Community Manager

El

COMMUNITY MANAGER en la

EMPRESA

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Introducción Según eMarketer, durante este año el 92% de las empresas utilizarán las Redes Sociales para sus estrategias de Marketing. Está cifra evidencia su auge y la consciencia que hay en los empresarios de su importancia para cumplir los objetivos del negocio. Superada esa etapa, viene una que está siendo cuestionada y es la calidad de la actividad. Quizá por la velocidad con la que ha crecido el uso de las Redes Sociales, las empresas empezaron a asumir el rol de manera empírica. Hasta las grandes marcas cometen errores y su reputación queda en entre dicho porque la responsabilidad recae en personas sin experiencia que asumen el rol sin tener las competencias necesarias. ¡Es tiempo de terminar con las improvisaciones! Usted podrá pensar que por el título del libro, la solución a todos sus problemas está en contratar los servicios de un Community Manager (CM) y la respuesta es NO. Ahí no está la salida. Eso sería tomar una puerta de emergencia e irse por el camino de lo táctico. Aunque le suene aburrido, lo que primero que debe hacer es definir los objetivos que persigue su empresa. Si no lo ha hecho, poco logrará contratando a alguien que ejerza el rol de CM; sería como empezar un viaje, pero sin saber a dónde dirigirse.

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Aunque en este eBook le hablaremos acerca de la importancia de tener este rol y de las habilidades ideales de un CM para que su empresa no corra riesgos, el punto de partida para cualquier acción de Marketing Digital es tener un objetivo. El incluir un CM será uno de los recursos que lo ayudarán a lograrlo.


¿Este eBook es el correcto para mí? Principiante Es para quienes apenas están empezando a conocer la materia. Este contenido normalmente incluye instrucciones paso a paso de cómo empezar una actividad determinada de marketing y aprender sus fundamentos. Intermedio Es para quienes están familiarizados con el marketing, pero tienen poca experiencia en la ejecución de estrategias y tácticas relacionadas. Este contenido normalmente incluye fundamentos y nuevos conceptos, pero con mayor nivel de profundización y más cantidad de ejemplos. Avanzado Está dirigido a quienes son o quieren ser expertos en la materia. En estos libros encontrará ayuda para reforzar su conocimiento y complementar su visión. Después de leer este material usted estará listo para ejecutar y ayudar a otros a conseguir resultados satisfactorios.


Índice Las 5Q del Community Manager 1 ¿Qué? Definición del Community Manager. 2 ¿Quién? Más allá de las habilidades técnicas y sociales. 3 ¿Cómo? La importancia de la estrategia. 4

¿Cuánto?

Medición de efectividad.

5 ¿Dónde?

En qué Redes Sociales debo hacer presencia

CONEXIÓN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES Compartir este eBook INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIÓN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIÓN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIÓN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIÓN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIÓN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIÓN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIÓN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIÓN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIÓN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD - RED -

¿Qué?

Definición del Community Manager


Definición del Community Manager. De acuerdo con AERCO-PSM (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online – Profesionales de Social Media), el Community Manager es aquella persona encargada de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los mismos.

Esta definición nos muestra que el CM no es simplemente el encargado de la cuenta de Facebook y Twitter. En realidad este rol debe dejar de ser tan operativo y adquirir un matiz distinto. Su papel es tan importante que sus acciones influyen en la reputación y posicionamiento de la marca.


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¿Cómo sé si mi empresa necesita un Community Manager?

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Si responde de manera afirmativa a cualquiera de estas preguntas, usted debe pensar en la necesidad de ese recurso: ¿Ha identificado que están hablando de su empresa, en algunos casos de manera positiva, pero en otros ha encontrado críticas acerca de sus productos/servicios? ¿Considera que podría incrementar económicos gracias a la red?

sus

beneficios

¿Tiene la necesidad de darle a sus productos/servicios presencia y difusión, de manera masiva y rápida? ¿Su competencia está en las Redes Sociales? ¿Está dispuesto (a) a complementar sus canales de servicio al cliente tradicionales con los medios digitales y sociales? ¿Le gustaría mejorar su posicionamiento en buscadores?


¿Quién?

Más allá de las habilidades técnicas y sociales


Más allá de las habilidades técnicas y sociales. Como es muy fácil crear un perfil en cualquier red social e interactuar, convencerse de que quizá hace falta contratar a un profesional, puede ser una realidad que no tenga contemplada dentro de su presupuesto de Marketing. Como menciona el experto en Marketing Pedro Rojas “La facilidad de acceso y la aparente sencillez de su manejo hacen creer a más de uno que todos llevamos un Community Manager dentro”. Pero es clave aclarar que tener un buen dominio de herramientas como Facebook, Google+, Twitter o LinkedIn NO tienen relación con lo que es un CM. “Esto sería como decir que por saber conducir un coche en la ciudad ya puede pilotar todo un Fórmula 1 como un profesional. Y está claro que no… “ Hace falta no sólo tener más conocimiento sino competencias. En el caso de su empresa quizá alguna persona se dedique con cierta periodicidad a publicar algunos mensajes en las Redes Sociales de mayor demanda, pero si él o ella no conocen su modelo de negocio y si no saben cómo manejar la conversación con la audiencia en pro de cumplir con esos objetivos que tiene la empresa, el rol no va a agregar valor y seguirá siendo el que simplemente publica contenido en Facebook y Twitter.


El perfil Aunque hay un listado de las habilidades técnicas (buena ortografía y redacción, conocimientos de marketing y comunicación, uso de herramientas, etc) sociales (creatividad, saber escuchar, paciente, cordial y asertivo) y administrativas (organizado, resolutivo y sentido común), el éxito de la gestión de un CM no estará determinada exclusivamente por ello. “Quien asuma este rol debe ir más allá y así no trabaje directamente con la empresa, debe motivarse no solo por cumplir la proyección de seguidores, sino por apoyar a la empresa de manera integral”.

Para saber cuál es la persona idónea para asumir esta responsabilidad, hágale las siguientes preguntas y si responde de manera afirmativa a todas, ese es el CM perfecto para su negocio*: ¿Conoce el modelo de negocio y el sector al que pertenece la empresa? ¿Sabe cuáles son los departamentos involucrados en la estrategia de social media y cuáles podrían involucrarse a corto y medio plazo? ¿Conoce las implicaciones legales de sus acciones en redes sociales? *Tomado del Libro Community Manager para Dummies


El perfil ¿Entiende el impacto de cumplir o no los objetivos pautados en una empresa? ¿Sabría definir, justificar y desarrollar acciones que tenga un impacto directo sobre los objetivos estratégicos de una empresa? ¿Sabes cómo registrar eficientemente los comentarios, reclamaciones, opiniones, inquietudes y sugerencias de los usuarios? ¿Sabes presentar y defender informes de seguimiento, KPI y resultados ante los responsables de una empresa?


¿Cómo? La importancia de la estrategia


La importancia de la estrategia. Aunque los empresarios y los gerentes de Marketing hablan sobre la importancia del CM, aún no hay consciencia sobre el alcance, las posibilidades y las características de las redes sociales. Por ende los los CM no aportan lo que se espera. Las organizaciones siguen cayendo en el error de participar en las redes sociales, porque “todo el mundo lo hace”, pero desconocen cómo hacerlo con inteligencia.

Usted debe marcar la diferencia y sin importar el tamaño o actividad económica de su empresa, empiece por definir su estrategia con el siguiente paso a paso:

1

Realice una auditoria en la que pueda identificar cómo está la empresa: qué están diciendo en la Web al respecto, revise si el tono es positivo, negativo o neutro. Haga lo mismo con los competidores.

2

Identifique su audiencia: conozca bien al cliente ideal al que quiere llegarle a través de estos medios.


3

Considere los costos y recursos disponibles. Piense en los recursos que va a necesitar una vez empiece a llevar a cabo el plan: los tiempos, las herramientas necesarias, los programas de monitorización y sus costos.

4

Analice los contenidos y asegúrese que está en la capacidad de producir material de calidad que le agreguen valor a su audiencia.

Una vez tenga esto, realice un plan que incluya:

1

Objetivo: ¿Qué quiero lograr al estar en las Redes Sociales?

2

A qué audiencia le quiero llegar por medio de mis contenidos. Analice la forma en la que su cliente ideal consume contenido y su participación en Redes Sociales.

3

De acuerdo con lo anterior, seleccione en qué redes sociales debe estar (escoja las que le aportan a su estrategia). Luego de esto, determine cuáles son las aplicaciones que le podrán ayudar con esta gestión.

4

Realizar plan táctico y acciones: Esta es la parte más dispendiosa porque deberá definir: el qué, el quién, el cómo, el cuándo y el dónde de la estrategia.


¿Cuánto? Medición de la efectividad


Medición de la efectividad. Lo más seguro es que usted muchas veces haya escuchado la frase que dice “lo que no se mide no se controla, y lo que no se controla no se puede mejorar” En el caso del CM no hay excepción. El hacerlo le permitirá tomar optimizar sus tácticas y tomar decisiones con fundamento, alineadas con los intereses organizacionales.

En este eBook no le daremos fórmulas para sacar indicadores tácticos muy puntuales, sino que le compartimos las variables sobre los cuales se debería hacer la medición. De acuerdo con lo que quiera lograr, establezca metas por cada uno: • Autoridad del contenido compartido en la red: Si sus contenidos le agregan valor a su audiencia, de manera natural, ellos van a citar sus artículos y publicaciones, van a darle Retweet y/o compartirán la información en la Red Social de su preferencia.


• Influencia de la empresa, la marca o los productos y servicios en las redes sociales: El crecimiento en la cantidad de seguidores o ME GUSTA, no significa que la estrategia esté teniendo éxito. Más importante que tener 20mil, 100 mil o millones, es que tantos de estos interactúan con su marca a través de este medio. “1000 seguidores e indiferentes seguidores son menos útiles de lo que son 100 seguidores que hablen regularmente de su negocio, respondan y retweteen su contenido y atraigan a otros a seguirle”. • Participación de tus seguidores en las cuentas de usuario de la marca o la empresa: Existen muchas cuentas con altísimas cifras de seguidores, pero la mayoría no se preocupan por interactuar con ellos, muchas marcas publican contenido a diario, pero no contestan a sus fans. Nunca olvide que lo más importante de los medios 2.0 (como es el caso de Twitter, Facebook, etc) es la posibilidad de tener una comunicación en doble vía; es decir que usted hable y que los usuarios le respondan.


Para obtener datos fiables acerca de los niveles de participación, debe controlar y registrar las siguientes variables: Comentarios en el blog, Comentarios y valoraciones en tu muro de Facebook, Menciones, RT y búsqueda de interacciones en Twitter y Comentarios y valoraciones en YouTube, SlideShare y Flickr.

• Tráfico generado: Este es uno de los caminos más importantes para generarle valor al negocio. Con una excelente gestión de CM se puede demostrar que es posible atraer a la audiencia a conocer sus productos y generar contactos de negocio efectivos.


¿Dónde? En qué Redes Sociales debo hacer presencia


A estas alturas ya te has hecho una idea de que prácticamente todo lo que vas a llevar a cabo en tu trabajo se centra en la gestión de las distintas redes sociales y en las acciones que va a emprender. Entonces surgen otras preguntas… ¿En qué redes hay que estar? ¿Por qué debes estar en unas y no en otras? ¿Cómo escogerlas?


Definir de manera correcta las Redes Sociales en las cuales estará depende de su estrategia, en donde definirá la audiencia que le interesa para cumplir sus objetivos empresariales. Por regla general, los directivos de las empresas piensan que tienen la obligación de formar parte de las redes más populares, o sea, Facebook, Twitter y similares, sólo porque tienen millones de usuarios. Piensan en la gente que participa desde un punto de vista puramente cuantitativo, como una masa de números que puede transformarse en dinero. El escoger la red alineada con su plan y su audiencia de interés, le ayudará no sólo a optimizar esfuerzo, sino también a lograr mejores resultados. . En nuestro blog encontrará varios artículos que le darán una guía más detallada de cómo hacer un plan de Social Media.


fuentes La guía del Community Manager. Juan Carlos Mejía Llano. Editorial Anaya. 2013.

Community Manager para Dummies. Pedro Rojas. Grupo Planeta. 2011.

5 Key Characteristics Every Social Media Community Manager Should Have. Hubspot Blog.

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