- Cursus Chargé de Clientèle –
Nom & Prénom : BELLAMINE Abdelahad Réseau : Rabat – Rabat – Salé Salé – – Gharb Agence de stage : Salé Hay Ha y Salam Responsable d’agence : Mr LAABID Mohammed
Matricule : 712418 Groupe: Salé expansion
Rapport de Stage Attijariwafa Bank
Afin d’affiner ses acquis et de les mettre en pratique, le stage intérim nous permet de mieux assimiler notre rôle en tant que chargé de clientèle et nos engagements vis-à-vis de la clientèle et de l’agence.
A ce titre, le présent rapport identifie et explique l’ensemble des tâches que doit assurer le chargé de clientèle afin de décrire une journée au sein de l’agence.
Pour se faire, il serait intéressant de présenter dans une première partie l’environnement et dans lequel opère l’agence ainsi qu’à la présentation de l’agence elle-même.
Au regard de l’importance de son environnement, il sera question de présenter dans une deuxième partie le métier d’un chargé de clientèle en mettant l’accent sur le déroulement d’une journée d’un chargé de clientèle en déclinant les tâches à effectuer que ça soit au niveau administratif ou au niveau commercial.
Etant donné qu’un chargé de clientèle est amené à tisser des relations étroites avec le personnel et la clientèle, des remarques seront formulées, susceptibles d’a méliorer le rendement et la motivation du chargé clientèle.
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Situation géographique de l’agence
L’Agence de Hay Salam est situ ée au centre de la ville. Cet emplacement stratégique lui confère de nombreux avantages et lui permet d’avoir une clientèle riche et diversifiée. En effet, elle se trouve à proximité des commerçants, fonctionnaires, salariés, professionnels et habitants du quartier (femme au foyer, étudiants, rentiers…). Cette position permet à la banque de capter une clientèle dense malgré la présence de la concurrence.
Présence de la concurrence
Bien qu’elle soit bien positionnée, l’agence de Hay Salam se trouve confrontée à une concurrence acharnée qui se trouve à proximité. En effet, la Banque populaire et AL BArid bank absorbent une clientèle non négligeable. Cette situation ne porte pas atteinte à la prospérité d’Attijari Wafabank puisqu’elle joue le rôle des chasseurs de tête et ce grâce à son service irréprochable contrairement aux confrères.
Personnel et organisation de l’agence
Dans le cadre de sa nouvelle stratégie, Attijariwafa Bank se focal ise plus sur l’aspect commercial en se déchargeant de tout ce qui est administratif afin de satisfaire sa clientèle. L’organisation commerciale des agences d’Attijariwafa Bank est marquée par la segmentation du portefeuille client selon plusieurs critères La nature d’activité : catégorie socio-professionnelle ; Le montant d’épargne (clientèle service, club & prestige) Chaque segment de clients est regroupé au sein d’un portefeuille géré par un commercial dédié.
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Le Chargé de clientèle qui s’occupe de la clientèle de masse « grand public »
1. Gérer les dossiers Il suit au quotidien les comptes de ses clients et prend contact avec eux quand un incident se produit. Il s'informe sur les changements qui ont pu se produire dans leur vie et qui expliqueraient leurs difficultés financières. Il traite les éventuels litiges et négocie, le cas échéant, des réaménagements de contrats.
2. Fidéliser les clients Il informe et conseille ses clients en fonction de leurs besoins, mais aussi de leur situation économique. Il les aide à monter des dossiers de demande de crédit, négocie avec eux des autorisations de découvert, leur indique les meilleurs placements à effectuer... Objectif : fidéliser les clients à la banque.
3. Élargir le portefeuille Doté d'un grand sens commercial, il prospecte en permanence de nouveaux clients et cherche à leur vendre les produits et les services proposés par son établissement. Persuasif, il développe des argumentaires, relance ses interlocuteurs, met en avant les offres promotionnelles liées à une première souscription.
Le chargé TPE « très petites entreprises » s’occupe des commerçants de tout genre. A l’image du chargé de clientèle, le chargé TPE est tenu de placer les produits à sa clientèle et de monter des crédits PP.
Le Directeur de l’agence qui s’occupe de la clientèle « club », « prestige » et « privilège ».
Au sommet de l'organigramme, il représente l'agence auprès des clients, il est chargé de la supervision des opérations au niveau de l'agence, l'animation commerciale, la réalisation des objectifs assigné à l'agence, ainsi qu’au contrôle de l'agence.
Chargé De Compte
Les principales fonctions du guichetier sont: o
Opérations de la caisse;
o
Les opérations de portefeuille (remise chèque sur place et hors place);
o
Classement des pièces comptables ;
o
Edition des pièces comptables.
o
Arrêté et clôture des journées avec le caissier.
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Traitement de la Clientèle Grand Public
L’ouverture de compte est le début d’une relation qui doit passer nécessairement par la connaissance parfaite de l’identité du client, de son activité et de l’ environnement dans lequel il l’exerce. Des documents sont fournis à ce niveau au banquier.
Recueil de l’information :
Le recueil des informations sur la clientèle concerne les données devant être portées sur la fiche d’ouverture du compte ainsi que les informations complémentaires ayant trait à l’identité du client, son activité, les opérations bancaires qu’il effectue en vue de cerner son profil avec plus de précision. Les données de la fiche d’ouverture du compte Après l’accord de l’agence de l’entrée en relation, le chargé de clientèle est tenu de procéder comme suit :
Renseigner toutes les cases du carton de spécimen ;
Authentification des données recueillies à partir des documents fournis ;
Recueillir la signature des titulaires, co-titulaires et mandataires, et préciser le mode de fonctionnement du compte.
Types de comptes bancaires Compte dépôt ou chèque : Ce compte est ouvert aux personnes physiques, nationales ou étrangères résidentes au Maroc.
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Rapport de Stage Attijariwafa Bank Après vérification de l’identité du client, le banquier procède à la saisie de l’ouverture du compte bancaire. Le chargé de clientèle vérifie que sur BORJ CRM que le demandeur n’est pas interdit de chèque. Etapes suivies pour l’ouverture d’un compte chèque :
Le carton de spécimen de signature qui contient aussi les coordonnées du client.
Demande d’ouverture de compte.
Fiche d’entretien
Convention de compte
Demande de chéquier
Demande des cartes monétiques
Les contrats d’assurances
Saisie de l’opération
Lorsque toutes ces formalités sont remplies, le banquier communique au client son numéro de compte et le dirige vers le guichet pour effectuer son premier dépôt.
Compte sur carnet : Le compte sur carnet est un com pte d’épargne ouvert à une personne physique à raison d’un seul compte dans toutes les banques.
Le compte sur carnet est un compte rémunéré à 3.05% avec un dépôt minimum de 100 dhs et un dépôt maximum : 400.000 dhs. Pour les retraits, le client peut procéder à des retraits sans plafond exigé, dans la limite de son solde, si le client fait ses retraits dans son agence.
Etapes suivies pour l’ouverture d’un compte sur carnet :
Remplir le spécimen avec les coordonnées du client et le faire signer par le demandeur ;
La signature sur le carnet ;
Fiche d’entretien
Convention de compte
Saisie de l’opération.
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Rapport de Stage Attijariwafa Bank
Lorsque toutes ces formalités sont remplies, le banquier guide le client au guichet pour effectuer son premier versement
Compte courant : Un compte courant peut être ouvert aussi bien pour une personne physique exerçant une activité commerciale, industrielle ou une profession libérale qu’une personne morale. Les étapes d’ouverture sont identiques à un compte sur chèque, seuls les documents à fournir qui diffèrent. En plus des documents, il faut recueillir les signatures des personnes habilitées à faire fonctionner le compte de la société.
Compte en dirhams convertibles : Obligatoirement alimenté en devise, le compte en dirhams convertibles est ouvert aux :
Marocains résidents à l’étranger
Etrangers résidents au Maroc
Etrangers non-résidents au Maroc
Les titulaires de ce type de compte peuvent faire des retraits en dirhams comme en devise.
Le package est une offre globale de plusieurs produits construite autour du compte chèque. Attijariwafabank offre plusieurs types de packages selon l’âge et la profession du client:
Les packages Age 36-65 ans
25 – 35 Ans
Packs
Hissab Mourih Hissab Kafi Hissab Fayda
Profils
Wadih Mâakoum
Fonctionnaire Kafi Compte sur carnet (Entreprises Conventionnées)
Kamil Rasmali Confort Pro
ONA- SNI TPE Profession Libérale
Solution Bidaya Mourih Rasmali Confort Pro
Privée Fonctionnaire TPE Profession libérales
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18 – 24 Ans 12-17 ans
Pack Ambition Pack Jamiati Pack Ma-Kart
Jeunes du privés Etudiants des univérsités Etudiants
La Bancassurance Les produits bancassurance d’Attijariwafabank se présentent comme suit :
Sécuricompte
capital avenir Prévoyance capital avenir plus Global securfamille
Produits de la Bancassurance
Assistance
Injad Bila Houdoud Age d’Or Epargne
Epargne
Age d’Or retraite Plan Education
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Rapport de Stage Attijariwafa Bank Le chargé de clientèle se doit aussi de s’occuper de la gestion Interne, ainsi en début de journée, il vérifie son agenda réel ou sur Borj-CRM, les différentes activités et rendez-vous programmées, sans oubliés ses instances (les fiches clients non remplis, les signatures non scanné, les chèques et les cartes à délivrer, les packs à saisir, les réclamations clients et les tâches administratives courantes.) Il s’occupe également des changements d’adresse des clients, délivrer les cartes guichet, chèques ou LCN, commander les chéquiers ou LCN, le standard et la prospection. Tout cela en veillant à la fidélisation de la clientèle. Il gère donc toutes les réclamations des clients, s’entretien avec la clientèle, veille à garder le contact avec les clients afin d e connaitre le fil d’actualité de leur vie et pouvoir vendre ses produits.
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Recommandations et pistes d’amélioration
Afin d’améliorer le rendement et l’efficacité du chargé de clientèle, il serait judicieux de :
D’uniformiser et synchroniser la plateforme du travail (Aida et temps réel)
Faciliter la navigation sur Temps réel et ce en créant une interface plus commode comportant moins de commandes, dotée d’une interface d’aide
Mettre en place un système informatique alliant à la fois le travail informatique et le travail administratif, ainsi le chargé de clientèle aura à sa disposition un logiciel qui permettra de faire la saisi des informations relatives au client, puis d’impri mer directement les imprimés (fiche signalétique, produits…) déjà rempli, il ne restera donc au chargé de clientèle que le spécimen de signature à remplir manuellement. A ce titre il faut noter que la pluralité des papiers administratifs qui sont communiqués aux clients (pour l’ouverture ou pour la souscription de pack), provoque de l’hésitation et de la suspicion.
Du coté de l’agence, il me parait indispensable de recrut er une chargé d’accueil qui recevra les appels, éditera les relevés et se chargera de la délivrance des cartes et les chèques, des taches qui, actuellement sont assurées par le chargé de clientèle, ne leur confèrent pas le temps d’assurer pleinement sa fonction qui est le commercial.
La disposition d’un bureau du chargé de clientèle est faite d’une manière inapproprié. En effet, non pas le bureau n’est pas visible depuis l’entrée mais également il est disposé de manière à ce que le client ne se met pas en face du chargé de clientèle si ce dernier procède à une recherche ou saisie sur le système. Encore plus, le client a cette « chance » de voir toutes les manipulations effectuées par le chargé de clientèle.
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Le stage intérim au sein de l’agence Hay Salam m’a permis de consolider mes acquis académiques et d’apprendre tant de chose aussi bien sur le plan technique que théorique.
Prospecter une clientèle, la conseiller, lui proposer de nouveaux produits ou services financiers, monter un dossier de crédit : le chargé de clientèle est à la fois un commercial et un technicien rigoureux qui développe une grande capacité d’adaptation, de négociation qui ne pourront être maitrisées qu’au niveau du Front Office.
Ainsi, le métier du chargé de clientèle est à la fois administratif, technique et commercial. Ce métier requiert impérativement la connaissance des règles et techniques des opérations bancaires, des circuits financiers et de l’économie bancaire.
Il est aussi un communicant qui possède le sens des responsabilités et de la hiérarchie. La rigueur et l'autonomie lui sont très utiles dans la gestion des dossiers des clients et dans l'évaluation des risques.
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