LA REDOUTE, vite on livre ... Objectif : améliorer le traitement des commandes
Gestion Commerciale Compétences à évaluer
Préparation des commandes
Pré-requis : la méthode du barycentre les standards de temps.
Durée : 4 heures.
Identifier les répercussions éventuelles. Dimensionner, affecter les équipes et les moyens aux tâches. Identifier les causes d’accidents et d’incidents. Proposer des solutions en vue d’améliorer l’efficacité et les conditions de travail. Niveau : terminale baccalauréat.
Votre employeur : LA REDOUTE, leader de la vente par correspondance en France 22 % du marché de la VPC - France Plus de 8 milliards de francs TTC de Chiffre d’Affaires 8 300 salariés 5 unités d’exploitation 7 millions de catalogues édités par saison 52 millions d’articles vendus par an. Votre mission : Recruté à l’issue de votre formation logistique, vous êtes affecté, depuis 6 mois, à l’unité d’exploitation de Tourcoing (Nord). Votre responsable vous demande d’observer et d’améliorer l’organisation du service préparation des commandes qui doit répondre à un nouveau défi, la livraison en « 24 H chrono ». Document annexé : Plan de masse de l’unité de Tourcoing Remarque : Utilisation du S.M.B. (IFTIM) pour la 3e partie.
I. La distribution à La Redoute - Corrigé
Analyse des articles. 1. Qu’implique le non-respect des courts délais de livraison promis à la clientèle ? - le mécontentement et la perte de clients, - le paiement d’indemnités de retard. 2. Que peut espérer La Redoute d’une telle forme de distribution ? - amélioration de la qualité de service : diminution des litiges, - satisfaction de la clientèle : augmentation des ventes, - réduction de la démarque et des coûts administratifs : économie. 3. Comment peut-elle garantir les délais ? - articles disponibles : stock optimisé, - effectif suffisant, - personnel formé, motivé.
II. Édition des bons de prélèvements Objectif : réimplanter les imprimantes 1. Analyse de l’activité Compte tenu de la structure du bâtiment, le stock des petits articles implanté dans l’unité de Tourcoing, est réparti sur 3 zones A, B et C. La préparation des commandes est réalisée selon la méthode dite « en rafales » à partir de bons de prélèvements établis par zone. Un ordre de prélèvement est un ensemble d’étiquettes adhésives qui indiquent notamment : • • • • •
le code de la zone de stockage, le n° de la rafale, l’emplacement de stockage, la référence du produit, le n° du casier de tri pour le secteur emballage.
Muni d’un ordre de prélèvement et d’un chariot équipé de bacs, le préparateur est affecté à l’une des 3 zones. Il y prélève les articles commandés, les étiquette et les dépose dans les bacs avec une fiche de suivi qui précise la zone de provenance et la rafale traitée. Les bacs sont ensuite évacués par convoyeur vers la zone d’emballage. 2. Étude à réaliser Les imprimantes sur lesquelles sont édités les ordres de prélèvements, sont installées dans le bureau G (voir plan de masse annexé). Cette localisation n’optimisant pas les déplacements des préparateurs, il est prévu de les réimplanter. Vous disposez de l’état des sorties réalisées sur les 3 premiers mois de l’année :
Périodes
Zone A
Zone B
Zone C
Janvier Février Mars Totaux
6 678 5 816 6 856
4 415 3 326 4 238
2 912 2 800 3 275
Moyenne Travail à faire : 1. Vous calculez par zone les sorties réalisées en moyenne au cours du trimestre (arrondir à la centaine supérieure). 2. Vous utilisez la méthode du barycentre pour déterminer, à partir des moyennes, le lieu d’implantation optimal des imprimantes. Où seront-elles situées sur le plan ? 3. Quelle sera la conséquence de ce changement ? 4. Quel est le principe de la préparation de commandes ? 5. Cette organisation vous paraît-elle adaptée ? Justifiez votre réponse.
II. Édition des bons de prélèvements - Corrigé Objectif : réimplanter les imprimantes 1. Vous calculez le nombre de prélèvements réalisés en moyenne par jour (arrondir à la centaine supérieure). Périodes
Zone A
Zone B
Zone C
Janvier Février Mars Totaux
6 678 5 816 6 856 19 350
4 415 3 326 4 238 11 979
2 912 2 800 3 275 8 987
Moyenne
6 500
4 000
3 000
2. Vous déterminez, à partir du plan de masse et des résultats précédents, le lieu d’implantation optimal des imprimantes en vous aidant de la méthode du barycentre. Zones A B C Totaux
Trafic « t » Articles prélevés 6 500 4 000 3 000 13 500
x
xt
y
yt
8 13 17
52 000 52 000 51 000 155 000
6 6.5 6
39 000 26 000 18 000 83 000
Point d’implantation optimale : x = 155 000 / 13500 = 11.48 = 11.5 cm y = 83 000 / 13 500 = 6.14 = 6.1 cm Le point coïncide avec le mur de la zone B, le déporter à l’intérieur du local « L » non affecté. 3. Conséquence : les déplacements des préparateurs seront moins importants, la productivité du secteur peut augmenter. 4. Le principe de préparation mis en place : plusieurs préparateurs, plusieurs commandes Ce principe est adapté car : - le stock est réparti sur plusieurs zones, - les références sont nombreuses, - le nombre de commandes à traiter est important, - les commandes comportent peu de lignes.
III. Tri des colis Objectif : dimensionner une équipe Les emballeurs de la zone « D » acheminent les colis vers la zone de tri « H » par l’intermédiaire de 2 convoyeurs à tapis dont la hauteur se situe à 60 cm du sol. 1. Analyse de l’activité Horaire du service : 2 équipes de 8 heures continues - pause 30 mn 5 h - 13 h et 13 h - 21 h L’opérateur de tri prélève 2 colis sur l’un des convoyeurs et lit les numéros des départements de destination (2 chiffres). Il vient ensuite déposer les colis dans des rolls placés à 10 mètres des tapis. Le poids manutentionné ne dépasse pas 10 kg. Les agents de quais enlèvent les rolls et les chargent dans les véhicules. 2. Étude à réaliser La Redoute livre depuis l’unité de Tourcoing 4 500 colis, en moyenne, par jour. Elle prévoit que le mode de livraison en « 24 H chrono » va exploser et porter le nombre de colis à expédier à 6 000. Vous voulez évaluer l’effectif optimal en zone de tri à l’aide de la méthode des standards de manutention de base. Travail à faire : 1. Sachant que le sol est normal et que les directions des colis sont différentes, vous déterminez le temps d’exécution d’une opération (arrondir à 2 chiffres après la virgule). 2. Vous calculez pour les 6 000 colis qu’il est prévu d’expédier chaque jour : a) la fréquence de répétition de l’opération, b) le temps total d’exécution qui en résulte (en mn). 3. Vous évaluez les besoins en personnel de la zone de tri. 4. Vous vérifiez que le taux d’engagement des opérateurs est compris entre 80 % et 85 %.
III. Tri des colis - Corrigé Type de manipulation réalisée : il s’agit de manipulation manuelle composée c’est-à-dire la manutention de colis d’un poids variant de 1 à 55 kg, pris ou déposé à un niveau précédant ou terminant un déplacement de l’opérateur. 1. Temps d’exécution d’une opération a) temps opératoire de base Tob - manipulation : 2 prises = 10 cmn x 2 = 20 cmn (niveau 1 et catégorie de poids 1) 2 déposes = 8 cmn x 2 = 16 cmn - déplacement sur une distance de 10 m (marche facile (0-10 kg) ) 1 aller (10 kg) et un retour (0 kg) = 20 m coef 1.18 x 20 m = 23,6 cmn - opérations administratives : lire des chiffres (1 à 3) = 2,22 cmn lecture des n° de départements (2 chiffres et 2 colis) = 2,22 x 2 = 4,44 cmn Tob = 64,04 cmn b) Indice de parcours pour sol bon = coeff 5 % TOR = 64,04 + (64,04 x 5 %) = 64,04 + 3,20 = 67,24 cmn c) Coef de repos colis de 0 à 20 kg / opérations manipulations et déplacements 12 % Temps d’exécution TE = 67,24 + (67,24 x 12 %) = 75,30 cmn 2. Fréquence de répétition 6 000 colis à expédier par jour 2 colis prélevés par opération soit 3 000 opérations à réaliser Temps total d’exécution 1 opération dure 75,30 cmn 3 000 opérations > 225 900 cmn = 2 259 mn 3. Besoin en personnel : 1 opérateur travaille 8 h - 30 mn de pause soit 7 h 30 mn = 450 mn Nombre d’opérateurs nécessaire : théorique 2 259 / 450 = 5,02 réel 6 opérateurs soit 3 par équipe. 4. Taux d’engagement 2 260 / (450 x 6) x 100 = 83,70 %
IV. La qualité de service
Objectif : éliminer les causes principales de non-qualité La qualité de service se définit par la livraison d’un article conformément au besoin exprimé et au délai souhaité. Désireux de faire toujours mieux dans ce domaine, le responsable du secteur Habillement pour femmes vous demande d’étudier les causes des retours pour 4 familles d’articles : Famille GR : Famille MB : Famille XR : Famille XU :
jupes et pantalons maillots de bains chemisiers pulls.
Le suivi des retours s’est déroulé sur plusieurs semaines, 6 causes principales sont identifiées. Les résultats du pointage figurent dans le tableau ci-dessous. « Recueil des données » Familles Causes Erreur (quantité codification) Délai (article arrivé trop tard) Déçu (couleur - tissu) Taille (trop grand - trop petit) Montage (article incomplet) Défaut (tache - trou couture)
GR
MB
XR
XU
3 698
46
1 567
4 853
2 287
14
709
2 807
46 995
1 396
20 213
41 533
56 723
2 046
18 054
47 376
20
36
1 357
2 882
34 1 521
63
Total par cause
Total des retours Travail à faire : 1. Vous complétez le tableau « Recueil des données ». 2. Pour déterminer les causes sur lesquelles il faudra agir, vous analysez les éléments qui vont émaner du tableau d’analyse des causes de retours ci-après. 3. Vous construisez le diagramme correspondant : a) tracez pour chaque cause une colonne dont la hauteur est proportionnelle aux données, b) tracez la courbe des fréquences cumulées c) le graphique confirme-t-il les résultats de votre analyse
Tableau d’analyse des causes de retours
Causes classées
Nombre de retours
Fréquences cumulées
% critère % cumulés
Diagramme des causes de retours
% 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
IV - La qualité de service - Corrigé
Causes
1- Tableau de Recueil des données Familles Causes Erreur (quantité, codification) Délai (article arrivé trop tard) Déçu (couleur, tissu) Taille (trop grand ou trop petit) Montage (article incomplet) Défaut (tache, trou, couture) Total des retours
GR
MB
XR
XU
Total par cause
3 698
46
1 567
4 853
10 164
2 287
14
709
2 807
5 817
46 995
1 396
20 213
41 533
110 137
56 723
2 046
18 054
47 376
124 199
20
36
90
34 1 521
63
1 357
2 882
5 823
111 258
3 565
41 920
99 487
256 230
Nous ne pouvons conclure que la famille GR est la plus concernée car les données ne tiennent pas compte du nombre d’articles commandé. En résumé 2 causes se détachent : la taille et déçu. 2- Tableau d’analyse des causes de retours Causes principales Taille Déçu Erreur Défaut Délai Montage
Nombre de retours 124 199 110 137 10 164 5 823 5 817 90
Fréquences cumulées 124 199 234 336 244 500 250 323 256 140 256 230
% critère
% cumulés
% rang
48.47 42.98 3.96 2.27 2.27 0.03
48.47 91.45 95.42 97.69 99.96 100.00
16.6 33.3 50.0 66.6 83.3 100.0
Pour améliorer la qualité de service, il faut agir sur les 2 premières causes (33 %) qui représentent 91 % des retours. 3- Le diagramme Les colonnes représentent la part de chaque cause dans les retours. La courbe représente les fréquences cumulées. Elle permet de voir que les causes les plus importantes de retours sont « taille » et « déçu » qui représentent à elles seules 91,5 % du problème : le graphique confirme donc que ce sont sur ces causes qu’il faut agir.
Diagramme des causes de retours
% 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Taille
Déçu
Erreur
Défaut
Délai
Montage
Causes
