BAB I PENDAHULUAN
Tiap Ti ap saat mas masalah alah lay layanan anan kes kesehat ehatan an did didisk iskusi usikan kan,, tig tigaa kon konsep sep sel selalu alu munc mu ncul. ul. Ko Kons nsep ep te terse rsebu butt ad adal alah ah : ak akses ses,, bi biay ayaa da dan n mu mutu tu.. Tent ntu u sa saja ja ak akses ses mencakup akses fisik, kreuangan, mental atau intelektual terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang tersedia. Namun, layanan yang disediakan dalam suatu institusi institu si keseha kesehatan tan harus memiliki karakt karakteristik eristik tertentu, disamp disamping ing persoa persoalan lan keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu. Elemen kepuasan konsumen merupakan yang terpenting. Jika konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya, walaupun layan tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah dijangkau. leh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal ya yang ng pen pentin ting g dal dalam am lay layanan anan kes kesehat ehatan. an. Nam Namun, un, mut mutu u har harus us ber berasal asal dar darii perspektif konsumen karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut. Jadi apa sebenarnya mutu itu! "pakah sesuatu yang luar biasa! "pakah sesuatu sesu atu yan yang g ter terbai baik! k! #el #elum um ten tentu tu dem demiki ikian. an. $ut $utu u dap dapat at ber berarti arti sua suatu tu car caraa sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan, dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengann penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. $utu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu. %ebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiansi dan penghematan biaya. $utu tidak harus berupa layanan atau barang&barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah mud ah dij dijang angkau kau,, efi efisien sien,, efek efektif tif,, dan ama aman n sehi sehingg nggaa har harus us ter terus&m us&mener enerus us di'aluasi dan ditingkatkan.
1
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Peng Pengerti ertian an mutu mutu pelayana pelayanan n kesehata kesehatan n
#eberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut: (. $u $utu tu pe pela lay yan anan an ke kese seha hata tan n ad adal alah ah pe pela lay yan anan an ke kese seha hata tan n ya yang ng da dapa patt memuaskan memuas kan setiap pemaka pemakaii jasa pelay pelayanan anan kesehatan yang sesuai dengan tingka tin gkatt kep kepuas uasaan aan rata rata&ra &rata ta sera serata ta pen penyel yeleng enggara garaann annya ya ses sesuai uai den dengan gan standart dan kode etik profesi )"*rul "*war, (++-. (++-. . $em $emen enuh uhii da dan n me meleb lebih ihii ke kebu butu tuhan han ser serta ta ha hara rapa pan n pelan pelangg ggan an me mela lalui lui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. /elanggan meliputi, pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter, karyawan )$ary 0. 1immerman-. 2. /enge /engertian rtian mutu mutu pelayanan pelayanan kesehatan kesehatan )3i )3ijono, jono, (+++(+++- adalah adalah : /enampil /enampilan an yang sesuai atau pantas )yang berhubungan dengan standart- dari suatu inter' int er'ens ensii yan yang g dik diketa etahui hui aman aman,, yan yang g dap dapat at mem memberi berikan kan hasi hasill kep kepada ada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk unt uk men mengha ghasilk silkanp anpada ada kem kematia atian, n, kes kesaki akitan tan,, keti ketidak dak mam mampua puan n dan kekurangan gi*i )0oemer dan "4uilar, "4uilar, 35, (+66-. 7. 8o 8ona nabe bedi dian an,, (+ (+69 69 ci cit. t. 3ijo jono no,, (+ (+++ ++ me meny nyeb ebut utka kan n ba bahw hwaa ku kual alit itas as pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian. . %e %eca cara ra um umum um pe peng nger erti tian an mu mutu tu pe pela lay yan anan an ke kese seha hata tan n ad adal alah ah de dera raja jatt kesemp kes empurn urnaan aan pel pelaya ayanan nan kes keseha ehatan tan yan yang g ses sesuai uai sta standa ndarr pro profes fesii dan stan st anda darr pe pelay layan anan an de deng ngan an me meng nggu guna naka kan n po pote tens nsii su sumb mber er da daya ya ya yang ng tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memua memuaskan skan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.
2
•
Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. $akin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. %ekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. $asalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. 8i samping itu, sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
B.
an!aat pr"gram pen#aminan mutu
/rogram menjaga
mutu
adalah suatu
upaya
yang
dilakukan
secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran&saran
tindak
lanjut
untuk
lebih
meningkatkan
mutu
pelayanan.
"dapun manfaat dari program jaminan mutu : (. 8apat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan. /eningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan. . 8apat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan /eningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan. #iaya tambahan karena harus menangani efek samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari.
3
2. 8apat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. /eningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. "pabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan. 7. 8apat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum. /ada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. ;ntuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik&baiknya. 8ari uraian ini, mudah dipahami bahwa terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah terjamin mutunya $.
Syarat p"k"k pelayanan kesehatan
%yarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud )"*war, (++- adalah : (. Tersedia dan berkesinambungan %yarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat )a'ailable- serta bersifat berkesinambungan )continuous-. "rtinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat. . 8apat diterima dan wajar %yarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat diterima )acceptable- oleh masyarakat serta bersifat wajar )appropriate-. "rtinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar. 2. $udah dicapai %yarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai )accessible- oleh masyarakat. /engertian ketercapaian yang dimaksud disini
4
terutama dari sudut lokasi. 8engan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting. 7. $udah dijangkau %yarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau )affordable- oleh masyarakat. /engertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya. /engertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya. ;ntuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. . #ermutu %yarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu )4uality-. /engertian
mutu yang
dimaksud
adalah yang
menunjuk pada
tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. "da empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut: (.
/elanggan dan harapannya 5arapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. rganisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. 5arapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
.
/erbaikan kinerja #ila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
2.
/roses perbaikan /roses perbaikan juga penting. %ering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. 8engan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat
5
mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan 7.
#udaya yang mendukung perbaikan terus menerus ;ntuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. epat tanggap7- Competence)kompetensi- "ccess )kemudahan- Courtesy )keramahan?- Communication)komunikasi6- Credibility)kepercayaan+- Security )keamanan(9- Understanding the Customer )/emahaman pelanggan8i samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komperehensif, pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggaran .pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan , harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan.
>ritical 0e'iew Jurnal (
6
utu Pelayanan Kesehatan Ber%asarkan Dimensi Da&h"lkar %i 'uang 'a(at Inap Penyakit Dalam
"bstrak The N80 a'erage at ward room of internal disease of #ojonegoro @eneral 5ospital during 99+&9(( was 6, Ao )more than standard B A-. This research was aimed to analy*e the importance and satisfaction rating of health ser'ice 4uality based on 8abholkar dimension.
problem,
doctor
patience
handling
patientCs
complain,
doctor
responsi'eness sol'e patientCs problem-, and policy dimension )parking area con'enience, patientCs family waiting room a'aibility, administrati'e procedures clarity, 'isiting time accuracy-.
Telaah = 0e'iew "rtikel 7
)"kus penelitian
/ada penelitian ini difokuskan pada kepentingan dan kepuasan wisatawan dari kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi 8abholkar. *aya %an sistematika penulisan
%istematika penulisan sudah tersusun dengan baik dan jelas mulai dari judul penelitian, nama penulis, abstrak )Konteks, tujuan penelitian, bahan dan metode, analisis statistik, hasil, kesimpulan dan kata kunci -. A&strak
Kelebihan pada abstrak dijurnal ini adalah "bstrak mampu menggambarkan secara jelas mengenai masalah penelitian, tujuan penelitian, metodologi dan hasil yang didapatkan, serta rekomendasi kepada pihak rumah sakit. Kekurangannya adalah pada abstrak tidak dicantumkan dalam bahasa
N80 rata&rata di ruang bangsal penyakit internal 0umah %akit ;mum #ojonegoro selama 99+&9(( adalah 6,A )lebih dari standar BA-. /enelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepentingan dan kepuasan wisatawan dari kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi 8abholkar di 0umah %akit ;mum #ojonegoro. Literatur + Tin#auan Pustaka
iteratur yang digunakan menurut saya sudah baik, mencakup apa yang memang dibutuhkan dalam penelitian tersebut. namun masih kurang serta tidak didukung oleh jurnal jurnal internasioal.
Hip"tesis+pertanyaan penelitian
8
Tujuan dan sasaran penelitian disebutkan secara jelas dan mencerminkan informasi yang disajikan dalam tinjauan pustaka P"pulasi %an sampel
/opulasi yang digunakan dalam penelitian ini sudah tepat yaitu seluruh pasien yang terdaftar di 0uang 0awat
%ebelum mendapat persetujuan lisan dari peserta ) subyek penelitian -, terlebih dahulu mereka diberikan penjelasan mengenai F tujuan, sasaran, dan metodologi penelitian. <*in etik dari insititusi tempat penulis menuntut ilmu. et"%e penelitian + ,setting %an Design-
$etode penelitian menggunakan obser'asional dengan desain cross sectional. Karena tujuan penelitian disini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan di rawat inap dengan melakukan penilaian mutu pelayanan berdasarkan 8imensi 8abholkar, sudah tepat menggunakan cross sectional. Data %an analisa %ata
"nalisa data yang digunakan menggunakan analisa bi'ariat yaitu untuk mengetahui faktor mutu dari setiap dimensi 8abholkar.
Hasil penelitian
9
Dimensi )isik
8imensi
fisik
terdiri
dari
'ariabel
kelengkapan
peralatan
medis,
kemenarikan tatanan ruang rawat inap, kerapian penampilan dokter, kebersihan ruang rawat inap, serta ketersediaan petunjuk nama ruangan. %emua 'ariabel dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan G 7 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut Tabel 2 8istribusi Nilai $ean 0ating Kepuasan /asien #erdasarkan 8imensi Hisik Iariabel
Mean
Ket.
Kelengkapan peralatan medis
2,+
Kemenarikan tatanan ruang rawat inap
2,+
Kerapian penampilan dokter
7,9
#ukan
Kebersihan ruang rawat inap
2,?
Ketersediaan petunjuk nama ruangan
2,6
isu
#erdasarkan tabel 2, isu yang ditemukan dalam dimensi fisik atau yang memiliki nilai rating kepuasan B7 adalah 'ariabel kelengkapan peralatan medis, kemenarikan tatanan ruang rawat inap, kebersihan ruang rawat inap, serta ketersediaan petunjuk nama ruangan. /rioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kebersihan ruang rawat inap, kelengkapan peralatan medis dan kemenarikan tatanan ruang rawat inap, ketersediaan petunjuk nama ruangan, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pemantauan kinerja petugas kebersihan oleh pihak rumah sakit setiap hari, ad'okasi dan komunikasi kepada /E$8" #ojonegoro termasuk 8/0 untuk mengalokasikan dana pengadaan CT Scan oleh pihak rumah sakit, pihak rumah sakit mengubah warna ruangan yang semula cream menjadi hijau agar terkesan sejuk, serta membuat tulisan papan nama ruangan menjadi lebih besar.
10
Dimensi 'elia&ilitas
Tabel 7 8istribusi Nilai Mean Rating Kepuasan /asien #erdasarkan 8imensi 0eliabilitas Iariabel
Mea
Ket.
Ketepatan visite )kunjungan- dokter
7,9
#ukan
Ketepatan jam makan pasien
7,(2
#ukan
Kecepatan pelayanan medis
2,7
Ketepatan data rekam medis
2,6
Kemudahan mendapatkan obat
7,92
#ukan
8imensi reliabilitas terdiri dari 'ariabel ketepatan visite )kunjungan- dokter, ketepatan jam makan pasien, kecepatan pelayanan medis, ketepatan data rekam medis, kemudahan mendapatkan obat. %emua 'ariabel dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan G 7 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut
#erdasarkan tabel 7, isu yang ditemukan dalam dimensi reliabilitas atau yang memiliki nilai rating kepuasan B 7 adalah 'ariabel kecepatan pelayanan medis dan ketepatan data rekam medis. /rioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kecepatan pelayanan medis, ketepatan data rekam medis, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak manajemen rumah sakit memperbaiki kebijakan dokter jaga yang semula hanya satu dokter menjadi semua dokter yang berjaga setiap hari, pihak manajemen rumah sakit melakukan seleksi awal kepada para peserta magang terutama di bagian rekam medis. Dimensi Interaksi Pers"nal
8imensi interaksi personal terdiri dari 'ariabel keramahan dokter kepada pasien, kesopanan dokter kepada pasien, perhatian dokter kepada pasien, kemudahan dokter ditemui, serta kejelasan informasi yang diberikan dokter. %emua 'ariabel dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan G 7 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam
11
tabel berikut.
/asien #erdasarkan 8imensi
Mea
Ket.
Keramahan dokter kepada
2,?9
Kesopanan dokter kepada
2,?9
/erhatian dokter kepada
2,?
Kemudahan dokter ditemui
2,
2,?9
isu
Kejelasan informasi yang
diberikan dokter Tabel 8istribusi Nilai $ean 0ating Kepuasan
#erdasarkan tabel , isu yang ditemukan dalam dimensi interaksi personal atau yang memiliki nilai rating kepuasan B 7 adalah semua 'ariabel. /rioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kemudahan dokter ditemui, perhatian dokter kepada pasien, keramahan dokter kepada pasien atau kesopanan dokter kepada pasien, kejelasan informasi yang diberikan dokter, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah dokter melayani pelayanan pasien 'ia telepon atau email saat sedang tidak berada di rumah sakit, pihak rumah sakit melakukan e'aluasi terhadap interpersonal communication skill khususnya aspek perhatian, keramahan serta kesopanan yang dimiliki dokter secara rutin dengan cara voting penilain pasien, sehingga dokter yang memiliki interpersonal communication skill kurang akan diberikan kesempatan untuk mengikuti
pelatihan
yang
diadakan
oleh
pihak
rumah
sakit,
dokter
berkomunikasi dengan pasien menggunakan bahasa daerah setempat )bahasa jawa-. Dimensi Pemeahan asalah
8imensi pemecahan masalah terdiri dari 'ariabel kesediaan dokter dalam membantu mengatasi masalah pasien, kesabaran dokter dalam mengatasi keluhan pasien, kecepatan dokter dalam mengatasi masalah pasien. %emua 'ariabel dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan G 7 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut.
12
/asien #erdasarkan 8imensi /emecahan $asalah Iariabel
Mean Ket.
Kesediaan dokter dalam membantu mengatasi Kesabaran dokter dalam menangani keluhan pasien Kecepatan dokter dalam
2,6
2,?
mengatasi masalah pasien Tabel 8istribusi Nilai Mean Rating Kepuasan #erdasarkan tabel , isu yang ditemukan dalam dimensi pemecahan masalah atau yang memiliki nilai rating kepuasan B 7 adalah semua 'ariabel. /rioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kecepatan dokter dalam mengatasi masalah pasien, kesabaran dokter dalam menangani keluhan pasien, kesediaan dokter dalam membantu mengatasi masalah pasien, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak rumah sakit perlu memperbaiki kebijakan jumlah dokter jaga yang semula hanya satu dokter menjadi semua dokter, pihak rumah sakit melakukan e'aluasi terhadap interpersonal communication skill khususnya kesabaran yang dimiliki dokter secara rutin dengan melakukan voting penilain pasien, sehingga dokter yang memiliki interpersonal communication skill kurang akan diberikan kesempatan untuk mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak rumah sakit. 8imensi Kebijakan 8imensi kebijakan terdiri dari 'ariabel keterjangkauan tarif pelayanan rawat inap, kenyamanan tempat parkir, kesediaan ruang tunggu keluarga pasien rawat inap, kejelasan prosedur administrasi, serta ketepatan jam berkunjung. %emua 'ariabel dinilai penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepentingan G 7 sedangkan untuk nilai mean rating kepuasan ditunjukkan dalam tabel berikut.
Tabel ? 8istribusi Nilai Mean Rating Kepuasan /asien #erdasarkan 8imensi Kebijakan
13
Iariabel
Mean
Ket.
7,
#ukan
2,
2,?
Kejelasan prosedur administrasi
2,6
Ketepatan jam berkunjung
2,+
isu
Keterjangkauan tarif pelayanan rawat inap Kenyamanan tempat parkir Ketersediaan ruang tunggu keluarga pasien rawat inap
#erdasarkan tabel ?, isu yang ditemukan dalam dimensi pemecahan masalah atau yang memiliki nilai rating kepuasan B 7 adalah semua 'ariabel. /rioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu ketersediaan ruang tunggu keluarga pasien rawat inap, kenyamanan tempat parkir, kejelasan prosedur administrasi, ketepatan jam berkunjung, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak rumah sakit menyediakan tempat khusus bagi keluarga pasien yang menunggu, pihak rumah sakit mereno'asi tempat parkir dengan menambahkan atap dan dan lantai berbahan paving serta reno'asi bangunan tempat parkir roda empat menjadi bangunan bertingkat dua, pihak rumah sakit perlu memperbaiki kebijakan prosedur administrasi agar lebih jelas dan tidak berbelit, pihak rumah sakit lebih mempertegas kebijakan pelaksanaan jam berkunjung dan memberikan teguran untuk keluarga yang menjenguk diluar jam berkunjung yang telah ditentukan. Pem&ahasan Hasil Penelitian Kele&ihan /
/ada bagian pembahasan hasil, sudah dijelaskan secara rinci tentang hasil hasil yang diperoleh peneliti selama penelitian. Kekurangan /
Kurang dijelaskan secara detail apakah hasil yang didapatkan itu memberikan dampak positif atau negatif terhadap penelitian itu sendiri.
14
'e!erensi Dan Da!tar Pustaka
8aftar /ustaka masih kurang, perlu ditambah Kesimpulan %an saran Kele&ihan /
%etiap penelitian pasti ada kekurangan dan kelebihan masing masing namun tetap saja memberikan beberapa kontribusi atau masukan masukan yang positif dari berbagai sisi, serta dapat pula dijadikan acuan untuk penelitian penelitian selanjutnya.
>ritical 0e'iew Jurnal Judul "rtikel : Dimensi utu Pelayanan Ke&i%anan terha%ap Kepuasan Pasien Pr"gram Jampersal0
15
/enulis : 5erlina %usmaneli dan "ni Triana %ekolah Tinggi
A.
Pen%ahuluan
"rtikel yang berjudul L8imensi $utu /elayanan Kebidanan terhadap Kepuasan /asien /rogram Jampersal merupakan artikel hasil penelitian 5erlina %usmaneli dan "ni Triana dari %ekolah Tinggi
16
nyaman, alat&alat kebutuhan pasien rusak-. leh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien program Jampersal meliputi keandalan bidan, ketanggapan bidan, jaminan bidan, empati, dan bukti langsung.
B.
Hasil Telaah Kritis
/enelitian yang berjudul L8imensi $utu /elayanan Kebidanan terhadap Kepuasan /asien /rogram Jampersal bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien program Jampersal meliputi keandalan bidan, ketanggapan bidan, jaminan bidan, empati, dan bukti langsung. /enelitian ini dilakukan di 0%;8 0okan 5ulu dengan populasi semua pengguna Jampersal yaitu sebanyak + orang dan pada penelitian ini seluruh populasi dijadikan sampel dengan memenuhi kriteria inklusi pasien yang pernah atau sedang menggunakan Jampersal dan kriteria ekslusi yaitu bukan pasien "skes, bukan pasien Jamkesda dan bukan pasien Jamkesmas. Teknik pengumpulan data ada dua yaitu data primer dan data sekunder. >ara pengumpulan data primer adalah dari hasil pengisian kuesioner dari semua 'ariabel independen dan 'ariabel dependen yang sumber datanya adalah responden. /engumpulan data primer dilakukan dengan wawancara terstruktur kepada responden dengan menggunakan instrumen kuesioner yang didesain. Jika responden di tahun 9(2 tidak mencukupi, peneliti mencari responden )dengan melihat data rekam medis- tahun sebelumnya sampai jumlah sampel terpenuhi. 8ata sekunder diperoleh dari penelusuran dokumentasi di ruang 0ekam $edis dan Kebidanan 0%;8 0okan 5ulu. #erdasarkan hasil analisis uni'ariat, sebagian besar responden mayoritas usia 9 M 2 tahun sebanyak + orang )?A-. Iariabel wujud nyata mayoritas responden dengan hasil baik yaitu sebanyak ? orang )?,6A-, 'ariabel keandalan mayoritas dengan hasil baik sebanyak orang ),A-, 'ariabel ketanggapan mayoritas dengan hasil baik sebanyak orang ),A-, 'ariabel jaminan mayoritas dengan hasil baik sebanyak ?6 orang )67,6A-, 'ariabel empati
17
mayoritas dengan hasil baik sebanyak ?( orang )??,A-, pada 'ariabel kepuasan mayoritas responden merasa puas sebanyak ? orang )?,6A-. 8istribusi 0esponden Iariabel ;mur
#ukti langsung
Kehandalan
Ketanggapan
Jaminan
Empati
Kepuasan
Kategori
n
B 9 dan G 2 tahun
2
9 2 tahun
+
A ?
#uruk )B 2-
?,
#aik ) 2-
?
?,6
#uruk)B ,-
79
72,
#aik ) ,-
,
#uruk )B ,+-
,
#aik ) ,+-
6
+2,
#uruk )B 2-
(7
(,
#aik ) 2-
?6
67,6
#uruk )B 2-
(
,6
#aik ) 2-
?(
??,
Tidak puas
?,
/uas
?
?,6
#erdasarkan hasil analisis bi'ariat, terpilih seluruh 'ariabel yang akan dimasukkan kedalam model analisis regresi logistik ganda )seleksi bi'ariat-, yaitu keandalan )reability-, ketanggapan )renponsi'eness-, jaminan )assurance- bidan, empati )emphaty-, dan bukti langsung )tangible- dengan nilai p O 9,. 5asil %eleksi #i'ariat : Iariabel
Nilai p
Keterangan
#ukti langsung
9,999
Kandidat
Keandalan
9,999
Kandidat
Ketanggapan
9,992
Kandidat
Jaminan
9,999
Kandidat
Empati
9,999
Kandidat
5asil analisis regresi logistik ganda menunjukkan bahwa 'ariabel bukti langsung berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien program Jampersal
18
dengan nilai p B 9,9 )9,992- dengan 0 sebesar (2,+ kali. 8imensi mutu bukti langsung buruk berisiko (2,+ untuk tidak puas terhadap pelayanan program Jampersal di 0%;8 Kabupaten 0okan 5ulu dibandingkan dengan responden yang memiliki dimensi mutu bukti langsung yang baik. /emodelan $ulti'ariat : Iariabel Nilai p #ukti langsung 9,992
0 (2,+?
+A >< ,767 M ?6,7(
Keandalan
9,(7?
2,?96
9,2 M (,?6
Ketanggapan
9,?
(,+7
9,9+9 M 2,92
Jaminan
9,7?6
,?6
9,( M 7,6+
Empati
9,77
2,9+
9,(+ M 76,979
$. Telaah Jurnal
(. @aya /enulisan &
%istematika pemulisan telah tersusun dengan baik mulai dari judul, nama
penulis,
abstrak,
pendahuluan,
bahan,
metode,
hasil,
pembahasan, kesimpulan dan dafrtar pustaka. &
Tata bahasa yang digunakan cukup mudah dipahami, sehingga memudahkan pembaca memahaminya.
. Judul &
Judul penelitian cukup jelas, akurat,dan menggambarkan apa yang diteliti
&
Namun belum mencantumkan tahun penelitian pada judul.
2. "bstrak &
Kelebihan &
"bstrak mampu menggambarkan secara jelas mengenai masalah, tujuan, metodologi dan hasil penelitian.
&
Kekurangan &
Tidak mencantumkan kesimpulan
19
7. Tujuan dan sasaran penelitian disebutkan secara jelas dan mencerminkan informasi yang disajikan dalam tinjauan pustaka. . $etodologi &
0ancangan penelitian termasuk deskriptif dengan menggunakan pendekatan cross sectional, sehingga dapat menggambarkan hubungan antar 'ariabel.
&
/engumpulan data diperoleh melalui rekam medik, wawancara menggunakan kuesioner.
. 5asil &
Kuatnya hubungan yang sangat signifikan dimensi mutu dari kepuasaan pasien jampersal terhadap 'ariabel yang diteliti.
?. 8aftar /ustaka &
iteratur yang digunakan banyak menggunakan literatur terbaru dari buku dan jurnal yang sudah dipublikasikan.
D. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat dikemukakan sehubungan dengan telaah kritis terhadap artikel hasil penelitian 5erlina %usmaneli dan "ni Triana yaitu:
tetapi
juga
penampilan
petugas
dan
ketersediaan
sarana
dan
prasaranapenunjang.
&
Kelebihan
20
&
&
Kekurangan &
/eneliti
tidak
memberikan
rekomendasi
untuk
penelitian
selanjutnya
E. Penutup
Terlepas dari kelemahan yang ada, hasil penelitian 5erlina %usmaneli dan "ni Triana dari %ekolah Tinggi
yang berarti bagi pembaca. "danya penelitian tersebut
diharapkan pembaca, dapat termoti'asi untuk menganalisis pengaruh dimensi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien program Jampersal meliputi keandalan bidan, ketanggapan bidan, jaminan bidan, empati, dan bukti langsung.
DA)TA' PUSTAKA
21
(. "iny ", $isnaniarti, Hajar N". .I "ndi ffset. Pogyakarta. . $uninjaya, @de, ". 99(. Manajemen Kesehatan. E@> : Jakarta. ?. $ubarak, ikbal, wahid, %K$ dan >hayatin, Nurul. 99+. Ilmu Kesehatan Masyarakat . %alemba $edika : Jakarta 6. Nugroho. /erilaku konsumen. Jakarta: KencanaF 992. +. 0achmad, habib. 99. Pembangunan Kesehatan di Indonesia. @adjah mada /ress : Jakarta. (9. %edyaningsih E0. $ewujudkan kemandirian kesehatan masyarakat berbasis pre'entif dan promotif. %eminar dalam rangkaian acara 8ies Natalis HK$ ;N8
$. /erilaku organisasi. Jakarta: 0aja @rafindo /ersadaF 99.
22
