Plan Estratégico Hotel ATOS

116

cuenta para mejorar la calidad de servicios prestados. Las actividades relacionadas con el servicio de post venta, son importantes para el hotel, debido a que, a más de evaluar la satisfacción de los clientes sirve para comunicar a clientes frecuentes, potenciales y ex clientes las promociones que por temporadas mantenga el hotel.

3.2.3.2.4. Análisis de las áreas del Hotel ATOS 3.2.3.2.4.1. Gerencia General La gerencia del Hotel ATOS, no se ha preocupado por realizar una planificación adecuada para el negocio; por lo que, la toma de decisiones y desarrollo de diferentes actividades se realizan sin considerar las consecuencias positivas o negativas que se pueden generar. Adicionalmente, el personal del hotel ATOS no conoce la misión, visión y objetivo general del mismo, debido a que, no se encuentran establecidos. No se realizan reuniones de socialización con los empleados y no se toman en cuenta las opiniones y sugerencias generadas por ellos. Los problemas mencionados, conllevan a que: no se establezcan metas ni estrategias por áreas, no se desarrollen políticas para la organización, lo que refleja una debilidad de alto impacto para el hotel.

3.2.3.2.4.2. Área Administrativa El área administrativa del hotel, comprende la realización de todas aquellas funciones relacionadas con el personal, marketing, ventas, compras y la vigilancia del cumplimiento de las funciones operativas del mismo, como son: recepción, limpieza, mantenimiento y restaurante. A continuación, se describe la forma en la que se realizan las funciones administrativas del hotel. 

Recursos Humanos El hotel ATOS es administrado de forma familiar, por lo que, los procesos de reclutamiento, selección, contratación o despido de

117

personal, está a cargo de sus propietarias. Existe una persona encargada de la administración del hotel, pero únicamente realiza las funciones de control y pago de nómina del personal. No existe un área específica de Recursos Humanos, pero las responsabilidades de dicha función son cumplidas a cabalidad. Reclutamiento, Selección y Contratación: En el hotel ATOS, no existen cambios frecuentes de personal; generalmente el personal nuevo que se contrata, se selecciona de una base de datos que mantiene el hotel, sobre las personas que han realizado pasantías en este lugar o que han trabajado anteriormente allí. Capacitación: La gerencia y administración del hotel ATOS, no posee un plan de capacitación para ningún área de trabajo del hotel; lo cual, es muy importante para mejorar el desempeño del personal. Inducción y Capacitación General y Específica: Los procesos de inducción en el hotel, son dados en forma general por el Administrador del mismo y de manera específica por un trabajador (compañero de trabajo) que desempeña ese mismo puesto de trabajo. Evaluación del Desempeño: La evaluación del desempeño de personal se realiza de forma informal, ya que, únicamente se toma en cuenta el cumplimiento y responsabilidad de cada empleado en su puesto de trabajo. No se realizan encuestas a clientes o usuarios del hotel, que permitan evaluar el desempeño del personal en sus diferentes áreas y no existen sistemas de méritos y recompensas. Sistemas de Control y Movimientos: Anteriormente las propietarias del hotel, controlaban la entrada y salida del personal a través de tarjetas magnéticas; pero este equipo se deterioró y el único sistema de control y movimiento que actualmente tienen, es un sistema de circuito cerrado de cámaras, el cual graba la hora de llegada y salida del personal; es decir, no existe un control de personal adecuado. Sistema de Méritos y Recompensas: Debido a que no existe un sistema de evaluación de desempeño en el hotel, tampoco existe un sistema de méritos y recompensas para los colaboradores del mismo

118

cuando realizan un buen o mal trabajo. Administración de Sueldos y Salarios: Los sueldos percibidos por los empleados del hotel, se fijan en función del salario básico establecido por Ley cada año; los mismos, que están sujetos a todas las exigencias del Ministerio de Relaciones Laborales. No se maneja una política de establecimiento de sueldos y salarios y según los resultados de la encuesta realizada a los empleados del hotel, éstos, no están conformes con los sueldos que perciben. Nómina o Rol de pagos y Desarrollo de Carrera: El proceso de pago al personal del Hotel ATOS, se realiza puntualmente, cada quince días y brinda posibilidad de desarrollo de carrera para el personal que ahí labora. 

Marketing y Ventas El hotel ATOS no cuenta con un departamento específico de marketing y ventas, en este caso, el administrador es quien cumple estas funciones, por lo que es el encargado de todas las responsabilidades y obligaciones de ésta área, por ejemplo:





Verificar las ventas o reservaciones realizadas por los clientes.



Negociar la venta de habitaciones para grupos corporativos.



Manejo de paquetes y tarifas de eventos.

Compras Las compras de materia prima, insumos y suministros para el hotel, están a cargo del Administrador, éstas se realizan, en función a reportes de stock de productos emitidos por los encargados de área. Ni el Administrador, ni el Gerente General realizan los respectivos inventarios de materia prima o controles de stocks, por lo que muchas veces, es necesario realizar compras improvisadas (sin planificación). No existe un procedimiento técnico establecido, para las adquisiciones de materia prima, insumos o suministros; el control de inventarios se

119

desarrolla a través de tarjetas Kardex y de un sistema informático de inventarios, pero a pesar de ello, existe mucha despreocupación con el manejo de inventarios. 

Recepción de Clientes Es el área que tiene mayor contacto con el cliente, aquí se crean las primeras impresiones del hotel y se satisfacen las necesidades de los clientes o huéspedes del hotel. En esta área trabajan 3 personas que cumplen el cargo de recepcionistas y que se encuentran supervisados por el Administrador del hotel, a quien entregarán a la finalización de cada turno, el respectivo informe de hospedaje y restaurante. Las funciones que cumplen actualmente los recepcionistas son: 

Recibir e informar a los clientes acerca de los servicios del hotel.



Realizar un registro completo de los huéspedes (CHECK IN).



Dirigir a los clientes a sus respectivas habitaciones.



Reservar y confirmar las reservas realizadas por los clientes a través de: fax, teléfono, correos electrónicos, etc.



Atender y satisfacer las necesidades de los clientes.



Receptar los pedidos de ROOM SERVICE.



Facturar los consumos de lavandería, bar y restaurante.



Controlar y facturar las llamadas telefónicas, realizadas por los huéspedes.







Detallar el número de habitaciones ocupadas. Llevar un control de los días que han estado hospedados los clientes. Realizar los procesos de CHECK OUT, es decir, facturar y cobrar las respectivas cuentas de los huéspedes.

120



Despertar a los huéspede huéspedes, s, cuando éstos lo requieran. requieran.



Revisar y controlar los calefones calefones y el nivel nivel del gas. gas.

El personal de esta área, está capacitado para realizar las tareas asignadas, pero, no ha sido capacitado para atender de una mejor manera a los cliente c lientess o huéspedes huéspedes del hotel. hotel. 

Limpieza Es otro de los departamentos más importantes del hotel, sus funciones son controladas y supervisadas por el administrador, a quien entregan un reporte de las actividades realizadas en cada turno. El hotel ATOS cuenta tres personas en esta área, las mismas que están a cargo la limpieza de habitaciones, habitaciones, pasillos, pisos, salas de espera y menaje menaje del hotel. Las camareras cumplen con las siguientes funciones: 

Realizar la limpieza de habita habitaciones, ciones, menaje y diversas diversas áreas del hotel, hotel, según s egún la necesidad; es decir, limpieza profunda profunda (habitacione (habitacioness ocupadas) ocupadas) o limpieza simple sim ple (habitaciones (habitaciones sin huéspedes).





Reportar el número de habitaciones que tuvieron huéspedes y se realizó la limpieza profunda. Controlar Controlar que el menaje, menaje, productos productos del mini bar y demás muebles o enseres estén completos en cada habitación; en caso de no estar completo com pletos, s, los deberá deberá reportar y completa com pletar. r.



Entregar al administrador administrador del hotel, hotel, los objetos objetos encontrados encontrados en las habitaciones, que han sido olvidados por los huéspedes o clientes.



Revisar y reportar reportar al administrador adminis trador del hotel, la existencia existenc ia de de averías o problemas en las instalaciones del mismo.

Verificar que las averías o problemas encontrados en las



instalaciones del hotel, hayan sido arreglados y resueltos. Esta área no demanda de personal calificado, ni de capacitación profunda; pero, requiere de personal altamente confiable y responsable para mantener a buen resguardo las pertenencias de los

121

clientes. Es importante recalcar, que la limpieza de las instalaciones del hotel (habitaciones, pisos, pasillos, áreas sociales, etc.) es impecable, ofreciendo a los huéspedes siempre instalaciones limpias y aromatizadas. 

Restaurante En esta área encontramos tanto al personal de cocina, como al personal de servicio; ambos están bajo la supervisión del administrador del hotel. En esta área, trabajan dos cocineros y dos meseros a tiempo completo y un cocinero y un mesero a tiempo parcial (cubre turno). Los cocineros cumplen las siguientes funciones: 

Preparar y servir los alimentos alimentos solicitados por por los clientes.



Llevar un un control de inventarios de materia mat eria prima prim a en la cocina. coc ina.



Solicitar la materia prima faltante faltante en la cocina, al administrador del hotel.



Mantener la limpieza limpiez a de su área y equipos de trabajo.



Cuidar los utensilios utensilios y vajillas vajillas del área de cocina coc ina y restaurante. restaur ante.



No exceder los tiempos tiempos límites de preparación preparación de alimentos.





Preparar y presentar presentar al administrador una una propue propuesta sta de menús semanales. Portar correctamente, correctam ente, el uniforme uniforme provisto provisto por por la gerencia gerencia del hotel. hotel.

Los meseros en cambio, cumplen con las siguientes funciones: 



Realizar la bienvenida del cliente y su acomodación acom odación en el restaurante. Ofrecer el el menú y sugerir los mejores platos. platos.

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





Preparar y servir las bebid bebidas as solicitadas solicitadas por los clientes. clientes. Atender Atender las necesidades de los los clientes, clientes, durante durante todo todo proceso de alimentación. Entregar el detalle detalle de de consumo por cliente cliente al al recepcionista, recepcionista, para que se s e realice la respectiva facturación.



Limpiar y organizar el área del restaurante. rest aurante.



Llevar Llevar a las habitaciones, habitaciones, los platos platos solicitado s olicitadoss por ROOM ROO M SERVICE



Reportar a la administrac adminis tración ión y gerencia del hotel, el detalle de los consumos consum os realizados en el restaurante.

El personal del área de restaurante, no ha sido capacitado adecuadamente para cumplir con su trabajo; de igual forma, no es un personal comprometido com prometido a brindar brindar un buen servicio a los clientes; por lo que existe mucha rotación de personal en esta área. El contar c ontar con un solo cocinero coc inero y un solo mesero por turno, turno, ha causado muchos problemas en el área; ya que, el personal no se abastece en el momento que se encuentran muchos clientes en el restaurante. restaurante. 

Resumen Resumen de la evalua ev aluación ción del Área Áre a Adm Administra inistrativa tiva CUADRO N° 37 RESUMEN DE LA EVALUACIÓN DEL ÁREA ADMINISTRATIVA

Fuente: Investigación Fuente: Investigación propia Elaborado por : Marcela Anchundia

3.2.3.2.4.3. 3.2.3.2.4.3. Área contable El área contable del hotel, tiene a cargo las siguientes funciones:

123



Finanzas En el hotel ATOS, la parte financiera está a cargo de la Gerencia; de aquí se autoriza los pagos, compras e inversiones. Las finanzas se llevan de manera superficial, no se realizan, ni se desarrollan proyección de ventas, compras, gastos o pagos; lo cual genera, toma de decisiones erradas y pérdidas pérdidas económicas. ec onómicas. El manejo financiero del hotel, no está debidamente realizado; por lo que no refleja la situación financiera real de la empresa. Esto se debe, a que en el transcurso de cinco años, se ha cambiado tres veces la modalidad de llevar la contabilidad; por lo que, los datos históricos del hotel reflejan información irreal. Actual Actualmente mente,, las nueva nuevass personas personas encargad encargadas as de la contabil contabilida idad d del hotel se encuentran reconstruyendo la contabilidad de años anteriores, para mantener un archivo unificado y real de los movimientos de ingresos y gastos del hotel y de la finca, ya que, anteriormente se mezclaban los movimientos financieros del hotel, con los movimientos financieros de la Hacienda “LOS LEONES”, por encontrase ambas actividades bajo un mismo RUC.



Contabilidad Esta área se encuentra a cargo de dos contadoras externas, las mismas que son capaces, ordenadas y que no descuidan su trabajo; conocen bien el funcionamiento funcionamiento de los procesos financieros, financieros, contab c ontables les y tributarios, tienen experiencia en el área y se esfuerzan por llevar las cuentas claras sin esconder información. Así Así mismo, mism o, el hotel hotel mantiene mantiene una auxi auxilia liarr cont c ontabl able e que se encarga de registrar los movimientos financieros del hotel (ingresos, egresos, cuentas por cobrar y cuentas por pagar), realizar roles de pago, pagar los impuestos y generar planillas del IESS. El principal problema de esta área, es que la auxiliar contable no ha recibido la capacitación adecuada, adecuada, para el correcto manejo del del sistema sis tema contable. Por lo que, cuando la contadoras no se encuentran, no se

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puede generar ningún reporte contable. Debido a que no están establecidas las funciones de cada área, muchas veces el personal de contabilidad contable tiene que realizar funciones ajenas a su cargo; por ejemplo: arreglar salones de eventos, colaborar en el restaurante, resolver problemas ajenos al hotel, otros. Vale recalcar, que al no existir funciones claramente establecidas para cada área y cargo, existe un control interno muy bajo y superficial. 

Resumen de la evaluación del área contable CUADRO N° 38 RESUMEN DE LA EVALUACIÓN DEL ÁREA CONTABLE

Fuente: Investigación propia Elaborado por : Marcela Anchundia

3.2.3.2.5. Análisis del Clima Laboral Para evaluar el clima laboral que existe en el Hotel ATOS, se realizó una encuesta a 13 colaboradores de la misma (no se consideró el personal de tiempo parcial, ni por honorarios), obteniendo los siguientes resultados: 

Clima laboral del hotel ATOS CUADRO N° 39 EVALUACIÓN DEL CLIMA LABORAL EN EL HOTEL ATOS

Fuente: Investigación propia Elaborado po r: Marcela Anchundia

125

GRÁFICO N° 28 EVALUACIÓN DEL CLIMA LABORAL EN EL HOTEL ATOS


Interpretación y Análisis: En el Hotel ATOS, el 92% de trabajadores está satisfecho con su trayectoria en el hotel, le gusta el trabajo que realiza y está consciente del aporte que genera con su labor en esta empresa. Por otra parte, el 85% de empleados se siente orgulloso de pertenecer o trabajar en el hotel; tan solo la diferencia (15%), se siente poco orgulloso de laborar en este lugar. En cuanto, a la integración existente entre las propietarias, el personal administrativo y el personal operativo del hotel, el 77% respondieron que si se sienten integrados, el 15% mencionó sentirse más o menos integrado y tan solo un 8% mencionó casi no sentirse integrado al hotel. Finalmente, el 62% de trabajadores no sienten el hotel como algo propio, el 23% si lo considera y el 8% restante más o menos se identifica con éste. Estos resultados, reflejan que existe un alto grado de satisfacción, orgullo, comunicación y aceptación del trabajo que realizan cada uno de los colaboradores del hotel con sus compañeros de trabajo y propietarias del mismo, lo cual es satisfactoria para generar un buen ambiente de trabajo. A pesar de ello, existen algunas personas que no se encuentran satisfechas con el trabajo que desarrollan en este lugar, lo cual podría generar inestabilidad comunicacional, malos entendidos y trabajo en equipo con pésimos resultados.

126



Condiciones de trabajo en el hotel ATOS CUADRO N° 40 CONDICIONES DE TRABAJO EN EL HOTEL ATOS


GRÁFICO N° 29 CONDICIONES DE TRABAJO EN EL HOTEL ATOS


Interpretación y Análisis: Respecto de la evaluación de las condiciones de trabajo, que mantienen los propietarios del Hotel ATOS para sus trabajadores se obtuvo: 

El 85% de empleados, si se sienten cómodos en sus puestos de trabajo; lo cual se debe a que, su gran mayoría (77%) tiene el espacio suficiente para realizar sus labores.



El 92% goza de suficiente luz, el 62% siente un nivel de temperatura adecuada y el 85% tiene un nivel de ruido soportable. Tan solo un 8%, casi no lo considera así; debido a que, la temperatura y nivel de ruido no son los adecuados para desarrollar sus labores.

127



El 70% de trabajadores, mencionaron poseer las herramientas adecuadas para realizar correctamente su trabajo; a pesar de ello, existe también un 30% que considera que no cuenta con ellas y se ven obligados a idear formas innecesarias para realizar su trabajo.



En el Hotel ATOS, existe cierta despreocupación por capacitar a su personal; ya que, el 77% de trabajadores mencionaron que no son capacitados constantemente. Tan solo un 23%, si es capacitado para mejorar su desempeño en el hotel.

Respecto de las condiciones de trabajo, las instalaciones y las herramientas necesarias por los empleados del hotel, el hotel ha provisto lo necesario, para que cada empleado realice adecuadamente su trabajo. 

Moral y justicia en el hotel ATOS CUADRO N° 41 EVALUACIÓN DE LA MORAL Y JUSTICIA EN EL HOTEL ATOS


GRÁFICO N° 30 EVALUACIÓN DE LA MORAL Y JUSTICIA EN EL HOTEL ATOS


Interpretación y Análisis: En la evaluación de la moral y justicia,

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percibida por los trabajadores del hotel ATOS; se obtuvo que, el grado de confianza entre compañeros de trabajo es aceptable (92%). Este resultado, es favorable para el buen desempeño de las actividades en el hotel. El 62% de trabajadores, consideran que las políticas del hotel son flexibles ante necesidades personales; ya que, se les concede permisos para ausentarse en casos de problemas imprevistos. Por otra parte, un 54% de empleados consideran que el hotel casi no ha influenciado en el logro de sus metas personales; mientras que, un 46% si considera que el hotel ha ayudado en el cumplimiento de sus metas académicas, personales y profesionales. El 85% de colaboradores del hotel ATOS, siente que si es tratado con justicia e igualdad por parte de las propietarias; tan solo, un 15% siente que existe desigualdad en el trato dentro del hotel. 

Reconocimiento a empleados en el hotel ATOS CUADRO N° 42 RECONOCIMIENTO A EMPLEADOS EN EL HOTEL ATOS


GRÁFICO N° 31 RECONOCIMIENTO A EMPLEADOS EN EL HOTEL ATOS


129

Interpretación y Análisis: Respecto del reconocimiento por el buen desempeño laboral, para la mayoría de empleados (77%) si se les reconoce cuando realizan bien sus actividades; un 23% considera no ser reconocidos cuando trabaja bien. El 62% de empleados, creen que en el hotel si existen oportunidades para progresar y que son equitativas para todos; el 38% restante, considera que en el hotel no pueden encontrar oportunidades de progreso. El reconocimiento y la oportunidad de desarrollarse laboralmente en el Hotel, es un aspecto positivo que permite a los empleados escalar en el ámbito profesional. Inclusive las propietarias del hotel, otorgan permisos a aquellos empleados que deseen continuar estudiando. 

Trabajo en equipo entre los empleados del hotel ATOS CUADRO N° 43 TRABAJO EN EQUIPO DE LOS EMPLEADOS DEL HOTEL ATOS


GRÁFICO N° 32 TRABAJO EN EQUIPO DE LOS EMPLEADOS DEL HOTEL ATOS


130

Interpretación y Análisis: En el hotel ATOS, las relaciones entre los empleados son buenas y tranquilas (mantienen un entorno de amistad); existe cooperación por parte de los compañeros de trabajo en la realización de labores, de igual forma, apoyan y ayudan a los trabajadores que recién ingresan a trabajar en el hotel. A pesar de ello, en algunas áreas existen inconvenientes entre empleados por la falta de un manual de funciones que establezca responsabilidades a cada cargo y a cada persona. La falta de comunicación y las malas relaciones entre personas que realizan una misma función, en diferentes turnos, generan malestar e inconvenientes al momento de obtener resultados positivos. 

Supervisión a los empleados del hotel ATOS CUADRO N° 44 SUPERVISIÓN A EMPLEADOS EN EL HOTEL ATOS


GRÁFICO N° 33 SUPERVISIÓN A EMPLEADOS EN EL HOTEL ATOS


131

Las relaciones entre los jefes o superiores con los subordinados se basan en el respeto, la justicia y la comunicación; así se tiene que: 



El 100% de trabajadores siente ser tratado con amabilidad y cordialidad. El 92% de colaboradores encuestados, consideran que el nivel de exigencia por parte de los jefes es adecuado, es decir, cada persona realiza de manera organizada su trabajo.



El 69% de empleados, cree que su jefe es comunicativo y que tanto la comunicación de arriba hacia abajo o viceversa, es buena, esto es resultado, de una adecuada recepción de quejas, reclamos u opiniones.







El 92% de colaboradores, considera que su jefe inmediato es justo en el trato, es decir, se brinda privilegios y exigencias por igual a todo el personal. Para el 62% de encuestados, sus jefes o superiores escuchan las opiniones y sugerencias emitidas; mientras que, un 38% de empleados, considera no ser escuchado por sus jefes. Este bajo porcentaje, representa al personal nuevo que mantiene el hotel.

Desempeño y remuneración en el hotel ATOS CUADRO N° 45 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y REMUNERACIÓN EN EL HOTEL ATOS


132

GRÁFICO N° 34 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y REMUNERACIÓN EN EL HOTEL ATOS


Interpretación y Análisis: El 69% de empleados del hotel ATOS, considera que su trabajo está bien remunerado; aunque, existe inconformidad con el sueldo recibido en el 31% de empleados restante. Únicamente el 46% de empleados del hotel, piensa que su remuneración está por encima de los sueldos pagados en el entorno; la gran mayoría (54%) cree lo contrario. Respecto del desempeño laboral, gran parte de empleados (62%) cree tener la libertad necesaria para realizar bien su trabajo; de igual manera, un 69% de encuestados, mencionan tener la autoridad suficiente para tomar decisiones en su área laboral. Por otra parte, el 100% de colaboradores del hotel entienden las razones por las que se exige responsabilidad en el desempeño de sus labores. Los resultados de la encuesta aplicada a los colaboradores del hotel ATOS, reflejan que en esta empresa aún existen falencias para el buen desarrollo y desempeño de labores; por lo que, el ambiente o clima laboral que se tiene en el hotel constituye una debilidad de medio impacto para el hotel ATOS. 

Resumen de la evaluación del clima laboral A continuación, se presenta un resumen de la evaluación del clima laboral realizada en el Hotel ATOS.

133

CUADRO N° 46 RESUMEN DE LA EVALUACIÓN DEL CLIMA LABORAL


3.2.3.2.6. Descripción de la Infraestructura El Hotel ATOS, está compuesto por dos edificaciones de siete pisos cada una; el primer edificio está organizado de la siguiente manera: 







En el primer piso funciona: recepción, oficinas administrativas, restaurante y una sala de espera. En el segundo piso funciona: Salas de estar, sala de billar y el ascensor. Del tercer al sexto piso hay 33 habitaciones entre ellas: 13 habitaciones sencillas, 8 habitaciones matrimoniales, 6 habitaciones dobles, 3 habitaciones triples y 3 habitaciones suites. En el séptimo piso funciona: un salón de eventos (Amazonas) con capacidad para 50 personas y un bar karaoke.

El segundo edificio tiene la siguiente funcionalidad: 

En el primer piso existen: dos salones de eventos (Monte Blanco y Concordia) con capacidad para 100 personas y un parqueadero interno.





En el segundo piso funciona: un salón de eventos (Italia) con capacidad para 300 personas. En el tercer piso está en construcción una piscina, sauna, hidromasajes y habitaciones.



Del cuarto al sexto piso se encuentra en construcción suites.



En el séptimo piso funcionará una cancha de squash.

134

Cada habitación, cuenta con baño privado, agua caliente, aire acondicionado, TV Cable, teléfono, mini bar e internet. Se presta además, servicios adicionales como lavandería y room service. A continuación, se presentan algunas imágenes que hacen referencia a distintas áreas del hotel.

IMAGEN Nº 7

IMAGEN Nº 8

PERSPECTIVA FRONTAL DEL HOTEL

PERSPECTIVA LATERAL DEL HOTEL

Imagen: Hotel ATOS Tom ada por: Marcela Anchundia

Imagen: Hotel ATOS Tom ada por:Marcela Anchundia

IMAGEN Nº 9

IMAGEN Nº 10

RECEPCIÓN

HABITACIÓN



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IMAGEN Nº 11

IMAGEN Nº 12

RESTAURANTE

SALÓN DE EVENTOS



El Hotel cuenta con amplias y adecuadas instalaciones para la entrega satisfactoria de los diferentes servicios a los clientes; estas, reciben constante mantenimiento, con la finalidad de brindar una atención adecuada. Esto se constituye en una fortaleza de alto impacto para el Hotel ATOS.

3.2.3.3. Análisis de Fortalezas y Debilidades El Hotel ATOS tiene muchas fortalezas, que le permiten liderar el mercado hotelero en el Cantón La Concordia, pero mantiene aún, algunas debilidades que no permiten llevar una adecuada dirección o prevención de inconvenientes en el interior del mismo. Estos factores, se presentan a continuación:

3.2.3.3.1. Fortalezas 

Buen prestigio del hotel en el sector



Diversidad de servicios y formas de pagos.



Clientes satisfechos.



Buen manejo contable.



Condiciones de trabajo adecuadas.



Personal satisfecho con su trayectoria en el hotel.



Personal administrativo comprometido con el hotel.

136



Apoyo laboral entre compañeros de trabajo.



Excelente ubicación estratégica y capacidad instalada.



Infraestructura adecuada y propia.



Solvencia económica de las propietarias.

3.2.3.3.2. Debilidades 

Estructura organizacional deficiente.



Ausencia de reglamentos y manuales organizacionales.



Inexistencia de cultura de planificación.



Falta de capacitación al personal del hotel en sus cargos.



Inexistencia de planificación de compras.



Falta de control a inventarios.



Personal de restaurante reducido.



Alta rotación de personal en el restaurante.



Ausencia de presupuestos financieros.



Información histórica financiera irreal del hotel.



Deficiente clima laboral.



Falta de campañas de publicidad.



Inexistencia de convenios con agencias de viajes.

3.2.3.4. Matriz EFI La matriz de evaluación de los factores internos, permite evaluar el nivel en que las fortalezas aprovechan las oportunidades y amenazas sobre el Hotel ATOS. La cuantificación del puntaje de los factores internos del Hotel ATOS, se realizará sobre la base de los siguientes valores:

137

Por el impacto: Alto impacto (5), Medio impacto (3) y Bajo impacto (1). Calificación: Debilidad mayor (1), Debilidad menor (2), Fortaleza menor (3) y Fortaleza mayor (4). CUADRO N° 47 MATRIZ EFI DEL HOTEL ATOS


Luego de calcular el peso ponderado de los factores internos del Hotel ATOS (2.53), se puede concluir, que este valor está por encima de la media estimada (2.5); lo cual, refleja una posición muy fuerte, debido a que utilizan muy bien sus fortalezas internas (prestigio, satisfacción de los clientes, personal administrativo comprometido con el hotel, entre otros) y tratan en gran medida de neutralizan las debilidades existentes.

3.2.4. Selección de Estrategias 3.2.4.1. Matriz de evaluación interna y externa (IE) En el gráfico N° 35, se muestra la posición general que tiene el Hotel ATOS dentro de los factores de éxito, para lo cual, se utilizó el total ponderado de la matriz EFE (2.44) y de la matriz EFI (2.53); obteniendo como resultado que, el

138

Hotel ATOS en la actualidad se ubica en el quinto (V) cuadrante del gráfico. El resultado de esta matriz, simboliza que el Hotel ATOS debe implementar estrategias estrategias que le permitan retener retener clientes y mantenerse en el mercado. merc ado. GRÁFICO N° 35 MATRIZ MA TRIZ IE DEL HOTEL HO TEL ATOS TO S

Fuente: Investigación Fuente: Investigación propia Elaborado por : Marcela Anchundia

3.2.4.2. 3.2.4.2. Matriz Matriz FODA Para la elaboración de la matriz FODA, se tomaron las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, con mayor implicación sobre el Hotel ATOS ATOS según según las las calificacion calificaciones es obten obtenida idass en los los cuadros cuadros N° N° 26 y 47. 47. CUADRO N° 48 FODA PRIORIZADO DEL HOTEL ATOS

139

Fuente: Investigación Fuente: Investigación propia Elaborado po r: Marcela r: Marcela Anchundia

Una vez obtenida la matriz FODA del Hotel ATOS, es necesario realizar un análisis de confrontación de las fortalezas y debilidades, con las oportunidades y amenazas; para así, implantar objetivos adecuados y elaborar estrategias ofensivas, defensivas, de reorientación o supervivencia. Para valorar cada una de las relaciones, relaciones, se utilizará la siguie s iguiente nte escala: esc ala: (5) Relación Relación alta, alta, (3) Relación Relación media y (1) Relación baja. El nivel de relación entre las fortalezas y debilidades, con las oportunidades y amenazas se s e estableció utilizando las siguientes siguientes preguntas preguntas guía: 

Si acentúo la fortaleza, ¿puedo aprovechar mejor la oportunidad?



Si supero la debilidad, ¿puedo aprovechar la oportunidad?



Si acentúo la fortaleza, fortaleza, ¿estoy minimizando minimiz ando la amenaza?



Si supero supero la debilid debilidad, ad, ¿minimizo la amenaza? ¿En qué medida? CUADRO N° 49 MATR MA TRIZ IZ DE CONFRONTA CONFRONT ACIÓN FODA FO DA DEL HOT EL ATO ATOS S


A continu continuación ación,, se presen presenta ta la matriz matriz FODA FODA del del Hotel Hotel ATOS:

CUADRO N° 50 MATRIZ DE ESTRATEGIAS FODA DEL HOTEL ATOS

Fuente: Investigación propia Elaborado por : Marcela Anchundia 140

141

3.2.4.3. 3.2.4.3. Matriz Matriz BCG La matriz BCG, relaciona la tasa de crecimiento del mercado y la cuota relativa de mercado para cada producto, división o unidad estratégica de un negocio. En el eje horizontal se representa la participación relativa que tiene cada producto o negocio, frente al líder del sector o frente al mayor competidor de la empresa analizada; analizada; mientras m ientras que en el el eje vertical, se representa el crecimiento crecim iento del mercado m ercado (demanda), mediante mediante una tasa simple. GRÁFICO N° 36 MATRIZ MA TRIZ BCG DEL HOTEL HOT EL ATO ATOS S


Dentro de la matriz BCG, el servicio de alojamiento que brinda el Hotel ATOS se encuentra en la categoría de estrella; ya que, genera: ventas altas, posee una cuota de mercado consolidada y requiere una inversión alta. Por otro lado, los servicios adicionales como servicio s ervicio de restaurante, restaurante, alquil alquiler er de salones de eventos o realización de eventos, se encuentran en la categoría de vacas; ya que, la rentabilidad que generan es alta, recogen los frutos de la inversión inversión inicial realizada en infraestructura y su inversión inversión es mínima. m ínima. En base a lo citado anteriormente, el Hotel ATOS deberá adoptar estrategias

142

de integración hacia delante, atrás y horizontal, y de penetración o desarrollo del mercado, de tal forma que le permitan mantener o incrementar la participación de mercado actual.

3.2.4.4. Matriz PEYEA Para la elaboración de l a matriz “PEYEA”, se calificó, cada variable que pertenece a las dimensiones de fuerza financiera (FF) y fuerzas de la industria (FI), con un valor de +1 (peor) a +6 (mejor) y con un valor de –1 (mejor) a –6 (peor) a cada una de las variables que constituyen las dimensiones de ventaja competitiva (VC) y estabilidad del ambiente (EA), como se muestra a continuación. CUADRO N° 51 MATRIZ DE EVALUACIÓN PEYEA DEL HOTEL ATOS


Se calculó el valor promedio de las variables FF, VC, EA, y FI sumando los valores dados a las variables de cada dimensión y dividiéndolas entre la cantidad de variables incluidas en la dimensión respectiva. 

Promedio para las Fuerzas Financieras (FF) es:

19/5 = 3.8



Promedio para las Ventajas Competitivas (VC) es:

-12/5 = -2.4

143



Promedio para la Estabilidad del Ambiente (EA) es:

-13/5 = -2.6



Promedio para las Fuerzas de la Industria (FI) es:

21/5 = 4.2

Finalmente, se suman las dos calificaciones correspondientes al eje “x” (VC y FI) y las dos calificaciones correspondientes al eje “y” (FF y EA). Sus resultados se ubican en el plano cartesiano y se traza el vector direccional de la matriz PEYEA según el punto de intersección de los ejes. Eje x = -2.4 + 4.2 = 1.8

Eje y = 3.8 + (-2.6) = 1.2 GRÁFICO N° 37

MATRIZ PEYEA DEL HOTEL ATOS


Los resultados de la matriz PEYEA, revelan que el vector direccional correspondiente al Hotel ATOS, se localiza en el cuadrante agresivo de la matriz, lo que significa, que está en excelente posición de utilizar las fortalezas con el objeto de: aprovechar las oportunidades, vencer las debilidades y eludir las amenazas.

3.2.4.5. Matriz de la Estrategia Principal La matriz de la estrategia principal se basa en dos dimensiones evaluativas: la

144

posición competitiva y el crecimiento del mercado. Dado que el Hotel ATOS, se encuentra ubicado dentro del primer cuadrante de la matriz PEYEA, la posición competitiva es fuerte y por lo tanto, las estrategias convenientes a seguir son las que se muestran en el siguiente gráfico. GRÁFICO N° 38 MATRIZ DE LA ESTRATEGIA PRINCIPAL DEL HOT EL ATOS


3.3. IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA En el presente apartado, se proponen y recomiendan algunos objetivos y estrategias adecuadas, para mejorar la percepción que los clientes internos y externos mantienen del hotel y por consiguiente, ganar mayor clientela.

3.3.1. Formulación de Objetivos A continuación, se presentan los objetivos propuestos a largo y corto plazo para el Hotel ATOS.

3.3.1.1. Objetivos a Largo Plazo 

Lograr el 100% de satisfacción en los clientes por los servicios prestados en el hotel hasta el 2017.

145



Incrementar la participación de mercado en un 30% hasta el 2017.



Mejorar la eficiencia de la mano de obra del hotel en un 25% hasta el 2017.



Lograr crecimientos progresivos en los ingresos y utilidades del hotel, a través de una mayor eficiencia económica y financiera durante los próximos cuatro años.

3.3.1.2. Objetivos a Corto Plazo 1. Mantener y conservar las instalaciones, equipos, mobiliario y menaje en condiciones impecables de funcionamiento y apariencia. 2. Adaptar el ambiente y diseño interno y externo del hotel, a los gustos y preferencias de los clientes. 3. Implantar un sistema de evaluación permanente, que permita medir la satisfacción de los clientes con los servicios hoteleros prestados, a fin de que no prefieran a la competencia. 4. Realizar convenios para la prestación de servicios hoteleros con nuevas empresas públicas y privadas, que permitan incrementar la cartera de clientes en un 20% anual. 5. Promocionar los servicios que presta el Hotel ATOS, a través de diferentes medios publicitarios para captar mayor porcentaje de clientes. 6. Establecer servicios hoteleros diferenciados, que sean difíciles de incursionar por la competencia y permitan fidelizar a los clientes actuales o atraer nuevos. 7. Mejorar el nivel de desempeño de las funciones desarrolladas por las personas del hotel en sus puestos de trabajo. 8. Mejorar la fluidez de la información entre las diferentes áreas del hotel y así lograr mayor eficiencia. 9. Lograr un ambiente interno positivo entre el personal del hotel, así como la colaboración entre las diferentes áreas del mismo.

146

10. Establecer un sistema de costos, que permita hacer uso adecuado de los recursos del hotel. 11. Establecer precios adecuados, que se adapten a las necesidades del mercado, sean competitivos y generen utilidades para el hotel. 12. Evaluar e informar al personal del hotel, el cumplimiento de presupuestos.

3.3.1.3. Jerarquización de Objetivos 3.3.1.3.1. Objetivo N° 1 a Largo Plazo: Lograr el 100% de satisfacción en los clientes, por los servicios prestados en el hotel hasta el 2017. Objetivos a Corto Plazo Mantener y conservar las instalaciones, equipos, mobiliario y menaje en condiciones impecables de funcionamiento y apariencia. Adaptar el ambiente y diseño interno y externo del hotel, a los gustos y preferencias de los clientes. Implantar un sistema de evaluación permanente, que permita medir la satisfacción de los clientes con los servicios hoteleros prestados, a fin de que no prefieran a la competencia.

3.3.1.3.2. Objetivo N° 2 a Largo Plazo: Incrementar la participación de mercado en un 30% hasta el 2017. Objetivos a Corto Plazo Realizar convenios para la prestación de servicios hoteleros con nuevas empresas públicas y privadas, que permitan incrementar la cartera de clientes en un 20% anual. Promocionar los servicios que presta el Hotel ATOS, a través de diferentes medios publicitarios para captar mayor porcentaje de clientes. Establecer servicios hoteleros diferenciados, que sean difíciles de incursionar por la competencia y permitan fidelizar a los clientes actuales o atraer nuevos.

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3.3.1.3.3. Objetivo N° 3 a Largo Plazo: Mejorar la eficiencia de la mano de obra del hotel en un 25% hasta el 2017. Objetivos a Corto Plazo Mejorar el nivel de desempeño de las funciones desarrolladas por las personas del hotel en sus puestos de trabajo. Mejorar la fluidez de la información entre las diferentes áreas del hotel y así lograr mayor eficiencia. Lograr un ambiente interno positivo entre el personal del hotel, así como la colaboración entre las diferentes áreas del mismo.

3.3.1.3.4. Objetivo N° 4 a Largo Plazo: Lograr crecimientos progresivos en los ingresos y utilidades del hotel, a través de una mayor eficiencia económica y financiera durante los próximos cuatro años. Objetivos a Corto Plazo Establecer un sistema de costos, que permita hacer uso adecuado de los recursos del hotel. Establecer precios adecuados, que se adapten a las necesidades del mercado, sean competitivos y generen utilidades para el hotel. Evaluar e informar al personal del hotel, el cumplimiento de presupuestos.

3.3.2. Plan Estratégico del Hotel ATOS En el plan estratégico desarrollado para el Hotel ATOS, se describe cada objetivo de largo plazo, con sus respectivas metas, estrategias, responsables, recursos requeridos (físicos, humanos, materiales y tecnológicos) e indicadores de medición de los objetivos; con la finalidad de establecer los lineamientos y actividades que garanticen los resultados presentados en la propuesta. El plan estratégico propuesto para el Hotel ATOS, simplifica y aclara la relación estrecha de la misión, visión, objetivos estratégicos y líneas estratégicas. A continuación, se presenta el plan estratégico propuesto:

CUADRO N° 52 - 1 PLAN ESTRATÉGICO DEL HOTEL ATOS








3.3.3. Plan Operativo Operativo Anual CUADRO N° 53 - 1 PLAN OPERATIVO DEL HOTEL ATOS

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Marcela Anchundia 152

CUADRO N° 53 - 2 PLAN OPERATIVO DEL HOTEL ATOS







Fuente: Investigación propia Elaborado por: Marcela Anchundia

156

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3.3.4. Estructura Organizacional Propuesta El organigrama propuesto para llevar a cabo las estrategias y objetivos del Hotel ATOS se presenta a continuación: IMÁGEN N° 13 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PROPUESTA PARA EL HOTEL ATOS


3.3.4.1. Funciones del Nivel Directivo El nivel directivo de una empresa, integra a aquellas personas encargadas de realizar la planificación, establecer políticas, objetivos y estrategias de una organización. Para el Hotel ATOS, sus propietarias forman parte de este nivel, ya que, son las que tienen a cargo la Gerencia General de la misma y además, son las que establecen las metas que desean alcanzar con el equipo de trabajo que poseen y quienes establecen las políticas que se deben cumplir por empleados y clientes.

3.3.4.2. Funciones del Nivel Intermedio El nivel intermedio, integra a los diferentes jefes o mandos intermedios que

158

toman decisiones de tipo técnico, relacionadas con el cumplimiento de planes o programas propuestos en el área a su cargo, es decir, realizan el control de la gestión realizada. Dentro del Hotel ATOS, el Administrador, Promotor de Ventas y Contador realizan funciones de nivel intermedio, ya que entre sus funciones deben coordinar las actividades que deben desarrollar las personas de nivel operativo y tomar las decisiones adecuadas en el área a su cargo.

3.3.4.3. Funciones del Nivel Operativo Las funciones de nivel operativo, están relacionadas con el desarrollo de tareas específicas de manera eficaz; incluye todos aquellos cargos que deben cumplir con las tareas rutinarias, programadas previamente por el nivel intermedio. Los recepcionistas, camareras, encargado de mantenimiento, personal de cocina y restaurante, diseñador de publicidad y asistente contable, forman parte de este nivel. En el Anexo N° 4, se presenta el manual de funciones para el personal que labora en el Hotel ATOS, el mismo que detalla los objetivos, funciones y perfil requerido para cada cargo.

3.4. EVALUACIÓN, CONTROL Y REVISIÓN DE LA ESTRATEGIA 3.4.1. Evaluación de las estrategias planteadas Esta etapa tiene como finalidad, medir los resultados que se podrían obtener al implementar el Plan Estratégico en el Hotel ATOS y corregir las desviaciones encontradas, para lo cual, es necesario realizar evaluaciones y seguimiento durante y después de su ejecución.

3.4.1.1. Análisis del cambio de los factores internos y externos Dado que, las empresas están inmersas en un ambiente interno y externo que cambia continuamente, es necesario, evaluar los cambios que podría sufrir el hotel con la aplicación de las estrategias planteadas en la presente propuesta, para lo cual, se presenta una matriz de evaluación de estrategias con los objetivos a corto plazo planteados.

159

CUADRO N° 54 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE ESTRATEGIAS PROPUESTA PARA EL HOTEL ATOS


Los resultados que se han presentado luego de evaluar los cambios ocurridos en caso de ejecución del presente plan estratégico, son únicamente simulaciones; ya que, los resultados reales de cada objetivo dependerán de los cambios que surjan interna y externamente en la organización, por lo que los resultados propuestos vs los resultados reales, serán diferentes una vez que el plan estratégico entre en ejecución.

3.4.1.2. Plan Contingente El plan contingente que se presenta a continuación, contiene acciones correctivas a ser implementadas en el Hotel ATOS, en caso de existir desviaciones entre los resultados obtenidos y los resultados esperados en la organización, al momento de ejecutar el plan estratégico propuesto.

160

CUADRO N° 55 PLAN DE CONTINGENCIAS DEL HOT EL ATOS


3.4.2. Sistema Efectivo de Evaluación El sistema efectivo de evaluación, comprende la determinación de lineamientos y formatos para evaluar el desempeño organizacional del Hotel ATOS y la satisfacción de los clientes con los servicios prestados.

3.4.2.1. Medición del Desempeño Organizacional La evaluación del desempeño laboral se realizará mensualmente, con la finalidad de: evaluar el cumplimiento de objetivos planteados, medir el

161

aprendizaje y compromiso de los empleados con el hotel y realizar ajustes en caso de ser necesario. El formato a utilizar será el siguiente: IMÁGEN N° 14

FORMATO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO LABORAL

162


3.4.2.2. Evaluación de la Satisfacción de Clientes La evaluación de la satisfacción de los clientes con los servicios prestados por el Hotel ATOS, es importante, porque permitirá determinar el grado de cumplimiento de las expectativas y conformidad de los clientes. Esta evaluación, se puede realizar de manera directa e indirecta. La medición indirecta, se realizará a través de seguimientos a los registros de ventas, utilidades y quejas recibidas de los clientes; mientras que la medición directa, se hará, a través de encuestas de satisfacción en las que se utilizará un método combinado de calificación, para establecer prioridades al realizar mejoras en el interior del Hotel ATOS. El formato a utilizarse será el siguiente: IMÁGEN N° 15

FORMATO DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

163


3.4.3. Auditoría Una auditoría a los servicios prestados por el hotel, requiere la contestación de 22 preguntas que abordan nueve componentes: utilidades y crecimiento, satisfacción del cliente, valor del servicio externo, productividad, lealtad y satisfacción de los empleados, calidad del servicio interno, liderazgo y las relaciones. 34 CUADRO N° 56 PREGUNTAS CLAVES PARA REALIZAR UNA AUDITORÍA DE SERVICIOS EN EL HOTEL ATOS

HOFFMAN DOUGLAS. Marketing de servicios, Conceptos, estrategias y casos . Editorial Cengage Learning. Cuarta Edición. Julio 2011. Pág. 420. 34

164

165


3.4.4. Indicadores de Gestión Para una correcta ejecución del presente plan estratégico, deberá aplicar y evaluar los resultados obtenidos a través de los siguientes indicadores de gestión: CUADRO N° 57 INDICADORES DE GESTIÓN APLICABLES EN EL HOTEL ATOS


166

3.4.5. Presupuesto del Plan Estratégico El presupuesto del plan estratégico, proyecta los valores económicos necesarios para alcanzar los objetivos planteados; la tasa utilizada para proyectar los valores del presupuesto estratégico, es de 4,16% correspondiente a la tasa de inflación del año 2012. Cabe destacar, que los valores necesarios para cumplir el segundo y sexto objetivo a partir del año 2014 disminuyen, debido a que ya no será necesario redecorar el ambiente interno del hotel en el primer caso, ni realizar inversiones altas en la adquisición de mobiliario, equipos y readecuación de la infraestructura para implementar servicios adicionales. CUADRO N° 58 PRESUPUESTO DEL PLAN ESTRATÉGICO DEL HOTEL ATOS

Fuente: Investigación propia Elaborado por :Marcela Anchundia

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES El presente proyecto se elaboró con la finalidad, de establecer una planificación estratégica adecuada para los años 2013 - 2017 del Hotel ATOS, ubicado en el Cantón La Concordia, que le permita desarrollarse y mejorar su ambiente administrativo, organizacional y financiero. De la investigación realizada a los clientes del hotel, surgieron las siguientes conclusiones: 

La mayoría de clientes que posee el Hotel ATOS en la actualidad, tienen entre 41 a 45 años, son de género masculino y provienen de las ciudades de Quito, Esmeraldas, Santo Domingo y Guayaquil, por lo que, el hotel debe concentrar sus esfuerzos para agradar a este nicho de clientes.



Los clientes del Hotel ATOS, en su gran mayoría son clientes ejecutivos que visitan La Concordia por razones de trabajo, de ellos el 37% trabajan en el sector agrícola, el 30% en el sector industrial y la diferencia en el sector de la construcción (11%), de servicios (7%), automotriz (7%) y farmacéutico (7%).



El mejor medio publicitario del Hotel ATOS, son las personas que viven en el sector, que a través de recomendación sugieren este hotel a personas de otros lugares. Además, los encuestados prefieren el hotel por su ubicación, comodidad de instalaciones y por prestigio.







El 22% de clientes encuestados, se hospedan una semana o varios días a la semana en el hotel, ya que, vienen por trabajos permanentes a La Concordia; la diferencia se hospeda varios días al mes, porque mantienen trabajos de supervisión o capacitación en las empresas del sector. Las habitaciones más solicitadas son las de tipo sencillas, ya que la mayoría de clientes llegan solos y por trabajo. La encuesta aplicada a clientes dio como resultado, que los clientes del Hotel ATOS

168

requieren servicios de calidad, que garanticen seguridad, limpieza y buena atención del personal. 

La mayor fortaleza del hotel, es la satisfacción de sus clientes con la calidad de los servicios prestados, lo cual, puede generar un aumento de ingresos si se mantiene y mejora la cultura de servicio al cliente.



La reconstrucción de vías y carreteras en el país, ha favorecido de manera extraordinaria al sector hotelero y turístico del Cantón La Concordia, ya que, con vías en buen estado, los viajes se realizan en menos tiempo y con mayor seguridad.

Del análisis externo, se concluye que: 

Actualmente la industria hotelera en nuestro país tiene grandes proyecciones de crecimiento, a través del apoyo publicitario y fortalecimiento turístico de cada sector que realizan las Direcciones de Turismo de cada provincia, lo cual constituye una gran oportunidad para incrementar la cartera de clientes y el reconocimiento del Hotel ATOS a nivel nacional.



A pesar, de que en el país ha existido estabilidad política; los cambios que pudiesen existir en las leyes o reglamentos a nivel laboral, turístico o tributario favorecerían o constituirían una amenaza para el Hotel ATOS; por lo que, se debe poner al día en la realización de contratos de personal y obligaciones tributarias, para no caer en penalizaciones o clausuras que afecten la imagen del mismo.



El crecimiento poblacional tiene incidencia directa para el Hotel ya que, sus servicios están dirigidos en su mayoría a clientes de otros lugares, por lo que, al generarse más obras o nuevos puestos de trabajo especializados, aumenta el servicio de hospedaje, alimentación y eventos sociales – culturales; así, el crecimiento poblacional, constituye una oportunidad de alto impacto para el Hotel ATOS.



El mejoramiento del nivel educativo en la población, ayuda a que el hotel ATOS pueda reclutar personal preparado y capacitado en cada área, brindando un mejor servicio a sus clientes.



El desarrollo de la tecnología, ha permitido a los hoteles mejorar los sistemas de seguridad, implementar equipo y maquinaria eficiente, entre muchas otras; facilitando las operaciones, reduciendo tiempos y movimientos, optimizando recursos (tecnológicos y humanos) y generando mayor rentabilidad para las empresas.

169



El apoyo brindado por la Dirección del Ministerio de Turismo de cada provincia, ha permitido que nuevos competidores aparezcan en el mercado, lo cual constituye una amenaza para el Hotel ATOS; ya que, el hotel tiene establecido una cartera de clientes a nivel empresarial y generalmente, los nuevos competidores apuntan al mismo nicho de mercado.



Los productos sustitutos de los servicios prestados por el hotel ATOS, no ofrecen la calidad o atención a la que están acostumbrados los clientes del hotel; pero, a pesar de ello, representan una fuerte competencia, ya que, los clientes podrían acceder a estos servicios, cuando no se encuentren satisfechos con la atención recibida o cuando busquen alojamiento económico.



El poder de negociación de los clientes de un hotel en La Concordia es fuerte, ya que, muchas empresas contratan servicio de alojamiento para un significativo número de personas y usan ese poder de adquisición, como apalancamiento para negociar reducciones de precios, acceder a facilidades de pago (crédito), solicitar servicios adicionales, entre otros.

Del análisis interno, podemos decir que: 

El Hotel ATOS en la actualidad, brinda servicios de alojamiento, alimentación y eventos de calidad a sus clientes, por lo que, es preferido en el sector por los habitantes, turistas, empresarios y profesionales que llegan a La Concordia.



El personal que actualmente labora en el Hotel ATOS, no tiene pleno conocimiento de la cultura organizacional del mismo, por ejemplo: no conocen la misión, visón, principios y valores, tampoco la forma en que se encuentra organizado estructuralmente, las funciones reales de su cargo y los procesos adecuados para realizar cada actividad, esto se debe principalmente a que no se cuenta con un documento formal que lo estipule y tampoco se ha difundido la filosofía del hotel con todo el personal, lo que ha causado que los colaboradores no se involucren en la consecución de metas y objetivos de la organización.



El Hotel cuenta con amplias y adecuadas instalaciones para la entrega satisfactoria de los diferentes servicios a los clientes; estas, reciben constante mantenimiento, con la finalidad de brindar una atención adecuada.



El direccionamiento estratégico actual del hotel ATOS, posee demasiadas falencias;

170

ya que, carece de objetivos y estrategias planteadas y socializadas que le permitan alcanzar mejores resultados y mayores ingresos, lo que ocasiona la desorientación en el personal. 

Las estrategias que debe implementar el hotel para mantener o incrementar la participación de mercado actual, de acuerdo a las matrices estratégicas realizadas son estrategias de: retención y mantenimiento, de integración hacia delante, atrás y horizontal, de penetración o desarrollo del mercado, desarrollo de nuevos servicios y diversificación concéntrica.



Es necesario contratar una persona adicional, para que desarrolle las funciones de Promotor de Ventas del hotel, visitando a los clientes actuales y potenciales en La Concordia, La Unión, Quinindé, entre otros lugares, para promover los servicios que ofrece el hotel.



La inversión necesaria para ejecutar el plan estratégico propuesto del Hotel ATOS, es de $28.460,00 en el primer año (2013), de $25.373,54 en el año 2014, de $26.429,08 en el año 2015, de $27.528,52 en el año 2016 y de $28.673,71 en el último año (2017).

RECOMENDACIONES 

Aprovechar las oportunidades existentes en el mercado (tecnología de punta, cartera de clientes en desarrollo, incremento de profesionales en la rama hotelera, etc.), para optimizar el recurso humano, material y financiero, mejorar los servicios prestados y generar mayor valor agregado para los clientes.





Verificar el portafolio de servicios que ofrece actualmente el Hotel ATOS, con la finalidad crear nuevos servicios como: gimnasio, menú diverso (vegetariano), spa, entre otros, y satisfacer así, la demanda del mercado. Difundir la cultura corporativa planteada en el presente trabajo, a todos los colaboradores del hotel, para que tengan un pleno conocimiento de la misión y visión del mismo; esto permitirá que ellos se comprometan y direccionen sus esfuerzos en alcanzar los objetivos planteados.



Realizar investigaciones de mercados o sondeos de forma permanente, que permitan determinar las cambiantes necesidades de los clientes, así como, las acciones

171

realizadas por la competencia y tomar decisiones oportunas. 

Implementar el presente plan estratégico, para mejorar la estructura organizacional, administrativa y financiera, utilizar de forma eficiente los recursos (materiales, humanos, tecnológicos y económicos), incrementar la cuota de participación del mercado y conseguir un retorno eficiente de la inversión.



Desarrollar el plan estratégico, de acuerdo al cronograma propuesto en el plan operativo para la ejecución de cada actividad, de modo que se cumplan las actividades asignadas y se garantice los resultados planteados en el Plan Estratégico para el Hotel ATOS.







Capacitar y actualizar permanentemente los conocimientos del personal, para mejorar calidad en los servicios y en los procesos de atención al cliente. Aprovechar los recursos que genera el hotel, para continuamente realizar mejoras en las instalaciones que permitan brindar un servicio más competitivo. Obtener una mejor calidad en el servicio mediante una retroalimentación, misma que se puede conseguir con sugerencias de los clientes al momento de su salida de las instalaciones del Hotel ATOS.



Promover los servicios del hotel, utilizando los diferentes medios de publicidad como estrategia, para aumentar su reconocimiento e imagen a nivel nacional.







Realizar un manual de procedimientos para cada una de las actividades del hotel, que ayude a administrar mejor el personal, controlar tiempos, costos y por consiguiente mejorar la productividad del hotel. Llevar una cartera de proveedores que brinden productos de alta calidad y precios justos, solo así el hotel podrá mantener la calidad de sus servicios, siendo competitivo en el mercado. Aplicar una adecuada política de incentivos, para lograr la consecución de metas y objetivos planteados en el plan estratégico.



Realizar una evaluación y control permanente de las actividades y estrategias ejecutadas, para tomar acciones correctivas de ser el caso y lograr los objetivos planteados.

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GLOSARIO DE TÉRMINOS Análisis horizontal.- Busca determinar la variación que un rubro ha sufrido en un periodo, respecto de otro. Esto es importante para determinar cuánto se ha crecido o disminuido, en un periodo de tiempo determinado. Análisis vertical.- Consiste en transformar en porcentajes los importes de las distintas partidas que figuran en un Balance o en una Cuenta de Resultados, tomando como base de comparación una magnitud significativa de ambos estados financieros, con el objetivo de mostrar el peso relativo de cada partida y facilitar las comparaciones. Camarera.- Es la persona que tiene como oficio atender a los clientes de un establecimiento de hostelería, proporcionándoles alimentos, bebidas, y asistencia durante la estancia. Un camarero, suele controlar un rango de varias mesas en establecimientos grandes o todas las mesas si es un lugar pequeño. Clientes Potenciales.- Son aquellas personas, empresas u organizaciones, que no compran actualmente a una empresa; pero representan ser clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Clima Laboral.- Se entiende por clima laboral, al conjunto de cualidades, atributos o percepciones compartidas que tienen los miembros de una organización acerca de los procesos organizacionales, tales como las políticas, el estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales, la remuneración, etc. Condiciones de Trabajo.- Conjunto de factores que pueden influir sobre las conductas de trabajo, entendiendo como tales, las actividades necesarias para desarrollar el trabajo, ya sean físicas o verbales. Direccionamiento

Estratégico.- Conjunto de elementos de control que al

interrelacionarse, establecen el marco de referencia que orienta a la organización hacia el cumplimiento de su misión, el alcance de su visión y la conduce hacia el cumplimiento de sus objetivos globales, por lo que define la ruta organizacional a seguir. Demanda.- Representa la cantidad de bienes y/o servicios que requiere un mercado para satisfacer sus necesidades.

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Demanda Potencial.- Es el límite de la demanda del mercado, en un entorno dado.

35

Estrategia.- Conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión. Estrategias ofensivas.- Estas estrategias tratan de obtener una ventaja competitiva mediante actuaciones agresivas contra rivales competidores, antes de que estos puedan establecer una estrategia defensiva. Estrategias defensivas.- Tratan de reducir el riesgo de una ataque y disminuir el impacto negativo de una amenaza. Estrategias de reorientación.- Tratan de aprovechar una situación positiva del entorno para corregir carencias o debilidades internas de la institución. Estrategias de supervivencia.- Destinadas a eludir los efectos que las situaciones del entorno puedan tener sobre aspectos internos. Estructura organizacional.- La estructura organizacional puede ser definida como las distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego la coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos. Evaluación de desempeño.- La evaluación del desempeño es un instrumento que se utiliza para comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos a nivel individual. Este sistema permite una medición sistemática, objetiva e integral de la conducta profesional y el rendimiento o el logro de resultados (lo que las personas son, hacen y logran). Factores sociales.- Representan la forma en que las costumbres y valores cambiantes afectan a una industria, por ejemplo, de salud. Las compañías aprovechan esa tendencia para destacar, dar a conocer sus productos, expandir su negocio, etc. Pero representa una amenaza para otras industrias, por ejemplo, la tabacalera. Debido a que se promueve la salud, puede suceder que los consumidores empiecen a preocuparse por su salud y dejen de comprar. Fuerzas de PORTER.- El modelo de las cinco fuerzas de PORTER es una herramienta de gestión que permite realizar un análisis externo de una empresa, a través del análisis de la industria o sector a la que pertenece. 35 Lambin,

Jean-Jacques. Marketing Estratégico. Pág. 234

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Fuerzas económicas.- Refieren a la naturaleza y a la dirección de la economía en la cual el negocio funciona. Los factores económicos tienen un enorme impacto en las firmas del negocio. Huésped.- El término huésped es utilizado para hacer referencia a la presencia de una persona o algún elemento en lugares en los cuales esa presencia no es común o permanente. El término se usa para designar a posibles invitados que una persona pueda tener en su casa, como por ejemplo cuando una persona realiza un viaje y se queda en la casa de un amigo o conocido a la cual fue invitado. Logística.- La logística es el arte de planear y coordinar todas las actividades y procesos necesarios para que un producto o servicio se genere y llegue al punto donde y cuando el cliente final lo requiere, optimizando el costo. Menaje.- Representa los muebles y utensilios, especialmente de una casa. Muestreo.- El muestreo es una técnica usada en estadística que es indispensable en la investigación científica para seleccionar a los sujetos a los que les aplicaremos las técnicas de investigación elegidas, según el enfoque en que se trabaje (cuantitativo, cualitativo o mixto). Objetivos de corto plazo.- Son los objetivos que se van a realizar en menos un periodo menor a un año, también son llamados objetivos individuales u objetivos operacionales de la empresa ya que son los objetivos que cada empleado quisiera alcanzar con su actividad dentro de la empresa. Objetivos de largo plazo.- Los objetivos de largo plazo son llamados también los objetivos estratégicos en una empresa. Estos objetivos se hacen en un periodo de 5 años y mínimo tres años. Los objetivos estratégicos sirven para definir el futuro del negocio. Oferta.- Representa la cantidad de bienes y/o servicios existentes en un mercado, vendidos a un precio determinado. Organización.- Es aquella, que establece relaciones efectivas entre dos o más personas; de manera que puedan trabajar juntas con eficiencia y al mismo tiempo obtener satisfacción personal en la realización de las tareas asignadas, con el propósito de trabajar como equipo y alcanzar las metas y objetivos de la empresa. Participación de mercado.- Se conoce como “participación de mercado” al porcentaje

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de un producto vendido por una empresa en relación a las ventas totales de productos similares de otras compañías que comparten la misma categoría en un mercado específico. Planificación.- Es un proceso de toma de decisiones para alcanzar un futuro deseado, teniendo en cuenta la situación actual y los factores internos y externos que pueden influir en el logro de los objetivos. PIB.- Es una medida macroeconómica que expresa el valor monetario de la producción de bienes y servicios de un país, durante un período determinado de tiempo (normalmente un año). Post – venta.- Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Política salarial.- Es un conjunto de principios que ayudarán a la orientación y filosofía de la organización, en lo que se refiere a la administración de remuneraciones. Toda política salarial debe tomar en cuenta el sistema de recompensa al personal como: beneficios sociales, estímulos e incentivos de acuerdo al desempeño de los empleados; estabilidad en la empresa, oportunidades de crecimiento. Política tributaria.- Conjunto de directrices, orientaciones, criterios y lineamientos para determinar la carga impositiva directa e indirecta a efecto de financiar la actividad del Estado. Puesto.- Se define como una unidad de la organización que consiste en un grupo de obligaciones y responsabilidades que lo separan y distinguen de los demás puestos. Remuneración.- El término remuneración se utiliza para hacer referencia a todo aquello que una persona recibe como pago por un trabajo o actividad realizada. Satisfacción del Cliente.- Nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Servicio.- Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Tasa de interés activa.- Es el porcentaje que las instituciones bancarias, de acuerdo con las condiciones de mercado y las disposiciones del banco central, cobran por los diferentes tipos de servicios de crédito a los usuarios de los mismos. Son activas porque

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son recursos a favor de la banca. Tasa de interés pasiva.- Es el porcentaje que paga una institución bancaria a quien deposita dinero mediante cualquiera de los instrumentos que para tal efecto existen. Trabajo en equipo.- Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que se organizan de una forma determinada para lograr un objetivo común. Ventaja Competitiva.- Son aquellos acciones que generan valor y diferenciación, respecto de la competencia.

180

ANEXOS ANEXO N° 1 ENCUESTA A LOS CLIENTES DEL HOTEL ATOS Por favor, dedique un momento a completar esta encuesta, la información obtenida servirá para mejorar nuestros servicios. EDAD: ……………. SEXO: M ( )

F()

LUGAR DE PROCEDENCIA: ……………………………

1. Se ha hospedado en el hotel ATOS ¿por?:

2. ¿A qué sector pertenece la empresa en la que trabaja?

3. ¿Cómo se informó del Hotel ATOS?

181

4. ¿Por qué ha elegido este hotel?

5. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los servicios del hotel?

6. ¿Cuánto tiempo suele permanecer en el hotel al mes?

7. ¿En qué tipo de habitación se hospedó?

8. ¿Cómo valoraría al Hotel ATOS, en relación a:

182

9. ¿Qué es lo que más le ha gustado durante su estancia en el hotel?

10. ¿A qué le da mayor importancia en un hotel? ……………………………………………………………………………………………………

11. ¿Cuál es su grado de satisfacción en el hotel?

12. ¿Hay algo que no le haya gustado del hotel? (Indicar) ……………………………………………………………………………………………………

13. ¿Recomendaría el hotel a otras personas? SI

NO

¡MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!

183

ANEXO N° 2

ENCUESTA A LOS TRABAJADORES DEL HOTEL ATOS La presente encuesta contiene una serie de peguntas, sobre distintos aspectos del hotel, su información, servirá para conocer el nivel de satisfacción laboral. Sus respuestas serán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA.

Por favor, responda con una (x) a las siguientes preguntas:

184

¡MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!

185

ANEXO N° 3 PRECIOS DE SERVICIOS EN EL HOTEL ATOS

186

187

188

189

190

ANEXO N° 4

Objetivo: Representar legal, judicial y extrajudicialmente al hotel, tomando decisiones administrativas, contables y jurídicas que mejor convengan a la misma; estableciendo una planificación adecuada que dirija el buen desempeño de las actividades en todas las áreas de la organización.

Funciones: 



Cumplir y hacer cumplir las atribuciones y deberes que le corresponden de acuerdo con la Ley. Dirigir, coordinar, gestionar y supervisar las actividades del proceso Administrativo Financiero correspondientes al hotel, en forma integrada e interrelacionada, velando por el cumplimiento de las metas establecidas.





Celebrar actos y contratos necesarios para la realización de alianzas estratégicas con agencias de viajes, proveedores o clientes. Dirigir lo relacionado con la elaboración de normas, políticas, procedimientos, manuales de organización y demás instrumentos de uso financiero y administrativo en el hotel.







Contratar a los empleados del hotel, fijar sus remuneraciones, señalar sus atribuciones y removerlos del puesto otorgado, previo el cumplimiento de los requisitos legales. Autorizar todos los gastos y egresos necesarios para el normal funcionamiento del hotel. Solicitar la preparación y presentación de balances e informes anuales a los Contadores y Administrador.

191



Elaborar en conjunto con el personal de Nivel Directivo, el presupuesto de ingresos y egresos, así como el plan estratégico y operacional del hotel para cada ejercicio fiscal.



Mantener una información actualizada referente a las disponibilidades y compromisos financieros.



Elaborar los indicadores de gestión correspondientes al área administrativa financiera.

Perfil requerido: 

Poseer título de Ing. Comercial, Ing. en Administración Turística y Hotelera o carreras afines.



Genero indistinto.



Tener liderazgo, creatividad, trabajo en equipo y ser proactivo.



Excelente manejo de conflictos.



Capacidad de análisis y síntesis en la toma de decisiones

192

Objetivo: Dirigir, administrar, planificar y controlar las actividades administrativas y operativas del hotel, coordinando de manera eficiente los procesos de recepción, mantenimiento y restaurante para el cumplimiento de las metas.

Funciones: 

Reportar y emitir informes de las actividades de su área a Gerencia General.



Programar, controlar y planificar las actividades operativas en habitaciones, recepción, cocina y restaurante.





Manejar la caja chica del hotel. Efectuar evaluaciones semanales de los programas de trabajo establecidos, que determinen los avances logrados en materia de productividad y con base de los resultados, coordinar actividades correctivas que permitan cumplir con los objetivos predeterminados.



Elaborar, coordinar y supervisar programas periódicos tendientes a controlar la minimización de desperdicios y daños de insumos, materia prima y menaje por mal uso, almacenamiento inadecuado o producción excesiva.



Realizar visitas periódicas a todas las áreas del hotel, a fin de supervisar la limpieza de las instalaciones y equipos, adecuado acomodo de menaje, mobiliario y cristalería, correcta distribución y uso de insumos, haciendo las observaciones correctivas que en su caso lo ameriten.



Evaluar junto con las personas encargadas de cada área, los requerimientos de materia prima, insumos, menaje, cristalería, entre otros, a fin de evitar el desabasto o sobre inventario de las mismas.

193



Coordinar con el Gerente General, la elaboración del presupuesto de su área; a fin de proponerlo para su autorización.



Supervisar en coordinación con el Gerente General, el cumplimiento del programa presupuestal autorizado al área operativa; a fin de evitar posibles desviaciones negativas que afecten la posición financiera del hotel.





Informar al Gerente General, de los siniestros acontecidos en las instalaciones del hotel; tales como: robos, asaltos, incendios, inundaciones, etc. Receptar diariamente los ingresos obtenidos por concepto de ventas, con el respectivo reporte que detalle: la forma de pago, cantidad y número de ventas realizadas.







Enviar a depositar diariamente los valores recaudados en el hotel, en la institución bancaria autorizada por la Gerencia General. Participar con el Gerente General en la elaboración de programas de trabajo, que permitan aumentar los niveles de eficiencia operativa y administrativa del área a su cargo; corresponsabilizándose en la ejecución y resultados obtenidos. Establecer estrategias de producción, organización y minimización de costos para alcanzar los objetivos esperados del Área Operativa.



Supervisar que el personal de su área, desempeñe sus labores con el uniforme, equipo y gafete de identidad correspondiente, a fin de brindar una buena imagen en el hotel.







Vigilar que el rol de horarios del personal sea acorde a las necesidades del área y que sea cumplido por cada trabajador. Supervisar periódicamente y en forma no programada que el personal adscrito a su área, desarrolle las actividades inherentes al puesto que ocupa. Promover en el personal a su cargo, el cumplimiento de las políticas de trabajo del hotel, a fin de preservar el respeto y cumplimiento de las disposiciones contenidas en materia de prestaciones, derechos, obligaciones y prohibiciones.



Coordinar junto con el Gerente General, la implantación de programas de evaluación de personal en su área, así como también, las necesidades de capacitación que

194

coadyuven al mejor funcionamiento de la empresa. 

Realizar toda función o encargo que le asigne el Gerente General, además de las que le correspondan según lo establecido en el presente manual.


Estudiante o Egresado de Administración de Empresas o carreras afines.



Facilidad para establecer relaciones interpersonales.



Genero indistinto.

195

Objetivo: Planear, dirigir, ejecutar y controlar las acciones destinadas a asegurar la comercialización de los productos y/o servicios ofertados por el hotel, en condiciones de oportunidad y rentabilidad; promoviendo el mayor margen para el mismo.

Funciones: 

Ejecutar las actividades y estrategias planteadas en el Plan Estratégico, Operativo y Presupuesto del hotel, informando periódicamente a la Gerencia General sobre la gestión realizada.





Proponer a la Gerencia General paquetes hoteleros, promociones y publicidad necesaria, para alcanzar los objetivos de ventas planteados. Establecer los parámetros de operación comercial del hotel necesarios para analizar y evaluar los resultados obtenidos, a través del desarrollo de indicadores de gestión para controlar la Gestión Comercial.



Participar con el Gerente General en la elaboración de programas comerciales, que permitan aumentar la cartera de clientes y el volumen de ventas del hotel, responsabilizándose de su ejecución.







Coordinar con el Administrador, la agenda de eventos programados en el hotel para la colaboración del personal operativo en la ejecución de cada uno de ellos. Mantener una comunicación constante y oportuna con el Administrador, a fin de informarles sobre los programas de trabajo de su área. Colaborar con el Gerente Operativo, en la elaboración de la calendarización de los pedidos de mercancía a proveedores, con la finalidad de evitar el desabasto o sobre inventario en los niveles de existencias.

196



Establecer estrategias de promoción y ejecución de programas de temporada, que permitan aprovechar fechas especiales como: San Valentín, Día de la Madre, Día del Padre, entre otros.



Promover y ejecutar los s ervicios de eventos y banquetes como: arriendo de salones para cenas, convenciones, capacitaciones, eventos sociales, entre otros.





Dirigir, controlar y supervisar el trabajo realizado en el área de banquetes asegurando el cumplimiento de los estándares de servicio y calidad contratados. Planificar y diseñar en conjunto con el Jefe de Cocina, el menú para banquetes considerando las preferencias de los clientes, comentarios, quejas, sugerencias o requerimientos de cada uno.



Revisar y analizar periódicamente los precios de los servicios que mantiene el hotel y los de la competencia, a fin de ser competitivos.





Elaborar estudios de mercado para el lanzamiento o mejoramiento de nuevos servicios en el hotel. Detectar las necesidades de contratación de personal temporal como decoradores y meseros, para la realización de eventos en el hotel.



Supervisar que el personal adscrito a su área, desempeñe sus labores con el equipo, uniforme y gafete de identidad correspondiente, a fin de brindar una buena imagen a los clientes.







Supervisar constantemente que el personal a su cargo, desarrolle adecuadamente las actividades inherentes al puesto que ocupa. Elaborar los informes y reportes, periódicos o eventuales, que le solicite el Gerente General. Realizar toda función o encargo que le asigne el Gerente General, además de las que le correspondan según lo establecido en el presente manual.


Ser egresado o poseer título profesional en Marketing, Administración de Empresas o carreras afines.

197



Tener capacidad de ventas y conocimiento de merchandising, investigación de mercado y aspectos publicitarios.



Poseer capacidad de trabajo en equipo, análisis y asignación de precios.



Tener facilidad de palabra y capacidad de interrelación con los demás.



Género Indistinto.

198

Objetivo: Llevar a cabo el registro de las operaciones contables del hotel, archivo contable y emisión de estados financieros. Funciones: 





Verificar y certificar la veracidad de documentos comprobatorios y justificativos de los gastos efectuados por el hotel. Supervisar el adecuado registro contable de las operaciones relacionadas con los ingresos, obligaciones y egresos del hotel. Custodiar y controlar las documentaciones relacionadas con los ingresos y gastos del hotel.





Implementar y ejecutar el procedimiento adecuado a seguir para el registro contable de los activos fijos del hotel, como son adquisiciones, bajas y traspaso de bienes. Verificar que los documentos recibidos estén elaborados de acuerdo a las exigencias legales.



Controlar los datos contables que han sido procesados en el sistema informático, para luego emitir un listado de dicho contenido de modo a corroborar las informaciones registradas.









Elaborar los formularios del pago de impuestos, como IVA e Impuesto a la Renta. Llevar en forma detallada y analizada la contabilidad de costos, elaborando mensualmente informes y análisis globales y unitarios. Emitir listados sobre la situación patrimonial de la institución considerando el análisis de los libros contables. Supervisar y capacitar al personal de contaduría, distribuyendo tareas y coordinando

199

funciones. 

Cumplir con otras actividades adicionales asignadas por el Gerente General, relacionadas con el ciclo presupuestario.


Poseer título en Contabilidad o Auditoría.



Género indistinto.






Amplios conocimientos informáticos y tributarios.



Tener conocimiento de NIFF’S y NIC.

200

Objetivo: Asistir al contador de la empresa, en el control y contabilización de las diferentes operaciones financieras y el adecuado manejo de los documentos contables.

Funciones: 



Llevar las cuentas por cobrar clientes, nómina, bancos y viáticos, así como también, las cuentas por pagar a proveedores. Receptar facturas, comprobantes de retención, notas de crédito para su registro contable y archivo.



Coordinar con la Gerencia General el pago de nómina, proveedores, impuestos, entre otros, según fechas de vencimiento y valores de pago.



Realizar conciliaciones bancarias y llevar las cuentas de bancos.



Archivar las facturas de venta de forma secuencial y por fechas.



Realizar el rol de pagos del personal, tomando en cuenta los descuentos por anticipos, retenciones judiciales, faltas, etc., y los ingresos adicionales por horas extras o suplementarias.





Llevar el archivo de documentos del personal como: contratos de trabajo, hojas de vida, avisos de entrada, certificados de salud, copias de cédula, etc. Elaborar los memos del personal, solicitados por los jefes de cada área o por el Gerente General.





Llevar el control de vacaciones y permisos del personal, así como de días adicionales de trabajo. Coordinar la entrega de información al contador, según sus requerimientos.

201





Elaborar reportes mensuales de ingresos y egresos de la empresa. Registrar en los auxiliares toda la información contenida en la documentación probatoria de los ingresos y egresos, para que se genere el registro contable en forma automática.









Mantener actualizados todos los registros contables, así como la documentación de soporte de los mismos, para la consolidación de los estados financieros. Efectuar las correcciones que sean identificadas por el Contador o Gerente General, al momento de la validación de estados financieros. Realizar los anexos tributarios mensuales, que requiere el Servicio de Rentas Internas (SRI). Cumplir con otras funciones adicionales asignadas por la Gerencia Financiera y Administrativa.


Bachiller o Estudiante de Contabilidad, Auditoría, Administración de Empresas o carreras afines.



Género indistinto.






Amplios conocimientos contables, informáticos y tributarios.

202

Objetivo: Atender a los clientes desde su llegada hasta la salida del hotel, así como sus requerimientos, consultas y sugerencias para satisfacer las necesidades y expectativas de cada uno, de manera adecuada. Funciones: 

Brindar información a los clientes sobre los servicios que presta el hotel, sus costos, la disponibilidad de habitaciones, etc.







Recibir y confirmar reservas de los clientes realizadas a través de: fax, teléfono, correos electrónicos, entre otros. Atender y satisfacer los requerimientos de los clientes desde su llegada, hasta la salida de los mismos del hotel. Dar solución e información a consultas de clientes por teléfono, por medio de la página web del hotel y de manera personal.



Manejar la central telefónica del hotel de forma eficiente.



Realizar un registro completo de los huéspedes (CHECK IN) del hotel.



Dirigir a los clientes a sus respectivas habitaciones y colaborar con el transporte de equipaje.



Receptar los pedidos de ROOM SERVICE.



Facturar los consumos de lavandería, bar y restaurante.



Controlar y facturar las llamadas telefónicas, realizadas por los huéspedes.



Detallar el número de habitaciones ocupadas.



Llevar un control de los días que han estado hospedados los clientes.

203



Despertar a los huésped y manejar el dinero proveniente de la venta de servicios del hotel



Realizar los procesos de CHECK OUT, es decir, facturar y cobrar las respectivas cuentas de los huéspedes.









Recibir y entregar documentación de propietarias, huéspedes, personal y clientes como: estados de cuenta, mensajería, revistas, entre otros. Realizar reportes diarios de ventas, habitaciones ocupadas, habitaciones disponibles y reservas, al finalizar su turno de trabajo. Conservar un historial de las preferencias de los clientes como: número y tipo de habitación preferida. Mantener comunicación permanente entre el personal de su misma área y de otras áreas, sobre reserva de huéspedes, entrega de documentación, mensajes para clientes o cualquier cambio producido dentro de su turno o con respecto a un huésped (cambios de habitación, reclamos, peticiones especiales, etc.).



Resguardar los bienes del hotel y de los clientes, a través de la supervisión en la entrada y salida de personas del edificio y el cierre adecuado de puertas y ventas del mismo.



Velar por su presentación personal, portando siempre el gafete correspondiente y el uniforme adecuado.



Cumplir con otras funciones adicionales asignadas su jefe inmediato.


Bachiller.



Poseer dotes comunicativas y buen trato al cliente.



Mantener una buena presencia.



Ser educado/a, amable, simpático/a y que sepa resolver cualquier tipo de situación.



Género indistinto.

204

Objetivo: Mantener una limpieza impecable de las instalaciones del hotel, con la finalidad de generar una buena imagen en los clientes.

Funciones: 









Realizar la limpieza de habitaciones, menaje y diversas áreas del hotel, según la necesidad; es decir, limpieza profunda (habitaciones ocupadas) o limpieza simple (habitaciones sin huéspedes). Realizar la reposición de amenidades (toalla, jabón, acondicionador, shampoo, etc.) y de los productos del mini bar. Reportar el número de habitaciones que tuvieron huéspedes y se realizó la limpieza profunda. Solicitar los insumos de limpieza necesarios para la realización de limpieza de pisos, menaje, baños, vidrios y mobiliario. Controlar que el menaje, productos del mini bar y demás muebles o enseres estén completos en cada habitación; en caso de no estar completos, los deberá reportar y completar.







Entregar al administrador del hotel, los objetos encontrados en las habitaciones, que han sido olvidados por los huéspedes o clientes. Revisar y reportar al administrador del hotel, la existencia de averías o problemas en las instalaciones del mismo. Verificar que las averías o problemas encontrados en las instalaciones del hotel, hayan sido arreglados y resueltos.

205



Velar por su presentación personal, portando siempre el gafete correspondiente y el uniforme adecuado.





Bachiller.



Ser organizadas y eficaces en su trabajo.



Poseer alto sentido de educación y amabilidad con los clientes.



Género Indistinto.

206

Objetivo: Detectar cualquier desgate o rotura a tiempo y mantener permanentemente las instalaciones, equipos y muebles en perfecto estado, a fin de brindar una buena presentación del hotel a los clientes. Funciones: 

Realizar una inspección sistemática de todas las instalaciones del hotel, con intervalos de control para detectar oportunamente cualquier desperfecto en oficinas, habitaciones, cocina, salones de eventos, restaurante, parqueadero o pasillos del hotel, manteniendo los registros adecuados.





Sugerir y proyectar mejoras en la maquinaria y equipos para disminuir las posibilidades de daño o rotura. Realizar pedidos de repuestos, herramientas y suministros necesarios para efectuar el mantenimiento de las instalaciones y equipos del hotel.



Mantener equipos de seguridad y demás sistemas de protección en perfecto estado.



Asesorar la compra de nuevos equipos en: marca, tipo, tamaño, etc.



Elaborar y ejecutar un cronograma de mantenimiento de instalaciones, jardines y equipos.



Colaborar en la realización del presupuesto anual para el área de mantenimiento.


Ser bachiller, de preferencia en el área eléctrica o industrial.



Género masculino.



Disponibilidad para trabajar en turnos y fines de semana.

207

Objetivo: Administrar la cocina de manera eficiente, esto es, lograr la producción de alimentos programada, con la calidad exigida, a través del buen desempeño de todos y cada uno de los empleados bajo sus órdenes. Funciones: 

Definir políticas a seguir en la cocina como: la forma de elaborar y presentar los platillos del menú, la manera de almacenar los alimentos preparados, carnes, verduras, entre otros y los procedimientos de congelación y descongelación de productos.





Fijar procedimientos para controlar y minimizar costos, así como también, para alcanzar el cumplimiento de estándares de preparación y producción. Solicitar oportunamente la materia prima necesaria para la producción a realizarse en la cocina, así como también, el personal adecuado basándose en la producción prevista para cada día.



Supervisar que todos los platillos se preparen de acuerdo al estándar de calidad, cantidad y presentación establecidas.





Elaborar y presentar a su jefe inmediato el cronograma de platillos a preparar semanalmente. Colaborar en el planteamiento y elaboración de menús para banquetes o eventos sociales contratados en el hotel.





Supervisar la correcta utilización de materias primas, suministros, equipos y utensilios asignados a su área. Vigilar la higiene tanto de los espacios de la cocina, equipos, como del comedor para brindar una adecuada imagen a los clientes.

208



Limpiar, cortar, rebanar, descarnar, deshuesar y dividir en porciones pescados, mariscos, aves, corderos, reses, cerdos y sus derivados, como el tocino, jamones, etc., presentándolos con la limpieza e higiene exigida y respetando los estándares de peso y calidad fijados.









Elaborar con impecable limpieza, higiene, sazón y sabor agradable, todos los platillos que componen el menú del hotel. Seleccionar adecuadamente su personal y asignar correctamente las funciones de cada uno de ellos. Proponer y colaborar en la ejecución de capacitación del personal de su área, manteniéndolos en constante motivación y aprendizaje. Supervisar que el personal adscrito a su área, desempeñe sus labores con el equipo, uniforme y gafete de identidad correspondiente, a fin de brindar una buena imagen a los clientes.



Controlar constantemente que el personal a su cargo, desarrolle adecuadamente las actividades inherentes al puesto que ocupa.


Poseer título de CHEF.



Genero Indistinto.



Capacidad de liderazgo, dirección y trabajo en equipo.

209

Objetivo: Colaborar al Jefe de Cocina en la realización de platillos solicitados por los clientes para el Restaurante, banquetes o eventos sociales. Funciones: 





Elaborar con impecable limpieza, higiene, sazón y sabor agradable todos los platillos requeridos en el restaurante, eventos o banquetes Realizar la limpieza del mobiliario, utensilios, equipos y área de cocina, luego de su utilización. Cumplir las políticas establecidas para el área de cocina como: horarios, forma de preparación de alimentos, entre otros.





Velar por su presentación personal, portando siempre el gafete correspondiente y el uniforme adecuado. Cumplir con otras funciones adicionales asignadas su jefe inmediato.


Experiencia en cargos similares.



Genero Indistinto.



Capacidad de aprendizaje y trabajo en equipo.



Disponibilidad para trabajar fines de semana y en horarios nocturnos.

210

Objetivo: Llevar a cabo el registro de las operaciones contables del hotel, archivo contable y emisión de estados financieros.

Funciones: 

Recibir a los clientes con cortesía, amabilidad y naturalidad.



Atender todas las necesidades de los clientes durante su estancia en el restaurante.



Ofrecer al cliente los servicios de restaurante y bar.



Realizar y cuidar la estética e higiene al interior del restaurante.





Mantenerse informado sobre el menú diario que ofrece el restaurante del hotel, así como también, tiempo de preparación y sus componentes para poder informar al cliente cuando él lo solicite. Cumplir con ciertas formalidades a la hora de prestar sus servicios a los clientes. Por ejemplo: retirar las sillas de las cercanías de la mesas, para que los clientes se puedan acomodar, arrimar la silla con delicadeza y discreción, al mismo tiempo que el cliente comienza a sentarse.





Presentar la carta de menús del restaurante a los clientes, para que puedan escoger el platillo, bebida, aperitivo, entre otros a servirse. Tomar la orden con estricto cuidado y confirmar, para no tener problemas al momento de servirlos.





Realizar el acomodo y montaje de mesas, sillas y cristalería al interior del restaurante o salones de eventos. Sugerir platillos o bebidas, siempre y cuando lo solicite el cliente.

211



Preocuparse por que existan en stock todos los platillos y bebidas que se encuentran en la carta.



Preparar las bebidas solicitadas por los clientes, basándose en las fórmulas de preparación y en las peticiones de los mismos.









Realizar inventarios semanales de productos y bebidas existentes en su área de trabajo. Informar y controlar los faltantes observados, caducidad de productos y daños en instalaciones, mobiliario, cristalería y mantelería de su área. Colaborar en la realización de estadísticas de consumos más solicitados por los clientes de manera efectiva, con la finalidad de aumentar el stock de ciertos productos. Cuidar d su aspecto personal incluyendo manos, cabello, accesorios, uniforme en buen estado, aseo personal, higiene bucal entre otras.





Bachiller.



Genero Indistinto.



Ser amable con los clientes y sus compañeros de trabajo



Capacidad de aprendizaje y trabajo en equipo.



Disponibilidad para trabajar fines de semana y en horarios nocturnos.

212

ANEXO N° 5 ESTÁNDARES DE CALIDAD DE SERVICIOS Los estándares de calidad que se debe cumplir por el personal del hotel, para brindar un excelente servicio a los clientes, serán los siguientes: 

Las instalaciones del hotel, así como las habitaciones, sala de eventos, restaurante, baños, entre otros, deberán ser aseados de forma profunda inmediatamente después de su uso.













Se deberá realizar verificaciones de limpieza, en todas las áreas del hotel; especialmente en aquellos lugares que no han sido utilizados. Los mensajes telefónicos o correos recibidos de los clientes, que no hayan podido ser atendidos en el momento por razones justificadas, deben ser contestados en un plazo máximo de 24 horas. Las consultas, dudas o inquietudes presentadas por los clientes, deberán ser respondidas personalmente o telefónicamente, de manera inmediata. Un cliente no podrá permanecer más de 30 segundos en el teléfono, en situación de espera. Las solicitudes de crédito para la utilización de los servicios del hotel, deberán ser presentadas en las instalaciones del mismo y aprobadas por las propietarias del hotel ATOS. Toda solicitud de crédito, presentada por un cliente deberá ser resuelta y comunicada al cliente en un lapso máximo de 72 horas.

213

ANEXO N° 6 IMÁGENES DE LA PÁGINA WEB DEL HOTEL ATOS PÁGINA DE INICIO DEL PORTAL WEB

INFORMACIÓN DE SERVICIOS EN EL PORTAL WEB

214

SERVICIOS DE RESTAURANTE

SERVICIOS DE EVENTOS Y RECEPCIONES

215

OFERTAS DE PAQUETES TURÍSTICOS

ESPACIO PARA RESERVAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

216

ANEXO N° 7 TRÍPTICO PUBLICITARIO DEL HOTEL ATOS

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ANEXO N° 8 MODELO DE CONTRATO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE EVENTOS SOCIALES En el Cantón La Concordia, a los ______ días del mes de ___________ del año ________, comparecen de manera libre y voluntaria el “HOTEL ATOS” , representado legalmente por GLADYS MARÍA AGUSTINA OCAMPO HERAS, portadora de la cédula de identidad N° 170837041-4, a quien en lo sucesivo se le denominara “EL PRESTADOR DEL SERVICIO” y por otra parte ________________________________ portador de la cédula de identidad N° _________________, a quien en lo sucesivo se le denominara “CLIENTE”. Los comparecientes manifiestan ser capaces de celebrar contratos y obligaciones, mencionando que son mayores de edad y por sus propios derechos convienen mutuamente en celebrar el presente, al tenor de las clausulas siguientes: PRIMERO: MATERIA.- EL PRESTADOR DEL SERVICIO , es propietario de un inmueble ubicado en el Cantón La Concordia, en la Calle Simón Plata Torres 77 y Luis Vargas Torres. El inmueble reúne todas las condiciones de higiene y salubridad, servicios de agua, luz y drenaje, teniendo el uso de dicho predio para centro recreativo como: fiestas infantiles, bodas, quinceañeras, despedidas de solteras, graduaciones, capacitaciones, entre otros eventos sociales, teniendo el permiso correspondiente y quedando obligado el arrendatario a no usarla en cualquier otro modo o finalidad. SEGUNDO: DECLARACIÓN DEL CLIENTE: El CLIENTE declara que es su deseo obligarse en los términos y condiciones del presente contrato, manifestando que cuenta con la capacidad legal para la celebración de este acto, que su número telefónico es el ____________ y que para los efectos legales del presente contrato, señala como su domicilio el ubicado en ________________________________. TERCERO: OBJETO.- El objeto del presente contrato es la prestación de servicios para la organización de un evento social para __________ personas, el cual se llevará a cabo el día ____________ del mes___________ del _______ y se llevará a cabo desde las _______, hasta las _________. Dentro de la duración del evento no se cuenta el tiempo necesario que el “PRESTADOR DEL SERVICIO ” requiere para la organización del mismo. El “PRESTADOR DEL SERVICIO ” podrá cobrar una cantidad adicional, debidamente prevista en el presupuesto, en caso de que el evento prolongue su duración y/o el número de invitados exceda del estipulado. CUARTO: COSTO DEL EVENTO.- El costo total que el “ CLIENTE” debe cancelar por la prestación del servicio, es de ____________________________________ Dólares Americanos, y es estipulado en función del número de personas señaladas en la cláusula tercera del presente contrato, no importa si el número de asistentes al evento es inferior al estipulado. Dicho costo será cubierto por el “CLIENTE” de contado, en moneda

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nacional y en la forma siguiente: a) El 50% a la firma del presente contrato, por concepto de anticipo y confirmación. b) El otro 50% un día antes del evento. c) El valor restante correspondiente a pérdidas, daños y valores adicionales no estipulados en el presente contrato, dos días después de la celebración del evento. El “PRESTADOR DEL SERVICIO ” expedirá el comprobante respectivo por pago de anticipo y contendrá la siguiente información: nombre, razón social, fecha e importe del anticipo, nombre y firma de la persona debidamente autorizada que recibe el anticipo y el sello del establecimiento, el nombre de l “Cliente”, la fecha hora y tipo del evento. El “CLIENTE” se obliga a depositar una cantidad equivalente a CIEN DÓLARES AMÉRICANOS (USD $100,00), para garantizar el pago de los servicios excedentes, imprevistos daños o perjuicios, en su caso. Dicho depósito será devuelto al cliente si al finalizar el evento no se verificó ninguno de esos supuestos. QUINTO: ANULACIÓN DEL EVENTO.- El “CLIENTE” cuenta con un plazo de 5 días hábiles posteriores a la firma del presente contrato, para cancelar el evento sin responsabilidad alguna de su parte, en cuyo caso el “PRESTADOR DEL SERVICIO ” se obliga a reintegrar todas las cantidades que el “ CLIENTE” le haya entregado. Lo anterior no será aplicable, si la fecha de la realización del evento se encuentra a diez días hábiles o menos de la celebración del mismo. SEXTO: SANCIÖN POR INCUMPLIMIENTO.- En el caso de anulación o incumplimiento del contrato por cualquiera de las dos partes, se hará acreedor a las siguientes penas: a) Si el “CLIENTE”, da por terminado el presente contrato cuando falten solamente 48 horas o menos para la realización del evento, se aplicará una pena correspondiente a una cantidad igual al 100% del precio total a pagar. b) En caso de ser el “PRESTADOR DEL SERVICIO ” quien dé por terminado el contrato cuando falten solamente 48 horas o menos para la realización del evento, este se obliga a devolver todas las cantidades entregadas por el “CLIENTE”, más una pena convencional correspondiente al 100% del valor del evento y sin perjuicio de lo establecido en la cláusula quinta del presente contrato. SÉPTIMO.- En caso de que el “PRESTADOR DEL SERVICIO ” se encuentre imposibilitado para prestar el servicio por caso fortuito o fuerza mayor, como incendio temblor u otros acontecimientos de la naturaleza o hecho del hombre ajenos a la voluntad del “PRESTADOR DEL SERVICIO ”, no se incurrirá en incumplimiento, por lo que no habrá pena convencional en dichos supuestos, debiendo únicamente el “PRESTADOR DEL SERVICIO ” reintegrar al cliente el anticipo que le hubiere entregado. OCTAVO.- El “PRESTADOR DEL SERVICIO ” no cuenta con resguardo de objetos personales, por lo que no se hace responsable de la pérdida o daño de los objetos personales del cliente o de sus invitados. NOVENO.- Si los bienes o utensilios del hotel, designados a la prestación del servicio sufrieren daños o roturas por culpa o negligencia debidamente comprobada del “CLIENTE” o sus invitados, éste se obliga a cubrir los gastos de reparación de los

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mismos o en su caso indemnizar al prestador del servicio el 100% de su valor. DECIMO: CUMPLIMIENTO.- En conformidad a lo estipulado y luego de haber acordado ambas partes en estas disposiciones, las mismas dan fe de mutuo acuerdo firmando al pie del presente contrato y se someten a los Jueces com petentes de esta Jurisdicción, en caso de cualquier inconformidad.

____________________ EL CLIENTE

____________________ EL PRESTADOR DEL SERVICIO

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ANEXO N° 9 HOJA DE RESERVAS DE HABITACIONES

ANEXO N° 10 TARJETA DE REGISTRO DE HUÉSPEDES

221

ANEXO N° 11 HOJA DE CONTROL DE MINI BAR DE HABITACIONES

ANEXO N° 12 HOJA RESUMEN DE CONSUMO EN EL RESTAURANTE

222

ANEXO N° 13 HOJA DE REGISTRO DE LLAMADAS REALIZADAS POR LOS CLIENTES

ANEXO N° 14 HOJA DE RESUMEN DE CONSUMO DE CLIENTES EN KARAOKE

223

ANEXO N° 15 FACTURA PARA SERVICIO DE ALOJAMIENTO

224

ANEXO N° 16 FACTURA PARA SERVICIO DE RESTAURANTE

225

ANEXO N° 17 VALE DE CONSUMO PARA EMPRESAS CON CONTRATO

226

ANEXO N° 18 REPORTE DIARIO DE VENTAS

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ANEXO N° 19 COMPROBANTE DE PAGO (ANTICIPOS)

ANEXO N° 20 COMPROBANTE DE RETENCIÓN

Plan Estratégico Hotel ATOS

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