010 - Itil v3 - Quiz

Quiz ITIL V3

Question 1 • Durant la phase des opérations de services du cycle de vie, quels sont, dans les éléments suivants, ceux qui peuvent vous aider au niveau technologique ? 1. Identifier la configuration du PC d'un utilisateur quand un incident est rapporté. 2. Contrôler les PCs des utilisateurs. 3. Créer et utiliser des scripts de diagnostic. 4. Usage de technologie type tableau de bord ?

 A : 1,2 et 3 seulement  B : Tous  C : 1, 3 et 4 seulement  D : 2,3 et 4 seulement

Question 2 • Lequel des éléments suivant N'est PAS une fonction ? A : Gestion de applications B : Bureau de service C : Gestion des incidents D : Gestion technique

Question 3 • Quelle est la description CORRECTE des sept Rs de la gestion des changements ?  A : Un ensemble de questions qui peuvent être posées pour aider à comprendre l'impact des changements  B : Un processus en 7 étapes pour mettre les changement en production  C : Un ensemble que questions qui peut être posée lors de la révision du succès d'un changement récent  D : Une définition des rôles et des responsabilités requise pour la gestion de changement

Question 4 • Quels sont les MEILLEURS processus à automatiser ? A : Ceux utilisés par les opérations de service B : Ceux utilisés par beaucoup de personnes C : Ceux qui sont critiques pour le succès des affaires D : Ceux qui sont simples et bien compris

Question 5 • Quelle fonction fournit du personnel pour surveiller les événements des opérations ? A : La gestion technique B : La gestion des opérations IT C : Le Service Desk D : La gestion des applications

Question 6 • Le côté gauche du modèle de service en V représente les exigences et les spécifications. Que représente alors le côté droit ? A : La validation et les tests B : La valeur 'business' attendue d'un service donné C : Les exigences de performance et de capacité des services et de l'infrastructure IT D : Les rôles et responsabilités requises pour une implémentation effective de la gestion de service

Question 7 • Quel élément est une bonne mesure de l'efficacité de la gestion de niveau de service ? A : Le score de satisfaction des clients B : Le nombre moyen d'incidents journaliers gérés par chaque agent de service C : Le nombre de services dans le portefeuille de services D : Le nombre de services déployés dans le temps convenu

Question 8 • Quel élément suivant n'est pas un but du processus de gestion des changements ?  A : Les risques business globaux sont optimisés  B : Des méthodes et des procédures standardisées sont utilisées pour une manipulation efficiente et rapide de tout changement  C : Tous les changements aux actifs de service et au CI sont enregistrés dans le système de gestion des configuration  D : tous les budgets et les dépenses sont comptabilisées

Question 9 • Lequel des éléments suivants est le premier pas du processus d'amélioration en 7 pas ? A : Préparer pour l'action B : Définir ce qu'on veut mesurer C : Où sommes nous maintenant D : Identifier les lacunes dans le SLA

Question 10 • La gestion des événements, des problèmes, des accès et des demandes de service font partie de quelle étape du cycle de vie des services ? A : Stratégie de service B : Transition de service C : Opération de service D : Amélioration continue des services

Question 11 • Lesquels des éléments suivants sont deux éléments principaux pour créer de la valeur pour vos clients ? A : Valeur sur investissement, retour sur investissement B : Satisfaction client et utilisateur C : Compréhension des demandes de services et garantie D : Utilité et garantie

Question 12 • Les publications ITIL sont structurées autour du cycle de vie des services. Quel élément suivant est CORRECT au sujet des documents complémentaires de guidance d'ITIL ?  A : Ils sont aussi structurés autour du cycle de vie  B : Ils fournissent une guidance pour les secteurs spécifiques de l'industrie et les types d'organisations  C : Ils consistent en 5 publications  D : Ils fournissent une guidance nécessaire pour une approche intégrée comme requis dans ISO/IEC 20000

Question 13 • L'objectif principal de la gestion de niveau de service est : A : De fournir les activités d'opération de service nécessaires pour supporter les services IT courant B : De s'assurer qu'une capacité suffisante est fournie pour délivrer les performances de services agréées C : De créer et de diffuser le catalogue de service D : De s'assurer que le niveau agréé de service IT est fourni pour tous les services IT courants

Question 14 • Lequel des éléments suivants définis le MIEUX une "Definitive Media Library" (DML) ?  A : Un endroit sécurisé où les éléments hardware de remplacement sont gardés  B : Une librairie sécurisée où les logiciels utilisés officiellement sous leur forme définitive, ainsi que les éléments de configuration associés (CI) sont stockés et protégés  C : Une base de données qui contient une définitions de tous les CI  D : Une librairie sécurisée où les versions définitives et autorisées de tous les softwares et des backups sont stockés et protégés

Question 15 • Un incident majeur requiert : A : Une procédure séparée B : Moins d'urgence C : Une plus longue échelle de temps D : Moins de documentation

Question 16 • Quel doit être le pas suivant dans le modèle d'amélioration continue de service après : – – – – – –

Quelle est la vision ? Quelle est la situation de départ ? Quel est l'objectif ? Comment procéder pour atteindre l'objectif ? Comment évaluer les progrès ? …

 A : Quel est le ROI ?  B : Combien çà coûte ?  C : Comment entretenir l'initiative de progrès ?  D : Quelle est la valeur sur investissement ?

Question 17 • Quel élément fournit des ressources pour résoudre les problèmes opérationnels et de support durant la mise à jour et le déploiement ? A : Le support de début de vie B : Le gestionnaire du service test C : L'évaluation D : Le package des mises à jour et gestionnaire de version

Question 18 • Lequel des éléments suivants est un rôle valide dans la matrice RACI ? A : Configuration B : Consulté C : Complexe D : Contrôlé

Question 19 • Lequel des éléments suivants n'est pas un but de la transition de service ? A : S'assurer que le service peut être géré, opéré et supporté B : Fournir la formation et la certification en gestion de projet C : Fournir une connaissance, au niveau qualité, pour le gestionnaire de changement, de l'implémentation et du déploiement D : De planifier et gérer les demandes de capacité et de ressource pour gérer une mise à jour

Question 20 • Quel élément est concerné par l'équité et la transparence ? A : Le gestionnaire de capacité B : La gouvernance C : La stratégie de service D : Le gestionnaire des niveaux de services

Question 21 • Une simple unité de mise à jour ou un ensemble structuré d'unité de mise à jour peut être défini dans : A : Le modèle RACI B : Un paquet de mise à jour C : Un modèle de demande D : Le cycle Plan, Do, Check, Act (PDCA)

Question 22 • Que dois toujours délivrer un service à un client ? A : Des applications B : L'infrastructure C : De la valeur D : Des ressources

Question 23 • Un département IT est sous pression pour limiter les coûts. Il en résulte une baisse de la qualité de services. Quel balance cela représente-t-il ? A : Orientation extrême sur le coût B : Orientation extrême sur la qualité C : Excessivement proactif D : Excessivement réactif

Question 24 • Un des 5 aspects majeurs du Service Design est le design des solutions de service. Quel élément doit y être inclus ? A : Seulement les capacités nécessaires et approuvées B : Seulement les ressources et les capacités nécessaires C : Seulement les demandes nécessaires et approuvées D : les demandes, ressources et capacités nécessaires et approuvées

Question 25 • La différence entre mesure de service et mesure de technologie est décrite le mieux par :  A : La mesure de service travaille sur les processus et fonctions, la mesure de technologie sur la disponibilité de serveur et du réseau  B : La mesure de service travaille sur la maturité et les coûts, la mesure de technologie sur l'efficience et l'efficacité  C : La mesure de service travaille sur le service bout à bout, la mesure de technologie sur les composants individuels  D : La mesure de service travaille sur chaque processus de la gestion de service, la mesure de technologie sur l'infrastructure

Question 26 • Quel élément est la responsabilité du gestionnaire de fournisseur ? A : Développement, négociation et agrément du SLA B : Développement, négociation et agrément des contrats de sous-traitance C : Développement, négociation et agrément du portefeuille de Service D : Développement, négociation et agrément des OLA

Question 27 • Lequel des éléments suivants décrit le mieux une demande service ? A : Une demande d'un utilisateur pour une information, un avis ou un changement standard B : N'importe quel service que le clients désire et qu'il est prêt à payer C : N'importe quelle requête ou demande entrée par l'utilisateur via l'interface du site web d'aide D : N'importe quel RFC qui a un risque bas et pouvant être approuvé par le CAB

Question 28 • Pour ajouter de la valeur aux affaires, quels sont les 4 raisons de surveiller et de mesurer ? A : Valider, diriger, justifier, intervenir B : Rapporter, gérer, approuver, étendre C : gérer, surveiller, diagnostiquer, intervenir D : planifier, prédire, rapporter, justifier

Question 29 • Quel élément n'est pas la responsabilité du gestionnaire de conception de service ?  A : Concevoir et maintenir tous les package de transition de service  B : Produire une conception de qualité, de sécurité et résiliente pour les services nouveaux ou approuvés, pour l'architecture technique, pour les processus ou pour le système de mesures qui rencontre tous les besoins IT agréés actuels et futurs de l'organisation  C : Prendre l'ensemble des stratégies de services et s'assurer qu'il sont reflétés dans le processus de conception de service et les services qui sont produits  D : Mesurer l'efficacité et l'efficience du service design et des processus supportés

Question 30 • Quel rôle est responsable pour un service spécifique dans une organisation ? A : Le gestionnaire des niveaux de service B : Le gestionnaire des relations d'affaire C : Le propriétaire du service D : Le gestionnaire due la continuité de service

Question 31 • Dans quelle publication pouvez vous trouver des descriptions détaillées d'un gestionnaire de catalogue de service, gestionnaire d'information de sécurité et gestionnaire de fournisseur ? A : Stratégie de service B : Conception de service C : Transition de service D : Opération de service

Question 32 • Quel élément est le plus juste au sujet d'actifs, ressources et capacités ? A : Les ressources sont un type d'actifs et les capacités sont une manière d'utiliser les actifs B : Les ressources et les capacités sont tous les deux des types d'actifs C : Les capacités sont des types d'actifs et les ressources sont une manière d'utiliser les actifs D : Les ressources et capacités sont tous les deux une manière d'utiliser les actifs.

Question 33 • Quel élément n'est pas un objectif de la gestion des problème ? A : Minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent être prévenu B : Empêcher les problèmes, et les incidents résultants, de survenir C : Eliminer les incidents récurrents D : Restaurer les opérations normales du service aussi rapidement que possible et minimiser l'impact négatif sur les affaires

Question 34 • L'implémentation d'ITIL service management demande de préparer et de planifier l'utilisation effective et efficiente de : A : Personnes, processus, partenaires et fournisseurs B : Personnes, processus, produits et technologies C : Personnes, processus, produits et partenaires D : Personnes, produits, technologies et partenaires

Question 35 • Quel élément est correct au sujet du reporting et de la journalisation des incidents ?  A : Les incidents peuvent seulement être rapportés par des utilisateurs, puisque ce sont les seules personnes qui savent quand un service est interrompu  B : Les incidents peuvent être rapportés par n'importe quelle personne qui détecte un mauvais fonctionnement ou un mauvais fonctionnement potentiel au service normal (équipe technique incluse)  C : Tous les appels au service desk peuvent être journalisé comme un incident pour aider dans le Service Desk dans son activité de reporting  D : Les incidents rapportés par l'équipe technique doivent être journalisés comme un problème car l'équipe technique gère l'infrastructure et pas les services

Question 36 • Quelle activité n'est pas de la responsabilité du gestionnaire de catalogue de service ? A : S'assurer que l'information dans le service catalogue est précis B : S'assurer que l'information dans le service pipeline est précis C : S'assurer que l'information dans le service catalogue est consistante avec l'information dans le portefeuille de service D : S'assurer que tous les services opérationnels sont enregistrés dans le service catalogue

Question 37 • Quel élément suivant est un des objectifs premier de la stratégie de service ? A : Fournir des spécifications détaillées pour la conception des services IT B : De souligner l'importance des services dans l'économie globale C : De transformer la gestion des services en actifs stratégiques D : De concevoir et construire les processus dont les affaires ont besoins

Question 38 • Quel processus est responsable pour les changement présentant peu de risque, répétitif et avec un faible coût ? A : Gestion des demandes B : Gestion des incidents C : Gestion des mises à jour et de déploiement D : Gestion des requêtes de service

Question 39 • Quel processus est responsable d'enregistrer les détails, statuts, interfaces et dépendances courants pour tous les services qui sont en fonction ou prêt à fonctionner dans un environnement réel ? A : La gestion des niveaux de service B : La gestion du catalogue de service C : La gestion des demandes D : La transition de service

Question 40 • Quelle est la meilleure description du but des opérations de service ? A : De décider comment l'IT doit être engagée avec les fournisseur durant le cycle de vie de la gestion de service B : De prévenir pro-activement tous les ruptures du service IT C : De concevoir et construire des processus qui rencontre les besoins du business D : De livrer et gérer les services IT au niveau agréé par les utilisateurs et clients