TUGAS SISTEM MANAJEMEN MUTU PERKEMBANGAN SISTEM MANAJEMEN MUTU
Oleh: Rizka Titi Harjanti M0312064
JURUSAN KIMIA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2013
A. Sejarah Perkembangan Manajemen Mutu Proses perkembangan menuju era mutu merupakan proses yang cukup panjang dengan melewati berbagai pengalaman dan pendekatan metode yang bermacam-macam. Perkembangan mutu yang terjadi tidak lepas dari awal perubahan era menuju era industri di mana mulai dipergunakannya mesin-mesin untuk membantu proses produksi. Secara garis besar perkembangan atau evolusi mutu adalah sebagai berikut:
Era Tanpa Mutu
Era Inpeksi
Era Pengendalian Mutu
Era Jaminan Mutu
Era Manajemen Mutu Terpadu
Era Sistem Manajemen Mutu (ISO)
A. Era Tanpa Mutu Merupakan era di mana persaingan belum terjadi oleh karena produsen atau pemberi pelayanan belum banyak, sehingga pelanggan pun belum diberi kesempatan untuk memilih. Hal ini terjadi pula pada organisasi pemberi pelayanan publik. Pada lembaga pelayanan publik yang dikelola oleh pemerintah, masyarakat sebagai pelanggan tidak diberikan hak untuk menuntut mutu pelayanan yang lebih baik atau yang diharapkan. Keadaan ini menyebabkan mutu pelayanan organisasi publik belum menjadi penilaian. Pengguna hanya mengutamakan yang penting ada dan dapat dipergunakan saja. B. Era Inspeksi Era ini dimulai oleh perusahaan – perusahaan yang memproduksi barang. Hal ini terjadi karena mulai adanya persaingan antar-produsen. Dengan demikian setiap perusahaan mulai melakukan pengawasan terhadap produknya. Pada era ini juga mulai dilakukan pemilahan mutu barang yang dilakukan melalui inspeksi. Namun mutu produk hanya pada atribut yang melekat pada produk. Oleh karena itu, mutu hanya dipandang produk yang rusak, cacat atau hanya pada penyimpangan dari atribut yang seharusnya melekat pada produk tersebut. Era ini menekankan pada deteksi masalah, keseragaman produk serta pengukuran dengan alat ukur yang dilakukan oleh yang berfungsi menginspeksi. Fokus perusahaan terhadap mutu belum besar dan terbatas pada produk akhir yaitu dilihat yang cacat atau rusak yang dibuang sedang yang baik yang dilepas ke konsumen. Hal 2 dari 14
Era inspeksi ditandai dengan perhatian yang rendah dari pihak manajemen terhadap mutu produk. Tanggung jawab terhadap mutu produk didelegasikan pada departemen inspeksi yang bertugas hanya pada pendeteksian dan penyisihan produk yang tidak memenuhi syarat kualitas dari produk yang baik. Pada era ini belum ada perhatian terhadap kualitas proses dan sistem untuk merealisasikan produk tersebut. C. Era Pengendalian Mutu Era Pengendalian Mutu dimulai sekitar tahun 1930-an. Era ini disebut juga era statistical control, yang lebih menekankan pada pengendalian, keseragaman produk dan pengurangan aktivitas inspeksi serta dilakukan Departemen Teknis dan Departemen Inspeksi. Pada era ini pula diperkenalkan pandangan baru terhadap konsep Walter A Shewart, .Menurut pandangan ini mutu produk merupakan serangkaian karakteristik yang melekat pada produk yang dapat diukur secara kuantitatif. Di era statistical quality control atau jaman pengendalian mutu, manajemen telah mulai memperhatikan pentingnya pendeteksian yaitu dengan cara departemen inspeksi sudah mulai dilengkapi dengan alat dan metode statistik dalam mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan dari proses produksi. Terdapat perubahan dalam penanganan mutu produk yaitu hasil deteksi yang secara statistikal dari penyimpangan mulai dipergunakan oleh departemen produksi untuk memperbaiki proses dan sistem produksi. D. Era Jaminan Mutu (Quality Assurance) Era jaminan mutu ini dimulai pada sekitar tahun 1960-an yang menekankan pada koordinasi, pemecahan masalah secara proaktif.. Pada era ini mulai dikenal adanya konsep total Quality Control (TQC) yang diperekenalkan oleh Armand F pada tahun 1950. Jaminan mutu merupakan seluruh perencanaan dan kegiatan sistematik yang diperlukan untuk memberikan suatu keyakinan yang memadai bahwa suatu barang atau jasa dapat memenuhi persyaratan mutu. Jaminan mutu merupakan bagian dari manajemen mutu yang difokuskan pada peningkatan kemampuan untuk memenuhi persyaratan mutu. Oleh karena itu, jaminan mutu dilaksanakan secara berkesinambungan sistematis, objektif, dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab, masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan dan selanjutnya menetapkan serta melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan Hal 3 dari 14
yang tersedia, menilai hasil yang dicapai, dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. (Azwar, 200). Sejak era inilah peran manajemen mulai diperhitungkan untuk terlibat dalam penentuan dan penanganan mutu produk. Selain itu dalam era jaminan mutu ini pula mulai diterapkan bukan hanya pada industri manufaktur, tetapi juga pada industri jasa. Di Indonesia era ini berkembang ditandai dengan dibentuknya Gugus Kendali Mutu (GKM) di masing - masing bagian atau divisi pada setiap organisasi. Kegiatan GKM ini diprakarsai oleh Departemen Perindustrian dan Departemen Tenaga Kerja, kemudian diikuti oleh Departemen Kesehatan dan Departemen Lainnya. Pada era ini GKM digalakkan bukan hanya secara parsial, tetapi lebih bersifat nasional. Hal ini terlihat dengan dilakukannya konvensi GKM tingkat kabupaten, tingkat provinsi dan tingkat nasional. Menyimak konsep era Statistical Control ini dapat diterapkan tidak hanya pada parusahaan manufaktur, maka sejak era ini pula Manajemen Mutu mulai diterapkan pada organisasi non barang atau organisasi jasa, seperti pada Rumah Sakit, Puskesmas dan organisasi jasa lainnya. E. Era Management Mutu Terpadu atau Total Quality Management Total Quality Management (TQM) dimulai pada tahun 1980 – an, era ini menekankan pada manajemen stratejik. TQM merupakan suatu sistem yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkesinambungan kepuasan pelanggan pada titik penekanan biaya agar sama dengan biaya yang sesungguhnya untuk menghasilkan dan memberikan pelayanan. TQM juga sebuah upaya untuk mencapai keunggulan kompetitif serta mengutamakan kebutuhan pasar dan konsumen yang dilakukan oleh setiap orang dalam organisasi dengan leadership yang kuat dari pimpinan. Management mutu terpadu atau Total Quality Management disebut pula Continuous Quality Improvement (CQI). Total Quality yang berarti komitmen dan pendekatan yang digunakan secara terus-menerus untuk meningkatkan setiap proses pada setiap bagian organisasi. Kegiatan tersebut bertujuan untuk memenuhi bahkan melampui harapan dan outcome dari customer. Tujuan dari diterapkan TQM perlu adanya perubahan budaya serta komitmen dari seluruh jajaran mulai pimpinan puncak sampai level terbawah. Agar TQM dapat berkelanjutan maka organisasi harus didukung oleh budaya yang mendukung yang menekankan pada kerja kelompok, pemberdayaan dan partisipasi karyawan, Hal 4 dari 14
peningkatan terus menerus fokus pada pelanggan serta kepemimpinan yang tepat. Prinsip TQM secara keseluruhan proses produk maka titik beratnya pada penanganan kualitas pada seluruh aspek organisasi. F. Era Sistem Manajemen Mutu Era ini dimulai pada sekitar tahun 1943 yaitu pada masa perang dunia II, di mana sekutu mulai mengalami kesulitan dalam mendapatkan bahan peledak. Hal ini terkait dengan mutu bahan peledak untuk keperluan militer terutama oleh pasukan Inggris. Berdasarkan keadaan tersebut pihak militer Inggris mengembangkan serangkaian standar yang secara umum dapat menunjukkan kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan produk bermutu tinggi serta konsisten bagi kepentingan bahan militer. Pada akhir tahun 1960, disusun standar sistem mutu AQAP (Allied Quality Assurance Publicators) yaitu pengembangan standar yang sudah ada sebagai sistem kendali dengan tujuan utamanya adalah untuk mengendalikan pemasok dalam pemenuhan persyaratan. Pada tahun 1979 anggota ISO untuk Inggris yaitu British Standard Institute, menyerahkan proposal kepada ISO agar dibentuk suatu komite teknis baru untuk menyiapkan standar internasional yang berkaitan dengan teknik dan praktik penjaminan mutu, maka dibentuklah komite teknis baru dengan nomor ISO/TC 176. Sebagai hasil kerja ISO/TC 176, pada tahun 1987 dipublikasikan seri standar ISO 9000 yaitu sistem manajemen mutu yang merangkum sebagian besar standar sebelumnya di samping peningkatan dan penjelasan standar baru.
Hal 5 dari 14
B. Sejarah Kronologis Perkembangan Total Quality Management Tahun
1920 1924
Perkembangan Quality Control mulai di Amerika Serikat, terbatas untuk produksi dan pabrik
Karakteristik Istilah QC
Control Chart diperkenalkan oleh W. A. Shewhart Quality Control menggunakan metode-metode statistic,
1940
mulai diterapkan di Amerika Serikat dengan Dr. J. M. Juran
SQC
sebagai pelopor Jepang mulai menerapkan Total Quality Control. 1950
Diperkenalkan Statistik QC oleh Dr. W.E. Deming Tokohtokoh TQC lainnya, tercatat: Dr. A.V. Feigenbaum (1951)
TQC
dan Dr. J.M. Juran (1954) 1960
Jepang mulai menerapkan Quality Control Circle
QCC
Penerapan QC mulai meluas ke bidang-bidang lain, yaitu industry non manufaktur (konstruksi dan lain-lain), serta industry jasa, terutama setelah diperkenalkannya system manajemen dengan pengendalianyang terpadu (TQC), yang 1968 – 1986
menitikberatkan pelaksanaan proses PDCA (Plan, Do, Check, Action) pada tahun 1978. Disamping itu, penerapan
TQC
QCC mulai merambah dunia Internasional dan salah satu Negara yang mengadopsi konsep ini adalah Indonesia (1980), melalui perusahaan swasta nasional yang berpartner dengan perusahaan Jepang, yakni PT. United Tractors dan Astra Group. Motorola memperkenalkan Metode Six Sigma, suatu pendekatan dalam Total Quality Management yang bertujuan menurunkan tingkat cacat, sehingga level mutu (Yield) bisa mencapai: 99,99966 (lebih popular dengan
1979
istilah 6 Sigma = 3,4 DPMO – Deffect per Million
TQM & 6 Sigma
Opportunity). Konsep/Metodologi ini sedemikian popular setelah Jeck Welch dari GE (General Elektrik) USA sejak 1995 mengumumkan sukses penerapan 6 Sigma dengan keuntungan lebih dari $ 600 juta pada tahun 1998. Hal 6 dari 14
Perhimpunan Manajemen Mutu Indonesia (PMMI) berdiri atas prakarsa Menteri Tenaga Kerja Repubilk Indonesia – 1985
Laksamana TNI (Purn.) Sudomo. Organisasi ini diharapkan
GKM & TQC
menjadi “Prime Mover” Quality Movement di Indonesia. (diluar institusi pemerintah) Menteri Perindustrian membentuk LPMT (Lembaga 1986
Pengendalian Mutu Terpadu) yang secara khusus menjadi lembaga TQM sector industri. ISO-9000 Standar Manajemen Mutu Internasional mulai diperkenalkan di dunia oleh Badan ISO (International Organization for Standarization). ISO-9000 ini sangat
1987
menyita perhatian dunia industry karena melalui Sertifikat ISO-9000, perusahaan penerimanya seolah-olah memiliki
ISO 9000
“Passport“ Mutu Internasional untuk bisa merambah keseluruhan pelosok karena diakui memiliki Standar Mutu Internasional. Di Amerika Serikat mulai didirikan The Center of Quality Management, diprakarsai oleh 7 perusahaan besar Boston, yang bertujuan mengakselerasikan penerapan TQM di masing-masing perusahaan. Dalam perkembangannya, melalui pengalaman penerapan TQM,
1989
perusahaan-perusahaan anggota organisasi ini diperkenalkan buku
TQM
dengan judul “A New American TQM” Di Indonesia, sejumlah menteri menyatakan tahun 1989 sebagai tahun kebangkitan Mutu dengan ditanda tanganinya Pernyataan Bersama, seiring dengan pergantian pengurus PMMI yang kemudian dijabat SUDOMO selaku Chairman.
Presiden Republik Indonesia Soeharto mencanangkan Bulan Mutu, Standarisasi dan Produktivitas Nasional. PMMI resmi ditunjuk sebagai Badan Penyelenggara Bulan Mutu hingga saat ini dengan menamakan Kegiatannya dengan KMI 1991
(Konvensi Mutu Indonesia) atau IQC (Indonesian Quality
IQC & ICQCC
Convention). Bersamaan dengan ini, PMMI menjadi tuan rumah penyelenggara ICQCC-Bali (International Convention on Quality Control Circle), Konvensi Tingkat
Hal 7 dari 14
Indonesia resmi mengadopsi ISO-9000 sebagai Standar Nasional dengan nama SNI-19-9000. Diawali dengan berangkatnya 6 orang Tim-PMMI “Round The World” ke Negara Eropa (Belanda, Belgia, Jerman dan Swiss) mengunjungi kantor pusat ISO di Geneve-Swiss. Dan ke Amerika Serikat dengan mengunjungi kantor pusat ASQ 1992
(American Society for Quality) dan berakhir di Jepang (JUSE). Misi Tim ini untuk melihat seberapa jauh Negara
ISO-9000 & SNI-19-9000
lain menyambut ISO-9000, dan strategi masing-masing Negara dalam mensosialisasikannya hasil TIM 6 bersamasama beberapa orang lain departemen perindustrian dan DSN adalah terjemahan ISO-9000 kedalam bahasa Indonesia yang kemudian sebagai cikal bakal SNI-19-9000. Januari, Prof. Shoji Shiba dari Jepang memberikan 6 hari Seminar TQM atas prakarsa dan pembiayaan Laksamana TNI (Purn.) Sudomo. Pesertanya 35 orang, 5 orang 1995
diantaranya Pengurus PMMI yang kemudian mengembangkan dan menyebarluaskan konsep-konsep Shiba di Indonesia, antara lain 4 Revolutions in Management Thinking dan WV-Model Problem Solving Approach. JUSE (Japanese Union for Scientist and Engineers),
1996
Organisasi yang selama ini mengembangkan system manjemen mutu di Jepang, telah memutuskan untuk
TQM
merubah istilah TQC menjadi TQM. Indonesia mengenal PDCA-TULTA (Tujuh Langkah dan 1997
Tujuh Alat Pengendalian Mutu). Pendekatan Quality Problem Solving yang dikembangkan berdasarkan “Gaya” dan “Kebiasaan” pekerja di Indonesia. TULTA memperoleh pengakuan hokum atas HAKI (Hak atas Kekayaan Intelektual) semacam Patent.
2000
Penerapan PDCA TULTA ini meluas, hingga saat ini ratusan
TULTA
perusahaan penerap TQM/QCC sudah mengadopsinya sebagai “Problem Solving”. 2000
PMMI resmi memperkenalkan “Six Sigma” Quality melalui Hal 8 dari 14
Seminar Eksekutif pada KMI-2000 di Malang. Secara perlahan namun pasti, Six Sigma ini mulai dipakai sebagai salah satu Metoda Problem Solving untuk meningkatkan Mutu secara Proaktif. Di Indonesia mulai dirancang National Quality Award – 2001
melalui pendekatan ISO-9000 Excellence Award. Salah satu penerimanya adalah Phillips Ralin-Surabaya yang juga penerima: European Quality Award (tahun 2002). 10 negara praktisi mutu di Asia – memprakarsai pendirian “ASIA NETWORK FOR QUALITY” (ANQ) dengan tujuan menggalang Negara se-Asia dalam mengembangkan pendekatan Quality-Management berbasis “ASIA-VIEW”. Perhimpunan Manajemen Mutu Indonesia (PMMI) mewakili Indonesia. Berikut ini organisasi-organisasi pendiri ANQ sebagai berikut: 1. China Association for Quality (CAQ) 2. Chinese Society for Quality (Chinese Taipei)
2002
3. Hongkong Society for Quality (HKSQ)
ANQ
4. Indian Society for Quality (ISQ) 5. Indonesian Quality Management Association (IQMA) Perhimpunan Manajemen Mutu Indonesia (PMMI) 6. Iranian Society for Quality (ISQ) 7. Japanese Society for Quality Control (JSQC) 8. Korean Society for Quality Management (KSQM) 9. The Standards and Quality Association of Thailand (SQA) 10. Director for Standards and Quality, Vietnam (STAMEC)
JUSE (Japanese Union for Scientist and Engineers) memperkenalkan e-QCC yakni pengembangan trasisional – QCC melalui pemanfaatan Internet atau Intranet dalam 2003
memutar PDCA-Cycle. Terutama media ini ditunjukkan
e-QCC
kepada kelompok-kelompok: Sales, Marketing, R&D yang cenderung sulit bertemu, karena ditunjuk kegiatan Indonesia memperkenalkan e-QCC pada KMI 2003-Batam. Indonesia memperluas forum Society-Networking Quality 2004
Improvement Team dengan menggagas Forum Gugus Mutu dan Sistem Saran yang digelar dalam Konvensi Mutu Indonesia. Oleh sebab itu, di Indonesia paling tidak sudah
TM2 Tim Manajemen Mutu
Hal 9 dari 14
dikenal 3 tipe pendekatan : 1. QCC – dengan PDCA TULTA 2. FGM (Forum Gugus Mutu) dengan PDCA Non-Tulta 3. PSS (Perbaikan melalui Sistem Saran) dengan PDCA Individual Untuk Level Manajemen menengah dikenal Quality Improvement Team dengan nama “TM2” (Tim Manajemen Mutu) – yang sudah dipatenkan oleh PMMI. Dan tahun 2004 resmi dipromosikan ke Hongkong melalui program kerjasama HKPC (Hongkong Productivity Center) Perhimpunan Manajemen Mutu Indonesia (PMMI) resmi 2012
meluncurkan SQM (Sudomo Quality Medal) pada IQC 2012 di Manado.
Hal 10 dari 14
C. Perkembangan Sistem Mutu Laboratorium 1. ISO Guide 25 : 1978 Menekankan edisi pertama sistem mutu laboratorium mulai diterapkan. 2. ISO/IEC Guide 25 : 1982 Penyempurnaan edisi pertama, sejak diterapkan standar ini perkembangan sistem mutu laboratorium berkembang pesat. Seiring dengan semakin banyaknya penerapan ISO/ IEC Guide 25: 1982, ada kebutuhan untuk memberlakukan pendekatan sistem mutu di pabrik, industri, maupun jasa pelayanan. Situasi tersebut mendorong perlunya disusun pedoman dan standar baru yang disempurnakan dalam bidang jaminan mutu. Perkembangan antara sistem manajemen mutu di industri dan di laboratorium dalam waktu yang relatif bersamaan tersebut mendorong terbentuknya Standar Sistem Manajemn Mutu Laboratorium.pada tahun 1988, ILAC mengadakan pertemuan dan meminta ISO untuk merevisi lebih lanjut ISO/IEC Guide 25: 1982 dengan mempertimbangkan perubahan dan perkembangan keadaan. IEC menyetujui revisi tersebut pada Oktober 1990 dan kemudian disusul oleh ISO pada Desember 1990. Edisi ketiga ini diterbitkan sebagai ISO/IEC Guide 25: 1990 tentang General Requirements for the Competence of Testingand Calibration Laboratories. 3. ISO/IEC Guide 25 : 1990 Penyempurnaan edisi sebelumnya, lebih difokuskan pada kegiatan laboratorium yang memperhatikan persyaratan kemampuan laboratorium yang tercantum dalam OECD tentang GLP serta ISO seri 9000: 1987 tentang sistem manajemen mutu. ISO/IEC Guide 25: 1990 mengadop filosofi dari elemen sistem manajemen mutu, namun tetap mempertahankan spesifikasi kriteria teknis yang ada pada ISO Guide 25: 1978. Dalam pedoman ISO/IEC Guide 25: 1990 dinyatakan bahwa laboratorium yang memenuhi persyaratan standar ISO 9002: 1987 jika laboratorium tersebut menghasilkan data pengujian dan/ atau kalibrasi. Ketentuan tersebut juga berlaku pada laboratorium penelitian dan pengembangan dengan menambahkan elemen sistem manajemen mutu yang disyaratkan pada ISO 9001: 1987. 4. ISO/IEC Guide 17025 : 2000 Penyempurnaan edisi sebelumnya, berisi tentang semua persyaratan yang harus dipenuhi laboratorium pengujian dan laboratorium kalibrasi yang ingin menerapkan sistem mutu, berkemampuan secara teknis dan dapat menghasilkan data yang valid.
Hal 11 dari 14
D. Sistem Manajemen Mutu Laboratorium Semakin pesatnya perkembangan teknologi, informasi dan komunikasi pada akhir 1970-an membawa dampak yang sangat besar terhadap tatanan hidup manusia. Perubahan yang sangat cepat tersebut membawa dampak di segala bidang dan di segala tatanan hidup manusia dan mengakibatkan interaksi antar manusia tak mengenal batas karenan begitu pesatnya perkembangan industri teknologi informasi dan komunikasi. Hal tersebut akhirnya menimbulkan persaingan yang sangat ketat di pasar dalam negeri maupun pasar internasional. Meningkatnya persaingan ini akhirnya membawa pengaruh terhadap penetapan standard mutu bagi barang dan jasa. Salah satunya standar mutu laboratorium (ISO 17025:2005). Tuntutan informasi teknis dari setiap produk yang akan diperdagangkan menuntut sebuah laboratorium yang melakukan pengujian agar untuk meningkatkan kompetensi dan kepercayaan terhadap hasil uji yang absah dan valid.
Contoh Sertifikat ISO 17025:2005 Audit dan sertifikasi ISO 17025:2005 pada dasarnya sama dengan ISO 9001:2000 tetapi pada ISO 9001:2000 tidak mengevaluasi kemampuan teknis laboratorium dalam menghasilkan data hasil uji atau kalibrasi yang absah dan dapat dipercaya. Untuk meyakinkan bahwa laboratorium tersebut mempunyai kemampuan teknis dalam menghasilkan data yang akurat dan handal, laboratorium harus menerapkan sistem manajemen mutu laboratorium (ISO 17025:2005). Fokus dari sistem ini adalah dengan memperhatikan persyaratan kemampuan laboratorium dalam OECD (Organization for Economic Cooperation Development) dan GLP (Good Laboratorium Practice) serta ISO 9001:2000 sebagai jaminan mutunya. Hal 12 dari 14
Faktor teknis yang perlu diperhatikan antara lain: 1. Sumber daya manusia yang mempunyai kualifikasi dan pengalaman. 2. Kalibrasi dan perawatan peralatan laboratorium yang tepat. 3. Sistem jaminan mutu yang sesuai. 4. Teknik pengambilan contoh uji dan metode pengujian yang telah divalidasi. 5. Mampu telusur pengukuran dan system kalibrasi ke standard nasional / internasional. 6. Sistem dokumentasi dan pelaporan data hasil pengujian. 7. Sarana dan lingkungan kerja pengujian. Keuntungan dari penerapan sistem manajemen mutu ISO 17025:2005 adalah : 1. Meningkatkan kemampuan dan kepercayaan pada laboratorium kalibrasi dan laboratorium pengujian melalui penerapan persyaratan yang berlaku. 2. Memudahkan penghapusan hambatan non-pajak perdagangan melalui penerimaan hasil kalibrasi dan hasil uji antar negara. 3. Memudahkan kerjasama antar laboratorium dan antar instansi dalam tukar menukar informasi, pengalaman dan harmonisasi standard dan prosedurnya.
Hal 13 dari 14
DAFTAR PUSTAKA Anonim. “Sistem Manajemen Mutu Laboratorium”. http://www.azamku.com/sistemmanajemen-mutu-laboratorium/#. Diakses tanggal 10 September 2013. Hadi, Anwar. 2000. Pemahaman dan Penerapan ISO/IEC 17025: 2005. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Hadi, Syamsi. “Sejarah Perkembangan Sistem Mutu”. http://syamsisite.blogspot.com/2010/11/sejarah-perkembangan-manajemen-mutu.html. Diakses tanggal 8 September 2013. Perhimpunan Manajemen Mutu Indonesia. “Sejarah Kronologis Perkembangan Total Quality Management”. http://pmmi-iqma.org/sejarah-kronologis-perkembangan-total-qualitymanagement/. Diakses tanggal 8 September 2013.
Hal 14 dari 14
