UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURAS
Panadería La Unión Para la clase de Gestión de la Calidad Presentado por: Equipo La Unión Integrantes: Edvelin Zelaya Eryis Yanes Jenifer Martínez Rosalinda Cantarero Frank Rodas Roy Sánchez
Lema: la unidad es la base del éxito
Panadería La Unión 2012 Contenido………………………………………………………… Contenido……………… ………………………………………………………………..pagina ……………………..pagina Misión .................................................................................................................................................. 4 Visión ................................................................................................................................................... 4 Políticas ............................................................................................................................................... 5 Objetivos ............................................................................................................................................. 5 Medición de la calidad ........................................................................................................................ 6 Responsabilidad .................................................................................................................................. 7 Amabilidad .......................................................................................................................................... 7 Diligencia ............................................................................................................................................. 7 Servicio ................................................................................................................................................ 7 Organigrama ........................................................................................................................................ 8 Productos que venden ........................................................................................................................ 9 Pan Simple: ...................................................................................................................................... 9 Semitas: ........................................................................................................................................... 9 Galletas: ........................................................................................................................................... 9 Repostería: ...................................................................................................................................... 9 Procedimiento para producir pan ..................................................................................................... 11 Proceso de gestión de Pedidos ..................................................................................................... 11 Proceso de recepción de la materia prima ................................................................................... 11 Proceso de almacenamiento ......................................................................................................... 11 Proceso de mezclado .................................................................................................................... 11 Proceso de mezclado y estirado. ................................................................................................... 12 Proceso de corte ........................................................................................................................... 12 Proceso de cocción ........................................................................................................................ 12 Proceso de empaquetado ............................................................................................................. 12 Proceso de despacho .................................................................................................................... 12 Descripción Descripc ión de cargos en Panadería Panader ía La Unión ................................. ............... ................................... .................................. ............................... .............. 13 Gerente ......................................................................................................................................... 13 Administrador ............................................................................................................................... 13 Supervisor de producción ............................................................................................................. 13 Maestro panadero......................................................................................................................... 13
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Panadería La Unión 2012 Contenido………………………………………………………… Contenido……………… ………………………………………………………………..pagina ……………………..pagina Misión .................................................................................................................................................. 4 Visión ................................................................................................................................................... 4 Políticas ............................................................................................................................................... 5 Objetivos ............................................................................................................................................. 5 Medición de la calidad ........................................................................................................................ 6 Responsabilidad .................................................................................................................................. 7 Amabilidad .......................................................................................................................................... 7 Diligencia ............................................................................................................................................. 7 Servicio ................................................................................................................................................ 7 Organigrama ........................................................................................................................................ 8 Productos que venden ........................................................................................................................ 9 Pan Simple: ...................................................................................................................................... 9 Semitas: ........................................................................................................................................... 9 Galletas: ........................................................................................................................................... 9 Repostería: ...................................................................................................................................... 9 Procedimiento para producir pan ..................................................................................................... 11 Proceso de gestión de Pedidos ..................................................................................................... 11 Proceso de recepción de la materia prima ................................................................................... 11 Proceso de almacenamiento ......................................................................................................... 11 Proceso de mezclado .................................................................................................................... 11 Proceso de mezclado y estirado. ................................................................................................... 12 Proceso de corte ........................................................................................................................... 12 Proceso de cocción ........................................................................................................................ 12 Proceso de empaquetado ............................................................................................................. 12 Proceso de despacho .................................................................................................................... 12 Descripción Descripc ión de cargos en Panadería Panader ía La Unión ................................. ............... ................................... .................................. ............................... .............. 13 Gerente ......................................................................................................................................... 13 Administrador ............................................................................................................................... 13 Supervisor de producción ............................................................................................................. 13 Maestro panadero......................................................................................................................... 13
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Panadería La Unión 2012 Ayudantes de panadería ............................................................................................................... 13 Cajeras ........................................................................................................................................... 13 Despachadores .............................................................................................................................. 14 Empacadores ................................................................................................................................. 14 Repartidores .................................................................................................................................. 14 Aseadora ....................................................................................................................................... 14 Tabla de competencias laborales ...................................................................................................... 15 Generales .......................................................................................................................................... 24 Política de Calidad ............................................................................................................................. 24 Recursos Humanos ............................................................................................................................ 24 Productos .......................................................................................................................................... 24 Clientes .............................................................................................................................................. 24 Acciones preventivas/ correctivas .................................................................................................... 25 Anexo Nº 1 .................................................................................................................................... 26 Diagrama de causa y efecto ...................................................................................................... 26 Materia prima. .............................................................................................................................. 26 Productos inadecuados. ............................................................................................................ 26 Ingredientes Vencidos. .............................................................................................................. 27 Productos de inferior calidad .................................................................................................... 27 Maquinaria .................................................................................................................................... 27 Falta de mantenimiento. ........................................................................................................... 27 Uso inadecuado de la maquinaria. ............................................................................................ 27 Equipo obsoleto. ....................................................................................................................... 27 Mano de obra. ............................................................................................................................... 27 Falta de capacitación. ................................................................................................................ 27 Falta de compromiso. ................................................................................................................ 27 Inventario desactualizados. ....................................................................................................... 27 Procesos de producción ................................................................................................................ 27 Manipulación incorrecta. .......................................................................................................... 27 Composición inadecuada. ......................................................................................................... 27 Diagrama de Pareto................................................................................................................... 28
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Panadería La Unión 2012 Anexo Nº 2 .................................................................................................................................... 30 Anexo Nº 3 .................................................................................................................................... 34 Anexo Nº 4 .................................................................................................................................... 35
tabla tabla tabla tabla tabla tabla tabla tabla tabla tabla tabla tabla tabla
1 .................................................................................................................................................. 6 2 ................................................................................................................................................ 10 3 ................................................................................................................................................ 15 4 ................................................................................................................................................ 16 5 ................................................................................................................................................ 17 6 ................................................................................................................................................ 18 7 ................................................................................................................................................ 19 8 ................................................................................................................................................ 20 9 ................................................................................................................................................ 21 10 .............................................................................................................................................. 22 11 .............................................................................................................................................. 23 12 .............................................................................................................................................. 28 13 .............................................................................................................................................. 29
grafico grafico grafico grafico
1 2 3 4
............................................................................................................................................... 8 ............................................................................................................................................. 26 ............................................................................................................................................. 28 ............................................................................................................................................. 29
Ilustración Ilustración Ilustración Ilustración Ilustración Ilustración
3
1 2 3 4 5 6
....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................
30 30 31 31 32 32
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Panadería La Unión 2012
Introduccio n El presente documento muestra la misión, visión, política de calidad y nuestros valores de la empresa que hemos escogido para proyecto final de la clase de gestión de la calidad, la cual seria Panadería La Unión.
Misión Somos la empresa de mayor tradición en la producción y comercialización de productos de panadería y pastelería en la zona sur, comprometidos con la calidad y variedad de nuestros productos, la satisfacción de los clientes y el bienestar de nuestros empleados, con responsabilidad social.
Visión En el año 2013 Panadería La Unión afianzaran su posición, como panificadora líder en el sur del país y venderán sus productos a nivel nacional, a través del compromiso en la calidad, el servicio, la implementación de avances tecnológicos y el bienestar de sus empleados y socios.
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Panadería La Unión 2012
Objetivos y Políticas de Calidad Políticas Panadería La Unión tiene como política de calidad satisfacer las necesidades y las expectativas de nuestros clientes con productos y servicios de panadería y pastelería de alta calidad, manteniendo sus procesos de innovación y mejora continua teniendo en cuenta el sabor tradicional. Mejorando así el estilo de vida de nuestros empleados y de la personas que nos rodean.
Objetivos
Elaborar un pan que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, de manera que éste, pueda degustar de un producto fresco, blando y esponjoso, que perdure, y no pierda sus propiedades en el transcurso de las horas. Mantener el sabor tradicional de nuestros productos para el agrado de nuestros clientes. Garantizar el bienestar de nuestros empleados al capacitarlos para mejor desempeño en la empresa con el fin que conserven su trabajo. Ser una empresa social y responsable con el fin de beneficiar a las personas que nos rodean. Dar mantenimiento preventivo a los equipos que utilizamos dentro de la panadería con el fin de siempre ofrecerle al cliente productos de su satisfacción.
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Panadería La Unión 2012 Medición de la calidad Política de calidad
Objetivo de Calidad Relacionado
Procesos Relacionados
Indicadores de Proceso
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes
Elaborar un pan que satisfaga las necesidades del cliente
Selección de materias primas de alta calidad
Satisfacer las exigencias de nuestros clientes
Elaborar un pan que llene las expectativas de nuestros clientes
Mejorando el estilo de vida de nuestros empleados
Garantizar el bienestar de nuestros empleados al capacitarlos.
Innovar sin olvidar el sabor tradicional que nos ha caracterizado como empresa. Producción de nuevos productos en base a nuevas practicas.
Mejorando el estilo de vida de las personas que rodean la empresa.
Ser una empresa social y responsable con el fin de beneficiar a las personas que nos rodean.
Contratación de personal que viva cerca de nuestras instalaciones
Aumento de la plusvalía en la ubicación del negocio.
Usar equipo de alta tecnología
Dar mantenimiento preventivo a los equipos que utilizamos dentro de la empresa
Mantener el equipo impecable en el sentido que se eviten problemas al momento de utilizarlo.
Reducir el numero de mantenimientos correctivos al año
Compras Pedidos por parte de los clientes Producción Manejo de las recetas por parte del recurso humano. Capacitación para los empleados.
Meta
Aumentar el margen de ganancias a un 5% para fin de año Aumentar el volumen de clientes a final del año en un 10% Contar con un 70% de empleados diplomados en cursos de innovación panadera. Que en 100% todas las personas que viven en las cercanías consuman nuestros productos Disminuir 25% los gastos en reparación de equipo
tabla 1
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Panadería La Unión 2012
Valores Responsabilidad Para Panadería La Unión el ser responsables es algo primordial en cada uno de los empleados, para lograr la satisfacción de nuestros clientes.
Amabilidad El trato amable es algo que nos caracteriza desde los proveedores hasta la junta directiva tiene determinado ser siempre amable en el trato de todos los involucrados en Panadería La Unión.
Diligencia Tomamos como valor la diligencia en cuanto es nuestro objetivo llevarle productos de muy buena calidad, para ello procuramos ser diligente en cada uno de los procesos que realizamos.
Servicio Optamos por ser siempre serviciales con el fin de atenderle lo más pronto posible y así ayudar a cada uno de los clientes que frecuentan Panadería La Unión.
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Panadería La Unión 2012
Acerca de Panadería La Unio n Organigrama Junta Directiva
Gerente
Supervisor de Producción
Empacadores
Maestro Panadero
Administrador
Despacchadores
Repartidores
Ayudante de Panadero
Cajeras
Aseadora
grafico 1
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Panadería La Unión 2012 Productos que venden Pan Simple:
Pan blanco Pan blanco largo Pan blanco harineado Pan blanco redondo
Semitas:
Semita despeinada Semita Mazorca Semita de yema Semita de leche
Galletas:
Bizcocho Galleta caballito Galleta mantequilla Margaritas Polvorón Mosaico Galleta Suiza Galleta de cocoa
Repostería:
Quequito Torta casera Pastel de piña mini queque
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Panadería La Unión 2012
Mapa de Procesos Directivos
Procesos Directivo s
Procesos de valor
Procesos de apoyo
Conservacion de las recetas
s e r o d e e v o r P
Mantenimiento de la calidad del producto
Supervicion de la elaboración
Gestion de pedidos
Fermentacion
Corte o Tallado
Recepcion de materias primas
Boleado y reposo
Coccion C li e n
Almacenamiento
Division
Empaquetado
Mezclado de ingredientes
Amasado
Despacho
Acciones Preventivas/ Correctivas
Compras
t e s
Gestion de Proveerdores
tabla 2
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Panadería La Unión 2012
Proceso de Produccio n Procedimiento para producir pan Proceso de gestión de Pedidos El supervisor de producción es el encargado de manejar el inventario de todas las materias primas y los ingredientes que son utilizados en la fase de producción de pan, cuando hace falta uno de ellos este es pedido a los proveedores por medio del administrador. Posteriormente se espera la entrega del pedido en otros casos es necesario irlos a comprar en persona.
Proceso de recepción de la materia prima En este punto se mantendrá total cuidado, pues la materia prima( harina) principal insumo de nuestro producto, no podrá tener contacto directo con el ambiente. Es decir, en el proceso de descargue.
Proceso de almacenamiento Los sacos harineros no podrán romperse, así eliminaremos la aparición de ratones y polillas en nuestra bodega de almacenamiento ni menos a que la harina se humedezca. Al retirar los sacos harineros de nuestras bodegas, para iniciar con el proceso productivo, es necesario que se supervisen los sacos de manera que ninguno se halla roto y apolillado. Al abrirlo es totalmente necesario, que se haga con gran cuidado, de forma que no quede alguna hilacha del tejido del saco en la harina, pues ésta fácilmente podría entrar en las fases siguientes del proceso y aparecer en el producto final.
Proceso de mezclado En esta etapa, la harina es vaciada dentro de una maquina revolvedora, la cantidad dependerá de los niveles de producción alcanzados. Normalmente ésta maquina es capaz de contener un quintal, es decir un saco o 80 kg de harina. En esta fase, se le agrega el agua y los demás aditivos (sal, levadura, grasa) en su proporción justa. Para un quintal la proporción de los aditivos es la siguiente: ½ kg de sal, 1 kg de grasa y 1 ½ pan de levadura. La cantidad de agua que se le adhiere representa un 50 a 60%. Del total de harina vaciada. Todos estos insumos son revueltos a velocidad constante hasta que la masa adquiera una consistencia pastosa.
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Panadería La Unión 2012 Proceso de mezclado y estirado. En esta fase, se hace pasar la masa por una maquina aplanadora, de manera tal, que la masa pueda ser estirada y alcance un grosor para el corte apropiado. En este etapa del proceso el maestro panadero debe añadir harina cruda a la masa y a los rodillos de la maquina, de manera, que la masa no se pegue en ellos. Una vez estirada la masa esta se debe tomar con tal cuidado para posteriormente dejarla sobre el mesón en el cual se hará el cortado.
Proceso de corte El proceso de corte se hace sobre un mesón de madera limpio y en excelentes condiciones. El corte se realiza con unos moldes metálicos. El maestro panadero solo tiene que cargar o golpear respectivo molde sobre la masa. La velocidad de corte dependerá de la experiencia que tenga dicho maestro. Posteriormente al corte, las hallullas serán depositadas en unas bandejas metálicas para su posterior proceso de cocción. Proceso de fermentación La fermentación del pan ocurre en diversas etapas. La denominada 'fermentación primaria' empieza a ocurrir justamente tras el amasado y se suele dejar la masa en forma de bola metida en un recipiente para que 'repose' a una temperatura adecuada. Durante esta espera la masa suele adquirir mayor tamaño debido a que la levadura (si se ha incluido) libera dióxido de carbono (CO 2) durante su etapa de metabolismo: se dice en este caso que la masa fermenta.
Proceso de cocción En esta etapa las bandejas llenas son depositadas en un horno a una temperatura de 220° C. En el caso de las Marraquetas la temperatura debe ser de 180° C. El proceso de cocción es del orden de los 13 a 15 minutos. Es importante señalar que existe variedades en hornos, el chileno, que es un horno a leña, el horno a gas y horno eléctrico respectivamente. El de mejor calidad es el chileno, pues el pan queda de un color más tostado y más crujiente.
Proceso de empaquetado Consiste en dejar enfriar el pan hasta cierto punto y es puesto ya sea en bolsas para llevar o canastos para vena en unidades según sea el caso.
Proceso de despacho Después de haber sido empaquetado o vaciado a unos canastos de mimbres bien aireados de manera tal, que el pan por falta de aire no transpire y se humedezca. Si esto sucede, el pan perderá sus propiedades, no quedará crujiente, sino más bien blando y latigudo. Una vez en los canastos, el pan es trasladado a las respectivas cajoneras del lugar donde es comercializado. Normalmente la producción de pan es en el mismo lugar de venta.
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Panadería La Unión 2012
Tabla de Competencias Laborales Descripción de cargos en Panadería La Unión Gerente
Dirige y supervisa que los empleados cumplan correctamente sus funciones. Maneja el capital de la empresa. Tiene a cargo caja en el turno de la mañana. Se encarga de solucionar las dificultades que se presenten durante el día.
Administrador
Contabiliza y supervisa los productos que se usan en la producción. Encargado de caja. Despacha a los clientes. Lleva las cuentas del pan que sale de la panadería a los puntos de venta.
Supervisor de producción
Encargado de vigilar la producción de todos los productos. Comunicar las dificultades a la gerencia. Encargado de ver la calidad de los productos durante su elaboración, proceso y terminado. Supervisa que la mercadería salga conforme a los pedidos. Encargado de la producción de pastelería, comunica al dueño lo que hace falta en su área. Tiene a cargo dos ayudantes en su área.
Maestro panadero
Dos turnos por día, a cargo 3 panaderos. Encargado de pesar y medir los insumos utilizados en la producción. Encargado de analizar la calidad del producto terminado. Elabora pan. (Labra, amasa y hornea)
Ayudantes de panadería
Elabora pan. (Soban, amasan y hornean) Limpian las latas donde el pan es horneado. Dejan en orden los instrumentos utilizados durante su turno.
Cajeras
Encargados de cobrar al cliente. Ayuda en el despacho.
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Panadería La Unión 2012 Despachadores
Dos turnos: 1 por la mañana y 1 por la tarde. Atención al cliente. Acomoda los productos en vitrina. Limpia su área. (Despacho)
Empacadores
No hay una persona exclusiva. Encargados de empacar pan a pedido, bizcochos, tostadas, tortas entre otros.
Repartidores
Reparte el pan a distintos puntos de venta. Sube al carro la mercadería. Cobra la mercadería entregada.
Aseadora
Encargado de la limpieza en la zona de producción. Limpieza de los SS.HH. Ayuda a embolsar pan.
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Panadería La Unión 2012 Tabla de competencias laborales Cargo
Objetivo
Atributos personale s
Educació n
Conocimient os
Habilidade s
Experienci a
Gerent e
Incrementa el margen de utilidad para los dueños de la empresa
Saber comunicars e
Se requiere de una titulación en ingeniería de negocios
Administración de empresas
Responsabl e en sus labores gerenciales.
Un año minino como asistente de gerente.
Reducir costos
Fluidez de ideas
Presupuestos
Mínima rotación de personal Establecer planes estratégicos
Honestidad
Reducción de costos
Creativo en planes estratégicos . Objetivo.
Ser imparcial
Utilización de recursos
Elaboración Diligente de presupuesto s
Observador en todo lo que concierne a su empresa Dedicado a sus deberes.
tabla 3
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Panadería La Unión 2012 Cargo
Objetivo
Atributos personal es
Educaci ón
Conocimient Habilidad os es
Experienc ia
Administrad or
Llevar el control contable de la panadería.
Objetivo
Nivel medio, titulo de perito y contador publico
Contabilidad
Uso de Practica en calculadora una contable. empresa real.
Realizar informes de los estados financieros
Responsa ble
Administració n Financiera
Elaborar planillas de pago. Asistir en la elaboració n de presupuest os Calcular las y pagar las obligacione s tributarias.
Honestida d
Manejo actual de NIIF
Uso de computado ra y manejo de hoja de calculo Excel Ordenado.
Organizad o
Diligente
.
tabla 4
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Panadería La Unión 2012 Cargo
Objetivo
Atributos personal es
Educación
Conocimient Habilidad os es
Experienc ia
Supervis or de Producci ón
Supervisar todo los concernien te a la producción de pan Gestión de pedidos a los proveedor es
Objetivo
Bachiller en administraci ón de empresas.
Contabilidad
Uso de calculadora contable.
1 año
Responsab le
Manejos de inventarios
Manejo del almacén
Honestida d
Manejo de procesos
Uso de computado ra y manejo de hoja de calculo Excel Ordenado.
Asistir en la elaboració n de presupuest os
Organizad o
Diligente
.
tabla 5
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Panadería La Unión 2012 Cargo
Objetivo
Atributos personal es
Educación
Conocimient Habilidade os s
Experienc ia
Maestro Panade ro
Controlar toda la producción de la panadería, en base a planificació n previa Mantener confidencia l las recetas para elaborar pan.
Saber comunicar se
Curso de panadería.
Administració n de empresas
Velar por la seguridad y mantenimie nto de las maquinas a su cargo..
Un año minino como asistente de gerente.
Fluidez de ideas
Conocimient os básicos de cocina y pasteleria
Presupuestos
Creativo en planes estratégicos.
Honestida d
Reducción de costos
Objetivo.
Establecer planes estratégico s
Ser imparcial
Utilización de recursos
Elaboració n de presupuest os
Diligente
Observador en todo lo que concierne a su empresa Dedicado a sus deberes.
tabla 6
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Panadería La Unión 2012 Cargo
Objetivo
Atributos personal es
Educación
Conocimient Habilidade os s
Experienc ia
Panade ro
Llevar acabo la preparació n de la masa para la gama de panes que se venden Mantener confidencia l las recetas para elaborar pan.
Saber comunicar se
Curso de panadería.
Recetas de panes
Velar por la seguridad y mantenimie nto de las maquinas a su cargo.
Un año minino como asistente de gerente.
Fluidez de ideas
Conocimient os básicos de cocina y pastelería
Unidades de medidas.
Dedicado a sus deberes.
Uso de equipos de la empresa Normas de higiene en alimentos.
Objetivo.
Honestida d Establecer planes estratégico s Elaboració n de presupuest os
Ser imparcial
Diligente
tabla 7
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Panadería La Unión 2012 Cargo
Objetiv o
Atributos personales
Educació n
Conocimiento s
Habilidade s
Experienci a
Cajer a
Cobrar la compras hechas en el local Controlar todo el flujo de dinero en caja
Buen manejo del efectivo de caja.
Bachiller
Manejos de caja en empresas
Uso de caja registradora.
Un año minino.
Matemática básica
Uso de calculadoras
Buena presentació n
Honestidad Demostrar buena atención al cliente. tabla 8
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Panadería La Unión 2012 Cargo
Objetivo
Atributos personal es
Educaci ón
Conocimient Habilidad os es
Experienc ia
Despachad or
Ofrecer el productos a los consumidor es Planificar, ordenar, y controlar y dirigir lo referente a las ventas de la panadería.
organizado
Bachiller
Toda la gama de productos vendidos en la panadería
Facilidad de memorizaci ón de pedidos
3 meses
Matemática básica
Uso de calculadora s
Buena presentaci ón
Honestida d
tabla 9
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Panadería La Unión 2012
Cargo
Objetivo
Atributos personale s
Educació Conocimient Habilidad n os es
Experienc ia
Empacad or
Empacar el producto en sus distintas presentacion es Abastecer los estantes con los gama de panes que se venden
Ordenado
Bachiller
3 meses
Buena presentaci ón
Matemática básica
Nudos básicos para bolsas de empaque Uso de calculadora s
Proactivo Servicial tabla 10
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Panadería La Unión 2012
Cargo
Objetivo
Atributos personale s
Educació n
Conocimient os
Habilidade s
Experienci a
Aseador a
Limpiar el área de producció ny despacho Limpiar estantes de exhibición
Ordenada
No requerida
En el uso de productos de limpieza
Uso de porciones en productos de limpieza
No requerida
Buena presentació n Honestidad Diligente
tabla 11
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Panadería La Unión 2012
Listado de no Conformidades En panadería La Unión logramos identificar los siguientes puntos de no conformidades sobre cuestiones que el mismo gerente ya se había percatado, para ello hemos clasificado su origen.
Generales
Deficiente control y documentación de las rutinas de copias de seguridad.
Política de Calidad
Política de calidad no aprobada por la dirección de la organización. La política no se ha distribuido ni publicado entre el personal (tablón de anuncios, intranet, etc.)
Recursos Humanos
No disponer de evidencias de la educación, formación, habilidades y experiencia. Normalmente anotadas en ficha de empleado o currículo vitae. No se encuentra definida la educación, formación, habilidades y experiencia necesarias para cada puesto de trabajo. No se evidencia la planificación de acciones formativas para lograr la competencia. Incumplimientos de lo establecido en el plan de formación anual. Ausencia de evidencias de las acciones formativas realizadas, actas o certificados de formación. No actualización de ficha de empleado con los cursos realizados. Ausencia de evaluación de las acciones formativas.
Productos
Ausencia de evidencias de ofertas, contratos o pedidos de los clientes. Deficiente codificación e identificación de ofertas, presupuestos o contratos. Existen materiales sin preservar adecuadamente en los almacenes de la organización.
Clientes
La muestra de cuestionarios de clientes analizados no es representativa del total de clientes. Los resultados obtenidos no son comparados con resultados de satisfacción anteriores.
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Panadería La Unión 2012
No se evidencian acciones emprendidas a partir de los resultados de satisfacción del cliente.
Acciones preventivas/ correctivas
No existe análisis de causas cuando se emprenden acciones correctivas y preventivas. Se detecta que las acciones preventivas son en realidad correctivas porque existen no conformidades previas.
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Panadería La Unión 2012
Anexos Anexo Nº 1 Buscar una empresa del mismo rubro, identificar un pr oblema y hacer lo siguiente: Un análisis mediante el diagrama causa y efecto. Un análisis mediante el uso del diagrama de Pareto.
Panadería La terminal tiene problemas de producción para explicar sus posibles causas hemos hecho el siguiente análisis por medio de este diagrama de Ishikawa.
Diagrama de causa y efecto Materia Prima
Procesos de producción
Manipulación incorrecta Productos inadecuados Productos de inferior calidad
Composición incorrecta
Ingredientes vencidos
Defectos en la calidad del producto Falta de manteniemiento Falta de capacitación
Uso inadecuado Equipo obsoleto
Falta de compromiso
Mano de obra
Maquinaria
grafico 2
En panadería Jiménez logramos identificar por medio del proceso de lluvias de ideas la causa de los defectos en la calidad de producto. Por lo cual logramos identificar las posibles causas como principales:
Materia prima. Productos inadecuados.
Debido a que si no se usa el producto correspondiente para cada tipo de pan este no será el correcto en su textura y sabor.
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Panadería La Unión 2012 Ingredientes Vencidos.
Si cualquiera de las materias primas se encuentra vencidas este también puede alterar la calidad del producto terminado. Productos de inferior calidad
Al no usar el producto de inferior calidad por ahorrar gastos de producción estamos sacrificando la satisfacción del cliente.
Maquinaria Falta de mantenimiento.
Al no hacer mantenimiento preventivo en la maquinaria de producción esta no cumplirá con sus tareas debido al mal desempeño por estar dañada. Uso inadecuado de la maquinaria.
Si el operador del equipo no lo utiliza de la manera correcta este derivara en un mal procesos ejecutado por ende el producto presentara defectos. Equipo obsoleto.
Si el equipo no es moderno o su vida útil ha sido excedida manifestara innumerables fallas que afecta la calidad del producto.
Mano de obra. Falta de capacitación.
La falta de capacitación en todo el personal en la manipulación del producto por los diferentes departamentos puede alterar la variabilidad en el producto. Falta de compromiso.
Si el empleado no tiene compromiso con la empresa tampoco será responsable de sus labores mientras los procesos se ejecutan dando como resultado productos defectuosos. Inventario desactualizados.
Si los inventarios no son dinámico el producto mas antiguo se va almacenando causando problemas de salubridad en el producto final.
Procesos de producción Manipulación incorrecta.
En el traslado de producto de un proceso a otro este no es manipulado con el cuidado debido presentara defecto y con esto la inconformidad del cliente. Composición inadecuada.
Si los componentes de la elaboración del producto no están en las cantidades correctas el producto presentara alteraciones y deformidades contribuyendo a insatisfacción del cliente.
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Panadería La Unión 2012 Diagrama de Pareto
Este diagrama muestra la cantidad de los defectos observados por los clientes, a continuación los datos que recopilamos mientras atendían a los clientes con su r espectiva grafica. Punto de vista Polvorones cemita Quejas de los clientes 5 total 5
Producto quequito cemita polvorones pan blanco pan de pan
Frecuencia 22 16 5 4 3 50
quequitos 16 16
Frecuencia acumulada
22 22
% 22 38 43 47 50
44 32 10 8 6 100
pan blanco pan de pan 4 4
3 3
% acumulado 44 76 86 94 100
tabla 12
Productos con defecto 50 45 40 35 d 30 a d i t 25 n a C 20 15 10 5 0
100 80 60 22 40
16 5
4
3
20
productos % acumulado
0 quequito
cemita
pan dulce pan blanco pan de pan producto
grafico 3
Análisis: según la grafica podemos ver que los productos que necesariamente hay que mejorar tomando en cuenta el 80% de los productos defectuosos corresponde a quequitos y cemitas corrigiendo tales productos estaremos eliminando un 76% de las quejas de los clientes.
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Panadería La Unión 2012
En el siguiente grafico se da un análisis de los defectos encontrados en los productos evaluados.
Punto de vista Quebrados Pan nacido defectos 28 total 28
Producto quebrados pan nacido quemados
Frecuencia 28 17 5 50
Quemados 17 5 17 5
Frecuencia acumulada
%
% acumulado 56 56 34 90 10 100 100
28 45 50
Tabla 13
Defectos en productos 50 45 40 35 d a 30 d i t 25 n a 20 C 15 10 5 0
28 17 5
quebrados
pannacido
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Defectos % acumulado
quemados
defectos grafico 4
Análisis: según esta grafica los errores necesarios a corregir inmediatamente corresponden al pan nacido y panes quebrados ya que juntos acumulan el 90% de los defectos en el producto.
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Panadería La Unión 2012 Anexo Nº 2
Implementación de las 5 S
Ilustración 1
Ilustración 2
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Panadería La Unión 2012
Ilustración 3
Ilustración 4
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Panadería La Unión 2012
Ilustración 5
Ilustración 6
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Panadería La Unión 2012
CONCLUSIONES •
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•
•
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
El resultado de esta técnica se mide tanto en productividad como en satisfacciones del personal respecto a los esfuerzos que han realizado para mejorar las condiciones de trabajo. La aplicación de esta técnica tiene un impacto a largo plazo. Para lograr un objetivo a largo plazo es necesario enfocar en cada aspecto de los pasos de la técnica 5 s, desde la organización y demás hasta el mantenimiento y seguimiento del mismo. La gerencia de una organización debe comprender los muchos beneficios de las 5 S en la totalidad de la empresa: Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina Ayuda a detectar productos defectuosos y excedentes de inventario Reduce el movimiento innecesario y el trabajo agotador Hace visible los problemas de calidad. Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costos de operación Reduce los accidentes y enfermedades de trabajo Mejora la relación de la empresa con los consumidores y la comunidad.
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Panadería La Unión 2012 Anexo Nº 3 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO EN LA PANADERÍA JIMENEZ Cargo que desempeña: ----------------------------------------------------1 ¿Conoce usted las reglas y normas de la empresa? Si su respuesta es positiva mencione cuales son:
SI NO
2¿Qué tareas desempeña dentro de su cargo?
3¿Tiene claro los métodos y procesos de cómo desempeñar sus tareas? Si tu respuesta es positiva descríbelos:
SI NO
4 ¿Conoces a quién le debes comunicar las necesidades o inconvenientes que tengas dentro de tu función? Si lo conoces me nciona su nombre: …………………………..
SI NO
5¿alguna vez haz recibido entrenamiento o capacitación dentro de la empresa? Si tu respuesta es positiva menciona si actualmente utilizas los conocimientos adquiridos en la capacitación.
SI NO
6¿Quién supervisa las funciones que se te han asignado?
7¿Conoce usted el fin de la empresa y como contribuirá para que la empresa sea una de las mejores? Si los conoce menciónelos y describa como alcanzarlos:
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Panadería La Unión 2012 SI NO
8¿Cuándo usted ha sido supervisado se le ha informado como esta cumpliendo sus funciones. Ya sea de forma positiva o negativa.
SI NO
9¿Está de acuerdo con las funciones que se le han asignado?
SI NO
Anexo Nº 4 ENTREVISTA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO EN LA PANADERÍA JIMENEZ NOMBRE Y APELLIDO DEL GERENTE: ----------------------------------------------------
1¿Cuáles son los objetivos, normas, reglas y políticas que usted ha planteado para su empresa?
2¿De qué forma están diseñados los cargos y las funciones de su empresa?
3¿Quién capacita a sus empleados, esto se hace regularmente dentro de su empresa?
4¿Tiene usted una forma concreta para evaluar a sus empleados?
5¿Quién evalúa el desempeño dentro de su empresa?
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