Latar Belakang Perusahaan
Chadwick, Inc. Perusahaan yang bervariasi dalam produk konsumen produk dan farmasi. Divisi Norwalk yang merupakan pengembangan dari Chadwick, memproduksi dan menjual obat legal untuk digunakan oleh manusia dan hewan. Chadwick merupakan salah satu dari lima atau enam perusahaan yang cukup besar dalam pasar dan belum mendominasi industri. Produk yang dihasilkan oleh perusahaan dinilai cukup baik dan diakui kualitasnya. Norwalk tidak menyediakan seluruh kebutuhan pokok untuk bersaing, tapi lebih mengkhususkan pada pasar mikro dan berusaha untuk terus mencari aplikasi baru untuk senya senyawa wa yang yang ada. ada. Norw Norwalk alk menju menjual al produk produkny nyaa ke beber beberapa apa distr distrib ibusi usi kun kunci ci yang yang merupakan supplier pasar lokal seperti toko eceran, organisasi pelayanan kesehatan dan rumah sakit dan praktek dokter hewan. Norwalk bergantung pada hubungan baik dengan distributor yang mempromosikan produknya pada konsumen dan juga menerima umpan balik dari konsumen tentang tent ang produk baru yang yan g diinginkan oleh konsumen. Chadwick Chadwick mengetahui mengetahui jika kesuksesan kesuksesan jangka panjang tergantung pada banyaknya uang yang dihasilkan oleh distributor melalui promosi dan penjualan produk Norwalk. ika keuntungan penjualan meningkat berarti produk tersebut dipromosikan secara besar! besaran oleh distributor dan Norwalk mendapatkan banyak informasi tentang kebutuhan pelanggan di masa depan. Di masa lalu, Norwalk mengalami kesuksesan yang diketahui dari penelusuran catatan penjualan karena menerapkan aliran umpan balik dari produknya yang paling populer. Pada pertengahan tahun "#$%, proses persetujuan untuk produk baru lebih panjang dan hanya sedikit produk yang dihasilkan dari laboratorium penelitian dan pengembangan Norwalk.
Penelitian dan Pengembangan Pengembangan
Pengembangan obat legal yang baru berasal dari proses yang panjang, mahal dan sulit diramalkan. &iklus pengembangan sekarang memerlukan waktu rata!rata sekitar "' tahun tahun.. Prose Prosess terse tersebut but dimula dimulaii denga dengan n pemil pemiliha ihan n sejum sejumlah lah senya senyawa wa yang yang poten potensia siall digunakan. (ntuk obat yang disetujui untuk digunakan dan dijual, jumlah senyawa yang harus harus diuji diuji mencapai mencapai )%.%%% senyawa. senyawa. umlah ini hanya hanya untuk untuk awal awal pengemb pengembanga angan. n. Proses Proses pengemb pengembanga angan n dan pengujia pengujian n terdapa terdapatt beberapa beberapa siklus. siklus. &iklus &iklus pengemb pengembanga angan n diawali dengan penemuan dari senyawa yang diinginkan untuk diproses lebih lanjut dan tes yang luas serta membutuhkan waktu yang cukup lama, adanya dokumentasi yang menunju menunjukkan kkan bahwa bahwa obat yang terbaru terbaru sudah sesuai sesuai dengan dengan peratura peraturan n pemeri pemerintah ntah..
Peraturan ini mengharuskan bahwa obat tersebut memberikan manfaat, produksi secara masal bisa diandalkan dan tidak menimbulkan efek samping yang mengganggu. *bat yang telah disetujui dan dipatenkan akan menghasilkan pendapatan untuk Norwalk dan distributornya. +euntungan Norwalk selama tahun "#$% dipengaruhi oleh diselesaikannya suatu obat yang penemuannya dimulai sejak tahun "#%. -idak ada penemuan yang luar biasa pada tahun "#$%. agaimanapun juga evaluasi dan pengetesan obat jenis baru bukan merupakan proses yang benar seperti keinginan manajemen Norwalk. /anajemen menekankan para ilmuwan dibagian penelitian dan pengembangan untuk meningkatkan penemuan produk baru yang menjanjikan serta mengurangi biaya dan waktu dari siklus pengembangan produk. &alah satu pendekatan yang cukup murah untuk memperbanyak hasil penelitian dan pengembangan dengan mengidentifikasi penerapan baru unsur senyawa yang telah ada dan telah disetujui untuk digunakan. -eknik tersebut diterapkan oleh Norwalk dengan harapan efisiensi waktu dan biaya. Dengan menggunakan senyawa yang telah ada maka akan mempersingkat waktu karena tidak harus menunggu pengesahan dan persetujuan dari pemerintah. Dengan menggunakan senyawa yang sudah ada maka akan memerlukan biaya yang lebih murah daripada menciptakan dan mengembangkan senyawa baru. Penjual tidak hanya dilatih untuk menjual produk yang telah ada tetapi dilatih juga untuk mendengarkan konsumen yang sering menggunakan produk Norwalk dan dapat memberikan ide bagaimana seharusnya penggunaan produk Norwalk.
Proses Produksi/Manufaktur
Proses produksi Norwalk merupakan proses produksi yang terbaik dibandingkan dengan industri yang sama. /anajemen bangga akan proses produksi yang cepat dan efisien untuk menghasilkan obat baru dengan mempersingkat prosedur proses perijinan dari pemerintah. 0aktu yang seharusnya dihabiskan, dimanfaatkan oleh Norwalk untuk memproduksi obat jenis baru dalam jumlah batch kecil.
Pengukuran Kinerja
Chadwick mengijinkan beberapa divisi untuk dikelola secara desentralisasi. Pembagian manajer telah melalui suatu pertimbangan dan dilakukan secara merata pada semua tingkat pengelolaan kritis seperti penelitian dan pengembangan, produksi, penjualan dan pemasaran, serta beberapa fungsi administrasi seperti keuangan, &D/ dan hukum.
Chadwick menyusun target keuangan yang cukup berani untuk dicapai oleh seluruh divisi. iasanya target yang harus dicapai diungkapkan sebagai Return on Capital Employed 12*C34. Chadwick menginginkan adanya penyebaran tingkat pengembalian
keuntungan dari divisi yang tinggi keuntungannya ke divisi yang pencapaian keuntungannya cukup rendah dari perkembangan dengan kategori menguntungkan. 2angkuman keuangan yang dibuat secara bulanan wajib diserahkan oleh masing!masing divisi ke perusahaan. +omite 3ksekutif Chadwick, terdiri dari C3*, pimpinan bidang operasional, Executive Vice President dan pimpinan bidang keuangan berkumpul tiap bulan dengan para pimpinan divisi untuk menganalisis kinerja 2*C3 dan membuat salinan keterangan keuangan untuk bulan berjalan.
Proyek Balanced Scorecard
ill aron, pengawas dari Chadwick, mencari perbaikan metode untuk mengevaluasi kinerja dari berbagai divisi. Dikarenakan para manajer divisi yang terus mengeluh tentang tekanan untuk memenuhi target keuangan jangka pendek yang membutuhkan investasi luas dalam proyek yang beresiko untuk menghasilkan keuntungan jangka
panjang. Balanced
scorecard merupakan
cara
yang
konstruktif
untuk
menyeimbangkan tujuan!tujuan keuangan jangka pendek dan jangka panjang untuk mencapai kinerja perusahaan. aron membawa artikel dan konsep kepada Daniels, presiden sekaligus C** dari Chadwick. Daniels berbagi antusiasme aron untuk konsep tersebut, merasa bahwa Balanced scorecard akan memungkinkan manajer divisi Chadwick lebih fleksibel dalam
mengukur dan mempresentasikan hasil operasi manajemen perusahaan dan tiap manajer bertanggung jawab untuk meningkatkan kinerja jangka panjang. &etelah beberapa hari, Daniels mengeluarkan memo kepada semua manajer divisi Chadwick yang mengharuskan untuk membaca artikel Balanced Scorecard , kembangkan scorecard disetiap divisi dan persiapkan untuk hadir pada rapat kwartal perusahaan #% hari dari sekarang dan membela divisi Chadwick scorecard untuk komite eksekutif Chadwick. ohn 5reenfield, manajer divisi Norwalk, menerima memo tersebut dengan sedikit kekhawatiran. Dia menyukai ide untuk mengembangkan scorecard yang akan lebih responsif, tetapi dia tidak percaya akan kebebasan yang harus dikembangkan. Dia tahu jika harus mengembangkan rencana sebagai tindakan untuk memenuhi permintaan perusahaan, tapi kurang pengertian bagaimana komitmen Chadwick adalah
konsep, sehingga tidak siap untuk mengambil banyak waktu dari bawahannya untuk bertanggung jawab atas proyek tersebut. Pada pertemuan mingguan komite divisi operasioal,5reenfield membagikan memo tersebut dan mengangkat seorang pria tiga komite dan diketuai oleh divisi controller, 0ill 0agner, untuk memfasilitasi dalam proses penciptaan Balanced Scorecard bagi Norwalk. 0agner didekati 5reenfield setelah hari tersebut 6 7 &aya membaca artikel balancesorcard, sepengetahuan saya tentang konsep tersebut, kita harus mulai dengan mendefinisikan visi perusahaan. &aya tidak yakin saya memiliki pemahaman yang jelas tentang visi dan strategi perusahaan untuk Norwalk. agaimana saya dapat memulai scorecard tanpa pemahaman tersebut 89 Pengakuan 5reenfield 6 7 itu titik validnya. kita lihat apa yang akan saya lakukan agar kamu memulainya9 5reenfield mengeluarkan pernyataan singkat mengenai strategi bisnis Norwalk 13:hibit "4. 0agner dan kelompoknya mulai merumuskan ukuran scorecard untuk divisinya dari pernyataan singkat tersebut.
Exhibit 1 Norwalk Pharmaeutial !i"ision # Business $trategy 1% Manage Norwalk &ortofolio of in"estment /inima;e cost to e:ecuting our e:sisting business base • /asimi;e return
eberapa hari kemudian, greenfield mengirimkan 0agner salinan memo yang diterima dari Daniels. Presiden telah memutuskan bahwa semua divisi untuk mengikuti beberapa prinsip untuk mengembangkan scorecard. -etapi dia ingin semua scorecard menggunakan data kuantitatif, data objektif. Daniels pernah mendengar bahwa beberapa divisi ingin mencakup tindakan pada kepuasan pelanggan yang dikumpulkan dari survei dan wawancara. Daniels hanya menginginkan 7hard data 9 scorecard . >angkah!langkah
dalam survei tersebut dikumpulkan untuk tujuan divisi internal, tetapi tidak boleh dikirimkan kekantor pusat atau dibahas dalam +omite 3ksekutif atau terdengar oleh anggota +omite 3ksekutif. /anajer di Chadwick tidak berfokus pada 7 soft data 7
Meni&takan Balanced Scorecard &ada Norwalk
Proyek scorecard tiba pada saat 0ill 0gner dan dua anggota lain timnya sudah mempunyai skedul yang padat. eberapa minggu berlalu sebelum tim benar!benar mulai bertemu dan fokus pada proyek. eberapa minggu berlalu sebelum tim bisa menjadwalkan pertemuan dengan top manajemen divisi Norwalk. Pertemuan tersebut diperlukan untuk meminta informasi lebih lanjut tentang strategi divisi dan faktor!faktor utama penentu keberhasilan dan untuk mendapatkan umpan balik pada mengukur set tentatif tim proyek yang telah dirumuskan. &etelah banyak penundaan, pertemuan sehari dijadwalkan dengan senior manajemen divisi untuk mengomentari tujuan scorecard tim 0agner. Pertemuan ini hanya "% hari sebelum 5reenfield akan menyajikan scorecard kepada +omite Executive Chadwick di kantor pusat. 0agner merasa bahwa pertemuan sehari penuh diperlukan untuk mencapai konsensus jadi dia menjadwalkan pertemuan diluar yaitu di sebuah hotel, satu blok dari kantor Norwalk. Dengan menghindar dari kekacauan kantor, 0agner berharap agar manajemen divisi bisa berfokus kepada rincian desain scorecard . 0agner tiba lebih awal di hotel tempat lokasi pertemuan. Ia menerima sebuah pesan dari sekretaris 5reenfield bahwa general manager divisi akan terlambat tiba dipertemuan, tetapi pertemuan harus tetap di mulai tanpa dia. 0agner membuka pertemuan dengan "% manajer puncak 1selain dari 5reenfield4. Ia menguraikan peraturan dasar yang dibentuk oleh Presiden Daniels, meninjau ulang laporan strategi 5reenfield untuk Norwalk, dan mengusulkan suatu proses untuk mengembangkan dan mengkaji ulang pengukuran dari masing!masing empat perspektif dari Balanced Scorecard . +etika 0agner mengakhiri laporan pembukaannya, ia kesulitan untuk menemukan /ike ?assler, @P /arketing, yang tidak hadir di ruangan. 0agner belajar bahwa ?assler sedang menegosiasikan sebuah kontrak dengan distributor paling besar Norwalk dan tidak bisa bergabung dalam pertemuan hingga jam )6%% sore hari. "% kelompok manajer mulai untuk mendiskusikan pengukuran berbasis pelanggan dan keuangan dan 0agner senang dengan antusias kelompok itu yang membawa pekerjaan. -api setelah 'A menit , telpon hotel berbunyi . ?assler butuh untuk berbicara dengan vice presiden penjualan. 0agner mencoba untuk memelihara momentum diskusi
dengan sembilan manajer lainnya, tetapi pembicaraan melalui telepon yang berlangsung di belakang itu dengan jelas mengganggu kelompok. &aat hari berakhir, telepon telah berbunyi lebih dari tujuh kali untuk menarik para manajer keluar dari diskusi untuk memperhatikan bisnis perusahaan. 5reenfield tidak pernah muncul. 0agner, bagaimanapun, tetap berada di bawah kondisi yang sulit dan mungkin mampu mengerahkan para manajer untuk hadir menghasilkan sebuah alanced&corecard untuk Divisi Norwalk 1lihat 3:hibit '4. 0agner memberi pengarahan singkat kepada 5reenfield tentang scorecard , pada pertemuan sarapan pagi beberapa hari kemudian, sebelum penampilan 5reenfield di kantor pusat perusahaan Chadwick.
Exhibit ' *+N,N-+,L ME,$.E$
Norwalk Pharmaeutial !i"ision
-.$0ME ME,$.E$
Net Contribution
/arket &hare for key markets
0orking Capital
Customer Complaint 2ate
*perating Profit fter -a:es
+N0EN,L ME,$.E$
Price inde: for 7basket9 of formulation Cost inde: for technical compounds Capital -urnover Inventory turns by product class 5ross /argin B &5 B
PEMB,3,$,N
+NN2,0+N ME,$.E$
B 2evenue from New Product introduced in last ) years
*aktor4faktor &enentu keberhasilan dan sebagai keunggulan dari di"isi Norwalk ". Produk Norwalk -erspesialisasi dan Eokus (ntuk Pasar /ikro 1Niches4
Produk yang dibuat oleh Nowalk tidak bervariasi melainkan terspesialisasi untuk pasar mikro. /ereka tetap berfokus pada strategi ini serta terus mengembangkan produk tersebut untuk dapat menghasilkan produk yang memiliki kualitas tinggi. '. Penjualan dengan /engandalkan Distributor +unci &ebagai Customer Care Pada kasus tersebut, telah disebutkan bahwa Norwalk memiliki pendekatan yang baik kepada distributor. Pendekatan kepada distributor ini tentunya akan membawa dampak yang baik bagi Nowalk karena distributor juga dapat menjadi customer care sehingga Nowalk bisa mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga Nowalk dapat menyediakan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggannya. &elain itu, distributor juga menjadi dapat mempromosikan produk yang dihasilkan oleh Nowalk. ). Penelitian dan Pengembangan Fang aik &elama ini, Nowalk terus melakukan penelitian dan pengembangan walaupun hal tersebut membutuhkan waktu yang lama, yaitu kurang lebih selama "' tahun. &elain itu, penelitian dan pengembangan tersebut memerlukan biaya yang besar. 0alaupun akan memerlukan waktu yang lama dan biaya yang cukup besar, Nowalk tetap melakukan sejumlah inovasi pada aktivitas penelitian dan pengembangannya. (ntuk mengatasi banyaknya waktu yang dibutuhkan dan biaya yang besar, maka Nowalk menggunakan senyawa yang sudah ada dan diperbolehkan.
Dengan menggunakan senyawa yang sudah ada maka akan
memerlukan biaya yang lebih murah daripada menciptakan dan mengembangkan senyawa baru. Penjual tidak hanya dilatih untuk menjual produk yang telah ada tetapi dilatih juga untuk mendengarkan konsumen yang sering menggunakan produk Norwalk dan dapat memberikan ide bagaimana seharusnya penggunaan produk Norwalk.
isiko .tama dalam Norwalk adalah sebagai berikut 5 ". +etergantungan +epada Distributor
&trategi penjualan Norwalk bergantung kepada hubungan baik antara Distributor dengan konsumen dan bergantung kepada promosi yang dilakukan oleh distributor. ?al ini akan menjadi risiko bagi Nowalk. 2esiko tersebut misalnya distributor tidak lagi mau mempromosikan produk!produk norwalk karena ada pesaing yang mungkin bisa melobi lebih dari Norwalk maka tentunya penjualan Norwalk itu sendiri akan turun. '. Produk -idak -erdiversifikasi
Produk Nowalk yang tidak terdiversifikasi dapat menjadi risiko bagi Nowalk. ?al ini dikarenakan saat ini banyak pesaing yang membuat produknya tidak hanya " jenis saja, melainkan bervariasi produk. &eharusnya Norwalk juga memproduksi produk utama lain dengan mutu yang bisa lebih baik dan inovativ sehingga bisa mengurangi resiko seandainya ada pesaing lain yang muncul dari produk yang sudah ada. ). Penelitian Pengembangan Dengan fokus hanya kepada senyawa yang sudah ada bisa berdampak dalam jangka panjang, dimana ketika senyawa yang sudah ada sekarang tidak mampu menjawab kebutuhan dimasa datang. &ehingga seharusnya seiring berjalannya waktu, maka Norwalk tetap melakukan penelitian untuk kebutuhan jangka panjang.
Penilaian dari &ernyataan 6reenfield 7 Exhibit 1 8
Dari pernyataan 5reenfild pada e:hibit " belum mencakup balance scorcard secara utuh yang meliputi G perspektif pada pengukuran balance scorcard yakni 6 Financial perspective, Customer perspective, Internal business process perspective, earnin! and !ro"th perspective. ?al tersebut karena itu merupakan pernyataan singkat yang belum
memperkirakan balance scorcard yang seharusnya sebelum penyusunan strategi pengukuran tersebut, maka manajemen penting untuk mengetahui atau mendefinisikan visi, misi, strategi, target dari perusahaan yang harus di bahas dan kombinasi dengan berbagai bidang yang ada dalam perusahaan.
Penilaian Norwalk Balanced Scorecard 7Exhibit% '8
Pada 3:hibit ' telah mengacu pada G perspektif Balanced Scorecard 6 #$ Financial perspective %$ Customer perspective, &$ Internal business process perspective, '$ earnin! and !ro"th perspective
Namun demikian jika dilihat proses pembuatan strategi tersebut hanya dibuat dalam waktu singkat dan hanya ditentukan secara desentralisasi masing!masing divisi. Dalam Divisi Norwalk sendiri pertemuan untuk membahas alaced &corecard tersebut
hanya satu hari dan ada beberapa bagian yang tidak bisa hadir seperti /anajer (mum yang telat ,@P pemasaran tidak hadir dah bahkan pada saat pembahasannya pun kemudian para manajer tidak fokus karena urusan pekerjaan masing!masing dan percakapan ditelpon yang berkenaan dengan strategi tersebut. Dari ?al diatas terlihat bahwa belum semua bagian dari divisi Norwalk ikut berperan merumuskan Balanced Scorecard . Padahal pembuatan Balanced Scorecard ini meliputi berbagai macam perspektif yang telah disebutkan diatas. Disamping itu Pembuatan Balanced Scorecard juga harus disesuaikan dengan tujuan perusahaan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Fang dengan kata lain juga harus disesuaikan dengan visi dan misi perusahaan. Dilihat dari kebijakan /anajemen yang menghendaki pembuatan Balanced Scorecard yang berdasar pada data kuantitatif juga kurang tepat, karena jika dilihat dari G
perspektif Balanced Scorecard yang ada tentunya ada bagian!bagian yang tidak bisa diukur secara kuantitatif. ika dilihat dari Balanced Scorecard yang ada terlihat memberi penekanan kepada aspek keuangan 1 financial perspektif4 padahal ada perspektif lain yang tidak kalah penting. Dan tujuan Balanced Scorecard itu sendiri menyeimbangkan G perspektif itu agar tercapai tujuan perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjangnya. &eharusnya dalam Balanced Scorecard yang dibuat tersebut masing!masing perpektif itu ada tujuan, ukurannya dan target yang diinginkan sehingga jelas apa alat ukur yang digunakan untuk mencapai suatu target tertentu yang dirangkum dalam G perspektif tersebut.
Dimana idealnya ke G perspektif tersebut seharusnya mempunyai beberapa komponen sebagai berikut6 a$ Financial Perspective
Dalam pengukuran kinerja keuangan harus ditentukan tujuannya misalnya menaikkkan kontribusi, menaikkan "or(in! capital , menaikkan profit . &etelah tujuan ditentukan baru menentukan alat ukur pencapaiannya dan juga menentukan targetnya. &C dapat menjelaskan lebih lanjut tentang pencapaian visi yang berperan di dalam mewujudkan pertambahan kekayaan tersebut 1/ulyadi dan ohny &etyawan, '%%%4 sebagai berikut6
".
Peningkatan customer yang puas sehingga meningkatkan laba 1melalui peningkatan revenue4.
'.
Peningkatan produktivitas dan komitmen karyawan sehingga meningkatkan laba 1melalui peningkatan cost effectiveness4.
).
Peningkatan kemampuan perasahaan untuk menghasilkan financial returns dengan mengurangi modal yang digunakan atau melakukan investasi daiam proyek yang menghasilkan return yang tinggi.
b$ Customer Perspective
-entukan tujuan dari perspektif ini yaitu dengan meningkatkan mar(et share dan menurunkan customer complain, baru kemudian menentukan ukuran dan menentukan target yang ingin dicapai. Dalam perspektif pelanggan, perusahaan perlu terlebih dahulu menentukan segmen pasar dan pelanggan yang menjadi target bagi organisasi atau badan usaha$ da ' kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan, yaitu6 ". +elompok pengukuran inti 1core measurement !roup 4. +elompok pengukuran ini digunakan untuk mengukur bagaimana perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan dalam mencapai kepuasan, mempertahankan, memperoleh, dan merebut pangsa pasar yang telah ditargetkan. Dalam kelompok pengukuran inti, kita mengenal lima tolak ukur, yaitu6 pangsa pasar, akuisisi pelanggan 1perolehan pelanggan4, retensi pelanggan 1pelanggan yang dipertahankan4, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas pelanggan. '. +elompok pengukuran nilai pelanggan 1customer value proposition 4. +elompok pengukuran ini digunakan untuk mengetahui bagaimana perusahaan mengukur nilai pasar yang mereka kuasai dan pasar yang potensial yang mungkin bisa mereka masuki. +elompok pengukuran ini juga dapat menggambarkan pemacu kinerja yang menyangkut apa yang harus disajikan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan, loyalitas,
retensi,
dan
akuisisi
pelanggan
yang
tinggi. Value
proposition
menggambarkan atribut yang disajikan perusahaan dalam produk
a. tribut produk
Para manajer harus mampu menyusun proses produksi yang produktif dengan menggunakan perhitungan biaya produksi yang efektif. Disini harus ditentukan tujuan perusahaan dalam membuat proses produksinya menjadi lebih baik dan murah misalnya, meningkatkan formula standar harga, mengurangi indeks biaya, meningkatkan capital turnover . Perspektif proses bisnis internal menampilkan proses kritis yang memungkinkan
unit bisnis untuk memberi value proposition yang mampu menarik dan mempertahankan pelanggannya di segmen pasar yang diinginkan dan memuaskan harapan para pemegang saham melalui financial retums 1&imon, "###4. Idealnya untuk memberikan kerangka kerja yang diperlukan untuk perspektif ini, rantai nilai proses didefinisikan. 2antai nilai tersebut terdiri dari proses inovasi, operasional dan pasca penjualan
d$ earnin! and !ro"th perspective
Dalam Balanced Scorecard yang dibuat Norwalk tidak ada variabel yangme ngukur learning and !ro"th perspective, seharusnya suatu organisasi harus menyediakandalam jangka panjang pertumbuhan dan perbaikan yang ingin dicapai. -idak ada perspektif bagimana membuat pertumbuhan yang berkelanjutan yang ada hanya bagaimana mendapatkan pendapatan dari produk baru yang akan diperkenalkan selama ) 1tiga4 tahun. &ehingga Norwalk tidak mempunyai strategi bagaimana harus menjaga pertumbuhan jangka panjang perusahaan. Penting bagi suatu badan usaha saat melakukan investasi tidak hanya pada peralatan untuk menghasilkan produk
keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal dapat mengungkapkan kesenjangan yang besar antara kemampuan yang ada dari manusia, sistem, dan prosedur. (ntuk memperkecil kesenjangan itu, maka suatu badan usaha harus melakukan investasi dalam bentuk reskilling karyawan, yaitu6 meningkatkan kemampuan sistem dan teknologi informasi, serta menata ulang prosedur yang ada. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mencakup ) prinsip kapabilitas yang terkait dengan kondisi intemal perusahaan, yaitu6 ". +apabilitas pekerja6 +apabilitas pekerja adalah merupakan bagian kontribusi pekerja pada perusahaan. '. +apabilitas sistem informasi. dapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sistem inforaiasi adalah tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan informasi yang tersedia, serta jangka waktu untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. ). Iklim organisasi yang mendorong timbulnya motivasi, dan pemberdayaan adalah penting untuk menciptakan pekerja yang berinisiatif. Balance scorecard yang seharusnya di&resentasikan ke&ada -hadwik Corporate -ujuan pembuatan Balanced Scorecard seharusnya adalah untuk mengukur kinerja
baik jangka pendek maupun jangka panjang sehingga seharusnya tidak hanya fokus kepada financial perspective. &ementara jika dilihat dari balanced scorecard yang ada di norwalk lebih fokus kepada financial perspective , hal ini sebenarnya sesuai dengan yang diinginkan chadwick yaitu target keuangan Return on Capital Employed 12*C34 berupa9 )ard *ata7 yang harus dipatuhi oleh Norwalk. Namun demikian untuk tujuan dari Balanced Scorecard sendiri adalah untuk mencapai keseimbangan tujuan perusahaan
antara kinerja jangka pendek maupun kinerja jangkapanjang perusahaan. -idak adanya perspektif learnin! and !ro"th akan merugikan Norwalk untuk jangka panjangnya karena perusahaan tidak memiliki strategi bagaimana harus terus berinovasi sehingga menjaga pertumbuhan perusahaan di masa datang. Dengan demikian disamping harus melihat data!data9hard data 9 Norwalk juga harus memperhitungkan 7 soft dat a9 seperti strategi pengembangan ke depan dan lain sebagainya yang tertuang dalam )
perspektif selain keuangan tersebut.
Eormulasi &C yang bisa direkomendasikan untuk dipresentasikan6
0.9.,N
.K.,N
0,6E0
FINANCIAL MEASURES
+et Contribution
H +enaikan /argin
or(in! Capital
H +enaikan Capital
+ontribusi
or(in!
H +enaikan laba ersih - Profitabilitas produk dan pelanggan
-peratin! Profit .fter/axes -
/encapai target tertentu, misal #% H Dengan pemanfaatan capital yang optimal sehingga dapat mencapai target yang disesuaikan< tertinggi Dengan produktivitas pemanfaatan pendapatan, dan efisiensi pengeluaran biaya maka diharapkan tercapai target laba bersih yang tinggi
CUSTOMER MEASURES
! 0ar(et Share for - Persentase 1H4 pasar (eymar(ets - H pertumbuhan bisnis !Peningkatan retensi pasar pelanggan
Customer ComplaintRate ! peningkatan kepuasan pelanggan
INTERNAL MEASURES
&urvey pelanggan
Dapat mendefinisikan dan memilih pelanggan dan segmen pasar dimana perusahaan bersaing Pelanggan mencapai tk kepuasan tertinggi dan semua complain customer dapat diakomodir
Price index for 1bas(et2 of formulation
Cost index for technical compounds
3 Capital /urnover 3Inventory turns byproduct class 34ross 0ar!in 5S4 6 .
Persentase kenaikan formula standar harga
Persentase indeks biaya
penurunan
/encapai formula standar harga yang seimbang antara keinginan pelanggan dan pemegang saham /encapai minimum biaya < efisiensi
Persentase kenaikan capital turnover
INNOVATION MEASURES
". '. ).
5 Revenue from +e" Product introduced inlast & years (ntuk tujuan tersebut maka diperlukan 6 Peningkatan kemampuan pegawai Peningkatan motivasi Peningkatan kemampuan system informasi
-
-
-ingkat kepuasanpegawai Persentase pergantian pegawai Produktivitas pegawai &aran pegawai Persentase proses kemampuan merespon balik kebutuhan pelanggan Persentase lamanya waktu pembuatan produk baru
/elaksanakan pembelajaran untuk memenuhi< menunjang ketiga perspektif yang lain sehingga perusahaan mencapai perkembangan baik dari sisi keuangan, produk dan pekerja
