1) A) Cuales fueron las l as herramientas herramientas necesarias para iniciar i niciar una transformación transformación de la industria japonesa? B) Mencione 5 puntos de Deming para la gestión y desarrolle lo breemente!
R: A) Las herramientas necesarias según el Dr. Ishikawa La combinación de Diagrama de Reacción en Cadena, la Prodcción !ista como n "istema # los $% &ntos de Deming, 'eron las herramientas necesarias &ara la trans'ormación trans'ormación de la indstria (a&onesa. La calidad de los &rocesos me(oró r&idamente con el com&romiso total # general de Directi!os, Pro'e P ro'esionales, sionales, *&erarios, Pro!eedores, abarcando todas las Acti!idades de Prodcción # "er!icios +com&ras, diseo, rediseo, instrmentación, &rodcción e in!estigación, in!estigación, etc.) -) 1! Crear constancia d me(orar le &rodcto # ser!icio, con el ob(eti!o de ser com&etiti!os,
&ermanecer en el negocio &ro&orcionando &estos de traba(o. ". Ado&tar na ne!a 'iloso'a. #! De(ar de de&ender de la ins&ección en masa. $! Acabar con las &rcticas de hacer negocios teniendo como base únicamente el &recio. 5! /e(orar constantemente constantemente # siem&re el sistema de &rodcción # ser!icio. %! Im&lantar la 'ormación. &! Ado&tar e im&lementar el lidera0go. '! Desechar el miedo. (! Derribar las barreras entre de&artamentos. de&artamentos. 1! 1liminar eslóganes, e2hortaciones # metas &ara la mano de obra. 11! 1liminar los c&os &ara la mano de obra # los ob(eti!os nm3ricos &ara la dirección. 1"! 1liminar las barreras 4e &ri!an a las &ersonas de estar orgllosas de s traba(o. 1#! 1stimlar la edcación # la atome(ora en todo el &ersonal. 1$! Actar &ara lograr la trans'ormación. trans'ormación.
") Dibuje y e*pli+ue el grafico de reacción en cadena!
R:
/e(orar la calidad 56 Decrecen los costos &or4e ha# menos re&rocesos, menos e4i!ocaciones, menos retrasos # &agas7 se tili0a me(or el tiem&o 8 m4ina # los materiales 56 /e(ora la &rodcti!idad 56 "e con4ista el mercado con la me(or calidad # el &recio ms ba(o 56 "e &ermanece en el negocio 56 9a# ms # ms traba(o. #) Dibuje y e*pli+ue en diagrama donde la producción debe ser ista como un sistema!
R: La &rodcción debe ser !ista como n sistema. La me(ora de la calidad abarca a toda la lnea de &rodcción desde com&ras, rece&ción de los materiales, instrmentación, &rodcción, etc. 9asta 4e el &rodcto llege al consmidor # el rediseo del &rodcto # del ser!icio en el 'tro. $) ,os c-rculos de calidad. como est/n formados y cuales son sus propósitos y objetios?
R: La administración de calidad total es &artici&ati!a, in!olcrando a todo el &ersonal de la em&resa. Im&lica edcación # ca&acitación, as como libertad # atonoma de los em&leados, logrando as s desarrollo como ser hmano. odo esto se logra a tra!3s de los crclos de calidad. 1stos crclos estn 'ormados &or tres a seis &ersonas 4e se reúnen !olntariamente cada semana o 4ince das mientras la em&resa e2ista, con el &ro&ósito de &ensar, estdiar e intercambiar ideas entre si # con otros crclos similares. 1l resltado de estas reniones contrib#e al me(oramiento # desarrollo de la em&resa, como tambi3n el de los integrantes, creando n clima de traba(o claro, amable, en donde !alga la &ena estar. Los directi!os conocen el 'ncionamiento # ob(eti!o de los crclos, a&o#ndolos, dndoles 'acilidades # atonoma # los crclos in'ormarn a 3stos de los temas a tratar.
Los s&er!isores &residirn las &rimeras secciones com&artiendo s e2&eriencia, # cando !ean 4e son ca&aces de identi'icar los &roblemas de ss &ro&ios lgares de traba(o, como las solciones, &ermitirn 4e el lidera0go sea rotati!o. 1l a&ro!echamiento del &otencial hmano de los integrantes bene'iciar a la em&resa, trans'ormando la in!ersión de tiem&o &ara las reniones, en 'ormlar &olticas # metas a mediano # largo &la0o. 5) ,a calidad como reolución conceptual! Cuales son lo % principios +ue Dr! 0shia2a utili3ó para la transformación. desarrolle " de ellos!
R: Los ; &rinci&ios son: $) Primero la calidad: La Calidad &erdrable en el tiem&o # no &ensar en la rentabilidad inmediata. <) *rientación hacia el consmidor: Los consmidores son clientes. Consltar # escchar de ss o&iniones # &ensar como el cliente, tomar en centas los reclamos # consltas de los clientes. =) 1l &roceso sigiente es el cliente: %) >tili0ar datos # números: "on los indicadores +datos estadsticos), datos cantitati!os # calitati!os, deben estar asociados a la satis'acción del cliente. ?) Res&eto a la hmanidad: ;) Administración nter 'ncional: Interrelación entre de&artamentos. rans!ersalidad dentro de la organi0ación. %) 4structura de la diagrama de causa y efecto! Cual es la clasificación +ue sugiere el Dr! 0shia2a y desarrolle breemente!
R: 1l Diagrama de Casa # 1'ecto es n instrmento e'ica0 &ara el anlisis de las di'erentes casas 4e ocasionan el &roblema.
1l Dr. Ishikawa sgiere la clasi'icación &ara las casas &rimaria # es la ms di'ndida, se tili0a &ara anali0ar &roblemas de &rocesos # a!eras de e4i&os, tambi3n otras alternati!as &ara clasi'icar de&endiendo de las caractersticas del &roblema 4e se estdia. "on: Causas debidas a la materia prima!
"e tienen en centa las casas 4e generan el &roblema desde el &nto de !ista de las materias &rimas, em&leadas &ara la elaboración de n &rodcto. Las casas &eden ser debidas a la !ariación del contenido mineral, &9, ti&o de materia &rima, &ro!eedor, em&a4e, trans&orte, etc. 1stos 'actores casales &eden hacer 4e se &resenten con ma#or se!eridad na 'alla en n e4i&o. Causas debidas a los e+uipos
"e re'iere al &roceso de trans'ormación de las materias &rimas como las m4inas # herramientas em&leadas, debido al mantenimiento, obsolescencia de los e4i&os, con 43 cantidad se centa, la distribción de los mismos, cómo la tili0an # con 43 e'iciencia, etc. Causas debidas al mtodo
1n esta es&ina se registran las casas relacionadas con la 'orma de o&erar el e4i&o # el m3todo de traba(o. 12isten mchas a!eras &or el mal mane(o o descido de los e4i&os Causas debidas al factor humano
1stas casas son: 'alta de e2&eriencia del &ersonal, salario, grado de entrenamiento, creati!idad, moti!ación, &ericia, habilidad, estado de nimo de los traba(adores. Debido a 4e no en todos los &roblemas se &eden a&licar 3stas, se sgiere bscar otras alternati!as &ara identi'icar los gr&os de casas &rinci&ales. Causas debidas al entorno
"e incl#en es este gr&o a4ellas casas 4e &eden !enir de 'actores e2ternos como contaminación, tem&eratra del medio ambiente, altra de la cidad, hmedad, ambiente laboral, etc. Causas debidas a las mediciones y metrolog-a
Los &roblemas de los sistemas de medición en los &rocesos indstriales, &eden ocasionar &3rdidas im&ortantes en la e'iciencia de la &lanta. 1(. Descalibraciones en e4i&os, 'alta de instrmentos de medidas, errores en la lectra, de'iciencia en los sistemas de comnicación de los sensores, 'allas en los circitos am&li'icadores, etc. 1s im&ortante 4e el e4i&o de'ina en 4e es&ina registrar la idea o 'alla, cando no se llega a n acerdo en 4e es&ina colocar se recomienda, registrar la misma idea en dos es&inas &rinci&ales, sólo se a&licar &ara casos e2tremos. &) A) Defina +ue es un 6istema de 7estión de Calidad 86!7!C!)! B) 9ue representa para una organi3ación la implementación: adopción de un 6!7!C!? C) Desarrolle los beneficios potenciales +ue obtiene una organi3ación con la adopción de 6!7!C!
R: A) >n sistema de gestión de calidad +estn los manales e instrcti!os) es el con(nto de normas interrelacionadas de na em&resa organi0aciones, &or las cales se administran de 'orma ordenada la calidad de la misma, en la bús4eda de la satis'acción de las necesidades # e2&ectati!as de ss clientes. Los &rinci&ales elementos son: • • • • •
1strctra de la *rgani0ación +organigrama). 1strctra de res&onsabilidades +&ersonas # de&artamentos). Procedimientos +&atas detalladas, cómo se desarrollan las acti!idades). Procesos +scesión de o&eraciones). Recrsos +económicos, hmanos, t3cnicos).
-) 1s na decisión estrat3gica &ara na organi0ación 4e le &ede a#dar a me(orar s desem&eo global # &ro&orcionar na base sólida &ara las iniciati!as de desarrollo sostenible.
C) Los bene'icios son: a) Ca&acidad &ara &ro&orcionar reglarmente &rodctos # ser!icios 4e satis'agan los re4isitos del cliente # los legales reglamentarios a&licables. b) @acilitar o&ortnidades de amentar la satis'acción del cliente. c) Abordar los riesgos # o&ortnidades asociados con s conte2to # ob(eti!os. d) La ca&acidad de demostrar la con'ormidad con re4isitos del sistema de gestión de la calidad es&eci'icados. ') Como define 06; a la normali3ación y cuales son los objetios +ue persiguen?
R: La ormali0ación: 1s n &roceso de 'ormlar # a&licar las reglas de acceso ordenado a na acti!idad es&ec'ica determinada &or s inter3s # con la coo&eración de todos los interesados # orientado es&ecialmente &ara remo!er el inter3s general en na economa ó&tima, tomando en centa las condiciones 'ncionales # los re4isitos de segridad. Persige = ob(eti!os: 5 "im&li'icar: Redcir los modelos 4edndose con los necesarios. 5 >ni'icar: Permitiendo la intercambiabilidad a ni!el internacional. 5 1s&eci'icar: 1!itando errores creando n lenga(e claro # &reciso. () 9ue es la certificación y cuales son sus beneficios?
R: 1s la demostración ob(eti!a de con'ormidad con normas de calidad, segridad, e'iciencia, desem&eo, gestión de las organi0aciones # benas &rcticas de man'actra # comerciales. -ene'icios: 5 Poder acceder a mercados de e2igen ormas internaciones de calidad. 5 Poder ganar mercados a &artir de la con'ian0a 4e genera la certi'icación en los consmidores. 5 Poder com&robar la e'icacia # e'iciencia de los &rocesos. 5 Poder me(orar la imagen de los &rodctos # ser!icios o'recidos.
1) A) ,a norma 06; (1 "15 cuales son sus enfo+ues y en +ue se basa? B) !!A 8Ciclo Deming)! C) Desarrolle los componentes del ciclo Deming de =!>!!A!
R: A) I"* B$ <$? em&lea el en'o4e a &rocesos # el &ensamiento basado en riesgos. Se basan en el Ciclo (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar), su esquema de mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad (Ciclo de Dr Demin!)
-)
$. Plani'icar
"atis'ació
%. Actar
n del
<. 9acer
Cliente
=. Deri'icar
C) $. Plani'icar: 1stablecer los ob(eti!os del sistema # ss &rocesos, # los con recrsos los re4isitos necesarios del &ara cliente generar # # las &ro&orcionar &olticas de la resltados de organi0ación, acerdoe identi'icar # abordar los riesgos # las o&ortnidades. <. 9acer Im&lementar lo &lani'icado. =. eri'icar Reali0ar el segimiento # +cando sea a&licable) la medición de los &rocesos # los &rodctos # ser!icios resltantes res&ecto a las &olticas, los ob(eti!os, los re4isitos # las acti!idades &lani'icadas, e in'ormar sobre los resltados. %. Actar omar acciones &ara me(orar el desem&eo, cando sea necesario.
11) 06; (1 "15! Desarrolle los trminos y definición. +ue le permite a una organi3ación el pensamiento basado en riesgo y describe los trminos partes interesadas e información documentada!
R: erminos # de'iniciones: Com&etencia: Ca&acidad &ara a&licar conocimientos # habilidades con el 'in de lograr los ob(eti!os &re!istos. Riesgo: 1'ecto de la incertidmbre. 1'ecto: Des!iación de lo es&erado, #a sea &ositi!o o negati!o. Incertidmbre: 1s el estado, inclso &arcial, de de'iciencia de in'ormación relacionada con la com&resión o conocimiento de n sceso, s consecencia o &osibilidad. 1l &ensamiento basado en riesgos &ermite a na organi0ación determinar los 'actores 4e &odran casar 4e ss &rocesos # s sistema de gestión de calidad se des!en de los resltados &lani'icados +&ede ser &ositi!o o negati!o), &oner en marcha controles &re!enti!os &ara minimi0ar los e'ectos negati!os # ma2imi0ar el so de las o&ortnidades a medida 4e sr(an. Parte Interesada: Persona organi0ación 4e &ede a'ectar, !erse a'ectada o &ercibirse como a'ectada, &or na decisión o acti!idad. In'ormación Docmentada: In'ormación 4e na organi0ación tiene 4e controlar # mantener, # el medio en 4e est contenida. 1") A) Cuales son los & principios de la 7estión de Calidad? B) Detalle y desarrolle 4nfo+ue al Cliente y ,idera3go!
R: A)
$) 1@*E>1 AL CLI11. <) LID1RAFG*. =) C*/PR*/I"* H C*/P11CIA D1 LA" P1R"*A". %) 1@*E>1 A PR*C1"*". ?) /1*RA. ;) */A D1 D1CI"I*1" -A"ADA 1 LA 1ID1CIA. J) G1"IK D1 LA" R1LACI*1".
-) 1@*E>1 AL CLI11: 1l ob(eti!o &rinci&al de im&lementar n sistema de gestión de la calidad, es satis'acer las necesidades de los clientes # es'or0arse en e2ceder el
cm&limiento de ss e2&ectati!as. 1l 32ito sostenido se logra cando na organi0ación atrae # retiene la con'ian0a de ss clientes # otras &artes interesadas de las cales de&ende s acti!idad. Cada as&ecto de interacción con el cliente o'rece na o&ortnidad &ara crear ms !alor en s bene'icio. La com&rensión de las necesidades actales # 'tras de los clientes # otras &artes interesadas, contrib#e &or lo tanto al 32ito sostenido de la organi0ación. LID1RAFG*: Los dirigentes de todos los ni!eles de la organi0ación establecen na nidad de &ro&ósito # dirección, # crean las condiciones en 4e las &ersonas se in!olcran indi!idalmente en el logro de los ob(eti!os de la calidad colecti!os de la organi0ación. La creación de na nidad de &ro&ósito, dirección # com&romiso, &ermite a na organi0ación alinear ss estrategias, &olticas, &rocesos # recrsos &ara lograr el cm&limiento de ss ob(eti!os. 1#) Detalle y desarrolle principio enfo+ue Compromiso y competencia de las personas y 4nfo+ue basados en procesos!
R: C*/PR*/I"* H C*/P11CIA D1 LA" P1R"*A": 1s esencial &ara la organi0ación 4e est3n todas las &ersonas 4e integran sean com&etentes, ca&acitadas # est3n in!olcradas con la entrega de !alor. Las &ersonas com&etentes, con atoridad delegada com&rometidas en toda la organi0ación, colaboran con la me(ora de s ca&acidad &ara crear !alor. Para gestionar na organi0ación e'ica0 # e'iciente, es im&ortante in!olcrar a todas las &ersonas de todos los ni!eles de la organi0ación # res&etarlas como indi!idos. 1l reconocimiento, la delegación de atoridad # la me(ora de las habilidades # conocimientos, 'acilita la &artici&ación de las &ersonas en la consección de los ob(eti!os de la organi0ación. 1@*E>1 A PR*C1"*": "e alcan0a resltados consistentes # &redecibles, de manera ms e'ica0 # e'iciente, cando las acti!idades de la organi0ación se entienden # gestionan como &rocesos interrelacionados, 4e 'ncionan como n sistema coherente. 1l sistema de gestión de la calidad se com&one de &rocesos interrelacionados. La com&rensión de cómo se alcan0an los resltados a tra!3s de todos los &rocesos, recrsos e interacciones, &ermite a la organi0ación o&timi0ar s desem&eo.
1$) Detalle y desarrolle @oma de decisiones basadas en eidencias y 7estión de las relaciones!
R: */A D1 D1CI"I*1" -A"ADA 1 LA 1ID1CIA: Las decisiones basadas en el anlisis # e!alación de los datos # de la in'ormación, son ms &ro&ensas a &rodcir los resltados deseados. La toma de decisiones &ede ser n &roceso com&le(o # siem&re im&lica cierto grado de incertidmbre. A mendo im&lica múlti&les ti&os # 'entes de entradas, as como s inter&retación, 4e &ede ser sb(eti!a. 1s im&ortante &or lo tanto com&render las relaciones de case # e'ecto, # las &osibles consecencias no deseadas. Los hechos, las &rebas # el anlisis de datos condcen a na ma#or ob(eti!idad # con'ian0a en las decisiones tomadas. G1"IK D1 LA" R1LACI*1": Para alcan0ar el 32ito sostenido, las organi0aciones deben gestionar ss relaciones con las &artes interesadas de la organi0ación. Las &artes interesadas in'l#en en el desem&eo de na organi0ación. 1s ms &robable lograr el 32ito sostenido cando na organi0ación gestiona las relaciones con ss &artes interesadas &ara o&timi0ar los bene'icios de ambas &artes. @recentemente es de na im&ortancia es&ecial la gestión de las relaciones con los &ro!eedores # la red de socios de la organi0ación. 15) 9ue son las partes interesadas de una organi3ación!
R: Las &artes interesadas son las &ersonas 4e &eden a'ectar, !erse a'ectadas o considerarse como a'ectadas &or las acti!idades o las decisiones 4e tome la organi0ación de re'erencia, &ertinentes a s sistema de gestión de la calidad. 1%) 06; (1 "15! Dentro de la nuea estructura del cap-tulo comunes desarrolle en forma completa las clausulas planificación y apoyo!
R: PLAI@ICACIK: De'inir acciones &ara abordar riesgos # o&ortnidades con el 'in de asegrar 4e el ".G.C. &ede lograr ss resltados &re!istos7 amentar los e'ectos deseables7 &re!enir o redcir lo no deseables7 lograr la me(ora. La organi0ación debe &lani'icar las acciones &ara abordar estos riesgos # o&ortnidades # la manera de integrar e im&lementar las acciones en ss &rocesos del ".G.C., 1!alando la e'iciencia de estas acciones. 1stablecer ob(eti!os de calidad &ara las 'nciones # ni!eles &ertinentes. As como
tambi3n cómo lograrlos # cómo e!alarn. Cando la organi0ación determine la necesidad de cambios en el ".G.C. estos cambios se deben lle!ar a cabo de manera &lani'icada. AP*H*: Recrsos: La organi0ación debe determinar # &ro&orcionar los recrsos necesarios &ara el establecimiento, im&lementación, mantenimiento # me(ora contina del ".G.C.: Personas 8 In'raestrctra 8 Ambiente &ara la o&eración de los &rocesos 8 Recrsos de segimiento # medición 8 Conocimientos de la organi0ación +Considerar los conocimientos actales # determinar cómo ad4irir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios # las actali0aciones.) 5 C*/P11CIA: 1C1"ARIA D1 LA" P1R"*A" E>1 R1ALIFA > RA-A* E>1 A@1CA AL D1"1/P1* H 1@ICACIA D1L ".G.C. 5 */A D1 C*CI1CIA: D1 LA P*LMICA D1 CALIDAD, D1 L*" *-1I*" P1RI111", D1 "> C*RI->CIK A LA 1@ICACIA D1L ".G.C. H D1 LA" I/PLICACI*1" D1L IC>/PLI/I1* D1 L*" R1E>I"I"*" D1L ".G.C. 5 C*/>ICACIK: I1RA H 1N1RA P1RI11 +E>O C*/>ICA, C>D*, A E>IO, CK/* H E>IO C*/>ICA) I@*R/ACIK D*C>/1ADA: 5 La re4erida &or esta orma Internacional, la 4e la organi0ación determina como necesaria &ara la e'icacia del ".G.C. 5 1sta docmentación estar identi'icada, en n 'ormato # medio de so&orte, # la re!isión # a&robación con res&ecto a la con!eniencia # adecación a&ro&iadas. 5 Control de la in'ormación docmentada: 4e est3 dis&onible # sea idónea &ara s so # 4e est3 &rotegida adecadamente. 1&) 06; (1 "15! Dentro de la nuea estructura del cap-tulo comunes! Desarrolle en forma completa las clausulas ;peración y ealuación de desempea y mejora!
R: *P1RACIK: 5 Plani'icación # control *&eracional +re4isitos5criterios5recrsos5control de &rocesos5in'ormación docmentada) 5 Re4isitos &ara los Prodctos # "er!icios: comnicación con el cliente 5 determinación de los re4isitos &ara los &rodctos # ser!icios. Re!isión de los re4isitos &ara los &rodctos # ser!icios +resltados de las re!isiones 5re4isitos ne!os). Cambios en los re4isitos &ara los &rodctos # ser!icios.
5 5 5
Diseo # Desarrollo de los Prodctos # "er!icios. Control de los &rocesos, &rodctos # ser!icios sministrados e2ternamente. Prodcción # Prestación del "er!icio +identi'icación # tra0abilidad 5&ro&iedad &erteneciente a los clientes o &ro!eedores e2ternos 5acti!idades &osteriores a la entrega5 liberación de &rodctos # ser!icios). 5 Control de las salidas no con'ormes. 1AL>ACIK D1L D1"1/P1*: 5 "egimiento, medición anlisis # e!alación: Determinar 43 necesita segimiento # medición, m3todos, cndo, in'ormación docmentada7 satis'acción del cliente. 5 Aditora Interna: Lle!arlas a cabo a inter!alo &lani'icados, de'inir criterios # alcances, in'ormar resltados a la dirección &ertinente7 conser!ar in'ormación docmentada. 5 Re!isión &or la Dirección +entradas # salidas de la re!isión) 5 se considerarn: estado de acciones de las re!isiones &re!ias, cambios en cestiones e2ternas e internas &ertinentes al ".G.C., in'ormación sobre el desem&eo # la e'icacia del ".G.C., adecación de los recrsos, o&ortnidades de me(ora, necesidades de recrsos. /1*RA: D11R/IAR H "1L1CCI*AR LA" *P*R>IDAD1" D1 /1*RA 1 I/PL1/1AR C>ALE>I1R ACCIK 1C1"ARIA PARA C>/PLIR L*" R1E>I"I*" D1L CLI11 H A>/1AR "> "AI"@ACCIK. /e(orar &rodctos # ser!icios 5 corregir, &re!enir o redcir e'ectos no deseados 5 me(orar desem&eo # e'icacia del ".G.C. o Con'ormidad # Acción Correcti!a: Cando sea a&licable, tomar acciones # en'rentar consecencias7 im&lementar acciones necesarias, re!isar e'icacia, actali0ar riesgos # o&ortnidades, hacer los cambios necesarios. "iem&re conser!ar in'ormación docmentada. /e(ora Contina: Considerando los resltados del anlisis, e!alación, salidas de la re!isión &or la dirección, determinar si ha# necesidades 4e deben considerarse como &arte de la me(ora contina.
