Calidad - Preguntas

1. Explique la diferencia entre la satisfacción y la lealtad. ¿Por qué la lealtad es más importante? La satisfacción es una actitud y la lealtad es un comportamiento. La lealtad es más importante porque leales dan prioridad a una empresa ya que estos han satisfecho sus necesidades 2. ¿ué es un paquete de !eneficios para el cliente? ¿Por qué es importante para entender la satisfacción y la lealtad? Es el paquete completo de productos y ser"icios que ofrece u na empresa con el precio y las ofertas de la competencia. #. $escri!a el modelo utili%ado al calcular el &ndice de satisfacción del cliente '(merican )ustomer *atisfaction +ndex,. ¿$e que manera un ne-ocio utili%a la información de la !ase de datos da tos del ()*+? Este modelo relaciona la satisfacción del cliente con sus factores determinantes *atisfacción del cliente '()*+, *atisfacción del cliente '()*+, Percepción del "alor  Percepción del "alor  Expectati"as de los clientes Expectati"as de los clientes Lealtad de los clientes Lealtad de los clientes ue/as de los clientes ue/as de los clientes Percepción de la calidad Percepción de la calidad Las empresas utili%an esta información para e"aluar la lealtad de los clientes0 identificar !arreras potenciales para entrar en los mercados0 proyectar la recuperación de las in"ersiones e identificar las áreas en que no se satisfacen las expectati"as del cliente.

. Explique el ciclo de calidad moti"ado por el cliente. ¿ué si-nifican calidad esperada0 calidad real ycalidad perci!ida y como se relacionan entre si? edición y retroalimentación 3elación los clientes e"al4an la calidad y desarrollan percepciones y comparan sus expectati"as con lo que reci!en y si la calidad esperada es mas alta que la real posi!lemente el cliente quede insatisfecho. 5. encione y de un e/emplo de las seis practicas mas importantes de la calidad enfocada a hacia el cliente. $efinir los principales -rupos de clientes y mercados cla"e. E/. otorola di"ide a sus

clientes de dos maneras 1. Por re-ión del mundo. 2. Por canal de distri!ución de "entas. Entender las necesidades y expectati"as de los clientes a corto y lar-o pla%os. E/. En 6hirlpool cuando los clientes califican me/or a la competencia 0 los in-. (nali%an para sa!er porque0 además tienen cientos de consumidores que mane/an productos simulados por computadora0 mientras los in-. 7ra!an sus reacciones. Entender la relación entre la opinión del cliente y los procesos de dise8o y entre-a. E/. uchos de los clientes de Lexus tienen que recorrer cientos de millas hasta una de las consesionarias por lo cual dise8o un n ue"o ser"icio adaptaron en un camión una estación de ser"icio mó"il. Esta!lecer relaciones con los clientes a tra"és de compromisos que promue"en confian%a. E/. Eastman )hemical )ompany tiene una pol&tica de de"oluciones infali!le para sus productos de plástico0 un cliente puede de "ol"er cualquier producto por cualquier ra%ón y reci!ir el rem!olso total. Procesos eficaces para mane/ar lasque/as. E/. Los representantes del área de ser"icio al cliente que reci!en que/a en 9ranch:*mith Printin- son responsa!les de ofrecer una solución en ; hrs -ra!ando la que/a y presentándola al -erente de calidad quien determina la causa. edir la satisfacción del cliente0 comparar los resultados con la competencia para e"aluar y me/orar los procesos internos. E/. 9+ recurre a # enfoques para re-istrar la satisfacción del cliente 1. 3etroalimentación inmediata 2. )onocimiento de los atri!utos espec&ficos de la satisfacción e intentar que los ne-ocios se repitan. #. Estudio de la competencia. <. $efina los principales tipos de clientes que una or-ani%ación encuentra. )lientes externos se encuentran entre la empresa y el consumidor y tienen diferentes necesidades y expectati"as. )lientes internos contri!uyen a la misión de la empresa y dependen de los productos o ser"icios del departamento para ser"ir en ultima instancia a los consumidores y clientes externos. =. Explique el modelo de pro"eedores de (>> *u proceso *u proceso *us clientes *us clientes *us pro"eedores *us pro"eedores 3equisitos y retroalimentación 3equisitos y retroalimentación ;. ¿Por qué es importante se-mentar a los clientes? $escri!a al-unas formas de definir los se-mentos de clientes Es importante porque permite a una empresa esta!lecer prioridades entre los -rupos de clientes y responder de me/or manera a sus necesidades. @uran los clasifica en los pocos que son "itales y losmuchos que son 4tiles. Atra forma se !asa en la -eo-raf&a0 los factores demo-ráficos0 la forma de utili%ar los productos0 el "olumen o los ni"eles de ser"icio esperados0 que tan renta!les son para la empresa. B. Explique las distintas dimensiones de la calidad definidas por $a"id 7ar"in y la

dimensión cla"e de la calidad del ser"icio. ¿En que se parecen y diferencian estas dimensiones? )alidad $esempe8o caracter&sticas operati"as primarias de un producto. )aracter&sticas los adornos de un producto )onfia!ilidad pro!a!ilidad de que un producto so!re"i"a a un periodo especifico. )onformidad -rado en que las caracter&sticas de un producto cumplen con las normas. $ura!ilidad cantidad de uso que se o!tiene de un producto. )apacidad de ser"icio "elocidad0 cortes&a y competencia del tra!a/o de reparación. Estética forma en que un producto se "e0 se siente0 suena0 huele o el sa!or. $imensión cla"e de la calidad del ser"icio )onfia!ilidad capacidad de cumplir con lo prometido0 en forma responsa!le y precisa. *e-uridad conocimiento y cortes&a de los empleados y capacidad para transmitir confian%a. >an-i!les instalaciones y equipos f&sicos0 y la apariencia personal. Empat&a -rado de cuidado y atención indi"idual que se ofrece a los clientes. )apacidad de respuesta disposición para ayudar a los clientes y prestar un ser"icio oportuno. *e parecen en que am!as de!en ser confia!les y dar se-uridad a los clientes y que !uscan la satisfacción del mismo y son diferentes en sentido deque las de ser"icio son directamente tratos con los clientes y las de calidad solamente se enfocan en cumplir con un producto de calidad. 1C. ¿ué es la "o% del cliente? Los requisitos de los clientes expresados en sus propios términos. 11. ¿ué es el modelo Dano y cuales son sus implicaciones para la administración de calidad? El modelo Dano determina que conforme los clientes se familiari%an con las caracter&sticas emocionantesdeleita!les estas se con "ienten con el tiempo en satisfactores. ("eces los satisfactores se "uel"en insatisfactores. +nsatisfactores requisitos esperados en un productos o ser"icio. *atisfactores requisitos que los clientes dicen querer. Emocionantesdeleita!les caracter&sticas nue"as que los clientes no esperan. 12. encione los principales enfoques para recopilar información so!re el cliente. ¿)uáles son las "enta/as y des"enta/as de cada uno? F >ar/etas de comentarios y encuestas formales. Genta/a los clientes pueden expresar sus que/as o su-erencias. $es"enta/a no dar respuesta a todos los comentarios en manera oportuna F 7rupos de enfoque. Genta/a estudiar las opiniones o actitudes de los clientes $es"enta/a F )ontacto directo con los clientes. Genta/a conocer de me/or manera los requisitos y experiencias de los clientes $es"enta/a no poder satisfacer a todos los clientes con los que haya el contacto F +nteli-encia de campo Genta/a $es"enta/a F (nálisis de que/as. Genta/a sir"e de retroalimentación parala empresa y checar en que se esta fallando.

$es"enta/a no satisfacer o dar respuesta a todas las que/as F *e-uimiento por internet. Genta/a cu!rir mayor cantidad de clientes $es"enta/a 1#. $escri!a de que manera se utili%an los dia-ramas de afinidad y de ár!ol para or-ani%ar y tra!a/ar con la información relacionada con el cliente *e toma la información de la "o% del cliente y lue-o se clasifica y consolida en -rupos ló-icos0 para que los directi"os entiendan los aspectos cla"e. 1.: Explica el concepto de momento de la "erdad? Es cuando los clientes se forman percepciones acerca de la calidad del ser"icio comparando sus expectati"as con los resultados reales. 15.: Explique la importancia de la accesi!ilidad y compromiso0 como las -arant&as en el esta!lecimiento de las relaciones con el cliente. La accesi!ilidad es importante para los clientes ya que tienes acceso directo con los empleados y los compromisos son importantes porque ase-ura a sus clientes que sus pre-untas y que/as sean atendidas a tiempo0 y esto refle/a a su "e% una !uena calidad en sus productos o ser"icios. 1<.: uienes son los empleados que tienen contacto con los clientes? ¿Por qué son decisi"os para su empresa? *on todos aquellos con quien el cliente tiene contacto primero0 y que son atendidos por llamada0 en persona o por otros medios0 y son decisi"os ya que es l a primera impresión de la empresa con la cual se está comunicando. 1=.: $efina el termino requisitos de contacto con el cliente? ¿Por qué son importantes?*on todos aquellos ni"eles de desempe8o medi!les o expectati"as que definen la calidad del contacto con los clientes con representantes de una or-ani%ación y son importantes los requisitos ya que con ellos el cliente quedara conforme y !ien atendido. 1;.: Explica la función de la capacitación y la dele-ación de facultades de los empleados que tienen contacto con los clientes en el lo-ro de la satisfacción del cliente. *e refiere a que todos los empleados de primer ni"el de una empresa que tiene contacto con el cliente están facultados para hacer lo que sea necesario a fin de satisfacer al cliente. 1B.:Por que una empresa de!e facilitar que los clientes presenten sus que/as? ¿)ómo se de!e utili%ar la información de que/as? Porque son oportunidades para el me/oramiento0 aumenta la lealtad y retención de los clientes0 las que/as son diri-idas directamente al administrador de donde procede a que/a y este a su "es tiene que atenderla y darle solución. 2C.: 3esuma el proceso -enérico de mane/o de que/as? $isculparse0 escuchar0 resol"er0 ofrecer0 mantener lo hecho0 dar se-uimiento y e"itar la recurrencia. 21.: Porque las sociedades y alian%as estraté-icas son 4tiles para una or-ani%ación? Para lo-rar la excelencia y el éxito de los ne-ocios. 22.:$e que manera el softHare para la administración de las relaciones con los clientes ')3, ayuda a las empresas a desarrollar y me/orar un enfoque en los clientes? +ncremente la lealtad del cliente0 ayuda a las empresas a -anar y mantener "enta/a

competiti"a0 pro"ee a losadministradores una di"ersidad de datos como se-mentación0 identifica clientes etc. 2#.:Por que una or-ani%ación mide la satisfacción del cliente? Porque da como resultado información confia!le acerca de las calificaciones de los clientes a las caracter&sticas especificas de los prod uctos yo ser"icios0 as& como el comportamiento de un mercado futuro. 2.: $escri!a los pasos cla"e que se de!en se-uir al dise8ar las encuestas de satisfacción del cliente? )reación de la encueta con pre-untas cla"e que proporciones información para la toma de decisiones0 sa!er quien reali%ara la encuesta0 después el instrumento con el cual se reali%ara la encuesta. 25.: Explique el concepto del análisis de importancia y d esempe8o y sus !eneficios para una or-ani%ación. *e refiere a que la información reca!ada se anali%a y procede a las áreas se8aladas para me/orarlas0 ahorro de costos0 e información 4til pa ra la planificación estraté-ica. 2<.: Por que fracasan muchos de los esfuer%os por satisfacer a los clientes? Esquemas de medición deficientes Io identificar los parámetros de calidad apropiados Io ponderar los parámetros apropiados  (usencia de comparación con competidores Io medir a los clientes potenciales )onfundir la lealtad con la satisfacción. 2=.: ue aspectos espec&ficos del enfoque al cliente se consideran entre los criterios del premio 9aldri-e? )omo determinan sus clientes o!/eti"os Los -rupos de clientes La se-mentación de mercado )omo escucha y aprende a determinar los requisitos y expectati"as de sus clientes.