BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kereta api merupakan salah satu bentuk fasilitas angkutan umum yang diberikan oleh pemerintah untuk memudahkan masyarakat. Kepemilikan kereta api di Indonesia saat ini masih dipegang oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yaitu PT Kereta Api Indonesia (PT KAI). Kereta api di Indonesia setiap tahunnya selalu memberikan inovasi. Inovasi terbesar dan dapat dilihat secara signifikan oleh masyarakat beberapa tahun terakhir yaitu adanya e-ticketing. E-ticketing merupakan pemesanan tiket kereta api berbasis elektronik. Dengan e-ticketing masyarakat hanya perlu menuju tempat-tempat di sekitar rumahnya yang melayani jasa pemesanan tiket kereta api online sehingga masyarakat tidak perlu jauh-jauh ke stasiun hanya untuk memesan tiket.
Pembenahan PT KAI dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik gencar dilakukan di berbagai stasiun kereta api di seluruh Indonesia. Beberapa stasiun induk sudah banyak yang layak untuk dikatakan sebagai stasiun induk. Pelayanan yang diberikan juga terlihat efektif dan efisien. Tidak lagi memerlukan prosedur yang berbelit untuk memesan tiket. Tiket dapat di pesan beberapa hari sebelum keberangkatan sehingga calon penumpang mendapat tempat duduk. Para pengamen dan pedagang asongan keliling yang dulu sering terlihat berkeliaran di dalam gerbong, kini hampir tidak ada. Petugas kebersihan mengecek fasilitas WC umum di dalam gerbong sewaktu-waktu sehingga tidak sampai menimbulkan bau yang tidak sedap.
Semua upaya yang dilakukan PT KAI dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik secara efektif dan efisien tentu mendapat respon positif dari masyarakat. Hal ini yang dirasa juga oleh masyarakat di sekitar stasiun kereta api Sepanjang. Bagaimana pelayanan petugas stasiun kereta api Sepanjang? Apakah sudah memuaskan dalam melayani masyarakat?
Rumusan Masalah
Bagaimana kondisi dan pelayanan petugas PT KAI Sepanjang?
Tujuan
Untuk mengetahui kondisi dan pelayanan petugas PT KAI Sepanjang.
Manfaat
Manfaat Teoritis
Menambah wawasan pembaca dan penyusun makalah terkait teori tentang manajemen pelayanan prima.
Menambah wawasan pembaca dan penyusun makalah terkait kondisi dan pelayanan petugas stasiun di Sepanjang.
Manfaat Praktis
Memberi acuan bagi petugas stasiun kereta api Sepanjang untuk lebih meningkatkan kualitas pelayan pada masyarakat.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang efektif dan efisien tentu menjadi keinginan bagi setiap masyarakat dan merupakan kewajiban bagi penyelenggara pemerintah yaitu pemerintah. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah "segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan." Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa "pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik."
2.2 Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah "excellent service" yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah :
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal (khususnya Calon Wajib Pajak dan Wajib Pajak).
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
2.3 Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada Standar Pelayanan Minimal (SPM). SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Undang Undang Pelayanan Publik standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan.
2.4 Langkah-langkah untuk mewujudkan pelayanan prima:
Sosialisasi pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009.
Melaksanakan Monitoring dan Evaluasi terhadap kebijakan yang dilakukan pemerintah pusat dan daerah sehubungan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Melaksanakan pendataan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
Melaksanakan Monitoring dan Evaluasi penerapan OSS/PTSP-SA.
Memberikan penghargaan kepada Penyelenggara pelayanan publik yang berprestasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Menyusun Instrumen Evaluasi Kinerja untuk Pemantauan Kinerja Kualitas Pelayanan Publik (PK2PP), dalam rangka memenuhi amanah Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
BAB III
PEMBAHASAN
Stasiun Sepanjang merupakan salah satu stasiun kecil yang berada di kabupaten Sidoarjo. Meski stasiun kecil tetapi perkembangan pembangunannya signifikan. Dari awalnya yang hanya stasiun kumuh, banyak pedagang asongan, tempat duduk kurang memadai dan bangunan yang tua, kini stasiun Sepanjang menjadi salah satu stasiun yang rapi dan memiliki fasilitas yang baik. Saya mengamati stasiun ini saat sore hari sekitar jam 15.30 pada tanggal 14 dan 15 Oktober 2014.
Dari segi pelayanannya, petugas yang memiliki shift pagi cukup ramah. Hal ini dapat dibuktikan dari diskusi antara calon penumpang dan petugas yang sering dilakukan. Dia dengan sabar memberi tahu bagaimana prosedur memesan tiket dan menjawab pertanyaan-pertanyaan penumpang. Masyarakat yang sudah mengetahui prosedurnya langsung mengisi formulir dan memberikannya kepada petugas. Dengan cekatan petugas tersebut melayani masyarakat. Tampak antrian yang sepi dan beberapa calon penumpang yang sedang menunggu kedatangan kereta.
Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh stasiun Sepanjang cukup untuk memenuhi apa yang diperlukan oleh calon penumpang sembari menunggu kereta datang. Yaitu kursi. Stasiun kereta api Sepanjang memiliki 10 kursi panjang bagi calon penumpang. Tersedia pula meja untuk menulis pemesanan tiket sebelum diserahkan kepada petugas. Pembatas antara tempat tunggu dengan rel kereta adalah pagar besi. Pagar tersebut dibuka ketika kereta hampir memasuki stasiun sehingga calon pemumpang yang memiliki tiket bisa memverifikasi tiket terlebih dahulu kepada petugas sebelum melewati pagar pembatas untuk naik kereta. Disisi sebalah barat ada bangunan yang berfungsi sebagai kantin, tetapi saat sore hari kantin tersebut tutup. Meski kantin tutup tetapi diluar stasiun terdapat banyak pedagang yang menjual makanan seperti bakso, mie ayam, serta beraneka macam es. Tempat sampah ditempatkan dibeberapa titik untuk menjaga kebersihan stasiun.
Disediakan pula beberapa colokan listrik bagi calon penumpang yang membutuhkan listrik untuk gadget-nya. Fasilitas listrik tersebut gratis. Ada pula peta rute jaringan kereta api di daerah Jawa Timur dan Madura bagi calon penumpang yang ingin mengetahuinya.
Prasarana yang ada sudah memadai dengan bangunan yang luas sehingga calon penumpang tidak perlu berdesak-desakan ketika suasana penuh. Meski bangunan utama terbilang luas, tetapi ada cat plafon yang terkelupas. Tetapi hal tersebut tidak mempengaruhi kenyamanan calon penumpang. Ada mushola dan kamar mandi untuk calon penumpang tetapi letaknya setelah melewati pagar pembatas. Hal ini dimaksudkan agar fasilitas kamar mandi dan mushola tersebut digunakan oleh calon penumpang tidak digunakan untuk umum. Selain itu terdapat pula tempat parkir yang luas. Tempat parkir dijaga oleh satu petugas parkir sehingga mobil dan motor tertata dengan rapi di depan stasiun. Tarif yang dikenakan oleh petugas juga relatif murah, sepeda motor dikenakan biaya Rp.1000,00 dan mobil Rp.2000,00.
Tanaman yang terdapat di halaman stasiun Sepanjang kurang rindang sehingga stasiun terkesan panas. Tidak ada pohon di depan stasiun, hal ini berbeda dengan stasiun Sepanjang lama yang banyak pohon rindang tetapi justru terkesan tidak enak dilihat. Pohon-pohon yang berada di stasiun Sepanjang berjajar di samping jalan raya sebagai pembatas antara jalan raya dengan halaman stasiun. Di halaman stasiun hanya terlihat bunga dan rerumputan yang tumbuh di tempat yang memang difungsikan sebagai taman.
Keseluruhan sarana dan prasarana serta pelayanan yang diberikan di stasiun kecil kereta api sudah bagus, memenuhi apa yang diperlukan calon penumpang, dan menunjukkan pelayanan yang ramah dan diterima oleh calon penumpang.
Keterkaitan dengan Teori
Berdasarkan pengertian pelayanan publik menurut Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) yaitu adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Disini pihak stasiun kereta api melaksanakan kegiatan pelayanan publik berupa jasa transportasi untuk memudahkan masyarakat melakukan aktivitas. Jasa kereta api yang disubsidi oleh pemerintah banyak diminati oleh masyarakat karena harga terjangkau dan pelayanan di kereta api yang sudah lebih baik. Pelayanan petugas di stasiun Sepanjang ramah dan fasilitas yang diberikan sudah jauh lebih baik sedangkan pelayanan di kereta api yang berjalan lebih baik dari sebelumnya. Jarang ditemui pedagang kaki lima yang menjajakan dagangannya di dalam gerbong serta tidak lagi ditemui pengamen yang mencari uang di kereta yang berjalan. Stasiun Sepanjang memenuhi standar pelayanan publik sesuai dalam Undang Undang Pelayanan Publik, yaitu:
Persyaratan, untuk mendapatkan tiket kereta api, calon penumpang hanya memerlukan KTP untuk melakukan resgistrasi. Hal ini tentu memudahkan calon penumpang karena persyaratannya tidak berbelit-belit.
Prosedur pelayanan, petugas stasiun Sepanjang melayani calon penumpang dengan ramah, senyum, dan sabar menjelaskan bagaimana prosedur yang harus dilakukan calon penumpang untuk memesan tiket kereta.
Waktu penyelesaian, tidak memerlukan waktu yang lama untuk memesan tiket kereta api. Waktu yang diperlukan tidak sampai 10 menit.
Biaya pelayanan, karena PT KAI disubsidi oleh pemerintah maka biaya yang dikeluarkan oleh calon penumpang tidak mahal.
Sarana dan prasarana, fasilitas sarana dan prasarana di stasiun Sepanjang sudah memenuhi apa yang dibutuhkan oleh calon penumpang. Fasilitas itu seperti adanya mushola, bangku panjang, kamar mandi, lahan parkir, dan kantin.
Saran dan masukan, stasiun Sepanjang menyediakan kotak saran dan masukan yang terdapat di samping loket pembelian tiket untuk mengetahui respon calon penumpang dan mempernaiki kualitas pelayanannya.
Jaminan pelayanan, jaminan ini ditanggung oleh pihak Jasa Raharja jika terjadi sesuatu yang tidak diinginkan.
Stasiun Sepanjang juga memiliki ciri Standar Pelayanan Minimal (SPM) pelayanan publik yang dirumuskan melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi:
Kesederhanaan, hal ini dapat dilihat sederhananya persyaratan atau prosedur yang diminta oleh petugas tiket stasiun untuk calon penumpang.
Kepastian Waktu, hal ini dapat dilihat dari jadwal kereta yang tertera di jadwal tiket dan jika mengalami kemunduran jam keberangkatan maka tidak terlalu lama.
Keamanan, ada penjaga yang berpakaian TNI yang setiap hari berjaga di stasiun Sepanjang untuk mengawasi dan menjaga keadaan di stasiun agar tetap kondusif.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, stasiun Sepanjang memiliki sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh calon penumpang.
Kemudahan Akses, akses menuju stasiun Sepanjang dapat ditempuh dengan angkutan umum. Letak stasiun yang dekat dengan pasar besar Sepanjang dan tempat pemberhentian angkutan umum memudahkan calon penumpang yang tidak memiliki kendaraan pribadi untuk menjangkau stasiun Sepanjang menggunakan angkutan umum.
Kedisiplinan, para petugas stasiun disiplin dalam menjalankan kewajibannya melayani calon penumpang. Pelayanan di stasiun Sepanjang dibuka pukul 04.00 setiap harinya.
Kesopanan dan Keramahan, petugas tiket stasiun kereta api Sepanjang memiliki sifat yang sopan dan ramah saat melayani calon pembeli tiket. Hal ini dapat dilihat dari wajah pembeli tiket yang puas dan tersenyum setelah berinteraksi dengan petugas penjual tiket. Petugas juga dengan ramah mengarahkan calon pembeli tiket yang belum mengerti bagaimana prosedur pembelian tiket.
Kenyamanan, calon pembeli tiket dan calon penumpang akan merasa nyaman berada di stasiun Sepanjang karena adanya petugas TNI yang berjaga di stasiun setiap harinya. Fasilitas yang memadai juga membuat mereka nyaman dan betah menunggu kereta api.
Dengan begitu dapat saya simpulkan bahwa pelayanan petugas kereta api di stasiun Sepanjang sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh MenPAN. Dan stasiun Sepanjang masih terus memperbaiki kualitas pelayanannya berdasarkan kritik dan saran dari masyarakat melalui kotak saran yang ada.
DAFTAR PUSTAKA
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28829/4/Chapter%20II.pdf diakses 10 Oktober 2014
https://brawijaya.academia.edu/abuabdulloh diakses 10 Oktober 2014
http://kanwilaceh.pajak.go.id/index.php/news/2014/04/10/154/pelayanan-prima.html diakses 10 Oktober 2014
http://www.menpan.go.id/2012-10-24-03-27-71 diakses 10 Oktober 2014
