Buenas tardes compañeros y tutor, ac ontinuación mi aporte al foro: 1. ¿Qué vio iollaciones se eviden enc cian en el caso, en materia de desempeño, y en la gestión o mando? Teniendo en cuenta que el hotel esta catalogado como 4 estrellas deberia caracterizarse por un excelente servicio al cliente, pero un imprevisto como lo fue el retraso en la llegada del cliente evidencio las falencias en cuanto al desempeño de sus empleados quienes en primera instancia pusieron el hotel en mala imagen haciendo esperar los clientes y atiendolos de una manera descortes y en segunda instancia en no tener flexibilidad en los horarios del restau res tauran rante te con consid sidera erando ndo que est estos os ret retras rasos os son ae aeno nos s a la vol volunt untad ad del clie cl ient nte e y qu que e en es esta tas s oc ocas asio ione nes s se de debe ben n ha hace cerr ex exce cepc pcio ione nes s po porr qu que e realmente lo que prima es la comodidad del huesped! "or otro lado quedo al descubierto que los sistemas de gestion tampoco estan funcionando de la manera correcta, pues es importante que los restaurantes tengan un sistema de inventario y si hay algun producto esta agotado en este caso el vino, se le debio informar al cliente y no romper con normas de calidad utiliz uti lizand ando o un una a bot botell ella a que ya ha habia bia sid sido o des destap tapada ada en otr otras as co condi ndicio ciones nes,, ademas tenemos que resaltar que no se hizo un pronto resarcimiento al cliente por las molestias ocasionadas sino hasta el otro d#a y culpando al proveedor! $ todo lo anterior se suma el que el cliente no habia recibido el brochure del hotel y es importante que el cliente sepa los servcios con los que cuenta y sus horarios y condiciones para asi mismo llenar sus expectativas y dar un visto bueno o malo del hotel!
2. ¿Cómo soluci solucionar onar los los problemas problemas expues expuestos tos anteriorm anteriormente? ente? %l hotel debe plantearse una estrategia clara sobre su servicio, considero que debe replantear su visión y misión y asi mismo establecer unos obetivos claros sobre la estrategia, capacitando a todo su personal sobre servicio al cliente, enfocandose en el bienestar y comodidad del huesped asi como los beneficios económicos que esto le puede traer! &e debe crear planes de contingencia para este tipo de eventualidades, asi como el retraso del cliente para que los l os servcios y horarios no queden limitados a lo establecido ya que por eemplo en este caso no fue voluntad del cliente realizar el chec' in tarde! &e deben dar soluciones oportunas y en el momento para asi causar la menor molestia posible al cliente, admitiendo los propios errores y no culpando a los demas, para esto siempre debe haber alguien con un cargo adecuado que pueda manear el tema y tomar las respectivas decisiones!
. ¿Qué momentos de verdad est!n presentes y como me"orarlos? Todos los aconteciemintos en este caso nos demuestran momentos de verdad y que en realidad no fueron aprovechados por los empleados del hotel para satisfacer al cliente! (aber enviado el brochure al cliente hubiera sido un momento de m agia, donde el cliente se hubiera informado de los servicios y horarios del hotel del cual podian disfrutar, pero ellos llegaron a la expectativa! )a demora para el chec' in fue un momento negativo asi mismo informarles que estaban sobre el tiempo para utilizar el servicio del restaurante, el personal debio ser mas atento y brindar alternativas de manera que el cliente se sintiera satisfecho a pesar de que no era lo que estaba esperando! * para colmar la situación llega el momento de frustración donde el vino que ellos piden no se encuentra en inventario y que ademas le sirven uno que sobro de otro restaurante y que ya estaba destapado, esto es una falta total de respeto por cliente y el hotel debe tener unas politicas de calidad que permita que estas cosas no sucedan!
&aludos++ Buenas tardes compañeros y tutor, a continuación mi aporte al foro: 1. ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la gestión o mando? Teniendo en cuenta que el hotel esta catalogado como 4 estrellas deber#a caracterizarse por un excelente servicio al cliente, pero un imprevisto como lo fue el retraso en la llegada del cliente evidencio las falencias en cuanto al desempeño de sus empleados quienes en primera instancia pusieron el hotel en mala imagen haciendo esperar los clientes y atendindolos de una manera descorts y en segunda instancia en no tener flexibilidad en los horarios del restaurante considerando que estos retrasos son aenos a la voluntad del cliente y que en estas ocasiones se deben hacer excepciones por que realmente lo que prima es la comodidad del husped! "or otro lado quedo al descubierto que los sistemas de gestión tampoco est-n funcionando de la manera correcta, pues es importante que los restaurantes tengan un sistema de inventario y si hay alg.n producto esta agotado en este caso el vino, se le debió informar al cliente y no romper con normas de calidad utilizando una botella que ya hab#a sido destapada en otras condiciones, ademas tenemos que resaltar que no se hizo un pronto resarcimiento al cliente por las molestias ocasionadas sino hasta el otro d#a y culpando al proveedor!
$ todo lo anterior se suma el que el cliente no hab#a recibido el brochure del hotel y es importante que el cliente sepa los servicios con los que cuenta y sus horarios y condiciones para as# mismo llenar sus expectativas y dar un visto bueno o malo del hotel!
2.
¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?
%l hotel debe plantearse una estrategia clara sobre su servicio, considero que debe replantear su visión y misión y as# mismo establecer unos obetivos claros sobre la estrategia, capacitando a todo su personal sobre servicio al cliente, enfoc-ndose en el bienestar y comodidad del husped as# como los beneficios económicos que esto le puede traer! &e debe crear planes de contingencia para este tipo de eventualidades, as# como el retraso del cliente para que los servicios y horarios no queden limitados a lo establecido ya que por eemplo en este caso no fue voluntad del cliente realizar el chec' in tarde! &e deben dar soluciones oportunas y en el momento para as# causar la menor molestia posible al cliente, admitiendo los propios errores y no culpando a los dem-s, para esto siempre debe haber alguien con un cargo adecuado que pueda manear el tema y tomar las respectivas decisiones!
. ¿Qué momentos de verdad est!n presentes y como me"orarlos? Todos los acontecimientos en este caso nos demuestran momentos de verdad y que en realidad no fueron aprovechados por los empleados del hotel para satisfacer al cliente! (aber enviado el brochure al cliente hubiera sido un momento de m agia, donde el cliente se hubiera informado de los servicios y horarios del hotel del cual pod#an disfrutar, pero ellos llegaron a la expectativa! )a demora para el chec' in fue un momento negativo as# mismo informarles que estaban sobre el tiempo para utilizar el servicio del restaurante, el personal debió ser mas atento y brindar alternativas de manera que el cliente se sintiera satisfecho a pesar de que no era lo que estaba esperando! * para colmar la situación llega el momento de frustración donde el vino que ellos piden no se encuentra en inventario y que ademas le sirven uno que sobro de otro restaurante y que ya estaba destapado, esto es una falta total de respeto por cliente y el hotel debe tener unas pol#ticas de calidad que permita que estas cosas no sucedan!
&aludos++
