Norma ISO 10013
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/IEC. La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proectos de Normas Internacionales aceptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros para votaci!n. La publicaci!n como Norma Internacional re"uiere la aprobaci!n por al menos el #$% de los organismos miembros re"ueridos para votar. En circunstancias e&cepcionales' cuando un comité técnico (a recopilado datos de di)erentes clases los cuales son publicados normalmente como norma internacional *por e+emplo' el ,estado del arte,-' puede decidirse con una maora simple de votos de sus miembros participantes su publicaci!n como in)orme técnico. n in)orme técnico es por naturale0a in)ormativo en su totalidad no tiene "ue ser revisado (asta "ue los datos "ue proporciona a no se consideren v1lidos ni 2tiles. Se llama la atenci!n sobre la posibilidad de "ue algunos de los elementos de este documento puedan estar su+etos a derec(os de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identicaci!n de cual"uiera o todos los derec(os de patente. La Norma Internacional ISO/45 67763 )ue 67763 )ue preparada por el Comité 4écnico ISO/4C 6#8' Gestión y Aseguramiento de la Calidad ' Subcomité SC 3' Tecnologías ecnología s de apoyo. Esta primera edici!n de la Norma ISO/45 67763 anula 67763 anula sustitue a la Norma ISO 6776396::$' 6776396::$' Directrices para la elaboración de manuales de la calidad . Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional (a sido traducida por el ;rupo de 4raba+o Spanish Translation Task Group (STTG), del Comité 4écnico ISO/4C 6#8' Gestión y aseguramiento de la calidad ' en el "ue participan representantes de los organismos nacionales de normali0aci!n representantes del sector empresarial de los siguientes pases9
a' Estados nidos de o 6::: para lograr la unicaci!n de la terminologa en lengua espa>ola en el 1mbito de la gesti!n de la calidad.
Introducción
Las Normas Internacionales de la )amilia ISO :777 re"uieren "ue el sistema de gesti!n de la calidad de una organi0aci!n esté documentado. Este In)orme 4écnico promueve la adopci!n de un en)o"ue basado en procesos cuando se desarrolla e implementa el sistema de gesti!n de la calidad se me+ora su ecacia. Para "ue una organi0aci!n )uncione de manera eca0' tiene "ue identicar gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. na actividad "ue utili0a recursos' "ue se gestiona con el n de permitir "ue los elementos de entrada se trans)ormen en resultados' se puede considerar como un proceso. Con )recuencia el resultado de un proceso constitue directamente el elemento de entrada del proceso siguiente. La aplicaci!n de un sistema de procesos dentro de una organi0aci!n' +unto con la identicaci!n e interacciones de estos procesos' as como su gesti!n' puede denominarse como ,en)o"ue basado en procesos,. na venta+a del en)o"ue basado en procesos' es el control continuo "ue proporciona sobre las relaciones entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos' as como sobre su combinaci!n e interacci!n. na organi0aci!n tiene Ae&ibilidad en la manera en "ue selecciona la documentaci!n de su sistema de gesti!n de la calidad. Cada organi0aci!n individual debera desarrollar la cantidad de documentaci!n "ue necesite para demostrar la ecacia de la planicaci!n' operaci!n' control me+ora continua de su sistema de gesti!n de la calidad de sus procesos. La documentaci!n del sistema de gesti!n de la calidad puede relacionarse con las actividades totales de una organi0aci!n o con una parte seleccionada de esas actividadesB por e+emplo' los re"uisitos especicados "ue dependen de la naturale0a de los productos' procesos' re"uisitos contractuales' reglamentaciones gubernamentales o de la propia organi0aci!n. Es importante "ue los re"uisitos el contenido de la documentaci!n del sistema de gesti!n de la calidad se orienten de acuerdo con las normas de calidad "ue se pretenden satis)acer. Las directrices "ue se dan en este In)orme 4écnico tienen el prop!sito de asistir a la organi0aci!n con la documentaci!n de su sistema de gesti!n de la calidad. No tienen la intenci!n de "ue sean utili0adas como re"uisitos para prop!sitos contractuales' reglamentarios o de certicaci!n/registro. n aspecto de un sistema de gesti!n de la calidad es la planicaci!n de la calidad. Los documentos de la planicaci!n de la calidad pueden incluir la planicaci!n
administrativa operativa' la preparaci!n de la aplicaci!n del sistema de gesti!n de la calidad incluendo la organi0aci!n la programaci!n' el en)o"ue por el cual los ob+etivos de la calidad (an de ser logrados. Términos y defniciones
Para el prop!sito de este In)orme 4écnico' son aplicables los términos deniciones dados en la Norma ISO :777 los siguientes. El sistema de gesti!n de la calidad de una organi0aci!n puede utili0ar di)erente terminologa para los tipos de documentaci!n denidos. instrucciones de trabajo
descripci!n detallada de c!mo reali0ar registrar las tareas Nota 6 a la entrada9 Las instrucciones de traba+o pueden estar o no documentadas. Nota a la entrada9 Las instrucciones de traba+o pueden ser' por e+emplo' descripciones escritas detalladas' diagramas de Au+o' plantillas' modelos' notas técnicas incorporadas dentro de dibu+os' especicaciones' manuales de instrucciones de e"uipos' )otos' videos' listas de vericaci!n' o una combinaci!n de las anteriores. Las instrucciones de traba+o deberan describir cual"uier material' e"uipo documentaci!n a utili0ar. Cuando sea pertinente' las instrucciones de traba+o incluen criterios de aceptaci!n. ormulario
documento utili0ado para registrar los datos re"ueridos por el sistema de gesti!n de la calidad Nota 6 a la entrada9 n )ormulario se trans)orma en un registro cuando se le incorporan los datos.
Norma ISO 10014
La norma ISO 67769778 proporciona lineamientos de c!mo obtener benecios econ!micos nancieros de la aplicaci!n de los principios de gesti!n de la calidad de la serie ISO :777. Esta norma est1 dirigida a la alta direcci!n de una organi0aci!n complementa a la norma ISO :77 "ue trata de la me+ora en el desempe>o. Contiene e+emplos de benecios alcan0ables e identica (erramientas "ue est1n disponibles para contribuir al logro de esos benecios. Debido a una )alta de comprensi!n mutua de sus en)o"ues la ausencia de un lengua+e com2n' la alta direcci!n los coordinadores operativos del sistema de
gesti!n de la calidad llegan a menudo a una situaci!n de escasa unicaci!n de intereses. La visi!n "ue la alta direcci!n tiene de las operaciones se e&presa generalmente en términos nancieros' mientras "ue la calidad se e&presa usando datos e in)ormaci!n "ue sustentan la reducci!n de las variaciones o la me+ora' pero "ue usualmente est1n asociados con benecios econ!micos. La norma est1 basada en el en)o"ue por procesos en el modelo PDC< *planicar' (acer' vericar' actuar- contenidos en la serie de normas ISO :777. E&amina los oc(o principios de la gesti!n de la calidad "ue subacen en toda la serie describe c!mo a través de su implementaci!n se pueden lograr benecios nancieros econ!micos. Dise>ada para ser tan pr1ctica como lo es el propio tema "ue trata' la norma inclue un método de autoevaluaci!n como (erramienta para determinar las oportunidades de me+ora. La norma ISO 67769778 contiene lineamientos recomendaciones' no est1 prevista para ser usada para actividades de certicaci!n' ni con nes regulatorios ni contractuales. Ob+etivo Campo de
En)o"ue al cliente'
Lidera0go'
Participaci!n del personal'
En)o"ue basado en procesos'
En)o"ue de sistemas para la gesti!n'
?e+ora Continua'
En)o"ue basado en (ec(os para la toma de decisiones'
5elaciones mutuamente beneciosas con proveedores.
La adopci!n de estos principios de gesti!n' es una decisi!n de la alta direcci!n "ue deber1 de conrmar la relaci!n "ue e&iste entre una administraci!n e)ectiva la obtenci!n de los benecios econ!micos nancieros. El despliegue de las metodologas las (erramientas adecuadas' )omenta el desarrollo de una visi!n consistente sistem1tica para direccionar los ob+etivos econ!micos nancieros. Los benecios econ!micos son generalmente dependientes de una gesti!n eca0 de los recursos la implementaci!n de procesos aplicables para la me+ora del valor salud general de la organi0aci!n. Los benecios nancieros son el resultado de la me+ora organi0acional e&presada en )orma monetaria reali0ada por pr1cticas gerenciales e)ectivas en costo dentro de la misma organi0aci!n. La integraci!n e&itosa de los F principios recae en la aplicaci!n del en)o"ue de procesos de la metodologa de me+ora continua del ciclo PG@< *plan(acer vericaractuar-. Hste en)o"ue le auda a la alta direcci!n a en)ocar los re"uerimientos' colocar los recursos e implementar la me+ora continua con resultados medibles para poder determinar la e)ectividad re"uerida por la organi0aci!n. Hsta (erramienta permite a los directivos tomar decisiones con me+or in)ormaci!n' a sea para relacionar la denici!n de las estrategias comerciales' el desarrollo de nuevos productos ! la e+ecuci!n de acuerdos nancieros. 4érminos deniciones Para el prop!sito de éste est1ndar internacional' los términos deniciones "ue se (an dado en el est1ndar ISO :777977F son aplicables. La subcl1usula de ?e+ora continuaJ *$.8- ilustra como la metodologa del en)o"ue de me+ora continua PDC< puede ser e)ectivamente aplicado a la planeaci!n estratégica "ue aplica el alta direcci!n el proceso de revisi!n para poder llegar a obtener eventualmente los benecios econ!micos nancieros esperados. ISO 1OO15
ISO *Organi0aci!n Internacional de Normali0aci!n- es una )ederaci!n mundial de organismos nacionales de normali0aci!n *organismos miembros de ISO-. El traba+o de preparaci!n de las normas internacionales normalmente se reali0a a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se (aa establecido un comité técnico' tiene el derec(o de estar representado en dic(o comité. Las organi0aciones internacionales' p2blicas
privadas' en coordinaci!n con ISO' también participan en el traba+o. ISO colabora estrec(amente con la Comisi!n Electrotécnica Internacional *IEC- en todas las materias de normali0aci!n electrotécnica. Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/IEC. La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proectos de Normas Internacionales adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros para votaci!n. La publicaci!n como Norma Internacional re"uiere la aprobaci!n por al menos el #$% de los organismos miembros con derec(o a voto. Se llama la atenci!n sobre la posibilidad de "ue algunos de los elementos de este documento puedan estar su+etos a derec(os de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identicaci!n de ning2n derec(o de patente. La Norma Internacional ISO 6776$ )ue preparada por el Comité 4écnico ISO/4C 6#8' Gestión y Aseguramiento de la Calidad ' Subcomité SC 3' Tecnologías de apoyo . El ol Esta Norma Internacional (a sido traducida por el ;rupo de 4raba+o Spanish Translation Task Group *S44;- del Comité 4écnico ISO/4C 6#8' Gestión y aseguramiento de la calidad ' en el "ue participan representantes de los organismos nacionales de normali0aci!n representantes del sector empresarial de los siguientes pases9 a' Estados nidos de
Los principios de la gesti!n de la calidad "ue son el )undamento de la )amilia de Normas NEEN ISO :777 subraan la importancia de la gesti!n de los recursos (umanos la necesidad de una )ormaci!n apropiada. Ellos reconocen "ue probablemente los clientes respetar1n valorar1n el compromiso de una organi0aci!n respecto a sus recursos (umanos su capacidad para demostrar la estrategia empleada para me+orar la competencia de su personal. El personal' en todos los niveles' conviene "ue esté entrenado para cumplir el compromiso de la organi0aci!n de proporcionar productos de una calidad re"uerida
en un mercado "ue cambia r1pidamente en el "ue los re"uisitos e&pectativas de los clientes est1n creciendo continuamente. Esta norma proporciona directrices para asistir a las organi0aciones a su personal cuando se reeran a temas relacionados con la )ormaci!n. Puede aplicarse siempre "ue se re"uiera una gua para interpretar re)erencias a educaci!nJ )ormaci!nJ dentro de la )amilia de Normas NEEN ISO :777 de sistemas de gesti!n de la calidad. Cual"uier re)erencia a )ormaci!nJ en este documento inclue todos los tipos de educaci!n )ormaci!n. Los ob+etivos de una organi0aci!n para la me+ora continua' incluendo el rendimiento de su personal' pueden estar a)ectados por un cierto n2mero de )actores internos e&ternos' incluendo cambios en los mercados' la tecnologa' la innovaci!n' los re"uisitos de clientes otras partes interesadas. 4ales cambios pueden re"uerir "ue una organi0aci!n analice sus necesidades relacionadas con la competencia. La Kigura 6 muestra c!mo la )ormaci!n podra ser seleccionada como un medio eca0 para tratar estas necesidades. Kigura 6 ?e+ora de la calidad mediante la )ormaci!n
La )unci!n de esta norma es proporcionar orientaci!n "ue pueda audar a una organi0aci!n a identicar anali0ar las necesidades de )ormaci!n' a dise>ar planicar la )ormaci!n' a proporcionar la )ormaci!n' a evaluar los resultados de la )ormaci!n' a vigilar me+orar el proceso de )ormaci!n para alcan0ar sus ob+etivos. Subraa la contribuci!n de la )ormaci!n a la me+ora continua se pretende "ue
aude a las organi0aciones a (acer de su )ormaci!n una inversi!n m1s eca0 eciente. 3 4érminos deniciones Para los prop!sitos de esta norma' son aplicables los términos deniciones dados en la Norma ISO F7 los siguientes9 3.6 competencia o. 3. )ormaci!n Proceso "ue proporciona desarrolla conocimientos' (abilidades comportamientos para cumplir los re"uisitos. ISO 1OO18
La Norma ISO 6776F )ue preparada por el Comité 4écnico ISO/4C 6#8' Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3'Tcnicas de apoyo . Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional (a sido traducida por el ;rupo de 4raba+o Spanish Translation Task !orce STT! del Comité 4écnico ISO/4C 6#8' Gestión y aseguramiento de la calidad ' en el "ue participan representantes de los organismos nacionales de normali0aci!n representantes del sector empresarial de los siguientes pases9 a' Estados nidos de
El desempe>o general de un sistema de gesti!n de la calidad sus procesos depende nalmente de la participaci!n activa de las personas competentes de si est1n introducidas e integradas correctamente en la organi0aci!n. La participaci!n activa de las personas es importante para "ue un sistema de gesti!n de la calidad de una organi0aci!n logre resultados co(erentes alineados con sus estrategias valores. Es crtico identicar' desarrollar evaluar el conocimiento' las (abilidades'
el comportamiento el ambiente de traba+o re"uerido para la participaci!n activa eca0 de las personas con las competencias necesarias. Esta Norma Internacional proporciona directrices para los )actores (umanos "ue inAuen en la participaci!n activa la competencia de las personas' crea valor "ue auda a lograr los ob+etivos de la organi0aci!n. Relación con los sistemas de gestión de la calidad
Las normas de sistemas de gesti!n de la calidad desarrolladas por el ISO/4C 6#8 se basan en los principios de gesti!n de la calidad descritos en la Norma ISO :777. La relaci!n entre esta Norma Internacional la Norma ISO :776 )acilita la participaci!n activa la competencia de las personas en el sistema de gesti!n de la calidad. Sin embargo' esta Norma Internacional puede utili0arse también con otros sistemas de gesti!n. Enoue basado en procesos para la participación activa y la competencia de las personas
Esta Norma Internacional est1 basada en un en)o"ue de proceso estratégico *véase la Kigura 6- para el desarrollo de la participaci!n activa competencia de las personas en todos los niveles de la organi0aci!n. !igura " # Proceso estratégico para la participación activa y competencia de las personas
El modelo de procesos *véase la Kigura - ilustra las acciones t1cticas' resultados planes para la participaci!n activa competencia de las personas.
Si se reali0a el seguimiento' la medici!n el an1lisis de la participaci!n activa competencia de las personas en el sistema de gesti!n de la calidad' esto produce resultados "ue le permiten a la alta direcci!n tomar decisiones para la me+ora' lo "ue conduce a aumentar los niveles de satis)acci!n del cliente. $tili%ación de esta &orma Internacional
El Captulo describe los procesos "ue una organi0aci!n puede utili0ar para implementar mantener la participaci!n activa la competencia de las personas en los sistemas de gesti!n de la calidad. Los )actores "ue se describen en el apartado .8 proporcionan acciones "ue se pueden tomar para )ortalecer la participaci!n activa de las personas. Las directrices de los Captulos $ a F proporcionan acciones especcas "ue se pueden tomar para cumplir los re"uisitos individuales del sistema de gesti!n de la calidad' tales como los especicados en la Norma ISO :776. Esta Norma Internacional proporciona orientaci!n para los lderes' direcci!n' supervisores' pro)esionales de la calidad' representantes de la gesti!n de la calidad direcci!n de recursos (umanos. 'bjeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional proporciona orientaci!n sobre el compromiso de las personas en un sistema de gesti!n de la calidad de la organi0aci!n sobre el aumento de su participaci!n activa competencia. Esta norma internacional es aplicable a cual"uier organi0aci!n independientemente de su tama>o' tipo o actividad. Reerencias normativas
Los documentos de re)erencia siguientes son indispensables para la aplicaci!n de este documento. Para las re)erencias con )ec(a s!lo se aplica la edici!n citada. Para las re)erencias sin )ec(a se aplica la 2ltima edici!n del documento de re)erencia *incluendo cual"uier modicaci!n-. •
ISO :777' Sistemas de gestión de la calidad " !undamentos y #ocabulario
Términos y defniciones
Para los nes de este documento se aplican los términos deniciones dados en la Norma ISO :777 los siguientes. competencia
capacidad para aplicar los conocimientos (abilidades para lograr los resultados previstos
Nota 6 a la entrada9 La aplicaci!n continuada de la competencia puede verse a)ectada por el entorno de traba+o con todas sus variaciones' presiones' relaciones conAictos "ue pueden a)ectar a la actitud al compromiso de aplicar los conocimientos (abilidades pertinentes. Nota a la entrada9 Los re"uisitos de competencia son m1s "ue los ttulos universitarios' la )ormaci!n la e&periencia. Estos denen los resultados o los productos "ue se deben lograr para un traba+o particular' los criterios o las normas de desempe>o' la evidencia re"uerida el método de obtenci!n de ésta. Nota 3 a la entrada9 Las competencias re)erenciadas en esta Norma Internacional se aplican tanto a las personas internas de la organi0aci!n como a las contratadas e&ternamente. aduisición de una competencia
proceso en la organi0aci!n para asegurar "ue se logra la competencia *3.6- por una persona' un grupo de personas o una organi0aci!n. Nota 6 a la entrada9 Para asegurarse de "ue se cumplen las necesidades los ob+etivos de una organi0aci!n' puede ser necesario tener un programa continuo de ad"uisici!n de competencias. desarrollo de una competencia
proceso para aumentar la competencia de una persona' un grupo de personas o una organi0aci!n. actores (umanos
caractersticas )sicas o cognitivas' o comportamientos sociales' de una persona. Nota 6 a la entrada9 Los )actores (umanos pueden tener una inAuencia signicativa en la interacci!n con los sistemas de gesti!n' su )uncionamiento. participación activa
comprometerse con' contribuir a' los ob+etivos compartidos ISO 1OO19
La Norma Internacional ISO 6776: )ue preparada por el Comité 4écnico ISO/4C 6#8' ;esti!n
a' Estados nidos de
En la reali0aci!n del sistema de gesti!n de la calidad' algunas organi0aciones deciden conar en su propio personal' pero algunas utili0an los servicios de consultores e&ternos. La selecci!n de un consultor por una organi0aci!n es importante para asegurarse de "ue el sistema de gesti!n de la calidad resultante tiene la capacidad para cumplir los ob+etivos planicados de la organi0aci!n en la manera m1s eciente econ!mica. <2n cuando se utilicen los servicios de un consultor de sistemas de gesti!n de la calidad' la participaci!n el compromiso de la alta direcci!n de la organi0aci!n son un )actor importante para la reali0aci!n de un sistema de gesti!n de la calidad. Esta norma internacional pretende proporcionar orientaci!n sobre los )actores a tener en cuenta al seleccionar a un consultor de sistemas de gesti!n de la calidad. Puede utili0arse por organi0aciones en la selecci!n de un consultor de sistemas de gesti!n de la calidad "ue sea capa0 de cumplir con sus necesidades' e&pectativas ob+etivos especcos en la reali0aci!n del sistemas de gesti!n de la calidad. Puede adicionalmente ser utili0ada por9 •
•
a- los consultores de sistema de gesti!n de la calidad' como directrices para la consultora de sistemas de gesti!n de la calidad' b- las organi0aciones de consultora' para la selecci!n de los consultores de sistemas de gesti!n de la calidad.
Términos y defniciones
Para los nes de este documento se aplican los términos deniciones incluidos en la Norma ISO :777' adem1s de los siguientes. reali%ación del sistema de gestión de la calidad
proceso de establecimiento' documentaci!n' implementaci!n' mantenimiento me+ora continua de un sistema de gesti!n de la calidad Nota 6 a la entrada9 La reali0aci!n del sistema de gesti!n de la calidad puede incluir lo siguiente9 a- identicar los procesos necesarios para un sistema de gesti!n de la calidad su aplicaci!n a través de la organi0aci!nB b- determinar la secuencia e interacci!n de los procesos identicadosB c- determinar los criterios métodos
necesarios para asegurarse de "ue tanto la operaci!n como el control de los procesos identicados sean ecacesB d- asegurarse de la disponibilidad de recursos e in)ormaci!n necesarios para apoar la operaci!n seguimiento de los procesos identicadosB e- reali0ar el seguimiento' la medici!n el an1lisis de los procesos identicadosB )- implementar las acciones necesarias para alcan0ar los resultados planicados la me+ora continua de los procesos identicados. consultor de sistemas de gestión de la calidad
persona "ue auda a la organi0aci!n en la reali0aci!n de un sistema de gesti!n de la calidad' dando asesoramiento o in)ormaci!n Nota 6 a la entrada9 El consultor puede también audar en la reali0aci!n de parte del sistema de gesti!n de la calidad. Nota a la entrada9 Esta Norma Internacional proporciona orientaci!n sobre c!mo distinguir un consultor de sistema de gesti!n de la calidad competente de uno "ue no lo es.
