Holel Pract

Practicas Pre-Profesionales Pre-Profesionales Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez PUNO –

INDICE DEDICATORIA………………………………………………………………….….4 DEDICATORIA………………………………………………………………….…. 4 AGRADECIMIENTO………………………………………………………………. AGRADECIMIENTO…………………………………………………… ………….5 5 INTRODUCCION…………………………………………….…… INTRODUCCION…………………………………………….……..………………6 ………………6 DATOS GENERALES……………………………………………………………..7 Datos generales generales del practicante……………………………………. practicante…………………………………….…………..8

CAPÍTULO I: MARCO TEORICO……………………………………………….9 . 1.1 Hotel Hotel …………………………………………………………………………..10 1.2 Evolución Evolución histórica……………………………………………………...……11 1.3 Características………………………………………………...……………..12 Características………………………………………………...……………..12 1.4 Clasificación………………………………………………………………..…13 Clasificación………………………………………………………………..…13 1.5 Tipos de Hoteles……………………………………….…………………….16 1.6 Estructura y or ganización…………….. ganización……………..…………………………………….19 …………………………………….19 1.7 Áreas y funciones de un hotel………………………………………………18 1.7.1 Gerencia Gerencia general…………………………………………………….18 1.7.2 Área contable…………………………………………………………… contable……………………………………………………………..20 ..20 1.7.3 Área comercial…………………………………………………………… comercial……………………………………………………………20 20 1.7.4 Área administrativa………………………………………………… administrativa…………………………………………………..……20 ……20 1.7.5 Recursos Recursos humanos……………………………………………………….21 humanos……………………………………………………….21 1.7.6 Área de recepción…………………………………………………..……22 recepción…………………………………………………..……22 1.7.7 Área de reservas…………………………………………………….…… reservas…………………………………………………….……29 29 1.7.8 Área de habitaciones………………………………….…………………30 habitaciones………………………………….…………………30 1.7.9 Área de cocina……………………………………………………...…….35 cocina……………………………………………………...…….35 1.7.10 Área de restaurant………………………………………………….. restaurant…………………………………………………..…… ……37 37 1.7.11 Área 1.7.11 Área de lavandería…………………………………………………… lavandería……………………………………………………..…39 1.7.12 Área de mantenimiento………………………………………………….39 man tenimiento………………………………………………….39 1.7.13 Área 1.7.13 Área de almacén……………………………………………………… almacén………………………………………………………..40 ..40

CAPÍTULO II: ASPECTOS GENERALES DE LA ...………….44 2.2 Plano de ubicación………………………………………………….45 2.3 organigrama y funciones funci ones de la empresa…………………………..46 2.4 medios de comunicación comercial………………………………47 comercial………………………………47 2.5 Misión, visión visión y valores……………………………………………48

Yemira Katerina Barraza Campos

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2.6 Tecnología de la información y comunicación…………………….49 2.6.1 Datos generales: cifra del personal…………………………………49 personal …………………………………49 2.7 Actividades que realiza…………………………………………………50 2.7.1 Bar restaurant “ Las Totoras”…………………………………………50 2.7.2 habitaciones……………………………………………………………51 2.7.3 Servicios de negocios y otros…………………………………………52 2.8 Infraetructura tecnologics……………………………………………… tecnologics……………………………………………….53 .53

CAPITULO III: Objetivos del del practicante……………………………………..54 3.1 objetivos, objetivo general y objetivos específicos…………………..54

CAPITULO IV: Proceso de prácticas………………………………………….55 4.1 Proceso de prácticas pre-profesionales…………………………………57 pre- profesionales…………………………………57 4.2 cronograma de actividades…………………………………………….….57 4.3 Secuencia Secuencia de tareas por áreas………………………………………… áreas…………………………………………..59 ..59

4.3.1 Funciones realizadas en el Área Área de cocina cocina…………..59 4.2.2 Funciones realizadas en el área de restaurant restaurant………59 4.2.3 Área de habitaciones o pisos pisos…………………………...60 4.2.4 área de recepción y reservas…………………………….61 4.2.5 Tareas relacionadas con la empresa………………….62 4.3 Plan curricular desarrollado en las practicas…………….63 4.4 Analisis FODA de la empresa………………………………64 4.5 inconvenientes y falencias……………………………….66 falencias……………………………….66 4.6 Logros alcanzados…………………………………………67


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2.6 Tecnología de la información y comunicación…………………….49 2.6.1 Datos generales: cifra del personal…………………………………49 personal …………………………………49 2.7 Actividades que realiza…………………………………………………50 2.7.1 Bar restaurant “ Las Totoras”…………………………………………50 2.7.2 habitaciones……………………………………………………………51 2.7.3 Servicios de negocios y otros…………………………………………52 2.8 Infraetructura tecnologics……………………………………………… tecnologics……………………………………………….53 .53

CAPITULO III: Objetivos del del practicante……………………………………..54 3.1 objetivos, objetivo general y objetivos específicos…………………..54

CAPITULO IV: Proceso de prácticas………………………………………….55 4.1 Proceso de prácticas pre-profesionales…………………………………57 pre- profesionales…………………………………57 4.2 cronograma de actividades…………………………………………….….57 4.3 Secuencia Secuencia de tareas por áreas………………………………………… áreas…………………………………………..59 ..59

4.3.1 Funciones realizadas en el Área Área de cocina cocina…………..59 4.2.2 Funciones realizadas en el área de restaurant restaurant………59 4.2.3 Área de habitaciones o pisos pisos…………………………...60 4.2.4 área de recepción y reservas…………………………….61 4.2.5 Tareas relacionadas con la empresa………………….62 4.3 Plan curricular desarrollado en las practicas…………….63 4.4 Analisis FODA de la empresa………………………………64 4.5 inconvenientes y falencias……………………………….66 falencias……………………………….66 4.6 Logros alcanzados…………………………………………67


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CAPÍTULO V: Apresiaones, conclusiones conclu siones y recomendaciones………..…68 recomendaciones………..…68 5.1 Apreciaciones……………………………………………………………..69 Apreciaciones……………………………………………………………..69 5.2 Conclusiones……………………………………………………………….70 Conclusiones……………………………………………………………….70 5.3 Recomendaciones…………………………………………………………71 Recomendaciones…………………………………………………………71 BIBLIOGRAFIAS Y FUENTES DE CONSULTA……………………………72 ANEXOS………………………………………………………………………….73


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Este informe se lo dedico a mi familia por su apoyo, porque apoyo, porque creyeron en mí, dándome ejemplos dignos de superación, consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis mis principios para para conseguir conseguir mis objetivos. objetivos. A mis queridos queridos docentes docentes por ser tan tan pacientes y entregados a su trabajo y a nosotros los estudiantes. A todos, espero espero no defraudarlos defraudarlos y contar siempre siempre con su valioso apoyo, apoyo, sincero sincero e incondicional. incondicional.


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En primer lugar agradezco a dios por darme la vida, por haberme dado sabiduría, fortaleza, salud y no dejarme sola en los momentos difíciles. También agradezco agradezco a mi madre, por hacer de mí una gran persona y ayudarme a confiar en mí. Al administrador del hotel, quien hizo que todo esto fuera posible.



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El presente informe pretende dar a conocer los resultados obtenidos tras la realización de las practicas pre profesionales, dichas prácticas son de carácter obligatorio para la formación de profesional en la carrera de Administración Administración en Turismo, Hotelería y Gastronomía Gastronomía ya que tiene por finalidad ampliar los conocimientos de estudiante. En Este informe, se indican las actividades desarrolladas en el tiempo que duraron las actividades y los años de estudio, y se tiene como principal objetivo poner en práctica lo aprendido en cuanto a hotelería y turismo Como también la importancia importanci a de mantener el servicio eficiente y eficaz cada con más intensidad y con la necesidad de incrementar la calidad de los servicios en toda la planta turística siendo una de las más importantes el servicio de alojamiento q también lo conforman los hoteles, hostales, resorts, etc. Estos poseen diferentes categorías en caso de los hoteles se clasifican de 1 a 5 estrellas.


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DATOS GENERALES


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 Datos

generales del practicante

Nombre del practicante: Barraza Campos, YemiraKaterina Carrera académico profesional: Administración en Turismo Hotelería y Gastronomía Año académico: 2009 – 2013 Código de matrícula: 29140357 Domicilio: Jr. Alvic146 / Barrio Ricardo Palma – Puno Celular: 973292659 Asesor: Lic. Mónica IngaluqueChauca Nombre de la institución donde se ha efectuado las prácticas: HOTEL BALSA INN Tiempo de prácticas: 360 horas Fechas: 18/08/2013 al 31/10/2013


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Capítulo I MARCO TEORICO CONCEPTUAL

1.1 HOTEL


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Un hotel es un establecimiento que se dedica al alojamiento de huéspedes o viajeros. El hotel es un edificio equipado y planificado para albergar a las personas de manera temporal. Especialmente a aquellos que se encuentran de viaje, ya sea por turismo o bien por alguna razón laboral y entonces, el hotel resulta ser la principal alternativa y también la más usada por estos para alojarse durante sus desplazamientos.

Por otra parte, los hoteles, no solamente le brindan a sus huéspedes, tal como se los denomina en la jerga hotelera a quienes se alojan en ellos, un lugar privado para dormir, bañarse y depositar aquellos objetos personales con los cuales viajan, sino que además, dependiendo por supuesto de la calidad que ostente el hotel en cuestión, le ofrecen a sus visitantes algunos servicios adicionales como ser guarderías, peluquerías, restaurantes, piscinas, spa, servicios de conferencia, entretenimientos y espacios para la práctica de deportes varios , los cuales contribuirán a hacer su estadía más placentera y relajada, para que no se extrañe tanto el hecho de no estar en casa. Normalmente se utilizan las estrellas para poder clasificar y catalogar a un hotel en lo que respecta a sus prestaciones, servicios e instalaciones. No obstante, no podemos pasar por alto que en otros países del mundo esa citada clasificación se realiza utilizando letras de E a A, en Clases, de la cuarta a la primera y finalmente Diamantes y WorldTourism. e incluso diamantes.

En la actualidad, gracias a las incontables posibilidades de transporte que tenemos los seres humanos que nos permiten trasladarnos a los más diversos lugares del globo terráqueo casi en un tiempo mínimo, la industria hotelera se ha desarrollado fenomenalmente multiplicando su oferta para todos los gustos. Así nos podremos encontrar con hoteles urbanos, hoteles lowcost, hoteles de aeropuerto, hoteles boutiques, hoteles-apartamentos, hoteles familiares, posadas, hoteles balneario, hoteles casino, hoteles deportivos, hoteles rústicos, entre otras propuestas.

1.2 Evolución Histórica


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Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geográficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancías. Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto con el ganado. A la vez, se les ofrecía servicio de comidas. Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte experimentan una vertiginosa evolución, que las personas empiezan a desplazarse masivamente de un lugar a otro. En un principio, los viajes están destinados sólo a comerciantes y a las clases más adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen unos establecimientos de acorde a sus posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelería propiamente dicha. En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás, pero con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más modestos y al alcance de todos los bolsillos. La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la creación de una de las industrias más poderosas del mundo: el turismo que está íntimamente relacionado con la hostelería.


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1.3Características Los establecimientos de hospedaje prestan servicios que se caracterizan por los siguientesrasgos propios, en contraposición a los bienes físicos.

Heterogeneidad.-La prestación suele variar de un servicio a otro, de un usuario a otro, y de un día aotro. Lo importante es buscar una estandarización de los servicios medianteParámetrosodirectivas. Inseparabilidad.- Por lo general, losserviciosse generan en elmomento de las prestaciones o en losinstantesinmediatamenteanteriores,requiriendolamayor prontitud. Temporalidad.- No es posible almacenar los servicios como se almacenan los bienes físicos. Porejemplo: si una habitación no es ocupada una noche, se habrá perdido un día deventa esdeciruntiempodeuso. Alta interacción.- Enlosservicios,y todoenlosdehostelería,lacomunicaciónempleado-cliente.


sobre

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1.4Clasificación Cuando estamos de viaje nos encontramos con hoteles de todo tipo: desde los más modestos hasta hoteles de súper lujo, y podemos ver que la mayoría se clasifican de tres a cinco estrellas aunque la clasificación empiece desde una estrella.

1.3.1 Hoteles de una estrella Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios tienen. Tendrás una habitación privada, algunas veces con baño privado y otras con baño compartido. Son estrictamente funcionales –sólo para dormir y seguir viaje – y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz. Los hoteles de una estrella son generalmente espacios pequeños y sin vistas espectaculares, pero donde podrás asegurarte un descanso. Los servicios como TV y teléfono se pueden compartir en el hall central del edificio. Gran parte de los hoteles de esta categoría están situados en residencias o pequeños edificios y no tienen una gran estructura para el ocio. Finalmente, suelen estar ubicados en zonas distantes del centro o casco urbano de la ciudad, pero el costo por estar allí justifica la distancia muchas veces.

1.3.2 Hoteles de dos estrellas Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos. Están ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen no es de lo más atractivo. Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno. También suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e información turística de la región en la que te halles.


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1.3.3 Hoteles de tres estrellas Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen una pequeña heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estadía en caso de que las consumas. Siempre están bien ubicados, sea porque están en el casco céntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares turísticos cerca de grandes atracciones. Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de mañana, tarde y noche, además de una amplia oferta turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilingüe en el espacio designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades.

1.3.4 Hoteles de cuatro estrellas Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas. Cuentan con personal altamente capacitado que incluye chefs, botones y parque adores plurilingües y hasta guías que ofrecen recorridos y visitas por la región. Siempre poseen servicio de bar y comidas que se pueden recibir directamente en la habitación, e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al público. Suelen tener salas de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro tipo, además de una excelente ubicación, con suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas panorámicas. Ideal para disfrutar tanto fuera como dentro del hotel para el viajero que busca descansar, pero también realizar actividades de todo tipo mientras se encuentra allí.


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1.3.5 Hoteles de cinco estrellas Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de una carta desarrollada por varios chefs especializados en la gastronomía de la región. Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar, con espacios muy amplios y todas las comodidades que van desde TV por cable hasta servicio de limpieza y atención personalizada las 24 horas, además de ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increíbles. Suelen incluir un servicio de cóctel gratuito y entradas con descuentos especiales para los eventos de la región. En estos hoteles suelen organizarse congresos y reuniones especiales dadas su amplia capacidad y la cantidad de servicios que ofrece.


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1.5 Tipos de hoteles 1.5.1 Hotel: Establecimiento de Hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los Hoteles son de categorías de 1 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos mínimos que se señalan en el Anexo Nº 1 del presente Reglamento.

1.5.2 Apart-Hotel: Establecimiento de Hospedaje que está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas.

1.5.3 Hostales:Generalmente son alojamientos donde encontrarás a viajeros o mochileros, particularmente alentando las actividades al aire libre y el intercambio cultural entre jóvenes de todas partes del mundo. El servicio que ofrece un hostel es el de renta de una cama en un dormitorio donde compartes baño, cocina y salón con el resto de los huéspedes. En la gran mayoría de los casos las personas que se alojan tienen entre 18 y 26 años de edad, por lo que el clima siempre es jovial y alegre. Los hostales proporcionan la oportunidad de un aprendizaje multicultural, y es por esto que se han vuelto tan populares entre los jóvenes viajeros. Sin embargo hay algunas desventajas estando en un hostal: los robos pueden ser un problema, ya que se encuentran en espacios comunes o compartidos. Claro que esto se puede prevenir dejando bajo llave las pertenencias personales. La mayoría de los hostales te ofrecen una caja de seguridad para almacenar sin problemas las pertenencias valiosas que puedas llevar contigo. Otra desventaja en un hostal es la dificultad para dormir a causa de ruidos, como ronquidos o pasos de alguien que llega a la habitación a altas horas de la noche. Todo dependerá de cuánto estás dispuesto a tolerar a cambio de una compañía alegre y entretenida. La gran mayoría de los hostales cuentan con habitaciones que tienen camas cuchetas, simples o matrimoniales. Algunos poseen habitaciones con baño privado, aunque a un costo mayor que los cuartos comunitarias. Otros poseen duchas compartidas, que normalmente no se encuentran muy lejos de la habitación, en el mismo pasillo. Muchos hostales poseen cocinas propias, donde los huéspedes pueden cocinar a su gusto; otros tienen sus propios cafés o pequeños bares, siempre llenos de jóvenes dispuestos a disfrutar del viaje y compartir sus experiencias con otros viajeros.


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Establecimiento de Hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los Hostales pueden ser categorizados de 1 a 3 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos mínimos. Generalmente son alojamientos donde encontrarás a viajeros o mochileros, particularmente alentando las actividades al aire libre y el intercambio cultural entre jóvenes de todas partes del mundo. El servicio que ofrece un hostel es el de renta de una cama en un dormitorio donde compartes baño, cocina y salón con el resto de los huéspedes. En la gran mayoría de los casos las personas que se alojan tienen entre 18 y 26 años de edad, por lo que el clima siempre es jovial y alegre. Los hostales proporcionan la oportunidad de un aprendizaje multicultural, y es por esto que se han vuelto tan populares entre los jóvenes viajeros. Sin embargo hay algunas desventajas estando en un hostal: los robos pueden ser un problema, ya que se encuentran en espacios comunes o compartidos. Claro que esto se puede prevenir dejando bajo llave las pertenencias personales. La mayoría de los hostales te ofrecen una caja de seguridad para almacenar sin problemas las pertenencias valiosas que puedas llevar contigo. La gran mayoría de los hostales cuentan con habitaciones que tienen camas cuchetas, simples o matrimoniales. Algunos poseen habitaciones con baño privado, aunque a un costo mayor que los cuartos comunitarias. Otros poseen duchas compartidas, que normalmente no se encuentran muy lejos de la habitación, en el mismo pasillo. Muchos hostales poseen cocinas propias, donde los huéspedes pueden cocinar a su gusto; otros tienen sus propios cafés o pequeños bares, siempre llenos de jóvenes dispuestos a disfrutar del viaje y compartir sus experiencias con otros viajeros.

1.5.4 Resort: Establecimiento de Hospedaje ubicado en zonas de playas, lagos, ríos y de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones, que posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas. Son lugares diseñados para las actividades turísticas orientadas a la relajación y la recreación de los visitantes en vacaciones, además este término se ha relacionado con entornos y paisajes privilegiados, dándole un valor añadido frete a los hoteles lujosos de las grandes urbes.


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1.5.5 Ecolodge: Establecimiento cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales, aplicando los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera sensible a todo lo relacionado con el cuidado y protección del medio ambiente. Es una denominación tomada del inglés referida a un alojamiento ecológico y, en el mercadeo de servicios turísticos, se utiliza muy frecuentemente para designar aquellos sitios de alojamiento rodeado de ó cercano a sitios de interés eco-conservacionista, puedes ser muy cerca a lugares protegidos.

1.5.6 Albergue: Establecimiento de Hospedaje fuera del área urbana cuyo giro principal consiste en brindar servicio de alojamiento a determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios intereses comunes, los que determinarán la modalidad del mismo.

1.5.7 Bed and Breakfast:Estos hospedajes, conocidos como "B&B" son alojamientos que ofrecen “cama y desayuno” por una tarifa muy conveniente. Básicamente se trata de un alojamiento sencillo en cuanto a su tamaño y comodidades, que se halla en un edificio o casa grande y antigua que ha sido restaurada y acondicionada para transformarse en un hospedaje. Generalmente cuentan con un ambiente familiar y cálido, ya que los dueños mismos se encargan de atender a los huéspedes y ofrecer lo mejor del lugar. Por eso son tan buscados: son atendidos con cordialidad. Además, como los dueños suelen vivir en el mismo lugar, casi siempre son impecables. Los Bed and Breakfast son frecuentados mayoritariamente por viajeros que desean viajar de manera sencilla y permanecer unos pocos días en el lugar, pero al mismo tiempo buscan conocer más viajeros con los que compartir sus experiencias. Dado que son económicos, suelen estar llenos y hay que pensar siempre en hacer una reserva previa.


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1.6 Estructura y organización La estructura del establecimiento de hospedaje permite su organización formal; es decir, establecer las funciones y responsabilidades desde el nivel gerencial hasta los más operativos. Asimismo, determina las interrelaciones de las Cabe mencionar que el organigrama es un instrumento de análisis que permite detectar las fallas en la estructura de la empresa tales como la duplicidad o sobrecarga de funciones en las determinadas áreas o unidades.

1.6.1 Estructura organizacional(organigrama) Es la representación gráfica de los diferentes niveles de autoridad de una empresa. Sobresalen las divisiones por Área, Departamento y funciones.

Características del organigrama hotelero. No existe un modelo estándar para todos los hoteles. Va a depender de su tamaño (chico, mediano o grande), capacidad económica y tipo de servicio. También puede variar en la conformación de las diferentes Áreas, de acuerdo a los Departamentos que la integran.

Niveles del organigrama. b.1) Nivel Directivo. En él se encuentran:  

El propietario. Los accionistas yEl Director General

b.2) Nivel Gerencial. En él se encuentran:  

Los Gerentes de Área. Sub-Gerentes y Gerentes de Departamento.

b.3) Nivel operativo. Aquí se concentran los puestos productivos de menor nivel, y que participan directamente en todos los departamentos del Hotel.


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1.7 Á reas y Funciones de un Hotel Es parte de la estructura organizacional de un hotel, en la cual se agrupan diferentes departamentos con una especialidad en común.

1.7.1 Gerencia general Pertenece al Consejo de Accionistas, se requieren conocimientos generales de principios de gestión: planificación, organización, motivación y control, y evaluación de resultados; se requiere capacidad de comunicarse en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como huéspedes, si se requiere; deberá preocuparse de la capacitación, selección del personal, supervisar a través de una adecuada evaluación y disciplina las jefaturas designadas. Se necesita habilidad para representar a la empresa de manera positiva en la comunidad y en el extranjero.

Funciones:   

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controlarlas actividades planificadas comparándolas con lo realizado. Supervisar que todo marche correctamente. Vigilar todas las áreas y verificar si la de limpieza esta en correcto estado para que los huéspedes. Analizar los problemas de la empresa y el aspecto financiero, administrativo, personal, entre otros. Supervisar exhaustivamente los desperfectos del hotel. Planear las acciones que se realizaran en el hotel. Coordinar sus eventos laborales. Gestionar ante las dependencias públicas, municipios y otros organizaciones de permisos, licencias, convenios y contratos, parara la realización de los objetivos de la empresa. Reclutar seleccionar y contratar al personal que se requiere.


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1.7.2 Área contable En esta área se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa. Así como mantener la contabilidad del hotel al día reportar los estados financieros y proporcionar los análisis financieros del hotel, gestionar las actividades de índole legal.


Cuentas por cobrar y pagar, realizar informes administrativos. Cumplimiento de obligaciones fiscales. La realización de balances generales de manera anual ymensual según la política del hotel.

1.6.3 Área comercial Esta área tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del hotel, de contactar clientes y empresas para ofrecer nuestros servicios. El gerente general participa activamente en esta área. En la mayoría de los hoteles está compuesta por el departamento de ventas, reserva, marketing, relaciones públicas, banquetes.

1.6.4 Área administrativa Esta área tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa, así como mantener la contabilidad del hotel al día, reportando y proporcionando los estados financieros del hotel cuando sea necesario; gestionará las actividades de índole legal. Esta área la componen, departamento de personal, créditos, finanzas, tesorería, contabilidad.

Funciones: 

     

Buscar fuentes de financiamiento, fuentes tales como; prestamos, créditos,etc. Depósitos bancarios Revisar pólizas y pagos a proveedores. Revisar estados de cuentas bancarias. Verificar si los empleados tiene algún inconveniente. Estaral pendiente delos sucesos del hotel Verificar si las áreasestán cumpliendo sus funciones adecuadamente


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

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Atender y dar sugerencias a los huéspedes en caso que existiera algún problema. Reunirse con elgerente general y rendir cuenta de los acontecimientos en el hotel. Dar soluciones inmediatas a cualquier problema que exista en el hotel. Aportar con nuevas ideas ser innovador en todo momento.

1.6.5 Recursos humanos Este departamento se dedicará a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible, además de que tendrá que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos nuevos empleados. Este departamento mantendrá a los empleados y dientes comunicados con la administración, de esta manera se logrará un ambiente agradable de trabajo.

Funciones 

  

Medir el potencial humano. Mejorar el desempeño y estimular la productividad. Oportunidades de crecimiento y participación de todos los miembros de la organización. Definir la contribución de los empleados. Evaluar el trabajo de todos los empleados Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado Elaborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la nomina de empleados en cuanto a remuneraciones de los contratados y aquellos que prestan servicios al hotel (personal Part – time).


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1.6.6 Recepción El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada. La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales

Cargos departamento de recepción Gerente d e recepción

Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempeño: Capacidad de planeación, visión de futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observación, capacidad de resolver imprevistos, excelente manejo de relaciones interpersonales. • Será quien defina funciones de cada puesto de trabajo de quienes pertenezcan a su departamento. • Interviene en el proceso de reclutamiento de personal para su departamento. • Supervisa el trabajo de sus subalternos. • Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos, (según políticas del hotel) • Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción. • Revisa la facturación de las cuentas de les huéspedes.


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• Mantiene actualizada la capacitación de sus empleados. Supervisor de recepción; • Coordina y supervisa las labores del personal de recepción. • Asegura que se logre la satisfacción total del huésped. • Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia. • Se asegura que las tarifas aplicadas sean las correctas. • Apoya al personal en la solución de problemas. • Revisa los reportes para asegurará 'que sean los correctos.

Recepcionista:

•Recibe a los huéspedes. •Vende y asigna habitaciones. •Da información general del hotel. •Hace el registro de entrada del huésped. •Hace la facturación de los huéspedes al momento de la salida del huésped. •Revisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama de llaves. •Lleva el control de entradas y salidas de huéspedes. •Reporta a ama de llaves de las habitaciones check out para que se realice prontamente su limpieza. •Lleva el control de llaves de las habitaciones. •Debe informar constantemente al resto de departamentos del hotel de los cambios que se hayan producido con respecto a un huésped (cambios de habitación, reclamos, peticiones especiales, etc.) •Efectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto contables como mensajerías, en documentos manuscritos o computacionales


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•Utilizar programas informáticos de gestión hotelera de manera correcta, aplicándolos a las tares del departamento. •Manejar la central telefónica de forma eficiente. •Comunicarse escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando y transmitiendo la información necesaria al huésped de manera correcta. •Redactará informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas así como escribir cartas tipos según las necesidades del hotel. •Efectuará cobros y movimientos de caja central si es necesario. Realizará cambios de dineros si así lo solicita el huésped. •Gestionará arriendos de automóviles.

Funciones Turno mañana Archivado de reservas  Facturación  Colocado número de facturas en liquidación, libro de huéspedes, fichas y planing  Hacer la liquidación del día y descargar los depósitos de las agencias prepagos  Colocar en planing y liquidación N° nota de venta, factura o boleta de venta caso de libre que cancelen el sello de cancelado así mismo colocar en cuaderno de caja si pagan con tarjeta visa o master.  Hacer el pre check in en el sistema (colocado de nombres y n° habitaciones así como en el planing)  Llenado de fichas con los datos que se tengaHacer la liquidación de gap para firma del tc  Revisa las reservas del mes  Hacer la estadística mensual y mandar al dircetur  Envió de facturas mensuales  Dejar todo por escrito en ocurrencias  Responder reservas en su turno  Dejar cargo de teléfono como de teléfono y postales  Realizar el cobro de agencias pre pago  En caso de entrar alguna libre en su turno hacer la liquidación respectiva 


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Funciones Turno tarde funciones         

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Distribución de habitaciones Termino de llenado de fichas Termino de llenado de nombres en sistema caso de faltar Sacar copia a pasaportes junto con tarjeta andina Pedir Boucher de agencia Llenado de libro de huéspedes Llenado de planing con sello de depósito y fecha del deposito En caso de entrar alguna libre en su turno hacer la liquidación respectiva Colocar en planing y liquidación N° nota de venta, factura o boleta de venta caso de libre que cancelen el sello de cancelado asi mismo colocar en cuaderno de caja si pagan con tarjeta visa o master card. Revisar reservas del mes siguiente Dejar todo por escrito en ocurrencias Responder reservas en su turno Mandar el reporte del día al administrador.

Funciones turno noche funciones    

    

Revisión de los tanques de agua y petróleo Conteo de caja y sobres. Leer las notas para informarle al turno de la mañana Recepción, revisión de fichas de registro completo, revisión de copia de pasaportes, revisión de hoja de reserva del sistema con liquidación (nombre, código, cantidad de habitaciones y noches) que coincidan cantidad de pax liquidación = libro de huéspedes. Revisar las boletas y facturas emitidas originales y copias (llenado del N° de factura en la ficha de registro) Revisar orden correlativo de facturas y boletas (prevención en caso de pérdida o mala impresión). Chequear llenado de pax agencia o libres facturables en el libro de registro con fecha de ingreso y salida. Chequear las facturas emitidas o boletas el número que este registrado en liquidación, planning, y libro de huéspedes. Chequear los depósitos en carpeta de depósitos del outlook y Hotmail que estén descargados en liquidación y que tengan el sello y fecha de depósito también en el planning.


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  

Hacer el control de lavandería, postales, comisiones, retiros, sobreventas (Excel auditoria 2013) Revisar el libro de huéspedes Si algún pax hace check in a partir de las 10.00pm (colocarlo libro de huéspedes si corresponde, planing, sistema)

CAJA

Departamento de Caja pertenece al departamento de Recepción. En los hoteles con gran número de habitaciones, este departamento es consideradoprácticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al supervisor de recepción pero bajo la coordinación del jefe de recepción. En establecimientos más pequeños o medianos, con organización familiar, la caja derecepción asume las funciones de una caja central. Este departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual, mecanizado o informatizado, con el único inconveniente que un error es muy difícil de resolver

Funciones:          

Recibir a los clientes de manera agradable Hacer reservación de servicios q se soliciten Llenar los formatos para el control de huéspedes. Coordinar las actividades del personal de acuerdo a las áreas en que laboren. Cobro de facturas Control de caja fuerte y cofres o cajas de seguridad Cambio de moneda extranjera. Confección de pagos: recaudación del día, créditos. Recogidas de efectivos de otros departamentos. Realizar las llamadas telefónicas necesarias, para brindar un excelenteservicio y verificar que el áreasiempre este limpia.

Botones o bell boys

Son quienes además de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes para mostrarles el funcionamiento, son encargados demostrarlas habitaciones si el recepcionista se los pide así como en otros hoteles hacer entrega del periódico de las habitaciones.


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A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta del auto de los huéspedes al momento de su llegada y de su salida, así mismo se encarga de guardar el equipaje.

Funciones: 

    

Recibe al huésped en la puerta y lo orienta con la información que requiere, lo acompaña a la habitación, le muestra las facilidades de esta Brinda toda la información de la ciudad que necesita el huésped. Debe recargar el equipaje del huésped. Checara los cuartos de salidaal no haber camaristas y debe reportarde inmediato si existe algún faltante. Debe ser discreoto.ess oídos y ojos de la gerencia y de la recepción pero es toda discreción Cualquier anormalidad debe reportarde inmediatoa recepción.


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1.6.7 Área de Reservas Es la acción mediante la cual una persona en su nombre, solicita el alquiler de una o máshabitaciones, de características determinadas durante una Texas concreta, contándose de 24 en 24 horas bajo un precio determinado de antemano.

Funciones: 

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Venta correcta de las habitaciones, Control de las ventas realizadas, Atender a la correspondencia, Contratar servicios, Archivar la documentación. Postear los cargos por depósitos de reservas Monitorear la disponibilidad de habitaciones Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario Prepara la lista de llegadas para recepción Controla y coordina todas las reservaciones Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría. Está al tanto de que todas las reservas secumplan y hace cumplir el NO SHOW Mantiene relaciones cordiales con los suplidores Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes. Asegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizada Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.


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1.6.8 Área de Habitaciones Es el sector responsable de la higiene de las áreas públicas de un hotel, y de las habitaciones. Este encargado de los detalles necesarios, según el tipo de hotel, para brindar el mejor servicio a los huéspedes y que logren sentirse como en su hogar. El buen manejo del área influye en la opinión que el cliente se va a llevar del hotel ya que es su habitación el lugar en donde va a necesitar más comodidad e higiene, y también en el resto de las áreas del hotel ya que hacen a la imagen del mismo. No importa la categoría que tenga un establecimiento, todos los hoteles necesitan tener personal encargado de la limpieza.

Funciones    





Mantener excelentes condiciones de limpieza y conservación de todo el hotel. Se encarga de cuidar la belleza física y estética del hotel, además de proporcionar las atenciones especiales que requiera el huésped No hay nada más urgente ni más importante que atender las necesidades del cliente. Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de este departamento, además de establecer un sistema de seguimiento para garantizar el estado permanentemente. Mantenimiento, Que tanto las instalaciones como el equipamiento estén en perfectas condiciones de conservación, para lo cual se efectúan continuas revisiones y se realizan las reparaciones necesarias. Todo lo que sea elementos de decoración y el montaje necesario de cualquier área deben estar siempre en su sitio. El detectar la falta de algún elemento que haga más placentera la estancia del huésped en el hotel, es tarea de este departamento.

Carg os del área de hab itac io nes Superviso r de habitaciones

Este personal está encargado de: 

A las 7 de la mañana comienzan sus actividades, preparando el report para las mucamas utilizando para ello el listado de pax enviado y preparado por el recepcionista nocturno.


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Revisa el libro de novedades dejado por la supervisora del turno de tarde en el cual registra todos los acontecimientos que se hayan producido en su turno. Revisa el cuaderno del aseador y camarera nocturna (si existe el turno), en el cual deben estar registradas las tareas que fueron realizadas durante la noche y cuales no fueron realizadas indicando el motivo. Permanece en contacto con recepción para controlar los check out que se produzcan durante el día, las habitaciones asignadas y ocupadas, las llegadas que se producirán con el objeto de chequearlas a tiempo. Supervisa y chequea el estado, la limpieza y mantención de habitaciones ya sean ocupadas, libres, check out y bloqueadas.; abastece de material a mucamas y aseadores. Informa de los horarios de colación de su personal a cargo. Comunica a través del report de habitaciones los check out que se producirán en el día así como también las posibles llegadas. Está al tanto de los informativos de grupos que llegarán al hotel, de supervisar las atenciones VIP, y arreglo de salones. Revisa orden y limpieza de Unen y carros utilizados por las mucamas, además de las máquinas usadas por ellas y aseadores. Auxilia a las mucamas en casos imprevistos, (realizará aseo de habitaciones si así es necesario) Entrega los objetos olvidados a la gobernanta (responsabilidad de todo el personal) Realiza chequeo del serví bar en ausencia de los encargados, (si los hay) Informa de los desperfectos en habitaciones al departamento de mantención y luego deberá verificar que éste haya realizado correctamente lo solicitado. Las áreas su cargo son: habitaciones, pasillos, ascensores, áreas del personal, línea y oficinas administrativas.

Sup erv is or de áreasPúbl ic as  



Este funcionario deberá supervisar la limpieza y presentación de todas las áreas. Revisa las áreaspúblicas del hotel; lobby, entrada principal (incluso calle), bar., baños públicos, recepción, áreas públicas del personal, zonas de escape, ascensores del personal, comedor del personal, lavandería y puerta de control de acceso del personal. Revisa la presentación de su personal a cargo, aseadores.


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 

Debe estar atenta de la limpieza a tiempo del restaurante y salones, cuando éstos lo soliciten, (según horario de servicio o informativo de eventos). Asigna tareas a los aseadores a través de un report. Revisa lista de eventos a realizarse durante el día. Debe estar al tanto del correcto uso de materiales y maquinarias, así como también que estos se encuentren guardados en el lugar correcto. Constantemente verificará que los trabajadores se encuentren en su lugar asignado desarrollando sus labores. Verificará que los aseos de las áreas públicas sean realizados con anticipación al uso de ellas. Entrega a la gobernanta todos los objetos encontrados en su área. Revisará habitaciones, (ocasionalmente y si así las necesidades de la empresa lo requiere). Realizará actividades pendientes y de apoyo a la supervisora de habitaciones en caso de suplir sus funciones. Las áreas específicas de la supervisora de áreas públicas son: lobby, recepción, entrada principal, baños públicos, baños de personal, escaleras de servicio y de emergencia, ascensores de personal, bar., restaurante, salones, ascensores de huéspedes.

Mucama

La mucama es la responsable directa de las habitaciones tanto de las ocupadas como de las libres o vacantes. Ella tiene un número determinado de habitaciones en las que debe realizar la limpieza, esta cantidad va a depender de la capacidad del hotel, disponibilidad de mucamas en el turno y de la ocupación de éste. De la misma manera, el tiempo que demore en realizar dicha limpieza, va a depender de la decoración o características de ésta, así como también del estado de las habitaciones (ocupadas, check out, libres) ya que de ello dependerá si es aseo diario, más prolijo y detallado, o de repaso, correspondientemente, el report debe ser entregado completo al final del turno. Sus funciones específicas son: 



Al comenzar sus funciones (8 AM) debe revisar las habitaciones y entregar el report la supervisora de turno quien comprobará si es válida o debe hacer correcciones (discrepancias). Recibe las llaves de su piso o el asignado, y será la única responsable de ella hasta el fin del tumo.


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Deberá mantener el correcto aseo de cada una de las habitaciones a su cargo (generalmente 16) programando sus tareas de acuerdo a los requerimientos de ocupación; si es necesario primeramente debe realizar el aseo de las habitaciones check out y luego de pax, siempre y cuando el huésped no solicite el aseo de manera urgente o recepción necesite vender las habitaciones check out. El aseo incluye reposición de amenidades (jabón, acondicionador, shampoo, etc.). Tiene conocimiento de las llegadas y salidas de huéspedes durante el día y la noche. Atiende las solicitudes de huéspedes cuantas veces sea necesario Ej.: envío de ropa a lavandería, planchado de ropa, cambio de toallas, aseo aunque ya se haya realizado, entre otras. Informará a la supervisora de habitaciones los desperfectos que identifique en las habitaciones, examinando el estado de artefactos y muebles, incluyendo aire acondicionado, luces, teléfonos, sillas, servibar funcionando, etc.) Realizará las coberturas de todas las habitaciones asignadas (14-15 hrs.) incluye chequeo de aseo de baño, si es necesario deberá repasarlo si fue usado por el huésped. Dejará carro limpio y ordenado. Debe mantener el correcto uso de materiales tanto de aseo como de uso de habitaciones, por ejemplo, esquelas de oficio y fax de uso exclusivo de huéspedes, lápices, descorchador, shoes shine ( para lustrar zapatos), carteles para avisos de aseo y no molestar, entre otros.

Mucama turno de tarde

Esta mucama cumple similares funciones a las ya señaladas, a diferencia que generalmente no tienen un piso asignado. El trabajo que ella tenga va a depender de la ocupación que exista en el hotel. En ocasiones tendrá que realizar la limpieza de habitaciones asignadas por que no pudieron limpiarse con anterioridad, tendrá que hacer las coberturas pendientes y repasar las habitaciones libres. Deberá realizar la limpieza obligatoriamente de los baños del personal femenino y en conjunto con el aseador del mismo turno deberán hacer el aseo de las oficinas administrativas (incluyendo baños), trabajo que será chequeado por la supervisora del turno. La mucama de este turno además tendrá que estar pendiente de todos los requerimientos de los huéspedes, por ej. Toallas adicionales, aseo de habitaciones, almohadas, etc. Todo lo


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que suceda en este tumo debe quedar registrado en el libro de novedades para que el turno siguiente esté correctamente informado. Mucama turno d e noche

La mucama de turno de noche deberá comenzar sus actividades informándose a través de la supervisora de tarde y del libro de novedades de las tareas que deberá realizar ensu período de trabajo. Éste consistirá básicamente en limpiar aquellas áreas del hotel que hayan quedado pendiente o que por su ubicación no han sido aseadas completamente, ej.: aseo de baños públicos, restaurante para ser utilizado a la hora del desayuno. En algunas ocasiones deberá realizar la limpieza de habitaciones que hayan hecho sucheck out en la madrugada; concluido su turno deberá registrar las actividades realizadas y las que hayan quedado pendientes, explicando las razones de la falta. Aseador

Son aquellas personas responsables de la limpieza y mantenimiento de áreasdeterminadas del hotel.La gobernanta junto con la supervisora de áreas públicas, asignarán las diferentes áreas que le corresponden a cada empleado. Los aseadores disponen de todos los materiales y herramientas para realizar sus labores, éstas se mantienen en estaciones cerca de sus áreas asignadas. E n ocasiones es conveniente entregarles un reporte de trabajo similar al de las mucamas, con todas las actividades a realizar en su turno de trabajo para así evitar olvidos o conflictos entre los funcionarios del mismo cargo. En el recorrido de los aseadores se debe dar especial importancia a los baños de áreas públicas que están al servicio de los huéspedes o de los visitantes. Por esa razón deben ser personas calificadas en le manejo de suministros de limpieza, especialmente de desinfección y productos químicos en estas dependencias públicas. Tu rn o d e m añ an a , Luego de ser revisada su presentación personal se les

asignará su reporte de trabajo, deberá portar algunos de los materiales de trabajo, éstos son: limpia metales, paños de aseo, desodorante ambiental los cuales deberá utilizar de acuerdo a lo instruido.


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Sus áreas de trabajo son: • Aseador de áreas públicas : lobby, frontis, baños públicos, ascensores de pasajeros, bar., restaurante, salones, oficinas telefónicas, mesón de recepción, centros de trabajos o de ventas de suvenir. • Aseador de pisos: pasillos de los pisos (sacudir, mantener decoración, aspirar por ejemplo). • Aseador áreas de servicio: escaleras, ascensor de personal (montacargas); baños de personal, comedor de personal, puerta de control (acceso personal) entre otras.

1.6.9 Área de Cocina: Se relaciona directamente con el chef y las áreas de restaurant, bar y almacén. A) Chef: es el encargado oficial de la cocina

Funciones:     

Preparar los diferentes platillos que proporciona el hotel Supervisar que todo marche correctamente en la cocina y restaurant Revisar los productos para la elaboración de los alimentos Autorizar algún descuento en caso que sea necesario Controlar sobre los ingresos y egresos de productos para la elaboración culinaria.

Brigada de cocina: La organización del personal en una cocina de hotel, está compuesta según las actividades propias de la misma y generalmente por el siguiente equipo de trabajo: Actividades:    

Recepción y almacenamiento de la mercadería, tanto de productos perecederos y no perecederos. Preparación de las carnes y pescados. Preparación de las carnes según los distintos métodos de cocinar. Preparación de todos los productos de panadería y pastelería.


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Para esto se requieres diferentes partes e instrumentos en la cocina. Brigada de carnicería y pescadería Brigada de cocina fría Brigada de cocina caliente Brigada de pastelería Brigada de banquetes Brigada de limpieza deberán auxiliar al jefe de cocina en la preparación de la mise Cocineros: en place, es decir todas las actividades previas al servicio; preparar la guarniciones de los platillos fríos; preparar canapés fríos destinados a los bares para acompañar tragos; despachar todos los pedidos de su área de acuerdo con los estándares de cantidad y calidad establecidos; mantener la debida limpieza en su área. Ayudantes: auxiliarán al jefe de cocina y a cocineros en la preparación de la mise en place.

Brigada de cocina caliente: su trabajo cosiste en elaborar, con impecable limpieza, higiene, sazón y sabor agradable, todos los platillos cuya preparación requiere fuego o calor para ser transformada en alimento; ejemplos, caldos, consomé, sopas, cremas, salsas calientes, entremeses, guarniciones, cereales, pastas, pescados, carnes, mariscos, entre otros. Este personal deberá estar enterado del menú del día, del servicio a la carta y de los programas especiales así 'como de las existencias en el almacén. Esta brigada estará compuesta en algunos hoteles por: jefe de cocina caliente, parrillero, cocineros, ayudantes. Steward : verificará la limpieza de pisos, paredes, tanto del área de lavado como de almacenaje del equipo; verificará la limpieza de canaletas, desagües, lavaderos, superficies de las mesas de trabajo, entre otras; mantener detergentes a utilizar en la limpieza; clasificar la loza a lavar, colocándolas en orden para evitar quiebres; manejar la máquina lava lozas de acuerdo a las instrucciones recibidas.


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1.6.10 Restaurant y bar: Brigada de trabajo de un restaurante: Es el junto de personas, se cual sea su categoría profesional, que forman la plantilla de restaurante. Dentro de la brigada de comedor Habrá que tener en cuenta las categoría profesionales y, como consecuencia de lo anterior, los rangos.

Cargos: Jefe d e co m edor o Maître ; Es el encargado de ofrecer al cliente los servicios de restaurante. Como jefe de este departamento cuidara que el personal a su cargo cumpla con la máxima regularidad su labor procesional, debiendo comunicar las faltas que observe tanto como en el comportamiento de ellos o por las pérdidas de utensilio ocurridas en la jornada de trabajo. El Maître (deberá asistir a reuniones con el gerente del departamento (A Y B |y el chef para analizar y corregir errores en el servicio, especialmente por las demoras excesivas en el, para ello se coordinaran las actividades entre restaurante y cocina para minimizar los tiempos de espera. Garzón: Cortesía y rapidez son calidades para este trabajo. La Cortesía es innata en algunas personas; otras deberán ser entrenadas para adquirirlas.

Funciones: 

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Deberán estar muy atentos en cualquier petición del cliente huésped, puesto que será el encargado de servirlos, por lo tanto deberá cuidar d su aspecto personal incluyendo manos, cabello, accesorio, uniforme en buen estado, aseo personal, higiene bucal entre otras. Cuidara que el turno el que ha sido designado se cumplen todas las tareas encomendadas Ej.:mise en place, montaje, limpieza, orden. Será fundamental para un buen desempeño, manejo absoluto del idioma español, evitando el uso de modismos y palabras inadecuadas, e inglés este último en su forma hablada especialmente. Deberá estar enterado del menú (dependiendo del tipo de servicio que se entregue), con respecto a la preparación y componentes del mismo, para ello deberá poseer nociones elementales de cocina, en su aspecto teórico, para así poder informar al cliente cuando él lo solicite por Ej.: tiempos de cocción de las carnes; así como también


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deberá tener conocimientos de la armonización de vinos con comidas para así recomendar el más apropiado, además conocerá de la preparación de tragos en cuanto a sus recetas y tipos. Deberá cumplir con ciertas formalidades a la hora del servicio, como por Ej.: Saludar con amabilidad, naturalidad, y corrección Dejara al cliente un tiempo adecuado para que observe el lugar y escoja donde quiere sentarse. Procure darse cuenta quien es el anfitrión. Ayuda a quitar las prendas a cada persona, colocándolas en lugar adecuado, la prioridad es damas, ancianos y niños. Retira las sillas de las cercanías de la mesas para que los clientes se puedan acomodar, arrime la silla con delicadeza y discreción, al mismo tiempo que el cliente comienza a sentarse.

Sumiller : Tendrá la función exclusiva del servicio de los vinos y en casos específicos, de licores dentro del restaurante.)Poseerá conocimientos amplios a todo cuanto concierna a su especialidad y deberá aconsejar al cliente- huésped los vinos más adecuados a su orden, siempre y cuando sea solicitada su intervención; en algunos casos se referirá en detalle a algún vino, a petición del comensal, y para ello será necesario el manejo de por lo menos inglés, como idioma extranjero, considerando las dificultades del uso del lenguaje técnico a la hora de ofrecer un vino. Anfitriona: Es ella la encargada de tomar las reservas de los huéspedesclientes en el restaurante y asignará las mesas de acuerdo a los requerimientos o necesidades de los comensales, por ejemplo: si es sector fumador o no fumador (dependiendo de las características del lugar), cual es el motivo de la reserva, si así lo indica quien reserva, hora de llegada, para cuantos pax es la reserva, entre otras. Será ella quien reciba al huésped a su llegada y se encargará de darle una cordial bienvenida, en algunos restaurantes será ella quien retire los abrigos de los comensales para dejarlos en la guardarropía asignándole correctamente el lugar y su individualización para así evitar errores a la hora de la entrega.

Por su cargo muchos comensales recurrirán a ella para solicitar algo especial y aunque su cargo no es de garzona, ella podrá participar de alguna actividad a solicitud del huésped, especialmente cuando se trata de alguna celebración.


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1.6.11 Área de Lavandería Es el encargado de la ropa que el cliente utiliza directamente durante la estancia, se tienen en cuenta una serie de consideraciones como por ejemplo la comodidad para el cliente, su presencia o aspecto, duración de los tejidos, la necesidad de procesos de lavado sencillos, la rentabilidad, etc. Además se encarga de los servicios internos del hotel como por ejemplo: Lavado de los uniformes del personal, cortinas, tapicerías, alfombras , blancos etc.


Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios Reparación de blancos Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.

L av an d er ía ext ern a: En algunos hoteles el servicio de lavandería para huéspedes se realiza fuera de él en lavanderías expertas.

Descripción de cargo de la sección de lencería:

1) Ropa de huéspedes 2) Ropa de habitaciones y comedores 3) Uniformes de personal

1.6.12 Área de Mantenimiento Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento.

Funciones:


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Evitar la queja delos huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento. También se incluyen a todas las áreas del hotel tales como jardines, piscinas, y otras instalaciones deportivas, renteras y alrededores, si es que existieran en el hotel. Entre su personal podemos encontrara a los siguientes:

Jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas, alberqueros,

1.6.12 Área de Almacén El servicio de Almacén presenta cierta dificultad tanto organizativa como funcional porque en él se producen constantes movimientos de mercancías de todo tipo, cuyas entradas y salidas han de tener un correcto tratamiento administrativo y contable. El almacén central, no solo atiende al departamento de alimentos y bebidas; si no que provee a todos los demás departamentos del hotel (alojamiento, mantenimiento, oficinas administrativas etc.

Funciones: En la organización del almacén requiere de las siguientes condiciones básicas: -

Instalaciones adecuadas

-

Adecuado control interno

-

Arreglos y cuidados de las mercancías

-

Coordinación con todos los departamentos afectados

Sistematización de los instrumentos contables y de control. Recomendable para hoteles de 3, 4 o 5 estrellas. Análisis y control de la gestión de stock, Recomendable mediante un ordenador. - Persona encargada de las compras - Persona encargada de verificar las entradas y salidas de productos.


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 En

un hotel de tres estrellas similar donde las practicas pre profesionales fueron realizadas

1.La Administración: generalmente, en un establecimiento de hospedaje de la categoría de 3 estrellas o menos, el cargo de administrador suele ser desempañado por gerentes y en muchos casos por propietarios del mismo, quienes asumen diversas funciones, principalmente aquellas que le permiten tener un control de su patrimonio. Asume también las responsabilidades de un Jefe de Recursos Humanos, contador, aunque obviamente cuenta con un profesional del ramo; se encarga y decide las compras, tiene las llaves del almacén y se encarga de las ventas haciendo de relacionista público Asume también las responsabilidades de un Jefe de Recursos Humanos, contador, aunque obviamente cuenta con un profesional del ramo; se encarga y decide las compras, tiene las llaves del almacén y se encarga de las ventas haciendo de relacionista público.

2. Área de Reservas y Recepción: realiza las reservas de habitaciones del establecimiento, optimizando la distribución de las mismas, de acuerdo a criterios técnicos, así como a las políticas de la empresa. Organiza y supervisa las actividades de acogida, mensajería, recepción y comunicaciones del establecimiento de hospedaje.

3. Área de Housekeeping: encargada de la limpieza e higiene de las instalaciones, conservación, mantenimiento, cuidado y mejora del equipamiento del establecimiento de hospedaje y atención al huésped alojado. Tiene a su cargo: las áreas públicas, las habitaciones, lavandería y ropería.

4. Área de Alimentos & Bebidas: en establecimientos de hospedaje pequeños, usualmente se encarga de la gestión y organización de las compras, el inventario de insumos, la preparación de alimentos y el servicio para el desayuno.


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5. Área de Soporte: responsable del mantenimiento preventivo de todas las máquinas, equipos e infraestructura del establecimiento. Además, tiene a cargo el desarrollo del plan de emergencia y autoprotección con normas vigentes, asimismo brindar las facilidades para las inspecciones de la Oficina de Defensa Civil (INDECI) del Gobierno Regional o de la Municipalidad, según corresponda y participar activamente en los simulacros que se programen a nivel distrital y/o nacional.


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CÁPITULO II Áspectos generales De la empresa


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2.1 DEL CENTRO DE PRÁCTICAS Empresa: Hotel BALSA INN E.I.R.L. Ruc: 20406129129 Dirección:Jr. Cajamarca 555 Teléfono: (051)-363144 Fax: (051)-365652

Correo electrónico hotel: [email protected] e-mail: [email protected] Pagina web:www.hotelbalsainn.com Lugar donde de ha realizado las prácticas: Puno – Puno - Puno Categorización y/o clasificación de la empresa:


estrellas

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2.2 Plano de ubicación

Hotel balsa inn


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2.3 Organigrama y funciones principales de cada área o departamentos de la empresa:


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2.4) Medios de comunicación comercial utilizados por la institución

Marca:

 

ESTE PRETIGIOSOS HOTEL SE COMERCIALIZA Y PROMOCIONA MEDIANTE SU PAGINA WEB, TRIPTICOS, FOLLETOS, ETC. El hotel BALSA INN pertenece a la cadena de CASONA PLAZA HOTELES – Arequipa-Puno.


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2.5) Misión, Visión y Valores Misión “Somos una organización innovadora, líder en brindar las mejores experiencias de alojamiento, ofreciendo un servicio personalizado” .

Visión “Inspirar momentos de felicidad y tranquilidad al huésped con nuestro servicio de cadidad y y llegar a ser la empresa hotelera de mejor prestigio en en nuestro país”

Valores HOSPITALIDAD, Somos apasionados de ofrecer experiencias excepcionales. INTEGRIDAD, Nosotros hacemos lo correcto, todo el tiempo. SOLIDARIDAD, Somos jugadores del equipo en todo lo que hacemos. RESPONSABILIDAD, Trabajamos con un sentido de urgencia y disciplina.


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2.6 Tecnologías de la información y la comunicación (TIC) interna que se dispone en la empresa: 2.6.1 Datos generales: cifra del personal 2.6.1.1 Ejecutivos: NOMBRE

CARGO

FUNCION

José butrón calderón

Gerente

Francisco Salas Mamani

Contador

William Bellido Burgos

Administrador

Encargado de monitorear todos los movimientos del hotel, desde los financieros hasta los de recursos humanos. Encargado del área financiera controla ingresos y egresos. Se encarga de verificar los movimientos del hotel da soluciones inmediatas a cualquier tipo de problema que ocurra.

2.6.1.2 Personal: NOMBRE Mayra guzmán flores Karina Rivas Quispe Juan Carlos Mamani Dias Santiago Tito Cahuana Junior Caseres Mansilla Josep Ruelas Rojas Romario Mamani Mamani Mersedes castillo Quispe Monicasardon Omar Muños MariaHuanca belez Julio Chaiña


CARGO Recepcionista de la mañana Recepcionista de la tarde Auditor Jefe de pisos Camarero Camarero Camarero Cocinera Cocinera Maître Lavandera Mantenimiento

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2.7 Actividades que realiza Balsa inn hotel: esta certificado con la categoría de tres estrellas y cuenta con una capacidad instalada de 28 habitaciones, restaurant, bar, ambientes de usos múltiples, cochera ubicada a tres Cuadras del hotel y con un personal altamente capacitado. El hotel BALSA INN brinda:

2.7.1 Bar restaurant “Las totoras” Este es un confortable y acogedor ambiente en el cual se disfruta de un desayuno bufete muy variado para todos los tipos de clientes , también ofrece un mini bar muy variado . Este restaurant atiende pedidos de desayunos, almuerzos y cenas con reservación de grupos o personas que deseen este servicio, de igual manera es la atención del bar. Todas las reservaciones zona gusto del cliente y se le complace en lo que el desea. Servicio de internet  Cambio de moneda extranjera  Servicio de cochera  Servicio de lavandería  Salas de estar  Ascensor  Luz de emergencia  Custodia de equipaje  Servicio de serpost  Servicio de fax y fotocopia  Telefonía internacional y nacional  Atención medica  Servicio a la habitación  Servicio de televisión por cable 


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2.7.2 Habitaciones Te sentirás como en tu propia casa en una de las 28 habitaciones con decoraciones diferentes, dotadas de mini bar y televisor LCD. Las ventanas se pueden abrir para contemplar las vistas a la ciudad. Para los momentos de ocio, tienes un televisor con canales por cable y conexión a Internet por cable y Wi-Fi gratuita. El baño privado con ducha y bañera combinadas está provisto de bañera profunda y cabezal de ducha tipo lluvia.

Son 28 habitaciones:     

1 en el primer nivel 7 en el segundo nivel 7 en el tercer nivel 6 en el cuarto nivel 6 en el quinto nivel

Delas cuales: Cuenta con 5 tipos de habitaciones



Habitaciones matrimoniales (MAT) son 3

Estas son las habitaciones más hermosas del hotel, tienen mayor iluminación y vista a la hermosa ciudad de puno, cuenta con una cama King, closet y tocador, pequeña sala de estar, frigo bar, tv plasma LCD, baño privado con jacuzzi, porta equipaje, calefacción. 

Habitaciones triples (TWB) son 4

Habitaciones muy amplias cuentan con tres camas de plaza y media, televisión plasma LCD, silla y mesa, amplio closet y caja fuerte, calefacción. Habitaciones dobles (DMB) son 15 Estas habitaciones son muy acogedoras cuentan don dos camas de dos plaza y de plaza y media, tv plasma LCD silla y mesa, porta equipajes, calefacción.


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

Habitaciones simples (SWB) son 4

Son muy acogedoras cuentan con una cama de dos plazas y plaza y media ideal para una o dos personas, tv plasma LCD, baño privado, closet, porta equipaje, calefacción y caja fuerte. 

Habitaciones concama adicional.

Habitaciones amplias para colocar una cama adicional cuenta con todos los servicios de las demás excepto el jacuzzi. Todas las habitaciones cuentan con calefacción, baño privado con accesorios completos, televisión por cable, mesa y silla adicional, caja fuerte, almohadas y frazada.

2.7.3 Servicios de negocios y otros Tendrás conexión a Internet de alta velocidad por cable (gratuita), un punto de acceso a Internet y cambio de divisas a tu disposición. Pagando un pequeño suplemento podrás aprovechar prestaciones como servicio de transporte al aeropuerto (ida y vuelta) a horas precisas y un servicio de recogida en la estación de trenes.


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2.8 Infraestructura tecnológica 2.8.1 Hardware

        

02 computadoras en el departamento de recepción. 01 computadora en e departamento de contabilidad. 01 computadora en la oficina del administrador. 02 computadoras para el usos de los huéspedes. Además en todo el hotel se cuentan con 8 cámaras de seguridad. Todo el hotel tienen el servicio del internet gracias al WI FI de alta velocidad. Cuenta con una fotocopiadora e impresoras para el uso del personal. Todas las habitaciones cuentan con líneas telefónicas. Se cuenta con 5 radios para la comunicación del personal.

2.8.1 Software 

El sistema que utiliza el hotel BALSA INN tanto en el área de recepción como en reservas es ALBESYS.


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CAPITULO III Objetivos del practicante


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3.1 Objetivos 3.1.1 Objetivo general Fortalecer las habilidades y de adquirir una visión extraordinaria en el desarrollo profesional como también empresarial, con esto fortalecer a fondo talentos y aplicarlos en cada momento de la vida profesional y personal.

3.1.2 Objetivos específicos

Desarrollar nuestras capacidades frente a las diversas áreas de una empresa hotelera  Fortalecer una actitud crítica frente ala sociedad y la realidad.  Comprender la dinámica de trabajo en una empresa hotelera, frente a los diversos campos de ejercicio laboral.  Alcanzar con éxito la experiencia laboral, tomando en cuenta las opiniones de todos los trabajadores de la empresa, de esta manera tener mejor relación con los huéspedes.  Desarrollar una actividad creativa e innovadora, dando soluciones a problemas del hotel y de los huéspedes.  Adquirir destrezas y hábitos de organización para complementar y potencializar la capacidad de aprendizaje 


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Capítulo IV Proceso de prácticas


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4.1 Proceso profesionales

de

las

prácticas

pre

Durante el desarrollo de las practicas pre profesionalesen la empresa hotelera BALSA INN e tenido la oportunidad de realizar diferentes tareas de acuerdo al horario establecido por el Sr. Administrador de dicha empresa junto a los jefes de cada área asignada. La duración las practicas pre profesionales fueron de 6 horas la semana de lunes a sábado en el horario de 6:00am hasta las 12:00pm. Las cuales las detallan en el siguiente cronograma.

4.2 Cronograma de actividades: Secuencia de tareas por áreas. Sem ana 1

Sem ana 2

Sem ana 3

Sem ana 4

Sem ana 5

Sem ana 6

Sem ana 7

Sem ana 8

Sem ana 9

Área de cocina Área de restaurant Área de habitacion es y/o pisos Área de recepción


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y reservas TAREAS RELACIO NADAS CON LA EMPRESA

4.3 SECUENCIA DE TAREAS POR AREAS: A continuación mencionare de forma detallada las tareas asignadas por áreas, como también as actividades relacionadas con la empresa.

4.3.1 Funciones realizadas en el Área de cocina Limpieza general del área de cocina  Limpieza, lavado y de losas y cristalería  Ordenar, clasificar y acomodar la losa y cristalería  Cortes de alimentos para el desayuno bufet ( frutas, verduras y embutidos)  Preparación de jugos de frutas y bebidas calientes  Preparación de desayunos a la carta  Reposición de bufet del desayuno  Limpieza de pequeños almacenes de cocina  Llenado del kardex de los alimentos para el control 

4.2.2 Funciones realizadas en el área de restaurant

    

Auxiliar de mozos en el desayuno Reposición de alimentos y servicios ( vasos, platos. cubiertos) Limpieza de mesas de los comensales Montaje de mesas de buffet y comensales en la hora del desayuno Recoger vasos, platos y cubiertos sucios.


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        

Atención a los huéspedes en la compra de bebidas Llenado de notas de pedido y entrega de ellas a recepción Llenado diario del kardex sobre las entradas y salidas del día. Atención a todas las inquietudes de los comensales Limpieza diaria de todo el restaurant Cambio de blancos Dejar y reponer blancos de lavandería Preguntar el numero de habitación a los huéspedes Cobrar a algunos huéspedes

4.2.3 Área de habitaciones o pisos

               

Ayuda a los camareros en el check out de habitaciones. Recoger los amenities del almacén y colocarlas en las respectivas carretas de los camareros. Entrega de ropa blanca de lavandería. Reparto de ropa blanca en habitaciones. Llevar blancos sucios a la lavandería. Tendido de camas, desempolvado en habitaciones del piso asignado. Reposición de amenitas de habitación. Reposición de productos del frigo bar. Llevar la locería utilizada y sucia del huésped a la cocina. Verificar si el baño está bien limpio y con los amenities completos de acuerdo a la distribución de habitaciones. Aspirar las habitaciones de manera inter diario . Barrido y trapeado de los pasadizos . Desempolvado de lobin. Ayudar a los camareros en lo que necesiten. Regar las plantas. Limpieza de los espejos del ascensor y aspiro de este.

Estas actividades son realizadas de manera diaria sin embargo no son fijas ya que en días que el huésped se queda más tiempo las actividades se retrasan y en días de poca ocupación el área de pisos cronograma otras actividades como pueden ser: 

Limpieza de ventanas del hotel


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Limpieza y lavados de paredes del hotel  Lavado de alfombras de las habitaciones que se realiza junto con el personal de mantenimiento  Limpieza y desempolvado fondo de todas las áreas de piso incluyendo los objetos de decoración. 

4.2.4 área de recepción y reservas El recepcionista de la noche hace la entrega de caja al recepcionista de la mañana.  Atender al huésped en todo lo posible  Realizar el check out de los huéspedes, asegurándonos que no hayan hecho algún consumo del frigo bar o del restaurant, en caso de que este haya hecho consumo de algunos productos se le hace el cobro respectivo comparando con las notas de pedido de restaurant.  Controlar las llaves y colocar las llaves en el palomar y a la ves marcar las habitaciones que están entregando sus llaves en el listado de salidas y huéspedes que se quedan.  Asignar las habitaciones reservadas utilizando el sistema ALBESYS  Realizar y entregar la distribución de habitaciones alos camareros.  Llenado de fichas o tarjetas de registro del huésped  Guardadode maletas en el estorage de los pasajeros q realizan el chckout, colocar en las maletas un ticket con nombre de los pasajeros y la fecha del día.  Se llenan todos los acontecimientos en cuaderno de ocurrencias.  Llenar los ingresos y egresos en el cuaderno de caja  Despertar a los huéspedes en su idioma por el teléfono. 

Este cronograma no es necesariamente fijo ya que tuve la oportunidad de realizar otras tareas asignadas por la recepcionista tales como.


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Realizar el llenado de exel del libro de registro de acuerdo a fechas, nacionalidades y el tipo de habitación utilizadas. Esto se llena para llevar estos datos al DIRCETUR.  Llenar en el sistema las reservaciones según losdatos que el sistema nos pida( nombres pasaporte, nacionalidad, grupo, estadía tipo de habitación etc. ) se  En casa de que el huésped deje su ropa para lavandería leentrega una ficha para q este puedallenar sobre loqueestá dejando junto su nombre y número de habitación( el lavado de ropa de huéspedes se envía a una lavanderíaespecializada)  Separar reservas por nombres de agencias de viajes y de acuerdo a las fechas desde la más antigua hasta las últimas para que realicen sus depósitos. del libro de registro de huéspedes manual al virtual sin  Copiar errores.  Llenar algunos formatos del área de contabilidad con el número de factura y poner el nombre de la agencia y comparar los bauchers de pago con los depósitos.  Enviar los formatos de reservas en el serpost para que las agencias realicen su depósito.  Cambiar dólares.  Reponer las postales en los lugares vacios.  Comunicar encargos del Tc a en caso de emergencias.  Limpieza de toda el área de recepción (teléfonos computadoras llaves etc.). 

4.2.5 Tareas relacionadas con la empresa

    

Salí a comprar algunos materiales de librería y papelería. Acompañar a comprar diferentes productos para el almacén. Comprar algunos elementos que se requieran de urgencia. Cambiar monedas o cheques. Cargarlas maletas de los huéspedes a sus buses.

.


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4.3 Plan curricular desarrollado en las prácticas


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4.4 Análisis FODA de la Empresa

FORTALEZAS       

Excelente ubicación del hotel, ya que está ubicada en pleno centro de la ciudad. Cerca de los atractivos turísticos de la ciudad de Puno. Sistema de plan todo incluido. Empresa reconocida por sus clientes. Ambiente acogedor y que logra que el huésped se sienta como en casa. Ambientes adecuados para todo tipo de clientes. Capacitaciones mensuales para el personal de todo el hotel.

OPORTUNIDADES     

 

Ubicación estratégica en la ciudad y región puno. Gracias a la ciudad de puno llegan muchos huéspedes. Creciente demanda turística. Excelentes opiniones y referencias de servicio de los huéspedes que visitaron nuestro hotel. Comunicación eficaz vía web, lo que mejor promoción del hotel.

Mala infraestructura para zonas del personal Falta de interés de los trabajadores del hotel capacitarse y mejora la calidad de servicio y relaciones humanas.


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  

Los trabajadores no muestran el interesal 100% para mejorar su trabajo El letrero del hotel es muy pequeño y no se nota en una calle tan congestionada Mala organización en cuanto a las entradas y salidas de productos.

Competencia de hoteles de marcas reconocidas y mas grandes  La inseguridad de los problemas sociales en el departamento que son imprevistos  Inseguridad ciudadana  Los trabajares sigan mostrando desinterés por la superación. 


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4.5 Inconvenientes y falencias

* El hotel BALSA INN, es muy prestigioso y tiene clientes potenciales, sin embargo en el periodo que desarrolle mis practicas pre -profesiones pude observar una principal falencia en cuando a los trabadores se refiere puesto que no muestran mucho interés por mejorar la calidad de su trabajo es decir la limpieza y o innovación y muestran poco interés por capacitarse pese a que se les invita a participar de estas capacitaciones organizadas por el gerente general de este hotel.


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4.6 LOGROS ALCANZADOS



      

En el tiempo que realice las prácticas pre-profesionales he aprendido como tratar a las personas, a comprender sus necesidades, sus inquietudes y a escuchar sus agradecimientos. Logre poner en práctica lo aprendido durante el tiempo que estudie en esta prestigiosa casa de estudios. Aprendí a trabajar en equipo y con presión. Desarrolle mis habilidades en las diferentes tareas asignadas en las diferentes áreas del hotel. Aprendí diversos términos usados en un establecimiento de hospedaje. Logre tener más confianza en mí, obtuve más seguridad y actitud frente a los desafíos. Aprendí a ser menos tímida, y no tener miedo a las situaciones o personas nuevas que se me presenten. Logre poner en práctica el famosa frase” trata a los demás como te gustaría que te traten a ti”.


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CAPÍTULO

v

Apreciaciones, conclusiones y recomendaciones


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5.1 Apreciaciones

APRECIACIÓNES CON RELACIÓN A LO APRENDIDO EN NUESTRA CASA DE ESTUDIOS Y SU APLICACIÓN EN LA EMPRESA Y LA COMPARACIÓN ENTRE LA TEORIA Y LA PRÁCTICA.



Los buenos y amplios conocimientos de cada uno de nuestros docentes, tanto en lo académico como en la formación de trabajo en equipo, valores , normas de convivencia y trato hacia los demás, me ayudaron mucho en el tiempo que hice mis practicas pre - profesionales pues pude poner en práctica lo aprendido desde el primer semestre. Como también obtener más conocimientos no solo en el rubro hotelero sino también en un mejor desenvolvimiento con los demás ya sean turistas o personas comunes y corrientes. Tuve la oportunidad también de enseñar mis conocimientos a otros estudiantes.


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5.2 Conclusiones

Las practicas pre – profesionales realizadas en el hotel BALSA INN fue una fuente de aprendizaje, porque pude aprender tareas practicas.  Obtuve conocimientos de cómo funciona el trabajo en un hotel de tres estrellas.  Aprendí a reconocer los documentos que se usan en un hotel de tres estrellas.  Desarrolle mis conocimientos en las áreas de un hotel (cocina, restaurant, área de pisos, recepción y reservas).  Perdí el temor hacia los turistas nacionales y extranjeros.  Aprendí lo importante que es tener disposición y entrega al trabajo.  Fortalecí mi creatividad e innovación. 


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5.3 Recomendaciones PARA EL HOTEL BALSA INN    

Implementar un área de marketing. Organizar con mayor eficacia el área de almacén. Mejorar la pagina web y mostrara fotos actuales. Sería mejor si contratarían personal netamente del área de turismo y hotelería.

PARA LA CARRERA DE ADMINISTRACIÓN EN TURISMO, HOTELERIA Y GASTRONOMÍA Mi principal recomendación es que podrían iniciar las practicas a partir de 6 semestre y que sean por áreas.  Incentivar más a los estudiantes para que aprendan el idioma ingles y otros idiomas  Realizar más viajes de estudio dentro y fuera de nuestra región para estar preparados en cuanto a información. los docentes asignados al área de hotelería sean  Que exclusivamente de esa área y que posean amplios conocimientos y experiencia.  En horarios de clases realizar simulaciones de tareas en un hotel o de situaciones que se puedan presentar. 

PARA COMPAÑEROS FUTUROS PRACTICANTES DE AGENCIAS DE VIAJE Demostrar que somos capaces de realizar todas las tareas encomendadas.  Preguntar sobre todas las dudas que tengamos en horario de clases y en las prácticas. 


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   

Ser responsables y puntuales, tomarnos enserio en trabajo encargado Prepararnos leyendo sobre cosas básicas de nuestra región. Aplica los valores en todo momento y lugar Aplicar todo lo aprendido y si cometemos algún error saber aprender de ello y no darse por vencido.

Bibliografía y fuentes de consulta http://definicion.de/hotel  http://www.definicionabc.com  http://www.viajeros.com  http://www.mincetur.gob.pe - manual  Manual de Buenas Prácticas para Establecimientos de Hospedaje  Apuntes de semestre anteriores.  Información de hotelería mediante una pequeña entrevista al administrador.  Biblioteca de la C.A.P. Administración en Turismo Hotelería y Gastronomía.  Housekeeping/ Ama de llaves – Miguel Ángel Simón  www.google.com  www.hotelbalsain.com 


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Anexos


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1) Logo de hotel BALSA INN



Con esta imagen se le puede reconocer al hotel “BALSA INN”


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2) Fachada del hotel BALSA INN


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

ESTE HERMOSO HOTEL ESTA UNBICADO EN Jr. Cajamarca 555

3) Recepción del hotel


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Sala de estar

Servicio de internet, computadoras.


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Área de bar y restaurant


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Area de restaurant

Habitación doble


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Habitación triple

Habitación matrimonial


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SEÑALIZACION EN EL ASENSOR


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12 extintor


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El hotel BALSA INN cuenta con u nextintor en cada piso oficina del area contable


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formatos del hotel- cuaderno de caja


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factura del hotel BALSA INN


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tarjeta de registro


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hoja de ditribucion de habitaciones


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modelo de una reserva


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registro de huéspedes


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hojas para despertar a los huéspedes

FECHA

GRUPO

16/09/13 GAP 18/09/13 TUCAN TRAVEL 20/09/13 PURE PERU

HABITACI N DEPIERTO MALETAS HORA NOTAS TAXI 201 6:30 502

101-202-203204-205-206 01/10/13 EXPEANDES 305


6:15

SI

6:00

SI

7:00

SI

8:00

FRANCES

8:00

TERMINAL TERRESTRE

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Ticket de storage

COPIA DE UNA TARJETA ANDINA


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COPIA DE UN PASAPORTE


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FORMATO POR LLAMADAS TELEFONICAS


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FORMATO CARDEX DE RESTAURANT


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LA CARTA DE RESTAURANT


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la carta del ROOM SERVICES


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horario de trabajo en cocina y restaurant, días francos.

Santiago:Sabado ( saca desayuno el dia Domingo) Junior:viernes noche y sabado saca desayuno hace compras OJO Josef:

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Mercedes:Sabado y domingo Juan Carlos :Viernes


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Marianela sabado Mayra:domingo y lunes Verónica

:lunes cubre a Mayra

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Viernes: Santiago

7.00 a 12.00 y 5.00 a 10.00 pm

Junior:6.00 a 1.00 pm cubre noche Josef:6.30 a 12.00 y 2.00 a 7.00 pm SABADO: Junior:5.00 a 12.00 (saca el desayuno el dia sabado) hace compras Josef: 6.30 a 12.00 y 2.00 a 7.00 pm (colocar maletas retorno, limpiar pasadizo 4 y 5 piso) Romario:6.00 a 12.00 y 5.00 a 10.00 pm (colocar maletas retorno, limpiar pasadizo 2 y 3 piso)

DOMINGO: Junior

6.30 a 12.00 y 3.00 a 8.00

Josef

6.00 a 3.00 (limpiar pasadizo del 2 al 5 piso)

Santiago

5.00 a 2.00 (saca el desayuno el día domingo)

Romario

6.00 a 12.00 y 5.00 a 10.00 (limpiar bar por la tarde)

Encargados: BAR:

Santiago

Almacén:

Santiago

Baños:

Santiago

¡NACISTE POBRE¡ NO ES TU CULPA, PERO VIVIR Y MORIR POBRE ES TU CULPA


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Holel Pract

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