Curso de Fundamentos en el manejo del servicio ITIL
Curso de Administración e Introducciones
Los Roles del Manejo del Servicio
Manejo del Servicio de Tecnología de la Información e ITIL
Examen Simulado
Manejo del Servicio como una Práctica
Examen Real
El ciclo de vida del Servicio La Estrategia del Servicio El Diseño del Servicio La Transición del Servicio La Operación del Servicio El Mejoramiento del Servicio Continuo Las Funciones en el Manejo del Servicio Tecnología y Arquitectura
Asignaturas que se tomarán durante el curso
Curso de Administración e Introducciones
Los Roles del Manejo del Servicio
Manejo del Servicio de Tecnología de la Información e ITIL
Examen Simulado
Manejo del Servicio como una Práctica
Examen Real
El ciclo de vida del Servicio La Estrategia del Servicio El Diseño del Servicio La Transición del Servicio La Operación del Servicio El Mejoramiento del Servicio Continuo Las Funciones en el Manejo del Servicio Tecnología y Arquitectura
Asignaturas que se tomarán durante el curso
Administración Tiempos Fuego Servicios Sanitarios Teléfonos Celulares Contactos Urgentes / Agenda de Viajes Fumar Comida
Puntos Importantes del Curso El Cuaderno de trabajo del Participante incluye: Diapositivas Resúmenes de apoyo Cuestionario Previo al Examen Abreviaciones y Glosario Formato del Curso
Presentaciones Asignaciones Grupos de Discusión Prácticas de examen
Tips para el examen
Acerca de Usted Nombre Compañía No. Staff de TI y cliente Cargo en la empresa y funciones Experiencia en TI Experiencia en el Manejo de los Servicios de Soporte de TI Expectativas del Curso
¿Quién maneja el futuro de ITIL? Manejo de Contactos Publicaciones y Conocimientos Practicas Núcleo Servicios Web Experiencia en TI
IP Pizarra de Acciones Pizarra de Calificaciones Mercadeo
Comp Portafolio
Calificaciones y Aprendizaje APGM Panel de Examinadores Examen Institucional Proveedores del curso
Apoyos
Esquema de Calificaciones de ITIL El esquema de calificación actualizada para la nueva versión de ITIL no ha sido todavía publicada Se está esperando que exista: Calificaciones por escrito basadas en procesos emparentados y funciones. Calificaciones de los ciclos de vida del servicio basado en aspectos del manejo de cada uno de los libros. Habrá disponibilidad de cursos de entrenamiento que permitan a los estudiantes prepararse para cada examen El Foundation Certificate será un pre-requisito para cualquier calificación futura basadas en ITIL
Objetivos del Curso Los objetivos de este curso permitirán al estudiante: Mostrar una terminología, estructura y conceptos básicos entendibles de ITIL Comprender los principios fundamentales de las prácticas de ITIL para el manejo del Servicio. Entender Cómo deberá ser usado el esquema de ITIL para incrementar la calidad en el Manejo de los Servicios de TI dentro de una Compañía Contribuir a la puesta en marcha del Programa de Mejoramiento del Servicio. Preparación para el examen de ITIL Foundation Certificate en Manejo de los Servicios de TI
Examen de Foundation Certificate Nivel Foundation en el Manejo de Servicios de TI Libro cerrado, examen de opción múltiple 1 hora para completar - A los Estudiantes que no posean el idioma inglés como lengua materna les serán otorgados 15 minutos adicionales y podrán utilizar un diccionario del idioma. Para aprobar será requerido el 65% (26 de 40) Pre requisito para seguir avanzando en otras certificaciones de ITIL
Servicios y Manejo del Servicio Un servicio es un medio por el cual se otorga valor al cliente facilitando los resultados que los clientes quieren obtener sin adquirir costos significativos ni riesgos. El Manejo del Servicio es un conjunto de funciones y procesos para manejar el servicio dentro de su ciclo de vida. El manejo de Servicios de TI transforma los recursos y capacidades de TI en el Servicio de TI que son apropiados para los requerimientos del negocio y la compañía.
Las 4 P’s del Manejo del Servicio People = Personas Process = Procesos Product / Technology. = Productos y Tecnología Partners / Suppliers = Proveedores y Socios
Manejo del Servicio – Opciones de Aprovisionamiento Opción
Descripción
Aprovisionamiento Interno
Desarrollo y soporte Interno
Aprovisionamiento Externo
Soporte de desarrollo externo – mejor definido como – arreglo formal Combinación de Proveedores externos e internos o grupos de proveedores Asociaciones estratégicas
Co-Aprovisionamiento Multi-Aprovisionamiento Aprovisionamiento externo en el Proceso del Negocio Provisión del Servicio de Aplicación Aprovisionamiento externo en el Proceso del Conocimiento
Re ubicación de todas las funciones del negocio o procesos ej. Centros de atención telefónica (call centers) Servicios Informáticos compartidos sobre una red – formal ejem. “Software sobre demanda” Expertos en el negocio utilizando habilidades avanzadas especializadas
Funciones, procesos y roles Funciones
Unidad dentro de una compañía, especializada en desempeñar cierto tipo de trabajo y ser responsable de resultados específicos. Proveer de estructura y estabilidad a las compañías. Confiar en los procesos para un control y coordinación funcional cruzada. Procesos
Una gama estructurado de actividades que logren un objetivo específico Rol
Una gama de responsabilidades definidas dentro de un proceso, asignadas a una persona o equipo
Definiciones de roles clave Encargado del Proceso
Responsable de asegurar que los procesos estén siendo desempeñados efectiva y eficientemente y se cumpla con el proceso de documentación acordado. Responsabilidades anexas: Documentación y publicación de procesos Diseño de KPIs para auditar efectividad y eficiencia Asegurar que el personal tenga las habilidades correctas y la actitud que cubran los roles de acuerdo a los procesos establecidos Mejoramiento continuo y manejo de los efectos del cambio en los procesos a su cargo. Encargado del Servicio
Responsable de un servicios específico Representar los servicios a través de la compañía. Responsable del mejoramiento continuo y manejo de los efectos del cambio en los servicios a su cargo.
Matriz RACI Responsable
Quienes desempeñan la actividad o están facultados para tomar decisiones Las responsabilidades pueden ser compartidas Encargado
La persona quien en última instancia esta a cargo. Únicamente le puede se asignada una actividad o decisión. Consultado
A quienes se necesita consultar o solicitar autorización antes de que una actividad sea ejecutada o antes de que una decisión sea tomada. Este es un proceso de dos vías. Informado
A quienes necesitan estar informados después de que una actividad sea ejecutada o antes de que una decisión sea tomada. Este es un proceso de una vía.
Ejemplo de la Matriz RACI para el manejo de incidentes Mesas de Servicio Mgr
Operador SD
Usuario
Grupos de Soporte
Reporte
I
R
R
Liga
R
Clasificar
R
Problema o Incidente mayor
C
I
I
Resolver / Recuperar
I
CI
R
Cerrar
R
C
I
Monitorear, Rastrear y comunicar
R
CIR
C
I
A
Investigar y Diagnosticar
Manejo del Proceso y Mejoramiento
Problema Mgr
CR
R
C
CI
CI
Un Modelo de Proceso Genérico
Encargado del Proceso
Control de Procesos
Objetivo del Proceso
Parámetros de Calidad y KPIs Procesos
Ingresar y especificaciones de Ingreso
Actividades Procedimientos Instrucciones de Trabajo Roles
Recursos
Salida y especificaciones de salida
Capacidades Procesos habilitadores
Características de un Proceso Puede ser medible
Las Métricas deberán permitir medir efectividad y eficiencia Resultados específicos entregados
Un proceso existe para entregar un resultado. El resultado debe ser identificable y cuantificable Tener un “cliente”
Un proceso entrega el resultado a un cliente o inversionista quien debe estar satisfecho con los resultados Responde a eventualidades específicas
Un proceso debe ser actual y constante Deberá ser iniciado por un desencadenador específico.
Mejores Prácticas en el manejo del servicio TI Clientes y proveedores de servicio ambos son sujetos de desajustes de las expectativas y capacidades. Adoptar las mejores prácticas puede ayudar a cerrar la brecha entre la capacidad del proveedor y las expectativas del cliente. El esquema de ITIL provee una guía de las mejores prácticas aplicables a todo tipo de organizaciones que brindan servicio de TI a un negocio. ITIL toma un ciclo de vida aproximado al del manejo del servicio de TI.
El Ciclo de Vida del Servicio
Descripción de Publicaciones Estrategia de Servicio
Provee las línea de cómo usar el manejo del Servicio como una herramienta estratégica para satisfacer las necesidades del negocio. Preguntar “Por qué algo debería estar hecho antes de preguntar Cómo”
Diseño del Servicio
Provee una línea para el diseño de servicios (nuevos o cambios) y procesos del manejo del Servicio. Transición del Servicio
Provee una línea para la transición directa de un nuevo y renovado servicio en operaciones.
Descripción de Publicaciones
Operación del Servicio
Provee las línea acerca de efectividad lograda y entrega eficiente y el soporte a los servicios para asegurar el valor del cliente y el proveedor del servicio.
Mejoramiento Continuo del Servicio
Provee una línea para ayudar a mantener y mejorar el diseño, transición y operación de servicios en línea con requerimientos del negocio cambiante.
Un Modelo de Proceso Genérico Estrategia
Mejora
Necesidades del Negocio
Diseño
Definición de Requerimientos Optimización
Evaluación
Diseño
Operación Desempeño, construcción y Prueba
Despliegue Operaciones
Retiro
Transición
Procuramiento
Estrategia de Servicio Para operar y crecer rentablemente a largo plazo los proveedores de servicio deben tener la habilidad para pensar y actuar de una manera estratégica
Los logros de metas u objetivos estratégicos requieren usar mediciones estratégicas.
Conceptos clave de la estrategia de servicio Portafolio de Servicio Creación de valor Recursos y capacidades Caso de negocios Modelos de Servicio Riesgos estratégicos
Metas y Objetivos Revisar lo que el negocio necesita y lo que no necesita Desarrollar las estrategias para satisfacer las necesidades del negocio Enfocar en el uso del servicio para crear valor del negocio Seleccionar la estrategia apropiada para proveer los servicios Respuestas clave a preguntas estratégicas acerca del servicio ¿Qué servicios se deberían ofrecer y a quién? ¿Cómo nos diferenciaremos de nuestros competidores? ¿Cómo creamos valor para nuestros clientes? ¿Cómo crear un portafolio por nuestros inversionistas estratégicos? ¿Cómo definimos un servicio de calidad?
Portafolio de Servicios El Depósito central de información del ciclo de vida de todos los servicios , incluyendo los servicios conceptuales Este incluye:
Presentar compromisos contractuales Desarrollo de nuevos servicios Mejoramiento de los servicios en curso Servicios en tres partes
Creación de Valor Calculando el valor económico de un servicio en:
Términos financieros (tangible y fácil de definir) Términos de percepción del cliente (intangible y difícil de definir) 2 elementos:
Garantía (condiciones de uso) Cómo es entregado Asegurar que el servicio esta disponible con la suficiente capacidad y es seguro y recuperable
Utilidad (condiciones de propuesta) Lo que adquiere el cliente El cliente necesita tener una percepción positiva del servicio
Recursos y Capacidades Recursos
Capacidades
Capital Financiero
La habilidad de usar los recursos para producir valor Gestión
Infraestructura
Organización
Aplicaciones
Procesos
Información
Conocimiento
Gente
Gente
Entrada Directa de Producción
Los Recursos y Capacidades, son ambos Activos del Servicio Los recursos necesitan las capacidades de uso de los recursos disponibles para desarrollar un distinguible valor agregado para los clientes. Las capacidades no pueden producir valor sin los recursos adecuados Es usualmente más fácil adquirir recursos que capacidades.
Caso de Negocio Estructura del Caso Negocio A.- Introducción
Presenta los objetivos del negocio dirigidos por la iniciativa de la gestión del servicio. B.- Métodos y suposiciones
Definir los límites del caso de negocio, como el periodo de tiempo, a quien perjudica y a quién beneficia. C.- Impactos del Negocio
Los resultados financieros y no financieros del caso de negocio D.- Riesgos y Contingencias
La probabilidad de que surjan resultados alternativos E.- Recomendaciones
Acciones específicas recomendadas La meta es obtener un análisis detallado del impacto del negocio o los beneficios que soporten una estratégica toma de decisiones.
Modelos de Servicio Codificar las estrategias de servicio para un mercado meta Describir la estructura y dinámicas de un servicio Entender las dinámicas y estructuras de un servicio es el primer paso para mejorarlo. Mejoras
Mejoras
Modelo de Servicio
Configuración de los activos del servicio
Actividades, eventos e interacciones (dinámicas)
Operación del Servicio
Riesgos Estratégicos Riesgo es definido como un resultado incierto Puede ser un trato negativo o una oportunidad positiva Es importante identificar y entonces manejar el riesgo
Existen 4 tipos de riesgos asociados con las estrategias de servicio
Riesgos de Contrato Riesgos de Diseño Riesgos operacionales Riesgo de Mercado
Las 4 actividades principales de la estrategia de servicio Definir el mercado
Desarrollo de ofertas
Entender al cliente
Definir el mercado meta
Entender las oportunidades
Definir los servicios
Clasificar y visualizar las oportunidades
Publicar el portafolio de Servicios
Desarrollar activos estratégicos
Preparar para ejecutar
Usar las capacidades y recursos para soportar los servicios definidos
Evaluación cotidiana del Servicio para el valor estratégico
Creación de valor para el cliente y obtención del valor para el proveedor
Establecer alineación de políticas y objetivos respecto a las necesidades de los clientes Definir factores críticos de éxito
Mejorar el potencial servicio
Priorizar inversiones en base a las necesidades de los clientes
Procesos de la Estrategia del Servicio
Gestión del portafolio de servicio Gestión de la demanda Gestión Financiera
Gestión del portafolio de Servicios - Objetivos Describe el valor del negocio del Servicio Los Objetivos son:
Proveer de significado de la competitividad del servicio comparativo a través de proveedores alternativos.
Clarificar las respuestas a las preguntas calve del negocio: Por que el cliente debería comprar nuestro servicio? Cuanto deberíamos cobrar por nuestro servicio?
Cuales son nuestras fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos?
Gestión del portafolio de Servicios – Conceptos Básicos
Capacidades
Define
Inventarios Caso de Negocio
Analiza
Propuesta de Valor Priorización
Aprueba
Portafolio de Servicio Autorización
Publica
Comunicación Asignación de Presupuestos
Gestión de la demanda – Objetivo y Conceptos Básicos Analizar, rastreo, monitoreo y modelo de documento de actividades de negocio para predecir las demandas del servicio presentes y futuras. Esto deberá permitir que la capacidad apropiada sea proporcionada al precio justo en el tiempo justo
Modelo de la Actividad del Negocio
Modelo de demanda Negocio
Gestión de demanda Agenda de entrega
Servicio
Plan de Gestión de Capacidad
Gestión Financiera - Objetivos
Proveer el negocio y TI con valor cuantificable de servicio de TI Asegurar un financiamiento apropiado para la entrega y consumo de los servicios. Proveer el conocimiento y modelos para evaluar el retorno esperado de la inversión de cualquier iniciativa dada (Análisis de la inversión en el servicio)
Gestión Financiera – Conceptos Básicos Valoración del Servicio- Cuantificar el financiamiento buscado por el negocio e IT por servicios entregados basados en valores acordados para estos servicios Modelo de Demanda- Usando el mecanismo del precio para influir en los modelos de consumo de los clientes. Contabilidad- categorizando, analizando y rastreando gastos de servicio ej. Tipos de costos; capital/operacional; compuesto/variable; directo/indirecto Cumplimiento- serán aplicadas prácticas contables apropiadas Financiar – Plan rotativo en base cero, BIA – Análisis de Impacto del Negocio – impacto financiero de servicio interrumpido Chargeback - teórico, escalonado, medido, directo
El Fin de la Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
El diseño de Servicios apropiados e innovadores de TI, incluyen su arquitectura, procesos, políticas y documentación, para conocer los requerimientos acordados actuales y futuros del negocio.
El proceso del Diseño del Servicio Manejo del catálogo del servicio Manejo del nivel de servicio Manejo de la disponibilidad Manejo de la Continuidad del Servicio de TI Manejo de Proveedores Manejo de la Seguridad de la Información Manejo de la Capacidad
Metas y Objetivos Producir y mantener los planes de TI, políticas y normas para el diseño de servicios de calidad de TI Desarrollo de habilidades y capacidades dentro de lo necesario de TI para entregar Servicios de TI de calidad. Diseñar:
Nuevos o servicios cambiados para introducción en el ambiente cotidiano dentro una escala de tiempo y costos apropiados, para satisfacer los objetivos del negocio y el manejar los procesos del diseño, transición, operación y mejora de la más alta calidad de los servicios de TI, tomando en consideración herramientas de soporte y sistemas de información. Infraestructuras, ambiente, aplicaciones y recursos informáticos seguros y resistentes de TI para conocer las necesidades del negocio actuales y futuras. Métodos medibles y métricos para evaluación de la efectividad y eficiencia en los procesos del diseño y sus entregables.
Identificar y manejar riesgos identificados durante la etapa de diseño.
Valor para el negocio Por lo tanto, un mejor diseño reduce el costo total de propiedad (TCO) Mejorar la calidad del servicio Mejorar la alineación del servicio con las necesidades del negocio y la estrategia organizacional
Conceptos clave – Paquete de Diseño de Servicio El Paquete de Diseño de Servicio (SDP) deberá producir durante las etapas de diseño del servicio:
Nuevo servicio Gran cambio a un servicio existente. Retiro de un servicio Proveer del “blueprint” requerido por las etapas de transición del servicio
Paquete de Diseño de Servicio – Contenidos típicos
Requerimientos del Negocio
Criterios de Aceptación
Requerimientos funcionales
Requerimientos Nivel de Servicio
Requerimientos Operacionales
Programa de servicios (e.j. escalas de tiempo, escalamiento, interfaces, habilidades requeridas)
Diseño de Topología (componentes del servicio, etc) Evaluación líneas organizacionales (negocios, financieros y técnicos) Plan de transición del servicio (construir y probar políticas, etc)
Los cinco aspectos del Diseño del Servicio Diseño de las soluciones de servicio Diseño del Portafolio de Servicios (y otros sistemas de soporte) Diseño de las arquitecturas tecnológicas y sistemas de gestión Diseño de los procesos Diseño de los sistemas de medición, métodos y métricas
Manejo del Catálogo de Servicios
Manejo del Catálogo de Servicios
Manejar la información en el Catálogo de Servicio asegurando que contengan información correcta de servicios en vivo y aprobados para implementarse.
Manejo del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos
El Catálogo de Servicios es un componente del Portafolio de Servicios El Catálogo de Servicios define la dependencia e interfaces entre los servicios y los componentes de soporte. Dos aspectos:
Catálogo del Servicio del Negocio – La visión del cliente Catálogo del Servicio Técnico – Catálogo de Servicios de Negocio sostenible
Un Modelo de Proceso Genérico
Proceso de Negocio 2
Proceso de Negocio 1
Catálogo de Servicio de Negocio Servicio 1
Servicio 2
Servicio 3
Catálogo de Servicio Técnico
Servicios de Soporte
Hardware
Software
Aplicaciones
Datos
El Rol de Gestor del Catálogo de Servicio
Graba existencia y aprueba servicios
Mantiene el catálogo actualizado y correcto
Asegura consistencia con el Portafolio de Servicios
Protege y respalda el Catálogo
Manejo del Nivel de Servicio
Manejo del Nivel de Servicio – Metas y Alcances Meta
Mantener y gradualmente mejorar la calidad de los servicios a través de un ciclo constante de acuerdos, monitoreando y reportando sobre los logros de servicio de TI e instigación acciones para erradicar el pobre servicio en línea con los negocios y costos de justificación.
Alcances
Proveer un punto de contacto regular, representando al proveedor de los servicios de TI al negocio y el negocio al proveedor de los servicios de TI. Cubrir ambos servicios existentes y los requerimientos futuros potenciales para nuevos o cambios de servicio.
Manejo del Nivel de Servicio – Conceptos clave Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de TI definiendo los objetivos clave del servicio y la responsabilidad de cada parte. Acuerdos de Nivel operacional (OLA)
Un acuerdo entre un proveedor de lo servicios de TI y otra parte de la misma organización que apoya en la provisión del servicio. Contrato
Un acuerdo ejecutorio legal para gestionar arreglos con proveedores externos.
Negocio / TI / Relación con Proveedores
Las Unidades del Negocio SLAs
SLAs
Proveedor de Servicios de TI Contratos OLAs Proveedores Internos
Proveedores Externos
Retos y beneficios de SLM ( manejo de los niveles de servicio ) Retos
Beneficios
Identificar un representantes de clientes convenientes
Construir relaciones duraderas con el cliente y con grupos funcionales de TI
Negociando objetivos apropiados que sean viables, retadores y en línea con los requerimientos del negocio
En conjunción con otros procesos del manejo del servicio, proactivamente prevenir fallas en el servicio y reducir riesgos.
Vencimiento de diferencias de percepciones dentro la comunidad del cliente
Dar una clara visión de las responsabilidades de TI y de los negocios
Lograr el compromiso hacia los objetivos desde el soporte interno y externo
Cuantificar la calidad del servicio y así ayudar consistentemente
Lograr la confirmación de SLA por la gente apropiada
Identificar áreas de oportunidad para ser mejoradas Dar un mejor enfoque acerca de los requerimientos del negocio
Manejo de los Niveles de Servicio – Actividades del Proceso Diseñar el marco SLA (usar el Catálogo de Servicio de entrada) Determine y documente SLRs Acuerde y documente SLAs Monitoree el desempeño del servicio contra SLA Coteje, mida y mejore la satisfacción del cliente Producir reportes de Servicio Conducir revisiones de servicio y alimente los programas de mejoramiento del servicio (SIPs) Supervisar y revisar SLAs, alcances del servicio y el sostenimiento de los acuerdos. Desarrollo de contactos y relaciones Lidiar con asuntos relacionados con la satisfacción del cliente incluyendo conecxión y manejo de todas las quejas y cumplidos.
Marco SLA – Servicio / Cliente basado en SLA Finanzas
Marketing Servicio basado en SLA
Email
Distribución
Ordenes
Nómina
Producción
HR
Marco SLA – Multi-Nivel Mesas de Servicio Horas estándar Cobrar Etc.
Nivel Corporativo
Todos los requerimientos que aplican para todos los clientes o todos los servicios Nivel Cliente
Departamento de Finanzas Departamento de RH Departamento de Ventas Etc.
Todos lo requerimientos relevantes para un grupo particular de clientes Nivel de Servicio
Requerimientos específicos del servicio Financiera De Distribución Etc.
Mantener los SLAs a un tamaño manejable Evitar duplicaciones innecesarias Reducir la necesidad de actualizaciones frecuentes
Acuerdos del Nivel de Servicio Qué es un acuerdo de nivel de servicio?
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de TI definiendo los objetivos clave del servicio y la responsabilidad de cada parte. Mantenga la expresión SLAs simple y limite el tamaño
Claro, conciso y no ambiguo Mantenga un tamaño manejable Identifique su grupos de clientes
Asegúrese de estar hablando al gente correcta Maneje las expectativas de los clientes
Asegúrese que los requerimientos sean realistas Obtenga acuerdos de todas las partes
Negociar desde la propuesta SLA y obtén proveedores de servicio de TI y que el cliente compre.
Contenidos Típicos de SLA Introducción
Rendimientos
Descripción de Servicio
Cambio
Horario de Servicio
Continuidad y Seguridad en el Servicio de TI Cobrar Revisión y reporte de servicio
Responsabilidades del cliente Disponibilidad y fiabilidad Rutas de Soporte Tiempo de respuesta de transacción Tiempo de respuesta de transacción Proceso (fuera de línea) por Lotes
Incentivos y penalidades por el desempeño
Acuerdos del Nivel de Operativo El Negocio
Servicio A
SLAs Servicio B Servicio C
Servicios TI
Infraestructura
Datos
Ambiente
Grupos de Soporte Interno
Aplicaciones
OLAs
Manejo del Nivel de Servicio – Métricas clave Objetivo
Número y porcentaje de objetivos de servicio alcanzados Número y severidad de las brechas del servicio Número de servicios con SLAS actualizado Número de servicios con informes oportunos y revisión de servicio activa Subjetivo
Rating de revisión de percepción de cliente (del servicio y del proceso de SLM)
El Rol del Gestor de nivel de Servicio
Negociación Conciencia de Negocio
Requerimientos de los clientes
Asistencia CAB
Portafolio y ayuda de catálogo
Conducción y provocación SIPs
Monitoreo y Reporteo Revisión Relación con los Clientes
Revisión de la Lección Manejo del Nivel de Servicio La meta es mantener y gradualmente mejorar la alineación de la calidad de los servicios de TI alineada al negocio, a través de un ciclo constante de acuerdos, monitoreo, reporteo y revisión de los logros de los servicios de TI. Serán tomadas acciones correctivas para erradicar los inaceptables niveles de servicio. El procesos del manejo de los niveles de servicio incluye averiguar los requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) y negociar los Acuerdos de los Niveles de Servicio (SLAs) como también monitorear y reportar y revisar los objetivos de los SLA. Las estructuras de SLA están basadas en el Servicio, basadas en los Clientes y en los Multi-niveles. Los acuerdos de los Niveles de Servicio (SLAs) con clientes son soportadas por los acuerdos de los niveles Operativos (OLAs) y contratos externos. El manejo de los Niveles de Servicio (SLM) conduce los programas de mejora del Servicio (SIPs) para realzar la calidad del servicio.
Manejo de la Disponibilidad
Manejo de la Disponibilidad - Objetivos Producir y mantener el Plan de disponibilidad y medición del impacto de cambios en el mismo Plan. Proveer asesoria y guía en todos las publicaciones disponibles y apoyar con el diagnóstico y resolución de disponibilidad relacionado con incidentes y problemas. Asegurar que los logros de disponibilidad del Servicio concuerden o excedan todos sus objetivos acordados. Buscar modos proactivos para la mejora de la disponibilidad.
Manejo de la Disponibilidad – Conceptos Básicos Disponibilidad Porcentaje de tiempo activo / tiempo inactivo E. g. (tiempo de servicio acordado – tiempo inactivo / tiempo de servicio acordado) X 100% Fiabilidad Longitud de tiempo entre los fallas del servicio o de los componentes. E. g. (tiempo considerable entre (servicios) fallas (MTBF) Capacidad de Mantenimiento Longitud de tiempo para restablecer el servicio o los componentes. E. g. (tiempo considerable de recuperación (MTTR) Capacidad de Servicio La habilidad de la 3ra parte de los proveedores para conocer los términos de su contrato en cuanto disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento.
Proceso del Manejo de la Disponibilidad Actividades Reactivas
Monitorear, medir, analizar, reportar y revisar el servicio y la disponibilidad de los componentes
Investigar todo los servicios y la no disponibilidad de los componentes y la insistencia de remediar acciones
Actividades Proactivas
Evaluación y manejo del riesgo Implementar contramedidas justificables de costo
Plan y diseño para un nuevo o cambiado servicio
Revisión y prueba de resistencia de todos los servicios nuevos y cambiados
Disponibilidad del Manejo del Sistema de Información (AMIS)
Plan de disponibilidad
Disponibilidad de criterio de Diseño
Disponibilidad de programa de pruebas
Disponibilidad de reportes MI y datos
El Rol del Manejo de Disponibilidad Logros contra metas Evaluación del Riesgo Asistencia CAB
Diseño para la disponibilidad y recuperación
Apoyo de incidentes / Manejo de Problemas
Justificación de costos
Monitoreo y Reporteo
Mejora de la proactividad Fiabilidad, Capacidad de Mantenimiento y requerimientos de utilidad
Prueba de disponibilidad
AMIS y Plan de Disponibilidad
Manejo de la Continuidad de Servicio de TI
Manejo de la Continuidad de Servicio de TI- Objetivos Mantener la continuidad de TI y recuperar planes que den soporte a la Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Conducción regular de Análisis del Impacto del Negocio (BIAs) Conducción regular de ejercicios de manejo de riesgos en conjunción con Disponibilidad y Manejo de la Seguridad de la Información Implementar los mecanismos de recuperación apropiados
Proceso del Manejo de la Disponibilidad Actividades Clave • Ajuste de Manejo de la Continuidad del Negocio (BCM)
Estrategia de Continuidad del Negocio Plan de Continuidad del Negocio Invocación
Ciclo de Vida Iniciación Requerimientos y Estrategia Implementación Operación en curso
políticas • Iniciar un proyecto • Alcance • Análisis de Impacto del Negocio • Evaluación de Riesgo • Estrategia de Continuidad de Servicio de TI • Desarrollo de Planes de Continuidad del Servicio de TI • Desarrollo de Planes de TI, planes de recuperación y procedimientos • Planeación de la Organización • Estrategia de prueba • Educación, concientización y entrenamiento • Pruebas • Revisión y auditoría • Manejo del Cambio
Opciones de Recuperación Inmediato (caliente-sitio de hendidura – reflejo)
• Inmediato • Equipo de computo
reflejado en un localizador dual Rápido (Caliente)
• Menos de 24 hrs. • Datos / aplicaciones reflejadas desde un
servidor operacional Intermedio (Templado)
Reservas Energía, luz, medio ambiente, cableado
• 24 a 72 hrs. • Equipo de Computo • No datos o aplicaciones Gradual (Frío)
• Menos de 72 hrs. • No Equipo de Computo
Manejo de la Seguridad de la Información
Manejo de la Seguridad de la Información -Objetivos Ser responsable de la producción, mantenimiento y reforzamiento de las Políticas de Seguridad de la Información (ISP) Proteger la información de fallas relacionadas con la falta de disponibilidad, integridad o seguridad. Asegurar que el intercambio de información entre varias partes puedan ser confiables (autentica e irrechazable)
Política de Seguridad de la Información – (ISP) Incluye políticas sobre:
Control de Password Uso y desuso de beneficios Email Internet Anti-Virus Clasificación de información Acceso remoto
Sistema de Manejo de Seguridad TI - ISMS Una Estructura para el manejo de Seguridad de TI Clientes – Requisitos – Necesidades de Negocio Planear
Mantenimiento
Aprender Mejorar Planear Implementar Evaluar
Auditorias Internas Auditorias Externas Auto evaluaciones Incidentes de Seguridad Implementación Operación en curso
Control
Organizar Establecer estructura Asignar responsabilidades
Acuerdos de Nivel de Servicio Mantener contratos Acuerdos de Nivel de Operación Declaración de Políticas Implementar
Crear conciencia Clasificación y registro Seguridad Personal Seguridad Física Redes, aplicaciones, computadoras Manejo de derechos de acceso Procedimiento de Incidentes de Seguridad
El Rol del Gestor de Seguridad Logros contra metas Prueba de Seguridad
Ejecución Identificar y clasificar activos relacionados con la seguridad
Asistencia CAB
Ayudar en al elaboración de BIA
Revisión de auditoría y políticas
Análisis de los riesgos de seguridad (Con disponibilidad y ITSCM)
Controlar la tercera parte de acceso a los servicios Educación y concientización de seguridad e ISP Manejo y análisis de las violaciones a la seguridad
Manejo de Proveedores
Manejo de Proveedores -Objetivos Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionarlos durante su ciclo de vida. En conjunción con el manejo de los Niveles de Servicio, asegurar que los acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y apoyar los objetivos de SLA acordados. Asegurar que el valor del dinero esta obtenido de los proveedores y contratos. Mantener una política de proveedores y un soporte de proveedores y base de datos de contratos (SCD).
Proceso del Manejo de Proveedores Estrategia y Políticas de Proveedores
Categorización de Proveedores y mantenimiento de la SCD
Base de datos de Proveedores y contratos
Evaluación de nuevos proveedores y contratos Establecer nuevos proveedores y contratos Manejo y desempeño proveedores y contratos Renovación y/o Terminación de Contrato
Reportes e información de Proveedores
Manejo de Proveedores – Estructura de Contrato
Cuerpo Principal Cláusulas Comerciales y Legales
Duración Participación Locación Alcance Definiciones Comerciales IPR Responsabilidad es
Programa de Servicios Elementos del Servicio
Funcionalidad Metas del servicio Reporteo Seguridad, etc.
El Rol del del Manejo de Proveedores Proveedor de Servicios Propietario del Proceso del manejo de Proveedores
Gestor de Proveedores 1 servicio
Proveedor 1
Proveedor 2
Gestor de Contratos
Legal
Gestor de Proveedores 2
servicio
Finanzas y Adquisiciones
servicio
Proveedor 3
Gestor de Proveedores 3 servicio
Proveedor 4
Proveedor subcontratado 1
servicio
Proveedor 5
Gestor de Proveedores 4 servicio
Proveedor 6
Proveedor subcontratado 2
Procesos del Manejo del Servicio ITSCM Manejo de Nivel de Servicio Manejo de Seguridad de la Información Manejo del Portafolio de Servicios Manejo de la disponibilidad
Manejo de la Capacidad
Manejo de la Capacidad -Objetivos Producir y mantener el Plan de Capacidad Proveer de asesoría y guías acerca de todos los asuntos relacionados con la capacidad Contribuir en los negocios en determinar sus requerimientos de capacidad actuales y futuros. Asegurar esas coincidencias de desempeño del servicio o superar las metas de desempeño acordadas Tratar de conseguir un manejo proactivo de la capacidad
Proceso del Manejo de la Capacidad Revisar el desempeño y capacidad actuales
Sistema de Información del Manejo de la Capacidad (CMIS)
Mejorar el servicio actual y la capacidad de recursos Evaluar, acordar y documentar nuevos requerimientos y capacidad Planear nueva capacidad
Reportes de Capacidad y Desempeño Pronósticos Plan de Capacidad
Roles del Manejo de la Capacidad
Manejo del Negocio
Manejo de la Capacidad del Negocio
Manejo del Servicio de TI
Manejo de la Capacidad del Servicio
Manejo de la Tecnología
Manejo de la Capacidad de los Componentes
Fin del Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Implementar diseños de servicio que las operaciones del servicio puedan manejar los servicios e infraestructura de una manera controlada de acuerdo a un plan.
Procesos de la Transición del Servicio Procesos
Manejo del cambio Manejo del despliegue y liberación Manejo de la evaluación y configuración del servicio
Metas y Objetivos Planear y manejar los recursos para establecer exitosamente un nuevo o cambiado servicio en un producto con la predicción de costos, calidad y estimación de tiempo. Asegurar que hay impacto impredecible mínimo en los servicios de producción, operaciones y apoyo organizacional. Incrementar la satisfacción con las prácticas de transición de servici os que incluyen: Despliegue de los nuevos o cambiaos servicios Comunicaciones Documentación publicada Entrenamiento Transferencia del conocimiento Incrementar el uso adecuado de los servicios y aplicaciones de reforzamiento y soluciones tecnológicas. Proveer de planes claros y comprensibles que faciliten al cliente y a los proyectos de cambio de negocio a alinear sus actividades con los planes de transición del servicio.
Dar Valor al Negocio La Transición Efectiva del Servicio puede:
Dar a una organización la habilidad de absorber altos índices de cambios y novedades no riesgosas. Alinear los servicios nuevos y cambiados con los requerimientos de los negocios de los clientes y operaciones del negocio. Asegurar que los clientes y usuarios puedan usar los servicios nuevos y cambiados a modo que se maximice el valor de las operaciones del negocio.
Alcances de la Transición del Servicio Manejo del cambio Manejo del Servicio y sus Ventajas Planeación y apoyo en la transición del servicio Manejo de la supervisión de la organización y apoyo de los inversionistas Evaluación de un cambio o servicio Planear y preparar una liberación
Construcción y prueba
Pruebas de servicio y pilotos
Manejo de la Liberación y desplazamiento
Planear y preparar para desplazamiento
Transferir, desplazar, retirar
Soporte inicial
Validación y prueba del Servicio Manejo del Conocimiento
Revisar y cerrar la transición del servicio
Manejo del Cambio
Metas y Objetivos del Manejo del Cambio Las metas del Manejo del Cambio son:
Responder a los requerimientos del negocio cambiante de los clientes mientras se maximiza su valor y se reducen los incidentes, interrupción interrupción y adaptación. Responder a los negocios y solicitudes de cambio de TI que alinearán los servicios con las necesidades del negocio. El Objetivo es asegurar que los cambios estén registrados y entonces:
Evaluados Autorizados Priorizados Planeados Probados Implementados Documentados Revisados
De manera controlada
Alcance del Manejo del Cambio Cambio del Servicio
La adición, modificación o retiro de un autorizado, servicio planeado o apoyado o componente de servicio y su documentación adjunta. Las Típicas exclusiones para el proceso del manejo del cambio deberán incluir:
Cambios con un impacto significativamente más amplio que los cambios de servicio (así como cambios departamentales como organizacionales) Cambios en un nivel operativo (tanto como reparaciones impresoras u otros componentes de servicio de rutina)
Alcance del Manejo del Cambio (continuación) Negocios
Proveedor de Servicio
Cambio Estratégico
Manejar el Negocio
Manejo de Servicios de TI
Cambio Táctico
Proceso de Manejo del Negocio
Portafolio de Servicios
Cambio de Servicio
Cambio operacional
Operación del Manejo del Negocio
Operaciones de Servicio
Proveedor
Manejo del negocios de proveedores Manejo del servicios externos
Operaciones externas
Comité Consultivo de Cambio (CAB) Un organismo que existe para:
Apoyar la autorización de cambios Ayudar en el manejo de cambios para validar, evaluar y priorizar cambios. Los miembros del CAB son elegidos por tanto los cambios relevantes pueden ser validados dese ambos puntos de vista, de negocios y técnico. Es importante enfatizar que el CAB:
Deberá comportarse de acuerdo a los cambios que sean discutidos. Podrá variar en la forma de trabajo ( inclusive en una misma junta) Podría incluir otros propietarios de los procesos del manejo de servicio Deberá involucrar a los proveedores cuando sea necesario Deberá reflejar ambas visiones, la del usuario y la del cliente
Planificación del Cambio Los Cambios son instalados para encontrar los programas de negocio mejor que los programas de TI y van a menudo agrupados en liberaciones Programa de Cambios (CS) documento
Cambios que se actualizan en cualquier momento son programados. Detalles de Cambios aprobados Propuestas de puesta en práctica fechas y horas. Interrupción de Servicio Proyectado (PSO) documento
Detalles de cambios de niveles de servicio y disponibilidad de servicio debido a lo actualmente planificado SC Tiempo de inactividad planeado por otras causas (mantenimiento y apoyo) Disponibilidad de CS y PSO para cualquier miembro de la organización y cambios liberados en cualquier momento programados. Mesas de Servicio usarán estos documentos para comunicarse con el negocio.
Tipos de Solicitud de Cambio
Tipo de Cambio
Estrategia de Servicio
Cambio del Portafolio de Servicio
C
Cambiar a servicio / definición de servicio
C
Cambio de Proyecto
Diseño de Servicio
Transición de Servicio
Operación de Servicio
Mejora del Servicio Continuo
C
C
C
C
C
C
C
Solicitud de acceso de usuario
C
Actividad operativa
C
Tipos de cambio y sus aplicación para el ciclo de vida del servicio
Cambios Estándar Cambio a un servicio o infraestructura que esta preautorizado. Los elementos cruciales son que:
Existe un disparador definido para iniciar el RFC Las Tareas son bien conocidas, documentadas y probado. La autoridad es dada efectivamente por adelantado La Aprobación presupuestaria será otorgada o en el control del solicitante. Usualmente bajo riesgo y siempre riesgo bien entendido. A menudo modelos de cambio construidos alrededor (ver abajo) Asignar PC Usuario a entrenar Cierre RFC Unidad de disco Construir PC Entregar PC ID de Red Actualización CMS Ejemplo de un Nuevo Inicio Buzón
Ciclo de vida del Proceso de Cambio Normal Crear RFC
Actualización CMS
Registrar RFC Oferta de Cambio (opcional) Oferta de Cambio autorizada
Revisar RFC
Cotejar y Evaluar
Solicitado Listo para evaluación Listo para decisión
Reporte de Evaluación
Autorizar
Actualizar Planes
Ordenes de Trabajo Autorizado
Programado Coordinar Implementación
Reporte de Evaluación
Revisar y Cerrar
Implementado Cerrado
Fin
Ordenes de Trabajo
A c
tu a liz
a r C
M S
Registrar y Revisar el Cambio Crear y registrar el cambio
Procedimientos definidos para plantear cambios Probablemente diferentes procedimientos para diferentes áreas. Tal vez sea necesario propuestas de cambio para cambios más grandes Revisar la solicitud para el Cambio (RFC)
Filtrar cambios que son Totalmente imprácticos Repetidos respecto a otros RFCs Entregas incompletas Cualquier cambio filtrado deberá regresar al iniciador con una explicación del por qué. El iniciador deberá tener derecho de apelación.
Evaluar el Cambio Evaluar el cambio
Evaluar los riesgos del cambio desde perspectiva del negocio (mejor que TI) Asignar una categoría de riesgo desde una matriz de riesgo especifica organizacional la cual ayuda a decidir el nivel de evaluación y autorización. Ejemplo de la matriz de riesgo Alta oi b m a c e d ot c a p mI
Categoría 2
Categoría 1
Categoría 4
Categoría 3
l
Baja Baja
Probabilidad
Alta
Evaluar el Cambio La información es clave para un cambio exitoso. La información requerida para cada cambio puede ser resumida en las 7 Rs del Manejo del Cambio:
Quién
Establece el cambio?
Cuál es la
Razón para el cambio?
Cuál es la
Vuelta requerida?
Cuáles son los
Riesgos?
Qué
Recursos necesitamos?
Quién es
Responsable de implementarlo?
Cuál es la
Relación entre los cambios?
Autorizar el Cambio La autorización formal es obtenida desde el cambio de autoridad el cual deberá ser un:
Rol Persona Grupo de Personas El Cambio de autoridad es normalmente definido por el nivel de riesgo asociado con el cambio, por ejemplo:
Nivel de Riesgo
1
2
3
4
Autoridad
Consejo Ejecutivo de Negocio
TI Manejo del Consejo
CAB o ECAB
Autorización Local
Planeación de Nueva Mediación
Ningún cambio deberá ser autorizado sin tener direccionada explícitamente la pregunta de “Qué hacer si esto no es exitoso”.
Coordinar la implementación del Cambio Autorizados los RFCs pasados a los grupos relevantes técnicos para la construcción del cambio. Donde posibles actividades deberán ser rastreado usando órdenes de trabajo. El manejo del cambio supervisará pruebas para asegurar:
Donde la prueba es posible, todos los cambios son probadas a fondo. Donde la prueba no es posible, el cuidado especial y el apoyo adecuado es disponible de implementación. Autoridad y responsabilidad para el remedio solicitado deberá ser mencionada específicamente en la documentación del cambio.
Revisión y cierre del registro del Cambio Completando el cambio, los resultados deberán ser reportados para evaluación. Un puesto de revisión de implementación (PIR) deberá ser trabajado para asegurar:
Que el Cambio haya cumplido sus objetivos. Que el iniciado y los inversionistas estén contentos con los resultados Que no haya una parte de efectos no esperados. Que el aprendizaje sea retroalimentado para cambios futuros. El PIR deberá ser diferente de acuerdo a los diferentes tipos de cambio. El PIR está a menudo a cargo del CAB.
Cambio de Emergencia Los Cambios de Emergencia son quebrantados y dispuestos al error que deberán contemplarse lo menos posible. Los Procedimientos de los Cambios de Emergencia deberán asegurar que el control será sacrificado. El Manejo del Cambio deberá asegurar que las necesidades del negocio permanezcan como prioridad cuando más de una tentativa esté dada. Asegurar que la documentación este completa. La Emergencia CAB (ECAB) puede ser apelada para apoyar al gestor de cambio para evaluar y aprobar dichos cambios de emergencia.
Manejo del Cambio – Métricas clave Cuando sea posible, las mediciones deberán estar vinculadas con:
Metas del negocio Costos Disponibilidad y Fiabilidad del servicio Ejemplos de Indicadores clave de desempeño son:
El número de cambios implementados a los servicios relacionados con las exigencias acordadas de los clientes. Los beneficios de los cambios expresados como “valor de las mejoras realizadas” + “impactos negativos prevenidos o terminados” comparado con los costos de el proceso del cambio. Reducción en el número de los cambios no autorizados. Reducción en el número de cambios donde el remedio es solicitado Incidentes atribuidos a los cambios
Retos y Beneficios del Manejo del Cambio RETOS
Detalles de configuración inexactos que conducen a evaluación pobre de cambio
Puesta en práctica de un sobre proceso burocrático El interrevestimiento con compañeros cambia procesos de dirección Intenta evitar el proceso El alcance para los cambios es muy amplio Demasiados cambios son priorizados como emergencia
BENEFICIOS
Mejor alineación de los servicios con los requerimientos del cliente Impacto mínimo impredecible sobre la producción de servicios Un completo entendimiento de los costos de los cambios Habilidad de absorber un nivel elevado de cambio dentro de la organización Mejora de evaluación de riesgo de los cambios. Mejora de la visibilidad y comunicación de cambios Una cultura donde el cambio no autorizado es inaceptable
El Rol del Gestor del Cambio Liberación y Programación de Cambio
Planeación y Control de Cambios
Entendimiento del impacto del cambio
Comunicaciones
Autorización del Cambio
Toma de decisiones del Cambio
Monitoreo y Reporteo
Mejora de la Proactividad
Medición y control
Reporte de Gestión Asegurar que los Planes de nueva mediación están en su lugar.
Revisión de Lección del Manejo de Cambio Las metas son para asegurar que los cambios tengan una tasa más alta de éxito, alinear negocio y TI, y son valorados en Dinero. El CAB es un organismo consultivo instalado para ayudar al Gestor del cambio en valoración, evaluando y priorizando los l os cambios. Salidas clave de los procesos que son el SC y PSO Los cambios estándar pueden ser usados para reducir el que maneje desde los puestos altos y ahorrar tiempo. El ciclo de vida del cambio normal deberá ser usado para todos los nuevos o riesgosos cambios o todo lo l o que no sea estándar o emergencia. Los cambios de emergencia son riesgosos y propenso a errores y deben ser mantenidos al mínimo. Si éstos requieren actividades del CAB, ellos podrán usar el ECAB La Re-Mediación es una consideración clave para todos los cambios
Activo de Servicio y Manejo de la Configuración
Activo de Servicio y Manejo de la Configuración – Objetivos Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura, y mantener registros de su correcta configuración. Esto permite a una organización a que:
Obedecer conforme a los exigencias que marca la empresa Controlar su base de activo Optimizar sus costos Manejar los cambios y liberarlos efectivamente Mayor rapidez en la resolución de incidentes y problemas
El Modelo Lógico El manejo de la configuración entrega un modelo lógico de los servicios, activos e infraestructura. Esto permite:
Valoraciones del impacto y causas de incidentes y problemas Valoración del impacto de cambios propuestos. Planeación y diseño de un servicio nuevo o modificado. Planeación de la regeneración de tecnología y actualización de software. Planeación de liberación y despliegue de paquetes y migración de activos de servicio para ubicación y centros de servicio Optimización de la utilización de activos y costos. El Modelo consiste de:
Artículos Configurados Relaciones
Artículos de configuración (CIs) Un CI es un activo, componente de servicio u otro artículo el cual está o estará bajo el control del manejo de la configuración. CIs deberá ser agrupado y manejado junto. CIs deberá ser seleccionado, clasificado e identificado de tal manera que puedan ser manejados y remontados a través del ciclo de vida del servicio. Tipos de CIs y ejemplos típicos: Ciclo de vida del Servicio CIs
Casos de Negocio Paquete de Diseño de Servicio
CIs de la Organización
Estrategias Políticas CIs internos
Hardware
CIs Servicio
Software
Liberar paquete
CIs externos
Criterios de aceptación de servicio
Liberados por los proveedores Requerimientos de los clientes
Sistema de Manejo de la Configuración (CMS) La presentación de capas permite el uso interactivo de los datos a través del portal. El conocimiento que procesa la capa es usado para formular la salida requerida La Capa de Integración de Información combina la información en opiniones para los diferentes inversionistas
El nivel de datos identifica todas las fuentes de información requerida para el CM
Sistema de Manejo del Conocimiento del Servicio El SKMS es un concepto más amplio que el CM, esto también incluye: La experiencia del staff Asuntos periféricos: Clima Desempeño organizacional Número de usuario Proveedor y capacidades de compañero y expectativas niveles de habilidad de usuario típicos y previstos
Sabiduría Entendimiento Conocimiento Información Datos
Bibliotecas Seguras y Tiendas Una Biblioteca segura es una colección de software, electrónico o impreso CIs de un tipo conocido y su estado actual
Librería de Medios definitiva (DML) Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo los medios CIs Todas habrán pasado chequeos QA.. Fundamentos para liberación y proceso de despliegue Una tienda segura es una locación que almacena activos TI
Definitivas piezas de recambio Almacenaje seguro de piezas de recambio de hardware Componentes de repuesto y asambleas mantenidas en el mismo nivel que sistemas comparativos Usado en una manera controlada para nuevos sistemas o recuperación de incidente Todos los artículos deberían ser referido del CM
