CASO PRACTICO UNIDAD 3 CASO 1 Y CASO 2
KARINA MARCELA BARBOSA RODRIGUEZ
CARLOS ANDRÉS PINEDO RINCÓN Docente
CORPORACION UNIVERSITARIA ASTURIAS ADMINISTRACION Y DIRECCION DIRECCION DE EMPRESAS MARKETING AVANZADO LETICIA 2017
CASO PRÁCTICO: CÓMO AFECTA INTERNET AL MARKETING Descarga el enunciado del caso práctico adjunto y responde a las siguientes cuestiones: CUESTIONES
¿Qué crees que es lo que ha llevado al éxito a Dell? RTA: Claves: Venta directa sin intermediarios / producto personalizado / servicio personalizado / precios competitivos / adaptación al mercado / buena atención postventa / canal directo para distintos modelos (B2C, B2B, B2A) / valor añadido del website / nuevas estrategias de marketing. La historia de Dell es algo extraordinario, y no convencional. Es el mejor ejemplo de cómo adelantarse ante los competidores y brindar el mejor servicio al cliente en cuanto a la tecnología de alta calidad. El objetivo principal de Dell desde su comienzo fue establecer conexiones directas con los clientes. Michael Dell inicio su empresa en una época muy crucial para los grandes avances tecnológicos, y él supo explotarlos desde sus inicios para conseguir un gran éxito en el mercado, dificultando la oportunidad para otros competidores. Su mejor decisión en ese tiempo era la venta directa de computadoras, sin intermediarios que se quedaran con todas las ganancias. Dell le daba un valor agregado a sus productos ya que la empresa tenía la capacidad de ensamblar computadoras según el gusto y las necesidades específicas de los clientes. Luego vino el internet a revolucionar la tecnología, y Dell lo aprovecho para abrir un prometedor canal para la venta directa. También creo un sistema de soporte del cliente para poder resolver sus problemas de una manera más simple e instantánea. El éxito es el mejor adjetivo para describir a la empresa de Michael Dell, logrando ventas en todo el mundo, siendo líder en la venta de computadoras y computadores portátiles. Ofreciendo servicios gratuitos aun después de realizar la compra, abriendo canales de venta como www.dell.com y creando planes de financiamiento fueron unas de sus ideas ingeniosas para lograr la satisfacción de los clientes y grandes utilidades para la empresa. R= Dentro de las estrategias de marketing de Dell, la principal fue la venta directa de las computadoras y el trato personal que le daba a sus clientes, creando las computadoras según los gustos y necesidades de cada uno. Aparte de eso, también es el servicio gratuito que Dell implementaba al ayudar a sus clientes a resolver sus inquietudes o problemas con sus productos.
En definitiva una muestra totalmente fiable de como a través de la calidad empresarial y productiva no sólo se puede conseguir un buen modelo de negocio sino que además se puede conseguir aumentar los ingresos a través de la captación de nuevos clientes con cada vez mejores productos. Las claves del marketing de Dell Los mensajes que Dell ha querido dar en su estrategia de marketing, aparentemente se han mantenido a lo largo de los años, centrándose en ciertos aspectos clave: El enfoque a la satisfacción de necesidades específicas de los clientes; en otras palabras complacer sus deseos, proveyéndoles exactamente las especificaciones que éstos requieran. El precio más competitivo. Cuando Dell comenzó a lanzar sus productos, empezó con precios menores que los de la competencia para productos situados en la vanguardia de su sector. Servicio de alta calidad, monitorizado y redefinido a diario, ofreciendo soluciones a los problemas que estos tengan según el principio “simple y rápido”. En consecuencia, las características que han primado en los mensajes y en la estrategia de captación, comunicación y retención, se resumen en los siguientes aspectos: Personalización, tanto del producto como del servicio prestado. Interactividad, conseguida a través del control de sus propios canales. Ubicuidad, con internet se consiguió presencia global y disponibilidad “en cualquier parte en todo momento”.
Valor de la información, primando los criterios de utilidad en la dotación de contenidos. Valor del servicio al cliente, creando una completa organización “client -centric”.
Nuevas estrategias de marketing 2.0: crowdsourcing y mayor acercamiento al cliente. Por último, y aunque sea más reciente, es oportuno citar otro de los aspectos del marketing en los que Dell también ha sido, en cierto modo, pionera: la utilización de herramientas y tendencias de la Web 2.0 para refuerzo a las relaciones con los consumidores, la reputación de la marca e incluso los procesos de innovación. Finalmente, la participación activa en las redes sociales con los canales “Direct2Dell” que, iniciados alrededor de un blog, hoy tienen una actividad rabiosa
tanto en Facebook como en Twitter. A partir de ahí, Dell acuña SMB by Dell (que deja de corresponder a “Small and Medium Business” para significar “Social Media
for Business – powered by Dell”), cuya página en Facebook cuenta actualmente con más de 50.000 fans.
CASO PRÁCTICO: TENDENCIAS EN MARKETING Descarga el enunciado del caso práctico adjunto y responde a las siguientes cuestiones. Después, realiza la entrega.
CUESTIONES 1.- ¿Cómo puedo acercar la segmentación tradicional (estrato, edades...) a la segmentación dada por el uso de la tecnología: heavy users, late adapters...? RTA: Se puede acercar cuando se haga la segmentación de mercado y utilizando las variables esta la del consumo, se mide la cantidad de consumo que hagan los compradores y la edad. Los segmentos es algo fundamental en la parte de los mercados, y que además de eso, es una estrategia que nos permite observar la realidad , lo que desea y lo que necesita las personas según su tipo de segmento ya que ese se identifica con sus mismo gustos y necesidades , además de que todos somos diferentes en nuestra forma de pensar según la edad sexo u otro . Este procedimiento es de gran avance para las empresas y para nosotros mismo, dándonos más coherencia en nuestras necesidades y de ese modo satisfacerlas.
2.- Para esta convergencia y el ofrecimiento de paquetes empaquetados, ¿cómo se escoge la red social en la que debo estar (cómo escojo entre youtube, facebook, twitter...)? RTA: Cuando se trata de elegir las plataformas de redes sociales que usarás, lo importante es que apuestes por aquellas que te ofrezcan un mayor potencial de llegar a tu audiencia ideal y atraer al tipo de medios que has decidido es más adecuado para tu empresa. La mayoría de las personas y de las compañías no pueden sobresalir en todas las plataformas; hacerlo requiere una enorme cantidad de tiempo y recursos.
Comparto algunas características entre las diferentes Redes Sociales más utilizadas como Facebook, Youtube, LinkedIn y Twitter. Las Redes Sociales son sitios web que brindan herramientas para socializar en la web, hacer amigos o contactar con otro grupo de personas con interés comunes, las cuales son: LinkedIn LikedIn es el sitio consumado para el networking. Incluso antes de que el término “redes sociales” se pusiera de moda, existía el networking social, y eso es lo que
define a LinkedIn. Es una forma de crecer tus conexiones en el mundo de los negocios y usarlas cuando sea necesario. Es ideal para ponerte en contacto con personas y estar en su radar, de manera que cuando necesiten tus servicios, ahí estarás. También incluye grupos y discusiones donde puedes expresar tus intereses, pedir consejos, hacer preguntas y responder a algunas, de manera que tu expertise impresione a los demás. YouTube YouTube es una herramienta poderosa, visual y potencialmente emocionante. Se ha convertido en sinónimo de videos caseros o comerciales. Es visto en todo el mundo, y las personas publican videos con la esperanza de viralizarse. Es una buena idea ver varios videos de YouTube y fijarse en aquellos que generaron millones de vistas. Los videos que muestran a personas enseñando cómo hacer algo o presentando un producto nuevo o inusual tienen mucho éxito. Twitter Twitter es una conversación que, como los mensajes de texto, se ha vuelto muy popular. A diferencia de Facebook y otras redes sociales, donde las personas pueden elegir qué ver o responder después, Twitter se trata más “del momento”. Es una magnífica herramienta para los negocios que quieran llegar a las personas en tiempo real y esperar una respuesta instantánea. Si presentas noticias, actualizaciones, preguntas a tus seguidores, si quieres opiniones instantáneas o dar recordatorios, Twitter puede ser la mejor herramienta para lograrlo. Es para los negocios que tienen cosas que decir frecuentemente y que prefieren llegar a las personas directamente. Facebook Facebook es la plataforma social más popular del mundo. Su tamaño por sí mismo es positivo para cualquier negocio, ya que puede asumirse que la mayoría de los usuarios tienen cuenta en Facebook. A diferencia de Twitter, puedes elegir qué ver y qué compartir. Esto les da a los negocios más oportunidades de representarse a sí mismos de diferentes formas.
Facebook se trata de un compromiso a largo plazo y de construir relaciones, aunque sí existe una inmediatez para responder a las preguntas y comentarios de los fans. Casi cualquier negocio puede beneficiarse de tener una página de Facebook. Pero Facebook no se trata de vender; tu meta en esta plataforma es permitir que los clientes conozcan a las personas detrás del logotipo. Quieres mostrar a tu negocio de una forma amigable y sociable, donde los clientes son tratados muy bien. Por ejemplo, tus fotos deben ilustrar qué eres y quién es tu equipo. Si lo haces correctamente, tus fans serán seguidores leales y Facebook será un buen generador de leads. Es difícil tratar de usar todas las plataformas, por lo que es mejor que elijas hasta tres que cumplan con tus necesidades y monitorearlas. Las redes sociales sólo funcionan si te mantienes involucrado en ellas.
3.- Si estamos en un mercado saturado y debo ofrecer un producto, como internet banda ancha, y no puedo comunicar un precio económico. ¿Qué podría ofrecer en este nuevo entorno del 2.0? RTA: Sabemos que la Web 2.0: es una nueva herramienta de comunicación masiva empresarial. El uso de las redes sociales en las empresas como nuevo medio de comunicación masiva para llegar a su público interno y externo es lo que nos permite mirar que la web 2.0 por ser una forma de tecnología de punta siempre nos va a ofrecer muchas posibilidades y herramientas tecnológicas las cuales nos permiten crear nuevas estrategias, para poder nosotros posicionar un producto aunque el mercado este saturado. Web 2.0. Un nuevo entorno en la red En estos últimos años el usuario de la Red ha pasado a ocupar un lugar más activo. Anteriormente el usuario era un mero lector y su capacidad de interactuar con los contenidos ofrecidos por la Red era prácticamente nula. En estos momentos se ha convertido en un lector-escritor de contenidos, por lo que su papel ha ganado en influencia en las nuevas creaciones que se vierten a la Red. La creatividad conjunta, los espacios compartidos (vídeos, fotos, favoritos, etc.), las redes sociales, la clasificación mediante etiquetas (fo lcsonomías), la blogosfera, los servicios asociados de Google (Google Maps, Google Reader, etc.), la Wikipedia,…. están dotando a la Red de espacios en los que cualquier
usuario, sin necesidad de conocimientos tecnológicos, pueda aportar experiencias y compartir lo que quiera.
Tratamos de poner al servicio de los usuarios un conjunto de espacios y estrategias mediante las cuáles puedan acceder a mejorar su conocimiento de la Web 2.0 y sus posibles aportaciones al mundo educativo.
¿Qué tipo de mensajes podríamos comunicar? RTA: El tipo de mensaje que se podría comunicar es Innovar es fundamental para sacar al mercado un producto o servicio que pueda aspirar al éxito. Pero la innovación es un concepto amplio con muchas implicaciones. En cualquier caso, ofrecer un producto o servicio que no tenga competidores es casi una utopía. Entonces, ¿cómo conseguir abrirse camino en un mercado en el que parece que todo está ya inventado y en el que hay muchos competidores? La clave está en obtener ventaja competitiva Que el mercado esté saturado no quiere decir que no se pueda entrar. Lo principal es entender el panorama competitivo de su negocio, y ver dónde encaja. Para ello, es necesario hacer una investigación estratégica. Para las pequeñas empresas y los empresarios, la definición del entorno competitivo puede parecer desalentador. Sin embargo, es una parte absolutamente crítica a la hora desarrollar su plan de negocios y para el crecimiento de su empresa. Tomarse el tiempo para estudiar el panorama competitivo puede también ayudará a conocer y encontrar muy buenas oportunidades. Veamos cómo hacerlo. Analice las tendencias Google Trends y Google Insights son dos grandes herramientas que le permiten hacer búsquedas web sobre cualquier tema que se te ocurra y ver las tendencias en el tiempo. Manténgase al corriente de la competencia Haga una lista de sus competidores más cercanos. Use herramientas como Google Alerts para que le avise cada vez que estas empresas o sus productos generen noticias. También puede obtener mucha información a través de las redes sociales de sus competidores, no solo en cuanto a lo que publican ellos, sino en lo que se refiere a lo que los usuarios comentan sobre ellos. Herramientas como Hootsuite o Tweetdeck le permitirá mantener una columna de "palabras clave" que pueden rastrear todas las menciones de un competidor determinado o un producto/servicios concretos. Utilice los artículos y menciones que encuentre para averiguar la manera de diferenciar mejor sus productos o servicios.
Compile grandes datos Hacer un estudio de buena reputación es una excelente manera de conseguir una imagen total de su nicho de mercado y de lo que cabe en él. Comience haciendo búsquedas en blogs y publicaciones comerciales y busque también informes sobre su mercado. Aproveche la tecnología Existen muchas herramientas que pueden ofrecerle datos muy útiles. Por ejemplo, existe una herramienta llamada SimplyMap que permite a los usuarios generar mapas demográficos sofisticados utilizando hasta 70.000 variables de datos relacionados con la demografía, empleo, bienes raíces y vivienda, delincuencia, empresas, gastos de consumo y puntos de interés. También puede encontrar herramientas que le ayudarán a generar informes relaciones con la reputación de las empresas o con las tendencias de consumo, entre otros. PROFE Carlos Andrés Pinedo Rincón 20,00 / 20,00 miércoles, 16 de agosto de 2017, 08:23 Buenos días Karina, muchas gracias por la participación en el caso práctico, encuentro que manejas muy bien los conceptos, analizas muy bien el marketing mix y el plan de marketing. DELL utilizo su ventaja competitiva en el mercado y también el éxito de esta empresa se basó en aplicar las 4 estrategias de trabajar en lo que se denomina red de empresas: como motor de investigación, partiendo de las expectativas y la necesidad del mercado en cambiar y mirar de otra manera el producto. El segundo punto identificas las diferentes variables de segmentación tradicional, la red social que se debe manejar y si estamos en un mercado saturado cual sería la estrategia mediática más significativa para ofrecer nuestro producto o servicio, en internet. A continuación te envió las respuestas para que complementes y estudies para el examen final. Solución Pregunta Número 1 del Caso Practico Unidad 3 El crecimiento de la venta por Internet no hay que achacarlo únicamente a su naturaleza de canal directo, sino a decisivas ventajas adicionales asociadas exclusivamente a la compra en la red, en particular: la información y transacción de compra-venta en cualquier momento (24/7, en la jerga de Internet); la personalización del pedido; la facilidad de seguimiento; así como un precio más bajo, en general, en relación con los canales tradicionales. La banca electrónica y la venta de billetes de transporte y espectáculos son buenos ejemplos de las ventajas específicas para el comprador del nuevo canal que supone Internet. Además, hace mucho tiempo que el mercado no acepta estrategias tipo Henry Ford de los años 60, en la que “el cliente podía elegir cualquier color de automóv il siempre que fuera negro”. La importancia de la personalización de la oferta ha llegado a su máxima expresión con la introducción de Internet. Empresas como Dell permiten al cliente “diseñar” su propio
ordenador online, seleccionando las características que más se ajusten a sus necesidades.
Es posible encontrar estrategias de éxito como la de Dell con el enfoque de “hágalo usted mismo”, que trata de apostar por el autoservicio (como también hace IKEA) en el que el cliente
es quién configura el producto, lo pide y después lo instala.
El éxito de la empresa también estriba en aplicar las 4 estrategias de trabajar en lo que se denomina red de empresas:
Conocimiento de la información. Determinar las propias competencias respecto a los socios; identificar a los socios apropiados con objetivos similares y habilidades complementarias. •
Arquitectura efectiva en la toma de decisiones. Encajar el conocimiento de los socios con su rol de tomar decisiones en la red. •
Diseminación del conocimiento. Integrar a los socios clave en los procesos empresariales y en los flujos de información, ofreciéndoles un feed-back efectivo. •
Organización enfocada. Fomentar que cada participante se centre en sus competencias centrales y dejar el resto para las empresas asociadas; priorizar y estructurar las alianzas externas para maximizar los beneficios del núcleo central de la red de empresas. •
Y todo esto se organiza en tiempo real y a través de Internet. Solución Pregunta Número 2 del Caso Practico Unidad 3 1. No se puede, ya que son segmentaciones distintas. Recordemos que el objetivo de la segmentación es llegar con más precisión a aquellos grupos de clientes (actuales o potenciales; particulares o empresas) que más nos interesan. Por tanto, al usar una u otra forma de segmentación nos salen unos grupos u otros de clientes a los que dirigirnos. 2. La forma de decidir en qué redes sociales es igual que el resto de decisiones que tomamos al decidir en qué medios de comunicación estar: ¿cuáles usan/están mi público objetivo? ¿En cuál debo estar para ayudarme en mi posicionamiento de marca? ¿Cuál me ayuda a cumplir mis objetivos de negocio? Es decir, el que sean nuevos medios no significa que debamos olvidar los fundamentos del marketing y la finalidad de uso en las mismas. 3. Entendemos que lo que queremos es comunicar un producto de Internet sin hablar del precio. Si es así, lo que podemos hacer es segmentar mejor para que a cada público le podamos dirigir un mensaje que les sea de más utilidad. Por ejemplo, podríamos definir mensajes del siguiente tipo: • Si segmentamos por edad, a los más jóvenes: “sigue conectado con tus amigos en las redes sociales gracias a la banda ancha de XXX”. •
Si segmentamos por uso, a los heavy users: “consigue la mejor velocidad en internet con la banda ancha de XXX.”
Para eso nos ha de servir la segmentación independientemente de cuál usemos: para mejorar nuestra forma de comunicarnos con nuestros clientes. Muchos Éxitos
