HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN PELAYANAN ANTENATAL CARE DENGAN KEPUASAN IBU HAMIL DI PUSKESMAS WARA KOTA PALOPO TAHUN 2015
OLEH : YULIANA B.14.06.126
PROGRAM STUDI DIPLOMA EMPAT (D.IV) KEBIDANAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN KESEHATAN (STIKES) MEGA BUANA PALOPO 2015
KARYA TULIS ILMIAH
HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN PELAYANAN ANTENATAL CARE DENGAN KEPUASAN IBU HAMIL DI PUSKESMAS WARA KOTA PALOPO TAHUN 2015
OLEH : YULIANA B.14.06.126
PROGRAM STUDI DIPLOMA EMPAT (D.IV) KEBIDANAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN KESEHATAN (STIKES) MEGA BUANA PALOPO 2015
ii
iii
HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN PELAYANAN ANTENATAL CARE DENGAN KEPUASAN IBU HAMIL DI PUSKESMAS WARA KOTA PALOPO TAHUN 2015
OLEH : YULIANA B.14.06.126
Kar ya Tul is Il miah i ni di buat sebagai bagai salah salah satu satu persy persyaratan aratan unt uk mempe memperr oleh gelar gelar Sarj ana Sai Sai ns Ter Ter apan (S.ST) (S.ST)
PROGRAM STUDI DIPLOMA EMPAT (D.IV) KEBIDANAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN KESEHATAN (STIKES) MEGA BUANA PALOPO 2015
iii
ii
iv
v
iii v
ABSTRAK
Yuliana, Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal Care dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 (Dibimbing oleh Pembimbing I Nilawati Uly dan Pembimbing II Nurdiana)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo tahun 2015. Desain penelitian menggunakan survei analitik dengan desain belah lintang (cross sectional ), sampel penelitian sebanyak 61 ibu hamil yang ditetapkan dengan total sampling. Pengumpulan data melalui data primer (kuesioner) dan data sekunder. Data diolah dengan menggunakan Statistik Program for Social Sience (SPSS) versi 17.0 dan dianalisa secara univariat dan bivariat dengan uji statitik chi square (X 2) serta disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan analisis tabulasi silang. Hasil analisis bivariat didapatkan ada hubungan antara dimensi mutu tangibles dengan kepuasan ibu hamil ( p value : 0.004), ada hubungan antara dimensi mutu reliability dengan kepuasan ibu hamil ( p value : 0,002), ada hubungan antara dimensi mutu responsiveness dengan kepuasan ibu hamil ( p value : 0,006), ada hubungan antara dimensi mutu assurance dengan kepuasan ibu hamil ( p value : 0,000), ada hubungan antara dimensi mutu empathy dengan kepuasan ibu hamil ( p value : 0,002). Kesimpulan dalam penelitian ini adalah ada hubungan signifikan antara dimensi mutu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dengan kepuasan ibu hamil, sehingga penting bagi puskesmas khususnya bidan dalam melakukan antenatal care senantiasa meningkatkan mutu pelayanannya dengan mengaplikasikan semua dimensi mutu secara konsisten. Kata Kunci : Dimensi mutu, Kepuasan.
vi
vii
ABSTRACT
Yuliana, The Correlations between Quality Service Dimension An tenatal Car e with satisfaction of pregnant mothers at Public Health Centre Wara Palopo in 2015. (Supervised by Nilawaty Uly as the first supervisor and Nurdiana as the second supervisor).
The research is purposed to know the correlations between Quality Service Dimension Antenatal Care with satisfaction of pregnant mothers at Public Health Centre Wara Palopo in 2015. The research design was using analytical survey with Cross Sectional Study Approach.The total samples of this research were 61 pregnant mothers. The collecting data through primery (questionare) and secondary data.The data have been processed by using Statistic Program For Social Science (SPSS) verse 17.0 and analyzed by using univariat and Bivariat with chi-square (x2) statistics test and presented in frequency distribution table and cross tabulation analysis. The results of the research were there were significant correlations between the quality service dimension antenatal care with satisfication of pregnantmothers (tangibles p value :0.004, reliability p value :0.002, responsiveness p value : 0.006, assurance p value : 0.000 and empathy p value : 0.002). With the result that, it is important to Public Health Centre specially midwifein doing antenatal care that can increase service quality with applying all the quality dimension consistenly.
Key words: Quality Dimension, Satisfication.
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Robbil Alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, serta salawat dan salam bagi Nabiyullah Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah ini
dengan judul “Hubungan Dimensi Mutu
Pelayanan Antenatal Care dengan Kepuasan Ibu Hamil Di Puskesmas Wara Kota
Palopo Tahun 2015”. Penulis dapat menyelesaikan penyusunan karya tulis ilmiah ini tidak terlepas dari bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : Ibu Dr. Nilawati Uly, S.Si.,Apt.,M.Kes selaku pembimbing pertama atas motivasi dan bimbingannya selama penyusunan karya tulis ilmiah ini. Ibu Nurdiana, S.ST.,SKM.,M.Kes selaku pembimbing kedua atas masukan dan bimbingannya khususnya teknis penulisan. Ibu Hj. Waode Aliah, SKM.,M.Kes selaku penguji atas saran dan perbaikan dalam karya tulis ilmiah ini. Tidak lupa pula penulis menghaturkan terimakasih dan penghargaan kepada : 1. Bapak Rahim Munir, S.P.,M.M selaku Pembina Yayasan
Pendidikan Mega
Buana Palopo. 2. Ibu Dr. Nilawati Uly, S.Si.,Apt.,M.Kes selaku Ketua STIKES Mega Buana Palopo, yang telah memberikan kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Program Studi Diploma IV Kebidanan STIKES Mega Buana Pa lopo. 3. Bapak I Wayan Djuliarsa, SKM.,M.Kes selaku Pembantu Ketua
Bidang
Akademik STIKES Mega Buana Palopo. 4. Ibu Evawati Uly, S.Farm.,Apt selaku Pembantu Ketua Bidang Keuangan STIKES Mega Buana Palopo. 5. Bapak Imran Nur, S.IP.,M.Si selaku Pembantu Ketua Bidang Kemahasiswaan STIKES Mega Buana Palopo. 6. Ibu Wahyuni Arif, S.ST.,M.Kes selaku Ketua Prodi D.IV Kebidanan STIKES Mega Buana Palopo.
viii
ix
7. Kepala Puskesmas Wara kota Palopo beserta staf khususnya bidan yang telah memfasilitasi selama penelitian dilaksanakan. 8. Staf dan dosen Program Studi D.IV Kebidanan STIKES Mega Buana Palopo. 9. Kepala Puskesmas Wara Utara Kota, Kota Palopo beserta staf atas segala dukungan dan kebijakan selama mengikuti pendidikan. Ucapan terima kasih juga penulis haturkan kepada kedua orang tuaku, suamiku Ns. Hairuddin Safaat, S.Kep. M.Kep, anak-anakku Nazhilah Nadafhatul Islamy, Nuralifiyah Maghfirah Isla my,
Najwa Aliqha Islamy atas do’a, motivasi
dan pergertiannya selama mengikuti pendidikan serta rekan-rekan mahasiswa Prodi D IV Kebidanan STIKES Mega Buana Palopo angkatan 2014. Penulis menyadari bahwa karya tulis ilmiah penelitian ini masih memiliki banyak kelemahan, o lehnya itu diharapkan saran yang konstruktif khususnya dar i pembimbing dalam rangka perbaikannya.
Palopo, 3 Agustus 2015 Penulis
Yuliana
ix
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii ABSTRAK .................................................................................................... iv ABSTRACT .................................................................................................. v KATA PENGANTAR ................................................................................... vi DAFTAR ISI ................................................................................................. viii DAFTAR TABEL .......................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xii DAFTAR SINGKATAN .............................................................................. xiii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xv BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................
1
A. Latar Belakang................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ..........................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................
5
D. Manfaat Penelitian .........................................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
7
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...............................................
7
B. Konsep dan Teori ........................................................................... 13 C. Kerangka Konsep Penelitian ........................................................... 41 D. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif...................................... 42 BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 46
A. Desain Penelitian ........................................................................... 46 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 46 C. Populasi dan Sampel ....................................................................... 46 D. Hipotesis Penelitian ....................................................................... 47 E. Metode Pengumpulan Data ............................................................. 48
x
xi
F. Teknik Pengolahan dan Analisa Data ................................................. 50 BAB IV HASIL PENELITIAN ................................................................... 52 BAB V PEMBAHASAN .............................................................................. 60 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 81
A. Kesimpulan ........................................................................................ 81 B. Saran .................................................................................................. 82 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Tabel
Halaman 4.1 Distribusi Responden Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Dimensi Tangibles di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 ................................................................
Tabel
4.2
52
Distribusi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Dimensi Reliability di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015.......................................................................................
Tabel
4.3
53
Distribusi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Dimensi Responsiveness di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 ............................................................................
Tabel
4.4
53
Distribusi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Dimensi Assurance di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015.......................................................................................
Tabel
4.5
54
Distribusi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Dimensi Empathy di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015.......................................................................................
Tabel
4.6
Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 ..............................................
Tabel
4.7
54
Hubungan
Dimensi
Mutu
Pelayanan Antenatal
55
Care
Berdasarkan Wujud Fisik (Tangibles) dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 ............ Tabel
4.8
Hubungan
Dimensi
Mutu
Pelayanan Antenatal
55
Care
Berdasarkan Keandalan (reliability) dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 ............ Tabel
4.9
56
Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Berdasarkan Daya Tanggap ( Responsiveness) dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 ............................
xii
57
xiii
Tabel
4.10
Hubungan
Dimensi
Mutu
Pelayanan Antenatal
Care
Berdasarkan Jaminan ( Assurance) dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 ............. Tabel
4.11
Hubungan
Dimensi
Mutu
Pelayanan Antenatal
58
Care
Berdasarkan Empati ( Emphaty) dengan Kepuasan Ibu Hamil di
Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 .....................
xiii
59
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Bagan Struktur organisasi puskesmas Wara Kota Palopo .................... 10 Gambar 2.2 Kerangka konsep Penelitian ............................................................... 42
xiv
xv
DAFTAR SINGKATAN
AKB
: Angka Kematian Bayi
AKI
: Angka Kematian Ibu
ANC
: Antenatal Care
ASI
: Air Susu Ibu
BBLR
: Bayi Berat Lahir Rendah
BPJS
: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
BPS
: Badan Pusat Statistik
BTA
: Basil Tahan Asam
CPD
: Chepalo Pelvic Disproportion
DEPKES RI
: Departemen Kesehatan Republik Indonesia
DJJ
: Denyut Jantung Janin
Hb
: Haemoglobin
HIV
: Human Imuno Deficiency Virus
IK
: Indeks Kepuasan
IMD
: Insisasi Menyusu Dini
ISO
: International Organization for Standardization
K1
: Kunjungan Pertama
K4
: Kunjungan Keempat
KB
: Keluarga Berencana
KEK
: Kurang Energi Kronis
KIA
: Kesehatan Ibu dan Anak
KIE
: Komunikasi Informasi dan Edukasi
KMS
: Kartu Menuju Sehat
KPI
: Key Performance Indicator
LiLA
: Lingkar Lengan Atas
MDG’ s
: Milleneum Development Goals
MHN
: Maternal Neonatal Health
P2M
: Pemberantasan Penyakit Menular
xv
PAP
: Pintu Atas Panggul
PONED
: Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar
POSKESKEL
: Pos Kesehatan Keluarga
PP
: Perceived Performance
PUSKESMAS
: Pusat Pelayanan Kesehatan Masyarakat
PUSTU
: Puskesmas Pembantu
RSU
: Rumah Sakit Umum
SDKI
: Survei Demografi Kesehatan Indonesia
SDM
: Sumber Daya Manusia
SPM
: Standar Pelayanan Minimal
SPSS
: Statistical Product and Service Solution
TT
: Tetanus Toxoid
UGD
: Unit Gawat Darurat
UKS
: Usaha Kesehatan Sekolah
xvi
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Informed Concern Lampiran 2 Lembar Persetujuan menjadi Responden Lampiran 3 Kuesioner Penelitian Lampiran 4 Master Tabel Penelitian Lampiran 5 Hasil Olah Data Statistik dengan SPSS Lampiran 6 Surat Pengantar Penelitian Lampiran 7 Surat Rekomendasi Penelitian dari Kesbang Pol kota Palopo Lampiran 8 Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian Lampiran 9 Riwayat Hidup Peneliti
xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Antenatal care (ANC) merupakan pelaksanaan perawatan yang diberikan pada ibu selama kehamilan dan salah satu dari empat pilar safe motherhood disamping keluarga berencana, persalinan bersih dan aman dan pelayanan obstetri esensial. Sejak tahun 1990 program ini diluncurkan pemerintah dengan menganggap bahwa setiap kehamilan mengandung risiko, walaupun kondisi kesehatan ibu sebelum dan selama kehamilan dalam keadaan baik. Antenatal care merupakan salah satu kegiatan program kesehatan ibu dan anak (KIA) yang bertujuan untuk menurunkan angka kematian ibu (Kemenkes RI, 2014). Meskipun program ini telah lama diluncurkan akan tetapi hasil yang dicapai belum sesuai dengan target yang ditetapkan. Berdasarkan hasil Survei Demografi dan Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2012 untuk Angka Kematian Ibu (AKI) hasilnya sangat mengejutkan, kematian ibu melonjak sangat
signifikan
menjadi
359
per
100.000
kelahiran
hidup
atau
mengembalikan pada kondisi tahun 1997. Hal ini berarti kesehatan ibu justru mengalami kemunduran selama 15 tahun. Sedangkan angka kematian bayi (AKB) yaitu 34/1000 kelahiran hidup. Milleneum Development Goals (MDG’ s)
memproyeksikan target penekanan AKI menjadi 102/100.000
kelahiran hidup dan AKB menjadi 23/1000 kelahiran hidup, akan sulit
xviii
xix
terwujud kecuali akan dilakukan upaya yang lebih intensif u ntuk mempercepat laju penurunan (Kemenkes RI, 2014). Kematian ibu yang masih sangat tinggi menunjukkan kualitas pelayanan kesehatan maternal yang masih rendah termasuk Antenatal care pada ibu hamil. Padahal melalui ANC determinan kematian ibu dapat dicegah apabila resiko tinggi atau komplikasi kehamilan dan persalinan dapat dideteksi dini dan ditangani secara adekuat. Dalam memantau program pelayanan kesehatan ibu hamil dapat dinilai dengan menggunakan indikator K1 dan K4 (Depkes RI, 2012). Cakupan K1 adalah jumlah ibu hamil yang telah memperoleh pelayanan antenatal pertama kali oleh tenaga kesehatan, dibandingkan jumlah sasaran ibu hamil di satu wilayah kerja pada kurun waktu satu tahun. Sedangkan cakupan K4 adalah jumlah ibu hamil
yang telah memperoleh pelayanan
antenatal sesuai dengan standar paling sedikit 4 kali sesuai jadwal yang dianjurkan, dibandingkan jumlah sasaran ibu hamil di satu wilayah kerja pada kurun waktu satu tahun. Indikator tersebut memperlihatkan akses pelayanan kesehatan terhadap ibu hamil dan tingkat kepatuhan ibu hamil dalam memeriksakan kehamilannya ke tenaga kesehatan (Depkes RI, 2012). Secara nasional cakupan K1 pada tahun 2013 adalah 95,22% mengalami penurunan 1.62 % jika dibandingkan tahun 2012 sebesar 96.84 %, demikian halnya dengan cakupan K4 juga mengalami penurunan 3.33 %dari tahun 2012 sebesar 90.18 % menjadi 86.85 % pada tahun 2013. Khusus untuk provinsi Sulawesi Selatan cakupan K1 pada tahun 2013 sebesar 95.26 % dan
xix
cakupan K4 sebesar 91.64 %. Hal ini menunjukkan capaian tersebut masih kurang dari target nasional yang ingin dicapai pada tahun 2014 yaitu cakupan K1 100% dan K4 95% (Kemenkes RI, 2014). Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Kota Palopo pada periode 2012-2014, cakupan K1 tahun 2012 sebanyak 3.011 (99.11%) mengalami peningkatan sebesar 3.36 % menjadi 3.149 (102.47 %),
pada
tahun 2013 dan pada tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 1.11 % menjadi 3.048 (101.6 %). Cakupan K4 tahun 2012 sebanyak 2.747(90.42%) meningkat sebesar 2.39 % menjadi 2.652 (92.81 %) pada tahun 2013 dan meningkat sebesar 0.44 % menjadi 2.804 (93.25) % pada tahun 2014 (Dinas Kesehatan Kota Palopo, 2014). Berdasarkan data laporan kinerja program KIA puskesmas Wara Kota Palopo periode 2012-2014 menunjukkan pada tahun 2012 cakupan K1 sebanyak 492 (89.13 %) meningkat sebesar 12.3 % menjadi 566 (101.43 %) pada tahun 2013 dan mengalami penurunan pada tahun 2014 sebesar 7.89 % menjadi 522 (93.54 %). Cakupan K4 pada tahun 2012 sebesar 455 (82.42 %) meningkat sebanyak 7.18 % menjadi 500 (89.60 %) pada tahun 2013 dan mengalami penurunan sebesar 3.23 % menjadi 482 (86.37 %) pada tahun 2014 (Puskesmas Wara Kota Palopo, 2014). Hasil studi pendahuluan yang dilakukan dengan melakukan wawancara terhadap lima ibu hamil yang melakukan antenatal care di Puskesmas Wara Kota Palopo diperoleh informasi sebanyak 4 orang yang menyatakan pelayanan yang diterimanya masih kurang memuaskan dan 1 orang yang
xx
xxi
menyatakan sudah puas. Secara spesifik keluhan yang disampaikan antara lain kurangnya informasi tentang prosedur pelayanan, jadwal pelayanan yang tidak tepat dan lama waktu tunggu dan bidan tergesa-gesa dalam memberi pelayanan ANC. Upaya menerapkan safe motherhood memerlukan pelayanan ANC yang berkualitas dan sesuai dengan standar ANC. Inti dari konsep mutu pelayanan adalah seberapa jauh layanan kesehatan yang diberikan memenuhi dimensi mutu tersebut. Pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan banyak mengacu pada konsep servis kualitas atau servqual dari Parasuraman (2001) dalam Nursalam (2014) yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan
empathy
(empati).
Pengukuran
mutu
pelayanan
ANC
dengan
menggunakan servqual telah banyak digunakan salah satunya adalah penelitian Farid, dkk (2012) di Puskesmas Tanjung kabupaten Sampang yang menemukan dimensi mutu yang paling rendah adalah responsiveness (60.7 %) kemudian dimensi empaty (57,3 %), dimensi assurance (51.7 %), dimensi tangible dan realibility masing-masing (43.8 %). Bidan sebagai tenaga profesional diharapkan mampu menjalankan peran dan tanggungjawabnya baik sebagai pendidik, peneliti, pengelola dan pelaksana dalam memberikan pelayanan antenatal care sesuai dengan standard pelayanan kebidanan yang berlaku. Standard mencerminkan norma, pengetahuan dan tingkat kinerja yang telah disepakati oleh pemerintah dan profesi (Kusmiyati, dkk, 2009).
xxi
Merujuk pada data dan hasil wawancara menunjukkan bahwa cakupan K1 dan K4 di puskesmas Wara Kota Palopo disamping belum memenuhi standar (K1 :100% dan K4 : 95 %), juga capaiannya mengalami fluktuasi setiap tahunnya, kondisi ini menunjukkan pelayanan ANC yang diberikan oleh bidan perlu ditingkatkan sehingga memberikan kepuasan kepada ibu hamil. Seperti pelayanan kesehatan pada umumnya, mutu pelayanan ANC merujuk pada kinerja pelayanan menurut standar untuk memberikan kepuasan kepada ibu hamil, sehingga termotivasi untuk melakukan ANC secara teratur. Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care dengan kepuasan ibu hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo tahun 2015.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar bekalang masalah yang telah diuraikan maka rumusan masalah penelitian ini adalah :
“ apakah ada hubungan dimensi mutu
pelayanan antenatal care dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo tahun 2015 ? ”.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo tahun 2015.
xxii
xxiii
2. Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan wujud fisik (tangibles) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo tahun 2015. b. Untuk mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan kehandalan (reliability) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo tahun 2015. c. Untuk mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo tahun 2015. d. Untuk mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo tahun 2015. e. Untuk mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan empati (emphaty) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo tahun 2015.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Ilmiah Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi ilmiah bagi pengembangan ilmu asuhan kebidanan dan referensi terkait pengembangan mutu pembelajaran untuk meningkatkan perilaku menerapkan mutu pelayanan antenatal care bagi peserta didik.
xxiii
2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini dapat menjadi
media pembelajaran dan
memberikan motivasi bagi bidan dan peneliti dalam upaya meningkatkan kepuasan ibu hamil melalui implementasi dimensi mutu pelayanan antenatal care. 3. Manfaat Bagi Institusi Diharapkan memberikan konstribusi dalam rangka pengambilan kebijakan khususnya di puskesmas Wara Kota Palopo untuk mencapai target pelayanan antenatal care melalui peningkatan kepuasan ibu hamil.
xxiv
xxv
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Letak Geografis Puskesmas Wara Kota Palopo merupakan salah satu dari 12 puskesmas di Kota Palopo yang terletak di pusat kota Palopo di kelurahan Tompotikka kecamatan Wara. Luas wilayah kerja Puskesmas ini ± 10.21 km2 yang mencakup 5 kelurahan yaitu kelurahan Tompotikka, kelurahan Dangerakko, kelurahan Boting, kelurahan Lagaligo dan kelurahan Pajalesang. Sebagai puskesmas yang berada di pusat kota Palopo dan lokasi RSU Sawerigading yang cukup jauh menjadikan puskesmas Wara menjadi alternatif bagi masyarakat dengan jumlah kunjungan pasien cukup tinggi yaitu 100-150 orang perhari. 2. Profil Puskesmas Wara Kota Palopo Puskesmas Wara berdiri sejak tahan 1980 dan merupakan puskesmas pertama di kota Palopo. Dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat pada tahun 2005 menyelenggarakan pelayanan rawat inap bersalin dan pada tahun 2008 menjadi puskesmas PONED. Mutu pelayanan juga terus ditingkatkan sehingga pada tahun 2012 telah menerapkan ISO 9001-2008 serta mendapat penghargaan sebagai puskesmas terbaik pada tahun 2014 oleh BPJS kota Palopo.
xxv
Puskesmas Wara telah melakukan kerjasama dengan BPJS kesehatan melalui program Prolanis yang bertujuan memantau perkembangan penyakit kronik (diabetes) dan program IVA untuk program deteksi dini kanker serviks pada wanita. a. Visi puskesmas Wara Visi yang ditetapkan adalah sehat
dan
mandiri
dengan
“ mewujudkan kota Palopo yang
pelayanan
kesehatan
prima
dan
pemberdayaan masyarakat ” . b. Misi puskesmas Wara 1) Mengoptimalkan kinerja semua sumber daya yang dimiliki dengan berorientasi pada kebutuhan masyarakat demi meningkatkan derajat
kesehatan
masyarakat
dan
lingkungan
berdasarkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku. 2) Menyeleggarakan upaya kesehatan meliputi upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif secara berkesinambungan. 3) Menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan secara profesional dan bertanggungjawab sesuai standar mutu. 4) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengedepankan kepuasan masyarakat dan kesejahteraan SDM puskesmas. 5) Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga da n masyarakat beserta lingkungannya.
xxvi
xxvii
c. Struktur Organisasi Kepala Puskesmas Wara Tenrigau Nursim, SKM WMM Pengendali dokumen
Kepala tata
Kepegawaian
Koor. Pemberdayaan
SP2TP
Perlengkapan
Perencanaan
Koor. Pelayanan kesehatan
Promkes Penanggulangan kemitraan
Gizi
Poli
Kesehatan Lingkungan
Poi Gigi
Laboratorium
KIA/KB
UGD
Farmasi/obat
Pembinaan Kelurahan Siaga
Loket
P2M
Pustu
Pustu
Pustu
Pustu
Pustu
Gambar 2.1 Bagan Struktur Organisasi Puskesmas Wara Kota Palopo (Sumber : Profil Puskesmas Wara Kota Palopo, 2014)
d. Kependudukan Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) kota Palopo tahun 2012 jumlah pendudukan kecamatan Wara adalah ± 27.143 jiwa, terdiri dari penduduk laki-laki 13.171 jiwa dan perempuan 13.972 jiwa dari 6.464 kepala keluarga.
xxvii
e. Jenis pelayanan dan program puskesmas Puskesmas Wara memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa : 1) Pelayanan kesehatan individu Merupakan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang datang berobat di puskesmas maupun ke puskesmas pembantu (Pustu) / Poskeskel, terdiri dari : a) Pelayanan loket/ pendaftaran b) Pelayanan poli umum c) Pelayanan poli gigi d) Pelayanan UGD 24 jam e) Pelayanan laboratorium f) Pelayanan apotik g) Pelayanan KIA/KB h) Pelayanan imunisasi i) Pelayanan P2M 2) Pemberdayaan masyarakat Merupakan
program
pelayanan
puskesmas
berupa
pelayanan penyuluhan kesehatan, pemantauan derajat kesehatan, pemantauan sanitasi lingkungan, dan pelaksanaan pemberatasan penyakit. Adapun program kerja puskesmas Wara sebagai berikut : a) Program kesehatan lingkungan b) Program surveilans
xxviii
xxix
c) Program KIA/KB d) Program imunisasi e) Program P2M f) Program promosi kesehatan g) Program gizi h) Program lansia i) Program perkesmas j) Program kesehatan jiwa k) Program kesehatan kerja l) Program UKS m) Program mata dan indera 3) Sarana kesehatan Untuk puskesmas
mendukung
Wara
puskesmas keliling
pelaksanaan
didukung oleh 1 unit dan
5
program
kesehatan
pustu/poskeskel,
mobil
motor operasional pemegang
program 16 unit. f. Sumber Daya Manusia Pencapaian visi, misi dan program kerja Puskesmas Wara didukung oleh tenaga kesehatan sebanyak 115 orang sebagai berikut : 1) Tenaga medis a) Dokter umum
: 4 orang
b) Dokter gigi
: 2 orang
xxix
2) Tenaga keperawatan a) Perawat
: 40 orang
b) Perawat gigi
: 2 orang
c) Bidan
: 48 orang
3) Tenaga kesehatan masyarakat
: 8 orang
4) Laboran
: 2 orang
5) Pengelola obat
: 3 orang
6) Perekam medik
: 1 orang
7) Pengelola gizi
: 1 orang
8) Tenaga non kesehatan
: 4 orang
B. Konsep dan Teori
1. Konsep Antenatal Care (ANC) a. Pengertian Menurut Depkes RI (2012) Antenatal Care (ANC) adalah pelayanan yang diberikan kepada ibu hamil secara berkala untuk menjaga kesehatan ibu dan bayinya. Pelayanan asuhan antenatal pada pemeriksaan kehamilan dapat diberikan oleh tenaga kesehatan profesional dan tidak dapat diberikan oleh dukun bayi, dengan demikian pelayanan antenatal dilaksanakan oleh tenaga profesional yaitu dokter, bidan dan perawat (Pantikawati, 2010). Menurut MNH ( Maternal Neonatal Health) antenatal care merupakan prosedur rutin yang dilakukan oleh petugas kesehatan
xxx
xxxi
(dokter/bidan/perawat) dalam membina hubungan dalam proses pelayanan pada ibu hamil untuk persiapan persalinannya (Kusmiyati, dkk, 2009). b. Tujuan Antenatal Care (ANC) Menurut Mufdlilah (2009) tujuan ANC adalah: 1) Mempromosikan dan menjaga kesehatan fisik dan mental ibu dan bayi dengan memberikan pendidikan gizi, kebersihan diri dan proses kelahiran bayi. 2) Mendeteksi secara dini adanya faktor resiko kehamilan atau komplikasi yang mungkin terjadi selama hamil, termasuk riwayat penyakit secara umum, kebidanan dan pembedahan. 3) Mengembangkan persiapan persalinan serta rencana kesiagaan menghadapi komplikasi. 4) Membantu menyiapkan ibu untuk menyusui sukses, menjalankan puerperium normal dan merawat anak secara fisik, mental dan sosial. c. Kunjungan ibu hamil pada pemeriksaan kehamilan Kunjungan pertama ibu hamil adalah kontak pertama antara ibu hamil dan petugas kesehatan yang memberi pelayanan antenatal untuk mendapatkan pemeriksaan kehamilan. Istilah kunjungan bukan berarti ibu hamil selalu datang ke fasilitas pelayanan, tetapi dapat juga sebaliknya yaitu ibu hamil yang dikunjungi petugas kesehatan di rumahnya atau di Posyandu (Depkes RI, 2012).
xxxi
Menurut Kemenkes RI (2014) pelayanan kesehatan ibu hamil diwujudkan
melalui
pemberian
pelayanan
antenatal
sekurang-
kurangnya 4 kali selama masa kehamilan, dengan distribusi waktu minimal 1 kali pada trimester pertama (usia kehamilan 0-12 minggu), minimal 1 kali pada trimester kedua (usia kehamilan 12-24 minggu), dan minimal 2 kali pada trimester ketiga (usia kehamilan 24minggu lahir). Standar waktu pelayanan tersebut dianjurkan untuk menjamin perlindungan terhadap ibu hamil dan atau janin, berupa deteksi dini faktor risiko, pencegahan dan penanganan dini komplikasi kehamilan. Capaian pelayanan kesehatan ibu hamil dapat dinilai dengan menggunakan indikator Cakupan K1 dan K4. Cakupan K1 adalah jumlah ibu hamil yang telah memperoleh pelayanan antenatal pertama kali oleh tenaga kesehatan, dibandingkan jumlah sasaran ibu hamil di satu wilayah kerja pada kurun waktu satu tahun. Sedangkan Cakupan K4 adalah jumlah ibu hamil yang telah memperoleh pelayanan antenatal sesuai dengan standar paling sedikit 4 kali se suai jadwal yang dianjurkan, dibandingkan jumlah sasaran ibu hamil di satu wilayah kerja pada kurun waktu satu tahun. Indikator tersebut memperlihatkan akses pelayanan kesehatan terhadap ibu hamil dan tingkat kepatuhan ibu hamil dalam memeriksakan kehamilannya ke tenaga kesehatan (Kemenkes RI, 2014).
xxxii
xxxiii
d. Standar pelayanan Antenatal pelayanan Antenatal Care (Depkes, RI, 2012) Pelayanan antenatal care adalah pelayanan kesehatan oleh petugas profesional yaitu dokter umum, bidan dan perawat bidan bidan untuk selama masa kehamilannya sesuai dengan standar pelayanan ANC terpadu meliputi : 1) Timbang berat badan dan ukur tinggi badan Penimbangan berat badan pada setiap kali kunjungan antenatal
dilakukan
untuk
mendeteksi
adanya
gangguan
pertumbuhan janin. Penambahan berat badan yang kurang dari 9 kilogram selama kehamilan atau kurang dari 1 kilogram setiap bulannya menunjukkan adanya gangguan pertumbuhan janin. Pengukuran tinggi badan pada pertama kali kunjungan dilakukan untuk menapis adanya faktor resiko pada ibu hamil. Tinggi badan ibu hamil kurang dari 145 cm meningkatkan resiko untuk terjadinya CPD (Cephalo ( Cephalo Pelvic Disproportion). Disproportion). 2) Ukur lingkar lengan atas (LiLA) Pengukuran LiLA hanya dilakukan pada kontak pertama untuk skrining ibu hamil berisiko kurang energi kronis (KEK). Kurang energi kronis disini maksudnya ibu hamil yang mengalami kekurangan gizi dan telah berlangsung lama (beberapa bulan/tahun) dimana LiLA kurang dari 23,5 cm. Ibu hamil dengan KEK akan dapat melahirkan bayi berat lahir rendah (BBLR).
xxxiii
3) Ukur tekanan darah Pengukuran tekanan darah pada setiap kali kunjungan antenatal care care dilakukan untuk mendeteksi adanya hipertensi (tekanan darah 140/90 mmHg) mmHg) pada kehamilan dan preeklampsia (hipertensi disertai edema wajah dan atau tungkai bawah; dan atau proteinuria). proteinuria). 4) Ukur tinggi fundus uteri Pengukuran tinggi fundus pada setiap kali kunjungan antenatal care care dilakukan untuk mendeteksi pertumbuhan janin sesuai atau tidak dengan umur kehamilan. Jika tinggi fundus tidak sesuai dengan umur kehamilan, kemungkinan ada gangguan pertumbuhan
janin.
Standar
pengukuran
menggunakan menggunakan
pita
pengukur setelah kehamilan 24 minggu. minggu. 5) Hitung denyut jantung janin (DJJ) Penilaian DJJ dilakukan pada akhir trimester I dan selanjutnya setiap kali kunjungan antenatal care. care. DJJ lambat kurang dari 120/menit atau DJJ cepat lebih dari 160/menit menunjukkan adanya gawat janin. 6) Tentukan presentasi janin Menentukan presentasi janin dilakukan pada akhir trimester II dan selanjutnya setiap kali kunjungan antenatal. Pemeriksaan ini dimaksudkan untuk mengetahui letak janin.
xxxiv
xxxv
Jika pada trimester III bagian bawah janin bukan kepala, atau kepala janin belum masuk ke panggul berarti ada kelainan letak, panggul sempit sempit atau ada masalah lain. 7) Beri imunisasi Tetanus Toksoid (TT) Untuk mencegah terjadinya tetanus neonatorum, ibu hamil harus mendapat imunisasi TT. Pada saat kontak pertama, ibu hamil diskrining status imunisasi TT-nya. Pemberian imunisasi TT pada ibu hamil, disesuaikan dengan status imunisasi ibu saat ini. 8) Beri tablet tambah darah (tablet besi) Untuk mencegah anemia gizi besi, setiap ibu hamil harus mendapat tablet zat besi minimal 90 tablet selama kehamilan diberikan sejak kontak pertama. 9) Periksa laboratorium (rutin dan khusus) a) Pemeriksaan golongan darah Pemeriksaan golongan darah pada ibu hamil tidak hanya untuk mengetahui jenis golongan darah ibu melainkan juga untuk mempersiapkan calon pendonor darah yang sewaktuwaktu diperlukan apabila terjadi situasi kegawatdaruratan. b) Pemeriksaan kadar hemoglobin darah hemoglobin darah (Hb) Pemeriksaan
kadar
hemoglobin hemoglobin darah
ibu
hamil
dilakukan minimal sekali pada trimester pertama dan sekali pada trimester ketiga.
xxxv
Pemeriksaan ini ditujukan untuk mengetahui ibu hamil tersebut menderita anemia atau tidak selama kehamilannya karena kondisi anemia dapat mempengaruhi proses tumbuh kembang janin dalam kandungan. c) Pemeriksaan protein dalam urine Pemeriksaan protein dalam urine pada ibu hamil dilakukan pada trimester kedua dan ketiga atas indikasi. Pemeriksaan
ini
ditujukan
untuk
mengetahui
adanya
proteinuria pada ibu hamil. Proteinuria merupakan salah satu indikator terjadinya preeklampsia pada ibu hamil. d) Pemeriksaan kadar gula darah Ibu hamil yang dicurigai menderita diabetes melitus harus dilakukan pemeriksaan gula darah selama kehamilannya minimal sekali pada trimester pertama, sekali pada trimester kedua, dan sekali pada trimester ketiga (terutama pada akhir trimester ketiga). e) Pemeriksaan darah malaria Semua ibu hamil di daerah endemis malaria dilakukan pemeriksaan darah malaria dalam rangka skrining pada kontak pertama. Ibu hamil di daerah non endemis malaria dilakukan pemeriksaan darah malaria apabila ada indikasi.
xxxvi
xxxvii
f) Pemeriksaan tes sifilis Pemeriksaan tes sifilis dilakukan di daerah dengan risiko tinggi dan ibu hamil yang diduga sifilis. Pemeriksaaan Sifilis sebaiknya dilakukan sedini mungkin pada kehamilan. g) Pemeriksaan HIV Pemeriksaan HIV terutama untuk daerah dengan risiko tinggi kasus HIV dan ibu hamil yang dicurigai menderita HIV. Ibu hamil setelah menjalani konseling kemudian diberi kesempatan untuk menetapkan sendiri keputusannya untuk menjalani tes HIV. h) Pemeriksaan BTA Pemeriksaan BTA dilakukan pada ibu hamil yang dicurigai menderita tuberkulosis sebagai pencegahan agar infeksi tuberkulosis tidak mempengaruhi kesehatan janin. Selain pemeriksaaan tersebut diatas, apabila diperlukan dapat dilakukan pemeriksaan penunjang lainnya di fasilitas rujukan. 10) Tatalaksana/penanganan kasus Berdasarkan hasil pemeriksaan antenatal di atas dan hasil pemeriksaan laboratorium, setiap kelainan yang ditemukan pada ibu hamil harus ditangani sesuai dengan standar dan kewenangan tenaga kesehatan. Kasus-kasus yang tidak dapat ditangani dirujuk sesuai dengan sistem rujukan.
xxxvii
11) Komunikasi Informasi dan Edukasi (KIE) Efektif a) Kesehatan ibu Setiap
ibu
kehamilannya
hamil
secara
dianjurkan rutin
ke
untuk tenaga
memeriksakan kesehatan
dan
menganjurkan ibu hamil agar beristirahat yang cukup selama kehamilannya (sekitar 9-10 jam per hari) dan tidak bekerja berat. b) Perilaku hidup bersih dan sehat Setiap ibu hamil dianjurkan untuk menjaga kebersihan badan selama kehamilan misalnya mencuci tangan sebelum makan, mandi 2 kali sehari dengan menggunakan sabun, menggosok gigi setelah sarapan dan sebelum tidur serta melakukan olahraga ringan. c) Peran suami/keluarga dalam kehamilan dan perencanaan persalinan Setiap ibu hamil perlu mendapatkan dukungan dari keluarga terutama suami dalam kehamilannya. Suami, keluarga atau masyarakat perlu menyiapkan biaya persalinan, kebutuhan bayi, transportasi rujukan dan calon donor darah. Hal ini penting apabila terjadi komplikasi kehamilan, persalinan, dan nifas agar segera dibawa ke fasilitas kesehatan.
xxxviii
xxxix
d) Tanda bahaya pada kehamilan, persalinan dan nifas serta kesiapan menghadapi komplikasi Setiap ibu hamil diperkenalkan mengenai tanda-tanda bahaya baik selama kehamilan, persalinan, dan nifas misalnya perdarahan pada hamil muda maupun hamil tua, keluar cairan berbau pada jalan lahir saat nifas, dsb. Mengenal tanda-tanda bahaya ini penting agar ibu hamil segera mencari pertolongan ketenaga kesehatan. e) Asupan gizi seimbang Selama hamil, ibu dianjurkan untuk mendapatkan asupan makanan yang cukup dengan pola gizi yang seimbang karena hal ini penting untuk proses tumbuh kembang janin dan derajat kesehatan ibu. Misalnya ibu hamil disarankan minum tablet tambah darah secara rutin untuk mencegah anemia pada kehamilannya. f) Gejala penyakit menular dan tidak menular Setiap ibu hamil harus tahu mengenai gejala-gejala penyakit menular (misalnya penyakit IMS, tuberkulosis) dan penyakit tidak menular (misalnya hipertensi) karena dapat mempengaruhi kesehatan ibu dan janinnya. g) Penawaran konseling dan testing HIV (risiko tinggi) Konseling HIV menjadi salah satu komponen standar dari pelayanan kesehatan ibu dan anak. Ibu hamil diberikan
xxxix
penjelasan tentang risiko penularan HIV dari ibu ke janinnya, dan kesempatan untuk menetapkan sendiri keputusannya untuk menjalani tes HIV atau tidak. Apabila ibu hamil tersebut HIV positif maka dicegah agar tidak terjadi penularan HIV dari ibu ke janin, namun sebaliknya apabila ibu hamil tersebut HIV negatif maka diberikan bimbingan untuk tetap HIV negatif selama kehamilannya, menyusui dan seterusnya. h) Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan pemberian ASI ekslusif Setiap ibu hamil dianjurkan untuk memberikan ASI kepada bayinya segera setelah bayi lahir karena ASI mengandung
zat
kekebalan
tubuh
yang
penting
untuk
kesehatan bayi. Pemberian ASI dilanjutkan sampai bayi berusia 6 bulan. i) KB paska persalinan Ibu hamil diberikan edukasi tentang pentingnya ikut KB setelah persalinan untuk menjarangkan kehamilan dan agar ibu punya waktu merawat kesehatan diri sendiri, anak, dan keluarga. j) Imunisasi Setiap ibu hamil harus mendapatkan imunisasi Tetanus Toksoid (TT) untuk mencegah bayi mengalami tetanus neonatorum.
xl
xli
k) Peningkatan
kesehatan
intelegensia
pada
kehamilan
( Brainbooster ) Untuk dapat meningkatkan intelegensia bayi yang akan dilahirkan, ibu hamil dianjurkan untuk memberikan stimulasi auditori dan pemenuhan nutrisi pengungkit otak ( brain booster) secara bersamaan pada periode kehamilan e. Sarana dan Prasarana Pada pelayanan KIA perlu diperhatikan struktur fisik dan perlengkapan dalam ruang KIA. Struktur fisik ruang pelayanan KIA dengan luas kamar minimal 12 m2, lantai ubin/keramik dan dinding dengan cat terang, kebersihan, pencahayaan outlet listrik dan tempat cuci tangan. Perlengkapan yang dibutuhkan diruang KIA antara lain tensimeter, timbangan berat badan, pengukur tinggi badan, stetoskop, stetoskop janin, alat pemeriksaan Hb, alat pemeriksaan protein, pita sentimeter, pita ukur Lingkar Lengan Atas (LILA), KMS ibu hamil/buku KIA, Registrasi kohort ibu, tablet besi ( Fe), obat cacing, obat malaria, vaksin TT dan kapsul yodiol (Depkes RI, 2012). 2. Konsep Ibu Hamil a. Pengertian Ibu adalah wanita yang telah melahirkan seseorang. Hamil adalah mengandung janin dalam rahim karena sel telur dibuahi oleh spermatozoa, sedangkan ibu hamil adalah wanita yang mengandung
xli
janin dalam rahim karena sel telur dibuahi oleh spermatozoa (Pantikawati, 2010). b. Hak-Hak Ibu Hamil Sebagaimana hak pasien pada umumnya ibu hamil mempunyai hak-hak yang sama dengan hak pasien yaitu : 1) Mendapatkan keterangan mengenai kondisi kesehatannya. 2) Mendiskusikan keprihatinannya, kondisinya, harapannya terhadap sistem pelayanan kesehatan dalam lingkungan yang dapat dipercaya. 3) Mengetahui sebelumnya jenis prosedur yang akan dilakukan terhadapnya. 4) Mendapatkan pelayanan secara individual, dihormati privasinya dalam pelaksanaan prosedur. 5) Menerima layanan senyaman mungkin 6) Menyatakan pananganan dan pilihannya mengenai pelayanan yang diterimanya (Pantikawati, 2010). c. Perubahan – perubahan pada ibu hamil 1) Trimester pertama Terjadi peningkatan hormon estrogen dan progesteron dalam tubuh, maka akan muncul berbagai macam ketidaknyamanan secara fisiologis pada ibu misalnya mual muntah, keletihan, dan pembesaran pada payudara.
xlii
xliii
2) Trimester kedua Trimester kedua biasanya ibu merasa sehat dan sudah terbiasa dengan kadar hormon yang tinggi, serta rasa tidak nyaman akibat kehamilan sudah mulai berkurang. Perut ibu pun belum terlalu besar sehingga belum dirasakan ibu sebagai beban. Ibu sudah menerima kehamilannya dan dapat dimulai menggunakan energi dan pikirannya secara lebih konstruktif. Pada trimester ini pula ibu dapat merasakan gerakan janinnya dan ibu mulai merasakan kehadiran bayinya sebagai seseorang diluar dirinya dan dirinya sendiri. Banyak ibu yang merasakan terlepas dari rasa kecemasan dan tidak nyaman seperti yang dirasakannnya pada trimester pertama dan merasakan meningkatnya libido. 3) Trimester ketiga Sakit punggung disebabkan karena meningkatnya beban berat yang anda bawa yaitu bayi dalam kandungan. Pernapasan, pada kehamilan 33 - 36 minggu banyak ibu hamil yang susah bernafas, ini karena tekanan bayi yang berada dibawah diafragma menekan paru ibu, tapi setelah kepala bayi yang sudah turun ke rongga panggul ini biasanya pada 2 – 3 minggu sebelum persalinan maka akan merasa lega dan bernafas lebih mudah. Sering buang air kecil, pembesaran rahim, dan penurunan bayi ke PAP membuat tekanan pada kandung kemih ibu. Kontraksi perut, brackton – hicks kontraksi palsu berupa rasa sakit yang ringan, tidak teratur dan
xliii
kadang hilang bila duduk atau istirahat. Cairan vagina, peningkatan cairan vagina selama kehamilan adalah normal. Cairan biasanya jernih, pada awal kehamilan biasanya agak kental dan pada persalinan lebih cair (Kusmiyati, dkk, 2009). d. Tanda – tanda bahaya pada ibu hamil Menurut Kusmiyati, dkk, (2009) ada 7 tanda bahaya kehamilan, yaitu : 1) Perdarahan pervaginam 2) Sakit kepala yang hebat 3) Penglihatan kabur 4) Bengkak diwajah dan jari – jari tangan 5) Keluar cairan pervaginam 6) Nyeri abdomen yang hebat 7) Gerakan janin tidak terasa Selama
pemeriksaan
antenatal
care,
ibu
mungkin
akan
memberitahukan jika ia mengalami tanda-tanda bahaya tersebut atau dapat terdeteksi oleh bidan. Penting bagi bidan untuk melakukan pemeriksaan tanda-tanda bahaya tersebut setiap kunjungan. Jika bidan menemukan suatu tanda bahaya ini, maka tindakan selanjutnya adalah melaksanakan semua kemungkinan untuk membuat suatu diagnosis dan membuat rencana penatalaksanaan yang sesuai.
xliv
xlv
3. Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan a. Pengertian Mutu pelayanan adalah sifat dari penampilan kinerja yang merupakan
keunggulan
suatu
jasa
yang
dilaksanakan
secara
berkesinambungan (Supranto, 2011). Menurut st andar ISO 8402, mutu diartikan sebagai gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa, yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan atau tersirat (Nurmawati, 2013). Pelayanan kebidanan
merupakan
tugas
yang
menjadi
tanggung jawab praktek profesi bidan dalam sistem pelayanan kesehatan yang bertujuan meningkatkan kesehatan ibu dan anak dalam rangka mewujudkan kesehatan keluarga dan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan kebidanan. Menurut Depkes RI (2012) mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik. Parasuraman dalam Nursalam (2014) mengemukakan bahwa mutu pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
xlv
diterima
melampaui
harapan
pelanggan,
maka
kualitas
jasa
dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk. Mengacu pada beberapa pengertian maka dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan antenatal care adalah tingkat kesempurnaan pelayanan atau kesesuaian standar pelayanan ANC dengan pelayanan yang diterima ibu hamil selama melakukan pemeriksaan. b. Dimensi Mutu Pelayanan Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien. Peneliti menggunakan metode servqual dari Parasuraman dalam pengukuran dimensi mutu pelayanan antenatal care. Adapun dimensi-dimensi mutu pelayanan tersebut yaitu: tangibles atau bukti fisik, reliability atau keandalan responsiveness atau ketanggapan, assurance atau jaminan/ kepastian, empathy atau kepedulian (Supranto, 2011). 1) Tangibles (bukti langsung) Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh ibu hamil yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan bidan. Sehingga dalam pelayanan antenatal care, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang pemeriksaan, penataaan ruang, kelengkapan,
xlvi
xlvii
kesiapan dan kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan kerapian serta kebersihan penampilan bidan. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangibles atau wujud fisik pelayanan merupakan dimensi yang berhubungan dengan kepuasan ibu hamil. Farid, dkk (2012) menemukan dimensi mutu tangibles dalam pelayanan antenatal care berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura (p=0.001), Arif dan
Siti
(2012)
menyimpulkan
bahwa
dimensi
tangibles
berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta (p=0.000). Demikian halnya dengan penelitian yang dilakukan Sutopo, dkk (2014) juga menemukan dimensi tangibles berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Bangetayu Kota Semarang (p=0.000). 2) Reliability (keandalan) Keandalan dalam pelayanan antenatal care merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan dapat dipercaya, dimana dapat dipercaya dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan antenatal care yang konsisten. Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan antenatal care adalah : menjelaskan
tujuan
pemeriksaan
kehamilan,
melakukan
pemeriksaan dengan teliti dan lengkap sesuai standar, menjelaskan
xlvii
semua hasil pemeriksaan, menjelaskan dengan baik dan lengkap sebelum meminta persetujuan melakukan tindakan dan pemberian terapi dan terampil dalam melakukan tindakan. Keandalan dalam pelayanan antenatal care merupakan dimensi yang berhubungan dengan kepuasan ibu hamil, hal ini dibuktikan oleh penelitian Farid, dkk (2012) menemukan dimensi mutu reliability berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura (p=0.001), Arif dan Siti (2012) menyimpulkan bahwa dimensi reliability berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta (p=0.004). Demikian halnya dengan penelitian yang dilakukan Sutopo, dkk (2014) juga menemukan dimensi reliability berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Bangetayu Kota Semarang (p=0.000). 3) Responsiveness (daya tanggap) Bidan yang tanggap adalah yang bersedia atau mau membantu
ibu
hamil
dan
memberikan
pelayanan
yang
cepat/tanggap. Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi ibu hamil sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik ruangan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam pelayanan
antenatal care dapat dijabarkan
sebagai berikut : kecepatan dan ketepatan petugas pendaftaran dan
xlviii
xlix
administrasi dalam memberikan pelayanan, bidan cepat tanggap menanggapi
keluhan
yang
ibu
rasakan
selama
kehamilan,
memberikan pelayanan sesuai urutan pendaftaran, memberikan nasehat dan pemecahan masalah keluhan yang ibu rasakan sesuai dengan keluhan, memberitahu langsung ibu
hasil temuan dari
pemeriksaan kehamilan, menjelaskan jenis pemeriksaan yang akan dilakukan dan prosedur pelayanan. Beberapa
peneliti
telah
membuktikan
bahwa
dimensi
responsiveness bidan dalam memberikan pelayanan antenatal care berhubungan dengan kepuasan ibu hamil. Farid, dkk (2012) menemukan dimensi mutu responsiveness berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura (p=0.001). Demikian halnya dengan penelitian Arif dan Siti (2012) menyimpulkan bahwa dimensi responsiveness berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta (p=0.016). Hasil penelitian yang sama dilakukan Sutopo, dkk (2014) juga menemukan dimensi responsiveness berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Bangetayu Kota Semarang (p=0.000). 4) Assurance (jaminan kepastian) Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana bidan dapat menjamin pelayanan antenatal care yang diberikan kepada ibu hamil berkualitas sehingga ibu hamil menjadi yakin akan pelayanan
xlix
antenatal care yang diterimanya. Jaminan kepastian dalam pelayanan antenatal care ditentukan oleh komponen : kompetensi yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan bidan dalam memberikan pelayanan antenatal care, keramahan yang juga diartikan kesopanan bidan sebagai aspek dari sikap, dan keamanan yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negatif pada ibu hamil dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada ibu hamil adalah tindakan yang aman dan sesuai standar. Jaminan
kepastian
dalam
pelayanan
antenatal
care
merupakan dimensi yang menentukan kepuasan ibu hamil. Hal ini dibuktikan oleh Farid, dkk (2012) menemukan dimensi mutu assurance berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura (p=0.001), Arif dan
Siti
(2012)
menyimpulkan
bahwa
dimensi
assurance
berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta (p=0.000). Sutopo, dkk (2014) juga menemukan dimensi assurance berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Bangetayu Kota Semarang (p=0.000). 5) Emphaty (empati) Empati lebih merupakan perhatian dari bidan yang diberikan kepada pasien secara individual. Sehingga dalam pelayanan
l
li
antenatal care, dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian yang sama kepada ibu hamil, mendengarkan dengan aktif setiap keluhan yang disampaikan, menunjukkan sikap yang baik dan menghargai setiap ibu hamil, dan sikap bidan yang sopan selama melakukan pemeriksaan. Emphaty (empati) dari bidan selama memberikan pelayanan antenatal care merupakan dimensi yang sangat diperlukan oleh ibu hamil selama melakukan pemeriksaan sehingga memberikan kepuasan
pada
ibu
hamil.
Beberapa
peneliti
sebelumnya
menyimpulkan bahwa dimensi empati memiliki hubungan dengan kepuasan ibu hamil. Farid, dkk (2012) menemukan dimensi mutu emphaty berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura (p=0.001), Arif dan
Siti
(2012)
menyimpulkan
bahwa
dimensi
emphaty
berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta (p=0.013).
Demikian halnya
dengan penelitian yang dilakukan Sutopo, dkk (2014) juga menemukan dimensi emphaty berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di Puskesmas Bangetayu Kota Semarang (p=0.000). Menurut Donabedian sebagaimana dikutip Nursalam (2014), pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan tiga variabel :
li
1) Input (struktur) yaitu segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat,
fasilitas,
peralatan,
bahan,
teknologi,
organisasi,
informasi, dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan
dan
penggerakan
pelaksanaan
pelayanan
kesehatan. 2) Proses, ialah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan
konsumen
(pasien/masyarakat)
yaitu
anamnesis,
pemeriksaan fisik, pemeriksaan medik penunjang, resep obat, penyuluhan
kesehatan
dan
rujukan
pasien.
Proses
ini
merupakan variabel penilaian mutu yang penting.
3) Output/outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk tingkat kepuasan, tingkat kematian, tingkat kesakitan dan tingkat kecacatan dari konsumen tersebut. Donabedian
memberikan penjelasan bahwa
outcome secara tidak
langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam
menilai apakah
hasilnya
bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar hasil (yang diharapkan) dari dikerjakan.
lii
pelayanan medis yang telah
liii
c. Alat Ukur Mutu Pelayanan Kesehatan Tidak ada suatu standar pengukuran mutu pelayanan yang bersifat universal sebagai ukuran umum tentang mutu pelayanan. Ketiadaan ini membuat para pakar mengembangkan berbagai metode untuk mengukur mutu pelayanan. Jika mutu pelayanan kesehatan dilihat dari penilaian penerima
layanan kesehatan terhadap
hasil kinerja dari
pemberi layanan kesehatan maka menurut Dharma (2012), ada empat langkah dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan, yaitu : 1) Langkah pertama adalah mendefenisikan konsep mutu untuk mengukur kualitas itu sendiri. Pemberi layanan mendefenisikan konsep kualitas berdasarkan pada faktor reliabilitas, kepercayaan dan recovery. 2) Langkah kedua, membuat para pengguna jasa pelayanan agar mau merinci faktor-faktor tadi menjadi variabel. Variabel sebaiknya dirumuskan
semaksimal
mungkin
berdasarkan
pernyataan
konsumen itu sendiri. 3) Langkah ketiga adalah membuat skala ukur penilaian untuk setiap variabel. 4) Langkah keempat adalah mengarahkan konsumen untuk menilai
pelayananan saat ini. Hasil penilaian akan memberikan informasi untuk menyusun sasaran-sasaran kualitas yang dirasakan pada variabel dan faktor kualitas berdasarkan konsumen.
liii
Model pengukuran kualitas layanan yang populer dan hingga kini
banyak
dijadikan acuan
dalam
riset
manajemen
dan
pemasaran jasa adalah model servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman (Supranto, 2011). Menurut model ini terdapat hubungan yang erat antara mutu pelayanan dengan kepuasan konsumen. Asumsi dasar dari metode ini adalah mutu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dengan kinerja pelayanan. Kinerja itu sendiri direfleksikan dengan apa yang diterima dan dirasakan konsumen. Menurut Supranto (2011) model servqual memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan merupakan alat ukur yang sangat efektif untuk survei mutu pelayanan dari sudut pandang konsumen karena mencakup dimensi-dimensi dari mutu pelayanan kesehatan. Dengan demikian pengukuran mutu servqual dapat digunakan sebagai alat ukur dalam konteks layanan antenatal care. 4. Konsep Kepuasan Pasien a. Pengertian Menurut Irwan (2003) dalam Nursalam (2014) kepuasan adalah persepsi terhadap produk jasa yang telah memenuhi harapannya. Sedangkan menurut Oliver dalam Supranto (2011) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakan dengan harapannya.
liv
lv
Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan ibu hamil terhadap mutu pelayanan antenatal care apabila pelayanan yang diberikan
telah
sesuai
atau
melebihi
harapannya.
Sebaliknya
ketidakpuasan ibu hamil terjadi apabila pelayanan yang diberikan oleh bidan selama pemeriksaan antenatal care tidak sesuai dengan harapannya. b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang pasien dengar dari pasien lain atau mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal.
Pelayanan
yang
diterima
dan
harapan
yang
ada
mempengaruhi pasien terhadap kepuasannya (Nursalam, 2014). c. Alat untuk Mengukur Kepuasan Pasien Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang bersifat subyektif, sulit diukur, dapat berubah-ubah, serta banyak sekali faktor yang berpengaruh. Subyektivitasnya dapat berkurang atau menjadi obyektif, jika cukup banyak orang yang sama pendapatnya terhadap sesuatu hal. Sehingga, untuk mengkaji kepuasan ibu hamil dipergunakan suatu instrument penelitian yang cukup valid disertai dengan metode penelitian yang baik. Menurut Kotler dalam Supranto (2011) bahwa alat yang dapat digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen adalah:
lv
1) Sistem keluhan dan saran Sistem
organisasi
yang
berpusat
pada
pelanggan
mempermudah para konsumen atau pasien memasukan saran dan keluhan. Contoh dengan menyediakan nomor telepon bebas pulsa, situs web, e-mail untuk arah komunikasi dua arah yang tepat. 2) Survei kepuasan konsumen atau pasien melalui kuesioner Sejumlah penelitian menunjukan bahwa walaupun para pelanggan atau pasien kecewa pada satu dari empat pengguna layanan, kurang dari 5 % yang akan mengadukan keluhan. Kebanyakan pasien akan berpindah kelayanan kesehatan yang lebih berkualitas. Sebuah jasa pelayanan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan atau pasien
akan secara langsung dengan
melakukan survey melalui kuesioner, guna mengukur kepuasan pasien setelah mendapatkan layanan kesehatan, mengukur minat menggunakan kembali layanan jika membutuhkan dan mengukur kesediaan merekomendasikan ke orang lain. d. Klasifikasi Kepuasan Pasien Pengukuran tingkat kepuasan pasien menggunakan skala likert (rentang nilai 1-4) yang dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, sebagai berikut: sangat tidak memuaskan (1), kurang memuaskan (2), memuaskan (3), sangat memuaskan (4). Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan oleh jauh dibawah harapan pasien,
lvi
jika hasil pelayanan yang diberikan
lvii
belum memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa t idak puas terhadap pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan sudah memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan merasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan melebihi apa yang diharapkan pasien (Supranto, 2011). Layanan kesehatan yang bermutu, tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan akan pentingnya menjaga kepuasan pasien, termasuk dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan
dalam konteks pelayanan kepada
masyarakat (Nursalam, 2014). Kepuasan sering dikaitkan dengan mutu. Mutu berarti kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Kepuasan tidak hanya bagi pelanggan ataupun pasien akan tetapi akan dirasakan oleh petugas kesehatan. Jika kepuasan
petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan
akan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pasien ataupun pelanggan. Dalam bidang kesehatan mutu adalah
terpenuhinya
keinginan seseorang yang paling membutuhkan pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta diberikan sesuai dan etika profesi (Nursalam, 2014).
lvii
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit mengacu pada indicator menetapkan indikator
KPI atau key performance
kepuasan pasien yang berbeda
berdasarkan jenis pelayanan dengan rentang 70 % - 90 %. Sedangkan formula
Sugiyono (2008) dalam Saragih (2010)
menetapkan indeks kepuasan dengan formula : IK = PP Keterangan : IK : Indeks kepuasan PP : Perceived Performance = ( Ex maks – Ex min ) x 100 IK maks
IK/PP
Dimana : Ex maks = Skor maksimal Ex min
= Skor minimal
Dalam penelitian ini standar mutu pelayanan antenatal care perdimensi dan kepuasan ibu hamil mengacu pada formula Sugiyono, dimana jumlah pertanyaan perdimensi mutu dan tingkat kepuasan sebanyak 8 aitem dengan skala Likert (1-4) sehingga skor maksimal adalah 32 dan skor minimal adalah 8. IK/PP = ( 32 – 8 ) x 100 32 IK/PP = 24 x 100 32
lviii
lix
IK/PP = 75 % Sehingga indeks mutu pelayanan dan kepuasan pasien dalam penelitian menggunakan batasan 75 %.
C. Kerangka Konsep Penelitian
Tangibles Reliability Kepuasan ibu Responsiveness Assurance Empathy
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Keterangan : ``````````````
: Variabel independen : Variabel dependen
D. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif
a. Tangibles (wujud fisik) Tangibles adalah penilaian ibu hamil tentang mutu pelayanan ANC berdasarkan
penampilan
fisik
dengan
indikator
kebersihan
dan
kenyamanan ruang pemeriksaan, penataaan ruang, kelengkapan alat,
lix
kesiapan dan kebersihan peralatan yang digunakan dan penampilan bidan, dengan kriteria objektif : 1) Baik, jika skor : ≥75 % 2) Kurang, jika skor : < 75% b. Reliability (keandalan) Reliability adalah penilaian ibu hamil tentang mutu pelayanan ANC berdasarkan penguasaan pengetahuan dan keterampilan bidan yang dapat diandalkan, dengan indikator menjelaskan tujuan pemeriksaan kehamilan, melakukan pemeriksaan dengan teliti dan prosedural, menjelaskan semua hasil pemeriksaan, menjelaskan dengan baik dan lengkap sebelum meminta persetujuan melakukan tindakan dan pemberian terapi dan terampil dalam melakukan tindakan, dengan kriteria objektif : 1) Baik, jika skor : ≥75 % 2) Kurang, jika skor : < 75% c. Responsiveness (daya tanggap) Responsiveness adalah penilaian ibu hamil tentang mutu pelayanan ANC
berdasarkan
kecepatan bidan memberikan pelayanan
pada ibu
hamil, dengan indikator kecepatan dan ketepatan petugas pendaftaran dan administrasi
dalam
memberikan
pelayanan,
bidan
cepat
tanggap
menanggapi keluhan yang ibu rasakan selama kehamilan, memberikan pelayanan sesuai urutan pendaftaran, memberikan nasehat dan pemecahan masalah keluhan yang ibu rasakan sesuai dengan keluhan, menjelaskan
lx
lxi
jenis pemeriksaan yang akan dilakukan dan prosedur pelayanan, dengan kriteria objektif : 1) Baik, jika skor : ≥75 % 2) Kurang, jika skor : < 75% d. Assurance (jaminan) Assurance adalah penilaian ibu hamil tentang mutu pelayanan ANC berdasarkan adalah
kemampuan bidan menjamin pelayanan yang diberikan
tindakan
yang
aman,
dengan
indikator
pengetahuan
dan
keterampilan bidan dalam memberikan pelayanan antenatal care, jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negatif pada ibu hamil dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada ibu hamil adalah tindakan yang aman dan sesuai standar, dengan kriteria objektif: 1) Baik, jika skor : ≥75 % 2) Kurang, jika skor : < 75% e. Emphaty (empati) Emphaty adalah penilaian ibu hamil tentang mutu pelayanan ANC berdasarkan
kemampuan bidan memberikan perhatian penuh kepada
setiap ibu hamil dan membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi, dengan indikator memberikan perhatian yang sama kepada ibu hamil, mendengarkan
dengan
aktif
setiap
keluhan
yang
disampaikan,
menunjukkan sikap yang baik dan menghargai setiap ibu hamil, dan sikap
lxi
bidan yang sopan selama melakukan pemeriksaan, dengan kriteria objektif: 1) Baik, jika skor : ≥75 % 2) Kurang, jika skor : < 75% f.
Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa ibu hamil
yang
muncul setelah mendapatkan pelayanan ANC di puskesmas Wara Kota Palopo dengan kriteria objektif : 1) Puas, jika skor :
≥75 %
2) Tidak puas, jika skor : < 75%
lxii
lxiii
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah survei analitik dengan desain belah lintang (cross sectional ) yaitu penelitian yang melakukan pengukuran variabel bebas dan variabel terikat hanya satu kali saja tanpa melakukan intervensi (Saryono, 2011).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian Lokasi penelitian ini di Puskesmas Wara Kota Palopo. 2. Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada bulan April sampai dengan Agustus 2015.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh ibu hamil yang melakukan pemeriksaan antenatal care di puskesmas Wara Kota Palopo, berdasarkan registrasi pada bulan April 2015 dengan jumlah kunjungan ibu hamil sebanyak 61 orang.
lxiii
2. Sampel Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 61 responden. 3. Tekhnik pengambilan sampel Pengambilan sampel ditetapkan dengan cara total sampling dengan mengambil keseluruhan populasi sebagai sampel penelitian.
D. Hipotesis penelitian
1. Hipotesis alternatif (Ha) : a. Ada hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan wujud fisik (tangibles) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. b. Ada hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan keandalan (reliability) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. c. Ada hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. d. Ada hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. e. Ada hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan empati (emphaty) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo.
lxiv
lxv
2. Hipotesis Nol (Ho) : a. Tidak ada
hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care
berdasarkan wujud fisik (tangibles) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. b. Tidak ada
hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care
berdasarkan kehandalan (reliability) reliability) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. c. Tidak ada hubungan dimensi mutu pelayanan
antenatal care
berdasarkan daya tanggap (responsiveness (responsiveness)) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. d. Tidak ada
hubungan
dimensi mutu pelayanan antenatal care
berdasarkan jaminan (assurance) assurance) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. e. Tidak ada
hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care
berdasarkan empati (emphaty) emphaty) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo.
E. Metode Pengumpulan data
1. Data Primer Data primer diperoleh melalui wawancara dengn bantuan kuesioner yang alternatif
jawabannya telah disiapkan yang digunakan untuk
memperoleh informasi mengenai variabel penelitian. Kuesioner dibagikan
lxv
kepada responden sebanyak 61 ibu hamil dan diolah dengan program SPSS for 17.0. 17.0 . Instrumen penelitian terdiri dari : a. Kuesioner A digunakan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan. Instrumen mutu pelayanan terdiri dari 40 pernyataan menggunakan kuesioner dari Farid, dkk (2012) yang disusun berpedoman pada penyusunan indikator mutu pelayanan dari Parasuraman et al. Indikator dari variabel dimensi tangibles terdiri dari 8 pernyataan, dimensi reliability reliability sebanyak 8 pernyataan, dimensi responsiveness sebanyak 8 pernyataan, dimensi d imensi assurance sebanyak assurance sebanyak 8 pernyataan dan dimensi dimensi empaty empaty sebanyak 8 pernyataan. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert dengan dengan 4 tingkatan tingkatan yaitu yaitu : (SS) sangat setuju (skor 4), (S) setuju setuju skor 3, 3, (KS) kurang setuju skor skor (2) dan (STS) sangat tidak setuju dengan skor 1. b. Kuesioner B digunakan untuk mengukur kepuasan ibu hamil sebanyak 8
item pernyataan dengan skala pengukuran yang
digunakan adalah skala Likert dengan 4 tingkatan yaitu : (SP) sangat puas skor 4, (P) puas skor 3, (KP) kurang puas skor (2) dan (STS) sangat tidak puas dengan dengan skor 1. 1. 2. Data sekunder Data ini diperoleh dari hasil penelusuran dokumen pencatatan dan pelaporan dari dar i Dinas D inas Kesehatan Kota Palopo tentang cakupan K1 dan da n K4 pada periode 2012-2014 dan data dari puskesmas Wara Kota Palopo tentang profil puskesmas termasuk data data cakupan K1 dan K4 pada
lxvi
lxvii
periode 2012-2014 dan studi kepustakaan serta jurnal penelitian yang menjadi referensi dalam penulisan penelitian ini.
F. Teknik Pengolahan dan Analisa Data
1. Pengolahan data a. Editing. Data diperiksa kelengkapannya, ketepatan dan kejelasan pengisian kuesioner. b. Coding . Data yang telah diteliti kelengkapannya diberikan kode secara manual sebelum diinput ke dalam komputer. c. Entery. Entery. Data yang telah berikan kode diperiksa seluruhnya dimasukkan ke dalam komputer untuk diolah menggunakan program komputer. d.
Cleaning data Entery. Entery. Pemeriksaan kembali semua data yang telah di input untuk menghindari terjadinya kesalahan data yang dapat memberikan hasil akhir yang kurang tepat
2. Analisa Data Analisa data dengan menggunakan analisa statistik univariat dan bivariat . a. Analisa univariat Menganalisis
variabel-variabel
penelitian
secara
deskriptif
dengan menghitung distribusi frekuensi dan proporsi variabel penelitian.
lxvii
b. Analisa Bivariat Analisa bivariat berfungsi untuk mengetahui hubungan antara variable dependen dengan independen. Analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis dengan menentukan hubungan variabel bebas dan variabel terikat melalui uji statistik chi-square jika memenuhi syarat. Rumus uji statistik chi-square sebagai berikut (Machfoedz, 2009) :
X 2
( fo fh) 2 fh
Keterangan : X2
: Chi-Square
fo
: frekuensi observasi
fh
: frekuensi harapan Proses pengujian Chi – Square adalah dengan membandingkan
frekuensi
yang
terjadi
(observasi)
dengan
frekuensi
harapan
(eskpektasi). Untuk melihat kemaknaan perhitungan statistik antara variabel bebas dan variabel terikat digunakan tingkat kepercayaan 95%. Jika nilai p <
0,05 maka hipotesis alternatif yang diajukan
diterima dan Ho ditolak yang berarti antara dua variabel (bebas dan terikat)
yang
diteliti
mempunyai
hubungan
yang
bermakna.
Sedangkan jika nilai p > 0,05 maka hipotesis alternatif yang diajukan ditolak dan Ho diterima
yang berarti bahwa antara dua variabel
(bebas dan terikat) yang diteliti tidak mempunyai hubungan yang bermakna (Machfoedz, 2009).
lxviii
lxix
BAB IV HASIL PENELITIAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Puskesmas Wara Kota Palopo diperoleh hasil analisis variabel independen dan variabel dependen yang disajikan dalam distribusi frekuensi dan tabulasi silang dengan mengunakan uji statistik chi-square ( kemaknaan 0.05 ) diolah dengan program SPSS for 17.0, sebagai berikut :
A. Analisis Univariat
a. Wujud Fisik (Tangibles) Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensi Wujud Fisik (Tangibles) di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 Wujud Fisik (Tangibles) Frekuensi (f ) Persentase ( %)
Baik
40
65.6
Kurang
21
34.4
61
100
Jumlah
Sumber : Data Primer, 2015 Pada tabel 4.1 diketahui lebih banyak responden yang menyatakan dimensi wujud fisik pelayanan antenatal care mutunya sudah baik yaitu 40 (65.6 %) dibandingkan yang menyatakan mutunya masih kurang berjumlah 21 (34.4 %).
lxix
b. Kehandalan ( Reliability) Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reliability) di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 Kehandalan (Reliability) Frekuensi (f ) Persentase ( %)
Baik
33
54.1
Kurang
28
45.9
61
100
Jumlah
Sumber : Data Primer, 2015 Pada tabel 4.2 diketahui lebih banyak responden yang menyatakan dimensi kehandalan bidan dalam memberikan pelayanan antenatal care mutunya sudah baik yaitu 33 (54.1 %) daripada yang menyatakan mutunya masih kurang berjumlah 28 (45.9%). c. Daya tanggap (responsiveness) Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 Daya tanggap ( responsiveness) Frekuensi (f ) Persentase ( %)
Baik
29
47.5
Kurang
32
52.5
61
100
Jumlah
Sumber : Data Primer, 2015 Pada tabel 4.3 diketahui lebih responden yang menyatakan dimensi daya tanggap bidan dalam memberikan pelayanan antenatal care mutunya
lxx
lxxi
masih kurang yaitu 32 (52.5 %) daripada
yang menyatakan mutunya
sudah baik berjumlah 29 (47.5%). d. Jaminan (assurance) Tabel 4.4 Distribusi Frekuansi Responden Berdasarkan Dimensi Jaminan (assurance) di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 Jaminan (assurance) Frekuensi (f ) Persentase ( %)
Baik
36
59.0
Kurang
25
41.0
61
100
Jumlah
Sumber : Data Primer, 2015 Pada tabel 4.4 menunjukkan lebih banyak responden yang menyatakan dimensi jaminan bidan dalam memberikan pelayanan antenatal care
mutunya sudah baik
yaitu 36 (59 %) daripada yang
menyatakan mutunya masih kurang berjumlah 25 atau (41%). e. Empati ( Empathy ) Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensi Empati (Empathy) di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 Empati (Empathy) Frekuensi (f ) Persentase ( %)
Baik
24
39.3
Kurang
37
60.7
61
100
Jumlah
Sumber : Data Primer, 2015 Pada tabel 4.5 diketahui lebih banyak responden yang menyatakan dimensi empati bidan dalam memberikan pelayanan antenatal care
lxxi
mutunya masih kurang yaitu 37 (60.7 %) daripada yang menyatakan mutunya sudah baik sebanyak 24 (39.3 %). f.
Kepuasan Ibu Hamil Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 Kepuasan Frekuensi ( f ) Persentase ( %)
Puas
33
54.1
Tidak puas
28
45.9
61
100
Jumlah
Sumber : Data Primer, 2015 Pada tabel 4.6 diketahui bahwa responden yang melakukan antenatal care di puskesmas Wara Kota Palopo lebih banyak yang menyatakan puas sebanyak 33 (54.1 %) dibandingkan yang tidak puas yaitu 28 (45.9 %) responden.
lxxii
lxxiii
B. Analisa Bivariat
1. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Wujud Fisik (Tangibles) dengan Kepuasan Ibu Hamil Tabel 4.7 Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan An tenatal Care Berdasarkan Wujud Fisik ( Tangibles) dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 Kepuasan Total
Puas
Tangibles
Tidak puas
p valu e
n
%
n
%
N
%
Baik
27
44.3
13
21.3
40
65.6
Kurang
6
9.8
15
24.6
21
34.4
33
54.1
28
45.9
61
100
Jumlah
0.004
Sumber : Data Primer, 2015 Pada tabel 4.7 menunjukkan hasil analisis hubungan antara dimensi wujud fisik (tangibles) dengan kepuasan ibu hamil didapatkan nilai p value : 0.004 < 0,05 sehingga hipotesis alternatif yang diajukan diterima dan Ho ditolak yang berarti ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan wujud fisik (tangibles) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo.
lxxiii
2. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal
Care Berdasarkan
Keandalan ( Reliability) dengan Kepuasan Ibu Hamil Tabel 4.8 Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan An tenatal Care Berdasarkan Keandalan (reliability ) dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 Kepuasan Total
Puas
Reliability
Tidak puas
p valu e
n
%
n
%
N
%
Baik
24
39.3
9
14.8
33
54.1
Kurang
9
14.8
19
31.1
28
45.9
33
54.1
28
45.9
61
100
Jumlah
0.002
Sumber : Data Primer, 2015 Pada tabel 4.8 menunjukkan hasil analisis hubungan antara dimensi keandalan (reliability) dengan kepuasan ibu hamil diperoleh nilai p value : 0.002 < 0,05 sehingga hipotesis alternatif yang diajukan diterima dan Ho ditolak yang berarti ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan keandalan (reliability) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo.
lxxiv
lxxv
3. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Daya Tanggap ( Responsiveness) dengan Kepuasan Ibu Hamil Tabel 4.9 Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan An tenatal Care Berdasarkan Daya Tanggap (Responsiveness ) dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 Kepuasan Total
Puas
Responsiveness
Tidak puas
p valu e
n
%
n
%
N
%
Baik
21
34.4
8
13.1
29
47.5
Kurang
12
19.7
20
32.8
32
52.5
33
54.1
28
45.9
61
100
Jumlah
0.006
Sumber : Data Primer, 2015 Pada tabel 4.9 menunjukkan hasil analisis hubungan antara dimensi daya tanggap (responsiveness)
dengan kepuasan ibu hamil
diperoleh
nilai p value : 0.006 < 0,05 sehingga hipotesis alternatif yang diajukan diterima dan Ho ditolak yang berarti ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo.
lxxv
4. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Jaminan ( Assurance) dengan Kepuasan Ibu Hamil Tabel 4.10 Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan An tenatal Care Berdasarkan Jaminan (Assurance ) dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 Kepuasan Total
Puas
Assurance
Tidak puas
p valu e
n
%
n
%
N
%
Baik
27
44.3
9
14.8
36
59
Kurang
6
9.8
19
31.1
25
41
33
54.1
28
45.9
61
100
Jumlah
0.000
Sumber : Data Primer, 2015 Pada tabel 4.10 menunjukkan hasil analisis hubungan antara dimensi jaminan (assurance)
dengan kepuasan ibu hamil
didapatkan
nilai p
value: 0.000 < 0,05 sehingga hipotesis alternatif yang diajukan diterima dan Ho ditolak yang berarti ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo.
lxxvi
lxxvii
5. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Empati ( Emphaty) dengan Kepuasan Ibu Hamil Tabel 4.11 Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan An tenatal Care Berdasarkan Empati (Emphaty ) dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015 Kepuasan Total
Puas
Empathy
Tidak puas
p valu e
n
%
n
%
N
%
Baik
19
31.1
5
8.2
24
39.3
Kurang
14
23.0
23
37.7
37
60.7
33
54.1
28
45.9
61
100
Jumlah
0.002
Sumber : Data Primer, 2015 Pada tabel 4.11 menunjukkan hasil analisis hubungan antara dimensi empati dengan kepuasan ibu hamil didapatkan nilai p value: 0.002 < 0,05 sehingga hipotesis alternatif yang diajukan diterima dan Ho ditolak yang berarti ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan empati (emphaty) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo.
lxxvii
BAB V PEMBAHASAN
Pembahasan meliputi interpretasi hasil penelitian dengan membandingkan kajian literatur, hasil-hasil penelitian terdahulu dan keterbatasan penelitian.
A. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan An tenatal Care Berdasarkan Wujud Fisik (Tangibles) dengan Kepuasan Ibu Hamil
Hasil analisis chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0.004. Hal ini menginterpretasikan bahwa nilai p value
lebih kecil dari nilai α 0.05, sehingga
dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan
antenatal care
berdasarkan wujud fisik (tangibles) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. Pada tabel 4.7 hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan
wujud
fisik
dengan
kepuasan
ibu
hamil
di
puskesmas Wara kota Palopo tahun 2015, dari 61 ibu hamil ditemukan menunjukkan 27 (44,3%) ibu hamil yang menyatakan mutu wujud fisik sudah baik sehingga memberikan kepuasan. Hal ini menggambarkan bahwa pelayanan antenatal care dari dimensi wujud fisik sudah sesuai dengan harapannya. Dari hasil pengamatan, bidan selama memberikan pelayanan sudah berpenampilan rapi dan bersih, ketersediaan ruang tunggu, alat pemeriksaan yang akan digunakan telah dipersiapkan dengan rapi dan bersih,
lxxviii
lxxix
menyiapkan alat dokumentasi berupa status pasien dan kartu kontrol. Subtansi ini dinilai penting dan sudah dilaksanakan denga n baik oleh bidan. Akan tetapi masih ditemukan ibu hamil yang menyatakan mutu wujud fisik sudah baik tetapi belum memberikan kepuasan berjumlah 13 (21,3 %) orang, ketidakpuasan tersebut dapat disebabkan karena ruang pemeriksaan yang kurang luas dan tidak dilengkapi dengan pendingin ruangan meskipun fasilitas fisik yang lain sudah baik. Bagi ibu hamil yang dibutuhkan adalah pelayanan yang baik yang dapat mengurangi keluhannya sudah cukup mampu memberikan kepuasan ibu hamil sehingga mutu wujud fisik dinilai tidak terlalu penting. Ibu hamil yang menyatakan mutu wujud fisik masih kurang tetapi memberikan kepuasan berjumlah 6 (9,8 %) orang, hal ini menunjukkan bahwa meskipun fasilitas fisik dan peralatan pemeriksaan yang dimiliki puskesmas saat ini dinilai masih kurang baik akan tetapi dari aspek penampilan bidan saat memberikan pelayanan dinilai sudah memuaskan. Ukuran kepuasan setiap ibu hamil bersifat subjektif, bagi ibu hamil yang terbiasa memanfaatkan fasilitas yang lengkap meskipun sarana pelayanan di puskesmas sudah sesuai standar masih dapat menyebabkan ketidakpuasan, berbeda dengan ibu hamil yang belum pernah memanfatkan sarana kesehatan yang lengkap dengan sarana yang dimiliki puskesmas Wara kota Palopo saat ini sudah dirasakan memuaskan. Hasil analisis menemukan 15 (24,6 %) ibu hamil yang menyatakan mutu wujud fisik masih kurang sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Hal ini
lxxix
menunjukkan bahwa fasilitas fisik, peralatan pemeriksaan maupun penampilan bidan saat memberikan pelayanan ANC belum sesuai dengan yang diharapkan. Hasil observasi peneliti ruang pemeriksaan belum tertata dengan baik, dalam ruang periksa terdapat meja kerja bidan dan rak buku. Ketidakpuasan ibu hamil disebabkan karena menginginkan fasilitas yang lebih lengkap dan nyaman seperti ruang tunggu dan ruang pemeriksaan dengan membandingkan sarana kesehatan yang dimiliki oleh unit pelayanan kesehatan lain yang pernah dimanfaatkan. Hasil penelitian ini didukung oleh Farid, dkk (2012) menemukan dimensi mutu tangibles dalam pelayanan antenatal care berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura (p=0.001). Arif dan Siti (2012) juga menyimpulkan bahwa dimensi tangibles berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta (p=0.000). Demikian halnya dengan penelitian yang dilakukan Sutopo, dkk (2014) juga menemukan dimensi tangibles berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Bangetayu Kota Semarang (p=0.000). Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Parasuraman dalam Supranto, (2011) bahwa kepuasan konsumen terhadap produk jasa tergantung pada bukti langsung yang didapatkan seperti kelengkapan alat, kapasitas kualitas produk dan penampilan pemberi jasa akan tetapi sering konsumen tidak merasakan kepuasan jika mutu pelayanan lainnya yang diterima dinilai tidak baik. Pendapat yang sama dikemukakan oleh pendapat Gibson dalam
lxxx
lxxxi
Nursalam (2014) bahwa dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maka kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting dalam membentuk citra positif dan kepuasan masyarakat. Demikian halnya dengan Nursalam (2014) bahwa kualitas kondisi fisik memberi petunjuk tentang kualitas pelayanan yang memberikan apresiasi dan pembentukan citra positif bagi penerima jasa pelayanan. Asumsi penelitian bahwa wujud fisik pelayanan antenatal care berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil karena berdasarkan hasil analisis ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi tangibles sudah baik lebih banyak yang menyatakan puas, sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa wujud fisik ( tangibles) memegang peranan penting dalam meningkatkan kepuasan ibu hamil, karenanya semakin meningkatkan mutu bukti fisik maka akan semakin meningkat pula tingkat kepuasan ibu hamil. Untuk
itu
pihak
puskesmas
khususnya
bidan
penting
untuk
memperhatikan kualitas bukti fisik untuk meningkatkan kepuasan ibu hamil sehingga bersedia melakukan kunjungan kembali untuk mendapakan layanan antenatal care berikutnya yang pada akhirnya meningkatkan cakupan K1 dan K4. Dimensi yang masih perlu ditingkatkan adalah ruang pemeriksaan yang nyaman dan lebih luas untuk memberikan privasi selama pemeriksaan, kenyamanan ruang tunggu jika memungkinkan disiapkan media audiovisual
lxxxi
yang dapat dimanfaatkan sebagai media informasi kesehatan khususnya kesehatan ibu dan anak.
B. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal
Care Berdasarkan
Keandalan (Reliability ) dengan Kepuasan Ibu Hamil
Hasil analisis chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0.002. Hal ini menginterpretasikan bahwa nilai p value
lebih kecil dari nilai α 0.05, sehingga
dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan
antenatal care
berdasarkan keandalan (reliability) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. Pada tabel 4.8 hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan
keandalan
(reliability)
dengan
kepuasan
ibu
hamil
di
puskesmas Wara kota Palopo tahun 2015, dari 61 responden menunjukkan yang menyatakan keandalan bidan sudah baik sehingga memberikan kepuasan bagi ibu hamil
berjumlah
24 (39,3 %) orang.
Dari hasil observasi
menunjukkan bahwa kepuasan ibu hamil tersebut muncul karena sebagian besar bidan sudah menjelaskan tujuan pemeriksaan kehamilan, melakukan pemeriksaan dengan teliti dan prosedural, menjelaskan hasil pemeriksaan, dan sudah menjelaskan dengan baik sebelum meminta persetujuan melakukan tindakan. Meskipun demikian masih ditemukan 9 (14,8 %) ibu hamil yang menilai kehandalan bidan dalam melakukan pelayanan ANC sudah baik tetapi
lxxxii
lxxxiii
belum memberikan kepuasan ibu hamil, informasi yang disampaikan beberapa ibu hamil bahwa pada saat bidan melakukan pemeriksaan leopold merasakan sakit tidak seperti yang dirasakan saat diperiksa oleh bidan sebelumnya dan bidan seharusnya menanyakan respon ibu hamil saat melakukan pemeriksaan tersebut. Hal ini dinilai oleh ibu hamil bahwa bidan tersebut kurang terampil dan keharusan bidan memiliki keterampilan yang handal. Pelayanan seperti ini adalah salah satu penyebab ketidakpuasan ibu hamil meskipun pelayanan lainnya sudah dilakukan dengan baik, karena bagi ibu hamil rasa nyaman dan aman selama melakukan pemeriksaan ANC adalah hal yang utama. Penelitian juga menemukan 9 (14.8) ibu hamil yang menilai kehandalan bidan masih kurang tetapi dianggap sudah memuaskan, hal tersebut disebabkan karena ibu hamil menilai bidan yang melakukan pemeriksaan kehamilannya saat ini lebih terampil dari bidan yang pernah melakukan pemeriksaan kehamilannya. Hasil perbandingan keterampilan bidan tersebut menjadi dasar bagi ibu hamil dalam menentukan kepuasaannya saat ini. Hasil observasi menunjukkan tidak semua bidan mampu melakukan pemeriksaan sesuai prosedur khususnya bagi bidan yang masih muda dengan pengalaman yang masih kurang. Hasil analisis menemukan 19 (31.1 %) ibu hamil yang menilai bidan masih kurang handal sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Hal ini dapat disebabkan karena
dimensi keandalan berkaitan dengan pengetahuan dan
keterampilan bidan yang sulit dinilai secara objektif oleh ibu hamil. Hasil pengamatan ditemukan masih ada bidan yang ragu-ragu dengan hasil
lxxxiii
pemeriksaannya yang dinilai oleh ibu hamil bidan tersebut kurang terampil sehingga menimbulkan ketidapuasan. Pada beberapa kondisi tertentu khususnya pada kehamilan awal sering ditemukan hasil pemeriksaan kehamilan masih kurang jelas dengaan peralatan yang sederhana di puskesmas akan tetapi bagi ibu hamil pelayanan yang diberikan haruslah tepat dan dapat dipercaya dan dilaksanakan oleh setiap bidan secara konsisten. Hasil penelitian ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Farid, dkk (2012) yang menyimpulkan dimensi mutu reliability berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura (p=0.001). Hasil yang sama
dengan penelitian yang
dilakukan Arif dan Siti (2012) yang menyimpulkan bahwa dimensi reliability berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta (p=0.004). Demikian halnya dengan penelitian yang dilakukan
Sutopo,
dkk
(2014)
juga
menemukan
dimensi
reliability
berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Bangetayu Kota Semarang (p=0.000). Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler dalam Supranto, (2011) bahwa harapan terbesar dari konsumen adalah kemampuan pemberi layanan sesuai yang dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan sehingga menjadi prediksi kepuasan dan loyalitas konsumen. Pendapat yang sama dikemukakan oleh Parasuraman dalam Nursalam (2014) bahwa pelayanan yang handal merupakan bentuk profesionalisme kerja yang tinggi sebagaimana harapan setiap konsumen, sehingga menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan.
lxxxiv
lxxxv
Asumsi penelitian bahwa dimensi kehandalan (reliability) pelayanan antenatal care berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil
karena
ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi reliability sudah baik lebih banyak yang menyatakan puas sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin handal bidan dalam memberikan pelayanan antenatal care semakin meningkat pula kepuasan ibu hamil. Dengan terbuktinya hasil penelitian ini, maka upaya yang dapat dilakukan oleh puskesmas dalam meningkatkan kepuasan ibu hamil sehingga kembali dapat melakukan kunjungan antenatal care untuk memenuhi cakupan K1 dan K4 adalah meningkatkan pengetahuan dan keterampilan bidan baik melalui pendidikan formal maupun mengikutkan pelatihan, whorshop dan kegiatan ilmiah lainnya.
C. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Daya Tanggap (Responsiveness ) dengan Kepuasan Ibu Hamil
Hasil analisis chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0.006. Hal ini menginterpretasikan bahwa nilai p value
lebih kecil dari nilai α 0.05, sehingga
dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan
antenatal care
berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo.
lxxxv
Pada tabel 4.9 hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara kota Palopo tahun 2015, dari 61 responden menunjukkan yang menyatakan
daya tanggap bidan sudah baik sehingga memberikan
kepuasan bagi ibu hamil berjumlah 21 (34,4 %) orang. Hal ini terjadi karena bidan di puskesmas Wara kota Palopo sebagian besar bidan sudah memenuhi harapan ibu hamil seperti menyapa dan memberikan petunjuk prosedur pelayanan yang dinilai oleh ibu hami sebagai pelayanan yang cepat meskipun tetap harus menunggu pemeriksaan sesuai nomor antrian dan
menanggapi
keluhan setiap ibu hamil dan memberikan solusi yang tepat sesuai keluhannya. Pelayanan yang cepat dan sesuai dengan kebutuhan dan keluhan ibu hamil merupakan dimensi yang dinilai penting dan sudah dipenuhi oleh bidan di puskesmas Wara kota Palopo. Meskipun demikian masih ada ibu hamil yang menyatakan bidan sudah memberikan tanggapan yang baik akan tetapi juga belum menimbulkan kepuasan berjumlah 8 (13,1 %) ibu hamil. Hal ini dapat terjadi karena terdapat beberapa ibu hamil yang merasakan keluhan lebih berat menginginkan pelayanan yang lebih cepat, meskipun pada pelayanan yang lainnya sudah dilakukan bidan dengan baik seperti menjelaskan prosedur pelayanan, cepat menanggapi keluhan yang ibu rasakan selama kehamilan dan memberikan pemecahan masalah dari setiap keluhan yang disampaikan pada saat pemeriksaan. Hasil observasi ketika melakukan pemeriksaan kehamilan masih ada bidan yang tidak membantu ibu berbaring di tempat tidur. Pelayanan
lxxxvi
lxxxvii
seperti ini merupakan salah satu hal yang dapat menyebabkan ketidakpuasan ibu hamil dari dimensi daya tanggap bidan. Kepuasan ibu hamil mempunyai tolok ukur tersendiri dan sangat dipengaruhi oleh harapannya. Semakin tinggi harapannya terhadap daya tanggap bidan dalam memberikan pelayanan maka meskipun bidan telah menunjukkan respon
yang cepat masih dapat
menimbulkan ketidakpuasan, hal ini juga dipengaruhi oleh perbandingan pelayanan yang pernah diterimanya di sarana kesehatan lainnya. Penelitian ini menemukan 12 (19,7 %) ibu hamil yang menyatakan daya tanggap bidan masih kurang akan tetapi menimbulkan ketidakpuasan. Informasi yang diperoleh dari ibu hamil bahwa meskipun harus menunggu lebih lama akan tetapi dinilai masih wajar karena jumlah banyak dan merasakan kepuasan karena pemeriksaan dilakukan sesuai dengan nomor antrian.
Jumlah responden yang yang menilai daya tanggap bidan masih
kurang sehingga menimbulkan ketidakpuasan
berjumlah 20 (32,8 %) ibu
hamil, dari hasil wawancara diketahui bahwa hal yang utama yang dinginkan oleh setiap ibu hamil adalah bidan melakukan pelayanan yang lebih cepat tanpa harus menunggu lama khususnya ibu hamil yang merasakan keluhannya lebih berat dari yang lainnya sehingga mereka mengusulkan ruang pemeriksaan ditambahkan jumlahnya. Kondisi ini dijumpai pada saat jumlah kunjungan ibu hamil jumlahnya banyak, disamping itu dengan jumlah alat yang relatif terbatas sehingga bidan harus membersihkan dan menyiapkan alat untuk pemeriksaan ibu hamil selanjutnya sehingga waktu untuk mendapatkan pelayanan lebih lama.
lxxxvii
Hasil penelitian ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Farid, dkk (2012) menemukan dimensi mutu responsiveness berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura (p=0.001). Selanjutnya Arif dan Siti (2012) juga menyimpulkan dimensi responsiveness berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta (p=0.016).
Demikian halnya
dengan penelitian yang dilakukan Sutopo, dkk (2014) menyimpulkan dimensi responsiveness berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Bangetayu Kota Semarang (p=0.000). Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Parasuraman dalam Supranto, (2011) bahwa berdasarkan sudut pandang pengguna jasa pelayanan, mutu pelayanan kesehatan adalah kesediaan untuk membantu pasien, merespon dengan cepat untuk memenuhi segala keinginan atau kebutuhan pasien, sehingga merupakan
dimensi mutu yang menentukan
kepuasan
pasien. Sehingga dapat diasumsikan bahwa semakin tanggap bidan dalam memberikan pelayanan semakin tinggi kepuasan ibu hami l. Asumsi penelitian bahwa dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan daya tanggap (responsiveness) berhubungan dengan kepuasan ibu hamil, karena ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi responsiveness sudah baik lebih banyak yang menyatakan puas sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan t idak puas. Dimensi ini merupakan yang tertinggi setelah dimensi empati yang dipersepsikan ibu hamil mutunya masih kurang sehingga juga menimbulkan
lxxxviii
lxxxix
ketidakpuasan yang lebih banyak.
Sehingga dimensi ini patut mendapat
perhatian dari bidan dalam upaya meningkatkan kepuasan ibu hamil karena ketidakpuasan dapat menyebabkan ibu hamil tidak melakukan ANC secara teratur yang berdamak pada rendahnya cakupan K1 dan K4. Dengan terbuktinya hubungan daya tanggap bidan dengan kepuasan ibu hamil maka bidan di puskesmas Wara perlu meningkatkan daya tanggap kepada ibu hamil pada saat melakukan pemeriksaan antenatal care. Hal ini dapat dilakukan dengan proses pendaftaran yang lebih cepat, memberi tanggapan yang baik dan cepat sesuai keluhan ibu hamil, pasien tidak menunggu lama untuk pemeriksaan dan tindakan yang tepat sesuai keluhan dan kebutuhan pasien karena subtansi tersebut dinilai penting oleh ibu hamil.
D. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal
Care Berdasarkan
Jaminan (Assurance ) dengan Kepuasan Ibu Hamil
Hasil analisis chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0.000. Hal ini menginterpretasikan bahwa nilai p value
lebih kecil dari nilai α 0.05, sehingga
dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan
antenatal care
berdasarkan jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. Berdasarkan table 4.10 hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara kota Palopo tahun 2015, menunjukkan dari 61 responden
lxxxix
sebanyak 27 (44,3 %) yang menyatakan jaminan pelayanan bidan sudah baik sehingga memberikan kepuasan bagi ibu hamil. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar bidan di puskesmas Wara kota Palopo telah mampu meyakinkan ibu hamil bahwa pelayanan yang diterimanya adalah tindakan yang aman dan sesuai standar. Tanggapan yang sampaikan oleh ibu hamil bahwa mereka percaya bahwa bidan telah melakukan tindakan dan konseling yang tepat sesuai dengan keluhan yang disampaikan. Hal ini sesuai dengan pengamatan dimana bidan menetapkan tindakan sesuai dengan keluhan dan hasil pemeriksaan dalam status ibu hamil. Akan tetapi masih terdapat ibu hamil yang menyatakan bahwa pelayanan yang dilakukan bidan sudah terjamin mutunya akan tetapi masih merasakan ketidakpuasan berjumlah 9 (14, 8 %) ibu hamil, hal ini terjadi karena ibu hamil tersebut membandingkan dengan pelayanan ANC sebelumnya dimana keluhannya cepat teratasi setelah mendapatkan terapi dan pada pemeriksaan akan tetapi kali ini dinilai lebih lambat. Bagi ibu hamil pelayanan yang terjamin mutunya adalah adanya jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai masalahnya tuntas. Penelitian ini masih menemukan ibu hamil yang menilai jaminan pelayanan yang dilakukan oleh bidan mutunya masih kurang tetapi memberikan kepuasan berjumlah 6 (9,8 %) ibu hamil. Hal ini terjadi karena meskipun tindakan yang dilakukan bidan belum mengatasi keluhannya akan tetapi keramahan bidan selama melakukan tindakan membuat ibu hamil merasakan kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa sikap bidan selama
xc
xci
memberikan pelayanan ANC merupkan subtansi yang dinilai penting bagi ibu hamil. Sikap bidan dalam memberikan nasehat haruslah selalu menyenangkan, memberikan informasi dengan cara yang baik dan tidak menakut-nakuti meskipun
hasil
pemeriksaan
menunjukkan
ibu
mengalami
gangguan
kehamilan. Selanjutnya ditemukan ibu hamil yang menilai jaminan pelayanan yang diberikan bidan kurang bermutu sehingga menyebabkan ketidakpuasan berjumlah 19 (31,1 %) ibu hamil, hal ini karena jaminan merupakan dimensi yang sulit dinilai secara objektif oleh ibu hamil karena menyangkut kompetensi klinik bidan. Bagi ibu hamil jaminan pelayanan yang diberikan bidan membuat keluhan ibu berkurang dan merasa aman selama pemeriksaan. Observasi yang dilakukan peneliti menemukan masih terdapat bidan yang tidak melakukan pengkajian lebih dalam khususnya wawancara sebelum memberikan tindakan sehingga dinilai oleh ibu hamil tindakan maupun anjuran yang disampaikan bidan kurang sesuai dengan masalahnya. Hal inilah yang mempengaruhi munculnya ketidakpuasan.
Jaminan kepastian adalah
bagaimana bidan dapat menjamin pelayanan antenatal care yang diberikan kepada ibu hamil berkualitas sehingga ibu hamil menjadi yakin akan pelayanan antenatal care yang diterimanya. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Farid, dkk (2012) yang menyimpulkan bahwa dimensi mutu assurance berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura (p=0.001). Arif dan Siti (2012) menyimpulkan bahwa dimensi
xci
assurance berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta (p=0.000).
Demikian halnya dengan
penelitian yang dilakukan Sutopo, dkk (2014) juga menemukan dimensi assurance berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Bangetayu Kota Semarang (p=0.000). Hasil penelitian ini juga sejalan dengan pendapat Parasuraman dalam Supranto, (2011) menyatakan bahwa jaminan mutu mempunyai arti yang sangat penting bagi pengguna jasa pelayanan kesehatan
karena jaminan
menumbuhkan rasa aman dan keyakinan bahwa pelayanan yang diterimanya diberikan oleh petugas yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik sehingga kepastian yang merupakan bagian dari dimensi mutu berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Asumsi penelitian bahwa dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan dimensi assurance berhubungan dengan kepuasan ibu hamil karena ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi assurance sudah baik lebih banyak yang menyatakan puas, sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas. Hal ini membuktikan bahwa jaminan kepastian dalam pelayanan antenatal care merupakan dimensi yang menentukan kepuasan ibu hamil, yang dapat diartikan bahwa jika bidan di puskesmas Wara kota Palopo mampu meningkatkan
jaminan
atas
pelayanan
meningkatkan kepuasan ibu hamil.
xcii
yang
diberikan
maka
akan
xciii
Dengan terbuktinya hubungan jaminan dengan kepuasan ibu hamil, maka pihak puskesmas khususnya bidan harus mampu menciptakan pelayanan yang dapat dipercaya yang akan memberikan jaminan kepastian kepada ibu hamil bahwa pelayanan antenatal care yang diterimanya telah sesuai standar. Hal ini dapat dicapai melalui upaya meningkatkan pengetahuan dan keterampilan tindakan asuhan kebidanan baik secara mandiri, diskusi dengan rekan sejawat maupun melalui pendidikan dan pelatihan formal.
E. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Empati (Emphaty ) dengan Kepuasan Ibu Hamil
Hasil analisis chi-square diperoleh nilai p value sebesar 0.002. Hal ini menginterpretasikan bahwa nilai p value
lebih kecil dari nilai α 0.05, sehingga
dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti ada hubungan signifikan antara dimensi mutu pelayanan
antenatal care
berdasarkan empati (emphaty) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. Berdasarkan tabel 4.11 hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara kota Palopo tahun 2015, dari 61 responden yang menilai empati bidan sudah baik sehingga memberikan kepuasan pada ibu hamil berjumlah 19 (31,1 %) ibu hamil. Hal ini karena bidan yang memberikan pelayanan menunjukkan perhatian dan kepedulian serta penghargaan yang tinggi kepada ibu hamil tersebut. Bidan yang memberikan pelayanan ANC
xciii
tampak lebih tenang tidak terburu-buru dan bersedia mendengarkan keluhan setiap ibu hamil yang dilayaninya. Akan tetapi masih ditemukan 5 (8,2 %) ibu hamil yang menyatakan bidan sudah menunjukkan sikap empati dengan baik akan tetapi belum memberikan kepuasan. Hal tersebut karena ibu hamil memberikan penilaian berdasarkan perbandingan dari sikap bidan sebelumnya yang memberikan pelayanan ANC yang dianggap lebih berempati daripada sikap bidan saat ini. Hal ini terlihat dari perbedaan cara bidan dalam menunjukkan perhatian dan kepedulian terhadap ibu hamil selama memberikan pelayanan. Hasil penelitian menemukan 14 (23 %) yang menilai bidan masih kurang berempati selama melakukan pemeriksaan akan tetapi memberikan kepuasan pada ibu hamil, hal ini karena ibu hamil menilai bidan bahwa perhatian dan kepedulian dari bidan yang memeriksanya saat ini dinilai lebih baik akan tetapi ibu hamil tersebut masih menginginkan empati bidan lebih ditingkatkan lagi sehingga dinilai masih kurang. Dimensi empati merupakan dimensi mutu yang dinilai paling kurang mutunya dan terdapat 23 (37,7 %) ibu hamil yang menyatakan ketidakpuasan, Hal ini terjadi karena tidak semua bidan mampu berempati dengan baik selama memberikan pelayanan ANC, demikian halnya pada saat jumlah ibu hamil meningkat sehingga bidan tidak memiliki waktu yang cukup untuk memberikan perahatian kepada ibu hamil. Sikap empati bidan selama memberikan pelayanan kepada ibu hamil merupakan interaksi yang sensitif dan kompleks sehingga dapat mempengaruhi kepuasan ibu hamil. Sikap
xciv
xcv
empati bidan tidak hanya tercermin dari komunikasi verbal akan tetapi komunikasi non verbal seperti sikap tubuh, ekspresi muka juga harus menunjukkan kepedulian yang tinggi. Ketidaksesuaian antara apa yang diungkapkan oleh bidan dengan ekspresinya dapat memberikan kesan negatif sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Farid, dkk (2012) menemukan dimensi mutu emphaty berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura (p=0.001). Arif dan Siti (2012) menyimpulkan bahwa dimensi emphaty berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Sukasari kabupaten Purawakarta (p=0.013). Penelitian yang sama oleh Sutopo, dkk (2014) juga menemukan dimensi emphaty berhubungan signifikan dengan kepuasan ibu hamil di Puskesmas Bangetayu Kota Semarang (p=0.000). Hasil penelitian ini didukung oleh pendapat Parasuraman dalam Supranto
(2011) bahwa sikap loyalis pelanggan selalu berbanding lurus
dengan kepuasan yang didapatkan dari adanya perhatian yang baik dari pemberi jasa. Menurut Nursalam (2014) bahwa setiap pasien membutuhkan perhatian dan kepedulian
yang tinggi sehingga sering menjadi ukuran
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Asumsi peneliti bahwa semakin berempati bidan kepada ibu hamil semakin meningkat pula kepuasannya. Pola hubungan tersebut adalah ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi empathy sudah baik lebih banyak yang menyatakan puas, sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih
xcv
kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi empati dinilai penting oleh ibu hamil tetapi belum mampu dilakukan oleh semua bidan di puskesmas Wara kota Palopo, sehingga sekecil apapun perilaku bidan yang dinilai kurang menyenangkan dapat menimbulkan ketidakpuasan. Hal tersebut dinilai wajar karena seperti pasien lainnya ibu hamil memiliki kebutuhan untuk mendapatkan perhatian yang lebih dari pemberi pelayanan. Terbuktinya hubungan antara empati bidan dengan kepuasan ibu hamil maka penting bagi setiap bidan menyadari bahwa ibu hamil mengalami ketidakseimbangan psikologis sehingga respon negatif yang ditunjukkan haruslah dinilai sebagai
suatu hal yang wajar. Sikap seperti ini akan
membantu bidan untuk tetap menunjukkan perhatian dan kepedulian yang tinggi. Proses interaksi antara bidan dan ibu hamil merupakan interaksi yang sensitif sehingga setiap bidan harus mengontrol emosinya dengan baik. Hal ini membutuhkan kematangan emosional sehingga dalam menghadapi berbagai keluhan bahkan kritikan dari pasien dan keluarganya dapat menghadapinya dengan tenang sehingga tetap mampu menerapkan nilai-nilai empati. Bentuk sikap empati dibutuhkan ibu hamil adalah sikap ramah, memberikan perhatian secara pribadi dan peduli terhadap keluhan ibu hamil baik yang diungkapkan maupun dari ekspresi ibu hamil. Secara umum implikasi dari hasil penelitian ini dalam upaya meningkatkan pelaksanaan peran dan tanggungjawab bidan adalah sebagai pelaksana dan pengelola maka bidan diharapkan memberikan pelayanan
xcvi
xcvii
antenatal care sesuai standar mutu pelayanan, sebagai pendidik maka bidan seyogyanya memiliki pengetahuan yang memadai sehingga dapat memberikan informasi dan edukasi yang tepat dan komunikasi yang baik dan jelas sehingga memberikan kepuasan pada ibu hamil. Beberapa keterbatasan penelitian ini yaitu penggunaan metode cross sectional study memiliki kelemahan kurangnya inferensi causalitas untuk menjelaskan hubungan
causalitas antara variabel independen dengan
dependen. Kedua pengumpulan data melalui kuesioner sehingga jawaban responden dapat bersifat subjektif, untuk mengontrolnya maka sebelum responden mengisi kuesioner peneliti menjelaskan informed consent sehingga responden secara bebas menentukan pilihan dan teknik pengambilan sampel dengan motede total sampling sehingga nilai subjektif setiap responden dapat direduksi.
xcvii
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Ada hubungan dimensi mutu pe layanan antenatal care berdasarkan wujud fisik (tangibles) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo, hal ini disebabkan karena ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi tangibles sudah baik sebagian besar menyatakan puas, sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas, karenanya semakin meningkatkan mutu bukti fisik maka akan semakin meningkat pula tingkat kepuasan ibu hamil. 2. Ada hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan keandalan (reliability) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo, hal ini disebabkan karena karena menyatakan mutu dimensi
ibu hamil yang
reliability sudah baik sebagian besar
menyatakan puas sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas, karenanya semakin handal bidan dalam memberikan pelayanan antenatal care semakin meningkat pula kepuasan ibu hamil. 3. Ada hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo, hal ini disebabkan ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi responsiveness sudah baik lebih banyak yang menyatakan puas sedangkan
xcviii
xcix
ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas. 4. Ada hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo, hal ini disebabkan ibu hamil karena ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi assurance sudah baik
sebagian besar menyatakan puas,
sedangkan ibu hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas, yang dapat diartikan bahwa jika bidan mampu meningkatkan jaminan atas pelayanan yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan ibu hamil. 5. Ada hubungan dimensi mutu pelayanan antenatal care berdasarkan empati (emphaty) dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo, hal ini disebabkan karena ibu hamil yang menyatakan mutu dimensi empathy sudah baik
sebagian besar menyatakan puas, sedangkan ibu
hamil yang menyatakan mutunya masih kurang lebih banyak yang menyatakan tidak puas.
B. Saran
1.
Pentingnya
pihak
puskesmas
Wara
Utara
Kota
Palopo
untuk
memperhatikan kualitas bukti fisik untuk meningkatkan kepuasan ibu hamil sehingga bersedia melakukan kunjungan antenatal care berikutnya yang pada akhirnya meningkatkan cakupan K1 dan K4, dimensi yang masih perlu ditingkatkan adalah ruang pemeriksaan yang nyaman dan
xcix
lebih luas untuk memberikan privasi selama pemeriksaan, kenyamanan ruang tunggu jika memungkinkan disiapkan media audiovisual yang dapat dimanfaatkan sebagai media informasi kesehatan khususnya kesehatan ibu dan anak 2.
Diharapkan kepada puskesmas khususnya bidan untuk memberikan pelayanan yang handal (reliability) melalui peningkatan pengetahuan dan keterampilan sehingga mampu melakukan pemeriksaan ANC yang berkualitas sesuai standar.
3.
Kepada pihak puskesmas khususnya bidan perlu meningkatkan daya tanggap (responsiveness) kepada ibu hamil pada saat melakukan pemeriksaan antenatal care, hal ini dapat dilakukan dengan proses pendaftaran yang lebih cepat, waktu tunggu tidak lama, menanggapi keluhan setiap ibu hamil dan memberikan solusi yang tepat sesuai permasalahannya.
4.
Pihak puskesmas khususnya bidan harus mampu menciptakan pelayanan yang dapat dipercaya yang akan memberikan jaminan kepastian dengan melakukan pemeriksaan ANC sesuai standar dan perkembangan asuhan kebidanan, menjamin keamanan dari tindakan yang dilakukan dan bersikap ramah kepada ibu hamil.
5.
Kepada bidan diharapkan menerapkan nilai-nilai empati
selama
memberikan pelayanan ANC dengan mendengarkan dengan aktif setiap keluhan yang disampaikan, menunjukkan sikap yang baik dan menghargai
c
ci
setiap ibu hamil dan sikap bidan yang sopan selama melakukan pemeriksaan.
ci
DAFTAR PUSTAKA
Arif S, Siti H.S, 2012, Hubungan Kualitas Pelayanan Antenatal Care (ANC) dengan Kepuasan Pasien Dalam Kegiatan Gempungan Di Wilayah Kerja Puskesmas Sukasari Kebupaten Purwakarta Tahun 2012; 2012 ; Prosiding Seminar Nasional Kesehatan, Purwokerto 31 Maret 2012. from:
[email protected]; Diakses 14 pebruari 2015 Departemen Kesehatan RI, 2012., Pedoman Pelayanan Antenatal Terpadu, Terpadu , Edisi Kedua, Kementerian Kesehatan RI, Jakarta : Direktorat Jenderal Bina Gizi dan Kesehatan Ibu dan Anak Direktorat Bina Kesehatan Ibu. Farid.A, Mawarni, Mursyida.R, 2012 Kepuasan Ibu Hamil dan Persepsi Kualitas Pelayanan Antenatal Care Di Puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura. Madura. Available from:ejournal.undip.ac.id/index.php/ mkm/article/ download/5387/ 4783; Diakses 14 pebruari 2015 Kementerian Kesehatan RI, 2014, Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2013, 2013 , Jakarta: Kemenkes RI. Kusmiyati. Y, Wahuyiningsih. H.P, Sujiyatni, 2009. , Perawatan , Perawatan Ibu Hamil (Asuhan Ibu Hamil), Hamil) , cetakan ke enam, Yoyakarta : Fitramaya. Machfoedz, 2009, Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan, Keperawatan, Kebidanan, Kedokteran. Kedokteran. Yogyakarta Yogyakarta : Penerbit Penerbit Fitra Fitramaya maya Mufdlilah, 2009, Panduan Asuhan Kebidanan Ibu Hamil , Hamil , Jogjakarta : Nuha Medika, Nurmawati, 2013, Mutu 2013, Mutu Pelayanan Kebidanan Kebidanan,, Jakarta : Trans Info Media. Nursalam, (2009), (2009), Konsep dan Penerapan Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Metodologi
Penelitian
Ilmu
Nursalam, 2014, Manajemen 2014, Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional . Jakarat : Edisi Keempat. Salemba Medika. Pantikawati.I, Saryono, 2010, Asuhan Kehamilan I (Kehamilan), (Kehamilan), Yogyakarta: Nuha Medika. Program Studi D.IV Kebidanan, 2015, Pedoman Penyusunan dan Penulisan Karya Tulis Ilmiah, Ilmiah, Palopo : STIKES Mega Buana Puskesmas Wara Kota Palopo, 2014, Profil 2014, Profil Puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2014, 2014, (tidak dipublikasikan).
cii
ciii
Saifuddin, (2009), Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Jakarta : YBPSP Saragih, F.L (2010), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Bunda Thamrin Medan., Available from:ejournal. usu.ac.id/index.php/mkm/article/download/92452/203756; Diakses 14 pebruari 2015 Saryono, Setiawan.A, 2011, Metodologi Penelitian Kebidanan DIII, DIV, S1 dan S2, S2, Yogyakarta : Nuha Nuha Medika. Medika. Supranto. J, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar Pasar , Jakarta : Rineka Cipta. Surya Dharma (2012), Manajemen Kinerja, Falsafah Teori dan Penerapannya, Penerapannya , Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Sutopo, J.P , Mumpuni, K.S, Ayumi, S, (2014), ( 2014), Analisis Hubungan Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Antenatal Care Terhadap Kepuasan Ibu Hamil Di Puskesmas Bangetayu Kota Semarang Tahun 2014, 2014 , Jurnal Kesehatan Masyarakat (e jornal) Volume 2, Nomor 4, April 2014 Available from:http/ejournals1.undip.ac.id/index.php/jkm; s1.undip.ac.id/index.php/jkm; Diakses 15 pebruari 2015
ciii
Lampiran 1.Lembar Informed Informed Concern CARE HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN PELAYANAN ANTENATAL CARE DENGAN KEPUASAN IBU HAMIL DI PUSKESMAS WARA KOTA PALOPO TAHUN 2015
Dengan Hormat, Nama saya sa ya Yuliana adalah mahasiswa ProgramStudi Diploma Empat (IV) Kebidanan, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mega Buana Palopo, bermaksud melakukan penelitian untuk penyusunan tugas akhir pendidikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan ante natal care dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo. Penelitian ini tidak akan menimbulkan kerugian dan dampak apapun termasuk hak-hak ibu selama memanfaatkan layanan di puskesmas ini. Hal tersebut karena semua informasi informasi dan kerahasiaan identitas identitas yang diberikan diberikan akan dijaga dan hanya dipergunakan untuk penelitian semata. Jika ibu telah memutuskan untuk berpartisipasi dalam penelitian diharapkan dapat memberikan informasi yang objektif agar diperoleh hasil maksimal dan jika selama menjadi responden merasakan ketidaknyamanan, dapat mengundurkan diri dengan sebelumnya menyampaikan kepada peneliti.Manfaat penelitian ini adalah dapat memberikan masukan dalam peningkatan mutu layanan antenatal caredi caredi puskesmas maupun sarana kesehatan laindan pengembangan ilmu kebidanan. Melalui penjelasan ini maka saya harapkan ibu berkenan menjadi responden penelitian ini dengan dengan dengan menandatangani lembar persetujuan. Demikian disampaikan, atas perhatian serta partisipasi ibu dalam penelitian ini, saya ucapkan terima kasih.
Palopo, ………,…. 2015 Hormat saya,
(Yuliana)
civ
cv
Lampiran 2 : Lembar Persetujuan menjadi Responden
LEMBAR PERSETUJUAN
Setelah mendapatkan penjelasan tentang tujuan dan manfaat penelitian yang dilakukan oleh Yuliana, mahasiswa Program Studi Diploma Empat (IV) Kebidanan, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mega Buana Palopo yang sedang
melakukan penelitian dengan judul “ Hubungan
dimensi mutu pelayanan
antenatal car e dengan kepuasan ibu hamil di puskesmas Wara Kota Palopo Tahun 2015” .
Saya
memahami
dan
menyadari
bahwa
penelitian
ini
tidak
akan
mengakibatkan negatif terhadap saya, oleh karena itu saya bersedia untuk menjadi responden dalam penelitian ini
Palopo, ..... .........2015 Responden,
...............................
cv
Lampiran 3. Kuesioner Penelitian HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN ANTENATAL CARE DENGAN KEPUASAN IBU HAMIL DI PUSKESMAS WARA KOTA PALOPO, KOTA PALOPO TAHUN 2015 Petunjuk umum pengisian : 1. Kuesioner terdiri dari 3 paket : b. Paket A : berisi kuesioner karakteristik ibu. c. Paket B : berisi kuesioner mutu pelayanan d. Paket C : berisi kuesioner kepuasan ibu. 2. Ibu diharapkan dapat memberikan jawaban sesuai dengan kondisi yang sebenar-benarnya, sehingga jawaban yang diberikan dapat memberikan gambaran nyata kondisi atau situasi yang dimaksud. 3. Dari setiap aitem pertanyaan yang ada, tinggal memilih satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi yang dimaksud. Kuesioner A : Identitas Responden Petunjuk Pengisian: Berilah tanda (√ )
pada pilihan yang sesuai.
1. Usia : 1.>20
3. > 35 tahun tahun 2.20-35 tahun 2. Pendidikan : 1.Tidak sekolah 4.SMA sederajat 2.SD 5.Sarjana 3.SMP 3. Pekerjaan : 1.Pegawai Swasta 4.Wiraswasta 2. Pegawai Negeri 3. Ibu Rumah Tangga 5. Lainnya, sebutkan .... 4. Paritas : 1 kali 2. 2-5 kali 3.> 5 kali 5. Frekuensi pemeriksaan kehamilan ke puskesmas ini 1.1-2 kali
2.
≥ 3 kali
Kuesioner B :Mutu Pelayanan Petunjuk Pengisian: Perhatikan dengan baik setiap pernyataaan yang ada, kemudian ibu diminta untuk memilih salah satu pernyataan yang paling sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh bidan selama melakukan pemeriksaan dengan cara memberi tanda (√ ) pada salah sat u kolom yang tersedia. Keterangan pada tiap kolom ialah sebagai berikut: Sangat Setuju (SS) Yang berarti ibu berpendapat bahwa apa yang terkandung didalam pertanyaan yang diajukan semuanya sesuai pelayanan yang diberikan oleh bidan (Skor 4).
cvi
cvii
Setuju (S) Yang berarti ibu berpendapat bahwa apa yang terkandung dalam pertanyaan yang diajukan lebih banyak yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh bidan (Skor 3) Tidak Setuju (TS) Yang berarti ibu berpendapat bahwa apa yang terkandung dalam pertanyaan yang diajukan lebih banyak yang tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh bidan (Skor 2) Sangat Tidak Setuju (STS) Yang berarti ibu berpendapat bahwa apa yang terkandung dalam pertanyaan yang diajukan semuanya tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh bidan (Skor 1). NO
PERTANYAAN
SS A. 1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. B. 1.
2.
3. 4. 5.
6. 7.
Tangibles Bidan berpenampilan rapi dan ceria selama melakukan pemeriksaan Bidan menggunakan alat untuk pemeriksaan yang bersih Bidan menjaga kebersihan dan kerapian ruangan pemeriksaan Ruang tunggu sebelum pemeriksaan terasa nyaman Sebelum melakukan pemeriksaan bidan mencuci tangan terlebih dahulu Ruang pemeriksaan mempunyai papan informasi tentang prosedur pelayanan Sebelum pemeriksaan bidan telah menyiapkan semua alat yang dibutuhkan Bidan memberikan kartu kontrol dan mengisinya setiap kali melakukan pemeriksaan kehamilan Reliability Pada saat bidan melakukan pemeriksaan dan tindakan sebelumnya meminta persetujuan menjelaskan manfaatnya Sebelum bidan menafsirkan usia kehamilan ibu sebelumnya melakukan wawancara dan pemeriksaan kehamilan ibu Bidan terampil pada saat memberikan suntik tetanus toxoid Bidan selalu memberikan tablet Zat besi dan menganjurkan ibu untuk meminumnya secara teratur Pada saat pemeriksaan tekanan darah bidan melakukan dengan teliti dan menggunakan stethoscope (alat yang dipasang ditelinga untuk mendengar) Bidan sangat terampil pada melakukan pemeriksaan kehamilan seperti pemeriksaan letak janin Bidan melakukan pemeriksaan mata (Konjungtiva)
cvii
Pilihan S TS
STS
8. C. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
8. D. 1.
2.
3 4. 5. 6. 7. 8. E. 1.
2. 3 4. 5.
Bidan melakukan pemeriksaan kencing (urine protein) Responsiveness Proses pendaftaran dilakukan dengan cepat Bidan memberikan pelayanan dengan tepat waktu sesuai dengan jam kerja puskesmas Bidan memberikan pelayanan sesuai urutan pendaftaran Bidan memberikan nasehat dan pemecahan masalah keluhan yang ibu rasakan sesuai dengan keluhan Bidan memberitahu langsung ibu hasil temuan dari pemeriksaan kehamilan yang dilakukan Ketika melakukan pemeriksaan kehamilan bidan membantu ibu berbaring di tempat tidur Bidan dalam memberikan pelayanan, memberitahu kepada ibu proses pemeriksaan apa saja yang dibutuhkan selama kehamilan Bidan cepat tanggap dengan keluhan yang ibu rasakan selama kehamilan Assurance Bidan memberitahu ibu manfaat setiap pemeriksaan kehamilan yang dilakukan Bidan memberitahu dengan jelas tentang perawatan yang harus dilakukan ibu selama kehamilan seperti perawatan payudara dan gizi yang dibutuhkan Bidan memberikan penjelasan dengan baik setiap keluhan yang ibu sampaikan Bidan memberikan tanggap yang sesuai dengan keluhan yang ibu sampaikan Pelayanan yang diberikan bidan membuat keluhan ibu berkurang Bidan terampil dan tidak ragu-ragu dalam melakukan pemeriksaan Ibu merasa aman selama bidan melakukan pemeriksaan Bidan melakukan pemeriksaa dengan hati-hati dan tidak terburu-buru Empathy Bidan selalu mendengarkan setiap keluhan ibu dengan baik dan membantu menyelesaikannya Bidan memberikan kesempatan kepada ibu untuk bertanya tentang kehamilannya Bidan selalu mendiskusikan tentang kemungkinan yang terjadi selama kehamilan ibu Bidan selalu memberikan perhatian yang cukup selama melakukan pemeriksaan Bidan membantu ibu dalam mempersiapkan persalinan dan menghargai pendapat ibu tentang tempat persalinan
cviii
cix
6. 7.
8.
Bidan tampak ramah dan sopan ketika memberikan pelayanan kepada ibu Bidan menunjukkan sikap sama kepada semua ibu hamil tanpa membeda-bedakan latar belakang status sosial Selama pemeriksaan bidan menghargai privasi/ menjaga hal yang bersifat rahasia pribadi ibu
Kuesioner C. Kepuasan ibu hamil Petunjuk Pengisian: Perhatikan dan pahami dengan baik setiap pernyataaan yang ada, kemudian ibu diminta untuk memilih salah satu pernyataan yang paling sesuai dengan yang ibu rasakan setelah
melakukan pemeriksaan kehamilan dengan cara memberi tanda (√ ) pada salah satu kolom yang tersedia. Keterangan pada tiap kolom ialah sebagai berikut: SP : Jika ibu Sangat Puas dengan pernyataan tersebut (skor 4) P : Jika ibuPuas dengan pernyataan tersebut (skor 3) TP : Jika ibu Tidak Puas dengan pernyataan tersebut (skor 2) STP : Jika ibuSangat Tidak Puas dengan pernyataan tersebut (skor 1) No.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Pernyataan
SP
Bidan di puskesmas ini memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan saya Bidan menata ruang pemeriksaan sehingga memberikan rasa nyaman Bidan dipuskesmas ini sangat handal dan dapat dipercaya dalam melakukan pemeriksaan kehamilan saya Bidan dipuskesmas inimemberikan pelayanan yang cepat dan mudah/tidak berbelit-belit Bidan dipuskesmas initerampil dan tidak ragu-ragu selama melakukan pemeriksaan kehamilan saya Bidan dipuskesmas inimenujukkan sikap ramah, sopan dan menghargai selama melakukan pelayanan Bidan dipuskesmas ini memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami Secara umum saya puas dengan pelayanan bidan dipuskesmas ini
cix
Pilihan P TP
STP
Lampiran 4 : Master Ta bel Penelitian HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN
DENGAN KEPUASAN IBU HAMIL DI PUSKESMAS WARA KOTA P ALOPO TAHUN 20 15
ANTENATAL CARE
Dimensi Mutu No
Tangibles
Inisial
1 2
4 5
6
N
%
3
3
4
25
78 Baik
3
3
4
4
4
3
2
2
Ny. M 3
3
3
3
3
3
4
4
26
8 1 Baik
4
3
4
3
3
4
3
Ny. I 3
3
3
3
3
4
3
4
26
81 Baik
4
4
3
4
3
4
3
4
Ny. N 3
4
4 3 4
3 4 3 2 8 88 Baik
3
3
3
3
3
3
5
Ny. D 4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
6
Ny. A 3
3
3 3 2
3 3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3 3
4 3 3
7
Ny. N 3
3
3 3 2
3 3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3 3
3 3 2
3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 3 2
3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3 3
8
Ny. W 3
3
3 3 2
3 3 3 2 3 72 Kurang 2 3 3 3
3 3 2
2 2 1 6 6 Kurang 3 3 3
3 3 2
3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3 3
9
Ny. M 3
3
3 3 2
3 3 3 2 3 72 Kurang 2 3 3 3
3 3 2
2 2 1 6 6 Kurang 3 3 3
3 3 2
3 3 2 3 72 Kurang 2 3 3
3 2 3
3 3 2 2 69 Kurang 3 3
2 3 3
2 3 3 2 2 6 9 Kurang 3 3 3
3 3 2
3 3 2 3 72 Tidak Puas
10
Ny. M 3
3
3 3 3
3 3 3 2 4 75 Baik
3
3
3
3
4
3
3
2
24
75 Baik 3
3
2
4
3
3
2
11
Ny. I 3
3
3
4
78 Baik
2
3
4
3
3
3
2
3
23
72 Kurang 3 3 3
3 3 2
2 3 2 2 69 Kurang 2 3 3 3
12
Ny. H 3
3
3 3 2
4 3 3 2 4 75 Baik
2
3
4
3
3
3
2
2
22
69 Kurang 3 4 3
3 3 2
2 3 2 3 72 Kurang 2 3 3
13
Ny. T 3
3 3 3
3 2 3
3 2 3 7 2 Kurang 2 3 4 4
3 3 3
2 2 4 75 Baik 3
3
3
3
3
2
2
3
14
Ny. S 3
3
3
3
2
4
3
3
24
75 Baik
3
3
3
3
4
3
3
2
24
75 Baik 3
4
3
3
3
3
3
3
15
Ny. P 3
3
3
3
2
4
3
3
24
75 Baik
2
3
4
3
3
3
2
2
22
69 Kurang 3 4 3
16
Ny. Y 3
3
3 3 2
3 3 3 2 3 72 Kurang 2 3 4 3
3 3 2
2 2 2 6 9 Kurang 3 3 3
3 3 2
2 3 2 2 69 Kurang 2 3 3
3 2 3
3 3 2 2 69 Kurang 3 2 3
17
Ny. K 3
3
3 3 2
4 3 3 2 4 75 Baik
2
3
3
3
4
3
3
3
24
75 Baik 3
3
3
4
3
18
Ny. S 3
3
3
4
78 Baik
2
3
4
3
3
3
2
2
22
69 Kurang 3 4 3
19
Ny. H 3
3 3
3 2 4
3 4 2 5 78 Baik
3
3
4
3
3
3
3
3
2 5 78 Baik 3
20
Ny. I 3
3
3
3
21
Ny. N 3
3 3
3 2 3
4 4 2 5 78 Baik
22
Ny. F 2
3
3
3
23
Ny. N 3
4 3
3 2 4
3 3 2 5 78 Baik
2
3
4
24
Ny. W 3
3 3
3 2 4
4 3 2 5 78 Baik
2
3
25
Ny. Y 3
3 3
3 2 4
3 4 2 5 78 Baik
2
3
26
Ny. A 3
3
2 3 2
3 3 3 2 2 69 Kurang 2 3 4 3
27
Ny. S 3
3
3
4
2 3
3
3
3
3
3
3
4
2
2
2
2
2
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
4
26
25
25
23
23
25
8 1 Baik
1 2
3
4 5
72 Kurang 2 3 4 3 3
3
4
3
72 Kurang 2 3 4 3
78 Baik
2
3
6
7 8
N
%
KO
1 2
3
4 5
6
7 8
N
%
KO
1 2
3
4 5
6
7 8
2 5 78 Baik 3
4
3
3
3
3
3
3
25
78 Baik
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2 7 8 4 Baik 2
3
3
4
4
3
4
4
2 7 8 4 Baik
4
3
4
4
4
4
4
4
29
9 1 Baik 4
4
3
4
3
3
4
3
2 8 8 8 Baik
4
3
3
3
3
4
4
2
3
23
72 Kurang 3 3 3
3 3 3
3 3 2 4 75 Baik
3
3
4
4
2
3
2
4
29
9 1 Baik 3
3
4
3
3
4
3
3
26
81 Baik
3
3
3
3
4
3 2 5 78 Baik 3
4
3
3
3
2
3
3
24
75 Baik
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3 3 2
3
2
3
24
75 Baik
3
3
3
N
Kepuasan Ibu Hamil
Empaty
3
2
KO
Assurance
4
Ny. I 3
7 8
Responsiveness
3
1
3
Reliability
%
KO
3
4 5
6
7 8
N
%
KO
1 2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
23
4
3 1 9 7 Baik
4
4
3
4
4
4
4
4
3 1 9 7 Baik
3
3
4
28
88 Baik
4
3
3
4
3
4
3
3
2 7 8 4 Baik
3
3
3
3
2 5 78 Baik
3
3
3
4
4
3
3
3
26
8 1 Baik
3
4
4
3
2 7 8 4 Baik
4
4
3
4
3
4
3
3
28
88 Baik
3
3
3
3
2 5 78 Baik
3
3
2
3
3
3
3
3
23
72 Kurang 3 3 3
3 3 3
3 2 4 75 Baik
3
3
3
3
3
2
3
3
23
72 Kurang 3 3 3
2 3 3
3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3
3
24
75 Baik
3
3
3
3
3
3
24
75 P u a s
3
3
3
3
3
3
24
75 P u a s
3
3
4
3
3
3
3
2 5 78 P u a s
3
3
3
4
4
3
4
2 7 8 4 Puas
3
3
3 3 4
3 3 2 5 78 P u a s
3 3 2
3 3 2 3 72 Tidak Puas
3
3
3
2
3
23
72 Tidak Puas
3 3 2 3 72 Tidak Puas
3 2 3
3 3 2 2 69 Kurang 3 3 3
3 3 2
3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 3 2
2 3 2 2 69 Tidak Puas
2 2 6 9 Kurang 2 3 3
3 2 3
3 3 2 2 69 Kurang 3 3 2
3 4 2
3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 3 2
3 3 2 3 72 Tidak Puas
25
3 4 2
3 3 2 4 75 Baik
3
3
3
3
3
3
22
3 3 2 4 75 Baik
3
3
3
4
3
3
3
3
2 5 78 Baik
24
75 Baik
2
3
3
3
3
3
24
69 Kurang 3 3 3
75 Baik
2
3
3
3
3
2
4
4
3
4
3
26
81 Puas
3 3 2 3 72 Tidak Puas
4 2 3
3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 3 2
3 3 2 3 72 Tidak Puas
3
3
72 Kurang 3 3 3
3 3 2
3 3 2 3 72 Tidak Puas
3
23
3
3 3 2
2
3
3
72 Kurang 3 3 3
4
2
23
KO
3 4 2 5 78 P u a s
3
3
%
3 3 2
3
3
N
3 3 2
3
3
7 8
3 3 2 4 75 P u a s
72 Kurang 3 3 4
3
3
3
6
2 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
2
3
3 3 2 4 75 Baik
4 5 3 3 3
3 4 2
2
3
4 3 2
72 Kurang 3 3 3
3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 3 3
78 Baik
3
1 2
75 Baik
2
24
23
3 3 2
2 3 2 3 72 Kurang 2 3 3
3 2 3
3 3 2 2 69 Kurang 3 3 2
3 4 2
3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 3 2
3 3 2 3 72 Tidak Puas
3
2
3 2 3
3 3 2 2 69 Kurang 3 3 2
3 4 2
3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 3 3
3 3 2 4 75 P u a s
3
3
3 3 2
3 3 2 3 72 Tidak Puas
3
2
3
23
72 Kurang 2 3 3
4 3 2
2 2 3 72 Kurang 3 2 3
3 2 3
3 3 2 2 69 Kurang 3 3 3 4
3 3 3
3 2 5 78 Baik
3
2
3
2
72 Kurang 3 3 3 3
2 3 3
3 2 3 72 Kurang 4 3 3
3 4 2
3 3 2 5 78 Baik
3
3
3
3
3
2
3
3
23
72 Tidak Puas
3
3
3
3
3
2
3
3
23
72 Tidak Puas
3
3
24
75 Baik 3
4
3
3
2
3
23
3
3
2
4
2
3
23
72 Kurang 3 3 3
3 3 2
2 2 2 6 9 Kurang 3 4 3
3 2 2
3 3 2 3 72 Kurang 3 2 3 3
2 4 3
3 2 3 72 Kurang 3 4 3
2 4 2
3 3 2 4 75 Baik
4
3
3
2
3
24
75 Baik 3
4
3
3
2
2
3
3
23
72 Kurang 2 3 3 3
3 3 3
3 2 3 72 Kurang 3 3 2
3 4 2
3 3 2 3 72 Kurang 3 3 2
3 3 3
3 3 2 3 72 Tidak Puas
4
4
3
3
2
3
24
75 Baik 3
4
3
3
3
2
3
3
24
75 Baik
2
3
75 Baik
3
4
3
3
3
2
3
3
24
75 Baik
3
3
4
3
3
3
2
3
23
72 Kurang 3 4 3
2 3 2
3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3 3
4 3 3
3 2 5 78 Baik
3
3
2
3
3
2
3
3
22
69 Kurang 3 3 4
4 3 2
3 3 2 5 78 P u a s
3 3 2
2 2 2 6 9 Kurang 3 4 3
3 3 2
3 3 2 4 75 Baik
2
3
3
3
2
3
2
3
2 1 6 6 Kurang 3 3 3
3 3 2 3 72 Kurang 3 3 2
3 3 2
3 3 2 2 69 Tidak Puas
4
2
3 3 2
3 3 2 4 75 Baik
2
3
3
3
2
3
3
3
22
2 3 3 2 2 6 9 Kurang 3 3 2
3 3 2
3 3 2 2 69 Tidak Puas
4
3
3
2
23
72 Kurang 3 4 3
3
3
3
4
3
3
24
69 Kurang 3 3
3 3 2
2 3 3
3
3
4
3
3
3
2 5 78 P u a s
Dimensi Mutu No
Tangibles
Inisial
1 2 28
Ny. N 3
29 30
3 4
5 6
7 8
N
Reliability %
KO
1 2
3 4
5 6
7 8
N
Res ponsiveness %
KO
1 2
3 4
3 3
3 2 4 4
4 26 8 1 Baik
2 3 3 3
4 3 2 2 2 2 69 Kurang 3 4 3
Ny. R 3
4 3
3 2 4 4
4 2 7 8 4 Baik
3
4
Ny. S 3
4
3 3 2 3
3 4 2 5 78 Baik
3 3 2 3
3 3 2 3 72 Kurang 2 3 4
31
Ny. S 3
3
32
Ny. K 3
3 4
33
Ny. Z 3
3
34
Ny. N 3
3 3
4 2 3 3
35
Ny. R 3
3 3
36
Ny. A 3
37
Ny. N 4
38
Ny. W 4
3 3 3
39
Ny. U 3
3 3
3
4
4
2 3 3 3
3
2
3
26
81 Baik 3
7 8
N
%
KO
1 2
3 4
5 6
7 8
N
Kepuasan Ibu Hamil
Empaty %
KO
1 2
3 4
3 3
2 3 3 2 4 75 Baik
2 3 3 3
2 3 3 3 2 2 69 Kurang 3 2
4 3 3 3
2 3 3 2 4 75 Baik
3 3 3 4
3 3 3 3
4 3 2 3 2 3 72 Kurang 3 4 3
3 3
5 6 3 2
7 8
N
%
KO
1 2
3 3 2 2 69 Kurang 3 2
3 4
5 6
3 3 3
3 3 3 3
7 8
N
%
2 3 3 2 2 69
3 3 3 3 2 4 75
KO Tidak Puas
2 5 78 Baik
3 3 3 3
4 2 3 3 2 4 75 Baik
3 3
2 2 3 2 3 72 Kurang 3 2 3
3 2 3
3 3 2 2 69 Baik
3 3 3 3
3 2 3 3 2 3 72 Kurang 3 3
3 3 3
2 3 3 2 3 72
Tidak Puas
3 3 4
3 3 3
2 3 3 2 3 72
Tidak Puas
Puas
3 2 2 2 3 72 Kurang 3 4 3
3 2
2 3 3 2 3 72 Kurang 2 3 3
3 3 2 4 75 Baik
3 3 2 3
4 2 3 3 2 3 72 Kurang 3 3
3 26 8 1 Baik
2 3 4 3
3 3 2 3 2 3 72 Kurang 3 4 3
3 2
3 3 3 2 4 75 Baik
2 3 3 4
3 3 3 3 2 4 75 Baik
4 3 3 3
3 2 4 3
2 5 78 Baik
3 3 3 3
3 3 4 3
2 5 78
Puas
3 3 2 5 78 Baik
3 3 3 4
3 3 2 3 2 4 75 Baik 3
4 3 3 2
3 4 3 2 5 78 Baik
2 3 4 3
3 3 3 3 2 4 75 Baik
4 3 3 3
3 2 4 3
2 5 78 Baik
3 3 3 3
3 4 3 3
2 5 78
Puas
3 24 75 Baik
3 3 3 3
3 3 2 3 2 3 72 Kurang 4 3 3
3 2
3 3 3 2 4 75 Baik
2 3 3 3
3 4 3 3 2 4 75 Baik
3 4 3 3
3 3 3 3
2 5 78 Baik
3 3 3 3
3 3 3 3 2 4 75
Puas
3 4 3 4
4 2 7 8 4 Baik
3 3 3 3
3 3 2 4 2 4 75 Baik 3
3 4 3 4
3 3 3 2 6 81 Baik
3
3
81 Baik
3 3 3 3
4 2 2 3 2 3 72 Kurang 3 3
3 3
3 3 3 4
4 26 8 1 Baik
3 4 3 3
3 3 3 3
2 5 78 Baik 4
3 3 3 3
4 4 4 2 8 88 Baik
3 4 4 3
4 3 4 3 2 8 88 Baik
3 3 3 3
4 2 3 3 2 4 75 Baik
3 3
3 3 3 3
3 2 5 78 Baik
2 3 3 4
4 3 4 4
2 7 8 4 Baik 3
3 4 4 2
3 3 3 2 5 78 Baik
4
4
3 3 2 3
4 2 3 3 2 3 72 Kurang 3 3
3 3 4 3 2 6 8 1 Baik
4 4 3 4
3 3 4 3 2 8 88 Baik 3
3 3 3 4
4 4 3 2 7 84 Baik
2 3 3 3
2 3 3 3 2 2 69 Kurang 3 3
3 3
4 2
3 3 2 4 75 Baik
3 3 3
2 5 78 Baik
3 3 3 3
2 3 3 3 2 3 72 Kurang 2 3
3 3
4 3
3 3 2 4 75 Baik
3 3 3 3
2 3 3 3 2 3 72 Kurang 3 2
3 4
2 3
3 3 2 3 72 Kurang 3 3
3 3 3
3 4 3
2 5 78
Puas
4 2 3 3 2 3 72 Kurang 3 3
3 3 3
3 3 3 2 4 75
Puas
3 3 4 3
4 4 2 3
2 2 3 3
3 22 69 Kurang 3 3 3
3 3 3 2 5 78 Baik
4
3 3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3
4
Ny. I 3
3 4 3 3
Ny. E 3
3
4 3 3 3
3 3 2 5 78 Baik
42
Ny. L 3
3
3 2 2 3
3 3 2 2 6 9 Kurang 3 3 3
43
Ny. M 3
3 3
3 3 3 3
3 24 75 Baik
44
Ny. A 3
3 3
3 2 3 3
3 23 72 Kurang 3 3 3
3 3
4 3 3
2 5 78 Kurang 2 3 3
3 4
45
Ny. R 3
3 3
2 3 3 2
3 22 69 Kurang 3 3 3
3 2
2 2 3
2 1 6 6 Kurang 2 3 3
3 2
46
Ny. E 3
3
47
Ny. R 3
3 3
48
Ny. W 3
3
3 3 2
49
Ny. E 3
3
4 3 4 3
50
Ny. R 3
3 3
51
Ny. S 3
3
52
Ny. H 3
3 3
53
Ny. I 3
3 4 4 3
54
Ny. R 3
3 3
55
Ny. I 3
3 3 3 2
56
Ny. E 3
3
4 3 3 3
2 2 2 3 72 Kurang 3 4 3
57
Ny. L 3
3
3 4 4 3
3 2 2 5 78 Baik
3 4 3 3
3
3 3 3 3
26
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
26
26
81 Baik
3 2 2
3 3 3 3
3 3 3 2 2 69
3 3 3 3 2 4 75
Tidak Puas
Puas
2 5 78
Puas
3 3 3 3
3 3 3 3 2 4 75
Puas
3 3 3 3
3 2 3 3 2 3 72
Tidak Puas
3 4 3
3 3 3
81 Baik 3
3 3 3 3
3 3 3 2 4 75 Baik
3 3 3 2
3 3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 4 3
3 3
2 5 78 Baik
3 2
3 3 3 2 2 69 Kurang 2 2 3
2 3 3
3 3
2 1 6 6 Kurang 3 3
3 3 3 2
3 3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 2 4
3 4
2 5 78 Baik
3 3 3 3
4 3 3 3
3 3 3 2 4 75 Kurang 3 3 3
3 2 4
3 3 2 4 75 Baik
3 3 2 3
4 2 3 3 2 3 72 Kurang 3 3
3 3 3
3 3 3 2 4 75
3 3 3 2 2 69 Kurang 3 3 3
3 3 2
3 3 2 3 72 Kurang 2 3
2 2
3 3 3
2 3 3 2 3 72
Tidak Puas
2 3 3 2 3 72 Kurang 2 3 3
3 4 3 3
2 5 78 Baik 3
3 2 3 3 2 3 72
Tidak Puas
3 3 3 3
3 3 3 3 2 4 75
Puas
Puas
3 3 2 1 66 Kurang 3 3
3 3 3 3
3 3 3 3 2 4 75 Baik
3 3 3 3
3 3 3 3 2 4 75
Puas
2 1 6 6 Kurang 3 3 3
3 2 4
3 3 2 4 75 Baik
3
3
81 Baik
3 3 3 3
4 3 3 3
2 5 78
Puas
3 3 3 2 3 7 2 Kurang 3 3 3
3 3
2 2 3 2 2 69 Kurang 3 3 3
2 2
3 3 3 2 2 69 Kurang 3 3 3
3 2 3
3 3 2 3 72 Baik
3 4 3 3
3 2 3 3 2 4 75 Baik
3 3 3 3
4 2 3 3 2 4 75
Puas
2 5 78 Baik 2
3 3 3 2
3 3 3 2 2 69 Kurang 3 3 3
3 2 4
3 3 2 4 75 Baik
3 3 3 3
3 2 3 3 2 3 72 Kurang 3 3
Puas
2 5 78 Baik 3
3 3 3 3
3 3 3 2 4 75 Baik
4 3 3 3
3 23 72 Kurang 3 4 3
3 3 2 5 78 Baik
3 3
3 3 3
3 2 3 3
2 4 3 3 2 4 75 Baik
2 5 78 Baik
3 3 3 3
3 3 3
3 2 3 3
3 3 3 3
3 3 2 5 78 Baik
3 2
3 4 2 3
3 3 3 2 5 78 Baik
3 3
4 3
2 2 3 2 3 72 Kurang 2 2 3
3 4 3 3
3 3 4 3
3 3
3 3
3 3 2 6 81 Baik
3 4 2 3 2 4 75 Baik 3
3 3 2 3
3 22 69 Kurang 3 4 3
2 2 3 3
3 3 3 3
3
3
3 2 3 3 2 4 75 Baik 3
3 3
3
4 3
41
3 3 2 5 78 Baik
3
3 2
40
3 3 4 3
3
4 3
5 6
Assurance
3
2 3 3 4 2 3 72 Kurang 3 3
4
3
3 3
4
3 4
3
3
26
3 3 2 5 78 Baik
3 3 3
3 3 3 2 4 75
3 3 3 3
4 3 3 3
2 5 78
Puas
3 3 3 3
3 4 3 3
2 5 78
Puas
2 5 78
Puas
3 3 3 3
3 2 2 3 2 2 69 Kurang 2 3 3
3 2
3 3 3 2 2 69 Kurang 3 3 3
3 2 4
3 4
2 5 78 Baik
3 3 4 3
3 3 3 3
2 5 78 Baik
3 2 5 78 Baik
3 3 3 3
3 2 2 3 2 2 69 Kurang 2 3 3
3 3
3 3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 2 4
3 3 2 4 75 Baik
3 3 3 3
2 2 2 3
2 1 6 6 Kurang 3 4
3 3 3
3 3 3
3 3 3 2 6 81 Baik
3 3 3 3
3 3 3 3 2 4 75 Baik 3
3 3 3 2
3 3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 2 3
4 4
3 3 3 3
3 2 2 3 2 2 69 Kurang 3 3
3 3 3
4 2 2 2 3 72
3 2 2 2 3 72 Kurang 2 3 3
3 2 3
3 3 2 2 69 Kurang 3 4
3 3
3 2
2 3 2 3 72 Kurang 3 4
3 3 3
4 2 3
3 2 3 3 2 2 69 Kurang 3 3
3 3
3 2
2 3 2 2 69 Kurang 3 4
3 3 3
3 2 2 2 3 72
Tidak Puas
3 3
3 2
2 3 2 3 72 Kurang 2 3
4 3 3
3 2 2 2 2 69
Tidak Puas
4 3 3 3
3 2 3 2
3 22 69 Kurang 3 4 3
3 3
2 2 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 3 3 2 3 72 Kurang 3 3 3
3 3
3 3 3 2 4 75 Baik 3
3 2
2 3 3 2 3 72 Kurang 2 3 3
3 3 3 3
3 3 3 3 2 4 75 Baik 2
3 4
3 3 3 3 3 3
3 3 3 3
3 3 3 2 4 75 Baik 3 2 2
3 2 3 3
2 5 78 Baik
2 1 6 6 Kurang 3 3 3
2 3 2
2 3
2 1 6 6 Kurang 3 4
3 2 2 2 1 66 Kurang 3 3 3
3 2 4
3 4
2 5 78 Baik
ii
3 4 3 3
3 2 3 3 2 4 75 Baik
2 3 4 4
3 3 3 3
2 5 78
2 5 78
Tidak Puas
Puas
Puas
iii Dimensi Mutu Tangibles
No Inisial 1 2
3 4
58
Ny. H 2
3 3 4
59
Ny. F 3
3
60
Ny. A 3
3 4 4
61
Ny. W 3
3 4
5 6
7 8
N
Reliability %
KO
3 3 3 3 2 4 75 Baik
3 3 2 2
3 4
3 3 2 2 6 9 Kurang 3 3 4
5 6
7 8
3 3 3 3
3 3
N
%
KO
1 2
3 4
5 6
7 8
N
Assurance
%
KO
2 5 78 Baik 3
3 3 3 4
3 3 3 2 5 78 Baik
1 2
3 4
3 3 3 3
5 6
7 8
N
%
KO
2 4 3 3 2 4 75 Baik
1 2
3 4
5 6
7 8
N
%
KO
2 1 6 6 Kurang 2 3
3 3 3
3 2 2
2 1 6 6 TidakPuas
3 2 3 2 3 7 2 Kurang 2 3
4 3 3
3 2 2 2 2 69 TidakPuas
3 2 4
3 4 2 5 78 Baik
3 2 2 2 1 6 6 Kurang 2 3 3
3 2 3
3 3 2 2 69 Kurang 3 3 3
3 3 2 5 78 Baik
3 3 4 3
4 3 3 2
2 5 78 Baik 3
3 3 3 4
3 3 3 2 5 78 Baik
iii
1 2
3 3 2 2
3 2 3 2 2 6 9 Kurang 3 3 3
3 3 3 3
: 4 (Sangat Setuju) 3 (Setuju) 2 (Kurang Setuju) 1 (Tidak Setuju)
KO
2 3 3 3
3 3 3 2
Kepuas an Ibu Hamil : 4 (Sangat Puas ) 3 (Puas) 2 (Kurang Puas) 1 (Tidak Puas )
%
2 5 78 P u a s
2 5 78 Baik 2
Dimens i Mutu
N
3 2 3
2 5 78 Baik 3
Keterangan :
7 8
4 4 3
3 3 3
2 5 78 Baik
5 6
4 3 2 2 2 3 72 Kurang 3 3
3 3 3 3
2 4 3 3
3 4
2 3 4 3
3 4 3 3
3 4 3 3
Kepuasan Ibu Hamil
Empaty
2 5 78 Baik
3 3 2 3
4 2 3
1 2
3 3 4 3
Responsiveness
3 3
2 3 3 3
4 3 2 3 2 3 72 Kurang 3 3 3 3
3 3 3 3 2 4 75 P u a s
i
Lampiran 5 : Hasil Olah Data Statistis dengan SPSS for 17.0 Distribusi mutu tangibles
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
baik
40
65.6
65.6
65.6
kurang
21
34.4
34.4
100.0
Total
61
100.0
100.0
Distribusi mutu reliability
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
baik
33
54.1
54.1
54.1
kurang
28
45.9
45.9
100.0
Total
61
100.0
100.0
Distibusi mutu responsivness
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
baik
29
47.5
47.5
47.5
kurang
32
52.5
52.5
100.0
Total
61
100.0
100.0
Distribusi mutu assurance
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
baik
36
59.0
59.0
59.0
kurang
25
41.0
41.0
100.0
Total
61
100.0
100.0
Distribusi mutu empathy
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
baik
24
39.3
39.3
39.3
kurang
37
60.7
60.7
100.0
Total
61
100.0
100.0
Distribusi kepuasan ibu hamil
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
puas
33
54.1
54.1
54.1
tidakpuas
28
45.9
45.9
100.0
Total
61
100.0
100.0
i
Distribusi mutu tangibles * distribusi kepuasan ibu hamil Crosstab
distribusikepuasanibuhamil puas Distribus tangibles
imutu baik
Tidak puas
Count
kurang
27
13
40
% within distribusimutu tangibles
67.5%
32.5%
100.0%
% within distribusikepuasanibuhamil
81.8%
46.4%
65.6%
% of Total
44.3%
21.3%
65.6%
6
15
21
% within distribusimutu tangibles
28.6%
71.4%
100.0%
% within distribusikepuasanibuhamil
18.2%
53.6%
34.4%
9.8%
24 .6%
34.4%
33
28
61
54.1%
45.9%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
54.1%
45.9%
100.0%
Count
% of Total Total
Total
Count % within distribusimutu tangibles % within distribusikepuasanibuhamil % of Total
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
8.404 a
1
.004
Continuity Correction
6.909
1
.009
Likelihood Ratio
8.580
1
.003
Pearson Chi-Square b
Exact Sig. (2-sided)
Fisher's Exact Test
Exact Sig. (1-sided)
.006
Linear-by-Linear Association
8.266
N of Valid Cases
1
.004
.004
61
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9.64. b. Computed only for a 2x2 table
Distribusi mutu reliability * distribusi kepuasan ibu hamil
Crosstab
distribusikepuasanibuhamil puas Distribusi reliability
mutu baik
kurang
Total
Count
Tidak puas
Total
24
9
33
% within distribusi mutu reliability
72.7%
27.3%
100.0%
% within distribusi kepuasan ibu hamil
72.7%
32.1%
54.1%
% of Total
39.3%
14.8%
54.1%
9
19
28
% within distribusimutu reliability
32.1%
67.9%
100.0%
% within distribusikepuasanibuhamil
27.3%
67.9%
45.9%
% of Total
14.8%
31.1%
45.9%
33
28
61
54.1%
45.9%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
54.1%
45.9%
100.0%
Count
Count % within distribusimutu reliability % within distribusikepuasanibuhamil % of Total
ii
iii
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio
Asymp. Sig. (2sided)
df
10.047 a
1
.002
8.479
1
.004
10.316
1
.001
Exact Sig. (1sided)
Exact Sig. (2-sided)
Fisher's Exact Test
.002
Linear-by-Linear Association
9.883
N of Valid Cases
1
.002
.002
61
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12.85. b. Computed only for a 2x2 table Distibusi mutu responsivness * distribusi kepuasan ibu hamil
Crosstab
distribusikepuasanibuhamil puas Distibusi mutu baik responsivness
kurang
Total
Count
Tidak puas
Total
21
8
29
% within distibusimuturesponsivness
72.4%
27.6%
100.0%
% within distribusikepuasanibuhamil
63.6%
28.6%
47.5%
% of Total
34.4%
13.1%
47.5%
12
20
32
% within distibusimuturesponsivness
37.5%
62.5%
100.0%
% within distribusikepuasanibuhamil
36.4%
71.4%
52.5%
% of Total
19.7%
32.8%
52.5%
33
28
61
% within distibusimuturesponsivness
54.1%
45.9%
100.0%
% within distribusikepuasanibuhamil
100.0%
100.0%
100.0%
54.1%
45.9%
100.0%
Count
Count
% of Total Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
7.468 a
1
.006
Continuity Correction
6.128
1
.013
Likelihood Ratio
7.651
1
.006
Pearson Chi-Square
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Exact Sig. (2-sided)
.010 7.345
1
61
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13.31. b. Computed only for a 2x2 table
iii
.007
Exact Sig. (1sided)
.006
Distribusi mutu assurance * distribusi kepuasan ibu hamil
Crosstab
Distribusi kepuasan ibu hamil puas Distribusi assurance
mutu baik
Tidak puas
Count
kurang
27
9
36
% within distribusimutu assurance
75.0%
25.0%
100.0%
% within distribusikepuasanibuhamil
81.8%
32.1%
59.0%
% of Total
44.3%
14.8%
59.0%
6
19
25
% within distribusimutu assurance
24.0%
76.0%
100.0%
% within distribusikepuasanibuhamil
18.2%
67.9%
41.0%
9.8%
31.1%
41.0%
33
28
61
54.1%
45.9%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
54.1%
45.9 %
100.0%
Count
% of Total Total
Total
Count % within distribusimutu assurance % within distribusikepuasanibuhamil % of Total hi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
a
1
.000
Continuity Correction
13.468
1
.000
Likelihood Ratio
16.112
1
.000
15.201
1
.000
Pearson Chi-Square
15.454
Exact Sig. (2sided)
Fisher's Exact Test
Exact Sig. (1sided)
.000
Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
.000
61
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11.48. b. Computed only for a 2x2 table
Distribusi mutu empathy * distribusi kepuasan ibu hamil Crosstab
Distribusi kepuasan ibu hamil puas Distribusi mutu empathy
baik
kurang
Total
Count
Tidak puas
Total
19
5
24
% within distribusimutu empathy
79.2%
20.8%
100.0%
% within distribusikepuasanibuhamil
57.6%
17.9%
39.3%
% of Total
31.1%
8.2%
39.3%
14
23
37
% within distribusimutu empathy
37.8%
62.2%
100.0%
% within distribusikepuasanibuhamil
42.4%
82.1%
60.7%
% of Total
23.0%
37.7%
60.7%
33
28
61
54.1%
45.9%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
54.1%
45.9%
100.0%
Count
Count % within distribusimutu empathy % within distribusikepuasanibuhamil % of Total
iv
v
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square
df 1
.002
8.418
1
.004
10.509
1
.001
10.013 b
Continuity Correction Likelihood Ratio
Asymp. Sig. (2-sided)
a
Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Exact Sig. (2-sided)
.002 9.849
1
61
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11.02. b. Computed only for a 2x2 table
v
.002
Exact Sig. (1-sided)
.002
Lampiran 6 Surat Pengantar Penelitian
vi
vii
Lampiran 7 Surat Rekomendasi Penelitian dari Kesbang Pol kota Palopo
vii
Lampiran 8 Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian
viii
ix
Lampiran 9. Riwayat Hidup Peneliti
RIWAYAT HIDUP PENELITI
A. Bio Data
Nama
: Yuliana
Tempat/Tgl lahir
: Mario. 03 Juli 1978
Alamat
: Perum. Bumi Permata Benteng Blok C No. 6 Kota Palopo
B. Riwayat Pendidikan
Tamat SD 61 Mario Kecamatan Ponrang Kabupaten Luwu tahun 1991
Tamat SMPN 2 Padang Sappa Kecamatan Ponrang Kabupaten Luwu tahun 1994
Tamat SPK Pemda Luwu tahun 1998
Menyelesaikan pendidikan PPB. A SPK Pemda Luwu tahun 1999
Menyelesaikan Pendidikan D.III Kebidanan Poltekkes Makassar tahun 2010
Menyelesaikan pendidikan D.IV Kebidanan pada STIKES Mega Buana Palopo Tahun 2015
C. Riyawat Pekerjaan
Bidan PTT Desa Tampa Kecmatan Ponrang Kabupaten Luwu t ahun 2003
Bidan Desa Mario Kecamatan Ponrang Kabupaten Luwu tahun 2003-2004
Bidan Puksesmas Ponrang Kabupaten Luwu t ahun 2005-2012
Bidan Puskesmas Wara Utara Kota Palopo tahun 2013-sekarang
ix
x
