Review Jurnal Manajemen Mutu

Review Jurnal Manajemen Mutu BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian Pelay Pelayana anan n keseha kesehata tan n adala adalah h hak asas asasii manu manusi siaa yang yang harus harus dise disele leng nggar garak akan an oleh oleh  pemerintah dan swasta. Untuk mencapai kualitas yang diharapkan oleh masyarakat perlu adanya adan ya kerjasama dan usaha yang berkesinambungan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan juga perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan kepuasan pasien. pasien. ualitas ualitas pelayanan pelayanan merupakan merupakan suatu bentuk penilaian penilaian konsumen konsumen !pasien" !pasien" terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. epuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak  terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi pro#itabilitas fasilitas kesehatan tersebut. $utu yang kurang akan mengakibatkan kepuasan pasien rendah. $asalah kepuasan pasien kemung kemungkina kinan n dapat dapat terjad terjadii pada pada dimens dimensii fisik fisik ! physical   physical ", ", reliab reliabili ilitas tas !reliability", reliability ", interaksi interaksi  personal ! personal  personal interaction", interaction", pemecahan masalah ! problem  problem solving  solving " serta kebijakan ! policy".  policy".

B. %ujuan &e#iew 'urnal %ujuan ( Review Jurnal” secara Jurnal” secara umum adalah untuk mempermudah dalam memahami inti dari hasil penelitian yang telah dilakukan yaitu mengenai kepuasan, kualitas dan mutu layanan kesehatan. Sedangkan tujuan khususnya untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien, gambaran mutu pelayanan dan hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien. Serta mengetahui cara ukur mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi dabholkar.

). Sumber 'urnal *ang menjadi sumber jurnal yaitu jurnal hasil penelitian yang dilakukan di beberapa  pelayanan kesehatan rumah sakit. Adapun jurnalnya tentang mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien serta kualitas pelayanan. 'urnal yang menjadi sumber adalah jurnal jurnal tahun +-+   +-/ sebagai berikut0

-"

(epuasan (epuasan Pasien BP'S !Badan !Badan Penyelenggara Penyelenggara 'aminan 'aminan Sosial" Sosial" %erhadap %erhadap Pelayanan Pelayanan di Unit &awat 'alan !U&'" &umah Sakit Permata $edika Semarang %ahun +-/1 !2u3na 4lsa Ulinuha, +-/".

+"

($utu Pelayanan Pelayanan esehata esehatan n Berdasarkan Berdasarkan 5imensi 5imensi 5abholka 5abholkarr di &uang &awat &awat 6nap 6nap Penyakit Penyakit 5alam1 !Alfi 2ebriana &ahmawati, dkk., +-7".

7"

(8ubungan (8ubungan ualitas ualitas Pelayanan Pelayanan esehatan dengan dengan epuasan epuasan Pasien Pasien Pengguna Askes Askes Sosial Sosial Pada Pelayanan &awat 6nap di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja %oraja %ahun %ahun +-71 !*uristi !*uristi 9inda B., +-7".

5. Prosedur &e#iew 'urnal Langkah penulisan re#iew jurnal melibatkan hal:hal pokok berikut ini0 -" $eyajika $eyajikan n identi identitas tas jurnal jurnal sepert sepertii judul, judul, penuli penuliss dan lembaga lembaga penuli penuliss dan lembaga lembaga yang yang menerbitkan jurnal. +" $enyajikan ringkasan dari setiap bagian jurnal meliputi0 a.

Pendahuluan

 b.

ajian teori

c.

$etodologi penelitian

d.

8asil Penelitian

e.

Pembahasan

f.

esimpulan dan saran

BAB II REVIEW JURNAL

A. 'urnal 'udul

epuasan Pasien BP'S !Badan Penyelenggara 'aminan Sosial" %erhadap Pelayanan di Unit &awat 'alan !U&'" &umah Sakit

Penulis Lembaga Penulis Penerbit 'urnal
Permata $edika Semarang %ahun +-/ 2u3na 4lsa Ulinuha Uni#ersitas 5ian ;uswantoro &epository 'urnal Udinus :

8alaman %ahun

+-/

a. Pendahuluan Badan Penyelenggara 'aminan Sosial !BP'S" merupakan lembaga penyelenggara jaminan sosial sehingga dengan adanya jaminan sosial, risiko keuangan yang dihadapi seseorang, baik itu karena memasuki usia produktif, mengalami sakit, mengalami kecelakaan, dan bahkan kematian, akan diambil alih oleh lembaga yang menyelenggarakan jaminan sosial. &umah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan dituntut untuk memberikan informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan dan menghasilkan data yang akurat. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. %ingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien

 b. ajian teori Badan Penyelenggara 'aminan Sosial atau BP'S merupakan lembaga yang dibentuk untuk  menyelenggarakan Program 'aminan Sosial di 6ndonesia menurut Undang:undang ;omor / %ahun +/ berisi tentang Sistem 'aminan Sosial ;asional, BP'S merupakan badan hukum nirlaba dan Undang: Undang ;omor +/ %ahun +-- berisi tentang BP'S dibagi +, BP'S esehatan dan BP'S etenagakerja, BP'S bertanggung:jawab langsung kepada Presiden, BP'S

 berwenang menagih iuran, menempatkan dana, melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan Peserta dan pemberi kerja. epuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak  terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi pro#itabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan  pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

c. $etodologi penelitian Penelitian ini termaksud penelitian deskritif kuantitatif. $etode yang digunakan dalam  penelitian ini adalah kusioner dengan pendekatan cross sectional , yaitu dengan mengambil data secara langsung pada saat penelitian. Populasi dalam penelitian0 pasien BP'S di &umah Sakit Permata $edika Semarang triwulan

6

%ahun

+-/

sebanyak

-.-+>

orang. Pengambilan

sampel

dilaksanakan

dengan accident   sampel, dari hasil perhitungan sampel, didapatkan sampel >> orang dari total  populasi -.-+> orang. Analisis datanya yaitu analisis data uni#ariat.

d. 8asil Penelitian Variabel reability?keandalan didapatkan hasil sebagian besar responden puas di tindakan

yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yaitu sebesar @,@  tetapi beberapa reponden merasa tidak puas sebesar -,- . Sedangkan dalam pemberian  pelayanan terhadap pasien secara cepat sebesar @+,@+  tetapi beberapa responden merasa tidak   puas sebesar -7,-7 . Variabel responsiveness?daya tanggap didapat hasil responden puas dalam dokter dan

 perawat yang memberikan reaksi cepat dan tanggap sebesar @/,@/  dan responden puas dalam  prosedur pelayanan yang tidak berbelit:belit sebesar /@,/@  tetapi sebagian reponden merasa tidak puas dalam aspek tersebut sebanyak -,-  dan beberapa responden merasa tidak puas dalam aspek kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien sebesar -,- . Variabel Assurance?jaminan didapatkan data pasien puas dengan adanya 'aminan

eamanan dan epercayaan sebesar @-,@-  serta kemampuan para dokter dalam menetapkan

diagnosis penyakit sebesar 7@,7@  tetapi beberapa responden sangat tidak puas dalam aspek  tersebut sebesar -/,-/  dan dalam aspek lain beberapa responden tidak puas dalam ruang tunggu yang kurang nyaman sebesar >,> . Variabel emphaty?empati didapatkan hasil, pasien puas di kepedulian terhadap kebutuhan

dan keinginan pasien sebesar @,@  tetapi di aspek itu pula beberapa responden merasa tidak   puas sebesar -@,-@  dan beberapa responden lainnya merasa puas pada aspek memberikan  perhatian secara khusus kepada setiap pasien sebesar 7,7  dan beberapa responden merasa tidak puas dalam tersedianya pelayanan kesehatan +/ jam sebesar >,> . Variabel tangibles?berwujud didapatkan hasil reponden puas dalam aspek kebersihan,

kerapian, dan kenyamanan ruangan sebesar @C,@C  tetapi beberapa responden tidak puas sebesar -,- . Sedangkan responden merasa puas karena obat yang diberikan sesuai dengan resep sebesar @@,@@ .

e. Pembahasan Variabel Reability

,/>  responden puas terhadap prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit, sebesar  /D,/D  responden puas terhadap tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan,  pengobatan dan perawatan. emudian sebesar /@,/@  responden puas terhadap pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan yang dijalankan dengan tepat. Sebesar /D,/C  responden cukup puas terhadap penerimaan hasil pemeriksaan laboratorium secara cepat. 5an

yang terakhir didapatkan hasil @,  responden cukup puas pada pertanyaan merasa kesulitan dalam memahami penjelasan hasil pemeriksaan yang disampaikan oleh tenaga medis. Variabel Responsiveness


indikator

yang

dijadikan

pernyataan

tentang

kualitas

pelayanan

#ariabelresponsiveness ? daya tanggap terdiri dari  pertanyaan yang berkaitan dengan !-" kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien, !+" petugas memberikan informasi secara  jelas dan mudah dimengerti, !7" prosedur pelayanan yang tidak berbelit belit, !/" dokter dan  perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, !@" pemberian 6nformasi obat yang mudah dimengerti, !" tenaga medis membiarkan pasien menunggu lama dengan bersikap acuh terhadap antrian pasien. Pada #ariabel ini diperoleh hasil sebesar /D,/D  responden merasa cukup puas terhadap kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien, @7,@/  responden merasa cukup puas terhadap pelayanan petugas yang memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti, sebesar /@,/@  responden mengatakan puas terhadap prosedur pelayanan yang tidak berbelit  belit, sebesar @+,@+  responden mengatakan puas terhadap pelayanan dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, sebesar 7,/  reponden merasa cukup puas terhadap pemberian 6nformasi obat yang mudah dimengerti dan didapatkan hasil @,@-  responden mengatakan cukup puas terhadap pelayanan dari pernyataan tenaga medis yang membiarkan pasien menunggu lama dengan bersikap acuh terhadap antrian pasien. Variabel Assurance


 pelayanan yang sopan dan ramah, !/" adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap  pelayanan, !@" ruang tunggu yang kurang nyaman. Pada #ariabel ini diperoleh hasil sebesar @,@-  responden mengatakan cukup puas dalam kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit, ,D responden mengatakan cukup  puas terhadap keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja, sebesar  /,/  responden mengatakan cukup puas terhadap pelayanan yang sopan dan ramah, sebesar  />,/>  responden merasa puas terhadap adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap  pelayanan, dan terakhir sebanyak />,/>  responden mengatakan cukup puas terhadap ruang tunggu yang kurang nyaman. Variabel Emphaty

,/>  responden mengatakan puas pada kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, sebesar -,-  responden mengatakan cukup puas terhadap pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa  pilih:pilih , dan terakhir sebesar @>,@> responden mengatakan cukup puas karena tersedianya  pelayanan kesehatan +/ jam.

Variabel Tangibles


f.

esimpulan dan saran esimpulan0 8asil penelitian menunjukkan bahwa @,@ responden merasa puas dengan tindakan yang cepat dan tepat dilakukan untuk pemeriksaan, pengobatan dan perawatan !reliabilitas". Selain itu, @/,@/ responden merasa puas dengan dokter dan perawat yang memberikan reaksi cepat dan responsif dan -,- responden tidak puas mengenai prosedur   pelayanan yang rumit. Ada @-,@- responden puas dengan jaminan keamanan kehadiran dan ketergantungan dan -/,-/ responden tidak puas dengan kemampuan dokter dalam menentukan diagnosa penyakit !assurance", @,@ responden merasa puas dengan peduli terhadap keinginan dan pasien kebutuhan !empati", dan @C,@C pasien merasa puas dengan kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang tunggu !tangibles". Saran0 5alam rangka meningkatkan mutu pelayanan rawat jalan, perlu dilakukan e#aluasi mutu pelayanan secara periodik setiap  bulan sekali melalui pembagian kusioner kepada  pasien?keluarga pasien. Peningkatkan keterampilan pelayanan prima kepada tenaga medis = non medis dalam rangka meingkatkan mutu pelayanan rawat jalan.

B. 'urnal +

'udul

$utu

Pelayanan

esehatan

Berdasarkan

5imensi

Penulis Lembaga Penulis Penerbit 'urnal
5abholkar di &uang &awat 6nap Penyakit 5alam Alfi 2ebriana &ahmawati, Stefanus Supriyanto 2akultas esehatan $asyarakat, Uni#ersitas Airlangga 'urnal Administrasi esehatan 6ndonesia
a. Pendahuluan &umah Sakit Umum 5erah 5r. &. Sosodoro 5jatikoesoemo Bojonegoro yang selanjutnya disingkat &SU5 Bojonegoro merupakan rumah sakit tipe B non pendidikan yang mempunyai #isi untuk menjadi rumah sakit unggulan di bidang pelayanan medik spesialistik di 'awa %imur. Untuk menjalankan #isi tersebut, rumah sakit dituntut untuk menjaga mutu pelayanan dengan  baik. Berdasarkan data indikator rawat inap, diketahui masalah yang paling penting untuk  diselesaikan adalah tingginya angka Net Death Rate !;5&" di ruang rawat inap penyakit dalam.  ;5& yang tinggi menggambarkan mutu yang kurang di ruang rawat inap penyakit dalam. $utu yang kurang dapat disebabkan oleh faktor input rumah sakit, pasien serta lingkungan. $utu yang kurang akan mengakibatkan kepuasan pasien rendah. $asalah kepuasan pasien kemungkinan dapat terjadi pada dimensi fisik ! physical ", reliabilitas !reliability", interaksi  personal ! personal interaction", pemecahan masalah ! problem solving " serta kebijakan ! policy" yang ada di ruang rawat inap penyakit dalam &SU5 Bojonegoro.

 b. ajian teori $utu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat !Supriyanto dan 9ulandari, +--". $utu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk  memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar   profesi, standar pelayanan profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber  daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efesien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. 6ndikator mutu pelayanan medis meliputi !$uninjaya, +/"0

-"

Angka infeksi nosokomial

+"

Angka kematian kasar !Gross Death Rate"

7"

ematian pasca bedah

/"

ematian ibu melahirkan ! Maternal Death Rate : $5&"

@"

ematian bayi baru lahir ! n!ant Death Rate : 65&"

"

;5& ! Net Death Rate"

D"

A5& ! Anasthesia Death Rate"

C"

PE5& ! "ost #peration Death Rate"

>"

PE6& ! "ost #perative n!ection Rate" Berdasarkan keseluruhan 6ndikator mutu pelayanan medis, indikator yang biasa digunakan untuk menilai mutu rawat inap terdiri dari ;5& ! Net Death Rate" dan F5& !Gross Death Rate". Penjelasan selengkapnya adalah sebagai berikut !Supriyanto dan 5amayanti, +D"0 Rumus : Jumlah pasien mati > 48 jam rawat x 1000 %% Jumlah pasien keluar (hidup + mati)

 ;5& adalah kematian pasien setelah /C jam

dirawat untuk tiap - pasien keluar. &umus 0

 ;ilai ;5& ideal atau dapat ditolerir +@ permil. Rumus : Jumlah pasien mati < 48 jam_________ x 1000  Jumlah pasien keluar (hidup + mati)

F5& adalah angka kematian umum kurang dari

/C jam setelah dirawat untuk setiap - pasien keluar. ;ilai F5& tidak boleh lebih dari /@ per  - pasien keluar. &umus 0

5alam model yang dikembangkan oleh 5abholkar !->>", kualitas jasa die#aluasi pada tiga le#el berbeda yaitu le#el dimensi, le#el keseluruhan !overall ", dan le#el sub dimensi. 5imensi kualitas jasa ini meliputi lima faktor utama !%jiptono, +--".

!-" Aspek 2isik ! "hysical Aspect " $eliputi penampilan fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik yang menyangkut tatanan interior dan eksterior rumah sakit yang modern dan menarik secara #isualG perlengkapan yang berkaitan dengan perlengkapan rumah sakit seperti plastik tempat obat, kartu berobat, dan lain sebagainyaG kebersihaan dan kenyamanan rumah sakitG serta ruangan yang mudah dicari oleh konsumen. !+" &eliabilitas ! Reliability" Berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. &eliabilitas disini dipilah ke dalam dua sub dimensi yaitu memenuhi janji !$eeping   promise" dan memberikan layanan dengan tepat !doing it right ". !7" 6nteraksi Personal ! "ersonal nteraction" $engacu pada kemampuan pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan kepada pasien dan sikap sopan atau suka membantu. tenaga rumah sakit dalam menjawab pertanyaan dari pasien dan keluarganya, kemudian menumbuhkan kepercayaan pada pasien serta memberikan perhatian yang tulus sehingga pasien merasa aman dalam memanfaatkan pelayanan di rumah sakit. !/" Pemecahan $asalah ! "roblem %olving " 5imensi ini berkaitan kepekaan tenaga rumah sakit dalam mengatasi komplain dari pasien dan keluarganya. Aspek ini akan melibatkan interaksi antara pasien dan pegawai rumah sakit, secara spesifik berkaitan dengan penanganan masalah.

!@" ebijakan ! "olicy" 5imensi ini mencakup aspek kualiatas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan rumah sakit, meliputi jam buka yang sesuai dengan kebutuhan pasien, fasilitas parkir yang luas, nyaman dan teduh serta dekat dengan fasilitas umum.

c. $etode Penelitian 'enis penelitian obser#asional dengan desain cross sectional . Penelitian dilakukan di &SU5 5r. &. Sosodoro 5jatikoesoemo Bojonegoro pada bulan Ektober +-+ : 'uli +-7. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang terdaftar di &uang &awat 6nap Penyakit 5alam selama minggu kedua Bulan $ei +-7. 'umlah sampel dihitung dengan simple random

 sampling dengan kriteria inklusi pasien berusia -D:@ tahun dan dalam keadaan sadar, bersedia dan mampu melakukan komunikasi secara #erbal serta memiliki kondisi kesehatan yang membaik atau sembuh. 5engan perhitungan tersebut diperoleh sampel sebesar 7D pasien. Penelitian menganalisis kualitas pelayanan di rawat inap dengan melakukan penilaian mutu  pelayanan

berdasarkan

5imensi

5abholkar.

%eknik

analisis

data

dimulai

dengan

menghitung mean rating tingkat kepentingan. Analisis data dilanjutkan dengan menghitung nilai mean rating kepuasan pada masing:masing #ariabel dimensi mutu dab holkar.

d. 8asil Penelitian dan Pembahasan !-" 5imensi 2isik  %abel

-.

5istribusi

 ;ilai Mean Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi 2isik 

Berdasarkan tabel -, isu yang ditemukan dalam dimensi fisik atau yang memiliki nilai rating kepuasan H / adalah #ariabel kelengkapan peralatan medis, kemenarikan tatanan ruang rawat inap, kebersihan ruang rawat inap, serta ketersediaan petunjuk nama ruangan. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kebersihan ruang rawat inap, kelengkapan peralatan medis dan kemenarikan tatanan ruang rawat inap, ketersediaan petunjuk nama ruangan, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah  pemantauan kinerja petugas kebersihan oleh pihak rumah sakit setiap hari, ad#okasi dan komunikasi kepada P4$5A Bojonegoro termasuk 5P& untuk mengalokasikan dana

 pengadaan &T %can oleh pihak rumah sakit, pihak rumah sakit mengubah warna ruangan yang semula cream menjadi hijau agar terkesan sejuk, serta membuat tulisan papan nama ruangan menjadi lebih besar. !+" 5imensi &eliabilitas %abel

+.

5istribusi

;ilai Mean

 Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi &eliabilitas

Berdasarkan tabel +, isu yang ditemukan dalam dimensi reliabilitas atau yang memiliki nilai rating $epuasan H / adalah #ariabel kecepatan pelayanan medis dan ketepatan data rekam medis. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kecepatan  pelayanan medis, ketepatan data rekam medis, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak manajemen rumah sakit memperbaiki kebijakan dokter jaga yang semula hanya satu dokter menjadi semua dokter yang berjaga setiap hari, pihak manajemen rumah sakit melakukan seleksi awal kepada para peserta magang terutama di bagian rekam medis. !7" 5imensi 6nteraksi Personal

%abel

7.

5istribusi

;ilai Mean

 Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi 6nteraksi personal

Berdasarkan tabel 7, isu yang ditemukan dalam dimensi interaksi personal atau yang memiliki nilairating $epuasan H / adalah semua #ariabel. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kemudahan dokter ditemui, perhatian dokter kepada pasien, keramahan dokter kepada pasien atau kesopanan dokter kepada pasien, kejelasan informasi yang diberikan dokter, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah dokter melayani  pelayanan pasien #ia telepon atau email saat sedang tidak berada di rumah sakit, pihak rumah sakit melakukan e#aluasi terhadap interpersonal communication s$ill khususnya aspek perhatian, keramahan serta kesopanan yang dimiliki dokter secara rutin dengan cara voting penilain pasien, sehingga dokter yang memiliki interpersonal communication s$ill kurang akan diberikan kesempatan untuk mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak rumah sakit, dokter   berkomunikasi dengan pasien menggunakan bahasa daerah setempat !bahasa jawa". !/" 5imensi Pemecahan $asalah %abel /. 5istribusi ;ilai Mean Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi Pemecahan $asalah

Berdasarkan tabel /, isu yang ditemukan dalam dimensi pemecahan masalah atau yang memiliki nilai rating $epuasan H / adalah semua #ariabel. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kecepatan dokter dalam mengatasi masalah pasien, kesabaran dokter dalam menangani keluhan pasien, kesediaan dokter dalam membantu mengatasi masalah  pasien, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak rumah sakit perlu memperbaiki kebijakan jumlah dokter jaga yang semula hanya satu dokter menjadi semua dokter,

pihak

rumah

sakit

melakukan

e#aluasi terhadap interpersonal

communication

 s$ill khususnya kesabaran yang dimiliki dokter secara rutin dengan melakukan voting penilain  pasien, sehingga dokter yang memiliki interpersonal communication s$ill kurang akan diberikan kesempatan untuk mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak rumah sakit.

!@" 5imensi ebijakan %abel @. 5istribusi ;ilai Mean Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi ebijakan

Berdasarkan tabel @, isu yang ditemukan dalam dimensi pemecahan masalah atau yang memiliki nilai rating $epuasan H / adalah semua #ariabel. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu ketersediaan ruang tunggu keluarga pasien rawat inap, kenyamanan tempat parkir, kejelasan prosedur administrasi, ketepatan jam berkunjung, sehingga  prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak rumah sakit menyediakan tempat khusus bagi keluarga pasien yang menunggu, pihak rumah sakit mereno#asi tempat parkir dengan menambahkan atap dan dan lantai berbahan paving serta reno#asi bangunan tempat parkir roda empat menjadi bangunan bertingkat dua, pihak rumah sakit perlu memperbaiki kebijakan  prosedur administrasi agar lebih jelas dan tidak berbelit, pihak rumah sakit lebih mempertegas kebijakan pelaksanaan jam berkunjung dan memberikan teguran untuk keluarga yang menjenguk  diluar jam berkunjung yang telah ditentukan.

e.

esimpulan dan saran esimpulan0 Berdasarkan hasil penelitian, semua #ariabel dimensi fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, serta kebijakan dinilai penting oleh pasien. sedangkan #ariabel yang dinilai tidak memuasakan pasien sekaligus menjadi isu mutu pelayanan meliputi dimensi fisik. Saran0 5alam meningkatkan kualitas pelayanan di ruang rawat inap penyakit dalam, manajer rumah sakit harus berkomunikasi dengan pemerintah daerah Bojonegoro sebagai  pemangku kepentingan, kemudian beri pelatihan pada dokter mengenai pelayanan unggulan dan menetapkan kebijakan yang menjamin fasilitas rumah sakit yang nyaman.

). 'urnal 7 'udul

8ubungan

ualitas

Pelayanan

esehatan

dengan

epuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan &awat 6nap di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja Penulis Lembaga Penulis Penerbit 'urnal
%ahun +-7 *uristi 9inda B. 2akultas esehatan $asyarakat, Uni#ersitas 8asanuddin &epository 'urnal Unhas : +-7

a. Pendahuluan $eningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan mengakibatkan tuntutan  peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan secara perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien. ualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen !pasien" terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan.$utu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat kesempurnaan

 pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan !A3war, ->>". Asuransi kesehatan yang berkembang di 6ndonesia terdiri dari dua jenis yaitu asuransi kesehatan sosial dan asuransi kesehatan komersial. ;amun yang dikembangkan sudah lama adalah Askes P;S, yang sekarang dikenal dengan nama Askes Sosial !Pedoman Bagi Peserta Askes Sosial, +-+". Badan Pelayanan &SU5 Lakipadada merupakan rumah sakit milik abupaten %ana %oraja yang berlokasi di ecamatan $akale, jarak lebih kurang  km dari ibu kota kabupaten. &umah Sakit ini menjadi pusat rujukan dari puskesmas yang berada di wilayah abupaten %ana %oraja.Prosedur pelayanan askes di rumah sakit ini sangat cepat karena hanya memperlihatkan kartu peserta askes bagi pasien yang berobat jalan dan pasien rawat inap biasa.Sedangkan bagi  pasien rujukan dari puskesmas hanya memperlihatkan surat bukti rujukan dan kartu askes. 8al ini menjadi salah satu pertimbangan bagi masyarakat untuk mengunakan fasilitas pengobatan di &SU5 Lakipadada. 5alam menjalankan pelayanan kesehatan, jumlah tempat tidur sebanyak -@  buah, jumlah tenaga kesehatan sebanyak +@ orang dan harus malayani pasien rawat inap  pengguna askes sosial sebanyak -.@D+ pada tahun +-, -.->- pada tahun +-- dan pada tahun +-+ sebanyak -.CD. 5engan adanya penurunan dan peningkatan jumlah kunjungan setiap tahun, maka di indikasi adanya kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan pasien.

 b.

ajian teori 5alam perkembangannya, Berry, Parasuraman dan Ieithamal menyederhanakan dari esepuluh dimensi menjadi lima factor dominan yang berhubungan dengan dimensi kepuasan. elima faktor tersebut terdiri 0 Reability !kehandalan" merupakan kemampuan untuk melakukan  pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Assurance !jaminan" yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehinnga pelanggan dapat terbebas dari risiko.Tangible !bukti langsung" meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Emphaty yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara indi#idual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk  dihubungi. Responsivenses!daya tanggap" yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. !$unijaya, +-".

P%. Askes !Persero" merupakan Badan Usaha $ilik ;egara yang ditugaskan khusus oleh  pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai ;egeri Sipil, Penerima Pensiun P;S dan %;6?PEL&6,
c. $etodologi penelitian 'enis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan  pendekatan cross sectional' Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna Askes Sosial diketahui sebesar -.CD pasien di unit rawat inap di &SU5 Lakipadada pada periode +-+. Prosedur pengambilan sampel yaitu dengan teknik Accidental %ampling , dimana sampel merupakan pasien yang ditemui pada saat penelitian ini berlangsung, dengan jumlah sampel sebanyak >/ responden. Prosedur pengambilan sampel yaitu dengan teknik Accidental %ampling , dimana sampel merupakan pasien yang ditemui pada saat penelitian ini berlangsung, dengan  jumlah sampel sebanyak >/ responden.

d. 8asil Penelitian elompok umur terbanyak adalah -C:+7 tahun yakni sebanyak +7 responden !+/,@", responden perempuan yang lebih banyak dari pada laki:laki, yakni perempuan berjumlah  responden !D,+", sebagian besar unit perawatan yang di gunakan adalah unit perawatan kelas - yakni sebanyak 7@ responden. 5ata primer yang diperoleh diketahui bahwa dari >/ responden, menunjukkan responden yang menyatakan baik terhadap kehandalan pelayanan !reliability" di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja yaitu sebanyak D- orang !D@,@", dan yang menyatakan buruk sebanyak  +7 orang !+/,@", yang menyatakan baik terhadap 'aminan Pelayanan !Assurance" di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja sebanyak D orang !D/,@", dan yang menyatakan buruk 

sebanyak +/ orang !+@,@", yang menyatakan baik terhadap bukti langsung pelayanan !tangibles" di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja sebanyak C orang !>-,@", dan yang menyatakan buruk sebanyak C orang !C,@", yang menyatakan baik terhadap perhatian petugas !empathy" terhadap para pasien di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja sebanyak > orang !>@,D", dan yang menyatakan buruk sebayak / orang !/,7", yang menyatakan baik terhadap daya tanggap pelayanan !responsi#eness" di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja sebanyak  C> orang !>/,D", dan yang menyatakan buruk sebanyak @ orang !@,7" dan yang menyatakan  puas terhadap pelayanan kesehatan yang di terima pada pelayanan rawat inap di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja sebayak D7 orang !DD,D" dan yang tidak puas terhadap  pelayanan kesehatan yang di terima pada pelayanan rawat inap di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja sebayak +- orang !++,7". 8asil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang bermakna antara kualitas  pelayanan dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial dimana kehandalan pelayanan  p!," H J!,@", jaminan pelayanan p!,7" H J!,@", bukti langsung p!,-" H J!,@",  perhatian petugas p!,+" H J!,@" dan daya tanggap p!," H J!,@".

e. Pembahasan Hubungan Reliability (e!an"alan# "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial

&esponden yang menyatakan baik terhadap kehandalan pelayanan !reliability" di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja yaitu sebanyak D- orang !D@,@" yang memiliki persepsi  bahwa kehandalan perawat yang baik adalah jika perawat mampu memberikan pelayanan  pemeriksaan dengan cepat atau mereka menilai kualitas dari segi waktu !faster" artinya bahwa  pasien memiliki persepsi bahwa jika perawat mampu memeriksa pasien dengan segera maka bagi mereka itulah pelayanan yang berkualitas. 5i samping itu masih ada +7 responden !+/,@" yang menyatakan buruk terhadap kualitas dalam hal kehandalan pelayanan. $ereka mendapati pelayanan yang belum sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Sebagian besar responden yang menyatakan buruk merasa bahwa  prosedur penerimaan dan pelayanan yang cenderung berbelit:belit.'uga terhadap jadwal  pelayanan di rumah sakit. Hubungan Assurance (Jaminan# "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial

 Assurance !jaminan" adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai. Ada D responden !D/,@" menyatakan baik terhadap jaminan pelayanan dan +/ responden !+@,@" menyatakan buruk. 8al ini menunjukkan bahwa sebagian jaminan pelayanan !assurance" di &SU5 Lakipadada sudah baik karena sebagian besar responden menyatakan baik  selama menggunakan fasilitas pelayanan rawat inap di rumah sakit lakipadada, Sebagian kecil responden yang masih mengharapkan jaminan pelayanan yang lebih baik.$ereka masih mengeluhkan pengetahuan petugas dalam menangani masalah? keluhan mereka. 8al ini perlu mendapat perhatian khusus dari pihak rumah sakit dengan cara meningkatkan S5$ semua  perawat baik kualitas maupun kuantitas melalui penambahan tenaga sesuai kebutuhan. Hubungan Tangibles (Bu&ti )i%i&# "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial

Tangibles !bukti fisik" adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Ada C responden !>-,@" menyatakan baik terhadap  bukti langsung pelayanan di &SU5 Lakipadada dan C responden !C,@" menyatakan buruk. Beberapa hal yang mendukung bukti langsung pelayanan yang sudah baik adalah kondisi ruang  perawaatan yang bersih dan didukung tersedianya fasilitas penunjang di ruang perawatan seperti 9), kenyamanan ruang perawatan dan penampilan petugas kesehatan yang rapi dan bersih. Hubungan Emphaty (Per!atian# "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial

 Emphaty !perhatian" adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara indi#idual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk di hubungi.!6mbalo, +D". > responden !>@,D" menyatakan baik terhadap perhatian petugas rumah sakit dan / responden !/,7" yang menyatakan buruk. 8al menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden telah mendapat perhatian yang tulus dari para petugas kesehatan.Sebagian kecil responden yang menyatakan buruk terhadap perhatian petugas rumah sakit memiliki harapan untuk mendapatkan perhatian lebih dari para petugas kesehatan, misalnya petugas harus mampu untuk menghibur para pasien jika mereka gelisah dan dapat menerima keluhan pasien dengan baik.Beberapa pasien juga megeluhkan tentang pelayanan petugas yang membeda:  bedakan satus sosial di mana hanya sebagian orang saja yang mendapat perhatian khusus dan mendapat pelayanan ekstra saat dirawat di rumah sakit tersebut. Hubungan Responsiveness "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial

 Responsiveness !daya tanggap" adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan  pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi yang jelas. C>

responden !>/,D" yang menyatakan baik terhadap daya tanggap pelayanan dan @ responden !@,7" manyatakan buruk. 8al ini mereka rasakan perawat tidak mampu mendengarkan keluhan dari pasien, tidak memberikan informasi yang jelas tentang keadaan penyakit mereka dan  pelayanan yang ada di rumah sakit.8al ini menunjukkan bahwa sebagian perawat masih kurang  bersungguh:sungguh dan kurang bersedia untuk memberi pertololongan kepada pasien yang membutuhkan.ecepatan petugas dalam melayani pasien juga dikeluhkan oleh sebagian responden, mereka mengharapkan pelayanan yang lebih tanggap terhadap keluhan yang mereka alami.

f.

esimpulan dan saran esimpulan0

Ada

hubungan

antara

kualitas

pelayanan

kesehatan

 !Reability(

 Assurance(Tangible, Emphaty( Responsivenses" dengan kepuasan pasien pengguna Askes Sosial  pada pelayanan &awat 6nap di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja tahun +-7. Saran0 &SU5 lakipadada abupaten %ana %oraja perlu mengembangkan sistim informasi manajemen &umah Sakit untuk lebih memudahkan pelayanan serta e#aluasi cepat terhadap kebutuhan pelayanan rumah sakit.epada peneliti:penelti yang tertarik meneliti tentang kualitas  pelayanan untuk melakukan penelitian yang lebih lanjut, spesifik dengan metode dan desain  penelitian yang berbeda.

BAB III E'IMPULAN DAN PR*P*'AL REN+ANA PENELI,IAN

A. esimpulan $utu pelayanan harus dilihat dari dua sisi yaitu dari sisi petugas dan dari sisi pasien. 5ari sisi pasien, mutu pelayanan dilihat dari terpenuhinya harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang disediakan oleh pemberi pelayanan !puskesmas", yang nantinya diharapkan akan mempengaruhi pasien untuk memanfaatkan kembali pelayanan tersebut. 5ari sisi petugas, mutu  pelayanan berarti keleluasaan dalam melakukan tindakan yang tepat untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan standar teknis yang berlaku. Penyedia jasa !pelayanan kesehatan" harus memperhatikan standar mutu pelayanan yang lebih baik dengan memperhatikan kriteria mutu yang ditetapkan oleh konsumen, jika fokusnya  pada pengembangan pelayanan yang ditujukan untuk menjamin kepuasan konsumen sebagai  pelanggan. Akan tetapi jika pengembangan mutu ingin memperhatikan mengenai biaya  pelayanan kesehatan yang harus ditanggung oleh konsumen melalui lembaga asuransi sebagai efisiensi dan pelayanan kesehatan lebih terjamin tanpa mengorbankan efekti#itas pelayanan yaitu kesembuhan pasien, maka kegiatan pelayanan kesehatan akan mampu menjamin kepuasan konsumen dengan biaya yang terjangkau untuk masyarakat dan tidak bertentangan dengan

standar operasional prosedur medis dan keperawatan baku serta tidakmelanggar kode etik   profesi. 8al yang perlu dilakukan untuk mengetahui kepuasan pasien?konsumen melalui kualitas  pelayanan yang diberikan. Langkah pertama yang dilakukan adalah mengetahui dimensi kualitas apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien. $enurut Ieithaml, Berry dan Parasuraman dimensi

kualitas

yang

dimaksud

adalah reliability !keterandalan", responsiveness !cepat

tanggap", assurance !jaminan",empathy !empati", dan tangible !bukti fisik". Sedangkan dalam model yang dikembangkan oleh 5abholkar !->>", kualitas jasa die#aluasi pada tiga le#el  berbeda yaitu le#el dimensi, le#el keseluruhan !overall ", dan le#el sub dimensi. 5imensi kualitas  jasa ini meliputi lima faktor utama yaitu0 dimensi fisik,dimensi reliabilitas, dimensi interaksi  personal, dimensi pemecahan masalah, dan dimensi kebijakan Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien.

B. Pertanyaan Penelitian -.

Apakah

kualitas

pelayanan

kesehatan !Puskesmas

atau

yang

&umah

selama Sakit"

ini

sudah

diberikan sesuai

oleh

dengan

penyedia harapan

layanan

pasiennyaK

Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan kesehatan !Puskesmas atau &umah Sakit" berpengaruh terhadap kepuasan pasienK +.


apakah

yang

 pelayanan jasa tersebutK

paling

memuaskan

pasien

diantara

dimensi

kualitas

DA),AR PU',AA

B*, 9inda. +-7. 'urnal )ubungan *ualitas "elayanan *esehatan dengan *epuasan "asien  "engguna As$es %osial "ada "elayanan Rawat nap di R%+D ,a$ipadada *abupaten Tana Tora-a

Tahun

./01'  Journal 

 Download Mhttp0??repository.unhas.ac.id?bitstream?handle?-+7/@DC>?@C-?'U&;AL.pdfK seNuenceO-. %anggal akses -7 $aret +-@.

&ahmawati, A2, et.al. +-7. 'urnal Mutu "elayanan *esehatan 2erdasar$an Dimensi Dabhol$ar di  Ruang

Rawat

nap

"enya$it

Dalam.

 Download M http0??download.portalgaruda.org?article.phpKarticleO>@CD=#alO->D.

 Journal  %anggal

Akses -7 $aret +-@.

Ulinuha, 24. +-/. 'urnal *epuasan "asien 2"J% 32adan "enyelenggara Jaminan %osial4 Terhadap  "elayanan di +nit Rawat Jalan 3+RJ4 Rumah %a$it "ermata Medi$a %emarang Tahun ./05.  Journal Download M http0??eprints.dinus.ac.id?D>?-?jurnal-7>@-.pdf . %anggal akses -7 $aret +-@.