PROVA TELEMARKETING – 2011 – ESTÁCIO DE SÁ – Prof.KARLA NOME:_____________________________________ TURMA:______ NOTA:______ Leia Leia com com aten atenção ção as quest questõe ões s abai abaixo xo,, e resp respon onda da assin assinal alan ando do a alte altern rnat ativ iva a correta no gabarito ao final da prova! Boa Sorte! 01 - No ato de compra, quais fatores abaixo não influencia o consumidor?
05 – Das objeções feitas pelos clientes qual abaixo não é verdadeira:
A – social e familiar B – markenting e classe social C – necessidade e emoção D – atendimento e fidelização
A B – falsas C – sinceras D
02 – No processo de comunicação com o cliente qual seria o maior pecado cometido pelo operador de telemarketing?
06 - O telemarketing é:
A – ser arrogante e não deixar o cliente falar B – escutar e não ouvir o cliente C – não não conse consegui guirr ente entend nder er as nece necess ssid idad ades es do cliente D – tentar corrigir o cliente 03 – Dos Dos fato fatore res s que que deter determi minam nam a qual qualid idad ade e do atendimento ao cliente, julgue os itens a seguir: I – motiva motivação ção,, compet competênci ência a técnic técnica, a, postur postura a ética, ética, personalização II – compe competê tênc ncia ia técni técnica ca,, moti motiva vaçã ção, o, equi equilí líbri brio o emocional, comunicação III– necessidades dos clientes, empatia, competência técnica, motivação IV – empatia, personalização, acolhimento, rapidez na resposta A – apenas os itens I, II e IV estão corretos B – apenas os itens II, III e IV estão corretos C – apenas os itens I, II e III estão corretos D – todos os itens estão corretos 04 - O Códi Código go de Defe Defesa sa do Consu Consumi mido dorr (CDC (CDC)) alertou as empresas para a necessidade de prestar mais atenção a seus clientes e, despertou-as para o benefíc benefício io de estare estarem m sempre sempre dispos dispostas tas a resolv resolver er quaisquer problemas eventualmente provocados por seus produtos e serviços. A solução encontrada para favorecer (e garantir) o contato com os consumidores não poderia ser outra: o telefone! Veja a abaixo qual deles não corresponde com a orientação do CDC: A - Cent Centra rallizar izar e contr ontrol olar ar o aten atendi dim mento ento de cons onsult ultas, que queixas e reclamaçõ ações. Essas informações, se bem aproveitadas, podem ajudar a recuperar clientes perdidos e ser fonte para geração de novos produtos e serviços. B - Escla sclare rec cer o cli cliente ente quan quantto a situ situaç açõe ões s e condições de uso (ou consumo). C - Receber informações valiosas do mercado D – Fazer telemarketing ativo e receptivo em horários definidos pela empresa
-
arrogantes
-
ocultas
A – um serviço de atendimento B – um tipo de vendas C – um sistema de computador D – uma loja 07 - Como se chama o professional que trabalha com telemarketing? A – atendente B – recpcionista de telemarketing C – operador de telemarketing D - telemarketeiro 08 - Entre Entre algum algumas as vant vantag agens ens do Tele Telemar marke keti ting ng podemos dizer que: I – interatividade, controle, custo II – flexibilidade, otimização, replanejamento III – velocidade, comodidade , foco IV – cobertura, custo e controle A – apenas os itens I, II e IV estão corretos B – apenas os itens II, III e IV estão corretos C – apenas os itens I, II e III estão corretos D – todos os itens estão corretos 09 - Qual o significado da sigla SAC: A – Sistema de atendimento ao consumidor B – SOS Alternativo aos clientes C – Serviço de atendimento ao consumidor D – serviço de atualização ao cliente 10 – De acordo com o Codi odigo de Defes efesa a do Consumidor as empresas podem: A – fazer publicidade enganosa e abusiva C – expor o cliente ao ridículo, no seu momento de lazer ou trabalho D – corr corrig igir ir pron pronta tame ment nte e os dado dados s inex inexat atos os de clientes que constem em seus cadastros B – omitir informações sobre produtos ou serviços
11 - Uma empresa realiza ligações aos clientes para efetuar a demonstração de um produto. Neste caso temos um o exemplo de um: A – telemarketing agente B – telemarketing receptivo C – telemarketing ativo D – telemarketing Nocivo 12 - Quantas horas, pela lei, podemos trabalhar com telemarketing? A – 6 horas B – 10 Horas C – 4 horas D – 8 horas
C – Voz sobre IP D – Help Desk 20 - As pessoas satisfazem a suas necessidades e a seus desejos com produtos. As ofertas básicas de produtos são constituídas por: bens, serviços,experiências, eventos, pessoas, lugares,propriedades, organizações, informações e idéias.Qual a definição para produto? A - Produtos são desejos específicos apoiados por uma possibilidade de pagar. B - Produtos são bens intangíveis. C - Um produto é qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou a um desejo. D - Todas as opções são corretas.
13 - Qual é o significado da palavra Script em português?
PRESTE MUITA ATENÇÃO AO RESPONDER O GABARITO, CONFIRA SUA RESPOSTA E DEPOIS COLOQUE A CANETA.
A – atendimento ao cliente B – escrito C – central de contatos D - carta
ATENÇÃO: NÃO ACEITO RASURAS NO GABARITO!
15 - Não é um exemplo de telemarketing receptivo: A – SAC B – Consultas (102) C – Pesquisas D – Fidelização de clientes 15 - O que é telemarketing receptivo? A – nome do telemarketing verdadeiro B – parte do telemarketing onde se liga para os clientes C – lugar onde se efetuam ligações D – quando o operador recebe as ligações do cliente 16 - As reclamações dos clientes devem: A – ser atendidas e acompanhadas B – ser atendidas e deixadas C – ser uma coisa ruim D – ser esquecidas depois de atendidas
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“Eis a fórmula do sucesso: Define o teu objetivo, investe nele, e dá o teu melhor para o alcançares.” Michael Skok
17 – Não faz parte do Script: A – devolução B – negociação C – saudação D – argumentação 18 – Quais dessas qualidades abaixo não pertence ao operador de telemarketing: A – Saber ouvir B – Boa dicção C – falar rápido D – ser empático 19 – Qual dos tipos abaixo não pode ser classificado como telemarketing: A – SAC B – Fast-food
Desejo a você meu querido aluno (a), que seus caminhos sejam repletos de sucesso, e coroados com conquistas e vitórias. O mundo espera por você! Abraço carinhoso, Profa. Karla Débora Contato:
[email protected] Se você quer ser bem sucedido, precisa ter dedicação total, buscar seu último limite e dar o melhor de si. Ayrton Senna
