Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con anustia le informa que en el !ltimo trimestre del a"o #an caído las ventas en un $%&, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el $'& de la meta establecida. (dicionalmente las que)as frente a la calidad de los product (dicionalmente productos os #an aumenta aumentado do y #acen referencia a tama"os, deformaciones, colores y rietas. *sted como Jefe de Calidad y +e)oramiento Continuo: 1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?
rimero que todo #ay que realizar análisis de la situaci-n que se está presentando real realiz izan ando do seu seuim imie ient nto, o, pedi pedirl rle e a la empr empres esa a Cerá Cerámi mica ca Ltda Ltda info inform rmac acii-n n lo sufi sufici cien ente teme ment nte e clar clara a y conc concis isa a con con el fin fin de sabe saberr y desp despe) e)ar ar los los siu siuie ient ntes es interroantes, a que voy a realizarle seuimiento y medici-n, que debo verificar y como lo debo verificar. ( qu/ le voy a #acer seuimiento y medici-n0 1enemos que tener en cuenta la informaci-n de los productos que está mane)ando la empresa.
2u/ debo verificar0 1enemos que tener en cuenta la informaci-n clara de todo lo relacionado con los productos terminados de la empresa, teniendo en cuenta la e3pectativa del cliente con relaci-n a los productos de la empresa y lo que realmente /l quiere recibir.
C-mo lo voy a verificar0 1ener en cuenta cuales son las medidas y control que mane)a la empresa y si estas no son lo suficientemente eficiente y eficaces o tenemos que tomar decisiones de cambio que nos permitan medir, controlar e inspeccionar de la forma más eficiente y eficaces posible.
2.1eniendo en cuenta el tipo de que)as recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y sore el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de esti-n, dise"e la f-rmula de medici-n de los mismos.
1eniendo en cuenta a las que)as recibidas, el m/todo de medici-n apropiado que usaría es la inspecci-n de calidad en todas las etapas del proceso de producci-n desde la recepci-n de la materia prima, el almacenamiento de misma, el servicio, atreves del inspector de calidad realizar muestreos minuciosos para arantizar que los productos sean -ptimos y eficientes para brindarles a los clientes productos de la más -ptima calidad. 4ealizando indicadores de eficiencia a los traba)adores donde podamos medir que productos fabricados sean conformes para brindan al cliente la me)or calidad. !.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de la meta del asesor comercial, dise"e una encuesta de satisfacci-n que permita obtener #ec#os, datos e informaci-n relevante con respecto a los productos vendidos.
ara /ste !ltimo punto, puede utilizar como uía el video 5C-mo medir la satisfacci-n de los clientes0 6nresando al siuiente lin7: https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
or favor, dedique un momento a completar esta peque"a encuesta, la informaci-n que nos proporcione será utilizada para me)orar nuestro producto. 8us respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para nin!n prop-sito distinto a la investiaci-n llevada a cabo por Cerámicas ltda. Esta encuesta dura apro3imadamente 9% minutos. "ar#ue con una $ la respuesta.
9. Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa0 ;;< +enos de un mes ;;< Entre uno y seis meses ;;< Entre seis meses y un a"o ;;< Entre uno y tres a"os ;;< +ás de tres a"os $. Con qu/ frecuencia utiliza los productos0 ;;< *na o más veces a la semana ;;< =os o tres veces al mes ;;< *na vez al mes ;;< +enos de una vez al mes
>. Cuál es su rado de satisfacci-n eneral con los productos adquiridos en la empresa ;;< ;;< ;;< ;;<
Completamente satisfec#o 8atisfec#o 6nsatisfec#o Completamente insatisfec#o
?. En comparaci-n con otras alternativas de los productos en la empresa @A, el producto adquirido en nuestra empresa es ... ;;< +uc#o me)or ;;< (lo +e)or ;;< +ás o menos iual ;;< (lo peor ;;< +uc#o peor ;;< Bo lo s/ '. Compraría o utilizaría usted nuestros productos de nuevo0 ;;< 8euro que sí ;;< robablemente sí ;;< uede que sí, puede que no ;;< robablemente no ;;< 8euro que no . Da recomendado usted los productos de nuestra empresa a otras personas0 ;;< 8í ;;< Bo . Cuál aspecto es más importante para usted, a la #ora de comprar un producto en nuestra empresa0 ;;< Calidad del producto ;;< 4elaci-n calidad precio ;;< roceso de compra del producto ;;< E3periencia de uso 8ervicio postventa Valoración de la empresa y el producto
1eniendo en cuenta su e3periencia más reciente con F6B14G=*HC( 4G=*C1GI, por favor, valore su rado de acuerdo o desacuerdo con las siuientes afirmaciones: . Cerámicas ltda me di- un producto que valía lo que paue por /l. ;;< 1otalmente de acuerdo ;;< =e acuerdo ;;< En desacuerdo
;;< 1otalmente en desacuerdo ;;< Bo aplicable K. El producto cubre mis necesidades. ;;< 1otalmente de acuerdo ;;< =e acuerdo ;;< En desacuerdo ;;< 1otalmente en desacuerdo ;;< Bo aplicable 9%.El producto es fácil de usar. ;;< 1otalmente de acuerdo ;;< =e acuerdo ;;< En desacuerdo ;;< 1otalmente en desacuerdo ;;< Bo aplicable 99. Cerámicas ltda ofrece productos competitivos. ;;< 1otalmente de acuerdo ;;< =e acuerdo ;;< En desacuerdo ;;< 1otalmente en desacuerdo ;;< Bo aplicable 9$.El servicio al cliente de Cerámicas ltda conoce bien los productos. ;;< 1otalmente de acuerdo ;;< =e acuerdo ;;< En desacuerdo ;;< 1otalmente en desacuerdo ;;< Bo aplicable 9>.El servicio al cliente de Cerámicas ltda atiende bien a las necesidades del cliente. ;;< 1otalmente de acuerdo ;;< =e acuerdo ;;< En desacuerdo ;;< 1otalmente en desacuerdo ;;< Bo aplicable 9?.asándose en su propia e3periencia con Cerámicas ltda, buscaría usted otra empresa para comprar productos o servicios similares0 ;;< Es muy probable ;;< Es probable ;;< Bo es probable
;;< Es muy improbable 9'. Da tenido usted al!n problema a la #ora de usar aluno de nuestros productos0 ;;< 8í ;;< Bo 9.Day aluna cosa que le ustaría decirle a Cerámicas ltda sobre sus productos que no le #ayamos preuntado en esta encuesta0 8i es así, por favor, díanos de que se trata: ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;
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