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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 1
OBJETIVOS 2
ISO 9001:2008 3
I. CONCEPTO 3
II. VENTAJAS DE LA ISO 9001 4
III. LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA ISO 9001- PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD 5
IV. PROCESOS DE LA ISO 9001 8
V. ESTRUCTURA DE LA ISO 9001 9
PROCESO NACIONAL DE CERTIFICACIÓN 16
IMPACTO DE LA ISO 9001 EN HONDURAS 19
EMPRESAS HONDUREÑAS CERTIFICADAS CON LA ISO 9001 21
CONCLUSIONES 22
BIBLIOGRAFÍA 23
ANEXOS 24
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las normas de certificación ISO 9000 son requeridas a nivel mundial; su implementación le asegura al cliente que la calidad de los productos y servicios se mantendrá constante en el tiempo mediante controles exhaustivos en los procesos.
En base a este hecho, el presente informe pretende definir brevemente que es la ISO 9001, así como recopilar y mostrar información sobre el número de empresas certificadas en Honduras, además del impacto que está causando en la nación.
OBJETIVOS
Definir que es la ISO 9001:2008, dando a conocer sus procesos así como las secciones que lo forman.
Evaluar el impacto que ha tenido la certificación ISO 9001 en las distintas empresas certificadas en Honduras.
Identificar el número total de empresas certificadas bajo la ISO 9001 en Honduras.
ISO 9001:2008
CONCEPTO
En primer lugar, es preciso definir la serie de normas ISO 9000; esta serie fue establecida por la Organización Internacional de Normalización (ISO) para dar respuesta a la necesidad de las organizaciones de precisar los requisitos que debería tener un sistema de gestión de la calidad.
La primera edición de estas normas se publicó en 1987. Posteriormente ha sido modificada en 1994, 2000 y 2008, versión que está en vigor actualmente.
Las normas ISO nacieron aglutinando los principios que existían en multitud de normas de sistemas de calidad en distintos países, por lo que desde su primera edición, se pretendió que fueran normas de aplicación a cualquier tipo de organización independientemente de su tamaño o sector de actividad.
La familia de normas ISO 9000 que está actualmente en vigor, se compone de 3 normas:
ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario"
ISO 9001:2008 "Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos"
ISO 9004:2009 "Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad"
De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para la implantación de sistemas de gestión de la calidad y que se puede utilizar para conseguir un certificado. Por lo tanto, La ISO 9001 es la norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Esta certificación demuestra que la organización está reconocida por más de 640.000 empresas en todo el mundo.
Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditoría de las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoría, en vez de a varias de los diferentes clientes.
VENTAJAS DE LA ISO 9001
La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén alineados con los objetivos del negocio.
Se cuenta con un sistema que permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además, poder detectar las oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de desempeño de la organización.
La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización por procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es una herramienta que permite producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de las diversas habilidades y experiencias de sus miembros.
Disponer de un estándar mundial que describe los requisitos a cumplir el cual sirve de referente.
Contar con un reconocimiento en el mercado derivado de tener un certificado que es similar para todo el mundo y que prueba que una entidad independiente ha verificado la eficacia del sistema de gestión.
Facilitar el acceso a distintos mercados
Mejorar las relaciones con proveedores y clientes
LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA ISO 9001- PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Según esta Norma ISO 9000: 2005 se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Para ello la empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas sino que cada vez el cliente es más exigente y está más informado. La empresa no solo ha de conocer esas necesidades y expectativas sino que ha ofrecerle soluciones a través de sus productos y servicios y gestionarlas.
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Hay que entender el liderazgo como una cadena que afecta a todos los directivos con personas a su cargo, si se rompe un eslabón, se rompe el liderazgo de la organización.
Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Para ello es clave la motivación del personal y una organización que no disponga de un plan de incentivos, de reconocimientos, difícilmente podrá conseguir el compromiso del personal.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Necesitamos pasar de una organización por departamentos o áreas funcionales a una organización por procesos para poder crear valor a los clientes.
Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. La mejora continua de los procesos sigue el ciclo PHVA del Dr. E.Deming. Planificar-Hacer-Verificar-Actuar para mejorar.
Planificar: Establezca los objetivos y procesos necesarios para alcanzar los resultados en función de los requerimientos del cliente y las políticas de la empresa;
Hacer: Implante los procesos
Verificar: Realice mediciones y seguimiento a los procesos y productos en función de las políticas, objetivos y requerimientos del producto y reporte los resultados.
Actuar: Tome acciones para mejorar continuamente la ejecución de los procesos.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no se puede controlar y lo que no se puede controlar es un caos.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Se necesitan desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y rentabilidad. En las alianzas los dos ganan.
PROCESOS DE LA ISO 9001
El sistema ISO 9001:2008 ha sido estructurado bajo el enfoque de procesos. Bajo este enfoque, el sistema de gestión de calidad se visualiza como un conjunto de procesos que se interrelacionan e interactúan, que consumen recursos y tienen la finalidad de transformar ciertos elementos de entrada en elementos de salida. Elementos de salida de un proceso pueden ser elementos de entrada del siguiente.
Bajo esta tónica la norma ISO 9001:2008 refleja en el ordenamiento mismo de sus secciones una lógica basada en este modelo donde es posible distinguir un sistema de gestión compuesto por 5 grandes procesos que, en conjunto, procuran transformar elementos de entrada (requisitos de los clientes), en elementos de salida (satisfacción plena de las necesidades del cliente) con la posibilidad de lograr un incremento de esta satisfacción a través de la mejora continua.
La figura ilustra este sistema de gestión de la calidad basado en el modelo de procesos. De acuerdo con esta figura, los procesos a seguir tienen la finalidad de convertir elementos de entrada (exigencias y requisitos del cliente) en elementos de salida (satisfacción del cliente).
El desarrollo y aplicación de acciones de mejoramiento, convierten el ciclo circular en una espiral de mejoramiento para hacer evolucionar el sistema hacia un incremento permanente de la satisfacción del cliente.
ESTRUCTURA DE LA ISO 9001
La norma ISO 9001:2008 está estructurada de la siguiente manera:
Alcance
referencias Normativas
Términos y definiciones
Sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de los Recursos
Realización del producto y/o servicio
Medición, análisis y mejora
Las secciónes 4, 5, 6, 7 y 8 contienen los requisitos para su Sistema de Gestión de Calidad (QMS). Las primeras 3 secciones de la norma (1, 2 y 3) no contienen requisitos, son secciones introductorias.
Sección 1: Alcance
En sus alcances, la norma establece claramente que sus requisitos están orientados a sistemas de gestión de la calidad donde la organización:
necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Al definir su aplicación, la norma establece que sus requisitos son genéricos y se pueden aplicar a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Establece también que cuando uno o varios requisitos no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, puede considerarse excluirlos siempre que tales exclusiones se limiten a la sección 7 de la norma y que no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Sección 2: Referencias normativas
En este capítulo el estándar establece que para su aplicación es imprescindible utilizar el estándar ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario como documento de referencia.
Sección 3: Terminología y definiciones
En esta sección se cita la norma ISO 9000 como documento contentivo de los términos y definiciones aplicables y se expone que cuando se utilice el término "producto", éste puede significar también "servicio".
Sección 4: Sistema de gestión de la calidad
Indica todos los requisitos necesarios para establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad.
Para dar cumplimiento a éste numeral la organización debe:
Identificar los procesos y su interacción, esto lo hace a través de mapa y caracterizaciones de procesos.
Establecer y documentar los procedimientos e instructivos necesarios para cada proceso.
Asegurar los recursos para el desarrollo de las actividades planeadas.
Establecer indicadores de gestión a los procesos.
Establecer política, objetivos y manual de calidad.
Asegurar el control de la documentación y los registros.
Sección 5: Responsabilidad de la dirección
Indica que la alta dirección debe mostrar su compromiso con el sistema de gestión de calidad. Acta de revisión gerencial. Registro Obligatorio.
Este compromiso lo demuestra así:
Comunicando a todo nivel la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, los legales y los aplicables a la empresa.
Estableciendo y dando a conocer la política y los objetivos de calidad.
Realizando revisiones periódicas al sistema de gestión de calidad
Nombrando un representante de la dirección con responsabilidades y autoridad suficiente para desarrollar cualquier actividad necesaria para establecer, implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad.
Asegurando la disponibilidad de recursos para el desarrollo de todas las actividades (se deja evidencia en las caracterizaciones de procesos, en los presupuestos y en las actas de revisiones gerenciales)
Definiendo y comunicando las responsabilidades y la autoridad de los diferentes cargos. Esto se hace a través de los manuales de funciones.
Asegurando una eficaz comunicación interna. Se puede hacer con la ayuda de: Los comités, el chat, correos, celulares, fijos con extensiones en cada puesto de trabajo, memorandos, reuniones generales, etc.
SECCION 6: Gestión de los recursos
A los recursos a que hace referencia son: el recurso humano, la infraestructura y el ambiente de trabajo.
Recurso humano: que el personal debe ser competente para realizar el trabajo. La competencia se refiere a la educación, formación, habilidad y experiencia que posee. Se debe definir la competencia en los manuales de funciones y se deben tener registros que la evidencien (diplomas, evaluaciones de desempeño, asistencia a capacitaciones, referencias laborales, etc.).
Infraestructura: se debe contar con edificios, espacios de trabajo y equipos apropiados para el desarrollo de las labores (elevadores, pallet jack, computadores, programas contables, oficinas, teléfonos, etc).
Ambiente de trabajo: las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo deben ser las adecuadas para garantizar la conformidad con los requisitos del servicio (ruido, temperatura, humedad, iluminación, condiciones climáticas, etc).
SECCION 7: Realización del producto
En esta sección se debe dar cumplimiento a los requisitos del cliente, se debe planear y ejecutar el servicio en cumplimiento con cada uno de los requisitos. Es la única sección que permite exclusiones.
Al desarrollar esta sección, se pretende:
Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestación del producto o servicio.
Establecer procedimientos e instructivos para el desarrollo de las actividades.
Demostrar que tanto los procesos de realización del producto o servicio, como el resultante cumplan con los requisitos.
Revisar los requisitos de los productos antes de que la organización se comprometa a proporcionarlo a un cliente (cotizaciones, aceptación de contratos, etc.). Se debe asegurar que las diferencias existentes entre lo pedido y expresado previamente estén resueltas, Se debe asegurar que la organización tenga la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el servicio y de las acciones originadas por las mismas.
Especificar los requisitos determinados por el cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto o servicio.
Implementar mecanismos de comunicación eficientes con el cliente para asegurar la información sobre el producto o servicio, las consultas, la atención de pedidos, las modificaciones al servicio y las quejas o reclamos. (Celulares, corros electrónicos, encuestas de satisfacción, reuniones de programación, el supervisor del servicio).
Se debe garantizar que el producto comprado (cuando incida en la calidad del servicio) cumpla con los requisitos exigidos por la empresa. Evaluaciones de proveedores y cualquier acción necesaria que se derive de las mismas. El producto o servicio se debe prestar bajo condiciones controladas, se debe disponer de información sobre las características del servicio a prestar, (programaciones y/o ordenes de servicio) instrucciones de trabajo (procedimientos, instructivos, cartas tecnológicas), equipo apropiado, indicadores de gestión.
Cuando sea apropiado, se debe garantizar la trazabilidad del producto o servicio a través de toda su realización. Cuando la trazabilidad sea un requisito se debe dejar registro de la identificación única del producto (códigos de barras en tarja). Identificación única del producto.
Se debe cuidar los bienes que son de propiedad del cliente, incluye la propiedad intelectual y los datos personales
Sección 8: Medición, análisis y mejora
Se debe garantizar el seguimiento, la medición, el análisis y la mejora necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos del servicio, los legales, los de normas, los de la organización y mejorar continuamente la eficacia del sistema.
Se debe hacer medición de satisfacción de clientes, se pueden utilizar métodos como: encuestas, información del cliente sobre la calidad del servicio prestado, el análisis de pérdidas de negocios, las felicitaciones por parte de clientes, la opinión de usuarios, etc.
Se deben realizar auditorías internas a todos los procesos del sistema de gestión de calidad. Registro Obligatorio.
Se deben establecer indicadores de gestión a los procesos, o métodos apropiados de seguimiento.
Se debe hacer seguimiento y medición a la prestación del servicio para verificar que se cumple con los requisitos.
Se debe efectuar control al servicio o producto no conforme y de las acciones tomadas (se debe reportar como no conformidad). Registro Obligatorio.
Recopilar y analizar datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad que permitan determinar puntos de mejora. Se deben incluir los datos generados por los indicadores de gestión y de seguimiento.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema usando como base la política y los objetivos de calidad, los resultados de auditorías internas y externas, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
Tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades para prevenir que vuelvan a ocurrir (acciones correctivas). Registro Obligatorio.
PROCESO NACIONAL DE CERTIFICACIÓN
La certificación ICONTEC ISO 9001-Sistema de gestión de la calidad, proporciona una base sólida para un sistema de gestión, en cuanto al cumplimiento satisfactorio de los requisitos del sector, la excelencia en el desempeño, características compatibles con otros requisitos y normas como el Sistema de gestión ambiental, Seguridad y salud ocupacional, y Seguridad alimentaria, entre otros.
La certificación ICONTEC ISO 9001 permite:
Establecer la estructura de un sistema de gestión de la calidad en red de procesos.
Plantear una herramienta para la implementación de la planificación en un sistema de gestión de la calidad.
Proporcionar las bases fundamentales para controlar las operaciones de producción y de servicio dentro del marco de un sistema de gestión de calidad.
Presentar una metodología para la solución de problemas reales y potenciales.
Mejorar la orientación hacia el cliente y el incremento en la competitividad.
ICONTEC trabaja conjuntamente con el sector empresarial Colombiano y en los países donde hace presencia en la certificación, las empresas encuentran grandes facilidades y oportunidades para sus labores de comercio con otros países haciendo de los certificados un pasaporte de competitividad.
Actualmente, son líderes en la certificación de sistemas de gestión en Colombia y desarrollamos esta actividad en países como Ecuador, Perú, Chile, Bolivia, El Salvador, Estados Unidos, México, Guatemala, Nicaragua, Costa Rica, Honduras, Panamá, Venezuela y República Dominicana.
Para que una empresa pueda optar para la certificación de una norma, en este caso la ISO 9001:2008, primero debe de contar con un sistema de gestión de calidad establecido (SGC). Después, el consultor le notifica a la empresa que ya puede aspirar a la certificación y esta acude a las empresas certificadoras.
El primer paso es llenar un formulario con información previa que incluye todos los datos de la empresa, su alcance y el número de empleados que posee la empresa. En base a esta información, se realiza un cálculo de los días que durara la auditora y se le informa a la empresa las fechas programadas para la misma.
La empresa ya debe de cumplir los requisitos de la norma que quiere certificar, o sea, los requisitos de la ISO:19011 (Auditorias) y la ISO:17021 (Certificaciones). Después, el auditor revisa todo del proceso de documentación y validación del proceso. Si la empresa cumple con los requisitos, se le extiende la certificación con su respectivo alcance.
A la empresa se realiza una serie de 3 auditorias:
Pre-Auditoria: Se realiza para verificar si cumple los requisitos de la norma para ser auditada. Esta es opcional para la empresa.
Otorgamiento: En esta etapa se le extiende el certificado a la empresa.
Auditorias de Seguimiento: Se realiza para vigilar que la empresa siga cumpliendo los requisitos de la norma certificada. Estas se hacen cada año por 2 años y al 3 año se vuelve a realizar una auditoría para la renovación del certificado. El certificado tiene una duración de 3 años. Si la empresa no cumple con los requisitos en esta auditorias se le suspende el certificado.
IMPACTO DE LA ISO 9001 EN HONDURAS
En la actualidad, las normas de certificación ISO 9000 son requeridas a nivel mundial; su implementación le asegura al cliente que la calidad de los productos y servicios se mantendrá constante en el tiempo mediante controles exhaustivos en los procesos.
Estudio realizado por Kyra Cálix (Ing. agrónoma) midió el impacto de la certificación en empresas hondureñas, considerando los criterios de: razones que motivaron a las empresas a certificarse, beneficios adquiridos y limitaciones encontradas.
Considerando beneficiosa la certificación, ya que la ISO 9001:2008 permite a las empresas usuarias la oportunidad de incrementar aún más el valor de sus actividades y de mejorar continuamente la ejecución de las mismas al concentrarse en procesos claves dentro de la empresa. Centrando su atención en alinear los requisitos del sistema de gestión de la calidad con las necesidades de las empresas, reflejando mejor la manera como ellas desarrollan sus actividades de negocios.
En Honduras, FIDE (Inversión y Exportaciones) a través del Programa, Honduras SI Exporta, provee asesoría técnica y comercial a los exportadores de Honduras. Su objetivo es acompañar en el proceso exportador a empresarios hondureños, brindándoles información relevante para la toma de decisiones y apoyándoles en la búsqueda de mercados internacionales para sus productos.
Por todos estos beneficios proporcionados es que se puede observar el aumento de las certificaciones ISO 9001 en Honduras:
* Número de empresas certificadas en Honduras en los últimos 3 años, hasta el 2010.
EMPRESAS HONDUREÑAS CERTIFICADAS CON LA ISO 9001
CONCLUSIONES
La implementación de la ISO 9001 contribuye a la mejora continua del proceso de calidad en las empresas hondureñas.
La certificación ISO 9001-2008 en las empresas refleja cambios significativos relacionados con la calidad en sus procesos como ser la compra de productos de construcción con certificados de calidad y adquisición de nueva maquinaria con mayor capacidad y mejor tecnología.
En base a los beneficios de reconocimiento mundial, así como beneficios económicos, calidad, tiempo, entre otros, cada vez son más las empresas que se están certificando.
BIBLIOGRAFÍA
CENSO 2010 DE EMPRESAS CERTIFICADAS EN HONDURAS.
Estudio del impacto de la certificación ISO 9000 en empresas hondureñas. Elaborado por KYRA KÁLIX.
Programa de formación en gestión de la calidad ISO 9001:2008
ANEXOS
Certificación a Nivel Mundial
NORMA ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad- Requisitos
