TÉCNICAS DE RECEPÇÃO 1. Qualidade no atendimento; 2. Imagem do recepcionista; 3. Comunicação e Relações públicas; 4. Formas de atendimento.
Qualidade no atendimento: Importância dos serviços Clientes e fornecedores
Qualidade no atendimento: Importância dos serviços Clientes e fornecedores
Importância dos serviços Qualidade- esta é hoje em dia uma palavra-chave. As grandes organizações, privadas ou públicas, perseguem o máximo de qualidade em seus serviços junto ao público, pois o cliente deve se senti se ntirr sa satis tisfei feito. to.
Preocupadas com sua boa imagem, na responsabilidade junto à população, sua capacidade de competir no mercado, não estão mais restritas apenas aos percentuais de lucro financeiro: é preciso um trabalho de equipe, onde cada membro da empresa desempenhe papel determinante para a conquista da qualidade. A função de recepcionista assume, nessa realidade, um papel decisivo, quase o de um cartão de visita.
É imprescindível a existência de alguém que faça a ligação entre o cliente e a empresa. Quem estabelece esse primeiro contato, geralmente, é o recepcionista, tanto de forma direta pessoalmente, como de forma indireta pelos meios de comunicação apropriados.
Um
ponto-chave para diminuir o grau de insatisfação dos clientes é a boa formação do pessoal das áreas de atendimento. Os funcionários de uma empresa precisam conhecer com antecedência os produtos que fornecem, para poderem, assim, prestarem ao cliente todas as informações necessárias.
O tempo também é outro fator fundamental em qualquer política de qualidade. As pessoas não tem tempo a perder. Se alguém procura um serviço, é porque precisa dele e quer ser atendido com presteza e eficácia.
Praticamente quase todas as empresas investem em propaganda. Não há dúvida quanto à importância da propaganda, de sua necessidade. A melhor propaganda, no entanto, é a ³de boca´. Um cliente satisfeito indica o serviço ou produto a um amigo ou assim por diante. Quanto melhor for o atendimento recebido, melhor o cliente falará da empresa!
Clientes e fornecedores Muitas empresas costumam ter clientes e fornecedores externos, isto é, compram de outras empresas, matéria-prima, produtos para venda, material de escritório, móveis, alimentos, etc. Todas as pessoas envolvidas nesse processo são clientes e como tal devem receber atendimento com total qualidade.
Sendo assim, o recepcionista deverá saber identificar os clientes e fornecedores da empresa para melhor orientá-los de acordo com suas necessidades. É importante para isso que você tenha um cadastro atualizado com nome e dados relevantes de todos os fornecedores, a fim de poder encaminhá-los corretamente ao departamento e/ou pessoa adequada.
O mesmo deve ser feito em relação aos clientes. Saber endereço e telefone para contato, pode agilizar e tornar mais eficaz a comunicação e, portanto, a qualidade dos serviços prestados. O bom atendimento é o responsável pelo retorno do cliente e de outros novos clientes conquistados.
É a imagem da empresa que está sendo colocada à prova, uma imagem que pode ser positiva ou negativa, de acordo com o tratamento recebido. Recepcionar bem é se preocupar, ser solícito, responsável, passar credibilidade, confiança e interesse pelo cliente.
Imagem do Recepcionista
O papel do recepcionista, seja em um hospital, banco, escola ou qualquer tipo de organização, é de relações públicas, isto é, o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará gravada na memória do cliente.
Sendo assim, o recepcionista deverá ser cordial, educado, eficiente e preciso. É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento, qual o seu negócio ( o que vende ou qual tipo de serviço que ela presta), seu quadro de funcionários (quem e qual quadro ocupa).
Apresentação Pessoal O recepcionista deve se vestir de forma discreta, estar penteado, ter sempre uma aparência limpa. É na verdade muito útil e adequado o uso de uniforme porque facilita sua identificação e melhora sua apresentação. A empresa pode também fornecer ao recepcionista um crachá, com identificação de seu nome, facilitando o contato do cliente.
Linguagem A linguagem usada, o emprego adequado da fala, faz diferença para quem está sendo atendido. O recepcionista deve falar claramente, evitar gírias e sempre se dirigir ao cliente tratando-o com certa deferência, por exemplo, como ³senhor´ ou ³senhora´.
Ambiente de trabalho Faz parte de uma boa apresentação que tudo à volta do recepcionista esteja limpo e bem arrumado. O ambiente arejado com iluminação adequada reflete cuidados higiênicos. Evite comer ou beber em público. Nada de copos ou xícaras já usadas. Nada de papéis amassados sobre a mesa. Nada de cinzeiros sujos. Tenha o material sempre organizado em sua mesa de trabalho. A organização facilita quando é necessário fazer anotações ou mesmo buscar qualquer tipo de informação.
Agenda A agenda diária é um instrumento fundamental para a maioria das pessoas. Uma agenda bem organizada pode servir como relatório de seus dias de trabalho, na medida em que nela estão registrados todos os seus compromissos e acontecimentos.
A forma de organizar a agenda deve ser mais objetiva possível, para que caso outras pessoas necessitem consultá-la, possam fazê-lo sem problemas.
Anote tudo na agenda, evitando acumular pedacinhos de papel com anotações soltas que facilmente são perdidos.
Compromissos Consultar a agenda deve ser a primeira tarefa do dia, de modo que você organize as suas atividades para aquele período de trabalho. Na seção de compromissos da agenda anual, anote no dia correspondente, o horário e o local da atividade a ser realizada. Não deixe de anotar tudo para a sua realização.
Comunicação e Relações Públicas
Não há como negar a importância que a comunicação exerce no desempenho das relações públicas. Aliás, as relações públicas vão se efetivar de acordo com a maior ou menor adequação de precisão da comunicação.
A palavra comunicação significa ³tornar comum´, trocar informações, partilhar ideias, sentimentos, experiências, crenças e valores, por meio de gestos, atos palavras,figuras, etc. Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contato com alguém num intercâmbio dinâmico e interativo.
Aristóteles definiu comunicação como: ³ a busca de todos os meios de persuasão´. O ato de comunicar-se inclui, portanto, a utilização de recursos que possibilitam o diálogo, a sintonia e a compreensão mútua, favorecendo a integração social.
É sempre bom lembrar o que é necessário para que a comunicação aconteça:
Tipos de Comunicação
Comunicação verbal Na comunicação verbal é utilizada a palavra falada (oral) ou escrita ( gráfica). As habilidades verbais estão relacionadas com a fala (articulação/dicção), voz e a respiração correta.
A voz é o principal elemento da comunicação. Por meio dela observamos as emoções, sensações e intenções. A voz é uma das habilidades mais importantes, pois, reflete e determina a personalidade e o estado de espírito de quem fala. Os defeitos mais comuns são: voz fraca, monótona, voz anasalada, voz estridente etc. Desta forma, uma pessoa que apresenta uma voz desagradável pode interferir no processo de comunicação.
Algumas características que são percebidas pela voz: Intensidade vocal: está relacionada com a tensão das Pregas Vocais. Assim, durante a comunicação é necessário observar o tipo de público a quem se destina a mensagem, para não gritar diante de três pessoas e nem sussurrar numa multidão. Sempre deve-se verificar o espaço físico e o número de participantes.
Velocidade da fala: está ligada à produção de palavras num certo espaço de tempo. De acordo com Belhau (1995), do ponto de vista psicodinâmico, uma velocidade lenta desliga o ouvinte e passa a impressão de falta de organização de ideias, ao passo que uma velocidade rápida pode demonstrar ansiedade e tensão. No entanto, não existe um padrão específico, pois depende da emoção, da dicção (articulação) e da capacidade respiratória da pessoa.
Dicção: é a pronúncia dos sons as palavras. Uma articulação mal definida pode indicar dificuldade na organização mental, a preocupação em ser correspondido, ou mesmo a falta de vontade em se comunicar.
Comunicação não verbal: A comunicação não verbal é aquela que utiliza outros métodos de comunicação, que não são as palavras. Essa comunicação flui por meio de gestos, do olhar, de nossa expressão facial e suas inúmeras sutilezas, desde uma piscadela, um sorriso, até uma atitude cabisbaixa, evidenciando emoções, ideias e pensamentos.
Fazem parte da comunicação não verbal: Aparência: ³ Nunca teremos uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão´- esse ditado popular justifica como é importante cuidar de nossa aparência. Um aspecto relevante, portanto, que deve ser sempre cuidado diz respeito aos detalhes que precisamos observar em nós mesmos, entre eles, unhas aparadas, cabelos arrumados, sapatos em bom estado e o cuidado com as roupas que iremos vestir. Lembre-se que sua aparência é seu primeiro cartão de visitas ,podendo abrir-lhe facilmente muitas portas ou fechá-las.
Gestos:
parte do que é percebido pelas pessoas no processo de comunicação é transmitida pelos gestos. São movimentos que devem complementar uma mensagem. A grande naturalidade é a meta principal. Lembre-se de que um gesto bem feito é aquele que não é percebido pelas pessoas, mas está presente, tornando a exposição forte, intensa e envolvente.
Olhar: grande parte do que comunicamos flui através do olhar. Analise sua condição: - Ao falar, você olha nos olhos das pessoas? - O que você sente quando olha nos olhos de alguém? - O que você sente quando a pessoa com quem fala não olha nos seus olhos?
É claro que este é um processo individual, pois cada pessoa tem medos, bloqueios, fantasias que se manifestam distintamente, uns com maior e outros com menor dificuldade. primeiramente, Uma maneira simples de resolver isso é perceber os benefícios de olhar os outros nos olhos. Em seguida, é necessário ousar experimentar. Comece a olhar nos olhos da pessoa com quem você fala e assim sucessivamente, até poder olhar nos olhos de todos com quem você se comunica.
Expressão facial: uma das principais características humanas é a capacidade de sentir emoções, entre elas, alegria, tristeza, raiva, ansiedade, medo, melancolia, entusiasmo. Outra é a capacidade de manifestá-las, o que fazemos de inúmeras formas: pela voz, com palavras e com o corpo.
O nosso corpo fala! E como fala!
Ele capta tudo e todas as maneiras. Aponta o poder da palavra , desnuda as falsas convicções, arranca máscaras e expõe as verdades inconscientes através da linguagem expressiva. A postura, as expressões faciais, os movimentos dos olhos, do rosto, das pernas, das mãos, enfim, qualquer gesto, por mínimo que seja, traduz o que as palavras muitas vezes não conseguem expressar.
Relações Públicas designa a profissão e relações-públicas o profissional dessa atividade de comunicação. Relações Públicas ofertam uma variedade de funções a serem exercidas para as diversas organizações (sejam elas privadas, públicas ou do terceiro setor), sempre com vistas à manutenção do equilíbrio entre estas e os públicos com os quais interagem. O objetivo do trabalho é o equilíbrio entre a identidade e a imagem de uma organização, focando a imagem institucional e trabalhando a relação com a opinião pública.
A Associação Brasileira de Relações Públicas propôs em 1955 o seguinte conceito para a profissão: "Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada"
