SEGUROS DEL ESTADO que requieran asesoría en el contexto de las normas legales. LÍDER DEL PROCESO Gerente Jurídico Secretario General ALCANCE DEL PROCESO Inicia con las solicitudes por conceptos derivados de los procesos al interior de la Compañía o requerimientos de orden legal generados por terceros, para luego efectuar un análisis, asesoría o defensa de las Aseguradoras, hasta lograr una definición interna o un dictamen, así como también una decisión judicial en firme como consecuencia de procesos judiciales con terceros.

4.17. Proceso Gestión de Auditoría OBJETIVO DEL PROCESO Brindar con independencia y objetividad servicios de aseguramiento y consultoría para agregar valor. Ayuda a la Compañía a cumplir los objetivos mediante un enfoque sistemático y disciplinado que contribuye a evaluar y mejorar la eficacia de los procesos de gobierno, gestión de riesgos y control.

REAS INTERRELACIONADAS Aplica a la Oficina Principal, Sucursales y Proveedores que tengan algún vinculo contractual y realicen algún proceso o procedimiento establecido para prestar servicios tanto internos como externos en la Compañía. L DER DEL PROCESO Presidencia Gerente de Auditoría Director de Auditoría de Sistemas ALCANCE DEL PROCESO La Gerencia de Auditoría Interna tiene como alcance en su trabajo determinar si los procesos de gobierno, riesgo y control, diseñados e implementados por la Administración, son adecuados y aseguran su objetivo, por lo que aplica a todos los procesos de la Compañía.

4.18. Proceso Gestión de Riesgos Financieros OBJETIVO DEL PROCESO ÁREAS INTERRELACIONADAS Optimizar la relación riesgo –rentabilidad Presidencia

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mediante la minimización de las posibles pérdidas derivadas de la materialización de eventos. Lo anterior, de acuerdo con las normas y políticas establecidas.

Presidencia o Vicepresidencia encargada del área de inversiones Gerencia de Tesorería Gerencia de Inversiones L DER DE L PROC ESO Presidencia o Vicepresidencia encargada del área de riesgos financieros Dirección de Riesgos Financieros ALCANCE DEL PROCESO La gestión de riesgos financieros incluye la identificación, medición, monitoreo y el control de los riesgos de crédito, contraparte, mercado y liquidez.

4.19. Proceso Gestión de Ries gos Operativos OBJETIVO DEL PROCESO Disminuir la incertidumbre en el cumplimiento de los objetivos organizacionales, definidos en la Planeación Estratégica de la Compañía, a partir de la generación de estrategias orientadas a proporcionar información para la toma de decisiones y a promover acciones que permitan mantener los riesgos en los niveles aceptados, a través de la integración de la administración de riesgos en el que hacer de la Compañía.

ÁREAS INTERRELACIONADAS Presidencia Vicepresidencias Gerencia de Producto Direcciones y Gerencias de Oficina Principal Sucursales L DER DE L PROC ESO Director de Riesgos – Oficial de Cumplimiento

ALCANCE DEL PROCESO Aplica para la gestión integral de los diferentes tipos de riesgos, de manera transversal a todos los procesos, proyectos y productos de la Compañía y de los terceros con relación contractual vigente con la Compañía.

5. Propuestas de Mejoramiento sobre los Procesos Operativos Desconcentrar la producción en los diferentes ramos Fidelización de los clientes: Estimular con beneficios

económicos, la

facilidad de compra y acceso a productos, visitas comerciales, llamadas de servicio, obsequios entre otras Presentación a licitaciones con muy buen margen

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Mejorar los medios de seguridad

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y control de la selección de

intermediarios, la suscripción y expedición Intervenir en el proceso judicial, explicando con claridad y en detalle todas las circunstancias de hecho y de derecho favorables a los intereses de la Compañías Hacer uso de los recursos legalmente previstos para que otros funcionarios conozcan el asunto Denunciar las actuaciones irregulares o fraudulentas ante las autoridades competentes Impulsar el Proceso Judicial hasta donde sea posible Estar pendientes del avance del trámite procesal Ejercer un control estricto sobre los abogados externos Explicar adecuadamente la posición de la Compañía frente al proceso judicial Promover la capacitación específica de los abogados externos sobre los asuntos que le sean asignados Exigir y revisar los informes periódicos de los abogados externos Cumplimiento de procedimientos para la elaboración y revisión de contratos Apoyo de la Gerencia Jurídica al área interesada para superar el problema contractual generado En los procesos de suscripción: mejorar los medios de seguridad. Selección y adecuado control de la fuerza de ventas. Implementar investigación de los hechos (Dpto, de la Compañía, o contratación externa) Implementar el procedimiento de aviso de eventos por ""pólizas"" falsas Sensibilizar el procedimiento a las distintas áreas intervinientes. Avisos por medios periodísticos, previniendo a las entidades y al público en general Control y vigilancia de procesos ejecutivos y coactivos

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Tener en las dependencias que reciben la correspondencia (archivo oficina principal, sucursales direcciones de indemnización) el personal idóneo y con criterio suficiente para remitir la documentación en forma inmediata (el mismo día) al departamento o área que debe atender el trámite. Contar con profesionales del derecho dispuestos a atender los casos excepcionales que se presenten, con la rapidez que se requiere. Modificación en portafolio de productos. Búsqueda de nuevos nichos según portafolio. Programas de Fidelización a clientes e intermediarios. Mejoramiento en tiempos y calidad de procesos técnicos y de emisión. Mejoramiento en procesos de indemnización Explorar nuevas alternativas de contratación de reaseguro. Mejorar el proceso de suscripción Mejorar los medios de seguridad

y control de la selección de

intermediarios, la suscripción y emisión. Aplicación de mecanismos de cobertura a diferentes activos. Anticiparse con Fasecolda para conocer previamente los posibles cambios normativos. Actualización permanente de los cupos de crédito y contraparte, teniendo en cuenta calificaciones de riesgos y con base en la información publicada por la Superintendencia Financiera de Colombia. Cálculo permanente de los valores en riesgo y diversificación del portafolio. Seguimiento permanente al flujo de efectivo y a la bursátilidad de los títulos. Aplicación efectiva de los sistemas de contingencia previamente evaluados en el Plan de Continuidad del Negocio Constituir reservas en la medida de lo posible para aminorar el impacto Estudiar adquisición o renta de modelos e iniciar con la recolección mínima de datos.

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6. Propuestas y Ajustes sobre el Proceso Estratégico de Seguros del Estado 6.1. Ajustes Misión y Visión 6.1.1. Estado Actual

MISIÓN Satisfacer las diferentes necesidades de protección de la vida y patrimonio de los colombianos y sus empresas, ofreciendo confianza y tranquilidad a nuestros clientes, atractiva rentabilidad a nuestros accionistas y progreso y seguridad a nuestros colaboradores.

VISIÓN Ser una de las empresas más sólidas del sector asegurador colombiano manteniendo su liderazgo en los ramos de Seguros Generales y de Vida, ofreciendo calidad en la atención a nuestros clientes con tecnología de punta e inmejorables servicios.

6.1.2. Propuesta de Cambio MISIÓN Somos una Compañía de Seguros que trabaja de forma permanente para satisfacer las diferentes necesidades de protección y soluciones para el bienestar de todos los colombianos, brindando confianza y tranquilidad a nuestros clientes, apoyados en el desarrollo de un excelente equipo humano comprometido.

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VISIÓN Ser una de las Compañías más sólidas y reconocidas en el sector asegurador colombiano manteniendo su liderazgo en los ramos de Seguros Generales, ofreciendo calidad en la atención y servicio a nuestros clientes, disponiendo del mejor talento humano e innovación tecnológica, que permita una atractiva rentabilidad a nuestros accionistas y el cumplimiento de los objetivos generales.

6.2.

Ajustes Objetivos

Aumentar los Ingresos F1.1. Cumplir el presupuesto de ventas por sucursal y macroramo F1.2 Gestionar ingresos por renovaciones, negocios nuevos y recuperaciones F1.3. Crecer sostenida y rentablemente en cada línea de negocio F1.4. Gestionar adecuadamente el cobro de cartera y reducir la morosidad

Aumentar la participación en el mercado. Optimizar Rendimiento Portafolio de Inversiones Monitorear permanente Gastos- Costos. Siniestralidad F4.1. Seguimiento y Control a Gastos F4.2. Seguimiento y Control a Siniestralidad F4.3. Seguimiento a ejecución de presupuestos F.4.4. Asignación de recursos por proyecto

Maximizar competitividad (canales, intermediarios, productos) Cl1.1. Desarrollar estrategias de valor diferencial para los clientes (cobertura geográfica, credibilidad)

Incrementar satisfacción clientes e intermediarios Cl2.1. Implementar estrategias que motiven los intermediarios (concursos) Fidelización intermediarios y clientes compañía.

Cl3.1. Incentivar la permanencia de los intermediarios y clientes (convención)

Fortalecimiento imagen corporativa Cl4.1.Fortalecer presencia en las regiones Cl4.2. Promoción de marca y producto Cl4.3.Promocionar la imagen de la compañía a través de eventos (gremiales y deportivos)

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Fortalecer Gestión Comercial P1.1. Fortalecer la Gestión de licitaciones P1.2. Incentivar la productividad delos intermediarios de la compañía P1.3. Rediseño y reenfoque dela operación comercial P1.4. Vincular a intermediarios especializados P1.5. Aumentar delegaciones P1.6. Disponer de herramientas que faciliten la gestión comercial

Optimizar Gestión Técnica P2.1 Robustecer el patrimonio de la compañía P2.2. Capacitación fuerza de ventas P2.3. Diseño de nuevos productos P2.4. Actualización y ajuste de condiciones de suscripción

Optimizar Gestión Suscripción e Indemnizaciones P3.1. Implementar proceso de controles P3.2. Optimizar la calidad y reducir los tiempos de respuesta en la suscripción, expedición e indemnizaciones

Mejorar Índices productividad y efectividad P4.1. Optimizar la calidad y reducir los tiempos de respuesta en procesos misionales y de apoyo P4.2.Desarrollar Plan de Atención a requerimientos normativos P4.3. Fortalecer los programas de Responsabilidad Social y Empresarial P4.4. Garantizar una efectiva gestión de los riesgos corporativos

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Optimizar desarrollo Integral del Talento Humano CO1.1 Crecimiento integral en aspectos técnicos, comerciales y humanos. CO1.2 Fortalecer y desarrollar competencias y habilidades

Disponer de estructura organizacional que soporte la estrategia CO2.1 Implementar estructura organiza adecuada para la compañía

Consolidar la cultura de la compañía h acia el servicio, el cambio y la gestión de riesgos. CO3.1 Fortalecer cultura de excelencia competitiva a través del servicio. CO3.2 Afianzar la cultura de actitud hacia el cambio y a la mejora continua CO3.3Promcoer dentro de la cultura organizacional la gestión de riesgos.

Disponer de tecnología de información y comunicación que soporte la estrategia CO4.1 Garantizar la disponibilidad y estabilidad de infraestructura tecnológica CO4.2 Dinamizar la Gestión de proyectos.

6.3.

Ajustes Factores Críticos de Éxito

6.3.1. Innovación Seguros del Estado puede maximizar su competitividad en cuanto a canales, intermediarios, productos y clientes a través de: Definición de plan de mercado objetivo por líneas de negocio, sucursales e intermediarios. Implantación de un área de mercadeo gradualmente por planes objetivos (mercados, investigación competencia, productos, canales, publicidad)

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Desarrollo de nuevos programas de incentivos para renovación (para intermediarios y cliente final) Aumentar intermediarios con delegación de expedición con tecnología en los ramos potenciales. Expedición remota a clientes.

Planes de acción conjuntamente alineados con Vice-Comercial Concurso Sucursales Seguimiento a cumplimiento de presupuesto Nivel de cumplimiento de las condiciones técnicas para ganar proceso licitatorios Levantamiento y listado de clausulas Medición de visitas, cotizaciones, planes, negocios nuevos, no renovados y no realizados (sucursales) Enriquecer promocionales en las oficinas de los intermediarios. Estructurar plan de comunicación de la Compañía hacia el exterior (free press, descartar siniestros, revistas seguros del estado). Contar con fuentes de financiación, medios de pago (débito automático, libranzas, tarjetas de crédito, etc).

6.3.2. Precios competitivos Para Seguros del Estado no debe ser únicamente importante garantizar la venta de sus productos a través de sus precios, es importante que su excelencia competitiva este dada también a través del servicio que presten a sus clientes ya

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que ellos garantizará la fidelidad de sus clientes con sus productos. Todo lo anterior se puede lograr a través de: Establecimiento de indicadores de Gestión frente a los procesos críticos de la Compañía (emisión-recaudo-indemnizaciones, etc.)

Establecimiento de un plan de cultura del servicio para el cliente interno y externo. Generando planes de capacitación de la compañía para sus clientes internos e intermediarios Creación de un Contac Center unificado - integral (Comercial y servicio al cliente).

6.3.3. Tiempos de entrega Seguros del Estado es consciente de la importancia que tiene el hecho de que se le entreguen los productos a tiempo (pólizas de seguro) a sus clientes, sin embargo también tiene claro que muchas de sus áreas carece de personal lo cual hace que presenten retrasos en el desarrollo de su operación. Dado lo anterior para que la Compañía mejore sus índices de productividad y efectividad debe llevar a cabo: Iniciación de programa de costeo por actividad - sucursal- ramo - producto, etc. A partir del 1 de enero del 2015. Contratación externa del estudio e implementación de cargas de trabajo por áreas y definición de competencias al interior de las Compañía.

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Definición de indicadores de productividad de la compañía sin el ramo de SOAT - Elaboración de PYG con o sin ramo de SOAT. Iniciación de un programa de evaluación del desempeño por áreas en función de sus objetivos.

6.3.4. Aumentar la visibilidad de la compañía Seguros del Estado debe ampliar su programa de expansión respecto a su representación en todo el territorio nacional.

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CONCLUSIONES Se conoció la historia, su visión, sus clientes, sus competidores, los procesos de producción, las estrategias, sus fortalezas, oportunidades y debilidades etc., todo lo relacionado sobre la empresa Seguros del Estado, conociendo a fondo su proceso desde la parte humana hasta la parte final que es el producto proyectado en sus ventas. Con el desarrollo del presente proyecto grupal, se identificó y se pudo reconocer los elementos que caracterizan las particularidades de la compañía “Seguros del Estado S.A.”, aplicando la guía metodológica contemplada para la iniciación en la

elaboración de este proyecto. Se identificó las fuerzas del entorno las cuales definen el escenario de participación de la compañía, fortaleciendo con ello, las competencias en la elaboración de las matrices, (DOFA, MEFE. MEFI, MPC, SPACE, PEST). “Seguros del Estado S.A.”, desarrollo un examen analítico de la trayectoria y de

la situación actual de la empresa, respecto al cumplimiento de su misión y visión, de sus objetivos y actividades, de la valoración del estado de sus recursos, de la caracterización de la cultura empresarial y de su funcionamiento técnico organizativo. Se concluye la importancia de conocer el estado en el que se encuentra los trabajadores, dado que los recursos humanos son el alma de la organización y esto es reflejado en el buen desempeño que tienen para cumplir con la metas de cada una de las áreas.

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Las fortalezas y las oportunidades más significativas de Seguros del Estado, se reflejan en su capacidad de asimilar y brindar una especialización de cada uno de sus colaboradores en cada una de las áreas y en aprovechar las posibilidades de desarrollo que surgen para esta empresa.

La empresa Seguros del Estado se encuentra comprometido con la cultura de su mejoramiento continuo, la profundización de su misión y su consolidación institucional. Seguros del Estado se encuentra en condiciones favorables en cuanto a factores sociales, políticos y económicos lo cual influye positivamente en el medio y el desarrollo de las actividades en las áreas.

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BIBLIOGRAFÍA 

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