INDICE Capítulo I: INTRODUCCION 1.1 Planteamiento del Problema 1.1.1
Realidad Problemática
1.1.2
Formulación del Problema
1.2 Objetivos 1.2.1
General
1.2.2
Específicos
1.3 Justificación 1.4 Limitaciones Capítulo II: MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes 2.2 Bases Teóricas 2.3 Marco Conceptual Capitulo III: MATERIAL Y METODOS 3.1 Tipo de Investigación 3.1.1 Según el propósito 3.1.2 Según el diseño de Investigación 3.2 Diseño de la investigación 3.2.1 Hipótesis 3.2.1.1 Planteamiento de la hipótesis. 3.2.1.2 Variables 3.2.1.3 Operacionalización de variables. 3.2.2 Población y muestra 3.2.2.1 Población. 3.2.2.2 Unidad de análisis y Muestra. 3.3 Diseño de contrastación 3.4 Técnicas, procedimientos e instrumentos 3.4.1 De recolección de datos 3.4.2 De procesamiento de datos
Capítulo IV: Resultados Conclusiones Recomendaciones Anexos
¿Qué factores influyen en la satisfacción al cliente de la heladería Tutti Frutti en el semestre académico 2015-I? Capítulo I: INTRODUCCION 1.1 Planteamiento del Problema 1.1.1 Realidad Realidad Problemática En la actualidad, las empresas peruanas se han vueltos muy competitivas, debido a que buscan la manera más eficaz de sobresalir una de otras. Lo que desean es crear ventajas competitivas que satisfagan las necesidades de los clientes y así cumplir sus expectativas. Hay varios factores que impiden el logro de las empresas MYPES peruanas, sin embargo si una de ellas quiere destacar tiene que saber afrontar cambios empresariales empresariales o algún otro problema que se oponga en la realización de los objetivos trazados. En el presente trabajo de investigación, la heladería Tutti Frutti busca ser líder en su rubro mediante la utilización de diversas estrategias que le ayuden a cumplir sus metas y objetivos.
Tutti Frutti es una empresa MYPE, ubicada en el Centro Comercial Plaza Norte, dedicada a la producción y venta de helados a base de yogurt y pulpa de fruta, a comparación con otras empresas se pude observar que ésta presenta una serie de inconvenientes para saber si el servicio brindado es el adecuado, por qué hay sabores de helados que tienen mayor rotación que otros, si los clientes están satisfechos con los productos ofrecidos.
1.1.2 Formulación del problema Como se puede observar, la empresa está pasando por situaciones que interfieren en su crecimiento y desarrollo, por ello se propone la siguiente interrogante:
¿Qué factores influyen en la satisfacción al cliente de la heladería Tutti Frutti en el semestre académico 2015 -I?
La respuesta a esta pregunta implica saber interrogantes que los clientes disponen en la compra del producto.
¿El cliente está conforme con los sabores de helado que se le ofrece?
¿El cliente está satisfecho con la atención brindada?
¿El cliente está conforme con el precio que se le brinda?
1.2 Objetivos 1.2.1 Objetivo General Determinar e identificar los factores que influyen en la satisfacción al cliente en la heladería Tutti Frutti en el semestre 2015-I
1.2.2 Objetivos Específicos:
Conocer el proceso de satisfacción (valor percibido) del consumidor.
Comprender la aplicación de estrategias de marketing en relación al comportamiento del consumidor (estilos de vida, segmentación, posicionamiento de la heladería).
Analizar los factores que influencian en el comportamiento del consumidor.
Aplicar las técnicas cualitativas para entender el comportamiento de los clientes al momento de acudir a la heladería (etnográficas, focus group).
1.3 Justificación: Este proyecto tiene como fin poder explicar los determinantes que influyen en la decisión final de los consumidores que acuden a la heladería Tutti Frutti, al momento de adquirir un producto de la heladería. Asimismo, analizaremos cuales son los helados que menos se consumen. Buscamos brindar una mejora a la empresa para que pueda realizarse una buena distribución de sus helados. La heladería TUTTI FRUTTI quiere satisfacer cada una de las necesidades y ofrecer un producto de muy buena calidad y sobre todo muy delicioso donde todos los clientes que desee pueda consumirlo, los precios son cómodos y al alcance del bolsillo. De esta manera, la empresa quiere prestar un excelente servicio y la mejor atención.
1.4 Limitaciones La limitación que tuvimos fue que algunos integrantes se encuentran laborando lo cual causa que entre la universidad y el trabajo no se disponga de tiempo suficiente para poder comunicarnos y quedar de acuerdo en algún punto, con respecto, a nuestro proyecto de investigación. Por lo consiguiente, para poder realizar los avances del trabajo se tuvo que utilizar las redes sociales. Por otro lado, no tuvimos más limitación para la recolección de información.
Capítulo II: MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes Se ha investigado diversos artículos, tesis y monografías sobre el tema a investigar que es la satisfacción al cliente; se ha podido encontrar artículos en la red similares en diversos países de Sudamérica con la misma problemática y tendencias a los factores que influyen la satisfacción de los clientes de la heladería Tutti Frutti, lo cual refleja que
la medición de satisfacción al cliente es un punto muy importante para el desarrollo y éxito de cualquier empresa de diferentes rubros.
De acuerdo a la encuesta “Perspectiva de la Alta Dirección” realizadas en México en el año 2015, el principal foco en que se están
centrando
incrementar
la
los
líderes
satisfacción
empresariales del
cliente
(69%)
velando
es por
en sus
necesidades y conociendo su poder adquisitivo. Asimismo, la encuesta realizada muestra que el principal factor para la satisfacción es brindar una excelente atención y servicio, lo cual marca la diferencia con la competencia.
La empresa Saga Falabella denota como principal indicador de su crecimiento empresarial al grado de satisfacción de sus clientes. Ellos concluyen que los productos que brindar pueden ser comunes pero en lo que se destacan en el servicio brindado, entregar
un
valor
agregado
al
cliente
para
que
esté
completamente satisfecho y se forme una fidelización con la empresa al 100%.
La empresa Apple es otro modelo de guía para realizar un benchmarking sobre los factores que se centran para crear lealtad en sus clientes mediante la satisfacción. En la encuesta de Survey Monkey, realizada en el año 2014 con un grupo de 500 adultos, se da a conocer que Apple es superior a su competidor con un 35% mientras que el otro solo cuenta con un 19% en nivel de satisfacción, lo cual demuestra que la empresa toma las medida necesarias para cubrir las necesidades de sus clientes.
2.2 Bases teóricas Tutti Frutti es una empresa preocupada por el cuidado de la salud y llega con una línea de helados de yogur natural bajos en colesterol con más proteínas y menos grasa.
2.2.1 Los beneficios del helado de yogurt Y es que los helados son un alimento muy completo y nos aportan nutrientes que nuestro organismo necesita. Además, es fuente de calcio, cubriendo un solo helado hasta un 15% de la cantidad mínima recomendada, lo que contribuye a que nuestros huesos estén fuertes. Por si fuera poco, los helados de yogurt tienen un bajo contenido de grasa, alrededor del 6%, y dicha grasa es apta para diabéticos, ya que retrasa la absorción del azúcar. En todo caso, el helado
de yogurt tiene como
mayor ventaja que resulta posible controlar todos y cada uno de sus ingredientes, permitiendo así elegir los más adecuados para la salud, además de que estén libres de conservantes, colorantes y esencias.
2.2.2 Yogurt natural para el cuidado de la salud La diabetes, los triglicéridos altos, el colesterol elevado y el sobrepeso u obesidad son cuatro enfermedades para las que el consumo de ciertos alimentos resulta contraproducente. Los dulces en general y los helados en particular entran dentro del grupo de alimentos limitados en estas patologías. El helado de yogurt Tutti Frutti además de ser delicioso, contiene probióticos, que lo convierte en un producto de alto valor nutricional y muy saludable ya que: •Previene el estreñimiento, la diarrea y la inflamación abdominal. •Previene el cáncer de colon. •Ayuda a bajar el colesterol. •Baja la presión arterial. •Promueve el sistema inmunológico previniendo infecciones. •Promueve la absorción de minerales. •Previene la formación de bacterias dañinas causadas por el estrés.
2.2.3 Estrategia de venta También emplea como estrategia de ventas “sírvase usted mismo” como una forma brindar satisfacción al cliente en el consumo del helado de yogurt y así la marca tendrá un mayor posicionamiento.
2.3 Marco Conceptual CLIENTE:
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía.
«Diccionario de Marketing», de Cultural S.A., Edición 1999, Pág. 54.
La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer.
«Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?», Segunda Edición, de Barquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos,
Barquero
Mario
y
Huertas
Fernando,
McGraw-Hill
Interamericana de España, 2007, Pág. 1.
CALIDAD:
Según William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente” y en su caso era una lucha constante por continuar satisfaciendo al cliente, pues sus requerimientos cambiaban constantemente. Deming centraba sus estudios en la mejora continua de la calidad, la cual se centraba en el cliente. (Deming, 1986)
SATISFACCIÓN:
La satisfacción del cliente es un requisito importante para ganar un lugar en la mente del cliente. Todos los involucrados en un proceso de servicio deben tener en claro que la satisfacción debe ser su objetivo principal, por lo que no solo va depender de la calidad del servicio sino de la expectativa del cliente. (Víctor Manuel Quijano Portilla 2004)
La satisfacción del cliente, el principal de los 8 principios básicos de la gestión de calidad es la orientación al consumidor por lo que reconoce que las empresas dependen de esto ya que debe entender las necesidades presentes y futuras. (ISO 9001:2001)
Se define la satisfacción del cliente como las percepciones del cliente de que un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas. Hill (1996)
"Satisfacción del cliente" se define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos" . Las quejas de los clientes es
un
claro
indicador
de
una baja
satisfacción,
pero
su ausencia no implica una elevada satisfacción del cliente, ya que podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho cambia de proveedor. (ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario)
La satisfacción del cliente se define con cuatro factores que afectan a una empresa. Dichos factores son: (1) aspectos esenciales del producto o servicio que los clientes esperan de todos los competidores de dicho producto o servicio, (2) servicios básicos de apoyo como la asistencia al consumidor, (3) un proceso de reparación en el caso de que se produzca una mala experiencia y (4) la personalización del producto o servicio.
Jones y Sasser (1995 )
Satisfacción del cliente se refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.
EVALUACION DE LAS VARIABLES DE ESTUDIO Se muestran varios temas planteados en clase , lo cual nos ayudan para realizar una investigación efectiva para el presente trabajo.
1. ESTIMACIÓN Es el proceso por el que se averigua el valor de un parámetro de la población a partir de los estadísticos obtenidos en la muestr a.
ESTIMACION DE PARÁMETROS Es un proceso de la estadística inferencial que nos aproxima al valor del parámetro poblacional por los valores de la muestra.
Dónde: Estimador Puntual.
Nivel de Confianza. Desviación estándar del estimador
2. NIVEL DE CONFIANZA Es la probabilidad de que el parámetro se encuentre en un determinado intervalo.
VALORES DEL NIVEL DE CONFIANZA
INTERVALO DE CONFIANZA Es el conjunto de valores que se forma a partir de una muestra de datos de forma que exista la posibilidad que el parámetro poblacional tenga una probabilidad específica. (Nivel de confianza).
INTERVALO DE CONFIANZA PARA LA MEDIA POBLACIONAL En la realidad, normalmente no se conoce cómo es una población (se conoce , pero no se conoce ). Sin embargo, se puede estudiar una muestra de esa
población y del conocimiento de la muestra sacar conclusiones sobre la población.
x z
1-
2
x z
n
1-
2
n
Dónde: Es la media muestral
Z1-α/2: Es el coeficiente de confianza con respecto a la normal :
Es la desviación estándar poblacional.
:
Es el tamaño de la muestra
3. HIPÓTESIS Es una afirmación no comprobada, o una posible respuesta.
HIPOTESIS ESTADISTICA Es un enunciado acerca del parámetro poblacional. Es una proposición o supuesto sobre los parámetros de una o más poblaciones.
PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA DIFERENCIA DE MEDIAS Para empezar a definir que es la prueba de hipótesis para diferencias de medias haremos la definición de hipótesis.
¿Qué es una hipótesis? Una hipótesis es una declaración relativa de una población sujeta a verificación. ¿Qué es la prueba de hipótesis? Es el procedimiento basado en evidencia de la muestra y la teoría de la probabilidad para determinar si la hipótesis es una afirmación razonable.
PROCEDIMIENTO PARA PROBAR UNA HIPÓTESIS PASO 1: Se establece la hipótesis nula y alternativa. HIPÓTESIS NULA: Enunciado relativo al valor de un parámetro poblacional que se formula con el fin de probar evidencia numérica. (Ho)
HIPÓTESIS ALTERNATIVA Enunciado que se acepta si los datos de la muestra ofrecen suficiente evidencia para rechazar la hipótesis nula. (H1)
PASO 2: Se selecciona un nivel de significancia. Nivel de significancia. Probabilidad de rechazar la hipótesis nula cuando es verdadera. (α)
Error Tipo I. Rechazar la hipótesis nula, Ho, cuando es verdadera. Error Tipo II. Aceptar la hipótesis nula cuando es falsa
PASO 3: Se identifica el estadístico de la prueba.
PASO 4: Se formula una regla para tomar decisiones.
PASO 5: Se toma una muestra; se llega a una decisión. El quinto y último paso en la prueba de hipótesis consiste en calcular el estadístico de la prueba, comparándola con el valor crítico, y tomar la decisión de rechazar o no la hipótesis nula.
4. ESTADÍSTICO DE PRUEBA Es un valor determinado a partir de la información obtenido de la muestra, que se utiliza para aceptar o rechazar la hipótesis.
5. PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE Estas pruebas permiten verificar que la población de la cual proviene una muestra tiene una distribución especificada o supuesta. El propósito de la prueba de bondad de ajuste es comparar una distribución observada con una distribución esperada. Para la prueba de hipótesis utilizaremos dos estadísticos: El Chi-cuadrado.
CHI CUADRADO
Dónde: fo = Frecuencia observada de datos discretos fe = Frecuencia esperada de la distribución teórica Los grados de libertad se emplean (k-1) y luego se resta un grado adicional de libertad para cada parámetro de población que tenga que ser estimado de los datos de la muestra.
6. PRUEBA DE HOMOGENEIDAD DE MUESTRAS Con la prueba homogeneidad de muestras se busca determinar si dos o más muestras independientes provienen de una misma población. Las hipótesis nulas y alternativa de la prueba de homogeneidad son respectivamente:
Ho: Las muestras aleatorias provienen de una misma población (o las muestras son homogéneas). H1: Las muestras aleatorias no provienen de una misma población (o las muestras no son homogéneas).
CAPITULO III: MATERIAL Y METODOS 3.1 Tipo de investigación 3.1.1 Según el propósito La presente investigación aplicara la utilización de los conocimientos adquiridos en el curso de estadística aplicada, con el objetivo de conocer que factores influyen en el nivel de satisfacción de los clientes en la heladería Tutti Frutti del Centro Comercial Lima Plaza Norte en el semestre 2015 - I.
3.1.2 Según el diseño de investigación Para este trabajo de investigación se ha optado por utilizar el diseño no experimental en método transversal, debido a que el trabajo se centra en recolectar datos en un tiempo y momento determinado. El fin es analizar las variables para denotar el nivel de satisfacción dentro de la empresa. Las variables se basan en factores de necesidad, confianza y estadística, que serán detallados a lo largo del trabajo a realizar.
3.2 Diseño de la investigación 3.2.1 Hipótesis 3.2.1.1 Planteamiento de la hipótesis HIPOTESIS 1: Se presume que los clientes de la heladería Tutti Frutti, se sienten satisfechos con el servicio brindado por el mismo. HIPOTESIS 2: Se cree que a medida que aumenta el valor de dichas variables, es mayor el nivel de satisfacción general de los clientes.
HIPOTESIS 3: La satisfacción al cliente mejoraría trabajando con personal calificado y que esto incluye calidad de atención que se merecen los consumidores. HIPOTESIS 4: Entre mayor sea la capacidad de respuesta del servicio prestado por la heladería, mayor el nivel de satisfacción del cliente.
3.2.1.2 Operacionalización de variables
Variable dependiente: La variable dependiente en nuestro trabajo de investigación será “Satisfacción del cliente”.
VARIABLE
Satisfacción del Cliente
DEFINICIONES CONCEPTUAL
OPERACIONAL
Según el autor VICTOR MANUEL QUIJANO PORTILLA (2004): La satisfacción del cliente es un requisito importante para ganar un lugar en la mente del cliente. Todos los involucrados en un proceso de servicio deben estar claro que la satisfacción debe ser su objetivo principal, por lo que no solo va depender de la calidad del servicio sino de la expectativa del cliente
Para evaluar la satisfacción del cliente en la Heladería Tutti Frutti se recogerá las opiniones de los consumidores de dicha heladería mediante la técnica de encuesta y su instrumento cuestionario.
(Portilla, 2004)
DIMENSIONES
Cortesía por parte de los Colaboradores
INDICADORES
PREGUNTAS
Técnicas de
¿Te sientes a gusto con la
atención al
atención de los
cliente.
colaboradores?
Dedicación al trabajo.
Tiempo de espera
Dialogo con el
¿Cuándo te atienden, los
cliente.
colaboradores usan un
Interés por brindar un buen servicio.
dialogo adecuado y
Tiempo para
¿Demoran mucho en tener
ser atendido.
listo tu pedido?
respetuoso?
Número de colaboradores.
Ambiente para poder consumir
Eficiencia.
¿Te es fácil y rápido
Ubicación rápida para tu mesa.
encontrar un asiento
Lugar de
¿Son cómodos los asientos
asiento.
de la heladería?
disponible?
Aroma agradable. Mesa
¿Te parece agradable el
disponible.
aroma que percibes en la
Lugar adecuado.
heladería?
Variable independiente: Nuestra variable independiente en este trabajo son los factores que influyen en la satisfacción al cliente.
VARIABLE
TIPO DE VARIABLE
ESCALA
DESCRIPCIÓN
Edad
Cuantitativa discreta
17 < x < 45
Según la edad en el momento de la encuesta
Sexo
Cualitativa Nominal
Masculino y Femenino
Según sexo pertenencia
Tipo de Consumidor
Cualitativa Nominal
Mayorista o Minorista
Los que compran el producto depende de las cantidades.
Cualitativa nominal
Tres leches, bizcocho, galleta, de nieve, pie de manzana.
Los tipos de pasteles que se ofrecen en la pastelería
El precio tiene relación con el productos
Cualitativa nominal
Si- No
Según la persona encuestada si el precio tiene relación con el producto
Personas que acuden a la pastelería
Cuantitativa discreta
1≤x≤5
El número de personas que acuden a la pastelería a realizar una compra
Se siente satisfecho con el servicio brindado
Cualitativa nominal
muy Satisfecho, algo satisfecho o Insatisfecho
Como se siente la persona con el servicio brindado por la pastelería
Que influye para el consumo de un determinado pastel
Cualitativa nominal
Sabor, precio o tamaño
Que influye a la persona encuestada al consumo de un determinado pastel
Recurrencia de clientes a la pastelería
Cuantitativa discreta
1≤X<15
El número de veces que las personas acuden a la panadería en la semana
Tipos de pasteles de preferencia
3.2.2 Población y muestra 3.2.2.1 Población. Todos los consumidores que acuden a la heladería Tutti frutti
biológico
de
3.2.2.2 Unidad de análisis Un Consumidor de la heladería Tutti frutti
3.2.2.3 Muestra. 50 consumidores de la heladería Tutti frutti ubicada en su local Centro Comercial Plaza Norte, Av. Tomas Valle, Independencia 15311.
3.3 Diseño de contrastación
Formulación de 20 preguntas Obtener copias suficientes de la encuesta. Realizar las entrevistas (fotos y videos). Recolección de datos, a través de los videos y formular las conclusiones.
Decidimos realizar la encuesta para entender los factores que influyen en el comportamiento de los clientes al momento de acudir a la heladería TUTTI FRUTTI, en el capítulo de resultados se darán a conocer las respuestas de nuestros consumidores encuestados y la veracidad de la hipótesis gene ral y las específicas.
3.4 Técnicas, procedimientos e instrumentos. 3.4.1 De recolección de datos. Nuestro método de recolección empleado fue la encuesta. Ya que se realizó un cuestionario estructurado y elaborado en base a instrucciones válidos para la identificación de casos, por lo cual vamos a obtener respuestas sobre el problema de estudio y características del investigado a partir del propio sujeto en cuestión.
3.3.2 De procedimiento de datos Los cuestionarios fueron administrados a los consumidores para su llenado de manera, en los ambientes donde se consume el producto, con la presencia de los trabajadores (mas sin su participación activa). Esto se desarrolló con previo consentimiento de los encargados del local. La recolección de datos fue realizada por nosotros,
CAPITULO IV: RESULTADOS En la encuesta realizada se ha llegado a la conclusión de tres puntos determinantes para la respuesta del objetivo específico planteado al comienzo del trabajo de investigación.
1) ¿Qué influye en el consumo de un determinado sabor de helado? H0: No hay diferencia en las proporciones de los factores que influyen en el consumo de un sabor de helado. H1: Si hay diferencia en las proporciones de los factores que influyen en el consumo de un sabor de helado.
FACTORES
Ei N° de encuestados
Sabor
22
16.667
Tamaño
16
16.667
Precio
12
16.667
50
50.000
TOTAL
observed
expected
O-E
(O - E)² / E
% of chisq
22
16.667
5.333
1.707
56.14
16
16.667
-0.667
0.027
0.88
12
16.667
-4.667
1.307
42.98
50
50.000
0.000
3.040
100.00
3.04 chi-square 2 df .2187 p-value
H0: No hay diferencia en los factores que influyen en consumo de los productos, con un nivel de confianza del 95%.
2) ¿Cuál es el helado de su preferencia? H0: No hay diferencia entre las proporciones de consumidores que prefieren algún sabor de helado H1: Si hay diferencia entre las proporciones de consumidores que prefieren algún sabor de helado
FACTORES
Ei N° de encuestados
Crema
9
16.667
Frutas
15
16.667
Chocolate
26
16.667
TOTAL
50
50.000
observed 9 15 26 50
expected 16.667 16.667 16.667 50.001
O-E -7.667 -1.667 9.333 -0.001
(O - E)² / E 3.527 0.167 5.226 8.920
% of chisq 39.54 1.87 58.59 100.00
8.92 chi-square 2 df .0116 p-value
H1: Si hay diferencia entre las proporciones de consumidores que prefieren algún sabor de helado
3) ¿Cuál es el precio que está dispuesto a pagar? El promedio aproximado que el cliente está dispuesto a pagar es 4 soles. Con la finalidad de comprobar esto se ha elegido una muestra de 50 clientes y se tiene los siguientes datos: PRECIOS
MEDIA N° de encuestados
3.50
18
63
4.00
22
88
5.00
10
50
50
201
TOTAL
4.02
Ho: U = 4
n=50
H1: U ≠ 4
x= 4.02
Nivel de significancia del = 5% Media=
4.02
Varianza=
10
N=
50 4.0000 hypothesized value 4.0200 mean Data 10.0000 std. dev. 1.4142 std. error 50 n 0.01
z
CONCLUSIONES
Existe un 95% de probabilidad de que la mayoría de consumidores de la heladería son jóvenes.
Se concluye que los consumidores de la heladería se inclinan más por los helados de chocolate con una probabilidad de 95%.
Concluimos, que la rotación de sabores dentro de la empresa implica la compra de productos de cierto tipo de helados.
También, podemos concluir que la cantidad que adquieren normalmente los consumidores de la empresa se encuentra entre los intervalos de media docena a una docena con un 95% de probabilidad.
El precio estimado a pagar es de 4 nuevos soles
RECOMENDACIONES Como grupo, proponemos que la empresa actualice su página de Facebook, para que así pueda lograr captar a una mayor cantidad de consumidores, por ende, le generaría más ingresos a la empresa. Además, mediante ese medio se
pueda
informar
a
todo
el
público
consumidor,
proporcionándoles
promociones, descuentos, entre otras estrategias de promoción. Además, se podrían repartir volantes por zonas aledañas a la empresa para posicionar la marca en la zona y captar posibles nuevos clientes. Por último, la recomendación vital para este tipo de negocio es la de mantener un trato A1 en todo momento, ya que es fundamental para todo empresa que compite en el mercado, es requerido por las consumidores. Además, hace que el cliente tenga una experiencia satisfactoria tanto con el producto como con el personal y en conjunto con la empresa.
ANEXO: ENCUESTA FEMENINO:
MASCULINO:
EDAD: 1. ¿Se siente a gusto con la atención que recibe de parte del personal de la heladería? a) Sí b) No
2. ¿Cómo calificarías la atención en la heladería? a) b) c) d)
Muy malo Malo Bueno Muy bueno
3. ¿Consideras que el personal se demora mucho en atender tu pedido? a) Sí b) No
4. ¿Cree usted que la cantidad de personal para la atención es el adecuado? a) Sí b) No
5. ¿Con qué frecuencia consumes helados? a) 3 - 5 veces por mes b) 1 - 2 veces por semana c) Más de 3 veces a la semana
6. ¿Hace cuánto que consume helados Tutti Frutti? a) b) c) d)
Menos de 6 meses De 6 meses a un año Más de un año Nunca lo he comprado
7. ¿Qué es lo que influye para que consuma un determinado helado? a) Precio b) Sabor c) Tamaño
8. ¿Qué marcas de helados sueles consumir? a) Tutti Frutti b) Pinkberry c) Otros a base de frutas naturales
9. En función de sus ingredientes, ¿qué helado prefiere? a) De cremas (mocca, café, vainilla...) b) De frutas (mango, fresa, maracuyá ...) c) De chocolate (cookies and cream, morochas, dark chocolate ...)
10. ¿Dónde consumes más helado? a) En la casa b) En una heladería c) En un carrito de helados d) Otro lugar
11. ¿Te gusta probar nuevos sabores? a) Si b) No
12. Cuando sale un nuevo sabor al mercado, cuál es su reacción: a) b) c) d)
Lo prueba inmediatamente Si es llamativo estaría dispuesto a probarlo Prefiere los sabores tradicionales No tengo interés
13. ¿En qué temporada consume más? a) b) c) d) e)
Invierno Verano Otoño Primavera todas las temporadas
14. ¿Cuál es el precio que estaría dispuesto a pagar por su helado preferido? a) S/ 2.90 b) S/ 3.90 c) S/ 4.90
15. ¿Qué le parece el sistema “sírvase usted mismo”? a) b) c) d)
Excelente Muy bien Bien Mal
16. ¿Qué presentación de helado es la de su preferencia? a) Barquillo(cucurucho) b) Vasito c) Palito
17. ¿En qué momento del día consumes los helados? a) Mañana b) Tarde c) Noche
18. Normalmente, ¿Cuántas veces al día consumes helados? a) 1 vez b) 2 veces c) 3 veces 19. ¿A la hora de la compra, se fija en el volumen de los helados? a) Que sean gordos b) Que vengan con un extra de regalo c) Largos
20. ¿Qué factores condicionan la compra de un helado? a) b) c) d)
La estación del año en la que se encuentra. Antojos repentinos. La presentación en cuanto a envoltura en la que viene el helado. La publicidad generada por la marca de helado.
