El presente Manual de la Calidad describe el Sistema de Gesón de la Calidad implementado por el Instuto Tecnológico de Chile – ITC, el cual ha sido desarrollado conforme a los requerimientos de la Norma Internacional ISO 9001:2015 y da cuenta del compromiso de ITC en el cumplimiento de dichos requisitos. Este documento es un reejo del compromiso de todo el personal de ITC para logara sasfacer las necesidades y expectavas de nuestras partes interesadas a través de la aplicación ecaz del Sistema de Gesón de la Calidad y el mejoramiento connuo del servicio de formación educacional de Técnico de Nivel Superior. El Manual de la Calidad es revisado por el Comité de Gesón Instucional y aprobado por el Rector de ITC y forma parte de la gesón de la información documentada documentada del Sistema de Gesón de la Calidad de ITC. La versión vigente se encuentra en el repositorio instucional ITCcloud y toda impresión será considerada como copia no controlada para el Sistema de Gesón de la Calidad.
2.1 Objevo El Objeto de este Manual de la Calidad es: -Describir la Políca, compromisos y responsabilidades que en materia de calidad asume ITC -Establecer las directrices generales del Sistema de Gesón de la Calidad de ITC -Describir como dicho sistema está referenciado y proporcionar un elemento permanente de consulta a todos los interesados en la implementación, mantenimiento y mejora del mismo. -Ayudar a la ejecución correcta de las tareas asignadas al personal y propiciar la uniformidad en los métodos de trabajo, logrando que en todo momento las acvidades, procesos y producto/servicios se realicen con base en el cumplimiento de la políca y objevos de la calidad dentro de ITC
2.2 Alcance El Sistema de Gesón de Calidad (SGC) desarrollado y descrito en el presente Manual responde a los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015 “Sistemas de Gesón de la Calidad . Requisitos”. En los documentos de rango inferior, como Procedimientos, Instrucvos, etc., en donde se haga referencia a la norma ISO 9001, se entenderá que se reere a la norma en vigencia establecida en este Manual. El Sistema de Gesón de la Calidad afecta a todo el personal de la empresa que parcipa en el desarrollo de la acvidad principal de ésta, que es:
“Diseño y Prestación de Servicios de Formación Técnica de Nivel Superior” realizada en sus instalaciones situadas en Serrano 172, Sanago de Chile
NOTA: ITC decidió dejar como no aplicable el siguiente requisito normativo, el cual no e s coherente con el servicio entregado por la Centro de Formación Técnica ITC
7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición. Para la defnición del límite y aplicabilidad de este alcance se han considerado: • las cuesones externas e internas indicadas en el apartado 4.1 de este Manual; • los requisitos de las partes interesadas pernentes indicadas en el apartado 4.2 de este Manual; • los productos y servicios de ITC y es validado periódicamente durante la revisión por la Alta Dirección para asegurar su adecuación a las necesidades, propósito y dirección estratégica de ITC
2.3 Términos y Deniciones Calidad: Una organización orientada la calidad promueva una cultura que da como resultado comportamientos, actudes, acvidades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectavas de los clientes y otras partes interesadas pernentes.
Sistemas de gesón de la calidad: Un SGC comprende acvidades mediante las que la organización idenca sus objevos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados.
Contexto de una organización: Comprender el contexto de una organización es un proceso. Este proceso determina los factores que inuyen en el propósito, objevos y sostenibilidad de la organización. Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la organización. También considera factores externos tales como entornos legales, tecnológicos, de compevidad. de mercados, culturales, sociales y económicos.
Partes interesadas: Las partes interesadas pernentes son aquellas que generan riesgo signicavo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectavas no se cumplen. Las organizaciones denen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pernentes para reducir dicho riesgo.
3.1 Breve Reseña Histórica. La historia de ITC, se ha desarrollado en varias fases. Para un desglose claro y organizado de cada una de ellas, se presentan de la siguiente manera:
3.1.1
1985-1990 Fase fundacional.
Se crea el “Instuto Tecnológico de Computación”, con el objevo de imparr capacitación, amparado por la Sociedad Víctor Sanza y Cía. Ltda.
3.1.2
1990-1999 Fase de desarrollo bajo supervisión del Ministerio de Educación.
En 1990 se transformó en el Centro de Formación Técnica (CFT) Instuto Tecnológico de Computación, conviréndose en una Instución de Educación Superior. La Rectoría la ejercía el Sostenedor Víctor Sanza López. El instuto fue creado y organizado en virtud de las normas contenidas en el D.F.L. Nº 24 de 1981, mediante Decreto Exento de Educación Nº 76 del 1 de marzo de 1990 e inscrito en el Registro Nº 1941.
3.1.3
2000-2004 Fase de obtención de autonomía.
En octubre de 1999 el Rector de la época, Carlos Schlesinger, junto a otros socios minoritarios, entraron en la sociedad y le imprimieron el sello de proyecto académico abierto y pluralista, que debía aportar al progreso de la sociedad, además de imparr los principios orientadores que hasta hoy se reejan en la Misión y los Propósitos Instucionales. ITC optó por obtener plena autonomía parcipando de manera voluntaria en el proceso de acreditación (hoy licenciamiento), entregando el 28 de sepembre del año 2000 el Proyecto de Desarrollo Instucional, registrado mediante Decreto Exento de Educación Nº 399. Luego de dos visitas de vericación, en sepembre de 2001 y en noviembre de 2003, el Ministerio de Educación declaró la plena autonomía de la instución, mediante el Decreto Exento 00050 del 27 de enero de 2004.
3.1.4
2004-2012 Fase de crecimiento.
En octubre de 2004, la Sociedad Inversiones Norte Mar, conformada por la Inmobiliaria Viña del Mar (50%) e Inversiones Norte Sur (50%), adquirió el 70% de la propiedad del CFT Instuto Tecnológico de Computación. A nes de 2008, Inversiones Norte Sur y la Inmobiliaria Viña del Mar se separan, tras la venta de la Universidad de Viña del Mar, por parte de la Sociedad de Inversiones Norte Mar. En 2009 Inversiones Norte Sur, al efectuar un aumento de capital, se convierte en sostenedor mayoritario de la instución. En mayo de 2007, se solicita mediante ocio al Jefe de la División de Educación Superior del Ministerio de Educación, el cambio de razón social, pasando de CFT Instuto Tecnológico de Computación a Instuto Tecnológico de Chile, ITC. En diciembre de 2007, ITC parcipó voluntariamente en el proceso de acreditación instucional, logrando la acreditación por un período de dos años. Posteriormente, ITC se volvió a acreditar por tres años en dos oportunidades el 2009 y el 2012, la úlma acreditación es del año 2015. ITC crece en matrícula total entre el 2004 y el 2012 desde un nivel de 500 alumnos a 3.290 alumnos totales y además crece en infraestructura de 2000 m2 a 7.122 m2 construidos en una sede y de 4 carreras a 18 carreras.
4.1 Comprensión del contexto y su organización ITC determina las cuesones externas e internas que son pernentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC. Para ello uliza la herramienta de análisis de contexto llamada “Plan de Desarrollo Instucional - PDI” . Este Plan de Desarrollo Instucional se ene en cuenta a la hora de denir el alcance del SGC y a la hora de abordar los riesgos y oportunidades del SGC y se actualizará en función de las necesidades de ITC. ITC realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuesones externas e internas durante el proceso de Revisión por la Alta dirección (ver apartado 9.3 de este Manual).
4.2 Compresión de las necesidades y expectavas de las partes interesadas Debido al efecto o efecto potencial en la capacidad de ITC de proporcionar regularmente productos y servicios que sasfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, se idencan las partes interesadas pernentes al SGC y sus requisitos, según lo denido en la “Matriz de Inuencia-Impacto de Partes Interesadas” ITC realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pernentes durante el proceso de Revisión por la Alta dirección (ver apartado 9.3 de este Manual).
4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gesón de Calidad ITC ha denido el alcance y su aplicabilidad al Sistema de Gesón de la Calidad, según lo establecido en el apartado 2.2. de este Manual.
4.4 Sistema de Gesón de la Calidad y sus procesos ITC establece, implementa, manene y mejora connuamente su Sistema de Gesón de Calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. ITC determina los procesos necesarios para el Sistema de Gesón de la Calidad y su aplicación a través de la organización: • determinando las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos, según lo establecido en la información documentada del SGC (Manual de la Calidad, procedimientos, instrucvos, etc.) • determinando la secuencia e interacción de estos procesos según lo establecido en el “Mapa de Procesos” • determinando y aplicando los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) en la información documentada del SGC (Manual de la Calidad, procedimientos, instrucvos, etc.) • determinando los recursos necesarios para estos procesos y asegurando su disponibilidad según lo establecido en la información documentada del SGC (Manual de la Calidad, procedimientos, instrucvos, etc.) •asignandolasresponsabilidadesyautoridadesparaestosprocesos, según lo establecido en la información documentada del SGC (Manual de la Calidad, procedimientos, instrucvos, Descriptores de Cargo, etc.) • abordando los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1 de este Manual • evaluando estos procesos e implementando cualquier cambio necesario para asegurar de que estos procesos logran los resultados previstos, a través de las auditorías internas (ver apartado 9.2 de este Manual) • mejorando los procesos y el Sistema de Gesón de Calidad, a través de acciones correcvas, objevos de la calidad, revisión por la Alta dirección, tratamiento de riesgos y oportunidades, etc.
ITC: • manene información documentada para apoyar la operación de sus procesos (Manual de la Calidad, procedimientos, instrucvos, etc.) • conserva la información documentada para tener la conanza de que los procesos se realizan según lo planicado (registros).
5.1 Liderazgo y compromiso 5.1.1
Generalidades
La alta dirección de ITC demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de Gesón de Calidad: • • • • • • • • • •
asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la ecacia del Sistema de Gesón de la Calidad. asegurándose de que se establecen la Políca de la Calidad y los Objevos de la calidad para el SGC, y que estos sean compables con el contexto y la dirección estratégica de la organización. asegurándose de la integración de los requisitos del Sistema de Gesón de la Calidad en los procesos de formación de la organización . promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;. asegurándose de que los recursos necesarios para el Sistema de Gesón de la Calidad estén disponibles. comunicando la importancia de una gesón de la calidad ecaz y conforme con los requisitos de gesón de la calidad. asegurándose de que el SGC logre los resultados previstos. compromeendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la ecacia del SGC . promoviendo la mejora. apoyando otros roles pernentes de la alta dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
5.1.2
Enfoque al cliente
La alta dirección de ITC demuestra liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: • se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables (ver apartado 8.2 de este Manual) • se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la sasfacción del cliente (ver apartado 6.1 de este Manual) • se manene el enfoque en el aumento de la sasfacción del cliente
5.2 Políca 5.2.1
Establecimiento de la Políca de la Calidad
La Alta Dirección ha denido la Políca de la Calidad de la instución y asume la responsabilidad de comunicar y hacer que sea entendida y aplicada a los niveles apropiados de la instución.
5.2.2
Comunicación de la Políca de la Calidad
La Políca de la Calidad se ha redactado como escrito formal, que permanecerá en una zona visible (diario mural) para todo el personal de ITC y además es entregada a cada trabajador después de su publicación y / o revisión o bien se realiza una capacitación/inducción sobre la misma. De la misma forma, esta políca se pone a disposición de las partes interesadas pernentes a través de su publicación en la página web de ITC o bien a través de su entrega directa (sica o digital) a estas partes interesadas pernentes, cuando sea necesario.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización La alta dirección de ITC se asegura de que las responsabilidades y autoridades para los roles pernentes se asignan, se comunican y se enenden en toda la organización, a través de toda la difusión de la información documentada del SGC y de los correspondientes “Descriptores de Cargo”. La estructura organizava de ITC quedará descrita en el documento “Estructura Organizacional” en el que se pone de maniesto las relaciones de responsabilidad y autoridad, generales de la instución e independientes de cada acvidad o proceso. La Alta Dirección de ITC designa al Comité de Aseguramiento de la Calidad (presidido por el Director de Calidad) con la responsabilidad y autoridad necesaria para: • asegurar de que el SGC es conforme con los requisitos de esta norma • asegurar que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas, junto con los responsables de ellos. • informar, en parcular, a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y sobre las oportunidades de mejora; • asegurarse que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización; • asegurarse de que la integración del SGC se manene cuando se planican e implementan cambios en el SGC
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades de mejora Al planicar el Sistema de Gesón de la Calidad, ITC considera las cuesones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determina los riesgos y oportunidades que es necesario abordar, según lo establecido en la Matriz de Idencación y Evaluación de Riesgos y Oportunidades con el n de: • asegurar que el Sistema de Gesón de la Calidad pueda lograr sus resultados previstos. • aumentar los efectos deseables. • prevenir o reducir efectos no deseados. • lograr la mejora.
6.2 Objevos de la Calidad y planicación para lograrlos La Alta Dirección de ITC, establece, como mínimo una vez al año, los Objevos de la Calidad: • medibles. • coherentes con la Políca de la Calidad. • teniendo en cuenta los requisitos aplicables. • siendo pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente registrándose en el formato “Objetivos de la Calidad “. Denidos los objevos, son difundidos en las funciones y niveles pernentes de ITC, y serán objeto de un seguimiento y evaluación durante el ejercicio que hayan sido denidos.
6.3 Planicación de los cambios Cuando la organización determina la necesidad de cambios en el SGC, estos cambios se llevan a cabo de manera planicada según lo establecido en el apartado 4.4 de este Manual. En el caso de que ITC inicie nuevas acvidades, no incluidas actualmente en el Sistema de Gesón de la Calidad, la Alta Dirección indicará y será responsable de la planicación de todas las tareas necesarias para llevar a cabo las mismas.
ITC considera: a) b) c) d)
el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales la integridad del SGC la disponibilidad de recursos la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades
7.1 Recursos 7.1.1
Generalidades
ITC determina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora connua del SGC. ITC considera: a) b)
las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes qué se necesita obtener de los proveedores externos
La idencación de los recursos necesarios para la ejecución de las acvidades o procesos en ITC se realiza inicialmente durante la planicación de cada uno de éstos procesos, quedando detalladas y registradas en la información documentada del sistema y en la revisión del sistema por la Alta dirección.
7.1.2
Personas
ITC determina y proporciona las personas necesarias para la implementación ecaz del SGC, para la operación y control de sus procesos. Por ello, el personal cumple con las competencias denidas en los “Descriptores de Cargo”.
7.1.3
Infraestructura
ITC determina, proporciona y manene la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los servicios, según lo establecido en las “Fichas de Mantenimiento de Infraestructura” . El resto de infraestructura (hardware, soware, herramientas, equipos) de ITC no requiere mantención prevenva, sólo correcva.
7.1.4
Ambiente para la operación de los procesos
La Alta Dirección de ITC, asisda por el resto de direcciones, departamentos y unidades, determina, proporciona y manene el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los servicios, tomando en consideración: • Combinación de factores humanos y sicos: se dispone de un Reglamento Interno de Orden Higiene y Seguridad en los que se establecen los criterios de convivencia en la organización (por ejemplo: no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conictos). • Factores psicológicos: se realizan estudios de factores de riesgo psicosociales a través de los Organismos Administradores de Seguridad y Salud, según la normava vigente. • Factores sicos: Se determinan y gesonan en cada procedimiento del sistema, en caso de ser necesario. Además, a través de los Organismos Administradores de Seguridad y Salud se gesona la realización de mediciones de iluminación, ruido y del puesto de trabajo (ergonómicos), si es necesario.
7.1.5
Recursos de Seguimiento y Medición
Este punto normavo no es considerado aplicable por ITC por el hecho que nuestra instución es un Centro de Formación Técnica que brinda una formación de Técnico de Nivel Superior a sus estudiantes y por tanto los equipos son ulizados sólo con nes educavos.
7.1.6
Conocimientos de la organización
ITC determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios a través de: • • • •
la información documentada del Sistema de Gesón de la Calidad disponible al personal los conocimientos idencados en los Descriptores de Cargo (educación, formación experiencia) las lecciones aprendidas en los diferentes procesos del SGC la normava aplicable a los procesos de producción y prestación del servicio.
Estos conocimientos se manenen, actualizan y se ponen a disposición de las personas mediante: • • • • •
difusión de la información documentada (incluida la normava aplicable) necesaria para realizar su trabajo inducciones de nuevo personal (ver instrucvo N° 40 de ACHS) difusión al personal que aplique las No Conformidades de proceso detectadas (lecciones aprendidas) reuniones de trabajo, cuando sea necesario, para comparr estos conocimientos y experiencias detección de necesidades de formación, a través de la denición de un “Plan de Capacitación Anual” , para adquirir conocimientos adicionales necesarios.
7.2 Competencia ITC: a) determina la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y ecacia del SGC, según lo denido en los “Descriptores de Cargo”.
b) se asegura de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas. c) dene un “Plan de Capacitación Anual” , para adquirir la competencia necesaria y evalúa la ecacia de las acciones tomadas según lo establecido en el “Registro de Capacitación” . d) conserva la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
7.3 Toma de conciencia ITC se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización toman conciencia de: a) b) c) d)
la Políca de la Calidad los Objevos de la calidad pernentes su contribución a la ecacia del SGC, incluidos los benecios de una mejora del desempeño las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGC
Para ello ITC difunde entre el personal la Políca de la Calidad y los Objevos de la Calidad, y realiza inducciones al personal nuevo y subcontratado incluyendo estos aspectos en el contenido de la misma.
7.4 Comunicación ITC realiza las siguientes comunicaciones internas y externas pernentes al Sistema de Gesón de la Calidad:
7.5 Información Documentada 7.5.1
Generalidades
El SGC de ITC incluye: a) la información documentada requerida por esta norma internacional (alcance, políca y objevos de la calidad) b) la información documentada que ITC determina como necesaria para la ecacia del sistema de gesón de la calidad (procedimientos, instrucvos, manuales, etc.)
7.5.2
Creación y actualización
La creación y actualización de la información documentada de ITC, en cuanto a: • Idencación y descripción de la información documentada • Formato y medio • Revisión y aprobación de la información documentada queda establecida en el procedimiento PR-01. Control de la Información Documentada.
7.5.3
Control de la Información documentada
La información documentada requerida por el SGC y por esta norma Internacional, incluida la de origen externo, se controla según lo establecido en el procedimiento PR-01. Control de la Información Documentada.
8.1 Planicación y control operacional ITC planica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión servicios de formación, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6 de este Manual, mediante: a) la determinación de los requisitos para los servicios de formación b) el establecimiento de criterios para: los procesos y la aceptación de los servicios c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios; d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria para: 1) tener conanza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planicado; 2) demostrar la conformidad de los servicios con sus requisitos Como resultado de esta planicación se han denido los procesos de realización del producto y prestación del servicio que se relacionan a lo largo del apartado 8 del presente Manual. La organización controla los cambios planicados y revisa las consecue ncias de los cambios no previstos, tomando acciones para migar cualquier efecto adverso, según sea necesario. Los procesos que habitualmente ITC contrata externamente son: • Servicios de Docencia • Mantención de equipos de laboratorio • Servicios de Internet ITC se asegura que dichos procesos están controlados en todo momento según lo establecido en los procesos de realización y prestación del servicio denido.
8.2 Requisitos para los productos y servicios 8.2.1
Comunicación con el cliente
ITC en las comunicaciones con los clientes: a) proporciona la información relava a los servicios de formación a través de Página WEB instucional Dípcos, Trípcos, Visitas al cliente. Envío de información comercial al cliente. Contacto del cliente con la organización a través de teléfono, e-mail o en persona. b) considera las consultas, los contratos y/o cozaciones, incluyendo los cambios, según lo establecido en el proceso. Dada la aprobación de un portafolio de programas de estudio para un nuevo período académico, se procederá a formalizar y materializar una oferta académica. Para dar cumplimiento a esta acción, el Comité de Gesón Instucional establece un proceso de oferta académica, donde se denen las acvidades conducentes a establecer y formalizar, los programas de estudios a ser impardos, las metas de alumnos (N° de matrículas esperadas por programa), los aranceles de matrícula /arancel y la idencación de becas y benecios que estarán presentes durante un período. c) obene la retroalimentación de los clientes relava a los servicios, incluyendo los reclamos de los clientes, ulizando, entre otros, “Encuestas de Sasfacción de Clientes”. En caso de reclamos de clientes se registrará en el “Informe de No Conformidad y Acción Correcva” d) manipula o controla la propiedad del cliente, según lo establecido en el apartado 8.5.3 de este Manual (Balanzas de Gastronomía) e) establece los requisitos especícos para las acciones de conngencia, cuando sea pernente (información incluida en Contrato de prestación de servicios, cuando es pernente)
8.2.2
Determinación de los requisitos para los productos y servicios
ITC determina los requisitos para los servicios que se van a ofrecer, incluyendo tanto los requisitos especicados por los mismos, los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especicado o previsto y los requisitos legales y reglamentarios aplicables según lo indicado en el proceso de oferta académica.
8.2.3
Revisión de los requisitos para los productos y servicios
ITC se asegura de que ene la capacidad de cumplir los requisitos para los servicios que se ofrecen a los clientes. ITC lleva a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar servicios a un cliente, incluyendo: a) los requisitos especicados para la formación, incluyendo los requisitos para las acvidades de entrega de formación y seguimiento de tulados. b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especicado o previsto, cuando sea conocido. c) los requisitos especicados por la organización. d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los servicios. e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente ITC se asegura de que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente. ITC conrma los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos, según lo establecido en los procesos de oferta académica.
8.2.4
Cambios en los requisitos para los productos y servicios
ITC se asegura de que, cuando se cambian los requisitos para los servicios, l a información pernente se modica, y de que las personas pernentes sean conscientes de los requisitos modicados, según lo establecido en los procesos de oferta académica.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios 8.3.1
Generalidades
ITC establece, implementa y manene un proceso de diseño y desarrollo de los programas de estudios adecuado para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios, según lo establecido en el procedimiento PR03. Diseño y Actualización Curricular.
8.3.2
Planicación del Diseño y Desarrollo
ITC Planica y controla el diseño y desarrollo de nuevos programas de estudios de acuerdo con establecido en el procedimiento PR-03. Diseño y Actualización Curricular.
8.3.3
Entradas para el diseño y desarrollo
Determina los requisitos esenciales para los pos especícos de productos y servicios a diseñar y desarrollar de los programas de estudios, según lo establecido en el procedimiento PR-03. Diseño y Actualización Curricular.
8.3.4
Controles del diseño y desarrollo
Aplica controles de diseño y desarrollo de los programas de estudios, según lo establecido en el procedimiento
PR-03. Diseño y Actualización Curricular.
8.3.5
Salidas del diseño y desarrollo
Se asegura de que las salidas del diseño y desarrollo de los programas de estudios: a) cumplen los requisitos de las entradas b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación d) especican las caracteríscas de los productos y servicios que son esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta, según lo establecido en el procedimiento PR-03. Diseño y Actualización Curricular.
8.3.6
Cambios del diseño y desarrollo
ITC idenca, revisa y controla los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los programas de estudios, en la medida necesaria para asegurar de que no haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos. Para ello se archivan todos cambios realizados por el equipo de desarrollo académico, en sus registros en U+ con la nalidad de que se tenga claridad de los úlmos cambios realizados.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 8.4.1
Generalidades
ITC se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos según lo establecido en el proceso de adquisiciones, este proceso transversal a toda la instución ene por objeto la adquisición de bienes e insumos necesarios y que sean requeridos por la instución de acuerdo a condiciones de mercado y de manera oportuna. Se entenderá por bienes todos los recursos tangibles adquiridos para usarlos en el giro de la Instución durante un período considerable. Se entenderá por insumo aquellos elementos que se exnguen o pierden su ulidad dentro de un período acotado. ITC determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando: a) los productos y servicios de proveedores externos están desnados a incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la organización, como por ejemplo las asignaturas de los programas de estudios b) los productos y servicio son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en nombre de la organización, como es el caso de los docentes de asignaturas c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión de la organización, por ejemplo, el syllabus de una asignatura ITC determina y aplica criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos, según lo establecido en el proceso de adquisiciones.
8.4.2
Tipo y alcance del control
ITC se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afecten de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes. Para ello se han idencado los controles en los procesos de realización del producto y prestación del servicio.
8.4.3
Información para los proveedores externos
ITC se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor externo, según lo establecido en el proceso de adquisiciones.
8.5 Producción y provisión del servicio 8.5.1
Control de la producción y de la provisión del servicio
ITC implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable: a) la disponibilidad de información documentada que dena: 1) las caracteríscas de los servicios a prestar, o las acvidades a desempeñar; 2) los resultados a alcanzar según lo establecido en el procedimiento PR-03. Diseño y Actualización Curricular . La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados; según lo denido en el apartado 7.1.5 de este Manual. b) la implementación de acvidades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para vericar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas según lo denido en el apartado 9.1.1 de
este Manual, y los criterios de aceptación para los productos y servicios de los programas de estudios; según lo denido en los procedimientos de prestación del servicio c) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos; según lo denido en los apartados 7.1.3 y 7.1.4 de este Manual d) la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calicación requerida; según lo establecido en los apartados 7.1.2 y 7.2 e) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planicados de los procesos de diseño y prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan vericarse mediante acvidades de seguimiento y medición posteriores; para ello ITC valida los procesos de enseñanza aprendizaje. f) Para la validación del proceso ITC: Uliza personal docente externo competente Designa docentes especializados en las acvidades a realizar En caso de que los resultados del producto resulten conformes a los requisitos especicados, se homologa el procedimiento, los docentes para trabajos similares, realizados en condiciones equivalentes. Dicha validación se realiza periódicamente g) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos, según lo establecido en apartado 6.1 de este Manual
h) la implementación de acvidades de liberación, entrega y posteriores a la entrega, según lo establecido en el procedimiento 9.2.12. Ejecución de la Enseñanza y Aprendizaje. i) De acuerdo al calendario académico y la planicación de enseñanza del aprendizaje, se da inicio al proceso de ejecución de enseñanza y aprendizaje. Este proceso ene por objevo ejecutar el servicio de formación, que para el caso de enseñanza Técnico de Nivel Superior, se desarrolla a través de la docencia en el aula.
8.5.2
Idencación y trazabilidad
ITC: • uliza los medios apropiados para idencar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los servicios. • idenca el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través del diseño y prestación del servicio. • controla la idencación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y conserva la información documentada necesaria para permir la trazabilidad. según lo establecido en los procedimientos PR-03. Diseño y Actualización Curricular.
8.5.3
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
ITC idenca, verica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad de proveedores externos como son: • Programas de asignaturas Cuando la propiedad de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún modo se considere inadecuada para su uso, ITC informa de esto al proveedor externo por escrito.
8.5.4
Preservación
ITC preserva las salidas durante el diseño y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos. Nota: la preservación puede incluir la idencación, la manipulación, el almacenamiento, y la protección. ITC preserva el producto y servicio durante su proceso interno hasta la entrega al desno previsto, incluyendo
la idencación, manipulación, almacenamiento, control de la contaminación, transmisión de la información, transporte y protección, según lo indicado en los procedimientos PR-03. Diseño y Actualización Curricular.
8.5.5
Acvidades posteriores a la entrega
ITC cumple los requisitos para las acvidades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios, según lo indicado en los procedimientos PR-03. Diseño y Actualización Curricular.
8.5.6
Control de los cambios
ITC revisa y controla los cambios para el diseño y la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la connuidad en la conformidad con los requisitos. Para ello ITC idenca los cambios en la información documentada relacionada con los procesos de prestación del servicio (procesos clave). Estos cambios son autorizados por el responsable del proceso, previamente a la realización de una idencación y evaluación del riesgo/oportunidad que provoca el cambio en el SGC, según lo establecido en el apartado 6.1 de este Manual.
8.6 Liberación de los productos y servicios La liberación de los productos y servicios se realiza a través de las vericaciones efectuadas en los siguientes procesos de realización del producto y prestación del servicio: Diseño y Actualización Curricular, proceso de
enseñanza aprendizaje ITC determina que la liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado sasfactoriamente las disposiciones planicadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pernente y, cuando sea aplicable.
8.7 Control de las salidas no conformes ITC se asegura de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada. ITC toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios, registrándose en el “Informe de No Conformidad y Acción Correcva”. ITC trata las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras: a) corrección; b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios; c) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión. ITC verica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.1.1
Generalidades
ITC evalúa el desempeño y la ecacia del Sistema de Gesón de Calidad mediante: • el establecimiento de indicadores de los procesos clave según se indica en el PR-13 Objevos de la Calidad. El Director de Calidad, junto con los Responsables de cada Proceso, dene al menos un indicador (ecacia y/o eciencia) por cada proceso clave, con el objeto de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planicados. El Director de Calidad realizará el seguimiento periódico de los indicadores, realizando un análisis del indicador comprobando que se manene dentro de los valores planicados establecidos. Cuando no se alcancen los resultados planicados, se deben llevar a cabo las acciones necesarias. • el seguimiento del resto de los procesos, tanto de apoyo como estratégicos, se lleva a cabo en las auditorías internas y en las revisiones del sistema por la Alta Dirección.
9.1.2
Sasfacción del cliente
ITC realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectavas, según lo establecido en la “Planicación de la Medición de la Sasfacción del Cliente”, a través de las “Encuestas de Sasfacción de Cliente”. Luego de obtenidas las encuestas se realiza un “Análisis de la Sasfacción del Cliente” El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, las felicitaciones, la información entregada por los ejecuvos de admisión.
9.1.3
Análisis y evaluación
ITC realiza durante la Revisión del Sistema, el análisis y evaluación de los datos relavos a: a) la conformidad de los productos y servicios; b) el grado de sasfacción del cliente; c) el desempeño y la ecacia del SGC; d) si lo planicado se ha implementado de forma ecaz; e) la ecacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; f) el desempeño de los proveedores externos, salvo los docentes que se incorporan en los procesos de evaluación docente de la Dirección Académica g) la necesidad de mejoras en el SGC.
9.2 Auditoría Interna ITC lleva a cabo auditorías internas una vez por semestre a todo el SGC para proporcionar información acerca de si el SGC: a) es conforme con: 1) los requisitos propios de la organización para su SGC; 2) los requisitos de esta norma internacional; b) se implementa y manene ecazmente. El Director de Calidad elabora un “Plan Anual de Auditorías” en el que se establecen: • Direcciones/Departamentos/Unidades /procesos que deben ser auditados, indicando la fecha de realización. • Movos por las que se realizan las auditorías (comprobaciones runarias, observación de no conformidades, cambios en la organización, auditorías que va a realizar un cliente sobre ITC, etc.). • Objevos y el Alcance de la auditoría • Documentos de trabajo a ulizar. • Auditores, pudiendo ser personal propio de ITC o de una empresa externa. Nota: el auditor externo además de este Plan, enviará su propio plan o programación de auditoría interna Para asegurar la objevidad e imparcialidad del proceso de auditoría, los auditores seleccionados deberán: a) Ser independientes de las acvidades auditadas. Educación/Formación: Mínimo Técnico de Nivel Superior conocer la norma de referencia mediante b) formación interna o externa de duración mínima de 16 horas Experiencia. Haber asisdo como observador en al menos una auditoria c) Los auditores designados preparan la auditoría idencando los posibl es puntos a evaluar, entre los que podemos citar: • La estructura organizava. • Información documentada del sistema (según el alcance). • Las áreas de trabajo, laboratorios, talleres y procesos. • Los productos y servicios, comprobando su conformidad con las especicaciones. • Implementación del sistema y ecacia del mismo De esta forma antes de la realización de la auditoría se llevarán a cabo l as siguientes acvidades: • Inspección de documentos del sistema • Determinar la importancia de las acvidades a auditar • Lectura de anguos informes de auditoría
El Director de Calidad informa a los afectados por la auditoría a través de teléfono, e-mail o en persona, con la antelación suciente, sobre el tema, la hora y el desarrollo de la auditoría. Los auditores tratarán de recopilar la evidencia objeva que ponga al descubierto las posibles debilidades del sistema. Las cinco preguntas claves para el auditor son:
¿QUIÉN? - ¿CÓMO? - ¿CUÁNDO? - ¿DÓNDE? - ¿POR QUÉ? Se deberán ir anotando todo lo que llame la atención y hallazgos para poder ser comprobado posteriormente, ya que para vericar que el SGC cumple los criterios establecidos deberán reunirse pruebas sucientes y evidencias objevas de forma metódica y sistemáca. Esto se hace a base de la observación, las entrevistas, la revisión de la información documentada; la observación de acvidades, instalaciones y situaciones de la empresa; las notas y resultados de otras auditorias, las mediciones de control, y de la toma de muestras. Se deben documentar todos los resultados y conclusiones que se vayan obteniendo durante auditoria. Las no conformidades encontradas deben reejarse de forma clara y precisa, basándose únicamente en evidencias constatables, haciendo referencia al documento, las pruebas, el punto de la norma o documento incumplido y el lugar correspondiente. Se elaborará un “Informe de Auditoría” , en el cual se incluirán, entre otros, aspectos como: * Fecha de la auditoría * Alcance de la Auditoria * Responsable de Dirección, departamento, unidad o proceso auditado * Auditor/es * Fecha de Inicio y término de la auditoria *
Asistentes
* * *
Documentos de referencia. Descripción de No Conformidades. Oportunidades de Mejora. Se reejan aspectos suscepbles de mejora.
El Director de Calidad comunica los resultados de la Auditoria al Rector y se procede a la apertura de un “Informe de No Conformidad y Acción Correcva”, por cada no conformidad detectada.
9.3 Revisión por la Alta Dirección La alta dirección de ITC revisa el SGC de la organización semestralmente, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, ecacia y alineación connuas con la planicación estratégica de la organización. Como resultado de esta revisión se genera el “Informe de Revisión del Sistema por la Alta Dirección”
10.1 Generalidades ITC determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su sasfacción. Estas incluyen: a) mejora los servicios para cumplir los requisitos, así como considera las necesidades y expectavas futuras; b) corrige, previene o reduce los efectos no deseados; c) mejora el desempeño y la ecacia del SGC. Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correcva, mejora connua, cambio abrupto, innovación y reorganización
10.2 No Conformidad y acción correcva ITC toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades (incluidos los reclamos de clientes) con el objevo de prevenir que vuelva a ocurrir y que sean apropiadas a los efectos de las mismas. Para ello se registra en el
“Informe de No Conformidad y Acción Correcva”
Si fuera necesario, ITC actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante la planicación, como consecuencia del registro de estas no conformidades.
10.3 Mejora connua ITC mejora connuamente la conveniencia, adecuación y ecacia del SGC. ITC considera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la Alta dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora connua.
MAPA DE PROCESOS INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CHILE PARTES INTERESADAS, CLIENTES
PARTES INTERESADAS, PERTINENTES PROCESOS ESTRATEGICOS
Planificación Estrategica Institucional
Revisión por la alta Dirección
Modelo Educativo
PROCESOS PRINCIPALES (Conforme a la Misión Institucional)
FORMACIÓN TÉCNICA DE NIVEL SUPERIOR Diseño y Actualización Curricular
Admisión de Estudiantes
Gestión del personal Docente
Registro Curricular
Proceso Formativo
Seguimiento Titulados
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
GESTIÓN DE RECLAMOS
SERVICIO NO CONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS
AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTOS
CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTACIÓN
GESTIÓN DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO
APOYO INTEGRAL A LOS ESTUDIANTES
COBRANZAS
GESTIÓN DE CAPACITACIÓN
OTEC
PROCESOS DE APOYO
La totalidad de las acvidades que enen que ver con el Sistema de Gesón de la Calidad se encuentran agrupadas en los siguientes procesos:
Procesos Estratégicos: procesos desnados a denir y controlar las estrategias, polícas y objevos de la instución, a parr del análisis del entorno (clientes, procesos, etc.).
Procesos estratégicos Planificación Estratégica Institucional Modelo Educativo Revisión por la Alta Dirección
Procesos Principales: (Conforme a la Misión instucional) procesos desnados a llevar a cabo las acciones que permiten desarrollar las polícas y estrategias denidas para la instución para dar ser vicio a los clientes. Estos procesos son aquellos que enen contacto directo con el cliente, generan valor agregado y hacen que perciba y valore nuestra calidad. Procesos principales
Diseño y Actualización Curricular Admisión de Estudiantes Gestión de Personal Docente Registro Curricular Proceso Formativo Seguimiento de Titulados
Procesos de Apoyo: procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las polícas, pero cuyo rendimiento inuye directamente en el nivel de los procesos clave.
Procesos de apoyo
Evaluación de Proveedores Gestión de Reclamos Servicio No Conforme y Acciones Correctivas Auditorías Internas de Calidad Gestión de la Infraestructura y Equipamiento Medición de la Satisfacción de Clientes Control de Información Documentada Gestión del Personal Administrativo Apoyo Integral a los Estudiantes Cobranzas Gestión de Capacitación OTEC
Control de Cambios Versión
Fecha
Tema modificado
0.0
enero 2018
Inicial
Resumen de modificaciones
No Aplica
Control de Aprobación
Nombre Cargo Fecha
Elaborado por
Revisado por
Aprobado por
Florencio Manríquez Castro. Director de Calidad
Bruno Salinas Mora. Director Académico
Oscar Campos Fardella. Rector
Enero/2018
Enero/2018
Enero/2018
